Manual de paso a paso
ante una crisis
Introducciรณn Equidad Seguros, una aseguradora cooperativa con sentido social, es una entidad que promueve la cultura de la previsiรณn en Colombia. Este ejercicio obliga a la organizaciรณn a enfrentar diversos sucesos donde pueda estar en peligro su nombre y sus bienes. Por ello, este protocolo de crisis serรก una herramienta de comunicaciones vital para situaciones en las cuales la entidad se vea afectado el eficaz desarrollo de sus actividades.
Introducciรณn
Objetivo Definir los procesos a ser ejecutados frente a alguna situación denominada como crisis en la sede principal de la aseguradora conocida como Dirección General y sus 25 agencias del país.
Objetivos específicos • Informar a los colaboradores sobre la existencia de un protocolo de crisis útil para situaciones críticas en su lugar de trabajo. • Mantener intacta la confianza con los diferentes grupos de interés de la organización, al momento de enfrentar una situación que haya afectado de manera directa o indirecta a otros, durante el ejercicio de la organización.
Objetivo
¿Qué es una crisis? Una situación de crisis son todos aquellos eventos inesperados e/o inevitables de carácter catastrófico que pueden afectar a los activos críticos, la estructura financiera, las personas o la reputación, poniendo en peligro la propia supervivencia de la compañía, y que, siendo verdaderas, no siempre suponen la activación de un plan de continuidad de negocio.
Aspectos Importantes: •La única persona autorizada para dar información concerniente a Equidad Seguros ante medios de comunicación es la Presidencia Ejecutiva o a quien él autorice. En caso de que se lo soliciten, remita el contacto a la Dirección de Comunicaciones para dar trazabilidad a la solicitud. •Absténgase de dar información, generar compromisos o hacer comentarios sobre situaciones hipotéticas. •En caso de que ocurra una situación de crisis y el Gerente de Agencia se encuentre ausente, póngase en contacto con él para indicarle la situación y recibir instrucciones. •Vele por la seguridad de clientes y colaboradores, es de suma importancia su rol para una solución positiva, no olvide apoyarse en su jefe directo para proceder.
ÂżCĂłmo proceder?
Robo, intrusión Antes:
Durante:
•Defina los responsables de accionar los botones de pánico ante la ocurrencia de algún evento de crisis.
•Permanezca pasivo y no haga movimientos bruscos o sospechosos.
•Revise los Procedimientos Operativos Normalizados documentados en el Plan de Emergencias de la agencia y realíceles pruebas periódicas, así como a la funcionalidad de los botones de pánico instalados.
•Active el botón de pánico si siente que con esto no corre peligro.
•Realice una revisión rápida del entorno antes de abrir las oficinas y no permita el acceso a la agencia fuera de los horarios establecidos de atención al público.
•Si hay enfrentamientos, busque un lugar seguro para refugiarse.
•Mantenga la calma y calme compañeros nerviosos, no grite.
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los
•No ponga resistencia, brindar a los asaltantes lo que están solicitando.
Después: • Mantenga la calma. • Informe telefónicamente los hechos sucedidos a la empresa de seguridad. • Informe de la situación a la Gerencia de Riesgos mediante llamada al 317 373 94 65 o a la cuenta de correo riesgos@laequidadseguros.coop. • No suministre información a reporteros, periodistas o similares. Limítese a responder preguntas únicamente de las autoridades competentes. • Solicite a los clientes o usuarios que estuvieron presentes, sus nombres y direcciones y pídales que permanezcan en la agencia para que puedan suministrar la información requerida por la autoridad policial.
Huelgas, manifestaciones Antes: •Defina los responsables de accionar los botones de pánico ante la ocurrencia de algún evento de crisis. •Identifique los brigadistas de la agencia cercanos a su puesto de trabajo. •Realice pruebas periódicas a la funcionalidad de los botones de pánico instalados.
Durante: • Informe de la situación a la Gerencia de Riesgos mediante llamada al 317 373 94 65 o a la cuenta de correo riesgos@laequidadseguros.coop. • Active el botón de pánico para solicitar apoyo de la empresa de seguridad o la Policía Nacional de Colombia. • Aléjese del lugar donde se encuentren los manifestantes. • No caiga en provocaciones ni enfrente a los manifestantes. • Permanezca al interior de las instalaciones durante el evento y aléjese de puertas y ventanas que den a la calle. • En caso de ser autorizado, realice el cierre total o parcial de las instalaciones para evitar daños, robos y proteger a las personas que se encuentran al interior de la sede. Mensaje: Si la manifestación se genera en contra de la Equidad Seguros O.C. previa autorización, trasmita alguno de los siguientes mensajes: • Estamos dando trazabilidad a sus requerimientos. • Entendemos su molestia y nos excusamos por ello, esperamos dar oportuna respuesta.
Después: •Evalué las condiciones de su sitio de trabajo y notifiqué al personal de emergencia sobre posibles situaciones de riesgo. •Esté atento a las instrucciones de la Brigada de emergencia sobre el retorno a la normalidad.
Clientes agresivos Antes: •Defina los responsables de accionar los botones de pánico ante la ocurrencia de algún evento de crisis. •Identifique los brigadistas de la agencia cercanos a su puesto de trabajo. •Realice pruebas periódicas a la funcionalidad de los botones de pánico instalados.
Durante: • Informe de la situación a la Gerencia de Riesgos mediante llamada al 317 373 94 65 o a la cuenta de correo riesgos@laequidadseguros.coop. •Active el botón de pánico para solicitar apoyo de la empresa de seguridad o la Policía Nacional de Colombia. •Evite especular, improvisar, dar información no confirmada o incompleta. •Procure no ceder ante la presión para dar una solución o respuesta apresurada. •Comunique lo mejor de usted, su expresión corporal y oral deberán evitar mostrar incompetencia, falta de control y/o arrogancia. •Demuestre que el problema ha sido identificado y que se está haciendo algo al respecto. •Muéstrese proactivo y accesible con las personas afectadas. •Exprese su preocupación y atención por los afectados. Mensaje: Trasmita alguno de los siguientes mensajes: •Estamos dando trazabilidad a sus requerimientos. •Entendemos su situación y estamos trabajando para darle una respuesta. •Le agradecemos tener calma, para continuar ayudándole a resolver esta situación. •Estamos para brindarle el mejor servicio, para ello contamos con su buen comportamiento, así dar oportuno trámite a sus requerimientos.
Después: •Revise el estado de los procesos o solicitudes y realice seguimiento hasta su cierre.
Inundación por lluvias extremas o fugas de agua Antes: •Revise los Procedimientos Operativos Normalizados documentados en el Plan de Emergencias de la agencia y realíceles pruebas periódicas. •Conozca su edificación e identifique las rutas de evacuación y los puntos de encuentro. •Identifique los brigadistas de la agencia y tenga en cuenta los que se encuentran cercanos a su puesto de trabajo. •Si observa situaciones de riesgo, notifíquelas a algún miembro de la brigada de emergencias.
Durante: •Informe de la situación a la Gerencia de Riesgos mediante llamada al 317 373 94 65 o a la cuenta de correo riesgos@laequidadseguros.coop. •Atienda en todo momento las instrucciones de la brigada de emergencias. •Un equipo capacitado está controlando la situación. •Cierre inmediatamente registro de energía •Cierre inmediatamente registro de suministro de agua. •Si la inundación afecta los sitios de trabajo ponga a salvo la información y otros elementos, siempre y cuando no esté en peligro su vida. •No evacúe la instalación sin haber recibido instrucciones directas de los brigadistas. •Si la lluvia está acompañada de vientos huracanados, aléjese de las ventanas e identifique en su área un lugar seguro y lejos de ventanales. •Ubique la fuente de inundación. •Si la inundación se origina por daños en tanques de almacenamiento de agua o tuberías de la edificación, reporte al área administrativa. Mensaje: El brigadista deberá trasmitir alguno de los siguientes mensajes: •Un equipo capacitado está controlando la situación. •Somos una organización que tiene como premisa, velar por la seguridad de las personas.
Después: • Esté atento a las instrucciones de la Brigada de emergencia sobre el retorno a la normalidad. Al dar la orden de reingreso, hágalo de forma ágil y ordenada. • Evalué las condiciones de su sitio de trabajo y notifiqué al personal de emergencia sobre posibles situaciones de riesgo.
Sismo Antes: • Revise los Procedimientos Operativos Normalizados documentados en el Plan de Emergencias de la agencia y realíceles pruebas periódicas. • Conozca su edificación e identifique las rutas de evacuación y los puntos de encuentro. • Identifique los brigadistas de la agencia y tenga en cuenta los que se encuentran cercanos a su puesto de trabajo. • Identifique la ubicación de los elementos de seguridad de su área de trabajo (extintores, camilla, botiquín, señalización). • Mantenga actualizado el listado de personal fijo, flotante y visitantes.
Durante: •Mantenga la calma •Atienda las instrucciones de los brigadistas •Aléjese de ventanas, ductos de aire, estanterías, o elementos que cuelguen del techo y se puedan caer. •Si se interrumpe la energía eléctrica no trate de restablecerla. •Procure apagar equipos, maquinaria y sistemas antes de salir. •Esté atento a las réplicas del sismo. •No evacúe durante el sismo, espere a que termine y salga de la edificación únicamente si evidencia falla estructural. •Al escuchar el sonido de la alarma o la instrucción de salir por parte del brigadista, diríjase al punto de encuentro en forma ágil, ordenada y sin correr. •No intente regresar ni lleve con usted paquetes o elementos que dificulten su desplazamiento y el de los demás. •Al llegar al punto de encuentro repórtese al brigadista que este haciendo el conteo de personas y espere instrucciones. •Si al momento de la emergencia usted está con un visitante, llévelo con usted hasta el punto de encuentro e infórmele sobre el procedimiento a seguir en este lugar.
Después: •Esté atento a las instrucciones de la Brigada de emergencia sobre el retorno a la normalidad. Al dar la orden de reingreso, hágalo de forma ágil y ordenada. •Evalué las condiciones de su sitio de trabajo y notifiqué al personal de emergencia sobre posibles situaciones de riesgo. •Transite por zonas seguras.