Pioneros en Feedback de Fidelizaci贸n unimos al consumidor comprometido con la empresa de hoy y fomentamos la excelencia en el trato
Índice: La Experiencia para particulares La Experiencia para empresas ¿Cómo me beneficio del feedback de La Experiencia? 1. ADHIERETE a La Experiencia para: 1.a Certificar tu calidad de atención al cliente con el sello a la Excelencia en el Trato 1.b Disfrutar de un canal de feedback personalizado 2. UTILIZA La Experiencia para: 2.a Multiplicar las oportunidades de contacto con tus clientes y fortalecer tu marca 2.b Obtener un valor único con cada tipo de feedback 3. Fideliza a tus clientes y AUMENTA TUS VENTAS El feedback de laexperiencia.com es la nueva forma de fidelizar a tus clientes y aumentar tus ventas 1. Porque consigues empleados más comprometidos con el cliente 2. Porque consigues más clientes satisfechos 3. Porque retienes a más clientes insatisfechos 4. Porque fortaleces tu imagen marca 5. Porque mejoras el conocimento de tu negocio
Gestiona todo el feedback desde una aplicación fácil e intuitiva Planes y precios Ejemplos de empresas unimos al consumidor comprometido con la empresa de hoy y fomentamos la excelencia en el trato
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“Unimos al consumidor comprometido con la empresa de hoy y fomentamos la Excelencia en el Trato”
Pioneros en Feedback de Fidelización
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¿Qué es laexperiencia.com para particulares? “La web que conecta al
consumidor de forma constructiva con las empresas a través de su experiencia”
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La Experiencia para empresas
“Utiliza el feedback de tus clientes para fidelizarles y aumentar tus ventas�
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¿Cómo me beneficio del feedback de La Experiencia?
3. Fideliza a tus 1. ADHIERETE a
2. UTILIZA
clientes y
laexperiencia.com
laexperiencia.com
AUMENTA TUS VENTAS
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¿Qué consigo?
1.a Un “sello” de reconocimiento a tu compromiso con la Excelencia en el trato 1.b Disfrutar de un Canal de Feedback personalizado privado, directo y no anónimo para escuchar las sugerencias, felicitaciones, consultas y quejas de tus clientes
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1.a Datos sobre la calidad de atención al cliente
"Dos de cada 3 consumidores (66%) cambiaron de compañía, de productos o servicios en 2011, como consecuencia de una mala experiencia en la atención al cliente recibida”1
" El 73% se queja de la incompetencia y malos modales por parte del personal de la empresa” 2
"El 80% de las marcas considera que ofrece una atención de gran calidad a sus clientes, mientras que solo el 8% de los clientes lo cree así.” 2
" El 78% de los clientes online recomienda una marca a sus amigos, cuando ha recibido un trato adecuado de atención al cliente” 2
1. Febrero 2012, Accenture 2. Abril 2013, www.puromarketing.com http://www.puromarketing.com/53/15750/mala-atencion-cliente-puede-costarle-caro-empresa.html#
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1.a Certifica tu calidad de atención al cliente con el sello a la Excelencia en el Trato Certificamos, el compromiso de la Dirección de la empresa a escuchar a sus clientes con el objetivo de alcanzar la excelencia en el trato
Certificado de la excelencia en el trato para situar en los establecimientos, páginas web, folletos…
Certificado de la excelencia en el trato versión móvil Certificado de la excelencia en el trato versión web
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1.b Canal de feedback personalizado Disfruta de un canal de feedback privado, directo y no an贸nimo para escuchar las sugerencias, felicitaciones, consultas y quejas de tus clientes
Tu canal de feedback en el m贸vil
Tu canal de feedback en el ordenador
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http://www.laexperiencia.com/hotelboulevard
EJEMPLO
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Certificado de la excelencia en el trato para situar en los establecimientos, påginas web, folletos‌
/hotelboulevard
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¿Cómo me beneficio del feedback de La Experiencia?
3. Fideliza a tus 2. UTILIZA
clientes y
laexperiencia.com
AUMENTA TUS VENTAS
Configurado el Canal de Feedback y el certificado con el compromiso con la Excelencia en el Trato
¿Para quétu lo nuevo utilizo? Da a conocer para: 2.a servicio/compromiso Multiplicar las oportunidades de contacto con tus clientes
2.a Multiplicar las oportunidades de contacto con Obtener un valor único con cada tipo de tus2.b clientes y fortalecer tu marca feedback
2.b Obtener un valor único con cada tipo de feedback que recibas de tus clientes
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2.a Multiplica las oportunidades de contacto directo con tus clientes y fortalece tu marca Da a conocer tu compromiso con la Excelencia en el Trato e invita a tus clientes a enviarte feedback útil antes durante y después de su compra:
Tus establecimientos Utiliza las pegatinas, los carteles, las etiquetas de La Experiencia personalizadas para tu negocio
Tus páginas web y redes sociales Publica un enlace con el sello en tu página web,… y redes sociales a tu página de laexperiencia.com
Sus dispositivos móviles Acceso a tu página de laexperiencia.com desde su lector de códigos QR, su navegador y nuestras Apps
Las búsquedas web que realicen Acceso a tu página de empresa a través de las búsquedas que realicen en Internet
Tus tickets, folletos, facturas, vehículos, newsletters, firmas de los correos eléctrónicos,… Puedes mostrar tu código QR o tu página personalizada donde se te ocurra. Incluso puedes utilizarlo como sustituto de tus encuestas de satisfacción de clientes
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EnvĂanos tus sugerencias
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2.b Cada tipo de feedback te aporta un valor único para tu empresa 1. Sugerencias: generan nuevas oportunidades de venta y propuestas de mejora de tu negocio
2. Felicitaciones: motivan a la dirección y a los empleados, incrementan la valoración de tu público sobre tu negocio y atraen a nuevos clientes
3. Consultas: generan nuevas oportunidades de venta e información acerca de las necesidades de los clientes
4. Quejas: evitan que los clientes insatisfechos se marchen a la competencia sin decir nada, y te dan la oportunidad de ofrecerle una respuesta y/o un incentivo para que continúe siendo tu cliente Todo el feedback es privado, directo y no anónimo para que sólo tu sepas lo que sucede con tu negocio Datos exclusivos: edad, sexo, provincia, recomendación y potencial influenciador
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¿Cómo me beneficio del feedback de La Experiencia?
3. Fideliza a tus clientes y AUMENTA TUS VENTAS
¿Por qué aumento mis ventas? Ya te has adherido a La Experiencia
Y has empezado a utilizar tu canal de Feedback personalizado, directo, privado y no anónimo
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3. El feedback es la nueva forma de fidelizar a tus clientes y aumentar tus ventas 1.Consigues empleados mรกs comprometidos con el cliente
5.Mejoras la rentabilidad de tu negocio
4.Fortaleces tu imagen de marca
2.Consigues mรกs clientes satisfechos
3.Retienes a mรกs clientes insatisfechos
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1. Porque consigues empleados mas comprometidos con el cliente 1. Utilizas La Experiencia como un “tercero de confianza” entre tus clientes, empleados y la dirección de la empresa 1. Incrementas los puntos de contacto con tus clientes para captar feedback sobre tus empleados. Estos estarán más concienciados en dar un buen servicio. 2. Das poder a tus clientes convirtiéndolos en “mistery shoppers” "El 73% se queja de la incompetencia y malos modales por parte del personal de la empresa” 2
2. Utilizas el feedback en tus programas de incentivos con empleados .Involucras a tus empleados en la creación de valor con sus aportaciones .Puedes reconocer a los empleados que reciben felicitaciones .Los empleados tienen una respuesta para el cliente que les hace sugerencias o felicitaciones por su trabajo “si quiere se lo puede decir directamente a la Dirección de la empresa a través de este canal” .Los empleados también están más motivados por el compromiso de la Dirección de la empresa con la excelencia en la calidad del servicio
“El índice de rotación baja cuando los empleados ven que la empresa ofrece un servicio de calidad”
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2. Porque consigues más clientes satisfechos 1. Empleados más motivados = Clientes más satisfechos “El 68 % de los consumidores que dejan de utilizar un producto o servicio es debido a la actitud de indiferencia de su personal hacia el consumidor. “ How to win customers and keep them for life – Michael Leb.2000
2. El compromiso de la Dirección de la empresa con la excelencia en el trato supera las expectativas de tus clientes con tu negocio Y tus clientes perciben los siguientes atributos asociados a tu marca: Diferenciación Interés genuino por su satisfacción Compromiso, transparencia y voluntad de cooperación Protección, seguridad y confianza “8 de cada 10 consumidores indica que estaría dispuesto a pagar más, si por ello recibiera un mejor servicio” 2
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3. Porque retienes a más clientes insatisfechos 1. Damos voz al cliente. Es una forma de dar poder al cliente y evitar el abandono silencioso 2. Identificas al cliente insatisfecho en el mismo momento en el que el te está comunicando su insatisfacción y realizas acciones para retenerle
La funcionalidad “Respuesta de la Dirección” permite: 1. 2. 3. 4. 5.
Responder a tu cliente en tiempo real Ofrecer una disculpa Ofrecer un incentivo/descuento Capitalizar su voluntad de ser escuchado Y conviertes un cliente insatisfecho en un promotor de tu marca
RightNow afirma que el 92% de los consumidores que tuvieron una experiencia negativa con la compañía, estarían dispuestos a volver si: • Recibieran una disculpa formal/rectificación por parte de un superior • Recibieran un descuento promocional • Recibieran una prueba de interés real por el cliente
Generas una sorpresa positiva desde la Dirección de la empresa en un instante único, el mismo momento en el que tu cliente te está transmitiendo su insatisfacción
3. Evitas el uso de la hojas de reclamaciones y los sistemas de arbitraje
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4. Porque fortaleces tu imagen marca 1. Obtienes un reconocimiento de un tercero a tu compromiso con la Excelencia en el Trato 2. Capturas y minimizas la difusión de experiencias negativas en Internet 1. Posiciona tu sistema como un canal de feedback privado diferente a las redes sociales públicas. 2. Sistema de alerta 24/7 que te permite reaccionar en función del feedback recibido y el potencial influenciador del cliente.
3. Maximizas el alcance de las experiencias positivas en Internet Canalizas las felicitaciónes de tus clientes para conseguir valoraciones y comentarios positivos en las redes sociales y páginas webs que te generan ventas.
"El 80% de las marcas considera que ofrece una atención de gran calidad a sus clientes, mientras que solo el 8% de los clientes lo cree así.” 2
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5. Porque mejoras el conocimento de tu negocio 1. Conoces mejor a tus clientes 1.
Lo que piensan tu clientes acerca de tu empresa, marca, producto o servicio en tiempo real
2.
Si recomendaran tu negocio a sus amigos y conocidos
3.
Y como mínimo su edad, sexo, distribución geográfica y su potencial influenciador
2. Capturas información relevante e identificas oportunidades de negocio 4.
Descubre temas relacionados con tu negocio de la mano de tus clientes
5.
Utiliza el feedback de tus clientes para desarrollar nuevas estrategias comerciales
6.
Comprendes el recorrido de los clientes por tu empresa ofreciendo nuevos puntos de contactos de feedback
3. Conoces mejor a la competencia Te ofrecemos comparativas de tus datos con los datos de las empresas de tu sector (Benchmarking)
“Un 40% indica que una mayor interacción con el departamento de atención al cliente sería determinante para mejorar su relación con la empresa, y motivarle a gastar más” 2
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Gestiona todo el feedback desde una aplicación fácil e intuitiva 1.
Configuración a la medida de tus canales de feedback .Feedback móvil .Páginas de empresa .QR code .Formularios de feedback configurables e ilimitados .Gadgets .Feedback con adjuntos .Kit de feedback para tu establecimiento
3.
Visualización y gestión de Feedback multicanal
4.
Respuestas personalizadas
5.
Análisis de datos
6.
Gestión del feedback en función de la ISO 9001:2008, la UNE EN 175001-1 y el modelo EFQM
7.
Integración con su sistema de información
8.
Soporte y Ayuda
“8 de cada 10 consumidores indica que estaría dispuesto a pagar más, si por ello recibiera un mejor servicio” 2
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Planes y precios
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