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Líneas aéreas: cuáles son las peores de Latinoamérica
POR ALBERTO SÁNCHEZ LAVALLE
Importantes rankings sobre calidad de servicio están dejando mal paradas a las líneas aéreas latinoamericanas. Cuáles son las peor calificadas.
En los rankings corporativos tradicionales, todas las empresas quieren ocupar un buen lugar. Si es el primero, mucho mejor. Pero hay excepciones, donde ninguna firma quiere aparecer. Sitiales vergonzantes que pueden destruir a grandes estrategias de marketing. Son los rankings que califican la calidad de servicio. Como el Airline Index 2021 dado a conocer recientemente por la empresa estadounidense Bounce, basado en calificaciones a 71 líneas aéreas según puntualidad, comodidad de los asientos, atención del personal, entretenimiento a bordo, catering, peso máximo del equipaje permitido en cabina y cantidad de quejas recibidas por parte de los viajeros. Una tabla donde están ranqueadas las mejores aerolíneas del mundo; y también las peores. Vayamos por estas últimas, ya que de las cinco primeras, curiosamente cuatro son latinoamericanas. El primer lugar (o el último si miramos el ranking de abajo hacia arriba) fue para Viva Air de Colombia, que sumó tan sólo 3,4 puntos sobre 10 posibles. El reporte destaca que la low cost ha transportado 22,5 millones de pasajeros en los últimos siete años, operando cerca de 40 mil vuelos al año, pero adolece de una baja calidad de servicio, aunque ostenta un bajo porcentaje de quejas. De las cuatro siguientes empresas, aparecen tres de México: Viva Aerobus (con 3,6 puntos), Volaris (4) y la quebrada Interjet (4,6). Sólo les presentó competencia la irlandesa Ryanair (4,2 puntos). Vale acotar que para Bounce, la mejor línea aérea del planeta es la japonesa All Nippon Airways, que alcanzó 9,6 puntos. Le siguieron Singapore (9,5) y con igual calificación Korean Airlines y Japan Airlines (9,2).
DE MEJORES A PEORES
¿Cuáles fueron las mejores de Latinoamérica según el Airline Index 2021? Azul, de Brasil, que obtuvo 7,3 puntos; precedida por Aeroméxico (7,1), Aerolíneas Argentinas (6,8), Caribbean Airlines (6,8), Latam Airlines (6,7) y Copa Airlines (6,6). Si cambiamos de calificadora, veremos que la reputada consultora británica Skytrax tampoco encontró grandes méritos para las alas del subcontinente en la edición 2021 de los World Airline Awards. De las 100 empresas analizadas, recién en el puesto 45 aparece una marca regional. Es Latam, a la que siguieron Azul (47), Copa (85), JetSmart (89) y casi al final Avianca (98). Skytrax asegura haber encuestado a más de 13,4 millones de viajeros de 100 nacionalidades. Aun reconociendo el impacto negativo de la pandemia sobre las finanzas de los carriers de la región, está claro que deberán encarar un desafiante plan de vuelo para recuperar el prestigio perdido.
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INFORME ESPECIAL Líneas aéreas: ¿El Covid-19 las cambió para siempre?
A causa de la pandemia, la industria aerocomercial está experimentando una transformación histórica, con cambios que llegaron para quedarse. ¿Para cuándo la recuperación?
La agencia de transformación digital IdeaWorks Company y la plataforma de alquiler de autos CarTrawler aúnan esfuerzos desde hace años para monitorear la evolución de los denominados “ingresos auxiliares”, uno de los fenómenos más novedosos del transporte aéreo de los últimos años. Y no solo los contabilizan a nivel industria, sino que también dan cuenta de sus novedades, innovaciones y tendencias. Su más reciente trabajo se titula: “Transformación 2021. La Industria de las aerolíneas ha cambiado, la conveniencia y la previsibilidad han desaparecido”. En el mismo, las empresas han detectado seis tendencias que demuestran que algunos cambios impuestos por la pandemia de Covid-19 al transporte aéreo han llegado para quedarse. “Antes de la pandemia, asumimos que la industria de viajes era un pozo artesiano del que siempre manaban beneficios, alimentando siempre una oferta cada vez mayor de aviones y hoteles. La pandemia nos ha enseñado que existe competencia por el gasto en viajes aéreos de los viajeros de negocios y de placer”, señala el informe.
EL TRANSPORTE AÉREO EN 2022
“Durante 2022 las aerolíneas enfrentarán momentos que definirán si continúan luchando por su supervivencia o regresan como proveedores sólidos de servicios para los viajeros de negocios y de placer. Necesitamos trabajar más duro para convertirnos nuevamente en socios convenientes y predecibles en la vida de nuestros clientes. El proceso comienza con aceptar que se han produci-
IATA TRAVEL PASS: ¿UNA SOLUCIÓN EN TIEMPOS DE COVID? (2:26)
do cambios”, afirma IdeaWorks. Los cambios señalados son: 1. Las aerolíneas tradicionales se centrarán en los viajes de placer. 2. Los viajes de negocios serán más a la carta y la clase
Economy Premium crecerá. 3. Las aerolíneas se sentirán atraídas por las familias de tarifas y los precios dinámicos. 4. Se harán más esfuerzos para mejorar la venta de catering abordo. 5. Las aerolíneas deberán brindar protección contra la incertidumbre. 6. Los cierres de fronteras llegaron para quedarse.
VIAJES TURÍSTICOS: LA GRAN VEDETTE
“La mayoría de los viajes de negocios regresarán a medida que la pandemia retroceda, pero parte de los viajes aéreos serán reemplazados por tecnología”, indica el informe. “El énfasis en los destinos de ocio y la planificación de cabinas de Business Class más pequeñas refleja la dirección que están tomando los operadores aéreos convencionales. El éxito requerirá habilidades minoristas más sólidas que vayan más allá de la tradición de ser simples tomadores de pedidos en la cadena de transacciones de viajes”, dice el texto. “Hay una gran cantidad de trabajo por realizar aquí con solo unos pocos ejemplos útiles ofrecidos por la industria. Los métodos de autoservicio en los que se basan los sitios web requieren apoyo, como ayudar a los consumidores a planificar sus vacaciones, para garantizar unos ingresos óptimos”, sostienen IdeaWorks Company y CarTrawler. “La caída del tráfico de negocios alentará a las aerolíneas a promover la clase ejecutiva entre los viajeros de placer. Las continuas dificultades económicas harán que algunos clientes corporativos sean sensibles al costo de las tarifas tradicionales de clase ejecutiva. La solución para ambas condiciones es el desarrollo de una tarifa ‘básica de negocios’ a la carta”, explica el reporte.
“Los viajeros corporativos tradicionales probablemente no participarán del enfoque a la carta y se reservarán tarifas combinadas. Sin embargo, el umbral para lo que califica como gasto aceptable en viajes aéreos ha aumentado durante la pandemia. La pregunta: ‘¿No puedes hacer este negocio a través de Zoom?’ es ahora formulada mucho más a menudo por las gerencias empresariales. La capacidad de las aerolíneas para responder con una alternativa de menor costo ayudará a obtener la aprobación para un viaje”, dice el trabajo. “La búsqueda de más pasajeros, en un mercado en declive, requerirá que las aerolíneas apliquen descuentos en las tarifas de clase ejecutiva para atraer tráfico. El enfoque a la carta crea productos distintos para aquellos que buscan la clase ejecutiva de servicio completo tradicional y los viajeros que deben gastar menos”, señala otra parte del informe.
FAMILY FARES Y PRECIOS DINÁMICOS
Las Family Fares son un método excelente para generar ingresos complementarios. El mejor enfoque utiliza tres niveles, siguiendo una buena, mejor y superior colocación de productos. El uso de tres niveles de estas tarifas habilita la preferencia del consumidor por una opción ‘intermedia’ al considerar una compra. Ofrecer dos productos fomenta la tarifa más barata como opción predeterminada. Considerando que, ofrecer cuatro productos obliga al consumidor a una evaluación más profunda que podría abrumar el deseo de tomar una decisión rápida en la ruta de reserva”, indica el reporte. “Al lograr la combinación correcta de escalones de precios razona-
LOS SECRETOS DE LAS BRANDED FARES (Travelport/4:42)
bles, lista de servicios y una buena exhibición minorista, aproximadamente el 55% de quienes reservan seleccionan de manera confiable la opción ‘mejor’ o intermedia. Por lo general, el 5% optará por la máxima conveniencia y comodidad de la ‘mejor’ opción. El 45% restante de los consumidores elegirá los ahorros ofrecidos por la tarifa de menor precio.” “Esa es la magia de las Family Fares: la capacidad inherente de alentar a la mayoría de los compradores a gastar una prima por encima del precio más bajo”, agrega el documento. Y prosigue: “Las Family Fares deben incluir servicios clave y pueden ir seguidas de un número limitado de opciones a la carta en la ruta de reserva. Idealmente, la adición de más opciones en la ruta de reserva se personaliza para una solicitud de reserva individual”. Por su parte, “los precios dinámicos se encuentran en una etapa muy temprana de desarrollo. Las aerolíneas convencionales están explorando la posibilidad de interrumpir algún día la gestión de ingresos utilizando tarifas archivadas y designadores de reservas de reserva (RBD). Estos métodos actuales también podrían denominarse precios dinámicos porque un número ilimitado de tarifas archivadas combinadas con 26 categorías de RBD existentes ciertamente representa un entorno de precios en constante cambio”. “La adopción en toda la industria no ocurrirá de manera rápida porque la industria depende actualmente de sistemas de distribución que utilizan tarifas archivadas y RBD. Según muchas medidas, la fijación de precios dinámica no es revolucionaria”, aporta este trabajo conjunto.
CATERING Y TARIFAS BAJO LA LUPA
“La pandemia ha eliminado los alimentos y bebidas a bordo, incluidos los servicios complementarios ofrecidos por las aerolíneas convencionales y las opciones a la carta de las aerolíneas de bajo costo. Estos están regresando gradualmente a medida que los transportistas aprenden a operar dentro de las limitaciones de la pandemia y la mejora de los resultados financieros deja espacio para las comodidades de los pasajeros”, dice el texto, que luego aporta: “Una mejor alimentación representa un ‘regreso a la normalidad’ y da la bienvenida a los consumidores a viajar en avión”. “El comienzo de este informe, subraya el reporte, se refiere a la necesidad de convertirse en socios más convenientes y predecibles en la vida de los clientes. Antes de la pandemia, gran parte del riesgo asociado con los viajes recaía sobre los consumidores. En general, el mercado adoptó una actitud de ‘cuidado con el comprador’ con tarifas invariables, eventos imprevistos y la necesidad de tener la visa de viaje adecuada. El riesgo relacionado con Covid-19 ahora se compone de tres componentes principales: la salud, lo financiero y el tiempo. La salud es ante todo porque el Covid-19 causó o contribuyó a la enfermedad o muerte de millones. La llegada de vacunas eficaces ha permitido a la mayoría de los consumidores considere este riesgo como manejable. La llegada esperada de una solución terapéutica minimizará aún más la amenaza. La provisión de cobertura de atención médica durante las vacaciones es una preocupación constante”. “Las aerolíneas abordaron el riesgo financiero con promesas de reembolsos, créditos de viaje y la exención de las tarifas de cambio de reserva durante las primeras etapas de la pandemia. Desafortunadamente, con el tiempo, estas protecciones han retrocedido. Las aerolíneas, los hoteles y otros proveedores de viajes están comenzando a trasladar una mayor parte de esta carga al consumidor”, señala el informe. “El tiempo plantea otro riesgo para el consumidor. Reservar con mucha anticipación, lo que alguna vez se percibió como una indicación de una buena planificación, ahora está plagado de peligros”, asegura el documento.
La caída del tráfico de negocios alentará a las aerolíneas a promover la clase ejecutiva entre los viajeros de placer ¿FRONTERAS CERRADAS PARA SIEMPRE?
“Este informe concluye con el cambio más importante en el negocio de las aerolíneas durante la pandemia. Los gobiernos de todo
NÚMEROS QUE HABLAN
-Con 14.604 aterrizajes registrados, la ruta bidireccional de mayor tráfico en América Latina es la que une Bogotá (BOG) con Cali (CLO). A nivel global, es la que vincula las ciudades coreanas de Jeju (CJU) con Seúl (GMP), la cual suma 71.388 llegadas. -Nueve de los 10 aeropuertos con mayores operaciones en el mundo están en Estados Unidos. El ranking lo encabeza Atlanta (ATL), seguido por Chicago (ORD) y Dallas (DFW). En Latinoamérica, la aeroestación número uno en términos de tráfico es la de Ciudad de México (MEX). -Se calcula que a causa de la pandemia hay cerca de 5.000 aeronaves estacionadas en tierra, número que antes –por distintas razones– era de 2.000. Sin embargo, se calcula que a fines de 2022 una gran mayoría de estos aviones, especialmente los de fuselaje angosto, volverán a los cielos. -Según Cirium, entre enero 2020 y noviembre 2021 se crearon 132 nuevas líneas aéreas. De ellas, la mitad optó por formar sus flotas con aviones alquilados en leasing a fin de minimizar el riesgo de invertir grandes capitales.
el mundo, desde naciones autocráticas hasta democracias líderes, han descubierto una herramienta poderosa: el cierre de un país a los viajeros extranjeros”, expresa el informe. “Este enfoque de ‘interruptor de luz’, de apagar los viajes internacionales y luego volver a encenderlos es algo nuevo. Representa un poder inmenso, y con el poder viene la responsabilidad. Pero también se puede abusar del
Turista Premium, la cabina superior de Economy lanzada por Iberia en 2017.
poder. En la actualidad, existe un debate sobre si los cierres de fronteras siempre fueron soluciones apropiadas, pero el comportamiento se limitó al control de la pandemia”, reflexiona IdeaWorks Company y CarTrawler. “En el futuro, existe un riesgo real de que los cierres de fronteras se utilicen para disputas políticas y económicas, de la misma manera que Estados Unidos ha aumentado enormemente el uso de sanciones económicas. Uno puede imaginar fácilmente los brotes rutinarios de este tipo en todo el mundo. Una vez que los políticos obtienen un poder en particular, es muy difícil renunciar a él”.
MABRIAN: LA RECUPERACIÓN ESTÁ LEJOS
De cara al primer semestre de 2022, el proveedor de inteligencia turística Mabrian realizó un análisis global para conocer la recuperación en la capacidad de vuelos internacionales de cada región respecto a 2019. Más allá de la dispersión de números, la conclusión general del
estudio es que en el primer semestre del presente año la oferta de asientos desde los cinco principales mercados de cada región seguirá muy por debajo de los volúmenes de la prepandemia. Al respecto, Carlos Cendra, director de Ventas y Marketing de Mabrian, dijo que “analizando el panorama global en términos de números absolutos, observamos algunas diferencias drásticas en comparación con 2019. Por ejemplo, Japón como mercado de origen para Asia ha bajado un 62% y Estados Unidos casi un 25% para América del Norte. Así pues, esto significa que la recuperación del sector aún está muy lejos”. Según Cendra, incluso si la coyuntura actual mejorara a principios de 2022 “más de lo que esperamos”, los programadores aéreos no tendrían posibilidad para incrementar la capacidad de forma tan drástica: “Por lo que estamos bastante seguros de que el resultado final no será mucho mayor de lo planteado, incluso en los mejores casos”.
POCOS DATOS ALENTADORES
Pese a que en líneas generales todas las regiones (América, Europa, Medio Oriente y África, y Asia Pacífico y Oceanía) mantienen una disminución importante en la oferta de asientos aéreos desde sus principales mercados, hay algunas excepciones destacables. Por ejemplo, la capacidad de llegadas internacionales para América del Norte desde México como origen se incrementará un 15% y en el caso de América Central con partida en Estados Unidos la suba es del 20%. “Así, nuestro consejo para las organizaciones turísticas de estas regiones es tener en cuenta todas estas variables a la hora de lanzar sus campañas de promoción turística”, analizó el ejecutivo de Mabrian. Por otra parte, resaltó que más allá de los números negativos en la caída de asientos, “en relación a la forma en cómo se clasifican los cinco principales mercados de origen para cada región, el orden no ha cambiado mucho (…) Esto es alentador y significa que los DMOs no necesitan repensar por completo quién es su audiencia potencial”.
¿QUÉ PASARÁ EN AMÉRICA?
El análisis de Mabrian muestra un escenario de reactivación en la llegada de vuelos hacia América que varía de región en región. América Central es la zona que muestra más avances respecto a 2019. La programación de
El catering debió ajustarse a las limitaciones de la pandemia. Aquí, una imagen de Lufthansa.
asientos desde su principal mercado, Estados Unidos, no solo no cae, sino que está casi un 20% por encima del año previo a la pandemia. Su tercer demandante, Colombia, también está un 12,9% arriba. Y el resto del top cinco cae, pero apenas un -10% en promedio. En el caso del Caribe, los números son dispares, pero su principal mercado –por lejos–, Estados Unidos, está a solo un 3,9% de recuperar la cantidad de asientos que tenía programados en el primer semestre de 2019. El Cono sur es, sin dudas, el que peores perspectivas de reactivación tiene para el primer semestre de 2022. La oferta de asientos desde su mercado número uno, Estados Unidos, está un
12,3% por debajo del que existía en 2019. Asimismo, la capacidad aérea desde los dos principales mercados intrarregionales continúa sumamente deteriorada. Según el estudio de Mabrian, la oferta desde Argentina hacia Sudamérica continuaría hundida un 54,1% en los primeros meses del año, mientras que desde Chile seguiría un 41,5% abajo.
CAPACIDAD EN ASCENSO
En otro orden, datos proporcionados por la consultora de avia-
PROMOCIONES EN BUSINESS CLASS
En la búsqueda de mantener cierta rentabilidad sobre la clase Business, varias aerolíneas han implementado tarifas promocionales para atraer a los viajeros de Economy. Estos son algunos ejemplos citados por IdeaWorks y CarTrawler: Emirates omite el acceso a las salas VIP, asignación de asiento y servicio de chofer. Sin embargo, se permite el acceso a los lounges por un fee y no hay recargo por cambio de asiento a la hora del check-in. La tarifa Finnair Business Light tiene recargo por el despacho de equipaje, asignación de asiento y acceso a las salas VIP y a Internet. La tarifa Qatar Business Lite, no disponible en todos los mercados, incluye recargos por cambio de asiento y acceso a salas VIP. El cambio de asiento en la ruta de Nueva York a Doha, por ejemplo, tiene un costo de US$ 140, pero es gratuito a la hora del check-in.
ción Cirium indican que a causa de la pandemia el balance 2021 de la industria aérea en general cerrará con una significativa caída del índice ASK (Asientos por Kilómetro Ofertados, por sus siglas en inglés): 31% respecto al porcentaje de 2019. Ello, pese a la recuperación de tráfico que se produjo en algunos países, como Estados Unidos y China. Sobre 2022, la firma pronostica que la capacidad de las líneas aéreas a nivel internacional va a registrar un crecimiento cercano al 47%. De ser así, la industria estaría retomando las cifras que tuvo en 2015, lo que supone estar tan sólo por debajo del 15% de los guarismos previos a la imposición de la contingencia sanitaria. Refiriéndose a la recuperación que está mostrando el sector, Richard Evans, analista senior de Cirium, resaltó el papel clave que tuvo el hemisferio norte para el repunte de los vuelos, parte del mundo donde el movimiento de pasajeros continúa en aumento. “Nuevos aumentos en la demanda podrían aliviar el esperado resurgimiento de Aeroméxico, de Avianca y de Latam Airlines. Asimismo, aerolíneas como Azul y Gol han expresado optimismo por un pronto regreso a la actividad de vuelos y a los niveles de ganancias previos a la pandemia, las que desde la última primavera han apostado por los beneficios de la vacunación y la consecuente reactivación en la demanda de viajes a su hogar, en Brasil”, expresó Goldstein. “También hay mercados clave, como Rusia y México, que han impulsado la recuperación”, dijo, para luego señalar que existen buenos presagios para el segundo semestre de 2022, aunque los vuelos transatlánticos seguirían afectados. “No será hasta 2023 cuando puedan recuperar los niveles que tenían antes de la pandemia”, sostuvo.
ATLAS 2022: PRINCIPALES MERCADOS EMISIVOS EN LAS AMÉRICAS
Las cinco fuentes principales de tráfico emisivo según capacidad de asientos de avión para el primer semestre de 2022 de cara a 2018 (no se incluyen vuelos domésticos).
América del Norte 2022 % vs. 2019 México 13 m. +14,8% EE.UU. 7,7 m. -24,5% Canadá 7.6 m. -24,3% Reino Unido 5,7 m. -24,4% Alemania 3,2 m. -13,1%
Caribe 2022 % vs. 2019 La irrupción del Covid-19 obligó a reforzar la bioseguridad en aeropuertos y aviones.
EE.UU. 10 m. -3,9% Canadá 1,7 m. -17,4% Francia 1 m. +4,4% Reino Unido 0,6 m. -8,6% Panamá 0,4 m. -22,4%
Centroamérica 2022 % vs. 2019 EE.UU. 16 m. +19,6% Canadá 1,7 m. -13,2% Colombia 1,4 m. +12,9% Panamá 0.8 m. -7,2% México 0,7 m. -11,5%
Sudamérica 2022 % vs. 2019 EE.UU. 4,2 m. -12,3% Panamá 1,9 m. -7,2% Chile 1,4 m. -41,5% España 1,3 m. -18,5% Argentina 1,3 m. -54,1%
Fuente: Mabrian
En cuanto a la Unión americana, Evans calificó como “acción elemental para la recuperación del tráfico aéreo” la reapertura de fronteras implementada por el gobierno federal a partir del 8 de noviembre pasado tras haberse mantenido cerradas para gran parte del mundo durante más de un año.
TIEMPO PARA “STARTUPS”
Si bien todo haría pensar que estos no son momentos para lanzar nuevas líneas aéreas al mercado, hay varias empresas que han decidido hacerlo. De hecho, Cirium da cuenta de la formación de al menos 132 flamantes aerolíneas entre enero de 2020 y noviembre de 2021. “Y las que se lanzaron en las actuales condiciones ven razones de peso para hacerlo”, indica la consultora. Tal es el caso de Flypop, low-cost inglesa que planea unir Londres con siete destinos de India. Según su CEO, Nino Judge, “es el momento perfecto para iniciar una aerolínea”. La clave: un acuerdo con la firma de leasing Avolon, que le cederá cuatro Airbus A330 por cuyo arriendo no pagará hasta comenzar las operaciones. Cirium da cuenta de otra startup, la islandesa Play, cuyo CEO calificó como “términos increíbles” las condiciones en las que recibió una aeronave de la familia Airbus A320 con la que en junio pudo comenzar a volar. Al respecto, su CEO, Birgir Jonsson, señaló: “No estoy seguro si en las últimas décadas hay habido un momento tan bueno para entrar al mercado”. Como contracara, la consultora comenta que en el mismo período al menos 68 compañías aéreas con una flota combinada de 1.465 aviones se vieron envueltas en procesos de bancarrota o fueron directamente liquidadas. La nómina incluye a Flybe en Europa y a Cathay Dragon en Asia-Pacífico. A todo esto, numerosos carriers en el mundo entero han sobrevivido reduciendo o estacionando sus flotas. Esto, ha provocado una mayor afluencia de aeronaves en el mercado, presionando hacia abajo los valores de arrendamiento. La investigación de Cirium destaca que más del 50% de las aerolíneas emergentes están optando por el alquiler de equipos, lo que les permite mitigar los riesgos de exceso de capacidad y minimizar sus inversiones de capital. En septiembre pasado, Robert Korn, president de Carlyle Aviation Partners, fue concluyente: “El surgimiento de nuevas aerolíneas es una oportunidad clave para las empresas de arrendamiento”.
