ระบบสารสนเทศ & ธุรกิจ อ. จีรัง คํานวนตา
แหลงขอมูล Management Information Systems: Managing The Digital Firm โดย Laudon, Laudon Information Technology for Management โดย Turban, McLean, Weatherbe Information Systems: A Management Perspective โดย Alter
1
OBJECTIVES • Evaluate the role played by the major types of systems in a business and their relationship to each other • Describe the information systems supporting the major business functions: sales and marketing, manufacturing and production, finance and accounting, and human resources
OBJECTIVES (continued) • Analyze the relationship between organizations, information systems, and business processes • Explain how enterprise applications promote business process integration and improve organizational performance • Assess the challenges posed by information systems in the enterprise and management solutions
2
การจําแนกประเภทระบบสารสนเทศ
การจําแนกประเภทของระบบสารสนเทศ ระบบสารสนเทศ ระบบสารสนเทศจําแนก ตามขอบเขต •ระบบสารสนเทศระดับหนวยงาน Departmental IS
•ระบบสารสนเทศระดับองคกร Enterprise IS
•ระบบสารสนเทศระหวางองคกร Interorganizational IS
ระบบสารสนเทศจําแนก ตามหนาที่หลักขององคกร
•ระบบสารสนเทศดานการเงินและการบัญชี •ระบบสารสนเทศดานการขายและการตลาด •ระบบสารสนเทศดานการผลิต •ระบบสารสนเทศดานทรัพยากรมนุษย
ระบบสารสนเทศจําแนก ตามการสนับสนุน
• ระดับปฏิบัติการ • ระดับจัดการ • ระดับกลยุทธ
3
แบงตามขอบเขต
ระบบสารสนเทศระบบสารสนเทศของหนวยงานยอย Departmental IS เปนระบบสารสนเทศที่ออกแบบมาใหเหมาะกับการทํางานในแตละ สวนงานขององคกร เชน ฝายการผลิต, บัญชี, การเงิน, การตลาด และบุคคล แตละหนวยอาจมีโปรแกรมประยุกตใชงานในงานใดงานหนึ่งของ ตนโดยเฉพาะ เชน Human resources information system ของฝาย บุคคล
4
ระบบสารสนเทศระดับองคกร Enterprise IS
ระบบสารสนเทศของหนวยงานที่มีการเชื่อมโยง, การประสานการ ทํางานระหวางสวนงานตางๆ (Enterprisewide Information System) ของทั้งองคกร เชนระบบ Enterprise Resources Planning (ERP) ซึ่ง ชวยใหองคกรสามารถวางแผนงาน รวมถึงการใชทรัพยากรของ องคกร (เปนการเชือ่ มหลาย ๆ แผนกเขา ดวยกัน แตยังถือวา
อยูในภูมิศาสตรเดียวกัน)
ระบบสารสนเทศระหวางองคกร Interorganizational IS เปนระบบสารสนเทศที่เชื่อมโยงกับองคกรอื่นๆ ภายนอก ตั้งแต 2 องคกรขึ้นไป เพื่อชวยใหการติดตอสื่อสารหรือการ ประสานงานรวมมือมีประสิทธิภาพมากขึ้น ตลอดจนถึงใช เพื่อการวางแผน ออกแบบ พัฒนา การผลิต และการสงสินคา และบริการ ตัวอยางเชนระบบการสํารองที่นั่งโดยสารของสายการบิน ตางๆ
5
Departmental, corporate, and inter-organizational IS
แบงตามฝายการปฏิบัติงาน
6
หนาที่ขององคกร ระบบสารสนเทศดานการผลิต(Manufacturing Information System) ผลิตสินคา ตรวจสอบคุณภาพ ทํารายละเอียดสินคา ระบบสารสนเทศดานการขายและการตลาด(Sales & Marketing Information System) ดูแลลูกคา แจงขาวสารผลิตภัณฑ ขายสินคา ระบบสารสนเทศดานบัญชีและการเงิน (Finance & Accounting Information System) ชําระคาใชจาย จัดทํางบการเงิน บัญชีเงินสด ระบบสารสนเทศดานทรัพยากรมนุษย(Human Resource Management Information System) จางพนักงาน ประเมินผลการ ทํางาน วางแผนการตอบแทน
ฝายการผลิต Manufacturing and Production Systems ภาระงาน: • ผลิตสินคาหรือบริการ • วางแผน, จัดลําดับการทํางาน, พัฒนา และซอมบํารุง • จัดการเกี่ยวกับวัตถุดบิ ที่ใชในการผลิต อุปกรณเครื่องมือ, แรงงาน ระบบการทํางานหลักๆ: • ระบบวางแผนการใชวัตถุดิบ, ระบบควบคุมการสั่งซื้อ, ระบบทาง วิศวกรรม, ระบบควบคุมคุณภาพ
7
Manufacturing and Production Systems SYSTEM
DESCRIPTION
ORGANIZATIONAL LEVEL
Machine control
ควบคุมการทํางานของเครื่องจักรหรือ อุปกรณที่เกี่ยวของ
Operational
Production planning
ตัดสินใจวาจะผลิต เมื่อไหร จํานวน เทาไหร
Management
Facilities location
ตัดสินใจขยายฐานการผลิตไปที่ไหน ตัดสินใจลงทุนกับเทคโนโลยีใหม, อุปกรณใหม
Strategic
SYSTEMS FROM A FUNCTIONAL PERSPECTIVE Overview of an Inventory System
Figure 2-10
8
SYSTEMS FROM A FUNCTIONAL PERSPECTIVE Sales and Marketing Systems Major functions of systems: • Sales management, market research, promotion, pricing, new products Major application systems: • Sales order info system, market research system, pricing system
SYSTEMS FROM A FUNCTIONAL PERSPECTIVE Sales and Marketing Systems SYSTEM
DESCRIPTION
ORGANIZATIONAL LEVEL
Order processing
Enter, process, and track orders
Operational
Pricing analysis
Determine prices for products and services
Management
Sales trend forecasting
Prepare 5-year sales forecasts
Strategic
Table 2-2
9
SYSTEMS FROM A FUNCTIONAL PERSPECTIVE Manufacturing and Production Systems Major functions of systems: • Scheduling, purchasing, shipping, receiving, engineering, operations Major application systems: • Materials resource planning systems, purchase order control systems, engineering systems, quality control systems
SYSTEMS FROM A FUNCTIONAL PERSPECTIVE Manufacturing and Production Systems SYSTEM
DESCRIPTION
ORGANIZATIONAL LEVEL
Machine control
Control the actions of machines and equipment
Operational
Production planning
Decide when and how many products should be produced
Management
Facilities location
Decide where to locate new production facilities
Strategic
10
SYSTEMS FROM A FUNCTIONAL PERSPECTIVE Overview of an Inventory System
Figure 2-10
SYSTEMS FROM A FUNCTIONAL PERSPECTIVE Financing and Accounting Systems Major functions of systems: • Budgeting, general ledger, billing, cost accounting Major application systems: • General ledger, accounts receivable, accounts payable, budgeting, funds management systems
11
SYSTEMS FROM A FUNCTIONAL PERSPECTIVE Financing & Accounting Systems (Continued) SYSTEM
DESCRIPTION
ORGANIZATIONAL LEVEL
Accounts receivable
Tracks money owed the firm
Operational
Budgeting
Prepares short-term budgets
Management
Profit planning
Plans long-term profits
Strategic
Table 2-4
SYSTEMS FROM A FUNCTIONAL PERSPECTIVE Human Resource Systems Major functions of systems: • Personnel records, benefits, compensation, labor relations, training Major application systems: • Payroll, employee records, benefit systems, career path systems, personnel training systems
12
SYSTEMS FROM A FUNCTIONAL PERSPECTIVE Human Resource Systems (Continued) SYSTEM
DESCRIPTION
ORGANIZATIONAL LEVEL
Training and development
Tracks employee training, skills, and performance appraisals
Operational
Compensation analysis
Monitors the range and distribution of employee wages, salaries, and benefits
Management
Human resources planning
Plans the long-term labor force needs of the organization
Strategic
Table 2-5
SYSTEMS FROM A FUNCTIONAL PERSPECTIVE Human Resource Systems (Continued) An Employee Recordkeeping System
Figure 2-11
13
Cross-Functional Business Processes
IT สงเสริมกระบวนการทางธุรกิจอยางไร
เพิ่มความสามารถกระบวนการทํางานเดิม กอเกิดกระบวนการทํางานใหมๆ
อัตโนมัติ ชวยใหผูใชงานเขาถึงและใชงานขอมูลรวมกันมากขึ้น เปลี่ยนรูปแบบการทํางานบางอยางจากการทํางานเปนขั้นตอนเปนการ ทํางานแบบขนาน ชวยเพิ่มความเร็วในการตัดสินใจ
14
ระบบสารสนเทศ 4 ประเภท
แบงตามระดับชั้นการสนับสนุน
15
ระบบสารสนเทศสนับสนุนการทํางานใน 3 กลุมหลักคือ 1. ระบบสารสนเทศระดับปฏิบัติการ Operational-level systems: สนับสนุนการทํางานแกผูจัดการระดับปฏิบัติการ ติดตามดูแล ความเรียบรอยของการปฏิบัติงานและการประสานงานพื้นฐาน 2. ระบบสารสนเทศระดับจัดการ Management-level systems: สนับสนุนการตรวจสอบ ควบคุม ตัดสินใจ และกิจกรรมทางการ บริหารอื่นๆ 3. ระบบสารสนเทศระดับยุทธศาสตร Strategic-level systems: hสนับสนุนผูบริหารระดับสูงในการวางเปาหมายและกลยุทธ
MAJOR TYPES OF SYSTEMS IN ORGANIZATIONS Major Types of Systems • Transaction Processing Systems (TPS) • Management Information Systems (MIS) • Decision-Support Systems (DSS) • Executive Support Systems (ESS)
16
ระบบสารสนเทศ 6 ชนิดหลัก 1.
2.
3.
ระบบประมวลผลรายการธุรกรรม Transaction Processing Systems (TPS) ระบบสํานักงานอัตโนมัติ Office Automation Systems (OAS) ระบบผูชํานาญการ Knowledge Work Systems (KWS)
ระบบสารสนเทศ 6 ชนิดหลัก 4.
5.
6.
ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ Management Information Systems (MIS) ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ Decision Support Systems (DSS) ระบบสนับสนุนผูบริหารระดับสูง (Executive Support Systems (ESS)
17
ระบบสารสนเทศ 4 ประเภท
ระบบสารสนเทศเปรียบเทียบระดับการบริหารและระดับการตัดสินใจ ระดับการบริหาร TYPE OF DECISION STRUCTURED
OPERATIONAL
MANAGEMENT
STRATEGIC
ACCOUNTS RECEIVABLE
TPS
PRODUCTION COST OVERRUNS
MIS SEMISTRUCTURED
BUDGET PREPARATION PROJECT SCHEDULING
DSS FACILITY LOCATION
UNSTRUCTURED
ESS NEW PRODUCTS NEW MARKETS
18
ระบบประมวลผลรายการธุรกรรม Transaction Processing Systems (TPS) • ระบบพื้นฐานทางธุรกิจซึ่งชวยเหลือการทํางานในระดับปฏิบัติการ • ระบบคอมพิวเตอรซึ่งเกี่ยวพันกับการทํางานประจํา ติดตามและ จัดเก็บรายการธุรกรรมซึ่งจําเปนตอการทําธุรกิจ • ผูจัดการระดับปฏิบัติการใชในการดูแลสถานะการทํางานภายใน รวมถึงการเชื่อมโยงองคกรกับสิ่งแวดลอมภายนอก • เปนศูนยกลางการผลิตขอมูลหลักใหกับระบบอื่นๆ • ระบบสํารองที่พักโรงแรม • ระบบการชําระคาบริการ
Classification By Departmental Function IS ที่สนับสนุนการทํางานของแตละแผนก(department)ในองคกรหนึ่ง ๆ(corporation) เชน
Operations Accounting Finance Marketing Human resources
Point-of-Sale (POS)
Transaction Processing Systems (TPS): Automates routine and repetitive tasks that are critical to the operation of the organization
19
A Symbolic Representation for a Payroll TPS
Typical Applications of TPS
20
ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ Management Information Systems (MIS) • ระบบที่ตอบสนองตอการจัดการระดับกลาง ตรวจสอบความราบรื่นในการ ปฏิบัติงาน • ใชเพื่อตอบปญหางานประจําซึ่งไดกําหนดไวกอนแลว โดยมีการวิเคราะห ขอมูลงายๆ ไมซับซอน เชนการสรุป, เปรียบเทียบ • ผูบริหารระดับกลางใชรายงานและการสรุปเพื่อการดูแล ควบคุม และ ตัดสินใจ รวมถึงการคาดการณสถาณการณลวงหนา • สรางรายงาน, สรุปผลการปฏิบัติการพื้นฐานตามชวงเวลาที่กําหนด โดยใช ขอมูลจาก TPS • ผูบริหารระดับกลางสามารถลงรายละเอียด ดูที่มาของขอมูลในระดับยอยเปน วัน หรือ ชั่วโมงไดตามตองการ
MAJOR TYPES OF SYSTEMS IN ORGANIZATIONS Management Information Systems (MIS) (continued)
21
ตัวอยางรายงาน MIS
ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ Decision Support Systems (DSS) • ระบบที่สนับสนุนผูจัดการระดับกลางในการตัดสินใจทีไ่ มใชลักษณะ งานประจํา • ใชเพื่อตอบปญหาที่เกิดจากการเปลี่ยนแปลงอยางฉับพลัน หรือไมได คาดการณไวลว งหนา • ใชขอมูลภายในจาก TPS และ MIS รวมทั้งขอมูลจากภายนอกในการ ตอบปญหา
22
MAJOR TYPES OF SYSTEMS IN ORGANIZATIONS Decision-Support Systems (DSS) (Continued) Voyage-estimating decision-support system
ระบบสนับสนุนผูบริหารระดับสูง (Executive Support Systems (ESS) • ระบบที่สนับสนุนผูบริหารระดับสูงกําหนดกลยุทธ แนวโนมระยะยาว ของทั้งภายในองคกรและสิ่งแวดลอมภายนอก • ใชเพื่อตอบปญหาเพื่อการวางแผนระยะยาว (5ป) • สนับสนุนการตัดสินใจที่ไมใชงานประจํา ซึ่งตองการความเขาใจ ปญหา การพิจารณา การประเมินสถานการณอยางถี่ถวน • ใชขอมูลภายในจาก MIS และ DSS รวมถึงสถานการณภายนอก องคกร เชนแนวโนมอัตราภาษี การลงทุน คูแขงขัน
23
MAJOR TYPES OF SYSTEMS IN ORGANIZATIONS Model of a Typical Executive Support System
ระบบ
ขอมูลนําเขา Information Input
การประมวลผล Processing
ผลลัพธ Information Output
ผูใช Users
TPS
รายการเปลี่ยนแปลงขอมูล เหตุการณตางๆที่เกิดขึ้น
รายงานที่มีรายละเอียด รายการ บันทึกยอ
ผูปฎิบัติงาน ผูควบคุมงาน
ขอสรุปและรายงานความ ผิดพลาด
ผูบริหารระดับกลาง
MIS
ขอสรุปขอมูลธุรกรรม ขอมูลปริมาณมาก แบบโครงรางพื้นฐาน
จัดลําดับ จัดเรียง รวบรวม ทําใหทันสมัย ทํารายงานเปนระยะ แบบโครงรางพื้นฐาน วิเคราะหขั้นพื้นฐาน
ขอมูลที่เตรียมไวจากฐานขอมูล โตตอบกับผูใช ขนาดใหญ,ขอมูลปริมาณนอย จําลองเหตุการณ รูปแบบโครงรางเพือ่ การ วิเคราะห วิเคราะห
รายงานพิเศษ ผลการวิเคราะห การตอบคําถาม
มืออาชีพ คณะผูบริหาร
ขอมูลจากสวนงานตางๆทั้ง ภายในและภายนอก
การประมาณการณ การตอบคําถาม
ผูบริหารระดับสูง
DSS
ESS
กราฟฟค จําลองระบบ จําลองผูใช
24
MAJOR TYPES OF SYSTEMS IN ORGANIZATIONS Relationship of Systems to One Another Interrelationships among systems
Figure 2-9
ความสัมพันธระหวางระบบสารสนเทศแบบตางๆ In contemporary digital firms, the different types of systems are closely linked to one another. This is the ideal. In traditional firms these systems tend to be isolated from one another, and information does not flow seamlessly from one end of the organization to the other. Efficiency and business value tend to suffer greatly in these traditional firms
25
INTEGRATING FUNCTIONS AND BUSINESS PROCESSES: Introduction to Enterprise Applications Business Processes and Information Systems CrossCross-Functional Business Processes: • Transcend boundary between sales, marketing, manufacturing, and research and development • Group employees from different functional specialties to a complete piece of work Example: Order Fulfillment Process
INTEGRATING FUNCTIONS AND BUSINESS PROCESSES: Introduction to Enterprise Applications The Order Fulfillment Process
26
INTEGRATING FUNCTIONS AND BUSINESS PROCESSES: Introduction to Enterprise Applications Systems for Enterprise-Wide Process Integration Enterprise applications: • Designed to support organizationorganization-wide process coordination and integration
INTEGRATING FUNCTIONS AND BUSINESS PROCESSES: Introduction to Enterprise Applications Benefits of Enterprise Systems • Help to unify the firm’ firm’s structure and organization: One organization • Management: Firm wide knowledgeknowledge-based management processes • Technology: Unified platform • Business: More efficient operations & customercustomerdriven business processes
27
ระบบงานซึ่งเกี่ยวของกับการทํางานของทัง้ องคกร • Enterprise systems • Supply chain management systems • Customer relationship management systems • Knowledge management systems
INTEGRATING FUNCTIONS AND BUSINESS PROCESSES: Introduction to Enterprise Applications Enterprise Application Architecture
Figure 2-13
28
Enterprise Resource Planning
เปนระบบที่ใชในการบริหารงานทรัพยากรทั้งหมดในองคกร ( Enterprise Wide ) ใชในการจัดการ 4 M ซึ่งจะประกอบไปดวย Material , Machine , Money และ Manpower รวมขอมูลจากฐานขอมูลในฝายตางๆไวใน ฐานขอมูลรวมซึ่งเก็บขอมูลทุก อยางไวที่เดียวกัน เพื่อปองกันความซ้ําซอนของขอมูล ทําใหใชงานขอมูล รวมกันอยางมีประสิทธิภาพ แตละฝายสามารถดึงขอมูลสวนกลางที่ตัวเองสนใจมาวิเคราะหได ตามฝาย ตางๆเชน Marketing Manufacturing Accounting และ HR
ตัวอยางสวนประกอบตางๆของ ERP การเงินและบัญชี ระบบบัญชีแยกประเภท (General Ledger) ระบบบัญชีลูกหนี้ (Account Receivable) ระบบบัญชีเจาหนี้และคาใชจาย (Account Payable) ระบบสินทรัพยถาวร (Fixed Asset) การกระจายสินคา ระบบขายและบริหาร (Sales Management) ระบบผลประโยชนฝายขาย (Commission) ระบบซื้อ (Purchase Order) ระบบสินคาคงคลัง (Inventory Control) ระบบขายหนาราน ระบบงานซอม/ประกอบ ระบบวิเคราะหการขาย
การผลิต ระบบกําหนดโครงสรางสินคาสําเร็จรูป หรือสูตรการผลิต (Bill of Material) ระบบการวางแผนการผลิต (Production Planning) ระบบการผลิต (Production & Shop Floor Control) ระบบควบคุมคุณภาพ (Quality Control) ระบบติดตามการผลิต (Production Tracking & Monitoring) ระบบคํานวณความตองการวัตถุดิบ (Material Requirement Planning) ระบบคํานวณตนทุนการผลิต (Product Costing) ระบบวิจัยและคนควา (Research and Development)
29
INTEGRATING FUNCTIONS AND BUSINESS PROCESSES: Introduction to Enterprise Applications Enterprise Systems
Figure 2-15
INTEGRATING FUNCTIONS AND BUSINESS PROCESSES: Introduction to Enterprise Applications Challenges of Enterprise Systems • Difficult to build: Require fundamental changes in the way the business operates • Technology: Require complex pieces of software and large investments of time, money, and expertise • Centralized organizational coordination and decision making: Not the best way for the firms to operate
30
INTEGRATING FUNCTIONS AND BUSINESS PROCESSES: Introduction to Enterprise Applications Information from Supply Chain Management Systems helps firms: • Decide when and what to produce, store, and move • Rapidly communicate orders • Track the status of orders • Check inventory availability and monitor inventory levels
การบริหารหวงโซอปุ ทาน Supply Chain Management SCM เปนการบริหารการทํางานระหวางกิจการที่อยูในสายการผลิต ตลอดสายรวมกัน ตั้งแตตนกระบวนการผลิตไปจนจบกระบวนการ ที่ผูบริโภค ชวยเหลือในเรื่องการขนสง จัดเก็บ การสงมอบตรงเวลาจากผูผลิต หรือผูขายไปยังผูซื้อ SCM รวมเอา Supplier เขามาในระบบเพื่อใหมีสวนรวมรับรูและ ปฏิบัติงานรวมกันในการขนสง จัดเก็บ สงมอบใหตรงเวลาและ สถานที่ตามความตองการของผูซื้อ
31
การบริหารหวงโซอปุ ทาน Supply Chain Management แบงปนขาวสารขอมูลที่จําเปน และใชทรัพยากรที่มีอยูอยางจํากัด รวมกัน ทําใหผูประกอบการตลอดสาย สามารถใชประโยชนจากทรัพยากร ของตน ไดมีประสิทธิภาพมากขึ้น ไดรับผลตอบแทนจากการ ดําเนินงานดีขึ้น สามารถแขงขันในตลาดไดดีขึ้น SCM มุงลดตนทุนสินคาใหต่ําที่สุด และตอบสนองความตองการ ของผูบริโภคไดสูงสุด โดยมีสวนรวมตั้งแตหัวแถว (Supplier) จนถึงปลายแถว (ลูกคา)
การบริหารหวงโซอุปทาน Supply Chain Management • Reduce inventory, transportation, and warehousing costs • Track shipments • Plan production based on actual customer demand • Rapidly communicate changes in product design
32
Supply Chain Management System ระบบที่จัดการ การบริหารและ เชื่อมโยง เครือขายตั้งแต suppliers, manufacturers, distributors เพื่อสงมอบ สินคาหรือ บริการใหกับ ลูกคา
Supply Chain Management
33
ขอมูล SCM ที่นา สนใจ
http://www.ebcitrade.com/articles/log009.htm
การบริหารความสัมพันธกับลูกคา Customer Relationship Management
CRM นั้นเปนกลยุทธทางธุรกิจอันหนึ่งที่มีเปาหมายในการสรางความสัมพันธอันดี ระหวางลูกคาหรือคูคากับบริษัทในระยะยาว จุดประสงคเพื่อเพื่อสรางลูกคาใหม รักษาลูกคาเกาไวและสรางกําไรสูงสุดจากลูกคาที่มี อยู มุงศึกษาความตองการของลูกคา เพื่อใหลูกคาไดรับความพึงพอใจอยางตอเนื่องและ นํามาซึ่งผลกําไรในระยะยาว ตองมีการศึกษาความตองการของลูกคาอยางตอเนื่อง จําเปนจะตองปรับปรุงกระบวนการทํางานของพนักงานทั้งองคกร โดยเฉพาะสวนติดตอ กับลูกคาโดยตรง อาศัยขอมูลของลูกคาจากหลาย ๆ ดาน โดยใชซอฟแวร CRM ที่มีบทบาทในการเก็บ ขอมูลเหลานั้น เพื่อนํามาวิเคราะห และจัดการแคมเปญ CRM ที่เหมาะสมกับลูกคาคน นั้น ๆ หรือกลุมนั้น ๆ(Customization)
34
Why CRM?
การแขงขันทางธุรกิจสูงขึ้น รุนแรง และรวดเร็ว ในการหาลูกคาใหมมีตนทุนที่แพงขึ้น ลูกคาที่อยูกบั บริษัท เปนระยะเวลานานเปนลูกคาที่มีคุณคา (Customer lifetime value) ตนทุนในการรักษาลูกคาเกาถูกกวาตนทุนในการหาลูกคาใหม โอกาสในการขายและสรางกําไรจากลูกคามีมาก ลูกคามีความคาดหวังสูงขึ้น บริษัทตองตอบสนองความตองการใหรวดเร็ว และแมนยําขึ้น พฤติกรรมลูกคาเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาตองตอบสนองลูกคาใหตรงที่สุด
INTEGRATING FUNCTIONS AND BUSINESS PROCESSES: Introduction to Enterprise Applications Customer Relationship Management (CRM)
Figure 2-17
35
Customer Relationship Management (CRM)
ขอมูล CRM ทีน่ า สนใจ
http://www.thinkandclick.com/emarketing/c rm-database-part2.php
36
การจัดการความรู Knowledge Management การบริหารจัดการความรู คือ กระบวนการใดๆ ที่รวบรวม และจัดเก็บความรูที่กระจัดกระจายภายในองคกรไวอยางเปน ระบบใหเปนความรูข ององคกร เพื่อใหสามารถนํามาใช หรือ ถายทอดกันไดภายในองคกรใหเกิดประโยชนตอการ ปฏิบัติงาน หรือเพื่อสรางความไดเปรียบดานการแขงขันในเชิง ธุรกิจ ความรูที่ไดรับการจัดการอยางเปนระบบนี้จะคงอยูเปน ความรูข ององคกรและพัฒนาสูความเปนองคกรแหงการเรียนรู ตอไป
INTEGRATING FUNCTIONS AND BUSINESS PROCESSES: Introduction to Enterprise Applications Knowledge Management Systems • Collects relevant knowledge and make it available wherever and whenever it is needed • Support business processes and management decisions • Also link the firm to external sources of knowledge • Support processes for acquiring, storing, distributing, and applying knowledge
37
ประเภทความรูภายในองคกร
1. ความรูแบบนามธรรม เปนความรูที่ไดจากประสบการณ พรสวรรค หรือสัญชาติญาณของแตละบุคคลในการทําความเขาใจ ในสิ่งตางๆ เปนความรูที่ไมสามารถถายทอดออกมาเปนคําพูด หรือ ลายลักษณอักษรไดโดยงาย เชน ทักษะในการทํางาน งานฝมือ หรือ การคิดเชิงวิเคราะห 2. ความรูแบบรูปธรรมเปนความรูที่สามารถรวบรวม ถายทอดได โดยผานวิธีการตางๆ เชน ลายลักษณอักษร ทฤษฎี คูมือตางๆ
ขั้นตอนการจัดการความรู 1. 2. 3. 4.
การสํารวจความรูภายในองคกร การวางแผนความรูเพื่อการ รวบรวมและจัดเก็บ การพัฒนาความรู การถายทอดความรู
38
ระบบสารสนเทศอืน่ ๆ
ระบบการตัดสินใจเปนกลุม Group Decision Support Systems (GDSS) ระบบผูชํานาญการ Knowledge Work Systems (KWS) ระบบสํานักงานอัตโนมัติ Office Automation Systems (OAS) ระบบสารสนเทศทางภูมิศาสตร Geographic Information System (GIS)
39