Universidad Austral de Chile
Sistemas de Información Empresarial Gabriela Behrend D - Karoll Cruz D- Valentina Ulloa O- Xaviera Zúñiga
25 de Mayo de 2012. http://gabybehrend.wordpress.com/ http://karollcruz.wordpress.com/ http://valentinaulloa.wordpress.com/ http://xavierazuniga.wordpress.com/
Profes or responsable: Cristian Salazar Concha.
El uso de las tecnologías de información se ha masificado en las últimas décadas, tanto en el uso de personas y empresas en función de usuarios. Basándonos en el uso de las TIC en las organizaciones, esto ha traído ventajas significativas para el desarrollo y crecimiento de estas, ya que los instrumentos
y procesos informáticos han permitido
generar relaciones con otras industrias, posibles clientes, que se encuentran en otra parte del mundo, o en el mismo lugar pero sin la necesidad de estar presente físicamente, lo que ha aumentado
la eficiencia de las empresas,
eficiente y eficaz a los receptores, todo
ya que la información llega de manera esto permite generar además negocios
internacionales o intercambiar información para la mejora de los procesos. Otro aspecto importante que se debe considerar por parte de las empresas es que las TIC pueden generar ventajas competitivas si se les da un uso adecuado y eficiente por parte de un equipo especializado dentro de la organización, considerando que también es necesario tener
personas capacitadas para desarrollar y manejar los sistemas de
información. Hoy en día las empresas se encuentran
inmersas en un entorno dinámico y
competitivo, por lo que no utilizar y adaptarse a las tecnologías es muy difícil que puedan competir con las demás empresas, ya que el uso de tecnologías de información les permite reducir costos, mantener la información ordenada y de forma inmediata, y una serie de software que agilizan los procesos para las diferentes áreas de la organización ya sea el departamento de finanzas, recursos humanos, marketing, costos, etc., entonces el que las
empresas no se actualicen le puede implicar un gran perdida, en cuanto a posicionamiento, clientes, y todo esto puede llevar a su desaparición del mercado. Existen una serie de instrumentos tecnológicos que pueden mejorar los procesos de la organización y la relación con los clientes que son el principal motor de las empresas, siendo este un factor de crecimiento rentable y duradero, ya que sin ellos seria imposible llevar a cabo las funciones organizacionales, para ello existe CRM, que implica la gestión de las relaciones con los clientes, este concepto es estratégico y
esta asociado a los
procesos tecnológicos aplicados a los negocios, de este modo las empresas redescubren que frente a una competencia creciente, tienen mercados que ya han alcanzado una madurez y con clientes mas exigentes, donde deben ser capaces de convencer de modo que estos los prefieran y brinden lealtad a la empresa. Por lo que el principal objetivo que cumple CRM es conocer a los clientes para atender sus expectativas y poder fidelizar, retenerlos y estar en constante proceso de captación de nuevos clientes. Si bien se desarrollo el concepto de CRM, es necesario pero ya no basta con la aplicación de este, sino que también las organizaciones deben incluir un nuevo concepto denominado CRM 2.0 para ello se necesita de una nueva forma de pensar, de modo que las actividades de las empresa son dirigidas a un tipo de cliente proactivo donde juegan un rol importante al momento de dar su opinión y son reconocidos como parte de una solución para mejorar los producto y sus diseños. De esto modo de obtiene un beneficio mutuo tanto para el cliente como para la empresa. En la nueva era del CRM 2.0 el cliente de denomina como “cliente social” que es el que predomina, que es capaz de proporcionar información a través de las conductas que
realizan, mediante las exigencias que creen necesarias, o aspectos que se deben cambiar en determinado productos, gracias a ello se abre la oportunidad a través de las redes sociales, paginas web, foros, etc. para que las empresas se den cuenta de las nuevas demandas de los clientes y de este modo abrir un nuevo mercado dándole un nuevo valor al comercio electrónico, donde también pueden administrar el número de visitas. Finalmente las empresas que aplican el CRM, lo hacen como una estrategia para hacer sentir a los clientes participes de ella. En cuanto al desarrollo del e-commerce, que es la implementación del comercio electrónico a través de internet, permite la compra y venta de información, bienes y servicios mediante a una red de comunicaciones. Este beneficio es global, ya que interconecta e interrelaciona a miles de compradores y vendedores, esta es una gran oportunidad para las empresas para incrementar sus rentabilidades. Cabe considerar que este se aplica de distintas maneras, ya que depende del lugar donde se encuentre una empresa y las dimensiones de esta. No es nuevo para la mayoría de nosotros como el e-commerce se ha ido masificando en
distintas
empresas,
como
se
menciona
en
una
publicación
de
la
revista
lationoameraicana Scielo: Journal of theoretical and applied electronic commerce research, los sitios de comercio electrónico son creados para fines distintos de las ventas en línea de la promoción de la empresa. Es extraña la empresa que no posea un sitio web, cada vez es más común realizar compras por Internet y las personas cada vez se sienten mas confiados a hacer uso de estas nuevas herramientas y ya han sido muchas las empresas que han sido capaces de darse
cuenta del poder de estas nuevas técnicas y de las ventajas que pueden adquirir haciendo uso de ellas. Sin embargo, existen muchos países que aún no hacen uso de éste tipo de nuevas prácticas como lo mencionábamos anteriormente las compras por Internet, y que no se encuentran muy lejos de nosotros, como es el caso de Perú y Bolivia, donde solamente a través de las páginas web de las empresas se puede cotizar, pero no realizar una compra, y estamos hablando empresas que también se encuentran en Chile. Es así como dentro del mismo artículo mencionado anteriormente los autores dan a conocer por medio de un estudio que las empresas de Estados Unidos tiene una conexión mucho más fuerte con el comercio electrónico que las empresas de Asia Pacífico. Existen actualmente innumerables herramientas relacionadas con las TIC y procesos informáticos que han mejorado considerablemente el desempeño de innumerables empresas en el mundo, pero para terminar nos referiremos a los ERP. “…es
una extensa solución comercial de software empaquetado compuesto de varios
módulos configurables que integran, firmemente y en un solo sistema empresariales nucleares -
finanzas, recursos humanos,
las actividades
manufactura, cadena del
abastecimiento, gestión de clientes - a través de la automatización de flujos de información y el uso de una base de datos compartida. Incorporando en este proceso de integración las mejores prácticas para facilitar la rápida toma de decisiones, las reducciones de costos y el mayor control directivo, y logrando con ello el uso eficiente y eficaz de los recursos empresariales” (Ramírez y García, 2005).
Según Chang et.al, 2011, muchas de las empresas que ya hacen uso de los ERP se han dado cuenta que a medida que pasan los años se han ido desarrollando nuevas TIC y que el no hacer uso de ellas puede terminar en la pérdida de las ventajas competitivas que tienen hasta hoy. Consideramos que quizás ese sea uno de los mayores desafíos para los directivos de las empresas más tradicionalistas, el no darse cuenta que las tecnologías de información y comunicación se encuentran en todas partes y el no asumir que la forma de hacer negocios definitivamente ha cambiado. La ayuda y el plus que pueden brindar estas nuevas tecnologías pueden hacer que la empresa gane oportunidades y descubra como reinventar su negocio constantemente. Pero a nuestro parecer es más importante aún y de lo que no todos están consientes es que hacer uso de las TIC no es una opción, es una necesidad.
CHUNG, Sock H; TANG, Hung-Lian y AHMAD, Imtiaz. Modularity, Integration and IT Personnel Skills Factors in Linking ERP to SCM Systems. Journal of Technology Management & Innovation [online]. 2011, vol.6, n.1 [citado 2012-0524], pp. 1-3. Kannan, Rathimala; Govindan, Marthandan. Hyperlink Analysis of E-commerce Websites for Business Intelligence: Exploring Websites of Top Retail Companies of Asia Pacific and USA. V. 6, n. 3, dic. 2011 . Paul Greenberg, (2010),"The impact of CRM 2.0 on customer insight", Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 25 Iss: 6 pp. 410 – 419.