Eine kommunale Erfolgsgeschichte

BÜRGERSERVICE „NEU“ DENKEN?

Seit mehr als drei Jahrzehnten sind Bürgerservicestellen/Bürgerbüros in Österreichs Städten und Gemeinden ein für alle sichtbares Zeichen gelebter Kunden- und Serviceorientierung. Sie sind das einladende und freundliche Gesicht einer Kommune.

Die Leitidee des Bürgerservice ist es seit jeher, den Bürgerinnen und Bürgern den Zugang zur Kommunalverwaltung und deren Leistungen möglichst einfach zu gestalten. Unabhängig davon, welche rechtlichen und formalen Erfordernisse eine Kommune selbst zu berücksichtigen hat und unabhängig davon, wie die einzelnen Kommunen ihre Aufgaben und Zuständigkeiten intern organisieren. Ausgehend von anfänglich eher einfachen Auskunfts- und Informationsstellen haben sich die Servicestellen im Laufe der Zeit zu immer qualifizierteren Anlaufstellen für die Bürgerinnen und Bürger entwickelt: Bürgerservicestellen übernehmen zuallererst eine wichtige Informations- und Vermittlungsfunktion an der Schnittstelle zwischen Bürgerinnen und Bürgern und Gemeindeverwaltung. Dazu informieren sie umfangreich und geben eine Vielzahl von Auskünften aller Art. Sie vermitteln als Verwaltungslotsen in die Verwaltung hinein. Sie sind aber auch Fachabteilungen, in denen qualifizierte Verwaltungsleistungen aus unterschiedlichen Aufgabenbereichen angeboten werden: Personenstandsleistungen, Leistungen aus den Bereichen Meldeservices, Wahlangelegenheiten, Fundwesen, soziale Leistungen uvm. Teilweise sind in Bürgerservicestellen aber auch Agenden aus den Bereichen Kultur, Tourismus oder Stadtmarketing angesiedelt. Und trotz aller Individualität gibt es einige durchgängige Merkmale bei den Bürgerservicestellen. 1

In aller Regel befinden sich die Bürgerservicestellen meist (barrierefrei und oftmals mit einer zentralen Servicetheke) leicht erreichbar und zentral im Eingangsbereich eines Rathauses/Gemeindeamtes und sind damit ganz bewusst der erste Kontaktpunkt. Eine moderne, offene und helle Architektur unterstreicht den Servicecharakter und heißt die Bürgerinnen und Bürger willkommen. Auch von außen sind diese Serviceeinrichtungen klar als Bürgerservice gekennzeichnet und erkennbar (siehe Titelbilder). Um für die Bürgerinnen und Bürger gut erreichbar zu sein, sind die Öffnungszeiten der Bürgerservicestellen sehr großzügig: z. B. durchgehend über Mittag geöffnet, vielfach 50 und mehr Öffnungsstunden/pro Woche). Für einen möglichst einfachen Service für die Bürgerinnen und Bürgern und zur Begrenzung von Wartezeiten organisieren sich viele Bürgerservices so, dass möglichst alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter alle Leistungen erbringen können. Spezialisierungen werden somit nur praktiziert, wenn sie unbedingt nötig sind (als Kunde bzw. Kundin muss ich nicht wissen wer, was macht; wenn ich mehrere Dinge zu erledigen habe, muss ich nicht zu unterschiedlichen Stellen gehen und am Ende möglicherweise noch mehrfach anstehen).

1 Dabei ist anzumerken, dass sich die Konzepte zwischen den großen Städten Wien, Graz, Salzburg und Innsbruck von den anderen Kommunen teilweise deutlich unterscheiden. Die Hinweise zum „typischen“ Bürgerservice schließen somit die großen Städte nicht ein.