驴C贸mo fidelizar aliados? BOOKLET
Karen Plazas - NST Market Positioning
Contenido 1. Importancia de fidelizar aliados. 2. Nuestros aliados. 3. Estrategia de fidelizaci贸n de aliados - Acercamiento adecuado. - Administraci贸n de la relaci贸n con el cliente - Retroalimentaci贸n efectiva 4. Aliado fidelizado
1. Importancia de fidelizar aliados Este booklet tiene como objetivo explicar el proceso efectivo para fidelizar los aliados de AIESEC, y así crear clientes redituables que nos entreguen: • Costos más bajos de atracción de nuevos clientes. • Retroalimentación útil de nuestro funcionamiento por parte del cliente • Mayores ingresos x cliente fidelizado (Puede comprar más programas de los que compra actualmente o se le puede vender a un precio alto debido a su fidelidad) • Referidos efectivos (Posicionamiento de marca)
2. Nuestros aliados SegĂşn nuestro Brand Experience Toolkit nuestros aliados son:
Miembros: Todo joven que adquiera un programa de ELD (TMP, TLP, EP, TRAINEE)
Facilitadores: Toda entidad o persona que facilite vender nuestros programas de ELD (TN Takers, aliados de aprendizaje, , alumni)
Colaboradores: Toda entidad o persona que nos brinde recursos para operar nuestros programas de ELD (CĂĄmaras de comercio, Universidades)
3. Estrategia de fidelizaci贸n de aliados A)Acercamiento adecuado. B)Administraci贸n de la relaci贸n con el cliente. C) Retroalimentaci贸n efectiva.
«La primera impresión es la más importante»
A) ACERCAMIENTO ADECUADO
* DISCURSO DE VENTAS
Más que un speech de ventas, para llamada o cita, es importante definir los puntos relevantes en el discurso de ventas, los cuales son: 1. Conocer necesidades del aliado (AIESEC debe brindar más que una venta, una asesoría)
Ej: Si es un hotel que su personal no es 100% bilingüe, adaptar el discurso de venta a esta necesidad específica.
2. Propuesta integral
EJ: Un hotel puede comprar un iGIP, pero de pronto también anda buscando realizar un proyecto social para diciembre (IGCDP)
3. Dejar claro AIESEC como organización.
EJ: Aliado logra identificar nuestros programas (ciudadano global y profesional global) y nos entienda como una ONG que está aportando al desarrollo del país. *Mucha veces un discurso de ventas ERRADO es el que hace ver a AIESEC como una empresa de intercambios o una cooperativa de trabajo.
¿Por qué es importante que Marketing esté presente en el acercamiento? Porque nosotros somos los que debemos asegurar que los vendedores de AIESEC bajen el mensaje adecuado. Definir un discurso de venta permitirá que, en un futuro, ese aliado se fidelice. MENSAJE ADECUADO
CIUDADANO GLOBAL
PROFESIONAL GLOBAL
Brinda a la sociedad
Brinda a la sociedad
TOLERANCIA
COMPETITIVIDAD
Los clientes se sienten «abandonados» cuando no se mantiene un contacto con ellos.
B) Administración de la relación con el cliente (ARC o en inglés CRM)
ARC (CRM) Administrar la relación con el cliente es el paso clave para que este se convierta en un aliado fiel. CRM es más que enviar un mensaje de felicitación el día que cumple años la empresa. CRM es tener un contacto siempre con el aliado, que él esté enterado de nuestros proyectos y que esté abierto siempre a darnos retroalimentación.
«AIESEC debe iniciar a administrar sus relaciones con aliados»
Tips para un efectivo ARC(CRM) 1.
Tener los datos de todos los aliados en una herramienta efectiva. PODIO – GDOC Es importante que en la herramienta existan los siguientes datos. Empresa Contacto Programa Fechas Noticias de la directo importantes empresa (actualizar) ASUS
Erika E. Gerente de RRHH
Profesion al Global Idiomas
Cumpleaños Acreditación
La empresa inició exportaciones a panamá
* Para conseguir la anterior información del aliado, por ejemplo noticias de exportación o importación, acreditación y demás; es importante la sinergia con las áreas de ventas (Igip – igcdp).
2. Visita o contacto cada mes. Es recomendable que desde marketing se lideren visitas o contactos mensuales a los aliados en donde se eval煤e el rendimiento, se reporten noticias de AIESEC y en general se mantenga la relaci贸n con ellos. EJ: TN takers News o reportes virtuales pueden reemplazar la visita presencial y continuar la relaci贸n con el aliado.
Ejemplo http://bit.ly/reportexam
Ejemplo http://bit.ly/NewsTN http://bit.ly/NewsTN2
Los clientes se deben sentir «escuchados»
C) Retroalimentación Efectiva
Encuestas de satisfacción y percepción Nuestros aliados fidelizados son aquellos que a pesar de problemas de calidad siguen allí. Para esto es necesario que se sientan escuchados y con la libertad de darnos retroalimentación en dichas circunstancias. Implementar encuestas después de procesos nos proveerán percepciones de nuestros aliados que servirán para iniciar, continuar o parar acciones, o actitudes, como organización. Propuesta de encuestas • Encuesta después del RA • Encuesta después del MA • Encuesta después del RE https://drive.google.com/folderview?id=0B_ Wtj4tys6_eUlgtdjl2akZMSEk&usp=sharing
4. Aliado fidelizado «Tráeme otros 3 trainees»
¡Recordemos! Un aliado fidelizado vale por 10 aliados nuevos.
¡GRACIAS!