20 14
KNOX Customer Service Manual
Copyright â“’ 2014 KNOX F&B Company. All Rights Reserved.
발행일 발행처
2014년 월 일 KNOX F&B Co.
연락처
070-7755-8051 / theknoxfnb@gmail.com 경기도 수원시 팔달구 경수대로962번길 28-14
제작
KNOX F&B Co.
20 14
KNOX Customer Service Manual
KNOX 고객서비스 메뉴얼
CS기본사항 1. 경영이념
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2. 핵심가치
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3. 경영원칙
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4. 표준 고객 서비스
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일반부문 핵심서비스부문 고객참여 및 서비스 시정평가 및 사후관리
경영이념 – 경영의 궁극적 목표
인재·기술 ·사회공헌 인재와 기술을 바탕으로 최고의 제품과 서비스를 창출하여 인류와 사회에 공헌하는 것, KNOX의 경영이념입니다.
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경영의 핵심요소
기업목표 (내부목적)
기업목적
인재와 기술을 바탕으로
최고의 제품/서비스 창출
인류/사회에 공헌
• 인재육성과 신기술확보 를 경영의 원칙으로 삼 는다.
• 고객에게 최고의 만족을 줄 수 있는 제품과 서비스를 창출한다.
• 인류의 공동이익과 풍요로 운 삶을 위해 기여한다.
• 인재와 기술의 조화를 통해 경영 전반의 시너 지 효과를 증대한다.
• 동종업계에서 세계 1군의 위치 확보를 위해 노력한다.
• 인류공동체의 일원으로써 사명을 다한다.
핵심가치 – KNOX의 성공 DNA
KNOX의 기업정신 중에서도 가장 핵심적이며 모든 파트너의 사고와 행동에 깊이 체 화 된 신조로, 창업이념과 기업정신, 경영이념과 파트너의 정신 등을 통해 계승되고 내재되어 있던 기업정신을 오늘의 시점에 맞게 재해석한 것이 ‘핵심가치’입니다. 핵심가치는 내일을 위한 KNOX를 하나로 결속시키는 구심점이자 KNOX의 지속적인 성장을 견인하고 성공신화를 창조하게 하는 성공 DNA이기도 합니다.
기업은 사람이다 KNOX의 인재에 대한 믿음 인재를 중시하고 성장시키는 기업문화, ‘기업이 곧 사람’ 이라 는 신념을 바탕으로 모든 사람이 각자 고유한 역량과 잠재력을 가진 우수한 인재이며 세상을 움직이는 원동력입니다.
모든 분야에서 최고를 추구한다 KNOX를 움직이는 의지의 표현 KNOX는 국내에서 세계를, 일류에서 초일류를 지향하며, 항상 최고에 도전하고 세계최고를 향한 경쟁에서 당당히 승리하기 위해 노력하고 있습니다.
언제나 바른길을 간다 파트너의 곧은 마음가짐 KNOX는 정과 도를 명확히 구분하여 부정 없는 깨끗한 조직문화 를 유지하도록 노력하고 있습니다. 고객과 사회로의 신뢰와 기 본, 원칙에 따른 마음가짐을 중시합니다.
모두의 이익에 기여한다 KNOX의 기업 철학 KNOX는 이윤추구뿐 아니라 고객, 파트너, 협력업체를 먼저 생 각하는 상생정신을 경영에 접목하기 위해 노력 합니다. 국가와 지역사회의 공헌과 인류의 공동 발전을 위해 노력합니다.
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경영원칙 – KNOX의 약속
경영 3원칙 KNOX는 사회 규범적 차원에서의 준법정신을 기본으로 고객과 파트너의 인격을 존중하며, 환경 보존을 위한 KNOX만의 경영 3원칙을 기반으로 하는 기업경영에 노력하고 있습니다.
준법정신
고객, 파트너 존중
환경 중시
1. 준법정신 개인의 존엄과 다양성을 존중하며, 법과 상도의에 따라 공정하게 경쟁한다. 정확한 회계기록 을 통하여 기업 회계 전반의 투명성을 유지한다. 2. 고객, 파트너 존중 고객만족을 우선가치로 삼고, 우리 기업의 미래인 파트너의 ‘삶의 질’ 향상을 위하여 최우선 적으로 노력하며, 자율적이고 창의적인 활동을 적극 지원한다. 3. 환경 중시 환경보호와 관련된 국제기준, 관계법령, 내부규정 등을 준수하다. 개발, 생산, 판매 등 모든 사업 활동에 있어 환경보호를 위해 노력하며, 자원의 재활용 등 효율적 사용에 앞장선다.
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01 준법정신 1-1 개인의 존엄성과 다양성을 존중한다 모든 사람의 기본적인 인권을 존중한다. 강제노동, 임금착취 및 어린이 노동 등은 어떠한 경우에 도 허용하지 않는다. 고객, 파트너 등 모든 이해 관계자에 대해 국적, 인종, 성별, 종교 등에 따른 차별을 하지 않는다.
1-2 법과 상도의에 따라 공정하게 경쟁한다 국가와 지역사회의 각종 법규를 지키고, 시장경쟁질서를 존중하며 정당한 방법으로 경쟁한다. 상 도의에 벗어난 부정한 방법으로 부당한 이득을 취하지 않는다. 사업활동에 있어 대가성 선물이나 뇌물, 향응을 주고 받지 않는다.
1-3 정확한 회계기록을 통해 회계의 투명성을 유지한다 모든 이해관계자들이 사업활동을 객관적으로 이해할 수 있도록 회사의 모든 거래를 정확하게 기 록하고 관리한다. 각국의 회계관련 법규 및 국제적으로 통용되는 회계기준을 준수한다. 법이 정하 는 바에 따라 회사의 재무적 변동 등 경영상의 주요사항 및 기업정보를 성실하게 공시한다.
02 고객, 파트너 존중 2-1 고객만족을 우선가치로 삼는다 고객의 요구와 기대에 부응하는 제품과 서비스를 적기에 제공한다. 진실한 마음과 친절한 태도로 고객을 대하며, 고객의 제안과 불만을 겸허하게 수용한다. 고객의 명예와 정보를 존중하고 보호한 다.
2-2 파트너의 ‘삶의 질’ 향상을 위해 노력한다. 모든 파트너에게 동등한 기회를 제공하고, 능력과 성과에 따라 공정하게 대우한다. 종업원들의 끊 임없는 자기계발을 권장하며 업무수행상 필요한 역량 향상을 적극 지원한다. 자율적이고 창의적 으로 일할 수 있는 근무 환경을 조성한다.
03 환경 중시 3-1 환경친화적 경영을 추구한다 환경보호와 관련된 국제기준, 관계법령, 내부규정 등을 준수한다. 개발, 생산, 판매 등 모든 사업 활동에서 환경보호를 위해 부단히 노력한다. 자원의 재활용 등 자원의 효율적 사용에 앞장선다.
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표준 고객 서비스
이 표준은 KNOX가 고객헌장을 준수하고 이를 실천하기 위한 서비스 이행 원 칙 및 방법을 규정한 것입니다. 우리 KNOX F&B Company 전 임직원은 “고객감동＂경영을 실천하기 위하 여 “고객 서비스 표준＂을 마련하고 성실히 실천 할 것을 약속 드립니다.
일반 부문
고객 응대 시 • 고객의 방문 시간과 방문 목적을 분명히 파악하여 고객과의 만남에 최선 을 다한다. • 고객을 맞이할 때는 밝은 얼굴로 먼저 인사하고, 친절한 자세와 존중하는 마음으로 다른 업무에 우선하여 고객의 업무를 처리한다. • 고객이 방문하신 후 10분 이상 기다리는 일이 없도록 한다. • 고객이 묻기 전에 먼저 다가가 신속하고 친절하게 서비스 한다. • 기업 업무와 관련된 정보는 인터넷 홈페이지, 팸플릿 및 업무안내장 등을 통해 수시 제공하고, 각 영업점 객장에 관련 자료를 상시 비치하여 언제 든지 열람할 수 있도록 한다. • 항상 청결하고 쾌적한 상태를 유지하여 고객친화적인 환경을 조성한다. • 고객의 요구나 의견이 있을 시 이를 경청하고, 빠른 시간 내에 처리하여 고객서비스에 최선을 다한다. 12
전화 문의 • 전화는 3번 이상 울리기 전에 받는다. • 고객에 친근감을 줄 수 있는 인사말과 함께, 자신의 직책 과 이름을 분명 히 밝힌다. • 답변이나 상담은 명확하고 상세하며 쉽게 설명해 드리고, 반드시 고객이 이해했는지 여부를 확인한다. • 고객의 문의사항에 대해서는 전화를 받은 직원이 끝까지 안내하며, 다른 직원에게 연결할 경우에는 사전에 고객으로부터 양해를 구하고, 해당업 무 담당자에게 신속히 연결한다. • 문의사항 안내가 끝난 후 전화를 끊을 때에는 항상 고객이 전화를 끊은 후 수화기를 내려놓는다. • 담당자 부재 시, 고객명, 전화번호, 문의 내용 등을 메모한 후, 담당자에 게 전달한다.
서면 문의 • 문의 서류가 접수될 경우, 담당부서에 전달, 고객이 원하는 내용을 신속, 공정, 정확하게 처리한다. • 처리 기한은 48시간을 기준으로 하되, 부득이한 사정으로 회신이 지연되 는 경우에는 그 사유, 처리상황, 처리예정 기한을 고객에게 알린다.
온라인 문의 • 기업 홈페이지나 메일을 통해 고객에게 각종 행사 및 교육, 최신정보를 신속하고 정확하게 안내한다.
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표준 고객 서비스
핵심서비스 부문 회원서비스 • 우리는 회원이 주인이라는 인식을 가지고 회원서비스에 만전을 기하며, 서비스 개선 및 확대를 위해 최선을 다한다. • 홈페이지에 회원가입 및 탈퇴 절차, 구비서류, 소요비용, 회원혜택 등 관 련 내용을 안내하여 고객이 쉽게 서비스를 이용할 수 있도록 한다. • 회원의 니즈 및 제안, 개선의견을 수렴하여 회원서비스 정책에 적극 반영 한다.
고객참여 및 서비스 시정평가/사후관리 고객참여 • 고객은 친절하고 수준 높은 서비스를 받을 권리가 있습니다. 우리 기업이 제공하는 여러 서비스와 관련하여 개선이 필요한 사항에 대하여 기업 홈 페이지, SNS, 전화, 메일, 서면 등의 의견 제시를 성실히 검토하여 반영 한다.
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서비스 시정 및 보상
파트너의 서비스가 불친절 했거나 부당하게 업무를 처리하여 고객에게 피해를 주었을 경우, 다음과 같이 조치한다.
• 잘못된 서비스로 고객에게 피해가 발생한 경우에는 적절하게 보상한다. • 파트너의 불친절이나 제공된 서비스에 대해 고객이 이의를 제기한 경우 해당 직원에 대해 서비스 교육을 실시하고 신속하게 보완하여 만족할 수 준의 서비스를 제공한다.
서비스 명 현장 운영 고객 제안
담당
전화
메일
CA 팀
070-7755-8051
theknoxfnb@gmail.com
서비스 평가 • 고객에게 약속한 서비스 표준이 약속대로 이행되고 있는가를 수시로 점 검하여 서비스 수준을 향상시키기 위해 노력한다. • 서비스에 대한 고객 니즈 와 불만사항을 사전에 파악하고, 이를 업무에 반영할 수 있도록 고객 만족도 조사를 지속적으로 실시한다.
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KNOX 고객서비스 메뉴얼
고객응대 서비스(공통)