Departamento Ama de Llaves
Universidad Mariano Gálvez de Guatemala Facultad de Ciencias de la Administración Escuela de Hotelería, Turismo y Gastronomía Licda. Alicia Josefina Orellana Calderón
Sección B
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DESCRIPTOR DE PUESTOS Y RELACION INTERDEPARTAMENTAL
Brandon Ronaldo Hernández López 2425-19-21669 Kimberly Elizabeth Monterroso Monterroso 2425-19-21266 Alexander Chacón 2425-15-25074 Lorena Suzana Sánchez Morales 2425-19-22981
INTRODUCCIÓN
El departamento de Ama de Llaves se puede decir que es uno de los más importantes dentro del hotel, ya que de este depende el correcto funcionamiento del mismo, así también es parte vital ya que sin este encargado las habitaciones y demás áreas no estarían en perfecto estado para los huéspedes. Es importante conocer el funcionamiento de los diferentes puestos dentro de este departamento.
Los conocimientos definidos de las diferentes áreas del hotel y la función que ejerce cada miembro dentro de las mismas son importantes, es por ello que a continuación se presentan las diferentes descripciones de puestos que componen el departamento de ama de llaves y así mismo la relación que se tiene con los demás departamentos del hotel.
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Descripción Técnica de Puesto: Jefe o supervisor de áreas públicas
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DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: Jefe o supervisor de áreas publicas Número de plazas: 1 Clave: Q123BV Tipo de contratación: Indefinido Ámbito de operación: Supervisión de áreas publicas Ubicación: Áreas publicas
RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Subordinados directos: Personal de áreas publicas Dependencia funcional: Ninguna PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: tiene como objetivo verificar que todas las áreas públicas del hotel se mantengan siempre limpias y sean adecuadas para el huésped ya que son de muy buen uso frecuente. FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: Función General: 1. Controlar la limpieza y mantenimiento de las áreas públicas del hotel.
Funciones Específicas: 1. Supervisar la presentación y limpieza de áreas publicas 2. Supervisar a su personal 3. Asignar tareas 4. Solicitar el material que se necesitara para la limpieza
COMUNICACIÓN: Relación directa: Departamento de ama de llaves Personal de áreas publicas
Relación indirecta: Supervisor de cuartos Jefe o supervisor de lavandería
PERFIL DEL PUESTO: Escolaridad mínima: Licenciatura en hotelería, turismo o carrera administrativa a fines. Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Técnicas de limpieza para áreas publicas Conocimientos de los eventos o actividades que el hotel realiza Experiencia: 3 años de experiencia como personal de áreas publicas Formación complementaria requerida en el puesto: Conocimientos de los elementos para realizar la limpieza Conocimientos de utilización de químicos para la limpieza
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Comunicación verbal o escrita Control de trabajo en equipo Saber manejar situaciones criticas Dar una buena imagen personal Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Liderazgo Responsabilidad Respeto Excelencia
Elaboro: Alumnos División Cuartos I
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Descripción Técnica de Puesto: Personal de áreas públicas
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DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: personal de áreas publicas Número de plazas: 5 Clave: Q156FT Tipo de contratación: indefinido Ámbito de operación: servicio de limpieza Ubicación: Áreas publicas RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Supervisor de áreas publicas Subordinados directos: Ninguno Dependencia funcional: Supervisor de áreas publicas PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Mantener las áreas frecuentadas del hotel con máxima limpieza y mantenimiento posible. FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: Función General: 1. Llevar a cabo su obligación de mantener limpias las áreas públicas del hotel.
Funciones Específicas: 1. Limpieza en áreas públicas externas del hotel 2. Limpieza en áreas públicas internas del hotel 3. Solicitar material de trabajo 4. Reportar cualquier incidente
COMUNICACIÓN: Relación directa: Jefe de áreas publicas
Relación indirecta: Gerencia General Gerencia del departamento de ama de llaves
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PERFIL DEL PUESTO: Escolaridad mínima: Diversificado Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Conocimientos de limpieza interiores o exteriores Uso correcto de material para el trabajo Experiencia: 1 año de experiencia como personal de áreas publicas Formación complementaria requerida en el puesto: Forma correcta de utilización para realizar la limpieza Forma correcta de utilización de químicos para realizar la limpieza
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Orden y clasificación de material de trabajo Manejo adecuado de herramientas para el trabajo Saber cómo reaccionar o hacer ante un accidente o incidente. Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Actitud del servicio Disciplina Dedicación Pasión Orden
Elaboro: Alumnos División Cuartos I
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Descripción Técnica de Puesto: Supervisor de cuartos
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DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: Supervisor de cuartos Número de plazas: 1 Clave: EWR23 Tipo de contratación: Definida Ámbito de operación: Supervisar área Ubicación: Privada RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Subordinados directos: Personal de cuartos Dependencia funcional: Ninguna PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Conocer todas las labores que realiza una gobernanta de hotel. Saber controlar y gestionar las tareas del personal a cargo. Planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades realizadas en pisos, habitaciones y áreas de servicio complementarias a la división. Optimizar los recursos materiales, tecnológicos y humanos. FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: Función General: 1. Supervisión del personal
Funciones Específicas: 1. Asignar tareas. 2. Solicitud de personal. 3. Supervisión del ámbito de limpieza
COMUNICACIÓN: Relación directa: Departamento de Ama de Llaves Mantenimiento Áreas Publicas Relación indirecta: Supervisor de Lavandería. Supervisor de Mantenimiento.
PERFIL DEL PUESTO: Escolaridad mínima: Licenciatura en hotelería Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Supervisión de personal conocimiento en áreas de hotelería Experiencia: 1 año Formación complementaria requerida en el puesto:
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Elaborar manuales de estándares para habitaciones Trabajar a nivel profesional en todo tipo de establecimientos, nacionales e internacionales, que presten servicios de alojamiento. Utilizar correctamente los insumos. Dominio de técnicas en la supervisión de habitaciones. Supervisar, planificar, dirigir, organizar y controlar su área de trabajo Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Liderazgo Respeto Honestidad Responsabilidad
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Descripción Técnica de Puesto: Camareras
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DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: Camarera Número de plazas: 2 Clave: WERT56 Tipo de contratación: Temporal Ámbito de operación: Servicio de limpieza Ubicación: Ama de llaves RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Gerente General Subordinados directos: Ama de Llaves Dependencia funcional: Ninguna PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Una camarera de piso tiene como función principal la limpieza del número de habitaciones asignadas por la gobernanta a primera hora, así como de ordenar, cuidar y mantener en perfecto estado no sólo todo lo que hay dentro de una habitación, sino también todo lo relativo al pasillo de la planta asignada, utensilios de limpieza. FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: Función General: 1. Estándares en limpieza
Funciones Específicas: 2. Ordenar 3. Limpieza general 4. Ayudar COMUNICACIÓN: Relación directa: Departamento de Ama de Llaves
Relación indirecta: Mantenimiento Áreas Publicas
PERFIL DEL PUESTO: Escolaridad mínima: Básicos Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Camarera
Experiencia: 3 años Formación complementaria requerida en el puesto: Conocimiento en Hotelería Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Orden Amabilidad Conocimiento Integración Proactividad Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Respeto Responsabilidad Honestidad
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Descripción Técnica de Puesto: Mozo de piso
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DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: Mozo de piso Número de plazas: 6 Clave: Q165KM Tipo de contratación: Planilla Ámbito de operación: Departamento de Ama de Llaves Ubicación: Departamento de Ama de Llaves RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Supervisor Departamento de Ama de Llaves Subordinados directos: N/A Dependencia funcional: Departamento de Ama de Llaves PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Se encarga de transportar el equipaje de los huéspedes del hotel, realizar peticiones de los huéspedes y retirar los insumos utilizados por los huéspedes en las habitaciones para que sean remplazados por limpios. Primordialmente será apoyo en el área de habitaciones. FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: Función General: 1. Transportar el equipaje de los huéspedes.
Funciones Específicas: 1. Mantener limpias y ordenadas las áreas públicas del hotel. 2. Mover mobiliario. 3. Labores de limpieza que requieren fuerza. 4. Reportar áreas que requieran mantenimiento. 5. Aparcar los autos de los clientes. 6. Coordinar mantenimiento de equipo del departamento.
COMUNICACIÓN: Relación directa: Camareras Supervisor Departamento de Ama de Llaves
Relación indirecta: Gerente General
PERFIL DEL PUESTO: Escolaridad mínima: Nivel medio culminado y conocimiento básico en hotelería. Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Amplio conocimiento en área de mantenimiento y conocimientos básicos de diferentes áreas del hotel. Experiencia: Mínimo 2 años de experiencia en el puesto, a fin de ejecutar con eficiencia en el departamento de ama de llaves. Formación complementaria requerida en el puesto: Conocimientos del área de habitaciones. Dominar el equipo de mantenimiento. Manejo de informes.
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Ser educado, amable y atento. Dispuesto a cumplir órdenes. Enérgico Hablar con claridad. Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Responsabilidad Respeto Amabilidad Servicial
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Descripción Técnica de Puesto: Costurera/encargada de uniformes
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DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: Costurera / encargada de uniformes Número de plazas: 2 Clave: Q250KM Tipo de contratación: Planilla Ámbito de operación: Área de lavandería Ubicación: Áreas de lavandería RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Supervisor área de lavandería Subordinados directos: N/A Dependencia funcional: Departamento de Ama de Llaves PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Se encarga del mantenimiento de las prendas utilizadas en las habitaciones. Encargada de la imagen del personal del hotel, el buen mantenimiento de los uniformes, brinda ayuda al personal de lavandería. FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: Función General: 1. Llevar control del estado y reparación de las prendas que se utiliza en las habitaciones del hotel. Funciones Específicas: 1. Llevar informes sobre el estado de las prendas utilizadas en las habitaciones. 2. Ayudar en el área de lavandería. 3. Manejar control sobre la salida y entrada de prendas de las habitaciones. COMUNICACIÓN: Relación directa: Supervisor área de lavandería.
Relación indirecta: Supervisor de cuartos
PERFIL DEL PUESTO: Escolaridad mínima: Educación primaria culminada. Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Conocimiento de costura, lavado y planchado. Mantener orden y control de las prendas utilizadas en las habitaciones. Manejo de la maquinaria del área. Experiencia: No indispensable. Formación complementaria requerida en el puesto: Amplios conocimientos de tejidos, productos de limpieza y desmanchado. Conocimiento de técnicas para aplicar productos en los distintos tejidos. Lavado, planchado y costuras en la línea de prendas de habitaciones y uniformes. Llenar controles correspondientes a su área.
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Conocimiento sobre maquinaria y equipo para tejidos. Conocimiento de los distintos tejidos. Técnicas de limpieza de los distintos tejidos. Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Detallista Organizadora Responsable Ordenada Honrada
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Descripción Técnica de Puesto: Jefe o supervisor de lavandería
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DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: Jefe de Lavandería Número de plazas: 1 Clave: 127BV Tipo de contratación: Indefinido Ámbito de operación: Supervisor de Lavandería Ubicación: Lavandería RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Jefe de Áreas Públicas Subordinados directos: Personal de Lavandería Dependencia funcional: Jefe de División Cuartos. PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Supervisar que se realicen en tiempo y forma los servicios de lavandería a huéspedes. FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: Función General: 1. Recibir, clasificar, programar y supervisar el lavado de blancos y mantelería de acuerdo a los procedimientos y estándares establecidos.
Funciones Específicas: 1. Confección de turnos y horarios. 2. Supervisar el lavado y planchado para garantizar el servicio lo más rápido posible. 3. Dar material y suministros para el desarrollo de las funciones del personal a su cargo. 4. Verificar constantemente que cada quien esté laborando en el orden debido. 5. Verificar que la capacidad de lavado sea cubierta al 100% para garantizar la productividad y la utilidad del departamento. 6. Velar por el buen uso de los equipos logrando optimizarlos recursos. 7. Realizar seguimiento constante a los procesos por los miembros de su equipo de trabajo. 8. Establecer las prioridades según la ocupación y requerimientos especiales COMUNICACIÓN: Relación directa: Personal de Lavandería Huéspedes
Relación indirecta: Gerente de División cuartos Ama de llaves PERFIL DEL PUESTO: Escolaridad mínima: Administración de Hoteles y Restaurantes. Administración de Empresas de Servicio. Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Manejo de productos químicos, así mismo técnicas de aplicación de los mismos y equipo operativo del área como la aplicación de Buen conocimiento de los procesos de limpieza y lavado Experiencia: Manejo de prendas, personal de lavandería, tiempo máximo 2 años. Formación complementaria requerida en el puesto: Cursos de lavandería estándar, industrial y autoservicio.
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Gestiona la formación del personal Pro actividad Manejo de Clientes Excelentes relaciones personales y trato con el público. Resuelve problemas Dinamismo Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Presentación personal adecuada. Liderazgo Responsabilidad Motivación Servicio Trabajo en equipo
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Descripción Técnica de Puesto: Personal de Lavandería
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DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: Personal de Lavandería Número de plazas: 4 Clave: 124BV Tipo de contratación: Indefinida Ámbito de operación: Áreas Publicas Ubicación: Lavandería RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Jefe o supervisor de Lavandería Subordinados directos: N/A Dependencia funcional: Jefe o supervisor de Lavandería PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Se basa principalmente en el lavad, planchado, secado de la ropa del hotel, así como del servicio de ropa de clientes, con personal calificado y maquinaria adecuada para estas actividades. Y proporcionar a todos los departamentos del hotel la ropa necesaria para la realización de sus actividades. FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: Función General: 1. Organizar, controlar, ejecutar y realizar tareas de lavado, empaquetado de ropa, manejar la maquinaria y equipamiento de la lavandería, secar y planchar.
Funciones Específicas: 1. Clasificar y controlar la ropa entregada por los distintos departamentos. 2. Recoger los uniformes sucios y entregarlos limpios. 3. Separar las prendas que presentan algún tipo de desperfecto para repararlas si es posible. 4. Lavado, secado, planchado y plegado de la ropa de los clientes. 5. Limpieza de las instalaciones de lavandería
COMUNICACIÓN: Relación directa: Jefe de Lavandería Huéspedes
Relación indirecta: Supervisores Recepción PERFIL DEL PUESTO: Escolaridad mínima: Técnico Completo: administración de Hoteles y Restaurantes. Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Técnicas de lavado Conservación Planchado (seco y frio) Sacado de manchas en prendas de vestir Artículos de casa Experiencia: 1 año en Áreas Públicas. Formación complementaria requerida en el puesto: Capacidad para manejar las diferentes máquinas y equipos de limpieza y diferentes productos. Conocimientos de los reglamentos de seguridad y salud.
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Resistencia para estar de pie durante mucho tiempo o elevar objetos pesados. Ser metódico y cuidadoso, para no mezclar pedidos de distintos clientes. Servicio y atención al cliente. Capacidad de trabajar con rapidez y prestar atención a los detalles. Laborar con estándares elevados. Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Actitud amable y cordial Honradez Discreción Responsabilidad
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Relaciรณn Interdepartamental
Relación interdepartamental
A diario, el departamento de Ama de Llaves tiene contacto con los demás departamentos del hotel, debido a que de éste dependen varias acciones, ya sea con los suministros, el personal y con los huéspedes. Es por ello que, a continuación buscamos dar a mostrar las diferentes relaciones, en base a las operaciones que se llevan a cabo.
Departamento de Recepción El departamento de recepción suministra la información a primera hora de la mañana sobre el listado de las habitaciones ocupadas y las habitaciones de salida, así como le comunica los requerimientos especiales de los huéspedes. Y a su vez el departamento de Ama de Llaves debe informar sobre: status de las habitaciones a través del reporte de Amas de Llaves, bloque de habitaciones a cargo y servicio de lavandería a huéspedes. La importancia de este departamento es capital, pues representa un eje en la relación del cliente con el hotel, ya que es el que entra en contacto con él desde que llega, durante su permanencia y en el momento de salida. La relación de este departamento con el de Ama de Llaves es constante durante el día.
Recibe retroalimentación de quejas y comentarios sobre el huésped. Da respuesta del estado de las habitaciones y discrepancias. Pasa los reportes de los daños ocasionados por el huésped en las habitaciones.
Departamento de Mantenimiento La labor del departamento de mantenimiento, está relacionada muy estrechamente en la prevención de accidentes y lesiones en el trabajador ya que tiene la responsabilidad de mantener en buenas condiciones el equipo de trabajo, lo cual permite un mejor desenvolvimiento y seguridad evitando en parte riesgos en el área laboral. Se vincula al departamento de ama de llaves cuando existe la necesidad de reparación y/o mantenimiento en las habitaciones.
Recibe apoyo para el lavado de alfombras. Entrega ordenes de mantenimiento de las fallas encontradas. Proporciona información sobre los status de las habitaciones. Recibe mantenimiento preventivo y correctivo para los equipos del área.
Departamento de Recursos Humanos Su relación está basada al momento de llevarse a cabo situaciones con el personal, ya que se encarga de la entrega de las listas de asistencia, así también, toma control cuando se da la circunstancia de tener nuevos empleados, cuando existe falta de éste, o en las amonestaciones, ya sea por conflictos, errores o robos. Igualmente, cabe mencionar que, se encarga de la elaboración quincenal del pre nómina.
Departamento de Alimentos y Bebidas Está relacionado con el departamento de Ama de Llaves debido a que se encarga de la limpieza, tanto de los centros de consumo, como de los salones de eventos. Igualmente, cabe mencionar que, debe de mantener un control del lavado de la mantelería, así como de los uniformes del personal. Así mismo, otra relación que existe es la coordinación de clientes VIP, en cuanto a la atención en las habitaciones cuando se trata de artículos de simple manejo.
Departamento de Administración Es el encargado de proveer a los diferentes departamentos de los insumos faltantes. Es así como inicia su relación con el departamento de Ama de Llaves, debido a que éste, le proporciona un listado del inventario realizado, para la compra de los suministros faltantes, así como los reportes del estado físico de las habitaciones, y las órdenes de compra de habitaciones y de sus provisiones.
Departamento de Ventas Una de las relaciones más importantes entre estos dos departamentos son: que Ama de llaves debe de asegurarse de la limpieza y la buena presentación de las habitaciones,
para un mejor servicio para los huéspedes. Porque va de la mano con el Departamento de Ventas, pues este es el encargado de preparar los planes y los presupuestos de ventas. Porque si Ama de llaves no cumple con su labor de limpieza de habitaciones, tiene un atraso o no marca bien que la habitación este limpia, afecta al Departamento de ventas, al no poder tener este habitaciones disponibles para ofrecerles a los huéspedes.
Departamento de Seguridad El Departamento de Seguridad es uno de los encargados de proteger la propiedad del hotel, tanto como a los huéspedes. Teniendo así un gran papel en la administración del mismo. Por lo que Ama de llaves tiene que tener relación con el Departamento de Seguridad, ya que es la encargada de las camareras, siendo estas las que realizan el Check Out, corroborando así si todo el mobiliario y equipo se encuentran en buen estado o hubo una pérdida total. Las camareras informarían a Ama de Llaves, tomando esta las medidas necesarias para pasar el reporte al Departamento de Seguridad.
Departamento de Contabilidad Ama de llaves debe informar a Contabilidad acerca de los productos, insumos o suministros que se necesitan para poder brindar un servicio completo y correcto en el hotel. Se realiza un inventario para llevar la lista de todos los insumos que se necesitan dentro del hotel, además de la mejor atención de parte de la Ama de llaves hacia los huéspedes.
CONCLUSIÓN
La magnitud e importancia que el departamento de ama de llaves tiene en un hotel es indispensable pues son los encargados de tener el establecimiento en perfectas condiciones, iniciando desde las habitaciones que son lo esencial en el giro de la hotelería, además se estudia la comunicación con los departamentos operativos y así mismo administrativos ya que de esto depende el desarrollo de cada área. Importante destacar que las personas colaboradoras en este departamento deben tener aptitudes y actitud positiva debido a que se tiene constante comunicación con los clientes.
APORTE DE CADA INTEGRANTE
INTEGRANTE
Lorena Suzana Sánchez Morales 2425-19-22981 (Coordinadora) Brandon Ronaldo Hernández López 2425-19-21669
Alexander Chacón 2425-15-25074
Kimberly Elizabeth Monterroso Monterroso 2425-21266
TRABAJO REALIZADO Descripción de Puestos / Relación Interdepartamental Descripción de Puestos: 1. Jefe o Supervisor de Lavandería Relación Interdepartamental Descripción de Puestos: 1. Jefe de Áreas Publicas 2. Personal de Áreas Públicas. 3. Conclusión Descripción de Puestos: 1. Supervisor de Cuartos 2. Camareras 3. Introducción Descripción de Puestos: 1. Mozo de Pisos 2. Costurera / Encargada de uniformes 3. Personal de Lavandería