Manual de calidad c g q versión 5 (1)

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CONTRALORÍA GENERAL DEL QUINDÍO Fecha: 16/07/2013 MANUAL DE CALIDAD

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MANUAL DE CALIDAD

Contraloría General del Quindío

Versión 5 Armenia, 2013

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TABLA DE CONTENIDO 1

PRESENTACIÓN .............................................................................................................................................5

2

OBJETIVO DEL MANUAL ..............................................................................................................................7

3

GENERALIDADES ..........................................................................................................................................8 3.1 RESEÑA HISTÓRICA ....................................................................................................................................8 3.2 APROBACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ..............................................................................10 3.3 REPRESENTANTE DE LA ALTA DIRECCIÓN ................................................................................................10 3.4 ADMINISTRACIÓN DEL MANUAL .................................................................................................................10 3.5 DEFINICIONES Y ABREVIATURAS ...............................................................................................................11 3.5.1 Definiciones ....................................................................................................................................11 3.5.2 Abreviaturas ...................................................................................................................................12

4

SERVICIOS QUE SE PRESTAN..................................................................................................................13 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7

5

CLIENTES Y SECTORES QUE SE CUBREN ..................................................................................................13 UBICACIÓN GEOGRÁFICA .........................................................................................................................14 GESTIÓN DE LOS RECURSOS:...................................................................................................................14 TALENTO HUMANO: ..................................................................................................................................14 INFRAESTRUCTURA:..................................................................................................................................14 AMBIENTE DE TRABAJO .............................................................................................................................14 PROVEEDORES:........................................................................................................................................15

PLATAFORMA ESTRATÉGICA ..................................................................................................................16 5.1 MISIÓN .....................................................................................................................................................16 5.2 VISIÓN ......................................................................................................................................................16 5.3 PRINCIPIOS ...............................................................................................................................................16 5.3.1 Igualdad: .........................................................................................................................................16 5.3.2 Moralidad:.......................................................................................................................................16 5.3.3 Eficacia: ..........................................................................................................................................16 5.3.4 Economía: ......................................................................................................................................16 5.3.5 Celeridad: .......................................................................................................................................16 5.3.6 Imparcialidad: .................................................................................................................................17 5.3.7 Participación Ciudadana: ..............................................................................................................17 5.3.8 Autocontrol: ....................................................................................................................................17 5.3.9 Autorregulación: .............................................................................................................................17 5.3.10 Autogestión: ...................................................................................................................................17 5.3.11 Enfoque hacia el Cliente: ..............................................................................................................17 5.3.12 Liderazgo: .......................................................................................................................................18 5.4 VALORES ..................................................................................................................................................18 5.4.1 Respeto: .........................................................................................................................................18 5.4.2 Honestidad: ....................................................................................................................................18 5.4.3 Tolerancia:......................................................................................................................................18

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5.4.4 5.4.5 5.4.6 5.4.7 5.4.8 5.4.9 5.4.10 5.4.11 6

Responsabilidad: ...........................................................................................................................19 Lealtad Institucional:......................................................................................................................19 Solidaridad: ....................................................................................................................................19 Autonomía: .....................................................................................................................................19 Superación: ....................................................................................................................................19 Compromiso: ..................................................................................................................................19 Calidad en el Servicio: ...............................................................................................................19 Ética: ...............................................................................................................................................20

OBJETIVO, ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ....................20 6.1 OBJETIVO .................................................................................................................................................20 6.2 ALCANCE ..................................................................................................................................................20 6.3 POLÍTICAS ................................................................................................................................................21 6.3.1 Política de Calidad.........................................................................................................................22 6.3.2 Objetivos de Calidad .....................................................................................................................22 6.4 ORGANIGRAMA (NIVELES DE AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD). .............................................................23

7

SISTEMA DE PLANIFICACIÓN INSTITUCIONAL ....................................................................................23 7.1 PLAN ESTRATÉGICO .................................................................................................................................23 7.2 MAPA DE PROCESOS ................................................................................................................................24 7.2.1 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN –SIG- ............................................................................24 7.2.2 ÁREAS QUE COMPONEN CADA PROCESO ..........................................................................25 7.2.2.1 7.2.2.2 7.2.2.3 7.2.2.4

PROCESOS ESTRATÉGICOS ....................................................................................................................... 25 PROCESO MISIONAL - PROCESOS OPERATIVOS ................................................................................ 27 PROCESO DE APOYO..................................................................................................................................... 28 PROCESO DE EVALUACIÓN ......................................................................................................................... 28

7.3 LÍNEAS ESTRATÉGICAS .....................................................................................................................29 7.3.1 DE LA GERENCIA PÚBLICA - (GESTIÓN GERENCIAL) ........................................................29 7.3.2 FORTALECIMIENTO EN EL EJERCICIO DEL CONTROL FISCAL .......................................29 7.3.3 FORTALECIMIENTO DE LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA EN EL EJERCICIO DEL CONTROL SOCIAL PARTICIPATIVO: ........................................................................................................29 7.3.4 FORTALECIMIENTO EN EL EJERCICIO DEL CONTROL FISCAL A TRAVÉS DEL PROCESO DE RESPONSABILIDAD FISCAL Y JURISDICCIÓN COACTIVA: ......................................30 7.3.5 FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL A TRAVÉS DEL TALENTO HUMANO, OPTIMIZACIÓN DEL RECURSO FINANCIERO, FÍSICO Y TECNOLÓGICO ........................................30 7.3.6 EVALUACIÓN, SEGUIMIENTO Y MONITOREO: .....................................................................30 7.4 MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS Y ACTIVIDADES .....................................................................31 7.5 MATRIZ DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS. ............................................................................................33 7.6 CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS............................................................................................................34 7.7 MAPA DE RIESGOS ...................................................................................................................................35 7.8 MATRIZ IDENTIFICACIÓN DE CONTROLES .................................................................................................36 8

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN..................................................................................................37

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8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7 8.8 8.9

GENERALIDADES ......................................................................................................................................37 MANUAL DE CALIDAD ................................................................................................................................37 MATRIZ REQUISITOS NTCGP 1000:2009 VS. PROCESOS ......................................................................38 CONTROL DE DOCUMENTOS. ....................................................................................................................40 CONTROL DE REGISTROS. ........................................................................................................................41 ACCIÓN DE CORRECCIÓN, CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA ....................................................41 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME ...............................................................................................41 AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD. ............................................................................................................42 SEGUIMIENTO A LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD .........................................42

ANEXO NO. 1: ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (INGLÉS) .....44

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1 PRESENTACIÓN El origen y las bases de la filosofía de calidad surgieron a finales del siglo XVIII y principios del XIX, época que empezó la revolución industrial y con ello nuevas formas de organización y administración. Hoy en día, las organizaciones han centrado sus esfuerzos en gestionar Sistemas de Calidad que contribuyan a su mejoramiento y sostenibilidad, a esta línea se ha adherido el sector público de los diferentes países del mundo.

Colombia no ha sido ajena a este contexto al establecer la creación de un Sistema de Gestión de la Calidad mediante la ley 872 de 2003 y a través de la adopción de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2009, con el fin de dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades y agentes obligados, enmarcada en los planes estratégicos y de desarrollo, este sistema adopta, en cada entidad, un enfoque basado en los procesos que se surten al interior de ella e identifican acciones para mejorar la gestión pública en términos de eficacia, eficiencia y efectividad y, en las expectativas de los usuarios, destinatarios y beneficiarios de sus funciones asignadas por el ordenamiento jurídico vigente.

Es por ello que la Contraloría General del Quindío ratifica su compromiso con la prestación de servicios de alta calidad con el fin de satisfacer las necesidades de los usuarios, por medio de la implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad, bajo las Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2009 y la Norma Técnica Colombiana ISO 9001:2008, en las cuales se encuentra certificada por el ICONTEC, sistemas que contribuyen a fortalecer la modernización institucional de nuestra entidad, usando instrumentos y estrategias orientadas a estandarizar y normalizar los procesos internos para desarrollar las diferentes actividades de la mejor manera, generando servicios que corresponden a las expectativas de nuestros clientes, fomentando el desarrollo y fortalecimiento de las entidades públicas del departamento del Quindío. El compromiso adquirido por la Alta Dirección y sus servidores públicos, ha sido fundamental para que la entidad adopte el modelo de gestión por procesos, que será definitivo en el aprender continuamente y poner en práctica la toma de decisiones basada en los principios de autorregulación, autocontrol y autogestión.

Así mismo, busca darle cumplimiento a las directrices emanadas por el Gobierno Nacional, dispuestas en la Ley 872 de 2003 y en el Decreto reglamentario 4110 de 2004, que adopta la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública – NTCGP 1000:2004 y su actualización mediante Decreto No. 4485 del 18 de noviembre de 2009 quedando la NTCGP 1000:2009 en la cual plasmó los requisitos mínimos para establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad.

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Este manual enuncia la política y objetivos de calidad, el alcance del sistema incluyendo las exclusiones en términos de la norma, con sus respectivas justificaciones, el compromiso de la alta dirección, la interacción de procesos que aportan al logro de la misión institucional y nos enmarca la forma en que la Contraloría cumple con los requisitos exigidos por el cliente, mediante la implementación del Sistema de Gestión de Calidad – SGC, como parte de un Sistema Integrado interrelacionándose con el Modelo Estándar de Control Interno MECI-1000:2005, de acuerdo con las directrices emanadas por el Departamento Administrativo de la Función Pública.

JORGE ENRIQUE PINEDA PATIÑO Contralor General del Quindío

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2 OBJETIVO DEL MANUAL Presentar de manera específica los elementos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad de la Contraloría General del Quindío, convirtiéndose en una herramienta para el cumplimiento de los objetivos estratégicos, el mejoramiento continuo como institución, mejorar las competencias de los funcionarios mediante procesos y procedimientos que plasman las necesidades reales, para el desarrollo de las actividades estratégicas, misionales, de apoyo y de seguimiento.

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3 GENERALIDADES 3.1 Reseña Histórica La Contraloría General del Quindío fue creada mediante la Ordenanza N° 21 de 16 de Noviembre de 1966, expedida por la Asamblea del Quindío, siendo presidente Alfonso Abad Jaramillo, secretario general, Efrén Arias Duque.

A la sesión plenaria en que se creó la Contraloría asistieron los diputados Inés Botero de A., Pedro Nel Jiménez Alzate, Mayra Vélez de V., Lisímaco Arcila G., Pedro Contreras B., Sócrates Arbeláez M., Iván López Botero, Marconi Sánchez Valencia, Albertina Peláez de G., Alberto Pava L., Luis Carlos Flórez, Milciades Restrepo C., Efrén Arias Duque, Arturo López Gómez, Alfonso Abad Jaramillo y Octavio Gaviria R. La estructura administrativa de la Contraloría adoptada mediante la Ordenanza en referencia, fue conformada por la siguiente dependencias: en el nivel departamental, Despacho del Contralor, Sección de Visitadores e Inspección, Sección de Juicios Fiscales, Fianzas y Finiquitos, Sección de Auditoría y Análisis Financiero y Comité de Organización. En el nivel municipal se creó la auditoria del municipio de Calarcá.

De acuerdo con la estructura de personal, la Contraloría contó entonces con 25 funcionarios, incluidos los servidores públicos asignados a la actividad misional de control fiscal.

Se han desempeñado como Contralores Generales del Departamento del Quindío, en su orden: Octavio Álvarez Arango (1966 - 1969) Pedro Nel Jiménez Álzate (q.e.p.d) (1969 - 1974 - 1976) Horacio Murillo Calvo (q.e.p.d) (1976 - 1978) Horacio Muñoz Echeverri (1978 - 1981) Gildardo Cagua Castellanos (e.1981) Orlando Henao Sepúlveda (1981 – 1982) Norberto Arias Marín (q.e.p.d) (1982 – 1985) Javier Ocampo Cano (julio 1985 – julio 1987)

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Henry Gómez Tabares (julio 1987 – diciembre 1988) Emma Peláez Fernández (1989 – 1992) Orlando Martínez Callejas (1993 – 1995) Hernán Jaramillo Londoño (q.e.p.d) (1996 – 1997) Oscar Grajales Vanegas (1998 –2001) José Elibaniel García Serna (2002–2003) John Víctor Cardona Gutiérrez (2004 – 2007) Marisol Ramos Niño (2008 – 2011) Jorge Enrique Pineda Patiño (2012 - 2015) La Contraloría General del Quindío, tuvo sus oficinas inicialmente en el cuarto piso del antiguo edificio de las Empresas Públicas Municipales de Armenia. A mediados de la década de 1970 sus oficinas fueron trasladadas al edificio del Banco Popular hasta 1982, cuando fueron instaladas en el Centro Administrativo Departamental.

La Asamblea Departamental, a través de Ordenanzas ha realizado modificaciones a la estructura organizacional y a la composición de la planta de personal; se han creado y eliminado a través de los años dependencias y paulatinamente se ha dotado de herramientas para que progresivamente pueda realizar sus funciones constitucionales y legales.

En este orden de ideas, y en la medida que se ha desarrollado la región, han sido cumplidas las funciones de control fiscal en los diferentes municipios del Departamento, además de aquellas entidades que surgieron por el crecimiento de la administración incluyéndose las instituciones descentralizadas del orden departamental y municipal, además de las Instituciones Hospitalarias y Educativas, por ser ellas administradoras de recursos públicos Originalmente, la Contraloría General del Quindío aplicó el Código Fiscal de Caldas y otras disposiciones de carácter nacional, y sucesivamente códigos expedidos posteriormente: Hoy la Contraloría General del Quindío, cumple con las funciones definidas en la Constitución Política del año 1991 y con las normas que sobre control fiscal han sido expedidas con posterioridad y en desarrollo de nuestra carta magna.

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3.2 Aprobación del Sistema de Gestión de Calidad El Sistema de Gestión de la Calidad para la Contraloría General del Quindío, fue adoptado y actualizado mediante la Resoluciones No. 031 del 31 de marzo de 2009, y 107 del 29 de junio de 2012, respectivamente, de acuerdo con su estructura organizacional y aplicando los requisitos establecidos en las normas técnicas NTCGP 1000:2009 y NTC ISO 9001:2008, complementada con la norma del Modelo Estándar de Control Interno - MECI 1000:2005, que refrenda la documentación del Sistema, así mismo, actualizando las versiones de sus diferentes documentos a través del cumplimiento del procedimiento de Control de Documentos.

3.3 Representante de la Alta Dirección De acuerdo con el Numeral 5.5.2 de la NTCGP 1000:2009 y la NTC ISO 9001:2008, la Contraloría General del Quindío, mediante resolución 116 de 9 de Junio de 2013, designo dentro de su manual de funciones que el asesor de Planeación actuará como líder y representante de la dirección para el sistema de Gestión de la calidad, quien tiene la responsabilidad, autoridad y facultad para decidir, dirigir, coordinar y asegurarse del desarrollo, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de Gestión de la Calidad.

3.4 Administración del Manual El Manual de Calidad se administrará y controlará de acuerdo con el proceso de documentación del Sistema de Gestión de Calidad y los lineamientos asociados en la NTCGP 1000:2009 y NTC ISO 9001:2008.

Este manual es una herramienta para el uso de todas las personas involucradas en el sistema y debe ser conocido por los servidores públicos en todos los niveles jerárquicos de la entidad.

Es administrado por el profesional designado por el Representante de la Alta Dirección, la aprobación, revisión, actualización, cambios, estado, versiones actualizadas, control, distribución y uso serán de conformidad con lo explicado en el procedimiento de control de documentos.

El Manual de Calidad válido es el documento revisado y aprobado por el Representante de la Alta Dirección y el Comité Coordinador de Control Interno y Calidad, su manejo será responsabilidad del asesor de Planeación y se contará con una versión impresa y en medio virtual, la cual estará disponible en la Intranet (red C.G.Q).

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3.5 Definiciones y abreviaturas 3.5.1 Definiciones Se acogen las definiciones establecidas en la norma NTCGP 1000:2009, Capítulo 3 Términos y definiciones y en la NTC ISO 9000:2005.

Las siguientes definiciones se refieren a términos propios de la Contraloría General del Quindío y se incluyen con el fin de facilitar su comprensión y entendimiento por parte de los usuarios del sistema: 

Informe de Auditoría: Documento final del proceso auditor, sintetiza el resultado del cumplimiento de los objetivos definidos en el memorando de asignación de auditoría, en el plan de trabajo y el resultado de las pruebas adelantadas en la ejecución; mediante este documento, el equipo de auditoría reporta la evaluación y los diferentes hallazgos, debidamente documentados, sobre la situación, gestión y resultados de una entidad o sujeto de control.



Responsabilidad Fiscal: Es el conjunto de actuaciones administrativas adelantadas por la Contraloría General del Quindío, con el fin de determinar y establecer la responsabilidad de los servidores públicos y de los particulares, cuando en el ejercicio de la gestión fiscal o con ocasión de ésta, causen por acción u omisión y en forma dolosa o culposa un daño al patrimonio del Estado.

La responsabilidad fiscal tiene por objeto el resarcimiento de los daños ocasionados al patrimonio público como consecuencia de la conducta dolosa o culposa de quienes realizan gestión fiscal mediante el pago de una indemnización pecuniaria que compense el perjuicio sufrido por la respectiva entidad estatal.



Daño patrimonial al estado: Es la lesión del patrimonio público, representada en el menoscabo, disminución, perjuicio, detrimento, pérdida o deterioro de los bienes o recursos públicos, o a los intereses patrimoniales del Estado, producida por una gestión fiscal antieconómica, ineficaz, ineficiente, e inoportuna, que en términos generales, no se aplique al cumplimiento de los cometidos y de los fines esenciales del Estado, particularizados por el objetivo funcional y organizacional, programa o proyecto de los sujetos de vigilancia y control de las contralorías. (Ley 610 de 2000).



Gestión Fiscal: Son las actividades económicas, jurídicas y tecnológicas, que realizan los servidores públicos y las personas de derecho privado que manejen o administren recursos o fondos públicos, tendientes a la adecuada y correcta adquisición, planeación, conservación, administración,

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custodia, explotación, enajenación, consumo, adjudicación, gasto, inversión y disposición de los bienes públicos, así como a la recaudación, manejo e inversión de sus rentas en orden a cumplir los fines esenciales del Estado, con sujeción a los principios de legalidad, eficiencia, economía, eficacia, equidad, imparcialidad, moralidad, transparencia, publicidad y valoración de los costos ambientales. (Ley 610 de 2000). 

Sanción: Medida tomada por el Contralor consistente en multa, amonestación, llamado de atención o solicitudes de suspensión, remoción del cargo o terminación de contrato, elevadas a la autoridad nominadora o entidad contratante, cuando se decrete la responsabilidad de un servidor público, persona o entidad que maneje fondos o bienes del Estado.



Cobro coactivo: Hacer efectivo el pago de las deudas fiscales fijadas por la Contraloría General del Quindío, previo fallos ejecutoriados de los procesos de responsabilidad fiscal, sanciones y disciplinario.



Denuncia Ciudadana: Solicitud presentada por una organización civil, una entidad pública o la comunidad en general, relacionada con una posible irregularidad en la ejecución de los programas definidos por la administración municipal.

3.5.2 Abreviaturas Las siguientes son las principales siglas utilizadas: 

ISO

International Organization for Standardization (Organización Internacional de Normalización)



SGC

Sistema de Gestión de Calidad



NTC

Norma Técnica Colombiana



NTCGP



MECI

Modelo Estándar de Control Interno



PHVA

Planear, Hacer, Verificar y Actuar

Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública

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4 SERVICIOS QUE SE PRESTAN La Contraloría General del Quindío presta los siguientes servicios:  Control fiscal al Departamento del Quindío y sus municipios, a las Empresas

departamentales de orden descentralizado, empresas industriales y comerciales del estado, Empresas Sociales del Estado - ESE, e instituciones educativas.  Control de la gestión ambiental



Efectiva participación ciudadana en la función fiscalizadora



Procesos de responsabilidad fiscal, sancionatorios y cobro coactivo.

4.1 Clientes y sectores que se cubren Los clientes son la comunidad y los entes y particulares que manejan fondos o bienes del estado o que prestan servicios a cargo de éste.

DEL SECTOR DEPARTAMENTAL (7)

DEPARTAMENTO DEL QUINDIO INDEPORTES INSTITUTO DE DEPARTAMENTAL DE TRÁNSITO UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO PROMOTORA DE VIVIENDA DE INTERÉS SOCIAL LOTERÍA DEL QUINDÍO ESAQUIN S. A. ESP

CONTRALORÍA MUNICIPAL DE ARMENIA (1) ESE HOSPITAL DEPARTAMENTAL UNIVERSITARIO SAN JUAN DE DIOS ESE HOSPITAL LA MISERICORDIA DE CALARCÁ ESE HOSPITAL MENTAL ESE HOSPITAL SAN CAMILO DE BUENAVISTA ESE HOSPITAL SAN VICENTE DE PAÚL DE CIRCASIA ESE HOSPITAL SAN ROQUE DE CÓRDOBA ESE HOSPITAL SAN VICENTE DE PAÚL DE FILANDIA DEL SECTOR SALUD (13) ESE HOSPITAL SAN VICENTE DE PAÚL DE GÉNOVA ESE HOSPITAL PIO X DE LA TEBAIDA ESE HOSPITAL SAN VICENTE DE MONTENEGRO ESE HOSPITAL SANTA ANA DE PIJAO ESE HOSPITAL SAGRADO CORAZÓN DE JESÚS DE QUIMBAYA ESE HOSPITAL SAN VICENTE DE PAÚL DE SALENTO MUNICIPIO DE BUENAVISTA EL SECTOR MUNICIPAL (13) MUNICIPIO DE CALARCÁ MUNICIPIO DE CIRCASIA MUNICIPIO DE CÓRDOBA MUNICIPIO DE FILANDIA

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MUNICIPIO DE GÉNOVA MUNICIPIO DE LA TEBAIDA EL SECTOR MUNICIPAL (13) MUNICIPIO DE MONTENEGRO MUNICIPIO DE PIJAO MUNICIPIO DE QUIMBAYA MUNICIPIO DE SALENTO EMCA ESP CALARCÁ ESACOR S. A. CÓRDOBA OTROS SUJETOS DE NEPSA DEL QUINDIO S.A E.S.P CONTROL MULTIPROPOSITO S.A E.S.P CORRESPONDEN A 54 INSTITUCIONES EDUCATIVAS DEL PUNTOS DE CONTROL (54) DEPARTAMENTO DEL QUINDIO A EXCEPCION DEL MUNICIPIO DE ARMENIA

4.2 Ubicación Geográfica La Contraloría General del Quindío está ubicada en la Ciudad de Armenia, Departamento del Quindío, Colombia, Sur América.

4.3 Gestión de los Recursos: La contraloría General del Quindío cumple con lo establecido en el numeral 6.1 de la NTCGP 1000:2009 y la NTC ISO 9001:2008, mediante la asignación y administración de los recursos financieros, físicos y humanos para cumplir con la misión institucional, procurando el mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad y su mejoramiento.

4.4 Talento Humano: La contraloría General del Quindío cumple con lo establecido en el numeral 6.2 de la NTCGP 1000:2009 y la NTC ISO 9001:2008 procurando la cualificación y competencia de su equipo de trabajo, proporcionando formación y capacitación, inducción y re inducción a sus servidores públicos para que mantengan permanentemente actualizados y adquieran destrezas, de acuerdo con las necesidades y el plan de capacitación.

4.5 Infraestructura: La contraloría General del Quindío cumple con lo establecido en el numeral 6.3. De la NTCGP 1000:2009 y la NTC ISO 9001:2008, procurando la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio. La infraestructura incluye, espacio de trabajo, equipos, sistemas e información y aplicativos para la gestión de los procesos.

4.6 Ambiente de trabajo La Contraloría General del Quindío atendiendo lo establecido en el numeral 6.4 de la NTCGP 1000:2009 y la NTC ISO 9001:2008, procura que las condiciones físicas

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y ambientales sean óptimas para la satisfacción del cliente interno.

4.7 Proveedores: Toda persona Natural o jurídica que cumpla los requisitos de Ley, (Ley 80 de 1993 y sus decretos reglamentarios.

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5 PLATAFORMA ESTRATÉGICA 5.1 Misión “La Contraloría General del Quindío en cumplimiento del mandato constitucional y legal, vigila la gestión fiscal y ambiental de los sujetos de control, con transparencia y visibilidad, en procura del correcto manejo de los recursos administrados por las entidades públicas, reconociendo a la ciudadanía como principal destinataria de su gestión.”

5.2 Visión “La Contraloría General del Quindío en el año 2016, será reconocida por su permanente compromiso con la vigilancia de la gestión fiscal y ambiental de los sujetos de control, con oportunidad, transparencia y visibilidad, fortaleciendo la participación de la ciudadanía como principal destinataria de su gestión, en cumplimiento de los fines esenciales del Estado”.

5.3 Principios Los principios organizacionales constituyen la brújula que señala el norte de la Organización. Dichos principios son consecuentes con los principios establecidos en la Constitución Política especialmente los relacionados con los principios de la Función Administrativa previstos en el artículo 209 de la Carta. La Contraloría General del Quindío adoptó los principios organizacionales mediante la Resolución Número 047 del 13 de marzo de 2008, en la cual se adopta el Código de Ética: 5.3.1 Igualdad: Tratar por igual a todas las personas, sin distingos de ninguna clase.

5.3.2 Moralidad: Implica el ejercicio de la función administrativa con los más altos cánones de moral y buenas costumbres.

5.3.3 Eficacia: Actuar en función del cumplimiento de las metas institucionales.

5.3.4 Economía: Lograr los mayores resultados a los menores costos.

5.3.5 Celeridad: Consiste en cumplir las competencias constitucionales y legales, las funciones

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asignadas o los procedimientos establecidos con el máximo de diligencia y premura.

5.3.6 Imparcialidad: Trata de actuar sin parcialismos ni tomar parte en asuntos relacionados con la función administrativa.

5.3.7 Participación Ciudadana: Dar a conocer los actos de las autoridades y demás funcionarios por diversos mecanismos que permitan el conocimiento general de las actuaciones públicas.

5.3.8 Autocontrol: Es la capacidad que ostenta cada servidor público para controlar su trabajo, detectar desviaciones y efectuar correctivos para el adecuado cumplimiento de los resultados que se esperan en el ejercicio de su función, de tal manera que la ejecución de los procesos, actividades y/o tareas bajo su responsabilidad, se desarrollen con fundamento en los principios establecidos en la Constitución Política.

5.3.9 Autorregulación: Es la capacidad institucional para aplicar de manera participativa al interior de las entidades, los métodos y procedimientos establecidos en la normalidad que permitan el desarrollo e implementación del Sistema de Control Interno, bajo un entorno de integridad, eficiencia y transparencia en la actuación pública.

5.3.10

Autogestión:

Es la capacidad institucional de toda entidad pública para interpretar, coordinar, aplicar y evaluar de manera efectiva, eficiente y eficaz la función administrativa que le ha sido asignada por la Constitución, la Ley y sus reglamentos.

5.3.11

Enfoque hacia el Cliente:

La razón de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes, por lo tanto, es fundamental, que las entidades comprendan cuáles son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumplan con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas.

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5.3.12

Liderazgo:

Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la Alta Dirección de cada entidad sea capaz de lograr la unidad de propósito dentro de esta, al generar y mantener un ambiente interno, favorable, en el cual los servidores públicos o los particulares que ejerzan funciones públicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la entidad.

5.4 Valores Los valores constituyen la fuerza que moviliza a la organización en cumplimiento de los principios; son ideales humanos que indican un deber ser, más que un ser; responden a necesidades de la organización para el mejoramiento continuo y permanente, pero en constante dinamismo; se modifican con el tiempo, alrededor de un núcleo básico sustancialmente constante.

Cada organización crea y vive sus propios valores; estos valores están relacionados con la vida del grupo. Son creencias fundamentadas que dan sentido noble y ético a toda actividad y relación (al interior, hacia el interior y desde el interior de la organización), guían la conducta personal y profesional de los funcionarios, además, sirven de referencia básica del comportamiento de los miembros de una organización, para la convivencia y la construcción conjunta.

La Escala de Valores se refiere a la prioridad o a la importancia y transparencia que reviste o significa para cada organización que un valor tenga más peso que otro. La Contraloría General del Quindío adoptó los valores organizacionales mediante la Resolución Número 047 del 13 de marzo 13 de 2008, en la cual se adopta el Código de Ética: 5.4.1 Respeto: Es la actitud individual de los servidores públicos de la Entidad, enmarcada dentro del reconocimiento y la aceptación de las diferencias con las demás personas.

5.4.2 Honestidad: Cada servidor público de la Contraloría tiene responsabilidad consigo mismo y con los demás, en relación con la calidad de su trabajo, el compromiso con la institución y el desarrollo de sus funciones, dando ejemplo de rectitud ante los demás funcionarios públicos y la comunidad en general.

5.4.3 Tolerancia: Consiste en la aceptación y aprecio de la diversidad cultural, de las formas de

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expresión y pensamientos del ser humano. En la Contraloría General del Quindío se manifiesta mediante la libertad de pensamiento, la comunicación, el conocimiento y la actitud abierta hacia las personas.

5.4.4 Responsabilidad: Todos los servidores públicos de la Contraloría encaminan sus acciones hacia el logro de los objetivos de la entidad, respondiendo por sus actuaciones y omisiones.

5.4.5 Lealtad Institucional: Toldas las actuaciones de los servidores públicos deben estar encaminadas a salvaguardar los intereses y la normatividad aplicable a nuestra institución.

5.4.6 Solidaridad: Entendida como el sentimiento que impulsa a los servidores públicos de la entidad a presentarse ayuda mutua, adoptando una forma de comportamiento que acarree beneficios para la vida individual y colectiva.

5.4.7 Autonomía: Todos los servidores públicos de la Contraloría General del Quindío deberán tener y demostrar absoluta independencia mental y de criterio, de tal forma que siempre se emitan juicios imparciales y objetivos, garantizando la existencia de libertad de criterio.

5.4.8 Superación: Los servidores públicos de la Contraloría actuarán en búsqueda permanente de mejores resultados, procurando vencer las limitaciones o dificultades del pasado y hacer su trabajo cada vez mejor.

5.4.9 Compromiso: Los servidores públicos de la Contraloría deben reflejar en su trabajo y desempeño, el compromiso con la institución y con la comunidad en su condición de servidores públicos.

5.4.10

Calidad en el Servicio:

Las actuaciones de los servidores públicos de la Contraloría, deben estar encaminadas a satisfacer las necesidades con la calidad que en materia de control fiscal exija la comunidad.

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5.4.11

Ética:

Las actuaciones de los servidores públicos de la Contraloría General del Quindío, serán cumplidas con rigurosidad ética, en el entendido que sus actos los realiza como ser humano y de modo consciente y libre. No se limitará sólo a ver cómo se realizan esos actos, sino que buscará emitir un juicio sobre estos, que permita determinar si un acto ha sido éticamente bueno o éticamente malo.

6 OBJETIVO, ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 6.1 Objetivo Establecer los principios y procedimientos para la prestación de los servicios de la Contraloría General del Quindío, que permitan dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social.

6.2 Alcance “Ejercer el control fiscal con participación ciudadana, a los entes sujetos de control en el Departamento del Quindío”, a través de la planificación, ejecución, verificación y mejora continua de los Procesos: 

De Dirección

 Gestión Gerencial  Sistema de Gestión de la Calidad 

Misionales

 

Auditor, Servicio al Cliente y Participación Ciudadana Responsabilidad Fiscal y Jurisdicción Coactiva



De Apoyo

 Administrativo y Financiero 

Evaluación

 Evaluación y Seguimiento

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Exclusiones La Contraloría General del Quindío excluye los siguientes numerales de la NTC ISO 9001:2008 y de la NTCGP 1000:2009, de su Sistema de Gestión de Calidad.  Diseño y desarrollo (7.3). Las actividades de La Contraloría General del Quindío están enmarcadas dentro de los lineamientos de la normatividad actual y no implican el diseño y desarrollo de productos o servicios diferentes a los establecidos por la constitución y la Ley, sólo se llega a la planificación de esos productos o servicios.  Control de los dispositivos de seguimiento y de medición (7.6). La Contraloría General del Quindío, no requiere dispositivos de seguimiento y medición para proporcionar evidencia de la conformidad de los resultados del Control Fiscal.

Tales exclusiones no afectan la capacidad o responsabilidad de la Contraloría General del Quindío, para proporcionar servicios que cumplan con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

Se presenta en el Anexo 1 (Alcance y Exclusiones del Sistema De Gestión de Calidad en inglés) 6.3 Políticas 

El Servidor Público con autocontrol en el ejercicio de la función administrativa.



Herramientas al alcance del ciudadano para el ejercicio participativo del Control Fiscal.



Una Función Pública Moderna, Efectiva, Trasparente, Visible y Participativa.



Recursos humanos, financieros y tecnológicos disponibles para cumplir la Misión Institucional.

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6.3.1 Política de Calidad “La Contraloría General del Quindío en cumplimiento de los requisitos constitucionales, legales y del cliente, ejerce la vigilancia fiscal y ambiental en las entidades sujetas de control, bajo estándares de calidad y mejora continua en los procesos, fortaleciendo el talento humano y el uso de las tecnologías de la información”.

6.3.2 Objetivos de Calidad 

Cumplir con los postulados constitucionales y legales que le corresponde ejercer a nuestra entidad como organismo de control fiscal



Fortalecer las competencias laborales del talento humano, generando compromiso con el posicionamiento de la entidad ante la comunidad y los sujetos de control.



Generar la satisfacción de nuestros clientes, creando soluciones oportunas, efectivas y diferenciadoras en el ejercicio del control fiscal transparente, visible y participativo.



Mejorar continuamente el Sistema de Gestión de la Calidad apoyados en su talento humano, promoviendo el uso de las tecnologías de información y comunicación y la racionalización de los insumos para contribuir en la conservación del medio ambiente.

Haciendo uso de herramientas de planificación como mesas de trabajo participativas con todos los servidores públicos de la Contraloría, lideradas por los responsables de los procesos, se procedió a ajustar la política y los objetivos de calidad, bajo la premisa de considerar el control fiscal y el servicio a los entes de control y la comunidad en general, como elementos estructurantes de nuestra misión institucional.

La medición del nivel de cumplimiento de estos objetivos, se realiza mediante los indicadores de desempeño de los procesos.

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6.4 Organigrama (Niveles de Autoridad y Responsabilidad).

Según Ordenanza No. 037 del 20 de noviembre de 2012

7 SISTEMA DE PLANIFICACIÓN INSTITUCIONAL 7.1 Plan Estratégico El Plan Estratégico de la Contraloría General del Quindío para el periodo 2012 – 2015, se desarrolla a través análisis DOFA de la cual se establecieron cuatro procesos, seis líneas estratégicas principales, coherentes con el modelo de operación por Procesos establecido en el Sistema de Gestión de Calidad, que permite definir el direccionamiento estratégico, programas y subprogramas a desarrollar dentro de los diferentes periodos en que se ajuste o modifique el plan estratégico.

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7.2 Mapa de procesos La Contraloría General del Quindío, adoptó el modelo de operación por procesos “MAPA DE PROCESOS”, que integra seis procesos que se interrelacionan entre sí, facilitando su aplicación y funcionamiento y permiten mantener un Sistema de Gestión de Calidad implementado y documentado de acuerdo con el Numeral 3.43 de la norma NTCGP 1000:2009, donde su interacción agrupa sistemáticamente cuatro niveles de procesos, descritos a continuación, que garantizan una ejecución eficiente, orientando la ruta de navegación y armonizando la misión y la visión institucional para el logro de los objetivos institucionales.

A cada proceso se le identificó la interacción con los procedimientos y su correspondiente interacción entre proveedores, actividades, salidas, clientes, documentos aplicables y registros; ellos se detallan en el documento denominado “Caracterización del Proceso”, el cual se puede consultar y descargar desde cualquier computador con acceso a internet, por medio del link Red C.G.Q, o consultarlo en medio físico en la oficina asesora de Planeación.

7.2.1 SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN –SIG Proceso Estratégico: Genera directrices, normas, procedimientos, políticas, estrategias de acción, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos, revisiones por la dirección y control integral de la organización y a su vez fortalecer la imagen institucional.  Proceso Misional: Es el conjunto de procesos y actividades estratégicas y relevantes de la Contraloría General del Quindío que están directamente relacionados con su función, misión institucional y la obtención de resultados; se desarrollan las actividades y tareas orientadas a producir con calidad y eficiencia el servicio requerido, que es su razón de ser.  Proceso de Apoyo: Es el conjunto de procesos que no están directamente relacionados con la generación de los productos o servicios propios de la función o misión institucional pero garantizan la provisión de los recursos y la logística requeridos por la Contraloría para el desarrollo efectivo de sus procesos estratégicos, misionales, de medición, análisis y mejora.  Proceso de Seguimiento y Evaluación: Se implementa, mantiene, mejora y realiza gestión de evaluación para determinar cumplimiento de la normatividad, requisitos legales de la entidad, del cliente y demás partes interesadas. Este proceso es necesario para medir y recopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y mejora de la eficacia y eficiencia. Es parte integral de los proceso de estratégicos, de apoyo y misionales.

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7.2.2 ÁREAS QUE COMPONEN CADA PROCESO 7.2.2.1 PROCESOS ESTRATÉGICOS Los procesos estratégicos buscan el establecimiento de políticas y estrategias, y fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos, planificación, dirección y control; su propósito es la búsqueda de la integración y direccionamiento de esfuerzos aislados.

Los procesos identificados son:

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

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Gestión Gerencial: Está bajo la responsabilidad del Contralor, él genera las directrices, normas, procedimientos, políticas, estrategias de acción, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos, revisiones por la dirección y control integral de la organización y a su vez fortalece la imagen institucional.

De este proceso se desprenden los siguientes procedimientos:    



Direccionamiento Institucional Revisión por la Alta Dirección Comunicación Pública Jurídico

Sistema de Gestión de la Calidad: Su propósito es definir la política y objetivo de la Calidad orientadas a las necesidades de la organización y sus clientes, así como las estrategias y su despliegue hacia todos los procesos y niveles de la organización. Este proceso se convierte en la base del Sistema, a través de la orientación a los líderes de los procesos en el hacer y mejorar, en la forma cómo deben formular y organizar los procedimientos y definir objetivos, metas, diseño y construcción de indicadores para sus propias mediciones; además, determinar las disposiciones para el control y la distribución de los documentos y registros necesarios para el Sistema; a su vez, formular y revisar el direccionamiento estratégico de la entidad enmarcado en los objetivos de los ejes estratégicos y las políticas del Plan Estratégico.

Este proceso garantiza el direccionamiento estratégico de la entidad (Misión, Visión, Objetivos y Estrategias), provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos, revisiones por la dirección; igualmente, vela por la implementación y permanente mejoramiento del Sistema de la Gestión de la Calidad.

De este proceso se desprenden los siguientes procedimientos:     

Control de Registros Control de Documentos Acciones de Corrección, Correctivas, Preventivas y de Mejora Sistema de Administración del Riesgo Control de Producto o Servicio no Conforme

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 Auditorías Internas de Calidad 7.2.2.2 PROCESO MISIONAL - PROCESOS OPERATIVOS Son los que llevan a cabo el cumplimiento de la misión institucional. Estos procesos orientan el uso adecuado de los recursos públicos, el resarcimiento del daño patrimonial causado y el enlace con la comunidad a través de los canales de participación ciudadana, igualmente, velan por la implementación y permanente mejoramiento del Sistema de la Gestión de la Calidad.

Estos procesos Contribuyen con el cumplimiento de las funciones que establecen la Constitución y la Ley de acuerdo con su nivel y naturaleza jurídica y son: 

Proceso Auditor, Servicio al Cliente y Participación Ciudadana: Se relaciona en forma directa con los sujetos de control mediante el ejercicio de auditorías y controles de advertencia. Sus productos, los Informes de Auditoría y los hallazgos fiscales, son los insumos para los procedimientos de comunicación pública, en el caso de informes y, en el caso de los hallazgos, para el proceso de Responsabilidad Fiscal y Jurisdicción Coactiva.

Para tal efecto, caracteriza su producto, planifica su calidad y adopta los procedimientos necesarios para la satisfacción de los clientes internos y externos, de igual forma le corresponde atender todo lo relacionado con la participación ciudadana, atendiendo las solicitudes, quejas y derechos de petición.

De este proceso se desprenden los siguientes procedimientos:    



Planeación del plan general de auditoria "PGA" Ejecución PGA –AGI regular o especial Servicio al Cliente y Participación Ciudadana Informes Macro Financiero, Ambiental y otros

Responsabilidad Fiscal y Jurisdicción Coactiva: La ejecución de este proceso, permite avanzar de manera sistémica y por etapas, mediante las cuales se investiga y determina la responsabilidad de los servidores públicos frente al manejo de los recursos físicos, financieros, ambientales y del patrimonio público y adelanta el proceso para resarcir el daño público,

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recibiendo insumos del proceso Auditor servicio al cliente y Participación Ciudadana.

De este proceso se desprenden los siguientes procedimientos:     

Indagación Preliminar Responsabilidad Fiscal Ordinario Responsabilidad Fiscal Verbal Jurisdicción Coactiva Administrativo Sancionatorio

7.2.2.3 PROCESO DE APOYO Corresponde a este proceso, la administración de los recursos financieros, contables, físicos, informáticos, logísticos, los procedimientos de adquisición de bienes y servicios, así como la gestión del talento humano; provee los recursos a todos los procesos con el fin de que cumplan con la misión institucional y con los requisitos establecidos a cada uno de ellos, velan por la implementación y permanente mejoramiento del Sistema de la Gestión de la Calidad.

Contribuyen con la gestión de las actividades que son necesarios para el cumplimiento de la misión institucional y se denomina: ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO De este proceso de desprenden los siguientes procedimientos:    

Financiero Talento Humano Adquisición de Bienes y Servicios Recursos Físicos

7.2.2.4 PROCESO DE EVALUACIÓN Permite valorar en forma permanente la efectividad del Control Interno de la entidad, la eficiencia, eficacia y efectividad de los procesos, el cumplimiento de ejecución de los planes y programas, los resultados de la gestión, detección de desviaciones, establecer tendencias y generar recomendaciones para orientar las acciones de mejoramiento de la entidad.

Su propósito es verificar la implementación de planes y programas de todos los procesos a través de la autoevaluación, así mismo la adopción de

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acciones de corrección, correctivas, preventivas y de mejora, generadas por los mismos resultantes de la revisión por la dirección, indicadores de gestión y los resultados de las auditorías internas de calidad para garantizar el mejoramiento continuo.

Este proceso contribuye con la gestión de las actividades que son necesarios para el cumplimiento de la misión institucional y se denomina: EVALUACION Y SEGUIMIENTO De este proceso de desprenden los siguientes procedimientos:  Autoevaluación  Auditorías Internas 7.3 LÍNEAS ESTRATÉGICAS 7.3.1 DE LA GERENCIA PÚBLICA - (GESTIÓN GERENCIAL) Es deber de todo Gerente Público asumir con responsabilidad los retos que demande el ejercicio de la función como mandato constitucional y legal, con miras a garantizar la modernización institucional y el posicionamiento de la entidad dentro de la sociedad.

Como organismo de control, dotado de todas las facultades constitucionales y legales, la Contraloría General del Quindío, debe garantizar que la función está dirigida al interés general, por lo que es necesario contar con personal idóneo y adecuada infraestructura física y tecnológica.

7.3.2 FORTALECIMIENTO EN EL EJERCICIO DEL CONTROL FISCAL El ejercicio del control fiscal es una función constitucional y legal, que la Contraloría General del Quindío ejerce como instrumento en procura del buen uso de los recursos públicos por parte de los sujetos y puntos de control de la entidad y cuya finalidad principal es enfocar la gestión pública hacia la eficiencia, eficacia y la calidad.

7.3.3 FORTALECIMIENTO DE LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA EJERCICIO DEL CONTROL SOCIAL PARTICIPATIVO:

EN

EL

La ciudadanía representa el destinatario principal del ejercicio del control fiscal, por parte de la Contraloría General del Quindío, por lo que dentro del presente Plan se incluye su fortalecimiento, con metas claras que apuntan a consolidar

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cada vez más los mecanismos de participación ciudadana, concordantes con la nueva normatividad que rigen la materia.

7.3.4 FORTALECIMIENTO EN EL EJERCICIO DEL CONTROL FISCAL A TRAVÉS DEL PROCESO DE RESPONSABILIDAD FISCAL Y JURISDICCIÓN COACTIVA: Busca el resarcimiento del daño patrimonial generado por las actuaciones que originen los fallos con responsabilidad fiscal.

7.3.5 FORTALECIMIENTO INSTITUCIONAL A TRAVÉS DEL TALENTO HUMANO, OPTIMIZACIÓN DEL RECURSO FINANCIERO, FÍSICO Y TECNOLÓGICO Está dirigida a una administración eficaz y eficiente en el manejo de todos sus recursos humanos, financieros, físicos y tecnológicos, garantizando transparencia en el desarrollo sus diferentes actuaciones.

La evaluación preliminar institucional, se enfocó en la estructura administrativa actual de la entidad, siendo este uno de los objetivos en el presente Plan estratégico, por considerarse que debe obedecer a una estructura ágil, flexible y acorde con los requerimientos que ha impartido la nueva normatividad en materia de control fiscal y de administración pública.

Así mismo, se prevé ejercer una función eficiente y oportuna en la aplicación de la ley en cada uno de las actividades que comprenden la parte jurídica – administrativa de la Contraloría (grados de consulta, procesos judiciales, contratación) 7.3.6 EVALUACIÓN, SEGUIMIENTO Y MONITOREO: Está dirigida a estructurar el Sistema de Control Interno Institucional, el cual incluye la adopción del MECI, conforme los lineamientos establecidos por la Ley 87 de 1993, la cual define el Control Interno como “(…) el sistema integrado por el esquema de organización y el conjunto de los planes, métodos, principios, normas, procedimientos y mecanismos de verificación y evaluación adoptados por una entidad, con el fin de procurar que todas las actividades, operaciones y actuaciones, así como la administración de la información y los recursos, se realicen de acuerdo con las normas constitucionales y legales vigentes dentro de las políticas trazadas por la dirección y en atención a las metas u objetivos previstos (…)”

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Así mismo, se garantiza el cumplimiento de la Misión Institucional, mediante la aplicación del Modelo Estándar de Control Interno MECI, Sistema de Gestión de la Calidad, aplicación efectiva de la normatividad vigente en ejercicio de toda la función fiscalizadora.

7.4 Matriz de Identificación de Procesos y Actividades A partir de la definición de los procesos se identifican las actividades con las cuales se desarrollan, de manera que se puedan estructurar los respectivos procedimientos que permitan la estandarización del actuar de la entidad, y con ésta, promover la mejora continua en el desarrollo de la misión institucional.

Dentro de estos cuatro ejes estratégicos se crearon 6 procesos, compuestos por 25 procedimientos que con sus respectivas metas e indicadores, de producto y resultado, debe ejecutar la Contraloría General del Quindío, a través de cada una de sus áreas de trabajo y se reflejan en el Plan Estratégico y Plan de Acción, respectivamente.

Los procedimientos de la Contraloría General del Quindío están dentro de la siguiente matriz.

identificados

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CLASE DE PROCESO

PROCESO

GESTION GERENCIAL

LIDER DEL PROCESO

CONTRALOR

ESTRATEGICO SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

AUDITOR, SERVICIO AL CLIENTE Y PARTICIPACION CIUDADANA

ASESOR DE PLANEACION

DIRECTOR TECNICO DE CONTRO FISCAL

MISIONAL RESPONSABILIDAD FISCAL Y JURISDICCION COACTIVA

DE APOYO

EVALUACIÓN

ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO

EVALUACION Y SEGUIMIENTO

JEFE OFICINA RESPONSABILIDAD FISCAL Y JURISDICCION COACTIVA

DIRECTOR ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO

ASESOR DE CONTROL INTERNO

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N°

PROCEDIMIENTO

1

Direccionamiento Institucional

2

Revisión por la Alta Dirección

3

Comunicación Pública

4

Jurídico

1

Control de Registros

2

Control de Documentos

3

Acciones de Corrección, Correctivas, Preventivas y de Mejora

4

Sistema de Administración del Riesgo

5

Control de Producto o Servicio no Conforme

6

Auditorías Internas de Calidad

1

Planeación del plan general de auditoria "PGA"

2

Ejecución PGA – AGI regular o especial

3

Servicio al Cliente y Participación Ciudadana

4

Informes (Macro Financiero, Ambiental y otros)

1

Indagación Preliminar

2

Responsabilidad Fiscal Ordinario

3

Responsabilidad Fiscal Verbal

4

Jurisdicción Coactiva

5

Administrativo Sancionatorio

1

Financiero

2

Talento Humano

3

Adquisición de Bienes y Servicios

4

Recursos Físicos

1

Autoevaluación

2

Auditorías Internas

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7.5 Matriz de Procesos y Procedimientos.

Dando continuidad a la identificación de los procesos y los procedimientos se ubicaron dentro del siguiente formato el cual fue diligenciado por cada una de las dependencias, definiendo el objetivo del proceso, el alcance, el responsable y la descripción paso a paso del procedimiento. El desarrollo de cada proceso, se documenta en el manual de procesos y procedimientos, el cual tiene una versión en físico a cargo de la oficina asesora de planeación, y una copia disponible para todos los funcionarios de la entidad de manera virtual en la cual se pueden ver y descargar todos los archivos que pertenecen al Sistema de Gestión de la calidad, que se ubica en el link red CGQ, que se puede ingresar desde cualquier computador que tenga accesos a internet. (Ver: Manual de Procesos y Procedimientos).

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Procedimiento (Nombre del Procedimiento)

Código: Fecha: Versión: Página:

1.

OBJETIVO: En este campo se escribe el objetivo del procedimiento.

2.

ALCANCE: Alcance del Procedimiento.

3.

RESPONSABLE: 

4.

Áreas o Funcionarios responsables del Procedimiento.

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO 4.1 Título del Procedimiento en el caso que exista más de uno en letra cursiva. 

Actividades descritas pasó a pasó del procedimiento a su cargo.

Nota: Todo el Texto es en letra Arial 12 espacio sencillo.

Elaborado por:

Revisado por:

Aprobado:

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7.6 Caracterización de procesos.

Se realizó la caracterización de cada uno de los Procesos, procedimientos y actividades con la siguiente matriz, en la cual se describen las diferentes interacciones de los procesos de la entidad, identificando proveedores, entradas, actividades, salidas, clientes, documentos aplicables y registros. Las matrices de caracterización de procesos se anexan al presente manual.

Adicionalmente el formato contiene los requisitos aplicables entre la norma NTCGP 1000:2009 y el MECI 2005, las normas externas aplicables al proceso, los recursos, los seguimientos y evaluaciones con los riesgos, y por último se relaciona los indicadores de los objetivos de calidad.

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7.7 Mapa de Riesgos Esta matriz sirvió de instrumentó para plasmar en un mapa, los riesgos que se pueden presentar en los procesos, los cuales se documentaron debidamente según la NTCGP 1000:2009 y el componente de direccionamiento estratégico que muestra el modelo de operación por procesos, que se identifican mediante un interrogatorio de eventos generados en el entorno y al interior de la organización, que pueden afectar el logro de los objetivos del Sistema de Gestión de Calidad.

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MAPA DE RIESGOS

IDENTIFICACIÓN DEL RIESGO

CLASIFICACTIPO DE RIESGO

CALIFICACIÓN DEL RIESGO CAUSA

EFECTO PROBABILIDAD

IMPACTO

EVALUACIÓN DEL RIESGO

CONTROLES EXISTENTES

VALORACIÓN DEL RIESGO

POLITICA DE ADMINSTRACIÓN DEL REISGO

ACTIVIDADES CONTINGENTES

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7.8 Matriz Identificación de Controles Con esta matriz, se identifican los puntos de control a los riesgos de mayor probabilidad de ocurrencia existentes en las actividades de los procesos que cada dependencia es responsable, estableciendo las causas, efectos, y se proponen los controles y los respectivos indicadores de eficiencia, eficacia efectividad, así como los responsables de la implementación, medición y análisis que generen impacto en la satisfacción de necesidades y expectativas de calidad de los clientes y permiten determinar el efecto de los controles existentes o propuestos para el control del riesgo.

Código: DG-

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MATRIZ DE CONTROLES ACTIVIDAD

RIESGO

CAUSA

EFECTO

CONTROL PROPUESTO

DESCRIPCIÓN DEL CONTROL

TIPO DE CONTROL

INDIOCADORES DE EEFECTIVIDAD

RSPONSABLE DE MEDICIÓN

PERIODO DE MEDICIÓN Y ANÁLISIS

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8 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 8.1 Generalidades El presente Manual de Calidad incluye la política de calidad y los respectivos objetivos; de la misma manera forman parte integral de él, los procedimientos que son requeridos por la norma y aquellos que aseguran la planificación, la operación, el control y mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de Calidad, todos ajustados a las Normas NTCGP1000:2009 y NTC ISO 9001:2008.

8.2 Manual de Calidad Se ha definido el presente documento como Manual de Calidad, en el que se ha determinado el alcance del Sistema de Gestión de Calidad, de la misma manera, el documento hace las exclusiones que la norma exige.

De igual forma, presenta el Sistema de Gestión de Calidad y la interacción entre sus procesos estratégicos, misionales, de apoyo y de evaluación, de acuerdo con la norma de calidad y se refiere a los procedimientos debidamente documentados establecidos para el Sistema.

El numeral 4.1 de la norma de calidad describe como debe ser el modelo de interacción de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.

Hacen parte integral del Manual de Calidad los 6 procedimientos básicos de obligatorio cumplimiento de las NTCGP 1000:2009 y de la NTC ISO 9001:2008: Control de Documentos, Control de Registros, Acción Correctiva, Acción Preventiva, Control de Producto No Conforme y Auditoria Interna.

Las actividades establecidas en los diferentes procesos se desarrollan en el Manual de Procedimientos.

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8.3 Matriz Requisitos NTCGP 1000:2009 Vs. Procesos Núm.

REQUISITO 4 4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.4.1 5.4.2 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3 6 6.1 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.4 7 7.1.

7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3

GESTION GERENCIAL

SISTEMA GESTIÓN DE LA CALIDAD

AUDITOR SERVICIO AL CLIENTE Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA

RESPOSABILID AD FISCAL Y JURISDICCIÓN COACTIVA

ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO

SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN

X X X X X X

X X X X X X

X X X X X X

X X X X X X

X X X X X X

X X X X X X

X X X

X

N/A

X x X

X N/A X

X N/A X

N/A X

PROCESO

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Requisitos Generales Gestión Documental Generalidades Manual de Calidad Control de Documentos Control de Registros RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN Compromiso de la Dirección Enfoque al cliente Política de la calidad Planificación Objetivos De Calidad Planificación del S. de Gestión de Calidad Responsabilidad, Autoridad y Comunicación Responsabilidad y Autoridad Representante de la Dirección Comunicación Interna Revisión por la Dirección Generalidades Información para la revisión Resultados de la Revisión GESTIÓN DE RECURSOS Provisión de recursos Talento Humano Generalidades Competencia, formación y toma de conciencia Infraestructura Ambiente de trabajo REALIZACION DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO Planificación de la realización del producto o prestación del servicio Procesos relacionados con el cliente Determinación de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio Revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio Comunicación con el cliente

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Fecha: 16/07/2013

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MANUAL DE CALIDAD

Núm.

PROCESO

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

AUDITOR SERVICIO AL CLIENTE Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA

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RESPONSABILIDAD FISCAL Y JURISDICCIÓN COACTIVA

REQUISITO

GESTION GERENCIAL

7.3

Diseño y desarrollo

Las activid ades de La Contraloría General del Quindío están enmarcadas dentro de los lineamientos de la normatividad actual y no implican el diseño y desarrollo de productos o servicios diferentes a los establecidos por la Constitución y la Ley.

7.4 7.4.1

Adquisición de bienes y servicios Proceso de adquisición de bienes y servicios Información para la adquisición del bienes o servicios Verificación de los productos y/o servicios adquiridos Producción y prestación del servicio Control De la producción y de la prestación del servicio

7.4.2 7.4.3 7.5 7.5.1 7.5.2

Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

7.5.3 7.5.4 7.5.5

Identificación y trazabilidad Propiedad del cliente Preservación del producto o servicio

7.6

Control de equipos de seguimiento y medición

8 8.1 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5 8.5.1 8.5.2 8.5.3

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Generalidades Seguimiento y medición Satisfacción del cliente Auditoría Interna Seguimiento y medición de los procesos Seguimiento y medición del producto o servicio Control del producto y/o servicio no conforme Análisis de datos Mejora Mejora continua Acción correctiva Acción preventiva

ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO

SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN

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La Con tral oría General del Quindío n o ti en e procesos cuyos resultados no pued an veri ficarse median te activid ad es d e seguimi ento, medici on es p osteri ores o an tes d e se entreg a X X X X X X N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A La Con tral oría Gen eral del Quindío, n o requiere dispositivos de seguimi en to y medición p ara prop orci on ar evid enci a d e l a conformidad d e l os resultados del C on trol Fiscal.

N/A X X X X X X X X X X X

N/A N/A N/A X X X X X X X X X

N/A N/A N/A X X X X X X X X X

N/A N/A N/A X X X X N/A X X X X

N/A N/A N/A X X X X N/A X X X X

N/A X X X X X X N/A X X X X

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8.4 Control de Documentos.

En el Sistema de Gestión de Calidad, se describen las directrices en el procedimiento Control de Documentos, que se aplicarán a todos los documentos que sean creados y/o modificados en la Contraloría, con el fin de normalizar la elaboración, aprobación, revisión, distribución y control de los mismos. (Manual de Procesos y procedimientos Control de Documentos proceso Sistema de Gestión de la Calidad).

La dirección establece que es responsabilidad del Asesor de Planeación, garantizar que los documentos requeridos en él, estén de acuerdo con lo establecido en las reglamentaciones vigentes, por lo tanto se adoptará la siguiente codificación para todos los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad de la Contraloría General del Quindío tomando primero las dos letras del documento, después el proceso y luego el consecutivo.

Identificador de documento Nombre Abreviatura PR Procedimiento MA Manuales FO IN DG

Identificador de proceso Abreviatura Nombre GG Gestión Gerencial GC Gestión de Calidad Auditor servicio al cliente y AS Formatos participación ciudadana Responsabilidad Fiscal y Jurisdicción RF Instructivo Coactiva AF Documentos Generales Administrativo y Financiero ES Evaluación y Seguimiento

La Contraloría puede considerar pertinente la conservación o la actualización de los documentos, bien sea por razones de conservación del conocimiento o trazabilidad de los procesos de la Contraloría, en este caso éstos se archivan en sitios debidamente identificados de acuerdo con lo definido en el procedimiento Control de Documentos y la coordinación con el proceso encargado del Archivo Central.

Los documentos que se generen al interior de la Contraloría deben ajustarse a la Ley General de Archivos, Ley 594 de 2000 y a los requisitos definidos por la NTCGP 1000:2009, con base en disposiciones establecidas el área que Coordina el archivo de la entidad.

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8.5 Control de Registros.

El S.G.C define los criterios que se deben aplicar para administrar y controlar los registros de la documentación generada en la entidad, en un procedimiento denominado Control de Registros, que incluye los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros.

La administración y manejo de los registros se ajusta a la Ley General de Archivos, Ley 594 de 2000, a la NTCGP 1000:2009 y al procedimiento Control de Registros, elaborado según la necesidad de la entidad y a los lineamientos del área que Coordina el archivo de la entidad. (Manual de procesos y procedimientos control de registros proceso Sistema de Gestión de la Calidad).

8.6 Acción de corrección, correctivas, preventivas y de mejora El S.G.C de la Contraloría, define un procedimiento que describe los pasos que se deben seguir y la forma como realizar una Acción Preventiva a las No conformidades potenciales que pueden presentarse en el Sistema, a través de la definición e implementación de acciones para evitar su reincidencia, prevenir su ocurrencia o detectar oportunidades de mejora sobre situaciones conformes.

El formato correspondiente a las acciones de Corrección, Correctivas, Preventiva y de Mejora, se ha diseñado para que los servidores públicos diligencien sus solicitudes y las envíen a la oficina asesora de Planeación, que es la encargada de recopilar la información que es la encargada de administrar el Sistema de Gestión de Calidad Formato (FO-GC-06) 8.7 Control de Producto NO Conforme La Contraloría General del Quindío emitirá los controles necesarios a través del Procesos Sistema de Gestión de Calidad, para asegurar que los productos y/o servicios que no sean conformes con los requisitos de las NTCGP 1000:2009, la NTC ISO 9001:2008 y los especificados en el procedimiento Control del Producto o servicio no conforme, se deben identificar y controlar para prevenir su uso o entrega no intencional a los clientes.

Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento de los productos y/o servicios no conformes están definidos en el Procedimiento (PR-GC-05).

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8.8 Auditoria Interna de Calidad.

Este procedimiento pertenece al proceso Sistema de Gestión de la Calidad y tiene como objetivo obtener evidencias del funcionamiento de los procesos, que al evaluarse de manera objetiva, permitan determinar la extensión en que se cumplen los criterios definidos para la auditoria interna. Las auditorías internas de calidad son una de las herramientas más importantes de los sistemas de gestión de calidad, permiten evaluar la eficacia del sistema de calidad y mejorar todos los procesos, (Procedimiento auditorías Internas de calidad (PR-GC-06).

En la Contraloría General del Quindío se cuenta con funcionarios certificados como auditores de calidad de las diferentes dependencias con el fin que realicen las auditorías internas de calidad, de acuerdo con el Plan de Auditorias que establezca la oficina Asesora de Planeación y el asesor de Control Interno, que serán los encargados de coordinar el proceso de auditorías y contribuir en la medición, análisis y mejora de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.

8.9 Seguimiento a la implementación del Sistema de Gestión de Calidad Para efectuar el seguimiento a la operatividad del Sistema de Gestión de Calidad, el Asesor de Planeación, debe consultar periódicamente (semestral o anual) a los usuarios y puestos de trabajo, con el fin de comprobar si se han conseguido los objetivos propuestos o si están produciéndose desviaciones.

Igualmente se deben recopilar datos para asegurar que se tiene el trámite, proceso o procedimiento bajo control, resolviendo los problemas que hayan ocasionado desajustes y estandarizando finalmente el proceso; todo esto se realiza con el respaldo de la Alta Dirección, con el fin de lograr la interiorización de la cultura de la calidad en todas sus áreas, entendiendo que solo mediante esta acción es posible que la entidad genere procesos de calidad enfocados a la satisfacción del cliente y/o usuario/beneficiario.

La medición, seguimiento y finalmente mejora del sistema se realiza a través de tres mecanismos: 1. Medición de la satisfacción del cliente: Actividad que se realiza mediante una encuesta que es diligenciada por los sujetos de control cada vez que se hace una auditoría y por los usuarios cuando se acercan a la entidad a realizar alguna consulta. Los resultados se miden a analizan anualmente con el fin de generar acciones preventivas y correctivas para mejorar este nivel de satisfacción.

2. Medición de los Objetivos de Calidad: Los objetivos de calidad y los correspondientes indicadores que soportan la medición del desempeño del proceso,

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se miden semestralmente y se analizan los resultados con el fin de formular las acciones necesarias para el mejoramiento continuo del sistema. Esta información es la base para realizar las reuniones del Comité de Calidad, revisión por la alta Dirección y determinar las acciones y recursos necesarios para mantener y mejorar el sistema.

3. Control de Producto No Conforme: El Control de producto no conforme se realiza en el proceso Auditor Servicio al Cliente y Participación Ciudadana cuando se obtienen los informes preliminares de auditorías. Esta verificación, permite identificar que el cliente obtenga sus servicios con relación a los requisitos previamente identificados.

4. Auditoría Internas de Calidad: Las Auditorías Internas al Sistema se realizan, como mínimo, una vez al año, de acuerdo con la planeación del profesional encargado de la oficina de asesora de Planeación, para determinar la conformidad del sistema de Gestión de Calidad.

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ANEXO No. 1: Alcance y exclusiones del Sistema de Gestión de Calidad (Inglés) 7.

SCOPE AND EXCEPTIONS OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEM IN ENGLISH. 7.1 Object Establish principles and procedures for the service provision of the Quindío General Comptroller that allow direct and evaluate the institutional development, in terms of high quality and social satisfaction.

7.2 Scope

"To practice fiscal control with civic participation, for the entities subject to control in the Quindío department" Through the planning, implementation, verification and a continuous

improvement

of

missional

processes:

Auditor

process,

fiscal

responsibility, Customer service, and Civic participation, that are developed with the support and guidance of strategic processes support: Gerencial Management and quality system management, administrative and financier support and for the last the evaluation and monitoring processes, that are developed as support of compliance of the institutional mission according to the established in the Colombia Constitution and the law, in order to promote community participation , social and cultural improvement of the people and accomplish other assignations that current regulations point out in an attempt to find the essential purposes of the State.

7.3 Exceptions The Quindío General Comptroller, excludes the following paragraphs of the NTC ISO 9001:2008 and 1000:2009 NTCGP, of its Quality Management System: •

Design and development (7.3). The activities of the Quindío General Comptroller are framed within the guidelines of the current regulations and do

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not involve the design and development of products or services different than those established by the constitution and the law, only determines the planning of those products or services.

•

Validation of the production and service provision processes (7.5.2). The Quindío General Comptroller, doesn’t have any processes whose results cannot be verified by subsequent monitoring activities or measurement before delivery.

•

Control of the tracking devices and of measuring (7.6). The Quindío General Comptroller, requires no monitoring and tracking devices to provide evidence of conformity of the results of Fiscal Control.

Such exceptions do not affect the ability or responsibility of the Quindío General Comptroller, to provide services that accomplish with customer requirements and applicable regulatory.