El síndrome de desgaste profesional en turismo

COVID-19

El síndrome de desgaste profesional en turismo

JUAN SCOLLO

El estrés crónico que están padeciendo muchos trabajadores, pero especialmente en el caso de los prestadores de servicios con interacción humana, es una de las bombas que dejará el Covid-19 para desarmar en la pospandemia. Para los expertos, gestionar el agotamiento físico y mental de los empleados acumulado en estos últimos dos años es la única manera de evitar que eso derive en la generalización del síndrome de desgaste profesional más conocido como burnout laboral. En este informe, damos pautas para entender qué es el estrés crónico, cómo interactuó con la pandemia, de qué manera afecta a los trabajadores de turismo y cómo se puede controlar.

Tras dos años de pandemia de Covid se ha generalizado el síndrome de desgaste profesional, más conocido como burnout laboral. Cómo afecta el estrés crónico a las empresas de turismo y cómo prevenirlo.

¿QUÉ ES EL BURNOUT?

Desde el 1º de enero de este año, la Organización Mundial de la Salud (OMS) incluyó al burnout como un padecimiento laboral (no como una condición médica) en la Clasificación Internacional de Enfermedades. Según OMS, el síndrome de desgaste ocupacional o burnout es “resultado del estrés crónico en el lugar de trabajo que no se ha manejado con éxito”. El padecimiento tiene tres dimensiones: -Sentimientos de agotamiento o falta de la energía. Un cansancio permanente que se da incluso al iniciar la jornada. -Aumento de la distancia mental con respecto al trabajo de uno, negativismo o cinismo. -Sensación de ineficacia y falta de realización profesional. Si bien OMS lo restringe a un fenómeno laboral, en la prepandemia ya había estudios que consideraban al burnout como responsable de 2,8 millones de muertes al año y de ser un síndrome que afecta a 210 millones de personas en todo el mundo.

¿ESTRESADO O “QUEMADO”?

Como explicó en diálogo con este medio la doctora Laura Maffei, especialista en endocrinología y autora del libro “Alicia en el país del estrés”, el estrés es constitutivo del ser humano desde antes de convertirse en un animal bípedo. “Es algo positivo. Debemos entender que el estrés es una reacción biológica, que se presenta en el organismo frente a situaciones desconocidas a las cuales nos tenemos que adaptar. Eso le ha permitido a los seres vivos sobrevivir desde hace 500 millones de años. Y, como decía Darwin, no sobrevive el más inteligente, sino quien mejor se adapta. Por eso hay que hacer algún tipo de corrección a la información que tiene la gente, que suele pensar que es malo, la inhabilita, la deprime, la angustia y la ha-

FACTORES LABORALES QUE CONTRIBUYEN AL BURNOUT

De acuerdo a los estudios, hay seis factores de riesgo en las organizaciones que contribuyen al síndrome de desgaste profesional: -1. Carga de trabajo. Demasiada o en el tipo de trabajo no deseado. -2. Control. Carencia de autoridad o autonomía necesarias para alcanzar sus metas laborales. -3- Recompensa. Inadecuadas en términos de dinero, reconocimiento o satisfacción laboral. -4. Comunidad. Aislamiento o conflicto frecuente con compañeros de trabajo. -5. Justicia. Paga desigual, favoritismo o falta de respeto. -6. Valores. Trabajo poco ético o metas laborales conflictivas.

ce enfermarse”, aclaró. Efectivamente, el estrés produce dos hormonas, el cortisol y la adrenalina. “En tiempo y cantidad adecuados sacan de nosotros nuestra mejor versión. Imaginémonos una persona enfrentándose a un mamut. En ese momento debía tener un foco increíble, estar en alerta, contar con energía, tensión muscular y mayor presión arterial”, graficó Laura Maffei. El problema, como explicó la especialista, es que esa reacción biológica tiene que estar aplicada a una acción que tiene un inicio y un final. Después las hormonas tienen que lograr bajar o regularse, para evitar caer en el estrés crónico. O sea, estar agotados o insatisfechos con el trabajo no implica necesariamente estar “quemados” o padecer el síndrome de desgaste profesional. Aunque pueden ser las primeras señales en un camino con destino al estrés crónico, el cual empuja a los trabajadores al

RESUMEN DE LA ENTREVISTA A LAURA MAFFEI (11:00)

límite del agotamiento emocional, a una eficacia reducida y síntomas físicos como dolores de cabeza y de estómago o problemas intestinales.

LOS MAMUTS DE LA VIDA COTIDIANA

El punto es que no se puede vivir en estado permanente de alerta. “En nuestro estilo de vida actual, mucho antes de la pandemia, vivimos como si estuviéramos rodeados de mamuts todo el tiempo: el hijo que a último momento se acuerda que tiene que llevar una rana al colegio, el marido que avisa que no puede pasar a buscar a los niños por el instituto, un jefe que presiona… Uno vive rodeado de alertas. Además, no hay más diferencia entre la vida personal y la vida laboral y todo tiene que hacerse rápido. Eso hace que el cortisol y la adrenalina suban y no bajen, es decir que se mantengan elevados. Eso sí es muy dañino”, detalló Maffei. señalado que están sintiendo algunos síntomas de burnout. Incluso, para la propia consultora, el dato “puede ser una subestimación, ya que los empleados que experimentan el síndrome de desgaste profesional tienen menos probabilidades de responder a las solicitudes de encuestas”. Por otra parte, no hay demasiadas divergencias según la región que se analice. En Latinoamérica un 22% de los trabajadores dijeron padecer niveles altos o muy altos de estrés crónico laboral y otro 26% detectó algunos síntomas de burnout. Esta explosión de agotamiento físico y mental a nivel laboral se ha dado en forma acompasada a la propagación de la pandemia de Covid-19. Consultada al respecto, la directora de Maffei Centro Médico fue terminante: “Por primera vez en la historia y a nivel mundial, los dos años ininterrumpidos de pan-

LA PANDEMIA DEL ESTRÉS

Al inicio del segundo año de la pandemia la consultora de alta dirección McKinsey hizo una encuesta global a más de 5.000 empleados de corporaciones y de la administración pública. No sorprende leer que casi la mitad de los empleados hayan

Todas las personas que trabajan en turismo sufren una situación de estrés crónico importante. No hay que dejar al empleado solo en esta situación LAURA MAFFEI

demia lo que hicieron fue sincronizarnos a todos bajo estrés crónico”. ¿Cómo puede se puede explicar una afección similar en semejante diversidad de regiones y personalidades? Para intentar responder a esta inquietud sirve tener en cuenta un acrónimo acuñado por la Dra. Sonia Lupien, del Centro de investigaciones sobre el estrés humano de Canadá. Se trata de C.I.N.E, que permite entender por qué cada uno se estresa frente a diferentes situaciones. C se refiere a pérdida de control, I a imprevisibilidad, N a novedad y E a afectación del ego, es decir a la autoestima. Cuantas más letras de este acrónimo incluya la situación a evaluar, más intenso será el impacto en los niveles de cortisol y de adrenalina.

ESTRÉS Y TURISMO

Ahora se entiende mejor a lo que se refiere Maffei cuando habla de una humanidad que se fue sincronizando en estrés crónico a medida que avanzaba el Covid. “De todos modos, dentro de las personas impactadas hubo quienes fueron más flexibles o pudieron pensar alternativas para salir adelante, otros no pudieron y para otra parte fue directamente imposible intentarlo. Ninguna duda de que el sector turístico fue uno de estos últimos y donde tenemos a todas las personas que trabajan en el sector en una situación de estrés crónico importante”, señaló Laura Maffei. Si de pérdida de control, imprevisibilidad, novedad y afectación del ego se trata, no hace falta describir demasiado por qué buena parte de los empleados de turismo están “quemados” tras dos años de pandemia. De ser un nexo de placer para sus interlocutores, la mayoría de los trabajadores del sector debieron acostumbrarse a gestionar vuelos

OMS incluyó al burnout como un padecimiento laboral en la Clasificación Internacional de Enfermedades.

cancelados, pasajeros varados, reprogramaciones, fronteras que se abren y cierran, y requisitos de ingreso aleatorios. Muchas veces lidiando, además, con pasajeros poco empáticos y, a su vez, estresados. Y todo ese escenario desarrollándose mientras en sordina soportaban la presión de ver la evaporación de clientes y facturación y, al mismo tiempo, el temor por la continuidad laboral.

¿CÓMO LIDIAR CON EL BURNOUT EN TURISMO?

Al margen de las implicancias individuales de vivir en permanente estrés (el cortisol en forma prolongada impacta en la salud física y psíquica de las personas), el burnout de los trabajadores es también un riesgo para la salud de las empresas. Un empleado “quemado” tiene un rendimiento reducido, que lo afecta a la hora de tomar decisiones, y al cual le cuesta concentrarse, es irascible y carece de creatividad. Y no solo se trata de tomarse una semana de vacaciones. “Sigo viendo a las empresas hacer grandes declaraciones como ‘Dimos una semana libre a nuestros empleados agotados’. Hay tanta ironía en eso. Los han quemado, por lo que les están dando una semana libre, pero ¿han aliviado la carga de trabajo para que cuando regresen no estén lidiando con la deuda que crearon?”, señaló en diálogo con McKinsey Jennifer Moss, colaboradora de Harvard Business Review y autora del libro “La epidemia de burnout”. La mayoría de los expertos coinciden en que, si bien algunos rasgos de personalidad (falta de flexibilidad, baja autoestima, depresión) hacen más probable que un empleado se “queme”, es la cultura y la estructura de las organizaciones donde reside la clave del síndrome de desgaste profesional que desarrollan sus trabajadores y, a su vez, donde está la llave para prevenirlo. “El empleado de turismo hoy tiene demasiada presión. No hay que dejarlo solo en esta situación, porque el pensamiento rumiante y la angustia van in crescendo, es biológicamente imposible que no sea así. Hay que hacer algo”, senten-

El burnout es un síndrome que se produce como resultado del estrés crónico en el lugar de trabajo que no se ha manejado con éxito OMS

Sigo viendo a empresas hacer declaraciones como ‘Dimos una semana libre a nuestros empleados agotados’. Pero ¿han aliviado la carga de trabajo para que cuando regresen no estén lidiando con la deuda que crearon? JENNIFER MOSS

ció Laura Maffei, quien sugirió que las empresas del sector deben desarrollar programas de gestión de estrés para el personal. Para la especialista, primero hay que hablar con los colaboradores y convencerlos: “Muchas veces son resistentes porque quieren irse a su casa lo más rápido posible. Pero debemos entender que esto forma parte del trabajo: hay que nivelar y bajar las hormonas de estrés. Si queremos que nuestro empleado tenga una calidad de vida suficiente para dar respuestas adecuadas sin morir en el intento y poder salir adelante, se impone la necesidad de ver en cada empresa cómo hacemos para que tenga pausas activas, una muy buena alimentación y aprenda a respirar y relajarse. Es decir, hay que armonizar diferentes pautas, que deben ser adaptadas a cada compañía”.

CLAVES PARA REDUCIR EL ESTRÉS

Si bien la clave para abordar el problema del burnout laboral reside en las organizaciones, paralelamente es necesario introducir cambios individuales para evitar un efecto “bola de nieve”. Según Laura Maffei es fundamental que cada uno controle su propio estrés porque, además, se contagia: “Si yo pongo a una persona en

HÁBITOS INDIVIDUALES QUE COMBATEN EL ESTRÉS

Si bien el burnout tiene más que ver con la cultura organizacional, hay una serie de cambios o medidas que se pueden adoptar en la vida personal para evitar llegar al límite en el plano laboral. Algunos indicadores de que llegó la hora de tomar en serio el asunto son cuando se empieza a sentir que le falta el aire, se está ansioso, tenso o tiene problemas para dormir. -Hacer ejercicio, tener una dieta nutritiva y dormir más de 7,5 horas por noche son hábitos que combaten el agotamiento, el primer eslabón de la cadena del estrés crónico. -Tomarse breves períodos de pausa activa en el trabajo, ya sea para charlar con un compañero de trabajo o caminar. -Meditar. Algunos especialistas sugieren que esto sirve para dejar ir los pensamientos negativos y volver resistentes al cansancio y al cinismo.

una cámara Gesell (como las que se utilizan para este tipo de experiencias) y la someto a una serie de pruebas que van a terminar haciendo aumentar sus hormonas de estrés, los médicos y otros profesionales que estén mirando la experiencia también van a tener un aumento de más del 25% en sus niveles”. Y esa experiencia es fundamental para entender las implicancias que tiene a la hora de interactuar con los clientes. “Es decir, yo tengo que manejar mejor mi estrés para poder transmitir lo mejor a mi pasajero. La gente tiene que aprender a gestionarlo y entender que el estrés puede ser muy bueno si lo maneja y muy malo si no lo logra”, concluyó la especialista.