TQM =
Total Quality Managemen
กับการประกันคุณภาพบริการสาธารณสุข เพื่อ
ความเจริญกาวหนารุงเรืองของทุกคน
โดย ภก. การุณ จันทรัตน
Term of Definition
1. มาตรฐาน หมายถึง สิ่งที่ยึดถือเปนหลักสําหรับเทียบกําหนด 2. คุณภาพ หมายถึง คุณลักษณะของผลิตภัณฑหรือบริการ ที่ ตอบสนองตอขอกําหนดของลูกคา สามารถสรางความรูสึกได 3 ประการใน 3 โอกาส คือ เปนที่ยอมรับ อยากได และชื่นชมของลูกคา 3. การประกันคุณภาพ (quality assurance) หมายถึง การบริหาร คุณภาพที่มุงทําใหเกิดความมั่นใจวาจะบรรลุขอกําหนดทางดาน คุณภาพ 4. บริการ คือ ผลลัพธของกิจกรรมอยางนอยหนึ่งกิจกรรม ที่กระทํา ไปตามความตองการของลูกคา บริการมีลักษณะเปนนามธรรม เก็บ กักตุนไวไมได แตสัมผัสและวัดคุณภาพไดดวยความรูสึกของ ผูรับบริการเทานั้น
z5. พฤติกรรมบริการ หมายถึง อากับกริยาที่แสดงตอ ผูรับบริการ ที่เปนการเอือ้ ประโยชนใหเกิดคุณภาพ z6. ผลิตภัณฑในบริการ หมายถึง สิ่งที่ใสเขาไปใน รางกายผูปว ย รวมทัง้ สิ่งที่ใหไปกับผูปวย เชน อาหาร น้ําเกลือ เลือด ยาตาง ๆ เปนตน z7. อุปกรณที่ใหบริการ หมายถึง อุปกรณที่ใชกับ ผูปวย เชน เครื่องมือตรวจวินิจฉัย รักษาโรค ตลอดจนเครือ่ งใชที่บริการผูปว ยระหวางทีร่ ับการ รักษาอยูในโรงพยาบาล เชน เครื่องปรับอากาศ เตียง นอนผาหม หมอน เปนตน
8. ขอกําหนดการบริการ (service specification)หมายถึง คําอธิบาย ลักษณะของบริการที่ลูกคาจะไดรับ ระบุถึงประเด็นเนือ้ หาของ บริการและคุณภาพของสิ่งที่เปนประเด็นเนือ้ หาบริการดังกลาว บาง กรณีอาจระบุถึงเงื่อนไขของการที่ลูกคาจะไดรับคุณภาพดังกลาวดวย 9. ขอกําหนดการใหบริการ (service procedure)หมายถึง กระบวนการในการใหบริการที่สามารถสรางเนือ้ งานที่มีคุณภาพ ตรงตามที่ปรากฏในขอกําหนดการบริการ จนเกิดบริการที่มีคุณภาพ ตามความตองการ 10. Intrinsic Technology หมายถึง ความรู ความเขาใจ หรือทักษะ เฉพาะทางของบุคลากรในวิชาชีพเดียวกัน ซึ่งควรมีอยูพรอมในการ ปฏิบัติงาน
z11. Correction หมายถึง การจัดการกับ ปญหาความดอยคุณภาพ โดยการจัดการกับ ขอบกพรองที่พบเห็น z12. Corrective action หมายถึง การ จัดการกับปญหาความดอยคุณภาพ โดยการคนหา สาเหตุและกําจัดสาเหตุที่ทําใหเกิดขอบกพรอง z13. Preventive action หมายถึง การ จัดการกับปญหาความดอยคุณภาพ โดยการปองกันมิ ใหเกิดเหตุ เมื่อพบแนวโนมหรือสิ่งที่อาจเปนสาเหตุที่ จะนําไปสูความบกพรองตองการจัดการเสียกอน
z14. Quality factor หมายถึง ปจจัยที่ทําให เกิดคุณภาพมี 7 อยาง ไดแก ลักษณะของสถานที่ เครื่องมือเครือ่ งใช สิ่งของวัสดุที่จัดเตรียม ลักษณะ และบุคลิกของผูปฏิบัติงาน วิธีการที่ถูกตอง อากัป กริยาที่ประทับใจ และความรูค วามเขาใจที่ดีพอของ ผูรับบริการและผูที่เกี่ยวของ z15. Quality functionหมายถึง สิ่งที่เรา ตองทําเพื่อใหเกิดคุณภาพ ไดแก การวางแผน การ ดําเนินการใหมปี จจัยคุณภาพครบถวน เฝาติดตาม ตรวจสอบ วิเคราะห วัดผล แกไข ปองกันและ ปรับปรุง
2 รู 1 มุงมั่น ผูปฎิบัติ Customer Focus Service Spec Q.factor+Q.Function
Policy + Quality Manual
คุณภาพคืออะไร ผูบริหาร(PODC) ทําอยางไรจึงจะไดคุณภาพ
การควบคุม
การแกปญหา
การพัฒนาปรับปรุง
Quality Control Cross Function P.S. การบริหารเชิงนโยบาย
WI/SP/Q.Plan
Process Control
PDCA
PDCA
PDCA
Efficacy Control
CQI
CQI
CQI
คุณภาพ
zคลายเครียด ซักหนอย....
ภาพขององคกรคุณภาพ zมี Control Æ Quality Factor,Quality Factor (ครอบคลุมทุกดาน) zมี การแกปญหาอยางเปนระบบ (PDCA) zมี การปรับปรุงมาตรฐาน อยางตอเนือ่ ง สม่ําเสมอ (CQI) zZero Defect
มาตรฐานกระทรวงสาธารณสุข z Output,outcome z No Method z Flexibility z 11 standard for each job
TQM Principal zลูกคาสําคัญที่สุด zจุดความฝนรวมกัน zทีมงานสัมพันธ zมุงมั่นกระบวนการ zสานดวยอริยสัจสี่ zดีที่ผูนํา zทําดีไมหยุดยั้ง
Costomer Focus Common Vision Teamwork&Empowerment Process Improvement Problem Solving Porcess Leadership Support Continous Imporvement
คุคุณณภาพ...คื ภาพ...คือออะไร อะไร ยังไมตองการ
ยอมรั ยอมรับบ ตองการแลวเลือก
อยากได อยากได ไดมาแลว
ชืชื่น่นชม ชม
ปปญญหาคื หาคือออะไร อะไร ?? เปาหมาย
มาก ปญหาใหญ
Problem
สิ่งที่เปนอยู
start
กิจกรรม เวลา
นอย ปญหานอย
ทําไมตองทําคุณภาพ (5C+1S) - Constitution มาตรา 52 และ 82 - Competition การแขงขันที่สูงขึ้น - Compression แรงกดดันทางสังคม -Globalization - Customer ความตองการของลูกคา - Cost สถานะทางการเงิน ความประหยัด - Servival ความอยูรอด ศักยภาพของตัวเองที่เพิ่มขึ้น ภก. การุณ จันทรัตน
ประเภทของคุณภาพ ตองมี ถาไมมีไมเอา
- Must be Quality - Attractive Quality
ไมจําเปนตองมี ถามี…เจงมาก
หนาที่ผูบริหาร
ภก. การุณ จันทรัตน
ประเภทของบริการ - Individual Service เฉพาะคน - Mass Service มวลชน
ตั้งคําถาม
- Social Service ไมเห็นลูกคา สาธารณะ ลูกคาอยูในอนาคต
ภก. การุณ จันทรัตน
คุณภาพเกิดขึน้ ไดอยางไร การปฎิบัตอิ นั ชาญฉลาด คุณภาพ
เทคโนโลยีเฉพาะทาง (Intrinsic Technology)
ระบบบริหารคุณภาพ (Generic Technology) ภก. การุณ จันทรัตน
การบริหารคือการจัดการเพื่อใหบรรลุผลที่มุงหวัง กิจกรรมการบริหาร คือ PODC Plan - การกําหนดสิ่งสําคัญ 4 ประการใหชัดเจน 1. สิ่งที่มุงหวัง หรือเปาหมาย 2. การทําใหเกิดสิ่งที่ตองมีตอ งเปน 3. การทําใหไมมสี ิ่งที่เปนอุปสรรค 4 การทําใหบรรลุผลที่มงุ หวัง
Organizing = จัดตระเตรียมorgan ทรัพยากรทั้งที่เปนคน และไมใช คน โดยนําระบบและการมอบหมายงานมาใช เพื่อใหเปนorgan ที่ดี สามารถทําใหบรรลุสิ่งที่มุงหวังได Directing = การอํานวยการหรือการจัดทิศทาง (การชี้นํา สั่งการ ประสานงาน เพื่อใหมีการดําเนินการที่ดี มีการปฏิบัติทดี่ ี เพียงพอและมีทศิ ทางตรงไปสูสิ่งที่มุงหวัง Controlling =การควบคุมเพื่อใหไดผลลัพธิ์ตามทีม่ ุงหวัง การตรวจสอบ การวัด การเฝาติดตาม เพื่อใหรูวา อะไรเปนอะไร แลวดําเนินการใหไดสิ่งที่มุงหวัง
การจัดการใหเกิดคุณภาพ 1. การจัดการใหวัตถุสิ่งของทุกชิ้นที่นํามาใชในกระบวนการใหสามารถ สรางคุณภาพไดจริงคือ 1. กําหนด Spec ใหเปนที่แนนอนวา Specอยางไรสรางคุณภาพได 2. คัดเลือกผูขาย โดยใชเกณฑการสงมอบของเหมือน Spec ได มา เปนเกณฑคัดเลือกดานแรก ราคาไวทาย 3. ตองตกลงซื้อขายบน Spec 4. ตรวจสอบ รับวัตถุดิบอยางรัดกุมดวย Spec 5. จัดเก็บวัตถุดิบที่เขามาแลวโดยทะนุถนอมคุณภาพใหอยูตาม Spec 6. วัตถุดิบใดก็ตามที่สามารถเสื่อมสภาพไดตามเวลา ตองควบคุมการ เบิกจายใหไดตามระยะเวลา first in first out
การจัดการใหเกิดคุณภาพ 2. จัดการใหคนที่ตองเปนผูลงมือปฏิบัติในกระบวนการใหสามารถ สรางคุณภาพไดจริง 1. กําหนดคุณลักษณะของบุคคลประจําตําแหนง 2.ตองมีกระบวนการคัดเลือกคนใหเหมือน Spec มากที่สุด เขาทํางาน 3.Train คนที่คัดมาแลวใหทํางานไดอยางมีคณ ุ ภาพ 4.สรางขวัญและกําลังใจใหคนอยากทํา
การจัดการใหเกิดคุณภาพ 3. จัดการใหเครื่องมือ เครื่องใช ในกระบวนการ ใหสามารถสรางคุณภาพไดจริง 1. กําหนด Spec 2. ซือ้ ใหเหมือน Spec 3. บํารุงรักษา
การจัดการใหเกิดคุณภาพ 4. จัดการใหมีวิธกี ารปฏิบตั ทิ ี่ใชในกระบวนการใหสามารถ สราง คุณภาพได 1.เฟนหาวิธีที่ดีที่สุด โดยการพิสูจน 2.นําวิธกี ารในขอ 1 มากําหนดไวเปนลายลักษณอกั ษร 3.ฝกอบรมคนปฏิบัติใหรูวิธีนนั้ 4.จูงใจใหคนมุงมัน่ ปฏิบัติ 5.เฝาติดตามผลการปฏิบัติ เพื่อพิสูจนวาดีจริงหรือไม 6.เฝาทบทวนและปรับแตงวิธกี ารเปนระยะๆไมควรเกิน 1ป
การไดมาซึง่ คุณภาพ
ปจจัยปอนเขา
การควบคุม
ระเบียบ นโยบาย มาตรฐาน ขอกําหนด
กระบวนการ
ผลลัพธ
สนับสนุน
สื่อสาร ฝกอบรม ปลอดภัย บํารุงขวัญ สิ่งแวดลอม ภก. การุณ จันทรัตน
คุณภาพบริการ - ผูรับบริการเปนผูชี้ขาด - พบทีจ่ ุดสัมผัสบริการ ผิดแลวแกไขไมได - ปรากฏเมื่อสงมอบแลว - ประเมินทันที ตั้งแตจุดแรกถึงจุดสุดทาย แมนมีผิดพลาด เพียงจุดเดียว ก็เสียทั้งระบบ - ไมสามารถคัดกรองกอนสงมอบได เพราะฉะนั้น ตองบริหารโดย การประกันคุณภาพ เทานั้น…. ภก. การุณ จันทรัตน
บริการ ณ จุดสัมผัสบริการ - บริการจากผูใหบริการ (Personalize service) พฤติกรรมบริการ - บริการจาก เครื่องมือ เครื่องใช อุปกรณตางๆ (Mechanize service) ผาหม หมอน เตียง เกาอี้ ฯลฯ - พลิตภัณฑที่ใหในการบริการ (Product content in service) ยา น้ําเกลือ เฝอก
ภก. การุณ จันทรัตน
ลักษณะของบริการ
1. พื้นฐาน พฤติกรรมการบริการ เครื่องมือ เครื่องใช สถานที่ ผลิตภัณฑในบริการ 2. ผลงานบริการ ผลการตรวจ ความเห็น การวางแผนการักษา 3. วิธีใหบริการ หัตถการที่ดี การสรางทักษะ การติดตาม ภก. การุณ จันทรัตน
การจัดการกับความดอยคุณภาพ 1.Correction -rework จายยาผิด แลวเปลี่ยนยาใหทันที - reprocess ลางไมสะอาด ลางใหม - regrade ปรับตําแหนง - repair พัดลมเสีย สงซอม - reject ทําลาย หรือคัดทิ้ง 2.Corrective Action คนหาสาเหต แลวแกไขไมใหเกิดซ้ํา จายยาผิด เพราะไมมีคนตรวจเช็ค หาคนตรวจเช็คซ้ํากอนจาย 3.Preventive Action เหตุการณยังไมเกิด แตคาดวาจะเกิด หา วิธี แกไข ปองกันไวกอน ภก. การุณ จันทรัตน
วงล วงลออคุคุณณภาพ ภาพ กักับบการแก การแกไไขป ขปญญหา หา P = Plan A
P
D = Do C = Check
C
D
A = Action
วงล วงลออคุคุณณภาพ ภาพ กักับบการแก การแกไไขป ขปญญหา หา P = Plan - ปญหาคืออะไร = ทุกข - สาเหตุของปญหา = สมุทัย - แนวทางแกไข = นิโรจ
A
P
D = Do = มรรค C = Check
C
D
A = Action
ตั้งใจดูดดี ี นะ หาดูยากมาก
เทคนิคการเขียน Service Specification โดย ภก. การุณ จันทรัตน
แบบบั แบบบันนทึทึกก Service Service Spec Spec ลูกคาไดรับอะไร
คุณภาพเปนอยางไร
- พฤติกรรมบริการ - สถานที่ เครื่องมือ - สิ่งของที่ไดรับ
ลักษณะที่ตองการ เพื่อใหลูกคาพึง พอใจ
Quality Point
ทําอยางไร
ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ
ใหใครทําอะไร ที่ ใหน อยางไร
=ลักษณะที่ตองการเพื่อใหลูกคาพึงพอใจ
ทําแลวเกิดคุณภาพ ?
Check Point
ใครทํา
ถาไมทําแลวดอยคุณภาพ ? มีประสิทธิภาพและประหยัด? ไมขัดแยงขอกําหนด,บทบัญญัติ ,กฎหมาย
Control / Management Point Control Item Target Present Level Dead Line
สิ่งที่เปนตัวชี้วัดผลสําเร็จของกิจกรรม ระดับที่ตั้งไวเปนเปาหมาย ที่จะทําใหถึง ระดับที่เปนอยูในปจจุบนั วันที่คาดวาจะไดตามเปาหมาย
วิธีกําหนด Control Point : ใหตอบคําถามวา - เมื่อทํากิจกรรมนี้แลว จะใชสิ่งใดเปนตัววัดผลสําเร็จ - กิจกรรมนี้ทําเพื่อใหคาของตัววัด ปรากฏเปนเทาไร - คาของสิ่งที่เปนตัววัด ขณะนี้เปนเทาไรอยู - การบรรลุผลไดตามเปาหมายที่วา คาดวาเปนวันใด
Key Activity
= Key Word ของการกระทําเพื่อบรรลุ QP
- รวบรวม Key Activity มารอยเรียง จัดหมวดหมู เรียงลําดับกอนหลัง ก็จะเปน WI (สําหรับคนเดียว ที่ทาํ งานอื่น) หรือ Proceder (สําหรับหลาย คนชวยกันทํางาน) WI จะประกอบดวย 1. 2. 3. 4.
ขอกําหนด,วิธีปฏิบัติงานของงาน…….งานอะไร หลักการและเหตุผล (Quality Point) ขั้นตอน , วิธีปฏิบัติ (Key Activity) ลงทายดวย ใหทุกฝายที่เกี่ยวของ , ผูปฏิบัติตาม ,ตั้งแตวันที่ …………………….. …….. , ผอก.ลงนาม
แนวทางประกันคุณภาพ 10 ขอ 1. Service Specification ขอกําหนดคุณภาพ 2. JD,JS,WI,SP,CPG 3. Process Control การควบคุมกระบวนการที่มีผลกระทบตอคุณภาพ 4. Input Control การจัดซื้อ จัดจาง 5. Comunication Control การควบคุมเอกสาร ขอมูล การสื่อสาร
ภก. การุณ จันทรัตน
แนวทางประกันคุณภาพ 10 ขอ 6. Maintainance&Support การซอมบํารุง การรักษาความปลอดภัย การทําความสะอาด การจัดสภาพสิ่งแวดลอม 7. Measurement & Monitoring (Audit ,Validation) 8. Defective management & CQI 9.Human Resource Development 10. Quality Management -Customer Focus
ภก. การุณ จันทรัตน
Customer Focus - Market in - Product Out ภก. การุณ จันทรัตน
ระดับของระบบบริหารคุณภาพในองคกร 1. พึ่งพาไมได ไมใสใจและไมมรี ะบบคุณภาพ 2. Reactive System มี SS,Cr,CA,PA 3. Stable System QM,Document(WI,SP,JD,JS,QM,QP) 4. CQI System CQI 5. Best-in-class Superb Standard Than other ขณะนี้ เราอยูระดับใหน…. ภก. การุณ จันทรัตน
พฤติกรรมบริการสูค วามเปนเลิศ(service) S =Service Concept………… ถือเปนหนาที่ทมี่ เี กียรติ นาภูมิใจ E=Ethusiasm…………………… มีความกระตือรือลน R=Readiness&Rapidness… พรอมและรวดเร็วทันใจ V=Values…………………………… มีคุณคาสําหรับลูกคา I=Impressive&Interesting. ประทับใจและนาสนใจ C=Cleanliness…………………… สะอาด Correctiveness……………. ถูกตอง Courtesy……………………… มีมิตรไมตรี E=Endurance…………………… อดทน อดกลั้น Emotional Control……. การควบคุมอารมณ S=Sincerity………………………. มีความจริงใจ Smiling…………………………. ยิม้ แยมแจมใสเสมอ
ภก. การุณ จันทรัต
บุคลากร ๔ กลุม ที่แบงตามลักษณะของ แนวคิดเกี่ยวกับ Customer Focus
๑
เกาะองคกรกิน (พึ่งพาไมได)
๒
มุงเนนประสิทธิภาพ
๓
เนนใหไดสงิ่ ที่คิดวาเปนคุณภาพ (คิดแทนลูกคา) (Product Out Customer Focus)
๔
เนนใหบรรลุสิ่งที่รูวาเปนคุณภาพ (Market-In Customer Focus)
การบริ การบริหหารแบบ ารแบบ TQM TQM คืคืออ การบริ การบริหหารเพื ารเพื่อ่อให ใหเเกิกิดดคุคุณณภาพทั ภาพทั้ง้งองค องคกกรร
ตองการ... ใจตองอยาก รูวาคุณภาพที่จะทําคืออะไร(เปาหมาย) รูวาจะทําอยางไรจึงจะมี คุณภาพ
QP = สถานบริการดี มีคุณภาพ มุงงานสรางนําซอม พรอม ทีมงานเขมแข็ง ชัดแจงขอมูลขาวสาร ประสานชุมชน
Pharm …. …..
Dent .… …..
Nurse …. ….
Manage ….. …..
Etc. ….. …..
สิสิ่ง่งทีที่ต่ตอองทํ งทําา Process Process Control Control
1.1. ควบคุ ควบคุมมให ใหออยูยู
Quality Quality Control Control Production Production Control Control
2.2. แก แกไไขป ขปญญหา หา 3.3. ปรั ปรับบปรุ ปรุงงพัพัฒฒนาเมื นาเมื่อ่อเกิเกิดดปปญญหา หา
ขัขั้น้นตอนของ ตอนของ TQM TQM ปปญญหาหา
ยัยังงไมไมเกิเกิดดแตแตมมีแีแนวโน นวโนมมววาจะเกิ าจะเกิดดหรื หรืออผลการรายงานว ผลการรายงานวานานาจะเกิ าจะเกิดดปปญญหาหา Defect Defect
เกิเกิดดแลแลวว
ปปญญหาหา คืคือออะไร อะไร
Defection Defection สาเหตุ สาเหตุแแหหงงปปญญหาหา
คคนนหาสาเหตุ หาสาเหตุใหใหปประจั ระจักกษษแแจจงง 33 ขขออ แกแกไขป ไขปญญหาหา 55ReRe (Corrective (Correctiveaction) action)
Remake
วิวิธธีกีการแก ารแกไขป ไขปญญหาหา
Reprocess Regrade Repair
ไดได
Reject
ไมไมไไดด
บับันนทึทึกกเปเปนนStandardization Standardization
พิพิจจารณาให ารณาใหปประจั ระจักกษษแแจจงง 33 อย อยาางง
Preventive PreventiveAction Action
CQI CQI
การทําวงลอคุณภาพ ซ้ําๆ โดยปรับเปลี่ยน มาตรฐานที่ปฏิบตั ิ
P A
D
C
วิธีทบทวนเทคนิคการปฏิบัติงาน ตารางทบทวนเทคนิคการปฏิบัติงาน ทุก6 เดือน ของพยาบาลวิชาชีพแผนกผูปวยนอก เรื่อง ชื่อ………….. ชื่อ………… ชื่อ………….. รู 1. การใชกระบวนการพยาบาลและการบันทึก 2. การตรวจมะเร็งปากมดลูก 3. การใชโปรแกรม Mrecord 4. การซักประวัติเด็ก ARIC 5. การลง รหัส ICD 10 , ICD CM 6.การวัดVA
ทําได
รู
ทําได
รู
ทําได
ขอกําหนดอํานาจหนาที่ของบุคคล(JD) ห ม า ย เล ข อ า ง อิ ง … … … … … / … … … .
J o b D e s c r ip t io n โร งพ ย าบ าล … … … … ( น าง… … … … … … … … . )
ชื่ อ ตํ า แ ห น ง หั ว ห น า ง า น ผู ป ว ย น อ ก ร ะ หั ส ตํ า แ ห น ง ( ต า ม จ .1 8 ) สั ง กั ด /ฝ า ย ก ลุ ม ก า ร พ ย า บ า ล ร า ย ล ะ เอี ย ด ก . ห น า ที่ ต า ม ตํ า แ ห น ง บ ริ ห า ร 1 . ว า ง แ ผ น อั ต ร า กํ า ลั ง กํ า กั บ ดู แ ล แ ล ะ พั ฒ น า บุ ค ล า ก ร ภ า ย ใ ต ก า ร บั ง คั บ บั ญ ช า ใ ห บุ ค ล า ก ร มี คุ ณ ส ม บั ติ ต า ม J o b S p e c อ ย า ง ค ร บ ถ ว น 2 . ดู แ ล ส ร า ง ข วั ญ แ ล ะ กํ า ลั ง ใ จ ใ ห แ ก บุ ค ล า ก ร ผู ใ ต บั ง คั บ บั ญ ช า 3 . ติ ด ต า ม วิ เค ร า ะ ห ผ ล ก า ร ป ฏิ บั ติ ง า น แ ล ะ ร า ย ง า น ต า ม ร ะ บ บ ข . ห น า ที่ ต า ม ตํ า แ ห น ง วิ ช า ชี พ 1 . ป ฏิ บั ติ ง า น ใ น ตํ า แ ห น ง พ ย า บ า ล วิ ช า ชี พ ง า น ผู ป ว ย น อ ก ซึ่ ง เป น ก า ร ใ ห บ ริ ก า ร พ ย า บ า ล แ ก ผู ใ ช บ ริ ก า ร ด า น สุ ข ภ า พ ต า ม ก ร ะ บ ว น ก า ร ข อ ง ก า ร ต ร ว จ แ ล ะ รั ก ษ า โ ด ย ก า ร คั ด ก ร อ ง ผู ใ ช บ ริ ก า ร ต า ม ภ า ว ะ สุ ข ภ า พ ป ร ะ เภ ท ค ว า ม เจ็ บ ป ว ย แ ล ะ ค ว า ม รุ น แ ร ง ข อ ง โ ร ค ช ว ย แ พ ท ย ใ น ก า ร ต ร ว จ รั ก ษ า ทั่ ว ไ ป ใ ห ก า ร พ ย า บ า ล ก อ น แ ล ะ ห ลั ง ก า ร ต ร ว จ รั ก ษ า ก า ร ป ฐ ม พ ย า บ า ล ใ น ร า ย ที่ เกิ ด อ า ก า ร รุ น แ ร ง ห รื อ มี ภ า ว ะ เสี่ ย ง อั น ต ร า ย ต อ ชี วิ ต เฉี ย บ พ ลั น ฯ ล ฯ ค . ห น า ที่ พิ เศ ษ ที่ ไ ด รั บ ม อ บ ห ม า ย 1 . เป น อ นุ ก ร ร ม ก า ร บ ริ ห า ร ก ลุ ม ง า น ก า ร พ ย า บ า ล 2 . เป น ก ร ร ม ก า ร บ ริ ห า ร โ ร ง พ ย า บ า ล 3 . ง า น อื่ น ที่ ไ ด รั บ ม อ บ ห ม า ย อ นุ มั ติ ใ ห ใ ช ไ ด นั บ แ ต วั น ที่ 1 พ ฤ ษ ภ า ค ม 2 5 4 7 เป น ต น ไ ป (O ri : D C ) (C C : O P D )
ล ง ชื่ อ … … … … … … … … … … … … ตํ า แ ห น ง หั ว ห น า ก ลุ ม ก า ร พ ย า บ า ล
ขอกําหนดคุณลักษณะของบุคคล (JS) Jo b S p e cific a tio n ตํ า แ ห น ง หั ว ห น า ง า น ผู ป ว ย น อ ก คุ ณ ลั ก ษ ณ ะ ป ร ะ จํ า ตํ า แ ห น ง ฝ า ย ก ลุ ม ก า ร พ ย า บ า ล ร ะ ดั บ เงิ น เดื อ น … … … … บ า ท 1 . ก า ร ศึ ก ษ า แ ล ะ ก า ร ฝ ก อ บ ร ม - ก า ร ศึ ก ษ า พื้ น ฐ า น ขั้ น ต่ํ า ป ริ ญ ญ า ต รี พ ย า บ า ล ศ าส ต ร ห รื อ ป ร ะ ก า ศ นี ย บั ต ร พ ย า บ า ล ชั้ น สู ง เที ย บ เท า ป ริ ญ ญ า ต รี - ผ า น ก า ร ฝ ก อ บ ร ม ผู นํ า ท า ง ก า ร พ ย า บ า ล - เข า ใจ ห ลั ก ก า ร บ ริ ห า ร คุ ณ ภ า พ ต า ม ระ บ บ ที่ เป น น โย บ า ย ข อ ง อ ง ค ก ร 2 . ป ร ะ ส บ ก า ร ณ - ป ฏิ บั ติ ง า น ใน ตํ า แ ห น งพ ย า บ า ล วิ ช า ชี พ ม า แ ล ว ไม น อ ย ก ว า 5 ป - ผ า น ง า น บ ริ ห า ร ที่ มี ผู ใต บั งคั บ บั ญ ช า ม า ก ก ว า 3 ค น ขึ้ น ไป 3 . เงื่ อ น ไข อื่ น ๆ - อ า ยุ ไม ต่ํ า ก ว า 3 0 ป - มี บุ ค ลิ ก เป น ผู นํ า ที่ ดี - ผ า น ก า ร บ ร ร จุ แ ต ง ตั้ งต า ม ร ะ บ บ ร า ช ก า ร
อ นุ มั ติ ให ใช ได นั บ แ ต วั น ที่ 1 พ ฤ ษ ภ า ค ม 2 5 4 7 เป น ต น ไป ล ง ชื่ อ … ..… … … … … … … … … … … ตํ า แ ห น ง หั ว ห น า ก ลุ ม ก า ร พ ย า บ า ล O ri : D C CC : OPD
Quality Plan แผนคุณภาพ หลักการและเหตุผล เพือ่ ทีจ่ ะแสดงถึงขัน้ ตอนการดําเนินงานของ หนวยงานเวชระเบียน ใหผทู เี่ กีย่ วของไดทราบ เปนการทําใหขอ กําหนดของลูกคาบรรลุผลเปนรูปธรรม จนลูกคาไดรบั ความพึงพอใจอยางสมบูรณ ดังนัน้ หนวยงานเวชระเบียน จึงจัดทําแผลคุณภาพฉบับนีใ้ หผทู เี่ กีย่ วของปฏิบตั ติ ามอยางเครงครัดตอ ไป วัตถุประสงคของแผนคุณภาพ เพือ่ ทําใหงานบริการเวชระเวียน สามารถทีจ่ ะบรรลุขอ กําหนดตางๆทางดานคุณภาพของผูใ ช บริการทุกราย ภายใตนโยบายของโรงพยาบาล และนโยบายของกระทรวงสาธารณสุขทีเ่ กีย่ วของ มี จรรยาบรรณทางการแพทยและจรรยาบรรณทางการพยาบาลไดอยางสมบูรณ หนวยงานเวชระเบียน จึงไดจดั ระบบการบริหารไวในรูปแบบของการประกันคุณภาพ ตามมาตรฐานการบริหารทัว่ ทัง้ องคกร ซึง่ มุง เนนการปองกันไมไหเกิดขอพกพรองและใชกลไกการดําเนินงานในลักษณะทีเ่ ปนระบบ โดยมีราย ละเอียดสังเขปที่ แสดงไดโดย แผนคุณภาพ ฉบับนี้ Page 1 of 4 page
รายละเอียดของแผน
กิจกรรม 1. ทําบัตร
ก.แผนภูมิการดําเนินการ แผนคุณภาพทั่วไป เมื่อใด โดยใคร
อยางไร
เมื่อผูใชบริการแจง เจาหนาที่ ตรวจสอบขอมูลประวัติสวนตัวของ ความประสงคมาขอรับ เวชระเบียน ผูใชบริการใหครบถวน บริการตรวจรักษา
ตรวจสอบอะไรที่ไหน
* ความถูกตองครบถวนของขอมูล คนทําบัตร * ตรวจสอบสิทธิการรักษา
คน ชื่อ- นามสกุล ของผูใชบริการ 2.การสงตรวจใน หลังจากทําบัตร , เจาหนาที่ ตรวจสอบความถูกตองของขอมูล * ความถูกตองของขอมูลจาก คอมพิวเตอร คนบัตรเรียบรอยแลว เวชระเบียน สงตรวจตามจุดบริการที่ผูใชบริการ เจาหนาที่จุดบริการตางๆ ตองการตรวจรักษา * มีการตรวจสอบ ทุก 3 เดือน เมื่อเจาหนาที่จากจุด เจาหนาที่ นํา OPD CARD มารับคืนใน บริการตาง ๆ นํา OPD เวชระเบียน คอมพิวเตอรดวยเครื่องอานบารโคต 3. การจัดเก็บ CARD มาคืนที่หองเวช จัดเก็บ OPD CARD ในชั้นเก็บเวช ระเบียน ระเบียน จัดเก็บ Chart Admit ในชั้นเก็บเวช ระเบียนโดยจัดเรียงตามหมายเลข AN จากนอยไปหามาก ในชั้นเก็บเวช ระเบียน 4. ตรวจเช็ค
Page 2 of 4 page
โดยใคร
บันทึกอะไรไว SP - IFM - 01 WI - IFM - 02.01 WI - IFM - 02.02
จนท เวช ระเบียนทุก คน จนท เวช ระเบียนทุก คน
WI -IFM-02.06
ข .ร า ย ล ะ เอี ย ด กิ จ ก ร ร ม ด า น คุ ณ ภ า พ อื่ น ๆ 1. 2.
ระ เบี ย บ ป ฏิ บั ติ เกี่ ย ว กั บ ก า รป ฏิ บั ติ ง า น แ ผ น ก เว ช ระ เบี ย น (S P -IF M -0 1 ) วิ ธี ป ฏิ บั ติ ง า น ก า ร ใช โป รแ ก รม ค อ ม พิ ว เต อ ร M R E C O R D
อ นุ มั ติ ให ใช แ ผ น คุ ณ ภ า พ ใ น ก า รดํ า เนิ น งา น ข อ งห น ว ย งา น เว ช ระ เบี ย น นั บ แ ต วั น ที่ มิ ถุ น า ย น 2 5 4 7 ล ชื่ อ … … … … … … … … … … … … . ( น า งสุ ช า ด า จิ ระม ห า วิ ท ย า กุ ล ) หั ว ห น า ก ลุ ม ก า รพ ย า บ า ล Page 3 of 3page
มาตรฐาน………….. ชื่อหนวยงาน……………. วันที่…………….. Quality Point Quality Factor แนวคิดจากปจจัยคุณภาพ 7 เรื่อง นําเฉพาะเรื่องที่ เกี่ยวของมาเขียน 1. ลักษณธของสถานที่ 2. อุปกรณ เครื่องใชตางๆ 3. วัสดุ สิง่ ของ รวมทั้งขอมูลขาวสารที่จัดเตรียมไว 4. จํานวนและคุณลักษณะของผูปฏิบัตทิ ี่เกี่ยวของ 5. วิธีการที่ถูกตองของการปฏิบัติ 6. อากัปกิริยาที่นาประทับใจของผูปฏิบัติงาน ี อของผูรับบริการและ 7.ความรูความเขาใจที่ดพ ผูเกี่ยวของ
Management point
ตัตัววอย อยาางการจั งการจัดดทํทําาเปเปนนมาตรฐาน มาตรฐาน โรงพยาบาล : …………………… มาตรฐาน : วิธีการทําหัตถการ การทําแผลปลอดเอดส จุดคุณภาพ : ผูม าทําแผล ไมติดเชื้อ HIV จากการทําแผลที่ ER ปจจัยคุณภาพ รายละเอียดลักษณะทีต ่ องเปนมาตรฐาน 1. เครื่องใช อุปกรณ - ตองสะอาด ไมมีคราบสิ่งคัดหลั่งเลอะอยูบนเตียง - เตียงทําแผล - ถาไมพรอมใหวางปาย “รอทําความสะอาด” - Set ทําแผล - ไมหยิบวางรอผูปวย วางไวในทีห ่ ยิบสะดวก - เปลี่ยนจาก Set กระดาษสีน้ําตาล เปนกระดาษสีขาว - ไมเปด Set รอผูปวย - ตะแกรงรองทําแผลและกะละมังที่ - รีบทําความสะอาดและผึ่งใหแหงหลังจากใชงานทุกครั้ง ใชในการเช็ดคราบเลือดของผูปวย - ตองไมใชซ้ํากับผูปวยรายกอนหนา 2. คุณลักษณะผูเกี่ยวของ - คลุมผาพลาสติกหลังจากทําความสะอาดและแหงแลว - ผูชวยเหลือคนไข - ผานการฝก วิธีการทําความสะอาดอุปกรณของ ER ใหปลอ เอดส ทัง้ ภาคทฤษฎีและปฏิบัติ - พยาบาล ERทุกคน - ผานการทบทวน ตามตารางทบทวนเทคนิคปฏิบัติงาน หัว หัตถการทําแผลใหปลอดเอดส 3. วิธีการปฏิบัติงาน ทุกคนทีเ่ กี่ยวของ ตองปฏิบัติตามขอกําหนดดังตอไปนี้ … - WI วีธีการทําความสะอาดเตียงทําแผล (แกไข) - WI วิธีการทําความสะอาดตะแกรงรองทําแผลและกะละมัง คราบเลือดจากการทําแผล (ฉบับใหม) - Procedure วาดวยหัตถการทําแผล (ฉบับเดิม)
ความสัมพันธของงานกับคุณภาพ 1. ขอบเขตงานทีท่ ําหรือหนาที่ความรับผิดชอบ ( Job description ) 2. คนทํางานนั้นมีคุณสมบัติอยางไร (Job specification) 3. จะทําอยางไรใหเกิดคุณภาพ=หาความตองการของลูกคา (Customer requirement) จัดทําขอกําหนดบริการ(Service specification) หรือ(Quality spec.) 4. แตละงานมีวิธีปฏิบัติอยางไร (Work instruction /Standard Procedure) 5. แตละฝายมีโครงสรางหรือผังการใหบริการอยางไร(Quality plan)
ความสัมพันธของงานกับคุณภาพ 6. แตละฝายมีเปาหมายหรือวัตถุประสงคคุณภาพอยางไร (Quality objective) เชน เพิ่มอัตราการรักษาหายขาดของ ผูปวยวัณโรคเปน 85 % 7. ผูบ ริหารสูงสุดดู Q. objective ของแตละฝาย+วิสัยทัศนประกาศ เปนนโยบายคุณภาพ ( Quality policy ) 8. รวมเอกสารทั้งหมดของแตละฝาย อาจเพิ่มเติมอีกเล็กนอย เชนประวัติ โรงพยาบาลฯ โครงสรางกรรมการ เปนของโรงพยาบาล เรียกวา คูมือ คุณภาพ (Quality manual)
คุณภาพ เริ่มอยางไร ใครรูบาง นอนฝนคาง ฝนกลางวัน ไดหรือไม
เราอยากได คุณภาพ ทําเชนไร
เริม่ … ที่ใจตองการ อยางแทจริง
เทคนิคการแกปญหา Problem Solving
โดย ภก. การุณ จันทรัตน
วงล วงลออคุคุณณภาพ ภาพ P = Plan
คือ การทําใหประจักษแจง 3 อยาง
D = Do
คือ ลงมือกระทําตาม Plan ดี Standardization
C = Check
คือ ตรวจสอบผลการกระทํา
A = Action
คือ แกไขปญหาที่เกิด (ปรับปรุงพัฒนา) 5 Re
ไมดี
เก็บขอมูลใหตรงตามวัตถุประสงค
การทํ การทําา Plan Plan
จําแนกขอมูล เพื่อใหรใู นที่ ที่อยากรู เขียนกราฟเพื่อดูความเปนไป และแนวโนม แหงปญหา การวิเคราะห
Cause & Effect Diagram Pareto
ความหลากหลายของกราฟ 100 50 0
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1st Qtr
2nd Qtr
3rd Qtr
4th Qtr
A
4th Qtr
3rd Qtr
F
2nd Qtr
1st Qtr 0
20
40
60
80
100
100 80 60 40 20 0
B
E
C
D
100 80 60 40 20 0
1998 Annual Report
ชิ้น/เดือน
โครงการปรั โครงการปรับบปรุ ปรุงงประสิ ประสิททธิธิภภาพการผลิ าพการผลิตต
1500 1400 1300
พ.ศ. 2546
พ.ศ. 2539
1200 1100
เริ่มโครงการ 1 พค 39
ประเมินผล 31 ธค 39
1000
พค.
ธค.
เดือน
100 %
N
Cumulative Percentage
Pareto analysis
A
B
C
D
E
Others
Cause and Effect Diagram
สภาพแวดลอม หิมะตกบอย อยูหางถนน สถานที่สราง อยูในซอกเขาลึก
ภูมิอากาศไมดี ฝนตกบอย ทําไมการกอสราง จึงลาชา
จุดตรวจสอบสําคัญ ในการวิเคราะห ความสัมพันธของเหตุและผล 1. ถาระดับของปจจัยเปลี่ยนแปลง... ผลลัพธจะเปลี่ยนแปลง ใชหรือไม ? 2. พวกเรา สามารถเปลี่ยนแปลง... ระดับของปจจัยนีไ้ ด ใชหรือไม ?
องค องคปประกอบสํ ระกอบสําาคัคัญญ ในการวิ ในการวิเเคราะห คราะหแและแก ละแกปปญญหาที หาที่ด่ดี ี ๑. วัตถุ ๒. สถานที่ ๓. ลักษณะ ๔. ผูที่เกี่ยวของ ๕. กระบวนการ
ผอก.
ความกาวหนา
Policy + Vision
คุณภาพบริการ Document รพ.
PODC
ประธาน
QPM + Q. Plan Q Factor + Q. Function
กค Document ทุกฝาย
PODC
Plan - วางแผน Organization - ตระเตรียม
หัวหนาฝาย / งาน
Direction - ชี้นํา , สั่งการ
PODC
Q.C.C
Controlling J.D , JS S.S , SP , WI , PDCA CQI Document
ตรวจสอบ ประเมิน KPI Customer Focus
Market in
Product Out
กระบวนการ การควบคุมคุณภาพ SS
ลูกคา
Output WI Process Output
Output
Output
Process Control Process
Process
Input
Input
Input
Process
S/P , WI , (Quality Function
Input
Man Materials Machine Method
HRD Quality Factor
การจัดซือ้ ,จัดหา
55 ส.ส.
ปายแดง
ใชไมได
1. สะสาง
ไมจําเปน ใชได
จําเปน (วันนีต้ องใช) (เก็บที่เดิม) (หนาหอง)
พอดีใช (เก็บที่เดิม)
เกินพอ เก็บ Stock
(เก็บที่เดิม)
55 ส.ส.
เก็บ ที่เดิม
2. สะดวก
การจัดใหสะดวก
3. สะอาด
สะดวกหยิบใช สะดวกจัดเก็บ เก็บใหสะดวก (จัดเก็บ) สะดวกการตรวจสอบ
4. นิสัย 5. สุขลักษณะ
เก็บ Stock
Remember‌ Sweat For Quality
ขอพลังจงสถิตยอยูกับทาน จาก…เจได การุณ
ตัวอยาง service Specification โดย ภก. การุณ จันทรัตน
Service Service Spec Spec OPD OPD ลูกคาไดรับอะไร 1.สถานที่
คุณภาพเปนอยางไร 1.สะอาด มิดชิด เปนสัดสวน ปลอดภัย ทั้งรางกายและจิตใจ
2.เครื่องมือ
2.สภาพดี สะอาด ปลอดภัย
3.ผลการตรวจและวินิจฉัยโรค
3.สรุปผลการตรวจและการ วินิจฉัย รายละเอียดของโรค การ ดําเนินไปของโรค และไดรับการ ชวยเหลือทันทีหากพบวามี อันตรายตอผูปวย
4.การใหความเห็นและคําชี้แนะ
4.อธิบายทางเลือกของการรักษา
5.การวางแผนการรักษา การประเมิน คาใชจาย การสงตอ
5.อธิบายแผนการรักษา คาใชจาย กรณีเกินความสามารถตองไดรับ การสงตอและชี้แจงถึงความ จําเปน
ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ที่ลูกคาตองการ
ใครทํา
Service Service Spec Spec OPD OPD ลูกคาไดรับอะไร 6.การสรางทักษะในการดูแลตัวเอง
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
6.ผูปวยและญาตไดรับคําแนะนํา ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ในการดูแลตัวเอง
ที่ลูกคาตองการ
7.พฤติกรรมการบริการทีด่ ี
7.เต็มใจ กระตือรือรน สุภาพ นุมนวลและใหเกียรติ เสมอภาอ ตามลําดับกอนหลังหรือความ จําเปน
8.การรอคอย
8.ไดรับการบอกเวลาที่จะไดรับ บริการอยางคราวๆ
ใครทํา
Service Service Spec Spec ER ER ลูกคาไดรับอะไร 1.ความพรอมตอการใหบริการ ฉุกเฉิน
คุณภาพเปนอยางไร 1.1 เปดบริการดวยสภาพความพรอมอยาง สมบูรณตอการใหบริการฉุกเฉิน ทั้งในดาน กําลัง ความสามารถและทรัพยากรที่ จําเปนตองใชตลอด 24 ชั่วโมง 1.2 เมื่อทราบเหตุฉุกเฉินจะมีปฏิบัติการที่ เหมาะสม และการเยียวยาเบื้องตน อยาง เรงดวน ฉับไว และทันตอเหตุการณ มุงเนน ใหผูปวยทุกรายมีชีวิตรอด ปลอดภัย รวมทั้งความปลอดภัยของทรัพยสินที่นาํ ติด ตัวมา โดยคํานึงถึงสิทธิและศักดิ์ศรีของ ความเปนมนุษย 1.3 ลําดับการบริการใหเปนไปตามความ รุนแรงของอาการ
ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ
ใครทํา
Service Service Spec Spec ER ER ลูกคาไดรับอะไร
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
2.1 มีขนาดและองคประกอบครบถวนสมบูรณ ตองทําอะไร เหมาะสมตอการไดรบั บริการอยางมีประสิทธิภาพ เพื่อใหไดสิ่งที่ รวดเร็ว หองตรวจและสถานที่บําบัดรักษามีความ ลูกคาตองการ สะอาดเปนสัดสวนและมีความปลอดภัยทั้งดาน รางกายและจิตใจ 3.1 เครื่องมือเครื่องใชสาํ หรับการตรวจรักษาหรือ อุปกรณที่ใชกับผูรบั บริการ หรือใหผรู บั บริการใช 3.การจัดเตรียมเครื่องมือ หรือสัมผัสมีสภาพดี มีความสะอาด ปลอดภัย มี เครื่องใชที่ดี ระบบการจัดการอยางรัดกุม เพื่อไมใหผปู วยสัมผัส กับโลหิต หนอง สารคัดหลั่งของผูปวยรายอื่น 4.1 อธิบายผลการตรวจและการวินิจฉัยของแพทย 4.ผลสรุปของการตรวจและการ มีความชัดเจน บันทึกไวเปนลายลักษณอักษร ระบุ รายละเอียดอาการอยางเพียงพอ ใหรูการดําเนินไป วินิจฉัยโรคและการดําเนินไป ของโรค รวมทั้งอาการที่คาดวาจะเกิดขึ้น ถาพบ ของโรค อาการของผูป วยอยูในขั้นที่อาจเกิดอันตราย ผูป วย จะไดรบั การดูแลชวยเหลือทันที 2.การจัดการสถานที่ใหบริการ ที่ดี
ใครทํา
Service Service Spec Spec ER ER ลูกคาไดรับอะไร 5.ความเห็น คําชี้แนะ และ การตัดสินใจ เกี่ยวกับ ทางเลือกของการรักษา
คุณภาพเปนอยางไร 4.2 มีการแจงผลการตรวจและการวินิจฉัย และการ ดําเนินไปของโรคแกผูรบั บริการ (ถาทําได) และญาติ ที่มาดวย (ถามี) เปนระยะตามความเหมาะสม 5.1 ในกรณีที่ผูรบั บริการมีญาติหรือผูใกลชิดมาดวย คําอธิบายทางเลือกของการรักษาแตละทางเลือกจะ มีรายละเอียดเพียงพอตอการใชตัดสินใจ เชน ผลที่ คาดวาจะเปน ผลขางเคียงที่อาจจะเกิดขึ้น ความเห็นประกอบในแตละทางเลือกจากแพทย ผูร ักษาและประมาณการคาใชจาย 5.2 ในกรณีที่ผูรบั บริการไมรูสึกตัว และไมมีญาติมา ดวย การตัดสินใจของแพทยในการดําเนินการจะ เปนไปโดยมุงเนนใหผรู ับบริการมีชีวิตรอด ปลอดภัย และโดยคํานึงถึงสิทธิและศักดิ์ศรีของความเปน มนุษย ญาติจะไดรบั การติดตอแจงขาวอยางรวดเร็ว และเหมาะสม
ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ
ใครทํา
Service Service Spec Spec ER ER ลูกคาไดรับอะไร 6.การวางแผนการรักษาที่ ดีและบริการสงตอ
7.หัตถการที่ดี
คุณภาพเปนอยางไร 6.1 คําอธิบายแผนการรักษาที่ตัดสินใจเลือก รวมกันแลว จะมีรายละเอียดเพียงพอ เชน กระบวนการที่จําเปนตองทํา ประมาณการ คาใชจาย ผลที่มุงหวัง ผลขางเคียงทีอ่ าจจะเกิด และความรูความเขาใจที่จําเปนสําหรับการปฏิบัติ ตัว 6.2 ในกรณีที่สภาพอาการเจ็บปวยเกินขีด ความสามารถที่จะใหการรักษา ผูรบั บริการจะไดรบั การสงตอเพื่อไปรับการรักษาจากสถานพยาบาลใน เครือขายที่มีความสามารถสูงกวาโดยทันที 6.3 หากเปนการสงตอแบบฉุกเฉิน จะมีการดูแล ชวยชีวิตอยางใกลชิดตลอดเวลาทีส่ งตอ 7.1 หัตถการที่จําเปนตองกระทําตอผูรบั บริการ เชน การทําแผล การฉีดยา การชวยฟนคืนชีพ ฯลฯ จะ กระทําโดยผูปฏิบัติทผี่ านการฝกมาเปนอยางดี มี ความปลอดภัย ถูกตองและเหมาะสม
ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ
ใครทํา
Service Service Spec Spec ER ER ลูกคาไดรับอะไร
8.การสรางทักษะใหมี ความสามารถในการ ปฏิบัติตามกระบวนการ รักษา 9.ผลิตภัณฑในบริการที่ดี
คุณภาพเปนอยางไร 7.2 หัตถการทุกครั้งที่กระทําจะมุงเนนใหผูปวยมี ชีวิตรอด ปลอดภัย โดยคํานึงถึงสิทธิ และศักดิ์ศรี ของความเปนมนุษย ภายใตกรอบจริยธรรมทาง การแพทย 7.3 มีระบบการปองกันการแพรกระจายเชื้อ และ การกําจัดขยะติดเชื้ออยางปลอดภัยตอชุมชนและ สังคม 8.1 ผูร ับบริการรวมทั้งญาติ ผูใกลชิดไดรบั ความรู คําแนะนํา พรอมฝกทักษะที่จําเปน เพื่อนําไป ปฏิบัติตามแผนการรักษา และเพื่อการปองกันการ แพรกระจายของโรคและการเปนซ้ํา 9.1 ยาหรือผลิตภัณฑในบริการที่สง มอบใหแก ผูร ับบริการ มีคุณภาพดี ถูกตองตามแผนการรักษา
ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ
ใครทํา
Service Service Spec Spec ER ER ลูกคาไดรับอะไร 10.พฤติกรรมบริการที่ดี
คุณภาพเปนอยางไร 10.1 การปฏิบัติตอผูรบั บริการและญาติทุกราย เปนไปโดยสุภาพ นุมนวล ใหเกียรติ เสมอภาค โดยคํานึงถึงความจําเปน สิทธิในการอยูรอดและ ศักดิ์ศรีของความเปนมนุษย
ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ
ใครทํา
Service Service Spec Spec IPD IPD ลูกคาไดรับอะไร 1. การจัดสถานที่ใหบริการที่ดี
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
1.1มีสุขลักษณะที่ดี ปลอดภัย สะอาด โปรง ไมรอน ไมแออัด ไมอับทึบ เปนสัดสวน ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง 1.2 มีระเบียบกฎเกณฑสําหรับ ที่ลูกคาตองการ การเขาพัก การเขาเยี่ยมที่สราง ความสะดวกปลอดภัยใหแก ผูป วย และติดประกาศไวใหแก ทุกฝายที่เกี่ยวของไดทราบอยาง ชัดเจน 1.3 หองสุขาและสถานที่ อาบน้ํา สะอาด สะดวกถูก สุขลักษณะและปลอดภัย
ใครทํา
Service Service Spec Spec IPD IPD ลูกคาไดรับอะไร 2. การจัดเตรียมเครื่องมือ เครื่องใช ที่ดี
3. การตรวจวินิจฉัยโรค
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
2.1 มีความสะอาด ปลอดภัย ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง และเพียงพอ ตอการใชโดยไม ที่ลูกคาตองการ ขาดมือ 2.2 เตรียมเสื้อผา เครื่องแตง กายผูปวยที่สะอาด ให ผลัดเปลี่ยนอยางนอยวันละชุด 2.3 เปลี่ยนผาปูที่นอน ปลอก หมอน ผาหมที่สะอาดและ ปลอดภัย ใหผปู วยแตละรายเมื่อ เขาพัก และเปนระยะๆ หรือเมื่อ จําเปน 3.1 ไดรบั การตรวจวินิจฉัยและ คําอธิบายผลสรุปกอนเขาพัก และไดรับการตรวจเปนระยะ ๆ ตามแผนการรักษา
ใครทํา
Service Service Spec Spec IPD IPD ลูกคาไดรับอะไร
4. การเฝาติดตามดูแลอาการและ การชวยเหลือที่ดี
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
3.2 คําอธิบายผลสรุปของการ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ตรวจและการวินิจฉัย มีความ ที่ลูกคาตองการ ชัดเจนเปนทีเ่ ขาใจ และทําให ทราบรายละเอียดของโรคที่ เปนอยูขณะนั้นอยางเพียงพอ รู ลักษณะการดําเนินไปของโรค รวมทั้งอาการที่คาดวาจะเกิดขึ้น 4.1 มีพยาบาลและเจาหนาที่ เฝาดูแลอาการและชวยเหลือ ผูป วยตลอดเวลา หากเกิดภาวะ วิกฤต ผูปวยจะไดรบั การ ชวยเหลืออยางทันทวงที โดย เจาหนาที่ท่ผี า นการฝกฝนการกู ชีพจนมีความสามารถ พรอม เครื่องมือประจําอยูตลอด 24 ชั่วโมง
ใครทํา
Service Service Spec Spec IPD IPD ลูกคาไดรับอะไร
5. การตรวจรักษา ใหคําแนะนําของ แพทยเกี่ยวกับผลการรักษาและ บริการสงตอ
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
4.2 ญาติและผูปวยไดรับคํา ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ชี้แจง สภาวะตางๆ และการ ที่ลูกคาตองการ ดําเนินไปของโรค แผนการรักษา อยางเพียงพอโดยเร็ว 5.1ผูป วยทุกรายไดรับการตรวจ เยี่ยม ใหคําปรึกษาแนะนําจาก แพทยผูใหการรักษา ตามกําหนดเวลาอยางเหมาะสม อยางนอยวันละครั้ง 5.2 คําอธิบายผลความกาวหนา ของการรักษา และคําชี้แนะของ แพทย มีรายละเอียดเพียงพอตอ ความเขาใจสภาพอาการปวย ขณะนั้น
ใครทํา
Service Service Spec Spec IPD IPD ลูกคาไดรับอะไร
6. หัตถการที่ดี
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
5.3 ในกรณีที่สภาพอาการ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง เจ็บปวยเกินขีดความสามารถที่ ที่ลูกคาตองการ จะใหการรักษาผูป วยจะไดรบั การ สงตอ เพื่อไปรับการรักษาจาก สถานพยาบาลที่มีความสามารถ สูงกวาโดยทันที 6.1 หัตถการที่จําเปนตอง จะ กระทําโดยผูปฏิบัติทผี่ านการฝก มาเปนอยางดี มีความปลอดภัย ถูกตองและเหมาะสม 6.2 หัตถการทุกครั้งจะมุงเนนให ผูป วยมีชีวิตรอด ปลอดภัย โดย คํานึงถึงสิทธิและศักดิ์ศรีของ ความเปนมนุษย จริยธรรมทาง การแพทย
ใครทํา
Service Service Spec Spec IPD IPD ลูกคาไดรับอะไร
7. การสรางทักษะใหมีความสามารถ ในการปฏิบัติตามกระบวนการรักษา ที่ดี
8. ผลิตภัณฑในบริการที่ดี
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
6.3 มีระบบการปองกันการ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง แพรกระจายเชื้อ และการกําจัด ที่ลูกคาตองการ ขยะติดเชื้ออยางปลอดภัยตอ ชุมชนและสังคม 7.1 ผูรบั บริการรวมทั้งญาติ ผู ใกลชิดไดรับความรู คําแนะนํา พรอมฝกทักษะที่จําเปน เพื่อนําไปปฏิบัติตามแผนการ รักษา การปองกัน การสงเสริม สุขภาพ และการฟนฟูสภาพ 8.1 ยา อาหาร หรือผลิตภัณฑใน บริการที่สง มอบใหแกผูปว ย มี คุณภาพดี ถูกตองตามแผนการ รักษา
ใครทํา
Service Service Spec Spec IPD IPD ลูกคาไดรับอะไร
9. การติดตามดูแลอยางตอเนื่องที่ดี
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
8.2 มีบริการอาหารใหแกผปู วย ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ตรงตามกําหนดเวลา สะอาด ที่ลูกคาตองการ ปลอดภัย และสอดคลองกับ แผนการรักษา 8.3 มีบริการน้ําดื่ม ทั้งรอนและ เย็น ที่สะอาดถูกอนามัยตลอด 24 ชั่วโมง 9.1 กรณีที่แพทยวินิจฉัยวา จําเปนตองมีการติดตามดูแล อยางตอเนื่อง จะมีการนัดมา ตรวจเพื่อติดตามอาการ หรือ ไดรบั บริการการเยี่ยมบาน เพื่อ ติดตามและเฝาระวังพฤติกรรม สุขภาพที่เหมาะสม
ใครทํา
Service Service Spec Spec IPD IPD ลูกคาไดรับอะไร 10. พฤติกรรมบริการที่ดี
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
10.1.การปฏิบัติตอผูป วยและ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ญาติทุกรายเปนไปโดยสุภาพ ที่ลูกคาตองการ นุมนวล ใหเกียรติ เสมอภาค โดย คํานึงถึงความจําเปน สิทธิในการ อยูรอด และศักดิ์ศรีของความ เปนมนุษย
ใครทํา
Service Service Spec Spec OR OR ลูกคาไดรับอะไร 1. การจัดสถานที่ใหบริการที่ดี 2. การจัดเตรียมเครื่องมือเครื่องใช ที่ดี
3. การวางแผนการผาตัดที่ดี
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
1.1.สะอาด มิดชิด เปนสัดสวน ปลอดภัย ทั้งรางกายและจิตใจ 2.1.สภาพดี สะอาด ปลอดภัย ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ปราศจากเชือ้ ที่ลูกคาตองการ 2.2. มีการจัดเตรียมเสื้อผา เครื่องแตงกายที่สะอาด สภาพดี และปลอดภัยใหแกผูรบั บริการ 3.1 คําอธิบายทางเลือกของการ ผาตัดแตละทางเลือก มี รายละเอียดเพียงพอตอการ ตัดสินใจเชน คาใชจาย ผลที่คาด วาจะเปน ผลขางเคียงทีอ่ าจจะ เกิด โดยผูรบั บริการหรือญาติมี สวนรวมในการวางแผนและ ตัดสินใจในการรักษา
ใครทํา
Service Service Spec Spec OR OR ลูกคาไดรับอะไร
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
3.2 กอนการผาตัดจะไดรบั การ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ตรวจประเมินสภาพรางกายให ที่ลูกคาตองการ พรอมที่จะรับการผาตัดและมีการ เตรียมความพรอมดานจิตใจ จน ทําใหคลายความวิตกกังวล 3.3 ในกรณีการผาตัดไมเปนไป ตามแผนการรักษา ผูรบั บริการ จะไดรบั การสงตอเพื่อไปรับการ รักษาจากสถานพยาบาลใน เครือขายที่มีความสามารถสูง กวาโดยทันที และไดรับการ ยืนยันกอนวาสถานพยาบาลที่รบั การสงตอมีการเตรียมพรอมรับ และสามารถดูแลรักษาได
ใครทํา
Service Service Spec Spec OR OR ลูกคาไดรับอะไร 4. หัตถการที่ดี
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
4.1 จะเปนไปดวยความปลอดภัย โดยทีมเจาหนาที่หองผาตัดที่ผาน ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ที่ลูกคาตองการ การฝกกูชีพจนมีความสามารถ พอ หากเกิดภาวะวิกฤต ผูร ับบริการจะไดรบั การชวยเหลือ โดยทันทีและมีบริการเฝาดูแล อาการและใหความชวยเหลือ ทั้ง กอนผาตัด ในระหวางผาตัด รวมทั้งหลังจากผาตัดใหเกิด ความ ปลอดภัย 4.2 จุดที่ทําการ ผาตัด จะถูกตําแหนงกับปญหา 4.3 แผลผาตัดที่ทําเสร็จแลว จะไมเกิดการติดเชื้อ
ใครทํา
Service Service Spec Spec OR OR ลูกคาไดรับอะไร
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
4.4 ญาติและผูเกี่ยวของ จะ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ไดรบั ทราบขาวสารขอมูล ที่ลูกคาตองการ เกี่ยวกับผูรบั บริการ ตลอด ระยะเวลาของการผาตัด ตาม ความเหมาะสมและตามควรแก กรณี 4.5 ในกรณีที่ เกิดเหตุการณไมเปนไปตาม แผนการรักษา (เชน การตองตัด อวัยวะ) ผูร ับบริการ หรือญาติมีจะสวน รวมในการตัดสินใจกอนกระทํา การผาตัด 4.6 ในกรณีที่ ผูร ับบริการไมรูสึกตัว หรือไมมี ญาติมาดวย การตัดสินใจของ แพทย
ใครทํา
Service Service Spec Spec OR OR ลูกคาไดรับอะไร 5. ผลิตภัณฑในบริการที่ดี
6. พฤติกรรมบริการที่ดี
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
5.1ยาหรือผลิตภัณฑในบริการที่ สงมอบใหแกผูรับบริการมีคุณภาพ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ที่ลูกคาตองการ ดี ถูกตองตามแผนการรักษา 6.1การปฏิบตั ิตอผูรับบริการและ ญาติทุกรายเปนไปโดยสุภาพ นุมนวล ใหเกียรติ เสมอภาคโดย คํานึงถึงความจําเปน สิทธิในการ อยูรอดและศักดิ์ศรีของความเปน มนุษย
ใครทํา
Service Service Spec Spec LR LR ลูกคาไดรับอะไร 1. การจัดสถานที่ใหบริการที่ดี
2. การจัดเตรียมเครื่องมือเครื่องใชที่ ดี
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
1.1 สะอาด มิดชิด เปนสัดสวน ปลอดภัย ทั้งรางกายและจิตใจ 1.2 มีระเบียบกฎเกณฑสําหรับ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง การเขาพัก การเขาเยี่ยมที่สราง ที่ลูกคาตองการ ความสะดวกปลอดภัยใหแก ผูป วย และติดประกาศไวใหแก ทุกฝายที่เกี่ยวของไดทราบอยาง ชัดเจน 1.3 หองสุขาและสถานที่อาบน้ํา สะอาด สะดวกถูกสุขลักษณะ และปลอดภัย สภาพดี สะอาด ปลอดภัย 2.1 เครื่องมือเครื่องใชสาํ หรับการ ตรวจรักษา หรืออุปกรณที่ใชกับ ผูร ับบริการ มีสภาพดี สะอาด ปราศจากเชือ้ ปลอดภัย
ใครทํา
Service Service Spec Spec LR LR ลูกคาไดรับอะไร
3. ผลการตรวจและวินิจฉัย
4. การวางแผนการคลอด การ ประมาณการคาใชจายและการ บริการสงตอ
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
2.2 มีการจัดเตรียมเสื้อผา เครื่อง ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง แตงกายที่สะอาด สภาพดี และ ที่ลูกคาตองการ ปลอดภัยใหแกผูรบั บริการ 3.1 ผูรบั บริการและญาติไดรบั คําอธิบายผลสรุปของการตรวจ ประเมินสภาพรางกายเบื้องตน ไดรบั การเตรียมความพรอมดาน จิตใจจนทําใหคลายวิตกกังวล และการวินิจฉัยที่ชัดเจนเปน ที่เขาใจ และสามารถรับรู ความกาวหนาของการคลอดเปน ระยะ 4.1 คําอธิบายทางเลือกของการ คลอดแตละทางเลือก มี รายละเอียดเพียงพอตอการ ตัดสินใจ
ใครทํา
Service Service Spec Spec LR LR ลูกคาไดรับอะไร
5. การเฝาติดตามดูแลอาการและ การชวยเหลือ
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
4.2 ในกรณีมีความผิดปกติและ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง เกินขีดความสามารถ ที่ลูกคาตองการ ผูร ับบริการไดรับการสงตอไปยัง สถานพยาบาลในเครือขายที่มี ความสามารถสูงกวาโดยทันที และไดรับการยืนยันวา สถานพยาบาลทีส่ งตอไปนั้น มี การเตรียมพรอมรับและสามารถ ดูแลการคลอดไดอยางดี 5.1 มีทีมเฝาดูแลอาการและ ชวยเหลือตลอดเวลาทั้งกอน คลอด ขณะคลอด และ ระยะ 2 ชั่วโมงหลังคลอด หากเกิดภาวะ วิกฤติผูรับบริการจะไดรบั การ
ใครทํา
Service Service Spec Spec LR LR ลูกคาไดรับอะไร 6. หัตถการที่ดี
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
6.1 ไดรับการทําคลอดที่ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ปลอดภัยทั้งมารดาและทารก ที่ลูกคาตองการ ตลอดจนไดรับทารกแรกเกิดตรง กับมารดา หากเกิด ภาวะแทรกซอนจะไดรับการ ชวยเหลือทันที 6.2 ในกรณีการ คลอดผิดปกติ จะตองไดรับการ ดูแลจากแพทย 6.3 ในกรณีที่เกินขีด ความสามารถ หรือไมเปนไปตาม แผนการคลอด ผูรับบริการ ไดรบั การสงตอ โดยคํานึงถึง ความปลอดภัยทั้งมารดาและ ทารก
ใครทํา
Service Service Spec Spec LR LR ลูกคาไดรับอะไร
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
6.4 ญาติไดรับทราบขอมูลของ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ผูร ับบริการตลอดระยะเวลา ที่ลูกคาตองการ คลอดอยางเหมาะสม ในกรณีที่เกิดเหตุการณที่ไม เปนไปตามแผนการคลอด ผูร ับบริการหรือญาติมีสวนรวม ในการตัดสินใจ 6.5 กรณีที่ไมมี ขอยกเวน มารดาและทารกจะ ไดรบั การสงเสริมสายสัมพันธ แมลูก 7. การสรางทักษะใหมี ความสามารถในการปฏิบัติตาม กระบวนการรักษาที่ดี
ใครทํา
Service Service Spec Spec LR LR ลูกคาไดรับอะไร 7. การสรางทักษะใหมี ความสามารถในการปฏิบัติตาม กระบวนการรักษาที่ดี
8. ผลิตภัณฑในบริการที่ดี
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
7.1 ผูรบั บริการรวมทั้งญาติ ผู ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ใกลชิดไดรับความรู คําแนะนํา ที่ลูกคาตองการ พรอมฝกทักษะที่จําเปน เพื่อ นําไปปฏิบัตติ ามแผนการรักษา การปองกัน การสงเสริมสุขภาพ และการฟนฟูสภาพ 8.1 ยา วัสดุการแพทย หรือ ผลิตภัณฑในการบริการที่สง มอบใหแกมารดาและทารก มีคุณภาพดี ถูกตองตาม แผนการดูแล 8.2 ไดรับอาหารถูกตองตาม หลักโภชนาการ สะอาด ปลอดภัย และสอดคลองกับ ปญหาผูรับบริการ
ใครทํา
Service Service Spec Spec LR LR ลูกคาไดรับอะไร 9. การดูแลตอเนื่องที่บาน
10. พฤติกรรมบริการที่ดี
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
9.1 กรณีที่จําเปนตองมีการ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ติดตามดูแลอยางตอเนื่อง จะมี ที่ลูกคาตองการ การนัดมาตรวจเพื่อติดตาม อาการหรือไดรับบริการการ เยี่ยมบาน 10.1 การปฏิบัติตอผูรบั บริการ และญาติเปนไปโดยสุภาพ นุมนวล และใหเกียรติ ผูร ับบริการทุกราย ไมถูก ลวงเกินทั้งดานรางกาย วาจา จิตใจ รวมถึงขนบธรรมเนียม ประเพณี และ วิถีชีวิต ชุมชน
ใครทํา
Service Service Spec Spec DENT DENT ลูกคาไดรับอะไร 1. การจัดสถานที่ใหบริการที่ดี 2. การจัดเตรียมเครื่องมือ เครื่องใช ที่ดี
3. ผลการตรวจและวินิจฉัยโรค
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
1.1 สะอาด มิดชิด เปนสัดสวน ปลอดภัย ทั้งรางกายและจิตใจ 2.1 เครื่องมือเครื่องใชสาํ หรับการ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ตรวจรักษาหรืออุปกรณที่ใชกับ ที่ลูกคาตองการ ผูร ับบริการ หรือใหผูรับบริการใช หรือสัมผัส มีความสะอาด ปลอดภัย พรอมใชงาน มีจาํ นวน เพียงพอ และมีระบบการ จัดการอยาง รัดกุม เพื่อไมให ผูร ับบริการสัมผัสกับโลหิต หนอง สารคัดหลัง่ ของผูปวยรายอื่น 3.1 คําอธิบายผลสรุปของการ ตรวจและการวินิจฉัยของทันต แพทย มีความชัดเจน บันทึกไว เปนลายลักษณอักษร ระบุ รายละเอียดสภาพ
ใครทํา
Service Service Spec Spec DENT DENT ลูกคาไดรับอะไร
4. การใหความเห็นและคําชี้แนะ ของทันตแพทยเกี่ยวกับทางเลือก ของการรักษาและ บริการสงตอ
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
อาการอยางเพียงพอ ใหรู ลักษณะการดําเนินไปของโรค ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ที่ลูกคาตองการ รวมทั้งอาการที่คาดวาจะเกิดขึ้น ถาพบอาการของผูปวยอยูในขั้น ที่อาจเกิดอันตราย ผูปวยจะไดรบั การดูแลชวยเหลือทันที 3.2 มีการแจงผลการตรวจและ การวินิจฉัย และการดําเนินไป ของโรค แกผรู ับบริการหรือญาติ ตามความเหมาะสม 4.1 คําอธิบายทางเลือกของการ รักษา และคาใชจายในแตละ ทางเลือกมีรายละเอียดเพียงพอ ตอการตัดสินใจของผูรบั บริการ
ใครทํา
Service Service Spec Spec DENT DENT ลูกคาไดรับอะไร
5. การวางแผนการรักษา บริการทางทันตกรรมและ ประมาณการคาใชจาย
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
4.2 ในกรณีที่สภาพอาการ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง เจ็บปวยเกินขีดความสามารถที่ ที่ลูกคาตองการ จะใหการรักษา ผูรบั บริการจะ ไดรบั การสงตอไปรับการรักษา จากสถานพยาบาลในเครือขาย ที่มีความสามารถสูงกวา ตาม ความเหมาะสม 5.1 คําอธิบายแผนการรักษาที่ ตัดสินใจเลือกรวมกันแลวมี รายละเอียดเพียงพอ เชน กระบวนการที่จําเปนตองทํา ผล ที่มุงหวัง ผลขางเคียงที่อาจจะ เกิด ความรูความเขาใจที่ จําเปนตองใช รวมทั้งประมาณ การคาใชจา ย
ใครทํา
Service Service Spec Spec DENT DENT ลูกคาไดรับอะไร 6. การสรางทักษะใหสามารถ ปฏิบัติในการดูแลทันตสุขภาพที่ดี
7. หัตถการที่ดี
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
6.1 ผูรบั บริการรวมทั้งญาติ ผู ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ใกลชิด ไดรบั ความรู คําแนะนํา ที่ลูกคาตองการ พรอมฝกทักษะที่จําเปนที่ตอง ปฏิบัติตามแผนการรักษา เพื่อ ปองกันการลุกลามและการเปน ซ้ํา มีใหอยางครบถวนและ เพียงพอ 6.2 ไดรับ คําแนะนําในการดูแลทันต สุขภาพเชิงปองกัน 7.1 กอนทําหัตถการทุกครั้ง ตอง มีการซักซอมวิธีสื่อสารที่ เหมาะสม ในขณะทําหัตถการ (เชนการหายใจลําบาก) ระหวาง ผูร ับบริการกับผูใหบริการ
ใครทํา
Service Service Spec Spec DENT DENT ลูกคาไดรับอะไร
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
7.2 หัตถการที่จําเปนตองกระทํา ตอผูรับบริการ เชน การถอนฟน ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ที่ลูกคาตองการ อุดฟน ขูดหินปูน ฯลฯ จะกระทํา โดยทันตแพทย หรือผูปฏิบัติที่ ผานการฝกฝนมาเปนอยางดี ไดรบั บริการตรงกับสภาพของโรค และตําแหนงซี่ฟนในชองปาก มี ความปลอดภัย ไมเกิดโรคแทรก ซอนหรือติดเชื้อจากการใหบริการ 7.3 หัตถการทุกครั้งที่กระทํา จะ มุงเนนใหผูรับบริการหายจากโรค ปลอดภัย โดยคํานึงถึงสิทธิและ ศักดิ์ศรีของความเปนมนุษย ภายใตกรอบจริยธรรมทาง การแพทย
ใครทํา
Service Service Spec Spec DENT DENT ลูกคาไดรับอะไร 8. ผลิตภัณฑในบริการที่ดี
9. พฤติกรรมการบริการที่ดี
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
8.ยาหรือผลิตภัณฑในบริการที่สง มอบใหแกผูรับบริการ มีคุณภาพ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ที่ลูกคาตองการ ดี ถูกตองตามแผนการรักษา 9.1 เจาหนาที่ใหบริการดวย ความเต็มใจ กระตือรือรน มี กิริยามารยาทที่สภุ าพ นุมนวลให เกียรติแกผูรบั บริการทุกราย 9.2 ผูรบั บริการ ไดรบั บริการเสมอภาค มีความ เปนธรรม ตามลําดับขั้นตอน หรือความจําเปน9.3 ผูรบั บริการ ทราบลําดับขั้นตอนในการบริการ และไดรับการบอกกลาว คาดการณเวลาการเขารับบริการ ไดอยางคราวๆ
ใครทํา
Service Service Spec Spec PHAR PHAR ลูกคาไดรับอะไร 1. การจัดสถานที่ใหบริการที่ดี
2. วิธีการใหบริการอยางสะดวก
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
1.1 สถานที่ตาง ๆ ที่ใหบริการจาย ยา กวางขวางเพียงพอ เหมาะสม ตอการใหบริการแกมวลชน ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง สะอาด โปรง ไมอับทึบ มีจุดรับยา ที่ลูกคาตองการ รับคําแนะนําการใชยา ที่มีความ เปนสวนตัวและมีความปลอดภัย ทั้งดานรางกายและจิตใจ 2.1 การใหบริการจายยา จะ จัดเตรียมกระบวนการตาง ๆ ไว เปนขั้นตอนที่งาย ชัดเจน สะดวก รวดเร็ว และจะประกาศให ผูร ับบริการไดทราบขั้นตอนในการ ใชบริการ รวมทั้งระบุจุดที่ ใหบริการอยางชัดเจน
ใครทํา
Service Service Spec Spec PHAR PHAR ลูกคาไดรับอะไร 3. ผลิตภัณฑในบริการที่ดี
4. การใหคําแนะนําการใชยา และ การสรางทักษะใหสามารถปฏิบัติใน การดูและสุขภาพที่ดี
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
3.1 ยา วัสดุการแพทย และ ผลิตภัณฑในบริการที่สง มอบให ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ที่ลูกคาตองการ ผูร ับบริการมีคุณภาพ ถูกตองมีอายุ การใชงานตามแผนการรักษา 4.1 ผูรบั บริการจะไดรับยาพรอม คําแนะนําการใชยา ผลขางเคียง ของยา ตลอดจนอาการที่อาจ เกิดขึ้นจากการแพยา (ถามี) อยาง ชัดเจนเปนทีเ่ ขาใจนําไปปฏิบัตไิ ด อยางถูกตองและปลอดภัย 4.2 ผูรบั บริการรวมทั้งญาติ ผู ใกลชิดไดรับความรู คําแนะนํา พรอมฝกทักษะที่จําเปน เพื่อนําไป ปฏิบัติตามแผนการรักษา และเพื่อ ปองกันการแพรกระจายโรค และ การเปนซ้ํา
ใครทํา
Service Service Spec Spec PHAR PHAR ลูกคาไดรับอะไร 5. พฤติกรรมบริการที่ดี
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
5.1 เจาหนาที่ใหบริการดวยความ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง เต็มใจ กระตือรือรน มี ที่ลูกคาตองการ กิริยามารยาทที่สภุ าพ นุมนวล และ ใหเกียรติผูรบั บริการทุกราย 5.2 ผูรบั บริการไดรับการบริการ เสมอภาคมีความเปนธรรม ตามลําดับกอนหลัง หรือตาม ความ จําเปน 5.3 ในกรณีที่มีผูรับบริการรอคิว ผูร ับบริการไดรับการบอกกลาว คาดการณเวลาการเขารับบริการได อยางคราว ๆ 5.4 ไดรับยาที่ถูกตอง รวดเร็ว ตามลําดับกอนหลัง
ใครทํา
Service Service Spec Spec XRay XRay ลูกคาไดรับอะไร 1.ความพรอมตอการใหบริการ
2. การจัดสถานที่ใหบริการที่ดี
3. การจัดเตรียมเครื่องมือ เครื่องใชที่ดี
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
1.1หองบริการรังสีวินิจฉัยเปด บริการดวยสภาพความพรอมตอ การสนับสนุนการให บริการ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง รักษา สงเสริมสุขภาพ การ ที่ลูกคาตองการ ควบคุมปองกันโรค 2.1 สถานที่ตองมีหองที่เปน สัดสวน มิดชิดและปลอดภัยจาก รังสี และมีเครื่องหมายบงชี้ บริเวณที่มีรังสีแสดงให ผูร ับบริการและมวลชนทราบ 3.1 เครื่องมือ เครื่องใชสําหรับ การตรวจ หรือวัสดุอุปกรณที่ใช หรือผูรบั บริการไดใชหรือสัมผัส มี สภาพดี สะอาดและปลอดภัย
ใครทํา
Service Service Spec Spec XRay XRay ลูกคาไดรับอะไร
4. หัตถการที่ดี
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
3.2 กรณีที่มีการเปลี่ยนเสื้อผา ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง สําหรับการตรวจ จะมีการ ที่ลูกคาตองการ จัดเตรียมเสือ้ ผาที่สะอาด สภาพ ดี ใหผลัดเปลี่ยนทุกราย 4.1 คําอธิบาย คําแนะนําในการ เตรียมตัวกอนเขารับการ ถายภาพรังสี มีรายละเอียด เพียงพอ รวมทั้งประมาณการ คาใชจาย 4.2 หากเกิดภาวะวิกฤติ ผูร ับบริการจะไดรบั การชวยเหลือ โดยทีมเจาหนาที่ที่ผานการฝก การกูชีพจนมีความสามารถทันที
ใครทํา
Service Service Spec Spec XRay XRay ลูกคาไดรับอะไร
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
4.3 หัตถการที่จําเปนตองกระทํา ตอผูรับบริการ เชน การฉีดสี การ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ที่ลูกคาตองการ กลืนแปง ฯลฯ จะกระทําโดยผู ปฏิบัติทผี่ านการฝกมาเปนอยาง ดี ใหมีความปลอดภัย ถูกตอง และเหมาะสมหัตถการทุกครั้งที่ กระทําจะมุงเนนใหผปู วยมีชีวิต รอดปลอดภัย โดยคํานึงถึงสิทธิ และศักดิ์ศรีของความเปนมนุษย ภายใตกรอบจริยธรรมทาง การแพทย 4.4 ไดรบั การถายภาพรังสีตรง ตามตําแหนงอวัยวะ
ใครทํา
Service Service Spec Spec XRay XRay ลูกคาไดรับอะไร
5. ผลการตรวจวินิจฉัย
6. ผลิตภัณฑในบริการที่ดี
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
4.5 มีระบบการปองกันอันตราย จากสารอันตราย และการกําจัด ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ที่ลูกคาตองการ ของขยะอันตราย เพื่อใหเกิด ความปลอดภัยแกชุมชนและ สังคม 5.1 คําอธิบายผลสรุปของการ ตรวจและวินจิ ฉัยมีความถูกตอง ชัดเจน เชื่อถือได 5.2 ผลการตรวจวินิจฉัยมีความ เชื่อถือได 6.1 ยา สารที่ฉีด สารที่กิน หรือ ผลิตภัณฑในบริการอื่น ๆ เพื่อ ประกอบการตรวจดวยรังสี จะตองสะอาด มีคุณภาพ ถูกตอง ตามแผนการรักษา
ใครทํา
Service Service Spec Spec XRay XRay ลูกคาไดรับอะไร
7.พฤติกรรมบริการที่ดี
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
6.2 แผนฟลม ที่ใชหรือผลิตภัณฑ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ที่ไดจากการถายภาพรังสีมี ที่ลูกคาตองการ คุณภาพ ถูกตอง ชัดเจน 7.1 การปฏิบัติตอผูรบั บริการ และญาติ เปนไปโดยสุภาพ นุมนวล เสมอภาค และมีความ เปนธรรม โดยคํานึงถึงความ จําเปน สิทธิและศักดิ์ศรีความ เปนมนุษย7.2 ผูรับบริการได รับทราบประมาณระยะเวลาการ รายงานผลการตรวจ
ใครทํา
Service Service Spec Spec LAB LAB ลูกคาไดรับอะไร 1. ความพรอมตอการใหบริการ
2. การจัดสถานที่ใหบริการที่ดี
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
1.1 หองปฏิบัติการทาง การแพทยเปดบริการดวยสภาพ ความพรอมตอการสนับสนุนการ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ใหบริการรักษา สงเสริมสุขภาพ ที่ลูกคาตองการ การควบคุมปองกันโรค และการ บริจาคโลหิต 2.1 สถานที่และองคประกอบใน การเก็บสิ่งตัวอยางและ สวนประกอบของโลหิต เชน หองน้ํา หองเก็บสิ่งตัวอยาง สถานที่รับบริจาคโลหิต มีพื้นที่ เพียงพอตอการใหบริการแก ผูร ับบริการและมวลชนเปน สัดสวน โปรง ไมอับทึบ มีความ ปลอดภัยทั้งดานรางกายและ จิตใจ
ใครทํา
Service Service Spec Spec LAB LAB ลูกคาไดรับอะไร 3. การจัดเตรียมเครื่องมือ เครื่องใช ที่ดี
4. หัตถการที่ดี
คุณภาพเปนอยางไร 3.1 เครื่องมือ เครื่องใชสําหรับการ จัดเก็บสิ่งตัวอยางและสวนประกอบ ของโลหิต หรืออุปกรณที่ใชกับ ผูร ับบริการ หรือที่ใหผูรับบริการใชหรือ สัมผัส ตลอดจนเครื่องมืออุปกรณที่ใช ในการตรวจวิเคราะห มีสภาพดี สะอาด และปลอดภัย 4.1 คําอธิบาย คําแนะนําในการเตรียม ตัวเก็บสิง่ ตัวอยาง และสวนประกอบ ของโลหิต มีรายละเอียดเพียงพอ เชน กระบวนการที่จําเปนตองทํา ผลที่ มุงหวัง ผลขางเคียงที่อาจจะเกิด ความรู ความเขาใจที่จําเปนตองใช รวมทั้งประมาณการคาใชจาย
ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ
ใครทํา
Service Service Spec Spec LAB LAB ลูกคาไดรับอะไร
คุณภาพเปนอยางไร 4.2 หากเกิดภาวะวิกฤต ผูร ับบริการจะ ไดรบั การชวยเหลือ โดยเจาหนาที่ที่ผา น การฝกการกูชีพจนมีความสามารถทันที 4.3 หัตถการที่จําเปนตองกระทําตอ ผูร ับบริการ เชน การเจาะเลือด จะ กระทําโดยผูปฏิบัติทผี่ านการฝกมาเปน อยางดี ใหมีความปลอดภัย ถูกตอง และเหมาะสม 4.4 มีระบบการปองกันการแพรกระจาย เชื้อ และการกําจัดขยะติดเชื้ออยาง ปลอดภัยตอชุมชนและสังคม
ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ
ใครทํา
Service Service Spec Spec LAB LAB ลูกคาไดรับอะไร 5. การรายงานผลการตรวจวิเคราะห
6. ผลิตภัณฑในบริการที่ดี
คุณภาพเปนอยางไร 5.1 รายงานผลการตรวจวิเคราะห มี ความชัดเจน มีรายละเอียดเพียงพอ และสนับสนุนแผนการรักษา ทันตอ เหตุการณเชื่อถือได 5.2 ผลการตรวจวิเคราะหมีความ ชัดเจน เชื่อถือได ตามระบบควบคุม คุณภาพ และประกันคุณภาพ 6.1 ยา โลหิต สวนประกอบของโลหิต และผลิตภัณฑในบริการอื่น ๆ ที่สงมอบ ใหผูรบั บริการมีความถูกตอง ปลอดภัย ตรงกับความตองการ
ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ
ใครทํา
Service Service Spec Spec LAB LAB ลูกคาไดรับอะไร 7. พฤติกรรมบริการที่ดี
คุณภาพเปนอยางไร 7.1 การปฏิบัติตอผูรบั บริการและญาติ เปนไปโดยสุภาพ นุมนวล เสมอภาค และมีความเปนธรรม โดยคํานึงถึง ความจําเปน สิทธิและศักดิ์ศรีความเปน มนุษย 7.2 ผูรบั บริการไดรับทราบประมาณ ระยะเวลาการรายงานผลการตรวจ วิเคราะห
ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ
ใครทํา
Service Service Spec Spec REHAB REHAB ลูกคาไดรับอะไร 1. การจัดสถานที่ใหบริการที่ดี
คุณภาพเปนอยางไร 1.1 สถานที่ตาง ๆ สําหรับใหบริการ กายภาพบําบัด เพียงพอเหมาะสมตอการ ใหบริการแกมวลชน สะอาด โปรง ไมอับ ทึบ มีหองตรวจสะอาด มิดชิด เปน สัดสวน และมีความปลอดภัยทั้งดาน รางกายและจิตใจ 1.2มีการแบงพื้นที่หองใหบริการ เชน หอง นวด หองอบไฟฟา หองยิม ที่ฝกเดิน ฝกขึ้นบันได หรือที่สําหรับฝก กิจกรรมบําบัด 1.3 มีสิ่งอํานวยความสะดวกสําหรับ ผูร ับบริการทีพ่ ิการหรือผูที่ชวยตัวเองไมได เชน นั่งรถเข็น จะตองมีหองน้ําพิเศษ ตลอดจนทางลาดสําหรับรถเข็นขึ้นลงได สะดวกและปลอดภัย
ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ
ใครทํา
Service Service Spec Spec REHAB REHAB ลูกคาไดรับอะไร 2. การจัดเตรียมเครื่องมือ เครื่องใช ที่ดี
3. ผลการตรวจและวินิจฉัยที่ดี
คุณภาพเปนอยางไร 2.1 เครื่องมือ เครื่องใชสําหรับการตรวจ รักษา หรืออุปกรณที่ใชกับผูรบั บริการ หรือใหผูรับบริการใชหรือสัมผัสมีสภาพดี สะอาด และปลอดภัย 2.2 มีบริการสิ่งอํานวยความสะดวก สําหรับผูรบั บริการที่พิการ หรือผูที่ชวย ตัวเองไมได เชน รถเข็น สัญญาณเรียกขอ ความชวยเหลือเมื่อผูรับบริการตองอยูคน เดียวกับเครื่องมือ หรือในหองน้ํา 3.1 คําอธิบายผลสรุปของการตรวจและ การวินิจฉัยที่ชัดเจนเปนที่เขาใจ และรูรายละเอียดของโรคที่เปนอยางเพียงพอ รู ลักษณะการดําเนินไปของโรค รวมทั้ง อาการที่คาดวาจะเกิดขึ้น
ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ
ใครทํา
Service Service Spec Spec REHAB REHAB ลูกคาไดรับอะไร
4. การใหความเห็น คําชี้แนะของ แพทยเกี่ยวกับทางเลือกการรักษา
5. การวางแผนการรักษา การ ประมาณคาใชจายและบริการสงตอ
คุณภาพเปนอยางไร 3.2 ถาพบอาการของผูรบั บริการอยูในขั้น ที่อาจจะเกิดอันตราย ผูรับบริการจะไดรับ การดูแลชวยเหลือทันที 4.1 คําอธิบายทางเลือกของการรักษาแต ละวิธี มีรายละเอียดเพียงพอตอการ ตัดสินใจ เชน ผลที่คาดวาจะเปน ผลขางเคียง รวมทั้งมีความเห็นประกอบ ในแตละทางเลือกของแพทยผูรักษา 5.1 คําอธิบายแผนการรักษาที่ตัดสินใจ เลือกรวมกันแลว มีรายละเอียดเพียงพอ เชน กระบวนการที่จําเปนตองทํา ผลที่ มุงหวัง ผลขางเคียงที่อาจจะเกิด ความรู ความเขาใจที่จําเปนตองใช รวมทั้ง ประมาณการคาใชจาย
ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ
ใครทํา
Service Service Spec Spec REHAB REHAB ลูกคาไดรับอะไร
6. หัตถการที่ดี
คุณภาพเปนอยางไร 5.2 ในกรณีที่สภาพอาการเจ็บปวยเกินขีด ความสามารถในการรักษา ผูรับบริการจะ ไดรบั การสงตอเพื่อไปรับการรักษาจาก สถานพยาบาลในเครือขายที่มี ความสามารถสูงกวาโดยทันที พรอม ทราบเหตุผลความจําเปน 6.1 คําอธิบาย คําแนะนําในการเตรียมตัว กอนเขารับบริการกายภาพบําบัด มี รายละเอียดเพียงพอ เชน กระบวนการที่ จําเปนตองทํา ผลที่มุงหวัง ผลขางเคียงที่ อาจจะเกิด ความรู ความเขาใจที่ จําเปนตองใช รวมทั้งประมาณการ คาใชจาย
ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ
ใครทํา
Service Service Spec Spec REHAB REHAB ลูกคาไดรับอะไร
7. การสรางทักษะใหสามารถปฏิบัติ ในการดูแลสุขภาพที่ดี
คุณภาพเปนอยางไร 6.2 หัตถการที่จําเปนตองกระทําตอ ผูร ับบริการ เชน การทําแผล การฉีดยา การชวยฟนคืนชีพ ฯลฯ จะกระทําโดยผู ปฏิบัติทผี่ านการฝกมาเปนอยางดี ใหมี ความปลอดภัย ถูกตองและเหมาะสม6.3 หัตถการทุกครั้งที่กระทําจะมุงเนนให ผูป วยมีชีวิตรอด ปลอดภัย โดยคํานึงถึง สิทธิและศักดิ์ศรีของความเปนมนุษย ภายใตกรอบจริยธรรมทางการแพทย 7.1 ผูรบั บริการรวมทั้งญาติ ผูใกลชิด ไดรบั ความรู คําแนะนํา พรอมฝกทักษะที่ จําเปน เพื่อนําไปปฏิบัตติ ามแผนการ รักษา และฟนฟูสมรรถภาพเพื่อปองกัน การเปนซ้ํา
ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ
ใครทํา
Service Service Spec Spec REHAB REHAB ลูกคาไดรับอะไร
8. ผลิตภัณฑในบริการที่ดี
9. พฤติกรรมบริการที่ดี
คุณภาพเปนอยางไร 7.2 มีการติดตามประเมินผล การปฏิบัติ ของผูร ับบริการและญาติที่บาน 8.1 กรณีที่มีการสงมอบยา ผลิตภัณฑใน บริการใหแกผรู ับบริการ ยา และ ผลิตภัณฑในบริการ ที่สง มอบมีคุณภาพดี ถูกตองตามแผนการรักษา 9.1 การปฏิบัติตอผูรบั บริการและญาติทุก รายเปนไปโดยสุภาพ นุมนวล ใหเกียรติ เสมอภาค โดยคํานึงถึงความจําเปน สิทธิ ในการอยูรอดและศักดิ์ศรีของความเปน มนุษย
ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ
ใครทํา
Service Service Spec Spec PCU PCU ลูกคาไดรับอะไร 1. การจัดสถานที่ใหบริการที่ดี
2. การจัดเตรียมเครื่องมือ เครื่องใชที่ดี
3. ผลการตรวจวินิจฉัย คําแนะนํา
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
1.1 สถานที่ตาง ๆ สําหรับ ใหบริการในศูนยสุขภาพชุมชน เพียงพอเหมาะสมตอการ ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่ง ใหบริการแกมวลชน สะอาด ที่ลูกคาตองการ โปรง ไมอับทึบ 2.1 เครื่องมือ เครื่องใชสําหรับ การตรวจรักษา หรืออุปกรณที่ใช กับผูรบั บริการ หรือใหผูรับบริการ ใช หรือสัมผัส มีสภาพดี สะอาด ปลอดภัย 3.1 ผลการตรวจวินิจฉัยปญหา และคําปรึกษา คําแนะนํา สอดคลองกับปญหา และ ตอบสนองความตองการที่แทจริง ทั้งดานรางกาย จิตใจ และการ ดํารงชีวิต
ใครทํา
Service Service Spec Spec PCU PCU ลูกคาไดรับอะไร 4.การดําเนินงานเพื่อแกปญหา รายบุคคล
คุณภาพเปนอยางไร 4.1 ผูร ับบริการจะตองไดรับบริการตาม สภาพปญหาและตอบสนองความตองการ ที่แทจริง ทั้งดานรางกาย จิตใจ และการ ดํารงชีวิต 4.2 ผูรบั บริการจะตองไดรับบริการที่ ผสมผสานแบบตอเนื่องอยางรูจักและ คุนเคยกันทั้งครอบครัว 4.3 ผูร ับบริการที่เจ็บปวยเรื้อรังจะตอง ไดรบั การดูแลและติดตามอยางสม่ําเสมอ ทั้งในสถานบริการและทีบ่ าน (Home Health Care) 4.4 หากเกินขีดความสามารถ ผูรบั บริการ จะไดรบั การสงตอเพื่อการดูแลที่เหมาะสม และติดตามดูแลจนไดรบั การสงตัวกลับ
ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ
ใครทํา
Service Service Spec Spec PCU PCU ลูกคาไดรับอะไร 5. การดําเนินงานเพื่อแกปญหา ชุมชน
คุณภาพเปนอยางไร 5.1 ครอบครัวไดรบั การเยี่ยมบาน (Home Visit) อยางเหมาะสมกับสภาพครอบครัว สภาพปญหา โดยเจาหนาที่ที่รับผิดชอบ ประจําครอบครัวนั้น 5.2 สมาชิกในครอบครัวไดรับการประเมิน สภาวะสุขภาพครอบครัว ไดรับความรูและ ทักษะจนสามารถดูแลสุขภาพของตนเอง และครอบครัวได (Self Care) ทั้งการสราง สุขภาพและการรักษาโรคเบื้องตน 5.3 ชุมชนจะไดรบั การประเมินสภาวะ สุขภาพ และมีขอมูลที่ถูกตองครอบคลุม ปญหาความเสี่ยงและทันตอเหตุการณ
ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ
ใครทํา
Service Service Spec Spec PCU PCU ลูกคาไดรับอะไร
6. หัตถการที่ดี
คุณภาพเปนอยางไร
ทําอยางไร
5.3 ชุมชนจะตองไดรับทราบขาวสาร ตองทําอะไร เกี่ยวกับปญหาการเกิดโรคระบาดในชุมชน เพื่อใหไดสิ่งที่ และดําเนินการเพื่อใหสามารถควบคุมการ ระบาดของโรคนั้นไดอยางทันตอเหตุการณ ลูกคาตองการ 6.1 หัตถการที่จําเปนตองกระทําตอ ผูร ับบริการ เชน การทําแผล การฉีดยา การ ชวยฟนคืนชีพ ฯลฯ จะกระทําโดยผูปฏิบัติที่ ผานการฝกมาเปนอยางดี ใหมีความ ปลอดภัย ถูกตองและเหมาะสม 6.2 หัตถการทุกครั้งที่กระทําจะมุงเนนให ผูป วยมีชีวิตรอดปลอดภัย โดยคํานึงถึง สิทธิและศักดิ์ศรีของความเปนมนุษย ภายใตกรอบจริยธรรมทางการแพทย
ใครทํา
Service Service Spec Spec PCU PCU ลูกคาไดรับอะไร
คุณภาพเปนอยางไร
7. การสรางทักษะใหสามารถ 7.1 ผูรบั บริการรวมทั้งญาติ ผูใกลชิดไดรับความรู ปฏิบัติในการดูแลสุขภาพที่ดี คําแนะนํา พรอมฝกทักษะที่จําเปน เพื่อนําไปปฏิบัติ ตามแผนการรักษา และเพื่อการปองกันการแพรกระจาย โรค และการเปนซ้ํา และติดตามดูแลจนไดรับการสงตัว 8. ผลิตภัณฑในบริการที่ดี กลับ 8.1 กรณีที่มีการสงมอบยาหรือผลิตภัณฑในบริการแก ผูร ับบริการ ยาหรือผลิตภัณฑในบริการนั้น ๆ จะมี คุณภาพดี ถูกตอง สอดคลองกับปญหาของสังคม 9. พฤติกรรมบริการที่ดี 9.1 การปฏิบัติตอผูรบั บริการและญาติทุกรายตอทุก ครอบครัวตอชุมชนเปนไปโดยสุภาพ นุมนวล ใหเกียรติ เสมอภาค โดยคํานึงถึงความจําเปนของชุมชน สิทธิและ ศักดิ์ศรีของความเปนมนุษยของบุคคล 9.2 ผูรบั บริการจะไดรับบริการตาง ๆ ของศูนยสุขภาพ ชุมชนในเวลาที่กําหนด ซึ่ง สอดคลองและสะดวกตาม วิถีชีวิตของชุมชน
ทําอยางไร ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ
ใครทํา
มาตรฐานบริการสาธารณสุข กับ มาตรฐานการใหบริการ
มาตรฐานแบงเปน 3 กลุม 1.มาตรฐาน ของหนวยปริมาณพื้นฐาน - เวลา 1 นาที - มวล 1 กิโลกรัม
2. มาตรฐาน ของผลิตภัณฑ - มาตรฐาน หลอดไฟฟา ผงซักฟอก - มาตรฐาน บริการสาธารณสุข
3. มาตรฐาน ของกระบวนการ - มาตรฐาน วิธีการทําแผลปลอดเอดส - มาตรฐาน ระบบบริหารคุณภาพ ISO 9001:2000 - มาตรฐาน โรงพยาบาล HA
มาตรฐานการใหบริการ โดย ขบวนการ Standardization คือ 1. กําหนดจุดคุณภาพ----- มาตรฐานบริการสาธารณสุข 2. พิจารณาวามีปจจัย (Quality Factor) อะไรบางที่มีผลกระทบคุณภาพ 3. พิจารณากําหนดลักษณะของปจจัยวาตองเปนเชนไร จึงระทําใหเกิดคุณภาพ 4. รวบรวมผลการพิจารณาทั้งหมด มาทําเปนบทบัญญติที่เปนลายลักษณอักษร 5. ควบคุมใหดาํ เนินการตามกระบวน Standardization นั้นจนครบ - Documentation - Training - Motivation - Monitoring - Review
ตัวอยาง มาตรฐานการทําหัตถการการทําแผลปลอดเอดส โรงพยาบาล : .............................. มาตรฐาน :วิธีการทําหัตถการ การทําแผลปลอดเอดส จุดคุณภาพ :ผูมาทําแผลไมติดเชื้อ HIV จากการทําแผลที่ ER
ปจจัยคุณภาพ 1.
เครื่องใชอุปกรณ - เตียงทําแผล - Set ทําแผล
รายละเอียดลักษณะที่ตองเปนมาตรฐาน - ตองสะอาด ไมมีคราบสิ่งคัดหลัง่ เลอะอยูบนเตียง - ถาไมพรอมใชใหวางปาย “รอทําความสะอาด” - ไมหยิบวางรอผูปวย ใหวางในที่หยิบสะดวก
- ตะแกรงรองทําแผลและกาละมังที่ ใชในการเช็ดคราบเลือดของผูปวย
-รีบทําความสะอาดทันทีและผึ่งใหแหงหลังจากใชงานทุกครั้ง
2.
คุณลักษณะผูเกี่ยวของ - ผูชวยเหลือคนใข - พยาบาล ER ทุกคน
3.
วิธีปฎิบัติงาน
- ผานการฝก วิธีการทําความสะอาดอุปกรณ ทัง้ ทฤษฏีและปฏิบตั ิ - ผานการทบทวน ตามตารางทบทวนเทคนิคปฏิบัติงานหวขอการทํา หัตถการการทําแผลใหปลอดเชื้อ - ทุกคนที่เกี่ยวของตองปฏิบัติตามขอกําหนดตอไปนี้ - W/I วิธีการทําความสะอาดเตียงทําแผล - W/I วิธีการทําความสะอาดตะแกรงและกาละมัง ทําแผล - Prosedure วาดวยหัตถการทําแผล
ตารางทบทวนเทคนิคปฏิบัติงาน หัวขอ -ทําแผล -เย็บแผล -เขาเฝอก -CPR -ใสทอชวยหายใจ -แทงเข็มใหน้ําเกลือ -ฉีดยา -การขนยายผูปวย -ฯลฯ
ก
ข
OO OO OO OO OO OO OO OO
OO OO OO OO OO OO OO OO
ค
ง
OO OO OO OO OO OO OO OO OO OO OO OO
5 ส กับมาตรฐาน - สถานที่ตอง สะอาด กวางขวาง ปลอดภัย 1. ที่ปฏิบัติงาน - มีแตของที่จําเปนตอการใชงาน ในจํานวนที่พอดีใช - จัดวางอยางสะดวกใช ในการปฎิบัติงาน - สามารถปฏิบัติงานไดผลงานที่สะอาด และถูกสุขลักษณะ 2. ที่เก็บของ
- มีแตของที่ใชได และของที่มีเกินพอ - เก็บอยางสะอาดไมรกรุงรัง - สะดวกตอการหยิบและตรวจสอบ
3. เสนทางสัญจร - ไมมีสิ่งของที่ไมจําเปนวางอยูเลย
แบบที แบบที่ใ่ใชชใในการหา นการหา Service Service Specification Specification ลูกคาไดรับอะไร
คุณภาพเปนอยางไร
- พฤติกรรมบริการ - สถานที่ เครื่องมือ - สิ่งของที่ไดรับ
ลักษณะที่ตองการ เพื่อใหลูกคาพึง พอใจ
ทําอยางไร
ตองทําอะไร เพื่อใหไดสิ่งที่ ลูกคาตองการ
ทําแลวเกิดคุณภาพ ?
Check Point
ถาไมทําแลวดอยคุณภาพ ? มีประสิทธิภาพและประหยัด? ไมขัดแยงขอกําหนด,บทบัญญัติ ,กฎหมาย
ใครทํา ใหใครทําอะไร ที่ ใหน อยางไร
Control / Management Point Control Item Target Present Level Dead Line
สิ่งที่เปนตัวชี้วัดผลสําเร็จของกิจกรรม ระดับที่ตั้งไวเปนเปาหมาย ที่จะทําใหถึง ระดับที่เปนอยูในปจจุบนั วันที่คาดวาจะไดตามเปาหมาย
วิธีกําหนด Control Point : ใหตอบคําถามวา - เมื่อทํากิจกรรมนี้แลว จะใชสิ่งใดเปนตัววัดผลสําเร็จ - กิจกรรมนี้ทําเพื่อใหคาของตัววัด ปรากฏเปนเทาไร - คาของสิ่งที่เปนตัววัด ขณะนี้เปนเทาไรอยู - การบรรลุผลไดตามเปาหมายที่วา คาดวาเปนวันใด
แบบที่ใชในการ Control กิจกรรม -จัด-จายยา -ใหคําแนะนํา -ยาไมหมดอายุ -ไมมียาขาด - ฯลฯ
Quality Point 15 นาที 100 % 100 % 100 %
Control Point 100 % 100 % 100 % 100 %
Present Level 85 % 60 % 98 % 98 %
Deadline 15/8/2547 15/8/2547 15/8/2547 15/8/2547
ผอก.
ความกาวหนา
Policy + Vision
คุณภาพบริการ Document รพ.
PODC
ประธาน
QPM + Q. Plan Q Factor + Q. Function
กค Document ทุกฝาย
PODC
Plan - วางแผน Organization - ตระเตรียม
หัวหนาฝาย / งาน
Direction - ชี้นํา , สั่งการ
PODC
Q.C.C
Controlling J.D , JS S.S , SP , WI , PDCA CQI Document
ตรวจสอบ ประเมิน KPI Customer Focus
Market in
Product Out
กระบวนการ การควบคุมคุณภาพ
WI
SS
สงมอบ
Output
ประเมิน
CR
ลูกคา
Process Output
Output
Output
Process Control Process
Process
Input
Input
Input
Process
S/P , WI , (Quality Function
Input
Man Materials Machine Method
HRD Quality Factor
การจัดซือ้ ,จัดหา
แนวทางประกันคุณภาพ 10 ขอ 1. Service Specification ขอกําหนดคุณภาพ 2. JD,JS,WI,SP,CPG 3. Process Control การควบคุมกระบวนการที่มีผลกระทบตอคุณภาพ 4. Input Control การจัดซื้อ จัดจาง 5. Comunication Control การควบคุมเอกสาร ขอมูล การสื่อสาร
ภก. การุณ จันทรัตน
แนวทางประกันคุณภาพ 10 ขอ 6. Maintainance&Support การซอมบํารุง การรักษาความปลอดภัย การทําความสะอาด การจัดสภาพสิ่งแวดลอม 7. Measurement & Monitoring (Audit ,Validation) 8. Defective management & CQI 9.Human Resource Development 10. Quality Management -Customer Focus
ภก. การุณ จันทรัตน
พฤติกรรมบริการสูค วามเปนเลิศ(service) S =Service Concept………… ถือเปนหนาที่ทมี่ เี กียรติ นาภูมิใจ E=Ethusiasm…………………… มีความกระตือรือลน R=Readiness&Rapidness… พรอมและรวดเร็วทันใจ V=Values…………………………… มีคุณคาสําหรับลูกคา I=Impressive&Interesting. ประทับใจและนาสนใจ C=Cleanliness…………………… สะอาด Correctiveness……………. ถูกตอง Courtesy……………………… มีมิตรไมตรี E=Endurance…………………… อดทน อดกลั้น Emotional Control……. การควบคุมอารมณ S=Sincerity………………………. มีความจริงใจ Smiling…………………………. ยิม้ แยมแจมใสเสมอ
ภก. การุณ จันทรัต
เทคนิคการแกปญหา Problem Solving โดย ภก. การุณ จันทรัตน
-จับปญหาใหถูกจุด
Problem ประชุม ระดมสมองเพือ่ หาสาเหตุ
-เปดใจไรกรอบ -เนนปริมาณ - หามขัดคอ โตแยง
ตรวจสอบสาเหตุ,คัดเลือก เพื่อหาแนวทางแกไข
นําแนวทางที่ไดไปปฎิบัติ ประเมินผล กลับไปขอ 1.
มาตรฐาน
1. - ถาปจจัยเปลี่ยน ปญหารเปลี่ยน - เราสาสารถเปลี่ยนแปลงปจจัยไดใหม 2. Pareto theory 1.
ตัวชี้วัด ---สอดคลองกับเปาหมาย
2.
กราฟ เทียบกับเปาหมาย
Work instruction Satndard procedure Manual ตางๆ
วงล วงลออคุคุณณภาพ ภาพ P = Plan
คือ การทําใหประจักษแจง 3 อยาง
D = Do
คือ ลงมือกระทําตาม Plan ดี Standardization
C = Check
คือ ตรวจสอบผลการกระทํา
A = Action
คือ แกไขปญหาที่เกิด (ปรับปรุงพัฒนา) 5 Re
ไมดี
เก็บขอมูลใหตรงตามวัตถุประสงค
การทํ การทําา Plan Plan
จําแนกขอมูล เพื่อใหรใู นที่ ที่อยากรู เขียนกราฟเพื่อดูความเปนไป และแนวโนม แหงปญหา การวิเคราะห
Cause & Effect Diagram Pareto
ความหลากหลายของกราฟ 100 50 0
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1st Qtr
2nd Qtr
3rd Qtr
4th Qtr
A
4th Qtr
3rd Qtr
F
2nd Qtr
1st Qtr 0
20
40
60
80
100
100 80 60 40 20 0
B
E
C
D
ชิ้น/เดือน
โครงการปรั โครงการปรับบปรุ ปรุงงประสิ ประสิททธิธิภภาพการผลิ าพการผลิตต
1500 1400 1300
พ.ศ. 2546
พ.ศ. 2539
1200 1100
เริ่มโครงการ 1 พค 39
ประเมินผล 31 ธค 39
1000
พค.
ธค.
เดือน
100 %
N
Cumulative Percentage
30 %
Pareto analysis
A
B
C
D
E
Others
สภาพแวดลอม หิมะตกบอย อยูหางถนน สถานที่สราง อยูในซอกเขาลึก
ภูมิอากาศไมดี ฝนตกบอย ทําไมการกอสราง จึงลาชา
จุดตรวจสอบสําคัญ ในการวิเคราะห ความสัมพันธของเหตุและผล 1. ถาระดับของปจจัยเปลี่ยนแปลง... ผลลัพธจะเปลี่ยนแปลง ใชหรือไม ? 2. พวกเรา สามารถเปลี่ยนแปลง... ระดับของปจจัยนีไ้ ด ใชหรือไม ?
องค องคปประกอบสํ ระกอบสําาคัคัญญ ในการวิ ในการวิเเคราะห คราะหแและแก ละแกปปญญหาที หาที่ด่ดี ี ๑. วัตถุ ๒. สถานที่ ๓. ลักษณะ ๔. ผูที่เกี่ยวของ ๕. กระบวนการ
แผนงานในการพัฒนาหนวยงานใน รพช.ใหไดรับการประกันคุณภาพ
Phase I (สัปดาหที่ 1 - 2) เปาหมายประจําสัปดาห ก. ผูบริหารสูงสุดรูและเขาใจ concept ของโครงการ ,รูเนื้อหาของโครงการ ข. มีทีมงานที่มีคุณภาพครบถวน ค. ทีมงานมีความรูความเขาใจใน .....- quality concept .....- ลูกคากับลักษณะคุณภาพบริการที่ลูกคายอมรับ อยากได และ ชื่นชม .....- Quality factor & quality function
กิจกรรม 1. วิทยากร (QRT) บรรยายสรุปให ผอ.ฟงอยางละเอียด (3 ชั่วโมง) 2. ผอ. กําหนดเนื้อหาโครงการ, กําหนดและแตงตั้งทีมงานผูรับผิดชอบ ,QMR 3. วิทยากรบรรยายและฝกอบรมใหทีมงานเขาในในเรื่อง ค.
จุดตรวจสอบ 1. มีโครงการ หรือ คูมือคุณภาพที่แสดงขัน้ ตอนการทํางานชัดเจน 2. มีคําสัง่ แตงตั้งทีมงานเปนลายลักษณอักษร 3. ผูบริหารทุกคนเขาใจQA&TQM ,ลูกคา, จุดคุณภาพคืออะไร ของแตละงานคือใคร
Phase II (สัปดาหที่ 3-4) เปาหมายประจําสัปดาห ง. เจาหนาที่ทุกระดับของ หนวยงานมีความรูความเขาใจในขอ ค. กิจกรรม - QMR. และทีมงานใหความรูเจาหนาที่ ตามขอ ค. และเปนผูกระตุนใหเจาหนาที่ ของหนวยงานหาวา ลูกคาคือใคร พรอมกับหาความตองการของลูกคา จุดตรวจสอบ - ในแตละหนวยงานบอกไดวา ลูกคาคือใคร และคุณภาพที่ลูกคาตองการคืออะไร
สัปดาหที่ 5-8 เปาหมายประจําสัปดาห จ.โรงพยาบาลมีเอกสาร 4 ชุดดังตอไปนี้ เพื่อสื่อใหเจาหนาที่ในหนวยงานทราบ - วัตถุประสงคประจําหนวยงาน (Quality Objective) - ปจจัยคุณภาพที่ตองมี (Quality Factor) - กิจกรรมคุณภาพที่จะตองดําเนินการ (Quality Function) - จํานวนและคุณลักษณะของบุคลากรที่ตองการ (Job Spec,Job Description) กิจกรรม - ผอ.,ทีมงาน ,QMR. รวมกันเขียนเอกสารทั้ง 4 ชุด จุดตรวจสอบ - เอกสาร 4 ชุด
สัปดาหที่ 9-12 เปาหมายประจําสัปดาห ฉ. หนวยงานทุกหนวย มีขอกําหนดบริการ,ขอกําหนดการใหบริการและ ขอกําหนดการควบคุมคุณภาพบริการ กิจกรรม 1. QMR.และทีมงานจัดประชุมแตละหนวยงานเพื่อจัดทําขอกําหนดบริการ, ขอกําหนดการใหบริการและขอกําหนดการควบคุมคุณภาพบริการ 2. QRT เขาเยี่ยมโรงพยาบาล ถามีปญหาก็ใหขอเสนอแนะ จุดตรวจสอบ แตละหนวยงานมีขอ กําหนดบริการ,ขอกําหนดการใหบริการและ ขอกําหนดการควบคุมคุณภาพบริการ
Phase III (สัปดาหที่ 13-16) เปาหมายประจําสัปดาห ช. มีทีมครอมสายงานจากหนวยงานบริการ เพื่อแกปญหาที่เกิดขามสายงาน กิจกรรม ทีมงานจัดประชุม เจาหนาที่ทุกหนวย และยึดลูกคาเปนศูนยกลางที่จะกําหนด แนวทางแกปญหา จุดตรวจสอบ มีบทบัญญัติการดําเนินงานที่ชัดเจนที่ไดจากการประชุม
สัปดาหที่ 17-23 เปาหมายประจําสัปดาห ซ. ทุกหนวยงานมีการปฏิบัติตามที่กําหนดไวใน Quality function และ Procedure กิจกรรม 1. มีกิจกรรมการคุณภาพ (Preventive Action) ในดาน - คลินิก - สิ่งแวดลอม (5 ส) 2. QMR. เก็บตัวชี้วัดในแตละหนวยงาน 1 ครั้ง จุดตรวจสอบ 1. รายงานอุบัติการณภาวะแทรกซอนจากการรักษา เปนตน 2. ความเปนระเบียบเรียบรอยของสิ่งแวดลอม
สัปดาหที่ 20 เปาหมายประจําสัปดาห ฌ. มีการ ตรวจสอบการดําเนินงานตาม Quality function กิจกรรม QRT เขาไปซักถาม QMR ,ทีมงาน และเจาหนาที่แตละหนวยงาน เกี่ยวกับกิจกรรมที่ทํา , ใหขอเสนอแนะหากมีปญหา
สัปดาหที่ 24 เปาหมายประจําสัปดาห ฐ.โรงพยาบาลมีมาตรฐานการปฏิบัติงานของทุกหนวยงาน ฒ.โรงพยาบาลมีวิธีการที่จะยกระดับมาตรฐานได (มีการปรับปรุงอยางตอเนื่อง) กิจกรรม 1. QMR. นําเสนอตัวชี้วัดที่เก็บไดใหคณะกรรมการรวมกันวิเคราะหและคัดเลือกวิธี การปฏิบัติงานที่ทําใหไดผลงานที่มีคุณภาพ มากําหนดเปนมาตรฐานการปฏิบัติงาน 2. มีกิจกรรมคุณภาพในโรงพยาบาล เชน QCC, 5 ส จุดตรวจสอบ 1. มีมาตรฐานการปฏิบัติงานที่ทุกคนปฏิบัติได 2. สอบถามความเขาใจเจาหนาที่ในหนวยเกี่ยวกับความเขาใจในการพัฒนาคุณภาพ โรงพยาบาลตามหลัก TQM.,CQI
ขอพลังจงสถิตยอยูกับทาน จาก…เจได การุณ