A gestao da informacao e do conhecimento by João Paulo PC

Ísis Paim (org.)

A Gestão da Informação e do Conhecimento

Paim, Ísis (org.) A gestão da informação e do conhecimento / Ísis Paim (org.) – Belo Horizonte: Escola de Ciência da Informação / UFMG, 2003. Bibliografia em cada capítulo Autores deste livro: Beatriz Valadares Cendón; Cláudio Terra; Helena Maria Tarchi Crivellari; Ísis Paim; Jorge Tadeu de Ramos Neves; Marcelo Peixoto Bax; Maria Cezarina Vitor de Sousa; Maria da Graça Eulálio de Souza Bertucci; Marlene de Oliveira; Marta Araújo Tavares Ferreira; Marta Pinheiro Aun; Mônica Nassif Borges; Ricardo Rodrigues Barbosa; Rosa Maria Quadros Nehmy.

Como referenciar os capítulos do livro? Autor(es) do capítulo. Título do capítulo. In: PAIM, Ísis (org.). A gestão da informação e do conhecimento. Belo Horizonte: Escola de Ciência da Informação/UFMG, 2003. Cap. Número do capítulo, p. Página inicial-Página final. OBS.: preencha todos os campos (basta dar um clique em cima de cada um) com os dados necessários e copie depois todo o modelo de referência acima e cole no local desejado.

Páginas inicial e final de cada capítulo no livro original impresso de onde se extraiu o texto Divisões

Parte 1 A gestão da informação e do conhecimento

Parte 2 Gestão da informação e do conhecimento nas empresas

Parte 3 Gestão do conhecimento na nova sociedade, controvérsias e perspectivas

Cap.

Título

Autor(es)

Página Inicial

Página Final

Da GRI à gestão do conhecimento

Ricardo Rodrigues Barbosa Ísis Paim

Portais corporativos: instrumento de gestão de informação e de conhecimento

Marcelo Peixoto Bax Cláudio Terra

Políticas públicas de informação e desenvolvimento

Marta Pinheiro Aun

Informação, conhecimento e empreendedorismo nos sistemas de inovação: reflexões a partir da experiência canadense

Marta Araújo Tavares Ferreira Jorge Tadeu de Ramos Neves

124

Bases de dados para negócios

Beatriz Valadares Cendón

125

156

Bases de dados para negócios no Brasil

Beatriz Valadares Cendón

157

198

Serviços e produtos para empresas: um desafio estratégico para os profissionais de informação

Mônica E. Nassif Borges Maria Cezarina Vitor de Souza

199

218

As pequenas e médias empresas e a gestão da informação

Marlene de Oliveira Maria da Graça Eulálio de Souza Berlucci

219

238

Gestão do conhecimento e codificação de saberes: novas ferramentas para velhas concepções

Helena Maria Tarchi Crivellari

241

266

Gestão do conhecimento, a “doce barbárie”

Rosa Maria Quadros Nehmy Ísis Paim

267

306

Sumário

Parte I - A gestão da informação e do conhecimento 1 - Da gerência de recursos informacionais à gestão do conhecimento ................................................... 4 Ricardo Rodrigues Barbosa Ísis Paim 2 - Portais corporativos: instrumento de gestão de informação e de conhecimento .................................13 Cláudio Terra Marcelo Peixoto Bax 3 - Políticas públicas de informação e desenvolvimento .........................................................................21 Marta Pinheiro Aun

Parte II - Gestão da informação e do conhecimento nas empresas 4 - Informação, conhecimento e empreendedorismo nos sistemas de inovação: reflexões a partir da experiência canadense .........................................................................................................................................35 Marta Araújo Tavares Ferreira Jorge Tadeu de Ramos Neves 5 - Bases de dados para negócios ........................................................................................................47 Beatriz Valadares Cendón 6 - Bases de dados para negócios no Brasil ..........................................................................................59 Beatriz Valadares Cendón 7 - Serviços e produtos de informação para empresas: um desafio estratégico para os profissionais de informação .........................................................................................................................................77 Mônica Erichsen Nassif Borges Maria Cezarina Vítor de Sousa 8 - As pequenas e médias empresas e a gestão da informação .............................................................84 Marlene Oliveira Maria da Graça Eulálio de Souza Bertucci

Parte III - Gestão do conhecimento na nova sociedade, controvérsias e perspectivas 9 - Gestão do conhecimento e codificação dos saberes: novas ferramentas para velhas concepções ........92 Helena Maria Tarchi Crivellari 10 - Gestão do conhecimento, “doce barbárie”? ................................................................................. 102 Rosa Maria Quadros Nehmy Isis Paim

PARTE I - A GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO 1 - Da gerência de recursos informacionais à gestão do conhecimento Ricardo Rodrigues Barbosa 1 Ísis Paim 2

Introdução A transição de uma sociedade industrial para uma sociedade de informação tem resultado em mudança do foco dos recursos econômicos convencionais (terra, trabalho, capital) para a ênfase na informação e - mais recentemente, no conhecimento. Tais transformações, tanto de ordem econômica, social, política quanto de natureza tecnológica, têm adquirido grande impulso nas últimas décadas e vêm afetando, de maneira profunda, a vida das organizações. Estas, que operavam, até há pouco tempo, em contextos relativamente simples e estáveis, atualmente se deparam com ambientes cada vez mais complexos e voláteis. Em decorrência das mudanças no seu ambiente externo, as organizações em geral, sejam elas empresas ou entidades do setor público, têm sofrido intensas transformações em suas estruturas e processos internos. Essas mudanças resultam, no entender dos autores deste capítulo, da interação entre as inovações tecnológicas, especialmente no campo da tecnologia da informação e das telecomunicações, e as transformações de natureza socio-econômica pelas quais vêm passando as sociedades humanas. Naturalmente, as influências exercidas pelo ambiente externo se manifestam no interior das organizações. O resultado desse conjunto de transformações requer, por parte das organizações, capacidade cada vez maior de adaptação a situações complexas, voláteis e, por vezes, surpreendentes. De um lado, as empresas precisam promover inovações, de forma a acompanhar a evolução das preferências de seus clientes.Já na esfera do setor público, as instituições sentem-se pressionadas a atender às crescentes demandas de serviços por parte dos cidadãos. Como resultado, nesse ambiente cada vez mais exigente, as organizações devem ser capazes de fazer leituras corretas dos ambientes nos quais elas se inserem, de agir com prontidão uma vez detectadas necessidades de mudança, e de se adaptarem constantemente a situações novas. Por outro lado, assim como os produtos e serviços oferecidos no mercado, as idéias no campo das ciências sociais também têm o seu ciclo de vida. Alguns temas emergem, ganham notoriedade para depois desaparecerem ou então ressurgirem mais tarde com outras denominações. De fato, uma das características da sociedade contemporânea é a existência de dinâmico mercado de conhecimento. No campo acadêmico ou profissional, idéias surgem a partir da publicação de um artigo ou de um livro e são disseminadas por intermédio de palestras realizadas em congressos, de artigos publicados em periódicos profissionais e científicos, além de meios de comunicação em massa. O mercado de idéias no campo da administração é particularmente vibrante. As editoras lançam, em um ritmo que se intensifica a cada dia, grande e diversificado volume de títulos destinados a gerentes, consultores e pesquisadores. Os gerentes procuram encontrar, nesse conjunto de publicações, respostas para os dilemas inerentes à sua prática profissional. Os consultores, por sua vez, combinam esses conhecimentos com sua própria experiência e os aplicam em suas atividades de assessoria. Os pesquisadores, ao buscarem temas para investigação, também constituem importante elo nesse ciclo de geração e consumo de informações, princípios e modelos a respeito do funcionamento das organizações. É bem verdade que poucas são as idéias verdadeiramente inovadoras; em sua maioria, elas constituem variações de conceitos introduzidos há anos ou mesmo décadas atrás. É no contexto de intensa produção de novas idéias a respeito da vida organizacional que surge a gestão do conhecimento (GC). As discussões a respeito do que constituem dado, informação e conhecimento costumam parecer enfadonhas e, até certo ponto, pouco proveitosas. É importante, no entanto, para o objetivo deste trabalho, salientar que dado, informação e conhecimento constituem diferentes patamares em um continuum. Em primeiro lugar devemos reconhecer que existem diversos tipos de conhecimento. Nesse sentido, (Choo, 1998) argumenta que uma organização opera com três tipos de conhecimento. O conhecimento tácito é inerente às pessoas e, por isso, de difícil formalização e articulação. É constituído de certas habilidades especiais, desenvolvidas com experiência prática, heurística e intuição. O conhecimento baseado em regras é explicito e forma a base dos regulamentos e procedimentos operacionais, garantindo, assim, certo nível de eficiência e controle operacionais. O conhecimento de background é parte da cultura organizacional, sendo transmitido por intermédio de histórias, metáforas, visões e enunciados da missão organizacional. É esse tipo de conhecimento que permite aos membros da organização interpretarem suas realidades interna e externa (FIG. 1). Figura 1 - Três tipos de conhecimento 1

Doutor pela Graduate School of Business, Columbia University; Professor do Departamento de Teoria e Gestão da Informação da Escola de Ciência da Informação/UFMG 2 Doutora em Educação Superior-Vanderbilt University/USA, Professora do Departamento de Teoria e Gestão da Informação da Escola de Ciência da Informação/UEMG

Tipo Conhecimento tácito

Forma Procedimentos embutidos na ação

Conhecimento baseado em regras

declarativo codificado em programas

Conhecimento de background

contextual expresso em textos

Exemplos know-how Heurística intuição Rotinas procedimentos operacionais estruturas de bases de dados histórias/metáforas esquemas mentais/ visões de mundo visões/cenários

Fonte traduzido e adaptado de CHOO, 1995

Uso garante eficácia na execução das tarefas permite eficiência e controle operacionais

instila o compromisso por intermédio de significados compartilhados

Feitas essas observações preliminares, procuraremos, ao longo deste capítulo, discutir a GC sob várias perspectivas, como suas origens e seus relacionamentos com outras disciplinas dos campos de computação, administração e ciência da informação. Pretendemos, também, explorar as controvérsias que cercam a GC, bem como procurar antever seu futuro desenvolvimento.

Diferentes atitudes em face da gestão do conhecimento Aos olhos de muitos, a gestão do conhecimento é mais um dentre os diversos modismos que, periodicamente, arrastam atrás de si grande número de seguidores, ao mesmo tempo em que provocam intensos debates no meio dos pensadores e dos praticantes da administração. As reações à GC podem ser classificadas em três categorias de pessoas: os adeptos, os céticos e os questionadores. Adeptos são os que saúdam a gestão do conhecimento como solução verdadeira e legítima para os problemas das organizações na chamada sociedade da informação. Acredita-se que esse grupo seja formado, em grande parte, por profissionais ligados à tecnologia da informação (TI), uma vez que a introdução de projetos de GC envolve, em sua quase totalidade, a implantação de sistemas automatizados de informação. Corrobora essa idéia o grande número de ferramentas desenvolvidas até hoje com esse propósito 1. Os céticos vêm a GC como mais um modismo dentre aqueles que, periodicamente, surgem na literatura administrativa. As pessoas que se enquadram nesse grupo acreditam que, eventualmente, a GC seja substituída por um novo modismo. Outra vertente de pensamento, com restrições de natureza conceitual, acredita que o conhecimento, por ser tácito, não é passível de ser gerenciado (Wilson, 2002), mas simplesmente estimulado (Von Krogh et. al., 2001) Os questionadores tendem a denunciar a gestão do conhecimento como a forma mais “moderna” de exploração do trabalho pelo capital. Para esse grupo a GC, ao estimular, - muitas vezes mediante a utilização de incentivos e punições-, a transferência do conhecimento individual para a esfera institucional, torna o trabalhador mais suscetível de ser descartado. Ou seja, de acordo com essa perspectiva, uma vez esgotadas as possibilidades de exploração do trabalho manual, o capital volta-se para a exploração das mentes dos trabalhadores. As diferentes visões da gestão do conhecimento refletem as formas diversas de se enxergarem o conhecimento e a organização. Por um lado, existem questões de natureza epistemológica, ou seja, aquelas relacionadas com a própria natureza do conhecimento. Para Nonaka e Takeuchi (1997), conhecimento é “crença verdadeira e justificada.” Nesse sentido, o conhecimento pode manifestar-se de forma diferenciada e tanto pode ser tácito quanto explícito, à medida que essas formas possam ser “... colocadas no papel, formuladas em orações e períodos ou expressas por meio de desenhos” (Von Krogh et al, 2001, p15). Para outros autores, como Wilson (2002), uma vez emitidas, as mensagens orais, escritas, gráficas ou gestuais não contêm conhecimento e sim informação. Cabe ressaltar, que existem divergências a respeito do que seja conhecimento e essas divergências, naturalmente, se fazem refletir nas concepções a respeito do que constitui gestão do conhecimento. Para uns, gestão do conhecimento é um oximoro, uma impassibilidade e o que normalmente se chama de GC é, na verdade, gestão da informação (Wilson, 2002). Para outros, “... não se gerencia o conhecimento, apenas capacita-se para o conhecimento” (Von Krogh et al, 2001) Gestão do conhecimento se apresenta, assim, como conceito controverso e multifacetado. De qualquer forma, não obstante o debate a respeito de sua essência e viabilidade, não se discute a relevância de determinada gestão fundamentada no conhecimento. Seja esse conhecimento explicito, registrado na forma de documentos dos mais diversos tipos ou tácito, não se questiona a sua importância para o funcionamento de empresas ou de órgãos públicos na atualidade. O reconhecimento da importância do conhecimento e da informação no contexto organizacional, na verdade, não constitui idéia nova. O que há de novo é a recente convergência de interesses e perspectivas originadas nos campos da tecnologia da informação, da gestão da informação, da estratégia empresarial, da gestão de recursos humanos, dentre outras. 1

A ferramenta de busca Google, em outubro de 2003, apontou a existência de mais de 43000 páginas que atendem à expressão Knowledge management software.

Gestão do conhecimento — última moda no campo da administração? Independentemente das controvérsias que a cercam, a gestão do conhecimento (GC) é um dos temas que, desde o início da década de 1990, têm despertado enorme interesse por parte de profissionais das áreas de administração, computação e ciência da informação. Observa-se o crescimento explosivo de publicações sobre GC nos últimos anos. Buscas no serviço ABI Inform revelaram que o número de artigos sobre gestão do conhecimento salta de cerca de cinqüenta em 1996 para mais de seiscentos em 1999. Ou seja, observa-se um crescimento de mais de dez vezes em apenas três anos. Esse fenômeno é também documentado por Wilson (2002), que, ao consultar as bases de dados da Web of Science no período de 1981 até novembro de 2002, constatou um crescimento exponencial de publicações com a expressão knowledge management em seus títulos. Esses dados confirmam que a GC é, atualmente, um dos temas preferidos dos meios acadêmico e profissional no campo da administração. Mas, será que ela veio para durar ou seu destino é o mesmo da administração por objetivos, análise transacional, liderança situacional, grade gerencial, reengenharia e tantos outros modelos de administração? Essa é uma questão que suscita debates. Sob uma perspectiva temporal, Ponzi & Koenig (2002) argumentam que a gestão do conhecimento já sobreviveu por mais tempo do que sobrevivem os modismos, que é de aproximadamente cinco anos. Portanto, sob esse aspecto, os autores defendem a noção de que a GC não seja uma idéia efêmera como as demais. Deixando-se de lado a controvérsia a respeito da permanência da GC como enfoque gerencial, fato é que a preocupação com o fenômeno informação/ conhecimento no contexto organizacional não é recente. As organizações sempre foram ambientes nos quais a informação e o conhecimento são continuamente adquiridos, produzidos, compartilhados, registrados e utilizados. O que tem mudado ao longo do tempo é a importância que se tem atribuído à informação e ao conhecimento nos planos social e econômico e, como conseqüência, às suas manifestações organizacionais. O surgimento de expressões como capital intelectual, ativos intelectuais, ativos intangíveis, conhecimento empresarial, dentre outros, reflete essa mudança de ênfase na pauta de preocupações das empresas contemporâneas. Mesmo as organizações do setor público, em todos os níveis de governo e em diversos países, têm-se interessado por essas questões. Para De Long & Seeman (2000), existem pelo menos quatro diferentes perspectivas a respeito da GC no contexto organizacional. Primeiramente, existe a perspectiva estratégica, de acordo com a qual a alta administração enxerga o conhecimento como um ativo intangível que pode potencializar os objetivos estratégicos do negócio. A segunda perspectiva, normalmente considerada por gerentes de linha, destaca conteúdos de conhecimento e como esses devem ser aplicados em situações práticas. Em terceiro lugar, existe a visão tecnológica, a qual considera a GC como o resultado do uso da tecnologia da informação e da comunicação no contexto organizacional. Finalmente, a perspectiva de gestão de mudanças é geralmente enfatizada por profissionais da área de recursos humanos, os quais priorizam inovações no contexto do trabalho, na estrutura e na cultura organizacionais. Como se pode ver, a gestão do conhecimento abrange uma grande diversidade de perspectivas sobre o funcionamento das organizações. É uma abordagem que envolve questões de natureza estratégica, de recursos humanos, de utilização de ferramentas de tecnologia da informação, bem como da gestão da informação e da documentação organizacionais. A seguir nos propomos a discutir os fundamentos conceituais da GC. Como ponto de partida, considera-se que a GC constitua uma evolução da gerência 1 de recursos informacionais ou GRI. Esta disciplina, já no início da década de 1970, procurava projetar e implementar modelos de gestão com base na integração entre a administração, a ciência da computação, e a ciência da informação, conforme descrevemos a seguir.

A gerência de recursos informacionais Não é nova a idéia de que a informação represente, ao lado dos demais recursos econômicos, importante recurso organizacional. Esse reconhecimento deve-se, principalmente, à explosão bibliográfica ou informacional, associada à proliferação do papel e ao desenvolvimento das tecnologias da informação e das telecomunicações (Savic, 1992). Forest Woody Horton Jr. é considerado um dos pioneiros da GRI, para quem a GRI é “uma disciplina gerencial que considera a informação como um recurso assim com os recursos financeiros, físicos, humanos e naturais. A GRI preconiza o manuseio eficiente e eficaz de recursos de informação (dados brutos) e os ativos informacionais resultantes (conhecimento)” (Cronin, 1990). Embora as bases da GRI já estivessem presentes no ambiente organizacional, o grande impulso para o seu desenvolvimento foi dado pelas iniciativas da Federal Paperwork Comission, do Governo Americano, por intermédio do Paperwork Reduction Act, originalmente referendado em 1980. Essa legislação determinou às agências do governo americano o desenvolvimento e a implementação do conceito de GRI que, para a Comissão, consiste de 1 Os termos gestão e gerência são considerados como sinônimos neste contexto. Ambos são equivalentes a management, do inglês. A pa1aa administration se aplica, nos países anglo-saxônicos, à gestão no setor público. Quando referente ao setor privado, administration diz respeito a níveis hierárquicos inferiores à alta gerência.

“... planejamento, gerenciamento, previsão orçamentária, organização, direcionamento, treinamento e controle associados com informação governamental. O termo abrange tanto a informação propriamente dita, quanto recursos relacionados, tais como pessoal, recursos financeiros e tecnologia.” (Horton, F. W., Marchand, D. A. (Eds.)., apud Cronin (1990)

Em especial, o Paperwork Reduction Act cobre as áreas de: redução do volume de papéis, processamento de dados e telecomunicações, estatísticas, gestão de documentos (records management), compartilhamento e disponibilização, política de informação e desenvolvimento organizacional e administração. A partir da iniciativa do Governo Americano, inúmeras empresas particulares, localizadas principalmente nos Estados Unidos e na Grã Bretanha, passaram a incorporar, em suas estruturas organizacionais, funções e cargos de Chief Information Officer (CIO). A despeito da popularidade alcançada pela GRI no seio da comunidade empresarial, permaneceu um grande debate a respeito de que a informação seja um recurso como os demais recursos utilizados nas atividades econômicas. De fato, pesquisa relatada por Synnott (1987), que envolveu 130 empresas de grande porte, registrou, que, em 1979, 5% das empresas possuíam cargos de CIO que se reportava diretamente ao seu nível hierárquico mais alto. Cinco anos depois, essa proporção era de aproximadamente um terço. Como se pode observar, (a GRI constitui campo interdisciplinar de conhecimento. Do campo da administração ela incorpora as noções de planejamento, organização, controle, orçamento no que se refere aos recursos informacionais. Do lado da ciência da computação, ela incorpora aspectos relacionados com a organização, distribuição e armazenamento da informação. A ciência da informação contribui com a GRI no que se refere a armazenamento, recuperação e utilização de documentos e administração de dados. Desde o surgimento da GRI, outras disciplinas vieram integrar-se ao que hoje se denomina gestão do conhecimento. Essas novas adesões, ciência da computação, teoria da organização e aprendizagem organizacional, serão discutidas a seguir.

Pilares conceituais da gestão do conhecimento Como já foi indicado, a GC tem uma história relativamente curta, embora suas origens remontem aos primórdios da ciência da computação, da administração, bem como da ciência da informação. A FIG. 2 representa os relacionamentos entre as diversas abordagens que constituem os pilares conceituais da GC. Figura 2 – Bases conceituais da gestão do conhecimento

Ciência da computação Os conceitos de dado, informação e conhecimento, no campo da ciência da computação, coincidem apenas em parte com os dos demais campos envolvidos com a gestão do conhecimento. Por exemplo, Bielawski & Lewand (1991, p. 5) citam Scown a respeito dessa distinção: “Dados podem ser vistos como quaisquer valores passíveis de serem processados por um sistema. Informação pode ser descrita como dados que foram selecionados e organizados para um propósito específico. Conhecimento, no campo da inteligência artificial, é informação estruturada de maneira a salientar e explorar os relacionamentos entre conjuntos de dados.”

A evolução tecnológica no campo da microeletrônica, que sucedeu à invenção do computador eletrônico, em 1941, levou à criação do conceito de Inteligência Artificial (IA). No bojo desse desenvolvimento, foram criados inúmeros sistemas que são capazes, conforme as definições acima, de processar o conhecimento. E, na opinião destes autores, a GC deve seu nome, em grande parte, à produção acadêmica e técnica da ciência da computação, em especial à inteligência artificial. Por isso, a ciência da computação foi e continuará sendo esteio fundamental da evolução da gestão do conhecimento. A ubiqüidade dos computadores nas organizações modernas torna a tecnologia da informação elemento indispensável para a ocorrência da gestão do conhecimento.

Teoria da organização As organizações contemporâneas tendem a ser consideradas como estruturas caracterizadas por elevados graus de complexidade. A partir de determinado porte, elas tendem a ser formadas por subunidades (departamentos, setores, etc.), as quais desempenham funções especializadas nos campos de produção ou operações, gestão de pessoas, administração contábil e financeira, dentre outras. Os membros individuais de tais organizações complexas, por sua vez, possuem diversos tipos de formação profissional, os quais resultam em formas diferentes de se olharem os mais diversos aspectos da vida organizacional. Em decorrência dessa diversidade, as organizações são visualizadas por uma grande variedade de perspectivas ou metáforas, conforme Morgan (1996). Sob perspectiva bastante elementar, a organização pode ser vista sob os pontos de vista financeiro, estrutural, de recursos humanos, dentre outros. Cada uma dessas visões ou perspectivas salienta determinados aspectos da organização. Sob o ponto de vista financeiro ou contábil, ganha destaque o ângulo dos recursos monetários que fluem não apenas internamente, mas também entre a empresas e seus clientes, parceiros, fornecedores e instituições financeiras. A ótica estrutural salienta os relacionamentos hierárquicos, funcionais e de comunicação entre os diversos setores de uma organização. As pessoas e suas características, motivações e competências sintetizam o olhar da área de recursos humanos sobre a realidade organizacional. Além das diversas perspectivas apresentadas, uma organização pode ser vista, também, sob o ponto de vista da informação. Na verdade, a informação constitui a própria essência de qualquer organização; ela se encontra embutida em quase todos os aspectos da estrutura e do funcionamento organizacionais. De fato, a informação permeia todos os contextos, sejam eles individuais ou organizacionais. No contexto organizacional, a informação é como poeira em suspensão em um cômodo escuro que, apenas quando iluminada por um facho de luz, torna-se visível. Esse é o paradoxo da visão informacional das organizações: é exatamente por ser ubíqua que a informação se torna mais difícil de ser enxergada. Sob esse ângulo, pode-se considerar que todo o corpo de conhecimento sobre organizações tem a ver, de uma forma ou de outra, com seus diversos processos e estoques informacionais. De fato, já no início do século passado, Taylor, conhecido como o precursor da administração científica, defendia a idéia de que o trabalho intelectual devesse ser removido do nível operacional da fábrica para os setores de planejamento ou projetos. Dentre os autores que destacam o aspecto informacional das organizações, estão Tom Burns e Graham Stalker. Com base em seus estudos a respeito de empresas escocesas, esses autores desenvolveram os conceitos de organizações mecanísticas (mechanistic) e orgânicas (Burns, Stalker, 1961). As organizações mecânicas possuem estruturas hierarquizadas, fluxos verticais de comunicação interna, alto grau de formalização na definição de cargos e tarefas, dentre outras características. Por outro lado, as organizações orgânicas possuem estruturas na forma de redes, fluxos de informação laterais e maior fluidez nas definições de tarefas. Em síntese, as empresas orgânicas possuem maior flexibilidade em seus fluxos internos de informação do que as organizações mecanísticas. No contexto do estudo desses autores, as organizações orgânicas possuíam melhores condições de adaptabilidade a ambientes instáveis do que as organizações mecanísticas. Os estudos pioneiros de Burns e Stalker inspiraram outros pesquisadores, dentre os quais destacam-se Lawrence e Lorsch, e Galbraith. Para Galbraith (1977), quanto maior o grau de incerteza envolvido na execução de uma tarefa, maior o volume de informação que precisa ser processada no contexto decisório associado com a realização dessa tarefa.

Aprendizagem organizacional As idéias e modelos que prevaleceram durante a introdução e o crescimento da literatura sobre OH não tornavam explícitas as questões relacionadas com a aprendizagem organizacional. É bem verdade que, no contexto da literatura sobre inovação tecnológica, a questão da aprendizagem organizacional era tratada de forma implícita. No entanto, nesse contexto, a aprendizagem era considerada o processo que resultava no desenvolvimento e na introdução de novos produtos ou de novos processos. No entanto, a partir do surgimento dos livros A quinta disciplina, de Peter Senge e A empresa criadora de conhecimento, de Nonaka e Takeuchi, a questão da aprendizagem organizacional ganhou corpo teórico, ganhou espaço nas literaturas acadêmica e profissional no campo da administração e, de maneira especial, integrou- se à problemática da gestão da informação e do conhecimento no campo organizacional (Bemfica, Borges, 1999). Birkinshaw (2001) considera a aprendizagem organizacional como precursora da gestão do conhecimento, e deve 8

seu surgimento ao livro de Senge, acima mencionado. Segundo Senge (1998), as organizações de aprendizagem fundamentam-se no que ele chama de cinco “disciplinas” que são o pensamento sistêmico, o domínio pessoal, modelos mentais, objetivo comum e aprendizado em grupo.

Capital intelectual Acompanhando as tendências contemporâneas, as organizações têm ampliado o seu conceito de capital, — tradicionalmente restrito a ativos tangíveis, físico e financeiro —, para incluir também o capital intangível. Nesse sentido, fala-se em conhecimento organizacional, aprendizagem organizacional, capital intelectual, competência, experiência... Apresentando características distintas dos ativos tangíveis, os intangíveis chegam a promover a “crescente substituição da força física pela cerebral em nossas organizações e nossas vidas sociais.” (Prusak, citado por Klein, 1998) Entretanto, apesar da importância atribuída aos ativos intangíveis, observa-se ainda certa confusão relativa à terminologia utilizada. Cabe, pois, elaborar o conceito ‘capital intelectual’ acima descrito. Nesse sentido, Stewart (1998) aborda o tema GG através do conceito de capital intelectual. Para ele, a GC ocorreria por intermédio de aprendizagem coletiva, enfatizada na organização do conhecimento. A dificuldade de gerenciamento desse capital reside na forma de categorizá-lo, mencioná-lo e na construção de indicadores universais para sua codificação e contabilização. Para definir esses indicadores, Edvinson e Malone (1998) propõem a idéia de indicadores que perpassem as áreas estratégica, financeira, humana, de clientes, de produção e de inovação. Conforme Rezende (2002), os ativos intangíveis compõem o capital intelectual de uma organização. O termo ativo intangível pode ser usado como sinônimo de capital intelectual e se divide em capital humano (competência, conhecimento, perícia...) capital estrutural e capital do cliente (Stewart, 1998).

Gestão do conhecimento Um dos mais importantes autores na área de gestão da informação e do conhecimento, Thomas Davenport desenvolveu um elenco de dez princípios da gestão do conhecimento (Davenport, 1998). Em primeiro lugar de acordo com esse autor, a gestão do conhecimento requer investimentos financeiros consideráveis. Sob esse aspecto, se deve reconhecer que diversas atividades relacionadas com a gestão do conhecimento demandam aportes . Dentre essas, encontram-se a criação e transferência de documentos em sistemas computacionais; agregação de valor por intermédio de edição, formatação e síntese; desenvolvimento de infra-estrutura computacional e de redes e, sobretudo, educação dos empregados na criação, compartilhamento e uso do conhecimento. Se, por um lado, a gestão do conhecimento é cara, a sua ausência é mais onerosa ainda. “Quanto custa para uma organização esquecer o que seus funcionários conhecem, ser incapaz de responder com rapidez as questões apresentadas pelos clientes, ou mesmo deixar de respondê-las por completo, ou tomar decisões incorretas por falta de conhecimento?” (Davenport, op. cit). Os princípios da gestão do conhecimento de Davenport estão enumerados na FIG. 3. Figura 3 - Dez princípios para a gestão do conhecimento 1. Gestão do conhecimento custa caro (mas a ignorância também custa!). 2. Gestão do conhecimento efetiva requer soluções que combinem pessoas e tecnologia. 3. Gestão do conhecimento é altamente política. 4. Gestão do conhecimento requer gestores do conhecimento. 5. Gestão do conhecimento se beneficia mais de mapas que de modelos, mais de mercados que de hierarquias. 6. O compartilhamento e uso do conhecimento são frequentemente comportamentos anti-naturais. 7. Gestão do conhecimento significa aprimorar os processas de trabalho relacionados com o conhecimento. 8. O acesso ao conhecimento é apenas o inicio 9. Gestão do conhecimento nunca tem fim 10. Gestão do conhecimento requer um contrato de conhecimento Fonte Davenport, 1998

Embora muitos dos princípios acima sejam esclarecedores por si mesmos, alguns merecem ser comentados. Em primeiro lugar, é importante reconhecer que a implantação do processo de gestão do conhecimento em uma organização pode desencadear conflitos de interesse e disputas por território. Segundo Davenport, “se o conhecimento está associado com pode; dinheiro e sucesso, então ele também está relacionado com tobay, intriga e acordos particulares (back-room deals). Se nenhuma atividade política surge ao redor de uma iniciativa de gestão do conhecimento, isso é um bom indicador de que a organização percebe que nada de importante está acontecendo.” O fato é que o “programa” de gestão do conhecimento, como denomina Nehmy (2001), integra autores que “revelam condições de produção de uma estratégia de gerência com foco no conhecimento”. Dentre esses autores cabe ressaltar Bell (1973), Drucker (1994), Sveiby (1998), Edvinson e Malone (1997), (Davenport, 1998), Nonaka e Takeuchi (1997) e Stewart (1998). Para esses autores o conhecimento assume papel de recurso econômico e é o foco principal da gestão. Conhecimento passa a ter correlação funcional, como o conhecimento tácito dos 9

trabalhadores da empresa. Com características pragmáticas, o conhecimento “pode ser diretamente aplicado à produção ou ao processo de trabalho a fim de intensificar o lucro e aumentar a competitividade no mercado” (Nehmy, 2001). É ainda Nehmy que sintetiza as proposições básicas do programa como “... as de tornar explícitos e de codificar processos individuais e coletivos de conhecimento e comunicação presentes no ambiente organizacional” Bel, Drucker, Sveiby e Edvinson foram precursores da GC. Bell (1973) já anunciava uma nova sociedade com ênfase na informação e destacava o conhecimento teórico e científico. Reportando-se historicamente a Taylor, Drucker desempenhou papel de reconhecida importância. Apresentando características pragmáticas, como já afirmamos, o conhecimento que esse autor discute refere-se ao conhecimento dos trabalhadores e da empresa. Segundo Drucker, a responsabilidade de controlar os trabalhadores transforma-se em responsabilidade pela geração do conhecimento “operacional gerencial” produtivo. Também Sveiby (1995) tinha preocupações semelhantes e realizou pesquisas e trabalhos sobre a administração de organizações do conhecimento. Entretanto, seus trabalhos, bem como os de Edvinson (1997), primeiro diretor de capital intelectual da empresa Skandia, foram publicados na Suécia na década de 1980, tendo tido divulgação restrita, por problemas de língua. Na década de 1990, o programa de gestão do conhecimento se consolida, incluindo a contribuição de autores como Nonaka e Takeuchi (1997), Davenport e Prusak (1998) e Stewart (1998). No Brasil, um dos primeiros autores a realizar pesquisa sobre o assunto foi Terra (1999). Analisaram ainda a gestão do conhecimento empresarial os autores Nonaka e Takeuchi (1997), comparando-a, no seu desenvolvimento no ocidente, com a realidade japonesa. E propuseram a adoção de modelo universal de administração de empresas e maior flexibilidade de estrutura organizacional. Os autores utilizaram- se dos conceitos de conhecimento tácito e conhecimento explícito desenvolvidos por Polanyi. Define-se, geralmente, como marco no desenvolvimento do “programa de gestão do conhecimento”, o artigo publicado na Fortune em 1994, por T. Stewart sobre capital intelectual, que trata da gestão dos bens intangíveis na empresa. Por outro lado, o termo gestão do conhecimento, também amplamente usado pelos autores, refere-se à gerência do conhecimento dos trabalhadores, visando ao aumento da produção. A diferença entre os dois enfoques residiria em dois aspectos: estático (capital intelectual englobando idéias, programas de computador, patentes...) e aspecto dinâmico (gestão do conhecimento como atividade). As duas abordagens ainda não estão completamente definidas no campo em questão. Sabe-se que Stewart seja o representante da linha do capital intelectual e Nonaka o da abordagem da gestão do conhecimento. Entretanto, os autores em geral utilizam ambos os termos em seus textos e mesmo às vezes transitam “de um contexto para outro, utilizando apenas um ou mesmo os dois.” (Nehmy, 2001). Entretanto, com o desenvolvimento do campo, com o passar do tempo, possivelmente as abordagens se tornem mais claramente definidas. (Sveiby 2000, citado por Nehmy).

Perspectivas da gestão do conhecimento Gestão do conhecimento é processo extremamente ambicioso. Vencer as relutâncias e deficiências naturais das pessoas no trato com o conhecimento requer muito investimento na criação de estruturas e de cultura condizente com o efetivo compartilhamento de informações entre as pessoas. Assim, os sistemas computadorizados devem mesclar-se com a teia de conhecimento vivo da organização. A noção de que as pessoas possam ser consideradas “documentos vivos” não implica o abandono da idéia de que os repositórios do conhecimento possam ser sistematizados e armazenados em bases de dados e compartilhados por intermédio de redes de computadores. A produção e o uso isolado de conhecimento em organizações constituem algo extremamente enraizado em nossa cultura profissional. Um dos autores deste capítulo coordenou experiência de criação de sistema de informações gerenciais para uma organização, na definição de procedimentos para se obterem informações sobre o ambiente externo, por intermédio de entrevistas com pessoas que tivessem tido contato com profissionais, iniciados pela organização, com clientes atuais ou em potencial. Ao discutir essas idéias com um colega, o autor escutou o seguinte comentário: “Você acha mesmo que as pessoas vão ‘abrir seus arquivos’ para você?” O ensinamento que ficou desse incidente é que sem o desenvolvimento de uma atmosfera de confiança entre a organização e seus funcionários, não se consegue desenvolver o processo de gestão do conhecimento. Algumas organizações, como a japonesa Kao, adotam políticas para evitar o acesso desigual à informação por parte de seus funcionários. Nessa empresa, as informações corporativas encontram-se reunidas em uma única base de dados e seu acesso é aberto a qualquer pessoal independentemente de seu cargo ou nível (Nonaka, 1997). Nessa linha, ressaltem-se também algumas organizações brasileiras como o Banco do Nordeste e o SERPRO, que facilitam acesso generalizado à informação. Por outro lado os feudos de conhecimento constituem ainda característica marcante da maioria de nossas organizações. Até há poucas décadas, as empresas eram enxergadas principalmente a partir das perspectivas de finanças, vendas, pessoal, estrutura organizacional e produção. Hoje, o setor de vendas evoluiu para marketing e o de pessoal evoluiu para recursos humanos. Essas mudanças se fazem refletir nos próprios organogramas. Ou seja, em decorrência da importância que passaram a assumir; o marketing (antigamente vendas) e administração de recursos humanos (antigamente pessoal) ganharam status de diretoria na maioria das organizações de porte médio ou superior, gerando complexidade. Os antigos departamentos de processamento de dados e também a 10

estrutura organizacional se modificaram. De fato, a existência dessas dificuldades não significa que não se possa gerenciar o conhecimento. Assim, o receio de ter nosso conhecimento desapropriado por máquina ou por pessoa mais jovem freqüentemente povoa nosso imaginário. Entretanto, enquanto essas atitudes não forem manifestadas plenamente elas não poderão ser efetivamente discutidas e — eventualmente — modificadas. Diante do exposto, podemos discutir a relevância do presente trabalho. Informação/ conhecimento constituem o objeto de pesquisa, e de estudos da ciência da informação. A Escola de Ciência da Informação vem qualificando, desde 1990, profissionais oriundos de diversas áreas, no manejo, na organização, na seleção, ou seja, na gestão da informação e do conhecimento. Embora impressionante por seu vigor, o crescimento das publicações em GC deverá, assim como outros “fenômenos editoriais” do campo da administração, ser reduzido. Eventualmente, o fenômeno informacional será analisado sob outra denominação, o que, sem dúvida, não diminui sua atual importância. Certamente, este capítulo introdutório não pretendeu esgotar o tema proposto, tendo apenas apresentado marcos substantivos e autores mais importantes no desenvolvimento da GRI e da GC. Tendo em vista as idéias expostas neste capítulo, podem-se ressaltar a importância e a pertinência do presente livro. Pela primeira vez, um grupo de professores do Programa de Pós-graduação em Ciência da Informação da ECI/ UFMG se debruçaram sobre o tema, discutiram uma série de questões com ele relacionadas e reuniram um conjunto de idéias consolidadas neste trabalho que constitui texto extremamente atual e relevante para a área de Ciência da Informação. Nesse sentido, introduzimos breve conteúdo dos capítulos, conforme se segue. O professor Marcello Bax desenvolveu, juntamente com o professor Cláudio Cirineu Terra, o capítulo Novos instrumentos de gestão da informação e do conhecimento: portais corporativos, trabalho sobre portais de informação empresarial. Os portais de informação empresarial ou portais corporativos assumem importância cada vez maior para os negócios, traduzindo todo o manancial de conteúdo informacional proveniente das mais variadas fontes da empresa em informação útil para a tomada de decisão nos três níveis de qualquer organização: estratégico, tático e operacional. De fato, o portal corporativo tornou-se importante ferramenta para as empresas que competem em mercados onde o acesso eficiente a informações seja requisito básico. Embora alguma confusão ainda persista sobre o significado exato do conceito “portal corporativo”, muitas empresas estão implementando ou planejam implementar tais soluções. Este capítulo, além de colaborar para esclarecer o conceito, destaca os benefícios, vantagens e potencialidades, decorrentes da implantação de um portal corporativo, considerando-o como instrumento de gestão de informação. Focalizam-se principalmente os aspectos relativos à melhoria do acesso à informação corporativa e à minimização do problema de excesso de informações, ou seja, como os portais corporativos lidam com as dificuldades de acesso à informação e, ao mesmo tempo, com a sobrecarga de informações. Além disso, analisam-se, em particular a importância do processo de personalização e o papel dos mecanismos de busca nos portais corporativos. Descrevem-se ainda problemas envolvidos nos processos de categorização e taxonomia, fundamentais para a organização da informação espalhada por toda a empresa. A professora Marta Pinheiro Aun desenvolveu o capítulo 3, Políticas públicas de informação e desenvolvimento. A demanda por políticas de informação tem crescido nos países industrializados. No entanto essa demanda vem sendo atendida através do estabelecimento de programas para instalação de infra-estruturas de informação e de comunicação e mais recentemente, visando ao desenvolvimento de conteúdos nacionais, ao acesso às redes e aos estudos contemplando a regulação desses conteúdos. As políticas públicas de informação vivem um complexo processo de transição pela dificuldade dos estados nacionais em coordenarem espaços verdadeiramente de interesse de suas sociedades. A insegurança em sua implementação se estabelece, quando não há “norte” determinado, uma direção apontada normalmente pelas políticas de longo prazo. Assim estabelecem-se planos de curto prazo, atendendo a urgências, para assim agir-se mais livremente em resposta à esfera econômica. Há então maior necessidade de valor crítico no processo de construção de política de informação para melhor equilíbrio entre os campos tecnológico e sócio-cultural, ou seja, entre o contexto e o conteúdo, O mais importante para a discussão central proposta nesse texto é que — dentro do conjunto das demais transformações — a mudança de papel do Estado também exerce influência importante na definição e implementação das novas políticas (ou programas) para informação como observado nos modelos de países da Europa e nas preocupações da União Européia. Os professores Marta Araújo Tavares Ferreira e Jorge Tadeu Neves enfocam, no capítulo 4, denominado

Informação, conhecimento e empreendedorismo nos sistemas de inovação: reflexões a partir da experiência canadense, a gestão da informação e do conhecimento nas interações interorganizacionais no interior de sistemas

de inovação e suas decorrências. As iniciativas aqui discutidas originaram-se em estudos de caso e experiências na província do Quebec, no Canadá, onde os professores realizaram estágio pós-doutoral. Os seguintes conteúdos são objeto de discussão: aspectos conceituais da gestão da informação, do conhecimento e da inovação nas organizações; o conhecimento e os sistemas de inovação; e as estruturas, serviços e sistemas de apoio à transferência de informação e conhecimento no interior do sistema de inovação quebequense, em especial através da criação e do desenvolvimento de novos empreendimentos de base tecnológica. Os capítulos 5 e 6, Bases de dados para negócios e Bases de dados para negócios no Brasil, de autoria da professora Beatriz Valadares Cendón, tratam de fontes de informação. O capítulo 5 inclui o conjunto de informações usadas por administradores para a tomada de decisão, o qual tem sido chamado de “informação para 11

negócios.” e inclui informações mercadológicas, financeiras, estatísticas, jurídicas, sobre empresas e produtos e outras informações fatuais e analíticas sobre tendências nos cenários político-social, econômico e financeiro nos quais operam organizações empresariais. Categorizam-se e descrevem-se algumas das principais bases de dados estrangeiras sobre informação para negócios, mostrando o universo de informações que elas disponibilizam em forma eletrônica. Para fins de discussão, as bases foram agrupadas em 10 categorias: (1) noticias em geral; (2) informações sobre empresas e setores industriais; (3) diretórios de empresas; (4) informações sobre produtos; (5) informações biográficas; (6) informações financeiras; (7) informações para investimento; (8) pesquisas de mercado; (9) informações jurídicas e (10) informações estatísticas. Agrupadas dessa forma para fins didáticos, na prática essas categorias se sobrepõem e muitas bases de dados se enquadram em mais de uma categoria desta classificação. O capitulo revê também algumas das principais empresas produtoras e distribuidoras de bases de dados sobre informação para negócios e as tendências da indústria de informação eletrônica. No Brasil, essas bases (cap. 6) estão dispersas. Não existe atualmente uma publicação que compile e caracterize as fontes brasileiras de informação para negócios. O estudo aqui relatado contribuiu para o melhor conhecimento dessas fontes identificando, selecionando, descrevendo, compilando e avaliando bases de dados brasileiras nas áreas de informações jurídicas, financeiras, sobre empresas e produtos, estatísticas e indicadores econômicos, oportunidades de negócios, vocabulário, investimento, biográficas bem como bases de dados bibliográficas cm temas como administração e economia. As descrições das bases de dados identificadas no projeto estão disponibilizadas no URL: http://www.eci.ufmg.br/cendon/pesquisa.htm. O capitulo 6 apresenta uma visão geral das bases identificadas, descreve a metodologia utilizada para seu levantamento e descrição. Além disso, analisa o conjunto das fontes de informação obtidas e de seus produtores. O capítulo 7, Serviços e produtos de informação para empresas: um desafio estratégico para os profissionais da informação, pela professora Mônica E. Nassif Borges e pela bibliotecária Maria Cezarina Vitor de Sousa, trata dos aspectos básicos relativos ao planejamento e à implementação de serviços e produtos de informação para empresas. Apresenta, inicialmente, um breve histórico do provimento de informação para empresas em âmbitos internacional e nacional. Em seguida, são discutidas questões primordiais acerca do cliente da informação, do planejamento, marketing e avaliação dos serviços/produtos de informação. Ao final, o perfil esperado do profissional da informação, desde o ponto de vista das empresas, é apresentado com base em discussões atuais registradas na literatura. O capítulo oito, Pequena e média empresas e a gestão da informação, de autoria da professora Marlene de Oliveira e da mestra pelo PPGCI Maria da Graça Eulálio de Souza Bertucci, analisa as características das pequenas e médias empresas (PMEs) e suas relações com a gestão da informação à partir da introdução da tecnologia. A revisão da literatura aborda a importância da gestão da informação para as PMEs e os fatores culturais relacionados ao seu impactos na organizações. As conclusões do estudo indicam a necessidade de as tecnologias estarem integradas às relações sócio-culturais da organização, uma vez que a infra-estrutura tecnológica e a difusão das tecnologias de informação por si só não garantem aumentos na capacidade competitiva da pequena e média empresa. Nos últimos dois capítulos, as autoras desenvolvem questionamentos em relação à gestão do conhecimento. No capítulo 9, Gestão do conhecimento e codificação dos saberes: novas ferramentas para velhas concepções, a professora Helena Maria Tarchi Criveilari discute a tensão entre as práticas gerenciais de codificação dos saberes produtivos, incluindo os modelos de gestão do conhecimento e a posição dos trabalhadores detentores desse conhecimento em face do processo. O capítulo privilegia o enfoque sobre a noção de relações de trabalho, evidenciando que as técnicas - no caso, as de gestão do conhecimento - em si, não são suficientes para fazer alavancar mudanças profundas nas organizações que as adotam. Na medida em que o sucesso das novas técnicas dependa do envolvimento do trabalhador, torna-se necessário que a organização adote “boas” relações de trabalho, traduzidas em termos de políticas de emprego, remuneração, capacitação, entre outras. O último capítulo, Gestão do conhecimento: a “doce barbárie”, é de autoria das professoras Rosa Maria Quadros Nehmy e Isis Paim. Com base nos principais autores que escrevem sobre o tema, as professoras analisam e discutem os seguintes aspectos relacionados com a GC: origens do tema, características, o novo ciclo econômico e o papel da comunicação na produção de bens e serviços, o programa propriamente dito da GC, o capital intelectual, a noção do saber tácito, a empresa do conhecimento, os limites da GC e o regime de acumulação flexível aliado às novas tecnologias.

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2 - Portais corporativos: instrumento de gestão de informação e de conhecimento Cláudio Terra 1 Marcelo Peixoto Bax 2

Introdução Os portais de informação empresarial ou portais corporativos assumem importância cada vez maior para os negócios, traduzindo todo o manancial de conteúdo informacional proveniente das variadas fontes da empresa em informação útil para a tomada de decisões nos três níveis: estratégico, tático e operacional. O portal corporativo tornou-se importante ferramenta para as empresas, principalmente as grandes, que competem em mercados globais onde o acesso eficiente a informações é requisito básico. Embora alguma confusão ainda persista sobre o significado exato do conceito “portal corporativo”, muitas empresas estão implementando ou planejam implementar tais soluções. Este capítulo, além de colaborar para esclarecer o conceito, destaca os beneficios, vantagens e potencialidades, decorrentes da implantação de um portal corporativo, considerando-o como um novo instrumento de gestão de informação. Focalizam-se principalmente os aspectos relativos à melhoria do acesso à informação corporativa e a minimização do problema de excesso de informações, ou seja, como os portais corporativos lidam com as dificuldades de acesso à informação e, ao mesmo tempo, com a sobrecarga de informações. Além disso, analisam-se, em particular, a importância do processo de personalização e o papel dos mecanismos de busca nos portais corporativos. Descrevem-se ainda problemas envolvidos no processo de categorização e taxonomia, fundamentais para a organização da informação espalhada por toda a empresa.

Professor MBA em Gestão do Conhecimento — FEA/USP e PUC/PR - jcterra@yahoo.com Doutor em Engenharia de Software - Universite de Montpellier II/França, Professor do Departamento de Teoria e Gestão da Informação da Escola de Ciência da Informação/UFMG – bax@eci.ufmg.br

Definindo portais corporativos Os portais corporativos, também chamados de EIP’s (Enterprise Information Portais), são aplicações visualmente similares aos portais encontrados na Internet. Embora, em geral, sejam aplicações mais complexas que encontram justificativa no apoio à missão, às estratégias e aos objetivos da organização e colaboram para a criação e o gerenciamento de um modelo sustentável de negócios. Seu objetivo primário é promover eficiência e vantagens competitivas para a organização que o implementa. A idéia por trás desses portais é a de desbloquear a informação armazenada na empresa, disponibilizando-a aos utilizadores através de um único ponto de acesso. Esse ponto de acesso único, que lhe confere o signo de “portal”, disponibiliza aplicações e informação personalizadas, essenciais para a tomada de decisões nos níveis estratégico (de negócio), tático e operacional. Os portais corporativos são instrumentos essenciais ao esforço, cada vez mais importante, em se compartilhar informação e conhecimento no seio das organizações. Representam mudança necessária no sentido de se estabelecer uma plataforma única para o e-Business (B2C, B2B, etc), podendo também prover a integração, em tempo-real, de diversos sistemas de informação; o que representa mudança substancial no modo de como será apresentada a informação e em como os muitos sistemas de back-end precisarão comunicar entre si. A capacidade dos portais corporativos em capturar, organizar e compartilhar informação e conhecimento explícito é interessante especialmente para empresas intensivas em conhecimento. O Portai Corporativo deve permitir a superação de alguns desafios relacionados ao gerenciamento estratégico de informação presentes no ambiente corporativo pré-Web e pré-Portal. Esses desafios incluem, para citar apenas alguns: • Presença de sistemas não integrados e formatos de arquivos proprietários incompatíveis; • Dificuldade de acesso ágil à informação atualizada; e, ao mesmo tempo, sobrecarga de informação; • Redundância e duplicação de informações através das redes; • Informações e documentos publicados de modo desorganizado, sem controle de fluxo de aprovação; • Diversidade de caminhos, métodos e técnicas diferentes para buscar e acessar a informação; • Dificuldade para as pessoas publicarem informações acessíveis à empresa como um todo; • Dificuldade de definição ou ausência de políticas de segurança; • Usuários “não técnicos” excessivamente dependentes do departamento de TI para gerar, divulgar e obter informação; • Arquiteturas proprietárias e caras dificultam a integração de diferentes tipos de informação. Além dos pontos acima, muitos outros poderiam ser citados para ilustrar o nível de complexidade da gerência de informação em um ambiente corporativo. Sem os instrumentos de apoio, sejam tecnológicos ou gerencias, o problema é dificilmente suportável no médio prazo; a organização pode não sobreviver à concorrência. Outro risco que vale a pena ser mencionado é que tal complexidade dificulta a definição de políticas de segurança, podendo levar a organização a sofrer ataques tanto externos quanto internos. Isso leva algumas organizações a simplesmente bloquearem diversos canais de comunicação, procurando fugir do problema, porém regredindo às vezes até ao estado anterior à implantação das redes locais. As soluções de EIP orientam-se pelo fato de estarem as organizações atuais desafiadas a se tornarem mais ágeis, hábeis e inteligentes para obterem sucesso. Com efeito, as empresas estão sob imensa pressão dos desafios e oportunidades da economia atual, que evolui em ritmo acelerado. Diante de vasta quantidade de fontes de informação para gerenciar; expectativas crescentes dos clientes, equipes cada vez mais multidisciplinares, os colaboradores precisam ter acesso à informação relevante e personalizada—em seu contexto apropriado — para a tomada de decisão bem embasada.

Minimizando a dificuldade de acesso às informações Integrando dados estruturados e não estruturados

Um portal corporativo provê um ponto central de acesso aos recursos de informação de uma empresa (bases de dados e sistemas de informação, documentos, e-mails, etc.) e utiliza metadados XML para integrar dados estruturados e não estruturados espalhados pela empresa. Dados estruturados estão presentes em banco de dados e arquivos usados por sistemas transacionais recentes e legados e constituem, em geral, apenas uma pequena parte (algo em torno de 10°/o, em média) dos dados, informações e conhecimentos relativos aos negócios de uma organização; o restante é composto por dados não estruturados presentes em documentos, relatórios, gráficos e imagens, ou em formatos de áudio e vídeo. Tais fontes de dados não estruturados não são facilmente acessíveis aos sistemas de informação que utilizam banco de dados relacionais. Os portais corporativos utilizam metadados XML para integrar ambas as categorias de dados (estruturados e não estruturados) para possibilitar o acesso integrado a todas as fontes de informação.

Ponto único de acesso generalizado e personalizado

Outra vantagem percebida com a instalação do portal corporativo reside no fato de proporcionar, como já mencionado, um recurso único centralizado onde os usuários podem encontrar; extrair e analisar toda a 14

informação que prolifera no ambiente corporativo, muitas vezes geograficamente distribuído. Além disso, ele expande o âmbito atual da informação corporativa para um cenário em que os usuários finais, que consomem a informação, possam ser tanto empregados, como clientes ou fornecedores. Nesse contexto, os usuários da informação corporativa se beneficiarão de dados e informações, transferindo-os, minerando-os e reutilizando-os em diferentes cenários e aplicações. As empresas, por sua vez, poderão configurar cada usuário do portai de acordo com níveis de segurança e autorizações de acesso individuais. Os usuários têm a possibilidade de personalizar seus portais para encontrar, aceder e pesquisar mais facilmente os recursos disponíveis na empresa. Muitos usuários já estão familiarizados com a personalização oferecida atualmente pela maior parte dos portais Internet. Ao incluir softwares de análise de informação estruturada e permitir o acesso mais rápido à informação não/semi-estruturada relevante e precisa, a partir de um ponto de acesso único, o portal apóia o processo de tomada de decisão na empresa.

Várias aplicações acessíveis de um único sistema

Segundo artigo da companhia Merrill Lynch 1, de novembro de 1998, os portais são constituídos de amálgamas de ferramentas de software que analisam, consolidam, gerenciam, e distribuem informação no seio das empresas e para o mundo exterior. A mesma consultoria, num estudo exaustivo sobre esse assunto elaborado em 1998, dividia os EIPs em três segmentos de produtos: sistemas de “Gestão de Conteúdo”, “Armazéns de dados (Data Warehouses)” e “Inteligência de Negócios (Business Intelligence)”. Nessa época, o artigo descritivo do estudo previa que esses segmentos de software convergiriam para uma única aplicação de informação empresarial. Aos sistemas de gestão de conteúdo cabe a tarefa de capturar, arquivar, indexar e distribuir informação externa e interna para a criação de um repositório de informação corporativo. Os sistemas de Data Warehouse ou Data Marts criam um ambiente de armazenamento onde os dados são orientados a diversas análises de desempenho corporativo. São usados para suportar soluções de BI corporativas complexas. Por outro lado, as aplicações de Business Intellingence (BI) potencializam as fontes de bases de dados empresariais de forma a que toda a empresa tenha disponível informação precisa e direcionada. Esses sistemas incluem funcionalidades de processamento analítico (On-Line Analytical Processing, ou OLAP), mineração de dados (Data Mining) etc.

Além dos dados e informações: processos

Enquanto os armazéns de dados focalizam sobre dados e informação, o portal corporativo deve também apoiar os processos e fluxos de trabalho (workflows). Dessa maneira ele provê um ponto central de acesso via navegador Internet a todos os sistemas que cada colaborador da empresa precisa operar e consultar no seu dia-adia. Um desafio para a implementação bem sucedida de um portal é a relativa pobre organização das informações corporativas, o que atrapalha o trabalho eficiente em conjunto. Capacitados para apoiar a identificação e captura, armazenamento e recuperação de informação de múltiplas fontes, os portais corporativos, ao invés de aplicações isoladas que operacionalizam assuntos isolados, são ambientes que proporcionam uma visão de todo, fundamental para as definições em nível estratégico de qualquer negócio.

Lidando com o excesso de informações Definindo o problema Segundo Bawden (2001), sobrecarga informacional (“information overload”) é um estado no qual a

informação disponível e potencialmente útil torna-se um obstáculo (ou atraso) ao invés de uma ajuda. O excesso de informação está associado à perda de controle sobre a informação e à inabilidade em usar efetivamente a informação. Como resultado tem-se trabalho ineficiente e eventualmente até risco para a saúde. A questão não é nova, existem registros na literatura que atestam referência ao problema em 1852 (Rada 1991). Segundo alguns autores, por volta dos anos 50 do século XX a própria ciência corria risco. Porém, apenas ao final dos anos 50 e início dos anos 60 do século XX é que o estado de sobrecarga informacional é compreendido como um problema real. Nos anos 90 torna-se um problema grave, particularmente no mundo dos negócios, com a influência cada vez maior de novas tecnologias de informação e comunicação: celulares, palms, etc; e particularmente a Internet provendo correio eletrônico, chats e Web. Como indica Shenk (1997), trata-se de um problema importante para indivíduos e organizações e as técnicas usadas no passado não são mais efetivas hoje. Atualmente o problema afeta diretamente a eficiência do trabalho e a produtividade das organizações. Pesquisa da Reuters (Bird 1997) junto a gerentes revelou que a sobrecarga informacional, para dois terços deles, tinha causado perda de satisfação no trabalho e comprometido suas relações pessoais. Quase a metade acreditava que decisões importantes tinham sido atrasadas e afetadas de forma adversa pelo excesso de informação.

Organização de pesquisa e consultoria econômica.

O relatório da Reuters, citado por Bawden (2001), reconhece o problema e argumenta que muitas informações, se mal organizadas, atrapalham o conhecimento. Com efeito, por um lado parece que o grande desafio para as empresas hoje é como gerenciar as informações de que dispõem, e não propriamente como obter novas informações. Algumas empresas estariam tratando o conhecimento como “commodity” e não como um processo de melhoria da inteligência empresarial como um todo, que e traduziria mais apropriadamente em habilidades superiores de interpretação dos fatos e de tomada de decisão. Isso não quer dizer que as empresas não devam ter uma gestão pró-ativa do conhecimento. Pelo contrário, essa gestão deve envolver mudanças nos indicadores utilizados para medir o desempenho dos funcionários, refletindo alterações mais profundas na cultura organizacional e nas práticas gerenciais. Nesse mesmo sentido, Stewart (1998) cita o trabalho dos sociólogos Sara Keisler e Lee Sproull publicado em seu livro Connections (Sproull, 1993), mostrando que, paradoxalmente, o desejo de parecer racional tem levado a um comportamento não racional, que se traduz em uma preocupação excessiva com a informação por parte das pessoas. Outros autores, por sua vez, também distinguem conhecimento de informação. Conhecimento é informação interpretada, o que faz com que a simples transferência de informação não aumente o conhecimento ou a competência (Nevis et al., 1995; Nonaka, Takeuchi, 1995; Sveiby, 1997; Davenport, Prusak, 1998; entre outros). Nas “organizações que aprendem”, as informações e os sistemas de informação têm que ser precisos, imediatamente disponíveis no tempo e espaço, e têm que estar disponíveis em um formato que facilite o uso. Na prática, duas questões ajudam as empresas a desenharem seus sistemas de informação: Como determinada informação agrega valor a determinado processo de decisão? Como ela pode chegar às pessoas que precisam dela? Embora o problema da sobrecarga informacional não seja novo, podendo ser encontrado deforma recorrente ao longo da história, suas maiores conseqüências são recentes. Segundo Bawden (2001), a maneira de se lidar com o problema no passado estada ligada à forma de estruturação da organização, particularmente a organização hierárquica, de padronização e racionalização. Arquivos e gavetas para papel, formulários padronizados etc. Esses métodos são, aos poucos, superados em tempos de globalização intensa, com as organizações menos fortemente estruturadas utilizando novas tecnologias de armazenagem e comunicação. A Forrester Research realizou estudos atestando que a capacidade média de armazenamento está crescendo ao ritmo de 50% ao ano. Assim, parece não existir uma técnica ou ferramenta que poderá resolver o problema como um todo. As soluções propostas aparentemente caem em duas categorias: gerencial e tecnológica. Do ponto de vista gerenciai trata-se de retomar o controle. Como visto, a perda de controle sobre a informação é o principal sintoma da sobrecarga. Retomar o controle, tanto no nível individual quanto no organizacional, pode ser parte importante do remédio. Controle não no sentido coercitivo, mas de alinhamento a um padrão que implique o progresso em direção a um objetivo planejado e pré-determinado.

Tentativas de quantificar o problema

Segundo estudo realizado pelo Institute of the Future, funcionários já recebem em média 192 mensagens/dia nas seguintes formas: e-mail, cartas, voice mail, livros, revistas, etc. Entrevista do Gartner Group mostrou que os executivos de empresas norte americanas estão gastando em média cerca de 108 minutos/dia apenas lidando com mensagens de e-mail. Outras pesquisas apontam, por exemplo, para o crescimento de 6 vezes no uso do e-mail em corporações americanas nos últimos 5 anos. Na grande maioria dos casos as Intranets cresceram tão rapidamente a ponto de se tornarem difíceis de gerenciar e ineficientes. A HP, por exemplo, antes de implementar um EIP, tinha 4.700 URL’s em sua Intranet. Existiam mais de um milhão de URL’s na Intranet da Intel nos primeiros meses do ano de 2001. Os EIP’s vêm representando uma tentativa de se reduzir o excesso de informações que foi exacerbado pela generalização do uso de aplicações desktop nos últimos tempos, principalmente de programas de e-mail e web.

Sobrecarga de informação e os portais corporativos

Na tentativa de lidar com o problema do excesso de informações os EIPs focalizam suas funcionalidades em três aspectos particularmente relevantes: personalização, mecanismos de busca e categorização. Personalização Os EIPs procuram responder ao desafio crescente da sobrecarga informacional e da escassez de tempo, provendo níveis sofisticados de personalização. Personalização significa aqui melhor adaptação das ferramentas às necessidades dos usuários em acessar rapidamente a informação mais relevante para a execução das atividades profissionais do seu dia-a-dia. Por exemplo, a partir de uma pesquisa com 22 mil funcionários, a Johnson Controls implantou um EIP e concluiu que a solução tenha ajudado a economizar pelo menos uma hora por dia de cada funcionário. Ao invés de ter que abrir várias janelas diferentes e lançar as diversas aplicações cada vez que acessam suas estações de trabalho, os EIP possibilitam aos funcionários predefinir as aplicações que serão abertas simultaneamente a cada momento. Dessa forma, as várias aplicações mais freqüentemente usadas ficam acessíveis com um clique. 16

Os EIP são particularmente interessantes para pessoas que trabalham em múltiplos projetos simultaneamente e lidam com situações complexas que requerem variadas fontes de informação e opiniões. Os portais facilitam o compartilhamento e a visualização das mesmas aplicações simultaneamente por vários usuários, mesmo estando geograficamente muito distantes uns dos outros. A personalização deve acontecer de forma transparente; adaptando e adequando o conteúdo e/ou a experiência individual com base em informações implícitas e explícitas, e incorporando-as a caminhos de navegação regulares que minimizam o esforço do usuário. Os sites mais avançados combinam abordagens de personalização de dois tipos: pull (puxar) e push (empurrar). A abordagem pull é dependente de escolhas feitas pelos usuários, eles próprios comandam a personalização. A abordagem push pode variar de muito simples a muito sofisticada. As abordagens push mais simples consistem em personalizar o site de acordo com os perfis dos funcionários (seu papel na organização, sua localização física, seus direitos de acesso, etc). As mais sofisticadas abordagens de personalização “push” são dinâmicas, realizadas em tempo real. Baseiam-se no número de fontes de informações consultadas e acumuladas ao longo do tempo, incluindo os caminhos de navegação, dispositivos usados para o acesso, posição geográfica atual do usuário e a largura de banda disponível, etc. Considerando tais informações, os mecanismos de personalização predizem de forma independente as preferências dos usuários, mostrando conteúdos com base em seus papeis, sua localização, e seu comportamento durante visitas ao portal. Como a personalização pode ter níveis de sofisticação diversos (e variados orçamentos), as empresas devem decidir previamente que conteúdos devem ser permanentes para um grupo específico de usuários e que conteúdos podem ou devem ser personalizados. Idealmente, cada funcionário deveria ter um “papel” associado ao uso que faz do EIP. Isso permite personalizações pré-definidas, configuradas com facilidade quando novos funcionários integram-se à empresa. Com o passar do tempo os funcionários desenvolvem uma experiência verdadeiramente personalizada com o portal. Além disso, essa prática permite que novos funcionários iniciem suas atividades acessando informações e links que são relevantes à realização de suas tarefas iniciais e responsabilidades. A associação de papéis também permite às empresas fazerem melhor avaliação de que níveis e áreas de personalização, colaboração, uso de informações e fontes de conhecimentos terão maior impacto no desempenho dos funcionários. Portais sofisticados apresentam possibilidades interessantes de personalização. Dentre as mais avançadas, podem-se citar: • Personalização da apresentação, na qual vários elementos das páginas adaptados em moldes (ou templates) podem ser alterados: layout, cor, fontes, etc; • Permissão aos usuários para arrastar e modificar o tamanho das janelas; • Criação de novos templates de páginas com o auxílio de assistentes e sem necessidade de programação; • Personalização considerando uma combinação de atributos: papéis, regras de negócios, padrões de navegação, filtragem colaborativa, o dispositivo de acesso utilizado, a largura de banda disponível etc; • Compartilhar perfis de funcionários por várias aplicações no portal. Mecanismos de busca Os mecanismos de buscas são ferramentas familiares a todos os que usam a Internet. Estatísticas mostram que centenas de milhões de pessoas usam mecanismos de busca diariamente. Em meados de 2001, os mecanismos Google e Altavista, líderes de mercado, relataram em média 100 milhões de buscas realizadas por dia. Segundo o Nielsen/NetRatings o Google obteve 341 milhões de visitas/dia em 2002. Obviamente, isso não implica que as pessoas estejam encontrando as informações de que necessitam, com a rapidez que seria desejável. No contexto corporativo onde realizam suas atividades profissionais, os funcionários não têm tempo para “navegar” na web. Além disso, precisam procurar não apenas páginas web, mas também um número variado de fontes de informação, incluindo informações estruturadas (em geral presentes nos bancos de dados) e não ou semi-estruturadas (aplicações de desktop como e-mail, documentos word, e Intranet, etc). Um dos objetivos centrais da gestão do conhecimento e, por conseguinte, dos EIPs é auxiliar os funcionários a encontrarem facilmente as fontes de informações corporativas mais relevantes no momento exato em que mais necessitam delas. Nesse contexto fica claro que os mecanismos de busca são ferramentas extremamente úteis. Eles devem prover, no menor tempo, os resultados mais relevantes para uma dada consulta. Entretanto, na maioria dos casos os usuários ainda precisam de assistência para a definição mais precisa do que desejam procurar, quais descritores usar? Como usar a pesquisa avançada? Além disso, devido às ambigüidades inerentes às línguas naturais, com freqüência documentos referem-se a assuntos ou conceitos similares usando diferentes termos e níveis de profundidade variados, o que pode gerar resultados com baixa precisão 1. É também importante notar que pessoas diferentes procurarão por informações de maneiras diferentes, conforme vários fatores, tais como: • Nível de experiência com mecanismos de busca; • Nível de conhecimento prévio em um domínio ou assunto específico; 1

Ou acesso de resultados, poucos resultados ou irrelevantes.

• Tipo de personalidade: cérebro-esquerdo ou cérebro-direito 1, visual ou textual; e • Preferência por navegação ou busca direta. Em resposta a essas variadas circunstâncias individuais e também ao crescimento exponencial da quantidade de informações, tipos de dados e fontes de conhecimento, ocorreram vários avanços interessantes em tais mecanismos nos últimos anos. Muitas opções de busca, funcionalidades e níveis de sofisticação estão hoje disponíveis. Essas funcionalidades são representativas da evolução dos mecanismos de buscas e podem ser organizadas, segundo (Broader, 2002), em três gerações: - Mecanismos de busca de 1ª geração: • Busca por palavra chave ou frase exata, funcionalidades muito comuns nos mecanismos de buscas que listam os resultados com base na ocorrência da palavra ou frase. Este tipo de mecanismo foi bastante usado em bibliotecas e permitem aos usuários focar suas pesquisas por áreas específicas dos documentos tais como, título, palavras-chave e autor; • Busca booleana retorna resultados com base na aplicação de operadores lógicos, tais como AND, OR e NOT; • Buscas com filtros colaborativos, baseados na idéia de que indivíduos que compartilham interesses comuns considerarão documentos similares relevantes. O módulo de sugestão de livros da livraria Amazon é um exemplo desse tipo de mecanismo; - Mecanismos de busca de 2ª geração: • Buscas baseadas em popularidade nas quais se altera o ranking dos link.s que serão mostrados, aplicando-se vários algoritmos que avaliam a perspectiva dos usuários em relação aos documentos ou aos sites retornados. Pode-se, por exemplo, considerar o número de vezes que usuários prévios visitaram o link ou quantos estabeleceram links para o site específico (o Google e muitos outros usam tal tecnologia). Podem-se também apresentar os documentos baseando-se em uma avaliação pró-ativa do usuário com relação ao documento ou site; • Busca por conceitos retornam resultados que podem não conter as palavras da busca. Isso ocorre porque o mecanismo procura por palavras correlacionadas com base em um thesaurus. Essa funcionalidade representa uma evolução dos mecanismos de busca considerados de 3 geração. - Mecanismos de busca de 3ª geração: • Buscas contextualizadas: certos mecanismos de busca consideram o contexto em que se apresenta a necessidade informacional do usuário. Isso é muito útil quando as palavras possuem significados bastante diferentes dependendo do contexto em que são usadas (e.g. a palavra “leão” pode representar uma bebida ou um animal). A esse fenômeno lingüístico específico dá-se o nome de polissemia; existem diversos outros tipos de ambigüidades inerentes às línguas naturais. Mansa Brãscher (Brãschei 2002) apresenta um estudo aprofundado sobre esses fenômenos lingüísticos no português e como eles podem ser tratados pelos mecanismos de busca para que estes aumentem sua eficácia. • Buscas em linguagem natural: permitem aos usuários fazerem consultas em linguagem natural. Um exemplo é o mecanismo Askjeeves. Claro que este último não pode ser considerado de 3 geração por apresentar apenas essa funcionalidade. • Buscas em bases de conhecimento: Muito semelhante às buscas em linguagem natural, este tipo de mecanismo cria automaticamente uma base estruturada de casos que permitem ao usuário obter respostas prévias a perguntas semelhantes, O mecanismo aprende a cada vez que uma sessão de interação tipo Pergunta/Resposta ocorre. Se o usuário não obtém a resposta apropriada, então ele é direcionado automaticamente pelo programa para falar com uma pessoa que tenta responder-lhe (este tipo de busca vem sendo muito usado em Call Centers); • Busca por afinidade são similares aos filtros colaborativos. Entretanto, esse tipo de busca leva à idéia de associar pessoas e documentos às últimas conseqüências. Muitos níveis de similaridade baseados nas pessoas, autores, leitores e mantenedores dos documentos. Pode ser particularmente útil para grandes organizações para relacionar pessoas com interesses e competências similares; • Buscas com mapeamento visual permitem aos usuários visualizar os resultados de suas buscas de forma gráfica. Documentos são ajuntados e relacionados formando clusters de informações relacionadas, de acordo com algoritmos de categorização que permitem navegação facilitada.

Tem sido discutido que a Web e outros sistemas hipermídia possuem modelo semelhante ao modo como o cérebro processa informação (Small e Ferreira, 1994). Pesquisadores descobriram a existência de relação entre estilos de aprendizagem (cérebro direito ou esquerdo) e abordagens no uso do hipermídia.

O processo de seleção do mecanismo de busca específico depende das necessidades de cada organização e da complexidade e tamanho das fontes de informação que devem ser pesquisadas. Isso pode fazer variar muito o custo do projeto. Soluções padronizadas de indexação e busca podem ser bastante baratas. Por outro lado, soluções completas e sofisticadas para grandes empresas podem significar milhares de reais em licenças de software, hardware, além dos custos de consultoria e desenvolvimento. A integração de mecanismos de busca com a solução de EIP proporciona funcionalidades interessantes relacionadas à gestão de conhecimentos: Notificação - Usuários são notificados quando novos documentos são adicionados à base de conhecimentos criados por outra pessoa na organização; - Usuários e/ou administradores podem programar rotinas de spiders e crawlers; o mecanismo de busca pode ser programado para vasculhar fontes de informação e gerar resultados para grupos específicos; - Notificação baseada em eventos de exceção (vendas caíram 20%); o usuário pode definir onde ser notificado (e-mail, page; etc); Processo de busca e Interface - O mecanismo permite ao usuário escolher em que fontes realizar pesquisas (diretórios, web, base de dados, etc); - Salvar os resultados de busca e compartilha-los com outras pessoas na organização; - Resultados podem ser personalizados de acordo, papel níveis de acesso dos usuários; - O mecanismo de busca corrige erros ortográficos automaticamente; - Mecanismo de busca considera sinônimos; - Agrupa resultados de pesquisa; - Permite busca multi-línguas. Desempenho do mecanismo e backend - Integração do mecanismo de busca com aplicações de business intelligence; - Procura por tags XML; - Mecanismo de categorização automática;

Desenvolvendo Categorizações e Taxonomias Buscando simplificar a procura e a navegação, organizações precisam desenvolver estruturas de informação e categorias que sejam facilmente compreendidas pelos usuários da comunidade que utilizará o sistema. Independentemente do poder do mecanismo de busca empregado, na concepção de seu portal toda organização deve lidar com a questão da categorização da informação. A categorização adiciona informação fundamental para a classificação aos documentos, para que estes sejam organizados de acordo com uma taxonomia e facilmente encontráveis mais tarde. Taxonomias são regras de alto nível para organizar e classificar. A disciplina não é nova e embora tenha sido evidenciada pelo desenvolvimento da Web, sempre foi o núcleo dos estudos de tratamento de informação em biblioteconomia. Atualmente novas ferramentas de software para categorização automática emergem e se aperfeiçoam rapidamente. A formação de taxonomias se beneficia da marcação (tagging) dos documentos. A marcação é um passo importante, não só para garantir que mecanismos de busca encontrarão os documentos mais facilmente, e os organizarão em classes, como também para a disseminação dos documentos com base em regras de personalização. O conceito de metadados, ou dados que descrevem dados, base das linguagens de marcação como HTML e XML, é central para a evolução da Internet, tanto em sua parte pública quanto na corporativa. Os metadados provêm os contextos de significados necessários à informação e torna os documentos mais facilmente localizáveis por mecanismos de busca, auxiliando-os a resolver diversas ambigüidades das línguas naturais que trazem ruídos ao processo de busca. Metadados também desempenham o importante papel de permitir que diferentes documentos sejam agrupados mais facilmente. A captura de metadados deveria ocorrer de preferência logo após a criação do conteúdo. Isso vem sendo facilitado graças ao uso de ferramentas semi-automáticas de apoio, que realizam uma combinação de processos de extração automáticos (tipicamente, autor, nome, data, etc) e manuais (palavraschave, categorias, etc). A criação dos diversos padrões de representação XML (XLink, XFath, XSI, XQuery, etc) vem possibilitando a criação de hiper-espaços de informação muito mais sofisticados. Espaços que permitem o tratamento, por software, de documentos marcados com significados mais livres, com semânticas mais específicas, e, ao mesmo tempo, universais (Berners-Lee, 2003). Essa idéia de marcação semântica com o uso de identificadores universais (URI) está na base da concepção do que vem sendo denominado “Web Semântica” e é atribuída a Tim Bernes-Lee, considerado o inventor da Web. 19

Taxonomias e categorizações assumem geralmente formas hierárquicas. Entretanto, novas formas “mais visuais” como grafos ou árvores hiperbólicas se tornam comuns. O leitor poderá consultar websites tais como: Antártica, TheBrain ou InXight. Arquitetos de informação, com o auxílio dos geradores ou extratores semi-automáticos de conteúdos, são geralmente responsáveis pela criação das taxonomias a serem utilizadas na organização. Ferramentas de classificação automática simplificam e agilizam o processo. O verdadeiro teste para qualquer taxonomia é o grau de eficiência que esta proporciona ao grupo de usuários para quem ela foi desenhada: os usuários estão sendo capazes de encontrar informação relevantes de forma eficiente, ou seja, sem desperdício de tempo? Alguns dos desafios encontrados na criação e manutenção de uma taxonomia advêm dos seguintes fatores: • É preciso estar ciente de que a ambigüidade é parte do processo e estará sempre presente, podendo no máximo ser minimizada; • O certo ou errado universal não existem: assim pessoas diferentes irão desenvolver taxonomias diferentes. Conseqüentemente, ajuda muito criar múltiplos caminhos para se encontrar a mesma informação; • Categorizações automatizadas baseadas na freqüência de palavras podem não gerar bons resultados. Preferencialmente, a construção de uma taxonomia deveria iniciar-se com algumas entradas desenvolvidas conjuntamente pelos geradores de conteúdo e os arquitetos de informação. Como vimos, algumas novas ferramentas de software permitem hoje recategorizações semi-automatizadas baseadas em feedbacks dos usuários; • A marcação é uma tarefa intensiva e requer cooperação entre os criadores de conteúdo. Aqui também novas ferramentas de extração automática ajudam a minimizar as entradas manuais, automatizando a geração de marcas padronizadas que descrevem os documentos, tais com autores, filiação, data de criação, palavras-chave, etc; • Quem ou qual grupo irá manter a integridade da taxonomia à medida que ela evolui no tempo? Embora, na maioria dos casos, integradores de sistemas externos ou firmas de desenvolvimento web sejam responsáveis pelo desenvolvimento de uma taxonomia inicial, claramente a manutenção de um esforço perene relativo à arquitetura informacional exigirá novas funções além do uso de ferramentas sofisticadas para automatizar grande parte do esforço de classificação.

Considerações finais Os portais corporativos já causam e continuarão a causar mudanças cada vez mais fundamentais nos processos gerenciais e no modo como as empresas funcionam. A implementação de portais corporativos deve ser considerada para servi; principalmente, às necessidades de funcionários no que tange ao compartilhamento de informações e conhecimentos. As redes corporativas e as comunidades de práticas que extrapolam as paredes físicas das organizações também são beneficiadas. Dessa forma, as plataformas de portais corporativos mais avançadas vão além do acesso à informação estruturada e não (ou semi) estruturada. Elas provêem soluções que se adeqüam às necessidades diárias de informação e de colaboração de cada funcionário e/ou parceiros de negocio: personalizam o acesso à informação, automatizam e melhoram os ciclos de decisão complexos de trabalhadores do conhecimento e podem incentivar níveis mais profundos de colaboração entre empregados. Com a vantagem de prover um único ponto de contato para todas as fontes de informação, o portal corporativo assume o papel, sem precedente, de integrador universal dentro das organizações. Por esse e muitos outros motivos comentados no decorrer deste texto, os portais corporativos constituem novos instrumentos de gestão de informação e conhecimento nas organizações.

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Davenport, Th., Prusak, L. Conhecimento empresarial - como as organizações gerenciam o seu capital intelectual. Rio de Janeiro: Campus, 1998. Nevis, E.C., DiBeila, A.J., and Gould, J.M., 1995. Understanding Organizations as Leaning Systems. Sloan Management Review, v. 36, Winter, p. 7 3-85. Nonaka, I. and Takeuchi, H. Criação de conhecimento na empresa como as empresas japonesas geram a dinâmica da inovação. Rio de Janeiro: Campus, 1997. Rada, R. Hypertext from text to expertext. McGraw Hill, 1991. Shenk, D. Data smog: surviving the information glut. New York: HarperEdge, 1997. Small, R., Ferreira, S. Multimedia vs. print information resources: information location and use, motivation, and learning patterns for children and adults. Proceedings of the 16th National Convention of the Association for Educational Com, and Tech. Washington, 1994. Sproull, Lee, and Sara Keisler. Connect tons: new ways of working in the networked organization. Cambridge, Mass.: MIT Press 1993. Stewart, Thomas A. Capital intelectual: a nova vantagem competitiva das empresas. 2. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1998. Sveiby, Karl E. A nova riqueza das organizações - gerenciando e avaliando patrimônios de conhecimento. Rio de Janeiro: Campus, 1998.

3 - Políticas públicas de informação e desenvolvimento Marta Pinheiro Aun 1

Estado Inteligente: base para construção de políticas No ambiente da “sociedade em redes”, Bourguinat (1998) propõe aos estados uma economia que ele denomina de “moral” para que a esfera econômica não venha afetar as aquisições institucionais obtidas pelas diferentes sociedades. Para o autor, a revolução informacional constituída pelo “trio mágico; informáticatelecomunicação-eletrônica” potencializado pela multimídia, possibilitou uma realidade inegável, a do processo de globalização. Na prática dessa economia ao invés de negar através de críticas a globalização, esta deve ser encarada na forma como tem afetado cada estado em sua individualidade e não de maneira única, global. Para o autor, como também para Lojkine (1998) e Serfati (1999), o que não se pode aceitar seria a fatalidade de um pensamento único, de uma única forma de se colocar no mundo e assim, é como se todos estivessem atrasados para um “grande acontecimento”. Para ele não são as nações ou estados a desaparecer, mas o pensamento único que as pasteuriza, tornando-as irreconhecíveis. É como se pensar e agir politicamente se tornasse “atrasado” em relação a medir e disputar reputação e credibilidade junto às altas esferas financeiras da Tríade 2. O mundo abandona o construído, aquilo por que se lutou para se institucionalizar. O discurso da urgência substitui os pianos de longo prazo. O importante nesse ambiente do “novo”, um novo que parece ter que vir pronto, sem processo de princípio, meio e fim é que os estados não percam a consciência da realidade. Devem discernir no processo da economia global o que o determina e o que é determinado por ele, a quem ele beneficia e a quem ele prejudica. Chesnais (1996) e Boyer (1998) alertam para a dificuldade dos estados em coordenar espaços verdadeiramente de interesse de suas sociedades. A perspectiva internacional direciona para a equação do lucro imediato, competitividade e curto prazo, minando as possibilidades das perspectivas sociais e culturais, da elaboração de conteúdos regionalizados, que exigem políticas de longo prazo, principalmente em relação à informação. Esses autores, reconhecendo a realidade da atual fragilidade dos estados em se auto conduzirem e às suas sociedades, consideram como primordial o estabelecimento de estratégias que permitam a cada país estabelecer a sua margem de manobra nesse contexto tendendo ao perfilamento ideológico. Observando-se os Estados Unidos como nação soberana, ao contrário do que é pregado peio sistema neoliberal, o mercado como coordenador, continua tendo na figura do seu governo, a representação da força de poder e de decisão, como já foi apontado por Cassiolato (1997). Quais seriam então as iniciativas para a preservação dos territórios, sociedades, culturas, economias, identidades? Bourguinat (1998) considera que para se conservarem estas identidades seria necessário que os estados aceitassem o dever de um inventário. Inventariar: quem somos e o que podemos vir a ser no contexto mundializado também denominado de sociedade da informação. E assim ele fala da França: “Mesmo que isto venha a nos custar muito saibamos perder o que é acessório para se conservar o que é essencial”. A visão do que seja essencial é que parece rarefeita. Assim o “inventário” deveria iniciar-se pelos estados determinando seus objetivos em relação à sociedade da informação e as estratégias políticas em busca das oportunidades que afastam os fantasmas da desigualdade e o mais temido, o da exclusão informacional. Para tanto é necessário ao 1 Doutora em Ciência da Informação — ECO/IBTCT/UFRJ, Professora do Departamento de Teoria e Gestão da Informação da Escola de Ciência da Informação/UFMG. 2 Força econômica localizada entre as principais empresas e governos dos EUA, Japão e União Européia.

estado conhecer as necessidades de saber do seu povo, as organizações as dos seus funcionários e as escolas a de seus alunos. Na ambiência do mundo atual, muitas vezes parece que o estado, política e poder são conceitos que vão-se tornando peças de um jogo de adivinhação, muito mais que de estratégias. Programas, planas e objetivos governamentais são tomados por políticas ou como ações de interesses políticos. O poder parece ser dado aos que correm contra o tempo, o poder de atender à urgência. O estado parece ter-se tornado figura fragilizada, envolvido pela gama de movimentos imprevisíveis da esfera econômica, sendo rotulado de ter se tornado máquina pesada e “inchada” até mesmo por seus próprios governantes, (Anderson, 1996). O poder não é mais nomeado e até a tecnologia passa a ser detentora desse poder e responsabilizada por todas as transformações. Como se encontram então estas peças institucionais tão importantes: estado, política e poder? A política constitui conceito claro e bem definido. Sua origem, a cidade grega, a polis, significa a comunidade organizada de homens livres e o termo tem em Aristóteles uma definição precisa: a arte e a maneira de conduzir os trabalhos públicos, de regrar as relações entre os indivíduos e os grupos ou dito de outra forma, a arte de governar. Conforme apontado por Maille (1995), o estado existindo há mais de dez séculos é produto do encontro da política e da história, é a instituição das instituições e seu desenvolvimento advém de certo número de elementos imprescindíveis: a) Um território, delimitado geograficamente. b) Um meio militar e diplomático, pois sempre foi através de conquistas e tratados que os estados ganharam suas extensões territoriais. c) Uma população. d) Uma língua. e) Uma cultura que se liga à língua. f) Uma economia, em princípio para garantir a subsistência da população e como forma de poder. O poder foi definido por Heródoto, a.c., como sendo a modalidade de exercício da autoridade. Uma definição mais simples e elucidativa citada por Maille (1995) é a capacidade de agir de um indivíduo ou de um grupo, sobre outro individuo ou grupo. O fim da bipolaridade política mundial e todas as transformações econômicas mundiais foram substituídas pela penetração de um capitalismo comum de contenção de gastos sociais e de equilíbrio pela esfera econômica. Sua penetração encontrou no desenvolvimento das redes tecnológicas instrumento possibilitador do processo de globalização. Uma aparente homogeneização política acabou por camuflar a clareza do emprego dos conceitos de estado, política e o conhecimento transparente da distinção entre espaço público e espaço privado que ajudava na assimilação conceitual verdadeira de estado, política e de poder. O conhecimento do que era público em distinção ao conhecimento do espaço privado torna-se cada vez menos perceptível no mundo contemporâneo idealizado como sendo uno e desregulamentado pela ideologia político-econômica vigente. Alguns autores como Foray e Lundvall (1996) afirmam que a tradicional dicotomia entre conhecimento público e conhecimento privado tem se tornado portanto menos relevante. Segundo eles, formas híbridas de conhecimento têm sido colocadas social e politicamente não sendo nem completamente públicas nem completamente privadas. Se o conhecimento e a competência estão sendo desenvolvidos interativamente em redes, estas mudanças podem ser vistas como um mudar histórico, um processo de transformação social onde começamos a perguntar sobre velhos atores com papéis e pontos definidos anteriormente no bloco histórico para que possamos dimensionar o espaço da informação e do conhecimento nesse novo tempo e sua relação com as atuais transformações do estado e suas políticas, sobretudo de informação. Contemporaneamente em lugar de força ou poder do estado, fala-se de força econômica mundial determinada em um espaço restrito pela competência científico-tecnológica e pela força oligopólica financeira. Koenig (1995) e Ianni (1996) assim afirmam e ainda consideram que as formas de poder e os espaços de politização se transformam em um espaço crescentemente despolitizado pelo enfraquecimento dos estados-nação e este poder hoje não está mais atrelado à figura do estado mas ao papel desempenhado pela informação e o conhecimento pela emergência da sociedade da informação. Nos conceitos gramscianos, o est1do enfraquecido assumido representativamente por uma classe dominante quando não consegue cumprir todos os papéis, principalmente o de condensador de forças dos coletivos, estabelece então, aparelhos de coerção (policias, tribunais, normas, “regras de mercado”), opostos à construção hegemônica. Já o estado forte tem seu campo de poder na legitimidade ativa das classes. O poder do estado legitimado pela sociedade civil transforma-o numa sociedade política forte, não perdendo sua representatividade junto à sociedade que eles devem governar. Ao estado cabe a decisão do sabei; “o saber prudente”. Este seria o estado forte ou poderíamos nomeá-lo na ambiência informacional de estado inteligente. A construção do conceito de conhecimento se faz então à luz do poder do estado que representa o próprio conhecimento, a informação como realização da racionalidade, pelo consentimento ativo dado pela sociedade civil “elos formados por interesses comuns através da informação” (Gómez, 1997), tendo um papel essencial no seio da superestrutura mundial. Foucault (1995) relata o poder como uma realidade plural não podendo portanto vir a ser classificado pela sua natureza ou essência e portanto ser caracterizado universalmente (não hegemônico portanto). O autor 22

estabelece que o poder não é único, globalizado e que na verdade ele pode ser percebido em formas heterogêneas, diferenciadas, em constantes transformações. O poder para Foucault é uma relação social e por isto constituído historicamente representando a ação sobre a ação. Assim o autor argumenta que o estado não pode ser considerado como aparelho central e exclusivo de poder. O que existe para ele é uma articulação com diferentes poderes locais, específicos, anônimos, pertencentes a uma única área de ação, a da instituição. Para ele a mecânica do poder se expande, se difunde pela sociedade em formas moleculares caracterizada, às vezes, por micro ou subpoderes, sendo portanto imprevisível. Acredita em uma forma funcional de troca de informações estabelecendo-se hierarquias e valores, sanções normalizadoras e colocação à prova constante de veracidade. A informação passa a ser então o dispositivo dos dispositivos, a instituição das instituições. Já Latour (1994), atua num processo de tradução das redes vê no estado uma “criatura artificial”, em paradoxo, composta de cidadãos que estão unidos na aparência por uma autorização dada por alguém que representa a todos tendo o poder da representação. A questão para ele reside no fato de a constituição moderna inventar uma separação entre o poder científico encarregado de representar as coisas, a natureza e o poder político encarregado de representar os sujeitos, a sociedade, o que para ele distancia a ambos, repartindo as competências. A competência da representação do sujeito fica com o estado. A natureza fica como “estrangeira e até hostil”. Os erros causados são então colocados na tecnologia, tecnologia que Latour vê como integrante da sociedade dando-lhe estabilidade e durabilidade. Para Latour, sociedade e tecnologia devem funcionar num programa de ação e relação com momentos de separação e de ligação em associações e desassociações contingenciais. Ligados ao estado aparecem o campo do poder e o capital político e dentro do campo de poder está o capital da informação. Mais englobante que o capital cultural, o conhecimento reconstitui as relações sociais. “A informação enquanto conhecimento propõe a costura do corte a refazer a ruptura”. O conhecimento deve ser mutável, passar por processos através de cadeias de associações: um trabalho de rede, onde cabe o trabalho de tradução evitando a separação do mundo das coisas - o técnico e a natureza, do mundo social. Sócio-técnicas, as redes para ele são a representação que engloba também o científico e o político. A centralização do poder informacional, para Latour, parece inviável 1. Os estados se subdividem em micro-estados ou se aglutinam em blocos atendendo ora a técnica, ora a sociedade ou a ambos. As redes estabelecem diferentes pontos de integração permitindo passar do local para o global e vice-versa. Segundo Latour, as redes, saindo de sua clandestinidade representarão governos, as técnicas, estes coletivos. Castells (1997) e Gómez (1997) vêem a sociedade da informação como uma sociedade em rede, onde múltiplas formas de poder estão nela representadas. Propõe-se a visão de um estado que não se resuma em representar a única forma de poder ou que apóie uma forma de poder anônimo que considere natural, a desintegração dos coletivos. Defendemos a presença forte de um estado que, integrado à sociedade que ele governa, a represente em uma rede mundializada. A rede como “representação dos coletivos”, divulga um estado legitimado pela sociedade civil e em constante transformação, criando associações em ações heterogêneas e desassociações em relações contingenciais próprios de uma sociedade em transformação despertada pela informação e o conhecimento.

Estado como coordenador Segundo Levy (1996) o poder da inteligência coletiva, acoplando a inteligência individual à memória dinâmica dos coletivos, cria e modifica as representações e a linguagem. Transforma e cria valores, modificando, deslocando, aumentando a força do associar-se a esta ou aquela forma de representação. O autor visualiza a possibilidade de um metamercado integrado, instrumento de uma avaliação cooperativa distribuído à sociedade por ela mesma, onde o estado se deve fazer representar com políticas dos coletivos. Já Janni (1996) de forma menos otimista, diz que um poder anônimo instala-se na forma de um super sistema, padronizador de formas de pensar e de agir sem a consciência “inteligente” dos coletivos. Neste super sistema o estado se localiza como subsistema em relação ao sistema social enquanto sistema político, estabelecendo seu vínculo através do estabelecimento de políticas, mesmo que essas estejam em transformação. Estados sempre sofreram pressões externas e internas interferindo em seu processo de construção política, políticas sempre elaboradas em consonância com estes desafios. Hoje, os estados fragilizados, vivendo um clima de incertezas, são o reflexo claro dos problemas. A dificuldade maior é a de lidar com forças imprevisíveis que ora se rotulam como “atraso tecnológico”, ora como “urgência” ou como “ser competitivo ou concorrencial”. O problema é que essas forças não podem ser aceitas pacificamente como “incontroláveis” ou “naturais”. Assim os governos convivem hoje com mudanças que não advêm somente do seu interior... Du Castel (1995) afirma que os governos têm cada vez mais dificuldade de rivalizar com as potências transnacionais que desafiam toda a forma de controle por parte dos estados no exercício de sua soberania nacional, sobretudo em relação à comunicação. Para Diniz (1996) os estados são permeados por um sistema de intermediação de interesses oligopolísticos que não lhes garantem auto governabilidade, criando gargalos nas políticas, tornando-os limitados em seu desempenho de consecução das metas coletivas Diniz (1996).

Lasour aqui entra em oposição às idéias de diferentes autores sobre a centralização das informações nos EUA (80%).

Sofrendo cobranças e pressões externas e internas cabe ao estado, mais que em outras épocas o papel de coordenador e implementador. Dentre os autores que não acreditam na falência dos estado citamos Diniz (1996) que, como tantos outros, vê o fortalecimento do mesmo no uso da governance ou coordenação como forma política dos novos tempos, assim definida: “A capacidade governativa no sentido amplo, envolvendo a capacidade de ação estatal na implementação das políticas e na consecução das metas coletivas. Refere-se ao conjunto dos mecanismos e procedimentos para lidar com a dimensão participativa e plural da sociedade, o que implica expandir e aperfeiçoar os meios de interlocução e administração do jogo de interesses”. (Diniz, 1996)

A eficácia da ação do estado não depende apenas da capacidade de tomar decisões mas de adequar as suas políticas a partir de arenas de discussão e de negociação, implementando uma gestão articulada. Diante das pressões internacionais que todos os estados têm sofrido, a governance surge como forma de governar com maior flexibilidade, ao se descentralizarem funções e transferirem responsabilidades a parceiros sociais, ampliando o “universo dos atores participantes” sem que o estado tenha que abrir mão de seus instrumentos de coordenação, controle e de supervisão, tendo ainda o respaldo social para as suas ações externas (Diniz, 1996). Os estados procuram mudar internamente através de serviços públicos mais transparentes, mais eficazes, menos rotineiros, em diálogo aberto com a sociedade. A importância de um estado é conquistada pelas suas práticas sociais. Isto é o que o coloca em rede com os sistemas que o geram e o sustentam. A participação social exige hoje uma comunicação direta. As redes podem tornar isto possível se os objetivos forem claros e os interesses nacionalizados. Porém, as inúmeras possibilidades dos fluxo; em redes deixam em insegurança quem não tem seu “norte” determinado, uma direção apontada normalmente pelas políticas de longo prazo. De forma já generalizada, seguindo a mão única do tecnomemado, vão realizando altos investimentos tecnolágicos sem uma seleção prévia das tecnologias mais apropriadas às necessidades da sua sociedade. Assim são estabelecidos planos de curto prazo, atendendo à urgência, um selecionar único para municípios, empresas e instituições de ensino.

Influência da urgência A questão da urgência está normalmente associada às TIs e é vista por determinados autores com reserva. Giddens (1991) e Monnoyer-Smith (1998), por exemplo, apontam que a representação do tempo, acelerada pelas técnicas, seja uma das conseqüências da modernidade, influenciando sociedades e seus governos a darem uma conotação obsessiva ao fator tempo. Isso, para Monnoyer-Smith, vem gerando ao modelo ocidental de cultura temporal duas características (i) o tempo agora é tomado como termo de eficácia e por eficiência. O autor atribui essa particularidade à invasão da lógica de mercado em todas as esferas da economia e da sociedade; (ii) a rapidez é encorajada e valorizada. A rapidez de respostas e de ações passa a ser elemento chave da competitividade das empresas. Como conseqüência desta supervalorização do tempo surge a ideologia da urgência que aparece claramente em nível político como uma forma de ação-resposta às crises crônicas enfrentadas pelos governos. Quando não se fala nos discursos em urgência, emergência, fala-se de atraso e sempre do atraso técnico (gestão da técnica) ou de domínio da técnica (gestão técnica do sócio-cultural). Monnoyer-Smith (1998) argumenta que a urgência vem para preencher um vazio conceitual, próprio à transição e assim cita Aubert 1: “A urgência se presta a dissimular a perda de significado que afeta nossas sociedades e se traduz, entre outras coisas; pela impossibilidade de se estabelecer uma representação de um futuro significação, satisfatório e coerente”. (Aubert, citado por Monnoyer-Smith, 1998)

Uma ilustração da evolução de urgência, da questão da temporalidade na esfera política fica clara nos discursos dos primeiros ministros das maiores potências da Europa. Para Monnoyer-Smith, assiste-se à emergência da temática da urgência como garantia de legitimidade da ação política e explica esse fenômeno. O autor argumenta que a urgência se coloca de forma obrigatória dentro do discurso político, para assim o governo agir mais livremente em resposta à esfera econômica. Por outro lado, a situação de “começo” é então apresentada como ruim, dramatizada pelo discurso do atraso. Numa situação colocada de urgência permanente, a lógica das ações rápidas e planos de curto prazo vem justificar a substituição das políticas de longo prazo. Da crise ao vazio social, cria-se a necessidade de ações urgentes apresentadas dentro dos programas governamentais, de forma dominante e necessária, colocadas em paradoxo ao discurso político de um desenvolvimento sustentável. Agindo dessa maneira, a garantia do desenvolvimento sustentável torna- se imprevisível. Os estados, mesmo nos países desenvolvidos têm-se tornado mais modestos em suas atuações sociais. As cotas com a educação, saúde e

AUBERT, N. Idéologie de l’urgence et perte de tens; comunicação feita no colóquio: Urgence, gestion de crises et décision, Tarbes, 15.16 de maio de 1997.

segurança têm sido menores. Seus governos encaram com naturalidade a fragilidade dos sindicatos e sua perda do adquirido (Lojkine, 1998). Sua capacidade de coordenação, de governance fica então comprometida. Evidentemente que o ritmo e a orientação do desenvolvimento tecnológico, dependem de decisões políticas tanto públicas como privadas. Castells (1998) salienta particularmente o papel do estado: “O estado (bloqueia, aciona ou conduz a inovação técnica) exerce um papel decisivo neste mecanismo. Gera exprimindo e organizando as forças sociais e culturais que prevalecem em determinado momenta e lugar A técnica revela em grande parte a capacidade de uma sociedade de se lançar no domínio tecnológico através das instituições sociais que compreendem o estado. O processo histórico pelo qual se produzo desenvolvimento das forças produtivas define as características das técnicas e a maneira pela qual estas tecem as relações sociais” (1998).

Sem sentido é pensar e aceitar o fim de estados. Ao contrário deve-se pensar e compreender sua nova formatação ao tentar acompanhar as ondas de transformações da nova era da informação. As intervenções institucionais sobre a técnica não vêm mais só do estado mas de centros de decisão públicos e privados. Mas sempre é o institucional, o político é que determina o técnico. Sozinho, sem o patrocínio institucional, um cidadão, uma pequena empresa navegarão sem rumo pelas redes. Argumenta-se, portanto, que para participar da sociedade da informação de forma mais positiva, exige-se, acima de tudo, a construção de políticas nacionais que atendam aos interesses sociais e cada vez mais, as culturas nacionais, mas acompanhando o movimento da sociedade mundial. Para a construção deste novo quadro político, os estados parecem encontrar importantes desafios. Experiências analisadas nos países da Europa ocidental para a concretização dessa nova sociedade informacional, fazem-nos acreditar em possíveis vivências e experiências positivas observadas na Alemanha, França e Reino Unido.

Políticas de informação; políticas emergentes na sociedade da informação A partir da década de 50, num desenvolvimento originado nos estados mais desenvolvidos do ocidente, tem início a construção de políticas de informação voltadas para o desenvolvimento científico e tecnológico, incentivadas pelos estados que passam a promover a importância da ciência como modernizadora da estrutura produtiva (Silva, 1993) O advento do Sputnik, que a URSS lança em 1957, surpreende os países de pesquisa científica mais avançada. Para Cacaly (1990) e Browne (1997) esse inesperado evento faz o governo dos Estados Unidos concluir que a informação científica circulava mal mundialmente. Movidos pela sensação de carência e ineficácia, os Estados Unidos iniciam uma política de informação científica e tecnológica de aspecto mais abrangente. Esta política é explicitada através do documento Weinberg (nome do relator do projeto) dando início a este novo formato de construção política que é divulgada pelo presidente Kennedy em 1963. Nesse documento a comunidade científica e o governo são responsabilizados pela transferência de informações e uma proximidade informacional das pesquisas fundamental, aplicada, tecnológica e industrial. Esse relatório faz um alerta às principais comunidades científicas mundiais, que passam, junto a seus governos, a estabelecer políticas de informação denominadas de caráter científico e tecnológico nas quais o poder do controle da informação, responsável pelo desenvolvimento técnico-produtivo fica dividido entre os estados e a ciência ou a comunidade científica. Até a década de 90, na tentativa de melhorar a eficácia na transferência de informações na Europa, a França, a Alemanha e o Reino Unido, embora tenham adotado políticas nacionais diferentes, estabeleceram, como ponto comum, a centralização das ações para a elaboração dessas políticas em um só órgão. A esses órgãos cabia a responsabilidade do mapeamento da produção científica nacional, gerando as fontes para o desenvolvimento de bases de dados referenciais 1, além de outros recursos, instrumentos e serviços orientados a propiciar melhor disseminação da informação, ao mesmo tempo que serviam de insumo à construção de indicadores de modernidade. No período que cobre as décadas de 70 e 80 do século XX, observa-se um grande esforço de desenvolvimento das telecomunicações, da informática e da eletrônica através de políticas implementadas que privilegiam essas áreas, e bibliotecas brasileiras começam a sua automação. A emergência da nova era se acelera com a rápida difusão dos computadores pessoais e com a expansão e desenvolvimento da interface das áreas de informática, eletrônica e telecomunicações. Populariza-se então a expressão ‘sociedade da informação’ e o mundo assiste ao movimento de uma nova forma de comunicação social onde a informação passa a ser disseminada através de redes que se expandem vindo a afetar diretamente as esferas econômicas, políticas e sociais. O processo de transformações tecnológicas e econômicas modifica a sociedade mundial, a construção de suas políticas de informação obrigando-as a se reestruturarem. Integrarse então a esse processo novo vem requerer, 1

Estes órgãos enfrentaram em vários países, graves problemas devido à total incompatibilidade dos sistemas colocados, dos formatos, thesaurus (Lista alfabética de descritores que demonstram o relacionamento de termos) e da própria concepção dos sistemas quanto à difusão das informações.

dos diferentes países, a necessidade de estabelecerem programas ou políticas nacionais de informação que contemplem o estabelecimento de conteúdos regionalizados aliados ao desenvolvimento de tecnologias informacionais e o estabelecimento de infra-estrutura tecnológica como condição básica. Trabalhos da OCDE (1997) e do governo francês PAGSI (1999) explicitam que, com a emergência da nova era informacional, economias e sociedades muito têm a ganhar se souberem aproveitar essas oportunidades, mas que se torna fundamental a todos os países a consciência de que o processo de integração à essa era dependerá de uma série de fatores. Destacam então a importância da educação com novas possibilidades e técnicas que, se bem utilizadas empregando as novas tecnologias informacionais, poderá permitir melhor nível de prestação de serviços sociais, maior acesso à cultura, ao lazer e ao emprego. Esses trabalhos, entretanto alertam para o fato de que todos os ganhos são dependentes da possibilidade de acesso a um novo sistema mundializado que exige tecnologia de redes, domínio das tecnologias de informação, de natureza bastante específica, pois a informação “não é somente um bem econômico ou um serviço. É também de valor estratégico social e cultural aos quais acarreta uma dimensão agregada” (Rosendaal, 1984). E, aliada ao domínio dessas tecnologias, a complexidade maior será sempre em relação ao acesso aos conteúdos pertinentes. O cenário de construção de políticas de informação tem refletido o processo de transformações em vigor. Diversos autores dentre os quais destacam-se Bowne (1997), Rowlands (1997), Moore (1997), Cacaly (1990) e Du Castel (1997), argumentam ser necessário que se clareem os conceitos básicos de política de informação e a abrangência dessas políticas, identificando os valores que as conduzem em sua especialidade. Para estes autores é importante a explicitação de diferentes conceitos sobre a abrangência da política de informação. Em primeiro lugar, para eles o conceito de política tem que ser diferido do conceito de plano. O plano se traduz por um programa 1 de atividades (informacionais no nosso tema) dirigidas à construção das culturas de organizações, sejam públicas ou privadas, numa operacionalização de estabelecimento de metas, linhas de ação, reunidos em projetos. As condições de elaboração e agentes responsáveis são direcionados pelas organizações ou instituições e não têm a obrigatoriedade de uma explicitação legal. O plano possui um horizonte temporal mais curto por estar ligado diretamente à operacionalização. Políticas são bem mais complexas. Abrangendo uma temporalidade de longo prazo, são explicitadas através de leis, decretos ou documentos aprovados por um governo em exercício, como forma de intervenção de sua administração (Moore, 1998). Para Orna 2 política é o termo mais empregado para descrição de estratégias ou metas governamentais; sendo também usado em referência às estratégias usadas pelo setor público e privado e pelo setor das organizações em geral. Para Harnon, Burgei Braman, as políticas de informação referem-se ao processo de transferência da informação, dentro de um contexto social que gere o ciclo de vida da informação. Para Eisenschitz (apud Bowne, 1997), o mais importante é o estabelecimento de mecanismos que garantam todo o processo de transferência de informação, garantindo ao final da cadeia a assimilação da informação por usuário individualizado, assegurando o acesso ao conhecimento. Já Moore, Meyriat, Kristiansson e Orna atualizam seus conceitos à ambiência do processo global da sociedade da informação, sugerindo as políticas de informação como uma resposta às influências externas sendo, portanto de figuração preventiva, dependentes e contingenciais. E dentro desses conceitos as TIs ganham maior importância pela necessária conecção em redes, obrigando a um processo de transição.

Política de informação: movimento de transição Rowlands (1996) afirma que grande parte do interesse atual pela política de informação advem da ampla discussão sobre a necessidade do desenvolvimento das infovias de informação. Segundo ele, dois fatores são responsáveis pelas novas visões e experimentos em política de informação: a) a convergência de mídias, tecnologias e serviços; (conduzindo a mudanças no estabelecimento de políticas e sistemas de regulação); b) a atual visão de que as políticas de informação acarretam um potencial de contribuição positiva ao bem estar social e econômico no aproveitamento da potencialidade transformadora em ganhos de produtividade e na melhoria da qualidade de vida, mas ainda dependente de um processo prolongado de aprendizagem. Segundo estudos de Weingarten (1989) hoje, há maior complexidade envolvida na construção dessas políticas. Para ele, a questão fundamental é equacionar efetivos compromissos com interesses competitivos. Cabe lembrar que, no progressivo estabelecimento dessa nova era, o controle dos fluxos de informação e conhecimento representa crescentemente fonte importante de poder. Argumenta-se então que a política de informação atual tem que ser flexível, dinâmica, respondendo às circunstâncias de mudanças que ocorrem em maior velocidade. O processo de construção política deve hoje considerar que o novo cenário repleto de impactos e incertezas tem dificultado o estabelecimento dos objetivos das políticas de informação redimensionando os processos políticos através de variáveis que podem ser conceitualizadas como dependentes e independentes.

O programa estabelece as linhas de ação do plano e à semelhança deste, não precisa ser legitimado ou explicitado legalmente não implicando a obrigatoriedade da participação dos poderes legislativo e executivo. Como os planos são ligados a grupos de agentes sociais ou organizacionais específicos, corporativos e sua implementação não exige como as políticas, consultas públicas. 2 Pratical information policies (Gower, Aldershot, 1990).

Considerando políticas de informação como variáveis independentes podem-se analisar o seu impacto e êxito sobre outros planos e dimensões de processos políticos mais amplos, como sociais, econômicos, educacionais. Considerando como variáveis dependentes sofrem as contingências da ambientação mundial, não se limitando hoje às fronteiras nacionais, o que lhes acarreta a característica de aparente emergencialidada. Burger (1993) nos apresenta três níveis hierarquizados de políticas de informação: a) Política de infra-estrutura: estabelecem as cotas de emprego, concessões e políticas de educação, aplicadas à sociedade e todo o seu contexto. b) Política de informação horizontal: aplicação específica e impactos sobre o setor de informação, como provisão estatutária de serviços de bibliotecas, formação de coleções, leis de proteção de dados. c) Política de informação vertical: aplicações para setores específicos de geração e uso da informação, tal como a comunidade geográfica de informação. Para Bowne (1997), nesse processo de transição, os países, ao buscarem espaço na nova era da informação, necessitam de modelos que os ajudem a analisar de forma mais ampla os fenômenos influenciados pelas mudanças no ambiente tecnoeconômico-social global, assim como pela revolução das tecnologias de informação. Há então maior necessidade de valor crítico no processo de construção de política de informação para melhor equilíbrio entre os campos tecnológico e sócio-cultural, ou seja, entre o continente e o conteúdo. Os pesos e medidas nesse processo passam a ser outros, respeitando principalmente a vocação da sociedade e das empresas de cada país. Sem a precisão de modelos que os auxiliem a acompanhar tantas transformações de forma positiva, correm o risco ao elaborarem programas emergenciais. Hill (1995) então adverte que os países devem ter consciência que o mais importante das políticas de informação é que elas podem vir a minimizar barreiras se proporcionarem o bom uso da informação ou penalizarem as sociedades, se houver mau uso ou um mau emprego da informação. Assim é muito importante a seleção de conteúdos sócio-culturais que garantam qualidade da informação e não só a quantidade, respeitando as especificidades. O auto; dando um enfoque mais industrial ao processo, destaca ainda que as políticas devem trabalhar com quatro níveis de recursos: (tecnologia de informação; indústrias de informação; sistemas de informação e recursos humanos), assegurados por programas intensivos de informação (ensino, educação, pesquisa), programas de inovação, desenvolvimento de coleções, tomada de decisão, controle de informação, informação econômica, produção e invenção, distribuição e comercialização, administração de risco, coordenação, processamento, administração, atividades governamentais, além de programa que acoberte todo o ciclo de vida da informação, desde a sua criação e produção a distribuição e uso. Complementando, Boyer (1998) assinala que os governos estão excessivamente preocupados com as transações financeiras, esquecendo-se de que se as políticas são bem estruturadas podem garantir as finanças e não o contrário. Para satisfazer o mercado financeiro, muitos países estão voltando atrás com programas intensos e fundamentais nas áreas de educação, de saúde e segurança. É a lógica do sistema capitalista, excluindo a maior força política de um país: um povo educado, saudável e seguro, pondo em risco a formação de um povo determinado politicamente pelo seu nível de conhecimento. A subordinação à ciranda financeira e à criação de infra-estrutura, visando somente às transações econômicas do comércio eletrônico e à corrida às bolsas, nas quais, como argumenta Chesnais (1996), “informações são vendidas antes mesmo de existem”, pode estar nos conduzindo a uma nova forma de autoritarismo e despotismo divergente das antigas formas de dominação. Hoje, o processo de construção de políticas de informação é, em toda a sua complexidade, bastante diferente do que o foi até o início da década de 70, quando seguindo um modelo pós-fordista, privilegiava o desenvolvimento científico e tecnológico através da sua sustentação informacional no desenvolvimento de coleções e na criação de bases de dados especializadas incluindo os conteúdos por áreas de conhecimento. A diferença é que agora a orientação dessas políticas volta-se para empresas, negócios, serviços comerciais, de educação, de saúde, domiciliares. Busca-se então disponibilizar toda a informação em redes, com segurança de qualidade, autenticidade e proteção dos direitos e das próprias informações. “Estar disponível” ou produzido não garante a sua transformação em conhecimentos tácitos. Portanto as demandas de construção política em seus múltiplos aspectos agora são outras e muito mais complexas. Exigem dos indivíduos, empresas e instituições governamentais uma nova capacitação de busca e criação de conteúdos pertinentes e a definição do instrumental necessário ao atendimento dessa exigência é que mais desencadeia a complexidade na sua elaboração. O desafio reside então no equilíbrio e na vontade explícita dos governos em formar cidadãos conscientes para participarem mais ativamente da sociedade da informação, orientados politicamente para um mundo com maior visão social, contribuindo para que o crescimento das atuais múltiplas formas de pobreza não conduzam o mundo a incontroláveis formas de barbárie. Moore (1996) e Browne (1997) alertam para o fato de que as políticas de informação tenham-se realizado sem fortes bases intelectuais que venham dar suporte aos seus elaboradores, principalmente em relação à regulação e ao tratamento dos conteúdos para que não reflitam meras reações de emergência à entrada na sociedade da informação. Esses autores consideram que o campo de estudo nessa área ainda é “novo” em relação às reorientações internacionais a serem submetidas às especificidades socioculturais dos diferentes países. Ainda 27

se faz portanto necessária a sua integração aos estudos de ciências políticas e de política internacional, tornandose interdisciplinar para que não se percam as orientações e o embasamento oriundos de outros processos anteriores de construção política.

Exemplos de políticas nacionais de informação A Alemanha lançou seu programa oficial como uma política de informação no outono de 1995 (outubro e novembro), tendo tido como suporte estrutural o programa do período anterior: “Federal Support Programme for Profissional Information”, só mudando o enfoque para a entrada da Alemanha na sociedade da informação. O estudo para a construção desse programa político foi trabalhado e subdividido em três grandes áreas: a) pesquisa, tecnologia e aplicações; b) legislação ou regulação; c) mudanças sociais e culturais. O programa em primeiro lugar considera que as sociedades modernas estejam fundadas na revolução tecnológica informacional, possibilitada pelas TIs, que influenciam todas as esferas da vida, da ciência básica, da indústria e da política como também as esferas de comunicação e as esferas sociais. Como segundo ponto, considera-se a importância dada pelo país ao seu desenvolvimento industrial, almejando uma posição privilegiada e segura para a Alemanha no espaço da nova economia mundial. A partir daí, acoplado ao seu plano de desenvolvimento econômico, foi associado o plano visando à entrada na sociedade da informação, através de uma economia industrial associada ao desenvolvimento de tecnologias de informação e de comunicação para a produção de computadores e a produção de softwares de conteúdo genuinamente alemão, privilegiando as pequenas e médias empresas. É então definida a sociedade da informação à qual a Alemanha quer pertencer. Refere-se a uma sociedade na qual a aquisição, o armazenamento, o processamento, a transmissão, ou a disseminação e a utilização do conhecimento e da informação devem ser feitos através da construção e da extensão das redes de transmissão de informações e da promoção do uso amigável da interface homem/máquina na indústria de produção e no setor de serviços. Aí incluem-se todas as possibilidades de desenvolvimento técnico inerentes à comunicação interativa. A pesquisa e a tecnologia, associadas à educação, estão sendo estruturadas visando ao desenvolvimento de habilidades para se produzirem, selecionarem, avaliarem contextos informacionais relevantes, seja na produção de bens de informação como softwares de conteúdo, na criação de novos serviços ou simplesmente no uso amigável da tecnologia, como pré-requisito ao acesso do maior número de pessoas a um “computador baseado na cultura”. Para a Alemanha, do ponto de vista político, a sociedade da informação deve conduzir a uma sociedade democrática, tanto pelo prisma econômico, como pelo cultural. Para tanto, o programa prevê, no campo de mudanças sociais e culturais, atendimento aos novos requerimentos da sociedade da informação através da educação formal, da educação ao longo da vida, da capacitação técnica e empresarial, visando atender aos seguintes requisitos: a) treinamento técnico para uso de equipamentos e softwares (escolas e empresas); b) eliminação das barreiras ao uso de tecnologia; c) desenvolvimento de habilidades para se alcançar o domínio de manipulação e independência no uso e na exploração das TIs; d) igualdade de oportunidades de acesso às novas mídias, considerando-se individualmente o cidadão, sua idade, qualificações e recursos financeiros; e) combate à passividade dos cidadãos diante das mudanças; f) garantia dos direitos de propriedade intelectual; g) participação dos cidadãos nas decisões políticas; h) reestruturação e reorganização das empresas alemãs e o relacionamento com os empregados. Assim considera-se necessário - para se atender aos três grandes grupos de áreas prioritárias propostas pelo programa (pesquisa e tecnologia; legislação e regulação; mudanças sociais e culturais) - reunir 4 elementos a) educação; b) disseminação e armazenamento de conhecimentos (em parceria com editores e bibliotecas); c) políticas públicas (as de regulação como segurança cultural do país); d) trabalho e emprego. Ao mesmo tempo que o programa prioriza ao máximo a tecnologia, alerta para os riscos do desenvolvimento incontrolável da mesma. Assume então, como desafio, equilibrar o desenvolvimento tecnológico e econômico com o desenvolvimento cultural e assim emergir, com sucesso na competição cultural e na economia internacional, contribuindo para assegurar à Alemanha, um lugar de destaque. O programa objetiva sensibilizar as diferentes competências da ciência, indústria e governo para que juntos assumam a provisão e os meios de capacitação na esfera de educação, o que envolve assumir os riscos do investimento à inovação como também conduzir a uma expansão e intensificação de cooperação entre ciência e indústria na área da informação. A política de informação do Reino Unido tem evoluído de forma particular principalmente por sua vantajosa posição de grande produtor de literatura técnica e pela igualdade de idioma com outro grande produtor e editor, os Estados Unidos. A produção e a comunicação da informação sempre tiveram o controle do estado (Moore, 1991). Como desenvolvimento da tecnologia inicia-se uma reinterpretação da legislação para se criarem novos meios de regulação e padronização para maior participação do setor privado. 28

A partir do desenvolvimento tecnológico, começam a se deparar com problemas gerados pela necessidade de maior domínio na manipulação dos novos sistemas informacionais, por parte de seus usuários. Conscientiza-se que o investimento mais importante a ser feito é no capital humano do país: uma força de trabalho educada como pré-requisito essencial para se sustentar o crescimento econômico e garantir a inserção do país na nova ordem mundial. Organizações públicas e privadas inglesas têm forçado o desenvolvimento de políticas informacionais e clamado por uma revisão das suas estruturas organizacionais. Em nível nacional, o governo tem despertado para a necessidade de se promover e regular o uso da informação através de novas legislações e políticas, tentando uma coordenação com parceiros e competidores. Torna-se problemático, entretanto, o consenso na elaboração dessas políticas tendo várias propostas vindas do setor público e do setor privado sido recusadas, sempre obrigando o reinício das negociações. Não possuindo o país uma política instituída e prescrita na constituição nacional, tendo sido sempre desenvolvida através de atos, autores como Malley (1994), Buchwald (1995), Hill (1994), Moore (1998) apontam que, no início dos anos 90, não existia propriamente política de informação para o Reino Unido, mas sim programas de curto prazo, sem explicitação legal, privilegiando o processo de desregulação e de privatizações dos setores relacionados ao desenvolvimento das TIs. Segundo esses mesmos autores, a tendência governamental inglesa tem sido, desde a década de 80, a de favorecer o setor privado e particularmente o empresariado. Para Moore (1998) a legislação vem sendo usada para reduzir o envolvimento do governo no desenvolvimento da infraestrutura tecnológica, pois o governo considera esse espaço de responsabilidade do setor privado. Dessa maneira, cada vez mais, tem intermediado a barganha entre grandes companhias e associações de negócios com associações ou representações profissionais. Os autores citados acima, criticam o posicionamento do estado inglês de se ausentar cada vez mais da implementação de uma política informacional mais ampla, sobretudo em relação ao atendimento sócio-cultural. Aponta-se que em meados dos anos 90, a política de informação inglesa (i) representava uma resposta direta ao desenvolvimento das TIs visando a sua transição para uma sociedade intensiva em informação; (ii) ainda privilegiava fortemente a desregulação e a privatização dos setores de telecomunicações, em seqüência ao projeto neoliberal de Tatcher iniciado nos anos 80; (iii) seguia o exemplo tanto de países desenvolvidos como USA e Japão ou Singapura e Luxemburgo, Austrália e Suécia, como de países em desenvolvimento como Tailândia e Malásia (Moore, 1998). A coordenação é feita através do setor executivo do governo, organizado em grupos interdepartamentais e formado por servidores civis e ministros tendo no 1° Ministro a direção e presidência. Os programas ingleses têm tido como matriz o enquadramento em três níveis: industrial, organizacional e social, com quatro temas interligados: informação tecnológica, informação para o mercado, recursos humanos e legislação e regulação. Nesses três níveis quatro cruzamentos são considerados: a) Tecnologia da informação - é hoje sinônimo de desenvolvimento em todos os níveis. Seu ponto fundamental consiste na questão do acesso universal à tecnologia, sobretudo às telecomunicações e aos instrumentos de navegação para uma utilização eficaz dessas tecnologias. Aqui a responsabilidade é dividida entre setor público e privado, ou como preferem chamar no Reino Unido, governo e mercado. O governo pretende dois grandes acertos: criar infra-estrutura tecnológica 1 e assegurar que essa tecnologia seja usada pelo maior número de usuários. Assim hardwares estão sendo reavaliados, softwares estão sendo incrementados e transformados em commodities. Dois programas são responsáveis pelo avanço da infra-estrutura: INFORMATION SOCIETY INICIATIVE e IT FOR ALL (Tecnologia da Informação ao Alcance de Todos). b) Mercado de informação - implica a compra e a venda de informações. Uma questão de se estabelecerem limites ou fronteiras na troca de informações comercializadas, que na Europa representam anualmente uma soma em torno de 150 bilhões de Euros (MOORE, 1998). A política inglesa visa aqui principalmente a dois aspectos: dar suporte às empresas e encorajar novos empreendedores a partir do interesse dos consumidores. O próprio governo tomou a iniciativa vendendo informações de pesquisas governamentais para um grupo de 12 empresas. c) Recursos humanos — representa o sucesso ou o fracasso da sociedade da informação através de sua capacitação e domínio dos novos requerimentos exigidos. O foco é na educação e no treinamento para uso dos sistemas tecnológicos. Através de órgão governamental em parceria com o setor privado, o Britzsh Educatie Comunicatives and Technology Agency iniciou o programa de distribuição de computadores às escolas, o que não foi possível integralmente. Apesar do alto custo da Internet, uma provisão básica desse serviço de uso da rede vem sendo construída com bom desenvolvimento. Os currículos da educação formal serão mudados para que a nova geração que chega às escolas tenha familiaridade com a tecnologia e domine o processo de busca de informação eletrônica.

O discurso oficial aponta que a infra-estrutura de telecomunicações tornou-se robusta a partir da privatização da British Telecom e o investimento das empresas a cabo.

d) Legislação e regulação — também representa uma das preocupações de todos os países sobre a maneira como estruturar o sistema de redes para se operar em igualdade de condições, na sociedade da informação. Considera-se necessário transformar a legislação existente adaptando-a às mudanças da era eletrônica, criando-se uma nova legislação adaptada à nova sociedade da informação. Sobre a política de informação inglesa Moore e Malley concluem que, para ajudar o país a crescer na sociedade da informação, o mais relevante seria apresentar um projeto realmente britânico e não somente seguir o modelo americano. Moore também considera a urgência de se estabelecerem políticas que venham a regular a difusão por satélites. Entretanto, para ele, o documento britânico para a sociedade da informação, apresenta-se um tanto inflexível pela sua rigidez e excesso descritivo, faltando-lhe um pouco mais de pragmatismo que possibilite respostas às questões fundamentais como: - para onde estamos nos dirigindo (ou indo)? — como nos faremos identificar na Sociedade da Informação? Apesar de considerar que o governo inglês se encontre “por demais pressionado pelo mercado”, Moore (1998) acredita em mudanças e nas atuais transformações do setor informacional, destacando a importância ao atendimento de cinco aspectos fundamentais ao desenvolvimento social: a) Transformação da educação: para ganhar novos conhecimentos exigidos pelas TIs e pela sociedade da informação. b) Amplo acesso: garantir que os benefícios da era da informação sejam abertos a todos numa constante seleção de conteúdos pertinentes à sociedade. c) Promoção da competição e da competitividade: ajudar a prosperar os negócios para beneficio de consumidores, profissões e a economia de forma mais ampla. d) Proteção da qualidade: assegurar que o conteúdo dos novos serviços sejam melhores e melhor avaliados. e) Modernizando o governo: assegurar que o governo use novas tecnologias para deliberar melhor e oferecer serviços mais convenientes. A partir de 1985-1990 a França inicia um período que os autores Cacaly, Rauzier e Tirésias consideram como o período do desmantelamento do setor público ligado à informação. E é Cacaly (1990, p. 131) quem o descreve: “Agora que o setor de informação se reforça nos Estados Unidos, no Japão, na República Federal da Alemanha e que a CEE coloca em ação um plano prioritário para o desenvolvimento de um mercado de serviços de informação (o Programa IMPACT), a França começa o caminho inversa Em três anos, de 1986 a 1989, ADI, CESTA, CNIC, DBMIST desaparecem e a MIDIST passa a ser DIST uma delegacia de informação integra4a ao Ministério da Pesquisa e da Tecnologia”.

Resulta então na ausência de uma linha política e de uma coordenação em escala nacional. Nesse quadro de mudanças, tanto quanto o advento do sputinik na década de 50, o discurso do vice-presidente Ai Gore dos Estados Unidos sobre a sociedade da informação, vem alarmar o governo francês em relação ao setor informacional do país. O Primeiro Ministro Lionel Jospin assume a direção de um programa de ação que ele mesmo considera como a atual política de informação francesa, e o torna público em Hourtin em 25 de agosto de 1997. O objetivo que dá nome ao programa é “Preparar a Entrada da França para a Sociedade da Informação”. Apresenta seis campos prioritários: Primeira prioridade: As novas tecnologias de informação e de comunicação no ensino - Para o governo a batalha da inteligência começa nas escolas, onde o desenvolvimento das tecnologias da informação e da comunicação responde a um duplo objetivo: dar aos cidadãos a capacidade de usar instrumentos de comunicação que lhe serão indispensáveis e colocar todas as possibilidades de multimeios a serviço da modernização pedagógica: “ensinar através das TIs”. A segunda prioridade é a construção de uma política cultural ambiciosa para a construção de novas redes. A França enfrenta o problema do idioma para melhor difusão dos conteúdos e serviços franceses, pouco expressivos na Internet e isto torna-se paradoxal diante do volume de conteúdo e riqueza cultural que a rede pode vir a disseminar para c3 país. A terceira prioridade refere-se à colocação das tecnologias de informação a serviço da reforma do estado na modernização dos serviços públicos. A quarta prioridade é a de disponibilizar as tecnologias de informação como instrumento essencial à melhoria da produtividade das empresas. Considera-se necessária a informatização da economia inclusive por causa da adoção da moeda única européia, o Euro Priorizamse também dois grandes vetores de emprego que podem vir a estar intrinsecamente ligados: as pequenas e médias empresas e o comércio eletrônico. A quinta prioridade refere-se ao desafio da inovação industrial e tecnológica. A França tem-se tornado grande consumidora de tecnologias de informação e está perdendo economicamente com isso e culturalmente também tornando-se obrigada a consumir conteúdos de programas não nacionais. Para isso toma consciência da necessidade de estabelecer uma política voluntarista em matéria de pesquisa pública e privada, racionalizando os financiamentos públicos para a P&D das empresas, visando encorajar a inovação no selo numa participação ativa da política européia no que diz respeito à inovação industrial e tecnológica. A sexta prioridade é o estabelecimento emergente de uma regulação eficaz e um quadro protetor para as novas redes de informação. Este é um dos grandes desafios dos governos, mesmo para a França que tem os sistemas de regulação mais avançados (Ou 30

Castel, 1995). A França como quarta potência mundial, mais que a Inglaterra e a Alemanha, enfrenta dificuldades de implantação de uma política nacional de informação. Pelos discursos governamentais, a entrada da França na Sociedade da Informação já se faz a passos largos, porém o seu programa é ainda bastante criticado por ser considerado excessivamente técnico e sem planos de desenvolvimento de conteúdo. Como já foi dito, nenhum país hoje é completamente independente na sociedade global de informação. Para fazer parte desse mundo global a França luta com questões lingüísticas e culturais, pois entre as três potências é o país com menor uso e domínio das redes eletrônicas. O programa de ação governamental para a entrada da França na sociedade da informação (PAGSI — Programme d’action gouvernemental pour la société de l’information) começou a ser implantado em janeiro de 1998. Esse programa vem recebendo críticas, por não ser considerado uma política de informação nacional, pela ausência de visão de longo prazo e por não determinar como se dará o processo de transferência de conteúdos informacionais. Assim é que diferentes países, os mais industrializados, têm-se preocupado com os aspectos informacionais de forma diferenciada de outras décadas. Ao final dos anos 90, esses países adotaram programas que mais se aproximam de planos de informação que de políticas de informação, nos moldes estipulados pelos conceitos adotados, cujo objetivo seria a entrada desses países na sociedade da informação. Próximas das políticas econômicas encontram-se cooperação e alianças em integração ao cenário global para o desenvolvimento de políticas ou programas de informação.

Políticas de informação nos níveis macro e micro das PMEs. A demanda por políticas de informação tem crescido nos países industrializados. No entanto essa demanda vem sendo atendida de forma mais ampla, através do estabelecimento de programas para instalação de infraestruturas de informação e de comunicação e mais recentemente, visando ao desenvolvimento de conteúdos nacionais, ao acesso às redes e aos estudos contemplando a regulação desses conteúdos. Os programas europeus destacam que a obtenção em nível mundial de informações só será acessível a partir do tratamento analítico eficaz para um acesso seletivo a grandes quantidades de dados, permitindo a obtenção de novos conhecimentos. Sem esse tratamento as informações não constituem vantagem em nível de solidez e não representarão um “novo valor”. As discussões sobre a necessidade de desregulamentar (la fase) e a liberação das telecomunicações (2a fase) estão quase terminadas. O debate entra então na terceira fase, fixando os numerosos aspectos sociais esquecidos e muitas vezes incompreendidos na sociedade da informação e não suficientemente contemplados pelo debate político. O bloco regional europeu, preocupa-se com o crescimento, a competitividade e o emprego diante da emergência da sociedade da informação e o apoio às pequenas e médias empresas. Mundialmente criam-se novas formas de trabalho, ligadas ao avanço das TIs mas há carência de mão-de-obra especializada para essas novas funções criadas. Faltam trabalhadores com qualificação para as novas formas de tratamento e organização de informações apresentadas hoje nos mais diversos formatos e de forma integrada: texto, som, imagem, grafismos. Portanto o maior desafio não se trata somente ou mais necessariamente de se criar infra-estrutura e sim se desenvolverem as competências e os conhecimentos necessários a uma utilização eficaz da informação tendo nas TJs um instrumento essencial ao investimento nos recursos e competências humanas. (Gehn, 1997). É primordial visualizar a sociedade da informação como cognitiva na qual a educação passa a ocorrer ao longo da vida, começando antes da idade de escolaridade obrigatória, interferindo no trabalho e domesticamente. A noção de tecnologia como fator exterior ao qual sociedade e indivíduos deveriam adaptar-se seja no trabalho ou em casa, deve ser rejeitada. Ao contrário, a tecnologia é vista como processo social que satisfazendo a necessidades reais ou imaginárias, as modifica. Em numerosos domínios, as TIs ainda têm muito a evoluir. Foram os Estados Unidos e o Japão os primeiros, antes dos europeus, a encorajar as TIs e a expandi-las tornando-as indispensáveis. Esses dois estados tiveram sobre os europeus duas vantagens decisivas favorecendo o seu desenvolvimento: já possuir um sistema de normas harmonizadas e uma única língua de integração nacional. Alcançar o desenvolvimento sustentável é a mudança crucial para este século. A globalização da economia induz a um grande potencial mas também acarreta riscos para o desenvolvimento sustentável e a forma de transição para a sociedade do conhecimento irá ser decisiva para esse desenvolvimento. As contribuições para o desenvolvimento sustentável podem ser feitas em torno de 3 direções da inovação e mudança: • inovação na área de tecnologia: as TIs exercem um papel central e representam as tecnologias que mais têm impactado as áreas sociais. • inovação na área do comportamento e de procedimentos: as TIs representam uma das maiores ajudas a nível de educação, treinamento de pessoas em todas as partes do mundo, particularmente quanto a educação permanente.

• inovação na área do sistema social: especial atenção tem que ser dada aos projetos político-sociais, em todos os níveis, em torno da sustentabilidade, sobretudo para salvaguardar os interesses das futuras gerações. Se tomarmos a economia globalizada de hoje, o desenvolvimento sustentável não pode ser adquirido ou mantido por uma parte isolada do mundo. São portanto necessárias políticas globais alicerçadas em regulamentações e implementações locais, oriundas de necessárias regulações e políticas nacionais e regionais, observando as vocações locais. Recomenda-se portanto incluir o maior número possível de cidadãos respeitando os pluralismos. “... toda mudança estrutural toca certos braços ou planos profundos da economiza O que implica em acirramentos econômicos, custos sociais e dificuldades de ajustamentos ... a maneira como as pessoas adquirem, utilizam e emitem informação determina, em grande medida, o espaço que irão ocupar na sociedade e no mundo... pode também a acarretar risco principalmente o da aparição de uma sociedade dupla: uma, dos bem informados e uma dos subinformados. É necessário então uma vontade política mais determinada, objetivos de ação e uma regulação efetiva...” OCDE (1997)

Há também a dificuldade de se compreender a verdadeira abrangência do conceito dessa sociedade. A importância então dada à infra-estrutura tecnológica conduziu a que se considerasse o estabelecimento da infraestrutura, a verdadeira realização dessa sociedade. Hoje, o interesse econômico no desenvolvimento da infraestrutura mundial de informação é visando criar atividades econômicas e empregos através do comércio eletrônico, como forma de desenvolvimento a serviço dos objetivos e aspirações da coletividade, ampliando a chance de abertura de novos negócios que se iniciam sem grandes capitais. Para maior desenvolvimento das pequenas e médias empresas a política de informação da União Européia estabelece importantes princípios: promover uma concorrência dinâmica; encorajar o investimento privado; definir um sistema de regulação evolutivo; assegurar um acesso aberto às redes; garantir a universalidade da oferta e o acesso aos serviços; promover a igualdade de oportunidades entre os cidadãos e empresas; reconhecer a necessidade de uma cooperação mundial, com maior atenção para os países menos desenvolvidos.

Algumas notas conclusivas... Durante as três últimas décadas foram significativos os desafios colocados à construção de políticas de todo o tipo e, em particular, aquelas para a área de informação. Além da recessão enfrentada pela economia mundial, as principais conclusões apontam por um lado, para a importância do momento de intensa transição - envolvendo dimensões tecnológica, econômica, informacional, geopolítica, etc. - caracterizado por grande incerteza, volatilidade e, portanto, imprevisibilidade. Por outro lado, destacam-se as pressões que os estados vêm sofrendo para alterar suas formas de ser e atuar. Uma conclusão maior aqui é que cenário de construção de políticas de informação reflete e reproduz o processo de transformações em vigor. Assim é que propomos entender as seguintes conclusões extraídas da discussão acima: • a ausência de políticas de informação nos moldes conhecidos até a década de 70. • o imediatismo das soluções buscadas. • a prioridade conferida às questões de viabilidade e lucratividade econômica, acima daquelas mais amplas sócio-culturais. • a própria dificuldade de identificar novos formatos institucionais e entidades chave para coordenar os novos programas e, ao mesmo tempo, garantir o comprometimento com sua implementação. Fica clara a dificuldade de instituições ou agências governamentais assumirem o compromisso de responsável central pela sua formulação e implementação, como anteriormente. Da mesma forma, pode-se compreender o fato de programas contingenciais predominarem às formulações de políticas de prazo mais longo e que envolvam os poderes legislativo e executivo. Assim, e mesmo sem se constituir objeto central da discussão travada, percebe-se que os governos nacionais vêm rumando em direção a novas formas de governabilidade e coordenação que se encontram ainda em gestação. Essas podem inclusive vir a ser positivas se representarem a expressão da vontade coletiva da sua sociedade ou de sociedades integradas regionalmente. Mas podem ser negativas se expressarem uma dependência ou uma submissão e não uma coordenação efetiva, O mais importante para a discussão central proposta é que — dentro do conjunto das demais transformações - essa mudança de papel do estado também exerce influência importante na definição e implementação das novas políticas (ou programas) para informação. Mostra-se igualmente importante salientar que os governos europeus, principalmente da França e Alemanha até o início da década vinham, em suas tentativas de construção de políticas de informação, atendendo às pressões econômicas mais imediatas. Atualmente já incorporam em seus programas preocupações mais amplas contemplando o desenvolvimento social e cultural em seus países. Assim, crescentemente reconhece-se a premente necessidade do desenvolvimento de conteúdos sócio-culturais nacionais e regionais e da necessidade de 32

todo um aparato institucional para a construção destes conteúdos. Finalmente, destaca-se a particular relevância das reflexões patrocinadas pela UE que incluem preocupações mais amplas relacionadas à concepção de modelos de desenvolvimento sustentável para o futuro da humanidade através de ampla educação para todos, localização dos interesses e desenvolvimento empresarial além da preservação do ecossistema..

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PARTE II - GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO NAS EMPRESAS

4 - Informação, conhecimento e empreendedorismo nos sistemas de inovação: reflexões a partir da experiência canadense Marta Araújo Tavares Ferreira 1 Jorge Tadeu de Ramos Neves 2

Introdução O conhecimento organizacional pode e deve ser gerenciado em três diferentes níveis: 1. no nível operacional das organizações individuais, 2. no nível estratégico de cada organização, 3. no nível das interações entre organizações. Grande parte das preocupações atuais em matéria de gestão da informação e do conhecimento dizem respeito à primeira dessas três dimensões, qual seja, a gestão do conhecimento nos processos de cada organização. Buscar-se-á, no entanto, abordar aqui a importância do terceiro desses três níveis, a gestão da informação e do conhecimento nas interações interorganizacionais que se dão no interior dos sistemas de inovação, enfatizando sua contribuição para o bom desempenho das empresas e dos sistemas econômicos nacionais. O Canadá é hoje um país exemplar em matéria de desenvolvimento social e econômico, apresentando especial desempenho em setores intensivos em conhecimento. Neste capítulo, a variedade de iniciativas que são hoje desenvolvidas para apoiar a transferência e o compartilhamento de informação e conhecimento no interior dos sistemas de inovação dos países desenvolvidos será ilustrada a partir da experiência canadense. Deu-se especial atenção aos programas, serviços e estruturas que buscam apoiar a inteligência econômica, a monitoração e a prospecção do ambiente de negócios e da tecnologia, o registro e o compartilhamento do conhecimento e a criação de pequenas empresas de base tecnológica, verdadeiros vetores de difusão de novo conhecimento na atividade empresarial. Constatou-se o esforço para o desenvolvimento de fontes, serviços e sistemas de informação adaptados às necessidades empresariais. O presente capítulo relata resultados parciais de pesquisa realizada no Canadá, com o apoio da GAFES, durante estágio pós-doutoral dos autores na École de Bibliothéconomie et des Sciences de l’Information de l’Université de Montréal. Buscou-se demonstrar que as iniciativas em matéria de gestão da informação e do conhecimento das organizações individuais, embora de grande importância, não são suficientes: elas devem ser acompanhadas por esforços sistêmicos no sentido de dinamizar os processos de criação, compartilhamento e registro do conhecimento no interior dos sistemas de inovação.

O conhecimento e os sistemas de produção O conhecimento é, e sempre foi, essencial à atividade de produção, como, aliás, a todas as atividades humanas. Mas algumas características atuais distinguem as últimas duas décadas no que diz respeito à relação entre o conhecimento, a tecnologia, a produção, o bom desempenho econômico, seja ele de países ou de organizações, dentre as quais podemos citar: • a velocidade do lançamento de inovações tecnológicas na forma de processos de produção, produtos e serviços que apresentam novas funcionalidades, desempenho superior ou custos sensivelmente menores; a proximidade no tempo entre os avanços da ciência e os avanços da tecnologia nos setores chamados de ponta, que são os que se expandem mais rapidamente; o notável crescimento dos investimentos empresariais em pesquisa e, de forma mais geral, em tecnologia; o desenvolvimento de redes de cooperação científico- tecnológica entre empresas, universidades, organismos públicos de pesquisa; e a correlação entre investimentos em criação e adoção de tecnologia e bom desempenho empresarial/competitividade/capacidade de atuação global; • a alta velocidade de virtualização e conseqüente agilização das transações econômicas devido à adoção generalizada de uma inovação tecnológica, a Internet, e a agilização do acesso à informação e da tomada de decisão devido à Internet e às redes internas às organizações; • o rápido crescimento dos investimentos empresariais em aprendizagem, seja através da formação do pessoal, da implantação de sistemas de informação avançados e da conexão a redes; • a importância crescente assumida pelas questões relativas à propriedade intelectual, com uma tendência à extensão dos direitos de propriedade sobre o conhecimento a todas as suas formas, mesmo aquelas historicamente consideradas de caráter público, como o conhecimento científico; 1

Doutora em Engenharia Industriai e Gestão da Inovação Tecnológica - Ecole Centrale des Arts et Manufactures de Paris, Professora do Departamento de Organização e Tratamento da Informação da Escola de Ciência da Informação/UFMG. 2 Doutor em Engenharia Industrial e Gerência da Inovação Tecnologia - Ecole Centrale de Paris/França, Professor do Departamento de Teoria e Gestão da Informação da Escola de Ciência da Informação/UFMG.

• a importância assumida por medidas de apoio à criação e disseminação do conhecimento no setor empresarial no âmbito das políticas públicas de desenvolvimento econômico, seja na forma de apoio à criação de empresas, ao estabelecimento de parcerias pesquisa/indústria, à formação de redes de cooperação, à informatização e à conexão a redes informatizadas, à industrialização de inovações, à pesquisa, à formação de recursos humanos; • como resultante de todas essas mudanças, o crescimento da distância em matéria de desenvolvimento entre os países desenvolvidos e os outros. Essas características têm sido apontadas isoladamente ou em conjunto como definidoras de um novo regime de funcionamento das sociedades e, mais especificamente, do sistema de produção mundial, batizados, dentre outras tantas tentativas, como sociedade da informação e economia do conhecimento, onde o acesso à informação e ao conhecimento, especialmente ao novo, passa a explicar em grande parte a evolução de práticas sociais, de formas de organização do trabalho na empresa, na educação, na medicina, e as diferenças de desempenho econômico constatadas entre empresas e países.

Inovação, informação e conhecimento nas organizações O conhecimento que está na base do funcionamento de uma organização pode ser entendido, mesmo que apenas para fins de facilitar seu estudo, como composto por dois grandes conjuntos: o conhecimento tecnológico (ou tecnologia), aquele relativo ao como interagir com o mundo físico para criar, produzir, utilizar, operar produtos, equipamentos, processos de produção de bens e serviços; e o conhecimento gerencial, aquele relativo à interação com os diversos atores da produção, no interior de uma organização ou através de suas fronteiras, para fazer negócios em um dado ambiente empresarial. O conhecimento está disseminado por toda a organização, nas pessoas, mas também registrado em comunicados internos, documentos, relatórios, relatos de pesquisa, patentes, maquetes, protótipos, equipamentos, publicações, redes, programas, de forma explícita (enunciada) ou tácita, enraizado nas ações e decisões de cada um. E a criação de novo conhecimento é fruto da ação dos membros de cada organização, de redes interorganizacionais, da interação entre organizações e ambiente. Embora a capacidade de conhece, aprender, criar tenha sido sempre a base de toda atividade econômica, como, aliás de toda atividade humana, só recentemente ela passou a ser objeto de atenção sistemática no campo da gestão das organizações, assim como no da formulação de políticas públicas de apoio à atividade empresarial. A evolução do ambiente econômico, como indicam as tendências apontadas anteriormente, faz com que o conhecimento, a informação e a inovação estejam se tornando objetos de gestão sistemática pelas organizações, bem como alvo privilegiado das políticas de desenvolvimento. A reflexão sobre a interação entre a tecnologia, o conhecimento, a informação, a inovação e o desempenho das organizações iniciou-se nos anos 1960. Mansfield (1968), por exemplo, conceituou a tecnologia como o reservatório de conhecimentos de uma sociedade sobre as artes industriais, compreendendo os conhecimentos utilizados pela indústria sobre os princípios dos fenômenos físicos e sociais, a aplicação desses princípios à produção e as operações cotidianas de produção (o know-how). Já Morin (1985) definiu a tecnologia como a arte de utiliza; num contexto local e com um objetivo preciso, todas as ciências, técnicas e regras fundamentais que entram tanto na concepção dos produtos, quanto nos processos de fabricação, nos métodos de gestão e no sistema de informação. Nas definições de Mansfield e Morin, um denominador comum: a tecnologia como conhecimento. Mas para Mansfield, esse conhecimento é característico de uma sociedade, enquanto que para Morin, ele se define no nível da organização. Aos poucos compreendeu-se que os processos de adoção, transferência e criação de conhecimento se encontram disseminados por toda a organização e, muitas vezes, por diversas organizações, sendo realizados por pessoas que se distinguem por linguagens, culturas, qualificações e horizontes temporais muito diferentes, acarretando dificuldades de interação e comunicação. O conceito de aprendizagem tecnológica veio enfatizar que a criação, a adoção e a transferência de tecnologia se baseiam em um conjunto amplo de atividades (pesquisa e desenvolvimento, experimentação, resolução de problemas..) que levam à aprendizagem e à inovação. Pesquisas buscaram desvendar o processo de criação do conhecimento em projetos de inovação, como a de Nonaka e Takeuchi (1997) que, a partir do estudo de projetos de desenvolvimento de produtos em empresas japonesas, enunciaram o modelo que é hoje mais utilizado para representar a criação de conhecimento na organização: a espiral do conhecimento, no qual quatro fases se sucedem (internalização, externalização, socialização, combinação), caracterizadas pela incessante transformação do conhecimento tácito em explícito e vice-versa, e pela alternância de momentos de troca de conhecimento entre os membros da organização e de reflexão individual. Ou a de Leonard-Barton (1999), na qual foram detalhadamente estudadas as atividades geradoras de conhecimento que levam a organização a inovar.

As semelhanças e diferenças entre criação de novo conhecimento tecnológico em oposição à criação de conhecimento científico são exploradas por Nightingale (1998), resultando em melhor compreensão da natureza do conhecimento e de sua relação com o conceito de informação. No campo das políticas públicas, os conceitos de política de inovação e sistema nacional de inovação (Lundvall, 1992) tornaram-se a base e a explicação para grande número de iniciativas dos governos dos países desenvolvidos que buscam apoiar a geração e a capitalização de pequenas empresas de alta tecnologia, a transferência de conhecimentos entre universidades, centros de pesquisa e empresas, a criação de programas e redes estáveis de trocas de informação e conhecimento. Os resultados dessas iniciativas mostram-se em muitos casos espetaculares. Em meados dos anos 1990, concomitantemente ao desenvolvimento dos sistemas de informação gerenciais e das redes de informação, das bases de dados e dos softwares de tratamento associados, e seguindo-se à adoção da qualidade total e às mudanças organizacionais introduzidas pela reengenharia, foram desenvolvidos os conceitos e as práticas nos campos da aprendizagem organizacional (Choo, 1999), da gestão do conhecimento organizacional (Davenport e Prusak, 1998) e da gestão do capital intelectual (Edvinsson e Malone, 1998). A ênfase é colocada no gerenciamento do conhecimento e da informação relativos ao negócio da empresa, e as dimensões da vida organizacional como a cultura, a estrutura, a comunicação, a gestão de recursos humanos, a integração com a estratégia e os sistemas de informação têm sua importância para a aprendizagem e a inovação reconhecida. No entanto, as reflexões respectivas sobre as dinâmicas da inovação, da informação e do conhecimento nas organizações se desenvolveram em épocas e contextos, a partir de paradigmas científicos e lideradas por disciplinas diferentes, resultando em imprecisão de conceitos e confusão, quando se tenta abordar esses fenômenos de forma sistêmica. Brown e Duguid (2000), por exemplo, analisam como a relativa confusão envolvendo os conceitos de informação e conhecimento, que reduz processos complexos de aprendizagem e decisão às questões de acesso e ‘absorção” de informação, tem gerado expectativas desmedidas relativas à evolução das empresas, do trabalho, da sociedade, com implicações importantes em termos de políticas públicas e conduta empresarial. Da mesma forma, no campo do estudo da inovação, durante muito tempo esta foi confundida com a atividade de pesquisa e a questão maior permaneceu em como “transferir” a tecnologia “pronta” da pesquisa para a produção ou “absorver” a informação. E na gestão do conhecimento em sua versão mais difundida, a preocupação está muitas vezes centrada em como se “captar” e “apropriar o conhecimento” do trabalhador através da tecnologia da informação a fim de se enriquecer o “conhecimento da organização”, ignorando a natureza complexa e dinâmica dos processos envolvidos. Esses enfoques não dão a devida atenção ao processo integrador das dinâmicas da informação, do conhecimento e da inovação na organização, que é a aprendizagem, a qual ocorre por ação de seus membros, podendo ser estimulada, incentivada e amplificada por práticas organizacionais e por políticas governamentais. E que é a base tão necessária aos enfoques sistêmico e cognitivo da inovação. Como nos demonstra Foray (2000), é a abordagem sistêmica do conhecimento organizacional que nos leva a perceber sua complexidade e compreender, por exemplo, que ele tanto pode ser gerado através de atividades sistemáticas de busca, de pesquisa e desenvolvimento, à distância da produção, como na rotina do trabalho e na reflexão de todos os membros da organização. Portanto, o desafio atual está em conseguir-se a integração das diferentes contribuições disciplinares ao estudo da informação, do conhecimento e da inovação nas organizações, para a qual esperamos contribuir.

Entendendo os conceitos Conhecimento

Éo conjunto de princípios, regras, modelos mentais e memórias no qual a ação humana está, enraizada. Considera-se que o conhecimento humano seja constituído de três dimensões: a explícita, a tácita e a cultural. O conhecimento explícito e a parte mais estruturada do conhecimento, facilmente registrada e comunicada, em oposição ao conhecimento tácito (Polanyi, 1966), que é a parte menos estruturada, composta de sensações, rotinas, experiências, imagens que não deram origem a enunciados claros na mente e são assim dificilmente comunicados. Já o conhecimento cultural (Choo, 1998), por sua vez, é formado por suposições e crenças que são utilizadas para descrever e explicar a realidade e para dar valor e importância a cada nova informação. O modelo de conversão do conhecimento, ou espiral do conhecimento, (Nonaka e Takeuchi, 1995) nos explica a criação do conhecimento através de quatro processos cognitivos complementares e ininterruptos: A externalização (explicitação) do conhecimento tácito, • A combinação de conhecimento explícito, • A internalização de conhecimento explícito, gerando novo conhecimento tácito, • A socialização de conhecimento tácito. A espiral do conhecimento de Nonaka et Takeuchi nos permitiu compreender melhor: 37

• O processo de criação de conhecimento a partir da interação contínua entre as dimensões tácita e explicita do conhecimento e entre o indivíduo e o grupo; • Por conseguinte, a sinergia entre os processos de criação e transferência de conhecimento; • Portanto, a importância do grupo (a dimensão social) na criação (individual) do conhecimento.

Conhecimento organizacional

Embora só os indivíduos conheçam, no interior das organizações acontecem os três processos de conhecimento que estão na base de sua atividade: a aquisição (criação), a codificação (registro) e o compartilhamento (transferência) do conhecimento. Toda atividade de produção no mundo das organizações pode ser analisada sob a ótica dos processos de conhecimento e inovação. A organização pode facilita; amplifica; harmonizar e coordenar os processos de conhecimento, de forma sistemática ou não. Ela pode gerenciar os seus registros (bases, repertórios, documentos...). Ela pode criar estruturas, procedimentos, políticas, sistemas que simplifiquem o registro, facilitem o compartilhamento e incitem a criação de novo conhecimento e a inovação.

Inovação

Embora seja atualmente objeto de grande atenção por parte das comunidades acadêmica, política e empresarial, a inovação é um fenômeno tão antigo quanto a humanidade. A inovação foi tradicionalmente abordada como resultado das atividades de P&D e identificada com o avanço da ciência. Hoje se reconhece que a inovação é antes de tudo o resultado de um processo de aprendizagem organizacional e que os principais recursos utilizados nesse processo são: a informação (sobre o avanço da C&T, sobre os mercados, os concorrentes, as regulamentações...) e o conhecimento (as competências, o know-how, a P&D...), em um ambiente organizacional favorável. Atualmente, a inovação está no centro das estratégias das empresas mais competitivas e das políticas econômicas dos países mais desenvolvidos: segundo uma pesquisa sobre o papel do Estado no desenvolvimento econômico (Développement Économique Canada, dezembro de 2000), entre 9 principais tipos de programas destinados a sustentar o desenvolvimento, há uma notória preferência dos especialistas por aqueles relativos à inteligência econômica e à transferência de conhecimentos (87,2°/o de respostas “pertinente”) e à construção de redes de interação (82,8°!), que são atividades de gestão do conhecimento no interior dos sistemas de inovação.

Sistemas de inovação, informação, conhecimento

A complexidade crescente das tecnologias torna necessária uma grande diversidade de conhecimentos e informações para inovar. Esses recursos se encontram distribuídos em diferentes tipos de organizações (empresas, universidades, centros de pesquisa, governo...). O sistema de inovação é formado por esses organismos e caracterizado pelas relações estabelecidas entre eles com o objetivo de promover a inovação. Os sistemas de inovação são caracterizados pelo desenvolvimento de ambientes ricos em informações e conhecimentos e por seus fluxos (transferências) entre organizações; quanto mais essas características se verificam, tanto mais o sistema é desenvolvido e eficaz. Para aumentar a conectividade dos sistemas de inovação, serviços, redes e estruturas-interface são criados, intensificando as transferências de informação e conhecimento.

A gestão do conhecimento e a inovação

Por tudo o que foi dito, a gestão do conhecimento apresenta um grande potencial, ainda mal percebido e pouco explorado em alguns aspectos, para reforçar a inovação nas organizações, pois busca sustentar os processos de criação, transferência e registro de seu conhecimento. Por outro lado, a gestão do conhecimento se alimenta de inovação. Os desenvolvimentos na informática, as redes, a tecnologia Internet construíram um sistema técnico adaptado às iniciativas de gestão do conhecimento. Assim sendo, a gestão do conhecimento representa uma grande oportunidade para as organizações, em especial as brasileiras, que necessitam recuperar seu atraso em matéria de competitividade e inovação.

Informação, conhecimento e apoio à criação de empresas de base tecnológica Os mecanismos de política industrial e tecnológica mais comumente utilizados pelos países desenvolvidos têm buscado contrabalançar o grau elevado de abertura exterior com a mobilização e o desenvolvimento de ampla gama de instrumentos que visam a melhorar a competitividade do setor empresarial. Esses instrumentos incluem, notadamente, o apoio à criação e ao desenvolvimento de pequenas empresas de base tecnológica, e à intensificação das relações universidade / empresa. O governo da província do Quebec, no Canadá, tem-se mostrado particularmente hábil na tarefa de harmonizar desenvolvimento social e crescimento econômico, através da oferta de diversos programas de apoio à criação e ao desenvolvimento de novas empresas de base tecnológica, que contam com ampla participação de empresas e de universidades e centros de pesquisa, seja na formação dos novos empreendedores, seja no desenvolvimento de estruturas-interface pesquisa/empresa. 38

Dada a importância da pequena empresa de base de tecnológica para a dinamização da economia e a criação de oportunidades de trabalho qualificado, é de grande interesse para nós, brasileiros, estudar experiências bem sucedidas como da província do Quebec.

Empresa de base tecnológica, motor da inovação

O ambiente tecnológico internacional tem evoluído muito rapidamente desde início dos anos 1980. Segundo Cassiolato (1999, p. 164), “paralelamente à difusão de uma grande variedade de inovações por toda a economia, evidencia-se uma mudança de paradigma das tecnologias intensivas em capital e energia e de produção inflexível e de massa (...) para tecnologias intensivas em informação, flexíveis e computadorizadas”. Associada a tais mudanças observa-se, nos dias atuais, uma intensificação da competição entre empresas e países, todos confrontados com os mesmos desafios: diminuição de custos, melhoria da qualidade e produtividade de seus produtos e serviços, busca de maior competitividade, criação de novos empregos mais bem qualificados, assim como a necessidade de se criarem e, sobretudo, gerenciarem novos conhecimentos de toda natureza. À medida que se consolida esse novo paradigma global, conhecido como A Economia da Informação e do Conhecimento, o tema da inovação, especialmente no contexto da criação e do desenvolvimento de novas empresas de base tecnológica, torna-se cada vez mais relevante devido à importância estratégica que tais empresas representam para o crescimento econômico dos países e a modernização de seus sistemas produtivos. Para Rothwell e Dodgson (1992), diversas políticas de apoio às atividades dessas empresas de base tecnológica vêm sendo implementadas nos países desenvolvidos, devido ao reconhecimento de que elas podem-se tornar difusoras de inovações, além de estimular o crescimento regional, através, dentre outros aspectos, da criação de novos empregos altamente qualificados. Segundo os autores, de uma maneira geral, a capacidade de inovação das empresas de base tecnológica, especialmente nos países desenvolvidos, está relacionada a uma série de fatores, dentre os quais podem-se citar: • a facilidade de acesso às mais diversificadas fontes de informação sobre tecnologias, mercados, concorrentes, clientes, fornecedores e fontes de financiamento; • a forma inovadora como certos setores de atividade, nos quais elas estão inseridas, são organizados; • as suas estruturas organizacionais mais flexíveis, que lhes permitem maior capacidade de adaptação às mudanças; • a existência de uma eficiente infra-estrutura de apoio, local ou regional, à inovação, formada por uma série de instituições governamentais e privadas; • e a sua capacidade de buscar novas competências e de realizar trocas constantes de informações e conhecimento com universidades e centros de pesquisa, até mesmo pelo fato de muitas dessas empresas terem sua origem em pesquisas acadêmicas aplicadas. Já ACS e Audrestch (1992) afirmam que as pequenas e médias empresas de base tecnológica (PME) têm outra vantagem em termos de potencial de inovação: elas podem se desenvolver mais facilmente do que as grandes empresas em certos nichos com potencial de inovação muito elevado, pelo fato de aceitarem melhor os riscos. Do ponto de vista do gerenciamento estratégico, Bounois, Marion, Noel e Toulouse (1993) argumentam que, para se entenderem as estratégias de crescimento dessas PME de base tecnológica, sejam tais estratégias baseadas em superioridade tecnológica, de comercialização, científica ou ainda mista, é preciso que elas estejam associadas à construção de certas vantagens competitivas, que dependem: • da implementação de práticas regulares de inteligência tecnológica e científica de modo a enriquecer e proteger continuamente seu patrimônio tecnológico; • da otimização dos diferentes recursos tecnológicos disponíveis; • de uma boa articulação no desenvolvimento de produtos ou serviços de base tecnológica, o que pressupõe uma avaliação e utilização judiciosas dos diferentes recursos tecnológicos da empresa; • e de gerenciar adequadamente as relações com seus diversos parceiros. Com relação ao comportamento e às habilidades dos empreendedores, os mesmos autores afirmam que é igualmente importante que o empreendedor que está à frente de uma dessas PME de base tecnológica disponha dos meios, competências e habilidades para implementar tais estratégias de crescimento, dentre as quais destacam-se: • ter acesso às informações sobre fontes de financiamento que garantirão a implementação daquelas estratégias; • constituir uma sólida estrutura organizacional, com papéis, responsabilidades e sistema de controle bem definidos, pois será essa estrutura que lhe permitirá fazer face ao ritmo de crescimento do negócio; • ter especial habilidade ao recrutar e motivar seus colaboradores, pois a experiência tem mostrado que a capacidade de reter profissionais altamente especializados e motivá-los é uma das razões do sucesso dessas empresas. 39

Entretanto, em contrapartida ao papel central das PME de base tecnológica no processo de inovação, grandes empresas apresentam certas vantagens no que diz respeito à capacidade de inovação, em particular maior facilidade na obtenção de informações tecnológicas; acesso facilitado às linhas de financiamento; economia de escala nas atividades de P&D; maior poder político; além de maiores chances de desenvolver e implementar o que se tornará o design dominante de um determinado setor. Finalmente deve ser ressaltado, como sugere Cassiolato (1996), que em relação aos mecanismos de política industrial e tecnológica mais comumente utilizados pelos países desenvolvidos, observa-se que em praticamente todos eles os respectivos governos consideram imperativo equilibrar um elevado nível de abertura ao exterior, com a mobilização e o desenvolvimento de ampla gama de instrumentos visando melhorar a competitividade de suas empresas, tanto no que se refere às exportações quanto em relação aos mercados internos. A esse respeito, diversos desses instrumentos têm apoiado diretamente a criação e o desenvolvimento de pequenas empresas de base tecnológica, procurando incrementar as relações universidade / empresa e adaptar os sistemas de financiamento tradicionais para esse tipo de empresa. Cabe ressaltar que a criação de novas empresas de base tecnológica é a forma mais direta e eficaz de transferência de informação e conhecimento para a esfera da produção, ou seja, de expansão dos sistemas de inovação. Assim, diante da importância da pequena empresa de base de tecnológica para a dinamização da economia, é de grande interesse estudar-se esse fenômeno; em outras palavras, é importante, aprofundar a compreensão sobre a dinâmica do processo de criação e inovação nas pequenas empresas de base tecnológica, suas vantagens competitivas, seus desafios estratégicos, o papel dos seus parceiros tradicionais.como Universidades, Centros de Pesquisa, empresas de capital de risco e o próprio Estado, através das suas políticas de fomento e inovação, assim como o papel e as características de seus criadores. Nesse sentido, o Canadá tem-se mostrado particularmente hábil na difícil tarefa de harmonizar desenvolvimento social e crescimento econômico, com ênfase em programas de apoio à criação e ao desenvolvimento de novas empresas de base tecnológica, com grande participação de Universidades e Centros de Pesquisa, seja na formação de novos empreendedores, seja no desenvolvimento de estruturas interface e programas inovadores de pré-incubação de empresas.

Transferência de informação e conhecimento no interior dos sistemas de inovação: a experiência do Quebec, Canadá No Canadá, numerosas políticas apóiam os processos de criação e disseminação da informação e do conhecimento no tecido empresarial, seja através da criação de estruturas de apoio à inovação e à transferência de tecnologia, do capital de risco, seja através do apoio à atividade de prospectiva econômica e tecnológica, entre outros. No que toca ao Quebec, de acordo com dados contidos em relatório do Ministério da Indústria, do Comércio da Ciência e da Tecnologia do governo provincial, de abril de 1/997, aquela província se caracteriza por: • mão de obra altamente qualificada, • infra-estrutura de redes de telecomunicações e de transmissão de dados disponível a custo extremamente competitivo, • um dos regimes fiscais para criação de novas empresas mais favoráveis do continente americano, • o regime fiscal específico para as atividades de P&D mais vantajoso do mundo, • custos operacionais em média 6,7°/a menores do que nos Estados Unidos, • um conjunto de parceiros financeiros e de capital de risco muito bem estruturado, • alguns setores de atividade considerados de excelência mundial, como o aeroespacial, o de medicamentos, o de biotecnologia e o de tecnologias da informação, • e uma excelente qualidade de vida. É notável a elevada participação de empresas de alta tecnologia na economia quebequense, em grande parte pequenas empresas intensivas em conhecimento. De uma situação de atraso em relação a outras províncias canadenses, vivida nos anos 1970, o Quebec passou à liderança em matéria de nova economia e qualidade de vida, sendo que uma boa parte do dinamismo da província se deve hoje às jovens empresas de alta tecnologia. O “milagre” quebequense (ou a “revolução industrial tranqüila”, de acordo com Julien, 2000), que permitiu à província passar de uma situação de (relativo) subdesenvolvimento industrial em relação a outras províncias à vanguarda canadense em matéria de alta tecnologia, foi antes de tudo o resultado de ação voluntarista e concertada entre o governo e a indústria. Tal ação buscou apoiar a criação, o compartilhamento e a disseminação da informação e do conhecimento no tecido empresarial, tanto entre as empresas já existentes, quanto pela da criação de novas empresas, através do desenvolvimento de formas adequadas de financiamento e apoio à inovação. A pesquisa aqui relatada teve por objetivo investigar a transferência de informação e do conhecimento no interior do sistema quebequense de inovação através do estudo dos programas, estruturas, serviços, redes, sistemas de informação e procedimentos de gestão criados para favorecer esses processos. 40

Partiu-se da premissa de que a conectividade dos sistemas de inovação não é sempre espontânea, sendo em parte resultado de uma variedade de iniciativas em matéria de criação de estruturas, redes, serviços, programas que visam intensificar a transferência de informação e conhecimento. Apresentar-se-á, a segui!; uma tipologia das iniciativas observadas no sistema de inovação quebequense.

Iniciativas sistêmicas de apoio à transferência de informação e conhecimento

• Iniciativas governamentais em matéria de serviços de informação especializados disponibilizados pela Internet foram encontradas diversas dessas iniciativas de informação para empresas, tais como o serviço “Janela canadense para a transferência de tecnologia” do sistema Strategis (www.strategis.ca), do Ministério da Indústria canadense, ou o “Centro de serviços às empresas do Canadá”; • Apoio desenvolvimento da presença canadense na internet nessa categoria, sobressai- se o programa “Canarie: aplicações avançadas” (www.canarie.ca). Por outro lado, diversos organismos trabalham no campo da sensibilização aos desafios da sociedade da informação, tais o CEFRIO (Centro de Estudos Francofones sobre a Informatização das Organizações, (www.cefrio.qc.ca) e o Canadian Conference Board (www.conferenceboard.ca); • Iniciativas em informação setorial. nesse campo, atuam os Centros de Inteligência Competitiva setoriais (por exemplo, www.ceveil.qc.ca), criados com o apoio do governo nos anos 1990, que se ocupam de inteligência genérica e de prospectiva. Por outro lado, os Centros de Interação e Transferência (por exemplo, www.cirano.qc.ca) desenvolvem importante atividade de monitoração ambiental em campos específicos, como o da informatização das organizações. No meio universitário, são desenvolvidos produtos de inteligência econômica como o boletim semanal da Rede Quebequense de Sistemas de Inovação (www.fss.ulaval.ca/rqsi) ou o do Observatório das Ciências e das Técnicas (www.ost.qc.ca). Estão também sendo implantados portais setoriais especializados como o da indústria farmacêutica (www.biopharmacom) e portais governamentais, como o Repertório da Pesquisa Pública do Quebec (www.fcar.qc.ca/repertoire); • Iniciativas em informação para as PME: foram implantados serviços especializados tal o InfoEntrepreneur, presente também na Internet. Outras iniciativas compreendem a criação de redes de benchmarking, como a rede PDG implantada pelo INREPME da Universidade do Québec em Trois Riviêres. Constatou-se ainda o desenvolvimento de um setor de serviços de inteligência e pesquisa de informações para PME, que conta atualmente com cerca de 30 pequenas empresas especializadas e 30 profissionais autônomos atuando só na província de Quebec. Finalmente, foi detectada a criação pelo CEFRIO de portais setoriais especializados para as PME, batizados «trousses de informações» (ex: Netmetal, Agroclic (www.agrodlic.com)); • Iniciativas universitários em matéria de transferência de conhecimentos: têm sido criadas cátedras de pesquisa em áreas relativas à transferência (ex: www.ulaval.ca/kuuc, site da cátedra sobre disseminação do conhecimento na área médica da Universidade de Laval) e estruturas e programas de apoio às relações universidade/empresa, como os escritórios de ligação e as sociedades de valorização (comercialização) da pesquisa criadas com o apoio de programa governamental específico (www.vrq.qc.ca), como a Sociedade Univalor da Universidade de Montreal. Por outro lado, grande parte das Universidades têm programas de apoio ao empreendedorismo implantados (www.hecca/entrepreneurship); • Iniciativas em matéria de redes e estruturas para a transferência. estão sendo implantadas redes de estruturas de transferência (PARI, Centros de Excelência, Rede Canadense de Tecnologia (RCT)) e mesmo uma rede das redes, a Rede dos Parceiros Federais em Transferência de Tecnologia (PFTT). Por outro lado, os Centros de Ligação e de Transferência (ex: CEFRIO, CIRANO) e os Centros Técnicos de Transferência (ex: CEPROCQ) atuam também na interface universidade / empresa, tanto na gestão de consórcios de pesquisa quanto na transferência de conhecimento propriamente dita; • Macro-iniciativas: são atualmente desenvolvidos diversos tipos de agrupamentos de atores locais da inovação, como as “Cités” setoriais de apoio à criação de empresas (Cité Multimídia, Ótica ou das Biotecnologias, www.citebiotech.com) e outros agrupamentos (associações) de atores da inovação (Montreal TechnoVision, wwwmtltv.org). Por outro lado, existem em atuação diferentes tipos de incubadoras empresariais (CQIB (wwwcqib.org), Innocentre (www.innocentre.com), CEIM (www.ceim.org), Gespro), apoiados e administrados por consórcios de atores da inovação. No que toca às iniciativas das organizações individuais, as grandes empresas criam atualmente estruturas (departamentos, redes) de inteligência empresarial e de pesquisa estratégica de informação, enquanto projetos de gestão do conhecimento são implantados, sobretudo no nível dos processos organizacionais.

Iniciativas de apoio à criação de empresas de base tecnológica Buscar-se-á, neste ponto, analisar o fenômeno da criação de pequenas empresas de base tecnológica na província do Quebec, a partir do relato de alguns tipos de iniciativas das inúmeras instituições que compõem o sistema de inovação quebequense: as incubadoras de empresas, as redes de transferência de tecnologia, o ensino e a pesquisa em empreendedorismo, a disseminação da informação especializada para criação de empresas e o financiamento adaptado a esse tipo de empreendimento.

As incubadoras de empresas

Existem atualmente dez incubadoras em toda a província do Quebec, distribuídas nas regiões metropolitanas de Hull, Sherbrooke, Drummondville, Québec, Gaspésie e Ile de la Madeleine, que se distinguem em termos de arranjos institucionais, formas de funcionamento e relacionamento com o setor de capital de risco, constituindo-se cada uma como um determinado modelo específico. Por outro lado, encontram-se em funcionamento atualmente no Quebec diversas pré-incubadoras, geralmente associadas a escolas técnicas (CEGEP) e Universidades. Apresentar-se-á a experiência da incubadora Centre d’Entrepreneurship ei d ‘Innovation de Montrial (CEIM). O CEIM está instalado em prédio moderno de 3 pavimentos, localizado na chamada Cité des Multimédias antiga região portuária de Montreal, recentemente renovada para abrigar empresas e uma série de outras instituições ligadas ao setor de multimídia, como produtores de cinema, desenvolvedores de software multimídia, empresas ligadas à Internet, rádios, gráficas, etc. O CEIM foi criado em 1986, e, desde então, só teve dois presidentes (o primeiro até 1993 e o atual), o que tem permitido maior continuidade em sua atuação. Atualmente o CEIM abriga 46 empresas nascentes, das quais 20 em incubação residencial (14 instaladas na Cité des Multimédias e 6 no Parc Industriet de Ville St Laurent — região metropolitana de Montreal) e 26 em incubação virtual. O Centro recebe anualmente cerca de 12 a 15 novos projetos, essencialmente ligados às tecnologias digitais, que são beneficiados por uma série de medidas fiscais provinciais de apoio a essas novas tecnologias. No CEIM, o prazo desejável de graduação das empresas é de 3 anos, o que é considerado adequado para esse setor de atividade (esse prazo deve estar diretamente relacionado às características setoriais: em biotecnologia, por exemplo, são necessários pelo menos 5 anos de incubação, o que acarreta certas dificuldades de financiamento das “start-ups”, empresas recém-criadas, com alto potencial de crescimento). O CEIM trabalha com consultores internos (quatro consultores em tempo integral) para dar apoio às empresas incubadas, sobretudo em aspectos ligados à gestão de novos negócios de base tecnológica, estratégia e marketing. Esses consultores recebem salário mais bônus em função do desempenho das empresas, como forma de implicá-los diretamente no sucesso dos empreendimentos. Além deles, há dois funcionários administrativos. O orçamento operacional do CEIM é da ordem de 2 milhões de dólares canadenses (em 1993, era de apenas 300 000 dólares canadenses). No que se refere ao financiamento do Centro, os governos provincial e federal cobrem aproximadamente 6O0/o de seus custos. Outra parte é coberta pela prefeitura de Montreal, através de programas de financiamento de iniciativas de desenvolvimento local. A taxa de autofinanciamento do centro se situa em torno de 40°/a (dados compilados em 31 de março de 2001), tendo evoluído da seguinte forma: • 1998/1999: 48% • 1999/2000: 44% • 2000/2001: 42% • 2001/2002: 37% • 2002/2003: 42% A queda da taxa de autofinanciamento a partir de 2000 foi atribuída ao fim da atividade de apoio a trabalhadores autônomos, que era anteriormente desenvolvida pelo Centro. Os custos mensais para as empresas são subvencionados, mas não desprezíveis ara o desenvolvimento por essas empresas do “approche affaires”, ou seja, a cultura de negócio). A seleção de novos projetos consiste, basicamente, na avaliação do indivíduo (empreendedor) e da factibilidade (faisabiliti) do projeto. As empresas incubadas se beneficiam de medidas fiscais específicas para Cité do Multimédia, de incentivo à criação de empregos qualificados. Quase todas as empresas incubadas recebem investimentos de empresas de capital de risco. Tal como acontece no Brasil, as universidades qüebequenses estão presentes nos conselhos de administração das incubadoras. Segundo o presidente do centro, as principais dificuldades das empresas incubadas são: ter acesso ao capital de que necessitam (sub-financiamento) e adquirir competências nas áreas de marketing e vendas, pois os jovens empreendedores são geralmente inexperientes e tem uma formação de base técnico-científica. Ainda segundo o presidente do CEIM, no que diz respeito ao gerenciamento do Centro, a maior dificuldade é estar à mercê das mudanças de regras pelo governo, que não tem uma política clara nem programa específicos de apoio a incubadoras. Por causa dessas incertezas, a principal atividade do presidente do CEIM é fazer lobbying 42

permanentemente para obter novos recursos, bem como perceber novas oportunidades para o crescimento das empresas incubadas. Ao contrário do que acontece em outras incubadoras canadenses, não existe um esquema de apadrinhamento dos incubados por empresários experientes. Esse apadrinhamento é feito, até certo ponto, pelos membros do Conselho de Administração do Centro. Além disso, o centro patrocina eventos de “réseaulage” (networking), ou seja, encontros regulares dos incubados com possíveis parceiros de negócio. Uma particularidade interessante é que o CEIM é a única incubadora do Canadá a ter uma profissional da informação, que trabalha em tempo integral, sendo responsável pelo centro de documentação, que conta com um acervo importante de obras de referência, publicações governamentais e newsletters (boletins) de empresas e consultores, e pela prestação de numerosos serviços de informação. A profissional em questão é encarregada de: • Monitorar e disseminar informação estratégica junto a conselheiros e consultores; • Responder a demandas pontuais, por exemplo, para validar uma informação. As empresas incubadas demandam, frequentemente, informações relativas a mercados; • Monitorar o ambiente sistematicamente para algumas empresas incubadas, tarefa faturada por hora trabalhada. Nessa atividade de inteligência competitiva ou tecnológica, são usados motores de busca do tipo de Copernic, configurados para buscarem informação com uma freqüência pré-determinada (uma vez por semana ou dia). O centro de documentação contrata também serviços externos de pesquisa de informação; • Participar do processo de avaliação de novas candidaturas de empresas a serem incubadas, realizando uma hora de pesquisa de informação por dossiês para embasar a decisão de aprovação do candidato. Para cumprir sua missão de inteligência, o Centro assina bases de dados do tipo “pay as you go” (faturadas por tempo de acesso). Para gerir seu próprio conhecimento, a incubadora conta com um repertório das competências de seus conselheiros, desenvolvido pela responsável pelo centro de documentação. Pensava-se desenvolver um portal de informação interno com o acervo de documentos eletrônicos, mas, na época da pesquisa, faltavam recursos para a sua implantação. Segundo a profissional de informação, as empresas incubadas têm seus próprios sítios na Internet, fazem comércio eletrônico em sua maioria e utilizam muito o correio eletrônico. Por outro lado, os empreendedores consultam muito pouco a documentação impressa, apenas raramente a imprensa especializada. Finalmente, segundo ela, as principais competências e habilidades exigidas de um profissional de informação trabalhando no ambiente de uma incubadora de empresas de base tecnológica são: • comunicação-inter-pessoal; • capacidade de facilitação do uso dos diferentes recursos informacionais; • conhecimentos em gestão; • conhecimentos em informática (ferramentas); • bom nível de conhecimentos gerais (cultura geral); • curiosidade; • rede de contatos na profissão. Para tanto, ela é membro da SLA (Special Libraries Association), associação que reúne os profissionais de informação responsáveis por centros de informação e documentação de empresas, universidades, órgãos públicos, etc., e do COMPETIA CIRCLE, clube que reúne profissionais internacionais em estratégia e inteligência competitiva, sediado no Canadá.

As redes de transferência de tecnologia

O Canadá conta com diversas redes de transferência de tecnologia, dentre as quais a Rede Canadense de Tecnologia, que será aqui apresentada. A Rede Canadense de Tecnologia (RCT) é composta por sete (7) redes regionais, tendo sido criada em 1994. Ela é uma iniciativa do governo federal canadense (Conselho Nacional de Pesquisa do Canadá e Ministério da Indústria), cujo objetivo é reunir todos os organismos que se ocupam do apoio às PME de base tecnológica, ou ainda, fazer com que os diversos parceiros se conheçam melhor e trabalhem de forma coordenada. Em cada região do país a rede apresenta características distintas; no Quebec, por exemplo, ela conta com ampla participação do setor privado. Fazem parte da RCT: associações setoriais e profissionais, organismos sem fins lucrativos, incubadoras, organismos de financiamento públicos e privados, centros de pesquisa federais, escolas técnicas e universidades, organismos governamentais etc. Os conselheiros estão permanentemente ligados por uma intranet e se reúnem anualmente para troca de experiências. A RCT reúne especialistas em diversos aspectos do processo de inovação tecnológica. Integram também a rede, especialistas dos governos federal e provincial. Os membros-especialistas podem ser chamados a contribuir a qualquer momento. Para se tornar membro especialista da RCT é preciso ter atuado em pelo menos três empresas que se considerem satisfeitas. Os conselheiros, cuidadosamente selecionados, devem ter 10 ou 15 anos de 43

experiência, sendo que a facilidade em desenvolver redes de contatos é condição essencial para o sucesso nessa atividade. Developpement Economique Canada (Ministério do Desenvolvimento do Canadá) se tornou o parceiro financeiro da RCT a partir de 2000, para possibilitar a contratação de novas competências. A rede funciona da seguinte forma: a PME se dirige a um conselheiro para orientação gratuita, que a dirige a um fornecedor de serviços. Esses fornecedores podem ser públicos ou para-públicos, como a rede Transtech, que reúne os setores de transferência das escolas técnicas, ou os chamados “Centros de Ligação e de Transferência (“centres de liaison et de transfert”). Recentemente foi criada a Quorum, uma rede de fornecedores de serviços profissionais privados, todos antigos funcionários do Centro de Pesquisa Industrial do Quebec (CRIQ), para trabalhar junto à RCT. São considerados indicadores do sucesso da RCT (dados de 2Q00 em relação a 1999): • 41% de aumento de atividades de “contato” (liaison) entre 1999 e 2000 (ao todo foram respondidas 513 demandas de “maillage”); • em 93% dessas 513 operações conseguiu-se pelo menos uma informação útil à PME cliente; • houve ainda um aumento de 52°k nos serviços de aconselhamento às PME documentados.

O. ensino e a pesquisa em empreendedorismo

Filion (1997) apresenta uma extensa lista de temas ligados a empreendedorismo desenvolvidos por pesquisadores em diversas universidades canadenses, dentre os quais destacam-se: • empreendedorismo e PME nos países em desenvolvimento; • criação e desenvolvimento de empresas; • capital de risco e financiamento das PME; • empresas de alta tecnologia; • estratégias de crescimento e parcerias estratégicas; • incubadoras e sistemas de apoio ao empreendedorismo; • redes; • políticas governamentais e criação de empresas. Também destacam-se as atividades de ensino e promoção do empreendedorismo: existem atualmente 33 centros de empreendedorismo em universidades canadenses. Estes centros representam um apoio útil para aqueles universitários que desejam lançar-se nos negócios. Na província do Quebec merecem ser destacadas as seguintes iniciativas: • a Cátedra de Empreendedorismo MacLean Hunter da Escola de Altos Estudos Comerciais (HEC) (www.hec.ca/chaire.entrepreneurship); • o Centro de Empreendedorismo HEC/ POLY/ Université de Montréal (UdeM) (www.hec.ca/entrepreneurship); • o Centro de Empreendedorismo e das PME da Universidade de Lavai na cidade de Quebec (www.fsa.ulaval.ca/dept/entreprl/intro.htlm); • o Instituto de Empreendedorismo da Faculdade de Administração da Universidade de Sherbrooke (www.usherb.ca/adm/autres/insentre.html); • a Fundação de Empreendedorismo da Universidade do Quebec em Trois Rivières (www.uqtr.uquebec.ca/dsge); • o Instituto de Pesquisa sobre as PME, também da Universidade do Quebec em Trois-Riviêres. O objetivo dessas iniciativas é o de sensibilizar os universitários para a importância do empreendedorismo em suas vidas profissionais como uma possível opção de carreira. Na École des Herdes Études Commerciales de Montréal (HEC), por exemplo, existe um programa específico de empreendedorismo, composto por um grupo de cerca de 10 (dez) disciplinas que pode ser cursado por alunos de qualquer uma das ênfases oferecidas dentro do curso de graduação em Administração, sem contar os diversos cursos de curta duração abertos a profissionais de empresas (MBA). Ainda em Montreal, devem-se ressaltar as atividades de pesquisa realizadas pela Cátedra de Empreendedorismo MacLean Hunter da HEC que oferece programas de Mestrado e Doutorado em empreendedorismo, bem como um programa do tipo MBA em Empreendedorismo Tecnológico. Os temas de pesquisa atualmente estudados pela Cátedra utilizam a metodologia desenvolvida pelo inglês Peter Checkland e conhecida como SSM (Soft Sistems Methodology), desenvolvida para estruturar um método de ação para situações complexas e difíceis, e concebida como um sistema de auto-aprendizado que pretende dar resposta a perguntas tais como: • Como pensa o empreendedor que organiza seu sistema de atividades? • Como se estrutura seu pensamento para definir um sistema de atividades empreendedoras? Por sua vez, o Centro de Empreendedorismo da Universidade de Montreal (Centre d‘Entrepreneurship HEC / POLY / Université de Montreal) oferece uma série de cursos de curta duração para a comunidade universitária 44

relacionados como processo de abertura de novos negócios, além de promover, periodicamente, palestras e debates, e depoimentos de profissionais de sucesso, como o “Dia do Empreendedor” ou a “Semana do Empreendedor”. Em suma, na Universidade de Montreal, na Escola Politécnica e na Escola de Altos Estudos Comerciais, estima-se que a sensibilização para o tema do empreendedorismo através da realização de conferências, sessões de informação e outras iniciativas similares, atinja cerca de 10% dos estudantes. Pode-se imaginar o potencial empreendedor que isso representa numa instituição que acolhe 50.000 alunos! Finalmente, é preciso citar que os membros desses organismos ligados às universidades quebequenses formam redes em permanente contato, através dos chamados Clubes do Empreendedorismo, e se reúnem periodicamente para trocar experiências sobre suas atividades.

Informação para a criação de empresas

Um importante mecanismo de apoio à criação de empresas é representado pela facilitação do acesso à informação pertinente. Nesse respeito, destaca-se a ação do INFO-ENTREPRENEUR (www.infoentrepreneur.org), que é um centro de informações de negócios, nascido da colaboração entre o governo do Canadá, o governo da província do Quebec e a Câmara de Comércio de Montreal, sobre os serviços públicos e particulares, programas e demais iniciativas oferecidas às empresas. Também o Serviço de Apoio aos Jovens Empreendedores (www.saje.qc.ca) atua no campo da informação especializada para novos empreendedores. Outra iniciativa interessante é a do Instituto de Pesquisa sobre as PME da Universidade do Quebec em TroisRivières, através de seu programa PDG, que presta serviços de benchmarking para as PME associadas a esse programa, disponibilizando, periodicamente, relatórios sobre empresas analisando a posição delas em função de uma metodologia desenvolvida por eles sobre o desempenho da empresa no seu setor de atividade. Finalmente, vale registrar a atuação de uma das inúmeras redes de informação setorial, a RISP, Rede de Informação Estratégica do Setor do Plástico (www.criq.qc.ca), formada pelo Centro de Materiais Compostos de Saint Jerôme (CMC), pelo Centro de Pesquisa Industrial do Quebec (CRIOJ, pelo Instituto Canadense do Plástico, pelo Ministério da Indústria do Quebec (MICST), cuja missão é tornar mais competitivas as novas empresas quebequenses do setor do plástico, favorecendo a construção e a animação de relações de negócio entre os profissionais que atuam nesse setor.

Apoio ao financiamento de empreendimentos de base tecnológica

Finalmente, vale registrar a existência de diversas instituições públicas que atuam no financiamento à criação de novos negócios de base tecnológica, dentre as quais alguns ministérios federais, como o Industrie Canada e o seu programa Small Business Loans Administration, e provinciais, como o Ministério da Indústria e do Comércio do Quebec (www.micst.gouv.qc.ca/index), que oferece empréstimos de até CAN$50.000, ou ainda organismos especializados como o Investissement Québec (www.invest-quebec.ca), o Banque de Développement du Canadá (www.bdc.ca) e a Caisse de Dépôt et de Placement dii Qyébec (www.cdp.ca). Por outro lado, o financiamento privado da criação de novas empresas de base tecnológica é extremamente importante no Quebec: há cerca de 60 fundos de capital de risco (privados) operando, a maior parte deles especializada no financiamento de empresas de base tecnológica, dentre os quais destacam-se o Fundo de Solidariedade do Quebec (www.fondsftq.com), da Caisse Desjardins (www.desjardins.com) e da sociedade Innovatech du Grand Montréal. Também o já citado Serviço de Apoio aos Jovens Empreendedores (www.saje.qc.ca) apóia financeiramente iniciativas de jovens de 18 a 35 anos que desejam começar novas empresas. Esses empréstimos podem variar de CAN$10.000 a 50.000, sendo obtidos a taxas de juros muito especiais.

Conclusão De forma geral, nas empresas brasileiras, a preocupação com as questões relativas à informação e à inovação são em grande parte importadas, muitas vezes das matrizes no exterior. Sua pequena participação nos mercados globais de alta tecnologia, sua pouca atividade em matéria de criação de tecnologia e sua freqüente dependência de tecnologia importada explicariam, ao menos em parte, o pouco interesse que a gestão da informação, do conhecimento e da inovação tecnológica recebem até recentemente em nosso pais. Em oposição aos progressos na criação (produção) científica, as nossas organizações se caracterizam por baixa atividade de inovação tecnológica. Há falta de sistematização e continuidade das relações entre os atores da inovação no Brasil (universidades, empresas, órgãos governamentais). Os fluxos de informação e de conhecimento estabelecidos entre eles são débeis. As redes, serviços e estruturas-interface (de informação, de transferência) são precárias. Assim, a baixa interconectividade do sistema de inovação brasileiro, pela fragilidade dos fluxos de informação e de conhecimento no seu interior, está relacionada à baixa atividade de criação tecnológica de nossas organizações. 45

No entanto, o processo de globalização, a internacionalização do capital das empresas e a extensão dos direitos de propriedade intelectual tendem a modificar esse comportamento. Por outro lado, a noção de conhecimento organizacional, não restrita à tecnologia, expande a problemática da gestão do conhecimento a todos os setores da vida empresarial e está facilitando a tomada de consciência de sua importância pelas empresas brasileiras, podendo vir a se tornar um forte estimulo ao investimento nos processos de criação, transferência e inovação tecnológica. Os processos de conhecimento das organizações sofrem influência não só das iniciativas de gestão do conhecimento de cada organização, mas também das iniciativas sistêmicas e coletivas. Os serviços, sistemas e estruturas de apoio à transferência e ao registro do conhecimento se multiplicam e se especializam nos países desenvolvidos, apoiados nas novas possibilidades abertas pelo avanço da tecnologia. Portanto, as iniciativas das organizações individuais em matéria de infra-estrutura, redes internas e software são dimensões importantes a serem consideradas nos programas de gestão do conhecimento, mas não devem encobrir a complexidade e variedade das ações necessárias, quando se tem por objetivo dinamizar os processos de conhecimento nas organizações. O exemplo quebequense demonstra, se preciso fosse, a natureza sistêmica desses processos e a importância das iniciativas governamentais e inter-organizacionais nesse campo. No que diz respeito à criação de empresas de base tecnológica enquanto vetor de transferência de informação e conhecimento para a esfera da produção, apresentaram-se algumas iniciativas públicas e privadas desenvolvidas na província do Quebec, Canadá, a fim de demonstrar que o sucesso dessas empresas é, em grande parte, resultado de uma variedade de programas e de uma sólida rede de iniciativas e pessoas. Acreditamos que, neste campo, ainda há muito a fazer em nosso país.

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5 - Bases de dados para negócios 1 Beatriz Valadares Cendón 2

Informação para negócios A informação é um dos principais insumos para a tomada de decisão em organizações. O conjunto de informações usadas pelos administradores na redução de incertezas tem sido chamado de “informação para negócios.” Esta, considerada um subconjunto da informação tecnológica 3, engloba, por exemplo, informações mercadológicas (tais como análises de fatias de mercado, padrões de consumo e gastos de consumidores, e estudos de seus comportamento e estilos de vida, pesquisas de opinião, informação sobre investimento em propaganda por diversos setores e medidas de audiência de canais de radio e televisão); informações financeiras (tais como desempenho financeiro de empresas, mercado financeiro e outras informações para investimento, disponibilidade de assistência financeira, taxas de câmbio, custo de crédito etc.); informações estatísticas (tais como recenseamentos, índices econômicos ou estatísticas sobre indústrias); informações sobre empresas e produtos (tais como histórico de uma empresa, diretórios com perfis de empresas e informações sobre fusões e aquisições); informações jurídicas (tais como leis, e regulamentação de impostos e taxações) e outras informações fatuais e analíticas sobre tendências nos cenários político-social, econômico e financeiro, nos quais operam organizações empresariais (Souza e Borges, 1996; Souza, 1996; Montalli, 1994). Na tomada de decisões empresariais, a informação para negócios é usada para redução de incertezas, monitoração da concorrência, identificação de ameaças e oportunidades e melhoria da competitividade. Embora a necessidade dessas informações sempre estivesse presente, com a globalização da economia sua importância tornou-se mais premente. Com a internacionalização dos negócios, a competitividade entre empresas e países pode estar vinculada à qualidade do sistema de informação de que se dispõe em relação a concorrentes. (Barreto, 1996). Convencionalmente chamada de “business information” nos Estados Unidos e Inglaterra, o termo “informação para negócios” só recentemente aparece na literatura brasileira (Montalli,1994; Figueiredo, 1994). Os poucos trabalhos publicados, no meio acadêmico, sobre a informação para negócios no Brasil (por exemplo: Montalli e Campello, 1997; Barreto, 1996; Souza e Borges, 1996; Figueiredo, 1994; Montalli, 1994; Barreto, 1991) caracterizam a falta de conhecimento sobre os produtores das fontes, sobre as fontes em si (sua qualidade, forma de acesso, organização, volume produzido) e, mesmo, sobre as necessidades de informação dos empresários brasileiros. Entretanto, em outros países, as fontes de informação para negócios têm sido organizadas e produzidas desde o século passado, sendo rotineiramente fornecida aos usuários por bibliotecas e outras organizações. No exterior, instituições de particular importância no fornecimento de informações para indústria e negócios incluem departamentos de ministérios públicos, instituições profissionais, tais como bolsas de valores e associações nacionais de bancos, confederação de indústrias, embaixadas, bancos e bibliotecas. Com a identificação do mercado existente para informações para negócios, desenvolveram-se também serviços de informação de natureza comercial (Souza e Borges, 1996; Lavin, 1992; Figueiredo, 1994).

Fontes eletrônicas de informação para negócios Os serviços de informação mostram uma tendência para a distribuição interativa de produtos, através de novas tecnologias da informação (Souza, 1996; Ciurlizza, 1994; Launo, 1993). As novas tecnologias não só permitem maior facilidade de se obterem dados atualizados como oferecem ao usuário maior flexibilidade na busca e na manipulação dos dados. Mas podem, principalmente, facilitar o acesso à informação, na medida em que o seu local de armazenamento se torna irrelevante quando ela é disponibilizada através de redes. A tendência atual, com a evolução das redes de comunicação, é de que a informação em forma eletrônica tenha sua importância e volume gradualmente ampliados.

1 A autora agradece os valiosos comentários dos colegas Paulo da Terra Caldeira e Bernadete Santos Campello na versão inicial deste trabalho. Este capítulo foi também publicado na revista Ciência da Informação, v. 31, n2, p. 30-43, maio/ago., 2002. 2 Doutora em Biblioteconomia e Ciência da informação - University of Texas At Austin, Professora do Departamento de Organização e Tratamento da Informação - cendon@eci.ufmg.br 3 Definida com todo tipo de informação que contribui para o desenvolvimento industrial eng1obaido conhecimento técnico, econômico, mercadológico, gerencial e social (Souza e BORGES, 1996).

Entre os recursos informacionais em forma eletrônica destacam-se as páginas da Internet e as bases de dados, sendo esta últimas o foco deste capítulo. Bases de dados são arquivos de informação que, inicialmente, eram armazenados em computadores centrais e se tornavam acessíveis aos usuários em localizações remotas, via redes de comunicações. O aumento da capacidade dos meios de armazenagem magnéticos (como por exemplo os CD-ROMs) permitiu que as bases de dados passassem a se tornar também disponíveis localmente. O número de bases de dados vem se expandindo continuamente, tendo passado de 770 em 1982 para, aproximadamente, 10 mil, na segunda metade da década de 1990 (Williams, 1997). Segundo Choo (1998, p. 187), um terço das bases de dados existentes podem ser classificadas como bases de dados de informação para negócios. Para ilustrar, o diretório The on-line manual: a practical guide to business databases lista mais de mil bases de informação para negócios.

Vantagens do uso de bases de dados Fora do Brasil, a pesquisa em bases de dados é parte integrante em qualquer busca de informações para negócios (Lavin, 1992), sendo que, na segunda metade da década de 90, houve uma explosão nesse uso, devido à facilidade de acesso, permitida pela expansão da Internet. Bases de dados acessíveis remotamente via rede, em CD-ROMs ou em fitas magnéticas para “leasing”, são usadas para acesso à informação para negócios devido às muitas vantagens que oferecem em relação às fontes impressas. Geralmente contêm informação mais recente e atualizada, já que muitos documentos produzidos por órgãos do governo ou por outras fontes de informação para negócios costumam estar disponíveis em forma eletrônica horas ou dias antes de aparecerem de forma impressa. Muitas das bases de dados de informação para negócios ou de notícias são atualizadas diariamente ou, mesmo, a cada minuto Hoje em dia, alguns tipos de informação podem até mesmo estar disponíveis apenas em forma eletrônica. Soma-se a essas vantagens o maior poder de recuperação de informação em uma busca informatizada, pois a maioria dos vendedores de bases permite a realização simultânea de uma busca em várias bases (busca múltipla) e, dessa forma, centenas de bases podem ser pesquisadas ao mesmo tempo. As vantagens mais óbvias são a facilidade, a flexibilidade e a rapidez na formulação de buscas e na obtenção de respostas. Recursos sofisticados de busca, como operadores booleanos, de proximidade, truncamento ou busca por campo e no texto completo dos registros permitem que as limitações das buscas em sistemas manuais sejam superadas e a recuperação da informação seja mais precisa. As bases de dados são especialmente adequadas para responder a perguntas multi-facetadas porque muitos, se não todos os campos dos seus registros são indexados e, portanto, pesquisáveis. Por exemplo, uma pergunta do tipo “encontre todas as empresas de planos de saúde que estiveram envolvidas em atividades de fusões e aquisições nos últimos três anos” poderia levar muito tempo para ser respondida através de fontes impressas. Entretanto, através dos recursos oferecidos pelos softwares de busca, essa informação poderá ser rapidamente localizada em uma base de dados. Elas permitem também a busca por outros tipos de limites como tipo de documento, afiliação institucional do autor, país e data de sua publicação e outros, possibilitando vários refinamentos que resultam em uma recuperação mais precisa. O pesquisador que conhece as bases de dados, sua estrutura e os recursos de buscas pode obter vantagem dos sistemas de informação on-line (Choo, 1998, p. 187). Lavin (1992, p. 13) cita ainda várias outras vantagens do uso das bases de dados se comparadas com as fontes de informação impressas. Por exemplo, pode-se imprimir a informação eletrônica em formatos personalizados, e pagar-se apenas pela informação obtida, ao invés de se comprar uma obra de referência, às vezes de custo elevado, que poderá ser pouco utilizada.

Produtores e distribuidores de bases de dados As primeiras bases de dados comerciais foram disponibilizadas on-line nos anos 70, quando se usavam terminais ou teleimpressoras para comunicação com um sistema hospedeiro de tais bases. Hoje em dia, os microcomputadores são utilizados para se acessarem e se conduzirem buscas em bases de dados, oferecidas, na maioria das vezes, em CD-ROM ou via redes de computadores. Empresas especializadas na distribuição de bases de dados, que chamaremos de empresas on-line, servem como intermediárias entre dezenas de produtores de informação e os pesquisadores que desejam acesso às bases por elas produzidas. Para ter acesso às bases de dados, o usuário estabelece um contrato e abre uma conta na empresa on-line que, então, lhe dará acesso ao leque de bases que ela representa, fornecendo o software e as interfaces para a busca de informação. Milhares de produtores de bases de dados e de serviços de informação on-line são representados por algumas dezenas de empresas on-line, que podem ser de dois tipos: as generalistas e as especializadas. As generalistas têm uma abordagem diversificada em relação às bases que oferecem, cobrindo diferentes tipos (numéricas, referenciais, texto completo etc.) e uma variedade de assuntos (negócios, notícias, ciências sociais e as mais diversas áreas de ciências e tecnologia como agricultura, agronomia, química, engenharia, informática, educação, energia, administração, patentes etc.). As especializadas focalizam-se em um assunto específico, por exemplo, bases de dados da área financeira. Entre as empresas generalistas, uma das maiores e mais diversificadas é a DIALOG Corporation (http://www.dialog.com). Vendida em março de 2000 à Thompson Corporation, inclui os serviços Dialog, DataStar e Profound. O Dialog, um dos maiores distribuidores de bases de dados no mundo, oferece mais de 600 bases, 48

sendo que dois terços delas contêm informações de aplicação direta para o setor empresarial (http://www.dialog.com, Lavin, 1992). Tem cobertura mundial com ênfase nos Estados Unidos. A DataStar (http://www.datastarweb.com) fornece acesso a mais de 350 bases de dados, com especial ênfase para as fontes européias. As bases que oferece cobrem medicina e farmácia, informação sobre companhias européias,jornais diários, estatísticas de importação/exportação de dezenas de países, informações técnicas etc. Possui grande número de bases de dados em idiomas que não o inglês. Outros exemplos de empresas on-line generalistas são a OCLC e a H. W Wilson Company. O serviço OCLC First Search (http://www.oclc.org/firstsearch/index.htm) oferece mais de 70 bases de dados sobre tópicos de artes e humanidades, negócios e economia, educação, engenharia e tecnologia, ciências em geral, ciências da saúde, notícias, ciências sociais etc. A H. W. Wilson Company (http://www.hwwilson.com) produz várias bases de dados bibliográficas referenciais em diversas áreas de informação científica e de negócios incluindo o Business Periodical Index. Essas bases são oferecidas diretamente pela Wilson Company ou através de outras empresas on-line, como OCLC e Dialog. A Silverplatter (http://www.silverplatter.com) disponibiliza mais de 200 bases de informação para negócios, ciência e tecnologia. Inicialmente forte em bases em CD-ROM, hoje tem se concentrado em oferecer acesso via Internet. Exemplos de outros vendedores generalistas que oferecem bases de dados são ProQuest (http://www.il.proquest.com) e EBSCO Publishing (http://www.epnet.com). O ProQuest fornece bases na área de notícias, administração e economia e teses e dissertações. A EBSCO Publishing, através do serviço Corporate Resource Net, oferece bases com texto completo de cerca de dois mil títulos de periódicos nas áreas de negócios, tecnologia, inteligência empresarial, bancos, contabilidade e finanças e comércio exterior, além de um diretório com 1 milhão e 600 mil empresas. Entre os vendedores especializados em informações para negócios, um exemplo é o Factiva (http://www.factiva.com), que fornece acesso às bases de dados de notícias e informações financeiras publicadas em revistas, jornais e outras fontes de informações através dos serviços Dow Jones Interactive, Reuters Business Briefing e Factiva. O Profound (http://www.profound.com) especializa-se exclusivamente em fornecer acesso a bases de relatórios de pesquisas de mercado, análises econômicas de mais de 190 países, relatórios financeiros de mais de 4,5 milhões de empresas e notícias de 27 newswires 1 globais. SkyMinder (da empresa CRIBIS — http://www.skyminder.com) fornece acesso a bases de dados da Standard & Poor’s, Dun & Bradstreed, Responsive Database Services, Hoover’s e outros, agregando informações sobre dados financeiros de empresas, perfis de executivos, informação de crédito, indústrias e notícias. Lexis-Nexis (http://www.lexisnexis.com) é outro vendedor especializado. Concentrando-se em notícias e informações jurídicas, fornece bases de dados, com texto completo, de um grande número de publicações como newsletters, jornais nacionais, corporativos e locais, e revistas. Fornece, ainda, informação específica para negócios, como relatórios anuais de empresas, relatórios de análises sócio econômica de países, relatórios de análises de mercados, relatórios financeiros, demográficos e de setores industriais. .Entre seus clientes estão os escritórios de advocacia, escolas de direito e empresas. Junto com Westlaw (do West Group), Lexis-Nexis é um dos principais fornecedores de informação jurídica. Nem sempre as empresas acima produzem as bases de dados que distribuem. Muitas vezes elas as compram de empresas produtoras de conteúdos e apenas as disponibilizam. Alguns exemplos de produtores de bases de informação para negócios são Gale Group (http://www.galegroup.com) que vende suas bases diretamente ou através de distribuidores como Dialog; Dun & Bradstreet (http://www.dnb.com), que é um dos maiores compiladores mundiais de informação sobre empresas e relatórios de créditos em todos dos continentes e Dow Jones & Company (http://www.dowjones.com), que, desde 1882, publica informações sobre negócios e financeiras. Cobre informação publicada em mais de três mil fontes como revistas, jornais, newswires, relatórios de mercado, newsletters e oferece a versão on-line do Wall StreetJournal. A Renters Ltd. (http://www.teuters.com) fornece estatísticas para análise econômica e industrial e é considerada uma das lideres mundiais na produção de informação financeira e de notícias. A Mergent (http://wwwmergent.com), conhecida anteriormente como Moody’s Financial Information Services, publica informação financeira e sobre empresas desde 1990. Primark Corporation of London é outra empresa que mantém liderança como fornecedor de informação financeira e econômica para um amplo espectro de clientes no mundo. A Kompass (http://www.kompass-intl.com), uma empresa originada na Suíça nos anos 50, edita diretórios de empresas e produtos com cobertura internacional, com ênfase na Europa Ocidental e no Reino Unido. Suas bases de dados cobrem mais de 70 países, 1 milhão e 600 mil empresas, 23 milhões de produtos, 3,2 milhões de nomes de executivos, mais de 750 mil marcas registradas e 50 mil códigos de classificação. Cobrem também cotações do mercado de ações. A Thomas Publishing Company (http://www3.thomasregister.com) há mais de 60 anos produz informações sobre produtos de mais de 170 mil empresas de manufaturas. A Hoover’s (http://www.hoovers.com) informa sobre mais de 10 mil empresas públicas e privadas e a Harris InfoSource International Inc. sobre mais de 700 mil empresas de manufaturas americanas. Uma tendência entre as empresas da indústria da informação é a formação de grandes conglomerados, através da fusão de empresas. Por exemplo, a Thompson Corporation comprou, em 2000, o Dialog Information Services Division (incluindo os serviços Dialog, DataStar, Profound), que foi adicionado a outros serviços de informação que a empresa já possuía, como Westlaw, Gale Group, Information Access Company e Institute of 1

Serviço que transmite noticias, geralmente eletronicamente, em tempo real, para a mídia e às vezes para o público.

Scientific Information, tornando-se um gigante na produção e distribuição de informação. Com a aquisição da Primark, a empresa Thomson Financial torna-se um fornecedor global de serviços de informação para a comunidade financeira internacional. O Lexis-Nexis foi comprado pela empresa holandesa de informação Reed Elsevier, que adquiriu também um grande produtor de informação tecnológica, a Engineering Information. A empresa Beil & Howell fundiu sua Beil & Howell Information and Learning Division (anteriormente chamada de UMI — especializada em teses e dissertações e livros de impressão esgotada — http://www.umi.com) com sua Publications Division e, ainda, adquiriu as empresas ProQuest (forte em informação para negócios, economia, humanidades e ciências sociais — http://www.il.proquest.com) e a Chadwyck-Healey (especializada em humanidades e ciências sociais - http://www.umi.com/chadwyck). A nova empresa resultante recebeu o nome de ProQuest Cornpany (www.proquestcompany.com).

Tipos de bases de dados Há 3 tipos principais de bases de dados: bibliográficas ou referenciais, de texto completo e fatuais. As bases de dados bibliográficas ou referenciais, como o nome indica, contêm registro bibliográficos que permitem ao usuário localizar determinada publicação (um artigo de periódico, de jornal, newsletter, um livro, uma dissertação, um relatório de pesquisa, um trabalho publicado em anais de congresso ou outras). Além de dados bibliográficos como autor, título, local, data de publicação e outros, essas bases podem, também, fornecer o resumo dos documentos. Atualmente, estão se tornando cada vez mais comuns as bases de dados em texto completo, que contêm o documento completo e não apenas sua citação. Se a base não possui o texto completo (bases bibliográficas), caso o documento referenciado não esteja disponível localmente, o usuário necessitará utilizar serviços de empréstimo entre bibliotecas ou de comutação de documentos (como o COMUT http://www.ibict.br/comut) para obtê-lo. A tendência das bases mais modernas é incluir o texto completo, solucionando essa limitação. As primeiras versões de bases em texto completo reproduziam apenas a parte textual dos documentos, omitindo gráficos, tabelas ou figuras. Hoje, é bastante comum que os artigos em texto completo venham em formato PDF, um tipo de arquivo que reproduz fielmente gráficos, tabelas ou fotos que façam parte do arquivo. Além da vantagem óbvia de acesso imediato à informação, as bases de texto completo costumam permitir a busca por palavras que apareçam em qualquer local do texto, mesmo que elas não representem o seu foco principal. Essa característica permite que se localize informação que, de outra forma, dificilmente seria recuperada. Outra vantagem das bases de texto completo é que muitas delas, como as bases de notícias, são atualizadas continuamente, ao longo do dia. Bases de dados fatuais fornecem respostas a perguntas que não visam obter como resposta uma bibliografia. Muitas delas são numéricas. Podem conter, por exemplo, listas de empresas ou informação financeira, como índices de inflação, cotações de ações e de outros títulos mobiliários. As informações de bases numéricas podem, muitas vezes, ser descarregadas em um arquivo de computador, para manipulação pelo usuário através de programas de planilhas ou processadores de texto. A diferença entre os três tipos de bases, geralmente, não é nítida. Na realidade, uma tendência significativa é que as bases de dados tenham características dos vários tipos. Por exemplo, algumas bases podem combinar informação bibliográfica com diretórios. Esse seria o caso de uma base de descrições de empresas que listasse também citações de artigos sobre as empresas.

Interfaces e meios de acesso As interfaces de busca oferecidas variam de sistema para sistema. As interfaces baseadas em comandos são destinadas a profissionais da informação, mas requerem treinamento e prática para que sejam dominadas e para que possam ser utilizadas eficientemente. Essas interfaces estão se tornando cada vez menos comuns. Algumas empresas (como por exemplo a OCLC) têm eliminado essas interfaces completas em favor das interfaces, gráficas ou de menus, voltadas para usuários finais. Os sistemas para usuários finais são mais simples de serem utilizados mas, freqüentemente, profissionais experimentados preferem as antigas linguagens de comando por possibilitarem maior rapidez e flexibilidade nas buscas. A maioria das bases de dados de informação para negócios são caras, embora existam algumas de baixo custo ou mesmo gratuitas, como aquelas criadas e disponibilizadas por órgãos do governo. Catálogos de bibliotecas, hoje disponíveis para pesquisa via Internet, são gratuitos e podem ser de utilidade para o pesquisador. Com o advento da Web, as organizações produtoras dessas bases passaram a oferecê-las via rede, facilitando enormemente o acesso a elas. Quanto aos meios de acesso, as bases de dados podem estar disponíveis on-line, via Internet em CD-ROM ou em disquetes. Cada sistema tem suas vantagens. Bases on-line são disponibilizadas via redes de computadores outras que não a Internet. São atualizadas com maior freqüência e permitem a forma de acesso mais rápida. Entretanto o custo de acesso costuma ser mais alto, por incluir o custo de telecomunicação. O oferecimento via Internet tem a mesma vantagem de atualização freqüente e oferece custos menores de acesso remoto mas as interfaces são, geralmente, simplificadas e talhadas para o usuário final e não para o profissional e o acesso pode 50

ser demorado, em determinados horários. O CD-ROM, por sua vez, oferece, em geral, interfaces simplificadas para o usuário final com uma variedade de alertas (prompts), mensagens de ajuda e instruções. Não implica em qualquer custo de acesso pois, uma vez adquirido, pode ser pesquisado quantas vezes for necessário, sem custo adicional. Tem a vantagem de ser um meio de alta capacidade de armazenamento, podendo conter 1500 vezes os dados de um disquete, permitindo, assim, que o conteúdo retrospectivo de grandes bases seja disponibilizado localmente. Por outro lado, as bases em CD-ROMS são menos atualizadas que as disponibilizadas via rede, já que as versões atualizadas dos CD-ROMs chegam em períodos determinados (semanal, mensal, trimestral, semestral ou anual, por exemplo). Outra desvantagem do CD-ROM é a necessidade de investimento para disponibilização dos mesmos, em rede. Caso esse investimento não seja feito, cada disco poderá ser usado por apenas um usuário de cada vez. Algumas bases estão disponíveis em disquetes, contendo, necessariamente, arquivos menores. Os mais comuns são arquivos de dados econômicos, financeiros e demográficos. Qualquer que seja o meio de acesso às bases, a falta de padrões dos softwares de busca usados causa muitas reclamações por parte dos usuários, que devem aprender a usar uma multiplicidade de sistemas.

Categorias e exemplos de bases de dados para negócios A seguir, serão feitos comentários sobre cerca de 70 bases de dados, sistemas ou serviços internacionais de informação. Embora constituam apenas uma fração das bases existentes, são exemplos dos melhores produtos existentes na área de informação para negócios e ilustram a variedade e profundidade de informação que pode ser obtida em fontes eletrônicas de informação. A maioria das bases descritas são em língua inglesa e o predomínio é de informação no âmbito dos Estados Unidos e Europa, embora algumas tenham escopo mais amplo. Para fins de discussão, as bases foram agrupadas em 10 categorias de informação: bases de dados de notícias em geral, informações sobre empresas e setores industriais, diretórios de empresas, informações sobre.produtos, informações biográficas, informações financeiras, informações para investimento, pesquisas de mercado, informações jurídicas e informações estatísticas. Agrupadas dessa forma para fins didáticos, na prática essas categorias se sobrepõem e muitas bases se encaixam em várias das categorias.

Notícias em geral Bases de dados incluídas nessa categoria caracterizam-se por trazerem (em sua maior parte) o texto completo de jornais de circulação nacional ou local, revistas, newswires, transcrições de programas de rádio ou TV e noticias advindas de bolsas de valores e agências governamentais. Por exemplo, a base AP News (Associated Press) fornece o texto completo de notícias nacionais, internacionais e de negócios, bem como notícias esportivas e financeiras. A Associated Press é a maior fornecedora de notícias de interesse geral para a mídia no mundo, servindo a mais de 15 mil jornais, em 115 paises. As notícias são compiladas por mais de 1 100 jornalistas, em 141 escritórios nos Estados Unidos e 83 escritórios em outros países. Recebe, ainda, notícias compiladas por aproximadamente 1500 jornais e 6 mil estações de rádio e televisão nos Estados Unidos. As notícias estão disponíveis 24 horas após transmitidas e a base é atualizada diariamente. Outros exemplos de bases de notícias são: Gale Group Newswire ASAP (The Gale Group), ProQuest NewsstandTM (ProQuest Information and Learning) e South American Business Information (SABI). Podem-se enquadrar, ainda, nessa categoria, as bases oferecidas pelo Factiva. Desde maio de 1999 dois’ grandes fornecedores de notícias empresariais, Dow Jones and Company e Reuters, se fundiram em uma nova empresa, o Factiva ou Dow Jones Reuters Business Interactive. Os dois serviços oferecidos (Dow Jones Interactive e Reuters Business Briefings) contêm notícias em tempo real sobre política, empresas, indústrias, finanças e mercados, vindas de bolsas de valores, agências governamentais, Wall Street Journal, New York Times, Washington Post, Barron’s National Business e Financial Weekly e outros jornais. Mantêm estruturas mundiais para captação de notícias econômicas.

Informações sobre empresas e setores industriais Uma gama de bases de dados pode ser utilizada para se obter uma visão bastante completa do que uma empresa faz, seu histórico e para pesquisas em maior profundidade sobre setores industriais, produtos, mercados, ou tecnologias. Essas bases, que podem ser referenciais ou de texto completo, indexam uma ampla variedade de publicações, desde revistas acadêmicas, até publicações mais gerais na área de negócios, como Fortune e Forbes, publicações financeiras,jornais dedicados a negócios, revistas especializadas em ramos específicos de negócios (frade magazines), relatórios especiais, jornais de empresas ou publicações específicas de uma indústria. Podem conter artigos analíticos mais genéricos ou relatórios sobre empresas específicas, seus mercados e produtos, elaborados por analistas de mercado e firmas de consultoria ou investimento. Incluiram-se ainda, nesta categoria, bases de newsletters e press releases, que são uma importante fonte de informação sobre setores industriais e empresas. A ABI/INFORM, (ProQuest Information and Learning), por exemplo, contém citações e resumos retirados de mais de 1000 revistas profissionais e acadêmicas, fornecendo, também, o texto completo de artigos de 550 51

revistas publicadas após janeiro de 1991. Nela encontram-se detalhes sobre virtualmente todos os aspectos de informação para negócios, tais como histórico de empresas, assuntos em administração de empresas, tendências de setores industriais e desenvolvimento de novos produtos. A Gale Group PROMT® e a Trade & Industry Database, ambas do Gale Group, estão também colocadas entre as melhores bases de dados para se ter uma visão geral sobre empresas. Contêm notícias, informação sobre produtos, informação financeira, pesquisas de mercado e relatórios sobre setores industriais. A PROMT fornece cobertura ampla e internacional sobre empresas, produtos, mercados e tecnologias para todos os setores industriais. Inclui o sumário e texto completo de aproximadamente 1000 revistas, newsletters, jornais, estudos de mercado, press releases e relatórios de empresas de investimento. É forte em condensações de publicações de alto custo e na profundidade e abrangência de sua indexação (indexação por empresa, por descritores, por códigos de produtos e por eventos). A Trade & Industry Database completa a PROMT, fornecendo cobertura aprofundada de 65 setores industriais e inclui o texto completo de revistas de administração, economia e outras revistas profissionais. A Gale Group GlobalbaseTM (Gale Group) é de conteúdo internacional e apresenta resumos de artigos de centenas de publicações do setor industrial, cobrindo empresas, produtos e indústrias com foco primário na Europa. Cobre mais de 600 publicações, de mais de 20 países, incluindo mais de 60 jornais diários europeus e 500 jornais semanais ou mensais de indústria. É fraca na cobertura dos Estados Unidos, América Latina, África e Oriente Médio. Outra base de dados interessante citada nessa categoria é a Business Dateline® (ProQuest Information and Learning), com o conteúdo, em texto completo, de 550 jornais de negócios locais e regionais que retratam mercados pequenos, mas dinâmicos, e que não aparecem nas publicações de negócios a nível nacional. Cobre Estados Unidos e Canadá. Nela podem-se obter informações sobre condições econômicas de cidades específicas, estados ou regiões, bem como sobre fusões, aquisições, executivos de empresas, novos produtos e inteligência competitiva. Outros exemplos são a Wilson Business Abstracts (The H.W Wilson Company)e a Investext (Thomson Financial Networks), sendo que esta última será descrita mais a frente. Algumas bases de dados se especializam em press releases como, por exemplo, a PR Newswire (PR Newswire Association, Inc.), que contém o texto completo de press releases preparados por empresas americanas, agências de relações públicas, associações de comércio, agências municipais, estaduais, federais e outras fontes. É o maior distribuidor mundial de press releases: mais de 15 mil empresas os enviam para os produtores dessa base, que os distribui para a imprensa, firmas de investimento e editoras, no mundo. Outra base desse tipo é a Business Wire (Business Wire) que contém o texto completo de press releases emitidos por, aproximadamente, 10 mil empresas, universidades, institutos de pesquisa, hospitais e outras organizações. Cobre indústrias e organizações americanas, principalmente, com cobertura marginal de eventos internacionais. A New Products Annoucements é uma base especializada no lançamento de produtos, trazendo informações sobre suas especificações técnicas, disponibilidade, usos, canais de distribuição e preços. A Gale Group Newsletter DatabaseTM (anteriormente da Internacional Access Company, agora do Gale Group) contém o texto completo de newsletters de setores industriais, fornecendo informação concisa sobre empresas, produtos, mercados, tecnologias, financiamentos, legislações e regulamentos que impactam indústrias e regiões. Tem escopo internacional. As bases de dados citadas podem ser utilizadas para obtenção de informações sobre empresas, para uma visão geral de um setor industrial e de suas perspectivas futuras, baseando-se nos ambientes social, econômico e político. Para informações sobre setores industriais, recomenda-se começar com uma investigação das newsletters (ver a Newsletter Database) e, a seguir, procurar relatórios de investimento e pesquisas de mercados que cobrem a indústria. Bases como ABI/INFORM, PROMT e Trade & Industry incluem publicações de vários ramos de negócios (como, por exemplo, Food Processing, Modern Tire Dealer, Security Management) e outras publicações mais gerais, que contêm artigos apresentando visões gerais e previsões para uma indústria. Uma boa estratégia de busca é usar palavras como “overweiw, trend forecast ou cover story” além do nome do setor industrial em questão.

Diretórios de empresas Outro tipo de bases de dados são os diretórios de empresas que contêm nomes das empresas, endereços,

nomes de executivos e seus títulos, número de empregados, vendas, vínculos corporativos, linha de negócios, produtos etc. Esse tipo de base pode conter outras informações como notícias e informações operacionais e financeiras (valor líquido, vendas, relatórios de crédito etc.). Podem ser utilizadas para verificar ortografia de nomes, identificar e localizar informação sobre executivos, verificar ligações entre empresas, determinar o que uma empresa faz, encontrar a lista de produtos de uma empresa e compilar listas de empresas com determinadas características. Essas listas podem ser instrumentos para gerar malas diretas; para classificar empresas por tamanho, dentro de um determinado setor industrial; para procurar fornecedores, para identificar competidores ou empresas candidatas para fusão ou para conduzir pesquisas de mercado. A Gale Group Company Intelligence® (antes produzida pela Information Access Company e, atualmente, pelo Gale Group) é uma base de dados que combina um diretório com arquivo de notícias. Contém breves perfis de empresas públicas e privadas e referências (até 10) a artigos de revistas sobre elas publicados em cinco mil revistas e jornais. Cobre 130 mil empresas americanas e 30 mil de outros países. Fornece endereço, informação 52

financeira e de mercado sobre cada empresa. A D&B - International Dun’s Market IdentifiersTM (Dun & Bradstreet) é considerado o maior diretório de empresas no mundo, contendo 20 milhões de empresas em, aproximadamente, 200 países de todas as regiões do mundo, exceto Estados Unidos e Canadá. A Dun’s Market Identffiers é o maior diretório de empresas nos Estados Unidos, contendo informações sobre 10 milhões de empresas públicas, privadas e governamentais. Essas bases contêm nomes, endereços, códigos SIC (Standard Industrial Classification) 1, vendas anuais, número de empregados, descrições, além de volume de vendas e outras informações, quando disponíveis. Para algumas das empresas estão também disponíveis relatórios de análise de pagamentos e de avaliação de fornecedores. Os dados são obtidos através de entrevistas conduzidas por analistas de negócios, de fontes governamentais, questionários enviados por mala direta e outras fontes. A Harris Business Profiler, (Harris InfoSource), fornece dados sobre mais de 700 mil empresas dos setores de manufaturas, tecnologia e serviços nos Estados Unidos. Essas empresas representam o grupo mais forte de compradores da economia americana, gastando mais de 1,7 trilhões de dólares por ano em produtos e serviços. Um tipo interessante de diretórios é aquele que contém informação sobre empresas matrizes e suas filiais. A informação sobre vínculos empresariais pode ser utilizada para identificar conflitos de interesse, encontrar novas oportunidades de vendas ou pesquisar relações de negócios. O Directory of Corporate Affiliations é produzido pelo National Register Publishing Company, da Reed Elsevier Inc. Fornece os perfis e vínculos corporativos de 17 mil empresas situadas entre as maiores no mundo (com mais de 10 milhões de dólares de receita anual) sendo 15 mil dessas, empresas matrizes. Os registros incluem o nome, endereço, telefone, descrição e a hierarquia da família corporativa. Outras informações para as empresas matrizes são vendas, número de empregados, nomes de executivos, códigos de indústria, ações, valor líquido, ativos e passivos totais. A D&B Global Family Linkage (Dun & Bradstreet) fornece informação sobre elos corporativos de mais de 1,5 milhões de famílias de empresas. Cobre empresas menores, não incluídas na Corporate Affiliations. Contém informações sobre empresas públicas e privadas, é internacional, mas bastante forte em sua cobertura relativa aos Estados Unidos. Contém nome, endereço, código postal, telefone, número de empregados, setor industrial, empresa matriz e outras informações sobre as empresas.

Informações sobre produtos Essas bases são complementares aos diretórios de empresas e focalizam mais os produtos (seus nomes comerciais, marcas, produtores e distribuidores), podendo conte; também, informações sobre as empresas produtoras. As bases produzidas pela Kompass International Neuenschwander AS (Kompass Asia/Pacific, Kompass Canada, Kompass Central/Eastern Europa, Kompass Latin America, Kompass Middle East/Africa/Mediterranean, Kompass USA, Kompass Western Europe) têm cobertura internacional e trazem listas detalhadas de produtos e serviços de milhares de empresas. Cobrem mais de 70 países na Ásia, América do Norte, América Latina, Europa, Oriente Médio e África. Os registros incluem nome, telefone, número de empregados, executivos e produtos. O site da Kompass (http://www.kompass-intl.com) permite pesquisa gratuita (com limitações) nesses diretórios. A Thomas Register Online (Thomas Publishing Company, Inc.) corresponde ao diretório impresso Thomas Register of American Manufacturers que tem sido, por mais de 95 anos, uma fonte primária de informações sobre produtos para empresas manufatureiras americanas e canadenses. Contém produtos e nomes comerciais de produtos de mais de 170 mil empresas públicas e privadas. Inclui também informações básicas sobre 150 mil empresas americanas. É a principal fonte de informação sobre fornecedores de mais de um milhão de produtos e fabricantes nos EUA e Canadá. Contém dados a respeito de mais de 50 mil classes de produtos e mais de 110 mil marcas registradas. Os registros incluem informações como nome, endereço telefone, código SIC, categoria de produtos, executivos, tipo da empresa, número de empregados. Uma extensa classificação de produtos e serviços permite aos usuários encontrar componentes criticos, localizar fornecedores e rastrear nomes de marcas. Algumas finalidades dessa base são a identificação de possíveis clientes e fornecedores de determinados produtos. É atualizada semestralmente, encontrando-se disponível para pesquisa limitada via Internet no URL http://www.thomasregional.com/newtrd/index.html. Um conjunto de bases de dados de nome TRADEMARKSCAN* é produzido pelas empresas Thompson & Thompson e Compu-Mark, incluindo informações sobre marcas registradas (trademarks) e marcas de serviço (service marks) usadas em países da Europa e Estados Unidos. Esse tipo de base serve como ferramenta para verificar a disponibilidade de nomes para novos produtos e serviços. Os registros incluem a marca registrada, seu proprietário, códigos de classificação, descrição, estado do registro da marca, número do registro da marca, demandas e reivindicações etc. Alguns registros podem incluir imagens e logotipos.

1 O Standard Industrial Classification (SIC) é o código mais utilizado nos Estados Unidos para categorizar informação para negócios por produtos ou setor Industrial. Foi criado pelo US. Office of Management and Budget (OMB) como uma diretriz para relatórios de estatísticas de negócios. O objetivo da estrutura da classificação é englobar todo o espectro das atividades econômicas nos Estados Unidos.

Informações biográficas Existem também bases de dados que são exclusivamente biográficas e podem ser utilizadas para se obterem dados sobre os executivos de empresas ou para identificação de especialistas. Um exemplo dessas bases é o Standard & Poor’s Register — Biographical (Standard & Poor’s Corporation), com dados pessoais e profissionais de aproximadamente 70 mil executivos de empresas públicas ou privadas americanas ou de outros países, com vendas acima de um milhão de dólares.

Informações financeiras Um dos tipos de bases de dados de maior interesse são as que apresentam dados financeiros que revelam o desempenho de empresas. Contêm balanços financeiros que retratam o valor de uma empresa ao final do ano fiscal (patrimônio, dívidas etc.,) demonstrativos de lucros e perdas e relatórios de créditos, com histórico de pagamentos. Podem fornecer também índices como taxas de solvência, eficiência e lucratividade que permitem comparações de dados de diferentes empresas. Estes índices servem para comparação de empresas entre si ou com a média de seus setores industriais. Permitem, também, responder a perguntas como: a empresa tem um lucro bruto aceitável? a receita liquida é razoável para o volume de vendas? o nível de inventário é muito alto? as dívidas da empresas são muito altas? Os dados dessas bases são provenientes de uma variedade de fontes, tais como órgãos de registro de empresas de capital aberto, relatórios anuais das empresas, press releases, notícias de bolsas de valores ou relatórios de análise financeira. (Montalli e Campeilo, 1997). Bases de dados financeiras podem ser usadas para selecionar empresas de acordo com um determinado critério financeiro, monitorar carteiras de investimentos (porifolios), identificar tendências ou comparar o desempenho e posição de várias empresas. Exemplo de base de dados com informações financeiras é a D&B - Dun’s Financial Records Plus® (Dun & Bradstreet) que contém dados de 700 mil grandes empresas públicas e privadas nos Estados Unidos. Os registros sobre cada empresa contêm nome, endereço, número de empregados, histórico, executivos e suas biografias, subsidiárias e linha de negócios. A informação financeira inclui balanço, declaração de renda e 14 dos índices mais usados para medir solvência, eficiência e lucratividade. Parágrafos textuais cobrem a história da empresa e fornecem informações de fundo sobre ela. Para algumas empresas, podem estar disponíveis relatórios de avaliação de fornecedores e de análise de pagamentos. A Experian Business Credit Profiles (Experian) compete com as bases da Dun & Bradstreet. Contém o histórico de crédito e informações gerais sobre cerca de oito milhões de empresas nos Estados Unidos. Incluem principalmente as empresas privadas e utiliza, como fontes, relatórios de fornecedores e de agências do governo. Inclui histórico de pagamentos, falência, histórico de impostos, histórico legal e outros dados chave como códigos SIC. Dados sobre empresas de capital fechado são mais difíceis de se obter. Entretanto abundam informações sobre as de capital aberto. Essas empresas são obrigadas a submeter relatórios a órgãos federais encarregados do seu controle (como a Securities and Exchange Commission nos Estados Unidos — SEC - e Companies House no Reino Unido), às bolsas de valores e aos seus acionistas. As informações reunidas nesses relatórios constituem ampla fonte de informação financeira sobre as empresas e estão disponibilizadas em diversas bases de dados comerciais ou governamentais. O modo mais barato de se obterem dados financeiros sobre empresas de capital aberto, cujas ações são vendidas nos Estados Unidos, é a base EDGAR (http://www.sec.gov/edgar.shtml) que fornece,- sem custo, via Internet, as versões eletrônicas da maioria dos relatórios que o SEC exige das empresas públicas, além de vários outros documentos. Outra fonte para obtenção desses relatórios é a base SEO Online (produzida pela Disclosure), que fornect o texto completo dos relatórios de todas as empresas das bolsas de valores de Nova York, American e mais de duas mil empresas da bolsa NASDAQ A base Disclosure (Thomson Financial) contém dados financeiros sobre 12 mil grandes empresas americanas de capital aberto com mais de cinco milhões de dólares em ativos, negociadas nas bolsas American, New York e NASDAQ Grande parte dos dados são retirados dos relatórios financeiros anuais (10K Reports) que as empresas públicas são obrigadas a submeter ao SEC. A Disclosure fornece 32 índices financeiros, fluxo de caixa anual, dividendos, preço de ações, declarações de renda e balanços anuais e trimestrais dos últimos sete anos. A base é, ainda, enriquecida com informações textuais, como a carta do presidente aos acionistas e dados cadastrais das empresas como nome, telefone, códigos SIC, e outros. Outra base especializada em empresas de capital aberto, principalmente americanas, é a Standard & Poor’s Corporate Descriptions Plus News (Standard & Poor’s Corporation). Contém dados financeiros e operacionais sobre mais de 12 mil empresas com ações negociadas nas bolsas de Nova York, NASDAQ e outras, americanas e de outros países. Esses dados são derivados de documentos submetidos ao SEC por empresas públicas, sendo que a Standard & Poor’s os converte em descrições detalhadas das empresas. Os dados incluem 14 índices financeiros chave dos últimos 3 anos, desempenho de ações, histórico da empresa e notícias financeiras atualizadas. Esses últimos a diferenciam da base Disclosure. A MG Financial/Stock Statisfics (que anteriormente tinha o nome de Media General Plus) é produzida por Media General Financial Services. Fornece dados financeiros (balanços, declarações de renda, vendas trimestrais, renda líquida, dividendos, desempenho de ações nos últimos cinco anos etc. ), e ainda dados comparativos sobre o setor industrial de cerca de nove mil grandes empresas de capital aberto americanas. Os dados são coletados de documentos do SEC, suplementados por newswires financeiros. 54

Outros exemplos de bases de dados financeiras internacionais são a Moodys Company Data e Moodys International Company Data. Essas bases, disponíveis na Web através do serviço FlSonline (Mergent), são atualizadas semanalmente e fornecem dados históricos e financeiros de mais de 11 mil empresas de capital aberto americanas e 17 mil empresas internacionais. A Extel Financial Cards (Primark Corporation of London) fornece informação financeira e textual sobre grandes empresas internacionais. Cobre empresas no mundo todo e permite análises comparativas de empresas, indústrias e mercados financeiros. Inclui empresas no Reino Unido, Europa, Austrália, Hong Kong, Japão, Oriente Médio, América do Norte, Tailândia, Singapura e Malásia. A WorldScope (Thomson Primark Financial Division) tem informações financeiras de 24 mil empresas públicas de 24 setores industriais de 50 países do mundo.

Informações para investimentos Informações para investidores, tais como mercado de capitais, commoditions, taxas de câmbio, cotações correntes de ações, fundos de investimento e outros valores mobiliários, notícias financeiras em tempo real (como colunas de analistas financeiros ou comentários sobre o mercado de ações) têm merecido atenção especial por parte de alguns produtores de bases de dados. Cotações de ações e outros dados são geralmente obtidos através de serviços interativos online (hoje em dia disponibilizados via Internet). O serviço Dow Jones Interactive, já comentado, contém dados sobre mercado de ações, cotações de ações e análise financeira. Provê uma visão geral bem organizada de informações financeiras para empresas públicas e privadas americanas e inclui as últimas manchetes, press releases e artigos sobre as empresas. Os dados são provenientes da agência Reuters, do Wall StreetJournal e do Barron’s National Business e Financial Weekly. Outro exemplo de serviço online interativo é o Tradeline / Tradeine International (IDD Information Services), que pode ser utilizado para obtenção de preços de ações, taxas de câmbio e descrições de valores mobiliários. É um serviço que provê informações sobre mais de 145 mil valores mobiliários americanos, 30 mil internacionais e mais de 1600 índices de mercado, além de taxas de câmbio de 150 moedas. Para permitir que os investidores acompanhem as noticias empresariais e vários eventos que podem afetar o desempenho de corporações e suas decisões de investimentos, como, por exemplo, abertura de capital de empresas, fusões e aquisições, alterações no controle acionário, falências, demissão de diretores, mudanças de nome etc., existem diversas bases de dados. É o caso da Mergers & Aquisitions (M & A) Filings (Charles E. Simon & Company) que contém dados sobre fusões e aquisições de empresas públicas americanas submetidos à Security Exchange Commission (SEC) desde 1985. TFSD Worldwide Mergers & Acquisitions, produzida pela Thomson Financial Securities Data, cobre empresas americanas e internacionais, públicas e privadas; incluindo informação sobre transações parciais, completas, ou apenas comentadas, que envolvem uma alteração de até 5% na propriedade de empresas. Outra base interessante é a lnsider Trading MonitorTM (Thomson Finançial Wealth Identification), que apresenta dados de negociações internas (ou seja, entre seus proprietários) de ações das empresas, verificados através de relatórios recebidos pelo SEC, desde janeiro de 1984. A propriedade de valores mobiliários por mais de 200 mil acionistas majoritários (que possuem 10% das ações ou mais) em mais de dez mil empresas públicas americanas é coberta nessa base de dados. Outro aspecto importante para os investidores são as informações analíticas que oferecem opiniões, previsões e recomendações sobre investimentos. Fontes de informação com esse conteúdo vão de newsletters a relatórios sobre empresas e indústrias, preparados por analistas de empresas de grande reputação (investment house reports), incluindo análises macroeconômicas de setores industriais, mercados, países e regiões. Podem ser utilizadas para investimento e para análise de competitividade, de fusões e aquisições e planejamento estratégico. Algumas das bases que atendem a esse segmento são ABI/Inform, Newsletter Database, já descritas, e a Investext, comentada a seguir.

Pesquisas de mercado Nesta categoria estão as bases de dados de relatórios sobre empresas, indústrias e:produtos, podendo incluir relatórios sobre tendências e impactos de fatores tecnológicos, políticos, econômicos e demográficos em um determinado mercado, dados sobre fatias de mercado de determinado produto, levantamentos de gastos de consumidores, suas atitudes e comportamento, análise de estilo de vida, pesquisas de opinião, investimento em propaganda por diversos setores e medidas de audiência de canais de radio e televisão. Um dos principais produtores de pesquisas de mercado é o MarketResearch.com (http://www.marketresearch.com). Com cerca de 40 mil relatórios produzidos por mais de 350 firmas de consultoria, sua base de dados oferece acesso a pesquisas sobre indústrias, empresas, produtos e tendências, podendo ser usada para identificar oportunidades de negócios ou de investimento no mundo. A empresa MarketResearch é produto da fusão de várias outras, como a FIND/SVP Publishing Division, Kalorama Information Publishing, e Findex: The Worldwide Directory of Market Research Reports, Studies and Survey. Recentemente, a ProQuest Information and Learning anunciou um acordo com a MarketResearch.com, que permitirá ao ProQuest fornecer resumo e texto completo de relatórios de pesquisa de mercado através de uma base que se chamará MarketResearch.com Academic. 55

Outra base de dados relevante para pesquisa de mercado é a Investext (Thompson Financial). Produzida desde 1982 pela Thompson Financial, é uma das maiores no mundo para pesquisa indústrias e empresas. Fornece o texto completo de 1 milhão e 600 mil relatórios de pesquisa, incluindo análises macroeconômicas, análise de mercado e relatórios sobre empresas e indústrias preparados por analistas de mais de 630 bancos de investimentos, corretoras e firmas de consultoria no mundo tais como Merrili Lynch, Morgan Stanley e outros. Apresenta análise financeira de mais de 60 mil empresas, indicando previsões de vendas, fatias de mercado e gastos com pesquisa e desenvolvimento. É forte em grandes empresas, principalmente públicas, cobrindo 53 setores industriais e 11 mil empresas. A Investext é uma das bases de dados fornecidas por um gigante da informação sobre pesquisas de mercado, a ResearchRank Web (http://www.investext.com) do Thomson Financials Investment Banking/Capital Markets Group. Fornece uma interface Web amigável para pesquisa na sua base de mais de 2,3 milhões de relatórios produzidos por mais de 950 firmas, tais como Morgan Stanley Dean Wittet Merrili Lynch, Warburg Dillon Reed, Dresdner Kleinwort Benson, Deutsche Bank, DataQuest, Espicom Business Inteiligence e The Yankee Group. Os dados de sua base originam-se de quatro fontes: - da Investext Investment Research, descrita acima; - da Marklntel Market Research, que inclui relatórios produzidos por mais de 145 editoras de pesquisa de mercado sobre todos os grandes setores industriais, bem como de empresas públicas e privadas; - da Industry InsiderTM Trade Association Research, que coleta relatórios produzidos por mais de 202 associações comerciais no mundo; - da Morning Meeting Notes, que traz relatórios gerados nas reuniões de estratégias de investimentos de grandes bancos de investimento. Várias bases de dados sobre pesquisas de mercado são fornecidas pelo Dialog como, por exemplo, Key Note Market Research (ICC Information Ltd. and Key Note Ltd), que contém o texto completo de relatórios sobre empresas e indústrias na Europa e Reino Unido, EIU Market Research (Economist Intelligence Unit), Kalorama Information Market Research (Kalorama Information, Inc.), Datamonitor Market Research (Datamonitor), Frost & Sullivan Market Intelligence (Frost & Sullivan), entre outros. O serviço Profound (http://www.profound.com) também fornece uma base de relatórios de pesquisa de mercado de empresas líderes mundiais no assunto, como Datamonitor, EIU (Economist Inteiligence Unit) and Euromonitor, entre outros.

Informações jurídicas Para legislação empresarial, existem bases de dados de legislação, jurisprudência e doutrina, com artigos de periódicos especializados, que trazem revisões e boletins a respeito da legislação. Os dois principais sistemas de bases de dados jurídicas nos Estados Unidos são LEXIS (Reed Elsevier) e WESTLAW (West Group). Ambos os serviços oferecem um conjunto de bases em texto completo, cobrindo todo o espectro das publicações jurídicas. Um exemplo dessas bases é o LEGALTRAC (Gale Group), que contém a versão eletrônica do Current Law Index. Indexa mais de 900 títulos de periódicos especializados, com revisões e boletins a respeito da legislação mundial e americana e fornece texto completo de artigos selecionados.

Informações estatísticas Informações estatísticas incluem estatística econômica, estatísticas de indústria ou dados de censo. A estatística econômica consiste de dados como PIE, renda per capita, níveis de preços, taxas de inflação e previsões econômicas. As estatísticas de indústria incluem dados de censo por tipo de indústria, emprego, volume de vendas, produção e estatísticas de comércio exterior. Os dados de censo demográfico consistem, por exemplo, no número de habitantes de um país e nas características detalhadas da população (sexo, idade, estado civil, educação, filhos, renda etc.) e de suas residências (tipo e tamanho, número de pessoas por unidade, custo etc.). Essas bases facilitam o encontro de dados difíceis de serem obtidos, ou, mesmo, ainda não publicados, e costumam permitir que eles sejam descarregados, para posterior manipulação. Uma fonte básica de informação estatística é a EconBase (The WEFA Group), que contém indicadores econômicos e estatísticas em economia, negócios e finanças de 36 países. Contém, por exemplo, dados sobre setores industriais como produção, capacidade, inventário, vendas e lucros; dados sobre demografia e emprego: população, emprego por idade, sexo e região; dados sobre rendas e preços: nacionais e per capita; e dados sobre finanças e comércio exterior: taxas de juros, balança de pagamentos, importação e exportação e taxas de câmbio. A STAT – USA (http://www.stat-usa.gov) é uma base governamental paga, produzida pelo US Department of Commerce. Contém informações sobre a indústria americana e de outros países. Inclui dados do National Trade Data Bank, que possui estatísticas de comércio e de exportação, informações sobre mercados externos, indicadores econômicos, tendências sociais, econômicas, ambientais, oportunidades de negócio etc. Os dados são compilados de centenas de unidades governamentais e reunidos nessa base, que possibilita a sua pesquisa em um só local. 56

A Tradstat Plus, fornecida pela DataStar, contém estatísticas do conteúdo e do valor do comércio mundial, relacionando informações de importação e exportação de 27 países. A base contém os dados de exportação e importação de todos os parceiros de cada país para 60.000 commodities. Através dela pode-se obte; por exemplo, um relatório por produto comercializado, informando o país de origem, quem fornece, em que moedas o produto está sendo comercializado, a quantidade que foi comercializada, quem comprou o que, no mundo, no último ano, nos últimos cinco anos etc. Pode ser usada para monitorar tendências, identificar potenciais parceiros comerciais, monitorar flutuações de preços etc. Uma base de dados de análise demográfica dos Estados Unidos é a Cendata, do Bureau of the Census no US Department of Commerce. Fornece acesso a muitos relatórios do Bureau, como séries históricas e comunicados estatistícos, que costumam aparecer online, antes mesmo que sejam liberados na forma impressa. (Choo,p. 191)

Considerações finais Como demonstrado acima, as bases de dados cobrem um amplo universo de informações selcionadas e organizadas, e fornecidas em meio eletrônico, podendo, dessa forma, serem mais facilmente encontradas do que nas fontes impressas. Para ilustrar, citamos, a seguir, alguns exemplos da gama de perguntas que poderiam ser respondidas através dessas bases de dados: • Qual a renda liquida e o patrimônio bruto da NIKE, Inc.? (Disclosure) • Qual empresa é a matriz de MacDonald’s? (Corporate Affiliations) • Preciso de informações sobre a empresa Music Time Productions. (Dun’s Market Identifiers) • Preciso de informações sobre a Ameriçan Home Products, incluindo informações sobre suas subsidiárias e escritórios no exterior. (Trade & Industry) • Informação sobre a empresa Cushman, que produz carros de golfe e veículos utilitários. (Thomas Register Online) • Preciso de informação sobre produtos manufaturados sob a marca “Weight Watchers”. (TradeMark Scan) • Informação sobre a aquisição de DIALOG pela Thompson Corporation. (M&A Filings) • Informação sobre transações internas efetuadas por William Gates. (Insider Trading Monitor) • Informação sobre William Gates (Standard & Poor’s Register. Biographical) • Informação sobre a indústria de cereais. (Trade & Industry) • Informação sobre novos produtos introduzidos na indústria de cereais. (Promt) • Informação sobre Baush & Lomb. (Business Wire) Outro exemplo da utilização das bases de dados é a preparação de dossiês sobre empresas, com informações sobre estrutura corporativa, histórico financeiro, projeções de crescimento, comentários sobre o desempenho de suas ações, envolvimento em processos de fusões e aquisições de outras empresas, fatias de mercado dos seus produtos, mercados estrangeiros onde a empresa está representada, patentes e marcas registradas possuídas, o ambiente legislativo e regulatório onde ela se insere, o histórico de litigações em que esteve envolvida e outras notícias empresariais e financeiras. Utilizando-se das bases de dados, um pesquisador pode reunir, em poucos minutos, essas informações que, de outra forma, levariam dias para serem obtidas em fontes impressas ou entrando-se em contato com fontes pessoais ou organizacionais. Além disso, pode-se afirmar que a pesquisa em bases de dados permite descobrir dados que seria impossível ou muito difícil conseguir em fontes impressas, devido à limitação de seus pontos de acesso e à impossibilidade da busca por palavras, no texto completo. Entretanto, a existência de uma vasta quantidade de informação grátis na Internet trouxe questionamentos sobre os serviços comerciais de bases de dados, que são vistos como caros e difíceis de serem usados. Embora alguns vejam a gratuidade da Internet como uma ameaça à indústria de bases de dados, estes dois segmentos devem ser percebidos como fontes complementares de informação. Cada uma dessas modalidades de fontes eletrônicas de informação tem seus pontos fortes: a Internet não tem paralelo no que diz respeito à quantidade e variedade de informação grátis e às publicações cinzentas, que envolvem, não apenas a literatura efêmera que as bibliotecas tendem a não coletar, mas todo o segmento de publicações não oficiais ou quase-oficiais, incluindo conversações em listas e grupos de discussão. Distingue-se ainda pela possibilidade da interatividade e pela facilidade de se estabelecer contatos com fontes pessoais e organizacionais de informação. Por outro lado, a informação na Internet pode ser de acesso demorado, é desorganizada e caótica e pode ter sua autoridade contestada, enquanto que a informação em bases de dados, pode ser cara, mas é pontual, precisa, confiável e pode ser obtida com mais rapidez. Apesar da informação na Internet não substituir aquela contida nas bases de dados, seu advento como fonte alternativa de informação eletrônica em rede impactou as empresas online, que têm buscado as melhores formas de se inserirem no novo contexto, obtendo proveito dele. As empresas que têm sido mais bem sucedidas no novo ambiente vêm utilizando a Internet com um meio alternativo de acesso às suas bases de dados, produtos e serviços. Empresas que forneciam bases de dados principalmente em CD-ROM passaram a oferecer versões na Web. Exemplos de empresas que adotaram essa estratégia são H. W Wilson Company, EBSCO, Gale Group e 57

Silverplatter. Essas empresas relatam um decréscimo no número de usuários de bases de CD-ROM, em favor de usuários do acesso via Web. A Web eliminou o problema de espaços limitados nos CD-ROMs, permitindo integração de bases bibliográficas, de diretórios e de texto completo sobre um único tópico dentro de um mesmb produto. As empresas online têm ainda se utilizado da Internet para ampliar o leque se seus serviços e vêm oferecendo uma variedade maior de produtos que se baseiam em acesso via Web e são mais interativos. Têm estudado também outros modelos de financiamento que não as tradicionais assinaturas. Algumas têm disponibilizado, por exemplo, bases com informação bibliográfica ou referencial, de forma gratuita, na Internet e cobram apenas para o acesso ao texto completo que é disponibilizado através de links. Com essas novas estratégias vêm fazendo face a empresas como Yahoo!, Amazon e outras que adotam modelos de financiamento tais como investidores, propagandas e vendas de produtos. Têm, assim, tentado aumentar sua visibilidade, o interesse do usuário pelos seus produtos e serviços e procurado satisfazer a um consumidor que se habituou a ter mais acesso à informação e a pagar menos por ela.

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6 - Bases de dados para negócios no Brasil 1 Beatriz Valadares Cendón 2

Introdução Em outros países, as fontes de informação para negócios’ têm sido produzidas e organizadas desde o século passado, sendo rotineiramente fornecidas aos usuários por biblio4cas e outras organizações (Figueiredo, 1994; Lavin, 1992). No Brasil, entretanto, a consciência da necessidade da organização e do controle desse tipo de informações é recente. Convencionalmente chamada de “business information” nos Estados Unidos e Inglaterra, o termo “informação para negócios” só recentemente aparece na literatura brasileira (Montalli,1994; Figueiredo, 1994). Os poucos trabalhos publicados respeito no meio acadêmico (Cendón, 2002; Duarte, 2000; Januzzi & Montalli, 1999; Souza & Borges, 1999; Borges & Campello, 1997; Souza & Borges, 1996; Barbosa, 1994; Figueiredo, 1994; Montalli, 1994; Barreto, 1996; Souza & Borges, 1994; Barreto, 1991) caracterizam a falta de conhecimento sobre os produtores das fontes, sobre as fontes em si (sua qualidade, forma de acesso, organização, volume produzido) os produtos e serviços de informação que possam suprir sua demanda, e mesmo sobre a necessidade de informações dos empresários brasileiros. A citação abaixo exemplifica esse desconhecimento: “Quem produz informação sobre mercado no Brasil? O que produz a fundação IBGE, a fundação SEADE? O que é de interesse para as empresas? Quais são as características dos produtos fabricados pelas empresas do Pó/os Tecnológicos de Santa Rita do Sapucaí...? Qual foi o faturamento, quem compõe o Staff das companhias X ou Y?” (Montalli, 1994, p. 166)

Segundo Montalli, no Brasil, não existem meios bem definidos para responder a esse tipo de pergunta. Na falta de formalização desse setor de informações, empresários se valem primordialmente de fontes informais as quais às vezes não são confiáveis e podem levar à tomada de decisões inadequadas (Pinto, 1994). Um ponto de partida para se iniciar a organização do conhecimento sobre a área de informação para negócios no Brasil é a identificação das fontes existentes. Não existe atualmente uma publicação que compile e caracterize as fontes brasileiras de informação para negócios. O estudo aqui relatado contribuiu para o melhor conhecimento dessas, identificando, selecionando, descrevendo, compilando e avaliando fontes brasileiras de informação de interesse para negócios. Mais especificamente, o projeto se concentrou nas bases de dados de informação para negócios já que essas, por serem mais recentes, são particularmente carentes de documentação. No entanto trabalhos anteriores evidenciaram a existência e uso dessas bases: a pesquisa realizada por Souza & Borges (1996) em instituições fornecedoras de informação com potencial para negócios identificou que estas estavam dando ênfase ao desenvolvimento de bases de dados e que o acesso a elas constituía um dos serviços percentualmente mais oferecidos aos seus clientes por essas instituições. Borges & Carvalho (1998) mostram também que 3O°/ dessas instituições utilizam bases de dados próprias como fonte de informação para desenvolvimento de serviços voltados para negócios. Maiores informações sobre essas bases de dados, quais são elas, qual o seu conteúdo, preço, forma de acesso e distribuição, não se encontram compiladas. O projeto, descrito abaixo, teve como objetivo levantar informações sobre bases de dados brasileiras nas áreas jurídica e financeira, sobre empresas e produtos, de estatísticas e indicadores econômicos, oportunidades de negócios, vocabulário, investimento, biográficas e bases de dados bibliográficas em área de interesse para negócios, como administração e economia. As descrições das bases de dados identificadas no projeto estão disponibilizadas no URL: http://www.eci.ufmg.br/cendon/pesquisa.htm. Este capítulo descreve a metodologia utilizada para levantamento e descrição das bases de dados e analisa o conjunto das fontes de informação obtidas e de seus produtores.

Metodologia

Resumidamente, a metodologia para coleta de dados sobre as bases consistiu dos seguintes passos: 1. criação de uma lista inicial de potenciais produtores de bases de dados com base em revisão de literatura e outras fontes pessoais; 2. pesquisa na Internet para identificação dos sites das instituições listadas no passo um; 1

O termo “informação para negócios” é usado para designar o conjunto de informações usadas pelos administradores na redução de incertezas. Engloba, por exemplo, informações mercadológicas (tais como análises de fatias de mercado, padrões de consumo e gastos de consumidores, e estudos de seus comportamento e estilos de vida, pesquisas de opinião, informação sobre investimento em propaganda por diversos setores e medidas de audiência de canais de radio e televisão); informações financeiras (tais como desempenho financeiro de empresas, mercado financeiro e outras informações para investimento, disponibilidade de assistência financeira, taxas de câmbio, custo de crédito etc.); Informações estatísticas (tais como recenseamentos, índices econômicos ou estatísticas sobre indústrias); informações sobre empresas e produtos (tais como histórico e informações cadastrais de empresas e informações sobre fusões e aquisições); informações jurídicas (tais como leis, e regulamentação de impostos e taxações) e outras informações fatuais e analíticas sobre tendências nos cenários políticosocial, econômico e financeiro, nos quais operam organizações empresariais (SOUZA e BORGES, 1996; SOUZA, 1996; MONTALLI, 1994). Este capitulo foi também publicado como artigo na revista Ciência da Informação, Brasília, v. 32, o.?, p. 17- 36, maio/ago. 2003. 2 Doutora em Biblioteconomia e Ciência da Informação - University of Texas At Austin, Professora do Departamento de Organização e Tratamento da Informação - cendon@eci.ufmg.br

3. varredura do site das instituições a procura de (a) bases de dados pôr elas produzidas e coleta inicial de dados sobre as bases; (b) indicações de outras instituições que potencialmente poderiam estar produzindo bases de dados ou de outras bases de dados de informação para negócios; 4. coleta de dados sobre as bases através do preenchimento de um formulário (descrito abaixo); 5. tentativa de confirmação e complementação dos dados obtidos na Internet através de contato direto, por e-mail, com a instituição produtora; 6. inclusão das outras instituições encontradas na lista de potenciais produtores de bases de dados para posterior visita aos seus sites, repetindo para cada uma delas os passos 2 a 6; 7. criação do guia de bases de dados. A seguir apresenta-se uma exposição detalhada do processo de busca das informações visando o compartilhamento da experiência, das decisões tomadas e das dificuldades encontradas. Definição da estratégia de busca e coleta de dados: Uma característica deste projeto foi ouso da Internet como principal fonte de informação. Supôs-se que as instituições que fornecem bases de dados como um produto de informação, proveriam descrições das mesmas em seus sites e que, através de pesquisas na Internet, se obteriam mais dados do que através do envio de questionários a uma lista pré-definida de instituições. Houve um processo de experimentação e de tentativa e erro até que se determinasse que estratégia de busca melhor funcionaria. Realizou-se, inicialmente, uma pesquisa em motores de busca com palavras-chaves como “bases de dados” combinadas com termos que representavam uma área de conhecimento, por exemplo, “financeiras”, “estatísticas”, etc. Exceto para a área de informação jurídica, como será posteriormente comentado, essa pesquisa revelou-se pouco produtiva. A exploração de diretórios nacionais como o Cadê também não se mostrou proficua para identificar bases de dados de informações para negócios. Em vista desse resultado, adotou-se a estratégia de buscar as bases de dados através de sites de instituições que poderiam ser potenciais produtores de bases de dados, como por exemplo, editoras e diversos órgãos do governo ou da iniciativa privada. A compilação dessa lista inicial de potenciais produtores foi feita através de revisão da escassa literatura sobre informação para negócios publicada nas revistas acadêmicas de ciência da informação, conversas com colegas e verificação de jornais e revistas. Como resultado deste trabalho obteve-se uma lista de instituições e bases de dados que foi o ponto de partida para a pesquisa. Uma pesquisa tendo por palavra-chave com os nomes dos produtores ou das bases de dados revelava o URLs das instituições produtoras. Nesta fase foram utilizados principalmente os motores de busca Altavista, Google e Todobr. Iniciava-se então a visita e a exploração desses sites à procura de bases de dados ou da indicação, através dos serviços oferecidos, da existência de bases de dados internas que provavelmente eram usadas para produção desses serviços. Nesta fase links tais como “Produtos e Serviços” eram especialmente visados. Os sites eram também explorados para a verificação de existência de links para outros prováveis produtores de informação para negócios, os quais eram, então, acrescentados à lista de inicial de potenciais produtores para posterior visitação. Na área jurídica, a mais rica em informações eletrônicas, além da estratégia descrita acima, funcionou também a pesquisa direta nos motores de busca com palavras-chaves tais como “informação jurídica” ou “bases de dados jurídicas” ou “links jurídicos”. Além dessa técnica, mostrou-se produtiva a exploração de portais jurídicos como o do Jus Navegandi e o site da OAB que contêm extensas compilações de recursos. A estratégia final de busca e coleta de dados consistiu, portanto, da combinação de (1) pesquisa em fontes tradicionais de informação para identificar instituições produtoras, (2) pesquisa direta em motores de busca seguida de (3) navegação e exploração de sites. Elaboração do formulário de descrição das bases de dados: As informações disponibilizadas na Internet sobre as bases de dados eram muito variadas em formato e conteúdo, tornando necessária a definição de um formulário padrão para coleta de dados. Para uma decisão inicial sobre as informações que seriam coletadas utilizou-se um diretório tradicional de bases de dados, o Cale Directory of Databases. Determinou-se também que informações seriam ignoradas. Por exemplo: optou-se por não se coletarem informações sobre recursos de busca oferecidos pelo sistema, campos específicos dos registros da base ou informações sobre o software utilizado para acesso à base. Para fins de padronização de uma variedade de formatos de dados estabeleceu-se um vocabulário controlado para alguns campos. Por exemplo, no campo “Forma de disponibilização” foram estabelecidos valores tais como: disquete, intranet, CD-ROM, etc. Já para o campo “Tempo de cobertura” estabeleceu-se que ele poderia conter as datas de início e término dos dados base ou o termo “variado”, quando um CD-ROM contivesse uma variedade de bases de dados. Os valores possíveis para esses campos foram determinados ao longo da pesquisa à medida que as informações eram coletadas. Ao longo do desenvolvimento do projeto, notou-se que seria interessante a inclusão de novos campos não previstos inicialmente, como caracterização do produtor, serviços de informação oferecidos fundamentados na bases de dados, fonte da informação sobre os dados e data de coleta dos dados. Entretanto, por terem sido 60

definidos a posteriori, incluiram-se estas informações na descrição de poucas das bases. A v4são final do formulário definido continha os seguintes itens: 1- Nome da base de dados 2- Conteúdo: Breve descrição do conteúdo da base de dados incluindo seu escopo e cobertura. 3- Produtor: Nome e endereço completo para contato. 4- Caracterização do produtor: Este campo usou um vocabulário controlado para refletir o tipo do produtor (público ou privado) e objetivo da atividade (lucrativo ou não lucrativo). 5- Aquisição: Nome e endereço da instituição que disponibiliza a base de dados (que pode ou não ser a mesma que o produtor). 6- Inicio da produção: Data do início da produção da base de dados em forma eletrônica. 7- Forma de disponibilização Meio de disponibilização da base de dados por exemplo CD-ROM, Internet (neste campo usou-se um vocabulário controlado, que será descrito adiante); 8- Número de registros: Quantidade de registros na base de dados (por exemplos: número de registros bibliográficos, número de empresas ou produtos cadastrados). 9-Tipo da base de dados: Tipo de informação contida na base de dados, por exemplo: bibliográfica, estatística, etc. - (neste campo usou-se um vocabulário controlado, que será descrito adiante); 10- Cobertura tópica: Indica os assuntos que caracterizam o conteúdo, forma ou uso potencial da informação contida na base de dados, no nível de detalhe fornecido pelo produtor da base de dados. No caso da base cobrir vários assuntos, usou-se um asterisco para indicar o assunto principal; 11- Cobertura geográfica: Indica a área geográfica para a qual a informação se aplica ou da qual foi derivada. Neste campo usou-se um vocabulário controlado com os seguintes termos: Internacional, Nacional, Regional, Estadual e Municipal. Algumas bases de dados podem ter indicação de mis de uma área de cobertura geográfica (por exemplo: internacional e nacional). 12- Tempo de cobertura: Período coberto pelos dados na base. Os tipos possíveis são: • Data de início — Data de término Indica que a base de dados contém documentos datados no intervalo. • Variada Indica que o CD-ROM contém um conjunto de bases de dados com tempo de cobertura variado. 13- Freqüência de atualização: Freqüência com que os dados da base de dados são atualizados. Neste campo usou-se um vocabulário controlado que será descrito adiante. 14- Serviços relacionados: Serviços fornecidos, pela organização produtora, a partir da base de dados como, por exemplo, relatórios ou outros tipos de publicação. 15- Observações: Dados complementares sobre a base de dados fornecidos pelo produtor ou obtidos na Internet. 16- Fontes das informações sobre a base de dados: De onde emanam as informações obtidas sobre a base de dados. Neste campo usou-se um vocabulário controlado com os seguintes termos: • Internet/Site do produtor — Não confirmada: Indica que as informações foram coletadas e/ou inferidas do site do produtor. O produtor não respondeu ao e-mail de confirmação dos dados. • Internet/Site do produtor — Confirmada pelo produtor: Indica que as informações foram submetidas ao produtor por e-mail, sendo verificadas e confirmadas por ele. 17- Data da coleta de dados. Data em que as informações sobre a base de dados foram obtidas. Coleta de dados e descrição das bases de dados. Uma vez definidas as informações a serem coletadas, exploraram-se os sites das instituições produtoras na Internet para se preencher o formulário descrito acima, da forma mais completa possível, para cada base de dados. Muitas dificuldades foram encontradas e decisões tiveram que ser tomadas para preenchimento do formulário. As bases de dados, na maioria das vezes, eram insuficientemente descritas. Às vezes, algumas informações não diretamente localizadas foram inferidas dos textos descritivos das bases obtidos nos sites. Por exemplo, podia-se muitas vezes deduzir-se que uma base era do tipo texto completo, embora isso não estivesse claramente explicitado. Outras vezes, a partir da descrição podia-se deduzir a cobertura tópica da base. Outro problema surgiu com o uso de um formulário padrão, para descrição de uma variedade de tipos de bases de dados. Nem todos os itens do formulário eram válidos para todos os tipos de bases. Tínhamos, por exemplo, bases de noticias, bases de séries estatísticas ou bases constituídas por um conjunto de arquivos contendo diversos textos de legislação em um mesmo CD-ROM. Campos, como número de registros, não se aplicavam às bases de séries estatísticas e bases de coletâneas de textos de legislação. Já o campo cobertura geográfica não fazia sentido no caso de uma base de Dicionário. Optou-se por não incluir na descrição os campos que não se aplicavam. Ocasionalmente surgiram decisões difíceis sobre o que considerar como sendo uma base de dados já que nem sempre as fontes de informações encontradas se enquadravam perfeitamente no modelo tradicional de bases de dados estruturadas, constituídas de registros contendo campos padronizados. Por exemplo, freqüentemente no caso de informações jurídicas havia CD-ROMs com um conjunto de arquivos de texto completo de uma variedade de fontes. Entretanto o CD-ROM tinha um titulo único, como por exemplo, Legislação Brasileira. Outras vezes era 61

difícil determinar se um determinado produto deveria ser visto como uma base, um serviço ou sistema de informação. Assim foi necessária a definição de critérios para seleção. Para inclusão na lisa, as bases de dados encontradas deveriam: • ser produzidas no Brasil e ter, como foco principal, informações brasileiras; • ter conteúdo tópico dentro de informações para negócios. As categorias iniciais foram informação jurídica, informação sobre empresas e produtos, informação financeira, informação estatística e oportunidades de negócios. Essa lista de categorias foi ajustada ao longo do projeto de acordo com as bases localizadas. Assim foram posteriormente incluídas as categorias de bases de dados bibliográficas; de investimento, biográficas e vocabulário; • conter uma coleção de registros, uniformemente estruturados em campos e pesquisáveis. Exceções foram, entretanto, abertas: • no caso de bases de dados jurídicas, uma coletânea de arquivos com texto completo de diversas obras reunidas sob um único título foi considerada uma base de dados; • no caso de bases de dados estatísticas (por exemplo, veja-se a base do IBGE), um conjunto de tabelas disponibilizadas via Internet ou por outro meio, ainda que os dados não tivessem uma estrutura constante, foi considerada uma base de dados. Os dados foram coletados no período entre 1999 a 2001. Confirmação dos dados. Após o preenchimento inicial do formulário com os dados obtidos na Internet, o mesmo era enviado, acompanhado de uma carta de apresentação do projeto, via e-mail, para o produtor da base de dados solicitando que o mesmo confirmasse as informações coletadas sobre a base, e as corrigisse ou completasse quando fosse o caso. Um dos propósitos da coleta preliminar de dados na Internet era minimizar o trabalho do produtor para preenchimento do formulário e maximizar a probabilidade de retorno dos questionários preenchidos. Em algumas organizações de maior porte, houve problemas para se identificar o departamento ao qual o e-mail deveria ser dirigido. Outro problema relativamente freqüente era o não entendimento pelo respondente das informações solicitadas, apesar da descrição do conteúdo de cada campo. Nos casos em que o questionário não foi devolvido, procurou-se confirmar os dados via telefone. Por limitações de recursos para o projeto, esse procedimento ocorreu em poucos casos. Adicionalmente, na fase final do projeto, reenviou-se o e-mail inicial para todos os produtores que não haviam respondido ao anterior, na tentativa de se obter uma taxa mais alta de confirmações. Ao final do projeto, enviou-se carta a todos os produtores de bases de dados representadas no site comunicando o endereço do site e convidando-os a acrescentar ou corrigir dados sobre as bases de dados caso necessário. Produção do guia de bases de dados de informação para negócios. O conjunto de informações obtidas foi usado para elaborar uma descrição final das bases de dados. Eliminaram-se informações que não puderam ser inferidas ou confirmadas. A partir das informações obtidas foi elaborado um site, contendo todas as informações coletadas na pesquisa. Este site está disponibilizado para consulta na Internet com acesso ilimitado no URL http://www.eci.ufmg.br/cendon/pesquisa.htm. Resultados Um total de 134 bases de dados que se enquadram na área de informação para negócios foram identificadas, conforme mostra a TAB. 1. Tabela 1 - Bases de dados de informação para negócios Número de bases de dados Percentagem

Dados confirmados 60 45

Dados não confirmados 74 55

Fonte: Elaborada pela autora.

Total 134 100

Pelas limitações da metodologia adotada não se pode afirmar que a relação de bases de dados obtida seja exaustiva e sua descrição completa. A lista reflete as bases de dados cujos produtores tenham sido citados na literatura de biblioteconomia e ciência da informação ou que tenham sido mencionadas em sites na Internet. Além disso, no desenrolar da pesquisa constatou-se também que novas bases de dados aparecem com freqüência: sites de produtores revisitados após alguns poucos meses já continham outras bases não incluídas inicialmente. Deve-se ressaltar que, apesar de apenas 45°/a dos produtores terem respondido aos e-mails para confirmação e complementação dos dados, como mostra a TAB. 1, espera-se que estes estejam corretos já que foram coletados diretamente nos sites dos produtores. Assim, considerou-se que, diante da atual carência de informações sobre este tópico, este esforço representava uma contribuição para a área e que seria válido disponibilizar todas as informações coletadas durante o projeto, as quais poderiam servir de ponto de partida para outras iniciativas. Além disso, com os dados obtidos pode-se ter uma idéia inicial de algumas características gerais do conjunto das bases de dados brasileiras de informação para negócios, que serão apresentadas a seguir. 62

Bases de dados por categoria de informação para negócios Foram coletadas informações sobre nove categorias de bases de dados que incluem bases de dados de informações bibliográficas, sobre empresas e produtos, financeiras, estatística e indicadores econômicos, sobre oportunidades de negócios, biográficas, de vocabulário e sobre investimentos. Como mostram as TAB. 2 e 3, as bases não se encontram uniformemente distribuídas entre as categorias de informação consideradas. A maioria das bases de dados estão na área jurídica (64%) e todas as demais áreas estão sub-representadas e carentes de bases de dados. Tabela 2 - Bases de dados: Por categoria de informação (exceto jurídicas) Categoria de informação Bibliográficas Empresas e produtos Financeiras Estatística e indicadores econômicos Oportunidade de negócios Biográfica Vocabulário Investimento Total Total (%)

Dados confirmados 2 3 0 9 1 0 0 0 15 31

Fonte: Elaborada pela autora.

Dados não confirmados 6 10 4 4 3 1 1 4 33 69

Tabela 3 - Bases de dados jurídicas: por categoria de informação Categoria de informação Doutrina Legislação Jurisprudência Tramitação Vocabulário Total Total (%)

Dados confirmados 3 27 13 2 0 45 52

Dados não confirmados 6 17 13 2 3 41 48

Total 8 13 4 13 4 1 1 4 48 100

Total 9 44 26 4 3 86 100

Fonte: Elaborada pela autora.

A seguir apresenta-se descrição do conteúdo de cada categoria. Maiores informações como endereço e URL dos produtores estão disponibilizados no site Fontes Eletrônicas de Informação para Negócios (http://wwweci.ufmgbr/cendon). Informações bibliográficas: As bases de dados bibliográficas são bases de dados referenciais contendo literatura sobre temas tais como empreendedorismo, literatura sobre pequenos negócios, educação e qualificação profissional, economia, administração de empresas, contabilidade, comércio exterior, qualidade, e micro e pequenas empresas. Registraram-se 8 bases bibliográficas sendo que 4 delas são produzidas pelo Sebrae como mostra a TAB. 4. Tabela 4 - Bases de dados bibliográficas

Nome Base Bibliográfica Empresarial (BBE)

Biblioteca do Empreendedor

Biblioteca Virtual

Descrição Contém quase 41 mil referências bibliográficas de livros, revistas, perfis de oportunidades de negócios, catálogos, normas técnicas, folhetos, fitas de vídeos, CD-ROM5, softwares e outros com ênfase na literatura sobre pequenos negócios, economia, marketing, administração, gestão e vendas. Não é comercializada sendo utilizada apenas para consulta local. Contém referências e texto completo em PDF de um acervo especializado sobre o tema empreendedorismo, formado por livros, artigos, leis, softwares e perfis de oportunidades de negócios. E disponibilizada grátis via internet. Contém aproximadamente 38 mil

Produtor Sebrae/MG http://www.sebraenet.com.br

Sebrae /PB http://www.bte.com.br

Sebrae

Edição Sebrae

Orientador / Adviser — índice Brasileiro de Bibliografia Econômica (IBBE)

Perie

Referências Bibliográficas sobre Educação e Qualificação Profissional (EQP)

registros relativos a todos os documentos pertencentes ao acervo do SEBRAE nacional. São fitas de vídeo, livros e artigos de periódicos que abordam assuntos relacionados á atividade empresarial, tais como: administração de empresas, contabilidade, comércio exterior, qualidade, diversos perfis de oportunidades de negócios editados pelo SEBRAE, além de documentos relacionados à história das Micro e Pequenas Empresas no Brasil. É pesquisável gratuitamente via internet. Contém referências bibliográficas e resumo para obras referenciais para o segmento empresarial nos seus mais variados campos de atuação. Está disponível tia Internet. Contém literatura publicada em revistas especializadas, livros, dissertações e teses e legislação. É organizada pelo Prof. Dércio Carda Munhoz. Fornecida via internet ou CD-ROM, Contém cerca de nove mil referências bibliográficas de artigos de periódicos nacionais de economia, monografias de graduação, relatórios de pesquisa, vídeos, publicações seriadas e folhetos de economia, documentos. Pode ser acenada gratuitamente via internet, Contém documentos sobre qualificação profissional produzidos a partir de 1980. Disponível via CDROM e internet.

http://www.sebrae.com.br

Sebrae http://www.sebrae.com.br

Brasília Computadores e Sistemas (BCS) http://www.cdgraf.com.br/orientador Unicamp http://www.unicamp.br/bc/bases.ht m

Fundação Carlos Chagas http://www.fcc.org.br/pesquisa/ biblioteca/eqp.html

Fonte: Elaborada pela autora.

Informações sobre empresas e produtos: Nesta categoria foram identificadas 13 bases de dados que incluem diretórios de escopo e tamanhos variados com informações sobre empresas brasileiras, fornecedores, produtos, entidades de apoio à micro e pequenas empresas, e associações de classe. Os dados incluem nome e descrição da empresa, endereço, lista e descrição de produtos e serviços, entre outros. A DATAMAQ, produzida pela ABIMAQ, contém informações sobre máquinas e equipamentos, tais como fabricante (informação cadastral), linha de produção por fabricante, e características técnicas por máquina e equipamentos. Tabela 5 - Informações sobre Empresas e Produtos Nome

Descrição

DATAMAQ Banco de Dados em Máquinas e Equipamentos

Contém informações sobre máquinas e equipamentos, tais corso fabricante (informação cadastral), linha de produção por fabricante, e características técnicas por máquina e equipamentos. Disponível na Internet mediante assinatura. Conjunto de bases de dados que contempla informações cadastrais de empresas do Espírito Santo. A base Fornecedores contém mais de 8 mil empresas cadastradas. Franquias no Brasil contém registros e 900 registros e Entidades de Apoio e Média Empresa, 600 registros. Disponibilizada grátis na Internet. Diretório com dados sobre mais de 12 mil empresas do Estado do Rio de Janeiro.

Base de Dados Sebrae/ES

Cadastro de Empresas

Produtor ABJMAQ/ SINDMAQ www.abimaq.org.br

N. de Registros 320.000 produtos 3. 100 empresas

Escopo Brasil

Sebrae/ES www.sebraees.com.br

8.900

Espírito Santo

Sebrae/RJ www.sebraerj.com.br

12.000

Rio de Janeiro

Database OESP

Mercocard

Banco de negócios e oportunidades

FIESP/CIESP Cadastro das Associações de Classe FIESP/CIESP – Cadastro Industrial

Cadastro empresarial

BVRJ – Sociedades Membros Business Connection

Duns 10000DDM

Biz2Biz Directory

Disponível localmente. Diretório de empresas em todos os estados brasileiros, com nome, endereço telefone, e outras informações. Pode ser segmentado por setor, produtos, faixa de CEP e porte da empresa. Disponível gratuitamente na Internet. Base de dados de empresas com potencial de internacionalização de suas operações. Disponível via consultoria específica. Diretório de empresas associadas à FIESP/CIESP. Registra quase 7 mil e 500 empresas em 447 ramos de atividades. Fornece para cada empresa razão social, endereço, ramo, produtos e serviços classificados de acordo com a Nomenclatura Comum do Mercosul. Dados são de responsabilidade das empresas cadastradas. Disponível gratuitamente via internet. Cadastro de Associações de Classe da FIESP/CIESP. Contém endereço e nome dos executivos responsáveis. Disponível via consultoria específica. Registra 15 mil empresas cadastradas na FIESP/CIESP. Contém razão social, nome do principal executivo, endereço, ramo, número de empregados, tamanho. Visa identificar fornecedores e clientes para a indústria. Disponível via consultoria especifica. Consiste de doas bases de dados: O

Cadastro Eletrônico de Endereços de Entidades Empresariais com informações

cadastrais das empresas e sobre seus empresários, executivos e técnicos, O Cadastro Sindical da Indústria contém nome, endereço e nomes de presidentes e principais executivos. Disponível gratuitamente na Internet. Contém informações sobre as sociedades membros da Bolsa de Valores do Rio de Janeiro (bancos, corretoras e distribuidoras). Disponível gratuitamente na Internet. Diretório das empresas e indivíduos associados à Câmara Americana de Comércio. Contém nome, endereço, principais executivos, número de funcionários, produtos e serviços e seu código SIC (Standard Industrial Classification). Disponível gratuitamente na Internet. DUNS 10000-DDM produzida pela Duns & Bradstreet do Brasil contém informações sobre cerca de 9 mil empresas e é atualizada diariamente; Disponível em CD-ROM, disquete e via consultoria especifica. Biz2Biz Directory, do Grupo Quattro Digital Media, é um catálogo com cerca de 3 mil fornecedores business to business brasileiros, ou seja, um catálogo de empresas que fazem negócios com nutras empresa Os dados incluem nome e descrição da empresa, endereço, lista e

OESP Mídia S/A www.listasamarelas.com.br

2 milhões

Mercocard www.mercocard.com.br Federação e Centro das Indústrias do Estado de São Paulo (FIESP/CIESL’) www2.ciesp.org.br/ oportunidades/bno.htm

Federação e Centro das Indústrias do Estado de São Paulo (FIESP/CIESP) www.fiesp.org.br/negócios/ cadindl.htm Federação e Centro das Indústrias do Estado de São Paulo (FIESP/CIESP) www.fiesp.org.br/negncios/ cadindl.htm

Brasil

7.388

São Paulo

15.000

Empresas associadas à FIESP

Confederação Nacional da Indústria (CNI)

Empresas associadas ao CNI

Bolsa de Valores do Rio de Janeiro (BVRJ) www.bvij.com.br/ Corretoras/Soccor.htm

Sociedades membros da BVRJ

Câmara Americana de Comércio (AMCHAM) www.amcham.com.br

1.900

Empresas associadas à Câmara Americana de Comércio

Dun & Brastreet do Brasil Ltda. www.amcham.com.br

8.600

Brasil

Grupo Quattro Digital Media www.quattrocom.br

3.000

Empresas Biz2Biz

descrição de produtos e serviços, entre outros. É disponível gratuitamente na internet.

Fonte: Elaborada pela autora.

Informações financeiras sobre empresas: Foram identificadas 4 bases de dados com informações financeiras sobre empresas. Essas bases contêm dados cadastrais das empresas e podem conter informações básicas sobre uma empresa como receita bruta, receita liquida, lucro operacional, ativo, passivo, patrimônio, capital, débitos em atraso e outras informações para decisões de crédito, sobre controle acionário, relatórios submetidos à CVM, demonstrações financeiras (Balanço Patrimonial, Demonstrativo de Resultados e Demonstrativo de Origens e Aplicações de Recursos), entre outros. Tabela 6 - Bases de dados financeiras

Nome BOVESPA Companhias Listadas

1000 Maiores Empresas da América Latina

Banco de Dados da SERASA

Sabe

Descrição Contém informações sobre as companhias participantes da Bolsa de Valores de São Paulo. Fornece dados cadastrais rumo identificações, endereço, contatos, data de publicação de documentos como aviso aos acionistas e demonstrações financeiras, tipo de controle acionário, características da empresa, títulos de jornais onde a empresa divulga informações, bolsas de valores onde a empresa possui registros, situação financeira (operacional ou concordatária), capital subscrito e alterações, demonstrativo de evolução do capital social, etc. Disponível gratuitamente via Internes. Base de dados de acesso grátis disponível no portal Inventnews.net alimentado rumas principais informações sobre as mil maiores empresas da América Latina. Contém informações básicas sobre uma empresa como receita bruta, receita líquida, lucro bruto, lucro operacional, lucro líquido, ativo fixo, ativo total, passivo total, patrimônio líquido e capital social. Disponível gratuitamente na Internes. Banco de dados sobre pessoas, empresas e grupos econômicos contendo análises e informações sobre débitos em atraso, abrangendo protestos, cheques sem findos, falências, concordatas, ações judiciais. É o maior da América Latina, disponde do registro de todas empresas legalmente constituídas tio Brasil, cerca de 9 milhões e sobre todos os consumidores do Brasil com alguma atividade econômica. Fornece subsídios à maioria das decisões de crédito somadas no Brasil, Disponível da consultoria especifica. Sistema de análise de balanços empresariais. Um instrumento de apoio às decisões de investimento em ações. Contém dados de 450 companhias de capital aberto listadas nas bolsa de valores do pala Disponibiliza os seguintes recursos: informações trimestrais e anuais sobre as demonstrações financeiras (balanço patrimonial, demonstrativo de resultados e demonstrativo de origens e aplicações de recursos), apresentação dos valores das contas em real, dólar e moeda da época corrigido para o valor presente 50 indicadores econômico-financeiros (liquidez, estrutura de capital, rentabilidade e outros. Disponibilizada na Internet.

Produtor Bolsa de Valores do Estado de São Paulo (BOVESPA) www.bovespa.com.br

Gazeta Mercantil www.1000maiores.com.br

SERASA www.serasa.com.br

Instituto Brasileiro de Mercado de Capitais (IBMEC) www.sabe.com.br/fr_oque .htm

Fonte: Elaborada pela autora.

Informações estatísticas e indicadores: Comparado com outros, este setor está relativamente bem representado, com 13 bases de dados (TAR. 7). São bases do tipo numérico ou estatístico, contendo indicadores econômicos, sociais, financeiros, políticos e administrativos em áreas como emprego, comércio exterior, preços, contabilidade social, serviços, finanças públicas, população, salário e renda, produção, consumo e vendas, contas nacionais, moeda e crédito, juros, câmbio e balanço de pagamentos. Podem ser usadas para atividades de planejamento e pesquisa, estudo de mercado ou para o conhecimento da realidade brasileira. São produzidas por órgãos do governo federai ou estadual, bancos, institutos de pesquisa, empresas privadas e pela Confederação Nacional da Indústria (CNJ). Por serem, em sua maioria, produzidas por instituições sem fins lucrativos, são quase todas disponibilizadas gratuitamente via Internet. Exceções são as bases produzidas pelo setor privado como as do CM (Comex e Indicadores econômicos) e do Target (Brasil em foco). Tabela 7 - Informação estatística e indicadores 66

Nome Bases de dados do IBGE

FGVDados

BDEPE – Base de Dados do Estado (Pernambuco)

Base ANPEI

Descrição Divulga resultados das pesquisas feitas pelo IBGE relativas a estatísticas de âmbito social e demográfico, estatísticas da agropecuária, estatísticas econômicas e iludires de preços. Disponível gratuitamente na Internet. Banco de dados de indicadores econômicos (índices de preços, preços recebidos e pagos pelos produtores agrícolas, sondagens industriais, etc.) do Instituto Brasileiro de Economia da FGV. Contém mais de 25 séries de valores obtidos através da Instituto Brasileiro de Economia (IBRE) ou de outras instituições de grande credibilidade. Versão Imitada disponível gratuitamente via Internet (ou completa mediante assinatura). Banco de dados sócio econômicos do Estado de Pernambuco, abrangendo demografia, emprego e renda, educação, saúde, habitação e saneamento, agropecuária, indústria, comércio, serviços, contas regionais, transporte, finanças públicas c outras. Disponível gratuitamente na Internet. Contém indicadores empresariais de inovação tecnológica que possibilitam detectar tendências em inovação tecnológica entre empresas nacionais e estrangeiras. Versão limitada disponível gratuitamente na Internet.

BDE- Base de Dados do Estado (Parará)

Contempla 26 milhões de itens de dados e referências das áreas econômica, política, administrativa, física e social do Paraná Grátis na Internet mediante autorização.

Brasil em Foco

Banco de dados secundários, baseados em dados divulgados pelo IBGE e outras instituições oficiais. Possui informações sobre a quantidade de empresas em cada município brasileiro, segmentadas segundo sua principal atividade. Disponível em CD-ROM Movimento de admitidos e desligados do CAGED. A origem das dados são os estabelecimentos empregadores Em CD-ROM Levanta toda a informação relativa ao mercado de trabalho formal brasileira Contém informações sobre o estoque e remuneração de emprego e sobre estabelecimentos declarantes Em CD-ROM Base de dados com informações estatísticas sobre as exportações e importações brasileiras em nível de produto, país, empresa e estada Possui mais de 140 mil registras e é disponibilizada via consultoria específica. Focalizada no Nordeste, contém informações de caráter econômico e demográfico em níveis municipal e estadual (indicadores econômicos, sociais, financeiros, políticos). Disponível localmente. Fornece informações sobre a economia brasileira Os dados são apresentados em 5 blocos: atividade econômica, política monetária e fiscal, setor externo e dados estruturais. Disponível mediante assinatura. Contém informações sobre os diferentes setores de atividade econômica e dados sobre aspectos físicoterritoriais, sócio-demográficas, de infra-estrutura, econômicos e de finanças do Estado do Rio de Janeiro Versão limitada disponível via Internet ou completa em CD-ROM. Dados macroeconômicos sobre o Brasil. Contém mais de 5 mil séries - sendo 3 mil de uso público com acesso gratuito via Internet. Cobre população, emprego, salário e renda, produção, consuma e vendas, contas nacionais, finanças públicas, moeda e crédito, preços, juros, câmbio, balanço de pagamentos, comércio exterior e economia internacional. Grátis na Internet.

CAGED - Cadastro Geral de Empregados e Desempregados RAIS – Relação Anual de Informações Sociais COMEX - Estatística de Comércio Exterior Barro de Dados do Nordeste Indicadores Econômicos

Anuário Estatístico de Estado do Rio de Janeiro

Base IPEADATA

Produtor Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) www.ibge.gov.br Fundação Getúlio Vargas (FGV) fgvdados.fgv.br

Instituto de Planejamento de Pernambuco (CONDEPE) www.condepe.pe.gov.br/bde .htm Associação Nacional de Pesquisa, Desenvolvimento & Engenharia das Empresas Inovadoras (ANPEI) www.anpei.org.br Centra Estadual de Estatística (CEE) do Instituto Paranaense de Desenvolvimento Econômico e Social (IPARDES). www.ipardes.gov.br Target - Pesquisas e Serviços de Marketing Ltda. www.targetmark.com.br Ministério do Trabalho e Emprego www.mte.gov.br Ministério do Trabalho e Emprego www.mte.gov.br Confederação Nacional da Indústria (CNI) www.cni.org.br Banco do Nordeste www.banconordeste.gov.br Confederação Nacional da Indústria (CNI) www.cni.org.br Fundação Centro de Informações e Dados do Rio de Janeiro (CIDE) www.cide.rj.gov.br Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA)

Fonte: Elaborada pela autora.

Oportunidades de negócios: Nesta categoria foram incluídas bases de dados que visam auxiliar os empreendedores a identificar e desenvolver oportunidades de negócios. Quatro bases foram identificadas, sendo três delas do tipo diretório e uma em texto completo. Entre os produtores, destaca-se o SEBRAE, responsável por três bases, as quais subsidiam seus produtos e serviços. As bases Bolsa de negócios, Bolsa de negócios turísticos, e Franquias dependem dos próprios interessados para inclusão dos dados e estão disponibilizadas via Internet para consulta grátis. A Ponto de Partida é consultada apenas internamente para consultorias específica. Tabela 8 - Bases de Dados de Oportunidades de Negócios

Nome Bolsa de Negócios

Bolsa de Negócios Turísticos

Franquia

Ponto de partida

Descrição É um serviço de proporção de negócios que visa identificar e aproximar compradores e fornecedores de produtos, serviços e oportunidades de negócio. Efeito par cadastramento de informações em uma grande base de dados. Os dados disponíveis encontram-se sentada da seguinte forma: Cadastro de empresas – onde empresas de todo o país cadastram seus produtos, serviços e/ou resíduos; Oportunidades - onde são cadastradas oportunidades de negócios nacionais e internacionais. Atualmente são cem de 42 mil empresas cadastradas, 135 mil produtos e 7 mil oportunidades de negócios. Disponível gratuitamente via Internet Contém dados sobre o investido (nome, endereço, email, etc) e sobre investimento (localidade, pretensão produto e área de investimento). Fornece informações necessárias para os empresários no desenvolvimento de seus projetos, cadastro das empresas prestadoras de serviço e fornecedores de produtos entre outras. É produzida pela Embratur (Instituto Brasileiro de Turismo) e disponibilizada gratuitamente via Internet. Visa divulgar as franquias em expansão no Brasil, disponibilizando informações sobre taxas, praças de interesse, capital de implantação, prazo de retoma do investimento, etc. Produzida pelo SEBRAE./CDI (Centro de Documentação e Informação), contém cerca de 1000 registros. Disponível gratuitamente via Internet. Fornece subsídios para elaboração do produto “Ponto de Partida” elo serviço de Resposta Técnica do Sebrae. Através deste produto, o SEBRAE fornece orientações sobre abertura de um negócio, como identificar consumidores, concorrentes, legislação pertinente, fornecedores de maquinários e equipamentos, etc. Esta base de dados não é disponibilizada para o público, apenas o produto Basto de Partida. Possui mais de 700 registros sobre oportunidades de negócios.

Produtor Sebrae http://www.sebrae.com.br

Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR) http://www.enbratur.gov.br

Sebrae/CDI (Centro de Documentação e Informação) http://www.sebrae.com.br

Sebrae/MG http://www.sebraenet.com.br

Fonte: Elaborada pela autora.

Biográficas: Apenas uma base foi encontrada nesta categoria que contempla informações sobre perfis biográficos de personalidades ligadas ao mundo empresarial. Personalidades em Destaque (http://www.investnews.net) é produzida pela Gazeta Mercantil e disponibiliza, gratuitamente na Internet, informações mais recentes veiculadas pela Gazeta a respeito de personalidades em destaque. Vocabulário: A base de dados Tesauro (http://www.cni.org.br/f-pstesauro.htm) produzida pela Confederação Nacional da Indústria (CNI) contém vocabulário controlado nas seguintes áreas: economia, direito, tecnologia industrial, infra-estrutura (energia, transporte, telecomunicações), informática, administração, ação social e meio ambiente. É disponibilizada via CD-ROM. Informação para investimento: Foram encontradas 4 bases na categoria de informação para investimento (TAB. 9). Elas contêm informações sócio-econômicas de municípios brasileiros, avaliação das tendências de investimentos de empresas, sistemas de noticias econômicas e análises e cotações (de ações, moedas e outras) em tempo real. Servem para subsidiar decisões de investimento. Tabela 9 - Bases de Dados de Informação para Investimento

Nome Brazilian Competitive Sites

Descrição Banco de dados on-line de informações sócio demográficas e econômico-negociais sobre os 500

Produtor Câmara Americana de Comércio

BIL — Brazil Investment Link

Investnews

CMA - Consultoria, Métodos, Acessoria e Mercantil Lida

maiores municípios brasileiros. Grátis na Internet. Conjunto de bases de dados sobre os rumos da internacionalização da economia brasileira, avaliação das tendências do investimento de empresas nacionais e estrangeiras, tendências globais de investimento, mudanças na regulamentação, propriedade intelectual, e análises setoriais. Parte integrante do sistema de informação da Câmara Americana de Comércio de São Paulo. Grátis na Internei Sistema de notícias e cotações em tempo real da Gazeta Mercantil, maior jornal de economia e negócios do Brasil Contém serviços pagos para assinantes e serviços gratuitos com acesso limitado às informações. Contém Banco de Notícias, Gazeta Latino-americana, Jornais Regionais,Jornalismo Setorial, Fundos, Balanços Anuais de Empresas Oferece acesso gratuitamente tia Internet. O acesso completo é mediante assinatura. Serviço de informação sobre mercados financeiro e agrícola. Faz cobertura completa dos mercados de ações, renda fixa, câmbio e de commdities, com notícias advindas da Agência Brasil, Valor Econômico, Dinheiro Vivo, Folha News, Gazeta Mercantil entre outras. Contém ainda análises e cotações, em tempo real. No âmbito internacional monitora os principais fatos e acontecimentos que movem os mercados. Via Internet (gratuitamente para acesso limitado e mediante assinatura para acesso completo).

http://www.amchasrucom.br Câmara Americana de Comércio http://www.amchasrucom.br

Gazeta Mercantil http://www.investnews.net

CMA - Consultoria, Métodos, Assessoria e Mercantil Lida http://www.cma.mmbr

Fonte: Elaborada pela autora

Informação jurídica: A área jurídica responde por 86 das 134 bases encontradas. Essas bases se dividem em doutrina, legislação, jurisprudência, tramitação de matérias e vocabulário (bases de dados de dicionários ou tesauros jurídicos). Devido ao seu grande número, e por merecerem análise em separado, não serão aqui listadas. Provavelmente existe uma gama de fatores que poderiam explicar a concentração de bases de dados na área jurídica. Um destes fatores poderia ser o fato de a área ser intensiva em informações. Vários dos elementos da cadeia de produtores de informação jurídica são potenciais produtores de bases de dados. Por exemplo, existe de um considerável número de editoras de literatura jurídica; muitas dessas se tornaram produtoras de bases de dados à medida que decidiram colocar suas obras impressas em formato eletrônico. Deve ter influenciado a área também a liderança do PRODASEN e Senado Federal, extremamente atuantes como apoio ao Congresso Nacional e com facilidade de acesso a financiamento para seus projetos. Devido ao PRODASEN a área já era servida por um conjunto de bases de dados muito antes que outros campos. Muitas das bases de dados são também produzidas por outros órgãos do governo como a extensa rede de tribunais e Assembléias Legislativas estaduais.

Bases de dados: Por tipo Abaixo estão definidos os tipos de bases de dados encontrados: • Vocabulário: • Dicionário: A base de dados contém lista de termos, particulares para uma determinada disciplina ou assunto, com verbetes explicativos. • Tesauro A base de dados contém lista hierárquica de termos de vocabulário controlado, que descrevem os assuntos de documentos em uma determinada área. Contêm também relações entre os termos. • Referência bibliográfica: A base de dados contém referências bibliográficas de documentos (por exemplo: artigos de revistas, relatórios, patentes, dissertações, anais de congresso, livros, itens de jornais, material jurídico). Pode incluir resumos. • Texto completo: A base de dados contém o texto completo de documentos (por exemplo: artigos de revistas, jornais, relatórios, material jurídico, etc.). Os documentos são armazenados de forma a permitir a pesquisa em cada palavra do documento. • Texto completo com imagens digitalizadas: A base de dados contém os documentos originais em texto completo (por exemplo: artigos de revistas, jornais, relatórios, material jurídico, etc.). Os documentos são armazenados em forma de imagens e não permitem a pesquisa em cada palavra do documento. • Estatística e indicadores econômicos: A base de dados contém uma coleção de dados quantitativos e numérico-estatísticos. Representações de manipulações estatísticas dos dados, mostrando medidas ao longo do tempo de determinada variável são incluídas. 69

• Numérica: A base de dados contém coleção de dados numéricos, incluindo quotações de ações, preços e outros dados numéricos. Propriedades, estatísticas e séries históricas são excluídas. • Diretório: A base de dados contém lista de endereços para contato de pessoas, organizações, publicações, empresas ou outras entidades. Estes tipos estão distribuídos entre as bases conforme mostrado na TAB. 10 Tabela 10 – Bases de dados: por tipo Tipo Dicionário Tesauro Referência Bibliográfica Texto Completo Estatística Numérica Diretório Não fornecida Total

Jurídica Quant. % Total (sobre 86) 3 3 1 1 16 19

Outras áreas Quant. % Total (sobre 48) 0 0 1 2 11 23

Total Quant. Total 3 2 27

% (sobre 134) 2 1 19

0 0 0 3

2 15 19 2

4 31 40 4

2 15 19 5

1 11 14 4

151

Fonte: Elaborada pela autora.

Observação: Os dados totalizam mais de 100% porque as bases podem conter mais de um tipo de informação. Na tabela acima deve ser observado que algumas bases de dados contêm mais de um tipo de dado, razão pela qual os percentuais finais somam mais que 100%. Destaca-se que 78% das bases de dados jurídicas são em texto completo e 17% na forma de referência bibliográfica. Já entre os outros tipos de bases de dados, 40% são diretórios, 31% são numéricas. As bases de dados numéricas e estatísticas estão localizadas dentro da categorias de Informações financeiras, de Investimento e Estatísticas e indicadores econômicos, como era de se esperar. As do tipo diretório encontram-se nas categorias Informação sobre empresas e produtos e Oportunidade de negócios.

Bases de dados: Por Freqüência de atualização Apesar de muitas instituições não terem respondido ao questionário, informação sobre a freqüência de atualização constava de um razoável número de sites e foi possível compilar o dado para cerca de 66% das bases pesquisadas. Observaram-se os tipos de freqüência de atualização abaixo descritos: • Tempo real: Indica que os dados são atualizados em tempo real. Geralmente são bases de dados acessíveis via Internet ou outros sistemas em rede. • Diária • Diária (via Internet): Indica que os dados são atualizados diariamente e podem ser acessados via Internet. Normalmente, nesses casos, existe uma base de dados correspondente em CD-ROM que é publicada com uma freqüência menor. • Quinzenal Mensal • Bimestral • Trimestral • Semestral • Anual • Irregular: Indica que não existe um padrão regular para atualização dos dados. • Edições consecutivas: Indica que os dados são atualizados mas sem uma freqüência definida. Foram classificadas dentro de Edições Consecutivas, bases de dados que consistem do texto completo de livros ou obras de referência para os quais um novo CD-ROM é lançado apenas quando surge uma nova edição da obra. • Variada: Indica que existe mais de uma base de dados e que elas são atualizadas com freqüência diversificada. A TAB 11 mostra como as bases de dados se distribuem entre essas categorias. Tabela 11 - Bases de dados por freqüência de atualização 70

Freqüência Diária Semanal Quinzenal Mensal Bimestral Trimestral Semestral Anual Irregular Ed. Consecutivas Variada Tempo real Não fornecida Total

Bases Jurídicas Quant. % Total (sobre 86) 28 33% 8 9% 1 1% 8 9% 9 10% 13 15% 2 2% 8 9% 1 1% 1 1% 0% 0% 24 28% 103

Outras áreas Quant. % Total (sobre 48) 13 27% 1 2% 0 0% 2 4% 0 0% 0 0% 0 0% 4 8% 0 0% 0 0% 1 2% 4 8% 21 44% 48

Fonte Elaborada pela autora.

Total Quant. Total 41 9 1 10 9 13 2 12 1 1 1 4 45 151

% (sobre 134) 31% 7% 1% 7% 7% 10% 1% 9% 1% 1% 1% 3% 34%

Observação: Os dados totalizam mais de 1000/o porque as bases podem ser fornecidas em mais de uma modalidade. Como pode ser observado na tabela acima, no caso das bases jurídicas, a soma totaliza número maior que o número total de bases. A razão é que as bases podem ser disponibilizadas em mais de um suporte e cada suporte pode ter uma freqüência de atualização diferente. Por exemplo, uma base pode ser oferecida em CD-ROM e via Internet. A versão no CD-ROM é atualizada semestralmente, por exemplo, enquanto que a versão na Internet é atualizada diariamente (útil no caso de diários oficiais, por exemplo). Outras combinações são, por exemplo, uma versão anual em CD-ROM e uma mensal em disquete. Chama atenção o grande número de bases de dados atualizadas diariamente. Tal dado deve-se, talvez, à forma de coleta de dados desta pesquisa que privilegiou bases oferecidas via Internet.

Os Produtores das bases de dados Foram identificados 68 produtores de bases de dados distribuídos pelos estados brasileiros conforme mostrado na TAB. 12. São Paulo responde pela produção de 38% das bases identificadas, seguido de Rio de Janeiro e Distrito Federal, ambos com l8%. Os outros estados apresentam contribuições menos significativas entre as bases levantadas nesta pesquisa. Tabela 12 - Localização dos produtores de bases de dados Estado SP RJ DF MG RGS PB SC PR PA PE ES Não consta Total

Número de produtores 26 12 12 4 3 2 1 1 1 1 1 4 68

% 38% 18% 18% 6% 4% 3% 1% 1% 1% 1% 1% 6% 100%

Fonte Elaborada pela autora.

A TAB. 13 abaixo mostra que 65% dos produtores têm o domínio COM e apenas 19% tem o domínio GOV indicando que, pelo menos no que tange às bases de dados de informação para negócios, o setor privado tem assumido a sua produção, muitas vezes com fins lucrativos. Tabela 13 - Domínio dos produtores de bases de dados Domínio COM GOV ORG

N 44 13 6

% 65% 19% 9%

BR INF NET Não consta Total

2 1 1 1 68

Fonte: Elaborada pela autora.

3% 1% 1% 1% 100%

Na categoria Órgãos do governo foram incluídos todos os produtores de domínio GOV Essa contém uma coleção heterogênea de organizações tais como fundações (por exemplo, Fundação Centro de Informações e Dados do Rio de Janeiro — CIDE), autarquias ligadas a ministérios (por exemplo, Embratur), bancos (por exemplo, Banco do Nordeste), órgãos ligados a planejamento (por exemplo, Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada — IPEA), Assembléias Legislativas ou ministérios (por exemplo, Ministério do Trabalho e Emprego). Constituem 11% dos produtores na área jurídica e 18% nas demais áreas. Destacam-se na área de informação estatística e indicadores econômicos que produzem mais de 50% das bases. Órgãos do governo muitas vezes disponibilizam as bases gratuitamente, como por exemplo, as bases de dados do IBGE, CAGED, e RAIS. Essas bases são riquíssimas fontes de informação, contendo dados coletados para fins diversos, mas, talvez por serem gratuitas, não oferecem formas amigáveis de extração e visualização dos dados desejados. Observou-se uma variedade de produtores: órgãos do governo, instituições comerciais, editoras, empresas de informática, associações, empresas de consultoria, câmaras do comércio, etc. A TAB 14 abaixo apresenta uma tentativa de categorização das instituições produtores, com base no nome da organização. Observa-se que prevalecem empresa de informática (24%), editoras (18%), órgãos de apoio à empresas e indústrias (15%), empresas de consultoria (12%) e órgãos ligados ao governo (16%). Tabela 14 - Tipos de organizações produtoras de bases de dados Tipo de organização Empresas de informática Editoras Congresso Nacional, Assembléias Legislativas, Ministérios e outros órgãos ligados ao governo Órgãos de apoio a empresas e indústrias (Confederações, Federações, Câmaras de Comércio) Empresas de consultoria Associações profissionais Jornais Fundações Bolsas de Valores Instituições de ensino Sem informação Total Fonte: Elaborada pela autora.

Número 16 12 11

% 24% 18% 16%

15%

8 3 2 2 2 1 1 68

12% 4% 3% 3% 3% 1% 1% 100%

As características dos produtores estão relacionadas com o tipo de bases de dados que produzem. Assim, muitas editoras jurídicas que comercializam bases de dados, como por exemplo Editora Síntese, Lex Editora e Editora Saraiva, estão colocando livros, revistas, dicionários e códigos, antes impressos, em versão eletrônica, muitas vezes com atualização via Internet. Editoras de páginas amarelas, como a OESP Mídia, ligada ao jornal O Estado de São Paulo, produzem bases de dados de diretórios de empresas e serviços. Órgãos de apoio à empresas e indústria, como a Confederação Nacional da Indústria (CNI), Federação das Indústrias do Estado de São Paulo (HESP), SEBRAE e a Câmara Americana de Comércio (AMCHAM) produzem, principalmente, diretórios de empresas, bases de dados de oportunidade de negócios bem como algumas bases bibliográficas de assuntos de interesse para negócios, tais como empreendedorismo ou educação profissional. No caso das bases de dados de oportunidades de negócios, como a Bolsa de Negócios produzida pelo SEBRAE e Bolsa de negócios turísticos da Embratui os dados são fornecidos pelas próprias empresas que se cadastram no site o que pode resultar numa baixa qualidade devido à falta de controle na entrada. A área jurídica, por ter características próprias, introduz algumas distorções nos números apresentados na TAB 14, como é mostrado na TAB. 15. As categorias de empresas especializadas em informática e informática jurídica (37%) e editoras (32%), juntas, constituem 71% dos produtores de bases jurídicas. Entretanto perfazem apenas S°/o dos produtores de bases nas demais áreas. Excetuando a área jurídica, os mais importante produtores de bases de dados são as confederações e federações de indústria e órgãos de apoio à empresas (38%), órgãos ligados ao governo (18%) e empresas de consultoria (como Dun and Bradstreet do Brasil, IBMEC, SERASA e CMA). (13%). Tabela 15 - Tipos de organizações produtoras de bases de dados (comparação entre a área jurídica e demais áreas) 72

Percentual Área Jurídica Demais áreas 8% 0% 37% 5% 8% 13% 32% 0% 0% 10% 5% 38%

Tipo de Organização Associações profissionais Empresas de informática Empresas de consultoria Editoras Jornais Órgãos de apoio a empresas e indústrias (Confederações, Federações, Câmaras de comércio) Instituições de ensino Fundações Congresso Nacional, Assembléia Legislativas, Ministérios e outros órgãos ligados ao governo Bolsas de valores Sem informação Total

0% 0% 11%

3% 8% 18%

0% 0% 100%

5% 3% 100%

Na área de informação financeira, 5O°/ das bases são produzidas por empresas da consultoria. Destaca-se também o jornal financeiro Gazeta Mercantil responsável pela produção de 3 importantes bases de dados nas categorias de investimentos, financeira e biográfica. Outro jornal, O Estado de São Paulo, também está representado entre os produtores, através da editora OESP Mídia, a ele vinculada. Uma informação que seria interessante de ser obtida é o tipo de organização que produz as bases (se órgão público ou privado, com fins lucrativos ou não). Esta informação normalmente não está disponível na página do produtor e os dados sobre aspecto estão incompletos devido ao grande número de instituições que não responderam ao questionário. Coletar esse dado fica como sugestão para uma posterior atualização desta pesquisa.

Bases de dados: por início da produção Essa informação não consta em cerca de 50% das bases de dados, mas como era de se esperar, os dados coletados indicam que a maior parte das bases teve início de produção dos anos 90. Tabela 16 - Bases de dados: por início da produção Período 40-59 60-69 70-79 80-89 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 Não fornecida Total

N 0 2 2 4 0 4 5 12 5 6 5 8 0 0 0 0 33 86

Jurídica

% 0% 2% 2% 5% 0% 5% 6% 14% 6% 7% 6% 9% 0% 0% 0% 0% 38%

100%

Demais áreas N % 1 2% 0 0% 1 2% 4 8% 0 0% 0 0% 3 6% 0 0% 1 2% 4 8% 0 0% 0 0% 0 0% 1 2% 0 0% 1 2% 32 68%

100%

Todas as áreas N % 1 1% 2 1% 3 2% 8 6% 0 0% 4 3% 8 6% 12 9% 6 4% 10 7% 5 4% 8 6% 0 0% 1 1% 0 0% 1 1% 65 49% 134

100%

Fonte: Elaborada pela autora.

Bases de dados: por forma de disponibilização Inicialmente esperavam-se encontrar bases de dados disponibilizadas basicamente em CD-ROM ou via Internet. Entretanto foram encontradas uma variedade de modalidades de oferecimento, dentro dessas duas grandes categorias, como se vê abaixo: • CD-ROM (grátis com assinatura da revista): Os CD-ROMs são enviados sem custo uma vez que o usuário adquira outro produto (na maioria das vezes, esse produto é a versão impressa do conteúdo do CD-ROM). 73

• CD ROM (assinatura): Os CD-ROMs são adquiridos mediante assinatura dos mesmos por um período definido (anual, semestral ou outros). • CD-ROM (avulso): Os CD-ROMs podem ser comprados isoladamente, ou seja, não é necessário assinatura dos mesmos por um período definido. • Internet (grátis — acesso total): A base de dados está disponível na Internet com acesso completo às informações. • Internet (grátis — acesso limitado): A base de dados está disponível na Internet, porém o acesso aos dados é restrito. Por exemplo, podem ser disponibilizados via Internet apenas os dados do último ano. • Internet (assinatura): A base de dados está disponível na sua totalidade na Internet, porém o acesso requer uma senha de acesso e é pago. • Internet (atualizações): A base de dados é normalmente fornecida em outros meios (por exemplo, CD-ROM) e as atualizações mais recentes dos dados (em geral diárias) podem ser acessadas via Internet • Online: A base de dados pode ser acessada remotamente, via rede que não seja Internet. • Via E-mail: A base de dados não é disponibilizada diretamente para os usuários e só pode ser acessada mediante envio de e-mail solicitando consulta.. • Disquete: A base de dados é fornecida em disquete. • Cópia demonstrativa: Existe cópia grátis para demonstração/marketing da base de dados. • Via consultoria específica (avulso): A base de dados não é disponibilizada diretamente para os usuários e só pode ser cessada mediante contratação de serviços de consultoria do produtor da base. • Via consultoria específica (assinatura): A base de dados não é disponibilizada diretamente para os usuários e só pode ser acessada mediante contratação de serviços de consultoria do produtor da base por um período determinado. • Tele-atendimento — grátis: A base de dados é disponível para consulta via solicitação por telefone. • Disponível localmente: A base de dados é disponível para os usuários apenas nos recintos da empresa produtora/disponibilizadora. • Intranet: A base de dados é disponível na Intranet da empresa produtora. A TAB. 17 abaixo mostra o número de bases em cada grande grupo.

CD-ROM Internet Disquete Cópia demonstrativa Consultoria Teleatendimento Online E-mail Disponível no local Intranet Impresso

3 7

1 8 1

60% 57% 16% 1%

8 2

6% 1%

3 1 6

2% 1% 4%

1 1 140

2 1 203

1% 1%

2 2

1 1

1 12

Total % (sobre 134)

80 76 22 2

1 3

1 1

Total

71 40 20 1

4 8 1

Inf. jurídica

investimento

vocabulário

Inf. biográfica

oportunidades

Inf. estatística

Inf. financeira

Inf. empresas

Inf. bibliográfica

Tabela 17 - Bases de dados: Por tipo de disponibilização

Observação: Totalizam mais de 100% porque cada base de dados pode ser oferecida em mais de uma modalidade. Conforme observado no rodapé da tabela, os números totalizam mais de 100% já que as bases de dados podem ser oferecidas em mais de uma modalidade. Cerca de 60% das bases de dados são disponibilizadas em CDROM e 57% via Internet, modalidade que deve continuar ganhando espaço. Surpreende a quantidade de bases (16%) fornecidas via disquete na área jurídica e o baixo fornecimento de cópias demonstrativas. As demais modalidades de oferecimento não são expressivas. 74

Na TAR. 18 observa-se uma tendência de fornecimento via CD-ROM na área jurídica (83%) enquanto nas demais áreas 75% das bases são fornecidas via Internet. Tabela 18 - Tipo de Disponibilização por categoria de informação N 71 40 20 1 2

CD ROM Internet Disquete Cópia demonstrativa Consultoria Tele-atendimento Online E-mail Disponível no local Intranet Impresso Total

Jurídica

Demais áreas N % 9 19% 36 75% 2 4% 1 2% 6 13% 2 4% 2 4% 1 2% 3 6% 1 2% 0 0% 63

% 83% 47% 23% 1% 2% 0% 12% 0% 3% 1% 1%

1 3 1 1 140

Todas as áreas N % 80 60% 76 57% 22 16% 2 1% 8 6% 2 1% 3 2% 1 1% 6 4% 2 1% 1 1% 203

Fonte: Elaborado pela autora.

Observação: Totalizam mais de 100% porque cada base de dados pode ser oferecida em mais de uma modalidade. A TAB. 19 apresenta os dados detalhados para as diversas modalidades de oferecimento via Internet. Somando-se acesso total e acesso parcial, 33°/a do total das bases de dados são oferecidas gratuitamente via Internet sendo que, na área jurídica apenas 16% são grátis. Nas demais áreas essa porcentagem sobe para 59%. São responsáveis por esses altos índices as bases de dados de informação bibliográfica, estatísticas e diretórios de empresa.

Internet (sem especificação) Internet (grátis acesso total) Internet (grátis acesso limitado) Internet (assinatura) Internet (atualizações) Cópia (demonstrativa)

3 1

Investimento

Vocabulário

Inf. Biográfica

Jurídica

Demais áreas

Todas as áreas

N 1

% 24%

N 4

% 8%

N 5

% 4%

42%

25%

15%

17%

16%

21%

1 4

Oportunidade

Inf. Estatística

Inf. Financeira

Inf. Empresas

Inf. Bibliográfica

Tabela 19 - Oferecimento via Internet

3 4

1 Fonte: Elaborada pela autora.

Bases de dados: por cobertura geográfica Como mostrado na tabela abaixo, 77% das bases de dados em todas as categorias, exceto a jurídica, possuem cobertura nacional. Merecem destaque também bases com cobertura estadual (17%) e internacional (15%). Esse dado não foi apresentado para a área jurídica já que 76% das bases não apresentaram essa informação. Na TAB. 20 abaixo os dados somam mais que 100% pois algumas bases são de cobertura nacional e internacional. Tabela 20 - Bases de dados por cobertura geográfica

5 6 2 1 9

3 1

3 1 9 1

Investimento

Vocabulário

Inf. Biográfica

Oportunidade

Inf. Estatística

Inf. Financeira

Inf. Empresas

Inf. Bibliográfica Municipal Estadual Regional Nacional Internacional Não fornecido Total

4 1

4 2

Fonte: Elaborada pela autora.

Total

N 0 8 1 37 7 1 54

% 0% 17% 2% 77% 15% 2%

Observação: Totalizam mais de 100°/a porque cada base de dados pode ter mais de um enfoque.

Considerações finais O diretório de bases de dados de informação para negócios, desenvolvido através desta pesquisa, soma-se a outros esforços originados na Escola de Ciência da Informação da UFMG (MONTALII, 1994; BARBOSA, 1994; SOUZA e BORGES, 1996, SOUZA, 1996; BORGES e CAMPELLO, 1997; BORGES e CARVALHO, 1998; SOUZA e BORGES, 1999; DUARTE, 2000; CENDÓN, 2002) que tiveram o intuito de melhor conhecer a produção das informações para negócios por organizações privadas e governamentais. Devido à metodologia adotada, o diretório não é exaustivo. Reflete as bases de dados mais freqüentemente referenciadas em páginas da Interna ou cujos produtores são citados em textos da literatura sobre informação para negócio. A falta de padronização da terminologia na Internet contribuiu para a dificuldade de se localizarem as bases. Por exemplo, nos sites apareciam termos e expressões como “bolsa de negócios” ou “cadastro de empresas” ao invés de base de dados de empresas. Observou-se ainda que, outras vezes, o site da organização produtora não mencionava a base de dados propriamente, mas os serviços dela derivados. Ressalte-se também o dinamismo do setor: as informações nos sites podiam mudar rapidamente, novas bases de dados apareciam, sites eram re-estruturados, saiam do ar, informação sobre as bases de dados desapareciam. Supõe-se, consequentemente, que existam muitas outras bases de dados não divulgadas na época da pesquisa ou que não apareçam nos sites com a designação de base de dados. Apesar de todas essas dificuldades, a pesquisa revelou um número relativamente expressivo de bases. Assim como as descrições sobre as bases de dados na Internet eram, muitas vezes, insuficientes para o potencial usuário determinar sua utilidade, na maior parte das vezes sua documentação, que revelaria seu escopo, conteúdo e forma de utilização, é pobre ou inexistente. Embora não se tenha analisado extensivamente detalhes das interfaces ou recursos de busca oferecidos, pode-se afirmar, de maneira genérica, que a maioria não era dirigida para os profissionais da informação. O mercado é voltado para o usuário final, com interfaces simplificadas e pontos de acesso limitados. Estão, como pode ser visto, disponibilizadas de forma dispersa. Seria interessante que existisse no Brasil uma empresa distribuidora de bases de dados, nos moldes do DIALOG, que comprasse as bases de dados, as disponibilizasse através de sistema unificado de acesso e busca e as divulgasse mais amplamente, permitindo assim que uma comunidade maior se beneficiasse das informações que estão sendo coletadas e organizadas. É desejável que o diretório resultante desta pesquisa possa ser um embrião para a criação de uma obra de referência, atualizada com periodicidade regular e abrangente, incluindo não só um número maior de produtores e suas bases de dados, como também mais informações sobre esses. Exemplos de outros dados que seriam interessantes de serem compilados são: uma caracterização mais aprofundadas das empresas produtoras como seu tamanho, tempo de atuação no mercado e faturamento; software utilizado na produção das bases de dados e serviços e produtos de informação gerados a partir das bases de dados.

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7 - Serviços e produtos de informação para empresas: um desafio estratégico para os profissionais de informação Mônica Erichsen Nassif Borges 1 Maria Cezarina Vítor de Sousa 2 A informação é considerada um dos insumos importantes para o desenvolvimento empresarial quando disponibilizada com rapidez e precisão, refletindo o contexto atual do mercado e da economia mundial. Nessa perspectiva, fala-se da existência do mercado de informação, no qual ela deve ser considerada sob a ótica de sua utilização, pressupondo possuir valor agregado, ou seja, pertinência, utilidade e adequação às necessidades do cliente. Diferentemente da informação massificada, a informação, nesse contexto, consiste do resultado do trabalho de obter, tratar e analisar um conjunto de dados, sob medida, para um cliente ou para um grupo de clientes - serviços multiclientes - devidamente disponibilizados para conterem o essencial para tomada de decisão e implantação de mudanças. Nos últimos anos, verifica-se a intensa expansão do setor de serviços, o que tem trazido modificações sociais, econômicas e políticas. Nesse contexto, os serviços de informação, de acordo com Dholakia, Mundorf, Dholakia (1997), constituem um subsetor do setor de serviços, partilhando algumas características com outras classes de serviços. Essas características, apresentadas pelos autores, são a intangibilidade, a volatilidade, o uso de tecnologias de informação e a possibilidade de atender a vários clientes — estando eles até mesmo em diferentes organizações características estas que fazem com que os serviços de informação devam ser objeto de estudo e de discussões, no âmbito da gestão da informação. A gestão da informação é considerada como um conjunto de processos distintos e inter-relacionados, que são: a) identificação de necessidades informacionais; definição das fontes de informação e obtenção dos dados 1

Doutora em Ciência da Informação — ECI/UFMG, Professora do Departamento de Teoria e Gestão da Informação da Escola de Ciência da Informação/UFMG – mnassi@eci.ufmg.br 2 Bibliotecária da Fundação CETEC — BH - MG - cezarina@cetec.br

nelas disponíveis; organização e armazenagem de informação; desenvolvimento de serviços e produtos informacionais; distribuição da informação e uso da informação. A respeito dos serviços de informação, a literatura apresenta uma série de discussões e aspectos a serem considerados sobre eles, mas não são encontradas, reunidas em um só texto, todas as questões importantes. No que se refere à prática da gestão da informação, os serviços e produtos mostram-se como o “lugar” no qual todas as questões discutidas e previstas nos demais processos são consolidadas. Tanto que, falar de serviços de informação leva a falar do cliente e de suas necessidades de informação, da distribuição e do uso da informação. Além disso, a forma como os serviços e produtos de informação serão desenvolvidos tem relação intrínseca com a forma como os dados obtidos pelas fontes de informação foram analisados, organizados e armazenados.

Panorama dos serviços e produtos de informação para empresas Embora a literatura indique a segunda metade do século XX como marco do desenvolvimento dos serviços de informação para empresas e para negócios, eles já existiam em Hamburgo, Alemanha (1735), e em Londres, Inglaterra (1782), instalados em bibliotecas públicas locais. Campbell (1981) afirma que os profissionais de informação, bibliotecários, naquela época já tinham clareza de que nenhuma instituição pode conter todos os recursos informacionais necessários aos seus clientes. Na década de 70 do século XX, segundo o autor, instituições tais como departamentos de ministérios públicos, especialmente aqueles ligados à indústria e ao comércio, bolsas de valores e associações nacionais de bancos, confederações de indústrias, associações comerciais e câmaras de comércio destacam-se como um grupo importante no fornecimento de informações para empresas. Os serviços de informação oferecidos por essas instituições adquiriram muitas das suas características atuais de cobrança e de atendimento personalizado graças à reunião de grupos formais de bibliotecas e agências de informação. Ainda de acordo com Campbell (1981), nos anos 90, ganham importância os serviços de informação de acesso restrito, criados especificamente para atender, por exemplo, ao staff de determinado órgão ou departamento de uma instituição, muitos deles pagos e disponíveis em redes. Mas, os institutos de pesquisa e as bibliotecas acadêmicas são também importantes instituições provedoras de serviços de informação para empresas. Em âmbito nacional, o Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia — IBICT foi o articulador central das ações voltadas para a instalação de serviços de informação para o atendimento às empresas, através da Rede de Núcleos de Informação Tecnológica, financiados pelo PADCT e através das parcerias com o SEBRAE e com redes nacionais e internacionais de informação. Além disso, existem unidades de informação instaladas nas empresas, denominadas centros de documentação/centros de informação. Atualmente, os serviços de informação para empresas são disponibilizados ainda por essas instituições, como também por empresas de consultoria e por profissionais devidamente capacitados, alocados nas próprias organizações. Agências de pesquisas como a Toledo & Associados e Datafolha, as filiais nacionais de empresas tais como a McKinsey & Co e a Price Waterhouse, as associações de classe e empresas especializadas em clipping de notícias impressas ou veiculadas em televisão são citadas por Carvalho (2001). Na área financeira,a autora cita a Simba Information, a Reuters, a Bloomberg e a Dow Jones, que mantêm estruturas mundiais para a captação de notícias econômicas. Empresas nacionais dessa categoria são também citadas por Carvalho (2001), tais como, a empresa Companhia da Informação, a CMA e a Broadcast. SERASA e a SCI, nesse conjunto de agências que disponibilizam informações para negócios, têm como objetivo fornecer informações sobre a capacidade de pagamento das empresas. Em função dessa especificidade de prestação de serviço de informação, apresentam altos índices de faturamento. Além das instituições acima citadas, não se pode deixar de mencionar a Internet não só como suporte para o provimento dos serviços de informação para as empresas, mas também como importante fonte informacional concorrente de todas as instituições que disponibilizam serviços de informação para 45 empresas. Segundo Fidelis (2001), entretanto, ainda tem sido pouco utilizada pelos empresários, uma vez que eles desconhecem as possibilidades que ela apresenta.

Serviços e produtos de informação com foco no mercado Independentemente da forma como os serviços e produtos de informação são disponibilizados aos empresários, eles devem ser concebidos como um negócio, dimensionando-se a sua complexidade, o seu crescimento e o seu valor, bem como a satisfação dos seus clientes. As unidades de informação 1, por exemplo, que disponibilizam serviços e produtos de informação, ainda que vinculadas a uma organização 1, devem ser vistas como uma empresa, com autonomia operacional e 1 Neste trabalho, consideramos como unidade de informação toda e qualquer entidade — instalada em uma organização, ou empresa autônoma — que tem como objetivo gerenciar informação e disponibilizar serviços e produtos informacionais.

mercadológica. As unidades de informação devem ter claramente definidos o seu negócio, ou seja, o espaço que pretendem ocupar em relação ao ambiente de negócios, posicionando-se com dinamismo e atualidade técnica. Devem também estabelecer estratégias de negócios e terem à frente um gerente com responsabilidade sobre desempenho, qualidade, venda e rentabilidade da unidade de informação, considerando os clientes, fornecedores, concorrentes, processos de trabalho e produtos da mesma. No caso da unidade de informação que faz parte de uma organização, as oportunidades e as pressões do ambiente de negócios da instituição devem ser objeto de atenção por parte das unidades de informação, que devem estar prontas para redefinirem os seus serviços e produtos, quando for o caso. Da mesma forma, é necessário identificar as relações existentes entre a unidade de informação e a comunidade a que atende, detectando-se os hábitos e os costumes dos clientes com relação ao uso de informação, definindo-se os clientes reais e potenciais, as suas necessidades emergentes e preferências. Essas questões são norteadoras da configuração de cada serviço/produto informacional, uma vez que o cliente da informação é o ponto de partida para a definição da missão de uma unidade de informação. A missão da unidade de informação deve responder a questões tais como: quem e onde está o cliente; o que compra; quem poderá vir a ser novo cliente; o que deve ser feito para manter os clientes atuais e conquistar novos; e, por fim, quais são as competências que distinguem a unidade de informação de outras unidades. Através de planejamento adequado, podem-se definir quais são e como atingir os objetivos da unidade de informação, tanto os estratégicos, quanto os específicos, determinados no tempo, detalhados a ponto de se tornarem operacionais. Esses objetivos devem ser definidos de tal forma que os serviços prestados e os produtos a serem disponibilizados aos clientes da unidade de informação apresentem características que os diferenciem de outros serviços e produtos similares — tais como preço adequado, atendimento personalizado, menores prazos para a sua disponibilização. Ou seja, os serviços e produtos de informação devem ser ofertados com valor agregado e definidos de acordo com o perfil do cliente, respondendo não só às suas demandas — solicitações claramente explicitadas - mas sobretudo procurando responder e antecipar-se às suas necessidades de informação, surpreendendo o cliente Além disso, a definição dos objetivos da unidade de informação evita que os serviços e produtos apresentem sobrecarga de informações. Essa questão é discutida por Dholakia, Mundorf Dholakia (1997) como algo que acontece com muita freqüência, especialmente com serviços e produtos voltados para empresas, dadas as especificidades das demandas dos clientes — geralmente decisores que necessitam de respostas rápidas à resolução dos problemas ligados aos seus respectivos negócios. Ainda segundo aqueles autores, é necessário observar aspectos relacionados à variedade, tanto de canais e de formatos, quanto de conteúdos disponibilizados pelos serviços de informação. A variedade pode ser indesejável — se as pessoas preferem meios rápidos e rotineiros para obterem informação — mas pode ser um fator de estímulo à sua utilização por parte das pessoas. De acordo com CHOO (1998), os serviços de informação voltados para empresas e para negócios devem prover diferentes níveis de informação, envolvendo desde aquelas que disseminam notícias urgentes e requerem atenção imediata por parte do cliente até aquelas que tratam sobre aspectos relacionados ao futuro da organização. O importante é que cada produto disponibilizado pelas unidades de informação agregue valor às atividades do cliente, auxiliando-o a tomar decisões, a solucionar problemas da empresa e a formular estratégias organizacionais. Alguns serviços e produtos de informação são desenvolvidos sob encomenda, para atender a demandas específicas dos clientes. Exemplos desses serviços são os levantamentos bibliográficos, as pesquisas de opinião e respostas técnicas, entre outros. Já alguns serviços e produtos visam atender às necessidades informacionais dos clientes, tais como, os clippings, os serviços de disseminação seletiva da informação 2, os alertas bibliográficos, as análises do ambiente de negócios da organização, das tendências de mercado e de cenários de futuro. A característica que diferencia esses tipos de serviços e produtos de informação é a intenção de contemplar conteúdos relacionados ao negócio do cliente, interesses, possibilidades futuras, etc. Dois tipos de dificuldades são enfrentadas na realização da venda e na distribuição dos serviços e produtos de informação por parte das unidades de informação, praticamente inexistindo, quando essas unidades fazem parte de uma organização: o planejamento e o marketing. Com relação ao planejamento dos serviços e produtos definidos pelas unidades de informação, em função das necessidades de seus clientes, propõe-se que esse se materialize na forma de um projeto. A elaboração do projeto é interessante tanto como roteiro de execução e gestão, quanto como instrumento de negociação e captação dos recursos necessários para a implantação de serviços e produtos de informação. Um projeto tem como etapas básicas:

Experiências desta natureza são encontradas em diversas empresas, tais como Usiminas, Natura Cosméticos, Construtora Andrade Gutierrez, companhia Vale do Rio Doce, entre outras. Também são encontradas unidades de informação que atendem a empresas, em institutos de pesquisa, como Fundação centro Tecnológico de Minas Gerais — CETEC/MG, Instituto Nacional de Tecnologia — INT e outros existentes no pais. 2 Ver esta experiência em gestão do conhecimento. GESTÃO do conhecimento: uma experiência para o sucesso empresarial. Por SANTOS, Antônio Raimundo, PACHECO, Fernando Flávio, PEREIRA, Heitor José, BASTOS Jr., Paulo Alberto (organizadores) Curitiba: Champagnat, 2001

a) caracterização: define o posicionamento do projeto frente ao ambiente de negócios, atual e futuro, e em que consiste o serviço/produto; b) justificativa: etapa na qual são explicitados os argumentos de venda da idéia de prestação do serviço proposto e/ou de geração de um produto; c) objetivo: definição do que se pretende fazer e quais os resultados esperados com o projeto; d) metodologia: etapa na qual são descritas as atividades a serem desenvolvidas para que os objetivos sejam atingidos; e) cronograma de atividades: previsão do tempo a ser gasto com cada atividade descrita na etapa de metodologia; f) equipe: definição e competências das pessoas que desenvolverão o projeto; g)orçamento e custos do projeto. É importante ressaltar que, definindo-se pelo desenvolvimento de um serviço ou produto, algumas fases devem ser observadas. Há, inicialmente, a fase de pré-proposta, na qual se um esboço da idéia e do projeto; essa pré-proposta será objeto de negociação entre a unidade de informação e o cliente. Definidas as questões básicas para o desenvolvimento do serviço ou produto, elaborar-se-á o projeto e, havendo acordo entre as partes interessadas, ocorre a contratação do mesmo. Um aspecto importante sobre os serviços e produtos de informação para empresas e negócios diz respeito à sensibilização e à aproximação com os seus clientes. É necessário que as lideranças das empresas, que são a clientela desses serviços e produtos, apóiem financeiramente a implantação dos mesmos e dêem subsídios para a definição da estratégia de atuação da unidade de informação na organização. Uma boa divulgação é fundamental para que os clientes acreditem e utilizem os serviços e produtos informacionais e isso deve ser feito pelo profissional de informação. Compete a ele mostrar que benefícios os serviços e produtos trarão a cada cliente, como será o atendimento, que resultados podem ser esperados da atuação de cada cliente a partir da utilização do produto/serviço, no âmbito das suas atividades na organização. E a ferramenta pela qual se comunica ao cliente as vantagens em adquirir o produto é a promoção, podendo ser utilizados mecanismos tais como propaganda, mala direta, anúncios, telemarketing, panfletos. O mais importante é a escolha da promoção em função das características do cliente. É o momento de negociar o serviço ou produto de informação, de convencer o cliente da sua adequação às suas necessidades informacionais, como também de sensibilizar os clientes potenciais. A articulação e o marketing interno são essenciais para integrar a unidade de informação, serviços, produtos e clientes. No caso das unidades de informação externas ‘às organizações, um aspecto importante de decisão de compra, por parte do cliente, além do produto, é o preço que é definido por três características básicas: os custos, a percepção dos consumidores, a concorrência, pois, um preço fora da realidade do mercado afasta os clientes. Um outro aspecto a ser considerado com relação aos serviços e produtos de informação para empresas e negócios diz respeito à sua avaliação, ou seja, analise dos resultados obtidos pela sua utilização. A avaliação tem uma ação de feedback tanto para a unidade de informação, quanto para os clientes. Ela pode ser considerada como um diagnóstico do funcionamento dos serviços e produtos disponibilizados pela unidade de informação, mostrando erros, acertos e possibilidades de modificações para melhoria ou para substituição dos mesmos. Os métodos sugeridos por Figueiredo (1992) para a avaliação de serviços de informação, são os questionários, os surveys, observações e entrevistas. Os aspectos a serem observados no processo de avaliação de serviços e produtos de informação variam entre os autores que tratam sobre o assunto, mas há questões gerais, citadas por Carvalho (2001), tais como: a) considerar a definição de metas e de objetivos para o serviço; b) enumerar e classificar as perguntas dos usuários e os índices de respostas; c)dar atenção às questões não respondidas; c) procurar saber porque alguns clientes não utilizam os serviços/produtos de informação; d) aperfeiçoar os métodos de análise de custo/beneficio. Carvalho (2001) cita duas metodologias de avaliação de serviços de informação: a de Farbey e a de Taylor, que se complementam. A primeira é pautada na análise de três aspectos: conteúdo — o que será avaliado, ou seja, os valores e critérios a serem considerados e o que será medido, considerando-se as possibilidades reais e potenciais do sistema de informação; processo, que especifica como o serviço será avaliado; e contexto, exame do ambiente no qual o serviço se encontra, ou é oferecido. O modelo proposto por TAYLOR (1985) parte da premissa de que sistemas de processamento de informações de qualquer espécie (sejam humanos ou computadorizados) adicionam valor a qualquer informação que seja tratada por ele, e que a base fundamental da abordagem seria a do valor agregado à informação, O seu modelo baseia-se em três aspectos: o usuário, a interface e os processos do sistema, conforme apresentado no quadro abaixo. Para o autor, o usuário é o agente de busca de informação, a interface é onde estão disponibilizados os valores que o sistema agregou à informação, e os processos de sistema são as atividades que aprimoram os itens de informação que estão inseridos nele. 80

Tabela 1 — Critérios do usuário e valores agregados Critério de escolha do usuário Facilidade de uso

Redução de ruído

Qualidade

Adaptabilidade

Economia de tempo Economia de custos

Fonte: TAYLOR, 1985, p. 48

Interface (valores agregados) Browsing Formatação Interface 1 (Mediação) Interface 2 (Orientação) Ordenação Acessibilidade física Acesso 1 (identificação do item) Acesso 2 (descrição do assunto) Acesso 3 (resumo do assunto) Conexão Precisão Seletividade Exatidão Abrangência Atualidade Confiabilidade Validade Proximidade com o problema Flexibilidade Simplicidade Simulações Velocidade de resposta Economia de custos

Sistema (processos de valor agregado: exemplos) Agrupamento de dados similares Evidenciação de termos importantes Instrução para sofisticação do usuário Provimento de acesso a terminal Redação de boas instruções Indexação Controle de vocabulário Redação de resumos executivos Ranking dos resultados por ordem de relevância ao assunto Edição Atualização Verificação da entrada de dados Comparação de dados similares em busca de discrepâncias Avaliação dos dados Formulação de opções de decisão Redação de discursos para executivos Ranking dos resultados por ordem de relevância ao problema Interpretação de dados Redução do tempo de processamento Preços menores por tempo de conexão

A facilidade de uso refere-se intimamente à possibilidade de browsing, onde o usuário consegue recuperar dados relacionados a informação principal buscada por ele, com a probabilidade de localizar por acaso informações de valor. Considera-se aqui também a questão da acessibilidade física à informação recuperada, a amigabilidade da interface do sistema para com o usuário e a organização da informação no sistema. A redução de ruído está relacionada ao acesso ao sistema, que deve prover meios de selecionar a informação buscada através do estreitamento do universo de informações disponíveis, de modo a contemplar determinados dados com as exatas características requeridas pelo usuário. A indexação e o sumário das informações, bem como a seleção da gama de dados disponíveis, são considerados aqui. A qualidade 1 refere-se principalmente à questão da validade das informações disponíveis no sistema, no sentido de confiabilidade, atualidade, completeza e precisão. A adaptabilidade significa a apresentação de dados e informações de forma clara e objetiva, porém, não simplista e com flexibilidade de abordagens e combinações. A economia de tempo considera a velocidade de resposta do sistema, e a economia de custos considera o provimento de informação de qualidade de modo econômico para o usuário final. Ao basear seu modelo no usuário, o autor o considera representativo para todos os tipos de sistemas de informação, nos quais a noção de “valor da informação” estaria no ganho obtido pelo usuário ao tomar uma decisão tendo a informação como subsídio. Sua principal preocupação na aplicação desse modelo é a garantia de que o sistema forneça informação útil. No entender de Villela (2002) 2, os aspectos de objetividade utilizados nas abordagens sobre avaliação, trazem um ponto de vista equivocado sobre a natureza do “fenômeno” da avaliação, que é bastante complexo e subjetivo. Em virtude disso, a autora considera a abordagem de Serafeimidis bastante importante para se avaliar serviços e produtos de informação, cujo modelo apresenta os seguintes aspectos: a) Contexto fatores externos e internos à organização que influenciam a avaliação e lhe dão forma, O propósito e os objetivos da avaliação são definidos pelo contexto; b) Conteúdo — o objeto da avaliação, os critérios e a sua medição c) Processo — como a avaliação será realizada (métodos e técnicas utilizados) d) Stakeholder — o ator da avaliação (identificação da visão adotada na avaliação, posição desse stakeholder na organização e na avaliação). 1

Sobre qualidade da informação, ver em PAIM, Isis, NEHMY, Rosa Maria Quadros Questões sobre a avaliação da informação: uma abordagem inspirada em Giddens. Perspectivas em Ciência da Informação, v. 3, n. 1, p.81-95, jul./dez.1998; PAIM, Isis, NEHMY Rosa Maria Quadros, GUIMARÁES, César Geraldo Problematização do conceito “qualidade” da informação. Perspectivas em Ciência da Informação, v. 1, n. 1, p. 111-1 19, jan./jun. 1996. 2 Palestra proferida por Renata Moutinho Vilela aos alunos do Curso de Especialização “Gestão Estratégica da Informação” do Núcleo de Informação Gerencial e Tecnológica da Escola de Ciência da Informação da UFMG. O material da palestra encontra-se disponível em http://www.eci.ufmgbr/gei.

Neste capítulo, não tivemos o objetivo de trazer a discussão sobre avaliação em profundidade, mas apontar questões importantes e algumas abordagens sobre o assunto. É uma área importante, pouco considerada no planejamento e implantação de serviços e produtos de informação.

O cliente da informação Todas as questões anteriores devem ser definidas a partir do contato direto com o cliente da informação, conhecendo as suas necessidades informacionais e expectativas com relação aos serviços de informação. Para isso, conhece-se a prática, no âmbito da Ciência da Informação, de se estudarem as necessidades de informação dos usuários, utilizando-se dos métodos e das técnicas de pesquisa das ciências sociais. Além disso, Amaral (1996) sugere que se adote também a idéia de se conhecerem as necessidades informacionais dos clientes de serviços de informação utilizando-se as técnicas de análise do consumido; que considera aspectos sociais, culturais e psicológicos, possibilitando que tais serviços estejam voltados para “is necessidades, percepções, preferências e satisfações dos consumidores de informação no mercado em que atuam, conforme a posição assumida pela organização.” (p.2 10) Compreender o comportamento do cliente dos serviços de informação é essencial, pois mostra ao profissional de informação como e porque esse cliente escolhe e utiliza ou não determinado produto informacional. Isso possibilita avaliar a adequação do serviço/produto, determinando-lhes as melhorias apropriadas. Para que a adequação seja possível, é importante compreender o ambiente de negócios no qual o cliente de informação está inserido, bem como as suas necessidades particulares de informação, O ambiente de negócios, constitui-se dos clientes das empresas, interessados em seus produtos/serviços, dos fornecedores, dos concorrentes, bem como da organização interna da empresa. A identificação dos clientes de serviços e produtos de informação e das suas características de consumo é obtida pela análise e segmentação do mercado. É importante definir qual é o cliente a ser atendido, uma vez que, entre vários, há sempre um grupo principal, seja para toda a unidade de informação, seja para cada serviço/produto a ser disponibilizado por ela. Essa prática busca novas formas de dividir ou de agrupar o mercado, o que é básico para a satisfação dos clientes. Consiste, principalmente, da identificação de suas partes diferentes e significativas, possibilitando formar grupos de consumidores com características semelhantes ou relacionadas, que têm necessidades ou desejos comuns, que responderão a motivações semelhantes. A partir dessa identificação, é possível definir-se o produto mais adequado a ser criado e trabalhado, sendo pertinente desenvolver pesquisas de opinião e/ou de satisfação junto aos clientes para que o produto seja continuamente aperfeiçoado, no sentido de sempre atender às necessidades dos seus clientes. Significa manter atendimento de excelência a esse cliente, estabelecendo um equilíbrio entre seus interesses e o que a unidade de informação tem condições de atender. É parte da análise de mercado monitorar as necessidades, demandas e uso de fontes de informação (pessoais, textuais, institucionais, etc), preferências, hábitos de busca e uso de informação. Escutar o cliente, levantar as suas expectativas e traduzi-las em descrição de serviços são ações básicas para a concepção e fornecimento de serviços que, de fato, atendam às suas necessidades. Os estudos que visam a identificar as necessidades de informação dos clientes, com enfoque mercadológico, devem buscar o levantamento de dados quanto a: perfil de interesse, descrição da qualificação, especialidade, dados temáticos; subsídios quanto aos serviços e produtos que o mercado quer, ajuda ao cliente a descobrir a sua real necessidade, identificando como e quando os grupos de usuários reconhecem as suas expectativas com relação a produtos e serviços de informação, que circunstâncias e atividades caracterizam o processo de busca pelos serviços de informação. De um modo geral, essas questões são observadas nos estudos sobre necessidades, demandas e uso de informação que procuram investigar como indivíduos obtêm, processam e usam informação, como buscam informação sobre algo, que tipos de fontes lhes são importantes e como as utilizam, e para que usam determinada informação. Esses aspectos discutidos, de acordo com Borges (2002), têm como objetivo saber que tipo de problemas os usuários procuram solucionar através do uso de determinada informação. A respeito dos indivíduos, esses mesmos estudos preocupam-se em investigar aspectos relacionados às suas atividades, profissão, faixa etária, nível educacional, bem como tipos de informação ou de recursos informacionais que utilizam e a freqüência de uso dos mesmos, dentre outros aspectos. Entretanto, Borges (2002) afirma ser importante também considerar as condutas (rotina de trabalho, hábitos) dos indivíduos no contexto em que estão sendo observados (escola, trabalho, atividades), os contatos que estabelecem no cotidiano e como e porque eles ocorrem; as pré-disposições e interesses relacionados ao contexto no qual estão sendo observados (assuntos relacionados, publicações especificas), motivação para utilizar os vários tipos de serviços ou produtos de informação propostos pela unidade de informação. Considerando esses aspectos abordados por Borges (2002), o cliente de informação deixa de ser considerado como receptor passivo de informação, passando a ativo na interação entre a estrutura de informação e a sua estrutura conceitual própria. Os focos deixam de ser os sistemas e a tecnologia da informação, mas os usuários como indivíduos em continua interação com o meio e com outros indivíduos. Assim, é possível identificar 82

as necessidades informacionais dos clientes de informação não somente considerando os aspectos levantados pelos estudos de usuários, mas também outras questões também importantes e provavelmente mais difíceis de serem observadas, mensuradas e utilizadas no desenvolvimento de serviços e produtos de informação, como as apresentadas no parágrafo anterior.

O profissional da informação O gerenciamento da informação que captam para permitir melhor uso dela e adicionar valor aos produtos que geram, é uma atividade essencial para todas as empresas. Dada a variedade das atividades voltadas para o trato da informação nas organizações, é necessário que o profissional de informação esteja preparado para enfrentar os desafios que se colocam a ele. Por outro lado, observa-se que as atividades de informação não se restringem aos profissionais tradicionalmente considerados capacitados para lidarem com elas (bibliotecários, arquivistas), estando o mercado profissional cada vez mais aberto a profissionais de diversas áreas. De acordo com Marengo (1996), todos os profissionais hoje estão sendo entendidos como profissionais de informação, pois necessariamente precisam manipular informação para o desempenho de suas funções, verificando-se que esse mercado é bastante difuso, não estando vinculado a nenhum corpo profissional ou disciplina específica. De modo geral, o profissional da informação hoje, de acordo com Marengo (1996), é identificado por suas características de manipular, articular e dominar tecnologias e serviços de informação. Smit e Barreto (2002) afirmam que o profissional da informação deve ter, em sua formação, o conhecimento das técnicas e procedimentos bibliotecários, mas incorporando a compreensão de situações em permanente mutação no que diz respeito às fontes, suportes e tecnologias de tratamento e transmissão de informação, bem como às formas de geração e atendimento às necessidades de informação da sociedade. O preponderante disso é a personalidade do profissional, devidamente preparado por qualificação especializada e por treinamentos exigidos pelo mercado, devendo também desenvolver habilidades específicas e não plenamente desenvolvidas nas profissões já existentes. Nessa linha, Valentim (2002) acredita que as competências e habilidades do profissional de informação devem ter uma relação direta com as especificidades de cada região do país e de sua relação com as respectivas demandas sociais. Para responder a essas demandas, o profissional de informação deve ter postura investigativa e crítica, considerando também os aspectos relacionados ao mundo virtual. Em um rol extenso das competências e habilidades necessárias ao profissional de informação, citadas por Valentim (2002), podem ser ressaltadas, em virtude da vinculação com este capítulo, as seguintes: a) competências na aplicação de técnicas de marketing, liderança e de relações públicas; b) dirigir, administrar , organizar e coordenar unidades, sistemas e serviços de informação; c) planejar e executar estudos de usuários; d) formular e gerenciar projetos de informação; e) elaborar produtos de informação. Acrescentem-se ainda a competência e a habilidade em não só elaborar, mas planejar e gerenciar serviços e produtos de informação. Para isso é necessário que o profissional de informação desenvolva o conhecimento da teoria e da prática do planejamento. Essas competências e habilidades são algumas das essenciais para o trato da informação em empresas, considerando-se os aspectos gerenciais e técnicos. Além dessas, é também necessário considerar características pessoais, tais como as mencionadas por Valentim (2002) e Barreto (2001): dinamismo, criatividade, capacidade de trabalhar em equipe, curiosidade e postura investigativa, capacidade de relacionamento interpessoal, flexibilidade e capacidade de adaptação, intuição e espírito crítico e disposição para novos desafios. Além desses aspectos, é necessário mencionar que o profissional de informação cada dia mais deve estar atento a questões relacionadas à prestação de serviços virtuais de informação. Para isso, ele deve desenvolver habilidades para se tornar, segundo Marchiori (1997), um gerente de informação em rede, lidando com estruturas informacionais cada vez mais flexíveis, mutáveis e ágeis e de formatos diferentes. Além disso, o planejamento e o provimento de serviços de informação virtuais deverão levar os profissionais de informação a mudar a maneira como os usuários acessam esses serviços (que é diferente dos mecanismos tradicionais). Com toda essa bagagem de competências e habilidades, o profissional de informação torna-se um empreendedor e um negociador, devendo ser capaz de planejar e de gerenciar serviços e produtos de informação, bem como de defender suas idéias, negociar custos e prazos e divulgar os seus produtos/serviços com habilidade de um especialista em marketing. Ele é também aquele que consegue visualizar as melhores possibilidades de produtos e serviços de informação para seus clientes, sabendo observar, concomitantemente, suas particularidades e seus ambientes. Conclui-se que o sucesso do empreendimento em atender adequadamente os clientes reside no ato de em ouvi-los e entendê-los, aliado a um metódico planejamento e controle de projetos de produtos ou serviços de informação, desenvolvidos a partir de requisitos devidamente especificados, de acordo com necessidades identificadas, explicitadas ou não, na forma de problemas a serem resolvidos ou em termos de solução desejada.

Enfim, o profundo conhecimento do mercado, dos produtos ofertados e das formas de promovê-los é que vão fazer com que a atividade de informação ganhe importância e se instale nas empresas como necessidade estratégica.

Referências AMARAL, Suely Angélica do Análise do consumidor brasileiro do setor de informação: aspectos culturais, sociais, psicológicos e políticos. Perspectivas em Ciência da Informação, v. 1, n.2, p. 207-224, jul.dez./1996. BARRETO, Auta Rojas. Os trabalhadores do conhecimento — um novo profissional. In: Simpósio Internacional de Gestão do Conhecimento/Gestão de Documentos. 4. Curitiba, 13-15 de agosto de 2001. Anais... Curitiba: PUCPR/CITS, 2001. p. 199-213. BORGES, Mônica Erichsen Nassif. Informação e conhecimento na perspective da Biologia do Conhecer: novas possibilidades para a Ciência da Informação? In: Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documentação e Ciência da Informação, 20. Fortaleza, 23-28 de junho de 2002. Anais... Fortaleza: UFPE, 2002 1CD _____; CARVALHO, Natália Guiné de Meilo Produtos e serviços de informação para negócios no Brasil: características. Ciência da Informação, v. 27, n.1, p26-81, jan./abr. 1998 CARVALHO, Natália Guiné de Melo. Agências de notícias na Internet como serviços de informação para negócios. Belo Horizonte: UFMG/Escola de Ciência da Informação, 2001 (Dissertação de Mestrado em Ciência da Informação). CHOO, Chun Wei. Information management for the intelligent organization: the art of scanning the environment. 2. ed. Medford, NJ: Information Today, 1998. DHOLAKIA, N., MUNDORF, Norbert, DHOLAKIA, R. R. Novos serviços de informação e comunicação: um quadro de referência estratégico. Ciência da Informação, v. 26, n. 3, p. 235-242, set./dez. 1997 MARCHIORI, Patrícia Zeni. “Ciberteca” ou biblioteca virtual: uma perspectiva de gerenciamento de recursos de informação. Ciência da Informação, v. 26, n.2, 1997 ARENGO, Lúcia A sociedade de informação e o mercado de trabalho. Transinformação, v. 8, n. 1, janeiro/abril, 1996. Disponível em: http://www.puccamp.br/~biblio/mareng81.html. Acesso em 15/07/2002 MONTALLI, Kátia Maria Lemos Informação na indústria de bens de capital no Brasil. Ciência da Informação, v. 20, n.1, p. 45-50, 1991 SMIT, Johanna W; BARRETO, Aldo de Albuquerque Ciência da informação: base conceitual para a formação do profissional. In: VALENTIM, Marta Lígia. Formação do profissional da informação. São Paulo: Polis, 2002 p. 9-24. TAYLOR, Robert S. Information values in decision contexts. IMR, v. 1, n. 1, 1985, p. 47-55. VALENTIM, Marta Lígia Formação: competências e habilidades do profissional da informação. In: ___________. Formação do profissional da informação. São Paulo: Polis, 2002 p. 117-132.

8 - As pequenas e médias empresas e a gestão da informação Marlene Oliveira 1 Maria da Graça Eulálio de Souza Bertucci 2

Introdução O advento da era da informação provocou o reconhecimento da importância das pequenas e médias empresas (PMEs ) na economia mundial. Conforme La Rovere (1999, p. 145), “até meados dos anos 70, as PMEs tinham papel pequeno sobre o desenvolvimento econômico devido ao predomínio do paradigma de produção em massa”. Era a época do que se conhece por modelo fordista de produção 3 A partir dos anos 80, influenciado por uma nova conjuntura política e econômica, movido pelo movimento da globalização financeira, e associado às novas tecnologias de informação e comunicação, surge um novo modelo econômico, que permite a coexistência de diferentes sistemas de produção a produção em escala em alguns setores e, em outros, o modelo de especialização flexível, baseada na economia personificada, conforme o perfil do cliente e cujo principal capital está baseado em informação. As novas tecnologias de informação e comunicação têm papel relevante nesse novo modelo de produção e atribuem à informação um papel nunca visto anteriormente o qual segundo Albagli (1999) revoluciona as relações econômicas e socioculturais, e gera implicações de várias ordens. É nesse contexto que as PMEs passam a ter papel relevante, em virtude de sua capacidade de gerar empregos, de mobilizar o crescimento 1 Doutora em Ciência da Informação pela UnB, Professora do Departamento de Organização e Tratamento da Informação da Escola de Informação da Universidade Federal de Minas Gerais 2 Engenheira Arquiteta, Analista de sistemas, pós-graduada em Gestão de Negócios e Tecnologias da Informação pela FGV e Mestranda em Ciência da Informação na UFMG 3 Teoria da organização industrial de Henry Ford, baseado na produção em massa, estandardização dos produtos e numa nova organização do trabalho (especialização de tarefas e emprego de tecnologia), visando a maior produtividade e redução de custos.

regional e também do movimento de downsizing 1 e de terceirização, e da inovação em busca de uma vantagem competitiva. A definição de pequenas e médias empresas — PME — varia conforme o critério adotado pelos países ou pelas instituições. O critério mais utilizado é em função do número de empregados. Outro padrão é o faturamento. O limite máximo de empregados também varia muito conforme os sistemas estatísticos dos países. De acordo com dados da OCDE (2000) 2, o limite máximo e mais freqüente de empregados é de 250 para a União Européia e de 500 para os Estados Unidos, enquanto que para as pequenas empresas esse número não ultrapassa 50 funcionários 3. No Brasil, o porte das empresas é definido principalmente pelo número de empregados permanentes, porém algumas instituições ainda se avaliam pelo nível de faturamento (Alvim, 1998, p. 31). O conceito estabelecido em Lei 9.317, de 05/12/96, usado pelas juntas comerciais para registro de empresas é mostrado na TAB 1. Tabela 1 - Enquadramento das empresas para registro nas juntas comerciais brasileiras segundo o n° de empregados/ receita anual Enquadramento de empresas

N° de empregados

Receita bruta anual

Indústria

Comércio/ Serviços

ME = microempresa

Até 19

Até 9

Até R$ 120.000,00

PE = pequena empresa

De 20 a 99

De 10 a 49

De R$ 120.000,00 até R$ 720.000,00

MDE = média empresa

De 100 a 499

De 50 a 99

Acima de 499

Acima de 99

Acima de R$ 720.000,00

GE = grande empresa

Fonte Censo cadastro IBGE/1994 - rais/1997

Acima de 95% das empresas dos países filiados à OCDE são PMEs, o que corresponde a cerca de 60 a 70% do nível de empregabilidade na maioria desses países. Segundo a OCDE (2000, p. 2) a maioria das PMEs pertencem ao setor de serviços e ao comércio varejista, o que corresponde à 2/3 das atividades econômicas e da geração de empregos nos países a ela afiliados. De acordo com os dados apontados por Carmo e Pontes (1999, p. 50) 4, elas representavam, no Brasil, 4 milhões de estabelecimentos que geravam 30% do PIB e empregavam 30 milhões de pessoas (50% da população ativa). Manter essas empresas em atividade é, porém, um desafio. Mais de 50% delas não sobrevivem a mais de 5 anos de atividades e somente uma pequena fração das sobreviventes desenvolvem atividades de inovação e possuem metodologias de alta performance. Esses dados tornam-se ainda mais agudos em economia globalizada e tecnologicamente orientada (OCDE, 2000). É fato que o universo das PMEs é bastante complexo, pois abrange desde firmas presentes em setores tradicionais, com processos artesanais, até outras ativas em pesquisa e desenvolvimento. Além disso, como já se mostrou acima, o conceito do que seja uma PME pode variar de país para país (La Rovere, 1999, p. 145). Diante desse contexto de economia globalizada e tecnologicamente orientada, surge uma questão para reflexão e discussão que dá razão ao desenvolvimento deste capítulo estariam as PMEs aptas a absorver as novas tecnologias de informação, considerando-se suas particularidades culturais? Com este trabalho iniciam-se uma análise e uma reflexão sobre algumas características e relações das PMEs com a tecnologia e a gestão da informação. Para isso foi feita uma revisão da literatura sobre o tema, incluindo do Brasil e do exterior.

Características das pequenas e médias empresas 5

Para Bortoli (1980) , citado por Carmo e Pontes (1999), as PMEs pertencem normalmente a um individuo, a grupos familiares ou a pequenas sociedades comerciais. Geralmente não recorrem ao mercado de capitais, possuem um tipo de administração pouco especializada e são muito ligadas às características e personalidade de seus proprietários, como talento, sensibilidade, vontade de realização, dentre outras (Carmo e Pontes, 1999, 1

Conceito surgido na década de 80, devido ao rápido desenvolvimento da tecnologia de microcomputadores. Propagou a idéia de migração dos sistemas informatizados, geralmente baseados em computadores de grande porte, para uma plataforma menor e mais simplificada (redes). O downsizing dos sistemas de informação tem sido associado ao conceito de eliminação dos excessos de burocracia da infra-estrutura nas empresas e objetiva melhorar a comunicação e o processo decisório, através da redução da estrutura organizacional e de reduzir custos e do aumento de produtividade. 2 Organização para Coordenação e Desenvolvimento Econômico — órgão que tem, como uma de suas atividades, estudos sobre assuntos econômicos, sociais, envolvendo macroeconomia, comércio, educação, desenvolvimento, ciência e tecnologia. 3 HARRISON (1994, p. 146), a OCDE, com base em Paris, quando de comparações internacionais, utiliza o número máximo de 100 funcionários cm se tratando de pequenas empresas. 4 Fonte: SEBRAE, 1995 5 BORTOLI, Adelino Neto. Tipologia de problemas das pequenas e médias empresas. 1980. Dissertação (mestrado em Economia e Administração) Faculdade de Economia e Administração. São Paulo, P. 129-140.

Martin, 1989). Braga (1988) expressa-se sobre a origem familiar das empresas privadas brasileiras que posições estratégicas são ocupadas primeiramente pelo quesito parentesco e não pelas qualificação e competência, o que faz com que as decisões mais importantes se restrinjam ao controle familiar. Nessa mesma idéia Coutinho e Ferraz (1994, p, 2O2) acreditam que essa característica possa ser positiva para a busca da competitividade, desde que os interesses familiares não se sobreponham aos interesses meramente do negócio. As principais características das pequenas e médias empresas foram organizadas na TAB 2. Tais características foram apontadas por vários pesquisadores no Brasil e no exterior sobre as PMEs. Verificou-se uma grande semelhança entre elas nos diferentes contextos. Tabela 2 - Características das pequenas e médias empresas Características

Ambiente externo

Gestão e estrutura Ambiente interno Recursos humanos

Vantagens Reagem rapidamente ao mercado devido a estrutura simples e agilidade (La Rovere, 1999) Ausência de burocracia, ciclo decisório curto, estrutura Informal (La Rovere, 1999, AMn, 1998) Sistema de comunicação informal e eficiente. (Alvim, 1998) Adaptação mais rápida mudanças às externas (La Rovere, 1999, Carmo e Pontes, 1999) Fortalecimento da relação direção — propriedade, pois os proprietários assumem várias atribuições simultâneas (Cragg & Zinnatelli, 1995, Bortoli, 1980) Não mencionados

Recursos financeiros

Crescimento

A agilidade, flexibilidade, relação próxima com os clientes são apontadas como fatores potenciais para o crescimento através da inovação e da difusão de novas tecnologias. (Coutinho e Ferrar, 1994, La Rovere, 1999)

Desvantagens Falta de informações sobre o ambiente externo, oportunidades e ameaças. Dificuldade de acesso à tecnologia. Maior propensão ao risco (OCDE, 2000, Cano e Pontes, 1999) Processo de produção dá-se deforma empírica. (A.LVIN, 1998). Processo decisório dá pouca atenção ao ambiente externo (Carmo e Pontes, 1999) Pouco controle sobre recursos físicos e informacionais. Ausência de divisão e limitação de atribuições funcionais. (Carmo e Pontes, 1999) Falta pessoal especializado para atender a todas as necessidades internas (Alvim, 1998) Escassos, ausência de capital de risco. Maior sensibilidade aos ciclos econômicos detido a condições de crédito pouco favoráveis. (La Rovere, 1999, Cragg & Zinateili, 1995, Fink, 1998) Estagnado. Dificuldade de capital para expansão no Brasil. (Alvin, 1998). Lideranças com pouca experiência para lidar com situações mais complexas. (Carmo e Pontes, 1999)

As pequenas e médias empresas e as tecnologias de informação e comunicação Além de se terem destacado no cenário mundial, em função dos fluxos de terceirização e dos processos de downsizing, envolvendo as grandes empresas, as PMEs vêm sendo referenciadas pelo possível papel inovador que podem representar na nova economia, principalmente nos países desenvolvidos. Grandes empresas têm vantagens materiais para criar e adotar inovações, devido às suas facilidades de captar recursos no mercado financeiro e à sua maior capacidade quanto à pesquisa e ao desenvolvimento (P&D). Já as pequenas e médias empresas possuem vantagens comportamentais, relacionadas à maior capacidade de adaptação a mudanças no cenário ambiental, estrutura mais flexível e ágil, e proximidade de seus clientes (La Rovere, 1999, p. 146, OCDE, 2000). Nos países desenvolvidos já se registram políticas para dar a essas empresas condições de superar suas deficiências. Assim vislumbra-se que a convergência entre as telecomunicações e a informática possa criar novos segmentos de negócios para essas empresas (são exemplos: o comércio’eletrônico, serviços de entrega originários de solicitações online, serviços de multimídia, etc.), o que, por sua vez, pode impulsionar as atividades de P&D. As tecnologias de informação e comunicação (TICs) tanto podem colaborar com essas empresas para tornarem-se mais competitivas como facilitar e agilizar o fluxo de informações, interno e externo. Dessa maneira auxiliam as PMEs em maior interação entre clientes, fornecedores e empregados. (La Rovere, 1999, p. 147-148). A adesão às TICs pelas PMEs permite a elas combinar as vantagens de uma produção em pequena escala com a flexibilidade que possuem. O que se verifica, no entanto, é que boa parte das PMEs ainda é pouco informada sobre o potencial oferecido pelas TICs na melhoria de competitividade. Conforme La Rovere (1999, p. 148), a maioria das PMEs somente introduz inovações quando percebem com clareza as oportunidades de negócio que elas podem trazer. 86

As especificidades das PME, expressas na TAB. 2 podem causar efeitos na introdução e no uso das tecnologias de informação e comunicação (TICs). Além disso, os fatores culturais e políticos dos países ou regiões em que elas estejam localizadas podem influenciar na oferta de empreendimentos, como também no grau de aceitação e risco de mobilização de recursos. É em função disso que vários pesquisadores sugerem articulações entre empresas, associações, centros de ensino e pesquisa para vencer barreiras locais. (OCDE, 2000, p.3, La Rovere, 1999, p. 161) Para Blili & Raymond (1993), ouso das TICs é importante nas PMEs porque confronta a sistematização requerida por planejamento, implementação e uso da tecnologia e pelos efeitos de longo prazo com o empirismo dos métodos gerenciais e das soluções de curto prazo praticadas por elas. Estudos mostram, entretanto, que os impactos positivos das TICs sobre a competitividade dessas empresas não são imediatos e que a simples existência dessas tecnologias é condição necessária, porém não suficiente, para que as firmas obtenham vantagens competitivas. Também foi observado que a demanda por novas tecnologias é maior entre PMEs de setores novos 1. A implantação das TICs, muitas vezes, ocorre de forma lenta em função de barreiras internas, falta de conhecimento sobre as tecnologias, pouca capacitação técnica, investimentos iniciais muito elevados e infraestrutura do ambiente externo deficiente. (OCDE, 2000, La Rovere, 1999, p. 146). A TAB. 3 resume as características das PMEs, quanto ao uso de informações estratégicas e das tecnologias, de acordo com alguns pesquisadores. Tabela 3 - Características das PME quanto ao uso de TICs e da informação Especificidade Ambiental Organizacional

Decisória

Psico-social

Serviços de informação

Características Alto nível de incerteza quanto ao ambiente tecnológico e quanto às forças competitivas (clientes, competidores, fornecedores, etc.). Dependem de clientes ou fornecedores quando o uso da TI é imposto por eles. (Blili & Raymond, 1993) A estrutura centralizada, simples e informal, favorece o uso das TICs . As necessidades de informação e uso da TIC geralmente refletem as dos proprietários. (Blili & Raymond, 1993, Carmo e Pontes, 1999) O gerenciamento dos recursos informacionais é negligente, o que as fazem contratar terceiros, cujo serviço pode apresentar qualidade duvidosa. (Fink, 1998) A falta de controle sobre seus recursos informacionais aumenta o nível de risco e incerteza, especialmente em áreas onde as informações são usadas tanto para fins operacionais quanto estratégicos. (Blili & Raymond, 1993) O ciclo & tomada de decisões é curto, geralmente baseado em atitudes reativas, ao invés de pró-ativas. Processo decisório é mais intuitivo, centralizado e menos dependente de informações externas. (Blili & Raymond) Proprietários confiam mais nos canais e fontes informais e não conhecem sua reais necessidades de informação (Carmo e Pontes, 1999, p. 56) Os proprietários influenciam fortemente a empresa e sua cultura, transferindo a elas suas crenças sobre a tecnologia da informação (Fïnk, 1998, Marfim ,1989). Os proprietários tendem a não transmitir informações e a centralizá-las. Freqüentemente são os únicos da empresa a acessar a informação necessária para identificar oportunidades. (Blili & Raymond, 1993) O conhecimento dos executivos ou proprietários sobre as TICs e o seu envolvimento pessoal com das estio relacionados como sucesso de sua implantação nas empresas (Martin, 1989, p. 188) 2 As atitudes dos empregados e proprietários, de maneira geral, são favoráveis ao uso da TI, porém as expectativas quanto ao aumento de produtividade e eficácia são baixas. (Blili & Raymond. 1993) Voltados geralmente para funções financeiras ou contábeis. (Cragg & Zinatelli, 1995). Normalmente não são encontradas funções gerenciais com o objetivo de organizar e direcionar o uso dos recursos informacionais. Os Sistemas são orientados para executar atividades (ex. contas a receber, controle de estoque). Em geral são subtilizados e com pouco impacto na eficiência organizacional e decisória (Blili & Raymond, 1993).

Fink (1998) acredita que os benefícios prometidos pelas TICs às PME, as encoraja a investir. Esses benefícios, porém, podem ser relativos ou diretos (percebidos). Dentre os percebidos está o diferencial competitivo, pois as TICs podem reconfigurar a maneira de se fazerem negócios (veja o caso do comércio eletrônico). Para isso, os proprietários das PMEs necessitam tanto de acreditar em tais beneficios quanto de coragem para criar mudanças no clima organizacional, para suportar as novas tecnologias. Além disso, da mesma forma, eles precisam monitorar as respostas dos empregados a essas mudanças. Para o auto; as organizações que já têm experiências anteriores com a implantação das tecnologias são mais propensas a adotar outras. Contudo o 1 2

Computer Industry Report, v 29, n. 22,30 de setembro de 1994, citado por La Rovere (1999, p.151,153). DELONE, W. H. Determinants of success for computer usage in small business. MIS Quartely, v 12, n.1, p. 51-61

tempo necessário para a implementação e para a “colheita de frutos” proveniente das TICs desestimula a sua adoção. A TAB 4, adaptada de Fink (1998), apresenta uma síntese do pensamento de vários pesquisadores sobre os fatores facilitadores da adoção de TICs pelas PMEs. Tabela 4 – Fatores facilidatores da adoção de TICs em pequenas empresas Fink (1998) Perfil dos executivos. Necessidade de competir no mercado. Suporte técnico externo. Disponibilidade de recursos internos. Suporte interno Benefícios percebidos.

Yacovou et al. (1995) 1 Preparo organizacional. Pressões externas. Benefícios percebidos.

Cragg & King (1993) Vantagens competitivas. Pressão competitiva. Suporte de consultores. Entusiasmo dos executivos.

Thong & Yap (1995) 2 Tamanho da organização. Atitudes dos executivos com relação às TICs. Conhecimento dos executivos sobre as TICs. Executivos valorizam a inovação.

Yap et al. (1992) Eficiência dos consultores. Suporte pósvenda. Experiência em sistemas de informação. Recursos financeiros. Patrocínio dos executivos. Participação dos usuários

Fonte: FINK (1998, p. 245-246)

O papel do empresário na pequena e média empresa Vários são os pesquisadores que apontam a atuação dos empresários como um dos fatores críticos de sucesso das pequenas e médias empresas (Martin 1989, p. 187). Alguns afirmam que a atuação e influência pessoal desses empresários, têm um impacto bem maior nas pequenas e medias empresas do que nas grandes corporações. Os empresários das PMEs estão envolvidos em várias atividades dessas empresas, desde tarefas operacionais até etapas estratégicas, já que os recursos humanos e financeiros são mais escassos. Além disso tais empresários ou executivos em geral possuem uma atuação diferente da daqueles envolvidos com as grandes empresas. Normalmente um executivo de PME adota um estilo gerencial bastante personalizado e seleciona as atividades de que mais gosta ou para as quais julga possuir aptidão 3. De acordo com as pesquisas de Delone (1988), citado por Martin (1989, p. 189), o conhecimento do executivo sobre as TICs e seu envolvimento pessoal com elas, na empresa, estão relacionados com o sucesso da implantação destas tecnologias neste tipo de organização. 4 As PMEs podem ser vistas como extensão da personalidade de seus proprietários, e por isso eles têm um papel fundamental no clima organizacional e nos processos decisórios. Esses processos são mais reativos do que pró-ativos, baseiam-se mais na intuição do que na análise de informações ou em modelos formais de decisão e são eminentemente centralizados. (Blili & Raymond, 19993, p. 443, Fink, 1998). Essas observações se alinham com a análise feita por Braga (1988) sobre o processo decisório em organizações brasileiras. A autora acredita que as características do processo decisório no Brasil estejam ainda muito arraigadas nos fatores históricos como a colonização ibérica, a escravatura e o estabelecimento da sociedade patriarcal, através da indústria açucareira. Esses fatores se refletiram profundamente na estruturação e no funcionamento das organizações brasileiras. Mesmo após o surgimento das culturas aurífera e cafeeira, que incentivaram o aparecimento de comunidades urbanas, as características predominantes de uma cultura autoritária e escravocrata ainda se fazem presentes nas estruturas organizacionais brasileiras. Assim, segundo Braga (1988, p. 35-36), o autoritarismo, a centralização no “chefe”, a falta de confiança nos indivíduos situados em níveis inferiores, devido a sua baixa qualificação, não poderiam estar ausentes das organizações brasileiras.

Importância da gestão da informação para as PME3 McQee e Prusak (1995) destacam que o avanço tecnológico não conseguiu solucionar o principal problema das empresas: definir a informação correta, em tempo hábil, e no local adequado. As empresas necessitam desenvolver estratégias de gestão da informação de forma a possibilitar o acesso às informações. Para isso as empresas precisarão da tecnologia.

IACOUVOU, CL., BENBASAT, L., DEXTER, A. S. Eletronic data interchange and small organiatians: adoption and impact of technology. MIS Quarterly, oct., p. 467, 1995 2 THONG, J. Y. L., YAP, C. S. CEO charaaeristics, organizational characteristics and information techsnology adoption in small business. Omega International Journal of Management Science, v. 23, n.4, p. 429-442, 1995 3 GIBB, A The small business chaiange to management education. Journal of European Industrial Training, v 7, n. 5, 1983, citado por MARTIN (1989, p. 188) 4 Ver nota 11.

O mercado globalizado requer que as empresas desenvolvam um conceito de estratégia, especialmente as pequenas e médias. A economia da informação revolucionou o processo de produção, ao dar ênfase à informação como um recurso estratégico e imprescindível à sobrevivência das organizações. O rompimento com os paradigmas da sociedade industrial, baseada no capital, na produção em série e no trabalho, como formas de gerar riqueza provocou impactos na forma de enxergar e gerir a informação. Assim, o gerenciamento da informação tornou-se um instrumento estratégico necessário para controlar e auxiliar decisões, através de melhorias no fluxo da informação, do controle, análise e consolidação da informação para os usuários. Estratégia e informação tornam-se aliadas porque esta é instrumento da primeira, para alcançar vantagens competitivas e melhorar a eficiência operacional. A gestão estratégica da informação representa, portanto, parte integrante e vital para o sucesso das empresas de pequeno e médio porte. Rowley (1998, p. 360-361) percebeu a gestão da informação através de duas dimensões: o gerenciamento dos processos informacionais e dos recursos informacionais. A grande maioria dos pesquisadores, todavia, concorda que o conceito de gestão envolve processamento da informação. Os objetivos da gestão da informação: (a) promoção da eficiência organizacional de forma a organizar e suprir as demandas por informação vindas de dentro e de fora ; (b) planejamento de políticas de informação; (c) desenvolvimento e manutenção de sistemas e serviços de informação; (d) otimização de fluxos de informação e (e) controle da tecnologia de informação. O uso da informação também está ligado ao comportamento informacional dos usuários e executivos, suas expectativas e habilidades. Os seus atributos pessoais, associados à cultura organizacional, justificam os diversos comportamentos informacionais, com os quais novas práticas e novos recursos tecnológicos têm que se relacionar. De acordo com Roberts & Wilson (1987, p. 68), os fatores que influenciam no uso da informação são: (a) a propensão ao consumo de informação; (b) receptividade ao uso de informações externas; (c) percepção estratégica; (d) crença na importância da organização e da sistematização. A informação consumida pelos usuários, é portanto, uma função de fatores extrínsecos (produto, tipo de mercado, etc.) e intrínsecos (atitudes, preferências, habilidades, cultura, etc.). Logo, vê-se que o papel dos empresários ou executivos das PMEs abarca tanto os fatores extrínsecos quanto os intrínsecos à organização e, portanto, está relacionado à forma como se realiza a gestão da informação nessas empresas. Roberts & Wilson (1987, p.,JO, 73) também observaram que muitas empresas operam com baixo nível de organização e sistematização, que é o que acontece nas PMEs. Nesses casos, as preferências individuais dos gerentes prevalecem sobre a criação de práticas informacionais. Nas pequenas empresas, a idéia de organização e sistematização costuma vir transfigurada em práticas de trabalho ao invés de procedimentos formais e hierarquizados. Conforme Horton Jr. (1987, p. 267-273), as organizações ao implantarem a gestão da informação deveriam refletir sobre as outras dimensões envolvidas, como os fatores políticos, sociais, étnicos e econômicos, além da tecnologia. A leitura dos fatores apontados por ele indica que são elementos da cultura organizacional. Os fatores mais relevantes frente aos impactos que podem causar, caso a organização adote algum recurso tecnológico visando ao gerenciamento da informação, estão identificados na TAB 5 que é uma adaptação das idéias de Horton Jr. (1987). Tabela 5 - Fatores culturais relacionados aos impactos da gestão da informação nas organizações

Fatores Estrutura organizacional Redistribuição de poder

Imagem e personalidade da organização

Estilo dos executivos

Abertura à informação x barreiras

Descrição A introdução do gerenciamento da informação na organização implica na reorganização de cargos, estrutura e funções. O poder na organização pode ser formal ou informal O informal surge de quem detém a informação. Dai pode surgir a resistência à distribuição e disseminação da informação, por temor de perda de poder, faço ou prestígio. Imagem e personalidade possuem duas dimensões interna (empregados) e externa (acionistas, clientes, parceiros, etc.). Através delas é possível perceber o valor dado pela organização aos seus recursos informacionais. Os indicadores da personalidade organizacional são empreendedorismo interno, criatividade, políticas de treinamento e o valor atribuído aos recursos informacionais. A imagem pode ser introvertida ou extrovertida. Em termos de gerenciamento da informação, as organizações mais conservadoras movem-se com mais cautela na introdução de qualquer recurso tecnológico. As organizações extrovertidas, ao contrário, lançam-se por inteiras na implantação de tecnologias. Há uma relação direta entre o nível de adaptação das organizações an gerenciamento da informação e o estilo dos seus executivos. Gerentes que acreditam na importância de se distribuir democraticamente a informação aos usuários, parecem estar mais propensos à adoção de recursos tecnológicos que favoreçam esta idéia. Não encaram o compartilhamento como ameaça (perda de poder, liderança ou espaço). Já os executivos centralizadores querem reter a informação, entregando aos seus subordinados apenas uma parcela do ativo informacional e parecem estar menos propensos a valorizar a gestão da informação e seus preceitos. Está ligado ao hábito de compartilhar informações e ao acesso e disponibilidade das fontes internas e externas. Algumas empresas resistem a atmosfera de acesso amplo a

Fusão entre conhecimento e cultura

informações. As grandes vantagens da disponibilidade de acesso à informação são o suporte nas tomadas de decisão e também a possibilidade de gerir e difundir o conhecimento organizacional. A relação entre informação e cultura organizacional é regida por dois princípios básicos: (1) o comportamento, individual e organizacional, é resultado do conhecimento adquirido; (2) o conhecimento é resultado da disseminação (transferência) de informação. O conhecimento está mesclado à cultura porque é resultado da ação (informação divulgada) das pessoas e da tecnologia, a qual foi movida por uma nutra informação recebida previamente. Fonte: Hortoa Jr., 1987

Weber & Pliskin (1996, p. 85), em consonância com as idéias de Horton Jr. (1987), identificaram algumas dimensões da cultura organizacional para serem pesquisadas, as quais podem influenciar o gerenciamento da informação: inovação, pro atividade, autonomia em processos de decisão, aceitação de riscos, nível de interdependência, contato com a alta administração, orientação à performance. Vê se que essas idéias estão em consonância com a de alguns pesquisadores mostrados na TAB 4.

Conclusões A literatura consultada sobre a relação das PMEs e TICs sugere que a infra-estrutura tecnológica e a difusão das TICs, por si só não garante a inserção das PMEs na economia com base na inovação tecnológica. O mesmo fato tampouco garante aumento na competitividade da PME apenas devido à modernização de sua infra-estrutura de telecomunicação. Tudo indica que os ganhos de competitividade podem ocorrer quando a adoção das TICs é inserida num processo maior em uma estratégia que envolva: a) conhecimento sobre os valores organizacionais, b) sobre as reformas estruturais e c) sobre treinamentos. Todos esses fatores, como abordado aqui estão diretamente relacionados aos valores, crenças e atitudes dos proprietários das PMEs. Desenvolvem papel relevante, não só no estabelecimento do clima organizacional, como também na forma como a informação é gerida e utilizada internamente. Nesse sentido, os fatores culturais relacionados à gestão da informação, apontados por Horton Jr. (1987,) reforçam estas afirmações. Conforme Coutinho e Ferraz (1994, p. 202), as PME ainda são incipientes em termos de competitividade e seu grande desafio é “transitar de urna forma & gestão baseada na experiência para uma gestão que além da experiência, seja capacitada tecnologicamente”. A grande dificuldade reside no fato de as PMEs ainda apresentarem estruturas organizacionais conservadoras, muitas vezes resistentes às mudanças impostas pela sociedade da informação e avessas à participação dos trabalhadores em processos decisórios. A resposta à pergunta elaborada na introdução desse capítulo enquadra-se no contexto sociocultural exposto neste capítulo. As PMEs, podem absorver as TICs, desde que sejam conhecidas, respeitadas e avaliadas suas características culturais. É necessário que as tecnologias estejam integradas às relações socioculturais híbridas da organização. Conforme viu-se aqui, os fatores internos à organização, (cultura organizacional, atitudes dos proprietários, expertise interna, etc.), de acordo com pesquisas mais recentes, foram considerados mais relevantes que os externos (suporte, consultorias, etc.), como facilitadores na adoção das tecnologias. O autoconhecimento sobre seus valores, seus objetivos e mudanças necessárias irão permitir uma avaliação prévia de boa parte das conseqüências para os usuários, para a organização e outras partes interessadas. Explicitamente com relação à informação, a adoção das TICs por si só não garante a solução de todas as questões ligadas ao seu processamento e disseminação nas PMEs. Quando há integração entre homem e tecnologia por meio de suas relações sociais e culturais é que a organização pode garantir o melhor proveito do conhecimento de seus funcionários, compartilhamento de idéias e de informação. É aí que reside a importância da gestão da informação no contexto das pequenas e médias empresas.

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PARTE III - GESTÃO DO CONHECIMENTO NA NOVA SOCIEDADE, CONTROVÉRSIAS E PERSPECTIVAS 9 - Gestão do conhecimento e codificação dos saberes: novas ferramentas para velhas concepções Helena Maria Tarchi Crivellari 1

Introdução Muitos estudos já demonstraram a inexistência de um determinismo tecnológico, o que significa dizer que as técnicas, em si, não determinam as suas aplicações ou o modo como serão utilizadas, O uso das técnicas vai depender das relações sociais vigentes em cada época e local. Não existe, pois, nenhum movimento determinista que direcione o progresso técnico em sentido único, num avanço sucessivo, inexorável e “neutro” 2. Essa questão volta a merecer a atenção dos estudiosos sempre que surge uma nova técnica ou tecnologia. É o que ocorre à emergente Gestão do Conhecimento, que ora apresenta-se como nova ferramenta gerencial, ora como um novo campo de estudos, ora reporta-se ao uso da informação computadorizada, ora refere-se à viva difusão e à troca dos saberes, entre indivíduos, nas situações de trabalho. Aplicada ao uso gerencial, a informação tem o objetivo de apoiar as decisões e os controles administrativos. Já em uma perspectiva habermasiana, sob a ótica da ação comunicativa, percebe-se o papel da informação no contexto das relações sociais e da ação cultural, Reside aí certo impasse, não apenas conceitual. Mas um vivo e histórico impasse nascido do permanente conflito nas relações de trabalho e do movimento que coloca, de um lado, os executores do trabalho e, de outro, os detentores dos meios de produção. É no âmago desse conflito que se vai encontrar a questão da codificação do conhecimento. Uma questão particularmente delicada é a que se refere à possibilidade, mais uma vez renovada, de ‘codificação’ dos conhecimentos produtivos. Percorrendo estudos realizados em diferentes épocas e oriundos de diversos campos das ciências humanas, o capítulo vai mostrar que, não havendo determinismo tecnológico, existem diferentes ‘olhares’ sobre a produção coletiva de saberes na esfera do trabalho. Duas modalidades sobressaem-se: a que privilegia a proteção jurídica dos interesses privados e da propriedade intelectual e, a outra, fundada sobre a cooperação do coletivo de trabalhadores. 1

Doutora em Rendas Sociais aplicadas à Educação- Faculdade de Educação da Unicamp/Campinas, Professora do Departamento de Teoria e Gestão da Informação da Escola de Ciência da Informação /UFMG 2 Para aprofundar este tema ver: Japiassú (1997) e DIEESE (1985).

É preciso observar que, se os atores sociais estão construindo as bases para o uso ampliado das novas tecnologias do conhecimento, isso significa a existência de espaço para a escolha de modalidades socialmente mais responsáveis, ou seja, daquelas que buscam privilegiar o amplo conjunto da sociedade. Além do mais, no quadro da crise atual, é preciso também ponderar que, se o conhecimento se produz pela interação entre sujeitos humanos, é crucial que se criem as condições propícias, nas quais o trabalho e o emprego ocupem lugar central como elemento de coesão social e força criadora, O que coloca em questão a idéia de que o conhecimento humano produtivo seja mero recurso competitivo. Em artigo anterior (Criveilari, 2001), discutia-se a tensão entre, de um lado, as práticas gerenciais de codificação dos saberes produtivos, inclusive os modelos de gestão do conhecimento e, por outro lado, a posição dos trabalhadores e detentores desse conhecimento em face do processo. O presente capítulo se propõe avançar sobre o debate, privilegiando o enfoque sobre as relações de trabalho.

A codificação do conhecimento e a evolução histórica dos processos de trabalho A ‘codificação do conhecimento’ não é, assim, tão nova. Os manuais de procedimentos, desenvolvidos, há várias décadas, pelos escritórios de métodos, são um exemplo disto. E mesmo antes dessas, as práticas da administração cientifica, difundidas por Frederickc W Taylor, também visavam à codificação e à padronização dos procedimentos operatórios. Também o taylorismo- e o fordismo - não constituíram novidade quanto ao que chamamos hoje codificação do conhecimento. Na origem do modo de produção capitalista, a fragmentação dos processos artesanais de trabalho já significava um processo de “expropriação do saber” do trabalhador artesão e, em certo sentido, uma recodificação do conhecimento principal que passa a ser distribuído entre trabalhadores parcelares. Karl Marx, em O capital explica esse processo ao desenvolver a análise das formas históricas do modo capitalista de produção. Ele parte da noção de cooperação, significando a reunião de grande número de trabalhadores artesãos em um mesmo local, sob comando do capital. Em seguida apresenta a manufatura ou divisão manufatureira do trabalho, que implicou o parcelamento e a decomposição do trabalho artesanal em diversos segmentos simplificados. Encerrando o ciclo, viria a maquinofatura, incorporando à máquina os gestos simples (e codificados), possibilitados pela divisão manufatureira do trabalho. Esta última etapa surgiu com a Revolução Industrial, permitindo que a indústria incorporasse mão-de-obra menos qualificada e mais barata, inclusive mulheres e crianças. 1 Historicamente, a fase seguinte é representada pela administração científica do trabalho, que tem em Frederick W Taylor um dos principais representantes. Estudando a estratégia taylorista, Benjamin Coriat (1982a) 2 mostra que ela teve um papel crucial para a economia americana, na virada do século XJX para o XX. Ao fragmentar o conhecimento dos mestres-de-ofício em unidades procedimentais simples, facilitou, enormemente, a aprendizagem daquelas tarefas elementares por uma massa de trabalhadores não qualificados e, consequentemente, o seu emprego na grande indústria então emergente. Os novos trabalhadores, sem qualificação para o trabalho industrial urbano, eram ex-escravos, oriundos do sul-agrário e imigrantes europeus de origem camponesa. O processo taylorista de codificação do saber-operário, no início do século XX, baseava-se no uso da fotografia, filmes, cronômetros e outros mecanismos que visavam à decomposição do gesto de trabalho do operário-de-ofício, o trabalhador qualificado de então. Decomposto o gesto em tarefas simples, o novo procedimento era sistematizado — ou recomposto em novo código — e reintroduzido junto aos trabalhadores, na fábrica. Considera-se que esse processo de divisão do trabalho e dos saberes, ao tempo em que aumentou o poder de controle sobre o coletivo operário, também operou no sentido da desqualificação dos trabalhadores e na conseqüente queda de poder dos operário-de-ofício. O sucesso dos métodos tayloristas é atestado pela sua difusão em muitos países. A generalização do método, no espaço e no tempo, permitiu a ampliação da condição de emprego para amplas massas populares. O método taylorista foi, nas duas primeiras décadas do século XX, aperfeiçoado pelo método fordista de organização do trabalho, aqui entendido como introdução das máquinas especializadas (no sistema taylorista, o torno usado era universal), introdução das esteiras rolantes e transportadores, além da fixação dos postos de trabalho (o trabalhador não sai do seu lugar, aguardando a peça que chegará até ele através do transportador automático). O novo sistema permitiu que parte do saber operatório fosse incorporado à máquina que, por isso, passou a chamarse “máquina especializada” (Coriat, 1982b). Ou seja, no fordismo como na maquinofatura, assistimos a uma outra modalidade de codificado do conhecimento, que é a incorporação do saber humano à máquina. É possível observar que a codificação do conhecimento teve o movimento histórico de possibilitar uma crescente inclusão das massas populares nos sistemas formais de emprego. Até mesmo a neo-taylorista O&M (Organização e Métodos), com seus fluxogramas, manuais, estudos de lay-out e quadros de divisão do trabalho,

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ver também Cândido Guerra Feneira (1987). Palestra realizada no CEDEPLAR/UFMG, em 1980, e publicada em 1982, pela PUC-MG.

cumpriu um histórico papel de planejamento local dos recursos humanos, durante a Era de Ouro (1945-1975), na direção do almejado “pleno emprego” e, segundo Hobsbawn (1995), chegou-se perto desse objetivo. Sem querer alongar o significado do que foi a “relação salarial fordista”, amplamente estudada pela Escola Francesa da Regulação 1, considero fundamental salientar que houve uma mudança no sentido da co4ficação do conhecimento, a partir do “pós-fordismo”, decorrente da crise no regime de acumulação fordista. Em resposta à crise, a organização do trabalho pós-fordista, segundo os autores regulacionistas, se constituiu alternativa à queda dos rendimentos produtivos. Os anos 80 caracterizam bem esse momento, com o avanço da microeletrônica e da informática, e sua aplicação nos setores industriais e de serviços. Paralelamente, chegam ao ocidente as práticas organizacionais desenvolvidas na indústria automobilística japonesa após a segunda guerra, principalmente os círculos de controle da qualidade e o controle da qualidade total. Essas duas formas — CCQ e CQT — amplamente utilizadas no Brasil, significaram uma inovação na codificação dos saberes. Avançando sobre a taylorista O&M, cujos analistas andavam pela fábrica, ou escritório, captando os saberes procedimentais dos trabalhadores, para reorganizá-los nos escritórios de métodos, e reintroduzí-los através dos manuais de procedimentos. As ferramentas da qualidade total constituem um taylorismo de “grupo”, ou seja, são os próprios trabalhadores que, “espontaneamente”, e reunidos em grupos, em conjunto com engenheiros e analistas do trabalho, vão explicitar seus modos operatórios peculiares, traduzindo-os em diagramas diversos ou outras formas. Muitos estudos, realizados na década de 80 e 90, falam sobre estes processos. É nesse quadro que os trabalhadores foram, crescentemente, convocados a ‘participar’. Muitas vezes, no entanto, essa participação significou apenas a explicitação do seu ‘conhecimento tácito’ ou ‘saber-fazer’ do trabalhador. Paralelamente, expandiu-se o uso da microeletrônica e da informática — a chamada “automação flexível”. Através dessas novas técnicas foi possível a supressão de engenheiros e analistas na captação dos saberes operatórios porque é na máquina, ou na memória do computador, que se registram, automaticamente, os procedimentos operatórios, e as circunstâncias em que eles se processaram. Estudos da década de 80 mostram essa outra faceta da codificação dos conhecimentos, particularmente na indústria química e petroquímica (Tersac e Coriat, 1984; Crivellari, 1988).

Qualificação e saber-tácito Os termos se confundem: ‘conhecimento explicito’ e ‘conhecimento tácito’, ‘competência’ são expressões que aparecem no discurso acadêmico e dos gestores, muitas vezes empregadas como sinônimo do termo qua4ficaçdo dos trabalhadores, ampla e historicamente debatido no âmbito das ciências sociais. O Dicionário da educação profissional (Fidalgo e Machado, 2000) registra as proximidades e diferenças entre esses e outros termos correlatos. Também esse debate conceitual não é novo, o que se pode exemplificar pelos estudos de Georges Friedrnann (1950). Nos anos 80, muitos estudos foram publicados 2, evidenciando a existência de uma dimensão tácita do conhecimento do trabalhador a sua importância para a eficiência do sistema produtivo. Mas ao mesmo tempo fica evidente que, por ser “tácito”, “codificar” este conhecimento é impossível. Ou quase. Recomendavam, então, esses estudos a adoção das boas relações de trabalho, traduzidas em termos de bons salários, estabilidade no emprego e um sistema de carreira, como mecanismo de fixação, na empresa, do trabalhador e de seus saberes. O argumento central dessa tese de formação de um “salário confiabilidade” foi bastante divulgado na década de 80, no Brasil, através de estudos do PNUD/IPEA (H. Schmitz e R. Q Carvalho, 1988). Schmitz (1985) mostrou como, nos países desenvolvidos, ouso industrial das tecnologias de base microeletrônica esteve constantemente associado a uma força de trabalho privilegiada, com maior poder de pressão e de exigências sobre a qualificação, salário e estabilidade no emprego. Já nos países em desenvolvimento, a situação não foi a mesma, pois os excedentes de mão-de-obra são maiores e, historicamente, menores as condições de resistência dos trabalhadores. A qualificação deve, portanto, ser vista no conjunto das normas que as organizações profissionais ou políticas impõem em dado momento. Os padrões de qualificação vão depender da organização da produção adotada pelos administradores, no sentido de controlar o processo produtivo. Havendo alternativas possíveis, a escolha de determinada alternativa vincula-se ao quadro das relações entre o capital e o trabalho e, por essa razão, é determinante a influência do desenvolvimento do movimento sindical em uma dada sociedade. Por isso, a qualificação profissional não pode ser associada apenas à variável tecnologia, pois ela está imbricada no conjunto das relações sociais de trabalho vigentes em determinado local ou época. Neste contexto dois fatores destacam-se como condicionantes da qualificação: • relações de trabalho: os sistemas de qualificação são inteiramente dependentes das relações de força entre o capital e o trabalho (Coriat, 1983). Além do mais, aponta-se que, no caso dos sistemas automatizados e integrados, é fundamental a “eficiência e a confiabilidade coletiva”, não se podendo contar, somente, com os requisitos do trabalhador individual. Para Schmitz (1985), baseado em 1

Ver Robert Boyer (1990). Eu enfatizo, particularmente, os estudos publicados no periódico francês Sociologie du Travail; o estudo de Stephen Wood (1982); Criveilari e Meio (1989), entre outros.

diferentes estudos de caso, a eficiência dos sistemas automatizados baseia-se em relações de trabalho estáveis, no desempenho confiável do trabalhador coletivo, o que só se pode conquistar com o tempo e com estabilidade no emprego; • conhecimento /tácito: Jones e Wood (1984) referem-se ao “conhecimento tácito” como aquele que é apreendido da experiência individual e é quase impossível de se expressar em linguagem explicita e formalizada, pois está associado a situações de vivência muito específicas. A simples memorização de uma série de instruções detalhadas será insuficiente para garantir o cumprimento da tarefa. Para Chanaron e Perrin (1986), mesmo que uma parte do saber-fazer seja transferida para a “lógica” de uma nova máquina, os trabalhadores precisam criar novos saberes para fazê-la funcionar. Ou seja, reciclam-se os conhecimentos tácitos. Para Tersac e Coriat (1984)o saber-fazer é um saber complementar, incorporado ao dispositivo técnico, mas indispensável, pois sem ele o sistema técnico não pode funcionar. Trata-se de um subproduto do sistema técnico que é, ao mesmo tempo, condição pi4meira de sua eficácia e de seu funcionamento. A construção da qualificação tácita se dá através da vivência adquirida na realização de tarefas rotineiras e da troca de experiência no trabalho cooperativo, desenvolvido pelo coletivo de trabalhadores. Por isso, se a direção da empresa desconhece essa dimensão da qualificação, deixa de tomar conhecimento amplo sobre o modo como as diferentes funções são cumpridas no interior da organização. O modo de fazer operário é desenvolvido e repassado no processo de cooperação e convivência em equipe; por isso os sistemas de códigos criados pelo universo de cada grupo e a partir de cada grupo são básicos para a aquisição e transferência do saber-fazer. A qualificação tácita permite, através de sinais informais, a gestão de zonas de incerteza nascidas das perturbações do processo produtivo, o que possibilita antecipar as panes e prever as conseqüências de um desvio de rota na produção. Na percepção dos estados indesejáveis, o desenvolvimento das percepções captadas através dos sentidos (olfato, visão, audição, tato) é extremamente importante, pois dali se percebe o início das condições imprevistas. É pela vivência que se desenvolve a capacidade de apreender esses fenômenos. Por outro lado, prever panes, estabilizar processos, otimizar a realização de manobras excepcionais são procedimentos que dependem de processos mentais complexos, baseados na análise da atividade real 1. Esse debate pouco avançou durante os anos 90. Ao contrário, naquele período ocorreu um retomo às teses favoráveis à codfficaçõo do conhecimento, entre elas encontram- se as propostas da tecnologia gerencial denominada ‘gestão do conhecimento’.

Gestão do conhecimento e codificação dos saberes Os termos ‘informação’ e ‘conhecimento’ passaram a ocupar um lugar de grande destaque no discurso acadêmico e no dos gestores, como resultado da ampla difusão das tecnologias de informação e comunicação e da acumulação de saberes. A partir dos anos 90, com o advento da Internet, os conteúdos informatizados tiveram renovadas as suas possibilidades de circulação, à medida que a rede viabiliza o acesso remoto a determinadas informações. Essa afirmação é válida também para os conhecimentos produtivos, o saber-fazer do trabalhador que, ao menos parcialmente, também pode ser codificado e armazenado em bancos de dados facilmente acessáveis. Em A economia do conhecimento, Dominique Foray (2000: 10) faz uma clara distinção entre conhecimento e informação. Para ele, um conhecimento é mais do que uma informação, por ser capaz de extrapolar determinado conhecimento anterior e dele inferir novas informações e novos conhecimentos. Foray mostra que o conhecimento pode ser codificado, o que quer dizer reduzido - à informação - e convertido em mensagem para ser transmitida de um sujeito a outro, ou para ser estocada. A codificação da informação cria, então, um ‘bem’ ambivalente, que possui certas propriedades da informação: torna-se coisificado, manuseável, mas também torna-se um ‘bem público’, o que implica a necessidade de proteção e sujeição à legislação sobre propriedade intelectual. A codificação do conhecimento ganhou particular relevância no contexto de uma economia baseada na inovação constante, tal como se observa nos países centrais e naqueles que, perifericamente, gravitam em torno dos primeiros. Para Foray (2000: 29) a própria ‘mudança’ constitui atividade econômica principal: novos produtos são permanentemente ofertados aos consumidores, criando novos mercados baseados na obsolescência dos modelos que vigoravam anteriormente. Foray (2000: 34) salienta, no entanto, que a mudança e a inovação são ‘custosas’. Em certa altura, as inovações já não se difundem mais porque, antes que isso possa ocorrer de forma ampliada, essas são barradas pelas novas, suas sucessoras. O mundo tem assistido a esse movimento, particularmente no que toca aos produtos típicos da ‘Sociedade da Informação’. O excesso de inovações tem resultado em duas linhas de problemas: as que atingem os seus usuários e as que atingem os seus produtores diretos, os trabalhadores. No que concerne aos usuários, eles são levados a se tornarem mais atentos do que os pioneiros da ‘era das inovações’, pois a história

Analisando diferentes casos na indústria têxtil (Criveilari e Meio, 1989) e na petroquímica (Criveltari, 1988), foi possível corroborar esse debate.

recente evidenciou que freqüentemente os primeiros compradores são penalisados porque, em muitos casos, as firmas produtoras os abandonam. O ritmo acelerado de depreciação do conhecimento cansa não apenas o consumido; como foi dito acima, mas também leva à crise dos saberes industriais. Para os trabalhadores, cada inovação vai implicar a necessidade de memorizar novos ‘protocolos’ referentes às mudanças ocorridas no processo ou no produto. Considerando que alguns desses protocolos só serão utilizados esporadicamente, a falta de aplicação constante faz com que se multipliquem os riscos de os operadores fazerem interpretações e intervenções errôneas nas linhas de produção. O problema atinge não somente o ‘chão de fábrica’ já que para os gestores, noções que eram relativamente simples, tais como a especialização das linhas, a produtividade, os rendimentos ou a capacidade de uma ‘oficina’, tornam-se complexas e de valor variável: “como calcular horas de trabalho, produto equivalente, sabendo-se que no mês seguinte o produto terá uma composição diferente?” (Foray, 2000: 34) Para o autor, a normalização e a padronização dos procedimentos operatórios, nesse contexto de mudança acelerada, permitiria a criação de estabilidades temporárias. É preciso não esquecer, entretanto, que o ritmo de inovações não atinge igualmente todos os ramos produtivos. Um exemplo disso é a existência de uma enorme disparidade entre as indústrias caracterizadas por relativa tranqüilidade tecnológica, como a automobilística, e outras onde reina verdadeira ‘tempestade’ como é o caso das telecomunicações. A normalização e a padronização cresceram, fortemente, no processo de globalização da economia, com a difusão das normas ISO e dos programas de qualidade total, adotados pelas grandes empresas como meio de viabilizar o alcance dos padrões internacionais de estandardização. Nunca é demais exemplificar que os sanduíches de hambúrguer mundialmente distribuídos pelas grandes empresas fast-food, devem ser praticamente iguais em Porto Alegre, São Paulo, Fortaleza, Paris, Tóquio, Nova Yorque e Caracas. E, para que isso ocorra, é necessário que haja padronização dos procedimentos, tanto na produção dos alimentos como no modo de servi-los. Coerente com as políticas de inovação e com as possibilidades abertas pelas novas tecnologias da informação e comunicação, entrou em voga nas grandes empresas a ‘gestão do conhecimento’,já adotada em algumas organizações brasileiras, inclusive na região metropolitana de Belo Horizonte. Vale citar a adoção dos bancos de dados, contendo o curriculum vitae e a descrição dos ‘talentos’ dos funcionários, visando à distribuição ótima entre os postos de trabalho disponíveis e os seus ocupantes potenciais. Conforme foi visto em seções anteriores deste capítulo, a expropriação do conhecimento do trabalhador não é uma prática recente. O que ocorre, atualmente, são as possibilidades renovadas pela explosão das tecnologias da informação e da comunicação. Para Rosa Q Nehmy (2001), a ‘gestão do conhecimento’ é uma ferramenta gerencial que refluía a concepção do taylorismo, assim traduzido: captura dos conhecimentos do trabalhador (expropriação do saber), reorganização destes conhecimentos de uma forma ‘ideal’ (prescrição) e imposição dos novos procedimentos aos trabalhadores. Nas novas tecnologias de gestão, a novidade seria a incorporação, em software do saber do trabalhador. Mas, como também já se discutiu nas seções anteriores, também o fordismo e a maquinofatura significaram a incorporação do saber operário aos maquinismo. Nesse sentido, deve-se observar que, historicamente, apenas se acrescentou mais um passo à longa trajetória do progresso técnico no modo capitalista de produção. Pode-se dizer que a ‘gestão do conhecimento’ constitui tecnologia de gestão do trabalho, integrante da linha de sucessão do taylorismo/ fordismo, avançando um pouco mais sobre as possibilidades abertas com o uso da automação flexível. Por isso, afirma-se que o fenômeno não é novo. Apenas os maquinismos se renovam progressivamente e, com eles, os sistemas de classificação e de codificação dos saberes. Para Foray (2000: 56) foram os sistemas especialistas, baseados sobre a invenção de novas linguagens, de novos modelos e de novas técnicas, que possibilitaram melhorar fortemente a codificabilidade dos “saberes procedimentais”. Várias pesquisas também se desenvolveram na direção das ciências da cognição, na tentativa de traçar uma fisiologia dos processos mentais. Com isso imaginou-se poder codificar uma parcela maior do ‘conhecimento tácito’ do trabalhador, uma parcela além da que era possível no estágio imediatamente anterior das técnicas informacionais. Para Steinmueller (1999) 1 e Abramovits e David 2 (1996), citados por Foray (2000), a codificação é a essência da atividade econômica. O conhecimento tácito dificulta a realização de numerosas operações no cotidiano produtivo. Além do mais, o conhecimento tácito torna difícil a realização das operações de pesquisa e acesso, transporte, estoque e troca. Por essa razão, torna-se crucial a codificação (explicitação), entendida como o processo de conversão de um conhecimento em uma mensagem que pode, em seguida, ser manipulada como uma informação. A codificação é uma atividade de custos altos, mas permite aos agentes efetuarem certo número de operações a um custo marginal muito baixo. A informação (conhecimento codificado) pode ser estocada e encontrada infinitamente, é reprodutível e gera cópias, melhora as condições de pesquisa e de transportabilidade. O segundo ponto fundamental é que a informação, assim codificada, transforma-se em mercadoria que pode ser descrita, especificada em termos de conteúdo e propriedade intelectual, porque o conhecimento ficou separado da pessoa que o havia incorporado enquanto foi um ‘conhecimento tácito’ (Foray, 2000:48). 1

Steinmueller, W E. Not-worked knowledge and knowledge-based economy. Telematica Institut, Delft, Februar) c1999. (citado por Foray, 2000) 2 Abramovitz, M. e David, E. A. Technological change, intangible investments and growth in the knowledge-based economy: the US historical experience. In: Foray et Lundval (eds), Employment and uowth in Me knowtedge-based economy. Paris; OCDE, 1996 (citados por Foray, 2000)

Um efeito de segunda ordem refere-se ao impacto da codificação sobre a organização espacial e a divisão do trabalho, na medida em que ela permite a externalização da produção de conhecimentos e autoriza as firmas a comprar uma quantidade maior de ‘conhecimentos’ por um custo dado. Não são mais necessários os conhecimentos de maneira interna. Eles são comprados. Esse impacto está na base das tendências à externalização que se desenvolvem em numerosas indústrias. Não somente a produção de elementos e componentes é externalizada, mas a concepção pode ser igualmente comprada (Foray, 2000:49). É nesse contexto que se inserem iniciativas de organização industrial do tipo just-in-time, cujo principal destaque é a empresa japonesa de produção automobilística (ver Coriat, 1991 e 1995), ou das empresas-rede, debatidas por Castells (2000).

O conhecimento gerenciado através de softwares Já se discutiu que a questão da codificação do conhecimento não é recente. Entretanto, no contexto de uma economia que se baseia na ‘mudança’, as softwarehouses colocam no mercado vários ‘novos produtos’. Assim encontram-se à venda softwares que: a) buscam racionalizar, classificar e organizar informações sobre as qualificações dos trabalhadores, bem como sobre os requisitos dos diversos postos de trabalho existentes na organização; b) há os que buscam cruzar os dois tipos de informação (qualificações X postos de trabalho) e c) há os que buscam codificar os conhecimentos expressos nas trocas de correspondência eletrônica, via e-mail. Neste último caso as organizações estimulam, entre os seus funcionários, as ‘conversas’ através de Intranets ou Internets, principalmente os debates sobre resoluções de problemas; estimulam também o registro dos procedimentos adotados para a solução de problemas operacionais surgidos no cotidiano da produção, para posterior classificação e catalogação. Um fabricante desse tipo de software, em entrevista a um dos grandes jornais brasileiros, fala sobre os seus programas: ...o software (de origem alemã)... integra em diagramas os dos os processos de negócios de uma empresa (por exemplo, uma compra de material, um pedido de cliente ou outra tarefa espec (fica) e os funcionários. E indica quais as habilidades desejáveis e necessárias para cada tipo de tarefa e quais as habilidades de cada funcionário da empresa. O software alocaria as pessoas mais indicadas para cada tarefa.... também ajuda a descrever exatamente qual o perfil do candidato a preencher determinada vaga... (Outro software, fabricado na França) junta todos os processos e funcionários da empresa em um único diagrama conhecido como árvore do conhecimento... é usado para adequação homem-tarefa, sucessão, promoção e desenvolvimento de carreiras...

Os dois softwares definem as habilidades imprescindíveis e as desejáveis para cada processo empresarial e os conhecimentos explícitos e implícitos de cada funcionário. Os conhecimentos explícitos seriam os quantificáveis: formação, línguas, experiência profissional. Enquanto os implícitos são mais subjetivos: a pessoa é expansiva, lida bem com clientes, é um pouco acomodada. As empresas também colocam em rede (Intranet) análises dos processos de negócios que a empresa executa e a avaliação dos conhecimentos necessários para cada processo” (Mello: 1998) A citação anterior sugere que, a exemplo do que já ocorreu com a Contabilidade e outras áreas, que tiveram parte de suas atividades codificadas e transferidas para o trabalho computadorizado, o mesmo parece estar acontecendo agora com os profissionais de Recursos Humanos. Com um agravante, porque contadores operam com números enquanto em RH trabalha-se com pessoas. A citação abaixo, retirada do folder publicitário de uma softwarehouse alemã com representação no Brasil, deixa clara a ânsia dos gestores em aumentar os seus controles e, por outro lado,o desconforto a que submete aqueles cujo conhecimento é o próprio objeto desse sistema de controle: “Quando pretendemos captar conhecimento, verificamos que ele se encontra em dois lugares diferentes: em portadores materiais tais como papel, memórias (de computadores), disquetes etc, que chamamos deforma explícita, e na mente das pessoas, dificilmente documentável que chamamos deforma implícito Como na sociedade atual o conhecimento é ligado ao poder existe resistência natural e dificuldade de captação do conhecimento implícito; no entanto estão sendo disponibilizadas técnicas específicas que permitem tratar desta questão)” (Piemonte, s/d) - grifo meu

Efetivamente, quando se observa, na Internet, as reuniões através dos chat’s ou das ‘salas de discussão’ constata-se que ali está uma modalidade de interação interpessoal ainda pouco analisada. Os consultores em ‘gestão do conhecimento’ consideram a web um espaço privilegiado de observação das expressões e trocas de informações e de conhecimentos. Em recente pesquisa, Nehmy (2001) fez das ‘salas de discussão’ na Internet seu campo de observação. Mais precisamente, o estudo foi feito junto às salas internacionais de debates sobre ‘gestão do conhecimento’. A autora queria observar (sem ser observada) como os ‘gestores do conhecimento’ constroem o seu próprio campo do conhecimento, o que mostrou-se um método muito interessante de captação e análise da ‘ciência em ação’, feita a partir de uma analogia com a observação dos laboratórios científicos, proposta por Bruno Latour. 97

Outro aspecto se destaca, ainda, nessa modalidade de observação. Ela se apresenta como poderoso instrumento de controle - um panóptico 1 virtual. Ou seja, é justamente no uso da sua ferramenta mais avançada: a ‘sala de discussão’ na Internet que, novamente, a Gestão do Conhecimento se aproxima dos antigos conceitos. Nessa modalidade, como bem nos sugere Nehmy (2001), o grupo observado à distância pode ter os seus segredos captados. Aliás, como ocorria com a permanente vigília do Big Brother - sintomático personagem de George Orwel, em seu famoso romance 1984. A função de controle do panóptico, amplamente estudado por Foulcaut (1986), já foi comparada às práticas pós-fordistas de trabalho em equipe (o modelo japonês de produção, por exemplo) e reaparece, agora, nas ‘salas de discussão’ de debates virtuais. Humphrey (1994), mostra como, na fábrica japonesa do pós Segunda Guerra, o próprio arranjo físico do just-in-time - em forma de “U”- estabelece uma situação de poder e controle recíproco entre os trabalhadores, desonerando do encargo de vigiar. É a esse tipo de controle recíproco que nos reportamos ao comparar o panóptico do just-in-time ao panóptico virtual. Inegavelmente, além da sua evidente função de comunicar, as redes funcionam como mecanismo de controle e de captação do saber. 2 Almeida (2002, 72), baseado em Davenport e Prusak 3, corrobora essa idéia ao colocar, como um desafio para a tecnologia da informação, apoiar a comunicação empresarial “e a troca de experiências” entre pessoas. Enquanto os autores, nos quais se baseia, avançam sobre a idéia de codificação do conhecimento ao afirmar que a “tecnologia da informação possibilita que o conhecimento de uma pessoa ou de um grupo seja extraído, estruturado e utilizado por outros membros da organização e por seus parceiros de negócio no mundo todo”.

Aprendizagem e gestão do conhecimento A aprendizagem aparece, em muitos estudos, como modalidade mais virtuosa de difusão dos conhecimentos produtivos, sem que se faça uso de métodos ostensivos de captação dos saberes. Nesse caso, a estabilidade do trabalhador tem um papel essencial. Sveiby 4, autor de origem escandinava que discute a teoria do capital do conhecimento, observou que os índices de rotatividade de uma empresa constituem-se excelente mecanismo para avaliar a ‘fuga’ do conhecimento empresarial, utilizando entre os seus indicadores: tempo de profissão, escolaridade do funcionário, ‘espírito de corpo’, entre outros. O mesmo autor estabelece uma diferenciação entre duas abordagens de ‘gestão do conhecimento’. Uma abordagem, mais próxima daquela do ‘capital intelectual’, privilegiaria o aspecto estático (invenções, programas de computador, patentes, etc.), enquanto a segunda abordagem contemplaria o aspecto dinâmico do conhecimento, ou o “conhecimento como atividade”. (Nehmy, 2001) Discutindo a mesma questão, Foray (2000) fala das formas de ‘aprendizagem’, que emergem do interior das situações coletivas de trabalho. Elas se desenvolvem, em geral, quando os trabalhadores têm que resolver problemas não previstos anteriormente (os eventos, segundo Zarifian). A primeira modalidade refere-se aos mecanismos informais e espontâneos de troca e partilha do conhecimento e do savoir-faire. Outra modalidade refere-se aos processos formais de cooperação e aprendizagem coletiva, tais como a formação de consórcios. A ‘invenção coletiva’ aparece para resolver os problemas oriundos da crescente divisão do trabalho e dispersão dos conhecimentos. Nas formas explícitas de produção de conhecimentos, os atores se engajam nas operações e estas requerem mecanismos de coordenação e formalização de acordos, tanto na divisão do trabalho como na atribuição de respaldos. Em geral menos abertas do que as redes informais, as formas explícitas de aprendizagem efetiva delimitam espaços semi-privados de circular e de tornar comum os saberes. Elas se realizam através de um conjunto de dispositivos que permite realizar a integração dos conhecimentos: ‘institucionais’ (as ciências de transfert), ‘organizacionais’ (sociedades, cadeias de serviços), ‘tecnológicos’ (arquivos, fichário de biblioteca). A abordagem mais dinâmica, que privilegia a comunicação no coletivo de trabalho, tem atraído a atenção de muitos estudiosos, mesmo entre aqueles que não estudam diretamente a ‘gestão do conhecimento’. Neste caso, pode-se incluir por exemplo, a noção de ‘competência’ de Philippe Zarifian (1998). A vertente da ‘comunicação’ ou da ‘aprendizagem’ — como é também tratada — traz elementos aparentemente mais ‘virtuosos’, em termos de relações de trabalho. Nas modalidades informais ou formais de aprendizagem ou ‘invenção’ coletivas, a cooperação entre os atores aparece como um ingrediente fundamental para o seu bom andamento. Para o mexicano Daniel Villavicenzo (2000), a construção da competência produtiva da empresa resulta de um aprendizado coletivo, onde o conjunto de atores identifica e aproveita o potencial de mudança que oferece a relação de sociabilidade que vivem na empresa e desta com o entorno. A ‘aprendizagem coletiva’ permite aos atores da empresa traduzir e reinterpretar as incertezas do ambiente externo, de forma a modificar o comportamento organizacional da própria empresa e do 1 O patóptico, segundo Foucault (1986), é a figura arquitetural que tem, ao centro de uma construção em anel, uma torre de onde tudo se vigia e controla. 2 Enquanto arranjo físico, o modelo significa também uma tecnologia de grupo capaz de facilitar a apreensão dos conhecimentos tácitos dos trabalhadores (Mayer, 1998). Esse ponto será retomado adiante, ao se discutir a aprendizagem organizacional. 3 Davenport, T. e Prusak, K. Conhecimento empresarial: como as organizações gerenciam o seu capital intelectual. Rio de Janeiro: Campus, 1998. 4 Sveiby, K. A nova riqueza das organizações: gerenciando e avaliando patrimônios de conhecimento. Rio de Janeiro: 1998. (citado por Nehmy, 2001)

seu em torno. Por ‘aprendizagem coletiva’, o autor entende o conjunto de relações sociais, de práticas e regras organizacionais tácitas e/ou implícitas que delimitam o comportamento e intervenções dos atores. Outro estudo, realizado por pesquisadores franceses, salienta que, sendo o conhecimento produtivo construído de forma dialógica, é impossível reduzir o diálogo ao monólogo. O estudo propõe uma démarche sociológica interacionista de resolução de problemas organizacionais, usando o instrumental sociológico: observação, entrevista, análise do discurso, pesquisa arquivística, análise demográfica para explicitação e difusão de procedimentos coletivos. (Guardiola, Mercier e Tripier, 2000) Apoiando-se em trabalho de Zarifian, o estudo sobre a produção automotiva argentina de Novick et ai. (2000) aponta que a forma como se organiza o processo de trabalho na firma é central para identificar como a tecnologia de gestão social atua no processo de geração e socialização do conhecimento. As equipes e os espaços de interação, que permitem trocar as experiências e opiniões, são as modalidades que mais possibilitam difundir o ‘conhecimento tácito’ entre indivíduos, através da observação, imitação e experiências empíricas. É preciso, ainda, considerar o papel das relações de trabalho e dos acordos no nível macroeconômico que favoreçam as situações de cooperação.

Relações de trabalho e gestão do conhecimento “Todo ato de trabalho (é) ao mesmo tempo a obra de homens concretos que mobilizam sutis capacidades na produção de objetos úteis e divercificados”. (Heloisa Santos, 1993: 12)

A informação depende de suportes físicos e, freqüentemente, este suporte é unicamente o próprio ser humano. Mais ainda, considerando o papel centrai que o trabalho assume em nossa sociedade, grande parte da informação circulante é nascida, desenvolvida, processada, gerenciada, transportada e transformada nas situações de trabalho. A noção de ‘relações de trabalho’ torna-se, então, crucial para que se compreenda os elementos definidores dos processos informacionais, que emergiram em um momento histórico de crise da economia e do emprego. A questão do desemprego ou das precárias relações de emprego, acarretadas pelos modelos gerenciais anteriores (reengenharia, downsizing) suscitam dúvidas sobre o que se pode esperar da nova ferramenta emergente, da ‘gestão do conhecimento’. As ferramentas gerenciais, que renovam as práticas de expropriação do saber do trabalhador, já evidenciadas no taylorismo/fordismo, persistem “inclusive em simbiose com as chamadas novas formas integradas e flexíveis da organização do trabalho” (Machado: 1998). O que parece diferente do taylorismo/fordismo são as políticas de relações de trabalho, aqui entendidas como critérios de contratação e demissão, salário, condições de trabalho, estabilidade no emprego, carreira, etc. Foram essas políticas que notabilizaram o fordismo, em sua dimensão macroeconômica 1, possibilitando a reprodução da força de trabalho e, consequentemente a reprodução social. Estranhamente, essa preocupação parece quase ausente nos discursos políticos que apóiam a ‘Nova Economia’, a ‘Sociedade da Informação’ e, no bojo destas, a ‘gestão do conhecimento’. No âmbito do welfare state, o taylorismo/ fordismo institucionalizou a gerência de ‘recursos humanos’, encarregada de proporcionar elementos capazes de viabilizar a reprodução da força de trabalho, traduzidos em termos de salário, alimentação do trabalhador, saúde do trabalhado; colônias de férias para o trabalhado; entre outras práticas. Havia aí a preocupação com o ‘corpo humano’ — ao menos a palavra ‘humano’ encontrava-se ao lado da palavra ‘recursos’. Nos novos modelos gerenciais, ao se observarem as expressões ‘gestão do conhecimento’ e ‘capital intelectual’ — consideradas sinônimos — verifica-se a ausência da idéia de corpo humano, indivíduo, sujeito trabalhador. A gestão é do ‘conhecimento’ e não dos seus portadores (sejam eles a ‘memória do computador’ ou a ‘mente das pessoas’, como afirmou acima o vendedor de software). Como se o conhecimento pudesse nasce; subsistir e se reproduzir por si. Em textos apologéticos sobre a ‘gestão do conhecimento’ a idéia de uma ‘inteligência organizacional’ parece prescindir dos trabalhadores, já que a preocupação principal concentra-se na idéia de extração do conhecimento por eles desenvolvido e neles contido. Faz sentido, então, a crescente precariedade dos atuais padrões de relações de trabalho, e não apenas no Brasil, como demonstram diversos estudos. O discurso sobre as vantagens da gestão do conhecimento, embora baseado em certa leitura da experiência japonesa, não faz referências aos elementos componentes do ‘círculo virtuoso’ da empresa japonesa, analisado por Benjamin Coriat (1991 e 1995). A partir do relato da histórica experiência vivenciada na fábrica da Toyota, pelo engenheiro japonês Talichi Ohno, observou Coriat que o sucesso do modelo residia numa combinação de ‘investimentos em recursos humanos’, baseados no ‘salário por antiguidade’ na empresa, o qual possibilitava a formação da ‘polivalência e plurifuncionalidade’ dos trabalhadores e dos ‘mercados internos’, o que, por sua vez, dava suporte ao funcionamento da ‘autonomação e do just-in-time’ proporcionando, assim, a ‘produtividade, qualidade e diferenciação’ que viabilizavam os ‘investimentos em recursos humanos’, completando o círculo virtuoso ohnista. 2 1 2

Ver Teoria da Regulação. Para Coriat (1994), este é um ‘círculo virtuoso’ não fordista (ver Boyer: 1990).

Um grande paradoxo pode ser observado ao se comparar a ilustração acima com os novos modelos brasileiros de gestão: enquanto discutem o papel inestimável da contribuição e dos saberes do trabalhador, as empresas operam com precárias relações de trabalho. Estaria perdida a ‘boa’ lição japonesa? Aquela que ensinou ser a antigüidade, a carreira e o salário que levaram o trabalhador a permanecer na empresa e, com ele, o seu saber? Para finalizar esta seção, é interessante mostrar um sugestivo exemplo, extraído da pesquisa de Nehmy (2001). No estudo citado, os chat’s de “gestão do conhecimento” são vistos como verdadeiras vitrines, onde os consultores da área tentam atrair seus potenciais clientes, reenviando-os para os seus websis, suas páginas na Internet Essas ‘salas de discussão’ funcionam como um virtual corredor de shopping center e o cliente - que ali comparece (em geral querendo informações sobre: o que é mesmo a ‘Gestão do Conhecimento’? tem aplicações para a minha firma, que apresenta tal ou qual problema?) - é, de fato, apenas um cliente potencial porque, como diz Nehmy, a ‘gestão do conhecimento’ existe, principalmente, no desejo de venda dos seus vendedora 1. Muitos deles, provavelmente e pelos currículos apresentados na Internei, são ex-executivos em grandes organizações, desempregados pelos programas de reengenharia ou qualidade total, ou outros, O que esperar, então, do “novo” programa — a gestão do conhecimento? É de se indagar se esses modelos gerenciais afetam a condição de emprego até mesmo daqueles que os difundem — a exemplo dos gerentes de recursos humanos — o que esperar dos seus efeitos sobre a massa trabalhadora? Em países com altas taxas de desemprego, como utilizar essas ferramentas?

Considerações finais O presente capítulo mostra que as “novas” ferramentas gerenciais, baseadas ou não nas novas tecnologias da informação e da comunicação, recorrem aos velhos conceitos administrativos que colocam a expropriação e a codificação do conhecimento dos trabalhadores como prática estratégica de controle e subordinação dos trabalhadores. Evidencia, ainda, que a codificação é desejável mas não viável — como diria Nehmy — e mostra, ainda, que, nos casos em que consegue reduzir o conhecimento do trabalhador à informação codificada, pode daí resultar uma situação complicada, pois codificada, a informação torna-se um bem, cuja propriedade intelectual não foi, ainda, suficientemente esclarecida, o que é um tema importante para aprofundamento em novas pesquisas. A recomendação final dirige-se aos pesquisadores e profissionais da informação que, ao abraçarem a ‘gestão do conhecimento’ como objeto de estudos e práticas, devem cuidar da dimensão estratégica, que ocupa o novo modelo, na fronteira das relações de trabalho. Também nesse caso, novas pesquisas e reflexões são necessárias para que se evite o sistemático atendimento às regras do mercado, pois é o trabalho humano que viabiliza, não apenas a reprodução do capital mas, principalmente, a reprodução social. Conceitos socialmente inclusivos precisam, portanto, ser mobilizados para operar as novas ferramentas. Reside aí a verdadeira inovação.

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Uma das características da ‘nova economia’, baseada nas empresas de produtos ‘ponto.com’, é que essas empresas operam com a intenção de sucesso no futuro, e não no presente. É, portanto, um sucesso virtual, não real.

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10 - Gestão do conhecimento, “doce barbárie”? Rosa Maria Quadros Nehmy 1 Isis Paim 2

Introdução A gestão do conhecimento como tecnologia de gerência surge na primeira metade da década de 1990 como uma tentativa de atualização em face das exigências do novo regime de acumulação, denominado de pós-fordista. Autores identificados como pertencentes ao movimento da gestão do conhecimento justificam suas proposições, referindo-se à eclosão da sociedade da informação ou do conhecimento, o que já estaria a indicar o foco da gerência, o conhecimento do profissional, do trabalhador. Trata-se de criar mecanismos para a apropriação da expertise do trabalhador, principalmente do especialista, de maneira a transformar esse saber em capital da empresa, tendo em vista a inovação e a competitividade. Na década de 1990, os dois aspectos mais marcantes da estrutura econômica contemporânea — a mudança no regime de acumulação no sentido da flexibilização da produção, do mercado e da força de trabalho, e a globalização - já aparecem suficientemente amadurecidos, configurando os modos de inserção e de competição das empresas no mercado. Essa década repercute tentativas feitas nas duas décadas anteriores de descrever o fenômeno da mutação social que já se insinuava desde a década de 1970 (Nehmy, Paim, 2002). O movimento da gestão do conhecimento elege a versão de Drucker (1994) da sociedade do conhecimento, como principal referência para a contextualização de seu programa, por fornecer o trampolim de passagem dos macro-discursos sobre a nova sociedade para o nível micro da administração da empresa, assumindo a posição de que o conhecimento se transformara, na “nova” sociedade, em um novo recurso econômico, mais importante do que o capital, a mão de obra ou a terra, O autor sugere, em conseqüência desse postulado, atitude que se tornará consensual na gestão do conhecimento, qual seja a necessidade de mudança do conceito de conhecimento na direção de uma visão pragmática e diretamente instrumental. Neste capítulo propomos realizar a análise do programa de gestão do conhecimento, partindo da compreensão das características da mutação econômica recente, procurando elucidar os pressupostos e apontar as limitações dessa tecnologia de gestão. Muitas de suas postulações, consideradas como novidade, aparecem assim como prolongamento de práticas já em uso pelas empresas de ponta na economia mundial, na tentativa de garantir seu lugar no mercado globalizado e cada vez mais competitivo.

O novo ciclo econômico e o papel da comunicação na produção de bens e serviços As interpretações para a fase atual da economia, que não aquelas vindas do ponto de vista do capital, privilegiam a análise do regime de acumulação (ou ciclo econômico) e da organização do processo de trabalho. Essas categorias de análise permitem que nos aproximemos da compreensão do fenômeno da ‘nova’ economia, em contraponto às vises eufóricas em relação às tecnologias da informação, ao conhecimento no porvir da sociedade, na medida em que focalizam não o papel desses elementos na determinação social, mas procuram demonstrar as condições em que a economia se desenvolve e os assimila. Estudos da linha da economia política destacam a emergência de novo regime de acumulação de capital — pós-fordista, ou de acumulação flexível —, quando se passa da produção em massa para a produção flexível (Corriat, 1990, Harvey, 1994). O novo regime emergiu em substituição ao regime anterior, o fordismo. O cenário de hegemonia do fordismo modificou-se com a recessão mundial do início da década de 1970, agravada pela crise do petróleo de 1973. Novos agentes econômicos entraram em cena (a recuperação da economia européia, o crescimento do Sudeste Asiático), demonstrando a impropriedade de o fordismo garantir o desenvolvimento capitalista na direção prevalecente, ameaçando a hegemonia estadunidense na economia mundial. Os mercados mundialmente diversificados, o acirramento da competição, a dificuldade de previsão da quantidade e do tipo de produto a ser produzido, em cenário de crise, mostravam que o modelo baseado na rigidez não possuía mais a dinâmica necessária ao processo de acumulação de capital nos processos de trabalho, no mercado de trabalho, nos produtos, padrões de consumo e nas bases da circulação do capital (Harvey, 1994). Nesse novo ciclo, o modo de produzir e distribuir bens e serviços e o modo de circulação do capital alteramse. No modo de circulação, o processo de financeirização do capital chega a tal ponto que ocorre o descolamento entre o capital monetário e os bens reais da economia. O capital fica livre para circular transnacionalmente, buscando sua valorização ali onde o lucro for maior, ampliando ainda mais o interesse especulativo que lhe é inerente. Antecipando a exacerbação da volatividade do capital e seu desprendimento da produção real, revelada em toda nitidez nas crises dos mercados financeiros dos anos noventa em diferentes países, que hoje são ameaça 1 Doutora em Ciência da Informação — ECI/UFMG, Professora do Departamento de Medicina Preventiva e Social da Faculdade de Medicina da UFMG. 2 Doutora em Educação Superior - Vanderbilt University/USA, Professora do Departamento de Teoria e Gestão da Informação da Escola de Ciência da Informação/UFMG.

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constante às economias nacionais, Harvey (1994) apontava a importância do processo de financeirização até mesmo como causa e não conseqüência da flexibilização na produção de mercadorias. Os níveis de autonomia e de especulação do capital financeiro chegam a atingir o nível de ficção como diz Robert Kurz, e os agentes econômicos acabam apostando em lucros futuros que nunca se realizarão. Essa nova condição do capital deve-se ao impasse provocado pelo crescente descompasso entre o crescimento das forças produtivas técnico-científicas e o poder real de compra. Sendo assim, os limites para a criação real de valor através da produção de mercadorias que não seriam vendidas dirigem o capital para a busca de lucros fictícios em mercados monetários, o que se traduz em endividamento permanente (Kurz, 1999, Cocco, 1999). As turbulências financeiras, manifestadas tanto na esfera monetária quanto na oscilação do valor das ações das empresas, revelam o papel cada dia mais importante do capital financeiro e a ficção que o acompanha. Juntamente com a globalização, e por ela viabilizado, o capital não tem mais esteio na economia real. Nesse cenário, o capital fixo (máquinas, imóveis, equipamentos) perde a importância na construção do valor na produção. Como lembra Marazzi (1997), as pessoas não compram mais ações das empresas levando em conta seus bens materiais, mas pelo “conjunto de símbolos da ‘capacidade de produzir’ riqueza”. Por outro lado, a produção real institui a flexibilidade como a norma principal. A empresa japonesa, que já empregava metodologias de gestão baseadas na flexibilidade principalmente utilizadas pela indústria automobilística, passa a assumir o papel de paradigma e de símbolo da administração de sucesso dessa nova etapa da acumulação, desde finais dos anos 70 (Halal, 1986, Castells, 1999). São os seguintes os elementos desse modelo: eliminação ou redução substancial dos estoques pela entrega de produtos necessários à produção na medida da solicitação; controle de qualidade total dos produtos ao longo do processo produtivo; trabalho em equipe, iniciativa descentralizada, maior autonomia na tomada de decisão nos níveis operacionais; sistema de recompensa e incentivo do trabalho em equipe e hierarquia administrativa horizontal com poucos símbolos distintivos de status entre os trabalhadores (Castefis, 1999). A produção deve estar preparada para mudanças rápidas no perfil do produto em função das demandas de consumo, devendo o trabalho interno ser organizado da maneira mais flexível possível. Altera-se a relação entre a produção e a distribuição de tal modo que o processo de circulação de mercadorias inicia-se no interior da fábrica e o setor de vendas torna-se a alma da empresa (Deleuze, 1992 a). Concomitantemente, opera-se no novo regime de acumulação mudança de fundo na organização do processo de trabalho em face da antiga forma, o taylorismo/fordismo. Como método de administração de empresas, o fordismo baseava-se no aprofundamento da detalhada divisão de trabalho, em descrições altamente especificas de cada tarefa e no esquema hierárquico de decisões e de planejamento centralizado pré-existentes na chamada administração científica do trabalho de Taylor. A novidade introduzida pelo fordismo, significando notável ganho de produtividade, havia sido a introdução da linha de montagem na qual o trabalho chegava ao trabalhador posicionado em lugar fixo com tempos e modos de produzir fortemente programados, economizando movimento e energia na produção. Na acumulação flexível, ao contrário, o processo produtivo é muito menos programado, sendo necessária estreita relação com as oscilações mínimas do mercado. O trabalho não está mais centralizado, mas distribuído em diferentes fragmentos do processo produtivo, implicando trabalho em equipe e diluição do sistema hierárquico. Com a flexibilização do processo de trabalho e a descentralização de decisões, o trabalho ‘objetivo’, composto das tarefas repetitivas e rotineiras passível de ser codificado e transferido para a máquina, perde a importância (Castells, 1999). Além de substituir o corpo humano na produção de bens pela automatização — numa lógica muito pouco diferente daquela do sistema de máquinas do século XIX — as novas máquinas baseadas na informação geram, ao mesmo tempo em que funcionam, informações sobre processos produtivos e administrativos subjacentes ao processo de trabalho, tornando transparente aquilo que ficava oculto na antiga máquina (Zuboff, 1988), e permitindo, por mecanismo de feed-back, que soluções aos entraves do processo de trabalho pudessem ser incorporadas, em certa medida, à dinâmica da máquina. O trabalho vivo, ativo, requerido na situação de informatização e de flexibilidade teria de assumir outra natureza, O que se destaca não é o desaparecimento do trabalhador, nem do trabalho, mas a mudança na qualidade do trabalho. Com a disseminação da “máquina lógica”, o processo e o ritmo de trabalho passam a se configurar como atividades de alto desempenho, envolvendo capacidades de inovação técnica, de tomadas flexíveis de decisão e de autonomia e cooperação até mesmo no ‘chão de fábrica’. Ali onde a produção assistida por computador prevalece, o trabalho vivo, em ação, não é mais apenas a força física de trabalho, implicando capacidade técnica e domínio de linguagens codificadas complexas. O pós-fordismo elege um perfil de trabalhador multifuncional e criativo, capaz de atuar de forma cooperativa e inovadora. Ao inverso do sistema fordista, em que o trabalhador se fixava em determinada tarefa repetitiva e em um posto de trabalho, no sistema flexível ele deve ser capaz de se deslocar de uma máquina ou de um setor para outro. Modifica-se o tipo de competência cognitiva exigida do trabalhador, que deve recorrer a modos complexos de pensamento para realizar operações formalizadas em ambiente de códigos e mensagens padronizadas (Levy, 1987). Entretanto, mesmo antes da absorção massiva das tecnologias da informação, já haviam sido introduzidas modificações no processo de trabalho, que passava a ser distribuído entre as várias instâncias de produção e que diluía a separação entre concepção e execução. A possibilidade de mudança rápida do esquema de produção para atender às demandas dos clientes, na situação de limitação máxima dos estoques e de controle da qualidade, 103

exigia exercícios de acomodação entre as equipes de produção. Em tais circunstâncias a comunicação entre os diferentes tipos de trabalho e equipes tornava-se elemento essencial do processo produtivo. A técnica de administração just-in-time ou kanban, criada pela empresa japonesa Toyota ainda na década de 1950, é um símbolo dessa nova estratégia de produção. A descrição que Stewart (1998, p. 23) faz dessa técnica destaca o novo componente da produção: a comunicação interna entre equipes e entre os trabalhadores: “O sistema kanban consiste em um pequeno pedaço de papel, como um cartão, acoplado a uma caixa de peças. Quando o nível de peças da caixa diminui, o trabalhador anexa o cartão a uma corda, como um varal de roupas que se move, e o envia para as etapas posteriores da produção, assinalando ‘mais peças, por favor’. Kanban é apenas isso — só que muitas vezes as linhas de comunicação se estendem ao máximo possíve4 chegando até a rede de fornecedores da Toyota e, como resultado, ninguém tem níveis de estoque acima do absolutamente necessário. Informações precisas em tempo rea4 substituem os estoques.”

É esse papel preponderante da comunicação que Marazzi (1997, p.17) ressalta, afirmando que comunicação e produção se sobrepõem no regime pós-fordista, relação que se aprofunda com a incorporação das tecnologias da informação. Conforme diz: “comunicação e produção são uma mesma coisa”. Enquanto no sistema fordista, a produção excluía a comunicação, a cadeia de montagem muda executava mecanicamente as instruções preparadas nos escritórios, agora estamos na presença de uma cadeia de produção ‘falante’, comunicante, em que “as tecnologias utilizadas no sistema podem ser consideradas como verdadeiras ‘máquinas lingüísticas’, tendo por objetivo principal tornar fluido e acelerar o processo de comunicação.” Não se separa mais a comunicação da produção. A empresa passa a ser organizada como um banco de dados e se desenvolve uma linguagem ‘utilitária’ em seu interior, permitindo a comunicação no conjunto dos processos de trabalho em tempo hábil. Linguagem rápida, funcional, de modo a permitir que, ao mesmo momento em que se transmite a informação, anunciem-se as tarefas essenciais para atingir o objetivo desejado. A linguagem deve ser formal, abstrata, possibilitando a compreensão pelo conjunto dos trabalhadores. Criam-se ainda dispositivos de circulação da informação, tais como câmaras expostas em locais estratégicos, etiquetas, anúncios luminosos... (Dodier, 1995). Para o estabelecimento de hierarquia entre os postos de trabalho distribuídos e autônomos, também são utilizados mecanismos relativos à comunicação. Essa outra espécie de hierarquia, a qual Dodier (1995) vai chamar de “hierarquia de animação”, objetiva agilizar a comunicação na empresa. Prevêem-se instâncias de tomadas de decisão em que se encontram os diferentes saberes, cabendo ao gerente o papel de arbitro. Reuniões das quais participam diferentes tipos de trabalhadores são mecanismos rotineiros, em que se definem os parâmetros de funcionamento da rede técnica. O novo papel da ‘chefia’ é o de escutá-los “fazendo a escolha, hierarquizando suas exigências caso a caso... O diretor de um fragmento da rede, chamado de ‘animador’ nas reuniões é como um juiz de paz, aquele que escuta as demandas de diferentes instâncias mobilizadas no funcionamento do conjunto da produção” (Dodier, 1995, p125). Dessa maneira, a chefia não será mais a depositária de um saber unificador e integrador como era no antigo regime. À medida em que ocorre a necessidade de adaptação entre os diferentes fragmentos do processo de trabalho, a situação de constante mudança no processo de produção torna-se a questão primordial para a administração flexível e distribuída, há necessidade de promoção de encontros entre trabalhadores e entre equipes. O dispositivo de reuniões funciona, assim, como complemento aos outros dispositivos de comunicação. Cada trabalhador em seu setor deve perceber os problemas e as soluções para cada fase da produção que deve ser transmitida aos demais de modo a possibilitar o funcionamento equilibrado do conjunto. O encontro de representantes de fragmentos do processo de trabalho, mediado pelo animador, não é outra coisa senão a tentativa de explicitação do conhecimento do trabalhador relativo à sua experiência do funcionamento de parte da rede do processo produtivo. Sua experiência deve ser transferida aos demais, em linguagem também formal, capaz de ser entendida e apropriada rapidamente pelo conjunto do processo produtivo. A dispersão em fragmentos do processo de trabalho e das tomadas de decisões é geralmente contrabalançada pela arquitetura aberta da empresa. Em instalações sem divisórias, a informação e a comunicação fluem facilmente. Tal arquitetura, além de oferecer visibilidade do conjunto, aparenta a existência de sistema mais democrático de gestão em confronto com o estilo burocrático de controle fordista. Na aparência, o espaço aberto de produção e a tomada descentralizada de decisões traduzem-se em simbologia da empresa democrática, em que os conflitos sociais seriam atenuados ou mesmo excluídos. Contudo, apesar de a organização espacial da unidade de produção sugerir diluição da divisão social do trabalho, ela permite outra modalidade de controle, uma espécie de controle em espaço aberto como quer Deleuze (1992, b). O controle das informações visuais, através da organização espacial e estética, torna-se recurso a ser utilizado para amplificar a comunicação entre os diferentes postos de trabalho. Por outro lado, a globalização e a informatização criaram as condições de existência da empresa aberta também em relação aos ambientes social e geográfico, extrapolando os limites físicos da fábrica. Computadores e redes globais combinados propiciam para toda empresa de qualquer ramo de negócios, a diminuição radical em custo e tempo na obtenção de informações a respeito de seus fornecedores e mercados para todas as empresas de qualquer setor e de qualquer parte do mundo (Kalgaard, 1998). Conforme diz Castells (1999), o modelo de 104

organização em rede é um sistema aberto altamente dinâmico susceptível de inovação sem ameaças ao seu equilíbrio. A idéia de rede corresponde bem, vai dizer o autor, aos interesses e valores sociais do capitalismo atual, baseados na inovação, na flexibilidade, na efemeridade e na suplantação da noção de espaço-tempo tradicional. No ambiente de implosão dos limites físicos da produção no interior da fábrica, — com a organização das empresas em rede, quer por uma divisão do trabalho entre unidades corporativas, quer através de processos de terceirização de diferentes produtos necessários à produção —, cria-se a necessidade de desenvolvimento da solidariedade técnica e operacional, e de instituição de práticas de transferência de conhecimento entre as diferentes unidades. E ainda em condições de dispersão geográfica das unidades produtivas de pequena escala, a circulação da informação passa a ser muito valorizada na medida em que constitui base para as tomadas de decisão da corporação como um todo. A necessidade da fluidez da informação torna-se uma exigência em relação a outra característica da produção flexível. Entra em cena ator fundamental para a definição do que produzir: o consumidor. A produção de escopo depende cada vez mais da tendência do mercado de consumo. Se antes na economia de escala a produção somente obtinha o retorno da venda do produto após determinado tempo, agora o consumidor é quem definirá as metas da produção e o tipo de produto. E essa informação deve ser captada rapidamente e as tecnologias da informação trazem a possibilidade de a informação ser incorporada imediatamente ao processo produtivo. O exemplo, citado por diversos autores do uso do código de barras demonstra essa potencialidade. À medida que se faz a leitura do código, inúmeras informações são coletadas sobre o produto em tempo real e transmitidas para a empresa, que ajustará o processo de trabalho para atender a essa demanda. Nesse ambiente em que a comunicação e as competências lingüísticas nela implicadas são chamadas à cena pelos imperativos da flexibilidade e da produtividade impostos pelo mercado, o conceito de trabalho, tal como vinha sendo concebido até agora, não consegue captar as mudanças provocadas pelo novo regime de acumulação. Em razão da importância da comunicação no ambiente produtivo, alguns autores denominam o trabalho próprio a esse regime econômico como informacional (Castells, 1999, Dantas, 1999) e outros como comunicacional ou imaterial (Marazzi, 1997, Cocco, 1999; Negri, 1996). Todas essas expressões remetem às dimensões lingüística e comunicacional do trabalho. Em face da lógica das tecnologias da informação, elas mesmas máquinas lingüísticas, altera-se a relação homem-máquina. Para Marazzi não é mais possível pensar nas máquinas baseadas na informação que comandam o trabalho humano como exteriores ao trabalho vivo, ao trabalhador: “O novo capital fixo [a má quina informática], a nova máquina que comanda o trabalho vivo, que constrói o trabalhador perde sua característica tradicional de instrumento de trabalho que possa ser fisicamente individualizado e situado, para estar tendencialmente cada vez mais dentro do traba1hador em seu cérebro, em sua alma” (Marazzi, 1997, p 107).

Ao mesmo tempo em que a racionalidade do processo de trabalho está cada vez mais no cérebro do trabalhador, está também ampliado para fora da empresa. Masi (2000), defende tese no mínimo apressada e polêmica, postulando que a condição do trabalho no regime de acumulação flexível, com hegemonia das máquinas lógicas, faz emergir nova forma de relação do trabalho com a sociedade em geral. Além de se exigir trabalhador criativo para o sistema produtivo, a tendência seria a diminuição cada vez maior do tempo dedicado ao trabalho que por isso perderia a importância na configuração da sociedade em relação ao tempo livre a ser desfrutado. Entretanto a questão parece mais apropriadamente tratada quando se considera que, em face das condições de produção dos últimos anos, a mutação do trabalho se deu no sentido da extrapolação do espaço da fábrica para a sociedade como um todo. Conforme afirma Negri (1996, p.1): “Não é mais possível considerar a fábrica como o lugar paradigmático da concentração do trabalho e da produção; os processos de trabalho saíram dos muros das fábricas para invadir a sociedade inteira.. Ele (o processo de trabalho) se expande como um vírus em todas as formas de produção social. O regime da fábrica, quer dizer as leis que regem a. relações de produção próprias do capitalismo estão infiltrados na sociedade interna”

O trabalho tende a se tornar cada vez mais imaterial “intelectual, afetivo, tecnocientífico”, implicando “redês cada vez mais intricadas de cooperação” Negri (1996, p.1). Inverte-se a tendência do maquinismo do regime anterior, quando a introdução da máquina desqualificava os saberes dos trabalhadores, tornando-os facilmente substituíveis. Diferentemente do trabalhador fordista, o do regime flexível está no limite do uso de sua produtividade e de certa forma liberado da força física, podendo também exercitar sua subjetividade, o que em princípio não é passível de ser codificado, sendo, portanto, irreduzível ao conhecimento meramente instrumental. A comunicação implica a interação social, a confiança mútua, a troca de significados, típicas das relações interpessoais. O desafio do ponto de vista do capital está em administrar o conhecimento especialista do trabalhador, O conhecimento e a informação entram na empresa como elementos para a comunicação no processo de produção e distribuição das mercadorias. ‘Trabalhar comunicando’ é o novo imperativo para o trabalho, sendo primordial sua incorporação ao processo produtivo. Importa ao capital, portanto, a decodificação dos discursos subjetivos para se 105

incorporarem à performance da máquina ou aos processos de trabalho. Esse é o problema que o programa de gestão do conhecimento vai enfrentar.

O programa da gestão do conhecimento Partindo da ótica da importância da comunicação, a gestão do conhecimento aparece entrelaçada a esse mundo produtivo, e assim técnicas de gerência que aprofundem a comunicação seriam resultantes do movimento mais amplo da esfera econômica. Entretanto, a gestão do conhecimento pretende constituir-se num movimento, com mais densidade do que o de uma técnica de gerência. Desde Drucker (1994) nota se a intenção nos diversos autores de ultrapassar os limites do terreno da empresa, expandindo seus pressupostos para a sociedade inteira. Um dos sinais pode ser visto na atribuição de nova importância a Taylor fundador da administração científica do trabalho, cujas proposições eram até então vistas como restritas ao interesse da área da administração. Para Druker (1994) Taylor deveria adquirir o estatuto de grande personagem histórico por ter sido o antevisor da aplicação do conhecimento ao estudo do trabalho. Chega a dizer que sua importância deveria ser resgatada pelo reconhecimento social, atribuindo-se a Taylor o estatuto da grande celebridade da modernidade em vez de outorgar tal papel à tríade Darwin, Marx e Freud, como usualmente se faz. Segundo a visão predominante, o marco efetivo de inauguração da gestão do conhecimento foi o artigo de Thomas Stewart, publicado na revista Fortune em outubro de 1994 (Edvinsson, Malone, 1998, Davenport, Prusak 1998). A partir dessa data, seguem-se inúmeras publicações sobre o tema, O assunto exerce fascínio, na medida em que advoga a centralidade do conhecimento como fator de competitividade entre unidades organizacionais ou entre nações. A gestão do conhecimento ganha corpo porque significa, na realidade, aprofundamento e complementaridade à racionalidade do novo regime de acumulação de capital pois pretende operar na brecha deixada pela relação entre o homem e a máquina em organizações já marcadas pelas características da administração flexível e distribuída. O patamar de incorporação de tecnologias pela empresa é posto entre parêntesis, deixando de ser o centro da abordagem de desenvolvimento da empresa, conforme ocorria nas propostas de reengenharia. Ao enfocar o aspecto humano, a gestão do conhecimento pretende gerenciar aquilo que não pôde ser apropriado pela tecnologia, mantendo-se submerso no processo de trabalho, para além da transparência permitida pelas tecnologias da informação e pelos mecanismos já desenvolvidos de amplificação da comunicação. O programa pretende atuar no sentido de transformar o conhecimento, em estado ainda latente, em linguagem comunicativa, de modo a poder incorporá-lo ao processo de trabalho, transferindo-o para o patrimônio da empresa. O aparente paradoxo de se propor prioridade de investimento organizacional na força de trabalho e não na tecnologia, no espaço discursivo de apologia das novas tecnologias da informação, dissolve-se, quando se detém nas contradições da própria economia. Apesar de os discursos macio econômico e social considerarem a emergência de uma sociedade e de uma economia da informatização, a ordem econômica emergente, patrocinada em grande parte pelas máquinas digitais, valoriza cada vez menos a parte do capital fixo (máquinas e equipamentos) na criação de riqueza, ou seja, do capital. Altera-se a base de cálculo do valor, não porque, como pondera de forma absolutamente pertinente Marazzi (1997, p. 105-106), as pessoas tenham decidido repentinamente consumir bens imateriais, mas porque as atividades produtivas estão tão integradas, que se dilui a origem da produção do bem ou do serviço: “As características fundamentais do novo paradigma de produção são a conexão em lugar da separação, a integração em lugar da segmentação, a simultaneidade em tempo real em lugar das fases seqüenciais. Em outros termos, a produção não começa nem acaba dentro da empresa. Podemos afirmar que a produtividade enquanto medida do valor econômico, começa bem antes de o trabalhador chegar a seu lugar de trabalho.”

Nessa economia reafirma-se o papel do trabalho vivo, — que pareceria ter menor importância em razão do relevo atribuído às tecnologias ‘inteligentes’ na produção de bens e serviços—, agente que deve agregar valor ao longo das etapas do processo produtivo. Trata-se agora não mais da criação de valor a partir da força física do trabalhador nem da presteza na execução de tarefas conforme exigia o taylorismo-fordismo, nem sequer do emprego das novas tecnologias, já disseminadas entre os concorrentes, mas a partir do conhecimento, do knowhow, da operação intelectual de tarefas complexas. As experiências de reengenharia, propondo incremento do emprego das tecnologias de informação como foco da reorganização empresarial demonstrou que, sem estratégias que levem em conta outros fatores, a utilização da mais inteligente das tecnologias pode-se revelar, na realidade, ineficaz (Marazzi, 1997). Nas condições do regime de acumulação flexível, o núcleo de preocupação da administração passa a ser a intercomunicação dos diferentes saberes que participam da produção de bens ou serviços. Assim, a proposta de interferir no ‘fator conhecimento’ de uma organização adquire sentido. Ouso das tecnologias baseadas na informação em relação ao uso do conhecimento resulta em correlação positiva no que se refere à exigência intelectual do trabalho vivo. Há evidências de que quanto mais ampla e profunda a incorporação da tecnologia avançada em fábricas ou escritórios, maior é a necessidade de conhecimento e da expertise do trabalhador do qual 106

se exige capacidade e disposição para decidir seqüências inteiras de trabalho (Castells, 1999). Extrapolando a visão tradicional de gestão de recursos humanos, procura-se agora gerenciar o aspecto intelectual do trabalhador de maneira sistematizada, enquanto projeto de incremento da produtividade e da inovação. As proposições básicas do programa de gestão do conhecimento são as de tornar explícitos e se possível codificar processos individuais e coletivos de conhecimento operantes no ambiente organizacional ou, como preferem alguns autores, criar condições para que o conhecimento aflore e seja partilhado em função do interesse da empresa. A transformação do conhecimento em elemento fundamental no mundo do trabalho vem junto com proposta de gerência de valorização de alguma coisa que estaria submersa nas outras estratégias gerenciais já em uso. Duas expressões são utilizadas para caracterizar o campo que privilegia o aspecto da gerência do conhecimento da empresa: “capital intelectual” e “gestão do conhecimento”. Embora os adeptos de um ou de outro rótulo reconheçam o seu pertencimento ao mesmo campo, não se pode dizer haver consenso sobre qual deve ser seu objeto particular de estudo e ação. Uma linha demarcatória não pode ser definida com rigor, na medida em que autores particulares podem não se acomodar perfeitamente dentro de um dos dois rótulos ou possam até mesmo ser enquadrados concomitantemente em ambos. Autores identificados com o movimento preferem outros critérios de delimitação. Segundo Sveiby (2000), a diferença básica entre as abordagens estada menos nos rótulos e mais na ênfase atribuída ao aspecto estático (invenções, idéias, programas de computador, patentes) ou ao aspecto dinâmico do conhecimento (conhecimento como atividade) ou como querem Nonaka e Takeuchi (2201), a distinção estaria mais na visão quantitativa ou qualitativa do conhecimento. O “capital intelectual”, tal como expressaram Edvinsson e Malone (1998, p. 41) remete aos processos de financeirização e de ficção do capital próprios do regime de acumulação flexível. A proposição básica desses autores é a de criar nova metodologia de gerenciamento e de contabilização capaz de traduzir — em situações de incerteza da produção e comercialização dos produtos — bens ou ativos da empresa, chamados de intangíveis, em algo palpável, quer dizer, traduzido em código. Visam, através de linguagem contábil, a convencer o mercado da capacidade de a empresa gerar lucros futuros, apresentando valor real e não apenas simbólico, explicitando, em relatório do capital intelectual, elementos que tradicionalmente não aparecem descritos nos balanços das empresas, tais como qualificação do pessoal ou números de computadores da empresa. Trata-se de tentativa de ampliar o valor real da empresa, aproximando-o mais do valor de mercado estabelecido pelo valor das ações na bolsa de valores. Apesar de tentar essa aproximação, reconhecem que depois de o capital intelectual ser expressado na contabilidade da empresa, grande parte do valor continua intangível, o que parece óbvio se nos remetemos às condições de circulação do capital no novo regime de acumulação, no qual o valor das ações de uma empresa é definido por fatores intrínsecos ao modelo econômico, conforme atestam as crises, oscilações e volatilidade das bolsas de valores. A “gestão do conhecimento” por sua vez privilegia a atividade produtiva em si, propondo gerenciar o conhecimento dos trabalhadores e da organização como um todo com o intuito de aumentar a produtividade e em conseqüência a competitividade da empresa. A meta é criar novos conhecimentos a partir da explicitação daqueles conteúdos do conhecimento dos trabalhadores, ainda não integrados ao processo de trabalho, de forma que possam ser apropriados pela empresa e incorporados organicamente ao seu modo de produção. Também se procura construir um fluxo de comunicação dentro da empresa através da tradução, em linguagem, de processos não manifestos de trabalho. Essa vertente assume como ponto de partida a empresa pós-fordista, inspirada no modelo da empresa japonesa, com as características já apontadas. Surge como continuidade ou desdobramento das tecnologias de gestão próprias do regime flexível de produção, centrando-se na. dimensão interna da empresa. Ikujiro Nonaka é o autor mais proclamado dessa vertente. Qualquer que seja a noção utilizada, capital intelectual ou gestão do conhecimento, as proposições do programa assumem como meta primordial a necessidade de explicitação de algo que esteja submerso no processo de trabalho que denominam de conhecimento. Contudo não há consenso sobre processos e aspectos a serem explicitados, nem sobre a intensidade com que devam ou possam ser feitos. A posição em relação ao conhecimento que interessa ser transformado em linguagem ou códigos consiste em ponto de aglutinação ou dispersão dos discursos do programa. É possível afirmar haver consenso entre os praticantes sobre a existência de um saber oculto, mantido em estado latente no processo de trabalho e na mente dos trabalhadores, o qual pode ser conhecido e socializado para a empresa como um todo. A partir dessa premissa, alega-se a necessidade de provocar (no jargão próprio, alavancar) a emersão do conhecimento submerso, propiciando sua apropriação pela empresa. Em princípio, o conhecimento, circulante, utilitário, operacional e em função do objeto e da missão da organização, é motivo de atenção para ser capturado e transformado em código de comunicação. Ressalve-se, contudo, que não se trata do conhecimento rotineiro sobre a execução da tarefa do trabalhador, interessando sim a apropriação do conhecimento qualificado, considerado um plus àquilo que a tecnologia da informação, como personificação do conhecimento utilitário já codificado, pôde fazer até o momento na vida da empresa. O ideal é a possibilidade de transformação de toda essa espécie de conhecimento em código traduzível, produzindo inovações tecnológicas de produtos e processos.

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O capital intelectual Edvinsson e Malone, endossados por Stewart, propõem que se amplie cada vez mais o capital estrutural da empresa (“aquele conhecimento que não vai para a casa depois do expediente”). Porém o capital humano, fonte do capital estrutural da empresa, é de propriedade do trabalhador, o conhecimento que ele leva para casa. A proposição básica é a de que o capital humano deva ser, cada vez mais, capturado pela empresa, cabendo aos gerentes ou às lideranças atuarem na busca de transformá-lo em capital estrutural ampliando-o continuamente. O capital humano, dizem, “é o cerne da árvore, a fonte de sua vida”, tratando-se de explicitá-lo, capturá-lo para que ele não fique mais na posse exclusiva do trabalhador (Edvinsson, Malone, 1998, p. 41). O capital intelectual é o somatório desses dois tipos de capital, estrutural e humano. A definição de capital intelectual de Stewart (1997) parece mais uma descrição das exigências do regime pós-fordista — ou para ele, a “era do capital intelectual” —‘ ressaltando que as partes mais valiosas do trabalho, mesmo em empresas que empregam grandes máquinas e fabricam bens materiais, são “tarefas essencialmente humanas: sentir, julgar, criar, desenvolver relacionamentos.” Oferece a seguinte definição de capital intelectual: “[O capital intelectual] é o conhecimento da força de trabalho: o treinamento e a intuição de uma equipe de químicos que descobre uma nova droga de bilhões de dólares ou o know-how de trabalhadores que apresentam milhares de formas diferentes para melhorar a eficácia de urna indústria. É a rede eletrônica que transporta a informação na empresa à velocidade da luz, permitindo-lhe reagir ao mercado mais rápido que suas rivais. É a cooperação — o aprendizado compartilhado — entre ama empresa e seus clientes que forja uma ligo entre eles, trazendo, com muita freqüência o cliente de volta. Em uma frase: o capital intelectual constitui matéria intelectual— conhecimento, informação, experiência — que pode ser utilizada para gerar riqueza” (Stewart, 1998, p XIII).

Conforme se observa, a noção de capital intelectual remete ao processo de trabalho próprio do novo ciclo econômico, baseado no trabalho qualificado, na distribuição de responsabilidades, na comunicação, na produção em função da demanda do cliente. De modo bastante direto, Stewart (1998) ressalta a qualidade do trabalho exigido nessa conjuntura, quando afirma que o trabalho rotineiro, de pouca habilidade não gera riqueza, não constitui sequer capital humano. O trabalho valorizado é aquele que resulta em inovação. O exemplo emblemático de conhecimento na ‘nova’ economia e na ‘nova’ sociedade utilizado por Stewart (1998, p. 2-5), que demonstra o tipo de conhecimento instrumental que interessa á empresa e que deveria ser expandido para toda a sociedade está contido na lata de cerveja, refrigerante ou suco “artefato da nova economia baseada no conhecimento”. Veja-se o desdobramento de seus argumentos: A lata contém menos material e mais ciência. O alumínio substitui o aço pelo conhecimento; é refinado e transformado numa folha fina; há menos material na produção de uma lata, e o grande segredo: a manutenção de sua firmeza que não se deve à matéria em si, mas ao conhecimento incorporado. “Não é o metal, é o gás em seu interior: bolhas de dióxido de carbono em uma cerveja ou em um refrigerante, um pouco de nitrogênio em uma lata de suco de tomate (os elementos responsáveis por sua firmeza)”. E conclui: “Menos metal — menos energia — mantido por algo que não vemos nem sentimos: o talismã do operário da Era Industrial tornou-se um ícone da Era do Conhecimento, a economia do intangível.” Em conseqüência dessa posição, o objetivo primeiro da gerência do capital estrutural é a codificação do arcabouço existente de conhecimento e a criação de mecanismos de agilização do seu fluxo, ligando-se pessoas a dados, especialistas e expertises em uma base de dados de tempo real. As tecnologias da informação permitiriam a organização rápida e eficiente dos conhecimentos úteis através da conformação de bancos de dados e sua recuperação pelos funcionários em qualquer setor ou lugar de operação da empresa, bancos de dados úteis: páginas amarelas; check lists das lições aprendidas e inteligência do concorrente (Stewart, 1998). O investimento no desenvolvimento de software de gerência do conhecimento e a tendência crescente de sua utilização pelas empresas são citados pelo autor enquanto suporte ao argumento da importância da gerência do capital estrutural individual, de modo a transformá-lo em bem da empresa. Em suma, a linha do capital intelectual (Edvinsson, Malone, 1998, Stewart, 1998) privilegia a codificação dos aspectos do processo de trabalho que compõem ou podem compor o capital estrutural da empresa, a parte situada mais à tona, mais à superfície do iceberg do conhecimento instrumental. Sugere-se a tentativa de ampliar o estoque de conhecimento através da atuação da liderança ou da gerência da organização, mas há certo ceticismo sobre a possibilidade de descoberta ou de transparência da totalidade ou de grande parte da parte submersa desse iceberg.

A noção de saber tácito De qualquer maneira, de forma subentendida ou manifesta, o núcleo da argumentação do programa como um todo (capital intelectual e gestão do conhecimento), concentra-se em volta desse conhecimento intangível ou tácito, próprio do trabalho imaterial. A linha gestão do conhecimento pretende atuar em nível mais profundo, na consciência do trabalhador, naquilo que não foi expresso por linguagem. Autores mais orgânicos da gestão do conhecimento tendem a 108

perceber o programa como alternativa e como forma totalizadora de gerenciamento. A proposição principal é de que haja um tipo de saber depositado na mente dos empregados da organização, não aparente, contudo capaz de ser explicitado, capturado e transformado em capital. Para distinguir esse saber e para justificar ações sobre esse saber, a base de argumentação de suas formulações recai na contraposição entre conhecimento tácito e explicito. Na relação entre as duas espécies de conhecimento, o conhecimento tácito “é mais importante”, é “provavelmente o principal motivo da competitividade das empresas japonesas”, “é a imensa parte submersa do iceberg do conhecimento” (Nonaka, Takeuchi, 1998), “o conhecimento tácito é o mais fundamental” (Sveiby, 1998). Nonaka, Takeuchi (1998) E Sveiby (1998) justificam a consistência teórica da importância do conhecimento tácito e da possibilidade de explicitá-lo, — apesar de reconhecerem dificuldades em atingir essa meta —‘ remetendo-se à obra de Michael Polanyi (1891-1976). Tomemos primeiramente a definição de Nonaka e Takeuchi (1998, p. 65): “Quanto à dimensão epistemológica, baseamo-nos na distinção estabelecida por Michael Polanyi (1966) entre conhecimento tácito e conhecimento explícito. O conhecimento tácito é pessoal, específico ao contexto e, assim, difícil de ser formulado e comunicado. Já o conhecimento explícito ou ‘codificado’ refere-se ao conhecimento transmissível em linguagem formal e sistemática.”

Procurando definir os dois termos, Nonaka e Takeuchi (1998, p. 7) afirmam que o conhecimento explícito é aquele expresso em palavras e números, O conhecimento tácito, por sua vez, constitui-se de conclusões, insights e até mesmo palpites subjetivos. Consideram duas dimensões para o conhecimento tácito: uma, técnica, “que abrange todo tipo de capacidade informal e difícil de definir ou habilidades capturadas no termo know-how” e uma dimensão cognitiva que “consiste em esquemas, modelos mentais, crenças e percepções”. Sveiby (1998, p. 36) prefere tangenciar a noção de conhecimento tácito, ao reconhecer seu caráter refratário à explicitação referindo-se a um saber prático, que acaba por se tornar sinônimo de tácito. Conforme diz: “... todo conhecimento é tácito ou tem raízes no conhecimento tácito, ou seja, tem raízes na prática”. Para o autor, o conhecimento, é “a capacidade de agir”, contendo uma dimensão teleológica e relativa ao contexto. Distingue uma hierarquia dos conhecimentos práticos: na base, a mais comum, a capacidade; no centro, a competência que só pode ser transmitida na prática e, no ápice, a perícia, intransferível. Entretanto, quando buscamos o significado do conhecimento tácito na fonte citada pelos autores conclui-se que, das posições filosóficas e políticas de Polanyi (1962, 1966), nada sugere que se possa afirmar a existência do saber tácito autônomo. Sempre que se refere à parte tácita do conhecimento, Polanyi faia em componente, em dimensão do conhecimento, sem fazer confronto com determinada parte explicita. Ao contrário, Polanyi, estava preocupado em desenvolver uma teoria que denunciasse o desprezo ou a tentativa de ignorar o componente pessoal na produção do conhecimento cientifico típica da ciência moderna. Opondo-se radicalmente a essa visão de ciência, Polanyi (1962) procura demonstrar que mesmo nas ciências exatas, a experiência pessoal do cientista e seus atos pessoais estão intrinsecamente presentes nas formulações científicas: “Uma ciência é operada pela habilidade do cientista e é através do exercício dessa habilidade que ele forma seu conhecimento científico” (Polanyi, 1962, p. 49). No prefácio de seu livro Personal knowledge, apresentando os resultados a que chegou, reafirma o caráter totalizador de sua visão do conhecimento e a incorporação das emoções (a subjetividade) na sua produção: “Eu mostrei que em qualquer ato de conhecer entra uma contribuição passional da pessoa que conhece o que está sendo conhecido, e que esse coeficiente não é mera imperfeição, mas um componente vital desse conhecimento”. (Polanyi, 1962, p. VIII).

A intenção de Polanyi (1962) é a de examinar a estrutura das habilidades dos cientistas. Assume que a chave para entender a configuração do conhecimento científico passa pelo reconhecimento da existência de um conjunto de regras de comportamento humano não conhecidas como tais pelos sujeitos que as seguem. Esse componente é de natureza prática não podendo ser articulado de modo discursivo; têm o caráter de “indefinível”. É uma espécie de arte, não passível de ser descrita em detalhes. Logo em seguida a essa afirmativa, Polanyi cita os exemplos de nadar e de andar de bicicleta para destacar habilidades não discursivas presentes nesses atos, que se tornarão lugar comum de citação na gestão do conhecimento e de justificação da prioridade da noção de conhecimento tácito. Contudo a apropriação da noção de conhecimento tácito pela gestão do conhecimento distorce o seu significado original. Ao longo da argumentação, Polanyi caracteriza o componente tácito do conhecimento como um aspecto da inteligência e compara esse tipo de faculdade humana com faculdades semelhantes de animais e crianças, situando-as num espaço pré-linguístico, impossível, portanto, de ser explicitado em sua totalidade; são conhecimentos subsidiários e instrumentais. Os adjetivos que Polanyi (1962) utiliza para caracterizar esse componente do conhecimento aludem sempre à impossibilidade de atingi-lo racionalmente: inespecífico, inefável, indefinível, desarticulado... Inteligência, dimensão ou componente tácito do pensamento são denominações por ele utilizadas para denotar essa faculdade compartilhada entre homens e animais. A explicitação do ‘conhecimento tácito’ de maneira alguma aparece como meta u objetivo a ser alcançado. Ao contrário o componente tácito é um 109

processo inacessível em sua natureza. Mesmo que elementos do componente tácito possam ser expressos em linguagem discursiva, o conjunto, a forma desse conhecimento, permanece impenetrável pela linguagem: “Embora o expert em diagnósticos, o taxonomista e o classificador de algodão possam formular suas máximas, eles sabem muito mais coisas do que eles podem dizer conhecendo-as apenas na prática, como instrumentais particulares, e não explícitos como objetos. O conhecimento desses particulares é então um processo inefável de pensamento... e a relação desses particulares juntos formando um todo também é inefável, mesmo que todos os particulares sejam explicitamente especificáveis” (Polanyi,1962, p. 88).

Não se encontra referência também a um saber explicito da forma considerada pela gestão do conhecimento. Saberes tácito e explícito nem sequer são complementares, no sentido de que não se alinham num contínuo (ou numa escala) de modo que haja conhecimento mais ou menos tácito ou implícito. Em Tacit diinension, Polanyi é categórico a esse respeito, referindo-se à pretensa ‘objetividade’ da ciência: “Estamos abordando aqui uma questão crucial. A declarada aspiração da ciência moderna é estabelecer um conhecimento objetivo estritamente destezado. Qualquer pequena falha nessa pretensão é aceita somente enquanto imperfeição temporária, que devemos aspirar a eliminar; Mas suponha que as formas tácitas de pensamento confirmem uma parte indispensável de todo conhecimento, então o ideal de eliminar todos elementos pessoais do conhecimento seria, com efeito, aspirar à destruição de todo o conhecimento, O ideal da ciência exata seria fundamentalmente enganoso e possivelmente a fonte de devastadoras falácias. Eu penso que posso mostrar que esse processo de formalizar todo conhecimento até a exclusão de qualquer conhecimento tácito é auto-anulação” (Polanyi, 1966, p20).

Para o auto; a ciência é fruto de emoções e de paixões pessoais dos cientistas que fundamentam a fé nas formulações científicas. A paixão pela beleza da ciência é o motor para a produção do conhecimento. Por isso rebela-se contra tentativas de aprisioná-la a interesses utilitaristas. Teme que a ciência tenha de submeter-se às exigências utilitárias e que se percam os valores tradicionais que delegam a ela a liberdade de existir por si mesma, por seus valores estéticos. Essa posição de Michel Polanyi choca-se frontalmente com as proposições da gestão do conhecimento. A aplicação utilitária para interesses diretamente ligados ao capital, o gerenciamento do conhecimento dos empregados, não parece ajustar-se de modo algum às suas preocupações filosóficas e políticas. A noção de saber tácito, presente no discurso da gestão do conhecimento, está assim totalmente descolada do contexto filosóficoteórico em que foi trabalhada a idéia da existência do componente inefável do conhecimento. Afastando-se do significado teórico do termo em Polanyi, a noção de conhecimento tácito acaba ela mesma, tornando-se tácita. O tipo de argumento usado para a definição de conhecimento tácito na gestão do conhecimento é o de oposição entre, em um pólo extremo, o saber tácito e, em outro, o conhecimento explícito. Nesse movimento, considera-se cada um dos termos da definição enquanto dois tipos absolutos de conhecimento que se definem pela própria oposição: tácito é aquilo que não é explícito e o inverso. Há posições na literatura econômica que expressam outra compreensão do estatuto da relação entre conhecimento tácito e explícito que não a de oposição entre os termos. Cowan, David e Foray (1999) lembram que a dimensão tácita do conhecimento já havia sido abordada na década de 1980, também inspirada nos textos de Polanyi (1962, 1966). Retomando formulações de Nelson e Winters (1982), os autores chamam a atenção para a condição de o saber tácito ser relativo ao contexto, O mesmo conhecimento poderia ser mais tácito para algumas pessoas do que para outras. Assim o conhecimento tácito seria mais contextual do que absoluto. O aspecto contextual do conhecimento não atinge diretamente o problema que a gestão do conhecimento enfrenta que é a de definir seu locus de intervenção. Assumir a concepção de que todo conhecimento é passível de explicitação, paradoxalmente, seria incoerente com a proposta de gerenciar o conhecimento. A meta que se pretenderia alcançar seria a explicitação como sinônimo de codificação (transformar palavras em dígito). A explicitação não seda o suficiente para atingir o objetivo de incorporar o conhecimento enquanto parte do processo de trabalho das empresas. Para o ideal da lógica de produção, que tem como base as tecnologias da informação, não basta expressar o conhecimento em palavras — mesmo que seja por metáforas, como querem Nonaka e Takeuchi (1998) -, ainda seriam palavras com significação aberta; seria necessário, para que o conhecimento fosse apropriado pela empresa, descrevê-lo em formato formalizado. A codificação significa congelar o sentido das palavras. Só assim poderia ser apropriado e reaplicado. Embora o desejo de codificar os conhecimentos dos trabalhadores e de traduzi-lo em linguagem padronizada seja a meta, para que a gestão do conhecimento funcione como estratégia de gerência deve restar sempre conhecimento residual sobre o qual se deve intervir para fazer aflorar. Essa tensão fica bastante evidente nas diferentes proposições de como atuar sobre o conhecimento nas organizações. Por isso a noção de saber tácito, no sentido de inatingível, permanece como horizonte da proposta e não como noção operacional. A tensão entre conhecimento tácito e explicito permanece numa segunda linha de argumentação quando se trata de definir informação e conhecimento. Não há concordância em relação ao significado dessas noções, mas há consenso sobre um ponto: há hierarquia entre as duas noções e o conhecimento é mais valioso. Sveiby (1998, p. 51) propõe a inversão da compreensão do que seja informação através da “noção radical”: a informação é 110

desprovida de significado e vale pouco. A ‘radicalidade’ da noção estaria na oposição à valorização extremada das tecnologias da informação — e em decorrência, da informação — e ao “caos de informação” existente. Para o autor, a informação só adquire sentido do lado do receptor, o emissor não fornece sentido. O valor não estada na informação armazenada, mas na criação do conhecimento, que é o que a informação passa a ser depois de interpretada. A informação expressa-se em forma de números, símbolos, fotos ou palavras exibidas em uma tela, referindo-se a fatos e comunicação de fatos, mas não possui significado, aproximando-se da teoria da informação de Shannon, para quem a informação era vista como dados transportados por rede de telefonia, importando a exatidão da transmissão pelo meio-transportador e não seu significado. Nonaka e Takeuchi (1998, p. 64r), evitam definir informação porque “qualquer preocupação com a definição formal de informação levará a uma ênfase desproporcional no papel de processamento da informação, que é insensível à criação de novos conhecimentos a partir do mar caótico e equívoco de informações”. Concluem em seguida que informação constitui um fluxo de mensagens e o conhecimento é criado por esse próprio fluxo, ancorado nas crenças e nos compromissos de seu detentor. Apesar de os autores não se deterem em relacionar conhecimento e informação com as noções de saber tácito e implícito, fica evidente, que a linha de raciocínio desenvolvida nos dois casos seja a mesma. Não é sem motivo que um fórum online sobre gestão do conhecimento, do qual participam de forma permanente consultores de empresas, tenha se dedicado desde o primeiro contato em 1997 a tentar compreender essas relações a partir das formulações do programa sem nunca ter conseguido chegar a determinada posição consensual (Knowledge Management Think Tank, 2000). De qualquer forma, os argumentos a favor da informação vazia de sentido como os de Sveiby são recuperados em contexto retórico que visa a valorizar um tipo de conhecimento oculto no desempenho dos trabalhadores, que se manteria como conhecimento e não se reduziria à informação. Esse dilema não resolvido — saber tácito (conhecimento) versus conhecimento explícito (informação) fica sempre em suspenso na retórica do programa.

A “empresa do conhecimento” A noção da empresa do conhecimento é ampla, difusa e não está claramente definida pelos autores. Nonaka e Takeuchi (1998) inspiram-se na organização de empresas japonesas de grande porte para o desenho de seu modelo de organização do conhecimento. Ancorados pelo sucesso da administração japonesa no regime de acumulação flexível — pelo menos até os anos 90 — descrevem mecanismos de gestão correntes desde a década de 70, analisando-os sob outro ângulo, o da gestão do conhecimento. Os casos descritos referem-se, a maioria deles, a projetos de desenvolvimento de novos produtos, fato que dizem, não ser uma coincidência, mas “porque o projeto de desenvolvimento de novos produtos é a essência da criação do novo conhecimento organizacional” (Nonaka, Takeuchi, 1998, p. 370). Têm a intenção de, a partir dessa análise de casos, propor modelo universal de administração. A preocupação demonstrada é de pretender criar conhecimento e não meramente gerenciá-lo, conforme Nonaka insiste em registrar em diferentes contextos. A criação do conhecimento, para esses autores, envolve mudanças organizacionais que privilegiem a “conversão do conhecimento”, resultante da interação entre os dois tipos de conhecimento, tácito e explícito. A introdução das idéias de processo e de interação entre esses dois tipos não resolve, contudo, a questão epistemológica de ruptura da dicotomia que se propuseram a enfrentar, mantendo- se a oposição entre conhecimento tácito e explícito. Após efetuada a distinção, partem do pressuposto de que o conhecimento seja criado por meio da interação entre o conhecimento tácito e explicito, o que permitiria postular quatro modos de conversão do conhecimento. Segundo seu modelo, os tipos de conversão também interagem em forma espiral, implicando ainda a passagem do nível individual para o coletivo da organização. 1) 2) 3) 4)

de conhecimento de conhecimento de conhecimento de conhecimento

tácito em conhecimento tácito que chamamos de socialização; tácito em conhecimento explícito que chamamos de externalização; explícito em conhecimento explícito, ou combinação; e explícito para conhecimento tácito, ou internalização” (Nonaka, Takeuchi, 1997, p 68).

A exemplificação de cada um dos estágios de conversão do conhecimento é feita através da citação de casos praticados em empresas que empregam o modelo toyotista ou pós-fordista de administração, em que a comunicação entre saberes é o elemento chave. Quer dizei; o que os autores fazem é recolher experiências gerenciais de organizações que reforçam suas proposições teórico-metodológicas, agrupando-as sob o rótulo de gestão do conhecimento. A socialização refere-se a brainstorms, ou reuniões formais para discussão detalhada, destinada a resolver problemas nos projetos de desenvolvimento de um trabalho voluntário do chefe de desenvolvimento de software ou a observação de engenheiros do trabalho de um padeiro para apreender a preparar a massa de um pão especial (o modo de torcer a massa era o grande segredo a ser imitado, e incorporado à tecnologia da empresa). A externalização é exemplificada através do uso de analogias e metáforas na criação de produtos: o automóvel compacto da Honda, que se inspirou na analogia entre o carro e o organismo (incluindo a idéia de evolução), os componentes do cartucho da impressora Cânon inspirados no material barato 111

da lata de cerveja. A combinação é entendida como a interação entre conceitos já existentes de vários níveis, entre departamentos, entre a empresa e os varejistas... A internalização realiza-se através da produção de manuais, bancos de dados, histórias de sucesso... No segundo momento, em textos posteriores, essa mesma vertente de pensamento mostra-se mais prudente em relação à possibilidade de se gerenciar o conhecimento, não se remetendo mais à idéia de conversão do conhecimento. Reconhecem que a palavra gestão implicaria urna espécie de controle sobre alguma coisa “que talvez seja incontrolável”. Até se chega a afirmar que o motivo do fracasso das empresas japonesas talvez se devesse exatamente à pouca atenção dada à criação do conhecimento organizacional, dando mais ênfase ao controle. Sugerem como alternativa desenvolver na empresa um processo de capacitação para o conhecimento’ em que a gerência deveria empenhar-se em criar o clima adequado para a eclosão dos conhecimentos que resultassem em soluções criativas e inovadoras. Os mecanismos sugeridos vão desde a promoção de um ambiente de solicitude, instigando troca de conhecimentos entre os profissionais, até mecanismos pontuais como o gerenciamento das conversas, clima que os autores resumem na palavra japonesa ba (Von Krogh, Ichijo, Nonaka, 2001). Traduzindo as proposições dentro do contexto de análise do regime de acumulação flexível, no qual a comunicação se torna elemento fundamental, essa nova estratégia de tratar o conhecimento visa mais do que a ampliar a fluidez da informação necessária para a produção de bens ou serviços, para atuar em profundidade, procurando interferir e fazer eclodir o saber especialista do profissional. O ambiente de solicitude, capacitador para o conhecimento, deve permitir e incentivar a interação social entre os profissionais, formando micro- comunidades, — ou ‘lares empresariais’—, nas quais laços de confiança estabelecidos favoreçam a comunicação entre saberes e entre personalidades. Outra característica já em uso na administração flexível, recuperada pela gestão do conhecimento, centra-se na idéia de que nenhum departamento ou grupo de especialistas deva ter responsabilidade exclusiva pela criação do conhecimento, que deve fluir pelos diferentes níveis da empresa. ,O processo gerencial preconizado como o mais apropriado para a criação do conhecimento “coloca o gerente de nível médio no centro da gestão do conhecimento e redefine o papel da alta gerência e dos funcionários da linha de frente” (Nonaka, Takeuchi, 1998, p. 141). Propõem. a constituição de uma equipe de criação do conhecimento composta de profissionais do conhecimento (funcionários da linha de frente e gerentes de linha), engenheiros do conhecimento (gerentes de nível médio) e gerentes do conhecimento (altos gerentes), como se segue: “Os profissionais do conhecimento são responsáveis pelo acúmulo e pela geração do conhecimento tácito e explícito. Compreendem ‘operadores do conhecimento’, que, em grande parte interagem com o conhecimento tácito, e ‘especialistas do conhecimento’ que interagem principalmente com o conhecimento explícito. Os engenheiros do conhecimento são responsáveis pela conversão do conhecimento tácito em explícito e vice-versa, facilitando conseqüentemente os quatro modos de conversão do conhecimento. Os gerentes do conhecimento são responsáveis pela gestão total do conhecimento em nível da empresa” (Nonaka, Takeuchi, 1998, p. 175-6).

Nas condições de globalização das empresas japonesas (também, talvez, em virtude da crise da economia nipônica em anos recentes), os mesmos autores chamam a atenção para a necessidade de adaptação do modelo descrito ao contexto da cultura ocidental. Alertam que as empresas japonesas não valorizam suficientemente o saber explícito, traço típico de administração do conhecimento na filosofia ocidental. Acreditam ser possível a síntese entre as duas perspectivas de administração e em conseqüência, a existência de um modelo universal de criação do conhecimento na empresa: “... ambos os lados (oriente e ocidente) têm pontos fortes e fracos e têm de estar dispostos a aprender um com o outro. Epistemologicamente as empresas ocidentais devem prestar mais atenção ao lado menos formal e sistemático do conhecimento e começar a se concentrar mais nos insights, intuições e palpites altamente subjetivos obtidos através da experiência ou uso de metáforas ou imagens O inverso poderia ser dito das empresas japonesas que precisam fazer melhor uso da tecnologia da informação, dos recursos de software e dos sistemas gerenciais computadorizados para acumular, armazenar e difundir o conhecimento explícito da empresa” (Nonaka, Takeuchi, 1998, p. 285).

Sveiby (1998, p. 21), por sua vez alega que o segredo da gestão dos ativos intangíveis está em “enxergar” as organizações “como se elas consistissem de estruturas de conhecimento e não de capital”. Sua concepção de organização do conhecimento inspira-se na empresa de serviços, que exporia com clareza as características do sistema flexível, devendo-se romper com a concepção industrial de organização. Projeta “um arquétipo da organização do futuro”, do qual a atual empresa de serviços de consultoria consistiria na experiência aproximada. A empresa imaginada e descrita por ele tem nos especialistas os principais personagens geradores de receita, os funcionários mais valiosos, e cabe ao líder motivá-los, oferecendo condições para que sejam criativos, mas não independentes da empresa. Conforme diz: “tornar a empresa menos dependente dessas pessoas é uma das tarefas do executivo principal” (Sveiby, 1998, p. 78). A idéia da organização do conhecimento de Sveiby (1998) revela outra hierarquia de poder que não a da administração fordista, mas claramente estruturada, composta, no topo, pela liderança, seguida pelos trabalhadores do conhecimento (os especialistas), pelos gerentes e, na base, o pessoal de suporte. Sua visão sobre 112

o comportamento dos especialistas é a de competição ‘frenética” entre si, trazendo à tona a questão das recompensas simbólicas Prestigio ou maior grau de independência poderiam consistir em estrutura de incentivos para a explicitação do conhecimento-especialista. Numa perspectiva semelhante à de Sveib — embora menos enfática em termos do papel dos especialistas—, Davenport e Prusak (1998) assumem a posição de que a gestão do conhecimento envolve mudança na percepção da administração. Deve-se buscar a geração consciente e intencional do conhecimento, visando ao aumento do estoque corporativo. A premissa para se atingir esse objetivo é a compreensão do mercado do conhecimento como qualquer outro mercado em que haja vendedores, compradores e intermediários. Contudo, vão dizer, o mercado de conhecimento é dirigido por outros critérios que não apenas os financeiros. A motivação para a troca baseia-se, afirmam, em interesses não monetários tais como reciprocidade, reputação, altruísmo e confiança mútua. E por isso a organização de conhecimento deve criar mecanismos de recompensa substitutivos da remuneração financeira para incentivar a troca de conhecimentos, além de recompensas monetárias, tais como prêmios e promoções. Os melhores mecanismos de incentivo à troca de conhecimento são, acreditam, aqueles próprios das redes informais, devendo-se considerar as relações sociais, dentre elas a conversa, não como perda de tempo, mas como trabalho. Entretanto, reconhecem, o mercado do conhecimento é mais problemático do que o de bens tangíveis, porque é difícil encontrar o vendedor certo e é também difícil julgar a qualidade do conhecimento antes de comprá-lo. Assim, seu valor e o eventual pagamento por ele são incertos. Para incentivar a troca de conhecimentos a empresa deve identificar os sinais do mercado do conhecimento e criar clima favorável à troca. Aludem a barreiras para a criação do mercado interno do conhecimento: falta de diretórios de conhecimento e assimetria do conhecimento entre as pessoas da empresa que inclui desde tendências individuais e coletivas ao monopólio do conhecimento até a ausência de lugares e de estruturas de transferência do conhecimento. Sugerem modos de robustecer esse mercado, definindo os valores do conhecimento e criando espaços físicos e virtuais dedicados à troca de conhecimento (a ágora grega e os fóruns romanos são os arquétipos) instituindo salas de conversa, feiras de conhecimento, universidades corporativas e fóruns eletrônicos ou ao vivo. A tecnologia da informação ocupa, na visão deles, papel fundamental na viabilização do mercado interno de conhecimento. Leonard-Barton (1998) parte do ponto de vista comum a diferentes praticantes do programa sobre a característica das empresas atuais. Para ela, as empresas não são apenas instituições financeiras, mas também instituições de saber: “são repositórios e nascentes de saber” (Leonard-Barton, 1998, p. 11). Também está de acordo em que o conhecimento de interesse, para ser objeto de gestão, não seja aquele necessário para a sobrevivência da empresa, mas aquele relacionado a “aptidões estratégicas”, as que fazem a diferença no ambiente competitivo. A empresa ideal descrita pela autora possui traços característicos do modelo de administração flexível: não hierárquica, com compartilhamento da responsabilidade de solução de problemas e de inovação entre todos empregados — do operador de linha à alta gerência. Ressalta a necessidade da constituição de espírito de corpo na empresa, em que o valor inovador esteja incorporado às atitudes dos trabalhadores. Caberia ainda à empresa considerar a subjetividade do trabalhador no desempenho das atividades definidas pelas metas organizacionais. A síntese entre atividade e subjetividade consiste na fonte da criação das aptidões estratégicas da empresa. Assim sendo, no caso de uma organização, a construção de saber ocorre combinando-se as diversas individualidades das pessoas a um conjunto específico de atividades. É essa combinação que permite a inovação e é esta combinação que os gerentes administram” (Leonard-Barton, 1998, p. 24). O gerente assume o papel de animador de modo semelhante ao animador de reuniões, de uso comum nas empresas pós-fordistas. O modelo de trabalhador que eclode desse discurso é o do trabalhado; qualquer que seja seu posto, com espírito pesquisado; pronto a desenvolver experimentações na procura de permanente inovação tecnológica. Os diferentes modelos de organização do conhecimento descritos pelos autores não eliminam a existência de certo consenso em torno da percepção do que seja o ‘tipo ideal’ da empresa do conhecimento. Mesmo a descrição da empresa do conhecimento em Nonaka e Takeuchi está acrescida de forte componente de ‘espírito universitário’ ou científico. Em condições pós-fordistas de flexibilidade exige-se fluidez na comunicação entre diferentes setores que devem estar em estado de mobilização constante para responder às mudanças no mercado. A inovação assume o estatuto de valor mais importante. As atividades de pesquisa e desenvolvimento não devem mais restringir-se a um setor especial nem a um espaço instalado para a produção de conhecimento como no modelo anterior de administração, o fordismo (a existência de setor separado de pesquisa e desenvolvimento), mas deve expandir-se para a organização como um todo. A mentalidade própria dos pesquisadores deve fazer parte da consciência de todos aqueles que trabalham na empresa.

Os limites da gestão do conhecimento Ao assumir a importância do conhecimento e a premissa de que algo dele, talvez a maior parte seja tácita, difícil ou impossível (dependendo de cada autor) de ser explicitada, a gestão do conhecimento dirige sua atuação para processos de comunicação, de transferência de saberes, conforme exigência das empresas de administração flexível e distribuída. Em decorrência, grande parte da discussão focaliza mecanismos de incentivo à troca de conhecimento entre as pessoas. Os processos de conversão de Nonaka e Takeuchi, o mercado de conhecimento 113

de Davenport e Prusak, a atuação da liderança sobre o comportamento dos especialistas em Sveiby, a incorporação do espírito pesquisador em todos os trabalhadores, proposta por Leonard-Barton, todos esses processos têm de alguma forma a ver com a comunicação dentro da empresa, já estabelecida na prática da administração flexível. Entretanto, o primeiro obstáculo ao sucesso da tecnologia de gestão do conhecimento está na natureza do trabalho imaterial sobre o qual pretendem intervir. Embora nos discursos da gestão do conhecimento não haja referência ao padrão de relações sociais entre intelectuais, — e, quando ocorre referência à universidade, por exemplo, esta aparece sempre envolvida em atitude de reserva (a universidade não seria uma organização inteligente, apesar de ser organização do conhecimento) —, a inspiração na relação social própria do trabalho intelectual aparece de forma indireta através de proposições sobre o sistema de administração’ do conhecimento nas empresas. Estratégias de gestão do conhecimento sugeridas, tais como criação de sistemas de recompensa não monetários são típicas do que Bourdieu (1983, 1992) de economia das trocas simbólicas’ que se refere ao sistema de produção artística e científica. Quer seja por precaução de não se proporem acréscimos ao custo da força de trabalho, — o que parece ser forte razão para evitar alterar a estrutura de salários da ‘empresa baseada no conhecimento’, — aspecto não claramente explicitado nos discursos dos praticantes da gestão do conhecimento—, quer seja pelo reconhecimento da especificidade dos processos comunicativos dos saberes, a gestão do conhecimento visa a criar mecanismos de incentivo ao compartilhamento de conhecimento através de motivações extra monetárias. Criar ou incrementar mecanismos de competição interna e sistemas paralelos de recompensas simbólicas consiste em uma das alternativas sugeridas para a administração do conhecimento. A estrutura de relações sociais da comunidade científica, embora não confessada pelos autores, parece orientar as indicações feitas no sentido de ampliar a comunicação entre trabalhadores. Fica clara nas exposições de diferentes autores a não existência da transferência ‘espontânea’ do conhecimento do trabalhador nas empresas, indicando a necessidade de alavanca (um motor exterior ao cotidiano da vida da empresa) capaz de iniciar e manter o processo de criação do conhecimento. O que está implícito nos argumentos da gestão do conhecimento é o projeto de intervenção em determinado tipo de conhecimento, aquele de caráter especialista, valorizado na chamada sociedade da informação/conhecimento e o ‘espírito científico’ que o acompanha. Não é sem razão que o filósofo chamado para fonte inspiradora da gestão do conhecimento, Michael Polanyi, centre suas reflexões sobre a prática dos cientistas, pois como diz Sveiby (1998, p. 36), “as condições de trabalho dos cientistas são bastante semelhantes àquelas dos trabalhadores do conhecimento de hoje que lidam com o processamento de informações”. Contudo, há de se considerar a diferença básica entre as relações sociais propriamente acadêmicas e as que ocorrem nas empresas. Na comunidade científica a competição trava-se em torno de valores simbólicos legitimados pela própria comunidade e o capital simbólico é relativo à autoridade científica particular. Pesquisadores, ocupantes de determinadas posições reconhecidas como de maior competência, dispõem de maior autoridade (prestígio, reconhecimento, celebridade...). A competição faz-se em torno desses critérios, garantida pela existência de urna instância de legitimidade, ou seja, de normas e valores compartilhados pelo grupo. Beneficios advindos da autoridade científica são de propriedade do pesquisador que pode reverter seu capital simbólico em outros bens, como, por exemplo, em poder para impor aos membros da comunidade particular a definição de ciência que lhes convém ou em ocupação de cargos administrativos, e ainda em privilégios na obtenção de fundos para pesquisa. O sistema de competição por capital simbólico induz ainda a que os pesquisadores invistam em problemas que interessem ao campo como um todo, pois o investimento em problemas considerados relevantes pela comunidade garante maiores chances de obtenção de lucros simbólicos. Além disso, a especificidade do campo científico deve-se entre outras coisas ao fato de os concorrentes não poderem contentar-se em se distinguir de seus predecessores já reconhecidos, sendo obrigados a se superarem “sob pena de se tornarem ultrapassados e desqualificados” (Bourdieu, 1983, p. 127). Dessa maneira, a inovação faz parte intrínseca da instância de legitimação da comunidade científica (Bourdieu, 1983, 1992). Os critérios de ascensão na escala de status e poder no campo científico estão definidos por valores e normas compartilhados por seus membros. A comunicação entre pares, cujos instrumentos de maior visibilidade (além do capital inicial constituído pelo título escolar) são a publicação científica e a participação em reuniões formais da comunidade, fica garantida pela própria dinâmica instituída. A pressa em publicar os achados científicos mostra que a competição por capital simbólico não necessita de criação de mecanismos extras para motivar a comunicação do conhecimento. O compartilhamento, a divulgação e a inovação são intrínsecos ao campo científico. Esse jogo específico, com instância de legitimidade definida, realizado em campo socialmente delimitado, assegura a continuidade dos personagens e de seus representantes, ou seja, fornece estrutura de carreira. Enfim, o mercado de bens científicos possui regras claras de jogo, possui suas leis das quais os atores sociais participantes têm plena consciência e as aceitam e como valores e normas de comportamento. A transferência da cultura da troca de bens simbólicos da academia para a empresa parece no mínimo deslocada. Seria necessário que os trabalhadores (de todos os níveis hierárquicos da empresa flexível, e especialmente os trabalhadores ‘do conhecimento’) compartilhassem valores relativos ao sistema de competição e lhes fosse garantido o desempenho de seus papéis com vistas a vantagens estruturalmente reconhecidas A ideologia universitária preserva a posse do saber, a autoria e a individualidade do ‘estoque’ do conhecimento com as quais o concorrente se distingue no mercado. Nesse caso pode-se falar em capital simbólico. 114

O interesse da organização empresarial ao contrário é o de usar e se apossar desse bem simbólico de propriedade do trabalhador para transformá-lo em bem, estoque, da empresa, perdendo o valor para quem o detinha. Resultados de estudo de Lloid (2000) mostraram que muitas companhias estavam adotando táticas como entrevistas finais (exil interviews), levantamentos internos e encorajamento para comunicações mais abertas entre empregados e gerência, segundo ele, para tentar reter o conhecimento. Mas como o conhecimento especialista é de posse do trabalhador, restaria a tentativa de reter o empregado na empresa. Entretanto, reclama o autor, poucas tentaram métodos — para ele, inovadores — como nomeação de mentores para os empregados ou de educação da gerência em táticas de retenção do empregado. Quer dizer, o conhecimento do trabalhador, do ponto de vista desse ator social, não pode ser entendido como capital simbólico, afinal, como reconhecem os próprios autores da gestão do conhecimento, esse capital humano ele leva para casa. Quando expõe seu conhecimento e o socializa, o conhecimento não se acumula para ele, ao reverso, perde-se. Não é possível provocar adesões fortes a essas propostas. O comportamento racional, lógico esperado do trabalhador detentor do saber pessoal especialista teria de ser de resistência e não de predisposição favorável. Outro sério obstáculo do ponto de vista teórico-metodológico reside na própria noção de saber tácito usada como núcleo da justificação do programa de gestão do conhecimento, O significado do ‘saber tácito’, por mais que se tente adaptá-lo aos propósitos do programa, que permanece como fonte permanente de conflito e de dispersão das diferentes versões, traz em si a impossibilidade de capturá-lo. O projeto de gestão do conhecimento esbarra assim em seu próprio fundamento. Indicador desse impasse é a crescente atenuação da tentativa de explicitação e de codificação. Antes, seria possível chegar a converte-lo em explícito, agora não é mais possível; pode-se instilar o conhecimento, promover sua criação no interior da empresa, porém não tomar posse dele. Mesmo que se tente socializá-lo através do estabelecimento de climas próprios das interações sociais cotidianas, como a sugestão de instituir micro-comunidades de criação do conhecimento nas empresas, não se conseguiria reproduzir a experiência da comunicação singular ocorrida em determinado momento. Ora, a ação humana inclui um tipo de conhecimento que Shotter (1993) classifica de ‘terceiro nível’. Até o mais simples, tênue ato, — se ele é apropriado para suas circunstâncias, diz o autor, — é uma performance de competência que deve envolver alguma forma de ética, isto é, um processo de ‘gerenciar’ aquele que é responsável pela transação na negociação de um sentido. Não se trata do saber o que, nem do saber como, mas de ‘conhecer de dentro’ de determinada situação ou circunstância. É conhecimento prático, relevante para se atuar na situação. Esse conhecimento não é observável de fora, mas implica estar na situação, porque se constrói nela. A coerência da ação é assim social. Além disso, na comunicação existem ‘expectativas de validade’ que envolvem, por exemplo, a expectativa de veracidade, de compreensibilidade. São expectativas produzidas no contexto daquela ação particular e não têm validade para outros contextos comunicativos (Habermas, 1994; Freitag, Rouanet ,1980).

Considerações finais Ao que tudo indica, o formato próprio da empresa do regime de acumulação flexível em si constitui a primeira garantia da possibilidade de uso e apropriação do conhecimento dos trabalhadores. As novas tecnologias da informação combinadas à estratégia de responsabilidades distribuídas individualmente e por equipe, e complementadas por estratégias de comunicação intersetoriais permitem provocar, pelo menos em parte, a transparência do conhecimento individual e coletivo no processo de trabalho. Não deve ser por outro motivo que os autores da gestão do conhecimento baseiem suas formulações em relatos de casos de sucesso (a preferência da grande maioria) e mesmo de insucessos de experiências em andamento ou mesmo já consolidadas de caracteres tipicamente pós-fordistas. A gestão do conhecimento descreve estratégias de gerência já em uso e não aquelas introduzidas pela aplicação de suas propostas e não diferem em essência da apresentada como ‘tipo ideal’ da administração no regime de acumulação flexível, O acréscimo da instância do conhecimento funciona como adendo às demandas de comunicação próprias ao tipo de produção centrada no trabalho qualificado e imaterial. Ao focar o aspecto do conhecimento do trabalhador, aumenta-se a demanda de transparência das relações sociais na organização e se constroem mais espaços para a intervenção e controle sobre a força de trabalho. Intervenção branda, dissimulada sob a forma de gestão do conhecimento, mas implicando a introdução (ou o agravamento) da contraposição dos indivíduos entre si e aguçando o atravessamento da empresa na mente de cada trabalhador em particular. Nenhuma palavra é dedicada ao ponto de vista do empregado nas exposições sobre o capital intelectual ou gestão do conhecimento. Isso parece óbvio já que se trata de discurso gerado sob a ótica do capital. Entretanto se podem deduzir, por detrás das proposições, as novas exigências em relação à força de trabalho. A máxima do regime pós-fordista prega a autonomia do trabalhador e a competência pessoal adquire importância primordial. A noção de competência indica que a atividade profissional não se mede mais somente pela posse de diploma, mas requer qualidades do saber fazer em situações de trabalho, O saber fazer mescla o saber ser, traços de personalidade que devem ser mobilizados para a empresa. O programa de gestão do conhecimento pretende que o trabalhador entregue seu saber técnico, sua experiência (o saber como, e o saber ser) além daqueles aspectos já apropriados pela administração flexível (horas de trabalho para além do horário, o trabalho em casa, participação 115

em reuniões). E nesse saber ser incluem-se atitudes e comportamentos próprios para comunicação dessas capacidades, enquanto nova exigência do modo de produção flexível. Nada se fala do crescimento pessoal do trabalhador dentro da empresa. Em nenhum momento o trabalhador é chamado a refletir sobre seu conhecimento no sentido libertador do qual fala Habermas (1982) de forma a ampliá-lo e deslocá-lo da situação particular da ação instrumental para constituir o conhecimento pleno, abstrato que poderia ser aplicado a diferentes situações. A formação do trabalhador fica sob sua própria responsabilidade, que deve estar sempre procurando aperfeiçoar se em um processo de educação continuada. Tem razão Goff (1999) ao denominar esse movimento ideológico-político de concepção da força de trabalho por “doce barbárie”, difícil de ser apreendida em suas conseqüências pelo próprio trabalhador. Difícil contestar uma política para a força de trabalho que pregue o desenvolvimento e a alavancagem do conhecimento. Só que se deve lembrar que o conhecimento é mobilizado para o capital e o interesse é o de desapropriar o trabalhador de sua competência, fator que o distingue no mercado de trabalho. Mesmo que o movimento de gestão do conhecimento se reduza à mera retórica, elementos ideológicos mobilizados pelos discursos da sociedade da informação ou do conhecimento, aos quais o programa da gestão do conhecimento adere, parecem convergir para a conformação da regulamentação apropriada para o novo regime de acumulação. O fordismo, regime anterior, significou mais do que um modo de gestão de empresas particulares, constituindo-se em modelo econômico-político de organização do processo de produção e de consumo, trazendo junto determinado modo de regulamentação (normas de comportamento para os diferentes agentes econômicos, trabalhadores, empresários, consumidores...). Nesse sentido extrapolou o estatuto de tecnologia gerencial, assumindo o caráter de ideologia própria de um regime de acumulação de capital e exercendo influência no conjunto da estrutura social. A principal característica do fordismo estava relacionada à fixidez dos comportamentos econômicos, quer se referisse ao aspecto da produção em si, — pela exigência de investimentos em capital fixo em larga escala e a longo prazo —, quer se relacionasse ao consumo que presumia crescimento estável do mercado de consumo de massa. Implicava ainda contrato de trabalho rígido, cujo cumprimento era assegurado pelo movimento das classes trabalhadoras através do movimento sindical e até mesmo pela dinâmica da relação entre produção e consumo. Interessava naquele momento a possibilidade, em face da produção fixa de produtos de massa, manter certo nível de consumo das classes trabalhadoras. Para a acumulação flexível, com as características de instabilidade do mercado, de imaterialidade do trabalho, de ficção do capital e, acrescente-se, de derrocada do sistema sindical —, o mesmo referencial ideológico não serve mais. Deverá ser substituído por discursos mais condizentes com a realidade ‘hiperreal’ e o trabalho imaterial. Discursos que foquem o valor utilitário do conhecimento para a empresa e para a sociedade poderiam estar a esse serviço. A eficácia e a persistência dos componentes ideológicos desse discurso, enquanto pedagogia social, e sua coerência com os desdobramentos do novo regime de acumulação, estão para ser verificadas no tempo. Em princípio, parecem bastante compatíveis e adequados...

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