QUEL AVENIR POUR LE SECTEUR DU FUNÉRAIRE ? SYNTHÈSE DE L’ENQUÊTE RÉALISÉE PAR LA MAISON DES OBSÈQUES AUPRÈS DE 46 DIRIGEANTS DU SECTEUR FUNÉRAIRE, D’AVRIL À JUIN 2016.
À LA RENCONTRE DES PROFESSIONNELS ÉDITO Fondée, à la fin de l’année dernière, par les mutuelles MGEN, Harmonie Mutuelle, HSM et MUTAC, La Maison des Obsèques a pour objectif de proposer, aux 10 millions d’adhérents des mutuelles fondatrices et à la population dans son ensemble, l’accès à des obsèques dignes et respectueuses, à un prix juste, partout en France.
dans un cadre solide et pérenne, avec de véritables perspectives de développement. Afin de mieux connaître les attentes des dirigeants, professionnels du funéraire, vis-à-vis d’un réseau, nous avons mené, au printemps dernier, une étude qualitative auprès d’une cinquantaine de personnes, que nous remercions chaleureusement pour le temps qu’elles ont bien voulu nous consacrer.
Pour cela, nous avons l’ambition de construire, d’ici à 2025, un réseau national de 400 agences. Il ne s’agit pas d’occuper le marché, mais de proposer, à chaque famille, le choix entre les différents acteurs du funéraire (publics, privés et du non lucratif).
Nous sommes heureux de partager avec vous la synthèse de ces échanges. Nous vous souhaitons une bonne lecture et espérons que ces quelques pages sauront susciter votre intérêt, et vous montrer qu’ensemble, un autre funéraire est possible !
Notre stratégie de développement repose sur des acquisitions d’entreprises privées et sur des partenariats, dont celui avec l’UPFP*, avec qui nous co-construisons le funéraire de demain, plus humain. Les entreprises qui ont décidé de nous rejoindre au cours de l’année 2016 sont des établissements dynamiques, dont les dirigeants partagent nos valeurs et ont envie de poursuivre leur activité
Bien sincèrement, Olivier Descazeaux, Directeur Général de La Maison des Obsèques. * L’Union du Pôle Funéraire Public.
LE MODE OPÉRATOIRE DE L’ENQUÊTE
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Entretiens qualitatifs réalisés par téléphone auprès de 46 dirigeants d’entreprises du funéraire entre avril et juin 2016 : dirigeants indépendants (majoritairement) ou franchisés, à la tête d’une équipe entre 4 et 80 salariés.
UN MÉTIER AVANT TOUT HUMAIN ILS NOUS ONT DIT Les dirigeants interrogés définissent leur métier comme avant tout humain, fondé sur l’écoute, la disponibilité pour les familles, la capacité à les accompagner et à leur apporter le juste soutien. Leur rôle est d’aider les familles à traverser plus sereinement le moment du décès, à anticiper et à gérer leurs attentes ou leurs difficultés.
“Je suis né dedans. Accompagner et aider les personnes dans la peine, c’est toute ma vie !” “Nous devons déployer tout notre professionnalisme pour atténuer la peine des familles.” “Je me considère comme le bon Saint-Bernard qui aide à passer le col de la montagne pour les familles. J’avance à petits pas pour l’éternité.”
LES 3 QUALITÉS PRINCIPALES • EMPATHIE : écoute et bienveillance à l’égard des familles, attention portée à leurs besoins.
• DISPONIBILITÉ : 24h/24 – 7 j/7 toute l’année.
• CONSEIL ET ASSISTANCE : auprès des familles dans l’organisation des obsèques, accompagnement dans leurs démarches, mais aussi offre personnalisée au juste prix.
ILS NOUS ONT DIT Dans ce métier, c’est la capacité de créer du lien avec les familles, à les accompagner de génération en génération, tout en s’adaptant à leurs demandes qui évoluent, qui semble faire la pérennité des entreprises du funéraire.
“On est la référence du département, on a suivi les familles des grands-parents aux petits-enfants aujourd’hui.” “Vous savez, chez nous, quand il y a des obsèques, tout le village est là, donc forcément on nous connaît ! Les familles sont encore sensibles à l’opérateur local.” “Je développe la maison - c’est la troisième génération - et j’aime le challenge : il faut s’adapter aux demandes des familles qui évoluent.”
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UN SECTEUR EN MUTATION 20 ANS APRÈS LE COMBAT POUR L’INDÉPENDANCE DES ENTREPRISES DU FUNÉRAIRE, LE SECTEUR CONNAÎT DE NOUVEAU, DEPUIS QUELQUES ANNÉES, D’IMPORTANTES ÉVOLUTIONS. LES DIRIGEANTS INTERROGÉS NOUS ONT LIVRÉ LEUR VISION.
Les demandes des familles changent
Avec l’éclatement des familles et la perte du religieux (en particulier en ville), le rapport aux obsèques évolue : montée en puissance de la crémation, multiplication de cérémonies civiles et laïques ou d’hommages personnalisés… Autant de nouvelles demandes à prendre en compte ! Depuis environ cinq ans, s’ajoute à cela l’accentuation du comportement « consommateur » des clients : avec la crise économique qui influe sur les arbitrages budgétaires des foyers et l’évolution des modes de consommation, les familles n’hésitent plus à demander des devis auprès de plusieurs enseignes – en ligne, mais pas seulement – et à faire jouer la concurrence pour obtenir des prix plus justes.
De nouveaux acteurs apparaissent
Cherchant à diversifier toujours plus leurs services, les banques et les assurances sont récemment apparues sur le marché, en proposant des assurances décès à des tarifs attractifs. Ces contrats, souvent mal compris par les familles qui les confondent avec des contrats obsèques, génèrent dans le secteur, selon les dirigeants interrogés, une pression financière, ainsi qu’une perte de qualité, et créent de la déception chez les clients. Les dirigeants interrogés s’inquiètent aussi du retour de monopoles, avec la dominance de grands groupes privés qui pratiquent des prix d’appel, parfois jugés incohérents, et qui ne se soucient pas assez des attentes des familles. Résultat : des acteurs indépendants locaux, incapables de rivaliser sur les prix, risquent de disparaître et, avec eux, le professionnalisme, la proximité et la diversité dont les familles ont besoin.
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LES CLÉS POUR FAIRE LA DIFFÉRENCE LE CONSTAT EST SÉVÈRE, LA PROFESSION SOUFFRE… VOICI QUELQUES RECOMMANDATIONS DES DIRIGEANTS INTERROGÉS POUR MIEUX RÉSISTER : • SE DÉVELOPPER en exploitant les possibilités permises par les législations de 2008 et de 2015 (extension d’activités, rachat, développement de clientèle…) ;
• S’ADAPTER aux nouveaux arbitrages budgétaires des familles, en leur proposant une offre juste et adaptée à leurs besoins ; • OFFRIR des facilités que ne proposent pas les grands groupes (facilités financières, personnalisation du service…) et maintenir un haut niveau de service et de qualité (réactivité, disponibilité, conseil) ;
• RÉINVENTER le rite de passage des obsèques, avec une plus forte personnalisation de la cérémonie d’hommage laïque qui accompagne la crémation ; • PROPOSER des prestations spécifiques pour les marchés de niche que représentent les communautés particulières (surtout en ville) ;
LES GROUPEMENTS, UNE SOLUTION ?
• EXPLIQUER ET PROMOUVOIR les contrats obsèques (à valeur testamentaire vs. les assurances décès) et, en interne, développer les compétences commerciales des équipes pour vendre ces contrats.
Ce qui attire les dirigeants interrogés : l’appui métier (aide juridique, comptabilité, etc.), la capacité de lobbying, l’apport de contrats grands comptes, la centralisation des achats, l’entraide entre professionnels. Ce qui leur déplaît : des coûts de fonctionnement trop élevés et perçus comme injustifiés, leur impuissance face au renforcement de grands groupes, le manque de souplesse des centrales d’achats.
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DANS LE CONTEXTE ÉVOQUÉ, L’ARRIVÉE DE LA MAISON DES OBSÈQUES, NOUVEL ACTEUR ET 1ER ACTEUR MUTUALISTE DANS LE SECTEUR FUNÉRAIRE, SOULÈVE DE NOMBREUSES QUESTIONS, VOIRE DES CRAINTES. NOUS AVONS ATTENTIVEMENT ÉCOUTÉ LES DIRIGEANTS INTERROGÉS LORS DE L’ENQUÊTE À CE SUJET.
ILS NOUS ONT DIT
Les
Les
“Chez les opticiens, les mutuelles ont fait baisser les prix, pour un service plus juste, pour éviter les débordements de certains. Oui, là, c’est mon éthique.”
“Vous avez les yeux sur les chiffres et les courbes de mortalité, c’est une manne financière.” “Je ne veux pas servir de vache à lait !”
“Les mutuelles savent ce qu’elles font pour gérer et financer les obsèques. On a déjà travaillé avec la MGEN, les dossiers, ça roule !”
“Ils laisseront les dirigeants en place 5-6 ans et ils seront remplacés par des petits jeunes un peu diplômés et payés au Smic.”
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NON, La Maison des
Obsèques n’est pas un énième grand groupe qui vise le monopole.
OUI, La Maison des
Obsèques, c’est la volonté d’ouvrir une nouvelle voie dans le monde du funéraire. Il ne s’agit pas de monopoliser le marché, mais de proposer à chaque famille le choix entre les différents acteurs (publics, privés et du non lucratif).
NON, nos objectifs
ne sont pas avant tout financiers.
OUI, La Maison des
Obsèques est portée par une SAS à capitaux mutualistes, c’est-à-dire une entreprise dont les actionnaires sont des mutuelles : MGEN, Harmonie Mutuelle et MUTAC. Notre volonté est de pouvoir accompagner
les familles et non de générer des profits à tout prix. Les mutuelles étant des personnes morales de droit privé à but non lucratif, elles ne sont pas soumises aux mêmes obligations de profit que les entreprises de droit privé et de ce fait, La Maison des Obsèques non plus.
NON, nous ne
recherchons pas à standardiser les services de nos futures agences.
OUI, La Maison des
Obsèques, c’est d’abord une certaine façon de voir les choses, un partage de valeurs : celles d’humanité, de proximité, de transparence, d’universalité et de qualité. Nous avons donc le respect pour ligne de conduite. Nous voulons,
par respect des familles, pouvoir répondre au plus près de leurs besoins, grâce à une grande diversité de solutions construites localement au cas par cas”.
NON, nous ne
souhaitons pas évincer les dirigeants et leurs enfants après l’acquisition des entreprises.
OUI, La Maison des
Obsèques, c’est aussi le respect du travail que vous avez accompli avec vos équipes. En cohérence avec nos valeurs et nos convictions mutualistes, nous voulons créer, avec les dirigeants qui nous rejoignent, un partenariat équilibré, éthique et participatif pour coconstruire le funéraire de demain, plus humain.
OUI, UN AUTRE FUNÉRAIRE EST POSSIBLE… AVEC VOUS ! Pour en savoir plus sur La Maison des Obsèques, obtenir les réponses à vos questions, découvrir les témoignages des dirigeants nous ayant déjà rejoints et vous inscrire à notre newsletter, rendez-vous sur : www.lamaisondesobseques.fr Vous pouvez également contacter notre Directeur des Acquisitions et du Développement par mail : mehdi.zigh@lamaisondesobseques.fr 7
Crédit photo : André Freitas - Joshua Earle - Daniela Cuevas
Document édité par La Maison des Obsèques Tour Maine Montparnasse 33 avenue du Maine 75015 PARIS rendez-vous sur : www.lamaisondesobseques.fr