Asiakastoimijuuden mahdollisuudet

vetona voidaan todeta, että koulutukseen osallistujien mielestä asiakasosallisuutta palvelujen kehittämisessä ei ole vielä riittävästi hyödynnetty sote-alalla.

ASIAKASTOIMIJUUDEN MAHDOLLISUUDET

TietoCafe-iltapäivässä alussa Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin kehityspäällikkö Pia Liljamo piti asiantuntijaluennon aiheesta: ”Asiakaslähtöisyys ja asiakasosallisuus sote-digipalveluissa - esimerkkinä sähköisen asioinnin mahdollisuudet ja kehitysnäkymät Oulun yliopistollisessa sairaalassa” avulla. Luennon jälkeen jokainen osallistuja valitsi aiemmin kuvatuista neljästä näkökulmasta (asiakaslähtöisyys/asiakaskeskeisyys, oman elämän aktiivinen toimija, kokemustiedon hyödyntäminen palveluissa, osallinen omassa palveluprosessissa) yhden, jossa halusi pienryhmässä työskennellä. Osallistujat jaettiin tämän perusteella eri näkökulmia edustaviin pienryhmiin. Työskentelyn tueksi oli kehitetty etukäteen työtä ohjaavat mallipohjat.

Pienryhmiä ohjeistettiin miettimään annetusta näkökulmasta digitalisaation ja erityisesti sen mahdollistaman tiedon hyödyntämisen huomioimista asiakasosallistumisprosessin eri vaiheissa, joita ovat suunnittelu, kehittäminen, tuottaminen sekä arviointi. Tämän jälkeen ryhmät kirjasivat ajatukset ja tulokset pohdinnasta PowerPoint -mallipohjaan (Kuva 16).

Kuva 16. Tehtäväksi anto ja asiakasosallisuusprosessin vaiheet kiteytettynä

Ryhmätöiden tulosten mukaan asiakasosallisuutta tiedon hyödyntämisessä ja digitaalisten palvelujen kehittämisessä voidaan hyödyntää esimerkiksi asiakasraatien, kehittäjäasiakastoiminnan, kehittäjäkumppanuuden ja erilaisten palautejärjestelmien

kautta. Tärkeänä nähtiin myös sote-alan työntekijöiden osallisuuden ja osaamisen vahvistaminen niin suunnittelussa, kehittämisessä, tuottamisessa ja arvioinnissa.

TietoCafe-iltapäivän päätteeksi osallistujilta kysyttiin: Mikä oli iltapäivän tärkein oppima? Kuvassa 6 on palautteen yhteenveto.

Kuva 17. Iltapäivän tärkein oppima?

Asiakasosallisuuden monet mahdollisuudet herättivät keskustelua osallistujien keskuudessa. Esimerkiksi digitaalisen Terveyskylän palvelujen monipuolisuus oli yllätys osallistujille. Terveyskylä on erikoissairaanhoidon julkinen verkkopalvelu, jonka ovat tuottaneet asiantuntijat yhdessä potilaiden kanssa. Terveyskylän kautta terveydenhuollon palveluja voidaan tuoda väestön ulottuville asuinpaikasta riippumatta. (Terveyskylä.fi)

TietoCafe-iltapäivän Asiakasosallisuusteemaan pureuduttiin huomioiden digitaalisuuden, lisääntyvän tiedon ja asiakastoimijuuden mahdollisuudet ja vaikutukset suunniteltaessa, kehitettäessä ja tuotettaessa palveluja sekä niitä arvioitaessa. Iltapäivän teeman kautta osallistujien ymmärrys asiakkaan oikeudesta tulla kuulluksi sekä olla osallinen omassa palveluprosessissaan vahvistui. Tämän lisäksi selkeytyi asiakkaan aktiivinen rooli vaikuttamassa palveluiden kehittämiseen erityisesti digitaalisten palvelujen lisääntyessä.