Organizacion de los procesos de venta by Juan Adsuara Segarra

MĂ&#x201C;DULO 1: Actividades de Venta: Operaciones de los procesos de Venta

CURSO: Actividades de Venta Organización de los Procesos de Venta Profesor: Juan Bautista Adsuara

1. EL MERCADO Y EL ENTORNO. 1.1. EL MERCADO 1.1.1. DEFINICIÓN Y CLASIFICACIÓN DEL MERCADO. El mercado es el conjunto de personas u organizaciones que tienen necesidad de un producto o servicio y además, disponen de los recursos necesarios para adquirirlos. Existen diferentes tipos de mercado en función de diversos criterios: 

Mercado en función del tipo de demanda:  Mercados de consumo que están compuestos por las personas que demandan los productos y servicios para satisfacer sus necesidades. Se subdividen en: -

Mercados de consumo inmediato. Los productos que se demandan se extinguen casi inmediatamente después de ser utilizados.

Mercados de consumo duradero. Los productos demandados se pueden utilizar a largo plazo.

Mercados de servicios. La oferta tiene un carácter intangible.

 Mercados organizacionales están compuestos por las organizaciones que demandan productos y servicios para satisfacer las necesidades originadas en los procesos productivos que realizan para usarlos como materias primas o bien para revenderos. 

Mercados en función del nivel de competencia.  Monopolio. Existe un solo oferten frente a un elevado número de demandantes.  Oligopolio. Existe un reducido número de oferentes con predominio de alguno frente a un elevado número de demandantes.  Competencia perfecta. Existe un elevado número de oferentes con una oferta homogénea para un elevado número de demandantes.  Competencia monopolística. Existe un elevado número de oferentes con una oferta diferenciada y equilibrada para un amplio número de demandantes.



Mercados en función del ámbito geográfico espacial:  Locales. Se limitan a localidades concretas.  Regionales. Incluyen zonas más amplias dentro de un territorio nacional.  Nacionales. Se expanden por la totalidad del territorio nacional.  Mercados internacionales. La cobertura del producto se extiende fuera de las fronteras del país de origen.



Mercados en función de la naturaleza de los productos:  Agropecuario. Comprenden productos de naturaleza agrícola o ganadera.  De materias primas. Constituidos por productos que permiten la fabricación de los que más tarde son consumidos como bienes transformados.  De productos manufacturados. Constituidos por los productos elaborados a partir de las materias primas.  De servicios. Los consumidores adquieren algo intangible (asistencia). 2

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 Financieros. Es aquél que permite poner en contacto a oferentes y demandantes de fondos prestables (ahorro) para que efectúen sus transacciones financieras.  De ideas. Se comercia con la creatividad de las personas. 

Mercados en función de los beneficios buscados: Hacen referencia a lo que busca el cliente a la hora de adquirir un producto en un determinado establecimiento o empresa.



Mercados en función de las características del consumidor (sexo, edad, capacidad adquisitiva,…) (Segmentación). La segmentación consiste en dividir los clientes en grupos homogéneos de acuerdo a alguna variable socioeconómica, nivel de rente, edad, geográfica,…) porque existen suficientes diferencias como para establecer una estrategia de marketing diferente.

1.1.2. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL. 1.1.2.1. CARACTERÍSTICAS Y CONCEPTO. Toda empresa se encuentra en un entorno que está en continuo cambio. Podemos definir entorno como el conjunto de variables que afectan a al empresa pero que no son controlables por ella. El entorno se divide en: 

Entorno comercial interno o microentorno que es el conjunto de variables o elementos pertenecientes al mercado en el que actúa la empresa y sobre los que ésta no ejerce control, aunque puede influir con sus decisiones.



Entorno comercial externo o macroentorno que consiste en el conjunto de variables o elementos, no exclusivos de su mercado y sobre los que la empresa no ejerce ningún tipo de control.

1.1.2.2. ANÁLISIS DAFO. El Análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades) también llamado SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats) ofrece los factores clave para el éxito y el perfil de la empresa que debe tenerse en cuenta para seleccionar la estrategia de marketing más adecuada para alcanzar las metas propuestas. El análisis DAFO consta de los siguientes elementos: 

Oportunidades: Son los factores externos a la empresa, es decir, no controlables que favorecen o pueden favorecer el cumplimiento de las metas y objetivos propuestos.



Amenazas: Son los factores externos a la empresa que perjudican o pueden perjudicar el cumplimiento de las metas y objetivos propuestos.



Fortalezas o puntos fuertes: Son los factores internos de la empresa que favorecen o pueden favorecer el cumplimiento de las metas y objetivos propuestos.



Debilidades o puntos débiles: Son los factores internos de la empresa que perjudican o pueden perjudicar el cumplimiento de las metas y objetivos propuestos

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1.2. MARKETING 1.2.1. DEFINICIÓN. Según Kotler, marketing “es un proceso social mediante el que grupos e individuos logran lo que necesitan y desean mediante la creación, oferta y libre intercambio de productos y servicios que otros valoran”. El Marketing Mix es la combinación de las diferentes funciones, recursos e instrumentos de los que se dispone para alcanzar los objetivos comerciales prefijados. El modelo más extendido es el de las 4 P´s: 

Producto.



Precio.



Distribución.



Comunicación.

1.2.2. PRODUCTO. Un producto es un conjunto de cualidades físicas o tangibles y psicológicas o intangibles que el consumidor / comprador considera que tiene un determinado bien o servicio para satisfacer sus deseos y necesidades, siendo susceptible de ser comercializado o intercambiado para ser usado, consumido o disfrutado.

1.2.2.1. CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO. El ciclo de vida de un producto es un instrumento que nos muestra en qué etapa se encuentra el producto. Dicho ciclo se divide en 4 etapas: 

Introducción. El crecimiento de las ventas del producto es muy lento y los beneficios son muy bajos, pudiendo llegar a ocurrir que los beneficios sean nulos, ya que todavía no se han cubierto los costes mínimos de la producción.



Crecimiento. El producto entra en el mercado masivo, de forma que se extiende rápidamente, por lo que tanto las ventas como los beneficios sufren un ascenso rápido.



Madurez. Se estabilizan las ventas ya que el crecimiento que se produce es cada vez más lento.



Declive. Los beneficios y las ventas disminuyen progresivamente por la consolidación de otros productos que sustituyen al nuestro.

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A continuación se presenta el esquema del ciclo de vida de un producto. VENTAS INTRODUCCIÓN

CRECIMIENTO

MADUREZ

DECLIVE

TIEMPO

1.2.2.2. LA MARCA. Según la Ley de Marcas del 10 de noviembre de 1998 en su artículo 1º, se entiende por marca “todo signo o medio que distinga o sirva para distinguir en el mercado productos o servicios de una persona, de productos o servicios idénticos o similares de otra persona”. La marca posee dos realidades: 

Realidad material, es la identidad de marca.



Realidad psicológica, es la imagen de marca.

1.2.2.2.1. IDENTIDAD DE MARCA. La identidad de marca es el conjunto de elementos visuales que permiten distinguir un producto de otro. Según el artículo 2 de la citada Ley, podrán constituir marca los siguientes signos o medios: 

Las palabras o combinaciones de palabras, incluidas las que sirven para identificar a las personas.



Las imágenes, figuras, símbolos y gráficos.



Las letras, las cifras y sus combinaciones.



Las formas tridimensionales, entre las que figuran los envoltorios, los envases, la forma del producto o su presentación.



Cualquier combinación de los signos o medios que se mencionan en los apartados anteriores.

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Según el artículo 11 de la ley, no podrán registrarse como marcas: 

Los signos o medios compuestos exclusivamente de signos genéricos o habituales para los productos o servicios.



Los signos o medios que se compongan exclusivamente de signos o indicaciones que sirvan para designar la especie, la calidad, la cantidad, el destino, el valor, la procedencia geográfica u otras características de los productos o servicios.



Las formas impuestas por razones técnicas o por la naturaleza de los propios productos.



Los signos o medios contrarios a la Ley, al orden público o a las buenas costumbres.



El color por sí solo.



Los signos o medios que reproduzcan o imiten la denominación, el escudo, la bandera y demás emblemas de España, sus Comunidades Autónomas, sus Provincias,… sin que medie autorización.



Los signos o medios que, por su identidad o semejanza fonética, gráfica o conceptual con una marca, rótulo de establecimiento o nombre comercial anteriormente solicitados para designar productos o servicios idénticos o similares, puedan inducir a confusión en el mercado, pero si podrá registrarse si hay una autorización por escrito del titular.



El nombre, apellidos, pseudónimo o cualquier otro medio que identifique al solicitante del registro de la marca.



El nombre civil o imagen que identifique a una persona distinta del solicitante de la marca, así como el nombre, apellidos, pseudónimo o cualquier otro medio que identifique a una persona distinta del solicitante, a menos que medie la debida autorización.

El nombre de la marca debe reunir el mayor número de las siguientes características: 

Brevedad. Una o dos palabras como máximo; una o dos sílabas facilitan su lectura y su recuerdo.



Fácil lectura y/o pronunciación para que el consumidor reciba el impacto del anuncio.



Eufonía. La audición del nombre de marca debe sonar agradable para el oído.



Memorización. El nombre de la marca se ha de poder memorizar visual y/o auditivamente.



Asociación y/o evocación. El nombre de una marca debe ser asociado por los consumidores al tipo de producto al cual corresponde.



Distinción. El nombre de la marca debe poder diferenciarse de la competencia y se deben evitar los nombres de moda.



Debe adaptarse a las necesidades de envasado o de rotulación.



Se debe adaptar cualquier tipo de soporte publicitario.



Debe sintonizar con su público a nivel moral y estético.



Debe estar protegida por la Ley. El nombre y el logotipo deben inscribirse en el Registro de Patentes y Marcas para evitar imitaciones o plagios que puedan confundir a los consumidores.



Aplicable a nivel internacional, es decir, que sea válida la pronunciación para los diferentes países en los que el producto vaya a venderse.

Comentar como ejemplos: Pascual, Mercedes, Schweppes.

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La marca se debe registrar en la Propiedad Industrial. Dicho registro se otorga por 10 años desde que se depositó la solicitud y puede renovarse por períodos de 10 años. La marca no se puede modificar en el Registro durante el período de vigencia ni cuando se renueva. 1.2.2.2.2. IMAGEN DE MARCA Y POSICIONAMIENTO. “La imagen de marca es el conjunto de percepciones, asociaciones, recuerdos y prejuicios que el público procesa en su cabeza y cuya síntesis es una imagen mental del producto a través de su presentación, relación calidad-precio y de las ventajas y satisfacciones que de él reciben o piensan que pueden recibir a través de su nombre y publicidad.” Conviene diferenciar la imagen de marca del posicionamiento del producto que es la imagen del producto que la empresa desea transmitir empleando el marketing mix. 1.2.2.3. PRODUCTOS SUSTITUTIVOS Y COMPLEMENTARIOS. Cualquier empresa debe tener en cuenta cuáles son sus productos complementarios y sustitutivos: 

Producto complementario: Producto que se consume conjuntamente con otro que es necesario para su funcionamiento.



Producto sustitutivo: Producto que satisface una necesidad igual o similar a otro y puede ser utilizado indistintamente.

1.2.2.4. EL ETIQUETADO. La etiqueta es “toda leyenda, marca, imagen u otro elemento o signo descriptivo o gráfico, escrito, impreso, estampado, litografiado, marcado, grabado en relieve, huecograbado, adherido o sujeto al envase o sobre el propio producto industrial. La etiqueta debe informar sobre los siguientes aspectos: 

Nombre o denominación comercial del producto.



Identificación del fabricante, envasador, transformador o vendedor del producto.



Composición del producto.



Plazo recomendado para su uso o consumo (productos perecederos).



Contenido del producto, expresado en unidades, medidas de longitud, peso o volumen.



Características esenciales del producto, instrucciones, advertencias, consejos recomendaciones sobre instalación, uso, mantenimiento y condiciones de seguridad.



Lote de fabricación, cuando el proceso de elaboración se realice en series identificables.



Lugar de procedencia u origen del producto.

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1.2.3. PRECIOS. 1.2.3.1. ESTRATEGIA DE PRECIOS. Una estrategia de precios puede estar basada sobre unos criterios orientados a: 

La demanda. El comerciante fija sus precios basándose en los deseos y preferencias de la demanda a partir de la cual se determina un nivel de precios aceptable para el público objetivo del establecimiento. El nivel máximo de estos precios es llamado “precio techo” de la demanda, que es el máximo que está dispuesto a pagar el cliente por el producto o servicio.



El coste. El comerciante fija sus precios para conseguir unos objetivos de margen determinados, para ello calcula los costes y les añade el porcentaje de beneficio que desea obtener.



La competencia. El detallista fija los precios según los niveles ofertados por sus competidores.

1.2.3.2. FIJACIÓN DE LOS PRECIOS. Podemos hablar de los siguientes tipos de precios: 

Precios permanentes y flexibles. Un sistema de precios permanentes se establece cuando un comerciante fija los precios para una determinada gama de productos y espera mantenerlos durante un amplio período de tiempo, en el cual no se prevé que sean modificados.



Precio único y flexible. El precio único consiste en que se carga el mismo precio a todos los consumidores que compran un producto de similares condiciones. El precio variable o flexible, por el contrario, permite que algunos consumidores pueden tener deducciones de precios siempre que cumplan unos requisitos o determinadas características. Por ejemplo: Clientes con tarjeta del establecimiento se les efectúa un 5 % de descuento.



Precios psicológicos. Una estrategia de precios psicológicos ocurre cuando los precios del establecimiento son fijados por debajo de cifras redondas y se establecen importes del tipo 17,95 ó 17,99 €.



Precios gancho. Consiste en vender artículos clave del surtido con un porcentaje menos del margen de beneficios habitual, para así incrementar las compras de los productos de alto margen y crear una cierta imagen de precios agresivos en el establecimiento.



Precios por compra múltiple. Se ofrece a los clientes descuentos por la compra de una determinada cantidad, Por ejemplo, por la compra de 2 unidades el precio es de 2 euros por unidad y por la compra de un pack de 6 el precio por unidad es de 1,5 €.



Precios por gama. Consiste en vender productos a unos niveles limitados de precios y cada precio representa un nivel distinto de calidad. El comerciante fija un precio máximo y uno mínimo para una determinada clase de productos y, a partir de ahí, establece un número limitado de precio dentro de esta gama (primer precio, precio de marca líder,…).

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1.2.4. DISTRIBUCIÓN. 1.2.4.1. CANAL DE DISTRIBUCIÓN. DEFINICIÓN. Un canal de distribución es el camino seguido en el proceso de comercialización de un producto desde el fabricante hasta el usuario industrial o consumidor final.

1.2.4.2. CANAL DE DISTRIBUCIÓN. CLASIFICACIÓN. Los tres tipos básicos de canales son: 

Canal directo. El fabricante accede directamente al consumidor, es decir, no hay intermediasrios. FABRICANTE



CONSUMIDOR

Canal corto. El número de intermediarios es mínimo y en el que los fabricantes usan sólo un intermediario para llegar al consumidor final que será el detallista. FABRICANTE



DETALLISTA

CONSUMIDOR

Canal largo. El número de intermediarios distintos que se usan para la distribución es el máximo posible. FABRICANTE

MAYORISTA

DETALLISTA

CONSUMIDOR

CORREDOR DISTRIBUIDOR REPRESENTANTE

A la hora de seleccionar la distribución de un producto hay que elegir además del tipo de canal el tipo de cobertura a emplear: 

Distribución intensiva. Pretende conseguir una elevada cobertura del mercado, por lo que se intentará que esté en el mayor número de puntos venta la marca del fabricante, usando para ello todos los posibles mayoristas.



Distribución selectiva. Selecciona los intermediarios por su cuota de mercado, el grado en el que se presten servicios al fabricante y consumidor y por su infraestructura, de forma que se reduce el número de intermediarios a cambio de una mejor prestación de funciones.



Distribución exclusiva. Emplea sólo un punto de venta en un área geográfica determinada para dirigirse al consumidor final se hará a través de un detallista y para dirigirse al detallista se empleará sólo un mayorista. Al distribuir los productos de forma exclusiva, el intermediario se compromete a no distribuir productos de la competencia.

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1.2.5. COMUNICACIÓN. 1.2.5.1. PUBLICIDAD. La publicidad es, según Mariola García Úbeda, “un proceso de comunicación de carácter impersonal y controlado, que a través de medios masivos, pretende dar a conocer un producto, servicio, idea o institución, con objeto de informar y/o influir en su compra o aceptación”.

1.2.5.1.1. MEDIOS PUBLICITARIOS: DEFINICIÓN Y CLASIFICACIÓN. Los medios publicitarios son los instrumentos utilizados para difundir los mensajes publicitarios. Dichos mensajes siempre irán dirigidos al público objetivo teniendo en cuenta que deben adaptarse a las características de cada medio publicitario. Según Infoadex, los medios publicitarios se organizan en dos grandes grupos: 

Medios convencionales, formados por los grandes medios de comunicación social, incluida la publicidad exterior.



Medios secundarios, también denominados “below the line”, son los medios de publicidad selectivos y no directos, es decir, no masivos.

Los medios convencionales a utilizar son los siguientes: 

Televisión. Las ventajas son impacto de los mensajes visuales, una gran cobertura de mercado, la personalización del mensaje, mediante el uso de la voz humana y de los efectos especiales, la creatividad, la afiliación a programas (esponsorización), Por el contrario, los inconvenientes son sus altos costes, la necesidad de mensajes breves y repetidos,…



Radio. Existen dos tipos de emisoras: las convencionales, cuya programación es variada y heterogénea y las radio fórmulas cuya programación es, básicamente, musical. Especial importancia tiene el patrocinio de un programa anunciando rebajas, liquidaciones, saldos,… Sus principales ventajas son el escaso período de tiempo para producir el anuncio, su importancia entre los conductores y su amplia cobertura. Como desventajas tenemos la falta de un impacto visual, su brevedad y la necesidad de repetición.



Cine. Las ventajas son la facilidad de controlar las audiencias, buen índice de recuerdo de los anuncios,… Por el contrario, resulta un medio caro dado los altos costes de producción.



Periódicos. Pueden ser diarios, semanarios,… Sus ventajas son el alto índice de atención por parte del lector consecuencia de la credibilidad de que goza este medio, unos coates razonables, flexibilidad del formato del anuncio (pagina, doble página, robapágina, media página, columna,…), existencia de fotos o gráficos, posible asociación del anuncio a las noticias de un periódico,… Las desventajas son el alto coste para conseguir una alta frecuencia, la diferencia existente entre el área de distribución del periódico y el área de influencia del punto de venta, el formato generalizado en blanco y negro, la dificultad para influir desde el punto de vista emocional al lector y un menor poder de atracción que otros medios.



Revistas. Se dividen en suplementos dominicales y revistas propiamente dichas (semanales, quincenales, mensuales y anuales). Se dispone de más tiempo para su preparación lo que supone un mejor aspecto, es decir, están mejor impresas y con mejor papel que los periódicos, aunque son más caras y van destinadas a un público con mayor poder adquisitivo. Posee gran flexibilidad respecto al formato ya que se puede contratar para un anuncio los interiores de portada, las contraportadas, encartes en varias páginas, con troquelados especiales,… 10

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

Publicidad exterior. Se caracteriza por su capacidad de impactar varias veces a un mismo consumidor, posibilidad de trasladar el mensaje por todo el municipio gracias a la publicidad exterior móvil. Los soportes en que se nos puede presentar este medio son:  Vallas urbanas. Pueden presentar diversos tamaños aunque el más eficaz para impactar al transeúnte es la valla horizontal de 8 metros.  Mobiliario urbano. Mupis (paneles verticales luminosos instalados en las aceras con luz interior), columnas publicitarias con funciones diversas (fuentes, aseos, reloj,…) y marquesinas que protegen a los usuarios de los autobuses de las inclemencias del tiempo.  Publicidad móvil. Es la publicidad incluida, exterior o interiormente, en los medios de transporte, tales como autobuses, metro, taxis, trenes,…  Publicidad estática. Es la publicidad existente en recintos de afluencia masiva de gente (aeropuertos, estaciones de trenes, instalaciones deportivas, cabinas telefónicas,…) mediante vallas o carteles publicitarios.  Otros (mesas y sillas en bares, las cintas transportadoras en los aeropuertos,…).



Marketing en internet. La red internet permite conectar un ordenador, por teléfono mediante un módem a muchas bases de datos y efectuar compras y comunicarse con otros usuarios y, de esta forma, contactar con clientes potenciales, proveedores y competidores a nivel mundial y facilitar precios, inventarios, tiempo de entrega,…

Los medios secundarios a emplear por cualquier empresa son los que se nombran a continuación: 

Anuarios y guías. Especial importancia cobran los directorios telefónicos, las ventajas son sus amplia difusión y larga duración (un año o más). Las desventajas son la flexibilidad limitada y el largo período para formular un nuevo anuncio.



Publicidad en el lugar de venta es el conjunto de acciones publicitarias, hechas en el establecimiento mediante las que se quiere influir en la decisión de compra del cliente.



Marketing directo. Dos variantes:  El buzoneo que consiste en la introducción de prospectos, folletos, catálogos o cartas sin personalizar en buzones.  Mailing, que consiste en enviar por correo cartas personalizadas con proposiciones de venta acompañadas o no de folletos publicitarios, lo que exige tener una adecuada base de datos.

Se debe crear una base de datos de los clientes para usarla con fines promocionales y publicitarios (felicitar por cumpleaños, adjuntar nuevos catálogos, comunicar ofertas, enviar nuevos folletos,...). Todo ello permitirá efectuar mailings personalizados, enviando a cada cliente aquello que sea de su interés. Dicha base de datos debe incluir los campos que se nombran a continuación: 

Código del cliente.



Nombre y apellidos.



Dirección.



Código postal.



Teléfono.



Fecha de nacimiento. 11

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

Fecha compra.



Valor de la compra (importe).



Concepto de la compra.

El marketing directo se ha de desarrollar en el marco legal que establece el LORTAD (Ley Orgánica de Regulación de Tratamiento Automatizado de Datos) y la LOPD (Ley Orgánica de Protección de Datos de carácter personal) que permite al consumidor sentirse más protegido. La normativa vigente se aplica a cualquier empresa o institución que disponga o use datos de carácter personal en soporte informático o papel y la Agencia de Protección de Datos nace como el órgano responsable de realizar la inscripción de ficheros y de inspeccionar e imponer sanciones (http://www.agpd.es). Cualquier persona puede consultar de forma gratuita el Registro General de la Agencia de Protección de Datos, a través de su página web www.agenciaprotecciondatos.org, para saber qué ficheros están inscritos en España. La empresa debe registrar el fichero de datos en la agencia mencionada, lo cual exige identificar los datos y clasificarlos en función de su importancia en datos de nivel básico, medio o alto. Una vez clasificados se comunican al Registro General de Protección de Datos y la Agencia comprobará si se cumple la normativa, en cuyo caso realizará la inscripción por tres vías: Impresos proporcionados por la Agencia. Internet. Soporte magnético. Conviene resaltar que cualquier cambio efectuado en la estructura del fichero de datos se debe comunicar a la Agencia.

1.2.5.1.2. CONSEJOS DE CREACIÓN DE ANUNCIOS IMPRESOS La forma de mirar los anuncios es la siguiente: 1

Los ojos se fijan primero en los seres humanos, luego en los objetos que se mueven (nubes,…) y después en los objetos inmóviles.

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Son preferibles las fotografías a los dibujos porque está demostrado que son más fácilmente recordadas. No obstante se optará por el dibujo en los siguientes casos: 

Cuando se quiera sugerir la idea de moda selecta o de un elegante estilo de vida.



Cuando quiera dar a conocer un emoción empleando un expresión fácial concreta.



Cuando su mensaje se dirija a una audiencia joven y quiera expresarlo con sentido del humor.

A continuación ofrecemos algunas recomendaciones a tener en cuenta en el diseño de un anuncio impreso: 

Poner titulares atrayentes.  Aquellos que prometen beneficios personales al consumidor. La gente prefiere comprar un producto en cuyo titular se prometa algo de lo siguiente.  Aquellos que ofrecen consejos prácticos (cómo ser rico, como permancer joven, cómo tener éxito en la vida, cómo perder peso,…).  Aquéllos que anuncian algo nuevo (nuevo tamaño, nuevo olor,…). Algunas expresiones interesantes se indican a continuación.  Aquéllos que se dirigen directamente a clientes potenciales, por ejemplo edad dorada, pérdida de pelo,…  Aquéllos que despiertan la curiosidad del lector (preguntar a los lectores, farses inacabadas,…).

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

ºEvitar palabras que pueden provocar el rechazo del consumidor: comprar, fracaso, vender, dificultad, decisión, obligación, muerte, falta, preocupación, miedo, recesión, compromiso, malo, pérdida, equivocado, negocio, duro, ordenar, coste, contrato, guerra, escándalo.



Respecto a la duración, limite sus titulares a un máximo de 6 palabras. Si un titular posee más de diez palabras se recomienda emplear un subtítulo.



Algunos trucos útiles son:  Incluir la marca en el titular para fomentar el recuerdo.  Evitar exageraciones. Ser preciso: cantidades, porcentajes, distancias, tiempo transcurrido, cantidad ahorrada, números y fechas precisas.  No prometer más de un beneficio para el consumidor.



De un tono personal a su escrito, mediante cuatro formas diferentes: -

Empleando frases coloquiales (preguntas dirigidas allector, exclamaciones, imperativos, frases inacabadas,…)

Utilizando el usted o el tú en vez del pronombre indefinido uno o la forma impersonal, por ejemplo,”Gracias al nuevo sistema de calefacción de Warner uno puede ahorrar el 10 % de la factura de la calefacción”.

Contando una historia que implique el uso del producto, es decir, escriba un texto con un elemento de interés humano o una situación personal. Por ejemplo, la primera goma de mascar que no se pega a los dientes postizos.

Intercalando nombres de personalidades conocidas.



Emplear el imperativo, para hacer sugerencias, dar consejos o recomendaciones al lector.



Hacer párrafos tan breves como le sea posible y escribiendo frases cortas, máximo de 12 palabras, con estructura sujeto-verbo-complementos.



Decir lo más importante al principio del mensaje, es decir, el beneficio principal.



Escribir en un lenguaje comprensible para el lector, evitando, en la medida de lo posible, jergas, extranjerismos, abrevituras,…



Emplear el humor cuando corresponda. Es apropiado para cervezas, galletas, chocolate, bebidas sin alcohol, chicles, pero no es aconsejable en el caso de productos médicos, determinados alimentos, cosméticos, perfumes, licores, automóviles de lujo, seguros, servicios financieros y nuevos productos.



Hacer creíble la afirmación. Algunas formas de dar mayor credibilidad a sus afirmaciones:  Indicando estudios sobre experimentos y la fuente.  Garantizando la satisfación del cliente, por ejemplo, con la devolución del dinero.  Teniendo el respaldo de una organización oficial (asociaciones de empresas,…)  Mencionado premios y medallas conseguidos, dado que la gente asocia el ganar premios con alta calidad.  El número de clientes.  Indicando la vida del producto / marca en el mercado.  Empleando un cliente famoso.  Mencionar el número de almacenes o puntos de venta.  Empleando el testimonio de clientes fieles. 17

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 Empleando a personalidades célebres. Se deben emplear este tipo de personajes: -

Cuando se crea un producto para una estrella determinada.

Cuando encajan a la perfección la personalidad de la estrella con la imagen del producto.

Cuando son expertas en el tema, ejemplo Nadal en tenis.

Cuando se quiere una notoriedad inmediata. Ejemplo Madonna-like a prayer y Pepsi.

Cuando se quiere añadir un elemento humano a algo abstracto. Este es el caso para los anuncios de servicios, instituciones …

Cuando se dirige a un público demasiado extenso o restringido, por ejemplo para las empresas de servicios o agencias financieras.



Formular una conclusión. Después indique sus condiciones de venta, dirección, número de teléfono y el logotipo. Algunas expresiones que pueden incitar al consumidor a actuar rápidamente son:



No utilizar más de dos tipografías diferentes. Las tipografías deben colocarse en disposición horizontal ya que las ubicadas en espiral, curvas o en diagonal son difíciles de leer.



Destacar alguna palabra mediante el uso de mayúsculas, negrita, color, subrayado,…



Fomentar el contraste la información y el fondo. Las combinaciones que generan más contraste en orden decreciente son:  Negro sobre blanco.  Gris sobre blanco.  Azul sobre blanco.  Negro sobre amarillo.  Rojo sobre amarillo. 18

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 Rojo sobre blanco.  Verde sobre rojo.  Naranja sobre negro.  Naranja sobre blanco.  Rojo sobre verde.  Negro sobre violeta.

1.2.5.2. PROMOCIÓN. “La promoción de ventas es un conjunto de actividades de corta duración dirigidas a los consumidores, intermediarios, prescriptores o vendedores que, mediante incentivos económicos o la realización de actividades específicas, tratan de aumentar las ventas a corto plazo o incrementar la eficacia de los vendedores” (Santesmases, 1996).

1.2.5.2.1. INSTRUMENTOS. Los instrumentos que usa la promoción de ventas varían en función del tipo de público al que vayan dirigidos: 

A los intermediarios:  Exposiciones y ferias comerciales. Son reuniones comerciales celebradas periódicamente, de corta duración, en las que los fabricantes y distribuidores de un sector exponen sus productos, informan y toman pedidos a los compradores potenciales que pueden ser fabricantes, distribuidores o particulares.  Competiciones, concursos y premios. Se establecen objetivos de ventas y se conceden premios, regalos o distinciones a aquellos que los cumplen.  Descuentos y primas. Se pueden hacer en dinero o en especie.  Muestras y obsequios. Se pueden dar para el distribuidor o para que éste lo entregue al cliente.  Publicidad en el lugar de venta. Consiste en proporcionar material publicitario (exhibidores, displays, carteles, comunicaciones sonoras, proyecciones, vídeos,…).  Publicidad y promoción cooperativa. Se colabora de forma conjunta en los gastos de publicidad y promoción de ventas.



A los vendedores y prescriptores: Consisten en competiciones de ventas, concursos, premios, viajes, convenciones y descuentos, distinciones o primas por alcanzar los objetivos de venta establecidos.



A los consumidores: Pueden adoptar formas diversas (descuentos, vales descuento, regalos, promociones de aniversario o apertura, concursos, muestras,...).

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1.2.5.2.2. TIPOS DE PROMOCIONES DIRIGIDAS AL CONSUMIDOR. 1.2.5.2.2.1. PROMOCIONES BASADAS EN EL PRECIO. Consisten en ofrecer uno o varios productos a un precio más bajo que el normal. Existen, según Henryk Salén, varias modalidades: 

Precio especial de lanzamiento, el cual debe resultar muy atractivos para el consumidor.



Ofertas directas de precio, como por ejemplo, las rebajas al final de la temporada, vender todos los productos de una familia a un mismo precio u ofrecer durante un tiempo determinado un producto a un precio inferior al habitual.



Técnica de recompra consistente en aceptar el producto antiguo como parte del pago de uno nuevo, muy usado en el caso de los automóviles.



Las ventas agrupadas o multipack consistente en vender dos ó más productos a un precio global siempre inferior a la suma del precio de cada producto vendido individualmente.



Las ofertas de reembolso. Se devuelve al cliente parte del importe de su compra a cambio de que envíe una(s) prueba(s) de compra (el ticket de caja o el código de barras).

1.2.5.2.2.2. PROMOCIONES BASADAS EN REGALOS. Las promociones basadas en regalos consisten en ofrecer algo adicional al cliente que compra un determinado producto, por ejemplo, más producto por el mismo precio, otro producto diferente, un regalo,... Siguiendo a Henryk Salén, entre este tipo de promociones nos encontramos: 

Ventas con regalo. Se ofrece un artículo o servicio diferente al comprar el producto promocionado. Posee diversas variantes:  Regalo producto gratuito: promoción jirafa. Consiste en ofrecer al consumidor más cantidad de un producto por el mismo precio.  Regalo de producto diferente pero relacionado. Consiste en ofrecer el regalo junto al producto promocionado en el momento de la compra.  Regalo como valor añadido del producto. Es un regalo que se entrega junto con el producto comprado, ya sea fuera o dentro de éste.  Regalo diferido. Consiste en ofrecer al comprador un regalo cuando éste entrega varias pruebas de compra.  Muestra gratuita, degustación y demostración. Se regala una pequeña cantidad, normalmente, de un solo uso, con el producto promocionado. Por ello, son muy interesantes para el lanzamiento de un producto.  Envase regalo, se ofrece el producto a promocionar en un envase distinto, el cual puede ser usado posteriormente por el consumidor para un uso concreto.  Vales. Consisten en entregar un vale en el establecimiento a cambio de un regalo o en hacer un descuento de la compra según indique el vale, pudiéndose repartir éstos en el domicilio de los clientes o en los alrededores del punto de venta.



Puntos, cupones o sellos canjeables. Consisten en entregar puntos, cupones o sellos al cliente, según el importe de la compra que el cliente canjea por los regalos correspondientes. Su objetivo es fidelizar a la clientela.

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

Los concursos y sorteos. Se realizan con la participación de los clientes que compiten para obtener los premios ofertados.

1.3. ESTRATEGIAS DE LA EMPRESA. Las estrategias de marketing que puede seguir una empresa son variadas. Se pueden distinguir diferentes tipos de estrategias: 

De desarrollo.



De crecimiento.



Competitivas.

1.3.1. ESTRATEGIAS DE DESARROLLO. Se basan en identificar ventajas competitivas. Se subclasifican en: 

Liderazgo en costes. Consiste en la posibilidad de fabricar a bajo coste debido a la experiencia, rigurosos control de los costes, economías de escala (disminución de los costes a medida que aumenta la producción),…



Diferenciación. Consiste en conseguir que el producto se perciba de forma diferente al resto de productos, ya que el consumidor podría estar dispuesto a pagar más por un producto considerado casi único. Dicha diferenciación puede llevarse a cabo en la calidad, innovación, duración, reparabilidad, diseño, servicios postventa, publicidad, decoración del lugar,…



Especialización. Consiste en centrar la actividad en un área geográfica, un grupo de clientes

1.3.2. ESTRATEGIAS DE CRECIMIENTO. Las principales estrategias de crecimiento son: 

Crecimiento intensivo. Propia de empresa que no han explotado totalmente las oportunidades ofrecidas por los productos que tiene. El objetivo es alcanzar el mayor crecimiento posible en poco tiempo.



Integración. Consiste en la inmersión de la empresa en otros sectores de los que depende para desarrollar su actividad.



Diversificación. Se lanzan otros productos destinados a mercados diferentes de los conocidos.

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1.3.3. ESTRATEGIAS COMPETITIVAS. Se subclasifican en: 

Estrategia de la empresa líder. Es la posición de la empresa que ocupa la primera posición del sector, es decir, la que tiene mayor cuota de mercado.



Estrategia de la empresa aspirante. Es la que desarrolla aquella empresa con suficiente poder para inquietar a la líder.



Estrategia de la empresa seguidora. No buscan enfrentarse con otras empresas por lo que deciden:  Ocupar segmentos mal atendidos por la competencia.  Imitar la tecnología del líder, lo que permite ahorrar los gastos en I+D.

1.4. SISTEMAS DE VENTA. Los sistemas de venta pueden clasificarse en tres grandes grupos: 

Venta personal. Existe un contacto directo entre comprador y vendedor. Se subclasifica en:  Vendedores que pertenecen a la plantilla de la empresa. Son trabajadores por cuenta ajena, es decir, están vinculados a la empresa por un contrato laboral, por ello con unos costes fijos para la empresa porque percibe un salario.  Vendedores que no pertenecen a la plantilla de la empresa. No posee una relación fija con la empresa, sino que están unidos a la empresa por un contrato mercantil. Inluyen los siguientes tipos:



Agente comercial. Profesional libre que actúa en nombre de una o varias empresas y posee un contrato de amplia duración.

Comisionista. Profesional independiente que actúa ocasionalmente en nombre de una empresa, contratando en nombre propio o de la empresa para comprar o vender un producto a cambio de una comisión.

Corredor. También llamado bróker o mediador. Es un intermediario ocasional cuyo objetivo es reunir a compradores y vendedores a cambio de una comisión. Se especializan en mercados específicos (bursátiles, inmobiliarios,…).

Venta personal no presencial (a distancia). Incluye lo siguiente:  Venta por vídeo: Supone el envío por correo de un vídeo al posible cliente potencial, en el que se muestra el producto o conjunto de productos que la empresa quiere ofrecerle, acompañado de una tarjeta de respuesta o de un número de teléfono en el que el comprador potencial puede realizar el pedido o solicitar más información.  Venta automática (vending): Se realiza a través de máquinas automáticas expendedoras de productos mediante la inserción de monedas y billetes, siendo capaces de cobrar, devolverle cambio y distinguir las monedas. Estas máquinas se sitúan dentro y fuera de establecimientos, en lugares de fácil acceso y visibilidad para el público.  Venta por teléfono (telemarketing): El contacto entre comprador y vendedor se realiza mediante el teléfono. Generalmente, se utiliza para informar sobre las características de los productos y promocionarlos en su lanzamiento, aunque también pueden generar ventas. 22

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 Venta por ordenador o venta electrónica (sistemas interactivos): Llamados sistemas interactivos porque la información fluye tanto del vendedor al comprador como del comprador al vendedor. El comprador a través de un ordenador (con módem y software de comunicaciones) conectado a la red telefónica, entra en contacto con el vendedor.  Venta por televisión o televenta: El comprador tiene conocimiento de los productos a través de la televisión, solicitando los pedidos por teléfono o con un mando de televisión (sistema interactivo) y pagándolos contra reembolso, tarjeta de crédito o talón.  Venta por fax: Incorporado a la empresa a fines de los 80 como una modalidad de correo electrónico. Uno de los avances más importantes en este terreno es el “fax a petición” que permite a todo cliente que disponga de un fax con teclado telefónico llamar a un proveedor y solicitar información sobre sus productos, únicamente introduciendo su código y, a continuación, el cliente recibe por fax la información solicitada.

1.5. ORGANIZACIÓN COMERCIAL. Cada empresa debe adaptar este departamento a sus necesidades. Con objeto de facilitar el aprendizaje se emplea el organigrama que es la representación gráfica de la organización de la empresa. Podemos hablar de 4 tipos de organizaciones: 

Organización de marketing por funciones. Consiste en dividir el dpto. de marketing en una serie de secciones o subdepartamentos para que cada uno realice una actividad concreta en la que está especializado.



Organización de marketing territorial. Se organiza el dpto. de marketing por zonas geográficas.



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

Organización de marketing por clientes. Se organiza el dpto. en base a las distintas características de los clientes, independientemente de que estos adquieran o no los mismos productos y de que estén situadas en la misma o distinta zona geográfica.



Organización de marketing por productos. Se crean unos dptos. específicos para cada producto o línea de productos, al frente de los cuales existe un product manager o jefe de producto.



Organización mixta. Es una mezcla de algunas de las organizaciones anteriores.

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Las funciones que se asignan al responsable de marketing son las siguientes: 

Establecer objetivos de mercado por productos-mercado (volumen de ventas, cuotas de mercado, niveles de rentabilidad,…).



Desarrollar planes estratégicos (cinco años) y operativos (anuales) de marketing.



Establecer previsiones sobre las ventas de los diferentes productos por segmentos.



Desarrollar políticas de precios y estrategias de comunicación (publicidad, promoción y merchandising).



Evaluar el plan de marketing en su consecución de los objetivos planteados.



Supervisar y dirigir el desarrollo de nuevos productos.



Analizar los cambios de las necesidades de los proveedores, distribuidores y clientes.



Controlar la evolución de los productos en los mercados.



Negociar las condiciones de la distribución.



Supervisar y controlar la atención a los clientes.

1.6. FUNCIONES Y TIPOS DE INTERMEDIARIOS. 1.6.1. FUNCIONES. Las funciones del canal de distribución son las que se dicen a continuación: 

Transportar. Consiste en procurar el desplazamiento de los productos del lugar de fabricación al de compra.



Organizar la oferta. Supone dividir la oferta en las cantidades requeridas por el consumidor, pudiendo beneficiarse las empresas de las economías de escala que supone manejar grandes cantidades de producción que ningún consumidor final necesita adquirir.



Almacenar los productos. Consiste en ofrecer los productos en todo momento al cliente ya que no disponer del producto puede suponer la pérdida de la venta. Actualmente en la mayoría de los hipermercados la superficie para almacenar los productos es muy reducida ya que se entregan productos de forma continuada y esto se hace posible gracias a las modernas técnicas de gestión y logística de almacenamiento, transporte, pedido y de producción, como el Just in time.



Contactar con el público objetivo. Los clientes están segmentados en función del tipo de establecimiento en el que compran. Así, los compradores de hipermercados son familias urbanas de tres miembros, de clase media/media-alta, con ingresos medio-altos y de una media de edad en torno a los 35 años, identificadas como personas a las que les gustan los cambios. Mención especial supone una nueva forma de distribución: los category killers, que son minoristas especializados en una sola categoría de producto pero con formato de gran superficie, como Toy´r´us, Leroy Merlín,...



Informar sobre el mercado. Comunicar las necesidades del público objetivo, las variaciones en los cambios de su comportamiento, las posibles actuaciones de la competencia o las modificaciones en el entorno que puedan afectar a la comercialización de los productos.



Simplificar los intercambios. Los intermediarios permiten que los fabricantes no tengan que efectuar intercambios (compra-venta) directamente con los consumidores. En España existen más de 165.000 puntos de venta minorista, de ahí la importancia de lo comentado anteriormente.

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

Ofrecer variedad de productos. Los intermediarios organizan los intercambios con varios fabricantes para asegurarse que los compradores puedan aprovisionarse de productos y marcas diversos en el mismo punto de venta.



Participar en las actividades de marketing. Consiste en la participación conjunta entre fabricantes e intermediarios para realizar promociones, acciones publicitarias, marketing directo,... así, por ejemplo, muchas marcas de perfumería publicitan el descuento ofrecido al comprar sus productos en un determinado punto de venta detallista.



Financiar el proceso comercial. Consisten en ofrecer mejores condiciones financieras mediante la demora en el pago o concediendo créditos a los clientes, como la utilización de la tarjeta de cliente Alcampo.



Generar satisfacción en el consumidor. Mediante la prestación de servicios adicionales como la instalación, envío a domicilio, reparación del producto, asesoramiento en su utilización,... El cliente puede estar dispuesto a pagar más solo por el hecho de saber que le van a prestar alguno de los servicios mencionados.



Contraer riesgos. Puede deberse a la manipulación, transporte, deterioro o el exceso de optimismo en las previsiones de la demanda de ciertos productos.

1.6.2. TIPOS DE INTERMEDIARIOS. Los fabricantes pueden distribuir directamente sus productos a sus clientes finales aunque muy pocas empresas distribuyen directamente sus productos al consumidor final. Normalmente suelen acudir a intermediarios que tienen un fácil acceso a los clientes en el momento, cantidad y lugar adecuados de forma más económica que si la empresa lo realizase por su cuenta. Existen dos tipos de intermediarios: 

Mayoristas.



Minoristas.

Los mayoristas son intermediarios que se caracterizan por adquirir bienes a otros mayoristas o a productores y vender los productos a detallistas, aunque también pueden revenderlos a otros mayoristas o a fabricantes que los incorporan a su proceso productivo. La característica fundamental de este tipo de intermediarios frente a los minoristas se centra en los destinatarios, puesto que los productos no son revendidos a compradores finales para su uso o consumo. Los mayoristas cumplen una serie de funciones que los diferencian de otro tipo de intermediarios: 

Disminución del número de contactos entre fabricantes y detallistas, al realizarse los pedidos de varios detallistas a través de cada mayorista.



Adquisición de grandes cantidades de producto a fabricantes o a otros mayoristas.



Agrupación de los productos de varios fabricantes y especialización en su almacenamiento y conservación.



Fraccionamiento de las cantidades compradas, atendiendo pedidos de menor dimensión al adecuarse a la demanda de cada detallista.



Asunción del control de parte del proceso de distribución física (transporte, gestión de inventarios, procesamiento de pedidos, almacenamiento y mantenimiento).



Adecuación del ciclo de producción al de consumo, almacenando los productos y compensando los desajustes que se producen entre ambos.



Colaboración en la promoción y publicidad conjunta con el fabricante.

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

Prestación de servicios de asesoramiento, informando sobre las necesidades de los consumidores y de los detallistas a los fabricantes y dando a conocer los productos y promociones de los fabricantes a los detallistas.



Eliminación del coste para el fabricante de mantenimiento de una fuerza de ventas.



Asunción de los riesgos que se pudieran producir por deterioros, roturas, mermas, robos y obsolescencias una vez que los productos salen del lugar de origen, al adquirir su propiedad.



Financiación de una parte del proceso de distribución, contribuyendo a financiar el ciclo de explotación del fabricante, que así recupera la inversión realizada en un tiempo menor y adaptándolas a la capacidad financiera de los detallistas.

Los minoristas se caracterizan por intermediar en las operaciones de compraventa entre los mayoristas o fabricantes y los consumidores finales. Entre sus funciones se encuentran: 

Compra a mayoristas o a fabricantes.



Venta directa a consumidores finales.



Distribución de pequeñas cantidades adaptadas a la demanda de cada consumidor.



Realización de acciones de marketing en el punto de venta para atraer consumidores.



Prestación de servicios anexos a los productos: posibilidad de compras a plazos, mantenimiento, instalación, reparaciones.



Asunción de riesgos de forma diferenciada según el producto distribuido.



Obtención de información sobre el mercado a través de su contacto directo, comunicando sus deseos y necesidades a fabricantes y mayoristas.



Facilitar información al consumidor sobre las características y beneficios de los productos, sus formas de uso y consumo.

1.6.3. CLASIFICACIÓN DEL COMERCIO MAYORISTA Y MINORISTA. Los intermediarios de un canal pueden ser clasificados según la estructura organizativa en: 

Comercio independiente. Se caracteriza por la inexistencia de relaciones entre los miembros que constituyen el canal de distribución, realizando cada uno de ellos actividades comerciales autónomas sin establecerse vinculaciones de carácter estable de asociacionismo o coordinación entre minoristas, mayoristas y fabricantes.



Comercio integrado. Son establecimientos que integran dentro de sí mismos, las funciones de mayoristas y minoristas, pudiendo adoptar las siguientes formas:  Cooperativas de consumo. Son asociaciones de de consumidores que se agrupan en régimen cooperativo para fundar uno o varios puntos de venta en los cuales se pueden adquirir bienes de consumo a precios reducidos.  Cadena sucursalista. Son organizaciones comerciales que poseen establecimientos detallistas propios a través de los cuales distribuyen los productos que compran o fabrican. Una organización se considera que es una cadena sucursalista cuando posee al menos 4 puntos de venta.



Comercio asociado. Se corresponden con las actividades comerciales realizadas por establecimientos que siendo de distinta propiedad se asocian a través de diversas fórmulas. Se subdividen en:

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 Asociacionismo horizontal. Se realizan dentro del mismo nivel de intermediación, y como ejemplo tenemos las cooperativas de detallistas. Son asociaciones de detallistas que se unen para realizar sus compras en común y obtener servicios comunes. Los detallistas mantiene su independencia como empresas  Asociacionismo vertical. Se establecen dentro de niveles diferentes del canal de distribución, pudiendo ser: -

Cadenas voluntarias. Son agrupaciones de detallistas realizadas por iniciativa de uno o varios mayoristas para conseguir una mayor colaboración entre ambas partes. Cada uno conserva su independencia jurídica.

Franquicias. El franquiciador cede al franquiciado el derecho de explotación exclusiva para un territorio de su sistema empresarial, de sus símbolos distintivos (marca comercial, rótulo, emblema), su forma de venta, su imagen y sus técnicas comerciales, es decir, de todos los aspectos que lo diferencian de otros negocios similares; y a cambio éste último realiza una contraprestación monetaria.

1.6.3.1. CLASIFICACIÓN DEL COMERCIO MAYORISTA. Los mayoristas pueden clasificarse atendiendo al: 

Modelo organizativo.



Funciones realizadas.



Localización en el mercado.



Tipo de producto.



Forma de venta sin establecimiento.

Los mayoristas pueden clasificarse según el modelo organizativo en 

Mayoristas independientes: Son los mayoristas tradicionales que desarrollan su actividad de forma autónoma sin coordinarse ni cooperar con otros intermediarios.



Centrales de compra: Son agrupaciones de mayoristas que se unen con objeto de conseguir mejores condiciones en la compra de productos a fabricantes, negociando un volumen de compras superior a precios más reducidos.



Oficinas de venta: Son creadas por los fabricantes como filiales o sucursales de la empresa para comercializar sus productos, asumiendo las funciones de ventas, promoción y gestión de inventarios.

Atendiendo a las funciones que realizan: 

Mayoristas de servicios plenos: Intermediarios que asumen todas las funciones que les caracterizan como almacenamiento, transporte, asesoramiento y provisión de información.



Cash & carry (pagar y llevar): Son mayoristas de servicios parciales que no realizan funciones de transporte, entrega y financiación al detallista. Disponen de un establecimiento al que acuden a comprar pequeños detallistas que seleccionan los productos, en régimen de autoservicio, pagando su importe al contado.



Mayoristas sobre camión: Se especializan en las funciones de transporte, venta y entrega de una línea limitada de productos normalmente semiperecederos (pan, leche y bollería) que sirven a los detallistas (cafeterías, hospitales, hoteles) con alta periodicidad.

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

Mayoristas transportistas o fletadores: Son intermediarios especializados en materias primas de gran volumen (madera, carbón, maquinaria), que no mantienen existencias. Reciben los pedidos de los compradores industriales (otros mayoristas o fabricantes) y negocian su entrega directa, según las condiciones acordadas, desde el fabricante o productor, responsabilizándose durante su flete o transporte.



Mayoristas de venta por correo: Conectan con los detallistas a través de un catálogo que envían por correo, conteniendo imágenes y referencias de los productos de varios mayoristas especializados en la misma línea de productos. Los pedidos de los detallistas se suelen realizar telefónicamente y la entrega a través del sistema postal o por algún medio de transporte.

Según la localización en el mercado podemos hablar de: 

Mayoristas en origen: Son intermediarios que desempeñan su función en las zonas de producción o en zonas próximas a ellas. Suelen adquirir prácticamente todos los productos de los productores y sus ventas van dirigidas a otros mayoristas situados en centros de consumo y a detallistas y clientes institucionales. Un ejemplo lo constituyen el mercado agrícola. Este tipo de mercados son promovidos por la Red Mercosa (Empresa Nacional de Mercados en Origen de productos Agrarios) con participación de ayuntamientos y empresarios locales.



Mayoristas en destino: Ejercen su actividad en las zonas de consumo, ubicándose en los mercados centrales de las ciudades (asentadores) así como en los centros de la red MERCASA (“los mercas”). Los mayoristas ubicados en los mercados centrales suelen adquirir los productos principalmente de los mayoristas en origen y directamente de los productores respectivos. La actividad de aprovisionamiento mayorista es realizada por la Red MERCASA (Mercados Centrales de Abastecimiento) que se encarga de la creación de mercados centrales a donde acuden este tipo de mayoristas.



Mayoristas en origen-destino: Están situados en zonas de producción, teniendo al mismo tiempo mercados propios de consumo. Estos mayoristas dirigen sus ventas principalmente a los detallistas locales, aunque en menor proporción que los mayoristas en centros de consumo. Además pueden suministrar sus mercancías a otros mayoristas situados en centros de consumo distintos a los que ellos están ubicados.

Los mayoristas existentes atendiendo al tipo de producto son: 

Mayoristas generales: Comercializan una gran variedad de líneas de productos que pueden pertenecer a varios sectores (alimentación, droguería, perfumería).



Mayoristas especializados: Comercian una línea de productos o una parte de la línea.

1.6.3.2. CLASIFICACIÓN DEL COMERCIO MINORISTA. Los minoristas se clasifican en función de los siguientes criterios: 

Tipo de establecimiento.



Dimensión.



Localización.

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Los minoristas existentes por el tipo de establecimiento son los que se detallan a continuación: 

Tiendas tradicionales: Son pequeños comercios ubicados en los barrios de las ciudades con un surtido limitado y poco profundo, generalmente una o varias marcas de una misma clase de producto (zapaterías, papelerías). El sistema de venta es a través de un vendedor que suele ser el propietario del establecimiento o un dependiente, situado detrás de un mostrador, que asesora en su compra al cliente.



Tiendas de conveniencia: Se encuentran localizadas en el interior de grandes ciudades o en zonas residenciales, trabajan todos los días de la semana y con horarios ininterrumpidos. Los márgenes son elevados aunque la variedad de marcas que trabajan para cada producto es limitada. Son también tiendas de conveniencia los drugstores que ofrecen varias líneas de productos (prensa, libros, revistas, alimentación, juguetes, discos) y servicios (restaurante, cafetería) en una misma tienda, con horarios.



Tiendas de especialidad: Comercializan para un mismo producto una gran variedad de marcas, es decir, presentan un surtido reducido pero muy profundo. Los productos poseen una elevada calidad.



Grandes almacenes: Ofrecen al consumidor final un surtido muy amplio con diversas líneas de productos de calidad media-alta, aplicando márgenes elevados. Comercializan una gran variedad de artículos desde vestido, calzado, juguetes, muebles que se ubican en secciones o departamentos en varias plantas de un edificio, cada una de las cuales posee varias cajas registradoras.



Tiendas de descuento (discount): Poseen un surtido reducido compuesto por productos de alimentación y compra normal del hogar con una elevada rotación. Se diferencian por seguir una estrategia de minimización de costes, por prestar un nivel de servicio reducido (pocas cajas registradoras, número del personal de ventas muy reducido, no disponen de aparcamiento y cobran las bolsas de plástico para llevar la compra), por atraer al consumidor final al vender a precios muy bajos (entre un 5 % y un 15 %), por la obtención de márgenes reducidos y por localizarse en zonas densamente pobladas.



Tiendas especializadas: Son establecimientos que ofrecen gran calidad en los productos y se especializan en una sola línea de productos, que desarrollan con gran profundidad. Se dirigen a un público que intenta diferenciarse a través de la marca comprada.

Por la dimensión podemos distinguir los siguientes tipos de minoristas: 

Autoservicios: Establecimientos con una superficie de ventas de 40 a 400 metros cuadrados y una caja registradora, en que se utilizan estanterías para la colocación de productos y donde el consumidor busca y elige los productos que necesita, pagándolos a la salida. Se dirigen a una clientela de proximidad inmediata y surgen de la transformación del comercio tradicional.



Superservicio: Es un supermercado pequeño. Su radio de influencia no suele superar los 500 metros y como mínimo debe haber unas 1.300 familias en el entorno en el que está ubicado. Se suelen colocar las carnes frescas, charcutería, productos cárnicos y frutas y verduras en las zonas frías, mientras que debe disponerse de secciones de productos congelados, lacteos, “productos secos” y no alimenticios.



Supermercados: Establecimientos que poseen una superficie superior a 400 metros cuadrados e inferior a 2.500 metros cuadrados, un mínimo de dos cajas registradoras y un surtido más amplio que los autoservicios con varias líneas de productos, organizados en secciones en régimen de autoservicio, aunque conservan el mostrador de venta tradicional para algunas secciones como charcutería, carnicería y pescadería. Se caracterizan por su proximidad a los clientes y la utilización de nuevas tecnologías como escáneres para la

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lectura de los productos en caja. Pertenecen a esta categoría de establecimientos Mercadona, Alfaro y Sabeco. 

Hipermercados: Establecimientos de venta al público que poseen una superficie de más de 2.500 metros cuadrados y varias cajas registradoras (incluso más de 40). Su oferta es muy amplia con varias líneas de productos, más de 30.000 referencias de artículos, presentado diversas calidades para cada producto, principalmente de alimentación, textil y hogar, una elevada rotación y un nivel de servicios reducido. Siguen una estrategia de precios bajos, muy competitivos con fuertes promociones. La animación de la sala de ventas se realiza con el empleo de técnicas de merchandising para transformar el acto de compra en una actividad de ocio. Se localizan en las afueras de las ciudades y suelen rodearse de otros establecimientos independientes que prestan servicios adicionales (cafeterías, puestos de revistas, reparación calzado y aparcamiento).

Por la localización podemos hablar de: 

Centros comerciales (molles): Son el conjunto de diferentes ofertas comerciales y de servicios.



Mercados de abastos o mercados minoristas tradicionales: Son edificios que albergan a detallistas independientes especializados en productos frescos y semiperecederos (carnes, pescados, frutas, verduras). No realizan actividades conjuntas y se ubican en barrios con gran densidad de población, en edificios que pertenecen a corporaciones locales. Este tipo de comercio minorista está en declive, siendo su número progresivamente menor.



Galerías comerciales: Son agrupaciones reducidas de comerciantes ubicadas en los bajos de un mismo edificio, situado en un barrio de una ciudad sobre el que ejerce su atracción. Se diferencian de los mercados en el que el número de puestos y su radio de atracción son inferiores y la propiedad puede ser privada.



Calles comerciales: Calles situadas en el interior de las ciudades, localizadas en zonas céntricas de una ciudad con gran afluencia de público, en las que se ubican varios establecimientos detallistas independientes y en algunos casos, también algún gran almacén que actúa como factor de atracción.

Por la forma de venta sin establecimiento tenemos: 

Venta a domicilio o puerta a puerta: Consiste en la venta a consumidores finales a través de la visita a su domicilio. El vendedor se traslada hasta el domicilio del cliente, el pedido se realiza en dicho lugar y con posterioridad se sirve.



Venta ambulante: Es una forma de venta tradicional que todavía existe en el medio rural y urbano mediante la realización de mercadillos que se celebran en un día determinado de la semana en cada población, desplazándose los comerciantes de una población a otra, aunque también se puede realizar de forma aislada (venta callejera).



Autoventa: Consiste en la venta mediante un equipo de vendedores-repartidores que distribuyen productos de gran consumo, utilizando su vehículo o vehículos propiedad del fabricante. Los vendedores siguen una ruta establecida con precisión, con varias paradas en las que deposita el género y cobran su importe.



Venta por promotores: Consiste en la venta mediante personas que promocionan y dan a conocer los productos a profesionales que actúan como prescriptores.



Venta a distancia: Engloba todas las formas de venta en las que no existe contacto físico entre el vendedor y el comprador, que se realizan directamente sin intermediarios como la venta por correspondencia, automática, por teléfono, por ordenador y televisión. 31

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2. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL. 2.1. EL VENDEDOR. 2.1.1. TIPOLOGÍA DE VENDEDOR. Podemos clasificar los vendedores atendiendo a diversos criterios: 

Según donde se realice la venta.



Según el tipo de relación con el cliente.



Según el tipo de producto.

Atendiendo al lugar donde se realiza la venta: 

En establecimiento. No se desplazan del lugar donde se realizan las ventas y se encargan de atender a los clientes que visitan el punto de venta gracias a la publicidad, promoción,… Conviene distinguir entre:  Vendedor. Tiene como objetivo que el cliente compre una vez que entre en la tienda.  Dependiente. Se limita a despachar lo que el cliente le sirve.



En visita. Los vendedores se desplazan hasta donde se encuentran los clientes para efectuar la venta. Se subclasifican en:  A particulares o puerta fría. Los vendedores se presenta sin previo aviso en el domicilio de los posibles clientes.  A profesionales. Se venden los productos a personas que ejercen profesionalmente como autónomos o pequeños empresarios. Se subclasifican en: -

Usuarios. Emplean los productos que les proporcionan los vendedores, por lo que deben conocer a la perfección los productos.

Prescriptores. Son personas que no compran el producto, sino que, por el contrario, lo recomiendan a terceras personas que lo necesitan.

 A empresas. Los vendedores visitan a los responsables de compras de las empresas, previa cita telefónica. Se subclasifican en: -

Usuarias. Los vendedores venden a empresas que utilizan los productos.

Distribuidoras. Los vendedores venden los productos a empresas que se dedican a distribuirlos entre los clientes finales.

 Viajantes. Los viajantes visitan los clientes repartidos por un territorio determinado. 

Por teléfono. Los vendedores contactan por teléfono con los clientes para fijar citas.

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Atendiendo al tipo de relación con los clientes: 

Misioneros. Se responsabilizan de los clientes de la empresa, ofertándoles nuevas opciones, ofertas,…



Promotores. Se encargan de captar nuevos clientes.



Gestores de clientes especiales. Son vendedores muy bien preparados en negociar con clientes de alto valor estratégico, ya sea captándolos o manteniéndolos.

Atendiendo al tipo de producto: 

Comercial. Se caracterizan por su capacidad para convertir los argumentos técnicos en comerciales.



Técnico. Se caracterizan por transmitir argumentos técnicos, propios de productos tecnológicos.

2.1.2. PERFIL DEL VENDEDOR. Ante todo, cabe aclarar que no existe un perfil ideal de vendedor para todos los productos. Las características necesarias para un vendedor son las señaladas a continuación: 

Tener buena imagen. Ello se corresponde con la apariencia física (forma de vestir, los gestos, la locución, el tono de voz,...) y con el trato personal, es decir, debe tener simpatía, seguridad y transmitir confianza y seriedad al que solicita información o desea comprar. Algunas situaciones totalmente inaceptables pueden ser, por ejemplo: comer pipas, beber cerveza, escuchar la radio, vestir con chándal,... El vendedor es la empresa “con cara y ojos” y de la percepción que del mismo reciba el cliente contribuirá a reforzar o a desvirtuar la imagen de marca de la empresa.



El vendedor debe ser formal, es decir, ser serio a la hora de actuar.



Iniciativa. El vendedor debe tener una rápida capacidad de respuesta ante cualquier asunto que le plantee el cliente, teniendo la habilidad suficiente para salir airoso de cualquier situación comprometida.



Ser atento, para lo cual mantendrá una atención personalizada con un solo cliente durante todo el tiempo en que mantenga la conversación con él.



Observación, capacidad analítica e imaginación. El vendedor debe ser capaz de fijarse en pequeños detalles, debe saber descomponer el problema en partes, analizar cada una de ellas y dar una solución global y por último, debe poder ofrecer alternativas, viendo en todo momento el lado positivo de las cosas.



Colaboración. Debe saber trabajar en equipo con los compañeros de trabajo para, de esta manera, intentar, entre todos, satisfacer al cliente.



Ambición. El vendedor debe tener deseos de mejorar y de superarse a sí mismo.



Autodominio.



Interés. Consiste en estar a disposición del cliente, es decir, hacer lo necesario para satisfacer las demandas del cliente.

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

Adaptación. El vendedor debe aparentar siempre un nivel similar al del comprador. En definitiva, se trata de que el vendedor se aproxime lo máximo posible al posible comprador en cuanto a edad, gustos, nivel cultural y social,...



El vendedor no es un mero informador. El vendedor debe escuchar al cliente y captar cuáles son sus verdaderas necesidades para poder ofrecerle el producto que mejor se adecue a él.



El vendedor debe saber identificar en el grupo quién es el líder.



El vendedor debe ser neutral, es decir, no debe emitir opiniones sobre cuestiones políticas, religiosas, éticas, sexuales o de cualquier tema comprometido.



El vendedor debe conocer abundante información sobre la competencia. Conocer la competencia permitirá al vendedor conocer los puntos fuertes y débiles de sus productos y, de esta forma, podrá efectuar mejores argumentaciones.



El vendedor nunca debe dar la impresión de que está ocioso.



El vendedor debe adaptarse siempre a los horarios del comprador. Siempre debe estar abierto y disponible en las horas en las que sabe de antemano en que va a tener clientes, evitando decirle al visitante en el momento del cierre que se acerque otro día con objeto de informarle.



El vendedor debe saber administrar con inteligencia el tiempo.



El vendedor debe conocer bien la demanda.

2.1.3. FORMACIÓN DEL VENDEDOR. La formación del vendedor es esencial para que éste pueda desarrollar su labor con total profesionalidad. No es un proceso en un momento determinado, sino que, por el contrario, debe ser algo permanente al que debe someterse todo vendedor. Existen diversas modalidades formativas: 

Formación interna. Tiene lugar en la empresa y es impartida por personal de la empresa (dptos. técnicos, jefe de ventas o recursos humanos). Puede ser de distintos tipos:  Dinámica. Tiene lugar en el puesto de trabajo bajo la supervisión de otro vendedor.  Reflexiva. Se produce en aulas o lugares de estudio, se transmiten conceptos y se ponen en práctica. Se subclasifica en:



En aula. Se transmiten contenidos, se realizan prácticas, se resuelven casos y ejercicios con los que emular situaciones reales.

Autoformación. Son programas de enseñanza asistida por ordenador, que constan de ejercicios y pruebas.

Lecturas. Los vendedores leen artículos especializados o relacionados con la actividad comercial.

Formación externa. Se realiza fuera de la empresa e impartida por personas ajenas a la misma. Esta formación adopta dos formas:

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 Programa específico. Impartida y diseñada por los técnicos de una consultora a medida para la empresa.  Programa abierto. Creada por una consultora e impartida a vendedores de diversas empresas. 

Formación personal. Es la formación que efectúa un vendedor fuera de su jornada laboral (máster, cursos de inglés, estudios universitarios,…).

2.1.4. MOTIVACIÓN DE LOS VENDEDORES. La motivación influye sobre el rendimiento del vendedor y la consecución de los objetivos fijados, lo que provocará la satisfacción o insatisfacción. El papel del jefe de ventas como motivador de sus vendedores se traduce en: 

Encargar operaciones acordes con las aptitudes de cada vendedor.



Conceder progresiva autonomía en la zona propia de ventas.



Apoyar iniciativas rentables.



Favorecer promociones en la estructura comercial.



Favorecer participación real en la fijación de objetivos.



Estimular la aportación de ideas en mejorar los métodos de ventas.



Premiar la aportación de informaciones útiles,…

2.1.5. REMUNERACIÓN DE LOS VENDEDORES. Existen diversas formas para remunerar la fuerza de ventas: 

Sueldo fijo.



Incentivos.



Sistema mixto (sueldo fijo+incentivos).

El sueldo fijo consiste en pagar a los vendedores una cantidad fija, independientemente del nivel de las ventas. Los incentivos más frecuentes son: 

Comisiones. Consiste en pagar a los vendedores con un % en función de las ventas. Existen diferentes tipos de comisiones:  Comisión fija sobre el volumen de ventas.  Comisión variable por tipo de producto.  Comisión sobre ventas a partir de un determinado volumen.  Comisión sobre el margen bruto de cada producto.  Comisión por unidad vendida.



Primas. Existen dos diferencias básicas respecto a la comisión:

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 Las primas no se relacionan directamente con las ventas.  La consecución de una prima varía de acuerdo con el grado de realización de los objetivos. Las primas deben comenzar en un 70 ó 75 % del nivel de objetivos para que los vendedores se sientan motivados a cumplirlos. Los sistemas mixtos constan de una parte, sueldo fijo, que debe proporcionar unos ingresos regulares (permiten la seguridad de la fuerza de ventas) y de una serie de incentivos (comisiones) que estimulan la superación de los vendedores. En la práctica queda establecido como porcentaje más frecuente, el del 80 % sueldo fijo y 20 % incentivo.

2.1.6. CONTROL DE LOS VENDEDORES. El control del vendedor que puede ser diario, mensual o trimestral o una combinación de éstas, pasa por controlar los siguientes parámetros: 

Número de visitas en un período, normalmente diario.



Número de pedidos.



Causas de no pedidos:  Ausencia cliente.  Exceso de nuestros productos.  Exceso de otros productos.  Quejas sobre producto.  Quejas sobre precio.  Quejas sobre servicio.  Falta de interés.

Algunos de los ratios aplicables en la gestión comercial son los siguientes:



Valor medio del pedido: Importe de venta/número de pedidos.



Promedio pedidos día: Número de pedidos/días trabajados.



Promedio venta día: Venta total/días trabajados.



Pedidos por cliente: Número pedidos/números clientes.



Ventas medias por cliente: Venta total/Número clientes.



Expansión clientes: Clientes nuevos/clientes efectivos.



Devolución de género: Valor devoluciones mes/ventas mes.



Tasa de conversión (número de ventas por visita): Número vtas/nº visitas.



Logro de ventas: ventas reales €/ventas previstas €.



Efectividad: Número pedidos/número visitas.



Atención al cliente: Número visitas/clientes totales.



Incremento de la cartera: Clientes nuevos/clientes totales.

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

Reducción de la cartera: Clientes perdidos/clientes totales.



Insatisfacción cliente: Reclamaciones/visitas.



Importe medio pedido: Cifra de venta/número pedidos.



Visitas por día: Visitas mensuales/Días trabajados.



Coste de los gastos por visita: Coste mensual/número visitas.

Los siguientes tres ratios nos permitirán ejercer un buen control sobre la labor comercial: 

Efectividad: Nº pedidos / nº visitas.



Importe medio pedido: Venta en € / nº pedido.



Desarrollo cartera: Nº nuevos clientes / nº clientes perdidos.

Para calcular estos ratios basta conocer mes a mes o semana a semana: 

Ventas en €.



Nº de visitas.



Nº de pedidos.



Nº de nuevos clientes.



Nº de clientes perdidos (hay que determinar cuándo se considera a un cliente perdido. A partir de los 6 meses sin comprar o un año,...).

Dicha información se puede cumplimentar en la siguiente tabla: RATIOS

DIVIDIR MES 1 Efectividad Pedidos / visitas Importe Ventas medio (€) / pedido pedidos Desarrollo Nuevos cartera clientes / clientes perdidos

MES 2

MES 3

MES 4

MES 5

MES 6

MES 7

MES 8

MES 9

MES 10

MES 11

MES 12

El vendedor debe redactar tras cada visita un breve informe de estilo telegráfico que incluirá:



Nombre y dirección.



Fecha.



Tipo de visita.



Resumen de lo tratado.



Resultados: Si se ha vendido o no y porque.



Duración visita,…

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A continuación se muestra una ficha de pedidos de la clientela, de control diario de visitas y de desviaciones de ventas mensuales. FICHA PEDIDOS CLIENTELA Nombre empresa: Persona contacto: Teléfono:

Fecha

Contacto inicial PEDIDO Importe

Concepto

Puerta fría E-mail Teléfono

Duración contacto

Observaciones

FICHA CONTROL DIARIO DE VISITAS Fecha:

Vendedor:

HORA Inicio

Fin

NOMBRE EMPRESA

TIPO VISITA CAUSAS NO COMPRA FECHA SIGUIENTE Entrega Obtención Rotación Prospección Seguimiento Ausente Stock alto Competencia Quejas CONTACTO presupuesto pedido baja

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DESVIACIONES VENTAS MENSUALES Nombre vendedor: SEMANA

LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES Previsto Realizado Previsto Realizado Previsto Realizado Previsto Realizado Previsto Realizado

02 Ene. - 06 Ene. 09 Ene. - 13 Ene. 16 Ene. - 20 Ene.

18 Dic. - 22 Ene. 25 Dic. - 29 Ene.

2.2. ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO DEL VENDEDOR PROFESIONAL. 2.2.1. PLANIFICACIÓN DE LA ACTIVIDAD EN FUNCIÓN DEL TIPO DE VENDEDOR La planificación de la actividad exige distinguir entre los siguientes tipos de vendedores: 

Vendedor dependiente.



Teleoperador.



Vendedor-comercial.

El vendedor dependiente, tanto en establecimientos tradicionales como en los de libre servicio, se encarga de las siguientes funciones: 

Reponer mercancía. Las roturas de stock pueden ocasionar que clientes fieles a un establecimiento comercial decidan efectuar sus compras en otro lugar si la ausencia del producto que buscan es frecuente.



Organizar la tienda con objeto de que resulte más atractiva para el cliente, más cómoda a la hora de efectuar las compras y, por tanto, suponga un aumento de las ventas.



Planificar y ejecutar los escaparates.



Elaborar carteles de secciones, promocionales y de precio.



Mantener en perfecto estado de limpieza y orden todo el punto de venta.



Controlar los stocks y realización de inventarios.



Y lo más importante atender correctamente al cliente.

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El teleoperador es responsable de las siguientes tareas: 

Preparación del material (ordenador encendido, material impreso necesario para efectuar las llamadas,…).



Efectuar las llamadas.Dos posibilidades:  En caso de realizar encuestas, anotar los resultados, de la forma más objetiva posible, en los cuestionarios.  En caso de concertar citas personales entre cliente y el vendedor de la empresa, pasar los resultados a los comerciales.

Las visitas efectuadas por el vendedor comercial deben seguir un orden lógico que permita optimizar el tiempo de desplazamiento. Dicho orden lógico se denomina ruta. A partir de ahora nos vamos a centrar en este último vendedor.

2.2.2. GESTIÓN DEL TIEMPO. La Gestión del Tiempo o Time Management es el conjunto de técnicas para gestionar, planificar y programar nuestras acciones y recursos dentro del tiempo disponible. En todo trabajo hay unas parcelas sobre las que podemos actuar para reducir el tiempo que nos cuesta realizar una tarea.

2.2.2.1. CLASIFICACIÓN DE LOS TEMAS. Podemos establecer dos categorías para los asuntos en función de su importancia: 

Importante. Es todo aquello que puede afectar de forma directa a la consecución de los objetivos de venta, ya sea positiva o negativamente.



Urgente. Es todo aquello que hay que realizar cuanto antes, pero cuya realización no afecta a la consecución de los objetivos de venta (c/p, m/p y l/p).

Combinando ambas variables nos encontramos con 4 situaciones:

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2.2.2.2. HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL DEL TIEMPO. Los principales sistemas para controlar el tiempo se exponen a continuación: 

Lista de tareas en un papel. Es el sistema más simple y puede funcionar a la perfección siempre y cuando incluya todas las tareas a realizar durante el período elegido, previamente priorizadas.



Agendas convencionales. Las mejores son las de hojas intercambiables y sujetas por anillas. La mayoría disponen de apartado para planificación de proyectos, páginas en blanco para anotaciones, hojas para calcular gastos,...



Programas informáticos. Los programas más conocidos son Microsoft outlook y lotus organizer. La ventaja es la posibilidad de obtener información agrupada de formas diversas.



Agendas electrónicas y miniordenadores personales. Incluyen correo electrónico y acceso a internet. Actualmente triunfan aquellas con pantalla táctil para escritura manual. Además pueden conectarse al ordenador de sobremesa y pasar la información con ayuda del outlook y el lotus.

2.2.2.3. HÁBITOS NEGATIVOS EN LA GESTIÓN DEL TIEMPO. A continuación se indican algunos de los hábitos negativos relacionados con la gestión del tiempo: 

Avisar de que va a enviar un fax o e-mail y luego llamar para ver si ha llegado correctamente.



Escribir largas cartas o escribir cartas si es posible llamar.



Emplear demasiado tiempo hablando por teléfono.



Realizar trabajos asignados a otras personas y / o departamentos.



Demorar las tareas ya sea por perfeccionismo ya sea por no saber como afrontarla, las situaciones peliagudas cuanto antes pasen mejor.



Frustrarse si queda algún asunto pendiente. Por el contrario, se debe fijar otra fecha para realizar el asunto.



Guardar la información en distintos lugares: disponer de varias agendas o tener la agenda cada vez en un lugar.



No tener las visitas organizadas.



Concertar las visitas a horas fijas, si puede hacerlo dentro de un horario flexible.



Alargar la hora de la comida o el desayuno.



Marcharse del trabajo antes de la hora.



Comenzar con retraso.



Tomar días de fiesta entre semana.



Hacer presentaciones de venta a personas sin decisión en la compra.

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2.2.2.4. HÁBITOS POSITIVOS EN LA GESTIÓN DEL TIEMPO. Los principales hábitos positivos relacionados con la gestión del tiempo son: 

Sistematizar las tareas, es decir, poner por escrito cada una de las actividades a realizar (gasolineras para repostar, restaurantes donde comer,...) y asignarle un tiempo para cada una de ellas.



Concentrar las llamadas telefónicas siempre en un determinado horario y archivar su información correctamente en el ordenador o manualmente.



Planificar la jornada el día anterior lo que permite afrontar las primeras tareas sin titubear ya que todo está perfectamente estructurado.



Disponer de fichas por cliente, con información útil.



Reservar tiempo para imprevistos.



Analizar la calidad de las visitas: ¿se ha conseguido algo? ¿cuánto tiempo he destinado?



Ajustar la oferta a la capacidad de compra del cliente.



Reducir el tiempo de visita, evitando temas sin importancia.



Llevar toda la documentación necesaria a las visitas.



Anotar lo que queda pendiente.



No hacer afirmaciones de las que no se esté seguro.

2.2.2.5. LOS LADRONES DEL TIEMPO. Los ladrones del tiempo son las interrupciones que se sufren en el mundo laboral. Los más frecuentes son los que se citan a continuación: 

Visitas inoportunas.



Teléfono.



Crisis.



Reuniones.



Viajes.



Esperas.



Escritorio.



E-mail.

Un directivo medio suele tener entre 60 y 80 interrupciones en un día, una cada dos minutos de duración supone más de dos horas dedicadas a responder esta interrupciones con la consiguiente pérdida de concentración.

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2.2.2.5.1. VISITAS INOPORTUNAS. Existen tres formas de defensa ante la visita inoportuna: 

Que no entre. Si te pregunta si tienes un minuto debes decir “no” y sugiere otro momento que te venga mejor o bien puedes atenderlo en la misma puerta, bloqueándola con tu cuerpo, pero argumentado lo ocupado que estás.



Que no se siente. Si permaneces de pie la conversación durará menos.



Que se vaya pronto. Lo mejor es emplear el lenguaje corporal levantándote suavemente cuando no esté hablando el interlocutor.

En cada una de estas situaciones: 

Debes poner límite al tiempo excusándote por ello: Sólo dispongo de 2 minutos.



Aprende a ser franco diciendo que estás ocupado.



No charles de temas intrascendentales.



Céntrate en lo esencial.

Hay dos formas de tratar las interrupciones: 

Evitarlas.



Limitar al máximo el tiempo que nos ocupan.

2.2.2.5.2. EL TELÉFONO. Un ladrón bastante importante es el teléfono y dentro de este merece mención especial el móvil. El uso inadecuado del móvil provoca efectos negativos por interrupciones, priorización inadecuada y deterioro de las relaciones personales. Para hacer un uso eficaz hay que respetar las siguientes principios: 

Elegir el tono de aviso adecuado y vigilar el volumen.



Mantenerlo apagado (no solamente silenciado en reuniones, entrevistas, visitas, comidas de trabajo o conduciendo).



Preguntar disponibilidad para evitar momentos o situaciones inoportunas.



Sugerir pasar a comunicación de fijo a fijo si se tiene a mano.



Hablar en voz baja, si se está en un lugar público o hay gente cerca.



Usarlo para intercambiar información, no para charlar.



Seleccione las llamadas empleando un sistema de identificación del que llama.



Abrevie al máximo la comunicación.



Deje un período de tiempo durante el día para contestar las llamadas recibidas y para efectuar llamadas necesarias.



Cuando necesite concentración vaya a una sala sin teléfono.

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

Utilice el correo electrónico para todas las comunicaciones que pueda.



Anote los temas a tratar antes de efectuar una llamada con objeto de no olvidar nada.

Algunas medidas a aplicar en las llamadas recibidas son: 

Establecer un filtro adecuado. La persona que responde a la llamadas debe tener instrucciones de qué debe preguntar, cuándo y cómo debe dirigirse.



Establecer períodos preferentes. Comunica a tus interlocutores si hay momentos en que prefieres recibir las llamadas.

Respecto a las llamadas emitidas algunas medidas son las que se exponen a continuación: 

Agrupar las llamadas. Es una forma de reducir el tiempo que te ocupan y no dispersar tu atención.



Preparar la llamada. Consiste en pensar el o los objetivos de la llamada, apuntándolos inclusive, con objeto de no olvidar ningún tema.



Tomar notas. Anota, cifras, fechas,... en tu agenda.

2.2.2.5.3. CRISIS. La mayoría de las crisis suelen aparecer como consecuencia de algo que se hizo mal o que no se hizo, averígualo para poder corregirlo.

2.2.2.5.4. REUNIONES. Las reuniones son caras, por ello deben evitarse aquellas que no sean estrictamente necesarias.. Existen tres tipos de reuniones: 

Operativa. 5-10 minutos, diaria o semanal. Puede mantenerse de pie.



Táctica. Ante problemas o nuevos planteamientos. Frecuente.



Estratégica. Pocas al año. Puede durar un par de jornadas. Fuera de la sede social.

Si se decide convocar una reunión hazlo por escrito fijando: 

Objetivo.



Lugar.



Fecha.



Horas de inicio y final.



Orden del día. Asigna tiempo a cada asunto.



Relación de convocados. Los menos posibles (7+-2).

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Algunas normas a cumplir son: 

Asegurarse que se comienza y se termina a la hora prevista.



Apagar los móviles.



Evitar las interrupciones.



Que alguien se encargue de recoger lo que se aprueba.

2.2.2.5.5. VIAJES. Algunas cosas a tener en cuenta en los viajes son: 

Define el propósito del mismo.



Prepara los detalles (reserva de avión o tren, hotel, alquiler del vehículo,...).



Asigna el tiempo que cada tarea del viaje requiere.



Emplea los tiempos muertos con algunas tareas.



Informa a tus interlocutores.



Prepara la información que vas a emplear.

2.2.2.5.6. ESPERAS. Emplea este tiempo para lectura, preparar la entrevista o para conseguir la información disponible observando el entorno.

2.2.2.5.7. EL ESCRITORIO. Respecto al escritorio sigue las siguientes reglas fundamentales: 

Maneja cada papel sólo una vez. Si áun no es momento para actuar mejor no tocarlo.



Utiliza el escritorio para procesar los papeles, no para almacenarlos. Sólo se puede trabajar en un asunto a la vez. Ten a mano lo que uses a diario (lápices, bolígrafos, agenda, ordenador, teléfono). Lo que no ayuda estorba.



El material de archivo debe estar perfectamente etiquetado de forma que cualuier persona de la empresa pueda encontrar un documento.

La eficacia en el trabajo implica dispone de un despacho ordenado lo que supone: 

Tratar los asuntos de uno en uno.



Tener siempre a mano el soporte, documentación o referencia del asunto que toque tratar.



Tener una lista de asuntos a tratar en el día, ordenados por nivel de importancia.



Hacer desaparecer cualquier otra cosa por encima de la mesa. Para conseguir este último requisito:  Paso 1: Abrir tres carpetas: correspondencia, lecturas y acciones y proyectos.

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 Paso 2: Despejar la superficie de la mesa de papeles , adornos, bandejas, revistas,... y hacer cuatro montones: -

Montón 1: Destruir.

Montón 2: Archivar.

Montón 3: Delegar.

Montón: Actuar.

 Paso 3: Tratar los tres primeros montones de acuerdo a su nombre y distribuir el cuarto entre las tres carpetas del paso 1.

 Paso 4: Repetir periódicamente los pasos 1, 2 y 3.

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A continuación se indica una lista de tipos de artículos y se le asigna el lugar donde colocarlo. HERRAMIENTA DE PLANIFICACIÓN DEL ESPACIO DE TRABAJO TIPO DE ARTÍCULO TIPO DE RECIPIENTE Facturas a pagar Cajón de plástico en lugar accesible Bandeja a la que pueda acceder fácilmente Tareas para realizar hoy colocada en un lugar visble. Vacíe esta bandeja cada día Bandeja con tapa. Estudie bien esta bandeja Tareas para realizar pronto para ver si necesita subdivisiones Bandeja sin tapa. Introduzca en ella papeles como contratos firmados, documentos fiscales y Para archivar todo aquello que pueda necesitar una o dos veces al año con propósitos fiscales Almacene las publicaciones profesionales que utilice como material de referencia en soportes Material de lectura (periódicos, boletines,...) para revistas y colóquelos en una estantería cerca de su mesa a la que pueda acceder fácilmente. Recicle el resto Coloque las publicaciones periódicas en una mesa o en un lugar público para que otros Revistas puedan leerlas o póngalas en una bolsa que pueda transportar para leerlas en cualquier parte Utilice cajas con tapa o soportes para revistas, Listas de precios y catálogos cuando reciba una nueva lista de precios recicle la anterior Coloque una caja en un lugar muy visible cerca Para enviar de la puerta para los paquetes a enviar o el correo. Utilice un archivador para cada proyecto o Papeles referentes a proyectos cliente Manuales de instrucciones y garantías Cajas de plástico con tapa Existen recipientes de todo tipo para estos Pequeños artículos, bolígrafos, lápices, artículos por ejemplo los separadores en los pegamento, clips,... cajones CD´s Archivadores de cd´s

2.2.2.5.8. EL E-MAIL. El uso inadecuado del correo provoca dos problemas básicos: 

Interrupciones.



Priorización inadecuada.

Algunos consejos para hacer del e-mail una herramienta eficiente: 

Haga preguntas cortas y fáciles de responder: ¿A que hora tiene previsto llegar?



Informe a todo aquel que le compete el asunto (compañeros, clientes o proveedores): Hemos enviado las muestras que nos solicitó el martes a las 16.00 horas. Debería llegar el viernes antes de las 10:00 horas.

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

No emplee el correo electrónico para comunicar malas noticias: Siento comunicarle que ha sido despedido.



Informe de los cambios producidos: Nuestra reunión de las 17:00 horas ha sido cambiada a las 18.00 horas.



Deje espacios en blanco, agrupe varias preguntas y numérelas (viñetas) para que el receptor pueda responderlas fácilmente.



Guarde los mensajes de correo electrónico sobre proyectos importantes para referencias posteriores.



Emplee palabras clave en el asunto.



Incluya siempre su número de teléfono para que el receptor pueda contestarle por teléfono. La mayoría de los programas de correo electrónico posee una función de firma que le permite incluir su firma.

Respecto al correo saliente conviene respetar lo siguiente: 

Fijar un objetivo antes de redactar un correo.



Identificar claramente el asunto. Si hay dos temas diferentes, deben especificarse ambos en asunto.



Enviar sólo a quien interese ya que el abuso de “con copia a” crea problemas y no garantiza lecturas.



Comenzar por lo más importante.



El mensaje debe ser breve, más parecido a un telegrama que a una carta convencional. El saludo y la despedida deben ser simples y pueden desaparecer en caso de colegas de trabajo.



Existen dos peligros referentes a los archivos adjuntos, por un lado, adjuntar archivos demasiados pesados que luego tarden mucho en descargar y, por otro lado, olvidar adjuntarlo. Para olvidar esto último se aconseja adjuntar primero el archivo y luego escribir el mensaje.



Dedicar un párrafo a cada idea.



Redacción adecuada: signos de puntuación, acentos, evitar ´terminos técnicos, escribir en minúsculas (mayúsculas equivale a gritar).



Firmar siempre los correos electrónicos. Incluir los datos de contacto del emisor.

Respecto al correo entrante conviene: 

Mantener desactivada la opción de aviso de mensaje entrante, salvo si se espera algo urgente porque, de lo contrario, se favorecen las interrupciones.



Si es posible que un colaborador se encargue de filtrar el correo entrante para eliminar cosas superfluas.



Abrir el correo sólo cuando se tenga tiempo para contestarlo, es decir, “mensaje leido, mensaje resuelto”.



Contestar los correos en las 24 horas siguientes a su recepción aunque sea con un escueto ok.

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2.2.2.5.9. TIME-BOX. El time-boxing es un proceso que le ayuda a optimizar su horario. TIEMPO

LUNES

MARTES

MIร RCOLES

JUEVES

VIERNES

8.00

Tarea:

Tiempo dedicado:

Tarea:

Tiempo dedicado:

Tarea:

Tiempo dedicado:

Tarea:

Tiempo dedicado:

Tarea:

Tiempo dedicado:

Tarea:

Tiempo dedicado:

Tarea:

Tiempo dedicado:

Tarea:

Tiempo dedicado:

Tarea:

Tiempo dedicado:

9.00

10.00

11.00

12.00

13.00

16.00

17.00

18.00

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Para comprobar si el calendario es realista puede hacerse las siguientes preguntas: LISTA DE COMPROBACIÓN DE SU CALENDARIO ITEMS

Siempre A menudo A veces

Nunca

¿Está consiguiendo sus objetivos? ¿Se siente más preparado? ¿Está terminando las tareas que se ha fijado para la semana? ¿Tiene planes realistas para completar las tareas que no ha terminado? ¿Está programando el número correcto de actividades? ¿Son cada vez más precisos los cálculos del tiempo?

A continuación se presenta un listado de consejos para crear un horario factible: 

Programe los trabajos que necesiten creatividad e inteligencia para sus períodos de más energía.



Deje tiempo para los imprevistos.



Combine las tareas, por ejemplo, abra el correo mientras arranca el ordenador.



Determine a qué hora le gustaría marcharse a casa, después haga la cuenta atrás ocupando las primeras horas con las tareas más importantes.



Identifique las tareas a realizar cuando tenga tiempo libre no programado. TAREAS EN LAS QUE OCUPAR EL TIEMPO LIBRE

Períodos de 5 minutos

Períodos de 10 minutos

Períodos de 30 minutos

Organizar una cita

Hacer una breve llamada telefónica

Ojear periódicos, revistas,...

Escribir una nota rápida

Planificar un viaje próximo

Planificar una semana

Actualizar su calendario

Leer y responder el correo electrónico

Esbozar las notas para un informe



Mantenga su horario en un lugar de fácil acceso y compruebe su progreso a lo largo del día.

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2.2.3. ORGANIZACIÓN DEL TERRITORIO Y LAS RUTAS. 2.2.3.1. DEFINICIÓN Y OBJETIVOS DE LAS RUTAS. Se denomina territorio al conjunto de clientes actuales y potenciales asignados a un vendedor localizados en un área geográfica definida. Las rutas son los itinerarios o recorridos que tienen por objeto optimizar los traslados de un vendedor desde la empresa hasta los distintos clientes, minimizando el espacio a recorrer y el tiempo a emplear y maximizando las visitas a clientes y clientes potenciales. Las rutas contienen nombres y direcciones, vías de comunicación elegidas (carreteras), distancias, tiempos aproximados, un orden de visita, donde repostar el coche. Los objetivos del diseño de rutas son los siguientes: 

Aprovechar mejor el tiempo de los viajes.



Reducir, al mínimo, el kilometraje.



Evitar, en lo posible, la improvisación.



Llegar al cliente oportuno en el momento adecuado, es decir, atender bien al cliente, cuando éste nos necesita.



Reducir la fatiga del vendedor.



Evitar el olvido de clientes.



Aumentar las tres “ees” (economía, eficacia, eficiencia).



Y aumentar el número de visitas útiles.

2.2.3.2. TIPOS DE RUTAS. La mejor ruta será aquella que minimice el tiempo transcurrido, el número de kilómetros recorridos o el coste del desplazamiento. Resulta fundamental averiguar cuál es el tiempo y el itinerario más adecuado en función del recorrido y existen algunas páginas web que disponen de este servicio (michelin, repsol,...). Los diferentes tipos de rutas son lo que se exponen a continuación: 

Recorrido en círculos concéntricos o espiral. Se emplea cuando los clientes están repartidos de forma uniforme en el área y precisan el mismo número de visitas.

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Este sistema tiene como ventajas el que el recorrido sea igual para cada uno de los sectores del área territorial y que el retorno al punto de partida es fácil; y como inconvenientes que los recorridos son muy largos, la necesidad del vendedor de vivir en el centro, no se tienen en cuenta las circunstancias del terreno y no se hace un tratamiento diferenciado de los clientes. 

Trébol. El vendedor recorre cada día una cuarta parte de su zona y vuelve por la noche al punto de partida.

Este sistema se emplea cuando se pueden establecer sectores con la misma carga de trabajo y éstos no son muy grandes. Como ventajas están el permitir al vendedor combinar el trabajo de oficina con las visitas y el que no se devengan gastos de alojamiento. Los principales inconvenientes son la obligatoriedad de vivir en el centro del área y que los sectores no sean muy amplios y que los circuitos son largos. 

Margarita. El vendedor visita cada día un subsector (el 1 ó el 2 ó el 3 ó el 4) ubicado en una zona geográfica. Se emplea cuando se precisa recorrer regularmente un sector de gran tamaño o carga de trabajo elevada.



Planificación alternativa. Se usa cuando no se precisa visitar a los clientes de forma regular. Las visitas se programan de la siguiente forma:  Primera semana. El vendedor recorre la zona I, generalmente, la más extensa o de mayor carga de trabajo.  Segunda semana. La zona a recorrer será la más alejada de la efectuada en la semana anterior, en este caso, la zona II. Se inician los contactos por los clientes ubicados más al norte.  Tercera semana. Se barre la zona III comenzando por los clientes que se encuentran en la parte occidental. Si es posible, se realizan algunos conectados que hubieran quedado pendientes en las zonas I y II.

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 Cuarta semana. La actividad de ventas se lleva a cabo en la zona IV, comenzando por los clientes con ubicación más oriental. Cabe la posibilidad de visitar a clientes de otros sectores geográficos que han quedado sin contactar.



Línea recta y zonas. El vendedor va directamente a un sector en donde hay una concentración de clientela y vuelve a su domicilio. Se emplea cuando:  Los clientes o la carga de trabajo no está repartida de manera uniforme en el área.  El vendedor no vive en el centro de la zona.  Hay sectores de diferente potencial (alto y bajo).



Zig-zag. El vendedor se desplaza por la tarde en línea recta al punto o cliente más alejado y vuelve al día siguiente, visitando a los clientes situados a ambas partes del eje central. Se usa cuando los clientes se encuentran distribuidos en localidades cercanas a una carretera principal (autopista, autovía, nacional,…).

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La ventaja es el tiempo ganado al hacer el desplazamiento fuera de las horas comerciales, mientras que los inconvenientes son la existencia de gastos de alojamiento y el kilometraje elevado.

2.2.3.3. FRECUENCIA DE VISITAS. La frecuencia de visitas suele medirse por semanas. La mayor parte de los comerciales clasifican a sus clientes por categorías en función de su periodicidad: 

Quincenal.



Mensual.



Bimensual.



Trimestral.

No obstante, los clientes, cada vez más, reducen su stock a cambio de una mayor frecuencia de reposición.

2.2.3.4. PROGRAMACIÓN DE ACTIVIDADES. Existen varias normas prácticas: 

Cada día de viaje debe tener su programa concreto, que normalmente se realizará la noche anterior.



La programación siempre tiene que estar escrita, ya sea en papel o en agenda electrónica. Existen programas de ordenadores que disponen de notas de recordatorio con el fin de avisar al vendedor el día que tienen que llamar a algún cliente.



Hay que reservar las visitas o actividades más difíciles para los momentos del día en que se está más descansado y realizar cuanto antes las visitas que resulten más incómodas.



Agrupar las actividades con algún elemento común: la misma población, el mismo recorrido,…



Reservar un cierto tiempo cada día para imprevistos y aprovechar los tiempos muertos para efectuar actividades (enviar y leer correos electrónicos, revisar agenda, preparar entrevistas, revisar fichas de clientes, hacer papeleos como reportes de visitas,…).



Si una emergencia provoca un cambio en los planes deben realizarse, al menos, las visitas que tenían mayores posibilidades de efectuar una venta.



Asignar un tiempo corto al principio y al final del día, sin interrupciones, para escribir los reportes que pueden escribirse y guardarse en el ordenador.

2.2.3.5. HERRAMIENTAS PARA PLANIFICAR RUTAS. El vendedor a la hora de efectuar su labor comercial debe disponer de la siguiente información: 

Mapas, con objeto de reducir el tiempo de búsqueda.



Ruteros, conjunto de rutas recogidas ordenadamente en mapas o planos formando un documento.



GPS, disponibles en algunos automóviles, son muy útiles para aquellas personas que viajan mucho y no conocen las localidades que van a visitar.



Guías que contengan:  Listados de restaurantes. 54

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 Listados de hoteles para poder localizar, de forma improvisada, hoteles en los que poder pernoctar.

3. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS. 3.1. DOCUMENTOS DE AYUDA A LA VENTA. A continuación se presenta un listado de ayudas para que al vendedor le resulte más fácil ejecutar su actividad: 

Ayudas para la preparación y el perfeccionamiento del vendedor: el Manual de venta . Es el

documento de autoperfeccionamiento, que será menos utilizado cuanto más grueso. Incluye:  Guía de exploración. Informa sobre las características del sector, la jerga empleada por los profesionales,….  Argumentario. Comprende las características objetivas de cada producto, los puntos fuertes y los puntos débiles, traduciéndose éstos últimos en las objeciones que puede poner el cliente; y las respuestas a dar a cada una de las objeciones. 

Ayudas para la visita al cliente real o al potencial. Incluye:  Documentación. Incluye: -

Lista de productos y referencias.

Tablas de argumentación de cada producto desarrolladas para enseñárselas al cliente, que incluirán únicamente los puntos fuertes.

Tarifas por producto (tarifa básica, descuentos por cantidad,…).

El coste del transporte (por producto, por cantidad, por distancia, por medio de transporte,…).

Las condiciones de entrega y pago.

La garantía y el servicio postventa.

 Muestras. Incluye: -

El producto en su embalaje ordinario.

Una fracción del producto en pequeños embalajes especiales.

 Representaciones o maquetas. Se llevan cuando el producto es demasiado voluminoso o pesado, en cuyo caso se efectúa la explicación sobre una maqueta o modelo reducido.  Medios audiovisuales. Pueden ser películas, presentaciones en powerpoint o cualquier otro medio audiovisual que permita realizar la demostración mostrando las cualidades del producto a exponer.  Medios visuales: folletos y catálogos.  Informática. Permite transmitir y recibir pedidos o documentación actualizada a tiempo real y efectuar presupuestos de forma automática. 

Agenda de actuación. Documento donde aparecen cuotas de venta, objetivos cualitativos y cuantitativos, impagados, cobros, análisis de la competencia,…

3.2. DOCUMENTOS RELACIONADOS CON LA COMPRAVENTA. Los documentos relacionados con la compraventa se exponen a continuación: 55

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

Pedido.



Albarán.



Factura.

3.2.1. PEDIDO. El pedido es un documento que expide el comprador cuando solicita materiales o artículos al proveedor y se pueden enviar por correo ordinario, fax, correo electrónico,… debiendo conservarse una copia para comprobar que lo pedido coincide con lo recibido. En muchos casos se envían dos copias al proveedor para que devuelva una firma en señal de aceptación. Podemos encontrarnos con dos tipos de pedidos: 

Pedido en firme. Se emite cuando el comprador conoce las condiciones del vendedor y las acepta sin ningún tipo de reservas.



Pedido condicional. Es aquél pendiente de confirmar por parte del comprador o el vendedor.

La información que debe figurar en el documento o impreso es la siguiente: 

Datos del comprador: Nombre o razón social de la empresa, CIF o NIF, domicilio y dirección completa (código postal, ciudad, provincia, teléfono, fax, correo electrónico), fecha de entrega o plazo de envío. Cuando el comprador y el vendedor sean de distinta nacionalidad se deberá incluir el país y cuando la dirección del lugar de entrega sea diferente del domicilio fiscal debe figurar la dirección de entrega.



Número de orden. Puede ser correlativo para todos los proveedores o con una numeración para cada uno. Además dicho número de pedido, deberá figurar en toda la documentación relacionada con el mismo (factura, albarán,…). Una forma frecuente de numeración es aplicar números correlativos en los que las dos últimas cifras se correspondan con el año, por ejemplo Pedido nº 123/07.



Fecha de expedición y referencias. La fecha será la de emisión del pedido y respecto a las referencias se pondrá el número del contrato o el nombre del representante o vendedor que tomó nota, si se hizo por teléfono y no quedó constancia escrita.



Datos de identificación del vendedor. Nombre o razón social, CIF o NIF, domicilio fiscal o dirección completa (código postal, ciudad y país, si procede).



Relación de los artículos solicitados. Nombre del producto o descripción en unidades de venta (según el embalaje), referencia o código de cada artículo, cantidad solicitada, precios unitarios y, en algunos casos, importes parciales y totales.



Condiciones comerciales. Incluye los descuentos que aplicará el vendedor, quién pagará los gastos de embalajes, transporte, seguro, la forma de pago y cualquier otro acuerdo pactado de forma oral o escrita. También es necesaria la firma del comprador en señal de aceptación porque en caso contrario se considera una propuesta de pedido.

A continuación se muestra un modelo de pedido.

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3.2.2. ALBARÁN. El albarán es un documento que confecciona el vendedor y lo envía al comprador junto con la mercancía para que sirva como justificante de que ha sido entregada y como guía para la factura. Se confeccionan varias copias, de diferentes colores: 

El original y la primera copia se remiten al cliente, para que éste, una vez comprobada la mercancía, devolverá la copia firmada, que se remitirá al dpto. contabilidad.



La segunda copia se queda en el almacén, para justificar la salida de mercancías.



La tercera copia se remite al dpto. de vtas.

El contenido de un albarán es el siguiente: 

Datos del vendedor. Nombre o razón social, NIF o CIF y dirección completa.



Número de orden del albarán y fecha de emisión.



Datos del cliente: Nombre o razón social, CIF o código asignado y dirección compelta, siendo ésta el lugar de entrega de mercancía.



Referencias: Número del pedido al que corresponde y la fecha del mismo, nombre del representante o agente comercial a través del cual se formuló el pedido.



Forma de envío: Agencia de transportes o el transportista que realiza la entrega, indicando si la mercancía viaja a portes debidos o a portes pagados y el número de paquetes o bultos.



Descripción de la mercancía: Código del producto, descripción del artículo, cantidad y precio. Generalmente, no se incluye el importe, salvo que se trate de un albarán valorado.



Observaciones: El cliente hace constar las posibles incidencias observadas en la mercancía recibida.



Recibí: Nombre y firma del cliente o persona autorizada en la empresa receptora, necesaria para poder facturar.

En caso de que lo recibido no coincida con lo solicitado se procede a la devolución y no se firma la aceptación, aunque también se puede rectificar el albarán haciendo las observaciones oportunas para que el proveedor lo tenga en cuenta de cara a la factura.

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3.2.3. FACTURA. La factura es el documento que acredita legalmente la operación de compraventa o prestación de servicios y se confecciona a partir de los datos que figuran en el pedido y en la copia del albarán que acepta el comprador.

El contenido de una factura es el siguiente:



Datos del vendedor o emisor: Nombre y apellidos o razón social, número de identificación fiscal (NIF o CIF), domicilio y dirección completa.



Número de la factura. La numeración debe ser correlativa y cuando las facturas se emitan desde varios centros se pueden utilizar series diferentes.



Lugar y fecha de emisión.



Datos del comprador o destinatario. Nombre y apellidos o razón social, NIF o CIF, domicilio y dirección completa.



Descripción de la operación de compraventa o prestación de servicios: Relación de los artículos, número de unidades y precios unitarios, descuentos, embalajes o gastos para el cálculo de la base imponible (BI), tipo impositivo de IVA y recargo de equivalencia (RE) e importe total de la operación.



Referencia del pedido o albarán que ha originado la factura.



Observaciones (condiciones de pago, forma y plazo, cantidades que el cliente entrega a cuenta, domiciliación bancaria,…).

Las facturas deben emitirse y se entregarán durante la compra si el destinatario es un consumidor final y si es un empresario o profesional, el plazo máximo de emisión es de 30 días naturales a partir del momento en que se realiza la operación o el último día del mes, cuando se facture por meses. El vendedor sólo puede expedir un original de cada factura, ticket o vale pero puede emitir duplicados cuando haya varios destinatarios o en caso de pérdida del original con la expresión “duplicado”.

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La factura electrónica o e-factura es todo archivo electrónico que puede ser objeto de transmisión o almacenamiento de forma telemática y posee firma digital. Una factura electrónica con firma digital sustituye a la factura en soporte papel y está sujeta a los mismos requisitos y obligaciones.

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3.3. DOCUMENTOS RELACIONADOS CON EL COBRO. 3.3.1. EL RECIBO. El recibo es el documento que emite la persona que cobra una cantidad y que entrega al que paga, como justificante de que se ha recibido una determinada cantidad de dinero. Debe incluir los siguientes campos: 

Número.



Nombre de la persona o entidad que entrega el dinero.



Cantidad de dinero, en letra y en número.



Concepto a que corresponde.



Lugar y fecha de expedición del recibo.



Nombre y firma de la entidad o persona que recibe el dinero.

3.3.2. EL CHEQUE. Los requisitos que debe tener son: 

La denominación de “páguese por este cheque” inserta en el texto.



El mandato de pagar una determinada cantidad.



El nombre de quien ha de pagar, denominado librado, que ha de ser una banco o entidad de crédito.



Lugar de pago.



Fecha y lugar de emisión del cheque.



Firma del que expide el cheque, denominado librador.

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3.3.3. LA LETRA DE CAMBIO. La letra de cambio es un documento expedido por una persona mandando a otra persona que pague que en la fecha que se indica pague una cierta cantidad de dinero a la persona indicada.

3.3.4. LA TARJETA DE CRÉDITO. La tarjeta de crédito es un documento que permite a su titular adquirir bienes y servicios sin efectuar su pago inmediato.

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4. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA. 4.1. MÁRGENES COMERCIALES Y PRECIOS DE VENTA. Para determinar márgenes y precios de venta es necesario conocer: 

Precio de coste. Es el valor que ha supuesto la fabricación o la compra de un producto. Dicho precio se calcula en:  Las empresas del sector secundario a partir de los gastos que genera la producción de una unidad de producto: la materia prima, la mano de obra o los envases y embalajes.  Las empresas del sector terciario a partir del precio de compra más los gastos inherentes a dicha compra (transporte, envases y embalajes,…).

Los costes de la empresa se subclasifican en: 

Costes fijos. No dependen de la cantidad de unidades producidas. Por ejemplo, la maquinaria, la mano de obra indirecta (aquella cuyo sueldo no varía con la cantidad producida),… A continuación indicamos como calcular los costes fijos unitarios. CF u= CFtotales / nº uds producidas



Costes variables. Dependen de la cantidad de unidades producidas. Por ejemplo la materia prima, la mano de obra directa,… CV u= CVtotales / nº uds producidas

De ahí se desprende que: PC u = CF u + CV u PC t = CF t + CV t Donde t: total y u: unitario.

4.1.1. MÁRGEN COMERCIAL. Llamamos margen comercial a la cuantía en que se incrementa el precio de coste para obtener el precio de venta. Hay dos tipos básicos de margen comercial: 

Margen bruto. Es el resultado de aplicar un porcentaje al precio de coste. Mb = % PC



Margen neto. Es el resultado de restar al margen bruto los gastos de comercialización. Mn =Mb – Gastos comercialización

4.1.2. PRECIO DE VENTA. El precio de venta es el resultado de aplicar al precio de coste el margen comercial. Pv = Pc + Mb

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4.1.3. DESCUENTOS. Los descuentos más frecuentes son: 

Descuentos comerciales. Es un porcentaje que se aplica sobre el importe bruto



Descuentos por pronto pago. Se concede por pagar al contado o en un plazo determinado. Por ejemplo, un fabricante oferta sus ventas con pago a 90 días; si el comprador paga al contado, le concede un descuento del 5 % y por pagar a 30 días el 2 %.



Descuentos por volumen o “rappels”. Consiste en efectuar descuentos al comprar una cierta cantidad de artículos.

Sabemos que el esquema para calcular el coste total o el importe a pagar es el siguiente: Importe bruto - Descuento comercial (% s/ importe bruto) - Rappel ( % s/ importe bruto – dto comercial) Subtotal - Descuento por pronto pago Total + Gastos (portes, envases y embalajes y seguros) Base imponible

4.1.4. IVA. El IVA es un impuesto que recae sobre el precio de venta. Podemos distinguir los siguientes tipos de IVA: 

IVA superreducido: 4 %.



IVA reducido: 10 %.



IVA general: 21 %.

Se aplica sobre la base imponible e implica el “total factura”

4.2. EL INTERÉS SIMPLE. 4.2.1. EL INTERÉS SIMPLE. El interés es la contraprestación que se debe abonar al recibir la cesión de la disponibilidad de un capital durante un tiempo determinado.

Y el capital final a devolver será:

Donde. 65

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C: Capital. r: rédito. Es el tipo de interés pactado como contraprestación. T: tiempo. Es el tiempo pactado para la disponibilidad del capital. Cf: capital final. 100K es el resultado de multiplicar por 100 la unidad de tiempo en que se expresa la variable “t”. Así pues, el valor “k” puede tener tres valores: 

1, si el tiempo se ha expresado en años.



12, si el tiempo se ha expresado en meses, puesto que 1 año tiene 12 meses.



360, si el tiempo se ha expresado en días, puesto que el año comercial tiene 360 días.

Cuando en un ejercicio se expresa el tiempo en unidades distintas, para evitar resultados con decimales, pasamos todas las unidades a la unidad de tiempo menor.

4.3. TÉCNICAS ESTADÍSTICAS. 4.3.1. CONCEPTOS ESTADÍSTICOS BÁSICOS. 

Variable. Cantidad o cualidad a estudiar en un proceso estadístico (xi).



Observaciones. Son los datos que presenta la variable estadística (ni).

La “X” puede aparecer aislada o en forma de intervalo cuando el número de observaciones es elevado. 

Intervalos. Son conjuntos de datos entre dos límites, el inferior (Li) y el superior (Ls). Para evitar malentendidos:  (Li - Ls]: nos indica que el límite inferior no pertenece a este intervalo, es decir, este intervalo engloba datos mayores que Li y menores o iguales a Ls.  [Li Ls): nos indica que el límite inferior pertenece al intervalo, pero el superior no pertenece.



Marca de clase. Es la media aritmética del intervalo. Ci : Li+Ls /2



Frecuencia. Es el número de veces que se repite cada observación. Distinguimos entre:  Frecuencia absoluta (ni). Es el número de veces que se repite cada observación en términos absolutos.  Frecuencia absoluta acumulada (Ni). Es la suma de cada frecuencia absoluta más todas las anteriores. Su último valor debe ser igual a N.  Frecuencia relativa (fi). Es el resultado de dividir la frecuencia absoluta entre la suma de las frecuencias. Fi: ni / N  Frecuencia relativa acumulada (Fi). Es la suma de cada frecuencia relativa más todas las anteriores. Su suma debe ser igual a 1, o casi 1.

4.3.2. MEDIDAS CENTRALES O DE CENTRALIZACIÓN. 

Media. Es la suma ponderada de los valores de la variable por sus frecuencias relativas. 66

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

Mediana (Me). Es el valor central de la variable, es decir, el que se sitúa justo en el centro de la serie, dividiéndola en dos partes iguales. Conviene distinguir:  Cálculo mediana en series con observaciones sin agrupar. Se pueden dar dos casos: -

Si el número de observaciones es par haremos la media aritmética entre los dos valores centrales.

Si el número es impar, la mediana será el valor situado en el centro.

 Cálculo de la mediana en series con observaciones agrupadas. Localizamos primero el intervalo que contiene la mediana y le aplicamos la siguiente fórmula.

Donde:



Li-1: es el límite inferior del intervalo que contiene la mediana.

Ni-1: es la frecuencia absoluta acumulada del intervalo anterior al que contiene la mediana.

Ni: es la frecuencia absoluta acumulada del intervalo que contiene la mediana.

Ai: es la amplitud del intervalo (la diferencia entre el límite inferior y el superior).

Moda (Mo).Es aquel valor de la variable que más veces se repite, es decir, el que presenta una mayor frecuencia absoluta (ni).Conviene distinguir:  Cálculo de la moda en series con las observaciones sin agrupar. Buscamos aquel valor de la variable con mayor frecuencia.  Cálculo de la mora en series con observaciones agrupadas en intervalos. Localizamos primero el intervalo que contiene la moda y después aplicamos la fórmula.

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Donde: -

Li-1: es el límite inferior del intervalo modal.

ni: es la frecuencia absoluta del intervalo modal.

ni+1: es la frecuencia absoluta del intervalo posterior al intervalo modal.

ni-1: es la frecuencia absoluta del intervalo anterior al intervalo modal.

ai: es la amplitud del intervalo.

4.3.3. GRÁFICOS ESTADÍSTICOS. Los gráficos se emplean con frecuencia en: 

Volúmenes de ventas en un período de tiempo concreto.



Seguimiento de uno, varios o todos los clientes durante un período de tiempo.



Datos del mercado donde estamos compitiendo.

Los tipos más utilizados se indican en las líneas siguientes: 

Diagramas de barras.



Histogramas.



Polígonos de frecuencias.



Diagramas de sectores.

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EJERCICIOS EJERCICIO 1. Especifica si los siguientes productos son bienes duraderos o no duraderos. 

Cadena de música.



Sal.



Zapatos.



Lámpara.



Reproductor de MP4.



Marco de fotos.



Ordenador.



Bolígrafo.



CD de música.



Flores naturales.

EJERCICIO 2. Especifica si los siguientes productos son bienes tangibles o no tangibles. 

Seguros.



Corte de pelo.



Botella de Coca Cola.



Crucero por el mediterráneo.



Reparación de ordenador.



Tresillo.



Jabón.



Almuerzo a bordo de un avión.



Cuidado de niños.



Concierto de Bruce Springsteen.

EJERCICIO 3. Clasifica las siguientes situaciones en monopolio, oligopolio, competencia monopolística y competencia perfecta. 

Transportes por ferrocarril.



Cadenas de televisión.



Marcas de perfumes.



Marcas de automóvil.

EJERCICIO 4. Clasifica los siguientes productos en función de su cobertura de actuación en locales, regionales, nacionales e internacionales. 

Colgate.



Zara.



El Corte Inglés.



Mercadona. 69

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

Ikea.



Axa seguros.



Consum.



Perfumería Prieto.



Conforama.



Área consultores.



Librerías París Valencia.



Discoteca Treinta y Tantos.



Bañon.

EJERCICIO 5. Clasifica los siguientes productos en función del mercado al que pertenecen en agropecuarios, de materias primas, manufacturados, de servicios, de activos financieros y de ideas. 

Créditos.



Películas de cine.



Tornillos.



Consultoría de marketing.



Asesoría.



Leche.



Bolleria.



Cereal.



Zapatos.



Obras de teatro.



Bolsa plástico.



Plátanos.



Queso.



Acciones.

EJERCICIO 6. Relaciona las motivaciones “prestigio”, “política de devoluciones”, “cercanía y comodidad” y “precios muy bajos” con las siguientes empresas: 

Mercadona.



Loewe.



El Corte Inglés.



Pimkie.

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EJERCICIO 7. Indica si los siguientes elementos forman parte del microentorno o del macroentorno. 

Consumidores o clientes.



Medioambiente.



Decisiones del gobierno y/o sindicatos.



Competencia.



Cultura.



Climatología.



Tasa de desempleo.



Avances tecnológicos.



Proveedores.



Demografía.



Economía nacional e internacional.



Fusiones o absorciones de empresas.

EJERCICIO 8. Clasifica las siguientes situaciones en debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades. 

Aumento de la demanda de productos relacionados con esparcimiento, enseñanza, cultura, transporte, comunicaciones, servicios médicos y de conservación de la salud.



Reducción del porcentaje del presupuesto familiar dedicado a alimentación, vestido, calzado y menaje para el hogar.



Adecuación de la oferta del comercio tradicional de proximidad de cara a la compra diaria, la de urgencia o la de ciertos segmentos de la población (determinadas amas de casa, tercera, edad, estudiantes,...).



Pérdida contínua de cuota de mercado.



El precio es el aspecto negativo más destacado.



Necesidad de determinados segmentos de la población (tercera edad, estudiantes, amas de casa,...) de realizar desplazamientos cortos de cara a la compra diaria.



Insatisfacción del comprador de grandes superficies por su lejanía, atención y trato despersonalizados, masificación,...



La influencia de la marca en casi la totalidad de los artículos.



Adecuación de la oferta de las grandes superficies a las necesidades y expectativas que tiene el consumidor al realizar la “compra fuerte” (poder comprar todo en un mismo recinto, precio y variedad).



El precio es y será uno de los ejes fundamentales de competencia entre los detallistas.



El punto débil de las grandes superficies con los productos perecederos.



Existe cierto rechazo e imagen negativa respecto a las grandes superficies en la opinión pública debido a la tendencia a defender al débil.



Esta preferencia se produce además en todo tipo de artículos, excepto en alimentación seca y productos de droguería-perfumería.



Hábito de dejar la compra fuerte para el fin de semana, requiriendo plazas de aparcamiento por la necesidad de desplazarse en coche. 71

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

Este comercio es el que mayor flexibilidad tiene para adaptarse a los cambios que se produzcan en el entorno.



Desplazamiento del acto de “ir de compras” al extrarradio de las ciudades (por los problemas de tráfico y encarecimiento del suelo en los núcleos urbanos) o a los grandes almacenes y centros comerciales, que han sabido ofrecer una solución al problema del aparcamiento en el centro de las ciudades.



Aparición continua de nuevas formas comerciales y competidores más eficientes y profesionalizados, con una oferta cada vez más atractiva para los deseos, demandas y expectativas del consumidor actual y con un gran conocimiento de las marcas existentes en el mercado.



Insuficiente incorporación de las nuevas tecnologías (de gestión, comunicaciones,...).



Soporta unas cargas de estructura menores y cuenta con un personal más motivado e integrado con la propiedad, por lo que está mejor preparado para adaptarse a las irregularidades de la actividad comercial, ofrecer a su clientela un servicio más personalizado.



Dependencia de las administraciones locales para ofrecer a su clientela determinados servicios de gran importancia para determinados tipos de compra (aparcamiento, tráfico fluido, limpieza, iluminación, urbanismo comercial adecuado,...).



El comercio tradicional sigue siendo el más visitado y preferido, tanto por su cercanía, la calidad de sus productos como por la atención personalizada.



Tiene un conocimiento más directo de las peculiaridades del comprador de la zona y una potencialidad mayor de adaptación al consumidor local.



Alta tasa de desaparición y rotación de comercios.

EJERCICIO 9. Especifica un producto para cada unas de las siguientes fases del ciclo de vida: 

Introducción.



Crecimiento.



Madurez.



Declive.

EJERCICIO 10. Justifica porqué los siguientes nombres no pueden registrarse como marcas. 

Rojo.



Agencia de viajes Valencia.



Carnicería Pepi.



Zaragoza.



Anwa.

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EJERCICIO 11. Escribe marcas comerciales cuyo logotipo conste de: 

Nombre.



Símbolo.



Nombre y símbolo.

EJERCICIO 12. Identifica las marcas correspondientes a los siguientes logotipos.

EJERCICIO 13. Escribe un listado con las marcas de leche que recuerdes.

EJERCICIO 14. Escribe un listado con las marcas de agua que recuerdes.

EJERCICIO 15. Indica con qué idea asocias las siguientes marcas: 

El Corte Inglés



Mercadona



Volvo



McDonald´s



Coca Cola



Loewe

EJERCICIO 16. Especifica si los siguientes productos son complementarios o sustitutivos. 

Bebida de cola y te.



Leche y galletas.



CPU, teclado y pantalla. 73

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

Azúcar y miel.



Vino y cerveza.



Televisor y reproductor dvd.



Lavadora y secadora.



Revistero y periódicos.



Manta y edredón.



Cuchillo, tenedor y cuchara.



Neumático y llanta.

EJERCICIO 17. Indica que tipo de precio se aplica en cada caso. 

Precio marca blanca leche 0,57€, precio marca líder leche 1 €.



Promoción: Gel de avena marca X 1,99 para los clientes que compren por valor de 60 €.



Precio pack 6 latas atún al natural 2,5 €., precio comprando latas por separado 0,5 €.



Promoción: Lechuga iceberg 0,99 €, antes 1,35 €.



Promoción: botella Coca Cola 2 litros 1 €.

EJERCICIO 18. Especifica dos ejemplos para cada uno de los tipos de canales: 

Canal directo:



Canal corto:



Canal largo:

EJERCICIO 19. Identifica si se trata de distribución exclusiva, selectiva o intensiva: 

Coca Cola.



Panasonic.



Jaguar.



Ropa Loewe.



Cacaolat.



Cola Cao.

EJERCICIO 20. Identifica los sloganes con las siguientes marcas: Renault Traffic, Schweppes, Lois, Thomson y Winston. (poner los anuncios de los 80). 

Aprende a tomar la tónica:



El sistema que más pita:



Lo que más moda es:



América en Vivo:



Eres un fenómeno:

EJERCICIO 21. Visualizar anuncios. 74

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EJERCICIO 22. Identifica de qué forma de ubicación se trata. 

Aquarius: “El impulso olímpico”.



Lidl: “No se engañe, la calidad no es cara”.



Kodak: “La cámara de usar y tirar”.



7Up: “Producto sin cola”.



Alain Afflelou: “Tu segundo par de gafas por 1 € más”.



Gillette: “Dos hojas de afeitar mejor que una”.



Axe: “El efecto axe”.



Timotei: “Rubias contra morenas”.



Avis: “Si Avis es sólo el número 2 en alquiler de coches, entonces ¿por qué viene a nosotros? Tratamos de hacerlo mejor.



L Óreal: “Cuesta un poco más pero yo lo valgo”.



Volvo: “Dentro de 11 años aún tendrá su Volvo”.



Ariel: “Ariel es blancura”.



Arctic Power: “Ningún otro es más eficaz en agua fría”.



Dove. No reseca tu piel. ¼ de crema hidratante”.



Vivesoy: “La nueva forma de alimentarse”.



Kit kat: “Tómate un respiro, tómate un kit kat”.



Duracell: “No hay pila que se le parezca ni que dure tanto tiempo”.



Coca Cola: “Es la verdadera”.



Close up: “Close up refresca el aliento”.

EJERCICIO 23. Diseñar un anuncio (Microsoft Word). EJERCICIO 24. Relaciona el significado psicológico con los siguientes colores: Naranja, púrpura, gris, marrón, rosa, pastel, plata, violeta, oro, azul, rojo, amarillo, verde, blanco y negro.

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COLOR Rojo

Azul

Amarillo Verde Naranja Púrpura Marrón

SIGNIFICADO Excitación, pasión, ira, fuego, amor, sexualidad, fuerza, dinamismo, vitalidad, acción, sangre, positivismo, actividad, peligro, poder, energía,... Distanciamiento, recogimiento, frescura, limpieza, serenidad, restabilidad, integridad, credibilidad, verdad, frialdad, descanso, calma, estabilidad, profundidad, madurez, lealtad, sensibilidad, seguridad, limpieza, equilibrio, sabiduría, descanso, inteligencia, silencio, paz, amor, vínculo,... Luz, sol, grandeza, poder, esplendor, vida, oro, inquietud, acción, riqueza, interés, calidez, vida, voluntad, envidia, ira, placer, ... Egoísmo, frescura, firmeza, persistencia, esperanza, reposo, paz, vegetación, vida, naturaleza, concentración, primavera, juventud, amor, frescor, deseo, vida,... Verano, ocio, diversión, distracción, modernidad, juventud, pasión, confianza, placer, frivolidad, erotismo,... Profundidad, distancia, realeza, suntuosidad, feminidad, romanticismo, dignidad, prestigio,... Confortabilidad, calidez, inmovilismo, solera, tradición, prestigio, perpetuidad, natural, calidez, salud,...

Gris

Aburrimiento, vejez, desánimo, neutralidad, sofisticación, tristeza, ausencia de energía, melancolía, inexpresividad,...

Blanco

Lo inmaculado, pureza, limpieza, positivismo, bondad, sinceridad, paz, absolutismo, inocencia, infancia, calma, frío, nieve,...

Negro Rosa Pastel Violeta Oro Plata

Sofisticación, misterio, ofuscación, negación, resistencia, dureza, soledad, protección, duelo, solidez, aflicción, vacío, silencio, nobleza, tristeza, pena, maldad, noche, negación,... Delicadeza, maternidad, cariño, candor, fragancia, timidez, romanticismo, intimidad, dulzura,... Amplitud, higiene, romanticismo, relajación, tranquilidad,... Tiene el mismo significado que el púrpura, pero también significa magia, tristeza, misticismo, misterio, realeza, suntuosidad, profundidad, dignidad, distancia, religiosidad, calma, dolor, intimidad,... Opulencia, riqueza, poder, nobleza, señorío,... Distinción

EJERCICIO 25. Especifica a qué promoción hace referencia cada uno de los ejemplos siguientes. EJEMPLO

TIPO DE PROMOCIÓN

Recibir puntos por las compras realizadas Regalo de un superbaticao al entregar 5 pruebas de compra Nuevo champú XXXXX al precio de 1,99 € Dar a probar nuevo fuet Devolución de parte del dinero al enviar prueba de compra del detergente Luzil Regalo de un tazón de leche en un paquete de cacao Por cada compra superior a 12 € entrega de un boleto

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a cumplimentar para participar en el sorteo de un coche Mostrar e un establecimiento como funciona un robot de cocina Descuento de 15 € al comprar una afeitadora marca X entregando la vieja afeitadora Promoción: champú XXXXX ahora 1,55 € antes 2,98 € Cola Cao en una envase metálico Vale por un descuento del 20 % Regalo de un champú al comprar el gel Regalo de una pequeña cantidad de champú en una revista Patés 3 × 2 Envase de desodorante más grande porque se regala 33 % EJERCICIO 26. Pon un ejemplo de empresa para cada una de las estrategias siguientes. 

Liderazgo en costes.



Diferenciación.



Especialización.



Crecimiento intensivo.



Integración.



Diversificación.



Empresa líder.



Empresa aspirante.



Empresa seguidora.

EJERCICIO 27. Especifica un ejemplo de cada uno de los siguientes tipos de marketing directo: 

Venta por video.



Venta automática.



Venta por teléfono.



Venta por ordenador.



Venta por televisión.

EJERCICIO 28. Especifica para cada empresa si se trata de un comercio independiente, cooperativa de consumo, cadena sucursalista, cooperativa de detallista, cadena voluntaria o franquicia: 

El rincón de maría. 77

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

Consum.



Cañas y tapas.



Bar de la esquina.



Eroski.



El Corte Inglés.



Carrefour.



Spar.



Coindroper.



Alcampo.



Café & té.



Día.



Beep.



Zafiro Tours.



IFA.



Vivó.

EJERCICIO 29. Indica de qué tipo de mayorista se trata: 

Mayorista de pescado.



Red Mercosa.



Mayorista de joyas.



Mercado Central de Abastos.



Chollos el Barato.



IFA.



ITEM.



Makro.



Showroom del fabricante dirigido a minoristas (adidas).

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EJERCICIO 30. Indica de qué tipo de minorista se trata. 

Mercadona.



El Saler.



Jorge Juan.



Cículo de lectores.



Alcampo.



Gran Turia.



Mercado central.



Calle colón.



Avón.



Carrefour.



Mercadillo.



Visitador médico.



Máquinas vending.



Repartidor de coca cola en panadería.



Kiosco esquina.



Opencor.



Lidl.



El Corte Inglés.



Plus.



Vips.



Loewe.

EJERCICIO 31. Identifica el tipo de vendedor en cada una de las siguientes situaciones: 

Visitador médico..



Vendedor de libros en una casa.



Venta de Danone a Carrefour.



Vendedor a esteticistas.



Venta de fotocopiadoras a empresas.

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EJERCICIO 32. Identifica a qué característica de vendedor hace referencia cada una de las siguientes situaciones: 

Llamar por teléfono si se va a llegar tarde a una cita.



Si el cliente pide un descuento y no se puede realizar ofrecer un regalo al comprar una determinada cantidad.



No dejarse llevar por los nervios ante una reclamación.



Argumentar con aquellos que posee el producto y no tiene la competencia.



Recoger nombre, apellidos, profesión,… del visitante.



Llevar traje y corbata.



Cuando se está hablando por teléfono mantener toda la atención con el interlocutor, evitando cualquier distracción.



Leer artículos especializados.



Preguntar al cliente que necesita antes de ofrecerle un producto o servicio.



Repasar las características del producto en caso de no tener trabajo.



Dar más duración a las visitas que debe tener una atención más personalizada.



Si no se sabe dar una respuesta al cliente preguntárselo a los compañeros o al jefe de ventas.



Desviar la conversación hacia el tema que nos ocupa cuando el cliente habla sobre temas controvertidos.



Estar disponible telefónicamente a aquellas horas en las que se sabe que el cliente puede llamarte.



Llamar a un cliente para resolver un problema planteado previamente por él.

EJERCICIO 33. Identifica de qué tipo de formación se trata: 

Realizar un curso a medida de la empresa fuera ésta, siendo impartida por consultores.



Visitar a clientes con otro vendedor que te ayuda.



Realizar un curso fuera de la empresa en el que los alumnos son de diferentes empresas.



Realizar un curso por ordenador de técnicas de venta.



Realizar un curso de atención al cliente en un aula de la empresa.



Leer artículos especializados.

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EJERCICIO 34. Las ventas del vendedor Sr. Pérez se recogen en la siguiente tabla:

PRODUCTO Precio de venta Unidades vendidas Volumen de ventas Coste variable Margen bruto

NÚMERO 1 10 20 200 4 6

NÚMERO 2 15 30 450 5 10

NÚMERO 3 20 20 400 15 5

¿Cuál sería el montante de la comisión del Sr. Pérez en los siguientes casos? a) Comisión fija del 12 % sobre el volumen total de ventas. b) Comisión sobre el volumen de ventas del producto 1, 2 y 3 respectivamente, del 20, 10 y 15 %. c) Comisión de un 25 % a partir de un volumen de ventas de 500. d) Comisión del 15 % sobre el margen bruto por producto vendido. EJERCICIO 35. Una empresa fijó uno de los objetivos a los vendedores en 100 nuevos clientes al año. La prima por el logro del objetivo se establece en 100.000 u.m. El baremo que establece la empresa se da en la siguiente tabla: OBJETIVO REALIZADO

PRIMA

70 %

40 %

80 %

45 %

85 %

50 %

90 %

60 %

95 %

75 %

100 %

EJERCICIO 36. La siguiente tabla resume las ventas realizadas por el vendedor Sr. Rodríguez de la empresa Asuma, S.A., en el mes de enero: PRODUCTO

Precio de venta

220

200

160

Unidades vendidas

Coste variable unitario

100

¿Cuál sería la comisión que le correspondería? Considérense los siguientes casos: Comisión fija del 5 % sobre el volumen de ventas alcanzado por el vendedor. Comisión fija del 4, 5 y 6 % para los productos A, B y C, respectivamente. Comisión del 10 % a partir de un volumen de ventas de 5.000 u.m. Comisión del 10 % sobre el margen bruto de cada producto.

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EJERCICIO 37. A continuación se presenta los datos correspondientes a diversos vendedores. Se pide calcular los ratios de efectividad, importe medio y desarrollo de cartera. Tomando como base la media obtenida por el conjunto de vendedores indica los puntos fuertes y débiles de cada uno.

VENDEDOR

Venta (€)

Nº

visitas

pedidos

Nuevos

Clientes

clientes

perdidos

Efectividad

Importe

Desarrollo

medio

de cartera

pedido Juan

990

257

926.881

Pablo

875

236

711.322

Ernesto

915

292

1.272.343 40

Roberto

540

462.479

Antonio

1.002

200

781.315

Germán

923

203

849.768

Celia

899

315

1.093.316 10

Mercedes

995

248

970.555

María

975

263

1.286.031 20

Andrés

1.110

211

661.173

TOTAL

9.224

2.306

9.015.182 148

128

EJERCICIO 38. TEST PARA DESMEMORIADOS. ITEM

HECHO

No recuerda donde ha aparcado el coche

Se olvida de citas o compromisos

No recuerda cumpleaños, aniversarios o fechas importantes

Al volver del híper, nota que no ha comprado lo más importante

Pierde cosas

Inicia una frase y no recuerda algo que quería decir

Olvida el nombre de una persona muy conocida

Repite acciones que ya había hecho

10 11 12

A MENUDO A VECES NUNCA

A la mitad de sesión se da cuenta de que esa película ya la había visto Le contestan al teléfono y no recuerda con quién quería hablar Llama a alguien por teléfono Nada más colgar, recuerda que ha olvidado tocar un punto fundamental

Realiza una actividad, mientras su mente está en otra

Cierra la puerta del coche con la llave dentro

CURSO: Actividades de Venta Organización de los Procesos de Venta Profesor: Juan Bautista Adsuara 15 16

Entra en casa y se deja las llaves en la puerta por fuera Tiene que regresar a casa o a la oficina para recoger algo imprescindible Teme no encontrar en su momento poderes, registros,

contratos,...

Le habían caducado el pasaporte, el DNI,...

Compra la misma revista o libro dos veces

Se deja las luces encendidas

EJERCICIO 39. EL ESTRÉS DEL ESCRITORIO. Cumplimente el siguiente test, contestando con un “sí” o un “no”. 1. ¿Hay más de 10 objetos sobre su mesa ahora mismo? 2. ¿Hay más de tres carpetas o asuntos en su mesa? 3. ¿Tiene una bandeja de entrada en su mesa? 4. ¿Ordena su trabajo en montones separados sobre su mesa? 5. ¿Ha sido incapaz de encontrar algo en su mesa la semana pasada? 6. ¿Dudan sus colaboradores en poner documentos importantes sobre su mesa por temor a que los pierda? 7. ¿Tiene un montón de lecturas sin terminar a la vista? 8. ¿Tiene fama de tener un despacho desordenado? 9. ¿Ocurre que otras personas busquen documentos en su mesa cuando usted no está presente? 10. ¿Tiene usted limpia su mesa todos los días antes de irse de la oficina? EJERCICIO 40. Elabora, a partir del plano que se te da 5 rutas, empleando el método en zigzag. Las poblaciones que hay que visitar son las siguientes: Utiel, Sueca, Alcudia de Carlet, Chiva, Puzol, Requena, Chelva, Alginet, Sollana, Tavernes de Valldigna, Massalavés, Siete Aguas, Casinos, Benissanó, Silla, Jeresa, Jaraco, Alboraya, Rafelbuñol, Buñol,, Carlet, Museros, Gandía, Alcira, Villar del Arzobispo, San Antonio, Almussafes, Godelleta, Foyos, Sagunto, Catarroja, Cullera, Carcagente, Alberique, Cheste, Turis, Alborache, Chera, , Jativa, Canals, El Puig, Borepós i Mirambell,, Petrés, Gilet, Real de Montroy, Onteniente, Real de Gandía, Algemesí, San Antonio de Benagéber, Benaguacil, Lliria, Godella, Picassent, Riola, Favaretas, Estivella, Faura, Pontón Gátova, Villamarchante, Manuel, Villamarchante, la Eliana, Puebla de Farnals, Massalfassar.

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EJERCICIO RESUELTO 41.

EJERCICIO RESUELTO 42

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EJERCICIO RESUELTO 43.

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EJERCICIO 44. A partir de los siguientes datos:

Inversión en maquinaria

22.500 €

Mano de obra indirecta

30.000 €

Mano de obra directa

35.000 €

Materia prima

17.500 €

Envases y embalajes

5.500 €

Arrendamientos

15.000 €

Margen

48 %

Unidades producidas

5.000

Gastos de comercialización

3.500 €

Determina: El coste fijo total. El coste fijo unitario. El coste variable total. El coste variable unitario. El coste total unitario. El margen bruto. El margen neto. El precio de venta unitario. EJERCICIO 45. A partir de los siguientes datos: Coste unitario

115,25 €

Margen

60 %

Gasto de comercialización unitario

2,5 €

Determina: El margen bruto. El margen neto. El precio de venta. La cuota de IVA. El precio total a pagar por el cliente.

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EJERCICIO 46. Sabemos que el Pc unitario de un producto es de 86,24 € y que el Pv al que se ha comercializado es de 135,50 €. Indica el porcentaje de margen que se ha aplicado. EJERCICIO 47. ¿Qué precio de venta aplicaremos a un producto cuyos Ct son de 96,9 €, si queremos aplicar un margen del 55 % ¿Cuál será el margen neto si sabemos que los gastos de comercialización constituyen el 25 % del margen bruto?

EJERCICIO RESUELTO 48. Supongamos que hemos comprado 220 unidades del artículo X a 30 € /ud, con un descuento comercial del 5 %, un descuento por volumen del 2 % y un descuento ppp también del 3 %, el precio del envase es de 3 € y los portes y seguros son de 4 €, con un IVA del 16 %.

Importe bruto Descuento comercial (% s/ importe bruto) 5 % Rappel ( % s/ importe bruto – dto comercial) 2 % Subtotal Descuento por pronto pago 3 % Total Envases y embalajes Portes y seguros Base imponible IVA (16 %) TOTAL A PAGAR

Cantidad 220

Precio 30

220 220

3 4

Importe 6600 330 125,4 6144,6 184,34 5960,26 660 880 7500,26 1200,04 8700,3

EJERCICIO RESUELTO 49.

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EJERCICIO RESUELTO 50.

EJERCICIO RESUELTO 51.

EJERCICIO 52. Calcula a qué rédito se impuso un capital de 12000 € durante 1 año, dos meses y 14 días si se obtuvo un interés de 868 €.

EJERCICIO 53. ¿Cuál será el capital final de una operación en la que se impuso un capital de 24000 € durante 8 meses y 27 días bajo un régimen de interés simple del 3,75 %? EJERCICIO 54. ¿A qué rédito se impuso un capital de 17000 € durante 8 meses si sabemos que generó un interés de 566,67 €?

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EJERCICIO RESUELTO 55.

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EJERCICIO RESUELTO 56.

EJERCICIO RESUELTO 57.

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EJERCICIO RESUELTO 58.

EJERCICIO 59. En una empresa se ha contabilizado el número de tipo de artículos solicitados en cada pedido. 2

a) Contabiliza las frecuencias absolutas de la variable X = tipos de artículos solicitados en cada pedido. b) Realiza la distribución de frecuencias. c) calcula las medidas centrales (media, mediana y moda). d) Dibuja un gráfico.

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EJERCICIO 60. Los costes de las facturas emitidas del último mes en una empresa han sido los siguientes: Importe total

Nº facturas

1500 - 2000 2000 - 2500 2500 - 3000 3000 - 3500 3500 - 4000 4000 - 4500 4500 - 5000 5000 - 5500 5500 - 6000 6000 - 6500

8 15 16 24 25 29 19 11 8 4

Realiza la distribución de frecuencias de la variable X= total de las facturas. Calcula las medidas centrales (media, mediana y moda). Dibuja el gráfico correspondiente.