ความพึงพอใจของลูกคา
Customers Satisfaction
1
Model of a process – based quality management system การปรับปรุงพัฒนาการจัดการดานคุณภาพอยางตอเนือ่ ง
Plan
C U S T O M E R
Act
R e q u i r e m e n t s
C
Check
S a t
U
i s
T
f a c t
Do
i o
S
O M E R
n
Customers Satisfaction
2
นิยาม (Definition) คุณภาพ : สิ่งใดก็ตามที่ลูกคารูสึกพึงพอใจ และพูดถึงอยูเสมอ เมื่อพวกเขา ไดใชสินคา หรือ บริการจากเรา Customers Satisfaction
3
นิยาม (Definition) คําจํากัดความที่องคกรใชในปจจุบัน
ความพึงพอใจของลูกคา ; .…….
…………...……………….. ………...………………….. Customers Satisfaction
4
นิยาม (Definition) คําจํากัดความจากมุมมองของลูกคา
ความพึงพอใจของลูกคา ; .…......
………...………………….. …….........………………….. Customers Satisfaction
5
นิยาม (Definition) ขอกําหนดของลูกคา (Requirements) 3.1.2 ;ISO 9000:2000 Need or expectation that is stated, generally implied obligatory
“ ความตองการ หรือความคาดหวังโดยทั่วไป ตามที่ไดกําหนดไว หรือที่เปนที่เขาใจกัน ตามขอผูกผัน ”
Customers Satisfaction
6
นิยาม (Definition) ความพึงพอใจของลูกคา(Customers Satisfaction) 3.1.4;ISO 9000:2000
Customer’s perception of the degree to which the customer’s requirement have been fulfilled
“ การเขาใจถึงระดับความตองการของลูกคา และสามารถตอบสนองตอความตองการได ” Hitachi
Customers Satisfaction
7
นิยาม (Definition) ความพึงพอใจ ของลูกคา = (Customers Satisfaction)
ขอกําหนด (Requirements) ความคาดหวัง + (Expectations) ความตองการ (Needs)
Customers Satisfaction
8
นิยาม (Definition) ความพึงพอใจของลูกคา ; เมื่อสินคา หรือบริการของเรา ตรงกับความตองการ หรือเกินความคาดหวังของพวกเขา Customers Satisfaction
9
Measuring Customer Satisfaction
Customers Satisfaction
10
Measuring Customer Satisfaction ใคร ที่จะเปนผูวัด ? ………………… อะไร บางที่จะตองถูกวัด ? ………… เมื่อใด ที่ควรตองทําการวัด?………… จุดใด บางที่จะตองวัด? ……………… จะทําการวัด อยางไร ? ……………… เหตุใด คุณจึงตองทําการวัด ? ……… Customers Satisfaction
11
Measuring Customer Satisfaction
เหตุผลที่ 1 : เพื่อทีจ่ ะไดรูถึงความรูส ึก ความเขาใจที่ลูกคามีตอคุณ
Customers Satisfaction
12
Measuring Customer Satisfaction ความรูสึกของลูกคา ; ☺ อะไรบางที่ลูกคามองหา
และคาดหวังจากธุรกิจ
แบบเดียวกับคุณ ่ วของซื้อขายกับคุณ ☺ ทําไมลูกคาจึงเขามาเกีย ☺ ในอดีต มีเหตุผลอะไรบางที่ทําใหลูกคาเปลี่ยนใจ ☺ ปจจัยอะไรบางที่ทําใหลูกคา เปลี่ยนใจกับมาในอนาคต Customers Satisfaction
13
Measuring Customer Satisfaction ความรูสึกของลูกคา ; ☺ เกณฑของคุณภาพ/บริการใดบางที่ลูกคายอมรับ
☺ ลูกคาจะไดรับอะไรบางสําหรับความพึงพอใจระดับ
นอยที่สุด ☺ คุณตองทําอะไรใหลูกคาบาง เพือ่ ใหลูกคาติดตอซื้อสินคา Customers Satisfaction
14
Measuring Customer Satisfaction
เหตุผลที่ 2 : เพื่อทีจ่ ะแจกแจงไดวา อะไรคือ ความจําเปน ความปรารถนา ความตองการ ความคาดหวังของลูกคา
Customers Satisfaction
15
Measuring Customer Satisfaction การวัดความพึงใจที่ดี จะตองระบุไดดว ยวา ; อะไรคือสิ่งที่ลูกคาจําเปนตองได ☺ อะไรคือสิ่งที่ลูกคาปรารถนาจากคุณ ☺ อะไรคือสิ่งที่ลูกคาตองการจากคุณ ☺
- คุณสมบัติของสินคา - เงือ่ นไขของการผลิต ☺ อะไรคือสิ่งที่ลูกคาคาดหวังใหคุณทํา(ขาย/บริการ) าร Customers Satisfaction
16
Measuring Customer Satisfaction
เหตุผลที่ 3 : เพื่อลดความเขาใจ ที่คลาดเคลื่อน
Customers Satisfaction
17
Measuring Customer Satisfaction ความคาดเคลื่อนระหวางสิ่งที่ธุรกิจของคุณ คิดวา “ ลูกคาอยากได กับสิ่งที่ลูกคาอยากได อยางแทจริง ”
☺
Customers Satisfaction
18
Measuring Customer Satisfaction ความคาดเคลื่อนระหวางสิ่งที่ธุรกิจของคุณ คิดวา “ ลูกคาไดซื้อหาไปใชเรียบรอยดีแลว กับสิ่งที่ลูกคารูส ึก รับรูต ั้งแตตอนทีซ่ อื้ มาจวบ จนปจจุบัน ”
☺
Customers Satisfaction
19
Measuring Customer Satisfaction ความเหลื่อมล้ําระหวาง “ คุณภาพ/บริการที่ ธุรกิจของคุณกําลังให กับคุณภาพ/บริการที่ ลูกคารูส ึกไดจากสิ่งที่ไดรับจากคุณ ” ☺
Customers Satisfaction
20
Measuring Customer Satisfaction ความเหลื่อมล้ําระหวาง “ ความคาดหวัง ลูกคา ในคุณภาพ/บริการกับสิ่งที่เกิดขึ้นจริง ” ☺
ความเหลื่อมล้ําระหวาง “ สิ่งที่ทางฝาย การตลาดสัญญาวาจะใหกบั สิ่งที่ใหกบั ลูกคา จริงๆ” ☺
Customers Satisfaction
21
Measuring Customer Satisfaction
เหตุผลที่ 4 : ตรวจสอบสิ่งที่คาดหวัง เพื่อปรับปรุงคุณภาพ บริการ และความ พึงพอใจของลูกคา
Customers Satisfaction
22
Measuring Customer Satisfaction การปรับปรุงเกิดขึ้นจากการที่คณ ุ รูวา ตอนนีค้ ุณอยู ณ จุดใด เมือเปรียบเทียบกับ จุดที่คณ ุ “ ตองการ ” จะเปน หรือ“ควร” จะเปน การดําเนินการตอจากนั้น เพื่อผลการปรับปฎิบติั ตงิ านทีด่ ี ขึ้นเรื่อยๆ ไปสูจุดหมาย Customers Satisfaction
23
Measuring Customer Satisfaction
เหตุผลที่ 5 : เพราะวาผลงานทีด่ ีขึ้น นําไปสูผลกําไรทีม่ ากขึ้น
Customers Satisfaction
24
Measuring Customer Satisfaction
Pr i c e
ระดับคุณภาพ/บริการของคุณสูงขึ้น พรอมๆ กับระดับความพึงพอใจของลูกคา
Customer
Customers Satisfaction
25
Measuring Customer Satisfaction
เหตุผลที่ 6 : เพื่อใหรูวาในปจจุบันสิ่ง ที่คณ ุ ดําเนินการนัน้ เปนอยางไรบางและ จากจุดนี้ คุณจะมุงหนาไปจุดใดตอไป
Customers Satisfaction
26
Measuring Customer Satisfaction การวัดมุมมองความรูสึกของลูกคาที่มีตอ คุณภาพ / บริการ และระดับความพึงพอใจของ ลูกคาคุณเปนสิ่งที่สําคัญอยางยิ่งยวดตอความสําเร็จ ของธุรกิจคุณ Yes or No..?..
Customers Satisfaction
27
Measuring Customer Satisfaction
เหตุผลที่ 7 : เพื่อประยุกตเขาสู กระบวนการปรับปรุง และพัฒนาอยาง ตอเนื่อง
Customers Satisfaction
28
Measuring Customer Satisfaction มุงเนนที่ลูกคา ( Customer Focus ) คุณภาพ (Quality) สงมอบ(Delivery) มอบ ราคา (Cost) Customers Satisfaction
29
Measuring Customer Satisfaction ประโยชนของการวัดความพึงใจของลูกคา ชวยใหเกิดสัณชาตญาณมุง มัน่ จะที่เอาชนะและ ตองการความสําเร็จ ☺ ทําใหรูถงึ มาตรฐานผลงานปกติ และที่ดีที่เปนไปได ☺ ทําใหผูปฎิบัตงิ านรูผลไดทันที ☺ สิ่งใดบางที่จะต จะตองทําและทําอยางไรเพื่อปรับปรุง ☺ ชวยจูงใจ และผลักดันใหเกิดประสิทธิภาพสูงสุด ☺
Customers Satisfaction
30
Measuring Customer Satisfaction
Customers Satisfaction
31
Measuring Customer Satisfaction รูปแบบของการเก็บรวบรวมขอมูล
แบบสอบถาม การสํารวจ (โดยวิธีการบันทึก) การสํารวจทางโทรศัพท การสัมภาษณเฉพาะกลุม การสัมภาษณ (รายตัว, นัดหมาย และบันทึก) การสัมภาษณประกบสอบถาม(ไมเปนทางการ) Customers Satisfaction
32
Measuring Customer Satisfaction
Customer Survey Customers Satisfaction
33
Measuring Customer Satisfaction แบบสอบถามจะประกอบดวย ; • คําถามหลายๆคําถาม
• ขอความหลายๆขอความ • มีสวนของคําตอบ หรือแนวทางตางๆทีต่ อ งการใหสนองตอบ ทั้งแบบเลือกตอบหรือใหคะแนนและเปดโอกาสใหตอบอยาง อิสระโดยไมมขี อ จํากัดใดๆ Customers Satisfaction
34
Measuring Customer Satisfaction การจัดทําและพัฒนาแบบสอบถาม ใหจัดรูปแบบในลักษณะที่นําเอาคําถามที่งายตอ การตอบมากที่สุด มาไวอยูในสวนแรกๆและควรเปน คําถามปลายเปด เพือ่ ผูตอบไดบรรยายและฉุกคิดอยูกับ การสํารวจที่กําลังทํา Customers Satisfaction
35
Measuring Customer Satisfaction ตัวอยางคําถามที่จะใชเริ่มตนในการสํารวจ เชน อะไรเปนเหตุผลที่ทําใหคุณมาใชสินคา/ บริการของเรา? 2 คุณคิดวาคุณภาพของสินคา/ บริการของเราเปนอยางไร? 3 คุณมีขอเสนอแนะ หรือความคิดเห็นตอสินคา/ บริการ ของเราอยางไร? 1
Customers Satisfaction
36
Measuring Customer Satisfaction เทคนิคในการตั้งคําถาม ;
จะตองแนใจวาคําถามตางๆเขาใจงาย ่ อ งการรูเพียง1 อยาง ตอ 1 คําถาม 2 ถามไดตรงกับสิ่งทีต 3 ตัง้ คําถามในประเด็นตางๆใหมากเพียงพอกับขอมูลที่คุณ ตองการทัง้ หมด 4 คําถามจะตองสามารถวัดหาระดับ ความพึงพอใจของลูกคาคุณได 1
Customers Satisfaction
37
Measuring Customer Satisfaction การตอบคําถามในลักษณะตางๆของแบบสํารวจ ในการตอบตางๆคําถามนั้นจะมีทั้งปลายเปดและปลายปด
•แบบปลายเปด มักจะเปนคําตอบในเชิงพรรณาหรือ อธิบายขยายความ
•แบบปลายปด มักจะเปนการประเมินใหคะแนนเปรียบเทียบ และคําตอบทั้งสองแบบจะตองถูกนําไปประมวลผลหาระดับ ความพึงพอใจของลูกคาตอไป Customers Satisfaction
38
Measuring Customer Satisfaction รูปแบบของสเกลวัดที่นิยมใชกัน สเกลวัด 3 ระดับ
1 2 3 ไมดี พอใชได ดีมาก
สเกลวัด 4 ระดับ 1 2 3 ไมดี พอใชได ดี
4 ดีมาก
สเกลวัด 5 ระดับ 1 2 3 4 ไมดี พอใชได ปานกลาง ดี Customers Satisfaction
5 ดีมาก 39
Measuring Customer Satisfaction รูปแบบของสเกลวัดที่นิยมใชกัน(ตอ) สเกลวัด 7 ระดับ
1 2 3 4 5 6 แยมาก ไมดี คอนขางไมดี ปานกลาง คอนขางดี ดี
สเกลวัด 10 ระดับ
1 2 ไมสําคัญเลย
3
4
5
6
7
8
สเกลวัดระดับ100 หรือ(101)
0%
7 ดีมาก 9 10 สําคัญอยางมาก
100%
ไมพอใจอยางยิ่ง
พอใจอยางยิ่ง Customers Satisfaction
40
Measuring Customer Satisfaction
Customers Satisfaction
41
Measuring Customer Satisfaction เทคนิคในการสํารวจทางโทรศัพท 1. ทําแบบสอบถามใหงายที่สุด 2. จัดใหมีสคริบตคาํ พูด 3. ทําใหแบบฟอรมบันทึกการตอบงายตอการใช 4. ใหการฝกอบรมกับพนักงานสํารวจของคุณ 5. ขอบคุณลูกคา Customers Satisfaction
42
Measuring Customer Satisfaction
Customers Satisfaction
43
Measuring Customer Satisfaction รูปแบบในการสัมภาษณ •แบบสวนบุคคล จะมีทั้งชนิดที่ทําอยางมีระบบแบบแผน หรือชนิดที่ทําอยางไมมีระบบ •แบบกลุมเฉพาะ ขอควรระวังของแบบนีค้ ือ
“ ลูกคาเอื้ออารี(เอือ้ อาทร) ” Customers Satisfaction
44
Measuring Customer Satisfaction
Customers Satisfaction
45
Measuring Customer Satisfaction
รูปแบบของการรายงานผล
แบบคะแนนหรือดัชนีวัวดั ความพึงพอใจ ใบประเมินผลลูกคา มาตรฐานของการปฏิบัติ งานดานบริการ การเทียบเคียงวัดความ พึงพอใจของลูกคา Customers Satisfaction
46
Measuring Customer Satisfaction
ดัชนีวัวดั ความพึงพอใจของลูกคา ( Customer Satisfaction Index : CSI )
คาดัชนี คือ การรวบรวมเอาคะแนนทั้งหมดของคุณมาเปน ตัวเลขหรือจํานวน % และหาคาเฉลีย่ หรือวิธกี ารใหคาน้าํ หนักกับคําตอบตางๆไปตาม ความสําคัญมากนอย และหาคาดัชนีวัดซึ่งเปน คาเฉลี่ยของคะแนนที่ถว งน้าํ หนักไวดว ยแลว Customers Satisfaction
47
Measuring Customer Satisfaction วิธีที่ 1 คํานวณหาคาเฉลี่ย จากสูตรดังนี้ ; คาดัชนี
=
ผลรวมของคะแนนที่ไดในแตละขอ X 100 ผลรวมของคะแนนเต็ม
วิธีที่ 2 คํานวณหาคาเฉลี่ยแบบมีน้ําหนักถวง จากสูตรดังนี้ ; คาดัชนี
=
ผลรวมของคะแนนที่ไดในแตละขอ X คาน้ําหนักแตละขอ X 100 ผลรวมของคะแนนเต็ม X ผลรวมของคาน้ําหนัก
Customers Satisfaction
48
Measuring Customer Satisfaction ใบประเมินผลลูกคา ( Customer Report Card ) รานอาหาร EQS ขอแสดงความขอบคุณในความคิดเห็นของทานในเรื่องตอไปนี้ ความสะอาดราน ดีมาก
ดี
พอใช
ไมดี
แยมาก
ดีมาก
ดี
พอใช
ไมดี
แยมาก
ดีมาก
ดี
พอใช
ไมดี
แยมาก
ดีมาก
ดี
พอใช
ไมดี
แยมาก
คุณภาพอาหาร มารยาทพนักงาน ราคา
Customers Satisfaction
49
Measuring Customer Satisfaction มาตรฐานของการปฏิบัติงานดานบริการ ( Service Standard of Performance : SOP ) งานบริการที่พนักงานปฎิบัติ
คามาตรฐานบริการที่ตั้งไว
1 ………………………………………………1 …………………………………………………… 2 ………………………………………………2 …………………………………………………… 3 ………………………………………………3 …………………………………………………… 4 ………………………………………………4 …………………………………………………… 5 ………………………………………………5 …………………………………………………… Customers Satisfaction
50
Measuring Customer Satisfaction การวัดเทียบเคียงดานความพึงพอใจ ( Customer Satisfaction Benchmarking ) เทคนิคที่ใช
12/2545 12/2546 12/2547 12/2548
การสํารวจแบบเขียนตอบ การประเมินผลจากการสัมภาษณเฉพาะกลุม %ของเสียที่ลูกคา
Customers Satisfaction
51
Measuring Customer Satisfaction ขั้นตอนการสํารวจความพึงพอใจของลูกคา กําหนดวิธีการสํารวจ
Data
สงแบบสํารวจ/ประเมินใหลูกคา
ทบทวนโดยฝายบริหาร
วิเคราะหผลการประเมิน Customer Satisfaction Survey
ติดตามผลการประเมิน
สรุปผลการประเมิน
Customers Satisfaction
52
Customer Complain Management การจัดการกับขอรองเรียน
1. ขอโทษ และขอบคุณ 2. ขจัดความคับของใจอยางเรงดวน 3. สรางอารมณความรูส ึกรวม 4. การชดเชยคืนให 5. การติดตามผล Customers Satisfaction
53
Customer Complain Management 1. ขอโทษ และขอบคุณ ทําใหลูกคาของคุณรูวา คุณรูสึกตอความ ไมสะดวก ถึงแมวา มันจะไมใช ใชความผิ ความผิดของคุณ โดยไมตองคํานึงถึงวาเปนความผิดของใคร ใหเราเปนฝายขอโทษลูกคากอนเสมอ และทําการแไขขอรองเรียนนั้นๆ Customers Satisfaction
54
Customer Complain Management 2. ขจัดความคับของใจอยางเรงดวน
ใหทบทวนคํารองเรียนดังกลาวตามการรับรูของคุณ ทั้งนี้เพือ่ ใหแนใจไดวา คุณเขาใจตอสภาพ อสภาพ ปญหาขอรองเรียนอยางแทจริง ทั้งคุณและลูกคาตางก็เขาใจและ ตกลงในเรื่องเดียวกัน พยายาม ทําทุกสิ่งทุกอยางที่เปนไปไดที่ แกไขปญหาใหลุลวง Customers Satisfaction
55
Customer Complain Management 3. สรางอารมณความรูสึกรวม สื่อใหลูกคาทราบอยางชัดเจนวาคุณเขาใจใน ปญหาและความรูสึกของพวกเขา พรอมทั้งเนนย้ําให รูวา คุณรูสึกยินดี ที่ลูกคานําประเด็นปญหานั้นๆ มาแจงใหทราบเพราะมั ทราบเพราะมันชวย ใหโอกาสในการเขาไปแกไข ไข สถานการณปญหาดังกลาว Customers Satisfaction
56
Customer Complain Management 4. การชดเชยคืนให ณ. จุดนี้คุณตองทําอะไรก็ไดที่ $$$ สรางความพึงพอใจใหลูกคามอบสิ่งตางๆ ใหลูกคาตามที่ จะตองได , ตองการ และคาดหวังจากคุณในการแกไขปญหาขอรองเรียนนั้น โดยที่คุณจะไดไมตองสูญเสียธุรกิจของคุณไปภายหลัง จากที่คุณแกไขขอรองเรียนไดแลว Customers Satisfaction
57
Customer Complain Management 5. การติดตามผล
ใหตรวจสอบกับลูกคาทุกๆรายใหแนใจวาพวกเขา รูสึกพอใจกับการแกไขปญหา จากนั้นพยายามติดตอกับ พวกเขาภายในระยะเวลา 1 สัปดาหที่แกไขขอรองเรียน แลว ทั้งนี้เพือ่ ใหแนใจยิ่งขึ้นวาพวกเขา ยังรูสึกพึงพอใจอยูและควรติดตอ กับลูกคาอยางตอเนื่อง Customers Satisfaction
58