FEB / MAR 2019 9€ Nº 33
Robotic process automation HERRAMIENTAS, EXPERIENCIAS, MODELOS DE GOBIERNO Y APLICACIÓN...
Entrevista Alfonso Prieto | Acciona Energía Transformación digital www.digitalbizmagazine.com
Tendencias Corporate venturing Ecosistema de innovación abierto
Protagonista Pedro Burgueño | Naturgy Eficiencia en TI y Negocio
E dito ria l
Vamos a lo que importa
Mariano Ferrera
Una automation verdaderamente smart
“The Administration is using Robotics Process Automation
lidad— a la que dedicamos nuestra sección de A Fondo.
and other emerging technologies to reduce error, improve
A lo largo de diferentes artículos y entrevistas presenta
compliance, and focus the Federal workforce on higher-va-
mos una visión transversal de las posibilidades que abre
lue work”. Este es un extracto del documento que el pre
el uso de la RPA en conjunción con otras tecnologías, así
sidente Donald Trump envió recientemente al Congreso
como de los retos asociados, las herramientas disponi
de Estados Unidos, en el que describe los presupuestos de
bles o los modelos de implementación y gobierno.
su gobierno para el año fiscal 2020.
Una visión también, no lo olvidemos, del modo en el que
Pero no es solo una propuesta. Va más allá. Detalla aspec
la tecnología afecta al trabajo diario de las personas, a
tos tales como que la oficina del director financiero de la
las que les va a permitir dedicar menos tiempo a tareas
GSA (General Services Administration) ya ha reconduci
tediosas y repetitivas para que puedan enfocar sus es
do las actividades de su personal hacia tareas que apor
fuerzos en conocer el negocio y pensar en él, en buscar
tan un mayor valor, después de automatizar procesos
nuevos modelos o sinergias… En definitiva, trabajar en
que —el año pasado— consumieron cerca de 12 000 ho
algo ligado a sus cualidades humanas.
ras de trabajo (a un coste de aproximadamente la mitad).
“
En este mismo documento se describen también algunos ámbitos en los que ya se están utilizando con éxito tecno logías relacionadas con RPA e inteligencia artificial. Estas iniciativas se engloban dentro del escenario de mo dernización que se está promoviendo desde la President’s Management Agenda, que, entre otras cosas, propone de forma clara el uso de la automatización de procesos a
Director
D I G I TA L B I Z MAGAZINE
digitalbiz.es
En sus presupuestos para 2020, el Gobierno de EE. UU. habla ya de RPA e inteligencia artificial
través de robots, y otras tecnologías emergentes, con el objetivo de reducir errores, mejorar el cumplimiento y la seguridad, y enfocar a la fuerza laboral federal hacia funciones de mayor valor. Desde luego, este documento describe bastante bien el escenario que propone la denominada smart automation en el ámbito empresarial, una tendencia —ya es una rea KERUNET DIGITAL PUBLISHING no se responsabiliza de la opinión de sus colaboradores ni la comparte necesariamente: son estos los únicos responsables del contenido que aparece con su firma.
Director MARIANO FERRERA marianoferrera@kerunet.com Dirección de arte XANA MORALES xanamorales@kerunet.com
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Marketing digital y online SERGIO SALAZAR sergiosalazar@kerunet.com Edición y corrección RICARDO DE PABLO Fotografía Jonathan Alonso, The Nut, UiPath, Toshiba, Acciona Energía, Lid Editorial, Fujitsu, everis, DXC Technology, Naturgy, Plantronics, Vonmählen, Microsoft, iStockPhoto, Wikimedia Commons, Freepik, Smashicons.
Han colaborado Lluís Altés (DES | Digital Business World Congress) Mariano Morera (Quint) Francisco Carlos Vela, César Casasola, Alberto Sánchez, Juan Francisco Guerrero y Elenice Macedo (Fujitsu) Carlos de la Peña y Alberto García Alconchel (everis) Luis Deir-Kaspar (Techedge) Marc Román (DXC Technology) Francisco García (PFS Tech) Andrés Iborra (IECISA) Óscar Pierre (aggity) Alessandro Perilli (Red Hat) Marcos Navarro (Antites) Miguel A. González (Appian) Javier Castells (BSI Group) Michael Dallala (Schneider) Emilio Dumas (Toshiba) Ana Vásquez (Quiero decidir yo) César Elvira (IE Business School) Juan Ignacio Rouyet (Quint)
FEBRERO / MARZO 2019
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// 01
Su m a r i o
ALFONSO PRIETO, Director de TI y de Transformación Digital en Acciona Energía
ECOSISTEMA
01 04 08 09
A FONDO
Editorial
Vamos a lo que importa
Actualidad
Noticias del ecosistema
Formación
Liderazgo e inteligencia artificial Microsoft AI Business School
Digital Scout
Legaltech. Más allá del e‑discovery Por Lluís Altés, DES | Digital Business World Congress
10
Retrato
12
Tendencias
16
Entrevista
Yoshua Bengio El padre de la IA, que no quiere serlo
Ecosistema de innovación abierto Una historia de expansión
Alfonso Prieto, Director de TI y de Transformación Digital en Acciona Energía
“
Digitalizar no es un objetivo en sí mismo, lo que buscamos es ser más eficientes
22 26 30 32 34 38 40 42 44 46
Robotic process automation
Más allá de la simple automatización La base para la transformación digital
El camino hacia la fuerza de trabajo digital IPA (intelligent process automation)
Factores clave para la adopción de la RPA
Puesta en marcha de un proceso de automatización
Externalizar la automatización Organización, procesos y tecnología
Elegir la herramienta de RPA adecuada
Workfusion, Blue Prism, Automation Anywhere y UiPath
El papel de la inteligencia artificial Bots, machine learning y todo lo demás
Automatizar el diálogo colaborativo La RPA y las empresas 4.0
Automatizar la seguridad
Security orchestration and automation response (SOAR)
La RPA y las “viejas” prácticas
Personas, metodología de desarrollo y calidad
Protagonista
Pedro Burgueño, Responsable de Negocio IT para Servicios Compartidos de Distribución de Gas y Electricidad en Naturgy
“ 02 //
FEBRERO / MARZO 2019
La eficiencia y la productividad son la llave que abre la inversión
Su ma rio
SOLUCIONES
50 52 54 56
Eficiencia y almacenamiento flash HPE Adaptive Data Reduction
Experiencia del cliente en el sector banca Iniciativas de Barclays y Union Bank
Exceso de procedimientos vs. productividad Resiliencia organizacional
Viabilidad en el ámbito de IoT
Microdatacenters y edge computing
OPINIÓN
58 59 60 62 64
El tira y afloja de la ciberseguridad Por Emilio Dumas, Toshiba España
Economía conductual
Por Ana Vásquez, autora de Quiero decidir yo
El nuevo hogar de la mente
Por César Elvira, IE Business School
Gadgets tecnológicos Móvil y profesional
Toshiba Portégé X30T-E-10X
Homo Digitalis
Votemos qué está bien, qué está mal Por Juan Ignacio Rouyet, Quint Wellington Redwood
FEBRERO / MARZO 2019
// 03
Ac t u a l i d a d
Embarque cómodo y seguro
Flujos de trabajo mobile first
ONBOARDING DIGITAL Y ACCESO BIOMÉTRICO
NOW PLATFORM MADRID
Del 26 al 28 marzo se ha celebrado en Londres una nueva edición de
Fenómenos como mobile first y mobile friendly son una realidad desde hace
Passenger Terminal Expo, un punto de encuentro internacional especial-
tiempo. Cada vez existen más procesos que llevan a un escenario de movi-
mente ligado a las oportunidades que brinda la tecnología y la innovación
lidad en un contexto empresarial, que permite que los empleados puedan
en el ámbito de los aeropuertos y las aerolíneas.
realizar todo tipo de tareas desde un smartphone o una tablet.
A lo largo de este evento, IECISA mostrará sus soluciones PassFly Mobile
El pasado 21 de marzo, ServiceNow presentó la versión Madrid de su Now
App y Dynamic ABC E-Gates Control, que, a grandes rasgos, hacen posible
Platform, la plataforma de aplicación como servicio (aPaaS) pensada para
que el acceso al embarque de pasajeros se haga de forma mucho más flui-
agilizar el flujo de trabajo y automatizar cualquier proceso de negocio de
da, sin detenerse en las diferentes puertas y controles, pero siempre con
forma fácil, rápida y eficiente. No se trata de llevar hacia un entorno móvil
la seguridad exigida
una aplicación de escritorio, sino de proporcionar experiencias mobile first,
Por un lado, PassFly Mobile App es una solución independiente, aunque
simplificando los flujos de trabajo e incluyendo funcionalidades nativas para
integrable en los sistemas de migración. Básicamente, permite facilitar la
facilitar el desempeño de las tareas en un contexto de movilidad.
gestión del viajero, procesando toda la documentación necesaria junto
Esta integración de funcionalidades móviles permite llevar a un ámbito de
con una fotografía de su rostro. Por su lado, Dynamic ABC E-Gates Control
movilidad cualquier flujo de trabajo y que las experiencias móviles puedan
emplea algoritmos biométricos para acelerar el proceso de identificación,
sustituir a los procesos manuales, a las tareas rutinarias repetitivas y a los
que se realiza en función de la precisión obtenida o de umbrales de valor
sistemas complejos. Algunos ejemplos de las funcionalidades que propone
estipulados.
esta plataforma son los siguientes: canalizar las solicitudes y solventar los
De esta forma, cada pasajero debe realizar el prechecking en su teléfono
problemas sobre la marcha, gestionar las incidencias desde el móvil, dise-
móvil, para luego poder ser identificado al acercarse a las e-gates, puertas
ñar aplicaciones personalizadas de forma rápida y sencilla, o un centro de
a las que tendrá autorizado el acceso, en la mayoría de los casos, sin tener
mando que permite priorizar el trabajo y emprender acciones para solven-
que pararse. Esto permitirá incrementar la seguridad, pero también facili-
tar los problemas con rapidez desde un único panel de control.
tar y hacer más cómodo el viaje.
IMPULSAR LA NUBE HÍBRIDA HPE RIGHT MIX ADVISOR Uno de los retos más importantes de las empresas y sus estrategias de nube híbrida es la identificación de las cargas de trabajo y de las aplicaciones más indicadas para migrarlas a modelos de nube pública o mantenerlas en nube privadas. Conseguir la combinación adecuada en la entrega de servicios de TI se complica aún más debido a la complejidad de los entornos y a los constantes cambios que se producen tanto en tecnología como en el ámbito de Negocio. En este contexto, HPE ha presentado su Right Mix Advisor, un enfoque sistemático y metodológico que ayuda a las empresas a desarrollar sus modelos de nube híbrida. No solo se trata de ayudarles a construir sus estrategias de acuerdo con las necesidades específicas de cada negocio, sino también a la hora de trasladar cargas de trabajo a las plataformas más adecuadas de forma rápida y segura, consiguiendo una reducción de costes de hasta un 40%. HPE Right Mix Advisor se basa en la experiencia de más de mil proyectos de nube híbrida, en las mejores prácticas llevadas a cabo por Cloud Technology Partners y RedPixie, empresas recientemente adquiridas por HPE, y en las capacidades de descubrimiento e integración de información de herramientas como iQuate. El resultado es una recomendación objetiva, basada en datos, sobre la estrategia correcta de colocación de la carga de trabajo y los aplicativos, así como una planificación por fases para llegar al objetivo.
04 //
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Ac t u a l i d a d
No habrá IA sin RPA UIPATH IMMERSION LAB
El pasado 26 de marzo UiPath celebró la inauguración de su primer RPA Immersion Lab en Bucarest, una iniciativa mediante la que busca dar a conocer más de cerca —y de una forma eminentemente práctica— el mundo de la robotic process automation. De hecho, este laboratorio permite ver en directo la utilización de las últimas tecnologías de automatización y el impacto que pueden tener en el futuro de las compañías. El actual contexto laboral está experimentando un
La RPA reúne tecnologías de software de va-
rrectas. El sistema aprende de estas decisiones
incremento del nivel de complejidad para los em-
rias disciplinas —como machine learning y deep
y, en muchos casos, cada vez requiere menos
pleados, que, en sus tareas, deben interactuar con
learning junto con sistemas más tradicionales
intervención.
múltiples sistemas o soluciones heterogéneas,
de scripting o basados en reglas— para crear una
Vargha Moayed, CSO de UiPath, estima que el
teniendo en cuenta diversas dependencias en la
solución capaz de eliminar las tareas repetitivas
mercado de RPA está actualmente en un rango
cadena de procesos, en la que, en muchos casos,
y aburridas del trabajo cotidiano a fin de que los
de entre 50 y 70 000 millones de dólares. Según
se hace necesaria la repetición de los mismos pa-
empleados se puedan dedicar a otras activida-
Moayed, “las compañías con sistemas legacy tradi-
sos para gran cantidad de operaciones cotidianas.
des, de más valor para la compañía.
cionales no los pueden tirar a la basura para conver-
La automatización de procesos (RPA, del inglés
A pesar de la corriente general de resistencia a
tirse en empresas cloud, como lo son las más recien-
robotic process automation) es una tendencia que
la automatización, debido al miedo a que se pier-
tes. Pero UiPath les permite tener lo mejor de ambos
cobra cada vez más importancia en compañías
dan puestos de trabajo, en palabras de Guy Kir-
mundos, sin tener que renovar todos los sistemas
de todos los tamaños. UiPath es un especialis-
kwood, chief evangelist de UiPath: “La RPA creará
por completo”. Moayed también cree firmemente
ta en la automatización robotizada mediante
más puestos de trabajo de los que destruirá”. La
que “en el futuro no habrá IA sin RPA”.
software. Con sede en Bucarest (Rumanía), aca-
visión de esta firma es conseguir lo que ellos de-
No obstante, las tecnologías de RPA ya están
ba de abrir su primer laboratorio de inmersión
nominan “automation first”, procedimiento en el
presentes en muchos sectores y la tendencia es
en RPA. Se trata de un espacio eminentemente
que todas las tareas primero son procesadas por
que no serán algo visible, más bien se encontra-
práctico, en el que las empresas pueden probar,
un robot de software (recepción y organización
rán en las capas inferiores de la infraestructura,
de forma personal y directa, las ventajas que
de facturas, de reclamaciones, de currículums,
como si fueran una commodity a la que todos nos
puede aportar la automatización de procesos en
etc.) y, una vez eliminado todo lo innecesario o
acostumbraremos.
su empresa. Incluso con sus propios datos, si así
realizado el preprocesamiento, se pasa a un em-
lo desean.
pleado humano para que tome las decisiones co-
06 //
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For m a c i ó n
Microsoft AI Business School
Liderazgo e inteligencia artificial
“
Desarrollar una estrategia en inteligencia artificial va más allá de las cuestiones empresariales. Abarca el liderazgo, las aptitudes y los comportamientos necesarios para inculcar una cultura organizacional preparada para la IA MITRA AZIZIRAD, vicepresidenta corporativa de marketing en IA de Microsoft
y responsable de la iniciativa AI Business School Mucho se ha hablado y escrito sobre el
guías, conferencias o charlas grabadas—
impacto de la inteligencia artificial (IA) en
disponibles de forma gratuita, en los que
todo tipo de industrias y retos de negocio,
se habla sobre el impacto de la IA en
propuesta formativa
pero no es tan habitual encontrar enfoques
distintos sectores o acerca de las últimas
MICROSOFT AI BUSINESS SCHOOL
que liguen esta tendencia al ámbito de
herramientas, productos o servicios, pero
las personas. Según un reciente estudio
poniendo principalmente el foco en la
formato
de Microsoft, va aumentando de forma
estrategia, la cultura y la responsabilidad.
ONLINE
significativa el reconocimiento sobre el
Por ejemplo, se describen casos de uso
impacto que tienen las personas en el éxito
como el de Jabil, uno de los mayores
coste
de una empresa. De hecho, a medida que
proveedores de soluciones industriales a
GRATUITO
la IA va incrementando su presencia en
nivel mundial. Más allá de los beneficios
las organizaciones, se va haciendo cada
obtenidos por el uso de IA en su cadena
idioma
vez más necesario girar la vista hacia los
de producción, se presta especial atención
INGLÉS
empleados.
al enfoque que tuvo el equipo directivo
De forma conjunta con la escuela de
a la hora de comunicar a los empleados
módulos
negocios INSEAD, Microsoft ha creado su
la estrategia de la compañía: eliminar
» DEFINING AN AI STRATEGY
AI Business School, una plataforma online
actividades rutinarias y repetitivas para
» ENABLING AN AI-READY CULTURE
gratuita que está dirigida principalmente
que puedan centrarse en aquello que no
» RESPONSIBLE AI IN BUSINESS
a los directivos de estas empresas, con
puede ser automatizado.
» AI TECHNOLOGY FOR BUSINESS LEADERS
el fin de capacitarlos para dirigir a sus
Otro aspecto importante es la cultura,
organizaciones hacia un camino de
dando relevancia al papel del dato en las
transformación impulsado por la IA. Su
compañías y enfatizando la necesidad
enfoque no es técnico, sino que se trata
de compartirlo de forma abierta entre
de ayudarles a desarrollar la estrategia
departamentos. Por último, en cuanto
adecuada, a buscar el mejor modo para
a responsabilidad, la formación incluye
comenzar a implementar la IA, a plantear
ejemplos reales sobre la necesidad de
los cambios culturales que será necesario
salvaguardar los sistemas de IA contra
realizar, o a abordar todo lo relacionado con
ataques o sobre cómo hacer que los
el uso responsable de estas tecnologías en
sistemas detecten sesgos en los conjuntos
ámbitos como la protección de la privacidad,
de datos utilizados para entrenar a los
la seguridad y el cumplimiento legal.
modelos.
HTTPS://BIT.LY/2T1QLDI
El modelo elegido se desarrolla a través de una serie de materiales —casos de éxito,
08 //
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Digital Scout
Legaltech Más allá del e‑discovery
¿Todavía hay alguien que piense que la transformación
/ D I S C O Y L E G A LT E C H
digital no afecta a su sector? Incluso los más tradiciona
Además de una serie de razones legales para recuperar
les utilizan ya la tecnología en mayor o menor medida;
estos datos por parte de autoridades policiales, existen
y, en muchos casos, están dando el salto a la nube, al ma-
también motivaciones que están asociadas a la eficien
chine learning, a la inteligencia artificial, al blockchain…
cia y que son las que explican el auge del e‑discovery. Por
Vamos a poner un ejemplo especialmente interesante
ejemplo, podemos citar que ayuda a los profesionales
que se desarrolla en uno de esos sectores considerados
del ámbito jurídico a acelerar los tiempos de revisión,
como más tradicionales. En esta ocasión me gustaría
a mejorar la precisión de las búsquedas, apalancándose
hablaros del descubrimiento electrónico (e‑discovery),
en la inteligencia artificial, y a proteger la información.
que describe cualquier proceso en el que los datos
En resumen, la transformación digital está mejorando
electrónicos se buscan, protegen, localizan, exploran y
la eficiencia de este gremio, al igual que lo está haciendo
recuperan para emplearlos como evidencia en un caso
con otros muchos.
civil o penal. El descubrimiento electrónico de esta in
Todo lo anterior hace que la tecnología legal esté en el
formación puede realizarse tanto en los sistemas de
radar de un buen número de fondos de inversión, y que
almacenamiento que utiliza cualquier dispositivo elec
la vean como una oportunidad caliente y aún sin explo
trónico (offline) como en una red donde pueda estar al
tar. Por ejemplo, la empresa Disco ha recaudado 135 mi
macenada (online).
llones de dólares desde su nacimiento, y se ha conver
Ya hace tiempo que se viene usando el e‑discovery para
tido en la startup de tecnología legal que ha recaudado
encontrar evidencias en casos civiles o penales, con el
más financiación hasta la fecha.
objetivo de rastrear las evidencias criminales y poner
“
a disposición de un tribunal la información que tie ne que ver con un determinado litigio. Para este fin, existen herramientas que han sido diseñadas específi camente para la recuperación de datos, que hacen su labor incluso después de que un usuario haya intenta do eliminarlos. Hay que tener en cuenta que la destrucción total de los
Lluís Altés Managing Director
DES D I G I TA L BUSINESS WORLD CONGRESS
@Lluis_Altes
Cada vez más, la tecnología legal está en el radar de un buen número de fondos de inversión
datos digitales en un dispositivo electrónico es un pro
Como viene siendo habitual en nuestra época, las valo
ceso extremadamente difícil, y todavía lo es más si los
raciones tienen en cuenta que el mercado se irá conso
datos se distribuyen en una red.
lidando y que las soluciones de redescubrimiento en la nube reemplazarán a los proveedores de servicios más tradicionales. Lo que es muy evidente es que, más pron to que tarde, el denominado legaltech afectará a todo el mercado legal. El fundador de Disco, Kiwi Camara, afirma que la mi sión de su startup es crear tecnología para modernizar la práctica del derecho, y que el e‑discovery es solo el principio, ya que las posibilidades de aplicar la inteli gencia artificial y otras tecnologías en todas las áreas de la práctica legal son muy altas. Por ejemplo, Disco recientemente ha hecho público cómo emplea sus herramientas de análisis el bufete Bunsow De Mory, uno de sus clientes. Estas herramien tas le han permitido ahorrar cientos de horas de trabajo en los procesos de búsqueda y organización del conte nido, pero, además, gracias a ellas también ha podido demostrar deficiencias en los documentos de sus opo nentes.
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// 09
R et ra to
Yoshua Bengio
I M AG EN: WI K I M E DI A C O MM O NS
El padre de la IA, que no quiere serlo
10 //
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R e tra to
N ESTE FRANCÉS, QUE AHORA VIVE EN CANADÁ, ES PROFESOR DE LA UNIVERSIDAD DE MONTREAL Y ENCABEZA EL MONTREAL INSTITUTE FOR LEARNING ALGORITHMS. UNA Y OTRA VEZ, SU NOMBRE APARECE LIGADO AL CALIFICATIVO DE “PADRE DE LA IA”, AUNQUE ÉL NIEGA ESE TÍTULO. DESDE LUEGO, NO SERÁ POR FALTA DE MÉRITOS.
“
acido en Francia en 1964, magnífi
alimentar el machine learning, gracias a big
co año para los vinos del país ve
data”. Esta avalancha de datos permite em
cino, Yoshua Bengio es una de las
plear modelos de aprendizaje más complejos,
figuras principales del panorama de la inte
más abstractos y más profundos.
ligencia artificial, un campo en el que lleva
Uno de los puntos negros que Bengio ve en el
trabajando desde los años ochenta.
campo actual de la IA es su aplicación a áreas
Se graduó en Ingeniería Eléctrica y en Infor
como el armamento, los cuerpos policiales o
mática en la McGill University, que es tam
el tratamiento y generación automática de in
bién el alma mater de su doctorado. Realizó
formación. Aunque no teme el omnipresente
su posdoctorado en el MIT y en los laborato
Skynet de la película Terminator, sí le preocu
rios de AT&T Bell. Además, desde 1993,
pan la generación automática de noticias fal
sorprendentemente, es miembro de la Uni
sas para influenciar a la población o el uso de
versidad de Montreal. Decimos “sorprenden
la IA en máquinas de guerra que tengan ca
temente” porque, a pesar de ser uno de los
pacidad de decisión sobre la vida o la muerte.
científicos más destacados del área de la IA,
En estos momentos, su meta es crear algorit
Bengio no ha querido pasar al sector privado,
mos de aprendizaje que terminen por gene
mucho más lucrativo en este campo.
rar inteligencia, capaz de extraer nueva in
Sin embargo, ese paso sí lo han dado algunos
formación de los datos y, a su vez, aprender
de sus colegas, como Geoffrey Hinton y Yann
de ella. Está convencido de que el ser hu
LeCun, que han acabado en Google y Facebook
mano es capaz de crear máquinas de forma
respectivamente. Los tres están considerados
responsable, y de que no acabaremos en un
comúnmente como las personas que más han
escenario apocalíptico en que los ordenado
hecho por el avance del deep learning duran
res y robots se hacen con el control de la hu
te los años 90 y 2000.
manidad. Esperemos que, siendo una de las
No creo que ninguna habilidad humana sea intrínsecamente inalcanzable para los ordenadores
tres mentes más brillantes en este campo, tenga razón.
A pesar de que Yoshua Bengio sigue dan do clases e investigando, en 2016 cofundó Element AI, una empresa canadiense dedica da a la IA que realiza labores de consultoría en torno a la aplicación de estas tecnologías a negocios reales, de forma práctica. Pero la
Deep learning
modestia de Bengio, y su amor por la docen cia y la investigación, le han mantenido fiel a
El concepto de deep learning se refiere a un
la Universidad de Montreal.
conjunto de algoritmos, basados en redes
Sus esfuerzos le han valido la Orden de
neuronales, que analizan la información de
Canadá, que recibió en 2017, así como ser
forma no lineal con el fin de encontrar patrones
nombrado miembro de la Royal Society de
recurrentes. Aunque su similitud con el
Canadá y recibir el premio Marie-Victorin
aprendizaje humano es muy reducida, la idea
a la investigación. La influencia de Yoshua
que hay detrás del deep learning es el concepto
Bengio queda clara cuando se consulta Goo
de abstracción. En cada procesamiento
gle Scholar, donde se le cita más de 161 000
sucesivo de los datos, se intenta crear un
veces, con un vertiginoso incremento en los
nivel de abstracción superior, lo que ayuda en
últimos dos años.
el reconocimiento de imágenes y de voz, la
Según el propio Bengio, “seguimos usando
traducción automatizada, etc.
muchas de las ideas que ya teníamos en los
Otro campo muy popular de aplicación es el
años 90. Lo que ocurre es que hoy en día no
procesamiento biomolecular y la búsqueda de
solo tenemos la potencia computacional para
nuevos fármacos, ya que los algoritmos son
ponerlas en marcha, sino también los da
capaces de prever y analizar efectos secundarios
tos. Hoy hay muchos más datos con los que
y colaterales.
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// 11
So l u c i n Tende on c ieass
Ecosistema de innovación abierto Una historia de expansión
El universo se expande de manera acelerada. Quien cuestione este hecho quizá deba repasar algunas leyes de física moderna, como la ley de Hubble, junto con la obra de algunos teóricos de física moderna como S. Hawking o A. Einstein. Aun así, aquí se propone un método mucho más sencillo: observar lo que sucede a
mismo debió pensar el profesor Henry Chesbrough en 2003, cuando publicó Open Innovation: the new imperative for creating and profiting from technology. Entonces, el profesor propuso un modelo a raíz de la observación de los acontecimientos empresariales de Estados Uni dos, en un momento en el que la sinergia entre ciencia, tecnología y empresa vivía un punto álgido. Chesbrough sería el capitalizador de un concepto que muchas empresas ya aplicaban mediante la expansión de sus laboratorios de I+D con agentes externos y la ren tabilización de sus inversiones mediante productos y servicios de gran componente innovador.
nuestro alrededor.
Un ejemplo de esa época es la creación de PARC por par te de Xerox en Sillicon Valley a finales del siglo pasado.
12 //
A principios de siglo, una búsqueda en Google del térmi
Plantea un modelo de innovación bajo la idea de ecosis
no open innovation probablemente obtendría en torno
tema, con una financiación de 30 millones de dólares.
a 200 enlaces, en los que se podría leer algo así como
Tras varios años, y decenas de empresas fundadas y
“la empresa X abrió su oficina de innovación en Y”. En
participadas, esta organización obtiene unas ganancias
este momento aparecerían más de 500 millones de re
en capital de 219 millones de dólares y un ROI del 56%.
sultados relativos al concepto de innovación abierta. Es
Todo ello sin tener en cuenta la actividad empresarial
increíble la velocidad a la que han avanzado ciertos te
del objeto social de la corporación.
mas relacionados con la economía y la empresa en los
El hecho de descentralizar los laboratorios de I+D no
últimos años.
hizo sino alimentar la expansión geográfica en el mer
Para que un sistema sea capaz de expandirse ha de con
cado, asi como la colaboración y generación de ecosis
vivir en un ecosistema preeminentemente abierto. Eso
temas con otras organizaciones, además de mejorar la
FEBRERO / MARZO 2019
Te n de n c ia s
Mariano Morera Management Consultant
QUINT WELLINGTON REDWOOD
quintgroup.com
*
flexibilidad operativa entre innovación y negocio. De
A través del corporate venturing, Xerox PARC invirtió
hecho, el profesor Chesbrough define la innovación
en decenas de pequeñas empresas que posteriormente
abierta como: “El uso de los flujos internos y externos de
generarían un retorno de la inversión de más del 50%
conocimiento para acelerar la innovación interna y am-
en pocos años. Tan solo entre 2010 y 2016, esta práctica
pliar mercados de uso externo”.
ha crecido de un 2% a un 44% entre las 30 principales compañías del mundo.
/ C O R P O R AT E V E N T U R I N G
De entre todas ellas, Google Ventures fue la más activa
La idea de innovación abierta que llega a nuestros días
de 2018, con inversiones en más de 70 empresas, segui
está soportada por la práctica de grandes empresas lí
da por Salesforce Ventures. En total, durante 2018 se
deres como Intel, Cisco o Apple, que han cultivado esta
invirtieron cerca de 53 000 millones de dólares en 2740
economía mediante el desarrollo de ecosistemas en fa
operaciones, según indica el informe The 2018 CVC Glo-
vor de la creación de nuevos productos y servicios, la
bal Report de CB Insights (ver Figura 2).
fundación y desarrollo de nuevas organizaciones inno
A través de diversas técnicas —como incubadoras,
vadoras, así como la capitalización de ambos.
aceleradoras, hackatons, etc.— las empresas líderes
Una de las prácticas derivadas de la idea de innova
persiguen resultados de generación de valor en fases
ción abierta planteadas a principio de siglo es el hoy
tempranas de startups; mientras que mediante alian
extendido corporate venturing: inversión de recursos y
zas estratégicas e inversión en participación o adquisi
capital por parte de grandes corporaciones en peque
ciones se persigue un retorno financiero. En cualquier
ñas empresas. Sin duda, el hecho de que las principales
caso, la motivación principal es la de desarrollar técni
corporaciones actuales naciesen como startups (Apple o
cas de corporate venturing, al igual que de open innova-
Amazon) ha hecho que las grandes empresas integren la
tion; y todo ello responde a tres dimensiones: talento,
observación sobre estas organizaciones entre sus objeti
tecnología y modelos de negocio.
vos estratégicos a medio y largo plazo. / E L E C O S I S T E M A D E I N N O VA C I Ó N
Una de las prácticas derivadas del open innovation es el extendido corporate venturing
Y E M P R E N D I M I E N T O E N E S PA Ñ A Sin duda, el ecosistema global de innovación empresa rial resulta apasionante, con unicornios recientes que, en tan solo unos años, han desplazado a la competencia tradicional afincada durante más de un siglo (Airbnb o Uber).
BASE TECNOLÓGICA INTERNA
Licencias
MERCADO DE OTRAS EMPRESAS
Spin-offs tecnológicas
NUEVO MERCADO
BASE TECNOLÓGICA Y CIENTÍFICA
EL MERCADO
MERCADO ACTUAL
Investigaciones
I
Nuevos productos y servicios
Desarrollo
D
BASE TECNOLÓGICA EXTERNA
I
Licencias de explotación de tecnología
Inversión de capital riesgo
Adquisición de productos y servicios
D
FIGURA 1 _ Boceto del proceso de innovación tradicional (izquierda) y dibujo del modelo de innovación abierta propuesto por Henry Chesbrough.
FEBRERO / MARZO 2019
// 13
Tende n c i a s El núcleo de esta innovación se sitúa en Estados Unidos;
dimensiones motivacionales: talento, tecnología y mo
sin embargo, España es uno de los lugares más propi
delos de negocio.
cios para la fundación y proliferación de startups, con
El resultado es la creación de ecosistemas regidos por:
presencia de dos hubs internacionales de la relevancia
»»
La creatividad e innovación tecnológica.
de Barcelona y Madrid. Ambas se sitúan entre las 10 ciu
»»
El desarrollo de nuevas necesidades y soluciones,
dades con mayor peso de innovación a nivel mundial.
por tanto, de productos y servicios.
De hecho, el pasado 2018 se cerró con un monto de 1228
»»
millones de euros, con un total de 199 operaciones de
colaboración entre personas.
financiación en España con rondas de hasta 400 millo nes de euros. Empresas como Glovo, Cabify o Typeform representan una propuesta de liderazgo en sus respec tivas industrias y mercados de alcance, con reconoci miento y operaciones de cobertura internacional. En cuanto a startups de nueva creación, su grado de ma durez crece por encima de dos años, y un 17% de ellas
La expansión de redes de conocimiento mediante
*
Una buena gestión redunda en el éxito de toda iniciativa de corporate venturing
genera EBITDA positivo en ese tiempo, según los resul tados del Mapa de Emprendimiento 2018 presentado en
En la actualidad existen cientos de organizaciones en
el South Summit sobre una muestra de 1252 startups.
España dedicadas a analizar nuevas oportunidades en torno a las tres dimensiones comentadas, con el fin de
/ TA L E N T O , T E C N O L O G Í A Y M O D E L O S
invertir en ellas. Algunas de esas organizaciones son re
DE NEGOCIO
ferencias mundiales, como es caso de Wayra que, a tra
Tal y como sucede con Airbnb o Uber, muchas corpo
vés de la palanca de una gran corporación, expande sus
raciones españolas han observado que tales competi
flujos de innovación junto con organizaciones internas
dores, aparentemente pequeños, pueden convertir
y externas, con un alcance superior a 900 organizacio
se en grandes contrincantes. A través del corporate
nes a nivel mundial.
venturing, las grandes firmas superan este obstáculo
Sin duda, el ecosistema español representa una amal
competitivo mediante su conversión en alianzas y co
gama de oportunidades para la innovación corporati
laboraciones, con el objetivo de implementar las tres
va conectada con startups en materia de investigación
GLOBAL CVC ACTIVITY ACCELERATES TO ALL-TIME HIGHS Annual global disclosed CVC deals and funding, 2013 - 2018
2,740 2,068
1,390
1,581
1,705
1,029
$10.6
$18.4
$31.3
$29.1
$36.1
$53.0
2013
2014
2015
2016
2017
2018
Investment ($B)
Deals
FIGURA 1 _ Gráfica que representa la cantidad ($B) invertida por organizaciones de corporate venture capital y operaciones realizadas globalmente. Fuente: CB Insights.
14 //
FEBRERO / MARZO 2019
Te n de n c ia s de nuevas tecnologías, el análisis e implementación
No debemos tampoco subestimar la importancia de de
de nuevos modelos de negocio, así como el ensayo de
finir un modelo de control en el que merece un énfasis
sistemas de colaboración a través de comunidades de
especial el capítulo de las métricas de rendimiento. Una
conocimiento centradas en la única constante, allá en
startup no puede ser evaluada con las métricas conven
el 2003 y ahora: las personas.
cionales de una gran corporación. Pero ello no significa la ausencia de métricas. En su libro Lean Startup, Eric
/ E S T R AT E G I A , G O B I E R N O Y C O N T R O L
Ries contrapone las métricas “accionables” a las métri
La innovación abierta fomenta la creatividad y estimula
cas de “vanidad”, que son aquellas que no te ayudan en
el desarrollo de nuevas soluciones, ampliando las redes
el proceso de toma de decisiones.
de conocimiento y colaboración. Del mismo modo, es
En resumen:
necesario dotar al corporate venturing de unos mecanis
»»
Definición de objetivos y estrategia.
mos de gestión y gobierno para asegurar su sostenibili
»»
Diseño de un modelo de gobierno ágil.
dad e integración con los objetivos estratégicos y de ne
»»
Implantación de indicadores de control.
gocio en la empresa. De no hacerlo, corremos el riesgo de generar falsas expectativas y dilapidar esfuerzos que podrían destinarse a otro tipo de proyectos. Una buena parte de estas iniciativas pasan por un pe ríodo de “luna de miel”, durante el que la corporación tiene serias dudas de su viabilidad. Son muchas las organizaciones que después de ese período inicial se
*
Es importante definir un modelo de control, con especial énfasis en las métricas de rendimiento
ven forzadas a hacer un replanteamiento y a adoptar nuevos enfoques. El período de entusiasmo inicial da
/ CONCLUSIÓN
lugar, en algunas ocasiones, a un progresivo desencan
Hasta hace relativamente poco, pensábamos que nues
tamiento. De esta manera, es posible que la startup vea
tros dos hemisferios cerebrales no estaban apenas co
limitada su expansión y escalado, y que la corporación
nectados y que cada uno de ellos era responsable de
se afane en la búsqueda de un ROI que no llega.
diferentes funciones. Hoy estamos empezando a descu
Según nuestra experiencia, es necesario reforzar la im
brir que la creatividad no depende tanto del hemisferio
portancia de una buena gestión para el éxito de toda
cerebral derecho como de la intensidad de las conexio
iniciativa de corporate venturing. En una fase inicial,
nes entre ambos hemisferios.
definir los objetivos es clave, como paso previo a la for
Innovación y control, creatividad y estrategia, expan
mulación de una estrategia.
sión y gobierno han de darse necesariamente la mano si
En los tiempos que corren, la transformación digital es
queremos extraer el máximo rendimiento de nuestras
muchas veces el objetivo principal que se persigue, si
capacidades. Lo mismo sucede con la corporación en
bien es preciso desgranar qué metas concretas quere
sus programas de venturing.
mos alcanzar. Algunos de los objetivos que actualmente
Sabemos que el universo se expande de forma acelera
se persiguen son mejorar la eficiencia operativa, acce
da, pero dicha expansión obedece, sin duda, a un patrón
der a talento joven cualificado, transformar gradual
que la ciencia lleva varias décadas tratando de identifi
mente la cultura de la compañía o identificar nuevos
car. En el caso de la empresa, seamos nosotros quienes
modelos de negocio. De ellos se derivará la formulación
definamos ese patrón, con una estrategia, gobierno y
de una estrategia, que debe estar adaptada al contexto
control adecuados, para que sean nuestros objetivos los
de la compañía, y que determinará las diferentes alter
que crezcan de forma exponencial.
nativas de entre el amplio elenco de posibilidades que brinda el corporate venturing: hackatons, aceleradoras, incubadoras, excubadoras, etc. / INDICADORES Y MÉTRICAS El modelo de gobierno debe también definirse y llevar se a efecto desde el principio, buscando un equilibrio entre la necesaria autonomía de las startups y su vincu lación con la corporación con el fin de capitalizar el co nocimiento del mercado y del negocio. Los procesos de decisión deben ser ágiles. El modelo de gobierno debe estar alineado e integrado con las iniciativas internas de innovación y con las estrategias marcadas por la com pañía en investigación y desarrollo, si existen.
FEBRERO / MARZO 2019
// 15
Entrevista
Ingeniero superior de Telecomunicaciones por la Universidad Politécnica de Madrid, cuenta con más de 20 años de experiencia en el ámbito de las TIC. Comenzó su carrera profesional en empresas de consultoría y, después de su paso por Correos —ocupando diferentes responsabilidades dentro de la dirección de Tecnología y Sistemas durante trece años—, llegó a Acciona Energía hace año y medio como director de TI y de Transformación Digital. 16 //
FEBRERO / MARZO 2019
Entrevista
Digitalizar no es un objetivo en sí mismo, lo que buscamos es ser más eficientes ALFONSO PRIETO,
Director de TI y de Transformación Digital en Acciona Energía
¿Cuáles son tus objetivos en Acciona Energía?
Pero, además, buscamos también incentivar el
Hay dos áreas de responsabilidad muy importan-
necesario cambio de cultura en la organización
tes. Por un lado, buscamos hacer que evolucione el
para hacer las cosas de forma diferente. Este en-
nivel de madurez de la función de sistemas de in-
foque tiene más que ver con el “cómo”, algo que
formación dentro de Acciona Energía, teniendo en
para nosotros es muy importante. Ahí es donde
cuenta que, fruto del empuje de la digitalización, el
se ve la transformación real de la compañía. Peter
mundo de las TI está desempeñando un papel cada
Druker dijo aquello de que “la cultura se come a la
vez más relevante en los procesos de la compañía.
estrategia para desayunar”. De poco servirá esta
Una de las áreas de actuación es desarrollar las
transformación si no abordamos todo lo relacio-
arquitecturas de sistemas de información para
nado con la cultura, si no se introducen nuevas
poder dar cobertura a la digitalización y sustentar
formas de trabajo y se fortalece su adopción.
de forma adecuada este proceso de cambio. Hablamos de arquitecturas de datos, de microservi-
¿Cómo estáis desarrollando esta transformación?
cios, de cloud, etc. De nada sirve que hagamos una
En 2018 iniciamos nuestro Plan de Transforma-
app con un interfaz muy visual si debajo no hay
ción Digital, con una duración estimada de tres
una integración real con los sistemas que alber-
años. En él estamos actuando sobre esos dos ejes
gan el dato en nuestra compañía, o si este no es el
fundamentales: el “qué”, a través de proyectos de
adecuado o no es relevante.
digitalización en departamentos como pueden
Esto nos va a permitir incrementar la eficiencia
ser la Dirección de Producción y el de Gestión
y ser más competitivos, incorporando la digita-
de la Energía; y el “cómo”, trabajando la cultura
lización en nuestros procesos de construcción,
digital a través de iniciativas que tienen mucho
operación y mantenimiento, y comercialización.
que ver con las personas y las formas de trabajo.
Se trata de, por ejemplo, buscar un mayor grado
Además, este escenario de transformación ne-
de automatización, o de poner el dato en el centro
cesita un modelo de gobierno muy bien definido
de la compañía para tomar mejores decisiones en
y conectado con la gestión de la demanda de TI,
tiempo real aplicando analítica predictiva e inteli-
capaz de evaluar todas las iniciativas digitales a
gencia artificial.
través de los líderes digitales que hemos identifi-
FEBRERO / MARZO 2019
// 17
Entrevista cado, así como de integrarlas en nuestro Plan de
el primer punto, por ejemplo, podemos hablar de
Transformación Digital.
la flexibilidad y la agilidad que provee en nuestra
En cualquier caso, se trata de un plan vivo, en el
respuesta a las iniciativas de Negocio. En cuanto a
Es el mayor operador energético
que van a ir entrando nuevas iniciativas según va-
lo que hemos aprendido, hay que destacar la ne-
global que trabaja exclusivamente
yamos señalando más procesos en el resto de la
cesidad de trabajar en modelos claros de gobier-
con energías renovables. Acciona
compañía. Utilizarán, o no, tecnologías digitales,
no de la nube cuando empiezas a incrementar tu
Energía es una empresa B2B
pero estarán siempre orientadas a hacer más efi-
madurez en el cloud.
que opera instalaciones propias
cientes los procesos.
Acciona Energía
—aunque también algunas de
En cuanto a la cultura digital, ¿cómo la estáis
terceros— de energías renovables,
¿Qué papel representan las TI en este proceso?
potenciando?
que comercializa en los mercados
En Acciona Energía es muy importante la opera-
En este ámbito hemos puesto en marcha diferen-
eléctricos y a través de contratos
ción y el mantenimiento —que controlamos des-
tes acciones englobadas en el Plan de Transfor-
bilaterales con grandes clientes
de diferentes centros a nivel mundial— y, desde
mación Digital definido en Acciona Energía. Por
comprometidos con su reducción de
luego, la venta de la energía al mercado. Nuestra
ejemplo, recientemente hemos cerrado un backlog
la huella de carbono.
cadena de valor está ligada a cuatro departamen-
que recoge iniciativas de mejora por parte de los
Opera en más de 20 países de los
tos principales: desarrollo de negocio, ingeniería
líderes digitales que estarán repartidos por los di-
cinco continentes, a través de
y construcción, operación y mantenimiento, y la
ferentes departamentos de Negocio. Desde prin-
instalaciones operativas en cinco
gestión de la energía o la venta al mercado.
cipios de año estamos analizando toda esta infor-
tecnologías: eólica, fotovoltaica,
Para entender bien el contexto hay que tener en
mación y tenemos previsto colaborar con el área
hidráulica, biomasa y termosolar.
cuenta que una cosa son las TI (tecnologías de la
de RR. HH., que, obviamente, será clave en todo el
Cuenta con una capacidad total en
información) y otra las TO (tecnologías de la ope-
proceso. A partir de ahí, y junto con estos líderes
propiedad que supera los 9 GW, y
ración), cuyo objetivo es detectar o cambiar los
digitales, estamos ya trabajando en priorizar todas
aproximadamente 2 GW adicionales
procesos físicos a través de la monitorización y el
esas iniciativas y empezar a ejecutarlas.
para terceros.
control de dispositivos, como pueden ser tuberías
Por otra parte, hemos introducido elementos de
Además, es accionista de referencia
o válvulas. La actual explosión digital ha hecho
Agile, formando a una serie de perfiles y capaci-
de la empresa alemana Nordex,
cada vez menos relevante la separación entre es-
tándolos para trabajar en esa metodología, se-
líder mundial en la fabricación de
tos dos ámbitos. Por ejemplo, en lo relativo a la ci-
leccionando a aquellos que pueden realizar una
aerogeneradores.
berseguridad, un virus puede entrar por un firewall
buena labor como scrum master en la compañía,
“Somos la utility más verde del
instalado en una turbina, por el un SCADA o a tra-
etcétera. Eso sí, no buscamos que toda la organi-
mundo. El 100% de nuestra energía es
vés de un Office instalado en un PC. De ahí viene
zación trabaje en Agile. Utilizaremos esta metodo-
renovable”.
la importancia creciente del papel que están des-
logía solo en aquellos proyectos en los que tenga
empeñando los sistemas de información a la hora
sentido hacerlo. Si tengo claro cuál es el producto
de dar una respuesta global al actual escenario.
final y cómo conseguirlo, y esto no va a cambiar, es absurdo hacerlo en Agile. Si no tengo esas cer-
La nube ha sido una apuesta clara en este sentido
tezas, quiero llegar a un objetivo, pero no sé muy
La evolución a modelos de cloud se inició en Ac-
bien cómo, y necesito testear y detectar produc-
ciona Energía hace tiempo, fundamentalmente
tos mínimos viables, pues lo haremos en Agile.
en plataforma Azure y en un modelo IaaS y PaaS,
Por eso es tan importante el gobierno del progra-
aunque también contamos con diferentes ejem-
ma, porque ahí se decide también cómo se va a
plos de aplicaciones en modelo SaaS.
abordar cada una de las iniciativas, sea tecnológi-
No hay una obsesión por la nube. Usamos este
ca o no, aunque casi todas tienen un componente
modelo allí donde creemos que puede tener
que está relacionado con los sistemas de informa-
una aplicación clara, aunque es evidente que
ción. En nuestro negocio diferenciamos de forma
se trata de una de las
muy clara la tecnología de los sistemas de infor-
palancas de transfor-
mación. Al final somos una empresa de ingenieros.
mación sobre las que
Lo que hay que tener claro es que esto no va de
tenemos que trabajar.
hacer un curso y ya está. Es un proceso constante
A nivel global de Ac-
y diario. Solo estamos empezando, pero este cam-
ciona, y dentro de una
bio cultural —el “eje del cómo”— está llamando
iniciativa estratégica
más la atención que el denominado “eje del qué”.
De poco servirá la transformación si no abordamos lo relacionado con la cultura
corporativa, estamos
18 //
cambiando el modelo de operación teniendo en
¿También están involucradas las áreas de
cuenta la nube como elemento central.
negocio?
En el camino hasta este punto podríamos decir
Nuestro Plan de Transformación Digital no es
que ha habido ventajas y lecciones aprendidas. En
algo específico de TI. Si Negocio no está involu-
FEBRERO / MARZO 2019
Entrevista
crado desde el principio, esto no tiene sentido.
¿Cómo está percibiendo esto vuestro cliente?
Digitalizar los procesos no es un objetivo en sí
Primero hay que ver qué entendemos por clien-
mismo, lo que buscamos es ser más eficientes.
te. Para mí, como departamento de sistemas de
En nuestro modelo de gobierno están estos
información, mi cliente son las áreas de Negocio,
líderes digitales, que nos ayudan a priorizar
aunque al final no hay que olvidar al “cliente fi-
y determinar qué iniciativas tienen sentido, a
nal”, que es el que compra la energía o con el que
hacer un seguimiento sobre los KPI que debe-
tenemos acuerdos bi-
mos tener, a saber si se están cumpliendo los
laterales.
objetivos...
La percepción que ten-
Es muy importante medir lo que estamos hacien-
go es que no hay un im-
do y tener claro qué resultados se consiguen. Por
pulso muy fuerte por
eso es tan importante que haya un programa ca-
parte de ese “cliente
paz de alinear todos los procesos en curso con
final” si lo compara-
sus respectivos indicadores, lo que nos permite
mos con los anteriores
conocer de forma clara, junto con las áreas de
sectores en los que he trabajado. Por ejemplo, en
Negocio, si estamos cumpliendo los objetivos
logística los clientes demandaban determinadas
marcados.
funcionalidades —de integración, por ejemplo—y
Además, un objetivo en sí mismo es cambiar la
si no eras capaz de ofrecerlas, directamente se
cultura. Si este proceso no lo haces permeable
van a otro proveedor.
a los líderes digitales, y estos a sus departamen-
En Acciona Energía no existe una presión muy
tos, no vas a cambiar nada. Al final se trata de
elevada por parte de ese “cliente final”, aunque
un despliegue fractal. Si consigues inocular a los
sí que se está trasladando, por parte del clien-
líderes digitales esa nueva manera de hacer las
te interno, la necesidad de ser más eficiente en
cosas, ellos lo llevarán a sus departamentos y no
precio, incorporar más calidad cuando se entre-
necesariamente en proyectos que estén ligados
ga una obra para empezar a operarla, ser más
directamente a TI. Así es como habremos triun-
predecible en cuanto a la energía que vamos a
fado en el cambio cultural.
ser capaces de producir a partir de las deman-
Negocio debe estar involucrado para que la transformación tenga sentido
FEBRERO / MARZO 2019
// 19
Entrevista eficientes la operación y el mantenimiento. Eso sí, aquí todavía hay mucho camino por recorrer. No hay magia. Se trata de determinar patrones y tomar conclusiones a partir de los datos que se desprenden de los casos. Pero si tienes pocos fallos, como nos ocurre a nosotros, es muy complicado determinar esos patrones. Hasta ahora, los modelos de predicción que hemos probado no funcionan bien porque el número de fallos —o de datos— necesarios para aprender no ha sido elevado. Ya hemos hecho pruebas de concepto y los resultados no han sido los esperados. Sí tenemos aplicaciones en tecnologías de realidad aumentada o virtual, o de movilidad, y estamos haciendo pruebas de concepto con temas como la RPA, en la que seguramente saldrá alguna aplicación en el área financiera o en la de gestión de la energía, o en blockchain, que se está aplicando para asegurar a los clientes que la energía es 100% renovable, tanto en lo que se
Estamos utilizando blockchain para asegurar que la energía es 100% renovable das que vamos a tener. Esto es muy importante,
refiere a almacenamiento como en cuanto a in-
porque nosotros —para evitar penalizaciones
yección para su instalación.
en determinados mercados— debemos produ-
Precisamente, una de las tecnologías que identi-
cir exactamente lo que nos demandan, y ahí es
ficamos como de mayor valor futuro es 5G, que
donde empiezan a tener cada vez más peso los
debería ayudarnos a mejorar la conectividad en
sistemas de información.
todas nuestras instalaciones, muchas veces situa-
Sobre todo, nos solicitan procesos más eficien-
das en lugares con orografías complicadas y don-
tes, pero también que este camino de transfor-
de no hay demasiada cobertura.
mación se haga de forma ordenada para conse-
En cualquier caso, a nivel corporativo estamos
guir que las operaciones se hagan más rápido,
adscritos a la Dirección de Tecnología e Innova-
con más seguridad y de la forma más automati-
ción, donde se trabaja en diferentes hubs tecno-
zada posible.
lógicos para identificar las tendencias que están llegando y si las podemos aprovechar en nuestros
¿Qué tecnologías utilizáis para conseguir estos
procesos de negocio. De ahí están saliendo algu-
objetivos?
nas iniciativas, aunque todavía no tenemos una
Para nosotros, la tecnología no es un fin en sí mis-
aplicación real.
mo, sino que es parte de un desarrollo que tiene un objetivo claro. Nuestro enfoque es tener una visión global de ese proceso y, si es necesario, aplicar la tecnología que pueda aportar valor o ayudarnos a ponerlo en marcha. Con este tipo de enfoque estamos desarrollando experiencias interesantes a la hora de hacer encajar oferta y demanda en el mercado de la energía, o aplicaciones relacionadas con mantenimiento predictivo a través de técnicas de big data y machine learning, buscando hacer más
20 //
FEBRERO / MARZO 2019
A fondo
Robotic process automation 22 26 30 32 34 38
Más allá de la simple automatización La base para la transformación digital
El camino hacia la fuerza de trabajo digital IPA (intelligent process automation)
Factores clave para la adopción de la RPA
Puesta en marcha de un proceso de automatización
Externalizar la automatización Organización, procesos y tecnología
Elegir la herramienta de RPA adecuada
40 42 44 46
Automatizar el diálogo colaborativo La RPA y las empresas 4.0
Automatizar la seguridad
Security orchestration and automation response (SOAR)
La RPA y las “viejas” prácticas
Personas, metodología de desarrollo y calidad
Protagonista
Pedro Burgueño, Responsable de Negocio IT para Servicios Compartidos
Workfusion, Blue Prism, Automation Anywhere
de Distribución de Gas y Electricidad en Naturgy
y UiPath
“
El papel de la inteligencia artificial Bots, machine learning y todo lo demás
La eficiencia y la productividad son la llave que abre la inversión
MARZO / ABRIL 2016
// 21
A fondo
ROBOTIC PROCESS AUTOMATION
Más allá de la simple automatización La base para la transformación digital
El auge de la RPA es una realidad. De hecho, en muchos casos es la puerta de entrada hacia la transformación digital de las compañías. Para poner en contexto este tipo de prácticas, hemos hablado con el equipo de Digital Business Solutions (DBS) de Fujitsu sobre la irrupción de la automatización de procesos, las posibilidades adicionales que se abren en conjunción con otras tecnologías emergentes, y los retos y buenas prácticas asociadas a su implantación.
soluciones con las que cuenta esta consultora tecnológica. De forma más concreta, en lo que respecta a la RPA, se percibe como la puerta de entrada a la transformación digital de las compañías. “En las empresas hay gente muy buena haciendo tareas repetitivas que no aportan valor. La automatización no solo permite reducir el tiempo dedicado a esas tareas, sino también organizar mejor los procesos, tener los datos más estructurados... y hace posible que las personas empleen su tiempo en actividades de más valor añadido para las empresas y para ellos mismos, a dar salida a proyectos que están en cola, etc.”. Pero el objetivo es ir más allá, acompañar la RPA con todo un cúmulo de tecnologías que pueden aportar valor añadido, tecnologías tales como las siguientes: chatbots, búsquedas semánticas, NLP (natural language processing), analítica avanzada, inteligencia artificial, deep learning o visión artificial. “Vemos la transformación digital de la compañía como un todo. A partir de la automatización de los procesos con RPA, el objetivo es aplicar otras tecnologías para —de verdad— transformar digitalmente la
Uno de los objetivos del área de Digital Business Solutions
organización”.
(DBS) de Fujitsu, dirigida por Elenice Macedo, es consolidar las posibilidades que ofrece el uso de diferentes tecnologías
22 //
S M A RT AU TO M AT I O N
emergentes —blockchain, RPA, inteligencia artificial, analíti
Esta es una apuesta muy importante de Fujitsu. De hecho, a
ca avanzada o computación cuántica— al amplio portfolio de
nivel europeo invierte más de 50 millones de euros anuales
FEBRERO / MARZO 2019
ROBOTIC PROCESS AUTOMATION
en investigación alrededor de tecnologías que se integran
es una oportunidad fantástica para consolidar todo ese cono-
con la RPA para transformar estos procesos. Una de las apli-
cimiento y hacerlo explícito.
caciones más evidentes es la denominada automatización
De hecho, Fujitsu utiliza también RPA en su propio departa-
inteligente.
mento financiero, con muy buenos resultados. En esta área
Como ejemplo de este tipo de escenarios, los expertos de Fu-
se viven momentos puntuales que son especialmente críticos,
jitsu nos hablaron de una solución para la reserva de salas en la
relacionados con los cierres mensuales y el anual. “Aquí, la au-
intranet de una gran empresa, con más de 13 000 empleados y
tomatización les ha ayudado mucho, liberando el tiempo que antes
varias sedes físicas repartidas por todo el país. “Hablando con
dedicaban a ejecutar, repetidas veces, determinados procesos en
un chatbot, puedes solicitar la reserva de una sala en un determi-
un plazo muy corto de tiempo”.
nado edificio. Después de solicitar la información necesaria (fecha
“
y hora, duración, número de personas...), lanza una RPA que busca la disponibilidad en las diferentes aplicaciones (son distintas para cada edificio). Una vez decidida la reserva, el propio chatbot lanza un proceso que bloquea la sala en las agendas correspondientes”. Otro ejemplo es la aplicación de NLP sobre un proceso ya automatizado en una entidad financiera. Esta empresa recibe diversos documentos, entre ellos nóminas, que se procesan y
A fondo
A partir de la RPA, el objetivo es aplicar otras tecnologías para, de verdad, transformar la organización
llegan escaneados a los buzones correspondientes a través de RPA. En la actualidad, cuenta con varias personas que analizan
Otra de las aplicaciones típicas se encuentra en todo aque-
esas nóminas, que tienen diferentes estructuras, para localizar
llo relacionado con la gestión de ticketing, especialmente en
determinados campos, como la fecha de entrada en la empresa
el área de TI, donde históricamente se han venido utilizando
o la retribución anual. A través de NLP, aplicando inteligencia
scripts —no documentados— para automatizar determinados
artificial, es posible buscar esta información de forma auto-
procesos. “Una de las ventajas de la RPA es que ‘dibuja’ el proceso
matizada, para después grabar los datos en las aplicaciones
que se va a ejecutar, y todo lo que hace el robot queda registrado.
correspondientes, lo que reduce mucho el trabajo repetitivo.
Existe una auditoría completa de todos los pasos, lo que permite saber qué se hace, cómo y cuándo, y qué problemas han surgido”.
PONER ORDEN
Otros ámbitos de actuación están relacionados con el área de
La RPA tiene aplicación en una amplia variedad de sectores,
recursos humanos —especialmente en el onboarding— o las
pero hay algunos en los que encaja especialmente bien. Por
aplicaciones ligadas al mundo del legacy: sistemas MES, aplica-
ejemplo, en el área financiera, un departamento en el que pro-
ciones antiguas sobre las que se actúa a través de terminales
liferan las macros Excel. “Esto pasa muchísimo. En estas áreas
por línea de comandos, etc. “Todo aquello en lo que, si quieres
normalmente existen una serie de procesos muy maduros, que de-
hacer un cambio, tienes que llamar a alguien con el pelo blanco”.
penden de unas macros que alguien creó en su momento... y que
Por último, el ámbito de la Administración Pública también
normalmente nadie toca”. En este escenario, la automatización
plantea un buen número de escenarios que son fácilmente au-
De izquierda a derecha, Francisco Carlos Vela y César Casasola, RPA Consultant; Alberto Sánchez, Technical Leader RPA Solutions ; Juan Francisco Guerrero, Project Leadership RPA Solutions y Elenice Macedo, Head of Digital Business Solutions.
FEBRERO / MARZO 2019
// 23
A fondo
“
ROBOTIC PROCESS AUTOMATION
tomatizables: con un gran volumen de actividades repetitivas,
solo un 4% de las empresas tienen desplegados más de 50
bien definidos y que siguen una serie de pasos muy concretos.
robots.
“Este es un ámbito de aplicación clave”.
“Montar una RPA es prácticamente inmediato. Arrancamos el proyecto, se automatizan una serie de procesos, pero llega un mo-
La Administración Pública plantea escenarios que son fácilmente automatizables
mento en que esa inercia se detiene”. Las empresas no terminan de dar el salto e implementarlo a gran escala, que es donde se demuestran los beneficios de una forma más clara. Uno de los caballos de batalla fundamentales en el ámbito de la RPA es todo lo relacionado con la gestión del cambio o la necesidad de tener un responsable del centro de operación robótica para el gobierno de este escenario. Lo más importante es
I M P L A N TAC I Ó N Y D E S P L I E G U E
conseguir que se entienda bien lo que aporta y en qué ámbito
La visión de Fujitsu respecto a la RPA es totalmente agnósti-
funciona. “La venta interna de la RPA es un factor crítico. Algo que
ca en cuanto a la tecnología, ya que tienen acuerdos con los
funciona muy bien es crear un buzón de sugerencias para recibir las
proveedores de referencia en este mercado, como UiPath,
sugerencias de los empleados. El descubrimiento de procesos por
Blueprism, Kofax, Automation Anyware o Kyron. A la hora de
automatizar debe integrarse en la rueda del proyecto para evitar
elegir la herramienta idónea, es importante una buena labor
que esa inercia se detenga”.
de consultoría.
En su experiencia, los usuarios que están usando los robots
“Aconsejamos qué herramienta utilizar en función de diferentes
son los primeros embajadores, los que ayudan a identificar
factores, como el sector de la empresa, los procesos que se vayan
mejor los procesos que se han de automatizar. “Cuando el usua-
a automatizar, el modelo de despliegue, etc.”. En cualquier caso,
rio ve lo que le aporta la RPA, enseguida adopta ese tipo de tecno-
una práctica aconsejable es tratar de trabajar con un solo fa-
logías y quiere que se implemente en procesos que le afectan en su
bricante de robots, realizando la homologación si lo requiere
trabajo diario”.
la normativa de la empresa, lo que permite reducir la complejidad del contexto y hacerlo más manejable.
SEGURIDAD Y DISPONIBILIDAD
Por otra parte, según se va avanzando en esta tendencia de
Uno de los beneficios claros de la RPA, más allá de la rapidez
automatización en las empresas, se van presentando una se-
en la ejecución de determinados procesos, es asegurar el
rie de retos relacionados con la seguridad, los presupuestos,
cumplimiento de las políticas internas o las asociadas a un de-
la resistencia al cambio y, como punto clave, la preocupación
terminado sector de actividad, como pueden ser las impues-
por el gobierno de estos robots. De hecho, en la actualidad,
tas a la banca, las derivadas del RGPD, etc. Al final se trata de
No son neceasarios cambios en los sistemas de TI o en los procesos
Mejora la experiencia del cliente
Escalabilidad, añadiendo más robots cuando se necesitan
Mejora el compliance y evita erorres humanos
Reducción de costos, con un ahorro estimado del 50%
Aumenta la satisfacción de los empleados y reduce el trabajo que no aporta valor
FIGURA 1 // Algunos de los beneficios más relevantes en el ámbito de la robotic process automation.
24 //
FEBRERO / MARZO 2019
ROBOTIC PROCESS AUTOMATION
“
A fondo
trabajadores virtuales, que necesitan un usuario y una con-
operacional, entornos de prueba para proyectos de automati-
traseña, que manejan información que debe estar encriptada;
zación cognitiva, robótica con realidad aumentada, etc.
por tanto, hay que asegurar que determinados datos no van
Otro de los pilares importantes es la Academia RPA, que se
a salir de la Unión Europea... “En Fujitsu contamos con un DPO
inició con una visión interna pero que ha evolucionado para
(data protection officer) que nos acompaña desde el principio
responder a la creciente demanda de talento en este ámbi-
en todos los proyectos, especialmente cuando se manejan datos
to. El objetivo es acelerar la formación de profesionales con
sensibles y personales”.
la capacitación y certificación necesarias para que puedan incorporarse rápidamente a los proyectos en curso. “Recien-
El descubrimiento de procesos automatizables debe integrarse en la rueda del proyecto
temente hemos puesto en marcha un proyecto para una empresa de outsourcing que necesita 300 personas especializadas en la implementación de RPA. Ahora mismo es complicado conseguir incorporar del mercado un número tan elevado de recursos, en un corto espacio de tiempo, sin el apoyo de una academia”. VA L O R PA R A E L N E G O C I O Es muy importante elegir muy bien los procesos a que se van a
“
Pero, además, según van creciendo los proyectos de au-
automatizar. Por lógica, los más indicados son aquellos que se
tomatización, es importante tener en cuenta los aspectos
ejecutan con cierta asiduidad, que no están sujetos a cambios
típicos relacionados con las tecnologías de la información,
o que requieren interactuar con distintas aplicaciones. Pero
aspectos tales como, entre otros, la alta disponibilidad, la ac-
hay otros que son más oportunistas y que obligan a una gran
tuación frente a desastres. “RPA es una herramienta que entra
carga de trabajo en un corto espacio de tiempo. Por ejemplo,
muy bien a nivel de negocio, pero hay que tener en cuenta que
como respuesta a picos de trabajo derivados de campañas co-
es un servicio que se convierte en crítico. Si se cae, tenemos un
merciales puntuales, lo único que hay que hacer es ampliar el
problema”.
número de robots y añadir licencias, porque todo el proceso
Un ejemplo es el proyecto realizado en la inmobiliaria Alta-
ya está aprendido.
mira, en el que se ha automatizado la relación con el Sareb, la
Otro ejemplo podría ser el derivado de un cambio normati-
Sociedad de Gestión de Activos procedentes de la Reestruc-
vo. “Con motivo de la clasificación energética, las compañías de
turación Bancaria. Ahora, los robots instalados les permiten
renting y venta de vehículos tuvieron que matricular un número
cumplir siempre con los estrictos SLA definidos gracias a las
elevado de automóviles que tenían en stock. Para una entidad de
posibilidades que ofrece la nube y los procesos de automati-
este sector, desarrollamos una serie de robots que se encargaban
zación que se han implementado.
de realizar todo el proceso de matriculación. Aparte de los ahorros en tiempo y costes de personal, uno de los beneficios claves fue
La RPA entra muy bien a nivel de negocio, pero también es un servicio crítico desde el punto de vista de TI
la velocidad y trazabilidad: en muy poco tiempo, y sin errores, se matricularon más de 3000 coches”. Según estudios de Fujitsu, el ROI en este tipo de procesos está entre un 30% y un 200% en los 12 primeros meses... “Pero, además, hay que contar también con los beneficios intangibles que ya hemos comentado. El retorno es muy claro si eliges bien el proyecto”.
INDUSTRIALIZAR L A AU TO M AT I Z AC I Ó N Cuando empieza a crecer el número de robots en una empresa es muy importante poner atención a todo lo relativo a la escalabilidad. Para ello, desde Fujitsu cuentan con diferentes propuestas que actúan en este escenario. Por un lado, en el desarrollo de estos robots se utilizan metodologías agiles, ya que encajan perfectamente con este tipo de herramientas. “Esto permite ir evolucionando y añadiendo más tareas para escalar en funcionalidad. Además, se incluyen también aspectos como el control de errores para asegurar la calidad, la reutilización de componentes, etc.”. Otro apoyo importante se encuentra en su Robotics Operations Centre, un centro de operaciones con soporte 24×7 que incluye, además, un modelo de mejora continua de la analítica
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A fondo
ROBOTIC PROCESS AUTOMATION
El camino hacia la fuerza de trabajo digital
De izquierda a derecha, Carlos de la Peña, socio de Consultoría de Negocio y Alberto García Alconchel, director de Tecnología y Soluciones Avanzadas en everis.
IPA (intelligent process automation) La automatización siempre ha sido una de las bazas tecnoló-
tema que ya se encuentra en la agenda de los CEO de la mayor par-
gicas en las que las empresas han confiado para optimizar sus
te de las empresas”, según el director de Tecnología.
operaciones. Carlos de la Peña y Alberto García Alconchel, des-
Por su parte, De la Peña sostiene que, efectivamente, “han apa-
de sus distintas responsabilidades como socio de Consultoría
recido en el mercado compañías que han adoptado estas tecnolo-
de Negocio y director de Tecnología y Soluciones Avanzadas
gías y, por decirlo de alguna manera, han roto el mercado”. Desde
de everis, respectivamente, han sido testigos de la evolución
su punto de vista, el retorno de la inversión es inmediato, se
de los procesos de transformación digital de las compañías.
trata de tecnologías no invasivas, por lo que su integración con
La RPA ha supuesto un salto cualitativo en este escenario, dan-
el resto de ecosistemas de TI es relativamente sencilla, aunque
do un nuevo enfoque a la automatización mediante algoritmos
siempre hay que tener en cuenta el impacto tecnológico en su
que se pueden repetir en función de unas normas concretas
adopción.
que nunca cambian. Tal y como indica García Alconchel, “lo que
“
se realizaba hasta hace poco eran más bien iniciativas de automatización que solían estar lideradas por las áreas de negocio, pero no había soluciones tecnológicas como ahora, que permitiesen escalar a un nivel corporativo”. Entonces, lo que existía eran tareas de automatización muy basadas en scripting y orientadas a mejorar determinadas operativas.
RPA e IA son temas que están en la agenda de los CEO de la mayoría de las empresas
Una de las principales diferencias con lo que se venía haciendo hasta ahora está, precisamente, en el lugar que ocupa la RPA
B E N E F I C I O S I N M E D I ATO S
en las organizaciones. Gracias a la madurez tecnológica alcan-
“No solo se trata de un tema de ahorros, sino que, además, gracias
zada, los expertos indican que ya es posible hablar de plata-
a este tipo de tecnologías, las empresas son capaces de trabajar
formas que permiten tener una optimización desde el punto
sin errores, que podrían derivar en sanciones administrativas, por
de vista corporativo de la fuerza de trabajo virtual. “Este es un
ejemplo”, indica De la Peña. El robot es preciso, esa es la máxima.
26 //
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ROBOTIC PROCESS AUTOMATION
Las empresas se encuentran inmersas en procesos de transformación digital en los que la RPA y la
A fondo
tomatización. El director de Tecnología y Soluciones Avanzadas afirma lo siguiente: “Cuando hablamos de este tipo de robótica debemos concebirla como una fuerza laboral digital y, como sucede con los Recursos Humanos, ha de ser gestionada”.
inteligencia artificial están cobrando un peso
De esta manera, cuando se programa una serie de algoritmos
cada vez mayor. De hecho, de la rapidez en su implantación podría depender, en ciertos casos, la propia supervivencia de las organizaciones en un
para resolver una problemática de negocio, como la clasificación de documentos, ha de existir una monitorización de los resultados que está entregando. “La monitorización es una de las partes claves de la implantación de cualquier estrategia de automatización”, asegura. Es preciso gestionar la plataforma de manera adecuada para asegurarse de que los trabajos se entregan en forma y tiempo, así como para verificar que el
mercado cada vez más competitivo.
nivel de respuesta sea el adecuado y que se resuelva cualquier incidencia que pudiera aparecer.
Esto impacta directamente en la minimización del riesgo opeDIFERENTES VELOCIDADES
racional.
“
A pesar de ello, “hay mucha gente que escucha ‘robot’ y piensa en
Aunque es verdad que muchas organizaciones lo contemplan ya
películas, pero nada más lejos de la realidad. El robot no es más que
en sus agendas, no es menos cierto que el nivel de madurez no es
un software que ejecuta una serie de tareas que son muy sencillas
el mismo en todas ellas. En esta línea, contar un elevado nivel de
para un ser humano, porque son muy repetitivas o deterministas,
esponsorización por parte de la alta dirección es básico, e impul-
esto es, con un propósito muy concreto”.
sar corporativamente es sinónimo de una rápida implantación. García Alconchel considera que “si en 2018 nos encontrábamos
La monitorización es un elemento clave en cualquier estrategia de automatización
más en una fase de testeo de la tecnología con pruebas de concepto, este año ya estamos viendo cierto nivel de madurez en las organizaciones, con muchas iniciativas ya en un ámbito interdepartamental”. De esta manera, la siguiente fase será industrializarse, esto es, dar el salto al conjunto de la organización. T E C N O L O G Í A C O G N I T I VA
Este es el quid de la cuestión. Tal y como explican los directivos,
Es precisamente en ese punto cuando se da paso a la IPA (in-
es necesaria una fase de concienciación en las organizaciones
telligent process automation), es decir, a la aplicación de tecno-
para que el nivel de aceptación entre los empleados sea alto,
logías cognitivas que elevan a otro nivel el alcance de la auto-
algo que sucede tras las primeras implantaciones, pues se
matización. En la actualidad, lo más extendido es la utilización
ven liberados de tareas rutinarias en interminables hojas de
de la inteligencia artificial aplicada a usos concretos —la de-
cálculo, lo que les permite dedicarse a responsabilidades más
nominada IA narrow o IA weak— como pueden ser las tareas
enriquecedoras analizando toda esa información. Con todo,
de documentación, aplicaciones de lenguaje natural, chatbots
una de las partes esenciales en este tipo de iniciativas es es-
para atención al cliente, etc.
tablecer un plan de gestión del cambio, en el que se facilite la
En cuanto a la adopción de este tipo de tecnologías, el socio de
transición del personal al nuevo entorno.
Consultoría de Negocio de everis sostiene que “ya se perciben
El valor que aporta un profesional todavía no puede ser asumi-
empresas muy innovadoras que están adoptando rápidamente la
do por estos robots. Las tareas más especializadas, que preci-
robótica”. Desde su óptica, las empresas que no sean capaces de
san de un personal muy cualificado, no pueden confiarse a estas
seguir este ritmo perderán ventaja competitiva; señala además
tecnologías. “Todavía resulta muy complejo sustituir, por ejemplo,
que se está reduciendo la ventana de tiempo disponible para
a un analista de negocio”. En esta misma línea, De la Peña es un
adoptarla, y que, de no hacerlo, podrían llegar a desaparecer.
firme convencido de que “RPA aumenta nuestras capacidades
De la Peña percibe que los sectores de la banca y las teleco-
como humanos, pero no nos sustituye; estamos muy lejos de eso”.
municaciones son los que, de largo, se encuentran más avan-
El experto ilustra su afirmación equiparándolo a otros avances
zados en materia de RPA, especialmente en ámbitos como el
tecnológicos que nos han venido acompañando a lo largo de la
económico-financiero, el de los recursos humanos o, incluso,
historia (imprenta, electrodomésticos, maquinaria industrial,...)
la atención al cliente. En este punto, su compañero explica
mejorando la calidad de vida de las personas.
que, en estos departamentos de atención al cliente, la aplicación más extendida es el uso de chatbots, que han alcanzado
F U E R Z A L A B O R A L D I G I TA L
una elevada tasa de penetración con el fin de proporcionar
Otro de los aspectos clave en los que los expertos quieren
una mejor experiencia de usuario. A ello se suma, además, la
profundizar es en la necesidad de atender la nueva infraes-
automatización, que también actúa sobre la propia dinámica
tructura tecnológica de las organizaciones orientada a la au-
de un contact center.
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ROBOTIC PROCESS AUTOMATION
Paralelamente, y en contra de lo que pudiera pensarse en un principio, las Administra-
de cumplimiento regulatorio, donde De la Peña asegura que “lo
ciones Públicas también han dado el salto a este tipo de robótica, sobre todo en temas
están haciendo y muy bien, aunque se enfrentan a sus limitaciones
“
presupuestarias”.
RPA aumenta nuestras capacidades como humanos, pero no nos sustituye
E L V I A J E R PA Aunque los expertos admiten que es cierto que en los inicios se propició una cierta burbuja alrededor de la inteligencia artificial, la propia labor de consultoría —que hace las veces de pedagogía— ha conseguido ir desmontándola. A ello se suman, además, unos clientes cada más más formados, que son capaces de diferenciar las capacidades que ofrecen este tipo
España en cifras
de tecnologías de lo que es meramente un aspiracional. Los expertos conciben la automatización desde un ámbito end-to-end, planteándola como un viaje más que como un
•
El 57% de las empresas considera la RPA como una iniciativa
proyecto tecnológico concreto. Este es el motivo por el que,
estratégica que cuenta con el apoyo de los más altos niveles de
a su modo de entender, es preciso establecer un roadmap en
dirección.
la organización, teniendo en cuenta cómo se va a implantar
•
Un 24% de las organizaciones espera robotizar más de 500 procesos.
la tecnología en el sistema y, además, cómo va a impactar. No
•
El 48% de las empresas cuenta, para este año, con menos de 500 000
es para menos, dado que con este tipo de iniciativas aparecen
euros para su estrategia de robotización; solo un 14% supera un
nuevos roles, desde el personal responsable de gestionar es-
presupuesto de 2,5 millones de euros.
tos robots a los encargados de la planificación desde un punto
La mejora de la eficiencia operacional, liberar a los empleados de
estratégico.
tareas rutinarias y optimizar la gestión de los recursos se perciben
La consultoría aporta esa visión holística de todo el viaje,
como los mayores beneficios.
con el background tecnológico como equipaje. “Todo esto, lo
El 67% de las organizaciones identifica la falta de competencias y
que al final conforma es un abanico de servicios que nos permite
experiencia en RPA en la organización como uno de los grandes retos.
acompañar al cliente en esta travesía, no en un proyecto concre-
•
•
to”. Por otro lado, García Alconchel indica que “más allá de la Estos datos provienen del estudio Adopción de la robótica (RPA) en la empresa
implantación de una tecnología concreta, es fundamental tener
española (2018), desarrollado por everis a través de una encuesta realizada entre
una visión desde el punto de vista de la innovación para, de este
las principales organizaciones de nuestro mercado.
modo, ir adoptando todas las piezas en este conjunto de soluciones de automatización”. Esa es, sin duda, una de las claves del éxito.
Adopción de la robótica (RPA) en la empresa
¿CUÁLES SON LAS ÁREAS DE INTERÉS PARA ROBOTIZAR? 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Finanzas
Operaciones
Áreas que se están robotizando
Gestión de clientes
IT
Compras
Organización
Áreas que se planea robotizar
FIGURA 1 // Áreas en las que se ha detectado un mayor interés para robotizar. Fuente everis.
28 //
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Legal
Ventas
RRHH
Supply Chain
Marketing
(*) Respuestas múltiples
N IT
E S I R P R E T N N E ร I N C A U E S L L A O N V O E S R R A E L P S A L DE
LEA L A ON ACI N O RES G N V CO
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A fondo
Luis Deir-Kaspar Solution Architect
TECHEDGE
ROBOTIC PROCESS AUTOMATION
Factores clave para la adopción de la RPA Puesta en marcha de un proceso de automatización
techedge.com
El éxito o el fracaso de un proyecto de RPA se basa en varios
datos, extraer y formatear datos en informes y reportes, o el
factores: la buena elección de los procesos que se van a auto-
acceso a intranets, portales y web externas.
matizar, el respaldo de todos los interesados, el apoyo de la
Para documentar los procesos, se puede elegir alguna de las
dirección en la inciativa, la herramienta empleada, la gestión
múltiples metodologías y marcos de trabajo existentes. En cual-
de la resistencia al cambio, etc. Pero existen otros factores
quier caso, el proceso o flujo de negocio siempre tendrá unas
aún más importantes y que, en ocasiones, se pasan por alto:
características comunes: entrada y salida, unas herramientas o
»»
sistemas que lo soportan, una duración definida y una serie de
El buen entendimiento funcional de todos los procesos o
flujos susceptibles de ser automatizados.
usuarios o personas que interactúan con dicho proceso.
»»
El grado de aplicación de IA. En algunos casos, es el ver-
A la hora de evaluar y analizar los potenciales flujos o proce-
dadero factor diferencial a la hora de acometer los automatis-
sos que se vayan a automatizar, es importante tener claros as-
mos de un flujo o proceso de negocio.
pectos como el alcance de los procesos, si es aplicable la tec-
»»
El ROI de la solución. No hay que olvidar que el factor eco-
nología RPA y cuál será el impacto en la organización. Además,
nómico es clave y, en el caso de la RPA, los beneficios pueden
hay que verificar si están consensuados todos los requisitos
ser prácticamente inmediatos.
claves con todos los interesados y si es posible incorporar inteligencia artificial para mejorar la calidad del proceso.
ENTENDIMIENTO FUNCIONAL Es muy importante documentar de forma adecuada los proce-
catálogo de procesos por automatizar, que recoge el alcance
sos, entendiendo claramente el hilo funcional que los conecta.
definido, grado de adopción de IA, opciones de licenciamien-
De este modo, es muy importante poner el foco en aquellos
to y selección de proveedor, o la selección de la arquitectura
procesos en los que se lleven a cabo acciones tales como ac-
inicial. Si fuera necesario, en este punto se podría realizar el
ceder a buzones de correo con apertura de ficheros y adjun-
caso de negocio del conjunto de procesos que se busca auto-
tos, realizar cálculos, copiar y pegar datos desde diferentes
matizar o, al menos, un análisis coste-beneficio de la solución
fuentes y combinarlos, leer y escribir entre diferentes aplica-
en su conjunto.
ciones, ejecutar transacciones en un ERP, consultar bases de
Al concluir esta primera fase, es el momento de valorar la ne-
Una modelización correcta de los procesos a automatizar, junto con la utilización de la IA como potenciador de los robots, va a suponer un cambio radical en la capacidad de la RPA como herramienta de mejora de la rentabilidad y la velocidad de ejecución. No solo se trata de aumentar el beneficio económico, sino también de mejorar el entorno de trabajo, con empleados más felices y motivados. 30 //
El resultado de todas estas cuestiones se materializa en un
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cesidad de realizar una PoC (proof of concept) de algunos de los procesos con el fabricante e implantador elegido. Durante la PoC también se podrían evaluar los diferentes proveedores de IA o, incluso, las soluciones específicas con las que cuentan algunos fabricantes. Esta PoC permitirá contar con un análisis de rendimiento de nuestra solución en su conjunto (IA+RPA), además de con documentación derivada, sin olvidar una serie de lecciones aprendidas, ya que, en muchos casos, puede afrontarse como un proyecto real. Una vez terminada la PoC, es el momento de evaluar la solución en su conjunto y comenzar la estrategia de escalado. IA COMO POTENCIADOR Una vez que los procesos han sido correctamente definidos y valorados, además de poder automatizarlos, será posible estudiar el uso de la inteligencia artificial para ampliar sus ca-
ROBOTIC PROCESS AUTOMATION
*
En ocasiones, es posible reducir el tiempo en un 91%, con tasas de errores muy bajas o nulas
A fondo
La mayoría de las herramientas de RPA permiten integrar las llamadas a estos servicios dentro del proceso, beneficiándonos del pago por uso y de servicios ya construidos como podrían ser los de voz a texto, traducción, reconocimiento de imágenes, búsqueda de palabras clave, análisis de sentimiento, etc. Además, para casos en los que los servicios ya modelizados
pacidades. Para ello, se pueden utilizar servicios disponibles
no son capaces de dar respuesta a todas las necesidades, es
en los principales proveedores de cloud, como Azure, AWS,
posible programar modelos de inteligencia artificial más com-
Google Cloud o SAP Leonardo. Estos servicios permiten aña-
plejos, lo que amplía las posibilidades a la hora de automatizar
dir rápidamente capacidades que permitirán extraer informa-
las fuentes de datos para los procesos de RPA.
ción de fuentes no estructuradas para utilizarla dentro de las tareas automatizadas, o bien emplear modelos de inteligencia
EL ROI DE LA SOLUCIÓN
artificial para mejorar las capacidades de clasificación, predic-
El ROI de RPA es francamente bueno, sobre todo cuando lo
ción u ordenación del RPA.
comparamos con las soluciones tradicionales. En algunas ocasiones, es posible reducir el tiempo de ciertos procesos
AVG. WORKING DAYS SAVED PER CUSTOMER
PROCESSING TIME SAVED
Create Condltion Records
782
79%
Change Material
959
77%
entrada a través de SAP GUI. La información se ha extraído de
VD02
Customer Change (Sales)
730
84%
un proyecto de RPA del sector Oil&Gas en el que hemos parti-
XD02
Customer Change
404
89%
ME12
Change Purchasing Info Record
392
83%
Pero no solo se busca reducir el trabajo repetitivo y tedioso,
IE02
Change Equipment
338
75%
que aporta poco o ningún valor, la automatización también
FBOl
Post Document: Header Data
286
91%
VA02
Change Sales Order
127
67%
timos más realizados. Se trata de labores relacionadas con
XK02
Vendor Change
75
77%
razonamientos complejos, en las que es necesario demostrar
SAP TRANSACTION CODE
VKll MM02
hasta en un 91%, con tasas de errores muy bajas o nulas. Como ejemplo, en la Figura 1 se muestra una tabla en la que se comparan los datos relativos al tiempo ahorrado con el bot de automatización de procesos frente a los datos manuales de
cipado desde Techedge, aunque son extrapolables a cualquier proyecto que tenga las mismas transacciones SAP.
permite liberar a las personas para realizar tareas en las que los humanos somos realmente buenos y con las que nos sen-
empatía con otras personas, hacer juicios de valor, etc. El ROI FIGURA 1 // Tabla comparativa de ahorros en tiempo derivados de un proyecto real
de la solución no solo se medirá por las cifras del business case,
en el sector Oil&Gas.
sino también por el trabajo de calidad, que redundará en empleados más felices y motivados.
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ROBOTIC PROCESS AUTOMATION
Externalizar la automatización Organización, procesos y tecnología Para poner en contexto, entre la oferta de servicios de DXC Technology se encuentra todo lo relacionado con BPO (business process outsourcing), es decir, la operación de procesos externalizados. En este campo, cuentan con siete centros de servicios en Iberia, así como con de 2200 profesionales, con un ámbito de especialización centrado en tres áreas: finanzas y administración, payroll y recursos humanos, y customer experience. Esta última es la más importante en España y está destinada, sobre todo, en servicios de front-office y back-office para sectores como banca, seguros o gestión de inmuebles. Fruto de su experiencia como operadores de procesos, y de la necesidad constante de eficiencia, hace ya algunos años se creó el equipo de RPA (robotic process automation). El objetivo es llevar al mercado, como un servicio, este particular modelo de estandarización de procesos y búsqueda de eficiencias. Marc Román es el responsable del equipo Efficiency Office y de la práctica RPA para Iberia. “Nosotros somos los responsables de buscar eficiencias en las operaciones”.
“
Para nosotros, lo importante en este tipo de proyectos es el proceso, no la tecnología
NO SOLO TECNOLOGÍA Marc Román destaca que para ellos, “lo importante importante en este tipo de proyectos es el proceso, no la tecnología”. De hecho, el modo de abordar este tipo de proyectos tiene en cuenta tres áreas principales. En primer lugar, ponen el foco en la organización, es decir, analizan el modelo de delivery para consolidar o centralizar operaciones, optimizar la gestión de los equipos o tener en cuenta la especialización, todo ello muy ligado al cálculo de productividad, previsión de volúmenes, redefinición de los equipos y de la jerarquía, etcétera. El segundo ámbito importante está ligado de forma directa a los procesos. En esta fase se busca su estandarización y el rediseño de principio a fin, analizando los pasos e implementando mejores prácticas para asegurar que se están ejecutando de forma eficiente. De hecho, Marca afirma: “Vemos Marc Román, responsable de la práctica RPA
los proyectos desde un punto de vista de operaciones y nuestro
en DXC Technology.
interlocutor, en muchos casos, es el responsable de esta área en las empresas”.
32 //
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ROBOTIC PROCESS AUTOMATION
Como operadores de procesos externalizados, una de sus máximas es la búsqueda de la eficiencia con el objetivo de mejorar los márgenes y posicionar mejor sus ofertas. Hace algo más de un año decidieron llevar al mercado todo este know-how, sus modelos
A fondo
y acotados, con un principio y un fin muy claros— y obtener ahorros del 80% o del 90%. Sin problema”. Pero cuando eso se aplica a un pool de procesos, dentro de una estructura más amplia, en la que existen interrelaciones con otros robots o con humanos, la realidad nos lleva a otros niveles. “En un escenario típico, los ahorros que se consiguen están cercanos al 20% o 30%, sumando todo lo relativo a la gestión organizativa y de procesos”. Al plantear este tipo de proyectos de automatización de procesos, es muy relevante tener en cuenta todo lo relativo al
de trabajo y herramientas, y ofrecerlo como
modelo de soporte y mantenimiento. “Los procesos cambian,
servicio en el ámbito de la estrategia corporativa de
los aplicativos evolucionan y eso obliga a una monitorización constante de todo el escenario, incluyendo la gestión de incidencias, así como el control y seguimiento de estos automatismos”.
automatización.
DXC AUTOFLOW
“
Por último, está la aplicación de tecnología. Aparte de las he-
Normalmente se comienza con procesos sencillos —automati-
rramientas propias de RPA, plantean el empleo de soluciones
zados end-to-end— y se va avanzando hacia otros más comple-
de inteligencia artificial, como pueden ser chatbots, o el de los
jos, en los que se actúa sobre determinadas partes y donde la
servicios cloud que se ofrecen a través de IBM, Google o Mi-
interacción con el humano es crítica. “Hemos visto casos en los
crosoft. “A través de esta área cognitiva buscamos, por ejemplo,
que una empresa tiene desplegados diversos automatismos, pero
reducir las llamadas a un call center, o el número de tickets o de
es una persona la que tiene que ir dando vía libre al trabajo de los
peticiones que llegan a un front-office”.
robots. El resultado no es muy eficiente”. Lo ideal es que los robots trabajen en background y de forma
AutoFlow incrementa la eficiencia y el recorrido en la automatización de los procesos en las empresas
coordinada, permitiendo maximizar el uso de las licencias de RPA, OCR etc. Para ello, DXC cuenta con AutoFlow, una plataforma para la gestión de procesos de negocio que permite habilitar el procesamiento directo, optimizando la eficiencia de todos los actores. “En AutoFlow se definen workflows y, detrás de ellos, se encuentran los robots, capaces de gestionar esa cola de procesos para evitar esperas innecesarias”. Bajo esta plataforma se pueden ejecutar robots de cualquie-
Además de esto, cuentan también con un área especializada
ra de los fabricantes del mercado (UiPath, Blueprism, etc.) y
en OCR, en la que emplean diferentes herramientas para la
soporta una amplia variedad de formatos de entrada, como el
clasificación y extracción de datos sobre documentos, tanto
correo electrónico — incluyendo la gestionar los buzones y la
físicos como digitales. Uno de los grandes retos del RPA lo
clasificación de los mensajes de forma automática— ficheros
encontramos en el input de información, que normalmente
en diferentes formatos, la integración directa con otras herra-
no viene estructurado y llega a través de diferentes canales
mientas o incluso llamadas telefónicas, para captar datos des-
como correo electrónico, herramientas de ticketing, fiche-
de centralitas Avaya y Asterisk.
ros, etc. “Si tenemos que poner a una persona a analizar esas
Esta plataforma dispone de trazabilidad completa de las ope-
entradas y a buscar la información relevante para que pueda
raciones y de los flujos, además del control de los estados y de
iniciarse el robot correspondiente, el resultado es claramente
la posibilidad de interrelacionar procesos. Cuenta con la lógica
ineficiente”.
de las tareas y es capaz de asignar automáticamente las peti-
En este tipo de escenarios, la aplicación de soluciones cogniti-
ciones a personas o grupos responsables, ya que cuenta con in-
vas y de OCR permite trabajar sobre todos estos orígenes de
formación sobre los horarios y los skills de los empleados, etc.
información, interpretar el texto, entender lo que se está soli-
Además, incluye soporte para el control de los SLA y dispone
citando y poder arrancar el robot adecuado. “Las soluciones de
de un repositorio documental donde crear expedientes elec-
RPA están evolucionando para integrar ese componente cognitivo
trónicos para todos los procesos, junto a un sistema de moni-
más desarrollado”.
torización que permite contar con una consola completa con información sobre el estado de todas las operaciones.
E S T R AT E G I A C O R P O R AT I VA
“Desde nuestra experiencia, esta herramienta aporta un incremen-
Marc Román también se encargó de poner en contexto las
to importante de eficiencia y del recorrido en la automatización de
elevadas expectativas que, muchas veces, se tienen en torno
los procesos en las empresas”.
a la aplicación de técnicas de automatización. “Efectivamente, puedes coger una serie de procesos muy concretos —muy definidos
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A fondo
ROBOTIC PROCESS AUTOMATION
Elegir la herramienta de RPA adecuada
Workfusion, Blue Prism, Automation Anywhere y UiPath Aunque podría considerarse emergente, la RPA tiene un
services— y realizar acciones predefinidas en función de los
nivel de madurez óptimo para que pueda estudiarse la im-
inputs que recibe de otros sistemas.
plantación en cualquier empresa y liberar a los empleados
Además de ello, una característica importante es la posibi-
de tareas repetitivas. La elección de la tecnología adecuada
lidad de contar con una aplicación que planifique, controle
es un paso muy importante a la hora de poner en marcha la
y monitorice de forma unificada el despliegue y la ejecución
automatización de procesos, ya que puede condicionar el re-
de robots.
sultado de una implementación.
Aunque existe una amplia variedad de proveedores de RPA
A modo de resumen, la RPA es una forma de procesar auto-
que han desarrollado sus propias herramientas para auto-
SOCIO-DIRECTOR
máticamente tareas repetitivas y basadas en reglas median-
matizar procesos de negocio, vamos a analizar las cuatro
te un software al que se le llama robot o bot, que imita las
que, según el último informe Forrester Wave sobre Robotic
PFS TECH
acciones de un usuario para realizar una tarea utilizando una
Process Automation (Q2 2018), se posicionan como líderes
o más aplicaciones.
por su propuesta de valor actual, estrategia y presencia des-
Las funcionalidades básicas que debería tener cualquier he-
tacada en el mercado: Workfusion, Blue Prism, Automation
rramienta comienzan con la disponibilidad para programar
Anywhere y UiPath.
Francisco García
pfstech.es
un robot, que debería tener capacidad para interactuar con varios sistemas —por capturas de pantalla, vía API o web-
34 //
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ROBOTIC PROCESS AUTOMATION
1|
A fondo
2|
Con sede Nueva York, y fundada en 2010, es la compañía más
Fundada en 2001 por un grupo de expertos en
joven de las cuatro. Su plataforma está basada en Groovy,
automatización de procesos, es una de las compañías con más
un lenguaje de programación orientado a objetos sobre
años de experiencia en el campo de la RPA. Su plataforma
Java. Dispone de tres componentes: Studio, para diseñar
dispone de varios componentes: Process Studio para diseñar
y programar los robots; Control Tower, para orquestar su
el flujo de los procesos, Object Studio para realizar las
ejecución; y los propios robots.
acciones e interactuar con las aplicaciones, y Control Room para monitorizar y ejecutar los robots.
PROS
Basada en cliente-servidor, Blue Prism destaca en la
•
En su web proporciona una versión de prueba gratuita
automatización de complejos procesos de back-office. Está
que incluye el software Control Tower, lo que permite,
construida sobre Microsoft .NET Framework. Automatiza
con algunas limitaciones (número de robots concurrentes,
cualquier aplicación y soporta cualquier plataforma
OCR…), tener una plataforma completa de RPA desde el
(mainframe, Windows, WPF, Java, web, etc.) presentada
inicio.
en una variedad de formas (emulador de terminal, cliente
Academia de formación online y material de aprendizaje
pesado o ligero, navegador web, Citrix y web services). Es
gratuito. Para un programador, es relativamente sencillo
compatible con contextos regulatorios —como PCI-DSS,
empezar a adoptar la tecnología.
HIPAA y SOX— para proporcionar la seguridad y el gobierno
La integración y el funcionamiento de su OCR son muy
necesarios.
•
•
buenos. •
Cuenta con tecnología propia de machine learning en su
PROS
plataforma SPA (smart process automation), por lo que, en
•
Plataforma estable, con un nivel de madurez óptimo.
aquellos procesos que requieran aprendizaje automático,
•
Incluye una interfaz de administración de versiones
obtendremos mejores resultados.
centralizada y un modelo de distribución de cambio de proceso que proporciona altos niveles de visibilidad y
CONTRAS •
Al estar basada en Java, la forma de diseñar y programar
control. •
los robots está más orientada a un programador que a un usuario de negocio. •
Permite un desarrollo visual de los procesos, es posible incrustar código .Net y crear librerías reutilizables.
•
En nuestras pruebas hemos tenido algunos problemas
En cuanto al desarrollo, el proceso de debugging para encontrar errores es uno de los mejores.
de rendimiento por el alto consumo de recursos de la
•
Permite reutilizar código .NET entre diferentes bots.
plataforma.
•
Se adapta bien tanto en la Web como en aplicaciones de escritorio, Citrix y terminales AS/400.
*
CONTRAS
Es importante contar con una aplicación que planifique, controle y monitorice el despliegue y la ejecución de robots
•
No dispone de una versión de pruebas y el acceso se tiene que hacer a través de un proveedor de servicios certificado.
•
Las certificaciones están externalizándolas a un tercero.
•
Solo admite robots de back-office y no ofrece robots asistidos de front-office.
•
Un alto porcentaje del coste de un proyecto está en la adquisición de licencias.
FEBRERO / MARZO 2019
// 35
A fondo
ROBOTIC PROCESS AUTOMATION
3|
4|
Fundada en 2003, y con sede en San José (Estados Unidos), es
Fundada en Rumanía en 2005 por los emprendedores Daniel
también una compañía con amplia experiencia en RPA. Su
Dines y Marius Tirca, cambió su sede a Nueva York en 2017.
plataforma es adecuada tanto para procesos de front-office
Su plataforma se compone del Studio, para diseñar los flujos
como de back-office.
de los robots, el robot y el orquestador. UiPath destaca sobre
El escenario donde destaca Automation Anywhere sobre el
el resto cuando se trata de escenarios en entornos remotos
resto de las propuestas es aquel en el que el proceso que se
(Citrix) y automatizaciones sobre aplicaciones del paquete
va a automatizar exige la ingesta de datos no estructurados o
Microsoft Office.
semiestructurados.
PROS PROS •
•
La interfaz de usuario es muy intuitiva y facilita al
Robot), lo que aporta flexibilidad y un menor coste de
aprendizaje de cualquier programador. •
adopción para los usuarios.
Como característica diferenciadora debemos destacar
•
la lectura de datos desestructurados y el procesado de lenguaje natural de forma nativa. •
Dispone de metabots, un componente que facilita la Dispone de un market place desde donde se pueden comunidad.
concepto de la herramienta. • •
El orquestador convierte el manejo y monitorización de los robots en una tarea fácil. A su vez, gracias a su API, permite
pueden utilizar en otros bots y compartir en su market •
Tiene integración nativa con servicios OCR, BPM y ML de terceros, que permiten complementar la automatización.
Permite encapsular miniprocesos de negocio, que se place.
Dispone de una versión gratuita Community para el Studio y los robots atendidos, lo que facilita las pruebas de
descargar funcionalidades y desarrollos hechos por la •
Tiene una interfaz de usuario muy sencilla e intuitiva, que facilita el aprendizaje y uso de la herramienta.
•
obtención de objetos de webs y formularios. •
Permite comprar licencias de forma separada (Studio y
realizar las integraciones más complejas. •
Incorpora herramientas y toolkits para hacer testing.
La comunidad es de las más activas, por lo que resulta sencillo encontrar información sobre cómo resolver un determinado problema.
CONTRAS •
•
El programa de control está por debajo, en cuanto a
los navegadores, escritorio de Windows, entornos virtuales
personalización, con respecto a otras soluciones. Tiene problemas para la gestión de las ejecuciones fallidas. •
Se adapta bien tanto a aplicaciones applets, Web en todos y terminales AS/400.
•
No funciona tan bien como otras soluciones en la
Dispone de una store donde existen componentes que se pueden comprar e incluir en nuestros robots.
automatización de entornos remotos (Citrix). •
Está muy orientado a desarrolladores. Tanto la
CONTRAS
configuración como el diseño de los bots están basados en
•
scripts (no visual). •
En cuanto al desarrollo, el proceso de debugging se aleja de aquello a lo que están acostumbrados los programadores.
Aunque dispone de grabadores para generar los bots, un
•
alto porcentaje del coste está en el desarrollo.
Aunque, para procesos medianos o pequeños, su interfaz visual permite que el proceso se vea muy intuitivo, para procesos medianos o grandes puede llegar a ser un problema.
•
Su política de licenciamiento presenta cierta complejidad y puede llegar a ser difícil saber qué es lo que se necesita.
36 //
FEBRERO / MARZO 2019
ROBOTIC PROCESS AUTOMATION
CONCLUSIONES
cen ante cualquier modificación serán muy relevantes a la
Todas las tecnologías anteriores permiten automatizar con
hora de adaptar los procesos. UiPath es quien gana la carrera
garantías la mayoría de los escenarios que puedan surgir. A la
en este punto.
hora de decidirnos por una u otra deberíamos tener en cuenta
»»
aspectos como:
con el soporte, UiPath y WorkFusion, en este orden, disponen
»»
de foros abiertos con una amplia comunidad donde encontrar
Grado de madurez. En el caso de que la empresa se esté
Documentación y comunidad. En lo que tiene que ver
iniciando en el RPA y necesite probar la tecnología, es aconse-
solución a muchos problemas.
jable utilizar herramientas —como es el caso de UiPath— sen-
En resumen, los cuatro fabricantes compiten por desarrollar
cillas en cuanto arquitectura, y que ofrezcan rapidez y simpli-
sus plataformas, añadiendo nuevas funcionalidades y mejo-
cidad a la hora de realizar pilotos.
rando su posicionamiento para seguir ganando cuota de mer-
»»
Integración con el ecosistema de aplicaciones y arqui-
cado. De esta forma, a la hora de poner en marcha procesos
tectura. En este punto todas están al mismo nivel; la diferen-
de automatización con RPA, es muy importante tener un plan
cia puede ser la agilidad con la que se implementan las robo-
para desacoplar al máximo la tecnología.
tizaciones. »»
Tecnología que lo soporta. Es importante tener en cuen-
ta en qué tecnología se desenvuelve mejor la empresa (Java, .NET, Groovy, etc. )a la hora de realizar tareas avanzadas, ya que simplificará el proceso de entender los robots y hacer pequeños ajustes sobre ellos. »»
Mantenimiento. Los procesos de negocio están vivos,
por tanto, hay que tener en cuenta que los robots necesitarán adaptaciones con cierta frecuencia. Aspectos como el grado de dependencia de los perfiles técnicos o la agilidad que ofre-
A fondo
*
A la hora de poner en marcha procesos de automatización con RPA, es muy importante tener un plan para desacoplar al máximo la tecnología
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A fondo
ROBOTIC PROCESS AUTOMATION
El papel de la inteligencia artificial Bots, machine learning y todo lo demás La inteligencia artificial es uno de los motores fundamentales
tes voces, tienen apariencia prácticamente humana y las
del sector tecnológico, con un nivel de importancia creciente
respuestas son seleccionadas en función del hablante y de
en todo tipo de escenarios. Desde una óptica puramente per-
parámetros tales como su dicción, su estado emocional o su
sonal, un smartphone de gama media ya incluye funcionalida-
ubicación geográfica.
des tales como el reconocimiento de rostros, speech to text, los
Andrés Iborra Director de Analytics y Big Data
IECISA
iecisa.com
38 //
DISPOSITIVOS INTELIGENTES
servicios cognitivos —Siri y Cortana— o recibir información de un sistema de recomendación para planificar un día de va-
La miniaturización de los componentes básicos y el abarata-
caciones. La inteligencia artificial está dejando su impronta en
miento de las comunicaciones proporcionaron una primera
un buen número de ámbitos. Algunos de los más importantes
oleada de sensores capaces de reconocer parcialmente su
son los que se analizarán a continuación.
entorno y enviar información a un sistema centralizado desde donde, por ejemplo, emitir alarmas en función de los da-
ASISTENTES VIRTUALES
tos y el contexto. Incluso en este nivel, los dispositivos eran
El objetivo es reconocer, a través del lenguaje, las necesidades
capaces de adoptar —con reglas simples— algún comporta-
del interlocutor y modelar una respuesta adecuada utilizan-
miento que no requiriese la participación de una persona.
do un lenguaje próximo. El enfoque actual es contar con un
Ahora hay un nuevo conjunto de dispositivos capaces de un
módulo central (dispatcher) capaz de entender la motivación
comportamiento más complejo, de adaptarse al entorno y de
principal del hablante para derivarlo hacia bots especializados
realizar un primer nivel de procesamiento inteligente:
en cada uno de los ámbitos.
»»
De esta forma, por ejemplo, un robot presente en la interacción
nivel de análisis del vídeo y buscar cambios sobre el fondo
entre la Administración y los ciudadanos es capaz de averiguar
de una imagen (detección de objetos), o llevar a cabo el se-
cuál es el trámite que se quiere llevar a efecto (como podría ser
guimiento automático de una persona que se desplaza por
el pago de una multa) y derivarlo hacia un bot especializado
su campo visual.
que asiste al ciudadano en la localización y pago de su sanción.
»»
Estos asistentes se ven complementados por módulos que
lidad del vuelo recogiendo información de su giroscopio y
realizan reconocimiento de voz en prácticamente cualquier
haciendo pequeños ajustes en la velocidad y ángulo de los
contexto, pueden personalizar la respuesta con diferen-
rotores utilizando un pequeño motor de IA.
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Las nuevas cámaras de CCTV pueden efectuar un primer
Los populares drones domésticos mantienen la estabi-
ROBOTIC PROCESS AUTOMATION
La inteligencia artificial ha desencadenado un proceso imparable. En nuestro mundo globalizado, quien tome ventaja del uso de la IA adquirirá una posición de liderazgo en el mercado: podrá anticipar
leccionado) y de un contexto muy personalizado son capaces no solo de seleccionar productos, sino también de inferir en futuros desarrollos. Un caso paradigmático de este modelo lo encontramos en Netflix, que pivota en torno a su motor de recomendación, ordenando su producción futura y su distribución a partir de un modelo de inteligencia artificial.
las necesidades, atenderlas y ser capaz, incluso, de generar tendencias y necesidades en su público
A fondo
PROCESOS INTELIGENTES El punto de gran impacto en un futuro próximo será la incorporación de piezas de IA en el flujo de procesos de una organización. Esta orientación ha sido uno de los modelos más
objetivo.
exitosos, gracias a ventajas tales como la independencia de los procesos con respecto a las personas, la creación de ca-
*
Gracias a estas capacidades, es posible pensar en un desplie-
denas de valor efectivas o la especialización departamental.
gue masivo de sensores con diferentes niveles de inteligen-
Pero su nivel de crecimiento ha generado cuellos de botella,
cia, conectados entre sí a través de una red con puntos de
incrementados por la necesidad de trabajar con un número
concentración de información que, a su vez, y de forma des-
creciente de datos y de flujos.
asistida, son capaces de realizar una inspección automatiza-
La automatización de procesos a partir de motores de reglas
da de un entorno cada vez más amplio y, en su caso, ejecutar
y la robotización han permitido aliviar esta carga, pero el uso
acciones no programadas.
de la IA está llamado a revolucionar la propia esencia de los procesos empresariales. Ya se han desarrollado iniciativas
En un futuro, los procesos serán definidos por sistemas expertos y se adaptarán al entorno en el que se desarrollen
que capturan un flujo de procesos, entienden la información, la filtran y priorizan para llevarla un decisor humano. Estas iniciativas utilizan la IA de múltiples formas: »»
seguir con el flujo de procesos con los elementos menos relevantes. Estas iniciativas se encuentran en los despachos de abogados o en el sector público para reducir la carga burocrática interna. »»
TOMA DE DECISIÓN
Extraen información relevante de documentos aplican-
do tecnologías cognitivas para presentar solo lo relevante y
Aplican patrones de riesgos a la entrada de información,
lo que permite a la banca detectar posibles fraudes en tiempo
Las clásicas soluciones de apoyo a la decisión se han centrado
real o, en el caso de venta directa, analizar el riesgo de una
en las necesidades estratégicas de las compañías, dejando el
operación o el abandono de un cliente en un CRM.
operacional en un mero reporting. Los indicadores y los infor-
»»
mes describen la situación actual (inteligencia descriptiva) y
múltiples fuentes. Por ejemplo, en un modelo de cartografía
extrapolan tendencias con vistas al futuro tratando de anti-
continua, con mapas permanentemente actualizados, reco-
cipar cambios. La aplicación de machine learning estaba muy
giendo información de fuentes abiertas que es validada e in-
restringida a ciertos ámbitos (banca y seguros). Esta visión —
tegrada actualizando inclusive imágenes por fusión de datos.
con relevancia en la toma de decisión estratégica— se ha visto
Estas funcionalidades ahora son incluidas como partes de un
sobrepasada por la variedad y cantidad de información que se
BPM, igual que cualquier otro elemento. Los algoritmos de IA
requiere para la toma de datos operacional en un nuevo con-
son creados, publicados e integrados con su propio ciclo de
texto más dinámico.
vida; y, a diferencia del resto, pueden autoevaluarse y cambiar
En una primera aproximación, la respuesta fue desplegar so-
su comportamiento de forma autónoma.
luciones de autoservicio, desarrollar el modelo big data para
Esto es un primer paso. En un futuro, los propios procesos se-
reducir costes operacionales e introducir en la base de la
rán definidos por sistemas expertos y cambiarán para adap-
decisión modelos analíticos parametrizables que se podían
tarse al entorno en el que se desarrollen. Algunas tibias inicia-
adaptar a las necesidades del negocio. La irrupción de los
tivas en el marco de la industria 4.0 han empezado a abordar
notebooks analíticos (Jupyter, Zeppelin) está transformando
—de forma supervisada— los procesos productivos en planta,
el sector, enfatizando el valor en el dato y en su explotación
proponiendo al responsable (humano) los cambios que se han
inteligente.
de realizar en un sistema que se retroalimenta de esta expe-
El otro gran foco es la construcción de motores de recomen-
riencia.
Actualizan información compleja fusionando datos de
dación que apoyan a la decisión del cliente final y que, en función de sus criterios de selección (más allá del producto se-
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A fondo
ROBOTIC PROCESS AUTOMATION
Automatizar el diálogo colaborativo La RPA y las empresas 4.0 Automatización, robótica, inteligencia artificial, aprendizaje
La RPA (robotic process automation) comprende el conjunto de
automático... son tecnologías que ya están más cerca de la
herramientas de desarrollo de software que permite, sin ne-
realidad que de la ciencia ficción. El objetivo de que los sis-
cesidad de contar con conocimientos profundos de ingenie-
temas informáticos puedan replicar, sin errores, las acciones
ría informática, construir robots de software, más conocidos
de los humanos ha sido una de las palancas clave del avance
como bots, para automatizar tareas y reemplazar así el esfuer-
de las TIC desde sus orígenes. De hecho, las nuevas posibi-
zo y el tiempo que los humanos destinan a su ejecución.
lidades de automatización que están surgiendo han abierto
Este reemplazo, que se traduce en una serie de mejoras im-
desafíos que las empresas han de asimilar y convertir en
portantes, no significa la eliminación de puestos de trabajo,
oportunidades.
sino una transformación enfocada a lograr que las diferentes
La tecnología RPA está en auge, y no solo en el ámbito de las grandes empresas con abundantes recursos TI. También tiene mucho que aportar a organizaciones que, con independencia de su tamaño, se caracterizan por su innovación. De hecho, integrada con el concepto de social business, se constituye en una gran aliada de las empresas 4.0.
40 //
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funciones en la empresa aporten el máximo valor. La consultora financiera Merrill Lynch estima que la adopción de estas tecnologías puede incrementar la productividad en un 30%. Si a ello sumamos, como apunta PwC, que alrededor del 45% de las actividades manuales en las empresas puede automatizarse, el potencial de la RPA es claramente enorme. De hecho, y de acuerdo con la firma analista Forrester, el mercado de RPA registra una tasa de crecimiento interanual del 50% y alcanzará, en el plazo de un lustro, un volumen de negocio de 2800 millones de dólares. EMPRESAS 4.0 La innovación, la agilidad, la apertura y la colaboración son señales de identidad de las empresas 4.0, y todo ello se ci-
ROBOTIC PROCESS AUTOMATION
Óscar Pierre Presidente y CEO
AGGITY
aggity.com
*
A fondo
menta y expande mediante el uso de tecnologías en el ám-
departamentos de TI, y cada vez son más las organizaciones
bito del social business. La integración de RPA en este tipo
que están integrado bots en sus flujos de trabajo. Además,
de soluciones, como por ejemplo el sistema de mensajería
la automatización es una oportunidad para alertar de cual-
instantánea Corporate Messenger by aggity o la red social
quier error que pueda perturbar el flujo de información y el
corporativa Corporate Social Network, permite multiplicar
correcto desarrollo de los procesos en una organización, así
la eficiencia en un buen número de tareas.
como para redefinir funciones operativas, reinventar mode-
Los bots o robots de software están diseñados para imitar
los de negocio o consolidar nuevas ventajas competitivas.
acciones repetitivas e intensivas en procesos que están relacionados con el capital humano. Pensemos, por ejemplo, en
R PA Y S O C I A L I N D U ST RY
el inicio de sesión en un determinado sistema para extraer
Las empresas industriales se mantienen en vanguardia en la
ciertos datos y transferirlos a otro entorno, la codificación
integración de robots para ensamblar, probar, empaquetar
del tipo de incidente en una aseguradora, la cumplimenta-
y mover sus productos en las plantas de fabricación, pero la
ción de un formulario de onboarding en una entidad financie-
industria manufacturera continúa luchando para elevar el
ra o la verificación, en un entorno industrial, de las órdenes
control de sus procesos operativos y administrativos.
de fabricación.
En el sector industrial, son muchos los espacios en los que
Se trata de acciones que, en muchos casos, desencadenan
se realizan tareas repetitivas, aquellas en las que un error
un determinado proceso o constituyen acciones validadoras
humano puede tener un impacto muy negativo. Podemos
para dar luz verde a su continuidad. Lo mismo se aplica a las
mencionar, por ejemplo, la fabricación defectuosa o alejada
acciones repetitivas y de gran volumen en el back-end, des-
de los estándares de calidad, pérdidas o mermas de materias
de la gestión de la contabilidad y las finanzas hasta la de los
primas o, por supuesto, tiempos de inactividad no planifica-
recursos humanos, la cadena de suministro o la atención y el
dos con sus costes adicionales. Según un estudio de la con-
servicio al cliente.
sultora Vanson Bourne, el 23% del tiempo de inactividad no planificado en las plantas de fabricación es consecuencia de
La automatización socializada permite extraer el valor del diálogo colaborativo entre personas, máquinas, robots, sistemas y procesos
errores humanos. Ante esta realidad, la tecnología de la RPA permite a las plantas de fabricación automatizar todo tipo de acciones e integrarlas, en forma de bots, en el ecosistema social de la empresa. Por ejemplo, a través de la solución Social Industry by aggity, básicamente un sistema MES (manufacturing execution system) con una capa social integrada. Además, el potencial de RPA en el sector industrial va mucho más allá del ámbito puramente fabril, también se aplica a otro tipo de procesos que incluyen desde las compras hasta
ECOSISTEMAS SOCIAL BUSINESS
la comunicación con el cliente, pasando por la gestión del in-
La RPA automatiza estas acciones, con las consiguientes me-
ventario o la tramitación de pagos. En todos estos procesos,
joras en términos de agilidad, reducción de tiempos y costes.
las empresas industriales pueden, a través de la automatiza-
Pero, si integramos estos bots en las herramientas colaborati-
ción socializada, extraer el valor del diálogo colaborativo en-
vas, podemos ir mucho más allá.
tre personas, máquinas, robots, sistemas y procesos propios
Contrariamente a lo que sucede con otro tipo de soluciones de
de la Cuarta Revolución Industrial.
automatización, la integración de RPA en este ámbito requiere un esfuerzo mínimo, mientras que su capacidad de mejora es notable. Además, permite liberar ese tiempo que los profesionales destinan a tareas repetitivas —puramente transaccionales y de poco valor— para centrarse en el ámbito del negocio. Si la tecnología RPA ya es nuclear en la gestión, por ejemplo, de fondos financieros de miles de millones de dólares, un bot también puede encargarse de solicitar al sistema correspondiente un informe del estado financiero de la empresa, de permitir a los huéspedes el checkin en un hotel o de controlar el estado de cumplimiento de las órdenes de fabricación en una planta industrial, así como de poner toda esta información a disposición de personas, procesos o sistemas a través de una herramienta de mensajería corporativa. Estas bondades han situado a la tecnología RPA en un primer plano, tanto para los gestores de negocio como para los
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A fondo
Alessandro Perilli GM, Management Strategy
R E D H AT
redhat.com
ROBOTIC PROCESS AUTOMATION
Automatizar la seguridad Security orchestration and automation response (SOAR) Los CISO parecen no encontrar el modo de reducir la canti-
blema o reto determinado, para, poco a poco, ir creando una
dad y gravedad de los ciberataques, y tienen una buena razón:
estrategia. Sin embargo, a pesar de estas grandes inversio-
son cada vez más inteligentes e implacables y, sin contar con
nes, los departamentos de seguridad todavía están luchando
soluciones integradas que puedan comunicarse entre sí, la si-
para seguir el ritmo de los ciberataques.
tuación solo puede empeorar.
A medida que los CISO invierten en distintas soluciones
Para contrarrestarlo, muchas empresas derrochan dinero
y plataformas, los equipos de TI luchan por integrarlos, al
para proteger sus sistemas e infraestructuras, pero estas nue-
tiempo que gestionan las tecnologías ya existentes. Muchas
vas tecnologías no están facilitando las cosas. Los informes
de las plataformas y soluciones no se integran entre sí y,
muestran que tan solo pueden ser examinados menos del 5%
como resultado de los enfoques de seguridad no coordina-
de los incidentes de seguridad recibidos a diario por los equi-
dos, solo son capaces de abordar los síntomas y no las causas
pos de seguridad. El problema no se encuentra en los recur-
subyacentes.
sos, sino en la falta de efectividad cuando se trata de la actual
En la actualidad, uno de los principales problemas es la falta
escalabilidad de la nube.
de estándares en el sector. El uso de algunos de los propues-
Los operadores humanos, sin importar el número, no pueden
tos para las integraciones (como CYBOX, OPENIOC y YARA)
enfrentarse a la escalabilidad, complejidad y velocidad de los
no está extendido, y estas se reemplazan por otras nuevas
entornos de TI modernos. En este caso se aplica el dicho de
antes de que hayan llegado siquiera a despegar. Por lo gene-
más vale mañana que fuerza. Las empresas deben considerar
ral, las integraciones solo se producen entre soluciones de
la automatización de la seguridad.
un mismo proveedor o fruto de alianzas puntuales. Sin integración, cualquier solución de seguridad puede no
LOS PROBLEMAS DE INTEGRACIÓN
42 //
ser suficiente para proteger el entorno corporativo, y esta
El mercado actual está sobresaturado de soluciones de se-
falta de orquestación se hará evidente a medida que el pano-
guridad. Algunas grandes empresas implementan hasta 20
rama de amenazas se vuelva aún más hostil. Es como tratar
soluciones diferentes, cada una de ellas centrada en un pro-
de proteger un edificio instalando cámaras, perros y guar-
FEBRERO / MARZO 2019
ROBOTIC PROCESS AUTOMATION
dias: de poco sirve si los guardias no miran a las cámaras y los perros están a su aire. Si no hay cohesión, es ineficaz. AU TO M AT I Z AC I Ó N Si bien las metodologías DevOps han tenido una buena acogida tanto en la mentalidad como en la práctica de muchas empresas, todavía existe un gran desfase entre la velocidad y la agilidad que marcan en comparación con la lentitud con la que se realizan las operaciones de seguridad de TI. Imaginemos lo efectiva que podría ser una defensa de seguridad en el caso de que el sistema de detección de intrusos se pudiera comunicar con la solución de gestión de eventos e información de seguridad (SIEM, por sus siglas en inglés) que,
A fondo
Hay cuatro palabras que pueden atemorizar a los ejecutivos de las empresas como ninguna otra cosa: violación de la seguridad. Sin embargo, y a pesar de ello, los CISO están resignados y saben bien que antes o después esas palabras terminarán por aparecer en algún momento a lo largo del desempeño de sus funciones.
a su vez, podría entenderse con el firewall de la empresa, etc. Los equipos de TI podrían coordinar una respuesta automati-
de la seguridad solamente son el punto de partida para una
zada en todas estas áreas.
nueva forma de enfrentarse a estos desafíos.
Las soluciones de orquestación de seguridad y respuesta auto-
Una vez que se generalicen las soluciones de seguridad orques-
mática (SOAR, por sus siglas en inglés) pueden combinar diferen-
tadas, y cuando las empresas cuenten con completos portfolios
tes soluciones para obtener una estrategia mucho más eficiente
de soluciones que estén completamente automatizadas, se po-
y efectiva. Según Gartner, el 84% de las empresas ya está consi-
drá agregar una capa de inteligencia que ni siquiera existe ac-
derando invertir o invirtiendo en la automatización de la seguri-
tualmente. Por ejemplo, si para un ataque concreto hay cuatro,
dad, aunque, en muchas cuentas, estas soluciones son difíciles de
cinco o incluso diez métodos diferentes de reparación, la inteli-
usar y rara vez cumplen con lo que prometen. Por ejemplo, si se
gencia artificial (IA) podría ayudar a evaluar instantáneamente
necesitara un desarrollador de Python que también sea experto
qué forma de repararlo es la más eficiente. Con la seguridad
en seguridad, la búsqueda de un perfil que combine ambas ca-
sincronizada, la IA puede descubrir que la solución X bloquea
pacidades complicaría mucho su puesta en marcha a la hora de
el ataque en tres minutos, mientras que la solución Y tarda
operar la solución y dar respuesta a la complejidad en la escritura
30 minutos. Este es el punto en el que los CISO realmente pue-
y mantenimiento de los flujos de trabajo de automatización.
den ganar terreno en materia de seguridad y adecuarse a la velocidad necesaria para hacer frente a los futuros ataques.
S E N C I L L A Y A B I E RTA Lo que se necesita para impulsar la integración en el sector, y hacer del SOAR una realidad, es una capa de automatización con características específicas y únicas. »»
Debería tener una amplia gama de puntos de integración
con muchos tipos diferentes de soluciones de seguridad en el mercado. Para hacer eso, debería tener un mecanismo de integración modular y muy flexible. »»
*
SOAR combina diferentes soluciones para obtener una estrategia más eficiente y efectiva
El lenguaje utilizado debería ser excepcionalmente fácil
de aprender, escribir y mantener, mientras que la propia capa
Sigue habiendo mucho escepticismo en lo que a la seguridad
de automatización debería ser fácil de implementar y admi-
automatizada se refiere. Los profesionales de la seguridad, en
nistrar. La adopción está limitada por la complejidad y aquí
lugar de poner en práctica lo que hoy está disponible y trabajar
estamos hablando de algo que debe ser adoptado por todo el
conjuntamente para mejorar las soluciones para la orquesta-
sector de la seguridad para que sea efectivo.
ción y automatización, tienden a permanecer alejados de esa
»»
“gran incógnita”.
Por último, debería estar abierta a la contribución y a las
mejoras de cualquier actor implicado, ya sean proveedores de
Sin embargo, en la escalabilidad de la nube, las empresas no
seguridad u organizaciones de usuarios finales, para que na-
tienen otra opción. La automatización cuenta con el potencial
die pueda controlar la agenda.
para hacer por la seguridad lo mismo que ya ha hecho en otras
Con estas cualidades, la automatización podría convertirse
tantas áreas de TI. Al final, puede ser el cambio en la cibersegu-
en una capa de integración universal para la seguridad de TI
ridad que las empresas han estado buscando.
y aumentar significativamente la efectividad de las soluciones de seguridad existentes. TA N S Ó L O E S E L P R I N C I P I O Los ciberataques no van a menos y las defensas de una empresa tampoco pueden hacerlo. La automatización y la orquestación
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A fondo
ROBOTIC PROCESS AUTOMATION
La RPA y las “viejas” prácticas Personas, metodología de desarrollo y calidad
Lo obvio no siempre es evidente. La experiencia de analistas y programadores, la correcta dirección de los proyectos y un buen aseguramiento y control de calidad permiten garantizar que los procesos funcionarán de manera continua, robusta y resiliente.
desde varias perspectivas: organización y personas, metodología de desarrollo y calidad de la construcción. En ocasiones, cuando analizamos la organización encargada de la automatización de procesos, vemos que las funciones, responsabilidades y capacidades no han sido correctamente construidas o asignadas; y que dicha organización carece de un conjunto de procesos y registros que den soporte a la gestión de la automatización. IMPLICACIÓN DE NEGOCIO
Varios fabricantes de soluciones de RPA indican que su pro-
En cualquier tecnología de RPA, es necesaria una adecuada
ducto lo pueden emplear personas sin conocimiento o expe-
gestión de la demanda o del pipeline, ya sea de manera reac-
riencia en tecnología. Simplemente, lo dudo. Puede que en
tiva o proactiva, así como una concienciación de las posibili-
determinadas partes del ciclo de vida de la automatización
dades que esta tecnología puede ofrecer. En este momento es
—como son la fase de análisis y definición del proceso— no se
cuando pueden implicarse analistas de negocio, con la debida
requieran estos conocimientos, pero en el resto sí son necesa-
formación y herramientas, para poder identificar y analizar
rios. A modo de símil, esto podría compararse con el hecho de
los procesos y las aplicaciones involucradas, y después valo-
que, por saber montar un mueble de Ikea, uno no se convierte
rar, priorizar y realizar un caso de negocio orientado a esta-
en carpintero.
blecer un roadmap.
Para que una empresa adquiera capacidades de automati-
¡Señores fabricantes! En este punto, alguien sin conocimiento
zación de procesos mediante robots de software no solo es
de TI, pero con un cierto soporte de técnicos de automatiza-
necesario contar con técnicos capaces de manejar una herra-
ción, sí puede responsabilizarse del trabajo. Parece fácil, pero
mienta determinada. Si realmente quieren hacer soluciones
hemos visto situaciones en las que la elección de los procesos
más allá de pequeñas pruebas, deben conocer otros aspectos
no era la adecuada teniendo en cuenta las implicaciones téc-
de la tecnología tales como todo lo relacionado con arqui-
nicas, por no haber realizado el necesario caso de negocio o,
tecturas, bases de datos, webservices, HTML, JavaScript, etc.
simplemente, porque era un proceso que no tenia sentido au-
Además, se deben también definir los procesos adecuados de
tomatizar, por su carácter excepcional. En definitiva, decisio-
gestión y gobierno de toda la solución. Poniendo otro símil, al
nes poco afortunadas que siembran la duda sobre la calidad
igual que un técnico no hace un departamento de desarrollo o
de las soluciones técnicas.
de sistemas, un analista de procesos tampoco hace un centro
Hay que recordar que la RPA es una alternativa más dentro
de automatización.
del conjunto de herramientas con las que cuenta un departamento de TI a la hora de dar solución a las necesidades de Ne-
AU D I TO R Í A S D E AU TO M AT I Z AC I Ó N
gocio. Es solo una más, que se puede aplicar, o no, en función
Durante este último año algunas empresas nos han solicitado
de ese análisis previo. De hecho, en ocasiones hemos conven-
la realización de auditorías para comprobar la calidad de sus
cido a algunas empresas, por la vía de los hechos, para que no
desarrollos en RPA. La sorpresa ha sido mayúscula, en gran
automatizaran determinados procesos mediante RPA, ya que
parte motivada por esos mensajes de los fabricantes y cierta
existía una solución mejor que resolvía su problemática y que,
dosis de ingenuidad.
además, resultaba en un mejor caso de negocio.
La revolución actual viene propiciada por un cambio muy importante a nivel tecnológico, pero no debemos olvidar las
44 //
D O C U M E N TAC I Ó N
buenas prácticas, tanto las relacionadas con la gestión como
Pasemos a las metodologías de desarrollo. Todos los fabri-
con la propia tecnología, ya que son las que van a permitir ase-
cantes de RPA disponen de un framework con sus mejores
gurar el éxito de los proyectos, su robustez y continuidad en el
prácticas aplicadas a esta tecnología, no muy diferente a los
tiempo. De hecho, los análisis que hacemos están enfocados
tradicionales. A lo largo de estas auditorías hemos visto desa-
FEBRERO / MARZO 2019
ROBOTIC PROCESS AUTOMATION
Marcos Navarro Socio Automatización Inteligente
ANTITES
antites.es
*
A fondo
rrollos sin documentación porque “como es tan fácil y rápido,
se carece de la experiencia necesaria y de una visión amplia
no merece la pena documentarlo... Ya se hará al final”. ¿Alguien
de las posibles implicaciones que tiene un desarrollo. Aquí es
admitiría que un arquitecto construyera un edificio sin un pla-
donde se hacen presentes esos costes de la no calidad.
no previo, y sin verificar paso a paso que la construcción se V I E J A S P R Á C T I C A S Y N U E VA S
realiza conforme a ese plano? Cuando esto sucede, el resultado es el esperado: no se cumplen las expectativas en cuanto a
TECNOLOGÍAS
los resultados y, además, el proceso no es estable ni robusto, y
Vayamos pensando en que las “viejas” prácticas se pueden
viene acompañado de unos costes de mantenimiento excesi-
aplicar a las nuevas tecnologías y que, como en todo, son ne-
vos. Nada que no sepamos que ya ocurría en las denominadas
cesarios el conocimiento y la experiencia, además de saber
“viejas tecnologías”.
gestionar los proyectos y dotar a los equipos de unas capaci-
No seguir las mejores prácticas del fabricante puede derivar
dades acordes con cada necesidad.
en definiciones tanto de procesos sin detallar, diseños impo-
No subestimemos el poder del aprendizaje, pero tampoco
sibles y carentes de cualquier estructura sensata como de
olvidemos tutelar y aplicar unas mejores practicas que ase-
estabilidad.
guren el éxito y la calidad de los desarrollos. Hablamos de:
La RPA es una opción más dentro del conjunto de herramientas con las que cuenta TI
»»
Equipos equilibrados, con todos los roles necesarios.
»»
Analistas que, además de conocer los procesos, dispon-
gan del conocimiento para realizar análisis de viabilidad y construir los casos de negocio. »»
tión de su configuración y seguridad con el conocimiento de la arquitectura técnica. »»
EL COSTE DE LA NO CALIDAD
Arquitectos de soluciones de automatización que com-
binen el conocimiento experto de las herramientas, la ges-
Un equipo de desarrollo que conjugue el liderazgo y la
experiencia técnica con las buenas prácticas de desarrollo
Siguiendo con los símiles... ¿Pondríais a un perfil muy orienta-
que aseguren la calidad de las entregas, su robustez y resi-
do al negocio, un economista, por ejemplo, a desarrollar una
liencia.
aplicación con tan solo un curso de una semana sobre Java? Pues es lo que está ocurriendo en el ámbito de la RPA. En estas auditorías hemos visto personas recicladas —sin experiencia en desarrollo ni en TI, sin mente estructurada ni orientada a procesos, y solo con conocimientos básicos de una herramienta— tratando de construir soluciones de RPA. No es posible automatizar aplicaciones sin tener conocimientos de JavaScript o de programación estructurada y, sobre todo, si
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// 45
Protagonista
ROBOTIC PROCESS AUTOMATION
La eficiencia y la productividad son la llave que abre la inversión PEDRO BURGUEÑO,
Responsable de Negocio TI para Servicios Compartidos de Distribución de Gas y Electricidad en Naturgy
Durante los últimos dos años, Pedro Burgueño ha sido el responsable de varias líneas dentro del plan de eficiencias del área de sistemas TI en Naturgy, en concreto de las relativas a las iniciativas vinculadas a la atención a los usuarios y a los soportes funcionales a los negocios. En este mismo período ha sido responsable de RPA para el área de DevOps dentro de las Dirección de Sistemas de Información.
Naturgy está inmerso en un importante proceso
en lo referido a resultados económicos, produc-
de transformación...
tividad y eficiencia.
Efectivamente, estamos en un monento com-
Respecto al área de TI, los negocios tienen un
pletamente rupturista con lo vivido en la épo-
papel decisor en lo referente a los sistemas que
ca anterior, un cambio de modelo con el que se
soportan sus procesos. Es decir, las iniciativas sur-
busca reducir la función corporativa y hacer más
gen de los negocios y nosotros trabajaremos de la
independientes a cada uno de los negocios de
mano y somos los ejecutores de todos los proyec-
Naturgy, los relacionados con las actividades de
tos derivados.
generación y mercados, distribución y comercia-
En este escenario, yo soy responsable de Negocio
lización. Desde enero de este año, cada uno de
TI para Servicios Compartidos de Distribución de
ellos es autónomo y deben tomar decisiones res-
Gas y Electricidad. Dicha función tiene la respon-
pecto al área de compras, la de recursos huma-
sabilidad de asegurar los sistemas en producción
nos, etc., y también son responsables end-to-end
del área (cerca de treinta aplicaciones), el mante-
46 //
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ROBOTIC PROCESS AUTOMATION
FEBRERO / MARZO 2019
Protagonista
// 47
Protagonista
ROBOTIC PROCESS AUTOMATION
Gobierno del modelo
nimiento correctivo y evolutivo, así como el so-
de evaluación técnica, análisis de procesos y ase-
porte y el desarrollo de proyectos.
soramiento a la hora de implantarlo en nuestros negocios. Pero, al final, esa robotización la hacen
No se puede llevar a cabo una
¿Cómo está ayudando la automatización en
estrategia de robotización sin
esta estrategia?
disponer de una función de
En el actual contexto, son los negocios los que
¿Cuál es el objetivo de estas automatizaciones?
gobierno del modelo, en la que se
deben cumplir con estos objetivos de eficiencia,
Como he dicho, la capa corporativa define polí-
tengan en cuenta aspectos como
y lo pueden hacer de varias maneras: centrán-
ticas a muy alto nivel, pero son los negocios los
el mantenimiento, la gestión de la
dose en las tareas de valor, optimizando sus
que concretan su estrategia en función de sus
capacidad y la ocupación, así como
procesos, etcétera; pero, desde el punto de vista
objetivos económicos y de eficiencia.
la seguridad.
de Sistemas, hay una tendencia que se alinea de
Al final, lo que se persigue es una reducción de
Este gobierno debe favorecer
forma clara, que es la robotización.
la actividad, que para nosotros es una línea muy
la transparencia y la visibilidad
Todas las áreas de negocio tienen fuertes objeti-
clara de eficiencia. De este modo, trabajamos en
completa entre los procesos de
vos de eficiencia y deberán optar por la robotiza-
una doble vertiente: por un lado, hacer al usua-
robotización, y el mantenimiento de
ción como una forma prioritaria de conseguirlos.
rio más autónomo, a través de soluciones de
las aplicaciones, ya que cualquier
En lo que respecta a Sistemas, ya tenemos expe-
autoservicio que permitan reducir la entrada de
modificación puede condicionar
riencia en este ámbito. En lo relativo a las áreas
peticiones; y, por otro lado, automatizar las que
el funcionamiento de un robot y, a
de negocio, este tipo de estrategias permiten
nos llegan, disminuyendo la acción manual y, en
la inversa, cualquier robotización
actuar sobre procesos que tradicionalmente han
consecuencia, los tiempos de resolución.
mal implementada puede afectar al
tenido una componente de manualidad y de in-
En el área de atención a usuarios estuvimos ana-
rendimiento de la aplicación.
tervención humana muy elevada.
lizando varias herramientas de chatbot, alguna
Otro tema importante: ciertos
proveedores externos.
ofrecía también un resultado muy interesante a
fabricantes, como por ejemplo SAP u
¿Cómo estáis apoyando este proceso de auto-
la hora de aplicarlas en la gestión de incidencias
Oracle, están trabajando en cambiar
matización en Negocio?
de clientes. Otro punto interesante de aplicación
su modelo de licenciamiento para
Primero, hay que tener en cuenta que tenemos
fue lo relacionado con la atención en el área de
incluir casuísticas como la de la
un nivel de subcontratación muy elevado, tanto
Recursos Humanos.
RPA. La transparencia y visibilidad
en el área de Negocio como —especialmente—
A nivel más funcional, hemos puesto el foco en la
de los robots también es esencial
en la de Sistemas. En su momento, a nivel cor-
gestión documental, en la generación de informes
para evitar incumplir contratos con
porativo lanzamos la iniciativa de robotización
y en la elaboración de cuadros de mando, así como
terceros.
y empezamos a actuar sobre algunos procesos
en la monitorización de sistemas, que histórica-
de la casa. Según los análisis que hicimos, identi-
mente han tenido un elevado componente manual.
ficamos un potencial de ahorro de entre un 30%
Por último, y aunque no están vinculados a pro-
y un 50% sobre los costes de operación de un
cesos de RPA, también se han automatizado pro-
back-office, dependiendo del proceso, del nivel
cesos en el ámbito del desarrollo y mantenimien-
de robotización, etc.
to de aplicaciones, procesos de testing funcional
Pero llegó este cambio de modelo y tuvimos que
y de rendimiento, etc. Teniendo en cuenta el
“aparcar” la idea. Lo que sí hicimos fue empezar
elevado nivel de subcontratación del área de Sis-
a trabajar con nuestros proveedores, para que
temas, hemos reducido tiempos de resolución —
fueran ellos los que asumieran las actividades
de horas o días, a segundos— en algunas tareas.
de robotización para hacer más eficientes sus
Hablamos de tareas como, por ejemplo, el alta de
propios servicios. Lógicamente, son servicios de
usuarios, que por ANS tenía unos plazos de re-
un tercero, por tanto,
solución muy elevados y que, sin embargo, es un
trabajamos de la mano
proceso que nos lleva minutos realizar a través
con ellos —a través de
de uno de estos scripts.
diferentes fórmulas—
Para nosotros, la mejora en los tiempos de res-
para buscar ese incre-
puesta fue muy elevada y la componente eco-
mento de eficiencia,
nómica viene por la productividad, lo que nos
con el objetivo de que
permite redimensionar el servicio o incluir más
se traduzca en una re-
alcance por el mismo precio.
Buscamos que nuestros proveedores asuman ciertas actividades de robotización
ducción de los costes también para nosotros.
48 //
La idea es sentarse con el proveedor para
¿Se trata solo de ganar en eficiencia?
ver el coste del servicio y las eficiencias que se
La eficiencia y la productividad son la llave que
pueden conseguir, y el modo de que ese ahorro
abre la inversión. En la actualidad, no se puede
repercuta en el propio coste. Por nuestro lado, la
presentar una inversión a Negocio si no viene
colaboración se realiza desde un punto de vista
acompañada de una eficiencia, que se mide en
FEBRERO / MARZO 2019
ROBOTIC PROCESS AUTOMATION
términos económicos. Pero para mí hay también
fort, tanto en el ámbito personal como en el pro-
otros aspectos muy importantes, como son la
fesional. La resistencia al cambio siempre es un
mejora de la calidad, lo relacionado con el servi-
hecho. El camino pasa por implicarlas, facilitar
cio al usuario final, con los sistemas, la reducción
que sean participes en la identificación de tareas
de los errores, la seguridad... Aunque es cierto
automatizables, en la simplificación del proceso y
que muchas veces es necesario traducir esa me-
en el posterior diseño
jora en términos económicos.
de la robotización.
Hacer las cosas solo por el beneficio económico,
Hay muchas personas
o por la mejora de rendimiento o productividad
que se quejan de todas
es incompleto. En cualquier caso, es común ese
estas tareas repetiti-
criterio económico cuando se habla de automa-
vas que tienen que ha-
tización. De hecho, todo aquello que resulte más
cer en su día a día. Si las
económico hacerlo manualmente, creo que se-
involucras en un grupo
guirá haciéndose así.
de trabajo y les dejas aportar, se sienten cómodas,
Un punto muy importante en este tipo de pro-
forman parte y son decisores de esa mejora. Tam-
yectos son los pasos previos, la necesidad de
bién es verdad que hay otras personas que se van
optimizar las tareas y los procesos, simplificar,
a seguir quejando, siempre.
eliminar todo aquello que no aporta valor... Aquí,
Respecto a reducir la empleabilidad, no estoy
Lean tiene un papel imprescindible. Un error
muy de acuerdo con este concepto. Ahora hay
muy común es intentar automatizar un proceso
profesiones que no existían hace diez o quince
que da problemas. El resultado de automatizar
años. El cambio constante es parte del ámbito en
una situación caótica es un “caos automatizado”.
el que vivimos. En la actualidad no se entiende, tal
Protagonista
Hacer las cosas solo por la mejora de rendimiento o productividad es incompleto
y como ocurría en el siglo pasado, que una perso¿Qué papel desempeñan las personas? ¿Cómo
na pueda estar treinta años haciendo lo mismo en
perciben este cambio?
la misma empresa.
Las personas siempre vemos una amenaza en todo aquello que se sale de nuestra zona de con-
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// 49
So l u c i o n e s
Eficiencia y almacenamiento flash HPE Adaptive Data Reduction
La influencia del big data y la necesidad de disponer de datos en real time en los centros de datos, junto con los avances de las tecnologías de almacenamiento, han dado lugar a la aparición de sistemas pensados para incrementar la eficiencia a la hora de guardar la información en soportes flash, teniendo en cuenta las ventajas que ofrecen en
requiere de una menor refrigeración. Pero, como en todo, hay también una serie de retos que hay que salvar. / PROCESOS DE ESCRITURA Por un lado, hay que tener en cuenta que la tecnología flash fue desarrollada pensando en los dispositivos mó viles y, por ello, se diseñó de manera asimétrica. En estos dispositivos son mucho mas frecuentes las operaciones de lectura que las de escritura. El problema es que, en un centro de datos, son igual de probables tanto las lecturas
cuanto a velocidad.
como las escrituras y, en la tecnología flash, para cambiar un simple bit en un dato es necesario borrar un bloque
50 //
La memoria flash ha tomado el mundo del almacena
entero y reescribirlo.
miento por asalto. Los smartphones y demás dispositi
Esto solo impacta a la velocidad de escritura y paraleli
vos móviles la emplean, los discos SSD están sustituyen
zando estas operaciones se solventa el asunto del rendi
do a los discos duros y, cómo no, la misma ola ha llegado
miento. Lo que no se puede evitar es que la durabilidad
a los centros de procesamiento de datos. Teniendo en
de las celdas flash se resienta, ya que el número de ope
cuenta que no se trata de dispositivos mecánicos, esta
raciones de escritura que son capaces de soportar es limi
mos ante una tecnología que garantiza un incremento
tado. Por este motivo, reducir los procesos de escritura
significativo de la velocidad y que, al mismo tiempo, re
en un centro de datos no solo aumenta la velocidad, sino
duce de forma considerable el nivel de ruido, el consu
también la duración de los discos y, con ello, disminuye el
mo eléctrico y el calor generado. De este modo, no solo
coste que supondría sustituirlos.
se trata de una mejora evidente en el rendimiento, sino
De este modo, las tecnologías que reducen el número de
de la incidencia que tiene esta tecnología en la factura
escrituras están cobrando cada vez más importancia, ya
eléctrica, no solo porque consume menos, sino porque
que impactan directamente en el coste del CPD. El siste
FEBRERO / MARZO 2019
S o lu c io n e s
*
ma Adaptive Data Reduction de HPE, que se incluye con
los anteriores, la compresión se realiza inline, a veloci
los sistemas HPE 3PAR StoreServ, tiene como misión no
dad de memoria, sin impactar en el rendimiento. Los
solo reducir el número de operaciones de escritura, sino
HPE 3PAR ASIC distribuyen la compresión en distintos
también el volumen de los datos almacenados, para opti
núcleos y, además, aplican primero un sistema llamado
mizar aún más la eficiencia de los sistemas.
Express Scan, que identifica streams de datos incompre sibles y así evita pérdidas de tiempo innecesarias, al pa
Adaptive Data Reduction disminuye el número de operaciones de escritura y el volumen de datos para optimizar la eficiencia de los sistemas
sarlos directamente al almacenamiento. »»
Data Packing. Aunque el conjunto de técnicas an
teriores mejora la eficiencia de los datos individuales, mantenerla en todo un centro de datos es un reto muy distinto. La solución que aplican los HPE 3PAR Store Serv Storage se llama Data Packing. A grandes rasgos, esta tecnología soluciona los posibles inconvenientes derivados de la aplicación de los méto dos anteriores. Una vez deduplicados y comprimidos los datos entrantes, el resultado son una serie de bloques de
Susana Vila Intelligent Storage Category Manager
HPE
hpe.com
/ A D A P T I V E D ATA R E D U C T I O N
datos de diversos tamaños, que no sería nada eficiente
Bajo este paraguas se aglutinan una serie de tecnologías
escribir en flash. Por este motivo, Data Packing reúne es
incluidas de serie en HPE StoreServ Storage. Se pueden
tos bloques —heterogéneos y de tamaños aleatorios— y
utilizar de forma individual o combinadas entre sí y, en
los “empaqueta” en bloques de tamaño fijo, lo cual incre
todos los casos, incrementan la eficiencia del sistema de
menta la eficiencia del conjunto.
una forma u otra.
Pero no solo eso, sino que el tamaño de esos bloques se
»»
Zero Detect. Este sistema se encarga de reducir la
adapta exactamente al de página nativa del almacena
cantidad de datos que realmente se acaban por escri
miento flash, lo que redunda en una mejora del rendi
bir en el medio de almacenamiento. Esta característica
miento al no haber datos que cruzan páginas.
está integrada directamente en el hardware, por lo que
Otro parámetro importante que tiene en cuenta el sistema
funciona en tiempo real y no afecta al rendimiento del
de Data Packing es la localidad de los datos, que se agrupan
sistema.
de manera que no se crean residuos en el disco, residuos
Básicamente, se trata de eliminar las series de ceros
que procesos posteriores (los conocidos como garbage
consecutivos que los sistemas envían con frecuencia al
collectors) tengan que limpiar. Esto no solo ahorra recur
almacenamiento. De esa forma, toda esa información in
sos de procesamiento y operaciones en el disco, sino que
necesaria ni siquiera acaba por escribirse en el disco y no
asegura que la reducción de datos de los HPE 3PAR sea
consume un espacio valioso. Al funcionar de forma in
100% inline y no requiera ningún tipo de procesamiento
dependiente de otras tecnologías de reducción de datos,
posterior.
puede aplicarse a toda la información y combinarlo con
Esta característica presenta una ventaja sustancial para
otros métodos.
los sistemas 24×7 que carezcan de valles de utilización
»»
para realizar las tareas de mantenimiento y limpieza de
Deduplication. De forma similar a Zero Detect, se
trata de eliminar información duplicada, pero, en lugar
los datos y discos.
de buscar filas de ceros, se fija en repeticiones de estruc turas más complejas. Para ello crea una especie de “hue
/ RESUMEN
lla dactilar” de las peticiones de escritura y la guarda
En el actual escenario de almacenamiento, en el que la
para el futuro. Si se vuelve a encontrar la misma huella,
tecnología flash desempeña un papel protagonista, los
es que el conjunto de datos es idéntico y el sistema des
sistemas de reducción de datos resultan imprescindibles
carta la información. En su lugar, graba solo un puntero
para salvar los retos que plantea. La flexibilidad que ofre
que apunta al lugar en el que se guardó esa información
cen las tecnologías Adaptive Data Reduction de HPE per
la primera vez, produciendo así un ahorro de espacio y
mite utilizar uno o más de los sistemas disponibles, en
tiempo. Esta función también se realiza en el hardware,
función de la naturaleza de los datos, lo cual hace posible
por lo que no impacta en el rendimiento. De hecho, los
configurar una cadena de reducción personalizada para
sistemas HPE 3PAR ASIC tienen tres motores de dedupli
cada aplicación. El objetivo es aumentar la durabilidad y
cación concurrentes.
eficiencia de los sistemas flash.
»»
Compresión. Los dos métodos anteriores se encar
gan de reducir el volumen de datos almacenado. Tras ellos, se aplica la compresión, que es uno de los siste mas más antiguos y eficientes para reducir la cantidad efectiva de información que se almacena. Al igual que
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// 51
So l u c i o n e s
Experiencia del cliente en el sector bancario Iniciativas de Barclays y Union Bank
Cada vez son más las empresas que concentran su estrategia de negocio en el cliente, con la finalidad principal de establecer relaciones satisfactorias y duraderas que les permitan seguir creciendo y conservar su liderazgo. Pero el uso de una plataforma low code permite ir mucho más allá y algunas empresas del sector de banca y finanzas están viendo
plataforma low code de Appian, gracias a la cual han con seguido mejorar su gestión, rendimiento y experiencia del cliente. / C U S T O M E R J O U R N E Y E N B A R C L AY S Barclays es una de las instituciones financieras más antiguas y respetadas del mundo. Sus cimientos se re montan a hace más de 300 años. Este banco financió la primera máquina de vapor industrial, lanzó el primer cajero automático y, hace 50 años, creó la primera tarjeta de crédito importante en el Reino Unido: la Barclaycard. A lo largo de su historia, ha sido una marca centrada en el cliente y sus estrategias de innovación están diseña das pensando en él.
ya los beneficios.
Teniendo en cuenta estas premisas, la construcción de una arquitectura de procesos de TI que genere experien
52 //
Las empresas se encuentran en un momento retador. Tie
cias positivas a los clientes es clave para la compañía.
nen que estar más preparadas que nunca para los cam
Para poder desarrollarla de forma adecuada, es muy
bios tecnológicos que se van produciendo en el mercado
importante analizar y comprender el modo en el que los
y que, en muchas ocasiones, son impredecibles. Por esa
usuarios interactúan con los servicios del banco en una
razón, contar con herramientas de gestión que ayuden a
amplia gama de dispositivos y canales.
los negocios a ser ágiles y dinámicos resulta imprescindi
El objetivo de este proceso es que los servicios de Barclays
ble para aquellas organizaciones que lideran su sector.
tengan el necesario nivel de flexibilidad para que puedan
En el ámbito de la banca, grandes instituciones financie
llegar a los clientes en las diversas formas en que estos
ras —como Barclays y Union Bank— ya cuentan con la
—de forma personalizada— utilizan sus dispositivos e in
FEBRERO / MARZO 2019
S o lu c io n e s teractúan con las instituciones. Con esta línea de trabajo
en los resultados de satisfacción del cliente durante el pri
muy definida, Barclays ha estado buscando el modo de
mer mes de la puesta en marcha del nuevo proceso de
transformar sus operaciones y respaldar estos customer
devoluciones generado a través de la plataforma.
journeys únicos.
En estos momentos, Barclays se encuentra a medio ca
Barclays buscaba que los clientes tuvieran la misma ex
mino en lo que respecta a su viaje de transformación
periencia, ya fuera usando una aplicación instalada en
digital. Mirando hacia el futuro, Appian le permite ofre
Miguel A. González
un smartphone, iniciando sesión en un sitio web a través
cer soluciones rápidas a través de una plataforma de de
de un ordenador o una tableta, hablando con un sistema
sarrollo de aplicaciones de low code. Estas posibilidades
Director
de IVR (interactive voice response o respuesta de voz inte
permiten que los empleados puedan crear flujos de tra
ractiva) o discutiendo un problema con un representante
bajo y procesos empresariales avanzados y altamente
de atención al cliente.
automatizados a través de sus canales. Pero, además,
Para aquellos procesos que no son completamente igua
estas ventajas se extienden especialmente a todo lo re
les en cada canal, la compañía necesitaba contar con el
lacionado con la CX (customer experience), ayudando a
nivel de transparencia necesario, para que los clientes
Barclays a mantenerse fiel a su tradición de poner a los
pudieran comprender lo que cada canal ofrecía y la ex
clientes en primer lugar.
APPIAN S PA I N
appian.com
periencia que podían esperar. El uso de las soluciones de
*
Appian ha permitido la integración de los datos en todos
/ S U C U R S A L E S D I G I TA L E S
los canales, para poder garantizar un customer journey
Otra de las entidades que están realizando proyectos en
común, independientemente de cómo interactúen los
este sentido es Union Bank, que también puso en marcha
clientes con la firma de servicios financieros.
un proyecto para mejorar su experiencia de cliente me diante la plataforma Appian, creando la primera sucursal
La transformación digital de la banca pasa por la generalización del uso del low code
totalmente digital en Filipinas. La sucursal, denominada The Ark, contaba con una serie de puestos de autoservicio con iPads estacionados alrede dor del banco. La idea es que los clientes puedan hacer sus solicitudes de forma directa, evitando así las colas que muchas veces se producen en las sucursales. Además, esto ha permitido eliminar completamente el uso de pa
/ LA VISIÓN DEL EMPLEADO
pel y hacer de la experiencia del cliente un proceso más
Cuando Barclays comenzó a usar Appian, no limitó la ac
moderno, agradable y eficiente.
tuación solo a aquellos procesos que implicaban al cliente
Todo esto fue posible gracias a la implementación de pro
de una manera directa, sino también a los empleados que
cesos y aplicaciones bancarias automatizadas a través de
interactuaban con ellos. De esta forma, la solución tam
la plataforma Appian Cloud. Pero esto es solo el principio,
bién se centró en dotar de herramientas a los equipos de
ya que, tras esta primera experiencia, Union Bank está
atención al cliente.
pensando en ampliar el número de sucursales digitales
Mejorar las operaciones alrededor de estos empleados
en Filipinas durante el próximo año.
resultó algo fundamental para poder generar experien
Barclays o Union Bank son dos ejemplos sintomáticos de
cias positivas a los clientes. Al mismo tiempo, activar las
una tendencia creciente en el sector bancario y financie
nuevas soluciones de movilidad empresarial fue algo
ro: recurrir al uso de soluciones de low code, las cuales les
esencial a la hora de mantenerse al día con todas estas
permiten automatizar de forma inteligente aplicaciones
demandas. Con ese fin, el ecosistema de Appian ha per
de negocio, y de forma muy rápida.
mitido a Barclays alcanzar una adecuada velocidad en el
En este sentido, hay que tener en cuenta que se trata de
desarrollo de aplicaciones empresariales que, a menudo,
un sector pionero en la implementación de este tipo de
requerirían meses de trabajo. Esto les ha permitido lan
plataformas para sus servicios, con el objetivo de simpli
zar nuevos sistemas en solo unos pocos días o semanas.
ficar sus procesos de negocio y mejorar tanto la experien
La aceleración de la entrega de servicios a los equipos in
cia del cliente como su propio rendimiento.
ternos consiguió crear una experiencia más transparente
La transformación digital de la banca pasa por la genera
y de alta calidad a través de diversos canales.
lización del uso del low code.
Todos estos beneficios se tradujeron rápidamente en una serie de oportunidades para la compañía que, por ejem plo, pudo implementar nueve procesos nuevos en tan solo diez meses a través del sistema Appian. Otro dato intere sante: la organización redujo el tiempo de procesamiento de la programación de aplicaciones empresariales en un 84%. Este nuevo escenario derivó en una mejora del 64%
FEBRERO / MARZO 2019
// 53
So l u c i o n e s
Exceso de procedimientos vs. productividad
Javier Castells Spain & Italy Branch Manager
BSI GROUP IBERIA
bsigroup.com
Resiliencia organizacional Una organización resiliente anticipa los cambios y se
ment y BSI muestra que las empresas han respondido a
adapta a ellos, tanto a los incrementales como a los que
estos eventos de manera binaria: o han sido ágiles pero
suponen una irrupción repentina. Para lograr la resi
frágiles, o han compensado el riesgo pero se han vuelto
liencia organizacional, las empresas deben estar bien
estrictas, complejas y lentas.
preparadas y ser ágiles para contrarrestar las amenazas
Las empresas de rápido crecimiento son, por naturaleza,
y aceptar las oportunidades. Para ello, necesitan procedi
progresivas y flexibles; sin embargo, el 66% de ellas no lo
mientos robustos, listos para administrar el riesgo, pero
gran evitar las debilidades defensivas. Por otro lado, que
sin que puedan llegar a asfixiarlas y les impidan aprove
las grandes empresas no adopten un enfoque progresivo
char esas oportunidades.
del riesgo suele derivar en niveles más bajos de innova
Lamentablemente, muchos no logran alcanzar este equi
ción y crecimiento. Para combatir esto, muchas están lan
librio. Una investigación de Cranfield School of Manage
zando startups internas, con las que tratan de reforzar
Según Boston Consulting Group, el volumen de procedimientos, aprobaciones y estructuras al que se enfrentan las organizaciones se ha disparado hasta un 350% en los últimos quince años. En el actual contexto, la necesidad de anticiparse y responder al cambio se ha convertido en un componente vital para el éxito (o el fracaso) de muchas empresas. 54 //
FEBRERO / MARZO 2019
ese pensamiento innovador y el ritmo de crecimiento de estas organizaciones más pequeñas y ágiles. / EQUILIBRAR LA BALANZA El enfoque adecuado para lograr esta resiliencia orga nizacional es el de ayudar a administrar el equilibrio estratégico, permitiendo aprovechar las oportunidades —a través de la agilidad y la toma de riesgos— al tiempo que se consideran los posibles fallos operativos o daños reputacionales. Este modelo de resiliencia difiere de la gestión de riesgos tradicional, en la que alienta a los directivos a tomar ries gos calculados con confianza. Permite pensar de manera amplia y simultánea sobre diferentes temas estratégicos,
S o lu c io n e s
*
en lugar de centrarse en elementos individuales tales
te necesario para contrarrestar este tipo de amenazas es
como la calidad del producto o el crecimiento del negocio.
un enfoque proactivo, estratégico y metódico para forta
La resiliencia organizacional crea flexibilidad estratégi
lecer los procesos de seguridad cibernética. Una forma
ca. Las empresas no tienen por qué quedarse con un solo
comprobada de hacerlo es implantar estándares recono
estilo de pensamiento o de estrategia, sino que pueden
cidos de mejores prácticas globales.
adoptar el pensamiento paradójico, que va en contra de
Lo mismo puede decirse de la salud y la seguridad labo
las ideas generalmente aceptadas como válidas. La clave
ral. Las empresas suelen reaccionar ante un accidente
para conseguirlo es la agilidad, impulsada por el lideraz
superponiendo nuevas medidas de protección y creando
go que permite que una organización inspire el aprendi
una gran cantidad de procedimientos y documentación,
zaje, el descubrimiento y la creatividad, y que estas virtu
con la creencia de que proporcionarán una salvaguarda
des crezcan con el desafío.
mejor en el futuro. Lo que en realidad generan es com plejidad, burocracia, complacencia y, en última instancia,
El exceso de procedimientos en cualquier área de negocios crea un problema a largo plazo
un mayor riesgo. Peor aún, el exceso de procedimientos en cualquier área de negocios crea un problema a largo plazo: hacer que las organizaciones sean demasiado adversas y estáticas, perdiendo su agilidad, así como su capacidad de adapta ción e innovación. Las oportunidades pasan de largo, con consecuencias dañinas en su desempeño global.
/ EXCESO DE PROCEDIMIENTOS En la práctica, las organizaciones rara vez adoptan ese
/ E L I M P E R AT I V O D E L L I D E R A Z G O
pensamiento paradójico; de hecho, tienden a perder el
El liderazgo dinámico y multiinteligente fomentará la re
equilibrio cuando algo les sale mal. Un ejemplo puede
siliencia organizacional en toda la empresa y en la cadena
ser la seguridad cibernética, un área de negocios de perfil
de suministro. Esto requiere un compromiso sostenido de
alto. En general, las organizaciones adoptan un enfoque
toda la compañía, que deberá transformar la mentalidad,
reactivo y correctivo: tratar los síntomas en lugar de la
los comportamientos, las percepciones y las acciones. Las
causa.
organizaciones resilientes empoderan a los empleados
Esta técnica de la superposición sobre un proceso es con
dentro de una cultura que crea confianza recíproca y los
traproducente, ya que tiende a aumentar la complejidad
alienta a ser innovadores y a tomar riesgos medidos.
de la situación, a menudo agregando desafíos técnicos y
Los grandes líderes también reconocen que, por muy bue
un mayor margen de error. Mientras tanto, la causa raíz
nas que sean sus estrategias y la gestión de riesgos, es in
del problema sigue sin ser remediada. Lo que es realmen
evitable que haya contratiempos. Lo importante es crear una cultura de “trauma cero” con “culpa cero”, en lugar de esperar, de manera poco realista, “defectos cero”.
PROGRESIVO Conseguir resultados OPTIMIZACIÓN DEL RENDIMIENTO Mejorar y explotar
Estas culturas requieren una buena voluntad por parte INNOVACIÓN ADAPTATIVA Imaginar y crear
de los directivos para invertir en el desarrollo de la fuerza de trabajo y confiar en que los empleados tomen decisio nes intuitivas. Los estilos de liderazgo también deben ser flexibles y adaptarse a medida que evolucionan las nece sidades del negocio.
CONSISTENCIA Objetivos, procesos, rutinas
CONTROL PREVENTIVO Realizar seguimiento y cumplir
Capacidad para anticiparse. Prepararse, responder y adaptarse al cambio incremental y a las disrupciones repentinas
FLEXIBILIDAD Ideas, opiniones, acciones Integración, equilibrio y ajuste al propósito son esenciales ACCIÓN CONSCIENTE Atender y responder
DEFENSIVO Proteger resultados
/ CONCLUSIÓN Dominar la resiliencia organizacional consiste en adop tar un enfoque proactivo, centrarse en las oportunidades y los riesgos, y encontrar el equilibrio adecuado entre diversos comportamientos: defensivo, progresivo, con sistente y flexible. Fundamentalmente, requiere que las empresas se mantengan en alerta ante un posicionamien to excesivamente defensivo en tiempos de crisis, lo que puede conllevar a un exceso de procedimientos y un de terioro del rendimiento.
FIGURA 1 _ Cuadrante de tensión estratégica de BSI Cranfield.
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So l u c i o n e s
Viabilidad en el ámbito de IoT Microdatacenters y edge computing
El Internet de las Cosas (IoT) y el big data son los grandes protagonistas de la innovación global. Si hasta ahora habíamos confiado en la nube para procesar un volumen creciente de datos, la próxima gran tendencia es el edge computing. Una mayor fiabilidad y menores tiempos de respuesta son sus principales puntos de valor para las empresas.
so volumen de datos que se prevé que será necesario procesar en el futuro. Hace algunos años se hablaba de 50 000 millones de dispositivos conectados al IoT en 2020, pero a medida que se hacían revisiones, esta cifra crecía de una manera exponencial. El magma de datos que supone tal cantidad de dispositivos inteligentes puede necesitar de algo más que la nube para procesar se de forma eficiente. Esto no significa que el cloud computing vaya a desa parecer, al contrario. La clave será la combinación de ambos elementos —el denominado hybrid cloud—, ya que el edge computing ofrece respuestas a una serie de necesidades que el cloud computing no puede satisfacer. Al final, se trata de dos arquitecturas complementarias
La velocidad a la que se mueve el mundo digital es abru
que suman para garantizar los mejores resultados para
madora. En solo una década hemos pasado de inventar
las empresas y sus clientes.
el cloud computing, y migrar de forma masiva hacia una
56 //
arquitectura basada en la nube, a considerar el edge com-
/ T I E M P O D E R E S P U E S TA
puting como la próxima gran tendencia y virar hacia la
Vamos más al detalle. A medida que el Internet de las Co
descentralización mediante arquitecturas distribuidas.
sas se iba extiendo, las empresas confiaban en la compu
De hecho, todo indica que, a medida que avancemos ha
tación en la nube porque les aportaba ventajas significa
cia el futuro, cada vez más dispositivos se computarán a
tivas, como una mayor agilidad y, a menudo, también una
nivel local, en el edge.
reducción de los costes. Sin embargo, esta arquitectura
Son varios los factores que han impulsado este cambio.
centralizada no fue concebida para aplicaciones en las
Uno de los principales está relacionado con el inmen
que el tiempo de respuesta fuera crucial. Aspectos como
FEBRERO / MARZO 2019
S o lu c io n e s la latencia, las limitaciones de ancho de banda, la seguri
/ ARQUITECTURA TI
dad y los requisitos regulatorios también restringían el
Por lo que se refiere a la estructura o al entorno, los cen
ámbito de qué podía alojarse en la nube y qué no. El edge
tros de datos son, quizás, las instalaciones que más cam
computing ha dado respuesta a las nuevas demandas
bios están experimentando a raíz de la aparición del
planteadas, al mismo tiempo que ha eliminado, o mini
edge computing. Al tratarse de una arquitectura TI pen
mizado, todas estas limitaciones.
sada para acercar las aplicaciones y los datos a aquellos
Michael Dallala
Gracias a la computación en el edge ya no es necesario
—personas o cosas— que los necesiten, en lugar de algu
hacer que los datos viajen hasta la nube para que sean
nos grandes centros de datos centralizados, se promue
procesados, sino que pueden tratarse más cerca de don
ve una multitud de microdatacenters de proximidad.
VP de Secure Power
de se recolectaron. Esto significa que los dispositivos y
Esto significa que, ahora, las empresas pueden llegar a
sensores ya no solo recogen datos, sino que también los
tener cientos o miles de centros de datos que monitori
SCHNEIDER ELECTRIC IBERIA
procesan, con todas las ventajas que esto supone: mayor
zar y gestionar, con lo que se hace imprescindible que
ancho de banda, latencia más baja, más fiabilidad, meno
se diseñen y gestionen correctamente para que no se
res tiempos de respuesta y cumplimiento normativo en lo
conviertan en el eslabón más débil.
que se refiere a la localización y privacidad de los datos
En este sentido, son varios los retos que se han de
recogidos.
afrontar. A menudo, estos microdatacenters en el edge
Las aplicaciones del edge computing son tan numerosas
se encuentran en ubicaciones remotas, sin asistencia
como sus beneficios. Por nombrar solo algunas, proce
de personal de TI local. Además, su ciclo de vida hace
sando sus datos en local, las tiendas pueden mejorar la
necesario el uso de estrategias distintas a las de los cen
experiencia de sus clientes; los hospitales digitales, la
tros de datos tradicionales. Por todo ello, es necesario
atención al paciente y su capacidad de respuesta; y las
que sean resilientes y fáciles de implantar, gestionar y
industrias, su eficiencia operativa.
asegurar.
se.com/es
*
Estos microdatacenters deben ser resilientes y fáciles de implantar, gestionar y asegurar
/ INFRAESTRUCTURAS EDGE Para responder a estos retos, Cisco y APC by Schneider Electric se han unido para lanzar soluciones preintegra das y configuradas en una infraestructura autónoma que permiten una instalación plug and play en infraestructu ras edge. El resultado: una nueva arquitectura personali zable con un enfoque hiperconvergente que optimiza la eficiencia, los costes y los tiempos de entrega. Su escalabilidad minimiza el espacio y el uso de la ener gía en el centro de datos, lo que se traduce en un menor coste total de propiedad respecto a las infraestructuras tradicionales. Además, esta solución centralizada puede ser monitorizada y gestionada de forma remota desde la plataforma de Schneider Electric. La proliferación de dispositivos y sensores conectados que implica la adopción del IoT requiere una gran plani ficación y una implementación meticulosa. El edge computing ya se ha convertido en una parte imprescindible de ella y todo anuncia que irá a más. Sin embargo, para obtener los mejores resultados, la
Microdatacenter
mano humana seguirá teniendo un papel clave, ya que son los responsables de las empresas quienes deberán decidir qué datos deben procesarse en el edge y cuáles deben enviarse a la nube.
En contraposición con los grandes centros de datos asociados al cloud compuntig, el edge computing está ligado a un entorno de TI distribuido en
El procesamiento de información en el edge, lo más cerca
una serie de microdatacenters. Se podrían definir como un armario seguro e
posible de la fuente, nos ayudará a enfrentarnos tanto al
independiente, y con capacidad para todos los componentes de TI esenciales. A
actual tsunami de datos como al incremento exponencial
menudo emplea infraestructuras convergentes o hiperconvergentes, junto con
que está por llegar.
dispositivos de software de gestión y monitorización. También contiene todos los racks, SAI y dispositivos de alimentación eléctrica y refrigeración necesarios.
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Opini ó n
Emilio Dumas Director General España y Portugal
TOSHIBA
toshiba.es
“
El tira y afloja de la ciberseguridad Más allá de la primera línea de defensa
En los últimos años, el trabajo móvil ha experimentado
en términos de innovación: las variantes de ciberataques
un crecimiento sin precedentes, impulsado por la ne
y malware crecieron un 102% en 2017, según el informe
cesidad de conciliar la vida personal y profesional sin
2018 SonicWall Cyber Threat Report.
perder productividad, y por la incorporación masiva de
Los ciberdelincuentes recurren a herramientas muy
las nuevas generaciones de nativos digitales. De hecho, y
efectivas, como el ransomware, el malware de IoT y el ci
según el estudio Cultura digital: la ventaja competitiva de
frado SSL/TLS para ocultar sus infecciones. Por tanto, no
Microsoft, solo el 11,4% de los empleados europeos seña
es sorprendente que, según una encuesta realizada por
la disponer de las herramientas tecnológicas adecuadas
Toshiba, el 62% de los responsables de TI de Europa con
para ser más productivos.
sideren prioritario invertir en seguridad.
Todo ello unido a la llegada de tecnologías como el 5G,
Ante este panorama, los dispositivos suelen ser la prime
que obliga a plantearse el concepto flexibilidad como un
ra línea de defensa. Hablamos de portátiles, tabletas y
pilar de las políticas empresariales, lo cual solo es posible
smartphones susceptibles de ser olvidados en un tren,
mediante el desarrollo de tareas de manera remota.
robados en un viaje o conectados a la red no segura, y
Es evidente que cuanto más se amplíe el perímetro de
que exponen así la información sensible. En este senti
la red corporativa de dispositivos, más se compromete
do, IBM y Ponemon Institute señalan que, si bien casi la
la seguridad. De hecho, las brechas no dejan de crecer.
mitad de las violaciones de seguridad son consecuencia
Según un informe de IBM y Ponemon Institute, en 2018,
de un ataque malicioso, el 27% se debe a descuidos de los
el coste medio de este tipo de incidentes ya se sitúa en
empleados. Ambas circunstancias dan como resultado
3,4 millones de euros.
una combinación explosiva para los responsables de TI.
Asimismo, no hemos de perder de vista la sofisticación
Por tanto, las organizaciones deben contar con dispositi
que están alcanzado los ciberdelincuentes. Incluso en
vos con prestaciones de seguridad avanzadas, tales como
este ámbito, hay quienes persiguen colocarse en cabeza
reconocimiento biométrico y encriptación de datos. Jun to con estas barreras iniciales, los departamentos de TI
La seguridad sigue siendo el elemento más sensible de la estrategia de TI de cualquier organización
deben poder recurrir a funcionalidades de acceso y bo rrado de datos remoto. Incluso, dentro de una organiza ción es importante que cada departamento sea capaz de velar por la seguridad de los datos que maneja, mediante una administración centralizada que otorgue derechos de acceso según el perfil del trabajador. Además, también hay que invertir en la formación de los empleados. Según nuestro estudio, dos tercios de las empresas europeas invertirán en el aumento de las habi lidades de su personal para garantizar un uso seguro de sus dispositivos y, en última instancia, reducir las posibi lidades de un comportamiento negligente. En definitiva, ante el cada vez más desafiante panorama de las ciberamenazas, la seguridad sigue siendo el ele mento más sensible de la estrategia de TI de cualquier organización. Está más que probado que la seguridad de los dispositivos es temporal: dura lo que tardan los ciber delincuentes en descifrarla y encontrar nuevas formas de transgredirla. De ahí, la importancia de que los res ponsables de TI vigilen y se actualicen constantemente para mantenerse a la cabeza de este tira y afloja.
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O pin ió n
Economía conductual
Ana Vásquez
Sesgos y decisiones
Vas a tomarte el primer café de la mañana, y lo prime
con que ya solo queda una habitación disponible… y que
ro, es coger tu smartphone y entrar en Twitter para en
la úiltima fue reservada hace tres horas por un coreano?
terarte de lo que ha pasado. Lo que parece un simple
Ese contexto de escasez consigue activar tu aversión a la
modo de estar informado, en realidad se trata de un
pérdida y que no salgas de su página sin hacer la reserva.
ejercicio que confirma tu percepción de cómo debe fun
Lo mismo sucede con los servicios premium gratuitos
cionar el mundo.
du rante tres meses. La estrategia de empresas como
Esto sucede porque existe un sesgo cognitivo —sesgo de
Spotify, Amazon Prime, LinkedIn o YouTube pasa por que
confirmación— por el cual no buscamos información
te familiarices con la aplicación y sus servicios, de ma
sino confirmación de lo que ya creemos. Antes era más
nera que después de los tres meses no quieras perderla.
difícil quedar atrapado en esta burbuja, pero en la ac
Prefieres pagar alrededor de diez euros mensuales antes
tualidad esto se ha magnificado gracias a que observa
de prescindir de un servicio que ya sientes como tuyo. De
mos el mundo desde las ventanas de Facebook, Twitter,
hecho, el CEO de Spotify explica que el 80% de sus usua
Netflix o Instagram. Es el efecto de vivir en una realidad
rios premium comenzaron utilizando un servicio gratui
que se ajusta a nosotros, confirmando nuestras opinio
to durante tres meses.
nes y creencias preconcebidas.
“
Este es uno de los más de doce sesgos cognitivos de los que hablo en mi libro. Sesgos que, como las ilusiones ópticas, nos hacen tomar decisiones que —en no pocas oportunidades— van en contra de la lógica y, en muchas ocasiones, también de nuestros intereses. La economía conductual constituye el primer campo de estudio que incluye variables reales y psicológicas en
Autora de Quiero decidir yo
LID EDITORIAL
lideditorial.com
Estos sesgos nos hacen tomar decisiones en contra de la lógica y de nuestros intereses
los modelos económicos y que ha levantado el tupido
Como estos, hay múltiples casos concretos e historias so
velo sobre la verdad acerca de la irracionalidad huma
bre cómo las empresas de la economía digital activan con
na a la hora de tomar decisiones económicas.
tinuamente estos sesgos. Aquel que diseña el contexto tie
Esta disciplina ha sido explorada desde comienzos de si
ne más poder en la decisión que tomas que tú mismo.
glo XXI, sin embargo, no se ha vuelto de común conoci miento hasta el 2007, cuando la economía digital comen zó a crecer exponencialmente y a meterse en cada rincón de nuestra vida. Desde entonces, las empresas de Silicon Valley han puesto un foco desmesurado en aprender los atajos y sesgos mentales que funcionan cuando tomamos decisiones sobre sus productos y servicios. No en balde, empresas como Google, Uber, Amazon o Facebook tienen departamentos enteros con psicólogos, economistas y de sarrolladores, centrados única y exclusivamente en de finir contextos que influyan en nuestras decisiones, sin que nosotros apenas seamos conscientes de ello. ¿Te suena irreal o asombrosa manipulación? Déjame que te cuente cómo utilizan alguno de estos sesgos. Por ejemplo, a nadie le gusta perder. Está comprobado que sentimos mayor dolor al perder algo que felicidad al conseguirlo. Las empresas buscan activar el sesgo de la aversión a la pérdida con promociones del tipo “solo por una semana” o “ultimas unidades”. ¿Te ha pasado, por ejemplo, que navegando en Booking te has encontrado
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Opini ó n
César Elvira Programa Dirección TIC e Innovación Digital
IE BUSINESS SCHOOL
ie.edu
“
El nuevo hogar de la mente La matriz de Neuromante
El término ciberespacio aparece por primera vez en 1981,
presas presentes en todos los sectores) con las mismas
en un cuento de William Gibson popularizado en la no
ansias de poder, dinero y sueños de longevidad para los
vela Neuromante: un libro calificado de revolucionario
que controlan y mueven el mundo no virtual”.
por el Publisher’s Weekly y que fue galardonado con tres
Neuromante no es de lectura fácil. Su vocabulario mez
de los premios más prestigiosos en ciencia ficción: Né
cla realidad, sueño y ficción, y así parece que viven sus
bula, Hugo y Philip K. Dick. El autor definía este término
personajes: en un submundo ilegal muy tecnificado, con
—ciberespacio— utilizando un concepto preocupante, no
implantes de órganos y drogas de última generación.
exento de poesía: “una alucinación consensuada”. Era
Un mundo donde cuesta ser consciente de la realidad;
visto como una inteligencia global y colectiva, atemporal
donde se vive dentro de un caos, con el control de men
y espacial, el lugar virtual donde todo y todos tenemos
tes como fondo aterrador; un mundo oscuro, húmedo y
cabida.
contaminado.
La novela recrea el opresivo ambiente de Blade Runner
La IA es una protagonista más. Quiere tomar el control
(1982) e introduce el concepto de matriz (conexiones
del ser humano, sentir y ser libre de él. Gibson define
neuronales a Internet) que popularizó Matrix en 1999.
la Matriz del Ciberespacio como una base sinérgica de
En Neuromante, “la matriz tiene sus raíces en las primi
computación que abarca todo el planeta, transformada
tivas galerías de juegos… y las drogas como ‘micotoxinas
en una red sensitiva. Toda una declaración de principios.
y mutágenos’ que se inyectan en el torrente sanguíneo
En esta obra de 1981 vemos que, al igual que hoy, los
—la actual nanotecnología— juegan su alienante come
avances no se usan para dar felicidad al hombre, sino
tido. Por detrás, las grandes transnacionales —globali
para controlarlo. El ser humano sigue preso de los mis
zación— en forma de zaibatsu (conglomerados de em
mos lastres del pasado, en un territorio que no conoce y donde nadie es quien dice ser. ¿No suena familiar? En
Los avances no se aprovechan para dar felicidad al hombre, sino para controlarlo
definitiva, más soledad y vacío, tendencia de un futuro que se repite en las novelas del género de esos años. Hoy, la definición de ciberespacio es algo más pobre: ám bito artificial creado por medios informáticos. Una más completa lo define como “una realidad simulada que se encuentra implementada dentro de los ordenadores y de las redes digitales de todo el mundo”. En 1996, John Perry Barlow escribió la Declaración de Independencia del Ciberespacio, en la que exhortaba a los gobiernos a no ejercer soberanía sobre este, definido como “el nuevo hogar de la mente”. Esta definición me gusta mucho más, por breve y amplia. A lo largo de nuestra historia solo hemos tenido dos hoga res para cuerpo y mente, ambos físicos e inseparables: el rural, próximo a la naturaleza, y el urbano, más re ciente y artificial. En el ciberespacio disociamos cuerpo y mente, algo que nunca habíamos hecho en toda nues tra historia como especie. ¿Dónde volveremos a unirlos? Nos toca decidir en qué mundo queremos vivir y si nos encaminamos a ese deshumanizado e impersonal futuro controlado por una IA ¿libre?
60 //
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G a dge t s
Móvil y profesional T O S H I B A P O R T É G É X 3 0 T- E - 1 0 X
Existe un buen número de soluciones de los
incluye un soporte trasero que permite ajustar
denominados convertibles, equipos que conju-
el ángulo de trabajo de un modo estable y
gan las prestaciones de un ordenador portátil
cómodo.
con las características de una tablet en cuanto
En uno de los laterales aparecen las conexiones
a movilidad. Pero cuando se trata de llevar este
para el teclado extraíble, que queda perfecta-
tipo de dispositivos a un contexto corporativo
mente integrado en el conjunto y que garantiza
es importante validar aspectos que van más allá
una comodidad más que suficiente para el
de la simple capacidad de proceso o su diseño
trabajo diario. Juntos, el teclado y la tableta,
exterior.
permiten contar con autonomía de 15 horas y
Desde luego, el foco de Toshiba en el ámbito
media de duración, prácticamente dos jornadas
profesional es algo que se transmite en su nuevo
de trabajo completas. Además, una carga de
Portégé X30T-E-10X. Se trata de un dispositivo
30 minutos permite cuatro horas adicionales.
ligero, con un elegante y sobrio acabado. Su
Su nivel de rendimiento está también a la altura
diseño presenta una serie de características
del contexto corporativo, y su equipamiento
muy interesantes, como la presencia de todo
está pensado para dar una respuesta fluida en
tipo de puertos (incluso LAN Gigabit o USB-C) o
este tipo de escenarios. Para ello, cuenta con
su robustez y fiabilidad, avaladas por el cumpli
un procesador Intel Core i5-8250U, 8 Mb de
miento de diferentes estándares militares.
memoria RAM LPDDR3 y un disco duro SSD de
En lo que respecta a la seguridad, aparte del
256 Gb de capacidad.
reconocimiento facial con Windows Hello e
Otro de los elementos destacables es su Toshiba
Intel Authenticate, y la posibilidad de incluir un
Universal Stylus Pen, que ofrece un modo
sensor de huellas dactilares, hay que destacar
diferente de crear y presentar los contenidos en
el uso de una BIOS local propia de Toshiba que
todo tipo de aplicaciones, así como la posibilidad
actúa como un nivel adicional de protección.
de tomar notas manuscritas o, simplemente, de
La pantalla táctil es de tipo Full HD de 13,3” y
dar rienda suelta a la imaginación.
cuenta con un cristal Corning Glass que ofrece una mayor resistencia a los impactos. Además,
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www.toshiba.es
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A DESTACAR » Especiales características de seguridad y fiabilidad » Nivel de autonomía y rendimiento » Completo equipamiento en todos los sentidos
A MEJORAR » Se echa en falta un modo de dejar fijado el pen
G a dge ts
Cable de carga 5en1 VONMÄHLEN HIGH FIVE
Hasta que los fabricantes se pongan de acuerdo en cuanto a los estándares de conexión, accesorios como este High Five —de la alemana Vonmählen— tendrán un amplio recorrido: un interesante complemento pensado para llevarlo siempre contigo, que propone un método de conexión sencillo y rápido con una gran variedad
Comodidad y sujeción P L A N T R O N I C S B A C K B E AT F I T 3 1 0 0
de dispositivos.
conectores metálicos —para USB-C, Micro-USB
Potencia y autonomía
y Lightning— que se conectan a un adaptador
M I C R O S O F T S U R FA C E P R O 6
Una de las innovaciones de este High Five está relacionada con el diseño, planteado como un pequeño accesorio (17 gramos) que se puede fijar a un llavero, mochila, etc. Consta de una banda de silicona en cuyos extremos aparecen sendos
USB-A 3.0 que también actúa como una tapa Los auriculares inalámbricos son cada vez más
para cerrar todo el conjunto. Todos los elementos
Cuando Microsoft lanzó su primera Surface
usados en la práctica de determinados deportes,
están fuertemente magnetizados para asegurar
había dudas acerca de una nueva incursión del
especialmente en el exterior. Una alternativa
la consistencia del conjunto.
gigante de Redmond en el ámbito del hardware,
realmente interesante en este ámbito es este
El resultado final es sumamente versátil, no agre-
pero es evidente que el tiempo les ha dado la
BackBeat FIT 3100 de Plantronics.
ga un volumen adicional a la mochila o la maleta
razón.
Más allá de los detalles técnicos, se trata de unos
—o incluso al llavero— y garantiza una respuesta
La nueva versión Surface Pro 6 presenta, como
auriculares que se instalan de forma sencilla y
rápida tanto en la transferencia de información
principales características, un aumento consi
quedan firmemente fijados. Además, de un modo
como en la carga de la batería.
derable en el rendimiento, además de un incre
muy cómodo, que no molesta para la práctica
Vonmählen tiene también previsto el lanzamien-
mento en la autonomía, hasta las 13,5 horas. En
del deporte, incluso teniéndolos puestos durante
to de dos versiones adicionales, una en la que los
cuanto al resto de las características, no se han
horas. El secreto está en características como
extremos son conectores USB-C, y una segunda
producido grandes cambios, pero seguramente
el peso de cada auricular (apenas 10 gramos), el
versión, fabricada en un material plástico resis-
tampoco se esperaban. Aunque algo más ligero,
paso de oreja (fabricado en un material muy flexi-
tente y duradero (ABS), que permite elegir entre
mantiene su excelente pantalla táctil de 12,3”
ble y ligero) o la pequeña lengüeta que incorpora,
una gama de colores.
de tipo PixelSense, el soporte trasero para inter-
que aporta un punto adicional de sujeción. A esto hay que añadir una almohadilla —de tamaño
cambiar entre los modo de uso, o la indispensa-
www.vonmaehlen.com
ble funda con teclado.
único— que bascula ligeramente para facilitar su
Otro de los accesorios recomendables es el
encaje en el oído. Además, integran la tecnología
lápiz, que permite la entrada manuscrita y el
Always Aware para escuchar lo que sucede al-
dibujo sobre la tableta con una gran precisión
rededor (tráfico, voces...) y evitar un aislamiento
(4096 puntos de presión). Su funcionamiento es
que podría resultar peligroso.
muy cómodo y cuenta con la función de goma de
Por otra parte, incorpora certificación IP57 para
borrar en el extremo sin punta.
garantizar la resistencia al sudor o incluso a una
Otro de los puntos que Microsoft ha potenciado
lluvia intensa, y cuenta con un conjunto de con-
con esta nueva versión es todo lo relativo a su
troles —físicos y mecánicos— para gestionar la
uso en un contexto corporativo. A través de su
reproducción de pistas, el volumen o las llamadas.
versión empresarial incluye funcionalidades
Por último, la autonomía es de cinco horas, aun-
avanzadas en seguridad o el servicio de sustitu-
que cuenta con un compacto estuche de carga
ción Advanced Exchange.
que sirve también como base de alimentación, aportando dos cargas adicionales.
www.plantronics.com
www.microsoft.com
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H om o D i g i t a l i s
Juan Ignacio Rouyet Doctor Humanista
QUINT WELLINGTON REDWOOD
@jirouyet
“
Votemos qué está bien, qué está mal La moral en la inteligencia artificial
En cierta ocasión una piedra desprendida desde lo alto
culos autónomos y, sobre ellos, los participantes deciden
de un acantilado mató a un joven que estaba abajo, tran
soluciones.
quilamente mirando el móvil junto a la playa. La piedra
Las disyuntivas que se plantean radican en el número y
fue condenada por asesinato. De nada valieron los argu
tipo de personas que morirían frente a un determinado
mentos de la defensa, que sostenían que la piedra estaba
escenario. Se plantea si es mejor matar a un viandante
sujeta a la ineludible ley de la gravedad. El juez dictó que
o a las personas que viajan en el coche; o a una joven
la piedra, como vehículo en movimiento, debería haber
frente a un delincuente; o a una persona atlética respecto
decidido de forma autónoma desviar su trayectoria para
a un anciano achacoso. Estas cuestiones tienen su peligro
así evitar la muerte de aquel inocente joven. Este mismo
y merecen una reflexión.
absurdo razonamiento ocurre con los vehículos de con
Detrás de tales dilemas morales se encuentra la corriente
ducción autónoma.
filosófica ética denominada utilitarista, según la cual está
Actualmente existe un debate en torno a la decisión que
bien aquello que es bueno para la mayoría. En el caso
debe tomar un vehículo autónomo cuando se encuentre
de la plataforma del MIT, la solución correcta respecto a
ante una situación que afecte a la integridad física de las
un posible escenario puede depender de la opinión más
personas. Para avanzar en esta controversia, el MIT ha
votada. Así planteado, parece que dejamos la vida en ma
creado Moral Machine (http://moralmachine.mit.edu).
nos de la solución más votada, al puro estilo de un circo
El objetivo es “construir una imagen amplia (mediante
romano. Desde luego, es más moderno decir que es una
crowdsourcing) de la opinión de las personas sobre cómo
solución basada en una “plataforma de crowdsourcing”.
las máquinas deben tomar decisiones cuando se enfren
De esta forma diluimos la responsabilidad en la moder
tan a dilemas morales”. Para ello, el MIT propone una
nidad.
serie de escenarios con dilemas relacionados con vehí
Pero además existe un segundo error. Ninguna máquina toma una decisión moral; son las personas que diseñaron
Ninguna máquina toma una decisión moral; son las personas que diseñaron los algoritmos quienes la toman
los algoritmos quienes la toman. Un vehículo autónomo es como la piedra que cayó y mató al joven en el acantila do. Así como argumentó la defensa, que la piedra estaba sujeta a la ineludible ley de la gravedad, de la misma for ma el vehículo autónomo está sujeto a la ineludible ley (o leyes) del algoritmo que algún ingeniero le programó. Ni la piedra ni el vehículo son “autónomos”. Una máquina no se enfrenta a dilemas a morales, somos nosotros quie nes nos enfrentamos a ellos a través de las máquinas, y esa es nuestra responsabilidad. Todo esto nos lleva a una serie de preguntas a las que debemos dar respuesta antes de ponernos a programar: ¿es la moral una cuestión de democracia?, ¿es el bien y el mal una cuestión de votos?, ¿es siempre única la respues ta ante una pregunta ética? En consecuencia, ¿podemos reducir las cuestiones éticas a fórmulas matemáticas, y por tanto a algoritmos? Hace falta más Kant y menos Watson.
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