Planificación Estratégica de RRPP: Mercadona by Lara Pérez

Página 1. INTRODUCCIÓN……………………………………………………………

2. PROBLEMA…………………………………………………………………...

3. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN…………………………………..…………..

5-8

4. AUDIENCIA………………………………………………………………….

5. OBJETIVOS, ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS…………………………………

10 - 13

6. ACTIVIDADES COMPLEMNTARIAS………………………………………

14 - 15

7. DOTACIÓN DEL PERSONAL………………………………………………

16 - 17

8. PRESUPUESTO………………………………………………………………

9. CRONOGRAMA……………………………………………………………

10. EVALUACIÓN………………………………………………………………

20 - 21

11. CONCLUSIÓN……………………………………………………………..

22 - 23

TRABAJO GRUPAL. Planificación estratégica de las relaciones públicas. Año 2012/2013

En el presente trabajo se verán expuestas las diferentes actividades de comunicación que nuestro equipo de relaciones públicas realizará para una empresa. Dicha organización es Mercadona la cadena de supermercados más fructífera y sobresaliente en la actualidad española. Mercadona posee una amplia gama de productos ofertados y se encuentra en el ranking de empresas con más crecimiento y expansión de nuestro país, que a pesar de encontrarse en una situación económica complicada, ha sabido hacerse un hueco en el competitivo sector de los supermercados. Nos encontramos ante una situación en la que se plantea un problema de imagen dicha empresa. Mercadona confía en que elaboremos un plan de relaciones públicas que rectifique la situación y vuelva a posicionar a su empresa como una excelente organización, transparente y líder en la calidad de su comunicación. La situación real por la que la empresa está pasando se resume en un malentendido mediático respeto al uso de unos ingredientes en algunos de sus productos. Estos productos, concretamente una veintena de cremas, han sido sometidas a estudio por la organización de salud para el consumidor y se ha elaborado unos informes donde el público malinterpretó que estos productos podrían tener efectos perjudiciales para la salud. Nada más lejos de la realidad, nuestro equipo realizará múltiples acciones de comunicación con los que se pretende solventar esta situación. Estas actividades se centrarán en la información en dos áreas: interna y externa; es decir se elaborarán actividades de comunicación de cara a los públicos y clientes de Mercadona, tanto afectados como no afectados y se atenderá a su vez a los públicos internos, ya que se dotará a todo el personal de Mercadona con la información máxima para ir reparando en todos los sentidos esta situación. También se atenderá a otra clase de públicos como los medios de comunicación. Todas estas acciones se encuentran enmarcadas en unas estrategias y objetivos más amplios que a continuación disponemos a explicar y detallar.

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El pasado14 de agosto salió a todos los medios de comunicación una noticia que perjudicaría su imagen: Mercadona retiró once de sus cremas de la marca blanca Deliplus porque mezclaban dos elementos químicos (trietanolamina y bronopol) los cuales están prohibidos utilizar juntos, ya que podrían dar lugar a tumores cancerígenos. Esto podría resultar muy perjudicial para su imagen, ya que los cosméticos de Mercadona, hasta ese momento, tenían muy buena fama.

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Mercadona es una empresa familiar de capital 100% español. Se trata de una cadena de supermercados de barrio inaugurada en 1977, que actualmente se ha convertido en la empresa líder en el sector de distribución en nuestro país. Hoy en día es una de las empresas más importantes en territorio nacional y con mayor crecimiento, de hecho está plateándose salir al extranjero. La política de esta empresa se basa en satisfacer a sus cinco componentes: los clientes, los trabajadores, los proveedores, la sociedad y el capital. 

Cliente (“el Jefe”): Mercadona llama al cliente “el Jefe” y es quien tiene el poder de la vida o la muerte de la empresa; debe ser el faro ya que si no compra, la empresa no sobrevive. Quiere la máxima calidad al mejor precio.



Trabajador: Es quien satisface a “el Jefe”, el proveedor, la sociedad y el capital y para poder hacerlo debe estar satisfecho. Quiere máximo valor con el mínimo esfuerzo.



Proveedor: Es el que suministra a la empresa todo lo necesario para satisfacer, directa o indirectamente, a “el Jefe”. Quiere máximo valor al mínimo esfuerzo.



Sociedad: Es el entorno en el que nos movemos. Quiere las máximas aportaciones con las mínimas prestaciones y sin molestarles.



Capital: es quien arriesga su dinero y obtiene beneficios por ello. Quiere máximo beneficio con la mínima inversión.

Aunque todos los componentes son igual de importantes, mantienen dicho orden secuencial. La misión de Mercadona es satisfacer al cliente mediante la satisfacción de las diferentes necesidades de todos sus componentes. Lleva a cabo el Modelo de Calidad Total, que supone pensar todo el día en “El Jefe” respetando a todos los componentes por igual: los cinco componentes tienen que estar satisfechos y cualquier decisión que se tome tiene que beneficiar a todos ellos, ya que en caso contrario no se tomaría.

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Las características del Modelo de Calidad Total son las siguientes: o Todos los seres humanos somos confiables. o Lo que no añade valor a “El Jefe” no se hace. o Todas las empresas somos una cadena de montaje. o Tener mentalidad científica. o Hacerlo bien a la primera: cero defectos. o Todo siempre es mejorable. o Una empresa tiene que ser prescriptora. Gracias a que Mercadona ha sabido implantar el Modelo de Calidad Total de forma adecuada ha conseguido convertirse en el supermercado líder de España y hacerse con una imagen corporativa excelente. A continuación se realiza un exhaustivo trabajo de análisis de la empresa (DAFO/ SWOT) que se centra en las fortalezas (strengths), debilidades (weakness), oportunidades (opportunities) y amenazas (threats) de la compañía en cuestión.  Capacidades internas o Fortalezas 

Todos los supermercados se encuentran en barrios: Esto hace que, a pesar de ser una gran cadena, haya cercanía con los clientes. Normalmente los clientes siempre van al mismo Mercadona a comprar y conocen a los empleados.



Trato personal con los clientes: Como consecuencia del apartado anterior la mayoría de clientes y empleados se conocen (aunque sea sólo de vista) y esto proporciona confianza a los clientes, que atenderán a las recomendaciones de los empleados.



Gran variedad de tiendas próximas: en todos los barrios importantes de cada ciudad hay un Mercadona, tienen un total de 1.410 establecimientos.



Marcas blancas reconocidas: Hacendando, Delyplus, Bosque Verde y Compy. Las cuatro marcas blancas de Mercadona están muy bien valoradas debido a su gran relación calidad-precio y han conseguido un buen posicionamiento en la mente de los consumidores.



Es barato: Sus precios, en general, son más bajos que los de su competencia.

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Da la posibilidad de hacer repartos a domicilio: Los clientes pueden realizar su compra en el supermercado y pedir que se la lleven a casa o realizarla cómodamente a través de internet.



No necesita publicidad: Nunca la ha utilizado y aún así ha conseguido crear una marca reconocida en todo el país, lo que le permite ahorrar un gran inversión.



Da la posibilidad de comprar productos tanto envasados como en mostradores atendidos por personal especializado.



Los empleados tienen contrato indefinido, horario conocido y continuado y promoción interna junto con otros beneficios que crean un buen ambiente de trabajo y una buena imagen de cara al exterior.



SPB: La estrategia utilizada es siempre precios bajos (los precios varían si varían los costes de producción).

o Debilidades 

Poca variedad de marcas: Cada supermercado tiene un tamaño aproximado de 1.300 metros cuadrados por lo que tienen una oferta de marcas más pequeña que los hipermercados.



No tiene venta al por mayor: Sus clientes son las familias, no tiene un servicio específico para grandes clientes.



No hace promociones ni ofertas, ya que sus precios únicamente suben y bajan en función de los costes de producción.



Se dedica exclusivamente a la venta de comida y bebida, productos de aseo personal, productos de limpieza y comida para animales; por lo que deja muchos sectores sin cubrir.



No siempre tiene los precios más baratos de todos los supermercados.



El hecho de no hacer publicidad también puede suponer una debilidad, ya que impide dar a conocer muchos de sus productos.

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 Capacidades externas o Oportunidades 

Está muy bien posicionada: Es el supermercado líder en España y tiene un gran reconocimiento.



Crisis económica: La gente se preocupa más por el ahorro y se fija más en los precios y el hecho de que Mercadona ofrezca precios más bajos puede atraer a muchos clientes que antes compraban en establecimientos más caros.



Posibilidad de nuevos clientes: España ha tenido muchos inmigrantes en los últimos años y Mercadona puede convertirse en su supermercado habitual, para ello tendrá que tener productos típicos de otros países.



Auge de las redes sociales y los smartphones: Mercadona puede aprovechar el crecimiento de las redes sociales y las aplicaciones móviles para expandirse y llegar a más gente.

o Amenazas 

Gran número de supermercados competidores: Los más fuertes son Carrefour, Dia, Eroski, Grupo Auchan, Grupo El Corte Inglés, Ahorramás y Lidl.



PYMES competidoras: Muchas personas prefieren ir a las tiendas de barrio especializadas a hacer su compra como son carnicerías, pescaderías, charcuterías, perfumerías, etc.



Menor horario de servicio: Los grandes superficies abren más horas al día y no cierran los festivos.



Productos relacionados con la alimentación, perfumería y droguería: Son los únicos productos que ofrece Mercadona, mientras que muchos de sus competidores ofrecen los mismos con más variedad y, además, otros productos de sectores como moda,

bricolaje,

papelería,

jardinería,

informática, etc. 

Crisis económica: La crisis también se ha convertido en una amenaza, ya que las personas llenan menos sus carros de la compra y buscan el máximo ahorro.

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El público objetivo al que nos queremos dirigir se trata principalmente de aquellos clientes que se han visto afectados por la compra de estos productos de cosmética. Nos centramos en hombres y mujeres de todas las edades porque a pesar de que la mayoría de los bienes retirados estaban dirigidos a mujeres, también encontramos protectores solares que son usados por ambos sexos. Sin embargo hay que dedicar especial atención a aquellos clientes que, sin haber consumido dichos productos, se han enterado de la noticia, ya que es muy probable que no quieran comprarlos por miedo o desconfianza. Estas mujeres que, viendo la buena relación calidad precio que ofrecen los productos de la marca Mercadona, decidían comprar dichos artículos ya que desde sus inicios, Mercadona tuvo una buena imagen de marca y nunca se le había relacionado con problemas como el del uso de ingredientes que no pueden mezclarse por ser peligrosos para la salud. Debemos dirigirnos también al resto del público, ya que quizá no todo el mundo conozca esta noticia, sin embargo, suele correr y expandirse rápidamente debido al “boca a boca”, a la acción de los medios de comunicación, que en este caso le dieron una gran importancia y notoriedad a dicha información, y al ruido y rumores negativos que pueden llegar a ocasionar daños mayores en la imagen de la marca Mercadona.

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A continuación, se expondrán tanto los objetivos como las estrategias y las tácticas correspondientes para poder solucionar el problema comunicativo que planteábamos anteriormente para cada tipo de audiencia identificada.  Objetivo 1. Hacer llegar la solución del problema a un 90% de la población en un plazo máximo de dos meses. o Estrategia 1: Difundir información relevante a la solución del problema. 

Táctica 1: Enviar una nota de prensa a los principales medios de comunicación, y a revistas dedicadas a belleza y salud, aclarando el problema.



Táctica 2: Utilizar la pagina web para dar información suplementaria de las cremas.



Táctica 3: Aportar información de interés periodístico a todos los medios que incluya nuestra base de datos, y si es necesario, a los demás medios.



Táctica 4: Preparar informes independientes acerca de la actuación de la empresa.



Táctica 5: Llevar a cabo una rueda de prensa para explicar detalladamente el problema y la solución o soluciones que emprenderá la empresa.

o Estrategia 2: Llevar a cabo tácticas de acción con respecto a los públicos. 

Táctica 1: programar charlas con expertos, afín de que hablen del problema y lo expliquen detalladamente.



Táctica 2: crear eventos donde los públicos y los clientes puedan conocer y preguntar acerca de los productos, haciéndola participar y llevando a cabo una comunicación bidireccional.

o Estrategia 3: Posicionarse como la empresa que mejor se comunica con sus públicos. 

Táctica 1: Utilizar el sitio web de

Mercadona para dar información

suplementaria de sus cremas y los componentes de éstas.

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Táctica 2: Utilizar la página web también para publicar artículos acerca del problema.



Táctica 3: Crear un foro de opiniones para intercambiar información y conocer la posición de los clientes respecto al problema.



Táctica 4: Establecer una dirección de e-mail exclusiva para despachar información y aclarar dudas.



Táctica 5: Crear buzones de sugerencias en los centros físicos que recojan las necesidades y dudas de los clientes.

o Estrategia 4: Asegurar que la información que se transmite llegue sin modificaciones al público. 

Táctica 1: Ceder información a los medios de comunicación a través del responsable de comunicación de la empresa Mercadona.

 Objetivo 2: Crear notoriedad y aumentar las opiniones favorables durante el periodo correspondiente al año 2013 en un 60%. o Estrategia 1: Aumentar el conocimiento acerca de la Responsabilidad Social Corporativa de la empresa. 

Táctica 1: Llevar a cabo acciones de patrocinio (por ejemplo, patrocinando productos o empresas ecológicas, eventos de respeto al medio ambiente…)



Táctica 2: Emprender acciones éticas con la sociedad y el medio ambiente (por ejemplo, una campaña de consejos acerca del ahorro y el reciclaje).



Táctica 3: Llevar a cabo apariciones en los distintos medios donde se expliquen las acciones medioambientales que realiza Mercadona (esto se puede hacer, por ejemplo, con una nota de prensa o colgando artículos en nuestra página web, complementando la información y las tácticas desarrolladas en el Objetivo 1).

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 Objetivo 3. Recuperar en un 70% y a la vez generar en un período de cuatro meses, una actitud favorable en las audiencias hacia los productos de la marca Deliplus. o Estrategia 1: Rectificación del comportamiento. 

Táctica 1: Llevar a cabo una investigación del asunto.



Táctica 2: Informar a los públicos acerca del problema y la solución o soluciones que se van a llevar a cabo (este punto podría coordinarse con la primera estrategia del Objetivo 1).



Táctica 3: Indemnizar a los afectados a través de la devolución del dinero o el cambio por otra crema o producto de la misma categoría.



Táctica 4: Trabajar en el comportamiento de la organización, actuando según nuestros valores y nuestra imagen de marca.

o Estrategia 2: Crear acciones que permitan mejorar la promoción de productos y servicios. 

Táctica 1: Ofrecer información acerca de los componentes y funciones de sus productos.



Táctica 2: colocar a personal especializado y/o empleados especializados de Mercadona en la sección de Perfumería para ofrecer información y consejo detallado.

 Objetivo 4. Estimular el interés de los clientes de

Mercadona acerca de los

productos cosméticos ofertados en un 40% durante el año 2013. o Estrategia 1: Ser una autoridad a la hora de dar a conocer información relevante acerca de sus productos. 

Táctica 1: Llevar a cabo informes independientes acerca de sus productos y su actividad.



Táctica 2: Relacionarnos más activamente con los medios.



Táctica 3: Aliarnos con marcas cosméticas especializadas o con expertos que sean una autoridad en el campo de la cosmética y la salud de la piel.

TRABAJO GRUPAL. Planificación estratégica de las relaciones públicas. Año 2012/2013 o Estrategia 2: Tener una posición activa a la hora de dar a conocer nuestros productos. 

Táctica 1: realizar eventos donde se dé a probar nuestros productos.

Se pueden emprender campañas de publicidad para dar a conocer al público los productos y las ofertas de Mercadona, de tal manera que esta acción de Publicidad complementaría esta táctica.

 Objetivo 5. Informar a los empleados para que den respuesta a las dudas de los clientes en el menor tiempo posible y en un 100% de los casos. o Estrategia 1: Ser la empresa que más forma a sus empleados. 

Táctica 1: Cualificar al personal a través de cursos de iniciación y de conocimiento de la empresa, así como cursos posteriores, más a largo plazo, que complementen su formación (cursos de idiomas, de seguridad laboral, etc.).



Táctica 2: Dar cursos a los empleados acerca de la cultura, la imagen, la visión y la misión de la empresa.

o Estrategia 2: Llevar la iniciativa en comunicación interna e ir por delante de los acontecimientos (estrategia de adelantamiento). 

Táctica 1: Dar a conocer las decisiones del departamento de comunicación hacia los empleados acerca de las estrategias y tácticas de la empresa.

o Estrategia 3: Comunicar información relevante del problema a los empleados. 

Táctica 1: Dar charlas acerca del problema para que se familiaricen con él y puedan informar a los clientes.



Táctica 2: Darles a conocer las diferentes opciones que pueden ofrecer a los clientes acerca de los productos afectados.

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En el siguiente apartado dentro del plan de relaciones públicas que se está realizando, se encuentran definidas aquellas actividades que se van a llevar a cabo en conjunto a las tácticas, anteriormente especificadas, que servirán a la empresa como ayuda a la hora de comunicar la solución de problema. Como acción complementaria se cree conveniente realizar una nota de prensa, que pese a que se haya establecido como táctica también es útil como actividad complementaria, para que los medios de comunicación estén informados correctamente de todas las novedades y avances en la investigación que está llevando a cabo la empresa. La nota de prensa, es una herramienta de comunicación entre los medios de comunicación y las organizaciones que hemos creído conveniente utilizar para que así la información que llegue a las audiencias sea transparente y acorde con la intención de la compañía. (A continuación se adjunta la nota de prensa)

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Componentes cancerígenos en cremas de la marca Delyplus y Solcare en Mercadona Componentes cancerígenos en cremas de la marca Delyplus y Solcare en Mercadona, con la retirada de 11 de éstas. Madrid, 16 de Agosto. El pasado 14 de Agosto, salió a la luz la noticia de que en Mercadona hemos debido retirar del mercado 11 de nuestras cremas de la marca Delyplus y Solcare, debido a que éstas mezclaban dos componentes químicos (trietanolamina y bronopol) los cuales están prohibidos utilizar juntos, ya que podrían dar lugar a tumores cancerígenos. Esta noticia es falsa. Estos componentes son cancerígenos en el momento en que se están mezclando, es decir, sólo podría afectar a la persona que los junta, no al echarlos sobre la piel. Desde Mercadona queremos informar que todos los productos de las marcas Delyplus y Solcare son completamente seguros y que están certificados por el Ministerio de Sanidad. El único cambio es que nuestro fabricante (RNB Cosméticos) ha reformulado voluntariamente algunas cremas corporales para adaptarlas a una normativa que da un paso más en la calidad de los productos cosméticos. Pero insistimos: tanto los productos antiguos (que usted puede tener en su casa), como los de nueva formulación (que están en las tiendas) son completamente aptos para su uso y no entrañan ningún riesgo. Además, mantienen todas las propiedades para un cuidado saludable de la piel. Para más información, puede consultar la nota que ha hecho pública el Ministerio de Sanidad:http://www.aemps.gob.es/informa/notasInformativas/cosmeticosHigiene/seguridad/2012 /NI-COS_05-2012.htm Asimismo, también tenemos nuestra línea gratuita de atención al cliente para aclarar cualquier duda que le pueda surgir: 900500103. Y también puede dirigirse a la página web del fabricante RNB cosméticos: http://www.rnbcosmeticos.com/ Lamentamos la confusión que se pueda haber generado y agradecemos enérgicamente su confianza.

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Se va a llevar a cabo una búsqueda, selección, integración y capacitación del personal, (empleados, candidatos, posibles empleados…) en sus diversas funciones, con el fin de que puedan cumplir eficaz y eficientemente sus tareas en Mercadona. La dotación del personal, está estrechamente vinculada con la función de organización, es decir, con el establecimiento de estructuras y de puestos. La responsabilidad debe recaer en todos los administradores de todos los niveles, la responsabilidad última al respecto corresponde al director general y al grupo de altos ejecutivos encargados de la elaboración de políticas, estos deben desarrollar políticas, asignar su ejecución a subordinados y garantizar su adecuada aplicación. El proceso, técnicas e instrumentos de selección de personal, consta de: una descripción general del proceso de selección, seguida por una explicación sobre varios instrumentos y técnicas de selección como entrevistas pruebas y el centro de evaluación. Para que la selección de buenos resultados, la información sobre los candidatos debe de ser válida y confiable.

 Proceso de selección 

Se establecen criterios de selección con base usualmente en los requisitos vigentes del puesto. Estos elementos incluyen elementos como nivel de estudios, habilidades, cualidades y experiencia.



Se pide al candidato o candidata que rellene una solicitud.



Se sostiene una entrevista preliminar.



Se obtiene información adicional por medio de pruebas de aptitud de los aspirantes.



Otras personas de la organización realizan las entrevistas formales.



La información de los candidatos es revisada y verificada.



Se aplica un examen médico en caso que se requiera.



En base a los resultados se ofrece al candidato el puesto.

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o Existen varios tipos de procesos de selección como: 

Entrevista.



Pruebas: de inteligencia, de habilidad y aptitud, de vocación, y por ultimo de personalidad.



Centro de evaluaciones: el candidato debe someterse a varias pruebas psicológicas, participar de juegos relacionados con la empresa, participar en discusiones grupales, etc.

 Factores que influyen en la dotación del personal 

Factores externos. El nivel de estudios, las actitudes imperantes en la sociedad (como la actitud hacia en trabajo), las numerosas leyes y reglamentaciones que afecta directamente a esta dotación del personal, las condiciones económicas y la oferta y la demanda fuera de nuestra organización, Mercadona.



Factores internos. Son las metas de nuestra organización, las tareas, tecnologías, estructura de Mercadona, tipos de personas empleadas en la empresa, la oferta y demanda de los organizadores dentro de esta, el sistema de compensaciones y políticas de diversos tipos.

En consecuencia la eficaz dotación supone el reconocimiento de varios factores situacionales externos e internos, los más esenciales son: 

Ambiente externo. Estas influencias pueden agruparse en restricciones u oportunidades educativas, socioculturales, político-legales y económicas.



Ambiente interno. La ocupación de puestos administrativos con personal dentro de la empresa y del exterior, la determinación de la responsabilidad sobre la dotación del personal y reconocimiento de la necesidad de contar con el apoyo de la alta dirección para vencer la resistencia del cambio.

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La asignación de recursos financieros que se van a destinar a estas actividades de relaciones públicas, se basan en la matriz de decisión que propusieron Dick Heuer y Randy Pearson, que hemos realizado. La asignación de recursos es una ardua tarea para el relaciones públicas ya que no suele gozar de gran comprensión el gasto que supone, pese a que reporte beneficios tales como la buena reputación o una buena imagen de marca. Matriz de decisión 

Opción 1: Publicidad



Criterio 1: Coste



Opción 2: Product Placement



Criterio 2: Notoriedad



Opción 3: Social Media



Criterio 3: Alcance



Opción 4: Crear un evento



Criterio 4: Recuerdo

PESO (Weight) W

Opción 1 Valor (v)

Opción 2

Opción 3

Opción 4

W.V

Criterio 1

1,5

2,5

100

120

Criterio 2

2,5

Criterio 3

2,5

1,5

Criterio 4

1,0

2,5

1,5

TOTAL

100

180

240

245

305

Tras la realización de la matriz de decisión se puede observar que la opción más conveniente para llevarse a cabo desde el punto de vista económico sería un spot evento donde se refuerce la imagen de marca de Mercadona, así como dar información de todo lo ocurrido en base al testimonio de expertos sobre el tema.

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La realización de un timeline es una parte muy útil en el proyecto de relaciones públicas pues nos ayuda a coordinar y organizar adecuadamente las diferentes actividades que se van a realizar a lo largo de todo el plan, para que así, no haya ningún problema con la realización a tiempo de todas las acciones propuestas.

Rueda de prensa

Charla con expertos

Diciembre Cursos al personal de tienda para informarles y cualificarles sobre lo acontecido

Crear foro de opinión y dirección web para resolver dudas

Evento donde se informe a públicos y clientes

Enero

Crear buzones de sugerencias

Colocar a personal especializado en la sección de perfumería

Emprender acciones comprometidas con la sociedad y medio ambiente

Realizar acciones de patrocinio con empresas ecológicas y de salud

Enviar información actualizada a los medios de comunicación

Preparar nuevo informe tras las acciones realizadas

Actualizar página web con los logros y acciones de la empresa

Febrero

Evento para dar a probar productos nuevos

Apariciones del director de comunicación de la empresa en los medios

Marzo

Apariciones en los medios informando acerca de las acciones éticas realizadas

Abril

Elaboración de una nota de prensa

Agosto

Realizar patocinios con empresas ecológicas

Mayo Dar a conocer las diferentes opciones a los clientes afectados

Septiembre

Junio

Aportar información de interés periodístico

Octubre

Julio

Preparar informes acerca de la actuación de la empresa

Noviembre Diciembre Pág. 19

La evaluación de este proyecto nos viene proporcionada por dos vías: el control de la evolución a corto plazo: un informe semanal para cada objetivo nos indica cómo se hace el seguimiento del progreso de cada uno de los objetivos hacia su cumplimiento; y la valoración a largo plazo de los resultados, que explica cómo los resultados esperados para cada objetivo van a ser valorados y medidos. El control de la evolución se muestra en el proyecto para cada objetivo. La valoración o medición de los resultados se describe en esta sección mediante una nueva formulación de cada objetivo. El éxito en el cumplimiento de “hacer llegar la solución del problema a un 90% de la población en un plazo máximo de 2 meses” estará determinado por el número de personas a la cuales les llegue la información y por la cantidad de gente que decide volver a comprar y confiar en Mercadona. El éxito en el cumplimiento de “crear notoriedad y aumentar las opiniones favorables durante el periodo correspondiente al año 2013 en un 60%” se verá reflejado en el número de clientes que deciden consumir productos de Mercadona y por tanto, en el volumen de ventas. El éxito en el cumplimiento de “Recuperar en un 70% y a la vez generar en un periodo de cuatro meses una actitud favorable en las audiencias hacia los productos de la marca Deliplus se verá reflejado en la encuesta realizada a los clientes para comprobar su confianza y fidelidad hacia estos productos a pesar de los problemas ocasionados. La encuesta tipo se ejecutará a partir de la escala de Likert, por la cual realizaremos una serie de afirmaciones y los encuestados contestarán si están de acuerdo o en desacuerdo en mayor o menos medida. Las cuestiones tipo serían de este estilo: 

¿Confío en los productos de Mercadona?



¿Volvería a comprar en este establecimiento?



¿Pienso que puede volver a ocurrir un problema como este?



¿Tengo una visión positiva de la marca Delyplus?

acuerdo

Muy de

De acuerdo

Indeciso

En desacuerdo

desacuerdo

Muy en

TRABAJO GRUPAL. Planificación estratégica de las relaciones públicas. Año 2012/2013

Confío en los productos de Mercadona

Volvería a comprar en este establecimiento

Pienso que puede volver a ocurrir un problema como este Tengo una visión positiva de la marca

Delyplus

El éxito en el cumplimiento de “Estimular el interés de los clientes de Mercadona acerca de los productos cosméticos ofertados en un 40% durante el año 2013” se verá conseguido gracias a la colaboración de los empleados a la hora de promocionar los productos, ya que Mercadona es una empresa que carece de publicidad, no porque lo necesite, sino porque en realidad nunca le ha hecho falta para conseguir sus objetivos, ya que la mejor publicidad es la que puede darse por el “boca a boca”. El éxito en el cumplimiento de “Informar a los empleados para que den respuesta a las dudas de los clientes en el menor tiempo posible y en un 100% de los casos” se verá logrado cuando los consumidores no tengan ningún tipo de duda a la hora de volver a comprar en el establecimiento, con encuestas o cuestionarios en los que los encuestados dirán si tienen alguna incertidumbre con respecto a los productos ofertados. Consiguiendo los resultados esperados para cada uno de los objetivos del proyecto, cumpliremos la meta: Mercadona volverá a posicionarse como la empresa líder y de mayor confianza de marcas de distribuidor en productos de cosméticos.

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Nuestro equipo de relaciones públicas ha realizado una labor de reparación y reposicionamiento de imagen para la empresa Mercadona con resultados satisfactorios tanto para la propia empresa como para los responsables de estas actividades comunicativas. En conclusión podemos afirmar que nuestras labores han estado marcadas por la participación de los públicos a los que mayoritariamente ha sido dirigido este plan que son los públicos externos, en los que incluimos no solo clientes sino todas aquellas personas a las que les hubiese podido llegar la noticia. Mediante técnicas como los foros de opinión, los buzones de sugerencias y el establecimiento de una dirección web exclusiva para la aclaración de posibles dudas sobre este tema,

Mercadona ha sido concebida como una

empresa preocupada por la opinión y pensamientos de sus clientes, los cuales desea mantener y escuchar. Estas maniobras han favorecido mucho a la dañada imagen de Mercadona de la que inicialmente se partía. Otra de las participaciones que han marcado este plan estratégico de relaciones públicas para la empresa Mercadona ha sido la de expertos en el sector de manipulación de estos componentes así como profesionales de la salud. Estas tácitas favorecieron a su vez la imagen de la empresa que se vio como una organización que posee investigadores y científicos estudiosos que les permiten ofrecer productos de la mayor calidad posible y por supuesto siendo éstos beneficiosos para todas las personas que hagan uso de ellos, no como al comienzo del plan se creía. Los públicos internos han sido de crucial importancia durante todo el proceso ya que al impartir cursos y seminarios sobre lo acontecido, se aclaró la situación a los empleados. La razón por la que son tan importantes es por el trato directo que tienen con los clientes. Es sobre ellos sobre los que recaerá el 90 % de las preguntas y dudas fruto de la preocupación de dichos clientes, por lo que resultó de vital importancia elaborar todas las actividades de formación e información dirigida a ellos en su mayor medida. Los medios de comunicación han sido los encargados de colaborar con nosotros en la difusión de cada paso que la empresa ha ido dando para arreglar su dañada imagen. Han sido de un enorme peso en nuestra comunicación ya que lo que no se comunica no existe. Las labores que han supuesto el broche de oro para los beneficiosos resultados de este plan ha sido los eventos y el patrocinio realizado por Mercadona, todos ellos ambientado

TRABAJO GRUPAL. Planificación estratégica de las relaciones públicas. Año 2012/2013 en el ámbito de la ecología, el medio ambiente y la salud. Esos eventos han sido lugar idóneo para fomentar la nueva imagen buena y comprometida que queremos que se expanda y transmita a los máximos usuarios lo ocurrido. Los resultados obtenidos son más que satisfactorios para todo el equipo que ha realizado esta planificación estratégica de las relaciones públicas, pero se seguirá trabajando y se continuará reflexionando sobre cómo mantener e incluso mejorar la imagen que Mercadona proyecta a todos los usuarios dentro y fuera del mercado generalizado.

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