Реш ени я

С аудиторией необходимо общаться на её языке. Поэтому перед выступлением или консультацией нужно определить уровень подготовки аудитории или человека относительно выбранной темы и конкретизировать их потребность в информации.

Не исключено, что у ваших слушателей нет запроса, связанного с предметом разговора. Однако важно помнить о том, что потребность в информации формируется по мере пребывания человека в определённой среде. А это означает, что если потребности в данный момент нет, то её можно сформировать, а затем — удовлетворить. Для этого полезно использовать определённые приёмы. Например, для того чтобы человек был готов вас услышать, необходимо общаться с ним «на одной волне», то есть на уровне тех эмоций, которые он испытывает.

Шкала эмоций

Чтобы правильно выстроить беседу, уже на первом этапе общения важно определить, в каком эмоциональном состоянии находится ваш собеседник. Энтузиазм. Собеседник внутренне готов к изменениям и настроен воспользоваться вашими советами. Заинтересованность. Человек открыт для новой информации, но степень его доверия к вашим словам зависит от того, насколько вы будете убедительны и какое впечатление произведёте как специалист. Скепсис. У собеседника есть негативный опыт, и он не планирует ничего менять в своей жизни. Поэтому с ним нужно говорить не о будущем, а о настоящем, акцентируя внимание на вопросах безопасности. Скука. Ваш визави испробовал различные варианты решения проблемы и успел разочароваться, поэтому не питает интереса к обсуждаемым вопросам. В этом случае следует проявлять уверенность, обращая его внимание на важность темы.

Антагонизм. Часто проявляется в позиции «Не учите жить». Такие эмоции нельзя игнорировать: ваш чрезмерный энтузиазм, скорее всего, вызовет лишь раздражение. С позицией антагониста стоит согласиться, а затем объяснить собеседнику, что проблема требует решения, и, заручившись его согласием, начать делиться информацией. Гнев. К такой эмоции, обычно вызванной негативным опытом, необходимо относиться спокойно. Слушателям, испытывающим гнев, нужно дать возможность высказаться. После этого они постепенно перейдут в «стадию» антагонизма, которая является отправной точкой для более конструктивного общения. Скрытая враждебность. Собеседник будет стремиться обесценить вашу личность и профессиональные достижения: это самый сложный случай. Постарайтесь сделать так, чтобы человек чуть-чуть раскрылся, начал рассказывать о себе самом. Возможно, здесь вы найдёте «зацепку», которая позволит перевести собеседника в более конструктивное эмоциональное состояние. Страх, горе, апатия. С такими клиентами не имеет смысла говорить о будущем, тем более с энтузиазмом. Необходимо пояснить, какими могут быть последствия, если закрыть глаза на текущую ситуацию. А после этого — показать, что человек сможет получить в случае, если предпримет определённые действия.

10 шагов эффективной консультации

Любая консультация — это последовательность действий, направленных на достижение результата. Эту работу можно разбить на несколько основных этапов.

1

Знакомство, установление контакта. Цель: последовательно продвигайтесь к главной цели,

казать свою уверенность и готовность понять клиента. Главное — не зацикливаться на своей информации и слышать собеседника. Если он начинает возражать, необходимо дать ему возможность поделиться собственным опытом. Так вы лучше поймёте потребности своего визави и в конечном итоге добьётесь того, что он начнёт вас слушать. Чтобы растопить лёд, начиная общение, я всегда рассказываю какие-нибудь занимательные истории, случаи из практики, которые могут вызвать понимание, сопереживание, интерес или даже совпасть с опытом слушателя. После этого задаю вопросы, на которые с высокой степенью вероятности получу утвердительный ответ. Например: «Было ли у вас ощущение, что деньги как будто утекают в песок?»

2

3

Диагностика, поиск главного «разрушителя» — проблемы, вызывающей наибольший дискомфорт у клиента. Если человек почувствует, что и будет готов воспринимать новую информацию.

Проверка цели. Необходимо выяснить, действительно ли то, о чём говорит собеседник, является предметом его подлинного беспокойства — или это только видимость.

4

5

6

7

8

Движение к главной цели консультации. В начале общения клиенты нередко проявляют нетерпение, перебивают, невольно отвлекаются на побочные, несущественные проблемы. Не игнорируйте их (это можно обсудить в конце), но поваши советы помогут её решить, он раскроется

которую вы наметили на этапе диагностики.

Получение обратной связи. Задача консультанта — получить от собеседника ответ «да» на вопрос, хочет ли он узнать больше.

Презентация. Расскажите клиенту, как вы видите решение его проблем. В ходе монолога важно ссылаться на ситуации, о которых упоминал собеседник. Это повысит его заинтересованность.

Получение обратной связи и одобрения. Это хорошая отправная точка для начала конструктивного общения.

Согласование действий по дальнейшим шагам. Сотрудничество поможет разбудить активность клиента.

9

Работа с возражениями. Чтобы усилить свои аргументы, необходимо постоянно «цитировать» своего клиента.

10 Принятие решения, призыв к действию. Фразапомощник: «Лучшее время для принятия решения не наступит никогда: всегда будут отвлекающие факторы. Поэтому давайте начнём прямо сейчас, это поможет нам извлечь максимум пользы».

Публикацию подготовила Ольга Соборнова, руководитель направления «Кадры для финансовой грамотности» НЦФГ