14. LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES
Todo el personal de Kartell debe conocer los estándares de calidad de nuestros productos más comunes y explicar con amabilidad al cliente que la reclamación no se aceptará, dado que se trata de características intrínsecas del producto relacionadas con el proceso de elaboración. En los demás casos, cuando los productos no sean conformes, para comunicar la reclamación a Kartell habrá que introducirla en el sistema, que será gestionado por la oficina de asistencia al cliente de Kartell (quality@kartell.it).
14.1. La recopilación de información
Para las reclamaciones que exijan que Kartell realice las debidas comprobaciones, es importante mostrar toda nuestra disponibilidad y voluntad de ayudar al cliente, garantizándole que se hará todo lo necesario para resolver la cuestión del mejor modo posible.
En esta fase, tratamos de no utilizar la palabra «problema», para que resulte más fácil crear un clima distendido durante la conversación; evitamos también facilitar indicaciones precisas sobre el tiempo de espera, pues desconocemos la entidad exacta del daño y, por lo tanto, no podemos valorar correctamente los plazos de resolución.
Además, en la fase de recopilación de la información, no nos precipitamos a expresar opiniones sobre quién o qué ha causado el defecto, sino que nos limitamos a rellenar la reclamación en el sistema con los datos necesarios.
Le corresponde a la oficina de posventa la responsabilidad de detectar vicios o defectos y establecer si es conforme o no a los estándares de calidad de Kartell.
Si la oficina de calidad comprueba que el producto respeta nuestros estándares, se enviará una carta al cliente para comunicárselo; en caso contrario, pasaremos a resolver la reclamación de las formas previstas. A continuación, resumimos los pasos fundamentales para introducir la reclamación en el sistema:
A. Acceder con las credenciales correspondientes a la página WEB UP y seleccionar la sección CLAIM
Se abrirá la lista de documentos de transporte que contienen el artículo objeto de la reclamación. A continuación, confirmar el documento de transporte relativo al artículo objeto de la reclamación.
E. Introducir los datos del cliente en el lado derecho de la página, el estado del producto objeto de la reclamación, la cantidad y una breve descripción de la reclamación.
La reclamación relativa a un artículo puede tener lugar en dos casos:
1) Artículo pedido/poseído que presenta defectos, anomalías o un mal funcionamiento. En la descripción, explicar el defecto o problema de funcionamiento.
2) Entrega de un artículo erróneo con respecto al pedido (por ejemplo, embalaje, color o dimensión erróneos, entre otras posibilidades). En el campo «Artículo erróneo», añadir el artículo entregado por error. En la descripción, explicar la llegada errónea del producto.
F. Adjuntar las fotos solicitadas en las ventanas de diálogo correspondientes. Las fotos que no pueden faltar son las del defecto que ha motivado la reclamación, el cupón rojo de calidad, el embalaje y el indicador de choque, si lo hubiera. Se podrán adjuntar otras fotos que puedan resultar útiles. La ausencia de fotos podría poner en peligro el resultado de la reclamación.
G. Seleccionar «CONFIRMAR» para enviar la reclamación Se asignará un número de ficha a la reclamación, que permitirá identificar la reclamación en las futuras comunicaciones Para comprobar el estado de la reclamación o reclamaciones en curso: Seleccionar en la página inicial «LISTA DE RECLAMACIONES» e indicar las fechas de la búsqueda. Aparecerán enumeradas todas las reclamaciones introducidas, con sus correspondientes estados de elaboración.
Los resultados de las reclamaciones, que se muestran en la columna «Medidas tomadas», pueden ser de dos tipos:
- Nota de crédito
La oficina de calidad reconoce el defecto y autoriza el cambio al cliente. El establecimiento pedirá el nuevo producto, comprobará que el funcionamiento/estado sea correcto y se lo entregará al cliente. La empresa autoriza la devolución/desecho del producto defectuoso.
- Ninguna medida tomada
La oficina de calidad no reconoce el defecto declarado en la reclamación (los motivos pueden ser diversos, desde el uso indebido del producto hasta la falta de documentación necesaria).
Recordar siempre que las condiciones de la garantía se indican en el folleto informativo que se facilita a todos los clientes en el momento de la entrega. En el primer caso, los costes de la reparación correrán a cargo de Kartell; en el segundo, los asumirá el consumidor.
14.2. Piezas de repuesto
Todo establecimiento cuenta con una lista de precios relativa a las piezas de repuesto de nuestros productos. La lista de precios de las piezas de repuesto se actualiza una vez al año. Las piezas de repuesto se proporcionarán al cliente:
a) De forma gratuita si el producto comprado está en garantía.
b) Por un precio determinado, si el artículo ya no está en garantía.
A este propósito, recordamos que la garantía tiene una duración de dos años desde el momento de la emisión del ticket o la factura.
14.3. Los plazos de espera
El establecimiento que recibe la reclamación debe enviársela en un plazo de 24 horas a la oficina de calidad, la cual tardará en dar una respuesta desde un mínimo de un día hasta un máximo de diez días, según la complejidad de la reclamación.
Es importante recordar que, si la oficina de posventa necesitase pedir alguna pieza de repuesto, los plazos para resolver la cuestión podrían prolongarse (hasta aproximadamente 1 mes) y, por lo tanto, en ese caso habría que comunicárselo al cliente.
14.4. La resolución comercial de una compra no deseada
Si el cliente no queda completamente satisfecho con el producto o el servicio recibido y solicita la rescisión del contrato de compra, el gerente del establecimiento podrá decidir:
Sustituir el producto comprado por otro producto
Emitir un bono equivalente al importe del artículo comprado, que tendrá una duración de seis meses y se podrá utilizar en una sola compra.
14.5. La resolución comercial de un producto defectuoso
Cuando la oficina de calidad haya detectado un vicio o defecto en el producto, podrá decidir:
Sustituir el producto comprado por otro producto
Conceder un descuento adicional en el producto comprado
Conceder un descuento adicional en una nueva compra.
14.6 Reclamación en el momento de la entrega de la mercancía - Por parte de nuestro transportador encargado en los establecimientos o sus almacenes
Si, en el momento de la entrega de los artículos, se produjese alguna de las siguientes situaciones
a) Productos que faltan con respecto a lo indicado en el documento de acompañamiento;
b) Productos diferentes de lo indicado en el documento de acompañamiento;
c) Embalaje dañado, tal como se observa en el correspondiente indicador de choque situado en el embalaje;
es indispensable:
1.Escribir una reserva en el documento de acompañamiento (tanto en la copia del vector como en la del destinatario). La reserva escrita deberá ser detallada, porque para procesar la reclamación correctamente no bastará con una reserva genérica.
2.Rellenar el correspondiente módulo (llamado «formulario de reclamación transportes») por completo: el módulo (a continuación se muestra un facsímil) se podrá solicitar tanto al agente de Kartell competente en el territorio como a la oficina comercial de Kartell, a la dirección de correo electrónico transport@kartell.it
Ejemplo: entrega de Kartell al establecimiento insignia:
FORMULARIO DE RECLAMACIÓN DAÑO PROVOCADO POR EL TRANSPORTE
Establecimiento insignia
Razón social SALA DE EXPOSICIÓN DE KARTELL
Ref. cliente
N.º y fecha factura Kartell
N.º y fecha DDT Kartell 72919 DEL 30/08
DAÑO INDICADO EN LA ENTREGA:
CÓDIGO DEL ARTÍCULO: CANTIDAD:
Mercancía ausente O
Mercancía diferente O
Embalaje dañado 1 1
Descripción del daño:
ej. El cartón está agujereado y el espejo del interior tiene el marco roto
Adjuntar SIEMPRE al formulario de reclamación una copia del documento de entrega
FIRMADO CON RESERVA ESPECÍFICA por medio de: correo electrónico: transport@kartell.it
Lugar y fecha
Kartell S.p.A. via delle Industrie, 1 - 20082 Noviglio (MI) - apartado de correos 18 - 20082 Binasco (MI) - t. +39 02 900121 - f. +39 02 9053316 - correo electrónico: kartell@kartell.it - www.kartell.it CAP. SOC. 26.900.000 DE € DESEMB. - REG. EMPR. MILÁN 11349160157 - REA CCIAA MILÁN 1458067 - CÓD. FISC. 11349160157 - N.º IVA IT 11349160157
3.Enviar una copia del documento de acompañamiento y el módulo de reclamación en un plazo de 48 (cuarenta y ocho) horas desde la recepción de los productos.
14. 7 Reclamación en el momento de la entrega de la mercancía - Por parte de nuestro transportador encargado al cliente final
El encargado de la venta deberá pedir al cliente que escriba una reserva en el documento de acompañamiento (DDT, tanto en la copia del vector como en la del destinatario). Además, el cliente deberá enviar a la tienda la documentación fotográfica oportuna para demostrar el daño del embalaje y del producto, si se hubiera producido.