Sd成果手冊

National Taiwan University of Science and Technology Department of Design Service Design 2017 Insurance Services - Prudential Financial Instructor: Sung, Tung-Jung and Ho, Shu-Shiuan Teaching Assistant and Editor: Yang, Jui-Hsin

服務設計 (Service Design) 旨在透過設計價值共創網絡 (或體系)之整 體互動、體驗和關係的設計，協同內外部利害關係人有效率且有效 能地傳遞價值主張給服務接受者，以達成長期策略利益。 本課程的主旨在闡釋服務設計相關理論、方法和工具。本課程將針 對不同服務設計個案進行探討，以培養學生各種服務設計知識。本 課程與「保德信」合作，帶領學生針對特定「退休生活」之服務需 求與缺口進行創新服務設計。透過 IDEA 服務設計流程，本課程帶領 學生演練服務設計的四大階段，包含探究、設計、執行和評估。課 程中學生共分為數組，透過上述設計活動，各組來皆須提出價值主 張、整體性的顧客體驗、服務藍圖、服務原型以及新的商業模式。 在此，我們要特別感謝所有參與 105 學年第 2 學期參與本課程的所 有成員。特別對於本課程的業師楊振甫先生，以及保德信的 Vera 與 Nancie 和熱心協助本課程進行的所有成員送上誠摯的感謝。 在本成果手冊中，共展示本課程的 4 組服務設計專案，包含：保德 信 Line 整合服務 - 與保戶建立零距離的信任關係、Movinsure - Let's healthy and weathy、Image your future 公共互動裝置提案 - 視覺化 資訊強化潛在客群感受、月球計畫：安心規劃你的第三人生。期待 本成果手冊不僅能呈現課程學生的服務設計成果，更能為讀者帶來 服務設計的見解與概念。 宋同正 何舒軒

保德信 Line 整合服務 與保戶建立零距離的信任關係 合成羚羊 團隊成員 何采錚 / 陳玠淳 / 林茜雯 / 楊瑞欣

Movinsure Let's healthy and weathly! 鯉魚小司機Carp Driver 團隊成員 王儷蓉 / 施潔玲 / 蕭學哲

Image Your Future 公共互動裝置提案 視覺化資訊強化潛在客群感受 畫章魚 Painting Octopus 團隊成員 吳冠樺 / 張書翔 / 林耕伃

月球計畫 安心規劃，你的第三人生 阿姆斯壯 團隊成員 朱千慧 / 曾琇珍 / 柯丞翰 / 張智程

P.01

P.24

P.39

P.55

保德信 Line 整合服務 與保戶建立零距離的信任關係

合成羚羊 團隊成員 何采錚 / 陳玠淳 / 林茜雯 / 楊瑞欣

/ 專案簡介 / 探索洞悉需求 / 創新主張與設計 / 回饋檢討與紀錄 /

主題簡介 合成羚羊透過訪談一般大眾、潛在客戶、保戶並分析現有服務 體驗，洞悉保德信目前服務優勢及缺口，針對現有服務流程與 接觸點的缺口，設計「保德信Line官方帳號整合服務」。透過官 方帳號與貼圖角色「阿德貓頭鷹」，增加保德信知名度。官方 帳號的客服包含便捷地顧問接觸管道與「壽險顧問配對」，讓 更多潛在客戶能快速又順利地找到適合自己的壽險顧問。除此 之外，官方帳號分享「保險知識王與講座分享」的資訊，民眾 可訂閱有興趣的資訊，透由推播掌握做新消息。此服務可讓保 德信展現其在壽險顧問方面的專業，同時也替保險相關知識品 質做把關。除了藉由資訊分享定期與保戶、大眾接觸外，也讓 更多人認識保德信的專業與貼心，打造更貼近每個人需求的高 品質服務。

團隊介紹 何采錚 使用者需求研究 動畫、介面設計

陳玠淳 使用者需求研究 動畫、貼圖設計

林茜雯 使用者需求研究 簡報設計

楊瑞欣 使用者需求研究 動畫、介面設計

01

/ 專案簡介 / 探索洞悉需求 / 創新主張與設計 / 回饋檢討與紀錄 /

現今服務體驗分析 秘密客體驗與使用者訪談 為了更瞭解現今的保險服務，合成羚羊小組以秘密客的方式體 驗購買保險的流程。也訪談了四位保德信的潛在客戶與五位保 德信的保戶。透過兩種方法發現了以下問題點與機會點： 一般大眾：合成羚羊小組 代表對於保險不了解的人，我們假設當自己需要買保險時，我們 會如何行動，因此我們從網路上找尋資料開始體驗，一直到與壽 險顧問約訪的過程。 潛在客戶：

許媽媽 51歲 已婚 公務員

龐媽媽 49歲 已婚 公務員

趙媽媽 58歲 已婚 公司主管

趙媽媽 48歲 已婚 經營小生意

保德信保戶：

韓媽媽 46歲 已婚 行政會計

藍媽媽 58歲 已婚 家管

洪小姐 38歲 未婚 活動企劃

02

王媽媽 51歲 已婚 餐飲服務業

楊爸爸 63歲 已婚 退休老師

/ 專案簡介 / 探索洞悉需求 / 創新主張與設計 / 回饋檢討與紀錄 /

問題點與機會點 。在意保險公司知名度 戴媽媽：「有聽過保德信，但沒聽過有人保過。如果今天要買 保險，我不會想買這一家。」 。充滿挫折感的第一次接觸 合成羚羊：「要打客服嗎？還是打去分公司⋯⋯？」 。預約壽險顧問程序複雜 合成羚羊：「怎麼過了兩天都還沒回⋯⋯？」 。保戶覺得壽險顧問是唯一窗口，客戶服務品質不一 韓媽媽：「每次交接又要重新評估，最近這位我不喜歡，一直推 銷的感覺。」 。不定期聯絡，不刻意、不增加人情負擔 王媽媽：「不刻意走溫情派。」 洪小姐：「會把一些跟我有相關的資訊傳給我。」 。值得信賴的壽險顧問 韓媽媽：「理賠不囉唆、鑽牛角尖，很快就下來了。」 王媽媽：「打電話給他就處理好了。」 。體貼顧客不強迫 洪小姐：「根據狀態綜合評估，不強迫、不是賣人情。」 。專業、客製化符合需求 洪小姐：「根據我的需求去調整，你說哪家可以像他們這樣？」 王媽媽：「熟識我的狀況，會依照我的狀態與需求做規劃。」 03

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現今服務體驗分析 現今保險服務顧客旅程地圖 秘密客體驗與顧客訪談之後我們把顧客旅程地圖列了出來，並 且重新界定了保險服務的階段。 。服務前：從了解保險到聽過保德信公司 。服務中：開始查詢保德信公司到與顧問面訪 。服務後：與顧問面訪後到成為保戶的後續的服務

04

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現今保險服務顧客旅程地圖 可以發現，負面情緒多集中在服務中段，就是與顧問面談前。 而正面的情緒則集中在服務後段，就是接觸到顧問之後，也證 實了壽險顧問的確在這個行業扮演重要的角色。

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產業背景研究與分析 保德信SWOT分析

保德信、顧客與壽險顧問的關係 對於大眾顧客而言： 因保德信知名度不如本土老牌，根本不會想到要保保德信。想 接觸壽險顧問，又因為顧問人數、服務接觸點少、顧問要自己 找，導致顧客在這過程中流失掉。 對於保戶而言： 接觸到保險顧問後，對顧問的專業、客製化感到安心與信任， 並進而覺得保德信是值得信賴的品牌，朋友問起，也會告訴他 們我保保德信。

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保德信、顧客與壽險顧問的關係

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/ 專案簡介 / 探索洞悉需求 / 創新主張與設計 / 回饋檢討與紀錄 /

服務缺口與設計目標 保德信、顧客與壽險顧問的關係 我們將顧客定義為四個階段，針對不同階段缺口提出對應的服 務設計目標。 一般大眾到潛在客戶： 由於服務接觸點較少，因此為了避免顧客一開就流失，我們將 提出更容易取得的服務接觸管道，讓大眾可以更容易認識保德 信這個品牌。 潛在客戶到忠實保戶： 根據之前的研究與調查，此時不論是否成為保戶，與壽險顧問 的互動與表現，將會直接成為影響客戶購買保險的因素，因此 這三個階段的注重的是彈性並且無負擔的聯繫，讓客戶感受到 的是壽險顧問的專業，而非人情壓力。 保戶到忠時實保戶： 此階段保戶已經對壽險顧問與保德信公司產生信任並且擁有一 定的黏著度，因此這個階段需要維持這樣良好的關係。更重要 的是，在壽險顧問有變動或是保單更動的情況下，保德信能夠 給予良好的服務，讓保戶能獲得同樣品質的服務。 共同設計目標： 保險是一個大眾難以理解的產業，因此關於保險相關知識與教 育這個部分的需求非常大。再者如果保德信能夠透過壽險顧問 的專業知識，提供不同階段顧客不同的需求，更能強化保德信 的品牌存在感，讓大眾提到保險業，就會想到保德信。

08

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09

/ 專案簡介 / 探索洞悉需求 / 創新主張與設計 / 回饋檢討與紀錄 /

目標族群人物誌 李媽媽 45歲，公司職員 用Line聯絡親友、溝通事業 喜歡下載免費貼圖 有保險其他家儲蓄險、癌症險 對自己未來生活有些不安

價值主張

保德信

大眾與保戶

提供有效益的品牌行銷平台 讓保戶與保德信之間 能夠建立零距離的夥伴關係

需要一個易取得的服務平台 給想了解保險的人 能夠獲得專業的知識訊息

創新設計 保德信 Line官方帳號與 Business Connect 訪談中我們了解到保戶或一般大眾並沒有上保德信 官網的經驗。讓保德信建立一個官方Line帳號，並 且使用Business connect的功能，客製化推播使用 者有興趣的資訊，傳送最適化訊息。並和 Line 以外 的企業資訊庫連接，且使用企業業務系統，提供即 時、簡易、無負擔的客服。 10

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創新設計 免費Line貼圖：貓頭鷹-阿德 Line貼圖可以讓官方帳號加入好友及瀏覽數提高， 增加大眾討論度，並提高品牌形象曝光的機會。根 據數位時代統計，有90%的用戶會下載企業貼圖， 有80%的用戶下載後會使用。 Line FAQ機器人與菁英顧問媒合 將官網的問答資訊，透過智慧聊天機器人的方式， 讓客戶更易取得，也提升客服效率。透過了解客戶 需求職業，配對較適合的顧問，這樣的方式也會讓 更加信賴自己選擇的顧問。 保險知識王與講座分享 保險知識的文章可以讓保德信的專業擁有發揮的舞 台，讓有求知慾的一般大眾和保戶接收知識，並藉 由人們認同就是愛分享的習慣，增加企業的曝光度 及討論度。這樣的知識文章也提供顧問與保戶平時 定期聯絡又不帶人情壓力的聊天話題，進而增加服 務接觸點。 保德信退休計算機 將官網資源整合進官方帳號，陪伴保戶規劃人生， 讓退休議題及早被重視。 Line 個人化服務 將原本的服務行動化，可以隨身帶著走，不僅提升 服務效率，更貼近保護的生活。 11

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服務藍圖

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設計原型 保德信 Line官方帳號與 Business Connect 介面設計 一共包含六大功能：客服諮詢（FAQ機器人與菁英顧問媒合）、 保險知識王、講座資訊、退休計算機、個人化服務與推播設定。 介面與按鈕的視覺色彩計畫搭配目前保德信官方的主視覺色（藍 色）與輔助色（黃色）。

保德信專屬貼圖：貓頭鷹阿德 貼圖共是8張貼心問候招呼用語，有種時刻溫馨陪著你的感覺。 貓頭鷹這個形象有很多跟保德信這個品牌相似的特點。除了具備 智慧、敏捷之外，也有高度洞察可以窺見保戶的保障缺陷與需求 。並且像個守護神一樣守護著。如保險的精神一樣 。

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創新服務動畫製作 透過簡單的動畫了 解服務流程及顧問 和客戶們互動。 完整版動畫影片

貼圖增加曝光度 以大眾喜歡使用免 費貼圖為切入點， 讓大眾得知保德信 這個品牌，並且藉 由大眾傳送貼圖行 為，間接提高知名 度。

建立官方帳號增加 接觸點 將部分官方網站資 訊與相關保險服務 移動至官方帳號， 讓更多人能夠更容 易取得。

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設計原型 推播相關保險知識 增加觸及率 透過官方帳號的推 播，讓保險相關知 識行動化，讓用戶 能取得保德信官方 網站上相關的保險 知識。

客服聊天機器人 智慧機器人一問一 答的方式，篩選用 戶的需求，增加服 務效率。當客戶有 任何疑問或需要任 何服務的時，提供 24小時的服務。

實際體驗專業服務 除了提供保險知識 ，藉由舉辦實體的 講座或是課程，讓 大眾能實際體驗保 德信顧問的專業服 務也讓顧問們的專 業有發揮的舞台。 16

/ 專案簡介 / 探索洞悉需求 / 創新主張與設計 / 回饋檢討與紀錄 /

整合退休計算機 將官方網站上的退 休計算機整合至我 們的服務中，並用 簡單的圖表將資訊 視覺化，讓用戶能 夠提早規劃退修人 生。

分享結果增加用戶 利用大眾喜歡在通 訊軟體分享各種資 訊的習慣，讓保險 知識的相關訊息能 夠快速擴散。

顧問媒合服務 針對客戶的需求透 過聊天機器人問答 的方式，了解使用 者的需求，例如： 職業、居住地、諮 詢方向，進而推薦 適合的壽險顧問。 17

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設計原型 提供顧問選擇權 根據客戶的需求提 供適合的壽險顧問 並且讓客戶挑選。 客戶會相信自己的 選擇，而提升整體 的滿意度。

壽險顧問主動聯絡 由壽險顧問主動聯 絡想諮詢的客戶， 除了展現誠意也提 升互動時的親切感 ，藉此增加約訪時 成為保戶的機率。

保戶個人化服務 成為保戶建立帳號 後，保戶就能在行 動裝置上直接進行 保險相關服務。例 如：繳費查詢、保 單變更等。

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Line個人化設定 保戶透過Line的個 人化設定，讓官方 帳號能夠分析保戶 使用的相關數據資 料，準確的推播需 要並且有興趣的資 訊。

維持良好互動關係 藉由官方帳號、壽 險顧問、官方網站 三方的資訊串連與 交流，讓保戶與保 德信這個品牌能夠 維持兩好的互動關 係，達到雙贏。

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商業模式

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回饋與建議 Nancy 。實務上來講，會擔心的是效益有多少，因為在年度行銷預算就 那些，怎麼確定能帶來多大的效益 。保險知識王那類的功能其實業界都有做了，差異不大 。口碑擴散不一定如預期美好 Kevin 。也許提出的是一套 服務系統 可能還有其他解法 。阿德可以為壽險顧問做一些什麼 減輕顧問負擔 。說不定阿德可以是一個實體 可以互動什麼的 Suzanne 。如何可以讓他們下載後黏著，持續使用到成為保戶 。科技除了對應顧客，應該也可以協助顧問的工作，協助品質統 一或降低他們的工作量 。營運面、使用 Line 的一些評估指標或經費效益的預估 即使是 廣告應該也可以有效益 。短中長期發展規劃 或試營運的計畫 。出狀況題讓顧客與你們共創，給予回饋 。想像一些情境題，來給你們為經互動過的保戶或潛在客戶，問 他們若使用這樣新服務遇到問題的時候，會被麼反應，或許可以 給你們一些新的刺激，以及回應當天詢問的顧客旅程若不完全的 話，會怎麼進行或是加入line群組之後怎麼成為保戶 其他 。覺得還不錯，因為說的都是事實 而非想像 。保險知識王和官網資訊整合的部分還不錯

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檢討與修正 針對回饋與建議提出近、中、遠程的目標： 。近程：讓Line觸及最大量客戶 。中程：知識推廣，讓客戶感受到保德信專業 。遠程：持續深化關係，讓保德信成為信任的品牌

過程紀錄

假日討論：合成羚羊工作坊 保戶訪談：王媽媽、洪小姐

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/ 專案簡介 / 探索洞悉需求 / 創新主張與設計 / 回饋檢討與紀錄 /

過程紀錄

假日討論：合成羚羊工作坊 課程紀錄：上課討論、業師訪談、期末發表 23

Movinsure Let's healthy and weathly!

鯉魚小司機Carp Driver 團隊成員 王儷蓉 / 施潔玲 / 蕭學哲

/ 專案簡介 / 探索洞悉需求 / 創新主張與設計 / 過程紀錄 /

主題簡介 “Movinsure”是一項將結合智能運動與保險的健康專案。在台灣 ，國民皆有健康保險的這項保障，隨著健保的虧損日益嚴重，健 保的醫療品質與可提供的保障有著逐漸下降的趨勢，因此民眾健 康意識抬頭，掀起了自主運動的風潮。經過使用者訪談與洞察， 我們發現30歲以上的民眾關注自身健康開始投資醫療保險，並 且有著運動的規劃，但深入了解後發現到許多民眾因為時間過於 零碎，以及運動環境嚴肅，導致運動規劃都維持不久。針對上述 因素，Movinsure將運動與保險結合，提供了一套智能紀錄運動 的服務，利用運動數值換取醫療保險的回饋，提升民眾運動的持 久性及降低醫療保險理賠率。

團隊介紹 王儷蓉 使用者需求研究 數據研究與圖像 化

施潔玲 使用者需求研究 視覺與介面設計

蕭學哲 使用者需求研究 專案規劃與圖表

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現況調查與訪談 現況調查 保險 Movinsure是依附於醫療險之下的方案。醫療險主要是保障發生事 故或者身體健康出現問題時，轉嫁家庭所喪失的收入來源損失， 以及隨之而來的財務壓力。 對於35歲以上族群而言，正是家庭責任與經濟負擔最重的時期， 雖然費率會隨著年齡調漲，但保額依然隨著年齡降低，其實總保 費是不太會增加的。這樣反而可以在有限的預算內確保每個時期 的保障都足夠。 近年來，醫療保險理賠金額逐年升高，顯示國人的意外或健康問 題造成此一結果，逐年遞升的理賠率對於保險公司而言是極大的 負擔。 健身 以美國為例，與二十年前相比，銀髮族從事健身運動的人口成長 了四倍。其中有的人是本身就熱衷於運動，有的則是因為聽從醫 生、醫療人員的建議。而對於50歲以上的人而言，肌肉對骨骼的 支撐力逐漸下降，建議請專業的運動教練做體能的評估，給予適 合的運動計劃。 運動之於上班族的好處 研究顯示，運動可增加關節與身體的柔軟性，避免久坐導致的各 種慢性疾病，幫助舒緩筋骨、減少腰酸背痛、改善睡眠品質、提 高工作效率、消除工作帶來的精神壓力，鍛煉意志，有助於面對 工作上的挑戰，維持良好體態。因此,我們期望透過Movinsure的 方案，讓保戶們都能夠在有充足保障的情況下，維持健康的生活 型態。

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探索與訪談：戶外場域探索與訪談 透過了戶外的運動場域—中正紀念堂及台灣大學校園兩地的場 域探索，訪談了十位在戶外運動場域運動的族群，並歸納整理 出下表：

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現況調查與訪談 探索與訪談：室內場域探所與訪談 透過室內場域—大安運動中心及健身房的場域探索，訪談了四 位在室內運動場域運動的族群，並歸納整理：

邱先生

38歲，已婚，育有一子。一週運動2-3次，健身經 驗3年。家中有運動器材，但實在不會去用，但在 健身房易受環境的影響，比較會有動力去運動。想 知道自己運動的數據，平常2-3個月會做體態檢測 ，但現在紀錄的方式麻煩。

楊先生

36歲，已婚，育有一女。一週運動2-3次，健身經 驗2年7個月。之前都在操場運動，剛開始接觸健身 房是因為老婆想來，又有優惠，於是就一直在這裡 運動。手中還有一些保單還沒繳完，沒聽過保險結 合運動的服務，如果有的話會想嘗試看看。

王小姐

32歲，已婚，育有一子一女。一週運動2次，健身 經驗2-3個月。平時照顧子女時間變得很瑣碎，很 難保有完整的時間去運動,所以選擇健身房運動。 認為保險與運動結合是滿好的方式，願意試試看。

許小姐

54歲，已婚，育有一子一女。一週運動3~4次,健身 經驗1年。我這年紀的人保險都買差不多，很多都 已經繳完了，新保險的意義不大。來健身房很多人 都各做各的事，沒有交流，只有在做Spa的時候才 會多聊兩句。

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利益關係

顧客旅程地圖：保險

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現況調查與訪談 顧客旅程地圖：健身房

痛點歸納

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目標族群人物誌 根據探索與訪談的整理歸納後，設計出了下列的角色： Lily，38歲，設計師，已婚，2個小孩，月薪45000元，居住地 位於台北公館。 是一個精打細算且忙碌的上班族，個性偏向外向且理性，喜歡創 新，平時負責掌管家中生活開銷，對於細節及金錢較為在意，平 日所有支出都有紀錄的習慣。 需求 為了維持身材而認為自己需要運動，但空閒時間不固定且零散， 因此希望運動能在短時間內看到顯著的效果。曾經試過在家使用 運動器材，但一個人運動很無聊，所以後來也都沒再繼續用了， 會希望去運動氛圍濃厚且可兼顧娛樂的場所，讓我能維持運動習 慣保持身體健康。 困難 來到健身房後發現器材雖然都有數據顯示，但每個器材都是獨 立運作，導致自己都還要另外去計算當天的運動量。來這裡運 動的人彼此都不認識,都是自己做自己的，無形中產生了比較的 壓力。另外，健身房的會員是綁長期的會費，對於家裡的經濟 開銷長遠來看也是一筆支出。

價值主張 提供35歲以上之保戶利用智能記錄運動數值的服務，換取保險 回饋，以達到持續運動的效果

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創新設計 數值感應機制 現今健身房中的運動機台僅僅只能顯示用戶當次的運動數值， 卻不能讓用戶將這些數值帶回家。Movinsure使用智能運動手環 來記錄用戶的運動數值，當用戶將手環靠近機台時，便可以將 當天所運動的數值從機台轉移到手環上，當手環接收到數值時 也會同步更新手機Movinsure App的記錄。 互動式遊戲健身 在運動的過程中總是緊張且無趣的，除了智能運動手環之外， Movinsure在健身房中加入了互動式遊戲的健身體驗，運動健身 的同時可以更加有趣。互動式遊戲健身可以選擇與其他用戶合 作共同打成運動目標，或者變成競爭對手將運動的過程變的刺 激又有趣。 點數回饋機制 Movinsure將會依照運動過程中所累積的數值轉換成運動點數， 而這些運動點數可以兌換對應的獎勵。

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服務藍圖

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設計原型

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設計原型

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商業模式

過程紀錄

課程業師訪談與討論、期末發表 38

Image Your Future 公共互動裝置提案 視覺化資訊強化潛在客群感受

畫章魚 Painting Octopus 團隊成員 吳冠樺 / 張書翔 / 林耕伃

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主題簡介 “Image Your Future” 是一項協助使用者了解自己未來規劃的公 共互動裝置。根據使用者訪談與洞察我們發現，多數30至40歲 青壯年族群對自己的退休生活尚未有任何規劃，大部分人缺乏 想像，僅有極少數人已投保退休險。然而，部分已退休族群經 驗及未來趨勢研究都顯示，未來預備退休年齡應提早至35歲。 經過深度訪談與研究我們得知，當前此族群多半不了解退休保 險方案或執行模式，提出相關理念說明後部分受訪者則願意嘗 試投保。此互動裝置設計讓使用者選擇自己未來生活的各項條 件水平，藉AR技術匯出其未來生活樣貌，搭配繪製個人未來退 休規劃藍圖具體呈現並強化潛在客群感受。

團隊介紹 吳冠樺 使用者需求研究 裝置、介面設計

張書翔 使用者需求研究 裝置、介面設計

林耕伃 使用者需求研究 圖表、簡報設計

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現況調查 資料探討 相較於過去需要多8年時間準備退休 在台灣，已退休人士過去在42歲開始，用16年時間準備，到58 歲退休。但來到這一代，考量目前大環境情況，與未來物價水 平，若希望在59歲時退休，準備退休的時間提早至35歲，利用 24年時間準備，較上一代需多8年的準備時間。 建議 1. 考慮所有退休開支 2. 及早開始退休儲蓄 3. 須把家庭狀況納入考量 4. 避免依賴單一收入 台灣家庭家庭樂活享退指數 平均5.2 調查研究中心解讀，分數之所以不及格，與沒有準備、或者太 晚準備退休有關。此份調查顯示，有近四成（39.2％）的人沒 有做任何退休準備，而且有進行退休理財者，平均39.8歲才開 始規劃。台灣人平均不到60歲就退休，但平均餘命已達80歲， 女性甚至達到83歲，未來會更延長。也就是說，退休生活將長 達20年以上。

資料來源：滙豐集團退休調查《未來的退休生活》 40

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問卷調查 問卷調查─題目與流程

※備註：此處問卷定義「與退休相關保險」為「針對退休後生 活購買之保險」，如儲蓄險、年金險等。 問卷調查─結果分析 回收問卷統計有效樣本數：53份 有效樣本數性別比：女：男=50.9：49.1 40歲以上已購買與退休相關保險人數佔40歲以上填卷人數50% 40歲以下已購買與退休相關保險人數僅佔40歲以下填卷人數 15%

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目標族群人物誌 發掘新的目標族群 30-40歲，專業或技術人員，白領階級。 已自行購買過保險人數約佔90%，已自行購買過與退休相關保險 人數約佔10%，目前擁有購買與退休相關保險意願人數約佔25% 無購買意願的原因為：缺乏對退休生活想像、認為退休離自己 還很遠、沒有經濟餘裕購買等 認為自己可能考慮與退休相關保險商品之因素優先順序為： 個人經濟狀況(最優先) → 業務服務(次優先) → 保戶口碑(較不優 先) → 業務人情壓力(最不優先) 預計開始為退休生活作準備的年齡，40-50歲區間約佔50% 在規劃退休生活時最為擔心的為經濟因素為：害怕缺錢或存的 錢不夠

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目標族群深度訪談 訪談對象

受訪者1 31歲女性，職業為前產品設計師，現任研究所學生，在職時平 均月薪5-7萬元，曾自行購買過醫療險，並無購買與退休相關保 險。 受訪者2 34歲女性，職業為銀行專員，平均月薪3-5萬元，曾自行購買過 醫療險，並無購買與退休相關保險。最近剛生完第一胎。 訪談問題 。性別 。年齡 。職業 。平均月薪 。保險經驗 。深入了解其對現行與退休相關保險看法 。提出我們的新主張，徵求意見

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目標族群深度訪談 訪談洞見 受訪者1 。為自己保醫療險，為了發生意外時可以理賠。 。認為退休規劃不應由保險規劃，較適合投資理財，因擔心未 來通貨膨脹問題導致錢變小。 。認為長時間支付年金險是一大負擔，而且每期保費並不低。 受訪者2 。選擇對於保險最在乎的是自身經濟狀況。生完第一胎後多了 許多與小孩有關的開銷，故金錢運用十分謹慎。 。針對退休險在意年紀大時是否還要繼續支付龐大金額。 。同樣認為年金險最大風險在於通貨膨脹問題，以及沒有這麼 長時間支付的信心。 訪談小結 。兩受訪者目前對於與退休相關保險，同樣最在意「未來的不 確定性」，害怕通貨膨脹等因素導致投資不利。 。由於與退休相關保險需要「長時間支付」，兩受訪者同樣認 為此點易造成自身負擔。

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產業背景研究與分析 SWOT分析與延伸策略

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產業背景研究與分析 現今保險業顧客旅程地圖

痛點與服務缺口小結 由資料探討部分可以看出，按未來大環境走向，建議之準備退休起始年 齡可提前至35歲。然而，實際調查目前30-40歲的族群，發覺他們多並 未注意與退休相關事務，理由有三：一，認為退休還離自己相當遙遠， 無法想像、二，沒有多餘心力或財力可以支出、三，認為此類作為應由 其他理財規劃而不應由保險承擔。

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創新設計與價值主張 選擇公共互動裝置理由 觀察目前保德信整體服務藍圖，由於無商業性廣告故主要倚靠保 戶間推薦來拓展新保戶，因此我們認為可以利用富有其他教育或 省思意義的公共性質活動，促使非保戶之目標族群有機會藉我們 提出的設計物接觸與退休相關保險議題，進一步接觸保德信的商 品設計理念；同時，也能藉由此次活動以「推廣知識或理念取代 直接宣傳行銷商品」，讓更多人有機會願意了解、消除距離感。 設計概念與價值主張 以「未來鏡」為主題，讓使用者透過裝置引導一步步設想自己未 來的生活樣貌，最後得到一張獨一無二的「自我未來畫像」，並 由使用者自行設定開始為退休生活儲蓄的年齡，最後用視覺化的 圖象「山坡陡峭程度」來比喻金錢與累積儲蓄時間之關係，以傳 達「提早開始即可更為輕鬆達到相同目的」的最終概念。

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服務藍圖 當前保德信主要宣傳管道為「顧客推薦」與「業務請求推薦」， 本服務擬透過設置公共裝置，以非傳統商業廣告手法拓展客群接 觸點。

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設計原型 預期成果 。透過此公共裝置，讓使用者設想未來自己的退休生活樣貌，消除前面 調查中「距離退休說短不短、說長不長，想起來有些模糊」的痛點。 。累積時間越長則要到達相同高度的坡度越緩，使使用者了解「應要提 早開始準備」這一觀念。 。每個使用者可以獲得屬於自己的「未來畫像」，同時具有娛樂性與紀 念意義，亦可望在社群媒體或網路上造成話題。 。若搭配保德信既有講座，可供尚未保年金險保戶參考，有更大機會促 成保單交易。

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裝置使用流程與模擬

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設計原型 互動裝置操作流程

細節小卡資訊示意

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商業模式

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回饋與建議 Q1：這個互動裝置設計性質較像行銷活動，有無預期達成效益？既然需 要讓年輕族群接收新知，商品項目卻少是否造成矛盾？ A1：年輕族群對於退休相關保險的概念不深，本設計希望透過互動達到 讓他們開始思考自己未來退休生活的效果。 Q2：這樣的互動裝置在國外可能很有趣，但在這裡要實行它能夠提供使 用者的卡片資訊恐怕不足，設計可能不夠完整。 A2：此卡最初設計的互動模式有規劃到藉由使用者輸入的數值提供一項 最適合他的產品讓他可以開始去考慮這項分析提供的結果，但因為公共 互動裝置不適合讓使用者填寫過多私人資訊而放棄。 Q3：原本欲推行的理念為退休提早開始，而結果產出為讓使用者了解自 己沒有錢？兩者的關係不太有連接。本公司的理念在於退休後一樣有固 定的收入流讓保戶可以安心享受退休生活，而非想提供提早開始服務。 A3：本設計最大的宗旨希望使用者可以藉由預見未來的自己而開始規劃 退休保險，一般年輕族群對於退休生活幾乎沒有太多想像，我們希望藉 由這個設計讓年輕族群開始為自己重視這個問題，進而想像若要達成自 己理想的退休生活需要多少準備？可以開始做哪些事情？再來才是帶入 保德信的觀念「退休也可以享受固定的收入流」來強化並吸引年輕人投 保意願。 Q4：現在年輕族群普遍的問題就是沒有錢而難以投入年金險這個領域， 這樣是否沒有解決這個問題，對年輕人沒有實際幫助？ A4：本團隊藉由深度訪談了解到，現在年輕白領階級族群最大的隱憂就 是經濟層面，因為薪水並不高所以所有開銷都非常拘謹，也容易因為將 薪水分擔到生活的各個層面而無法成功存款。本設計希望透過將「越早 開始準備越輕鬆」的觀念帶入他們心中，並且藉由期初投保的幾年需繳 不多的金額、隨著薪水的提升而隨之提高保額的作法，來減輕年輕族群 現階段使用資金的負擔。 53

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檢討修正與未來發展 重新設定目標族群與關係人 年輕族群的特色多為「為養育下一代而須將資金控管嚴格把關」，若這 項保險服務是針對年輕族群的下一代設計，可設計使他們認為孩子的生 活與未來在現階段就可以藉由保險協助規劃。另一方面，整份保險服務 項目包含了一項對於年輕族群很大的誘因就是「當這個為孩子投資的保 險資金中，有一定比例會回饋到年輕族群本身的退休金規劃處理。」這 樣一來對於年輕族群就有相當程度的誘因去投保這項為了孩子也可以幫 助到自己的保險。 布局 藉由此保險是為年輕族群的孩子設計，但實質上是看準年輕族群對於自 身未來退休規劃的誘因而促使年輕人來保此保險。表面上幫助孩子跟自 己，實際上仍然是針對年輕族群的保險服務設計。

過程紀錄

上課討論 期末發表 業師訪談與討論 54 0

月球計畫 安心規劃，你的第三人生

阿姆斯壯 團隊成員 朱千慧 / 曾琇珍 / 柯丞翰 / 張智程

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主題簡介 面對高齡化社會，我們針對即將面臨退休生活族群做訪談，了 解他們對於未來退休生活的想像與想法，並且了解他們對保險 業的看法，針對訪談結果與分析保德信的對內、對外優劣勢、 機會點與缺口的分析，我們設計「月球計畫」平台，在這網際 網路日新月異的趨勢下，利用網路平台可以增加接觸點，並且 找到有相同興趣的人實際參與退休活動，後續利用客製化的服 務加深對保德信的品牌忠誠度，結合保德信原有的年度回饋了 解對保戶退休生活的近況與未來方向，讓保戶在面對即將到來 的退休生活，不再感到害怕迷惘，而是更加積極正向的迎接， 也讓保德信的專業讓更多人看到，並且也改變了對於保險業的 觀感。

團隊介紹 朱千慧 使用者需求研究 簡報、書籍設計

曾琇珍 使用者需求研究 簡報、書籍設計

柯丞翰 使用者需求研究 簡報、介面設計

張智程 使用者需求研究 簡報、介面設計

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現況調查 遠見雜誌資料探討 保險服務未來的三大趨勢 1.一人一價的新保單出現 2.微型保險正夯 3.「即時投保」含金量高 「即時投保」含金量高 現代人生活愈來愈碎片化，因此，專注於研發「即時投保」流 程與跨產業鏈結的新創公司將會獲得更多青睞。保險商品如果 能 針對消費者的各種生活場景設計，才有機會實現碎片化時代 中的創新。

產業背景研究與分析 SWOT分析

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產業背景研究與分析 目標族群研究 龍吟研論訪談94位提前規劃退休的先驅消費者，定義新熟齡世 代並針對這個族群歸納四個面向的年輕化。 新熟齡世代（1954-1975年出生） 在新熟齡族身上，我們看見退休的意義不再等於在家休息，他 們腦海中想像的退休生活，相較於上一代的長輩更加豐富多元 ，追求保持活躍的生活狀態。同時，「自主」是新熟齡族的生 活核心信念，表現在生活上不願麻煩他人、追求自我價值等面 向上，這一點在上一輩長者身上也較少見。 行動年輕化 除透過規律生活、運動保健、養生飲食維持身體健康，還要經 常外出與人群接觸、學習新東西、參與活動，在家保養和外出 活動兼顧，較能有效增強活力。「要活就要動」、「走出去」 和「與群眾為伍」，突破上一代退休後活動力減少所衍生的生 理弱化問題。

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產業背景研究與分析 目標族群研究 興趣年輕化 以年輕人流行的事物作為自己發展興趣與選擇活動的基準，而 非同儕，這可讓周遭親友自動把自己歸為年輕的一掛，顯示自 己擁有年輕人的探索心與好奇心，也享受與時俱進的優越感。 因此，新熟齡世代的先驅消費者偏好從事年輕人喜歡的活動， 玩年輕人喜歡的科技產品，顯現出自己身在潮流中，沒有和社 會流行脫節。

外表年輕化 此項目與服務較無相關，因此省略。 感覺年輕化 自我感覺年輕化可從兩方面著手，一方面透過持續貢獻社會， 證明自己還能為社會所用，破除老後沒有生產力的社會觀感， 也獲得自我成就感；一方面也透過各式年輕化的行動落實，獲 得「不老」、「沒老」的內在自我認同。當內在自我認同達成 時，長者通常能以開朗的心態迎向生理老化，更順利地自我調 適，終能「自在老化」而擺脫對老的擔憂，享受老化生活的各 式挑戰。 58

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目標族群人物誌 開始思考退休規劃的上班族 年齡 40-50 歲 身體健康，行動方便 喜歡嘗試新鮮事物

MR.保

開始思考 退休的重要

經濟能力 良好

已有 夢想

目標族群訪談 為了瞭解將退休的族群的退休規劃是否和我們思考的方向一樣 ，因此請市調公司，招募適合人選做訪談。

MR.許 50歲 紡織貿易經理 家中有老有小 各自過喜歡的生活 每天保持運動 跟現在年輕人多連結 認為業務不負責任

Miss 彭

Miss 邱

42歲 觀光業兼房務 平常會去教會 參與不同的活動

42歲 行政人員 照顧小孩 等小孩獨立

要越年輕保越划算 也可以再失敗中成長 年紀越大越不考慮保險

保險都自己研究 不信任業務員 好友介紹的 不一定適合自己

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目標族群訪談 訪談結果 MR.許 喜歡和輕人接觸 時常參與各種運動活動 覺得身體及心理健康非常重要 你可以沒工作 但你一定要有事做 對社會有貢獻才不會抑鬱

Miss 彭 多跟人作互動對身心靈比較好 可以去學習不同的事物 在活動上希望 有認識或是志同道合的人陪伴 喜歡參加一些 可以發掘自己未知想像或興趣 的活動

顧客旅程地圖

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訪談結果 Miss 邱 擔心小孩長大會失去重心 喜歡跟年輕人做交流 想要體驗鄉下種花的生活 參加社區大學的學習，旅遊規 劃 想學些東西，或做些沒做過的 因為年輕沒有充裕的時間去做

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服務缺口 訪談與顧客旅程地圖進行缺口探索 服務前期 。資訊複雜，無法自行過濾可信、可用的資料 。親友推薦，給面自買了以後，不一定適合 。資訊多要吃幾次虧後，才可以了解自己要什麼 服務中後期 。保單服務都還沒開始，不知道是否該推薦 。有些人希望頻繁的連結，有些人覺得每年聯繫一次很麻煩 。害怕業務一直更換不了解狀況，關心保單的很少都只看佣金 。不知道自己對沒嘗試過的東西你些有興趣，不敢跨出那一步 。可以沒工作，但一定要有事做、有貢獻 退休族的服務缺口 。接觸點不足 。人情壓力 。不清楚保險，難判斷適合自己的 。後續服務的連結性，讓人不信任 保德信的服務缺口 。接觸點不足 。帶給親朋好友壓力 。對業務不信任 。聯繫程度的拿捏，關係到品牌忠誠度

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價值主張 價值主張 “ 安心規劃 , ＿ 第三人生 ” 越是好好規劃第三人生的人，越不用憂心老後的長照問題

創新設計

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創新設計 計劃大綱 短期：即時記錄、分享、分享展覽 中期：拓點(展覽) 長期：跟投 針對短期 活動分享許願：透過討論分享投票與保德信活動篩選，進而增 加社會連結 記錄小書：結合保德信年終回顧與活動紀錄，形成客製化服務 展覽分享：增加對退休規劃的重要與保臉的了解形成社會回饋

服務藍圖

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計劃大綱

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設計原型 以舉辦一場個人音樂會為情境，模擬服務 服務短期計畫

月球計畫平台介面

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月球計畫平台介面

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設計原型 月球計畫小書內頁

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設計原型 服務中期計畫

服務長期計畫

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商業模式與收益

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服務驗證訪談

MR.許

Miss 彭

Miss 邱

提供退休資訊

客製化退休規劃

達到社會連結

平台幫我們發覺 自己未知的想像

覺得很好，到了中 年，確實有些不安 真的會希望有不錯 的生活

只要工作室跟陪伴 有結合的都是有趨 勢的，平台可以幫 助退休人有聚會或 場所，聊聊天交朋 友分享經驗都很好

過程紀錄

課程業師訪談與討論、期末發表

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主題課程 業師討論 作品發表

2017/2/23 | 2017/6/15

台灣科技大學設計系 2017服務設計成果手冊 保德信人壽保險服務設計 指導老師：宋同正、何舒軒 教學助理與編輯：楊瑞欣