백화점 가기전 읽고가는 시크릿북 by 한국여성민우회 Womenlink

백화점 가기 전 읽고 가는 시크릿북

백화점 비밀 대방출

백 화 점 에

백 화 점

가 신 다 고 요 ?

가 기 전

읽 고 가 는

백화점 가기 전 읽고 가는 시크릿북

백화점 비밀 대방출

목 차

백 화 점 에

백 화 점 백화점이 기막힌 이유, 그녀*들이 말하는 백화점의 비밀

비밀 하나. 백화점에 사람이 있다?

비밀 둘. 백화점의 풍경처럼 백화점노동자도 여유로울까?

비밀 셋. 백화점노동자는 왜 항상 미소를 짓고 있을까?

[잠깐만요] 백화점 사내 용어사전

비밀 넷. 미스터리쇼퍼*의 진실?

비밀 다섯. 백화점노동자의 복장, 일하기에 적합할까?

비밀 여섯. 백화점이 종합병원 환자동인 이유는?

비밀 일곱. 진상고객의 배후는?

[잠깐만요] 공감 스위치 ON!

가 신 다 고 요 ?

가 기 전

읽 고 가 는

백화점 가기 전 읽고 가는 시크릿북

백화점이 기막힌 이유,

그녀*들이 말하는 백화점의 비밀

소중한 사람의 생일날. 무언가를 선물하고 싶어 백화점에 가신다고요? 화려한 조명과 상품으로 가득한 백화점에는 우리가 모르는 비밀이 있다고 합니다. 백화점에 가기 전 읽고 가는 시크릿북 속의 비밀은 백화점의 이면을 전합니다. 비밀을 공유한 우리, ‘쉿!’ 하지 말아요. 누구나가 알아야 하는 이 비밀은 널리 전파되어야합니다.

* 백화점에는 다양한 형태의 일을 하는 사람들이 참 많습니다. 한국여성민우회는 그 중 물건을 판매하는 10명의 백화점노동자를 만났습니다. 4

백화점 가기 전 읽고 가는 시크릿북

우리가 진짜 알아야 하는 백화점의 비 밀 하 나

백화점에서 판매되는 물건의 숫자만큼 그 물건을 직접 판매하는 노동자가 백화점에는 상당히 많습니다. 물건을 판매하는 사람들은 백화점에 직접 고용되기도 하고, 백화점에 입점해 있는 브랜드와 계약을 하고 들어오기도 하고, 파견 ․ 용역업체를 통해 백화점에서 일하기도 합니다.

백화점 직접 고용은 관리직인 1%밖에 없을 거예요. 나머지는 다 파견사원들이 구요. 백화점에서 카드권유하시는 분들도 특수고용이고, 백화점 경비 보안시스템에 관련된 사람들도 파견이고.

티끌하나 없이 반짝반짝거리는 쾌적한 백화점. 우리는 쇼윈도 안에 진열되어 있는 고급스러운 물건들을 구경하며 백화점을 돌아다닙니다. 하지만 백화점에는 물건만 있는 것일까요?

층을 담당하는 플로어매니저 빼고는 다 백화점 소속이 아니에요.

그나마 백화점 캐셔가 백화점에 직접 고용되지만 다 계약직이죠. 백화점은 행사와 일정에 따라 물건을 납품하는 업체와 매장이 자주 바뀝니다. 그렇기 때문에 백화점에서 일하는 노동자의 고용도 유동적으로 바뀝니다. 백화점에는 직접 고용되어 일하는 사람보다 간접적으로 고용되어 있는 노동자의 규모가 더 큰 것이죠! 7

백화점 가기 전 읽고 가는 시크릿북

우리가 진짜 알아야 하는 백화점의 비 밀 둘

비오는 날이 싫어요.

손님들 없을 때도 대기자세로 있어야 하구요. 진짜 한가할 때도 잡일들을 계속해요. 계속 서 있으면 기대고 싶은데 절대 그럴 수 없어요. 그렇게 서 있는 것도 중노동이에요. 정말.

막내는 창고도 가고 어떤 작은 일이라도 직접 찾아서 해야 해요. 진열상품정리나 매장 바닥 정리를 하는데 특히 비오는 날에는 정말 정신이 없어요. 막내는 발자국이 안남도록 쫓아다니면 서 닦아야 해요. 그래서 비오는 날이 싫어요.

영업시간 안내

오전 10:30 ~ 오후 10:00 까지

밤 11시, 12시까지 해도 야근 수당은 못 받아 봤어요.

빼빼로 데이, 어린이 날, 기념일에 맞춰서 행사를 준비하는데 그러면 전날 물건을 쌓아놓고 가야해요. 밤 11시, 12시까지 일을 하는데 야근 수당은 한 번도 못 받았어요.

백화점에 들어서면 느린 템포의 음악이 나지막히 들리고, 넓은 복도를 느긋하게 걸 으며 진열 된 물건을 우아하게 살피는 풍경을 보게 됩니다. 하지만 눈에 보이는 것처

금, 토, 일은 30분 늘어나서 8시 30분까지 일하고, 연말 시즌에는 1시간 늘어서 9시까지 일해요. 더 일한다고 해서 연장수당 같은 것은 없어요. 저희는일당 6만원이면 땡인 거예요.

럼 백화점노동자도 정말 여유롭고 느긋하기만 할까요?

백화점 가기 전 읽고 가는 시크릿북

우리가 진짜 알아야 하는 백화점의 비 밀 셋 교육을 단계별로 받는데요. 실제 매장처럼 세트를 설치하고 연기자 를 투입해서 고객 응대 연습을 해요. 마치 연기자가 된 것 같아요. 고객이 입장할 때 니즈(needs)를 파악하는 것부터 차 서비스, 화장품 테스트 동작까지 배워요. 손을 잡고 문지르고, 감싸고, 마지막 훑는 것까지. 제품을 손등에 두드리는 세기의 정도, 고객님과의 아이컨택 (eye contact)까지 다 훈련을 받아요. 제품의 성분까지 쉽게 설명 해야 하니까 진짜 신경 쓸 게 많아요.

교육은 정기적으로 수시로 받아요. 매뉴얼도 있고요. 백화점이라 는 곳이 특별함이 있잖아요. 어떻게 하면 고객에게 칭찬을 받을 수 있을까 고민을 많이 해요. 그런데 과하게 친절해도 부담스럽다 하시고, 또 적당히 하면 불친절하고 불평하세요. 그래서 저는 매뉴얼대로 하려고 하는데 어느 순간 매뉴얼이 옷이 되어버려서 로봇이 된 것 같은 기분도 들어요.

고객센터는 어디에 있어요? 화장실은 어디에 있죠? 이 화장품은 부작용이 없나요? 물건을 살 때 우리는 끊임없이 질문을 합니다. 내가 찾고자 하는 매장의 위치, 구입

아침마다 CS교육을 하는데요. CS평가 점수가 낮으면 오픈 전 매장 에서 인사만 수 십 번 반복하게 해요. 동료들이 보는 앞에서 그렇게 하고 있으면 내가 왜 이러고 있나 싶고 굴욕적이기도 해요.

하고자 하는 제품의 정보 등 백화점 판매노동자에게 궁금한 것들을 물으면 자판기 물건 나오듯 응답이 빠릅니다. 백화점 노동자의 몸에 밴 친절과 미소, 즉각적인 정보 는 도대체 어디에서 어떻게 오는 걸까 문득 궁금해집니다.

백화점 가기 전 읽고 가는 시크릿북

백화점 사내 용어사전

] [잠깐 만 요

매직언어 판매전략 언어로서 고객의 마음을 더 움직이게 하여 물건을 판매하는 전략으로 서비스를 제공하는 사람에게 요구되는 자질

쿠션화법 주로 고객 응대 시 거절할 때 쓰는 것으로 ‘안 되는걸 안 된다고’ 말을 못하고 돌려서 의사를 전달하는 화법 [예시] ‘고객님 어렵지만..’

까데기 상품진열을 위해 박스에 포장되어 있는 상품들을 진열대로 정리하는 것

CS교육 고객을 응대하기 위한 서비스교육. 브랜드별, 백화점별로 별도로 진행하는 교 육. 인사응대부터 응대 시 표정, 각종 상황에 대해 시뮬레이션과 역할극을 하며 몸으로 체득하는 과정

FM 플로어 매니저. 백화점 한 층을 총괄하는 매니저 샵매니져 백화점의 각 매장의 매니저. 해당 백화점의 브랜드 최종책임자로 백화점으로부 (샵마) 터, 브랜드본사로부터 매출압박 스트레스를 가장 직접적으로 받는 사람. 해당 브랜드매장에서 서열 1위

막내 까데기

매니저가 자리에 없을 때 매니저의 역할을 하 둘째 는 매장에서의 서열 2위. 샵마가 받는 매출 (부매니저) 압박 스트레스를 매니저로부터 대물림 받음

둘째 (부매니저)

쿠션화법 막내 매장에서 제일 최근에 일하게 된 사람. 연차 가 가장 낮음. 매장에서 잡무를 아주 많이 하 고 창고를 빈번히 드나드는 사람. 뿐만 아니 라 둘째(부매니저)가 받은 판매압박 스트레 스를 그대로 물려받음

샵매니져 (샵마)

막내

백화점 가기 전 읽고 가는 시크릿북

우리가 진짜 알아야 하는 백화점의 비 밀 넷 미스터리쇼퍼가 오는 날은 신경을 곤두세우고 일을 하는 거죠. 언제 어떻게 될지 모르 니까 그 자체가 스트레스죠. 응대하면서 “이걸 정말 해야 되나?”싶을 때가 있기는 해요. 직원들도 힘이 드니까 웃음도 안 나오고 지칠 때도 있는데 그때 미스터리 쇼퍼가 왔다 가면 점수는 꽝인거죠.

엄청 빡센 곳은 미스터리 쇼퍼 평가 점수가 70점 미만이면 그냥 그 자리 에서 잘랐어요. 경고나 그런 것 없이 좀 심했죠. 요즘은 세 번 정도 경고를 하고 교육을 받아요. 그렇게 했는 데도 점수가 안 나오면 잘리는 거죠.

미스터리쇼퍼는 복장이나 명찰 삐뚤어져있는지 이런 걸 보니까 그게 어떻게 서비 스라고 얘기하는 건지. 판매 유도를 잘 이끌어 냈는데 점수가 낮다는 이유로 평가 가 낮게 나오면 이해할 수가 없어요. 상품정보를 잘 안내 해서 물건을 팔아도 미스터 리쇼퍼 평가가 낮게 나오기 도 해요. 정말 미스터리쇼퍼 는 효율성이 없는 것 같아요.

미스터리쇼퍼는 백화점에서뿐만 아니라 해당 브랜드에서, 노동자가 속한 파견업체 등 다양한 곳에서 고객을 가장한 미스터리쇼퍼를 보냅니다. 나도 모르는 사이에 누 군가가 옷차림, 표정, 행동 등 모든 사항에 대해 평가를 하고, 점수를 매깁니다. 서비스 향상을 위해 실시하는 이 제도는 정말 서비스를 향상시킬까요?

* 미스터리쇼퍼 [Mystery Shopper] 고객을 가장하여 매장 직원의 서비스 등을 평가하는 사람.

백화점 가기 전 읽고 가는 시크릿북

우리가 진짜 알아야 하는 백화점의 비 밀 다 섯 화장품 매장에서 일을 하니까 네일관리를 해야 해요. 샵에 가서 관리를 못 받으면 투명 매니큐어라도 발라야 해요. 막내는 창고 일을 많아서 창고에 다녀오면 손이 지저분해져요. 바쁜 날에는 까데기를 100박스 넘게 하는데 다 까고나면 손톱이 벗겨지면 지저분해지니까 막내들은 되게 스트레스에요.

신발은 8시간을 서 있어야하는데, 5cm되는 구두를 신고하래요. 근데 구두가

머리 잔머리가 흘러나오지 않게 단정하게 묶거나 머리망

귀걸이

아무리 편해도 앞으로 쏠려서 아파요. 심지어 전 평발이에요. 솔직히 매대 밑은

크기가 크지 않은 딱 붙은 귀걸이

보이지도 않고 복장 상 이상하지 않거든요. 그런데도 꼭 5cm구두신고 하라는 얘기하구요. 그리고 바지는 안돼요. 탈의실에 직원복장규정이라는 포스터가 붙어 있어요.

네일 언제나 깔끔하게 관리

신발 가급적이면 구두로

백화점 유니폼 한 벌에 9-10만원인데 은근히 비싸요. 저희회사는 유니폼을 사라 고 돈을 주지만 안주는 곳도 있대요. 비싸니까 한 벌로 소화하는 사람도 있고, 여름 같은 경우는 땀이 많이 나니까 두 벌 사시는 분도 있고요.

백화점노동자의 유니폼. 정갈하게 보기 좋게 맞춰 입고 있습니다. 정장이면 정 장, 일하고 있는 매장의 브랜드, 색깔까지 통일하여 입고 있는 일터의 복장. 어떻게 맞춘 것일까요? 백화점에서 제공한 옷일까요? 일하기 적합한 옷일까요?

백화점 가기 전 읽고 가는 시크릿북

우리가 진짜 알아야 하는 백화점의 비 밀 여 섯

처음 일주일동안 서있는 게 너무 힘들었어요. 발 전체가 멍든 느낌, 너무 아파서 막 눈물이 날 정도로 아팠던. 운동화 같은 거 신고 있어도 발이 아픈데 구두 신고 있으니까… 아무리 구두쿠션 이나 해도 무게중심이 앞으로 쏠리는 거죠.

걷고 있으면 괜찮은데 10분이라도 그 자리에 서있으면 무릎이 찌릿찌릿해요. 발 치수도 230mm 이었는데, 지금 235mm로 늘어났고, 발 붓기는 기본이고 2년 이상하면 하지정맥류는 그냥 걸리 는 것 같아요. 산재도 보상해주는 건 거의 없어요.

자꾸 참으니까 방광이 안 좋아지기도 했어요. 왜냐면 갔다 오면 안 좋아하잖아요. 세일기간에는 손님이 계속 들이닥쳐서 응대하느라 화장실을 갈 수가 없어요. 진짜 참다보면 정말 눈물이 날 때 까지 참는 경우는 가서 앉으면 안 나와요.

저는 의류매장에서 10년 가까이 일하다보니 비염이 심해지고 코 기관지가 많이 약해졌어요. 코맹맹이가 되고 엄청 건조해요. 겨울 같은 경우에는 옷에 털이 많기 때문에 먼지가 많이 쌓여서 대부분 감기를 달고 살아요.

백화점 노동자는 하루에 12시간 이상 서서 일하고, 창문도 없고, 먼지가 가득한 창고에서 일하다보면 몸이 하나둘 아프다 신호를 보냅니다. 초반엔 참을 수 있을 고통으로 시작되었다가 서서히 몸이 망가집니다. 백화점에서 무엇을 판매하느냐에

박스 들고 나르고 하니까 어깨랑 허리랑 진짜 아파요. 하루 종일 서있는 거니까 다리는 당연히 아프고 거의 매일 몸이 성할 날이 없어요. 계속 어깨가 매일 매일 아파요. 허리랑.

따라 아픈 부위도 조금씩 차이가 나는 백화점은 아마도 종합병원일지도 모릅니다.

백화점 가기 전 읽고 가는 시크릿북

우리가 진짜 알아야 하는 백화점의 비 밀 일 곱

고객을 진상고객으로 만드는 줏대없는 백화점

중년의 여성분이 화장품 구입 전에 테스트를 해보고 제품을 사갔는데 반품시기가 지나서 들고 왔어요. 게다가 사용도 어느 정도 했더라고요. 반품시기도 지나고 이미 사용한 제품이라 반품 안 된다고 설명했더니 화를 내시면서 바꿔달라고 떼를 쓰는 거예요. 그래서 매니저님한테 말씀드리니까 그냥 반품해주자고 했어요. 떼쓰는 고객 에게 백화점은 약해져요. 원칙이 있지만 그 원칙이 의미 없을 때도 자주 있죠.

한 번은 지정고객들에게 핸드마사지를 해준다고 광고가 나간 적이 있었어요. 남자분이 온 거에요. 핸드마사지를 해줬는데 본인이 느끼는 거죠. 무서워서 어떻게 못하고 나중에 알고 보니 백화점 담당자가 지켜보는 성희롱 상습범이었어요. 하지만 백화점에서는 지켜만 볼 뿐 별 대응을 안 해요. 어쩔 수 없이 응대할 수밖에 없어요. 스트레스를 따로 풀 방도가 없으니 술과 욕으로 풀어요.

백화점이 직원보호를 해주지 않으니 백화점노동자들의 근속년수가 짧을 수밖에

백화점에 가면 사회통념상 상식수준을 벗어나는 행위를 하는 진상고객을 종종 볼 수 있습니다. 실제로 진상 짓을 하는 사람도 있고, 때로는 백화점의 줏대 없는 원칙이 진상고객을 양산하기도 합니다. ‘떼쓰는 고객’에게 제대로 할말을 하지 않는 백화점의 태도는 고객을 응대하는 백화점 노동자를 더 힘들게 합니다. 대하기 힘든 고객 때문에 백화점노동자들은 화장실 귀신이 되고, 욕쟁이가 되고, 대주가로 변한다고 합니다. 어떤 고객들 때문에 이들이 변하는 것일까요?

없어요. 오래된 경력자가 있어야 좀 더 안정적이고 노련하게 고객을 응대할 수 있거 든요. 백화점 입장에서 고객이랑 트러블 생길 때 무조건 고객 편의만 들어주고 직원보호를 안하면 백화점이 오히려 손해라고 생각해요. 외국여행 갔을 때 겪은 상황 인데, 판매자랑 구매자랑 크게 말싸움이 났어요. 사장님이 이야기를 들어보니 고객이 잘못한 거죠. 그래서 사장님이 “당신에게는 우리가게 물건을 팔지 않을 테니 앞 가게에 가서 사고 여기서 나가라.”고 고객을 내보내더라고요. 무조건 고객 편을 들어주는 게 아니라 노동자 이야기도 듣는 것에 감동했어요.

*백화점의 명확한 원칙과 입장, 그에 따른 실질적인 대처가 진상고객을 만들지 않습니 다. 백화점의 줏대 있는 태도는 백화점노동자를 즐겁게 일할 수 있도록 합니다. 21

백화점 가기 전 읽고 가는 시크릿북

서비스·판매직노동자의 인권적 노동환경 만들기 시즌1 백화점에는 사람이 있다.

우리가 간다! 바꾼다! 액션단 ] [잠깐 만 요 화려하고 편리한 그 곳, 백화점 그 화려함의 이면에는 사람이 있습니다. 우다다 액션단은 물건에서 사람으로 시선을 돌려 백화점 노동자의 노동환경에 공감의 스위치를 반짝 켜보려 합니다.

백화점노동자의 노동현실이 바뀌기 위해서는 백화점노동자가 끊임없이 대면하고 있는 시민의 공감이 필요합니다. 고객은 백화점노동자의 중요한 삶의 현장이며, 고객의 인식과 역할이 백화점노동자의 일의 질을 나아지게 합니다.

시민 설문조사에 참여해주세요! 존중이 오고가는 백화점, 어떻게 만들 수 있을까요? 백화점에 대한 당신의 생각을 꼭 들려주세요!

공감의 스위치를 반짝 켤 수 있는 첫번째 방법은 우리가 알게 된 백화점의 비밀을 널리 널리 퍼뜨리는 것입니다. 나만 알면 안 되는 백화점의 비밀, 주변 사람들에게 마음껏 알려요!

두번째 방법은 직접 발로 뛰면서 백화점노동자의 노동환경을 들여다보는 것입니다. 함께 한 발, 두 발 고객과 노동자가 모두 존중받는 백화점을 만들기 위해 우다다 뛰어요!

우다다 액션단에 동참해주세요! 우다다 액션단은 백화점노동자의 인권적 노동환경을 만들기 위한 액션을 만들어 나가는 기획단이에요. 백화점의 노동환경이 어떻게 구성되어 있는지 직접 발로 뛰며 살펴 봅니다. 그리고 백화점의 변화를 이야기하는 다양한 방식의 온라인, 오프라인 캠페인을 진행 합니다. 우다다 액션단에 함께 하실 분은 02-737-5763, equallove@womenlink.or.kr 로 연락주세요. 기다릴게요! 함께 해요!

| 지원

| 디자인 윤나리 www.yoonnari.com | 인쇄 우림광고기획