CARTILLA SENSIBILIZACION E INCLUSION PARA LA ATENCION DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD
Sensibilización e inclusión para la atención de personas con discapacidad
(protocolo)
¿Por qué es necesaria la inclusión?
Porque todas las personas con discapacidad tienen las mismas necesidades, tan básicas como: Abrir una cuenta de ahorros, tener una póliza de seguro, ir al cine, trabajar, estudiar ir al médico, compartir con la familia y amigos.
La inclusión es el acceso y la participación de personas con discapacidad a todo tipo de actividades que son socialmente desarrolladas sin ningún tipo de barreras y obstáculos para que puedan participar en ellas.
Todos somos iguales
Independientemente del tipo de discapacidad con la que cuenta una persona, no se incapacita para tener una participación activa y productiva en la sociedad, manteniendo los mismos deberes y derechos. Sin embargo, la realidad es otra, debido a que enfrentan desventajas con respecto a cómo participa dentro de la sociedad
Tipos de Discapacidad
En Colombia hay más de 3 millones de personas con alguna discapacidad, esto representa el 7.1 % de la población colombiana
36.9 %
Discapacidad física
11.3 %
Discapacidad auditiva
18.8 %
Discapacidad visual
10.9 %
Discapacidad cognitiva
Basados en el censo del 2020, donde se evidencia que el número de personas con discapacidad era del 2.4 millones y hoy son más de 3 millones, nos confirma que la tendencia de personas con discapacidad va en aumento, debido a las enfermedades crónicas y a la alta tasa de envejecimiento.
Discapacidad Visual
Existen diferentes grados de visión para todas las personas, marcados por patologías ópticas.
Se miden por:
-Capacidad lectoral (De cerca o de lejos)
-Campo visual o agudeza visual
Niveles de la discapacidad visual
-Moderada / grave: (Llamada también “baja visión”)
Incluye personas que aun con ayudas ópticas (Como anteojos o lentes de contacto),
No pueden acceder a la lectoescritura
-Ceguera / Persona ciega:
Es la limitación total de la visión, no ven absolutamente nada.
Limitaciones: Acceso a la información y desplazamiento.
Estas tecnologías pueden ser navegadas gracias a los lectores de pantalla, ya existentes, y que han sido adecuadas desde su desarrollo para facilidad al interactuar con ellas.
¡LO QUE NO SABIAS!
Tecnologías accesibles para personas ciegas como:
•Páginas Web • Apps móviles • Facebook para no videntes
Atención para personas con discapacidad visual
• El tiempo de espera para los usuarios que acudan a las agencias o dirección general debe ser prioritario desde su ingreso a la misma.
•Salude con claridad y enuncie su nombre, de esta manera no quedará duda que se dirige a ella. Si lo ve necesario puede tocar su brazo o mano de manera sutil.
• Debe ser muy descriptivo con la información que entrega, es decir si tiene un formulario debe ser muy claro cuántas preguntas tiene, la forma en que debe diligenciarlo, entre otras. . Así mismo ofrecer ayuda para diligenciarlo.
•Si ya conoce a esa persona igualmente debe indicar su nombre al inicio de la conversación y ser lo más claro posible.
Discapacidad Auditiva
Es la dificultad o la imposibilidad de usar el sentido del oído debido a la pérdida de la capacidad auditiva parcial (Hipoacusia) o total (Cofosis), esto debido a un rasgo hereditario, enfermedad, traumatismo o exposición al ruido entre otros.
Causas de la pérdida auditiva:
•Sordera hereditaria
•Sordera por enfermedad en el embarazo
•Sordera por alguna lesión o enfermedad (Puede ser adquirida después haber usado el lenguaje oral)
•Personas que por edad o exposición al ruido comience una pérdida auditiva
Lenguaje
Atención para personas con discapacidad auditiva
Es la capacidad humana para expresar pensamientos y sentimientos a través de los signos: escrito, oral, corporal, gestual.
Lengua
Es social, es compartida por la comunidad hablante. "El idioma"
Habla
Forma de articular fonemas o palabra.
• El tiempo de espera para los usuarios que acudan a las agencias o dirección general debe ser prioritario desde su ingreso a la misma.
•Ubíquese frente a la persona, por si esta sabe leer los labios. (nunca de espaldas o de lado).
•Module naturalmente, sin exageración debido a que la expresión facial se puede ver de manera hostil.
•El volumen de la voz debe ser normal, a menos que la persona se lo indique, es importante no levantar la voz ogritar.
•Si la persona con discapacidad manifiesta que no utiliza el lenguaje de señas, la comunicación debe ser por escrito, dejando soportado todo lo que se le informe al cliente y firma de su aprobación.
• Comuníquese de inmediato con la GERENCIA SAC por Microsoft Teams o al correo de gerencia.sac@laequidadseguros.coop para contactar al intérprete de señas adscrito a la compañía y así facilitar la comunicación.
•Si, le acompaña un intérprete de señas, diríjase siempre a la persona con discapacidad y hable en tono normal y no señas para comunicarse, el guía intérprete es quien intermediará la comunicación.
Sordoceguera
Es una discapacidad que resulta de la combinación de dos deficiencias sensoriales (Visual y Auditiva) y aunque no cuente con estos sentidos, igualmente se pueden comunicar. Su ayuda principal son las guías-intérpretes y la tecnología.
Sistema de Administracion del Riesgo de Lavado de Activos y Finanaciación del Terrorismo
Hoy es menos difícil ser sordociego que hace unas décadas atrás, debido a la evolución de la tecnología.
Su autonomía se ve limitada, para ello utilizan bastones (rojo y blanco) o perros guías.
¡TODO LO QUE ESTÁ MÁS ALLÁ DEL ALCANCE DE LAS MANOS NO EXISTE!
Su autonomía se ve limitada, para ello utilizan bastones (rojo y blanco) o perros guías.
Deben contar con el apoyo de profesionales de comunicación, de guías-intérpretes o mediadores que les permitan el acceso a la información y a lo que concierne la sociedad.
Atención
para personas con discapacidad visual
• El tiempo de espera para los usuarios que acudan a las agencias o dirección general debe ser prioritario desde su ingreso a la misma.
•Para hacer notar su presencia toque levemente su hombro o brazo y guíe su mano para ofrecer un saludo cordial y esperamos a que dé paso para comenzar laatención.
•Diríjase a la persona con discapacidad a través del tacto, recuerde que este es el canalde comunicaciónprincipal.
• Comuníquese de inmediato con la GERENCIA SAC por Microsoft Teams o al correo de gerencia.sac@laequidadseguros.coop
•Si, le acompaña un guía-intérprete de señas diríjase siempre a la persona con discapacidad y hable en tono normal y no señas para comunicarse, el guía-intérprete esquien intermediarálacomunicación.
Discapacidad Física / Movilidad
Decimos que una persona cuenta con dispacidad física cuando:
•Tiene una limitación para poder caminar o desplazarse sin un apoyo como las sillas de ruedas, bastones, caminadores o muletas.
•La persona cuenta con una deficiencia ya sea osteoarticular, nervioso o muscular.
¿Que lo origina?
Pueden ser factores hereditarios, adquiridos durante su gestación o asociados por algún accidente o enfermedad después del nacimiento.
Ej.: amputaciones, lesiones medulares, parálisis cerebral, reumatismo articular, entre otros.
¿Cuál crees que son las mayores dificultades para una persona con discapacidad física?
Pues, entre muchas que actualmente existen, estas son algunas de las más comunes:
•Imposibilidad de subir escaleras, desniveles, pendientes pronunciadas.
•Pasar por lugares estrechos.
•Necesidad de espacios amplios para girar, abrir puertas, etc.
•Alcanzar objetos.
•Incompatibilidad con la altura de su silla de ruedas y elementos del mobiliario en oficina.
Atención para personas con discapacidad física
• El tiempo de espera para los usuarios que acudan a las agencias o dirección general debe ser prioritario desde su ingreso a la misma.
•Inicialmente le saludamos Bienvenido a La equidad Seguros, ¿me permite ayudarlo a ingresar?esimportantecontarconsuautorización paraello,sideseacolaboración,queseael,quien le dé indicaciones. En caso de que no acepte nuestra ayuda, dejemos que él ingrese primero. Igualmente se permite el acceso de perros guía, sillas de ruedas, bastones y demás elementos o ayudas que sean necesarias para su movilidad y desplazamiento.
•Si la persona en silla de ruedas desea movilizarse por sí sola, usted debe adecuar el paso a la velocidadconlaqueestesemueva.
•Debe mantener una actitud de colaboración con las actividades que la persona con discapacidadfísicanopuedarealizar.
•Si el funcionario que debe atenderlo se encuentra en un piso diferente al primero, debe acercarse hasta donde se encuentre el consumidor para brindar asesoría e información clara,precisayhonesta
¿Cómo es su comunicación?
SAC
Los grados de afectación de los sentidos pueden variar de una persona otra, pueden tener restos visuales o restos auditivos. Esto hace que cada caso sea diferente y por ello varia la comunicación:
•Sistema braille
•Guías – intérpretes
•Software, lectores de pantalla que permiten la navegación en internet en App móviles y páginas web, debido a que algunos de estos ya cuentan con tecnología que traduce el texto en braille (Línea braille)
Pautas y protocolos de atención a personas con alguna discapacidad
Primordialmente y mas importante la Atención Incluyente.
Con esto se fortalece el proceso de calidad del servicio, se sugiere que siempre se destaquen las siguientes características:
•Actitud positiva
•Respeto
•Generación de vínculos de confianza
Es importante adecuar las páginas de internet con accesibilidad web, para discapacidad visual en nuestra página www.laequidadseguros.coop podrás encontrarlo en la parte superior derecha, donde se despliegan las siguientes opciones:
Es importante también contar con un intérprete de señas colombiana para facilitar la comunicación con personas con discapacidad auditiva, La GERENCIA SAC cuenta con el recurso necesario para este servicio de interprete de señas en caso de que sea necesario. (Gerencia SAC extensiones: 1135 – 1032 - 1212)
¡Tips! Guíese por las normas de cortesía
•Saludo: ¿En qué puedo ayudarle?
¿Qué necesita?
•Mire siempre directamente a la persona con discapacidad, es ella quien está solicitando el servicio, no su acompañante.
•Comunicación no verbal: Los gestos y actitudes negativas pueden afectar el servicio y atención ofrecida.
•Entregar información clara, precisa y honesta
•Emplee un lenguaje correcto
•Despedirse: Concluya la atención de forma que la persona se sienta satisfecha.
LENGUAJE INCLUYENTE (Uso Correcto)
NO INCLUYENTE (Uso Incorrecto)
¡¡NO OLVIDES!!
Reportar a la GERENCIA SAC cuando en el día a día atiendas a alguna persona en condición de discapacidad, indicando nombre, No de documento, tipo de discapacidad y producto adquirido.
Facilitador: Karol Castillo – Analista SAC
Fuente: Capacitación, sensibilización en accesibilidad personas con discapacidad/Fasecolda
“Sin mitos y barreras, la inclusión es una realidad.”
