Reportaje Especial

SErvicio,

pieZa clave en la industria de reuniones

¿SErvir Para triunfar?

Por Raúl Alfonso Camacho

Ciertamente el tema de la Gerencia del Servicio ha sido estudiado por miles de personas a escala mundial. En un contexto productivo se dice que el servicio es una suma de valores que se le proporciona a un cliente, y estos pueden ser tangibles o intangibles. Hasta hace poco, muchos textos consideraban al servicio netamente intangible, sin embargo en la post modernidad de los negocios y de la vida misma el tema del servicio involucra elementos tanto intangibles como tangibles. En el caso de un hotel, un ejemplo claro del elemento tangible lo constituye la calidad de sus habitaciones, el confort de sus camas, mientras que lo intangible es lo relacionado con la esmerada atención que prestan los empleados del hotel y el amor que éstos le imprimieron a cada detalle. Entonces toda esa suma de valores genera lo que se llama “El arte de Servir”.

Ilustración: starsky Palma.

Más que ayudar, el servicio es dar, es compartir.

Más que ayudar, el servicio es dar, es compartir. Por eso una empresa que está sintonizada con esta filosofía genera en sus colaboradores en ambiente en el que todos están dispuestos a “Servir”. Incluso, es mucho más proactivo decir “En qué le puedo Servir” en vez de esa famosa frase de atención telefónica “en qué le puedo ayudar”. Está comprobado que la primera frase genera un grado de empatía que coadyuva a la relación humana que desencadena el hecho de prestar un servicio.

¿Quién ha escuchado esa frase famosa: “El cliente siempre tiene la razón”?

Este es un paradigma que ha cambiado. En algunas oportunidades el cliente, como ser humano que es, puede no tenerla. El asunto de un servidor virtuoso es tener la capacidad de generar un contexto en el que el cliente siempre se encuentre satisfecho. Muchas veces un “no” puede constituir la mejor de las promesas para un cliente.

El servicio es un elemento que se encuentra en el día a día de los seres humanos. En la mayoría de las veces construye el día de día de las empresas.

¿Qué Hace a un Servidor Exitoso?

Es aliado del aprendizaje.

Esta es una característica muy importante pues nuestro aprendizaje es constante hasta el final de nuestros días. Por esta razón el servidor exitoso comprende que aprender toma su tiempo. Además es el propio servidor quien se da la autoridad para aprender. Es un enamorado de las preguntas y acepta el “no sé” en los demás. De esta manera se imprime un grado de humildad.

Trabajar en expansión

Algunas personas viven presas en su propia jaula. Es hora de abrir las alas y hacer las actividades que a nosotros nos gustan, dentro de una escala de valores universales. Un servidor difícilmente podrá ser exitoso si trabaja en contracción. Haga usted la prueba de apretar su cuerpo en posición agachado y diga: “Me siento Feliz”, ¿realmente es una posición en la que usted se sentiría feliz? Yo puedo invitar a abrir los brazos y repetir la misma frase. La sensación de libertad que se siente es la misma que debemos generar cuando somos servidores.

El servidor exitoso cumple sus promesas

Sin duda alguna el cumplimiento de las promesas es sumamente importante. Existen tres tipos de promesas:

Sanas: Aquellas promesas que cuando las hacemos sabemos que en un cien por ciento las podremos cumplir.

Insanas: Aquellas promesas que formulamos sin la total seguridad de que las podremos cumplir.

Criminales: Esas promesas cuyo único fin es engañar de alguna manera a las personas, porque desde el mismo momento sabemos que no podremos cumplirlas.

¿Alguna vez usted ha hecho una promesa criminal?

Servidores cuyo trabajo he podido seguir de cerca me han confesado que por lo menos una vez tuvieron que hacer una promesa criminal, especialmente cuando no quisieron herir los sentimientos de otra persona. Lo que sucede con este tipo de promesas es que tarde o temprano sale a la luz pública la verdad, entonces de igual manera herimos a los otros. Por esta razón un “No” dicho a tiempo y con la verdad se convierte en una promesa Sana. En materia de atención al cliente declarar que “no podrán cumplir algún servicio” tal vez sea la mejor respuesta porque prepara al cliente para alguna contingencia o sencillamente ubicar a un servidor que esté en la capacidad de poder prestar el servicio. Esto sería mucho más honesto.

El servidor exitoso es perseverante

Me encanta ejemplificar la vida de Abraham Lincon ex presidente de los Estados Unidos, cuyo poder de resiliencia le hizo intentar sobre fracasos en su vida personal y profesional que parecían alejarlo de su meta de ser político. Tal fue su entusiasmo y fe que al final fue elegido presidente de uno de los países más importantes del mundo.

El cambio y el Servidor Exitoso

Muchas veces el cambio es incomodo, esa es su característica. La capacidad de salir de la zona de confort es la que permite adaptarse a nuevos tiempos. Es allí donde debemos enfocarnos. Se dice fácil, pero en realidad cuando entramos en etapa de cambio sentimos incomodidad, la cual es normal que suceda. Lo importante es lograr un estado en el que podamos estar a la vanguardia.

¡cuidado! El NO es una gripe que se contagia

Nos acostumbramos a negarnos nuestro propio éxito. Muchas veces no lo creemos. Entonces debemos calibrar todos esos pensamientos negativos que nos llegan a la mente. Según algunos estudios, tenemos alrededor de 60 mil pensamientos al día de los cuales 80 por ciento son pensamientos negativos que recibe nuestro cuerpo. Un estudio hecho por Mazaro Emoto demostró que los mensajes que se le daban a los cristales de agua hacían que ésta se tornara con figuras extraordinariamente hermosas ante mensajes de amor, agradecimiento, oraciones, etc. Sin embargo, ante los mensajes negativos estos cristales tomaban formas muy desagradables (puede ver estos estudios en internet), lo importante de todo este hallazgo se relaciona con el hecho de que nuestro cuerpo es 80 por ciento agua.

conocer al cliente como a ti mismo

Como servidores somos seres humanos que tenemos diversas formas de conectarnos con el mundo y a la vez tenemos diferentes

¿Alguna vez usted ha hecho una promesa criminal?

personalidades. La intensión de todo esto es que un servidor exitoso pueda identificar su tipología y así comprender y acompasar con la tipología de las personas que lo rodean.

En primer lugar y tomando un poco del conocimiento de la programación neurolingüística, encontramos los sistemas de representación sensorial: Auditivo, Kinestésico y Visual. Esto tiene que ver con la forma en cómo nos comunicamos, cómo percibimos al mundo. Llama la atención de un banco en Colombia (Helm Bank) que reúne a la perfección estos elementos para captar la atención de sus clientes. Desde el diseño arquitectónico de sus interiores para generar un clima cálido y de confianza, pasando por un extraordinario olor cítrico exclusivo para todas sus sucursales y por supuesto, la esmerada atención de su talento humano.

: www.dataphone.co.uk Foto

En cuanto a tipología de personalidad, se adapta a la perfección la clasificación que hace Klaus Moller en su libro “Las Personas en Primer Lugar”, en el que agrupa en cuatro tipologías de personalidad a los seres humanos como clientes. Lo interesante de todo esto es que dichas tipologías se basan en nombres de animales como la Pantera, para los clientes orientados a la acción y que no soportan, por ejemplo, esperar.

El Búho, para aquellos clientes indagadores y que siempre piensan dos veces antes de actuar. El Delfín, el orientado a las relaciones, el amor

y la amistad, en el que todo se lo toma con mucha calma. El Pavo Real, el relacionista público con buen sentido del humor y que en algunas ocasiones tiende a robar el tiempo por sus chistes y cuentos fuera de serie.

Cabe destacar que para descubrir todo esto en nosotros mismos, existe un test que permite dar una aproximación de cada tipología. Sin embargo es el “Acompasamiento” lo que realmente nos hará un servidor exitoso al poder llevar el ritmo a cada uno de los caracteres del cliente.

Servir para el Mundo

El valor más importante de Servir es poder llevar esta virtud al mundo, con un pensamiento “Glocal”, es decir, trabajando localmente desde nuestro entorno pero con un pensamiento global de diversidad cultural, donde el respeto a la realidad de los otros prevalezca.

La formula Glocal del Servidor Exitoso incluye lo siguiente:

Ser el Cambio.

Marcar la Diferencia.

Compartir el Entusiasmo.

*Un avance exclusivo del libro “El Arte de Servir para Triunfar”, escrito por Raúl Alfonso Camacho, Coach venezolano de talla internacional. Graduado en el área de Turismo en la Universidad Simón Bolívar y licenciado en Administración egresado de la Universidad Fermín Toro, posee una postgrado en Docencia Universitaria en Quality Management School de Barcelona España y un Master en Administración de Empresas de la Florida Virtual University. Actualmente es Coach Internacional Certificado (c2717) por la ICC, International Coaching Community.