Diagnรณstico: CIBER LOS ร NGELES
Contexto Universidad Andrés Bello
El Ciber Café los Ángeles, se sitúa en la 10 avenida norte y 5ª calle oriente es la casa #3-4 Barrio el Ángel, Sonsonate.
Ciber los Ángeles
Objetivo General Conocer a fondo el funcionamiento de “Los Angeles, ciber café”, ubicado en la calle El Ángel, Sonsonate, para descubrir oportunidades de mejora dentro del mismo.
Específicos
Identificar los diferentes perfiles de los usuarios que frecuentan el establecimiento, para determinar las necesidades latentes de los mismos.
Observar los servicios que ofrece el ciber café, para analizar la experiencia que tienen los usuarios al visitar el negocio.
Establecer los posibles canales de comunicación que tiene la empresa para determinar cuál es el que adapta mejor con el perfil del cliente.
PLAN DE INVESTIGACIÓN Fuentes Primarias
Fuentes Secundarias
Investigación Cualitativa
Casos Análogos
Garage45
Instalaciones Entorno Clientes
Carmen Lara (Madre) Miguel Deleon (Dueño)
Idalma Deleon (Estudiante Universidad Andrés Bello)
Cyber CafĂŠ Los Ă ngeles es un negocio donde las personas pueden satisfacer diferentes necesidades que van desde:
MIGUEL DELEON
JASSON CISNEROS 30 AÑOS
37 AÑOS • • • • •
R e a l i zó u n c u r s o e n l a U E S d e informática Lleva 7 años de haber emprendido O f r e c e d i ve r s o s s e r v i c i o s , p a r a sustentar su negocio Es Autodidacta, pues aprendido en el camino Quiere expandir y mejorar su negocio
• •
• •
Ayudante Encargado de sacar copias, impresiones, poner recargas y asignar computadoras a clientes Tiene 4 años trabajando en el ciber Tiene un trato cercano y amigable con el cliente
Mapa del establecimiento
MYSTERY SHOPPER Usuario: Idalma de León
2 empleados
Frecuentado por estudiantes y personas partículares
Lo más solicitado son las copias (*DUI a 150)
Lugar limpio y ordenado
No parece un ciber por fuera
Se confunde con una tienda por los rótulos
Buena atención
Personal amigable
Hallazgos del FODA matricial
• D5
- A3: Crear una identidad de marca para que los usuarios no prefieran a la competencia.
IMAGEN
• D10 - O3: La percepción de que es una tienda se puede minimizar dando a conocer los servicios que ofrecen.
• D5
- O2: Al tener logo e identidad de marca hace que los posibles clientes lo ubiquen con facilidad y lo asocien con calidad.
Hallazgos del FODA matricial
• F6 - A3: Explotar el recurso de la impresión láser y otros servicios para minimizar el impacto de la competencia.
Publicidad
• Promocionar la elaboración de diseños digitales para incentivar a que las personas manden sus trabajos al ciber.
• La variedad de servicios atrae a las personas. • D5
- O1: Al poseer redes sociales se puede incrementar el alcance del negocio en la mente del consumidor.
Hallazgos del FODA matricial
• D1
- O2: Al tener mayor ventilación los clientes pueden permanecer más tiempo en el cyber.
Instalaciones
• D2
- A1: Mantener ordenado el cyber para que l o s u s u a r i o s p r e fi e r a n a s i s t i r a e s t e establecimiento en lugar de utilizar las computadoras de sus casas.
Hallazgos PORTER -Competidores directos: - Relevantes - Andres Bello
-Sustitutos -No agresivos
pero pueden quitar participaciĂłn de mercado silenciosamente
-Nuevos competidores - Competidores durmientes
-Proveedores -El negocio
depende de los proveedores
-Clientes - Tiene diversidad
de clientes por la variedad de servicio de clientes, por lo que no depende de un tipo de cliente en especĂficos
Socios Claves
Actividades Claves
Personas de mantenimiento
Mejorar la ventilación
Contador
Creación de imagen corporativa
Proveedor de insumos
Servicio personalizado
Telefonías, ILC, Productos Diana
Confianza
Propuesta de Valor
Calidad, cercanía y comodidad en un solo click.
Relaciones con Clientes
Segmento de Clientes
Interactúa de manera amigable, empática
Estudiantes/Empleados
Servicio de calidad
Padres de familias Personas particulares
Radio Local “Radio Sky”
Recursos Claves Patente de marca Recursos financieros Impresoras y maquinarias (Xerox) Mobiliario
Estructura de Costos
Dueños de negocios
Atributos: Calidad Eficacia Buena imagen Ambiente agradable
Canales Radio Sky Boca a Boca Redes Sociales (Facebook) Fachada
Fuentes de Ingresos
Electricidad
Fotocopias
Sueldo
Tintas de impresión
Internet
Librería Golosinas
Tigo Money Saldo
Cyber (Internet)
Mantenimiento equipos
Servicios varios
PROPUESTA DE VALOR Calidad, cercanĂa y comodidad con tan solo un click
CRONOGRAMA
SEMANA
SEMANA 1
2
3
4
5
6
1
7
Inscripción de empresa
Planteamiento del problema
Reunión con el cliente
Conceptualización
Visita al negocio
Formulación de la propuesta
Entrevista
Diseño de presentación
Entrega bitácoras
Revisor de la propuesta
Mystery shopper
Diseño de documento
Análisis de datos
Entrega del documento
Formulación del problema
Presentación de propuesta final
Ideación Revisor diagnóstico Asesoría a la empresa
2
3
4
5
6
7
PROBLEMA Debido a la variedad de usuarios el cliente ha diversificado sus servicios generando una falta de identidad de marca afectando la experiencia del usuario y el posicionamiento de la misma.
OPORTUNIDAD DE MEJORA Unificar la experiencia del usuario con la identidad de la marca para transmitir a los distintos consumidores la variedad de servicios y la calidad de los mismos, reforzando así el modelo de negocios haciéndolo perdurable en el tiempo. .
CONCEPTO EFECTO EMBUDO
Analogía Experiencia
Comunicación
Reorganización Reorganiza-
Tarjeta de cliente Tarjeta de clienfrecuente
te frecuente
Dar a Dar a conocer conocer servicios servicios
Canales Canales
Imagen
Marca
Propuesta de valor
Cálidad, cercanía, comodidad en un solo click.
Paquetes Paquetes
PILARES DE LA PROPUESTA Experiencia Comunicaciรณn v Imagen
Experiencia
Reorganizaciรณn dentro del local brinda comodidad. Paquetes y tarjeta de cliente frecuente que abonen a la fidelizaciรณn.
Distribuciรณn del espacio
Tarjeta de cliente frecuente
Comunicaciรณn
Usar canales con menor costo y mรกs efectivos. Dar a conocer todos los servicios que ofrece el negocio.
Paquetes
Paquetes
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Paquetes
Poster para universidades
Poster para universidades
Poster para Redes Sociales
Imagen
Mejorar el orden interno del lugar que refuerce la calidad de los servicios apoyado del diseĂąo de una marca y nombre de negocio que no sesgue.
Fachada
Propuesta del mobiliario
Manual de marca
Manual de marca
Manual de marca
Infraestructura
PRESUPUESTO
Pautas
Aplicaciones
Presupuesto Infraestructura
Presupuesto Pautas
Presupuesto Aplicaciones