Tissat, en su carrera por la innovación, la vanguardia y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones (TIC), crea herramientas, conocimiento y técnicas originales que permiten un mayor grado de aprovechamiento a ciudadanos y organizaciones, entendiendo el proceso desde el concepto de “utility” de la información. www.tissat.es
“...decidimos tres grandes vías en las que invertir: las comunicaciones inalámbricas, las redes sociales y la inteligencia artificial”
Manuel Escuin director general
DATA CENTER CENTROS DE ATENCIÓN INTEGRAL GESTIÓN GLOBAL DE ACTIVOS TECNOLÓGICOS EMERGENCIAS Y SEGURIDAD PÚBLICA CENTRO DE RECUPERACIÓN DE DESASTRES DESARROLLO E INTEGRACIÓN DE SOFTWARE LIBRE
DATA CENTER El datacenter, entendido como la concentración de recursos que proporcionan el acceso a los servicios TIC, es el más claro paradigma de gestión que debe conciliar la excelencia en la prestación de servicios TIC, en términos de calidad y coste, con la responsabilidad en la eficiencia de los recursos que suponen un impacto medioambiental.
Data Center situado en Parque Tecnológico de Paterna (Valencia). Adecuado a TIA-942 (Nivel TIER III). SERVICIOS OFRECIDOS Tissat proporciona servicios de: _Housing: alojamiento por Us, ½ rack o rack completo. _Hosting dedicado: servidores Linux, Windows o configuraciones a medida. _Hosting virtual: solución flexible y a medida de los recursos necesarios en cada momento. Con plenas garantías de seguridad física y lógica, climatización, suministro eléctrico y detección y extinción de incendios. MODELO DE GESTIÓN DEL SERVICIO Tissat está certificada en ISO 20.000, para la gestión de sus servicios de alojamiento en Data Center (housing y hosting). Además,está adscrita al código de conducta de la UE para la Eficiencia Energética en el Data Center, garantizando así el uso racional y responsable de la energía.
Sistema de Gestión de Servicios TI(SGSTI)
Procesos de provisión de servicios Gestión de la capacidad
Gestión del nivel de servicio
Gestión de la continuidad y disponibilidad Informes del servicio del servicio
Procesos de control
Procesos de entrega Gestión de la entrega
*Modelo de Gestión del Servicio
Procesos de resolución Gestión del incidente Gestión del problema
Gestión de la seguridad de la Información Presupuestos de contabilidad de servicios de IT
Procesos de relaciones Gestión del relaciones con el negocio Gestión de Administradores
CENTROS DE ATENCIÓN INTEGRAL
Un nuevo concepto en CENTROS de ATENCIÓN basados en la CALIDAD con un servicio eficaz, preciso en la respuesta, y atención telefónica permanente. La CALIDAD del servicio se fundamenta en un equipo humano consolidado y con experiencia en la resolución de problemas al primer contacto y sin tiempos de espera; todo esto acompañado de la más avanzada tecnología. Los CAI de Tissat cuentan con consultores certificados de alto nivel en su disciplina correspondiente (tecnologías, temas sociales, emergencias…) y dominio del idioma. El personal goza de altas dotes de empatía, habilidades de comunicación y tiene mayoritariamente más de tres años de experiencia en el sector de los contact centers. En cuanto a las operaciones, la resolución será en el primer contacto y sin tiempos de espera. En el aspecto tecnológico se garantiza un servicio ininterrumpido de atención al usuario, auditorías e informes personalizados, registro de las llamadas, conexión online a través de cámara web y adaptación de plataformas a personas con discapacidad.
GESTIÓN GLOBAL DE ACTIVOS TECNOLÓGICOS ¿QUÉ ES? Es un servicio de Gestión Integral orientado a dos objetivos: _Calidad: asegurando la percepción del usuario final. _Ahorro: asegurando la optimización de costes para su organización. ¿QUÉ VALOR LE APORTA? La puesta en marcha del Modelo Integral de Gestión de Activos (Total Assets Management, TAM) inicia un proceso sistemático de racionalización, asegurando a la vez la innovación en valor y la optimización del coste. Registro e Información centralizados de todos los activos que maneja su organización. Tanto tangibles (equipamiento, locales, mobiliario) como intangibles (contratos, formación, dependencias). Orientar su organización a la calidad del servicio, marcando como horizonte disponer de una carta de servicios certificada según UNE 93200. Relación con los proveedores para cada contrato de su organización, seguimiento de SLA’s. Seguimiento del ciclo completo de cada incidencia y petición de servicio, garantizando su cierre, notificaciones a los usuarios, etc. Medición de la eficacia y la eficiencia basada en indicadores. Permite la reducción de costes en gestión de servicios gracias a la automatización de procesos. Ayuda a implantar el modelo de mejor continua (Deming PDCA).
Plantilla Por defecto: falso. Si se habilita , se deshabilita el desplegable de abajo.
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Ernesto Artola
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Usuario: Eduardo Pardo TICKETS Bandeja de entrada
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15 Nov 2009 PROBLEMAS Contactos sin finalizar
CAMBIOS Base datos conocimiento
PREFERENCIAS Administracion
Asunto: Descripción:
Aplicaciones
Ernesto Artola
¿CAMBIOS?
NUEVO PROBLEMA
WORK AROUND
ERROR CONOCIDO
¡CAMBIOS IMPLEMENTADOS! SOLICITUD DE RFC
PIR NO OK
*Módulos de Gestión de Incidencias y Gestión de Configuración
*Ejemplo de Workflow del módulo de gestión de problemas
PIR
PIR OK
PROBLEMA
EMERGENCIAS Y SEGURIDAD PÚBLICA Tissat sirve un modelo basado en sistemas avanzados en la operación de los Centros de Emergencia. Además de una herramienta tecnológica, es un esquema de trabajo en el que autonomías, municipios y todo tipo de comunidades pueden apoyarse, un proyecto con un alto grado de funcionalidad, base legal y un rápido despliegue de unidades. “... buscamos dar el mejor servicio y elevar así la efectividad en la atención de los centros de emergencias en Europa. Conectar, en tiempo record, a los afectados con los artífices de su rescate es nuestro objetivo fundamental”.
CENTRO DE RECUPERACIÓN DE DESASTRES DESCRIPCIÓN Puesta a disposición de nuestros clientes de un Sistema Integral de Disponibilidad de Servicios TI ante Emergencias y Recuperación ante Desastres como consecuencia de una situación de contingencia. OBJETIVOS Disponer de un centro alternativo desde donde operar sus servicios TI ante situaciones críticas y con las aplicaciones esenciales para su negocio. Permitir la continuidad de sus servicios de TI a clientes externos y/o internos en un periodo de recuperación adecuado a sus necesidades y con los datos considerados críticos por usted mismo para sus clientes tanto internos como externos. Proporcionar los medios, infraestructura y metodología que le permita soslayar con éxito las situaciones impactantes o de indisponibilidad de su negocio. Retornar y Restaurar de forma ágil sus procesos de TI una vez superada la contingencia. Conciliar los requisitos de disponibilidad y continuidad de servicios con el presupuesto disponible, definiendo así réplicas de plataformas físicas o bien virtuales.
IMPACTO 10 C B
RPO
ACTIVACIÓN P.E: 4DIAS
A IMPACTO ACEPTABLE P.E: 1DIA
1 15m
1h
*Planificación del Servicio
2h
1D
2D
RPO (Recovery Point Objective) Pérdida máxima de datos aceptable para el sistema
RTO
DESASTRE
P.E: 1SEMANA
Réplica en tiempo real Replicación periódica Cintas Back-up on site Back up remoto
RTO (Recovery Time Objective) Tiempo máximo que el sistema puede estar inactivo.
Cold Restore Alta Disponibilidad Hot Site Mirror Site (Host Stan-by)
*METODOLOGÍA DE SERVICIO DE EMERGENCIAS TI Y RECUPERACIÓN ANTE DESASTRES
DESARROLLO E INTEGRACIÓN DE SOFTWARE LIBRE ALFRESCO COMO GESTOR DOCUMENTAL _Organiza y facilita la gestión de contenidos de todo tipo: HTML, XML.. _Gestiona el ciclo de vida de los contenidos, es decir realiza operaciones como crear, compartir, editar, aprobar, publicar, retirar y archivar. _Facilita el trabajo colaborativo (web 2.0) _Sirve un repositorio altamente escalable, disponible y extensible. LIFERAY COMO GESTOR DE PORTALES _Diseño y construcción de portales web e intranets colaborativas en el entorno de la web 2.0 _Comunidades virtuales. _Herramienta de publicación de contenidos, CMS, colaboración y redes sociables _Multi-idioma, diseño con drag&drop dinámico, seguridad granularizada a nivel de roles. DOTPROJECT COMO GESTOR DE PROYECTOS dotProject es una herramienta de software libre orientada a la Gestión de Proyectos. Se orienta a la administración de recursos para desarrollar un producto que requiera de un conjunto de actividades o tareas que se relacionen entre ellas en forma paralela o independiente. _Planificación de proyectos, tareas, recursos. Seguimiento y control de hitos. _Definición de flujos de aprobación para procesos administrativos (hojas de rentabilidad, compras, etc,). Eliminación del papel y reducción de tiempos. _Análisis de las desviaciones del presupuesto.
ÁREAS DE PROCESO REQUIREMENTS MANAGEMENT PROJECT PLANNING
GESTOR DE TI i2TM
TISSAT PROJECT
SUPLIER AGREEMENT MANAGEMENT
GESTOR DE PROYECTOS DotProject
MEASUREMENT AND ANALYSIS
GESTOR DE PORTALES Liferay
BORLAND STARTEAM 2008
PROCESS AND PRODUCT QUALITY ASSURANCE SOFTWARE CONFIGURATION MANAGEMENT
GESTOR DOCUMENTAL Alfresco
*Integradores de solución
BORLAND-CALIBER ANALYST
PROJECT MONITORING AND CONTROL
GESTOR DE CUADROS DE MANDOS Pentaho
EO Sp Be E S B
HERRAMIENTAS
VALIDATION AND VERIFICATION *Business Intelligence
BORLAND SILK *Estándar de calidad de software - CMMI
MADRID Av. Brasil, 17 - 14ª 28020 Madrid (España) Tel_ +34 91 417 59 13 Fax_ +34 91 417 59 14
TISSAT es la primera empresa valenciana en obtener certificación ISO 20000 para su Sistema de Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información.
VALENCIA Av. Leonardo Da Vinci,5 46980 Paterna Valencia (España) Tel_ +34 96 393 99 00 Fax_ +34 96 393 99 56 MURCIA Avd. Juan Carlos I, 21 2º Despacho 211 30008 Murcia (España) Tel_+34 968 36 69 42 Fax_+34 968 28 60 95 www.tissat.es