07 EDICIร N
MAY. 2018
EMPRESARIO DEL MES
Su visiรณn, consejos y experiencias en la Industria Veterinaria
índice
PREFACIO SOCIALES COLCHAGUA 2017 GESTIÓN CLÍNICAS DE ALTO DESEMPEÑO EQUIPO DE TRABAJO SERVICIO AL CLIENTE EMOTIONAL MARKETING BIOMARKETING NEUROPETS BUSINESS WORKSHOP GESTIÓN DE CLIENTES DESERTORES IMPORTANCIA DE LOS ACUERDOS SOLO ANTE EL PELIGRO INNOVACIÓN GERENCIA LIDERAZGO VISIÓN
staff Mariano Tischler Araujo mariano@congresoveterinario.cl +569 9234 8760
Marcelo Zysman marcelo@congresoveterinario.cl
Carolina Winter
Product Manager contacto@congresoveterinario.cl +569 9211 3795
Williams Arrieta
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Mariano Tischler A. Claudio González Enrique Barreneche Javier Martínez Miguel Ángel Díaz Ignacio Mérida Iván López Vásquez José Luis Villaluenga Alex Grassie Miguel Ángel Ruiz Silva Raúl González Víctor Guerra
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Prefacio QUERIDAS EMPRESARIAS Y EMPRESARIOS DE LA INDUSTRIA VETERINARIA Con una gota de sudor y mucha satisfacción hemos finalizado la cuarta versión del encuentro empresarial más grande de Chile y LATAM, nuestro querido Congreso Colchagua Business Veterinary 2018.
Fue tanto nuestro crecimiento que tuvimos que ampliar nuestros salones y con mucho esfuerzo podemos decir que estamos tremendamente contentos y satisfechos por lo que hemos logrados construir y mantener entre todos, teniendo siempre, como Driver, que las empresas de la Industria, los médicos veterinarios y empresarios, se plasmen de camaradería, instancias para hacer negocios, revisar ofertas, tener en exhibición las últimas novedades del mercado, todo ésto ofrece Colchagua Business Veterinary. En esta cuarta versión y como siempre, contamos con conferencistas de clase mundial, entregando lo mejor de sí a los más de 380 asistentes. Me atrevo a decir, que es una asistencia récord e inusual en este mercado, los que nos obliga a profesionalizar aún más nuestros servicios y donde las empresas, decidieron invertir en capacitación, coaching y viajes escuelas a los Congresos más grande del mundo como es CVDL. Quiero agradecer a nuestros sponsor que en esta oportunidad fueron más de 30 empresas que participaron, lo que implica un crecimiento de más del 100% respecto a la primera versión del año 2015. Nos sentimos muy orgullosos por el hecho de que Royal Canin haya decidido celebrar sus 50 años de vida, en Colchagua Business Veterinary. Su recepción fue fabulosa con un
maravilloso cóctel sumado de una degustación de cordero magallánico en el patio del Museo de Colchagua, cuidadosamente decorada. Felicitaciones Royal Canin. Además de nuestros empresarios chilenos, tuvimos la suerte de compartir con empresarios veterinarios de Argentina, Panamá, Perú, Colombia y España. Para finalizar, no me queda más que agradecer a todos nuestros auspiciadores, a cada uno de ellos, muchas gracias. Esperamos que nuestros Congresos que se realizan con tanto esfuerzo y cariño sean una acción en donde sus marcas se vean beneficiadas y sean una instancia óptima para hacer negocios en un modelo de recuperación de inversión. Mención especial a nuestras empresarias y empresarios que cada vez nos apoyan con sus presencias, nos dan la fuerza para seguir en nuestros nuevos proyectos. Cordiales y cariñosos saludos.
DIRECTOR CONGRESO VETERINARIO
Programas de Fidelización
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Programas de Fidelización para Propietarios de Mascotas
Por: Médico. Veterinario. Juan Carlos Passano / Director del Foro Latinoamericano de Marketing Veterinario
Todo el esfuerzo, directo e indirecto, para captar clientes, tiene sentido en nuestro negocio si logramos la posterior fidelización de los mismos. Si un buen número de los pacientes tratados por primera vez regresan en algún momento a la consulta, el negocio veterinario es viable. De lo contrario, el fracaso es casi seguro. Para lograr esa fidelización, obviamente hay razones concretas relacionadas con el conocimiento del profesional, los resultados en el estado del animal, la relación costo/beneficio, etc. Pero a veces con eso no alcanza, o no hay interacción profunda con el veterinario, sobre todo en el caso en que el propietario se acerca al local sólo para comprar alimentos, por ejemplo.
Para consolidar esas relaciones es importante poner en marcha un Programa de Fidelización. Entendemos como tal, a una serie de acciones de marketing destinadas a generar en los clientes el interés en mantenerse como clientes tales, a cambio de determinados beneficios. De esta forma, contribuimos a extender la relación y a optimizar los ingresos. Las estadísticas dicen que es cinco veces mas costoso hacer un nuevo cliente que mantener al actual. De todas maneras vale la pena resaltar que este tipo de programas sirven para mantener clientes actuales, pero también para atraer a los nuevos.
Hay diversas formas de llevar adelante un programa de fidelización: 1- CLUB DE MEMBRESÍA:
Los clientes suelen pagar una tarifa anual a cambio de precios con descuento, servicios especiales y acceso a eventos solo para miembros. Algunas tiendas ofrecen membresías gratuitas o cobran una tarifa única.
2- PROGRAMA BASADO EN DESCUENTOS:
Los clientes reciben descuentos en productos y mercancías especiales cuando usan una tarjeta de fidelidad o proporcionan su nombre en la caja registradora.
PROGRAMA
DE FIDELIZACIÓN
3- PROGRAMA BASADO EN PUNTOS:
Los clientes pagan el precio completo de los productos y servicios, pero ganan puntos por recompensas por cada dólar gastado.
4- PROGRAMA NO BASADO EN PUNTOS:
Los clientes reciben comodidades, obsequios, servicios especiales, beneficios, entradas para sorteos, etc.
Muchos propietarios combinan elementos de estas cuatro estructuras para crear un programa personalizado para su tienda. Los puntos clave para obtener buenos resultados son los siguientes: 1- Captación del cliente 2- Toma de datos 3- Alta en el programa 4- Comunicaciones a los socios 5- Catálogo atractivo de premios 6- Redención de premios Si tiene dudas sobre los mismos, observe su billetera o cartera: probablemente dentro de ella encuentre varias tarjetas de afinidad. De eso se trata.
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Hace seis o siete años atrás, recibí un llamado de una de las tantas consultoras que se dedican a posicionar empresas en Google. Me ofrecía, a cambio de un presupuesto bastante alto, la “posibilidad” (ya que no había seguridad en ello), de posicionarme cerca de las primeras páginas del famoso buscador. Le dije que me interesaba la cuestión, y me pidió entonces algunas palabras que identificaran mi actividad, para ver cómo estaba posicionado en ese momento. Le mencioné las clásicas: marketing, veterinarios, ingenieros agrónomos, proveedores, etc. Al otro día me llamó asombrado, y me comentó que buscándome con esas palabras claves, aparecía primero en el mundo en el famoso buscador, entre más de medio millón de opciones similares. Ese posicionamiento se mantiene inalterable desde entonces, hace más de un lustro.
Sinceramente, ni el consultor ni yo encontramos la causa exacta de tal logro. Creo que en realidad es la suma de varias cosas, por lo que haré un breve decálogo de las estrategias y medios utilizados.
Programas de Fidelización
1- Tenemos presencia en casi todos los medios digitales: página web, Linkedin (perfil y grupos), Facebook, Instagram, blog, Slideshare, Issuu, Youtube, etc. 2- Trato de estar activo en las mismas, no se trata solo de abrir cuentas en los diversos medios, sino de mantenerlos activos, subir información, contestar los comentarios, etc. 3- Género interés en mi persona, en la consultora y en mis conferencias y libros, y utilizo estos últimos para generar búsquedas y tráfico, y comentarios positivos. 4- Repito ciertas palabras claves relacionadas con mi actividad todo lo que puedo. Son las que en definitiva utilizarán las personas que tienen dudas sobre temas relacionados con mi especialidad. 5- En lo que a la página web se refiere, no utilizo flash ni efectos similares, ya que supuestamente los mismos dificultan la actividad del buscador. 6- Aparentemente, los comentarios positivos sobre nuestras actividades son claves para el posicionamiento logrado. Eso no es estrategia, es esfuerzo y foco: son años de estudio, trabajo, casos, resultados, etc. 7- El foco en un mercado, y en determinados target.s, creo que sin duda son claves para haber logrado y mantenido este posicionamiento de nivel mundial. 8- Nos relacionamos con nuestros prospectos de manera periódica a través del emailing. De esta manera generamos el interés de los mismos, y realimentamos el posicionamiento. 9- Nos mantenemos actualizados en los diversos medios que van apareciendo, y en las nuevas herramientas de las redes que ya utilizamos. Es clave tener la cabeza abierta y alerta. 10- Entendemos el marketing digital como un todo de medios que interactúan en red, y tratamos de optimizar las oportunidades que cada uno de ellos ofrece.
COLCHAGUA
BUSINESS VETERINARY
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¿Mercado de salud o mercado de emociones?,
¿Mercado de salud o mercado de emociones?, ¿cómo comunicarse con efectividad con sus clientes? Por: Dr. Iván López V. / Director Ejecutivo Vetcoach
La respuesta de la audiencia ante la pregunta. Qué interesante fue ver en vivo y en directo, que cuando preguntamos a los participantes de nuestra conferencia en el congreso de Colchagua Business Veterinary en Abril pasado, si nuestro trabajo diario como médicos veterinarios de animales de compañía, ¿está inserto en un mercado “de emociones” o un mercado “de salud”?… un completo auditorio sintonizara con que estamos en un mercado “de emociones”… eso fue verdaderamente sorprendente. Y, ¿de qué emociones estamos hablando?... en términos muy generales, podríamos hablar de tres grandes grupos: en primer lugar, de las del dueño con su mascota, esa relación y vínculo afectivo inter-especie, único y bello, aquél… que si no existiese, probablemente tampoco estaríamos nosotros los médicos veterinarios de animales de compañía y menos aún, los consultores de gestión para empresas de servicios veterinarios. En segundo lugar, están aquellas emociones, que a nosotros mismos nos evoca el desarrollar nuestra profesión y lograr el bienestar en nuestros pacientes, creando de paso también un bienestar emocional para sus dueños y familias. No podemos olvidar, que en muchas ocasiones, en este mercado de emociones, también nos toca íntimamente el dolor de nuestros pacientes y de sus dueños, en especial, cuando debemos dar malas noticias respecto del pronósticos de salud en nuestros pacientes. En tercer lugar, está la conexión emocional que se genera en nuestra interacción y la de nuestro equipo con los dueños de mascotas. Médicamente hablando, podríamos ser los “master of the universe” en conocimientos médicos veterinarios para ayudar a nuestros pacientes, sin embargo, si
nosotros no somos capaces de “conectarnos emocionalmente” con nuestros clientes, nos será más difícil el “comunicarnos eficazmente” y , la verdad, muy poco podremos lograr de nuestro cometido médico en nuestros pacientes. El desarrollo de la inteligencia emocional y de las habilidades de comunicación de los médicos veterinarios es un aspecto fundamental para lograr el bienestar de nuestros pacientes, clientes y nuestro propio bienestar, tanto emocional como económico.
Comunicándonos efectivamente con nuestros clientes
La comunicación es una “habilidad clínica crítica”. Cuando no logramos una comunicación efectiva con el dueño de mascota perdemos cerca de un 40% de posibilidades de mejorar el “compliance” (cumplimiento de recomendaciones) o la “adherencia” (que hagan exactamente todo lo indicado, tal y como fue indicado) por parte de los dueños de mascotas. El 75-85% de las quejas de malpraxis en medicina veterinaria están relacionadas a quiebres en la comunicación, donde el cliente: no tuvo conocimiento o no fue capaz de entender el pronóstico del caso, le faltaba comprensión de los hallazgos del examen, recibió una explicación inadecuada de los procedimientos necesarios para un diagnóstico definitivo, estaba choqueado y sorprendido por los cobros al final del tratamiento, recibió erróneamente las instrucciones completas para el cuidado posterior, sufrió enojo y hostilidad por sus expectativas no realizadas o resultados inesperados y desafortunados.
¡Comunicación efectiva!
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¿Mercado de salud o mercado de emociones?,
herramienta , la cual fue publicada en 1998 por estos autores. Sus adaptaciones para uso en Medicina Veterinaria comenzaron el año 2000, por la Dra. Cindy Adams y colaboradores.
Los beneficios basados en evidencia científica, que se obtiene de una comunicación especializada son los siguientes: (Fuente: Cindy Adams & Suzanne Kurtz. Skills for Communicating in Veterinary Medicine, 2017) Consultas más efectivas para clientes, pacientes y veterinarios: • Mayor precisión • Mayor eficiencia • Mayor apoyo y confianza Mejor coordinación de cuidado con clientes, colegas, Team, etc. Resultados mejorados • Mayor satisfacción para todos los involucrados • Mejor comprensión y recuerdo • Mejor adherencia y seguimiento • Mayor seguridad del paciente y menos errores • Mejores resultados para los pacientes • Disminución de conflictos y reclamos
La guía Calgary-Cambridge Siguiendo los pasos de la medicina humana (profesión que nos lleva una gran delantera en este tema), algunas universidades del mundo que imparten la carrera de medicina veterinaria, cuentan desde hace décadas, con sólidos programas para desarrollar habilidades de comunicación efectiva en sus estudiantes, otras lo han incorporado desde hace sólo algún tiempo. Lo qué tienen en común los programas educativos de medicina y medicina veterinaria, es la Guía Calgary-Cambridge (Imagen 1), un probado instrumento para enseñar y aprender habilidades comunicacionales clínicas, el cual comenzó a desarrollarse en los años 80’s en la Universidad de Calgary para la carrera de medicina y que a mediados de los 90’s logró colaborar e integrar conocimientos del Dr. Jonathan Silverman y de la Dra. Suzanne Kurtz, para dar nacimiento a esta
El marco de la Guía Calgary-Cambridge Iniciar Sesión Recopilar Información Proporcionar estructura a la consulta
Exámen Físico Explicación / Planificación Cerrar la Sesión
Construir la relación
Imagen 1: Guía Calgary-Cambridge
(Fuente: Dinsmore and McConnell (1992), on behalf of American Veterinary Medical Association Professional Liability Insurance Trust)
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Dr. Patricio Roco
Dr. Patricio Roco En el hermoso paisaje de Colchagua mantuvimos una amena conversación el Dr. Patricio Roco, un gran empresario y representante de la industria Veterinaria en Chile, quien destaca que se encuentra muy agradecido de poder compartir su experiencia de vida y formar parte del Congreso Colchagua Business Veterinary 2018 donde se conocen otras facetas de esta hermosa profesión. El Dr. Patricio Roco es un Médico Veterinario de la Ciudad de Ovalle, en la Cuarta Región, estudió en Santiago, partió como la gran mayoría con una clínica veterinaria quien, gracias a los efectos de las oportunidades, ha logrado crecer y captar distintas áreas de trabajo relacionadas con la Industria Veterinaria y cuenta con aproximadamente 24 años de trabajo profesional y desarrollo de la Industria. En una mirada más íntima, refleja que “su vida es una mesa de 4 patas donde el equilibrio no se encuentra sólo en el trabajo, sino que en la familia” afortunadamente, cuenta con una familia muy bien constituida por su esposa y dos hijos, quienes estudian: el mayor Ingeniería Civil/Industrial y el menor recién comienza la Carrera de Medicina Veterinaria, siguiendo el instinto y vocación, ya que desde muy chiquitito se crió rodeado de animales. El Dr. Patricio es muy arraigado a su ciudad, todo lo planificó siguiendo el llamado de su corazón que le indicaba volver a su ciudad, a su tierra, a sus orígenes, así que estudió con mucho énfasis en Santiago una ciudad muy grande y distinta a un provincial como lo es Ovalle, su tierra natal. Trabajó mientras se titulaba haciendo una tesis en rayos X, tuvo el agrado de tener como primer trabajo el Hospital Clínico Veterinario donde con sus grandes profesores, le
brindó una gran oportunidad de aprender y crecer profesionalmente, bajo el alero del Dr. Jack Ventura Colodro, quien fue un gran cirujano de ortopedia en esos tiempos, apoyado también de su mentor y tutor el Dr. Jorge Mendoza Antunez (QEPD), un radiólogo muy recordado y querido. El hecho de haber tenido grandes maestros lo hacen creer que “uno es lo que los amigos, los compañeros y los profesores han pasado por uno”. Según el experimentado Dr., hace 25 años atrás la medicina era muy distinta a hoy día, las perspectivas de trabajo eran generalmente dedicarse a los caballos a los que más le gustaban, a las vacas donde había producción, mientras que él pensaba en algo más productivo en su región, el ganado caprino. En ese entonces, la medicina menor se encontraba en pañales, por lo que el gran desafío era… ¿Dónde vamos a conseguir trabajo? Llegó incluso a consultarle a compañeros que estaban más avanzados en los estudios, ¿qué iban a hacer cuando se titularan? y recuerda gratamente sus consejos: Dedícate a estudiar, saca la carrera que es bien difícil y después te preocupas de lo que es el trabajo. Se dedicó a seguir los consejos de sus compañeros, había que estudiar porque la carrera no es fácil, había que quemar esa etapa y una vez titulado, con vocación, cariño y dedicación se dieron las cosas. Afortunadamente una vez egresado en los años 90, su ejercicio profesional fue acompañado también del crecimiento de la industria de las mascotas, donde la gente empezó a adquirir más conciencia y allí empezó a orientarse, capacitarse y especializarse en la medicina menor, apoyado
El éxito se construye cuando uno utiliza bien sus herramientas, tenemos una profesión adquirida también debemos tener la visión para poder captar oportunidades.
Dr. Patricio Roco
también de grandes empresas proveedoras que los orientaron en la parte comercial y le brindaron oportunidades que lo fueron transformando, no solamente en un médico, sino en un empresario y gerente de una empresa como la que tiene en estos momentos. Mientras subimos el cerro Chamán en la Viña de Santa Cruz, el Dr. Patricio Rocco, agradece el reconocimiento y cariño de la gente, no solamente en algunos aspectos, sino que de una forma integral mientras nos cuenta el secreto de ser un profesional muy querido por los colegas y también por los proveedores, “todo parte de la base de la educación”, manifiesta que viene de una familia bien humilde donde lo principal es la
formación y los valores, destaca a su madre quien le dio el empuje y la fuerza de ser perseverante para conseguir sus logros y a su padre quien fue una persona muy humilde, pero muy querida, se siente una mezcla de ellos, y aunque no están presentes hoy día, se mantienen presentes gracias a los recuerdos, el cariño y el aprecio de la gente de su pueblo, donde todos se conocen y destacan esas cualidades en algunas personas. Su carisma no es de ahora, lo tiene desde chico, de los títulos que recuerda además de la distinción máxima en su egreso de la universidad, con mucho cariño recuerda haber sido el mejor compañero de su promoción, conserva amistades del colegio con quien todavía se reúne…
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Encuentra el trato con las personas como la oportunidad de conocer al individuo, puede ser un colega, un cliente o un proveedor, es una instancia que se nos da y hay que aprovecharla para dar lo mejor de nosotros. En cuanto a los proveedores, les tiene gran aprecio ya que los ve como sus socios, para él son las personas que nos dan las herramientas para poder salir adelante con las empresas, encuentra que tramitarlos o descalificarlos no corresponde, sino por el contrario escucharlos, entenderlos y apoyarlos ayuda a sacar el mejor provecho para ambas partes. Apoyado en su amplia experiencia , le envía un mensaje a las nuevas generaciones de Veterinarios que se están incorporando al mundo laboral y empresarial, básicamente deben ser perseverantes, esta carrera es linda pero es difícil, el ambiente y el trabajo tienen muchos obstáculos, pero cuando uno tiene vocación y le gusta la carrera, uno está en lo que está y así obtiene las herramientas para salir adelante y esas herramientas no se limitan a ser el más inteligente, sino que a ser perseverante y consecuente con lo que uno estudió, de esta
Dr. Patricio Roco
manera los logros llegan por sí solos. Nos brinda el gran secreto del éxito, el que ha aplicado a lo largo de su carrera y que tal vez todos podamos aplicar, el éxito se construye cuando uno utiliza bien sus herramientas, tenemos una profesión adquirida también debemos tener la visión para poder captar oportunidades, porque eventualmente a todos se nos van a ofrecer ciertas puertas que se abren y no todos tenemos la capacidad de abrir o también de echarnos para atrás cuando vemos que el ingreso puede ser complejo, se debe sumar perseverancia, énfasis en lo que a uno le gusta y lo demás es un instinto que no todos lo tenemos, pero que se puede desarrollar. También se deben apoyar en este tipo de cursos donde se logran adquirir más conocimientos y así pueden equivocarse menos en las actividades que planeen desarrollar. Finalmente se despide y nos hace una invitación al próximo Congreso Veterinario que se llevará a cabo en la Bahía de Coquimbo, donde estaremos encantados de recibirlos el 08, 09 y 10 de Agosto, un lindo lugar en el que vamos a compartir conocimientos y experiencias.
Dr. Patricio Roco
Mercado y Centro Veterinario del Dr. Patricio Roco
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¿Mercado de salud o mercado de emociones?,
Esta herramienta nos muestra que existen 73 habilidades de proceso comunicacional que los médicos veterinarios podemos usar para lograr una interacción efectiva con nuestros clientes, sin embargo, un estudio realizado por Kurtz et al ,2017; con expertos evaluando el cómo los médicos veterinarios realizan sus consultas normalmente con sus clientes, nos demuestran que con frecuencia, usamos sólo 16 de ellas. Basándonos en este estudio, nuestras principales debilidades están centradas en el “cierre de la sesión” y en el “proporcionar estructura a la consulta”. Las que usamos muy poco en “proporcionar estructura a la consulta” son las siguientes: Poniendo de manifiesto la estructura: - Habilidad N°21: Resume al final de una línea de indagación específica para confirmar locomprendido antes de continuar con la sección siguiente. - Habilidad N°22: Avanza de una sección a otra, utilizando enunciados que señalicen cambios de rumbo o transición; incluyendo fundamentos para la sección siguiente. Observando el flujo de la entrevista: - Habilidad N°23: Estructura la entrevista
Dr. Iván López Vásquez
siguiendo una secuencia lógica. - Habilidad N°24: Está atento a los tiempos y a mantener en tema a la entrevista. Las que usamos muy débilmente en “cerrar la sesión” son las siguientes: - Habilidad N°56: Plan de contingencia (redes de seguridad): explica posibles resultados inesperados; qué hacer si el plan no está dando resultado; cuándo y cómo buscar ayuda. - Habilidad N°57: Resume la sesión brevemente y clarifica el plan de cuidados. - Habilidad N°58: Verificación final: chequea que el cliente esté de acuerdo y cómodo con el plan y pregunta si hay alguna corrección, pregunta u otros temas que deban ser tratados. Más que un problema, la verdad, es que contamos con una gran oportunidad de hacer mejor nuestro trabajo si incorporamos estas habilidades y las practicamos en nuestro día a día, seremos capaces de poder disfrutar algunos de los beneficios de una comunicación efectiva, los cuales ya fueron mencionado anteriormente.
Aprender a preguntar y a escuchar activamente Por otro lado, la evidencia científica nos recuerda que los médicos veterinarios, debemos
S O F T E N
Smile Open Posture Forward Lean Touch Eye Contact Nod
aprender a hacer “buenas preguntas”, aquellas que nos permitan desplegar las razones de la consulta o de las preocupaciones del dueño, puesto que según estudios en el 63% de las consultas no logramos este objetivo. Tenemos que ser muy hábiles en saber utilizar preguntas abiertas y /o cerradas cuando corresponda durante la consulta. Adicionalmente debemos aprender a “guardar silencio”, una vez que preguntamos evitando interrumpir al dueño de mascota, pues nuevamente la evidencia científica nos da una enseñanza, los médicos veterinarios dejamos hablar libremente a nuestro cliente luego de una pregunta que le hemos hecho sólo durante 15,3 segundos, puesto que nosotros mismos lo interrumpimos, con comentarios u otras preguntas. Esto aumenta hasta en 4 veces el que el cliente haga aparecer al final de la consulta alguna otra de las razones (su agenda oculta) por las cuales nos visitó con su mascota ese día, esto sólo aumenta la insatisfacción del cliente, aumenta el desconcierto del veterinario y pro,onga los “tiempos de atención en consulta”. A modo de recordatorio, a continuación les dejamos la herramienta SOFTEN, un acrónimo para recordar el cómo debe ser una escucha activa al cliente, la cual está muy basada en una buena comunicación no verbal:
Smile: Sonría Open Posture: Tenga una postura abierta (evite cruzar brazos y/o piernas) Forward Lean: Incline su cuerpo hacia su cliente, esto demuestra interés. Touch: toque a su cliente… un saludo de apretón de manos y/o una mano de apoyo en un momento crucial, etc. Eye contact: mantenga el contacto visual con su cliente (“te estoy escuchando”) Nod: asentir con la cabeza, para mostrar nuevamente que presta atención.
¿Mercado de salud o mercado de emociones?,
Finalmente quiero cerrar el resumen de esta ponencia recordándoles que: “La interacción personal que usted, como médico veterinario, tenga con su cliente, tiene un rol importante en su éxito personal y financiero”, y esto no lo digo yo, sino, nuevamente la evidencia científica.
¡¡¡EL DESARROLLO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y DE LAS HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DE LOS MÉDICOS VETERINARIOS ES UN ASPECTO FUNDAMENTAL PARA LOGRAR EL BIENESTAR DE NUESTROS PACIENTES!!!
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Psicología Positiva
Psicología positiva aplicada a empresas de servicios veterinarios Por: Dr. Iván López V. / Director Ejecutivo Vetcoach
La Psicología Positiva “es el movimiento que promueve el estudio científico de las emociones positivas, de las características positivas de las personas y de las instituciones positivas”. (Seligman, M.E.P. 2000, 2002, 2004). Las emociones positivas son las que nos resultan agradables y buscamos experimentar y sentir. Ejemplos: alegría, orgullo, amor, esperanza. La psicología positiva tiene como rol, incrementar la felicidad de las personas comunes y corrientes, basada en el modelo PERMA de Seligman (figura 1), entendiéndose felicidad como “Experiencia frecuente de emociones positivas e infrecuente (aunque no ausente) de emociones negativas” ( S. LyuboImagen 1: Modelo PERMA, de Martin Seligman.
¿Qué no es la psicología positiva? • El estudio de lo positivo de cualquier modo. • El poder del pensamiento positivo. • Hacer que las personas se anden riendo. • Ver el mundo color rosa. • La promoción del optimismo ingenuo
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Psicología Positiva
A continuación, se realiza una comparación entre la Psicología tradicional y la psicología positiva: PSICOLOGÍA TRADICIONAL
PSICOLOGÍA POSITIVA
Emociones negativas
Emociones positivas
Superar problemas emocionales
Lograr el funcionamiento óptimo
BIENESTAR EMOCIONAL ES:
Ausencia de emociones negativas
Presencia de emociones positivas y funcionamiento óptimo
ORIENTADA A:
Descubrir patologías subyacentes
Identificar fortalezas y activos personales
ORIENTACIÓN:
Curativa, paliativa, remedial
Al desarrollo y a la prevención
INCREMENTAR LA FELICIDAD:
No es el rol de la psicología
Es el rol de la psicología
FOCO:
Imagen 2: Comparación entre Psicología Tradicional y Psicología Positiva (Ibañez C., 2010).
¿Cómo podríamos interpretar esta comparación desde la mirada de un líder de una empresa de servicios veterinarios? Hoy la ciencia tiene cientos de estudios que nos permiten hablar con mucha seriedad sobre la importancia de nuestro bienestar emocional ( well-being, felicidad) y de su impacto no sólo en nosotros mismos , sino también en nuestro entorno social, ya sea, con nuestros clientes, equipo de trabajo o familia y amigos. Hoy un líder de una empresa veterinaria, puede elegir como manejar su organización:
PSICOLOGÍA TRADICIONAL
PSICOLOGÍA POSITIVA
FOCO:
Lo que no funciona en la emprea
Lo que si funciona en la empresa
BIENESTAR EMOCIONAL ES:
Que no me aleguen nada
Proactividad y proposición de mejoras
ORIENTADA A:
Descubrir quien la c........
Descubrir qué hace bien cada persona
ORIENTACIÓN:
Corregir
Prevenir
INCREMENTAR LA FELICIDAD:
No es mi responsabilidad
Es algo primordial ligado a los valores empresariales
Imagen 3: Interpretación de comparación entre Psicología Tradicioanl y Psicología Positiva, para empresas de servicios veterinarios (Vetcoach, 2018)
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Psicología Positiva
“Las personas evolucionan hacia estados de mayor diferenciación e integración psicosocial”
La invitación, es a que los lideres de empresas de servicios veterinarios, deben ayudar a sus colaboradores a:
Modelo Motivacional Vetcoach
• No sólo a disminuir las emociones negativas sino que a incrementar las positivas • Prestar atención a sus fortalezas más que a sus debilidades. • Fijarse en lo que hacen bien más que en sus déficits “Las personas evolucionan hacia estados de mayor diferenciación e integración psicosocial” A continuación describimos el modelo motivacional Vetcoach creado el año 2012, integrando la teoría motivacional de Herzberg y los estudios de Csikszentmihalyi. En él se ven 3 “capas”, donde las capas 1 y 2 corresponden a factores motivacionales “extrínsecos “ , los cuales el líder de la empresa puede manejar, para crear una ambiente que permita a sus colaboradores motivarse. La capa 3, menciona los factores motivacionales “intrínsecos”, que son los dependientes del individuo. Si una empresa y su líder otorgan todos los factores de la capa 1 y 2, el colaborador tendrá una alta probabilidad de estar motivado en su rol laboral. En una menor proporción de los casos, hay
Imagen 4: Modelo Motivacional de Vetcoach 2012 basado en modelo de Herzberg y estudios de Cslkzentmihayl.
trabajadores que igualmente suelen estar desmotivados, a pesar de contar con todos los factores de las capas 1 y 2. Asimismo, en el otro extremo, podemos encontrar colaboradores en empresas, que a pesar de contar con unos pocos factores de las capas 1 y 2, podrían estar muy motivados intrínsecamente, y que este motor interno los mueva de manera poderosa a lograr su cometido. A continuación detallamos algunos puntos que
están contemplados en las distintas capas, de nuestro modelo de motivación. Muchas de ellas son preguntas que debemos responder de manera afirmativa, para cumplir con los requerimientos de cada factor en cuestión y así, aumentar nuestras posibilidades de contar con un colaborador satisfecho, próspero y de alto valor en nuestra empresa.
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Psicología Positiva
CAPA 1:
CAPA 2:
CAPA 3:
Condiciones laborales: ¿Cuál es la situación Orden v/s desorden en la empresa?, ¿tienen los trabajadores un lugar para almorzar?, ¿para descansar?, ¿les proveen de uno o “varios” uniformes?, ¿los espacios físicos de trabajo son adecuados?, ¿cómo es el clima organizacional?, ¿cuentan con beneficios laborales: Dia administrativo, seguro salud, etc.?
Metas organizacionales Claras: ¿Existen objetivos corporativos?, ¿objetivos individuales?, ¿objetivos de equipo?, ¿son los objetivos SMART (ECORT)?, ¿son los desempeños medibles?, ¿existe un plan de marketing y/o ventas?, ¿por parte de los colaboradores hay comprensión de las metas establecidas?, ¿Existe una buena comunicación interna ?, ¿se trabaja en equipo?, etc.
En la motivación intrínseca, lo que mueve a la persona son sus propios logros, sentir que supera retos, que avanza, que crece profesionalmente, que tiene responsabilidades y que cuenta con reconocimiento por la tarea bien realizada.
Procedimientos y políticas: ¿Los trabajadores tiene claridad de qué es lo que se debe hacer?, saben ¿Qué es lo que jamás debe ser hecho en la empresa?, ¿Qué es aceptable v/s lo inaceptable?, ¿conocen los valores y visión de la empresa? Seguridad en el trabajo: ¿Están los colaboradores contratado o a honorarios?, ¿poseen sueldo fijo v/s variable?, cuando hacen turnos de noche ¿están solos o acompañados?, la seguridad infraestructural es adecuada (puertas en buen estado), ¿Existen protocolos de seguridad y emergencias?, ¿poseen seguro de salud complementario?, ¿Mutuales, ACHS u otra institución en caso de accidentes del trabajo?, etc. Salario: ¿Está acorde a rol, habilidades y valor del trabajador?, ¿Hay categorías o rangos Junior, Senior, expert?, ¿El sueldo es sobre mercado? ¿o lo menos posible?, ¿el salario cubre las expectativas de empleado y empresa?, ¿es sustentable?, ¿Cuál es el % Fijo v/s % variable?, ¿existen incrementos anuales?, ¿Hay bonos e incentivos?, etc.
Recuerde que “Entre 50 y 70% del clima organizacional tiene que ver con las acciones de una persona: el Líder”. Primal Leadership (Daniel Goleman,2002) … y que del clima organizacional dependen hasta en un 30%: • El performance de ventas • El crecimiento de ingresos • La Eficacia y rentabilidad
Estimular FLOW: ¿Se estimulan nuevos desafíos para el trabajador?, ¿se favorece el desarrollo de sus fortalezas?, ¿hay una búsqueda de su funcionamiento óptimo?, ¿se evita crear ansiedad excesiva?, ¿Se evita el aburrimiento del colaborador?, ¿se impide el sentimiento de “soledad y/o abandono” del colaborador? Control: ¿Se realiza por parte del líder acorde a la Madurez-persona/habilidad-dependiente?, ¿se practica el Liderazgo situacional ¿, ¿Se realiza directo por el líder u otra persona?, ¿es basado en el equipo?, ¿es frecuente?, ¿presencial o remoto?, ¿ basado en lo actual o lo proyectado?, etc. Feed-back adecuado: ¿Practica el líder un balance de feed-back de Reconocimiento v/s correctivo?, ¿Es situacional (contexto- dependiente), ¿es privado o público (reuniones??)?, ¿ es frecuente?, ¿Cercano a la ocurrencia del hecho?, ¿es verbal o escrito?, ¿el reconocimiento es monetario o no monetario?, ¿es tangible ( Ej. Diploma) o intangible?
Si usted es un líder que se conoce a sí mismo y posee un alto nivel de satisfacción con su propia vida (hay test que miden esto) , seguramente estas virtudes se verán reflejadas positivamente en su equipo de trabajo y en los resultados del negocio… no es mi opinión personal, sino que es lo que ha demostrado científicamente la Psicología Positiva.
Usted puede tener empleados más prósperos (motivados y conectados con su empresa), para ello debe incrementar su VITALIDAD y APRENDIZAJE, procure cumplir las siguientes acciones: 1- Proporcionarles la posibilidad de tomar decisiones 2- Compartiendo información con ellos 3- Minimizando la descortesía ( incivilidad) 4- Proporcionando feed-back de desempeño Su equipo de colaboradores trabajará más eficazmente y tendrá mejores resultados si usted cuida que las interacciones que tengan entre ellos como equipo, tengan 3 veces más emociones positivas que negativas. La Linea Losada, indica que si hay 3 veces más “apoyo, aliento y aprecio” que “ desaprobación, cinismo y sarcasmo” en las reuniones de equipo, éstos comienzan mejorar su performance notablemente. Estudios recientes confirman pobre felicidad (wellbeing) en veterinarios y estudiantes de veterinaria…esto nos acerca al BURN-OUT. Por esta misma razón es que es tan crucial el proveer espacios de trabajo que favorezcan las emociones positivas en nuestras empresas, lo detallado anteriormente respecto de nuestro modelo motivacional Vetcoach, son aspectos que deben ser considerados seriamente.
08, 09 y 10 de Agosto de 2018
07, 08 y 09 de Noviembre de 2018
04, 05 y 06 de Abril de 2018