Revista Digital Team Prospectivo

REPORTAJE ESPECIAL DEDICADO AL SECTOR DE NEGOCIOS ELECTRÓNICOS

Planificación Estratégica Herramientas para ganar mercado

SEPTIEMBRE 2014-TEAM PROSPECTIVO

PRECIO 300 Bs

Planificación Estratégica EDITOR/DIRECTOR Juan Esteban Salazar salazarjua@gmail.com DIRECCIÓN EDITORIAL Odessa Borjas odessaborjasg@gmail.com DIRECCIÓN COMERCIAL Marianniell Cruz Medina mmaarrii29@gmail.com DIVISIÓN EDITORIAL Odessa Borjas Cruz Medina Juan Esteban Salazar DIRECCIÓN DE ARTE Marianniell Cruz Medina mmaarrii29@gmail.com DISEÑO EDITORIAL Odessa Borjas odessaborjasg@gmail.com REPRESENTACIÓN COMERCIAL Odessa Borjas Marianniell Cruz Medina Juan Esteban Salazar TRÁFICO COMERCIAL Team Prospectivo

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El responsable de los conceptos emitidos en cada articulo es la persona quien los emite.

Planificación Estrategia es miembro del Bloque de Prensa Venezolano y de la Sociedad Interamericana de Prensa.

Nuestra política editorial no admite publicidad redaccional.

Derechos Reservados, 2014.

Prohibida la reproducción total o parcial en cualquier idioma.

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EDITORIAL

NO TODO LO MALO ES NEGATIVO

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as empresas Venezolanas están sumergidas en un mercado de constantes dificultades e incertidumbre, por ende la planificación estratégica representa un reto complejo.

Dedicamos este ejemplar a desarrollar diversos puntos de vistas en aras de resolver los innumerables problemas que enfrentan las empresas nacionales.

Cerca del 65% de las nuevas empresas fracasan al cabo de 3 años en América Latina producto de un bajo estimulo al sector privado y una elevada dependencia del estado. Venezuela no escapa de esta realidad sin embargo los países desarrollados presentan bajas tasas de emprendimiento y en contraste las naciones sumergidas en altos índices de desempleo, economía informal y salarios precarios logran despertar la semilla de exitosos proyectos. No todo lo malo es negativo.

Como el entorno cambiante ya esta definido para nuestro mercado local, las empresas deben hacer uso de las herramientas prospectivas y establecer la estrategia a seguir para alcanzar las metas y objetivos que garanticen la sustentabilidad financiera.

Los emprendedores requieren eliminar la improvisación y estar un paso delante de sus competidores a través del uso de técnicas que favorezcan la rentabilidad, optimización de recursos disponibles y procurando el camino más eficiente. Hoy esta más que demostrado que el estado no puede suplir las necesidades de la población por si solo y la empresa privada juega un papel complementario-indispensable para fortalecer nuestra nación, la empresa publica y privada no son enemigas, el respeto e inclusión de los distintos actores nos conducirá al rescate anhelado.

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SERVICIO AL CLIENTE

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uando adquirimos un bien o un servicio siempre nos encontramos a la expectativa de saber si el mismo lograra o no satisfacer nuestros gustos y necesidades. Ahora bien esa no es la única característica que un consumidor evalúa dentro del proceso de la decisión de compra, porque finalmente el servicio al cliente juega un papel preponderante en la mente de los consumidores a la hora de volver a elegir un productos o servicios.

El servicio al cliente se refiere a la relación que hay entre un proveedor de productos o servicios y aquellas personas que los utilizan o los compran. De acuerdo a Asset Skills, es "la suma total de lo que hace una organización para satisfacer las expectativas de los clientes y producir su deleite". Lo que nos lleva a pensar que el servicio al cliente se refiere a la comprensión tanto de la naturaleza de los clientes, en el pasado, presente y futuro de la organización, de las características y beneficios de los productos o servicios que presta y el proceso transaccional completo, desde el conocimiento inicial de un cliente potencial hasta la satisfacción pos -compra.

Estas definiciones nos dejan claro la valiosa importancia que tiene para cualquier empresa el correcto uso de esta herramienta de marketing pues gracias al Servicio al Cliente es posible medir ¿Que estamos haciendo bien? O por el contrario que áreas debemos mejorar y como percibe nuestro cliente el producto o servicio final que recibe. Un buen servicio al cliente depende en su mayoría, de la capacidad de poder observar desde la perspectiva del cliente.

En la mayoría de los casos, esto implicará la segmentación de la base de clientes en diferentes tipos y la identificación clara de las necesidades particulares de cada uno.

Por consiguiente en la actualidad existe un nuevo enfoque la “atención al cliente” está evolucionando y entra en vigencia un nuevo término “el servicio al cliente es el nuevo marketing” lo que nos hace reflexionar acerca de la comprensión de la próxima generación de consumidores como una prioridad para los anunciantes con el fin de saber hacia dónde enfocar sus esfuerzos. Conservar y retener clientes leales, así como mantener márgenes de beneficio saludables los cuales son factores cruciales para el éxito de cualquier organización.

Atrás queda-

ron los tiempos en los cuales las compañías recibían de forma pasiva las quejas o comentarios de sus clientes.

Estamos frente a la era en donde los clientes usan sus Smartphone y las redes sociales para expresar tajantemente lo que piensa acerca de un producto o servicio en general. Recordemos que la calidad del servicio es percibida por el cliente según la expectativa de lo que espera recibir.

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PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA ¿Puede ser considerada como una herramienta para ganar mercados?

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nivel global existen distintos tipos de organizaciones, ya sean económicas, empresariales, publicas, etc., sin importar su naturaleza todas establecen una planificación estratégi-

ca que guía las acciones para alcanzar sus metas y objetivos. En el proceso es importante hacer un análisis del pasado, presente y posibles escenarios futuros, así como identificar las debilidades y amenazas que pueden afectar las actividades de la empresa.

Como el entorno esta en constante cambio toda organización debe preocuparse por revisar y ajustar sus estrategias, para aprovechar las oportunidades que se presenten haciendo uso eficiente e inteligente de los recursos disponibles. Esto va a permitir la innovación y la ventaja competitiva para aproximarse al futuro deseado en términos de sustentabilidad financiera Aquellas organizaciones que realizan operaciones comerciales con bienes y servicios deben atender los cambios que ocurren en el entorno, así como también aquellos que surgen en los clientes, en sus necesidades y deseos. Por ello es importante que los lideres y empleados de la empresa estén comprometidos con generar la satisfacción plena del cliente, además de tener la capacidad de adaptarse y responder a los continuos cambios del mercado. Esto tiene que ver con la planeación estratégica orientada hacia el mercado, que no es mas que crear y mantener una relación viable entre los objetivos, destrezas y recursos de la empresa dentro de las oportunidades que se presentan en el mercado, con el fin de hacer innovación en los productos y mejorar el servicio de atención al cliente para obtener mayor provecho y crecimiento.

La planeación estratégica esta relacionada con el marketing puesto que se debe ser capaz de identificar las necesidades y deseos del mercado para satisfacerlos de manera más eficiente que la competencia.

En el proceso de planificación estratégica de las empresas el marketing es una pieza clave, pues es el mercadólogo o especialista en marketing quien más contribuye con el proceso de planificación estratégica al analizar el entorno, el mercado, la competencia, las amenazas, las oportunidades, desarrolla los objetivos y estrategias, etc. Existe una relación simbiótica entre planificación estratégica y marketing, y el propósito es ganar mercados.

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NEGOCIOS ELECTRÓNICOS

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on el pasar del tiempo la manera de ganar mercados va cambiando, pues surgen nuevos desafíos. Las expectativas del cliente siempre representan un reto, los consumidores son cada vez más exigentes y la competencia es más fuerte. Para ser la opción favorita de los clientes y adquirir su fidelidad, no basta con ofrecerle productos y servicios de calidad a

buenos precios, es necesario tomar en cuenta y valorar sus opiniones, quejas, problemas y preocupaciones para que este se sienta importante, esto se traduce en prestar un buen servicio de atención al cliente, lo cual representara ser una fortaleza para vencer a los competidores. Por este motivo, el personal de atención al cliente de una empresa debe estar comprometido con ofrecer un buen servicio, deben ser personas amables, responsables y eficientes, que se preocupen por resolver cualquier problema que el cliente tenga, esto hará que el cliente se sienta importante y protegido.

Un buen servicio de atención al cliente permite alcanzar la fidelidad del cliente, generar relaciones a largo plazo, lo que conduce al crecimiento de las ventas y de nuevos clientes gracias a las referencias. Un buen servicio aumenta la posibilidad de que el cliente vuelva a comprar el producto, es más fácil mantener un cliente que encontrar otros nuevos, sin embargo, una persona que está satisfecha con los productos y el servicio servirá como medio de publicidad, lo cual motiva a otros a probar.

El uso de la tecnología también permite a las empresas ser más competitivas y ofrecer un mejor servicio a los clientes. Hoy hablamos de Negocios Electrónicos o e-Business que hacen uso de la tecnología de Internet para mejorar y transformar los procesos empresariales. Este tipo de negocios son beneficiosos y están a la delantera, se tornan mas atractivos cuando vemos la conducta actual del cliente, que necesita simplificar su vida y uno de los principales aliados son los equipos tecnológicos, el internet y las redes sociales.

Con su presencia en la web las compañías buscar maximizar la satisfacción de los clientes, la idea es que se sientan más contentos al tener fácil y amplio acceso a la información de los productos, que las búsquedas permitan encontrar los mejores productos al mejor costo, se busca tener mayor acercamiento con el cliente, y mejorar la calidad y eficiencia del servicio que se le presta.

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NEGOCIOS ELECTRÓNICOS

En la web los clientes pueden comprar en cualquier momento y desde cualquier lugar, realizar los pagos y monitorear las órdenes. Este tipo de empresas se preocupan por ofrecer a los clientes confianza, facilidad de uso y un servicio que va más allá de una simple página Web. Después de todo esto se puede decir que, a pesar de que actualmente son muchas las vías por las que se realizan operaciones comerciales, prestar un buen servicio de atención al cliente es una obligación que adquiere una empresa a raíz la transacción comercial, y por ende todo cliente tiene derecho a recibir una atención de calidad, inclusive post-venta. Ante las exigencias del mercado de hoy, las empresas de todos los tamaños deben verse ofreciendo un servicio al cliente superior, tanto a sus clientes existentes y como a los potenciales.

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Marianniell Cruz Medina mmaarrii29@gmail.com

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CONCLUSIÓN

Conforme surgen los cambios las empresas deben planificarse estratégicamente para satisfacer las necesidades del mercado mejor que sus competidores, de manera innovadora y así cumplir con sus metas y objetivo definidos.

Son entonces los cambios en el entorno, las exigencias de los clientes y la competencia quienes obligan a las empresas a hacer uso de estrategias creativas para reinventarse y alcanzar la sustentabilidad financiera a través del manejo optimo de los recursos disponibles. Hoy en día las empresas deben valerse de estrategias como el marketing para hacer un estudio profundo de los clientes, los competidores, los recursos, las amenazas y oportunidades, paralelamente deben apostar a ofrecer productos de calidad que estén acompañados con buen servicio de atención al cliente que permita establecer relaciones fieles y a largo plazo, e incursionar en los negocios electrónicos y redes sociales para sacar el máximo provecho y poder ganar mercados.

Entiéndase que a medida que logremos interactuar de manera individualizada con nuestros clientes podremos establecer una relación transaccional que alcance identificar plenamente sus necesidades e incluso anticiparlas, este proceso no es un golpe de suerte es el resultado de una clara planificación estratégica.

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BIBLIOGRAFÍA

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