Evaluación Vivaaerobus

Resultados de las inspecciones y recomendaciones para el Portal vivaAerobús (www.vivaaerobus.com)

Presentación de resultados de las inspecciones y recomendaciones desde el punto de vista del UCD (Diseño Centrado en el Usuario) sugeridas por consultores de Web Usability, en base a evaluaciones heurísticas, paseos cognitivos y revisión de estándares web.

Agosto 2009

Índice de Contenidos



Resumen ejecutivo

3



Metodología

4



Panorama general

5



Resumen de observaciones

6



Experiencia de compra

9



Diseño visual

15



Navegación

21



Interacción del sistema con el usuario

27



Uso de estándares

32



E-Marketing y SEO

38



¿Quién realizó este estudio?

44

Este estudio fue elaborado por Web Usability S.C, su uso está reservado únicamente para los fines que al cliente convengan. D. R. Agosto, 2009

Resumen Ejecutivo

“La usabilidad es el diseño de todos los contenidos y funcionalidades que posea un sitio web los cuáles deben ser pensados, diseñados, construidos y justificados en función de las necesidades del usuario.” Web Usability

El sitio de vivaAerobús (www.vivaaerobus. com) es el principal punto de venta de ésta compañía. El sitio tiene un promedio cercano a 50,000 visitas diarias, teniendo el punto más alto en 70,000 y el más bajo en 15,000 dependiendo del día de la semana.

El sitio muestra una fidelidad por parte de los usuarios, ya que más del 60% de ellos son recurrentes. De igual forma, hay un buen posicionamiento de marca, el nombre del dominio, www.vivaaerobus.com, representa el 26% de las entradas al sitio al ser colocado por los usuarios directamente en el navegador. [1] Dentro de los objetivos que se declara que el sitio cumple en este momento están:

     

Publicar destinos.

Publicar promociones.

Obtener información de un vuelo.

Cotizar.

Reservar.

Comprar servicios adicionales.

Las tasas de conversión, es decir visitantes que reservan y compran vuelos solo es del 4.62% [1], por tal motivo, se pretende implementar mejoras en el sitio que lleven a:



Atraer mayor tráfico

El portal presenta áreas de oportunidad en temas relacionados con: usabilidad, accesibilidad, navegación y arquitectura de información, interacción y experiencia de compra del usuario, diseño visual, e-marketing y posicionamiento en buscadores y, uso de estándares web internacionales.

Este documento presenta los principales puntos de mejora encontrados en las áreas mencionadas; de igual forma, contiene las principales recomendaciones que se considera deben ser implementadas para mejorar el portal. Estas recomendaciones están sustentadas en los resultados de las evaluaciones ya mencionadas.

El contenido presentado fue elaborado por cuatro expertos aplicando diversas técnicas vinculadas con la evaluación heurística, paseo cognitivo, así como el uso de herramientas automatizadas de validación avaladas por organismos internacionales.

[1] Información de Google Analytics proporcionada por



Aumentar la tasa de conversión.

Este estudio fue elaborado por Web Usability S.C, su uso está reservado únicamente para los fines que al cliente convengan. D. R. Agosto, 2009

personal de vivaAerobus

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Metodología

“Nuestra metodología de trabajo está fundamentada en numerosa bibliografía y en prácticas. Está demostrado que una experiencia positiva de los usuarios es el punto fundamental para garantizar la usabilidad de cualquier sitio web.”

Web Usability

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Los resultados mostrados en este documento corresponden al análisis de cuatro expertos en el diseño centrado en la experiencia del usuario, específicamente en áreas como: usabilidad, accesibilidad, mercadotecnia electrónica, diseño visual, arquitectura de información, diseño de interfaces y diseño de interacción.



El objetivo final de este estudio fue detectar las áreas de oportunidad más evidentes del sitio de vivaAerobús en los temas mencionados.

Específicamente, los resultados se obtuvieron aplicando las siguientes técnicas:



Evaluación heurística. El sitio fue evaluado en base a algunas de las heurísticas de diseño web más conocidas mundialmente, destacando las de Jakob Nielsen y Louis Rosenfeld.

Inspección de consistencia. Se revisaron diversos estándares en la presentación de interfaces, verificando aspectos como terminología, tipos de letras, colores, diagramación de la pantalla, formularios de entrada y respuestas a los usuarios.

Paseo cognitivo. Los expertos simularon el comportamiento que tendría un usuario al hacer uso del portal en situaciones cotidianas que van desde la búsqueda del mismo hasta la interacción y localización de información de forma interna.

 

Oportunidad. Es una oportunidad de mejora que tiene un impacto menor.



Problema. Es un problema mayor que necesita revisión inmediata.

Inconveniente. Es un inconveniente importante que tiene un impacto negativo.



Uso de herramientas automatizadas.

Se utilizaron recursos proporcionados por entidades como el W3C para la validación de estándares de construcción, presentación y accesibilidad. De igual forma, se utilizaron emuladores y navegadores para revisar el funcionamiento en diversas plataformas.

Cada una de las observaciones realizadas por los expertos fue expuesta bajo tres indicadores de evaluación que representan el nivel de impacto que muestra el área de oportunidad detectada:

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Panorama General

El sitio de vivaAerobús (www.vivaaerobus. com) fue evaluado en aspectos que son clave para crear una experiencia positiva en los usuarios, especialmente en puntos relativos a comercio electrónico que generen más conversiones a través de reservaciones y venta de boletos.

aspectos relacionados con la arquitectura de información y el diseño de información.

Para un mejor entendimiento, el estudio fue dividido en seis áreas, las cuales serán identificadas en este documento por un color distintivo.

Uso de estándares: Se validó la correcta aplicación de los estándares web como: de la W3C, así como el manejo de prácticas de accesibilidad.

Experiencia de compra: Se simularon diferentes situaciones típicas por la que puede pasar un usuario común y corriente para revisar la percepción y los factores que le sirven para determinar si tiene una experiencia de compra satisfactoria.

E-Marketing y SEO: Se evaluó el diseño de la información y uso de la sección meta para el posicionamiento en buscadores (SEO-Search Engine Optimization), así como la aplicación de estándares de publicidad interactiva.

Diseño visual: Se evaluaron aspectos relacionados con el diseño gráfico del portal, como el uso del color, la retícula, composición visual de las páginas, consistencia, iconografía, entre otros aspectos.

La siguiente gráfica muestra la relación general del impacto de las observaciones realizadas en este estudio en cada una de las áreas. El total del impacto se obtuvo sumando el valor que se asignó a cada problema:

Interacción del sistema con el usuario: Se observó la retroalimentación que brinda el sitio y las características de la comunicación usuario-sistema.

Navegación: Se revisaron esquemas de organización, sistemas de navegación, etiquetado y Este estudio fue elaborado por Web Usability S.C, su uso está reservado únicamente para los fines que al cliente convengan. D. R. Agosto, 2009

18 16 14 12 10 8 6 4 2 0

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Experiencia de compra

Diseño Visual

Navegación

Interacción del sistema con el usuario

Uso de estándares

E-Marketing y SEO

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Resumen de Observaciones

“El objetivo de la evaluación heurística es encontrar problemas de usabilidad en el diseño, de tal forma que puedan ser corregidos como parte de un proceso iterativo de diseño.” Jakob Nielsen. Useit.com, “Heuristic evaluation” Experiencia de compra:

     

No existen ayudas contextuales que estén claramente vinculadas a ciertos momentos del proceso de reservación o compra.

No hay una retroalimentación efectiva del sistema para el usuario al hacer una reservación con un grado de complejidad medio-alto; por tal motivo, no se previenen errores.

Al momento de hacer una búsqueda para cotizar un vuelo, no hay suficiente retroalimentación cuando no hay resultados exactos o cuando no hay información.

No existe un manejo de promociones en forma interactiva que se traduzca en una intención de compra.

No hay consistencia al presentar al usuario todas las alternativas que tiene para pagar su reservación. Tampoco recibe retroalimentación adecuada sobre todas las alternativas que tiene.

El sistema no es consistente en la presentación del detalle de la información de cobro al usuario, ni en la información que se indica cuánto debe pagar.

Diseño visual: Pág. 9



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 Pág. 11

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  

Hay una excesiva saturación en la composición la página de inicio. La mayoría de los elementos visuales son distractores y solo cumplen con la función de llevar a una lista o fuera del sitio.

A pesar de existir una paleta de colores enfocada principalmente en rojo y verde, la presencia de promociones hace que la paleta cromática se perciba variada y poco estandarizada.

No se percibe que lo más importante a visualizar es la opción para buscar vuelos.

Hay problemas en el manejo de la retícula y de un sistema visual estandarizado El sitio tiene un uso pobre en iconografía.

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Resumen de Observaciones

Navegación:

     

Interacción del sistema con el usuario

No es evidente cuál es el menú principal.

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En ciertas ocasiones el sitio saca de contexto al usuario sin prevenirlo.

Hay páginas que no tienen una navegación estandarizada, o que llevan al usuario a diferentes lugares que sirven para el mismo fin.

Existe saturación de texto en muchas páginas, el diseño de información no facilita la lectura para el usuario final, haciendo complicado que identifique los principales contenidos.

No hay un buscador interno de contenido que facilite la localización de información específica.

No existen formas alternas de navegar que no sean a través del menú superior, lo cual obliga al usuario a utilizar solo éste esquema. Además no hay relaciones entre páginas y secciones con sistemas de navegación como: mapa del sitio, enlaces contextuales, breadcrumbs.

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    

El sitio muestra información en español e inglés en algunas interfaces.

El sitio no informa si está procesando algo.

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El sitio no cuenta con facilidades de búsqueda que permitan a los visitantes encontrar la información que buscan de manera rápida, sencilla y eficiente.

Existen herramientas de interacción web 2.0 cuyo uso y finalidad puede no ser comprendido por un usuario promedio.

No es posible agrandar el texto en algunas secciones, por lo que algunas personas con discapacidades visuales podrían tener problemas de lectura.

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Resumen de Observaciones

Uso de estándares

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El sitio es demasiado pesado para una velocidad de conexión de un usuario promedio.

El sitio no sigue estándares de estructura del W3C. El código HTML está mal construido y estructurado. Esto, además imposibilita la creación de páginas lineales que a su vez puedan convertirse en versiones móviles.

No se respetan los estándares de presentación en el uso de hojas de estilo (CSS - Cascading Style Sheets).

El sitio no es accesible. Esto puede limitar a que personas con discapacidad realicen alguna interacción con el sitio.

El sitio no es visible en algunos dispositivos móviles por no contar con una versión especialmente diseñada para esta situación.

E-Marketing y SEO Pág. 32 Pág. 34

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    

La publicidad del sitio no se apega a los estándares establecidos por el Interactive Advertising Bureau (IAB) Las palabras clave (keywords) utilizadas en la sección meta no proporcionan un buen posicionamiento orgánico en buscadores.

No existen descripciones en las páginas del sitio que indiquen qué es vivaAerobús.

Algunas campañas de publicidad pagada en Google AdWords no están configuradas correctamente para palabras clave que comúnmente utiliza el usuario final.

Las páginas tienen poco contenido para aumentar la densidad de las palabras clave y lograr un mejor posicionamiento en buscadores.

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Experiencia de Compra 1 de 6

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No existen ayudas contextuales que estén claramente vinculadas a ciertos momentos del proceso de reservación o compra.

Existen diferentes precios dependiendo de la cantidad de equipaje y de la impresión del pase de abordar. Aunque la iconografía es evidente puede ser necesario dar detalles o explicar al usuario la diferencia entre cada una de las alternativas.

A pesar de existir un ícono de ayuda no queda claro si se refiere a un apoyo para conocer las diferencias entre las tres alternativas, o si es una ayuda para todo el proceso de compra.

En la imagen se puede apreciar que el ícono de ayuda puede causar confusión al estar al lado del bloque para reservaciones.

Recomendación Crear ayudas aún más contextuales, por ejemplo colocar debajo de cada ícono el texto “¿Qué es esto?” y manejarla como un tooltip, es decir, al momento que el usuario pase el ratón por encima desplegar la información con la explicación.

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Experiencia de Compra 2 de 6

Recomendación El sistema siempre debe dar al usuario visibilidad sobre lo que está ocurriendo, es decir, debe informar sobre decisiones que toma para que el usuario decida si continúa o no. Es recomendable complementar el mensaje con la siguiente información:



No hay una retroalimentación efectiva del sistema para el usuario al hacer una reservación con un grado de complejidad medio-alto; por tal motivo, no se previenen errores.

Al comprar un vuelo que requiere de un viaje previo en autobús, el sistema muestra un aviso que menciona que no hay autobuses disponibles para la fecha seleccionada, y que se puede continuar reservando únicamente el vuelo. El sistema sugiere la salida de una ciudad cercana, pero no se puede seguir adelante con la reservación ya que el sistema no lo permite.

Adicionalmente, el sistema cambia automáticamente el origen sin informarlo al usuario.

El sistema cambiará la ciudad de origen.

Puede: De igual forma, es importante que al llenar formularios, estos ofrezcan indicaciones sobre cómo deben ser llenados o qué ocurrirá al concluir la tarea. Es necesario colocar instrucciones y recomendaciones aún antes de abrir el formulario.

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 Continuar con la reservación con los nuevos criterios. propuestos 

Volver a buscar.

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Experiencia de Compra 3 de 6

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Al momento de hacer una búsqueda para cotizar un vuelo, no hay suficiente retroalimentación cuando no hay resultados exactos o cuando no hay información.

Otros sitios similares, como Interjet si ofrecen esta retroalimentación:

El sistema no informa al usuario cuando al momento de buscar no hay resultados con vuelos que coincidan con los criterios.

Aunque aparece un calendario con fechas y precios sugeridos, en ningún momento se aclaró que no existieron resultados con los criterios de búsqueda originales.

La siguiente imagen muestra una búsqueda Monterrey-Acapulco con fechas de viaje del 15 al 22 de agosto. A pesar de que no hubo resultados esto nunca se informa al usuario, únicamente se muestra el calendario que sugiere otras fechas.

El problema se hace más drástico y evidente cuando no existe ninguna alternativa como el caso que se muestra en la siguiente figura, en la cuál no hay un mensaje que informe que no hubo resultados, simplemente hay un calendario vacío.

Recomendación De acuerdo con diferentes criterios de usabilidad, el sistema siempre debe comunicar al usuario el estado de una transacción, en este caso es altamente recomendable colocar una leyenda similar a la siguiente antes del calendario: Su búsqueda de vuelos del XX de YY al XX de YY no arrojó resultados, sugerimos:  Utilizar el siguiente calendario para ver disponibilidad y seleccionar sus vuelos. 

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Volver a buscar.

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Experiencia de Compra 4 de 6

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No existe un manejo de promociones de forma interactiva que se traduzca en una intención de compra.

por 5 Euros automáticamente se llena el buscador solo para esperar que el usuario complete información sobre fechas y cantidad de pasajeros.

A pesar de que el sitio tiene múltiples promociones en la página de inicio, y a pesar de que el envió de correos con promociones es la cuarta fuente que origina visitas, no existe un proceso interactivo que sí encamine al usuario final a comprar en base a la información que está viendo.

Al hacer clic en alguna de las promociones en la página de inicio se llega a otra página con un listado que no tiene ningún orden aparente.

El usuario debe navegar en dicho listado, únicamente para que al llegar a la información que le interesa vea el mismo dato que ya había leído en la página de inicio, es decir a pesar de la acción, no hay ninguna reacción por parte del sistema.

En la figura puede apreciarse el comportamiento descrito, donde aunque hay múltiples promociones (lado izquierdo de la figura), todas llevan al mismo lugar (lado derecho de la figura):

El sistema no toma en cuenta la posible intención del usuario de aprovechar esta promoción y comprar.

En sitios competidores o similares, al momento que el usuario hace clic sobre alguna de las promociones existentes automáticamente se llena la información en el buscador, para que únicamente el usuario defina las fechas en las cuales realizará el viaje. Con esto se aprovecha la intención del usuario generando una reacción que puede traducirse en una reservación y compra.

Recomendación El sistema generar una reacción a una acción del usuario. Las promociones deben pasar de un mero listado que se publica a una funcionalidad que encamine al usuario a hacer una búsqueda y en consecuencia una reservación y compra.

El sitio de Ryan Air muestra esta funcionalidad.

Como puede apreciarse en la imagen al seleccionar la promoción Edinburgh Este estudio fue elaborado por Web Usability S.C, su uso está reservado únicamente para los fines que al cliente convengan. D. R. Agosto, 2009

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Experiencia de Compra 5 de 6

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No hay consistencia al presentar al usuario todas las alternativas que tiene para pagar su reservación. Tampoco recibe retroalimentación adecuada sobre todas las alternativas que tiene.

Al momento de estar en el paso final del proceso de compra, en ocasiones la única alternativa que se otorga al usuario para su pago es a través de tarjeta de crédito; en otras aparecen otras opciones. Estos casos se aprecian en la siguientes figuras.

hasta que el usuario hace clic en las instrucciones de pago puede ver cuáles son realmente todas las alternativas de pago.

Recomendación El sistema debe ser consistente en la presentación de formas de pago para el usuario para crear en él la facilidad de aprendizaje para futuras compras. De igual forma es necesario ser consistente y mostrar todas las formas de pago, aún si no son electrónicas explicando cómo llevarla a cabo.

Adicionalmente, el sistema no muestra en forma evidente otras formas de pago que se promueven en diferentes medios de comunicación como el pago a través de la cadena comercial OXXO, lo cuál puede ocasionar que ocurra el fenómeno conocido como “abandono del carrito de compra”. Solo Este estudio fue elaborado por Web Usability S.C, su uso está reservado únicamente para los fines que al cliente convengan. D. R. Agosto, 2009

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Experiencia de Compra 6 de 6

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El sistema no es consistente en la presentación del detalle de la información de cobro al usuario, ni en la información que se indica cuánto debe pagar.

Evidentemente, al ser inconsistente la presentación de contenidos ser crea confusión en el usuario pudiendo provocar también el “abandono del carrito de compra”.

La siguiente figura muestra el resumen de vuelos seleccionados por el usuario. En este resumen se aprecia un total a pagar de 1,928 pesos; sin embargo, el monto que será cargado a la tarjeta del usuario es de 70 pesos.

Recomendación El sistema debe ser consistente en la presentación de contenidos, estos deben ser evidentes de manera que no provoquen que el usuario cuestione si está haciendo bien el proceso o si el sistema está funcionando correctamente.

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Diseño Visual 1 de 5



Hay una excesiva saturación en la composición la página de inicio. La mayoría de los elementos visuales son distractores y solo cumplen con la función de llevar a una lista o fuera del sitio.

Aunque el sitio de vivaAerobús debe contener información sobre promociones, debe cuidarse la forma en que se desea comunicar el mensaje. En este momento la mayoría de los elementos tienen múltiples parpadeos que distraen al usuario.

Adicionalmente, tal como se ha explicado en el punto 4 de la experiencia de compra, a pesar de hacer clic en alguno de los elementos de promoción, solo se llega a una lista de destinos en promoción, en otros casos se lleva al usuario a un sitio fuera de vivaAerobús provocando confusión.

La mayoría de los sitios de aerolínea cuentan con un bloque central en donde va cambiando la promoción. Podría en este espacio un cambio lento de promoción y en los lados, algunas otras recomendaciones, evitando tanta animación.

Por otro lado, algunas promociones no tienen el mismo tratamiento visual lo cuál causa una mayor saturación visual tal como se aprecia en la siguiente imagen en la columna del lado derecho:

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Diseño Visual 1 de 5

Recomendación Hacer un acomodo más limpio. Puede ser un espacio único especial en donde vayan cambiando lentamente las promociones y anuncios especiales siguiendo el estándar de la mayoría de los competidores.

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Diseño Visual 2 de 5



A pesar de existir una paleta de colores enfocada principalmente en rojo y verde, la presencia de promociones hace que la paleta cromática se perciba variada y poco estandarizada.

Es importante observar como otros sitios competidores se perciben más limpios en su diseño visual.

Aunque los colores usados sí son llamativos, hay muchos colores, especialmente en los cuadros promocionales, lo cual puede saturar al usuario.

Esto se combina con el punto explicado previamente, en el cuál esta variedad de colores causa también distracción en el usuario enfocándose principalmente en el punto central de la pantalla tal como lo muestra la siguiente figura.

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Recomendación Se recomienda tener un máximo de tres colores estándares para darle armonía a todo el sitio, incluso para el manejo de las promociones propias.

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Diseño Visual 3 de 5



No se percibe que lo más importante a visualizar es la opción para buscar vuelos.

En la página principal del sitio la sección de búsqueda de vuelos no es la más evidente, tiene poco peso visual.

En sitios de aerolíneas competidoras o similares, se ve claramente que la sección de búsqueda de vuelos tiene un tratamiento visual diferente al resto de los elementos de la página de inicio. Además como puede apreciarse en las siguientes imágenes, todos tienen la sección de búsqueda en el mismo lugar:

Esta sección debe ser lo primero que el usuario vea y, debe tener un buen balance visual respecto al resto de la página, esta situación no ocurre en vivaAerobús tal como se muestra en la siguiente imagen:

Recomendación Hacer evidente que la sección más importante de la página de inicio es la búsqueda de vuelos, esto se puede lograr mediante la modificación de archivos de estilo CSS. Mantener la consistencia en todas las páginas internas del sitio.

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Diseño Visual 4 de 5



Hay problemas en el manejo de la retícula y de un sistema visual estandarizado.

Algunos elementos no se ven alineados al resto de las páginas. En la mayoría de las páginas del portal se observa un retícula definida en donde el contenido de lectura se encuentra dividido en tres columnas, sin embargo, en la página de inicio existen elementos en la columna derecha que no están alienados:

En otras ocasiones, existen textos en diferentes tamaños de tipografía. La siguiente imagen que contiene un fragmento de la página de promociones y un fragmento del proceso de reservación, como puede apreciarse existen al menos cinco variantes de tipografías:

De igual manera, la falta de un sistema visual completamente claro hace que algunas secciones de contenidos no estén claramente delimitadas y sean difíciles de leer para los usuarios. La siguiente figura muestra el resultado de los vuelos seleccionados por el usuario, los cuales tienen “ríos” y diferentes alineaciones: Este estudio fue elaborado por Web Usability S.C, su uso está reservado únicamente para los fines que al cliente convengan. D. R. Agosto, 2009

Recomendación Hacer uso de la misma retícula en todas las páginas del portal, manteniendo la consistencia en el sistema visual. Es recomendable revisar los archivos de estilo CSS para estandarizar el uso de tipografías y áreas, así como para incluir delimitadores visuales más evidentes.

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Diseño Visual 5 de 5



El sitio tiene un uso pobre en iconografía.

El sitio de vivaAerobús maneja pocos elementos iconográficos que permitan balancear textos con imágenes. Al realizar lo anterior, será más sencillo para el usuario ubicar contenidos, secciones o información relevante sin tener que hacer una lectura completa de un texto.

Además, los íconos pueden apoya el proceso de navegación que sigue el usuario en el sitio.

Algunas empresas competidoras o similares cuentan con una variedad de íconos que siguen un mismo patrón, esto se puede apreciar en las siguientes imágenes:

Recomendación Mejorar la apariencia visual mediante el uso de iconografía en elementos importantes.

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Navegación 1 de 6



No es evidente cuál es el menú principal.

Al entrar a la página de inicio todo se percibe como un solo bloque “clickeable”.

Aunque hay un menú en la parte superior, existe otro menú sobre las promociones que visualmente es más evidente.

Además al pasar el ratón por encima de cualquiera de los dos menús mencionados no se aprecia un cambio en la interacción que indique cuál alternativa se está seleccionando:

Adicionalmente el menú superior no contiene alternativas que sean relativas al proceso de reservación y compra de vuelos o servicios complementarios. En sitios de competidores o similares el menú es sumamente evidente y además contiene alternativas relativas al proceso de reservación y compra:

Recomendación Se debe hacer evidente cuál es el menú principal, incluyendo opciones relevantes para el proceso de reservación y compra.

De igual forma, se recomienda contar con una interacción que permita al usuario ubicar qué está seleccionando. El menú principal puede conservarse como un menú de cortesía en el pie de cada página.

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Navegación 2 de 6



En ciertas ocasiones el sitio saca de contexto al usuario sin prevenirlo.

Cuando el sistema muestra opciones que aparentan tener alguna funcionalidad, pero no se obtiene lo esperado, causa una mala experiencia para el usuario.

Al hacer clic en la opción vivaAuto se puede creer que va a llevar a una sección en la cual aparezca lo que se promociona. Sin embargo lleva a un sitio web ajeno a vivaAerobús.

Recomendación El sitio debe informar de alguna forma al usuario que será llevado a un sitio externo, o en caso de no ser posible se deberá abrir una ventana emergente.

Con estas acciones se evita que el usuario salga de contexto y se sienta perdido.

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Navegación 3 de 6



Hay páginas que no tienen una navegación estandarizada o que llevan al usuario a diferentes lugares que sirven para el mismo fin.

El diseño de la navegación debe evitar pasos innecesarios, suprimiendo páginas que no tengan utilidad; sin embargo, en el sitio de vivaAerobús hay casos donde el usuario llega a diferentes lugares, por distintas formas de navegar, pero dichos lugares son útiles para el mismo objetivo.

Un ejemplo de esta situación se presenta en la sección “Mi vuelo” a la cual se puede acceder desde los botones debajo del bloque de búsqueda de vuelo, pero también se puede llegar desde el menú superior. A pesar de ello, ambos enlaces presentan información en lugares y espacios distintos. Pudiendo ocurrir que haya casos donde ambas secciones estén abiertas al mismo tiempo a pesar de servir para lo mismo. Esto se puede apreciar en la siguientes imágenes donde, tanto el fragmento del lado izquierdo, como derecho son lo mismo:

Recomendación Estandarizar el funcionamiento de enlaces para que presenten la misma información en el mismo lugar, esto facilitará el aprendizaje del usuario y permitirá eliminar las páginas que no cumplen con una funcionalidad.

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Navegación 4 de 6

Recomendación Realizar un rediseño de la información incorporando sistemas de rotulado: manejo de tamaños de tipografías, colores, viñetas, entre otros que hagan más digeribles los contenidos, permitiendo ubicar rápidamente elementos importantes dentro de cada página.



Existe saturación de texto en muchas páginas, el diseño de información no facilita la lectura para el usuario final, haciendo complicado que identifique los principales contenidos.

Al entrar a una gran parte de las páginas del portal se observa una gran cantidad de contenido con un pobre diseño de información.

Específicamente, hay un manejo limitado en variaciones de tamaños de tipografías, colores, viñetas o elementos propios de un sistema de rotulado que haga más sencilla la lectura e identificación de elementos importantes dentro de los textos por parte del visitante.

Adicionalmente, en algunos casos los textos están alineados a la izquierda y en otros están justificados (alineados a ambos lados).

Comparando con sitios similares o de la competencia se puede apreciar un buen manejo de contenidos y diseño de información, donde además de facilitar la lectura son visualmente agradables para el usuario:

La siguiente figura muestra las situaciones descritas previamente:

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Navegación 5 de 6



No hay un buscador interno de contenido que facilite la localización de información específica.

En este momento, la única forma de localizar información es a través de la navegación en el menú principal o los menús secundarios de apoyo (por ejemplo promociones y destinos).

El proceso de búsqueda puede ser crítico si los visitantes buscan algo en particular sin tener una idea clara de dónde lo pueden encontrar, por ejemplo alguna ruta.

Es importante indicar que el uso del buscador se hará más crítico en las páginas o secciones donde hay vínculos a más información en otros formatos (por ejemplo PDF).

Recomendación Incorporar un buscador interno para facilitar al usuario la navegación y localización de información dentro del sitio.

Algunos de los sitios de la competencia o similares cuentan con buscadores tal como se puede apreciar en las siguientes imágenes:

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Navegación 6 de 6



No existen formas alternas de navegar que no sean a través del menú superior, lo cual obliga al usuario a utilizar solo éste esquema. Además no hay relaciones entre páginas y secciones con sistemas de navegación como: mapa del sitio, enlaces contextuales, breadcrumbs.

De acuerdo con los principios básicos de arquitectura de información, se debe contar con diferentes formas de llegar a ciertos contenidos. De igual forma no existe un cruce de información a través de enlaces contextuales que permita relacionar contenidos sin necesidad de pasar por el menú principal.

El sitio no ofrece menús de cortesía, por ejemplo un mapa del sitio, que permita además de navegar, conocer las secciones, subsecciones y profundidad del portal.

Aunque los menús secundarios pueden ser útiles para ubicar al usuario en la sección y subsección donde se encuentra, éstos pueden ser complementados con el uso de breadcrumbs[1] permitiendo conocer la jerarquía de organización así como el nivel de profundidad.

Recomendación Es recomendable incluir un mapa del sitio como una forma de sistema de navegación de cortesía. Se sugieren incluir hasta tres niveles de profundidad del sitio.

Una buena práctica es el manejo de breadcrumbs [1], que le indiquen al usuario el camino que ha seguido para llegar a determinada página o sección.

Se recomienda utilizar sistemas de navegación contextuales, esto es que los propios textos funcionen como ligas a otras secciones.

Se recomienda crear relaciones de navegación a través de secciones como “Lo más consultado”, “Temas relacionados” o similares.

[1] En el diseño web, especialmente en el diseño de interfaces gráficas, los breadcrumbs o migas de pan, representan un camino visual con el que el usuario puede ver la ruta que ha seguido para llegar a determinado lugar o para regresar a alguno de los puntos del camino. (Horton, 2006)

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Interacción del sistema con el usuario 1 de 5

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El sitio muestra información en español e inglés en algunas interfaces.

En algunas ocasiones, el sitio muestra algunos textos en inglés a pesar de tener seleccionada la versión en español.

Recomendación Es recomendable verificar el manejo de idiomas para evitar mezclarterminología en inglés y español que pueda causar confusión en los usuarios.

Un usuario promedio puede sentirse confundido o leer terminología que quizás no comprende.

La siguiente figura muestra evidencia de esto:

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Interacción del sistema con el usuario 2 de 5



El sitio no informa si está procesando algo que pidió el usuario.

Al ejecutar alguna operación el sitio no informa de esto. El sitio coloca un fondo gris con un reloj de procesamiento, pero no es evidente para el usuario, sobre todo porque el reloj de procesamiento se coloca en la parte superior izquierda tal como se aprecia en la siguiente imagen:

El problema es mas evidente en dos situaciones: 1. En conexiones con una velocidad menor o igual a 128kbps.

2. En interfaces demasiado largas donde el usuario está en la parte inferior tal como se aprecia en la siguiente figura:

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Recomendación Colocar un reloj de procesamiento centrado o alguna barra de avance que indique al usuario que el sistema está realizando alguna consulta y cuánto tiempo falta. Se recomienda colocar además un mensaje “Procesando petición”

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Interacción del sistema con el usuario 3 de 5



El sitio no cuenta con facilidades de búsqueda que permitan a los visitantes encontrar la información que buscan de manera rápida, sencilla y eficiente.

Por el momento, todo el contenido del sitio solo es solo accesible a través de de alguno de los menús.

Al no contar con un buscador se está ignorando a usuarios que no tienen tiempo o ganas de navegar y desean llegar a la información lo más rápido posible.

Otros problemas vinculados a la falta del buscador están en la ausencia de otros sistemas de navegación que den la posibilidad de llegar a distintos contenidos en la menor cantidad de clics posible.

Recomendación Se recomienda incluir un buscador interno. Un buscador no será útil si presenta resultados que el usuario no puede entender o en los que no puede navegar.

Es recomendable incluir en la presentación de resultados la siguiente información:

 Evidencia de qué fue lo que buscó el usuario.  Indicar dónde se buscó (en qué secciones, páginas o contenidos)  Presentar el número total de resultados

Este punto tiene una alta relación con la navegación, tal como ya se ha explicado en el punto 5 de dicho tema.

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Interacción del sistema con el usuario 4 de 5



Existen herramientas de interacción web 2.0 cuyo uso y finalidad puede no ser comprendido por un usuario promedio.

Aunque el sitio maneja herramientas de mercadotecnia web 2.0, es poco evidente para un usuario promedio su aplicación.

Recomendación Agrupar las herramientas en un bloque titulado “Síguenos en:”, complementar el ícono de cada herramienta con el nombre al lado o al menos con un tooltip que se active al pasar el ratón sobre el ícono.

Las herramientas se encuentran ubicadas en la parte inferior de la columna izquierda, sin embargo, solo aparecen iconos con símbolos que pueden no significar algo para el usuario o más aún, pueden confundirlo con algún cambio de idioma.

Es también importante revisar toda la imagen del blog para que se vea más estandarizada respecto al sitio y que verdaderamente se vea como una extensión del mismo.

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Interacción del sistema con el usuario 5 de 5



No es posible agrandar el texto en algunas secciones, por lo que algunas personas con discapacidades visuales podrían tener problemas de lectura.

Los usuarios con problemas de vista no podrán cambiar el tamaño de los textos, tampoco fue posible agrandar el texto a través de la opción del navegador.

En algunas de las pruebas se intentó agrandar el tamaño del texto y no se obtuvo ningún cambio o mejora.

Recomendación Se sugiere incluir una funcionalidad para cambiar el tamaño de los textos. Vale la pena mencionar que en este momento el sitio no permite modificar el tamaño de los textos con la opción que proveen la mayoría de los navegadores de Internet.

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Uso de estándares 1 de 5



El sitio es demasiado pesado para una velocidad de conexión de un usuario promedio.

El sitio muestra un peso total en su página de inicio muy superior al estándar (entre 56,000 y 112,000 bytes). En total, la página de inicio pesa 1’279,746 bytes; es decir 10 veces más el peso promedio. El peso está distribuido de la siguiente forma:

Lo anterior ocasiona que, de acuerdo a herramientas de validación como WebSiteOptimization.com, en conexiones iguales o inferiores a un ISDN 128Kbps, el tiempo de descarga sea mayor a los 101 segundos, lo que podría causar que algunos usuarios simplemente cierren la página al no ver algo rápidamente:

Tipo de Conexión

Tipo de Objeto

Tiempo de descarga (Segundos)

Dial Up (56k)

289.56

Banda ancha (ISND 128Kbps)

101.16

Enlace Dedicado (T1 1.44Mbps)

25.22

Peso (Bytes)

Imágenes

474,516

Multimedia

0

Javascript

283,047

CSS

522,183

Total

1’279,746

Tipo de Conexión

Tiempo de descarga (Segundos)

Dial Up (56k)

81.67

Banda ancha (ISND 128Kbps)

40.00

Enlace Dedicado (T1 1.44Mbps)

23.20

El sitio de AirAsia.com presenta los siguientes tiempos de scarga:

Tipo de Objeto

Algunos sitios competidores o similares tienen un peso mucho menor, tal como se puede apreciar en la siguiente tabla correspondiente a AirAsia.com.

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Peso (Bytes)

Imágenes

100,559

Multimedia

221

Javascript

148,345

CSS

23,616

Total

272,741

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Uso de estándares 1 de 5

El problema de peso se debe principalmente a dos cuestiones: 1) Exceso de imágenes que no están optimizadas 2) Exceso de JavaScript [1] que no están compactados adecuadamente

Recomendación Es recomendable reducir la cantidad de imágenes. Las imágenes que sean necesarias deberán ser optimizadas para web o cambiadas de formato. Finalmente, se deben emplear técnicas de compresión para los archivos de JavaScript [1] [1] JavaScript es un lenguaje de programación interpretado, es decir, que no requiere compilación, utilizado principalmente en páginas web. Todos los navegadores modernos interpretan el código JavaScript integrado dentro de las páginas web.

(Wikipedia)

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Uso de estándares 2 de 5

[1] Un Sistema de Administración de Contenido (CMS) es usado



El sitio no sigue estándares de estructura del W3C. El código HTML está mal construido y estructurado. Esto, además imposibilita la creación de páginas lineales que a su vez puedan convertirse en versiones móviles.

La adopción de estándares de estructura para el código de las páginas web es esencial para lograr la visibilidad a través de los diversos navegadores de Internet. Además, el correcto seguimiento de los lineamientos de la W3C permite que el código pueda ser interpretado inclusive por dispositivos móviles.

El sitio no sigue estándares de estructura de la W3C. El código HTML está mal construido y estructurado. De acuerdo a las herramientas de validación de HTML se presentan 104 errores. La mayoría son errores de falta de ciertos atributos para los elementos que contiene el sitio. Cabe resaltar que sólo se evalúa la página de inicio.

La siguiente imagen muestra los resultados obtenidos:

para administrar el contenido de un sitio web. Permite crear, modificar y eliminar contenido de las páginas de un sitio web sin la necesidad de tener los conocimientos técnicos de un programador o administrador web. (TeachTarget, 2006).

Recomendación Se recomienda la revisión de la estructura y la programación de las páginas con herramientas que aseguren el cumplimiento de XHTML. Se sugiere utilizar los estándares y validadores proporcionados por el W3C (w3c.org – World Wide Web Consortium) e incluso obtener la certificación gratuita para incluirla en el portal. Si se cuenta con un Sistema Administrador de Contenido (CMS o Content Management System) [1], se debe verificar que las páginas que se generen con estos sistemas se encuentren apegadas al uso de XHTML.

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Uso de estándares 3 de 5



No se respetan los estándares de presentación en el uso de hojas de estilo (CSS - Cascading Style Sheets).

Según la definición de la W3C, las hojas de estilo en cascada (Cascading Style Sheets), son un mecanismo simple que describe cómo se va a mostrar un documento en pantalla, o cómo se va a imprimir, o incluso cómo va a ser pronunciada la información presente en ese documento a través de un dispositivo de lectura. Esta forma de descripción de estilos ofrece a los desarrolladores el control total sobre el estilo y formato de sus documentos.

El sitio tampoco respeta los estándares de presentación en el uso de hojas de estilo (CSS).

Después de haber revisado el sitio con el validador de hojas de estilo se obtuvieron 908 errores relacionado con el uso inadecuado de propiedades de formato. Este tipo de errores pueden causar que el sitio pierda elementos visuales y que afecten la imagen del mismo en diversos navegadores.

Recomendación Revisar el uso de atributos en los archivos CSS ya que en este momento son los principales errores. Al igual que en la validación del XHTML, el W3C, además de proveer lineamientos para aplicar correctamente estándares de CSS, cuenta con herramientas para validar que estos son aplicados correctamente. También es recomendable buscar la certificación de capas de estilo.

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Uso de estándares 4 de 5

como por ejemplo “Promociones”. Esto ocasionó que el contenido de esta sección fuera imposible de ver, ya que las imágenes que conforman el menú de opciones no están etiquetadas.



El sitio no es accesible. Esto puede limitar a que personas con discapacidad realicen alguna interacción con el sitio.

La accesibilidad en la web implica que tan fácil es visitar un sitio por todas las personas independientemente de sus capacidades técnicas o físicas. En capacidades técnicas se incluyen los accesos de computadoras con módem, con monitores monocromáticos, computadoras que no tienen instalados plugins o bien que bloquean contenido emergente.

En capacidades físicas se incluyen personas con pobre o nula visibilidad, con discapacidades motrices que, por ejemplo, les impida el uso del mouse, o con discapacidades auditivas.

Un punto crítico es la accesibilidad. El sitio no es accesible ya que presenta 20 errores que deben ser verificados. Es indispensable revisar estos puntos para evitar problemas relacionados con discriminación.

Los puntos a revisar se obtuvieron aplicando herramientas de validación basadas en los lineamientos de la Web Accessibility Initiative (WAI).

Recomendación Para solucionar los problemas de accesibilidad, es recomendable revisar la estructura del código XHTML. Muchos problemas de accesibilidad son ocasionados por una mala estructuración de las páginas y la omisión en el uso de atributos relevantes.

Se sugiere siempre utilizar el atributo ALT para incluir textos descriptivos de las imágenes y los enlaces. Esto funcionará también como una forma de ayuda contextual ya que el usuario podrá ver más información sobre la imagen o enlace con solo posicionarse sobre alguno de ellos.

En pruebas con usuarios discapacitados se comprobó que hay varias secciones muy importantes que no son accesibles,

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Uso de estándares 5 de 5



El sitio no es visible en algunos dispositivos móviles por no contar con una versión especialmente diseñada para esta situación.

Hoy en día es necesario que los sitios web consideren la forma de continuar ofreciendo sus servicios a través de un dispositivo móvil, de la misma forma en que lo hace a través de una computadora. No es necesario que una versión móvil cuente con todos los elementos de la versión web. En un sitio que cuente con una versión móvil no debe permitirse el acceso desde una computadora a dicha versión, esto debido a que existen sistemas que se instalan en servidores web para detectar el tipo de dispositivo desde el cual se visita el sitio, para mostrar así la versión correcta.

De acuerdo al validador de versión móvil del W3C, el sitio no es compatible con dispositivos móviles. Esto debido a que, entre otras situaciones, el tamaño total de la página de inicio es de 1 MB por lo que excede el estándar de 20Kbytes, así como también existen 20 recursos externos embebidos.

Otros sitios competidores o similares como EasyJet son prácticamente accesibles desde cualquier dispositivo móvil:

Recomendación El sitio debe de contar con una versión móvil a través de una página especial que se presente cuando se detecte el acceso desde un dispositivo móvil.

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E-Marketing y SEO 1 de 5



La publicidad del sitio no se apega a los estándares establecidos por el Interactive Advertising Bureau (IAB) [1].

Los elementos de publicidad no siguen todos los estándares del IAB en cuanto a duración (tiempo), tamaño (pixeles) y peso (KB) de la publicidad.

En la siguiente imagen se muestra un ejemplo, donde todos los rectángulos, cumplen con el estándar de duración (máximo 15 segundos), sin embargo, ninguno cumple con el estándar de tamaño (180 x 150 pixeles) ya que miden 170 x 120 pixeles, incluso existen algunos que no cumplen el estándar de peso (30 Kilobytes) ya que pesan entre 32 y 48 KB.

Al no apegarse a los estándares del IAB se tiene un impacto negativo en el peso del sitio tal como ya ha sido descrito en el punto 1 de la sección Uso de estándares.

Recomendación Apegarse a los estándares de IAB para ajustar el tamaño de la publicidad y reducir el tiempo de duración de las animaciones de dicha publicidad.

[1] El IAB establece los tamaños y medidas que debe tener la publicidad insertada en una página. Apegarse a estos lineamientos estandariza la industria y facilita la creación de páginas y publicidad electrónica. Los estándares que el IAB maneja para publicidad embebida incluyen formatos como el rascacielos, banner, ventana emergente y botón. (IAB.net, 2009)

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E-Marketing y SEO 2 de 5



Las palabras clave (keywords) utilizadas en la sección meta no proporcionan un buen posicionamiento orgánico en buscadores.

Las palabras clave son etiquetas HTML que se incorporan en el encabezado de una página web y que resultan invisibles para un visitante, pero de gran utilidad para navegadores u otros programas que pueden valerse de esta información.

Estas palabras se incluyen dentro de la sección meta, cuyo propósito es incluir información (metadatos) de referencia sobre la página: autor, título, fecha, palabras clave, descripción, etc.

Como se muestra en el siguiente fragmento de código de la página principal, el sitio cuenta con las siguientes palabras clave:

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E-Marketing y SEO 2 de 5

En base al objetivo del sitio y algunas de las palabras mostradas, se realizaron algunas pruebas para verificar el posicionamiento actual de vivaAerobús en los buscadores y estos fueron los resultados:

Palabras Clave

Resultado (posición)

Vuelos baratos México

No apareció

Boletos de avión baratos México

No apareció

Vuelos bajo costo México

2

Líneas aéreas bajo costo México

22 (es una noticia)

Boletos avión bajo costo México

11 (es un blog)

Promociones vuelos México

81

Como puede apreciarse, muchas de las búsquedas que habitualmente haría un usuario promedio no generan resultados.

Adicionalmente hay palabras clave dentro de la sección meta que nunca son utilizadas y con las que difícilmente un usuario promedio tratará de buscar a vivaAerobús, esto se puede apreciar en la siguiente figura que contiene un fragmento de un análisis realizado con la herramienta SubmitExpress.com

Se aconseja también revisar la redacción de los contenidos siguiendo las mejores prácticas del diseño de información. Con esto se asegurará que algunas de las palabras que se utilicen en la sección meta aparezcan al menos una vez, con esto se incrementará la densidad de los keywords [1] mejorando el posicionamiento en buscadores.

De igual forma, es recomendable hacer un cruce de información con los datos obtenidos por Google Analitycs para r visar periódicamente el éxito de las palabras seleccionadas como keywords y el comportamiento de los usuarios. En caso de ser necesario esta información será útil para actualizar la lista mencionada.

[1] La densidad de keywords es la relación entre la palabra usada como metatag en el código HTML y la cantidad de repeticiones que tiene en el contenido del cuerpo de la página. (Morville, 2006).

Recomendación Revisar las palabras clave incluidas en la sección meta para mejorar la indexación y facilitar la búsqueda del sitio. Utilizar palabras y frases relacionadas con el contenido del sitio.

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E-Marketing y SEO 3 de 5



No existen descripciones en las páginas del sitio que indiquen qué es vivaAerobus.

Otro de los problemas que existe con la sección meta es que, al llegar a mostrar algún resultado en un buscador, la información arrojada carece de contenido informativo.

Esto se debe a que no existe una descripción enfocada al objetivo del sitio colocada adecuadamente en la sección meta, provocando que el resultado no capte la atención de los usuarios nuevos. Esto se puede apreciar en la siguiente imagen:

Recomendación Incluir una descripción en la sección meta que proporcione la información adecuada para los buscadores para ser mostrada al usuario.

En otros sitios de competidores o similares se puede apreciar que la descripción resultante es sumamente atractiva y motiva al usuario a entrar:

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E-Marketing y SEO 4 de 5



Algunas campañas de publicidad pagada en Google AdWords no están configuradas correctamente para palabras clave que comúnmente utiliza el usuario final.

Al utilizar algunas de las palabras clave que se indicaron en el punto anterior tampoco se obtuvieron resultados de publicidad pagada.

Por otro lado, algunos de los sitios competidores en México, especialmente Volaris, si tienen una buena cantidad de exposiciones tal como se muestra en las siguientes figuras:

Recomendación Se recomienda revisar las palabras clave que se están pagando como parte de las campañas de Google Adwords.

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E-Marketing y SEO 5 de 5



Las páginas tienen poco contenido para aumentar la densidad de las palabras clave y lograr un mejor posicionamiento en buscadores.

Debido a que algunas de las páginas del sitio tienen poco contenido en texto, hay una baja densidad de palabras clave.

Recomendación Revisar los contenidos dentro de las páginas del sitio, dando énfasis en mejorar la densidad de las palabras clave que más se utilizan en los buscadores. Se recomienda utilizar el atributo ALT en las imágenes para dar mayor peso a dichas palabras clave.

La siguiente figura muestra que en este momento las palabras: 2009, destinos, precios y vuela son las que tienen mayor densidad, sin embargo otras palabras clave que pueden ser importantes, como las ya mencionadas en los puntos anteriores tienen una baja o nula densidad, es decir no aparecen o aparecen muy poco en los contenidos.

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¿Quién realizó este estudio?

Luis Carlos Aceves Gutiérrez Es socio y consultor de Web Usability S. C. Es autor del libro “Mejores Prácticas en el Diseño de Portales Gubernamentales” y coautor del Manifiesto de Usabilidad y Accesibilidad para Portales Gubernamentales Mexicanos.

De 2006 a 2009 participó como columnista de los periódicos Reforma y El Norte. Funge como Presidente del Observatorio Ciudadano del Portal de Nuevo León. Es Ingeniero en Sistemas Computacionales, con estudios de posgrado en Administración y Comercio Electrónico

José Alfonso García Grajeda Es socio y consultor de Web Usability S. C. Ha sido autor de publicaciones diversas relacionadas con la experiencia del usuario en la web. Es miembro activo de la Usability Professionals’ Association. Es Ingeniero en Sistemas Computacionales, Cuenta con una Maestría en Diseño Gráfico y especializaciones en áreas como diseño interactivo y mercadotecnia electrónica

Ana Gabriela Elizondo Elosúa Labora en Web Usability S. C. como responsable del área de diseño gráfico y visual.

Es Licenciada en Diseño Gráfico, cuenta con estudios de posgrado en Mercadotecnia Electrónica y Diseño Gráfico.

José Manuel Argüello del Villar Participa como consultor asociado en Web Usability S. C. Es uno de los autores del Primer Estudio sobre la Experiencia del Usuario en Periódicos en Línea Mexicanos, participó además en el Estudio sobre la Experiencia del Usuario en Portales Bancarios. Cuenta con estudios profesionales de Ingeniería en Sistemas de Información.

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