DINCER Alimentos
CLAVE DA-MPP-01 MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE DINCERR ALIMENTOS
CLAVE: DA-MPP-01 MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE DINCER ALIMENTOS
Elaboró
Revisó
Aprobó
Coordinación de Comunicación
Dirección
Dirección
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1. Introducción Un Manual de Políticas y Procedimientos (MPP) es un documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones del área administrativa y operativa. En él se encuentra registrada y transmitida la información básica que facilita las labores, la evaluación interna y su vigilancia, la conciencia de los empleados y los cuadros altos de que el trabajo se está llevando a cabo adecuadamente. La importancia del MPP se remite en las siguientes acciones:
Permite conocer el funcionamiento interno en lo que respecta a la descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables y su ejecución.
Auxilia en la inducción del puesto y la capacitación del personal, ya que describen de forma detallada las actividades de cada puesto.
Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un área.
Para informar y controlar el cumplimiento del trabajo diario y en consecuencia, evitar su alteración arbitraria.
Coadyuva a la coordinación de actividades y evita duplicidades.
Considerando lo anterior, DINCER Alimentos a través de la Coordinación de Comunicación, se dio a la tarea de desarrollar un Manual de Políticas y Procedimientos para la empresa. En este MPP se describen todos y cada uno de los procedimientos referentes con cada área administrativa y operativa, en los cuales se especifica su objetivo, su alcance, las políticas o normas de operación, los responsables de las actividades a realizar, la Manual de Políticas y Procedimientos | DINCER Alimentos
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descripción de las mismas y los formatos necesarios para la realización de dicho manual. El MPP será de gran utilidad para lograr estandarizar las acciones realizadas en cada una de las áreas de DINCER Alimentos. El presente manual se encuentra dirigido al personal que labora en DINCER Alimentos, específicamente en el área administrativa y tendrá como principal objetivo la puesta en marcha de políticas y procedimientos para alcanzar la excelencia dentro de DINCER y de esta forma, poder solventar las contingencias que podría presentar por ser una empresa de nueva formación.
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2. Objetivo Determinar de manera clara y precisa las acciones a seguir dentro de cada uno de los procedimientos correspondientes a realizar en DINCER Alimentos.
3. Alcance El Manual traza las políticas y los procedimientos de nuestro modelo de negocio. El modelo comprende el diseño, desarrollo, producción y entrega de nuestros productos sin gluten enfocados a personas con celiaquía, así como productos para diabéticos; lo que derivará en la satisfacción del cliente, el compromiso, proximidad, inclusión, modernidad y la mejora continua de nuestros productos, al: “Producir alimentos de calidad sin gluten y/o para diabéticos que permitan enriquecer la dieta de los celíacos y personas diabéticas y así mejorar su calidad de vida. El proceso de producción será de manera tradicional empleando equipo y maquinaria moderna, cuidando ante todo el control de calidad.”
3.1 Aplicación DINCERR Alimentos ha determinado que todos los requisitos son aplicables a las operaciones de elaboración (productos libres de gluten, para diabéticos y libres de gluten y para diabéticos) y comercialización. DINCERR Alimentos ha determinado que los siguientes requisitos no son aplicables a las operaciones y son documentadas como exclusiones.
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DINCERR Alimentos se ciñe exclusivamente a la elaboración de productos sin gluten y/o para diabéticos que permitan enriquecer la dieta de los celíacos y personas diabéticos y así mejorar su calidad de vida.
El proceso de producción será de manera tradicional empleando y equipo y maquinaria moderna, cuidando ante todo el control de calidad, por lo tanto, no se declara ninguna exclusión.
3.2. Definiciones Este punto aborda las definiciones específicas para DINCERR Alimentos: Bienes propiedad del cliente: Cualquier tipo de instrumentación, accesorios, manuales, contenedores de embarque que pertenezcan a un cliente. Producto: El artículo final, que se alcanza cuando se cumplen los términos y condiciones del pedido, es decir, solicitarlo con cuatro días de antelación y haberlo liquidado al 100%. Registros de calidad: La documentación de actividades realizada por la Chef María Amparo Alatriste. Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos de nuestro público objetivo. Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Se elaborará una encuesta quincenal vía página de Facebook con el objetivo de conocer su nivel de satisfacción y mejorar nuestra oferta de productos.
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Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes a nuestras líneas de productos libres de gluten, para diabéticos y libres de gluten y para diabéticos cumplen con los requisitos. Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán casa uno de los requisitos de calidad. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Compromiso: Hacia el bienestar de los clientes mediante una excelente calidad de servicio y productos casa vez mejores. Proximidad: A través de un trato personalizado hacia los clientes, humanos y cercano, sintonizando con sus expectativas y estilos de vida, mostrando en todo momento nuestra vocación de servicio. Inclusión: Al buscar ser una empresa socialmente responsable que emplee a personas con algún tipo de discapacidad. Modernidad: Al ofrecer siempre una imagen cuidadosa, especializada, de calidad e incluyente, adecuada para una empresa del sector alimenticio y de Repostería Artesanal Especializada. Cliente: Organización o persona que adquiere nuestros productos. Producto: Resultado de un proceso.
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4. Procesos. Secuencia de Procesos DINCER Alimentos
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4.1. Generalidades EL Manual de Políticas y Procedimientos de DINCER Alimentos busca el mantenimiento eficaz de los procesos para asegurar los controles suficientes de nuestro objetivo de negocio y la conformidad de los requisitos mencionados en el punto 3.1. La documentación del presente manual es distribuida a nivel de estructura en cinco distintos niveles:
ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE DINCER ALIMENTOS
1 2 3 4
•Manual de Políticas y Procedimientos DINCER •Procedimientos •Instrucciones de trabajo •Registros
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4.1. Generalidades Nivel de división Nivel 1. Este Manual de Políticas y Procedimientos, que describe nuestro proceso, perfila las autoridades, las interrelaciones, los deberes del personal responsable del desempeño dentro del sistema, los procedimientos y/o referencias de todas las actividades que conforman la producción de DINCERR Alimentos. Nivel 2. Los procedimientos requeridos para la realización de los productos libres de gluten para celíacos y para diabéticos, los programas de auditorías internas y externas, acciones correctivas y preventivas; revisión de la dirección y los documentos identificados como necesarios para una eficaz planificación, operación y control de nuevos procesos.
Nivel de Departamento Nivel 4. Instrucciones de trabajo Nivel 5. Los registros de calidad requeridos por la norma y los registros necesarios de DINCER Alimentos para demostrar la conformidad con los requisitos y el manejo eficaz del sistema de producción.
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5. Manual de Políticas y Procedimientos Este Manual ha sido preparado con un grado de atención a los detalles por la Coordinación de Comunicación. El manual describe con exactitud nuestro Sistema de producción. El alcance y las exclusiones aceptables del Proceso de producción se detallan en la sección uno de este manual. Cada sección del manual hacer referencia a los procedimientos relacionados con los requisitos delineados en esa sección.
5.1. Control de documentos El control de documentos define el proceso para: Aprobar la idoneidad de los documentos antes de su emisión. Revisar y actualizar según la necesidad y re-aprobar los documentos. Garantizar que se identifiquen los cambios y el estado actual de revisión de los documentos. Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos apropiados se encuentren disponibles en los puntos de uso. Asegurar que los documentos permanezcan legibles y fácilmente identificables. Garantizar que los documentos de origen externo sean identificados y que su distribución sea controlada. Evitar el uso indebido de documentos obsoletos e identificarlos adecuadamente su se conservan con algún fin.
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5.2. Control de registros de calidad Los registros de calidad se conservan para demostrar la conformidad con los requisitos y el manejo eficaz de cada uno de los procesos. Este procedimiento exige que los registros de calidad (normas de salubridad, certificaciones y permiso COFPRIS) permanezcan legibles, fácilmente identificables y disponibles. La Tabla de Control de los Registros de Calidad define los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de permanencia y eliminación de los registros de calidad. La siguiente tabla propone la identificación de los registros requeridos por la norma:
Lista de registros de calidad Cláusula #
Número
Título Revisión por la Dirección Realización del producto Revisión de los requisitos relacionados con el producto. Registros de entrada para el diseño y desarrollo Revisión del diseño y desarrollo Validación del diseño y desarrollo Proceso de compras Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio Control de la identificación única del producto Propiedad del cliente
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Control de los equipos de seguimiento y de medición Registros de los resultados de las degustaciones del primer producto Auditoría interna Seguimiento y medición del producto Control del producto no conforme Acción correctiva Acción preventiva
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5.3. Responsabilidad de la dirección La Dirección General, presidida por Margarita Bravo Mariño, ha estado activamente comprometida con la elaboración del Manual de Políticas y Procedimientos de DINCER Alimentos, con clave DA-MPP-01, y ha proporcionado la visión y la Dirección Estratégica para la elaboración de dicho manual estableciendo los objetivos de calidad y la política de calidad. Para alcanzar el liderazgo y demostrar el compromiso con la mejora continua de DINCER Alimentos, la Dirección General: Comunica a los empleados la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, los requisitos de la ley, promueve el compromiso hacia el bienestar de los clientes mediante una excelente calidad de servicio y productos cada vez mejores; el valor de la proximidad a través de un trato personalizado hacia los clientes, humano y cercano; la visión de ser una empresa socialmente responsable e incluyente que emplee a personas con algún tipo de discapacidad; la necesidad de ofrecer una imagen cuidadosa, especializada, de calidad e incluyente, adecuada para una empresa del sector alimenticio y de Repostería Artesanal. Establece los objetivos de calidad en los niveles y en las funciones correspondientes dentro de la empresa. Revisa la Política de Calidad para determinar la continua eficacia durante las reuniones de Revisión de la Dirección. Realiza reuniones trimestrales para evaluar la idoneidad del sistema, su adecuación y eficacia. Identifica las oportunidades de mejora y los cambios necesarios. Manual de Políticas y Procedimientos | DINCER Alimentos
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Finalmente, garantiza la disponibilidad de recursos necesarios para la efectiva operación y control de los procesos de DINCERR Alimentos.
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6. Responsabilidad de la Dirección 6.1. Enfoque al cliente Para satisfacer los requisitos de los clientes y para superar sus expectativas en cuanto a productos libres de gluten para celíacos y diabéticos, DINCER Alimentos se esforzará continuamente en identificar las necesidades presentes y futuras de ellos, mediante encuestas en su punto de venta directa, en este caso, la Fan Page de DINCER R Alimentos, para atender las necesidades de nuestro público cautivo y nuevo público. Nuestro proceso de comunicación busca garantizar que los requisitos de los clientes así como también aquellos de la ley sean determinados, comprendidos, convertidos en requerimientos internos y comunicados al público interno de DINCER Alimentos y al público externo de la organización.
6.2. Política de calidad La Política de Calidad es adecuada a propósito de la organización y expresa las metas que deben ser alcanzadas por DINCERR Alimentos. Además, ésta proporciona el alcance necesario para determinar los objetivos específicos de calidad y brinda el compromiso para el cumplimiento de los requisitos del Proceso de Producción DINCERR y la mejora continua de la eficacia de nuestro proceso. La Política de Calidad debe comunicarse a todos los empleados y debe incluirse en el Proceso de Inducción, bienvenida e integración. Asimismo, debe de estar visible en lugares destacados para mantener altos niveles al interior de la Organización.
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6.3. Planificación 6.3.1. Objetivos de calidad Los objetivos de calidad deben ser aprobados por la Dirección General en los niveles y en las funciones correspondientes al interior de DINCER Alimentos. Estos objetivos son específicos, mensurables y conformes a la Política de Calidad. La Dirección General debe de revisar cada objetivo de calidad contra las metas de rendimiento y debe comunicar el progreso a los empleados. OBJETIVOS: El objetivo de DINCERR Alimentos es producir alimentos de calidad sin gluten y/o para diabéticos que permitan enriquecer la dieta de los celíacos y personas diabéticas y así mejorar su calidad de vida. El proceso de producción será de manera tradicional empleando equipo y maquinaria moderna, cuidando ante todo el control de calidad. Fortalecer las relaciones con los proveedores. Cumplir con las normas y regulación aplicable Contar con personal calificado y comprometido Garantizar los recursos para la producción, elaboración y comercialización de nuestra Repostería Artesanal Libre de Gluten, Para Diabéticos y Libres de Gluten y Para Diabéticos. Lograr el mejoramiento continuo de los procesos. Sintonizar con las expectativas y estilos de vida de nuestros clientes, mostrando en todo momento nuestra vocación de servicio.
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Ofrecer una imagen cuidadosa, especializada, de calidad e incluyente, adecuada para una empresa del sector alimenticio y de Repostería Artesanal Especializada.
6.4. Responsabilidad, autoridad y comunicación 6.4.1 Responsabilidad y Autoridad Se ha realizado una propuesta de organigrama para mostrar la interrelación del personal en DINCERR Alimentos. Las descripciones del puesto de trabajo definen las responsabilidades y autoridad de cada uno de los cargos en el organigrama. Las descripciones del puesto de trabajo y el organigrama deben ser revisados y aprobados por la Dirección General. Estos documentos deben de estar disponibles en la manufactura de DINCER Alimentos para ayudar a los empleados a entender las responsabilidades y autoridad. Departamento de Producción La Dirección de DINCERR Alimentos delega en la Chef María Amparo Alatriste la tarea de establecer, implantar y mantener un riguroso sistema de calidad en la elaboración de los alimentos libres de gluten para celíacos y diabéticos, siendo responsable de su pleno
cumplimiento. Asimismo,
posee
la
autoridad
suficiente
para
poner
permanentemente en práctica todo lo reflejado en este Manual. La Chef María Amparo Alatriste está directamente relacionada a la Dirección, lo que significa que posee la autonomía y competencia en la realización de dichas funciones.
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La Chef debe informar continuamente a la Dirección sobre los problemas de calidad y las desviaciones sobre los objetivos planificados. Por lo tanto, la autoridad y responsabilidad de la Chef incluyen los siguientes puntos: Garantizar que todos los procesos necesarios para la producción sean establecidos, implementados y mantenidos. Determinar si las Políticas y prácticas propuestas cumplen con los requisitos del estándar; si son adecuadas para cumplir las necesidades de negocio y si son apropiadamente aplicadas. Asegurar que existe un proceso adecuado para fomentar la conciencia de los requisitos del cliente en DINCER Alimentos. Área administrativa Conocer sobre todas las legislaciones que puedan concernir a DINCERR Alimentos, tanto de índole nacional como provincial, municipal o internacional. Firmar efectos bancarios, documentos de compraventa, entre otros. Mantener el archivo del personal directivo de la empresa. Determinar los contratos de trabajo para el personal de la empresa. Realizar la contabilidad y su control.
Área financiera Control y dirección del área financiera. Analizar y establecer los sistemas y métodos de financiamiento y tesorería.
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Área productiva Control de las tareas diarias en el ámbito de la elaboración del producto. Seguimiento de la elaboración del producto hasta el momento en que el cliente lo recibe. Asesoramiento de los productos y su mantenimiento.
Área comercial Captación de clientes. Fija los objetivos de consulta y mantenimiento de relaciones de negocio. Elaborar la lista de posibles proveedores. Emite las órdenes de compra exclusivamente a proveedores aprobados previamente. Elabora la política de precios y promociones de captación y fidelización. Preparación y/o supervisión de las ofertas técnicas y comerciales a las consultas de los clientes. Encuestas personales a determinados clientes para la mejora del servicio. Funciones: Mantiene contacto con el cliente, informándole sobre las modificaciones o novedades en el producto. Efectúa cuestionarios de satisfacción a determinados clientes para mejorar la labor comercial. Gestiona los reclamos de los clientes, informándoles de los resultados obtenidos. Prepara las ofertas técnicas y comerciales.
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Área de Comunicación y Marketing Estudiar e investigar los mercados. Crear, desarrollar y aplicar estrategias de comunicación y mercadotecnia que posicionen a DINCER Alimentos a nivel nacional en el ámbito de Repostería Artesanal Especializada. Desarrollar estrategias de mercado que permitan a DINCER Alimentos continuar a la vanguardia respecto a los productos que ofrece. Coordinar junto con el área comercial acciones que ayuden a captar y fidelizar clientes. Detectar y satisfacer las necesidades en Redes Comerciales y de Comunicación. Promociona las actividades de la empresa. Funciones: Supervisar el desarrollo o aplicación de los diferentes medios publicitarios. Coordinar acciones en materia de comunicación interna. Elaborar y desarrollar planes de mercadotecnia que abarquen: productos libres de gluten para celíacos y diabéticos, Repostería Artesanal Especializada y alimentación saludable libre de gluten. Mantener relaciones de intercambio y cooperación con los responsables de los medios de comunicación. Diseñar y estructurar planes de promoción, e implementación de alianzas estratégicas.
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La Dirección se encarga de establecer las relaciones entre el personal de DINCER Alimentos según la siguiente propuesta de Organigrama.
Margarita Barvo Mariño Dirección
Chef María Amparo Alatriste Departamento de Producción
Departamento de Ventas y Comercialización
C.P. Cinthia I. Arguello Contabilidad
Auxiliar de cocina
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C.C. Julia Martínez Reyes Departamento de Comunicación y Marketing
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7. Gestión de los recursos 7.1. Provisión de recursos Para mantener eficazmente el proceso y mejorarlo continuamente, la Dirección establece y proporciona los recursos necesarios.
7.2. Recursos Humanos Para garantizar la competencia del personal se han elaborado perfiles de puestos que identifiquen la cualificación requerida para cada uno de los cargos que afectan la calidad del producto, así como el área administrativa. Dentro de esta cualificación, se incluyen los requisitos de educación, habilidades y experiencia. Las cualificaciones apropiadas, junto con la capacitación necesaria, proporcionan la capacidad requerida en cada cargo.
7.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación La cualificación debe revisarse durante la contratación, cuando algún integrante del staff cambia de cargo o cuando se modifican los requisitos para un cargo. El área administrativa debe de tener un registro de las cualificaciones de los empleados. Si se posee duda entre la cualificación del empleado y los requisitos del puesto, se recomienda capacitar al empleado o emprender otra acción para brindarle las herramientas necesarias para su tarea. En este último caso, se evalúan los resultados para determinar si fueron eficaces o no. La formación y la evaluación deben llevarse a cabo en el Proceso de Inducción y bienvenida.
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7.3. Infraestructura Para satisfacer los objetivos y los requisitos de los productos manufacturados para DINCER Alimentos, se ha determinado la infraestructura necesaria. La manufactura de DINCER Alimentos se llevará a cabo en la Colonia Las Águilas y contará con un centro de distribución, el cual es la Institución TODOS EN CREE-CIMIENTO, I.A.P., ubicada en Tenantitla 16, Cuadrante de San Francisco, Del. Coyoacán. El lugar en donde se realiza la elaboración de los productos libres de gluten cuenta con un área de trabajo, elementos utilitarios y equipo de proceso. A medida que surjan nuevas necesidades de infraestructura, se documentarán en proyectos de calidad. Los requisitos de mantenimiento se documentarán en: Planes de mantenimiento preventivo. Planes de servicios sanitarios. Planes de mantenimiento del lugar de manufactura.
7.4. Ambiente de trabajo Se mantiene un ambiente de trabajo adecuado para lograr la conformidad del producto. Los requisitos se determinan durante la planificación del Manual y se documentan en éste. El ambiente laboral debe administrarse para que constantemente sea el adecuado. Deben de evaluarse los datos del proceso de selección (clima, identidad y cultura organizacional, motivación y liderazgo) para establecer si el ambiente laboral es
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suficiente para lograr la conformidad del producto o si resulta necesario emprender acciones correctivas o preventivas relacionadas con el ambiente y clima laboral.
8. Realización del Producto 8.1. Planificación de la realización del producto La planificación del producto es requerida antes de que se implementen nuevos productos o procesos. La planificación de calidad del producto puede presentarse como un proyecto de diseño o según el procedimiento de planificación de la realización del producto. Durante esta planificación, la Dirección General y/o personal designado deberán de identificar:
Los objetivos de calidad y los requisitos del producto.
Los procesos, la documentación y los recursos necesarios.
Los requisitos de verificación, validación, monitoreo, inspección y prueba.
Los criterios para la aceptación del producto.
Dentro de los resultados de la planeación de calidad debe de incluirse la documentación de proyectos de calidad, procesos, procedimientos y resultados de diseño.
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8.2. Procesos relacionados con el cliente 8.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto DINCER Alimentos determina los requisitos del cliente antes de aceptar un pedido. Dentro de los requisitos del cliente se incluyen aquellos: o Exigidos por el cliente. o Exigidos por las actividades de entrega y posteriores a la entrega. Los pedidos se realizarán en la Fan Page de DINCER Alimentos: www.facebook.com/alimentosDINCER con cuatro días de antelación y liquidados al 100% por ciento. La entrega se realizará en las instalaciones de la Institución TODOS EN CREE-CIMIENTO, I.A.P. ubicada en Tenantitla 16, Cuadrante de San Francisco, Del. Coyoacán. o No establecidas por el cliente, pero necesarias para el uso específico o conocido y el uso proyectado. o Los requisitos legales y reglamentados relacionados con el producto. Tabla nutrimental y registro de salubridad. o Los requisitos adicionales determinados por DINCER Alimentos. o Según corresponda, la información proveniente de diseños similares anteriores. o Otros requisitos esenciales de diseño y desarrollo.
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8.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto DINCER Alimentos tiene un proceso definido para la revisión de los requisitos relacionados con el producto. La revisión deberá de realizarse antes de la aceptación del producto. El proceso garantizará que: o Los requisitos del producto se encuentran definidos. o Los requisitos legales y reglamentarios se encuentran en orden en cuanto a calidad y sabor respecta.
8.2.3. Resultados del diseño y desarrollo Los resultados del diseño y desarrollo se documentan de acuerdo con el Manual de Identidad de Marca de DINCER Alimentos. La documentación se hace en un formato que permite la verificación contra los datos de entrada y es aprobada antes de su divulgación. Los resultados: o Satisfacen los requisitos de los datos de entrada. o Suministran información apropiada para compra, producción y prestación de servicio. o Contienen o hacen referencia a los criterios de aceptación del producto. o Especifican las características del producto, esenciales para su compra segura y apropiada
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8.2.4. Revisión de diseño y desarrollo La planificación del diseño determina las etapas adecuadas del proyecto para realizar la revisión de diseño y desarrollo. Las revisiones se hacen de acuerdo con este Manual y los resultados de la revisión del diseño deberán registrarse en las actas de las reuniones de revisión de diseño, las cuales se deberán conservar como un registro de calidad. Las revisiones de diseño: o Evalúan los resultados de las actividades de diseño y desarrollo, y determinan si satisfacen los requisitos. o Identifican cualquier problema y proponen las acciones necesarias. o Incluyen a los representantes de las funciones relacionadas con la etapa de diseño y desarrollo que se está revisando.
8.2.5. Verificación de diseño y desarrollo La verificación de diseño y desarrollo se planifica y se realiza para garantizar que los resultados (output) del diseño y el desarrollo han satisfecho los requisitos de los datos de entrada (input) de diseño y desarrollo.
8.2.6. Validación de diseño y desarrollo La validación de diseño y desarrollo se lleva a cabo de acuerdo con la planificación de diseño para garantizar que el proyecto resultante se encuentra apto para satisfacer las requisitos de la aplicación o uso específico o bien, previsto. La validación concluye previo a la entrega, siempre y cuando sea viable. Manual de Políticas y Procedimientos | DINCER Alimentos
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8.2.7. Control de cambios de diseño y desarrollo El procedimiento de diseño y de desarrollo define un proceso para identificar, registrar, verificar, validar y aprobar los cambios de diseño. Dentro de la revisión de los cambios de diseño y desarrollo deberá incluirse una evaluación del efecto de los cambios sobre las partes constitutivas y el producto entregado. Se conservarán los registros para mostrar los resultados de la revisión y cualquier acción necesaria identificada durante dicha evaluación.
8.3. Compras 8.3.1. Proceso de compra Se seguirá un procedimiento para garantizar que el producto adquirido satisfaga los requisitos de compra especificados. El procedimiento delinea la extensión del control necesario para los proveedores. Los proveedores son evaluados y seleccionados con base en su capacidad de suministrar el producto de acuerdo con los requisitos, tal y como lo describe el procedimiento. Los criterios de selección, evaluación y reevaluación y de cualquier acción necesaria se conservan como registros de calidad.
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8.3.2. Información de la compra La información de compra describe el producto que se va a comprar, en la que se incluye, según corresponda: o Los requisitos para la aprobación del producto, los procesos y el equipo. o Los requisitos de calificación del personal. o Los requisitos del Manual de Políticas y Procedimientos. Los documentos de compra se revisan para garantizar que los requisitos sean adecuados, antes de realizar pedidos al proveedor.
8.4. Producción y prestación del servicio 8.4.1. Control de la producción y de la prestación del servicio DINCER Alimentos planifica y lleva a cabo la producción y prestación de servicio bajo condiciones controladas de acuerdo con el procedimiento documentado. Dentro de las condiciones controladas se incluyen, si corresponde: o La disponibilidad de información que describa las características del producto. o La disponibilidad de instrucciones de trabajo. o El uso de equipo adecuado. o La disponibilidad y uso de dispositivos de monitoreo y medición. o La implementación de monitoreo y medición. o La implementación de actividades de liberación del producto, entrega y postentrega.
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8.4.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio DINCER Alimentos valida cualquier proceso para la producción y la prestación de servicio cuando la producción resultante no se puede verificar mediante monitoreo o medición subsecuentes. Esto incluye cualquier proceso en el que las deficiencias se manifiestan sólo después de que el producto está en uso o de que el servicio ha sido prestado. La validación demuestra la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados. DINCER Alimentos deberá documentar el proceso de validación, incluyendo: o Los criterios definidos por la revisión y aprobación de procesos. o La aprobación del equipo y la calificación del personal. o El uso de métodos y procedimientos específicos o Los requisitos para los registros o La revalidación.
8.4.3. Propiedad del cliente DINCER Alimentos maneja con sumo cuidado la propiedad del cliente mientras esté siendo usada o se encuentre bajo el control de la empresa. Un procedimiento describe la identificación, verificación, protección y cuidado de la propiedad del cliente suministrada para uso. Si cualquier propiedad del cliente resulta perdida, dañada o se encuentra que, por alguna razón es inadecuada para su consumo, se informa al cliente y se anota en los registros.
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8.4.5. Preservación del producto DINCER Alimentos preserva la conformidad del producto durante el procesamiento interno y la entrega al destino proyectado, como se determina en el procedimiento. Esta preservación incluye la identificación, el manejo, el empaque, el almacenamiento y la protección. La preservación también se extiende a las partes constitutivas del producto.
8.5 Control de dispositivos de monitoreo y medición DINCER Alimentos .ha determinado las actividades de monitoreo y medición que deben ser llevadas a cabo y ha establecido los dispositivos correspondientes para demostrar la conformidad del producto con los requisitos definidos. Un procedimiento documentado delinea el proceso usado para garantizar que el monitoreo y la medición se lleven a cabo de una manera que sea coherente con los requisitos de monitoreo y medición. Cuando es necesario garantizar la validez de los resultados, el equipo de medición es: o Calibrado o comprobado en intervalos específicos, o antes del uso, con base en normas de medición que correspondan con normas de medición nacionales o internacionales. o Ajustado o reajustado según las necesidades. o Identificado para permitir determinar el estado de calibración. o Protegido contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición. o Protegido contra daño y deterioro durante el manejo, mantenimiento y el almacenamiento. Manual de Políticas y Procedimientos | DINCER Alimentos
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Adicionalmente, la Chef María Amparo Alatriste evalúa y registra la validez de estos resultados de medición, cuando se encuentra que el equipo no cumple con los requisitos. DINCER Alimentos emprende la acción apropiada sobre el equipo o cualquier producto afectado. Los registros de los resultados de la calibración y la comprobación deberán conservarse. Cuando se usan programas de computadora en el monitoreo y medición de requisitos especificados, se confirma la capacidad del software para satisfacer la aplicación proyectada. Esto se debe hacer antes del uso inicial y se debe reconfirmar según sea necesario
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9. Medida, Análisis y Mejora 9.1. Generalidades DINCER Alimentos tiene planes e implementa los procesos de monitoreo, medida, análisis y mejora, según corresponda: o Para demostrar la conformidad del producto. o Para garantizar la conformidad del Manual de Políticas y Procedimientos. o Para perfeccionar constantemente la efectividad del Proceso de producción de DINCER Alimentos. Estos procesos son deberán ser identificados en procedimientos documentados e incluyen la determinación de métodos aplicables, incluyendo técnicas estadísticas y qué tan extendido es su uso.
9.2. Seguimiento y medición 9.2.1 Satisfacción del cliente DINCER Alimentos supervisa la información relacionada con la percepción del cliente con respecto al grado en que la organización ha satisfecho sus requerimientos. Esta información se obtendrá mediante encuestas semanales vía FanPage de Facebook y serán evaluadas en conjunto por el Departamento Comercial y Ventas, Comunicación y Marketing y la Dirección.
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9.2.2. Auditoría Interna DINCER Alimentos deberá realizar auditorías internas a intervalos programados con el fin de establecer si el Sistema de Gestión de la Calidad: o Se ajusta a los acuerdos planeados, a los requisitos de este Manual y a los requisitos internos establecidos por DINCER Alimentos. o Está eficazmente implementado y mantenido. El responsable de la gestión del área que está siendo auditada tiene el deber de asegurar que las acciones son emprendidas sin demoras indebidas, con el fin de eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Dentro de las actividades de seguimiento se deberá incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.
9.2.3. Seguimiento y medición de los procesos DINCER Alimentos aplica métodos adecuados para el monitoreo y, cuando corresponda, para la medición de los procesos del Sistema de Producción. Estos métodos demuestran la capacidad de los procesos para lograr los resultados proyectados. Cuando estos resultados no se logran, se deberá emprender la rectificación y la acción correctiva, según sea pertinente, para garantizar la conformidad del producto.
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9.2.4. Seguimiento y medición del producto DINCER Alimentos deberá supervisar y medir las características del producto para verificar que se satisfagan los requisitos del mismo. Esto se efectúa en las etapas adecuadas del proceso de realización del producto. Se conservarán las evidencias de conformidad con los criterios de aceptación. Los registros deberán indicar la persona que autoriza la liberación del producto. La liberación del producto y la prestación del servicio no tienen lugar hasta que todas las disposiciones planificadas se han concluido satisfactoriamente, a menos que algo distinto sea aprobado por una autoridad competente y, cuando sea el caso, por el cliente.
9.3. Control del producto no conforme DINCER Alimentos garantiza que el producto que no satisface los requisitos es identificado y controlado para evitar su entrega o uso no deseado.
9.4. Análisis de los datos La Dirección General presidida por Margarita Bravo Mariño y/o los Coordinadores de departamento determinan, recopilan y analizan los datos apropiados para evaluar el Sistema de Gestión de la Calidad con el fin de demostrar que dicho sistema sea adecuado y efectivo al satisfacer los requerimientos del Sistema de Producción.
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La Dirección General y/o los Coordinadores de departamento analizan la información con el fin de identificar oportunidades de mejora y asignar tareas y acciones preventivas y correctivas en la medida en que sean necesarias. Los procesos para determinar, recopilar y analizar estos datos están definidos en el Procedimiento Responsabilidad de la Dirección. Entre los datos pertinentes se incluyen los datos generados como resultado del monitoreo y la medición, y los provenientes de otras fuentes relevantes. El análisis de los datos proporciona información relacionada con: o La satisfacción del cliente. o
La conformidad con los requisitos del producto.
o
Las características y tendencias de los procesos y productos, incluyendo las oportunidades de una acción preventiva.
o Los proveedores.
9.5. Mejora 9.5.1. Mejora continua DINCER Alimentos buscará mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Producción mediante el uso de la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de auditoría, el análisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisión de la Dirección.
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9.5.2. Acción correctiva DINCER Alimentos deberá emprender acciones correctivas para eliminar la causa de las no conformidades, con el fin de evitar la recurrencia. Las acciones correctivas son adecuadas a los efectos de las no conformidades halladas. Este procedimiento define los requisitos para: o Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes). o Determinar las causas de las no conformidades. o Evaluar la necesidad de acciones para garantizar que las no conformidades no se repitan. o
Determinar e implementar la acción necesaria.
o Registrar los resultados de la acción emprendida. o Revisar la acción correctiva emprendida.
9.5.3. Acción preventiva Cuando DINCER Alimentos identifiqué inconformidades potenciales, se determinará y se implementará una acción preventiva para eliminar las causas potenciales con el fin de evitar su ocurrencia. Las acciones preventivas son adecuadas a los efectos de los problemas potenciales. Este procedimiento deberá definir los requisitos para: o Determinar las inconformidades potenciales y sus causas. o Evaluar la necesidad de una acción para prevenir que se den inconformidades. o Determinar e implementar la acción necesaria. o Registrar los resultados de la acción emprendida. o Revisar la acción preventiva emprendida.
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9.6. Procedimiento del control de documentos Definiciones Documento: Información y su medio de soporte; pueden ser presentados en papel, disco magnético, óptico o electrónico, fotografía o muestra patrón o una combinación de estos. Responsabilidad y Autoridad Es responsabilidad del coordinador de cada departamento, controlar y distribuir todos los documentos de DINCER Alimentos, guardando estos en medios electrónicos y/o en forma impresa, según sea el caso. El coordinador tiene la responsabilidad y autoridad para actualizar los documentos del sistema de calidad y controlar el histórico de cambios de su departamento. El uso de los documentos de origen externo es autorizado por la Dirección y el uso de los documentos de origen interno se describe en la siguiente tabla:
DOCUMENTO
Revisó
Autorizó
MANUAL DE POLÍTICAS Y
Dirección General
Dirección General
PROCEDIMIENTOS
Dirección General
Dirección General
HOJAS DE PROCESOS
Dirección General
Dirección General
PROCEDIMIENTOS
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Política de calidad: las directrices y los objetivos generales de una organización con respecto a la calidad, expresados de manera formal por la alta gerencia. La política de calidad es un elemento de la política corporativa y es aprobada por la alta gerencia. En el cumplimiento de nuestra Misión, observaremos permanentemente las siguientes aptitudes distintivas para satisfacer a nuestros clientes internos y externos: 1. Amabilidad en el servicio y agilidad en los procesos, 2. Innovación práctica y eficiencia en costos, 3. Compromiso con las normas de calidad, 4. Labor cooperativa y desarrollo integral de las personas, 5. Creación de un ambiente de respeto, cordialidad, aceptación y afecto hacia todo el personal de la empresa, 6. Reconocimiento y defensa de la integridad y dignidad de las personas con discapacidad y, 7. Promoción de respeto de sus derechos y trato digno.
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9.7. Formulación de los objetivos de calidad Los objetivos son la base para conseguir una dirección eficaz. Entre los beneficios que se derivan de su formulación se encuentran: 1. Aumento de la productividad y nivel de satisfacción del puesto, porque fijan la atención y globalizan los procesos. 2. Crean estándares, pues son referencia para la evaluación de los resultados en el puesto. 3. Son la base de la función de dirección. Sin ellos las funciones directivas (planificación, control, entre otros) carecen de interés. 4. Permiten evaluar el cambio, puesto que evitan el cambio por el cambio. 5. Ayudan a unificar opiniones que conciernen a todos. 6. Tienen el poder de estimular a la acción. 7. Son un necesario prerrequisito para actuar según un plan y no con base en los acontecimientos que se van presentando. 8. Permiten la constante comparación de los logros.
9.8 Elaboración de los procedimientos Los procedimientos documentados del Manual de Políticas y Procedimientos deben formar la documentación básica utilizada para la planificación general y la gestión de las actividades que tienen impacto sobre la calidad. Asimismo, deben cubrir todos los elementos aplicables de la norma del Sistema de Producción. Dichos procedimientos deben describir las responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal que alta gerencia; efectúa y verifica el trabajo que afecta a la calidad, cómo se deben
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efectuar las diferentes actividades, la documentación que se debe utilizar y los controles que se deben aplicar.
9.9. Elaboración de instructivos Todos los documentos adicionales a un proceso o procedimiento, como serían instrucciones de trabajo, Guías de Llenado, Documento de Apoyo o Especificación de Metodologías; deberán tener la carátula especificada y el control de cambios respectivo; asimismo deberán contar con los siguientes capítulos: Campo de aplicación: Determina el objetivo y las actividades o personal que se ven relacionadas con el procedimiento. Procedencia: Referenciar el procedimiento del que deriva el instructivo. Método de Trabajo o Estructura: Se utilizará conforme a las necesidades del proceso o procedimiento, en sus siguientes modalidades. o Guía de Llenado: Se utilizarán dos columnas, una referente al campo y la otra sobre los datos que deberán anotarse. o Documentos de Apoyo: Se dividirán en
cuatro
columnas,
correspondientes al número de actividad, Responsable, Actividad y Documento de Trabajo. o Metodología: Podrá diseñarse de acuerdo a las necesidades propias del proceso o procedimiento.
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10. Elaboración del Plan y Manual de Políticas y Procedimientos El Coordinador de Comunicación debe elaborar el plan solicitando la participación de Dirección para su realización, la cual se debe elaborar con base en el diagrama de flujo del proyecto y al siguiente procedimiento. Columna del formato: Se describe el número de actividad. Responsable: Es el responsable de realizar la actividad y/o verificar la actividad correspondiente, así como la obtención de los registros. Procedimiento: Se escribe el código del procedimiento que se ocupará para llevar a cabo la actividad. El código se debe solicitar a la Dirección o Coordinación de Comunicación. Criterio de aceptación: El criterio de aceptación debe quedar definido ya sea por normas o instrucciones de inspección representadas por su código correspondiente. El Código se debe solicitar a la Dirección o Coordinación de Comunicación. Registro: Se debe escribir el registro que servirá de evidencia de que esa actividad fue realizada y/o verificada. Recursos o información: Los recursos o información que se requieren para dicha actividad.
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11. Anexos
Lista de Procesos
Revisión
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Lista de Procesos Planificación
Área de responsabilidad Dirección
Mejora continua
Revisión por la dirección
Dirección
Comunicación
Coordinación de Comunicación Área de producción
Realización del producto Diseño y Desarrollo Gestión de Recursos
Dirección Financiero
Compras Satisfacción del cliente
Área comercial
ÍTEMS
Código: DA 01
Nombre del procedimiento Planificación del Sistema de Producción. Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Producción. Política y objetivos de calidad. Todos los procesos del sistema. Ambiente de trabajo. Planificación de la realización del producto. Planificación del diseño y desarrollo. Provisión de recursos y proceso de compras. Necesidades de compra de todos los productos. Clientes y su grado de satisfacción con todos los procesos del producto.
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Auditorías Internas Seguimiento y medición de los productos Control del producto no conforme Acción correctiva y preventiva
Contador Dirección Área comercial y de Ventas Dirección Todas las áreas
Todos los procesos. Todos los procesos del sistema. Todos los procesos. Todos los procesos.
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Perfil de puestos para Dirección General: Margarita Bravo Mariño
DINCER Alimentos Libre de Gluten y Para Diabéticos
Elaborado Actualizado
Día 26
Mes 03
Unidad Administrativa Documento
Año 2014
Página 1
Total de páginas 2
Código PDA-DG021
Dirección General Descripción y Perfil de puesto: Dirección General
Descripción del puesto Título del puesto Unidad de adscripción Jefe Inmediato Objetivo del puesto
Dirección General Dirección Genera Administrar el adecuado funcionamiento de DINCER Alimentos, asegurando la optimización de sus recursos, manteniendo y mejorando la productividad, la eficiencia y la eficacia de sus procesos con el propósito de prestar los servicios de producción de alimentos libres de gluten para celíacos y diabéticos. Gestión integral del recurso y atención a las necesidades de la población y el desarrollo del producto en materia de alimentos libres de gluten para celíacos y diabéticos, y repostería artesanal especializada.
Responsabilidad Funciones Actividades Perfil
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Escolaridad Idioma Formación Experiencia Áreas de conocimiento específico Jornada de trabajo
Tiempo complet0.
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DINCER Alimentos
Perfil de puestos para el Área de Comunicación y Marketing
DINCER Alimentos Libre de Gluten y Para Diabéticos
Elaborado Actualizado
Día 26
Mes 03
Unidad Administrativa Documento
Año 2014
Página 1
Total de páginas 2
Código PDA-DG021
Departamento de Comunicación y Marketing Descripción y Perfil de puesto: Comunicación y Marketing
Descripción del puesto Título del puesto Unidad de adscripción Jefe Inmediato Responsabilidad
Funciones
Comunicación y Mercadotecnia Área de Comunicación y Mercadotecnia Dirección General: Margarita Bravo Mariño Crear, desarrollar y aplicar estrategias de comunicación y mercadotecnia que fortalezcan y posicionen a DINCER Alimentos a nivel Nacional. Coordinar junto con otras áreas de trabajo acciones que ayuden a detectar y satisfacer las necesidades en redes comerciales y de comunicación. Diseñar estrategias y programas de comunicación continuos, para los proyectos de DINCER. Establecer líneas de comunicación homogéneas institucionales. Coordinar la actualización de medios de comunicación masiva de la institución.
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Actividades
Escolaridad
Idioma Formación Experiencia
Desarrollar estrategias de mercado que permitan a DINCER Alimentos continuar a la vanguardia respecto de los servicios que se ofrecen en Redes Sociales y Medios Masivos. Supervisar el desarrollo o aplicación de los diferentes medios publicitarios. Elaborar y Desarrollar planes de mercadotecnia que abarquen los alimentos libres de gluten para celíacos y diabéticos; alimentación saludable y Repostería Artesanal Especializada. Elaborar el plan anual de comunicación interna y externa. Coordinar las actividades del área de comunicación y diseño. Supervisar que se cumpla con los programas y metas en materia de comunicación interna y externa. Mantener relaciones de intercambio y cooperación con los responsables de medios de comunicación masiva, nacionales e internacionales en materia de productos libres de gluten, alimentación saludable y Repostería Artesanal Especializada. Coordinar acciones en materia de comunicación interna con las áreas que componen DINCER Alimentos. Contribuir en el diseño y elaboración de contenidos para la FanPage y boletín quincenal. Diseñar y estructurar planes de promoción, e implementación de alianzas estratégicas. Buscar patrocinadores de marca. Proporcionar apoyo técnico en la elaboración de diagnósticos para implementar proyectos comerciales. Monitorear las acciones de mercado de la competencia y proponer estrategias. Supervisar la implementación de planes y metas en materia comercial en C. O. Proporcionar los informes sobre análisis de mercado. Coordinar las estrategias de mercado que promocionen los servicios que se ofrecen en DINCER Alimentos mediante alianzas, campañas publicitarias y programas de capacitación. Perfil Licenciatura o pasantía en área de Ciencias Sociales y Administrativas (Mercadotecnia, Administración). Especialidad en Mercadotecnia. Diplomado en Comunicación (Deseable). Inglés intermedio Mercadotecnia o Administración. Comunicación Social. En elaboración, análisis y control de presupuestos. Dos años en marketing e investigación de mercados. Supervisión, manejo y evaluación de personal. Elaboración de proyectos publicitarios, promoción y lanzamiento de productos. Buscar y administrar convenios con patrocinadores. Desarrollando políticas y planes de sustentabilidad (Nuevos negocios). Presentación de estadísticas e información financiera. Presentación de informes anuales.
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Áreas de conocimiento específico
Jornada de trabajo
Administrar recursos humanos y materiales. Relaciones públicas. Negociaciones y patrocinios. Planear, organizar, dirigir y controlar actividades de bienestar social. Alto nivel de transparencia y honradez. Manejo de Office en un 80%. Tiempo complet0.
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Perfil de puestos para el Área de producción: Chef María Amparo Alatriste
DINCER Alimentos Libre de Gluten y Para Diabéticos
Elaborado Actualizado
Día 26
Mes 03
Unidad Administrativa Documento
Año 2014
Página 1
Total de páginas 2
Código PDA-DG021
Área de producción Descripción y Perfil de puesto: Chef
Descripción del puesto Título del puesto Unidad de adscripción Jefe Inmediato Objetivo del puesto Responsabilidad Funciones Actividades
Chef Área de producción Margarita Bravo Mariño
Perfil Escolaridad Idioma Formación Experiencia Áreas de conocimiento
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especĂfico Jornada de trabajo
Tiempo complet0.
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DINCER Alimentos
Perfil de puestos para el Área de producción: Auxiliar
DINCER Alimentos Libre de Gluten y Para Diabéticos
Elaborado Actualizado
Día 26
Mes 03
Unidad Administrativa Documento
Año 2014
Página 1
Total de páginas 2
Código PDA-DG021
Área de producción Descripción y Perfil de puesto: Chef
Descripción del puesto Título del puesto Unidad de adscripción Jefe Inmediato Objetivo del puesto Responsabilidad Funciones Actividades
Chef Área de Producción María Amparo Alatriste
Perfil Escolaridad Idioma Formación Experiencia Áreas de conocimiento específico
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DINCER Alimentos
Perfil de puestos para Contabilidad
DINCER Alimentos Libre de Gluten y Para Diabéticos
Elaborado Actualizado
Día 26
Mes 03
Unidad Administrativa Documento
Año 2014
Página 1
Total de páginas 2
Código PDA-DG021
Contabilidad y Finanzas Descripción y Perfil de puesto: Contador
Descripción del puesto Título del puesto Unidad de adscripción Jefe Inmediato Objetivo del puesto Responsabilidad Funciones Actividades
Administrativo-Contable Dirección General Margarita Bravo Mariño
Perfil Escolaridad Idioma Formación Experiencia Áreas de conocimiento específico
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DINCER Alimentos
Perfil de puestos para el Área comercial y de Ventas
DINCER Alimentos Libre de Gluten y Para Diabéticos
Elaborado Actualizado
Día 26
Mes 03
Año 2014
Página 1
Total de páginas 2
Código PDA-DG021
Descripción del puesto Título del puesto Unidad de adscripción Jefe Inmediato Objetivo del puesto
Responsabilidad
Funciones
Administrativo-Comercial Dirección General Margarita Bravo Mariño Asistir al sector o área de pertenencia, en funciones de atención al público y administrativas de mediana complejidad, guiado por instrucciones expresas, normas o procedimientos con el propósito de asegurar la ejecución de las mismas, apoyando el normal desarrollo de actividades. Atender al público en general, reemisión de facturación, realización de planes de pago. Ejecutar y seguir trámites en general. Archivar. Derivar usuarios a DINCER Alimentos. Cargar información que alimenta el sistema de seguimiento de usuarios. Confeccionar Informes o Documentos Insertar en el circuito financiero del organismo, los fondos necesarios en función de los recursos obtenidos por la atención al público. Otorgar continuidad a los expedientes y tareas sobre los cuales posee intervención hasta su concreción. Conservar la documentación y registros bajo su responsabilidad, en
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perfecto estado y orden, siendo fácilmente ubicable por terceros del área o áreas afines. Actualización y verificación de datos catastrales para confirmación de situación del inmueble relacionado con la facturación. Seguimiento de usuarios y su satisfacción. Mantener informados a superiores o terceros sobre diferentes acontecimientos, gestiones o actividades que se desprendan del giro de su función. Cumplimentar formas preestablecidas, notas, entre otros.
Escolaridad Idioma Formación Experiencia
Jornada de trabajo
Perfil Licenciatura en Administración de Empresas, Relaciones Comerciales, Mercadotecnia o afines. Dominio avanzado del idioma inglés. Licenciatura en Administración de Empresas, Relaciones Comerciales, Mercadotecnia o afines. En puestos similares mínimo dos años. Capacidad para el trato diario con el público, resolución de conflictos, dinamismo. Habilidad para la comunicación/Destreza discursiva. Capacidad en toma de decisiones con respecto a problemas que se presenten específicos y puntuales. Capacidad para trabajar en equipo, de aprendizaje y búsqueda exhaustiva de información. Capacidad de Colaboración. Operador de PC – Word-Excel Manejo de base de datos. Tiempo complet0.
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