La manera más cómoda de comer sano by Laura Fajardo

Camila Arboleda 路 Daniela Arguedas 路 Laura Fajardo Alejandro Rodr铆guez 路 Daniel Santos

INDEX

4 ¡HOLA! 6 THINK & Co. 8 RE-IMAGINE FOOD 9 EL ENCARGO DEL CLIENTE

10 LA EXPERIENCIA DEL SEMESTRE

12 ¿CÓMO PODRÍAMOS?

14 UN POCO DE CONTEXTO... 16 TENDENCIAS 18 NETHUNTING 23 BENCHMARKING

28 ¿CÓMO LO HICIMOS? 30 PERSONAS 38 USER JOURNALS 45 PROPUESTA DE VALOR 52 COSTUMER JOURNEY 59 RUTS 70 BLUEPRINT 80 STAKEHOLDERS 82 CO-CREACIÓN 84 RESULTADOS PROTOTIPADO 88 BUSINESS MODEL CANVAS

94 RECOMENDACIONES FINALES

52 BIBLIOGRAFÍA 102 ARTÍCULOS WEB 105 REPORTES

ยกHOLA!

Somos un mexicano, dos colombianas, un portugués y una costarricense; estudiamos en una ciudad espectacular: Barcelona. En una universidad de diseño que se llama Elisava. ¡Mucho gusto! En nuestro posgrado de Design Thinking e Innovación, trabajamos con una empresa llamada Re-Imagine Food que se involucra en proyectos relacionados con comida y tecnología. El semestre anterior cursamos el posgrado de Coolhunting y Tendencias Globales en la misma escuela; los miembros de nuestro equipo son exactamente los mismos más un nuevo integrante que ha aportado de gran manera. Permanecimos en el mismo grupo porque sentimos una gran sinergia. De la misma forma, el semestre pasado también estuvimos con otro proyecto de Re-Imagine Food; encontramos un buen aliado con quien trabajar y decidimos seguir este semestre. Pero esta vez, el proyecto fue diferente. El cliente nos habló de venta móvil de alimentos, y también mencionó un sistema de recomendaciones para el consumo del usuario. De cómo podría llegar a ser esto algo viable e innovador aquí, en España. Nos comentó sobre los usuarios que le parecían que podía tener una aplicación así; nos habló sobre dos perfiles. Una madre o cabeza de familia responsable que tuviera la responsabilidad de la alimentación de otros. Y el que denominamos como atleta corporativo, que es alguien que use la alimentación

para estar en balance entre vida profesional, física, sentimental, emocional, etc. Tal como la vez pasada, sentimos que la explicación era muy amplia y poco definida; realmente no había lo que llaman encargo (brief en inglés). Pero esto nos gustó, porque sabíamos que podíamos investigar y diseñar algo realmente relevante y útil para la vida del usuario. Después de muchísimas herramientas de análisis, varios mapas, varias entrevistas y diarios de usuario, sesiones de co-creación, prototipado y muchísima investigación llegamos a entender al usuario profundamente. Así, pudimos ir poco a poco, en un proceso que parecía casi interminable, diseñando un servicio que nos gusta pensar que es la manera más cómoda de comer sano. La conclusión es que la gente sí quiere comer sano pero sufre, entre otras, de falta de tiempo; nuestro servicio, es una plataforma que facilita el acceso de las personas a una buena alimentación. Con una serie de filtros muy específicos, te dice cuáles recetas cocinar, va al supermercado y lo deja todo en casa, listo para cocinar. Lo único que tendrías que hacer es seguir la receta detallada que te damos y luego, ¡comer delicioso!

También encontramos una plataforma de compra y entrega de productos de supermercado llamada Deliberry, quienes comenzaron a principio de este mismo año y nos vimos reflejados en sus valores como empresa. La logística de entrega a domicilio es muy compleja y se necesita experiencia y una gran inversión. ¿Por qué no aliarnos con Deliberry, ya que ellos tienen todo el know-how? Nos reduce los gastos y simplifica todo nuestro proceso, ya que tendríamos un compañero de negocio. Tuvimos la oportunidad de afinar el modelo de negocio de acuerdo a los consejos que íbamos recibiendo de expertos; Deliberry, financieros, desarrolladores y otras cuantas co-creaciones que hicimos. La experiencia nos recalcó la importancia de las reiteraciones, porque con cada reiteración el proyecto iba agarrando más y más forma y de cierta manera haciéndose más real. La viabilidad fue una parte importante del proyecto y entendimos que, aunque desarrollamos la plataforma de la manera más completa, para ser viables hay que ir haciendo de la versión más sencilla hasta agregar todo eso que planteamos ahora. Lo más probable es que durante las primeras versiones se aprenda más de los usuarios, y el proyecto evolucione todavía más coherentemente para agregar aún más valor a la vida del usuario.

Con varias sesiones de co-creación y prototipado, nos pudimos dar cuenta de que funcionaba y qué no.

1.1 THINK & Co.

Colombia, Portugal, México y Costa Rica reunidos en nada más y nada menos que Barcelona. Esto es un poco de cada uno: ALEJANDRO Mexicano, Licenciado en Diseño para la Comunicación Gráfica. Trabajó por cinco años en una agencia de publicidad donde se especializó en identidad corporativa y participó en diferentes campañas publicitarias para marcas como Puerto Vallarta, Acura, SKYY Vodka, Campari, Maseca, Cerveza Pacífico, Consejo de Promoción Turística de México, entre otras. CAMILA Profesional Mercadeo y Publicidad. Técnica profesional en Culinaria y Gastronomía. Se desempeñó en el área gastronómica en un restaurante de comida fusión en Colombia y luego trabajó dos años con el cargo de diseñadora gráfica para una agencia de publicidad BTL en el mismo país.

DANIELA Licenciada en Diseño Publicitario. Ha trabajado como diseñadora gráfica en la agencia de publicidad T BWA en Costa Rica, en una empresa de moda y los últimos dos años trabajó en una agencia de publicidad y branding mediana llamada Wooki Colectivo Creativo, en el mismo país. LAURA Arquitecta de la Universidad de los Andes, Colombia. Allí trabajo en varios proyectos de investigación y publicaciones hasta el año 2011. Y los últimos tres años ha liderado proyectos de diseño interior y diseño arquitectónico en la firma AeI Arquitectura e Interiores enfocada en el diseño y construcción de espacios corporativos y comerciales en Colombia y Latinoamérica. DANIEL Desde Portugal, estudió diversas áreas del Diseño Audiovisual en la Facultad de Ciencias y Tecnologías de la Universidad de Coimbra, desde el diseño gráfico web, pasando por juegos, vídeo, etc. Después de una etapa de conocimientos de técnica y producción, busca ahora entender mejor la parte conceptual detrás de cualquier proyecto de diseño.

1.2 RE-IMAGINE FOOD

Re-Imagine Food es una empresa basada en Sant Cugat, Barcelona. Su misión es revolucionar el mundo de la agricultura, comida y cocina a través de conectar start-ups, compañías o marcas de comida y bebida, inversores y por supuesto la tecnología. Ellos creen en que una buena investigación normalmente trae soluciones innovadoras y exitosas, así que saben muy bien las tendencias en el mercado. Nosotros desde el comienzo vimos a nuestro cliente más como un aliado que como un cliente.

1.3 EL ENCARGO DEL CLIENTE

Se habló de venta móvil de productos de supermercado, de recomendación de productos para una buena nutrición y de un público enfocado en dos personas que les explicaremos más adelante. Y se habló de una franja de tiempo de uno o dos años, o sea la solución que les vamos a plantear está pensada para el año 2017. Y siempre pensando en el mercado español, porque el servicio sería para España. La explicación del encargo realmente no fue muy concreto pero igual estábamos emocionados por el proceso que venía.

LA EXPERIENCIA DEL SEMESTRE

Como el cliente realmente nos dio un encargo tan amplio y con tantas ideas en el aire, decidimos investigar bien lo que estaba pasando en el mundo de los usuarios y entenderlos para ver si podíamos hacer una mezcla coherente de los elementos que nos dio Re-Imagine Food. Poco a poco nos vamos dando cuenta que lo del design thinking es una cuestión de tener nariz y poder analizar todo bien para idear soluciones exitosas. Y que cometer errores está bien porque se aprende de ellos. Eso es exactamente lo que ha sido este proceso, y funciona muy bien. Las ideas tienen que ser puestas a prueba para recibir retroalimentación de la gente involucrada en el futuro uso de un servicio o producto. Este semestre ha sido clave saber aprender de los errores, porque así es como se avanza mejor. Aunque ha sido frustrante en momentos, el proyecto se ha ido moldeando conforme validábamos la idea con más personas. La interacción ha sido clave durante todo el proceso; y también la capacidad de trabajar en equipo, que nos llevó a soluciones y recomendaciones que creemos que tienen un gran potencial.

¿CÓMO PODRÍAMOS?

¿Cómo podríamos encontrar la manera de facilitar la alimentación saludable utilizando la tecnología como herramienta?

HACIENDO ESTO: • Generar empatía con los perfiles de usuarios; para comprender sus necesidades y deseos con respecto a la compra móvil y la compra de alimentos nutritivos. • Analizar las distintas maneras en que la gente aprende sobre buena alimentación. • Identificar la plataforma o combinación de plataformas para una experiencia de servicio ideal. • Analizar los beneficios y desventajas que involucra la compra móvil de alimentos para los stakeholders. • Sacar insights por medio de un benchmark de plataformas online y móvil. • Generar prototipos en varias etapas del proceso, para recibir retroalimentación y afinar detalles importantes.

UN POCO DE CONTEXTO

4.1 TENDENCIAS

COMPARTIENDO COCINA (Let’s cook & share)

El semestre pasado, en el posgrado de Coolhunting y Tendencias Globales, tuvimos la oportunidad de ver con profundidad el mundo de la comida y analizarlo lo suficiente para entender dónde está y para dónde va en los próximos años. No solamente en el mercado pero también en el comportamiento de los usuarios y su estilo de vida; fue de gran ayuda volver a esta investigación y poder extraer información que nos ayudara con este proyecto. A continuación les vamos a compartir cuatro tendencias que nos parecen relevantes a tomar en cuenta para este proyecto.

Se trata de compartir. Publicar metas personales y momentos relacionados con comida es un movimiento cada vez más grande. Aprender a cocinar, encontrar recetas nuevas, escoger restaurantes y encontrar el supermercado más cercano nunca ha sido tan fácil. Además de esto, las personas ahora tienen el deseo de compartir sus logros, su conocimiento y opinión con su familia y amigos pero más que nadie, los grupos de personas con los mismos intereses. Las aplicaciones y los blogs han empoderado a las personas a convertirse en chefs, expertos gastronómicos, críticos de comida y hasta incluso celebridades. Las personas van a seguir compartiendo cocina mientras haya una audiencia con quien interactuar y pertenecer. Las marcas han utilizado toda esta información para conocer mejor a su público. Las aplicaciones y los sitios web van a seguir siendo nuestra mano derecha a la hora de cocinar y comer, pero es sin duda que los que construyan relaciones con sus públicos, compartan opiniones y compitan de manera saludable van a contar más éxitos.

QUIERO CONTROLARLO TODO

¡DIME MÁS!

EL VIVIR SALUDABLE

El poder ahora lo tiene el usuario, idolatra la idea de una vida medida y controlada.

Las personas quieren saber de todo sobre su comida: de dónde viene, cómo fue producida y cuál son sus propiedades nutritivas. Las marcas de comida están optando por ser completamente transparentes.

No solo se trata de comer bien, sino estar bien.

(Thirst for control)

La gente siente la necesidad de controlar todo en sus vidas. Saber tanto y tener tanta información disponible les da confianza y los hace sentirse muy cómodos. Con el poco tiempo del que disponen, las aplicaciones y los dispositivos les calman la necesidad de control con productos de alta información, que nos ayuda a controlar nuestros cuerpos además de nuestras vidas. El punto es controlar más con dispositivos que ocupen menos espacio. Las compañías se han empezado a obsesionar con el tracking humano, y siguen viendo maneras de ayudar a calmar esa sed de controlar todo de nuestro cuerpo.

(Tell me more)

onforme más preguntas sobre maltrato animal, comida procesada, alergias de comida, ambientes de trabajo y mucho más temas de este tipo salen al aire, los usuarios piden saber más sobre su comida y la cadena de producción. Ya no es suficiente con la lista de ingredientes y etiquetas nutricionales; ya todos somos más conscientes del efecto que tiene la comida sobre la salud y bienestar. Los usuarios aprecian enormemente la transparencia porque se preocupan por los miembros de su familia, especialmente los niños; les da confianza saber sobre lo que están consumiendo. Hay una tendencia a conseguir productos de confianza de maneras alternativas tal como mercados orgánicos, huertas en casa, comprar directamente a agricultores, entre otras. Los usuarios están convirtiendo el comprar alimentos y comer a un proceso mucho más consciente; se van a involucrar solamente con marcas que prueben tener integridad y ética en su manera de producción.

(Healthy living)

La preocupación por tener un estilo de vida saludable trae muchos problemas. Ya no es suficiente con saber qué hacer y qué no hacer, qué comer y qué no comer; la meta es tener una vida balanceada. Conforme los usuarios van aprendiendo los efectos que tiene la alimentación sobre las enfermedades, también luchan contra el placer de disfrutar de momentos que no hacen daño y que aportan mucho en otros aspectos. Nutrición es solo uno, la salud del cuerpo otro, pero la estabilidad emocional es mucho más difícil de conseguir. Sentirse bien tiene muchas caras, y las experiencias de usuario más exitosas están llenas de todo tipo de tentaciones.

4.2 NETHUNTING

Mintel Ideup! Asociación de Empresas de Gran Consumo (Aecoc) 2014

¿COMEMOS SALUDABLE? SÍ

de las personas consideran que

% los platos no suenan apetecibles

Al encontrarnos con un encargo tan abierto quisimos empezar por conocer qué estaba pasado en el mundo del comercio electrónico de la alimentación, en España especialmente. También quisimos aprender acerca de la percepción de nutrición y comida sana por parte de los usuarios. Esta investigación basada en artículos, publicaciones y reportes nos permitió conocer las razones por las que las personas comen o no saludable, sus principales motivadores para hacerlo o dejar de hacerlo y sus fuentes principales de información.

61 49 41 26 29 21

Para permanecer bien

Para vivir más tiempo

Porque me hace sentir mejor

Para perder peso

Para mantener mi peso

Para tratar una enfermedad

73 49 51 36 30 20

% %

de las personas piensan que

% comer saludable es más caro

de las personas piensan que

% no quedarán satisfechos con platos saludables

% %

“COMER SANO ES MÁS CARO” - Carlos Parra Comerciante Barcelona

Mintel Ideup! Asociaciónde Empresas de Gran Consumo (Aecoc) 2014

Food Marketing Institute

¿CÓMO SE INFORMAN?

FUENTES DE IDEAS PARA COMIDAS:

39 37 % 34 % 33 % 31 % 26 % %

Internet Show de Cocina Revistas Libros Voz a Voz

Etiquetas

Food Marketing Institute

DE LOS QUE BUSCAN EN INTERNET:

67 35 30 20 19 13 12

Páginas de recetas

Interesados en bajar apps de dietas

Página de show de cocina

Página de compañía de comida

Página de revistas

Página de supermercado

Página de compañías /tracking de dietas

Aquí nos encontramos como principales motivadores para las personas de llevar una alimentación saludable el hecho de mantener una buena salud, vivir más tiempo y tener más energía. Como principales detractores encontramos precios elevados en las comidas sanas, platos poco apetecibles y el miedo a no quedar satisfecho. Internet y programas de cocina resultan ser las principales fuentes de ideas para las personas y las páginas web de recetas como las más consultadas por los consumidores para ideas de platos saludables.

¿CÓMO COMPRAN EN EL MUNDO FÍSICO?

Paralelo a los temas de nutrición revisamos como se compra en España actualmente, tanto físicamente como virtualmente. Encontramos la realidad de un país en una situación económica que ha llevado el mercado a una competencia de precios y proximidad. España es curiosamente uno de los países con más comercio electrónico vía móvil, pero aun así en el segmento de la alimentación es de los más pobres en transacciones en línea. Por esto decidimos profundizar en el trabajo con los usuarios en cuales son los principales detractores que han alejado a los consumidores de hacer la compra de alimentos en línea.

95 72 46 43 28 2.5

le gusta ver y tocar los productos

escoge su punto de venta habitual por proximidad

escoge su punto de venta habitual por precio

de la población en España compra al menos una vez al mes en supermercados gestionados por inmigrantes.

compran marcas blancas

43%

de cada consumidores compran ingredientes para cocinar

prefieren el trato humano

es fiel a un único supermercado

Ideup! Asociación de Empresas de Gran Consumo (Aecoc) 2014

del e-Commerce del país corresponden a alimentación online (400 millones de euros) bo Capra

"La venta de alimentación online da muchas pérdidas" - Juan Roig Presidente de Mercadona

49 han comprado en

% supermercados online

compra online

% por comodidad

Ideup! Tudespensa.com E-commerce News

compra online

% por tiempo

31-40 años de edad

50 4-7 min

€

35%

10% 13% 18% Ca rre fou r

DE LOS USUARIOS ACTIVOS % estarían dispuestos

25%

dona rca Me

¿CÓMO COMPRAN EN EL MUNDO ONLINE?

s tro

s glé te In El Cor

tienen los usuarios que más hacen la compra online.

en promedio se toma una persona para realizar la compra de alimentos online.

están dispuestos a pagar por un domicilio.

¿CÓMO COMPRAN EN EL MUNDO ONLINE? España es 4to en el mundo en e-Commerce vía móvil

Dominante en la mañana.

De las ventas de e-Commerce en España son vía smartphone o tableta

Operaciones vía smartphone

1.8

Ratio de conversión

Dominante en las horas de trabajo.

Operaciones vía tableta

Los principales conductores de la compra física son el precio y la proximidad, Mercadona es líder muy por encima del resto tanto físicamente como virtualmente dejando en evidencia nuevamente los dos grandes motores, el precio y la conveniencia. Entre los canales virtuales el tamaño de pantalla es uno de los principales motivos de conversión a ventas, y el ordenador como el dispositivo más usado por los usuarios para las compras electrónicas.

Dominante en la noche.

Ratio de conversión

Criteo 2015

4.3 BENCHMARKING

A fin de conocer el segmento y diseñar un servicio que responda a las demandas del consumidor, una de las principales herramientas fue conocer las innovaciones en el mercado alrededor de los mismos temas tanto localmente, en España, como internacionalmente en especial en Estados Unidos y Europa. Para la evaluación de las diferentes plataformas disponibles y sus características, elaboramos cuadros con los temas más relevantes a analizar y comparar. Este análisis nos permitió conocer el modelo de negocio propuesto por cada uno, aprender de las diferentes propuestas de valor y su público objetivo. La evaluación la dividimos entre los servicios de compra de alimentos en línea (establecimientos sin tienda física) y los servicios de asesoría nutricional en línea, tanto internacionales como locales. Al hacer está evaluación hemos encontrado como estos servicios buscan aliviar por un lado temas de conveniencia relacionados a ahorros de tiempo y dinero, o por el otro lado informar a las personas para tomar mejores decisiones alrededor de su alimentación. Pocas de estas hacen una conexión entre nutrición y conveniencia, dos conceptos que en la mente del consumidor son paradigmáticamente lejanos.

COMPRA EN LÍNEA DE ALIMENTOS EN ESPAÑA Deliberry

Disfruta & Verdura

Tudespensa.com

To Your Door

UlaBox

SoySuper

HiperDirect

LaRepera

Precios elevados a tienda

N.A. N.A.

Mismo día Franja Horaria

€5

Pedido mínimo

€ 20

Stock Comparador Diferentes proveedores Contrato con supermercados Membresía Prueba Gratis

€ 30-50

N.A. N.A.

Promociones igual a tienda Pago contraentrega Plataforma

N.A.

IquoDrive

COMPRA EN LÍNEA DE ALIMENTOS INTERNACIONAL Google Express

Walmart to Go

Instacart

Amazon Fresh

Fresh Direct

€ 35

€ 50

€ 99

€ 299

€ 30

Blue Apron

Precios elevados a tienda Mismo día Franja Horaria Pedido mínimo Stock Comparador Diferentes proveedores Contrato con supermercados Membresía

€ 95

€ 60

Prueba Gratis Promociones igual a tienda Pago contraentrega Plataforma

BENEFICIOS Y DESVENTAJAS DE LA COMPRA EN LÍNEA ESPAÑA BENEFICIOS Recomendación de productos

Flexibilidad en tasas de envío

DESVENTAJAS Mal manejo de frescos

Entrega Incompleta

Horarios inflexibles de entrega

Bon & Petit Deliberry Disfruta & Verdura Tudespensa.com To Your Door UlaBox SoySuper HiperDirect LaRepera FoodInTheBox

Actualmente hay varios servicios con presencia exclusivamente en línea que buscan solucionarle al usuario distintas frustraciones de la compra tradicional: rapidez de entrega, comparación de precios, diversidad de proveedores en general son los mayores beneficios que traen.

SERVICIOS NUTRICIONALES EN LÍNEA KickDish

NuPlanit

Ask Almond

Nutrino

Cookit

Foodzy

Bon & Petit

Planif. Consum

FoodInTheBox

Recetas Plan de comidas Personalización Consejero Virtual Consejero Real Seguimiento Act. Física Lista de Compras Asesoría para Compra Conexión con Compra Tracking de Resultados Domicilios Proprios Conexión con otras Apps Plataforma

Estas plataformas buscan facilitar el acceso a información nutricional a sus usuarios, algunas permitiendo hacer la lista de compra o incluso comprar productos vía la plataforma.

CÓMO LO HICIMOS...

Este semestre hemos tenido clases que van desde servicio de diseño (service design en inglés) hasta fotografía documental; en la mayoría nos han dado herramientas para literalmente diseñar todas las partes de nuestro servicio. La mayor parte de esas herramientas han sido mapas y cuadros para llenar con información sobre el servicio, las personas, las actividades que realiza el usuario, las actividades que se deben realizar atrás de escenarios, la organización del tiempo, entre otros miles de factores que conlleva diseñar un servicio o producto. Antes de empezar a explicarles las versiones finales de cada uno de los mapas que nos ayudaron al desarrollo de nuestra propuesta, nos parece muy importante aclarar que todos estos mapas (sin excepción alguna) fueron ejecutados más de una vez. ¿Por qué? Todo cambiaba mucho con cada iteración que hacíamos durante el semestre. Nos

referimos con iteración a cada vez que validamos nuestra idea con alguno de nuestros stakeholders o algún otro experto relevante. Cuando alguno de estos nos daba retroalimentación, causaba, como efecto dominó, que la información que habíamos escrito en cada mapa o herramienta se alterara; algunos casi no cambiaban nada y con otros había que hacer prácticamente todo de nuevo. Nos parecía importante mencionar que estas iteraciones son la manera de llevar el proceso, y normalmente así es porque las iteraciones y validaciones de las ideas van afinando todos los procesos hasta llegar a pulir el más eficiente, haciendo que la solución que se propone sea la que más valor vaya a aportar al usuario final. A continuación les vamos a explicar cada una de las herramientas que nos fueron útiles durante este proceso, y enseñar todo lo que logramos extraer de ahí. ¡Buen provecho!

5.1 5.1 PERSONAS PERSONAS

Las personas fueron definidas por nuestro cliente en Re-Imagine Food; él nos habló sobre dos perfiles que pertenecen al mainstream porque aquí es donde quería situar el servicio. Obviamente estos dos perfiles fueron validados y salimos a la calle a buscar estas personas de las que nos contó nuestro cliente para conocerlos más a fondo y poder entender su estilo de vida. Es importante mencionar que otro requisito de Re-Imagine Food para escoger a estas personas con las que hicimos la investigación, era que debían cumplir con estas tres condiciones: 1. Ser españoles. 2. Que hubieran comprado cualquier producto en los últimos tres meses, vía móvil u ordenador. 3. Que hubieran comprado supermercado en línea en el último año. El cliente nos guió con estos dos perfiles que hablamos durante la primera parte del proceso y nosotros conseguimos las versiones reales y ahora sabemos bien las características de cada uno de estos. A continuación una breve explicación de cada uno de ellos, para que empiecen a conocerlos:

CABEZA DE FAMILIA RESPONSABLE País: España Edad: 30-45 años Nivel adquisitivo: medio - alto • Ximena de la Barrera • Cristina Lorente • Carlos Parra

Sí, esta persona podría ser una madre en lo que conocemos como familia “tradicional”. Pero no necesariamente lo es, porque ya esa familia “tradicional” cambió. Pensemos en la infinidad de modelos de familia que existen hoy: heterosexuales, homosexuales, sin hijos, con hijos, con gatos, con perros, padres solteros, madres solteras, abuelos, tíos, amigos y miles más. Ellos son los que están a cargo de la alimentación de su familia; y se preocupan por hacerlo de la manera más responsable. Son los que tienen que estar atentos qué comen los de la casa, saben qué prefiere cada uno, sus zumos favoritos, y quién debe evitar la leche de soya. Ellos siempre tratan de planear su alimentación y la de los de la casa para que sea lo más sana posible. Tienen poco tiempo y deben ser demasiado estructurados y organizados para sacar el rato de ir al supermercado y cocinar. Son personas activas y les gusta aprender sobre los alimentos y probar para encontrar el mejor producto. Saben cocinar y lo disfrutan; lo frustrante para estas personas es que tienen tanto que hacer en sus vidas que no disponen de mucho tiempo.

ATLETA CORPORATIVO País: España Edad: 25-45 años Nivel adquisitivo: medio - alto • David Rodríguez • Laura Ibañez • Juan Martínez

Son profesionales, indiferentemente del área en que se desenvuelvan, pero lo hacen con entrega y le dedican mucho esfuerzo y tiempo a su trabajo. Creen que la buena alimentación es una gran fuente de salud y que les puede dar lo que necesitan para mantenerse en balance. Y por eso, saben que con una vida tan intelectualmente demandante, la buena alimentación los puede beneficiar enormemente en términos de energía. Aunque su trabajo les consuma muchas horas de su día, también sacan tiempo para ejercitarse porque lo disfrutan mucho y también, como la alimentación, les beneficia para mantener el balance en su vida. También ese balance se mantiene con salidas despreocupadas a comer o tomar algo con sus amigos. Son personas enfocadas en lo profesional pero buscando un balance en todos los aspectos de su vida.

PERFIL: CABEZA DE FAMILIA RESPONSABLE

NO TIENE MUCHO TIEMPO PARA COCINAR

MEXICANA-ESPAÑOLA 31 AÑOS HOSTELERÍA Y AMA DE CASA LLEVA 4 AÑOS JUNTO CON SU PAREJA XAVI

TIENE 5 AÑOS VIVIENDO EN BARCELONA

SU HIJO LEONARDO TIENE 3 AÑOS

CUANDO TENÍA MÁS TIEMPO DISFRUTABA HACER LA COMPRA EN SUPERMERCADO

LE GUSTA COMPRAR ROPA, CALZADO Y JUGUETES POR INTERNET SE REUNE LOS MARTES CON SUS AMIGAS PARA COMER EL FIN DE SEMANA TODA LA FAMILIA SALE YCOME EN RESTAURANTES O VA DE PICNIC

PERFIL: CABEZA DE FAMILIA RESPONSABLE

CARLOS CATALÁN 31 AÑOS TIENE SU PROPIO NEGOCIO

LE GUSTA VER FUTBOL CON SUS AMIGOS

LE GUSTA HACER EJERCICIO

NI SU ESPOSA NI EL TIENEN MUCHO TIEMPO

NO PUEDE TOMAR BEBIDAS PORQUE TIENE PROBLEMAS DE RIÑÓN

VIVE CON SU ESPOSA MARTA Y SU PERRO MIQUETA

LE GUSTA VIAJAR CON SU ESPOSA

PERFIL: CABEZA DE FAMILIA RESPONSABLE

CRISTINA ALMERIENSE 29 AÑOS

TIENE UNA HIJA DE 4 MESES

LE ENCANTA VER

PELÍCULAS Y SERIES

COCINA Y COME

EN CASA COSAS SALUDABLES.

LE ENCANTA TOMAR FOTOS E IR A CAMINAR POR LA MONTAÑA CON SU FAMILIA

SE LLAMA AMALIA SUS SNACKS SIEMPRE SON FRUTAS DE TEMPORADA. REALIZÓ CURSOS DE EDUCACIÓN FÍSICA Y ACTUALMENTE TRABAJA EN ESO.

SU DEPORTE FAVORITO ES BALONMANO.

VIVE CON SU HIJA Y SU NOVIO

PERFIL: ATLETA CORPORATIVO

MURCIA 28 AÑOS

LE ENCANTA CONOCER GENTE

LE ENCANTA LA MONTAÑA, Y LO LIBRE QUE SE SIENTE AHÍ

BACHILLERATO ARTES PLÁSTICAS

Y CARNES MENOS LA DE CERDO PERO LE GUSTA MANTENERSE EN FORMA

ODIA EL TABACO Y LOS DULCES MAESTRÍA DISEÑO DE INTERIORES EN UNIVERSIDAD ELISAVA

FAN DE VERDURAS Y FRUTAS

ESCALADA BARRANQUISMO TRAIL RUNNING

PERFIL: ATLETA CORPORATIVO

CATALÁN 28 AÑOS ENFERMERO

DIFRUTA DE SU GUITARRA

DISFRUTA MUCHO VIAJAR

VIVE SU VIDA AL MÁXIMO Y SIN ARREPENTIMIENTOS LE GUSTA EL ROCK&ROLL Y LOS VIDEOJUEGOS

LE GUSTA EL ROCK&ROLL Y LOS VIDEOJUEGOS

LE GUSTA MUCHO COMER EXCEPTO LOS GUISANTES

LE GUSTA EL DEPORTE E IR AL GIMNASIO

TIENE MUCHAS ASPIRACIONES

PERFIL: ATLETA CORPORATIVO

JUAN CATALÁN 28 AÑOS

PARA ÉL ES NORMAL HACER COMPRAS POR MÓVIL O WEB

SE EJERCITA REGULARMENTE Y SALE A CORRER COMPRA ALIMENTOS A DOMICILIO

RECIÉN ES SOLTERO

GRAN PARTE DE SU TIEMPO LO PASA EN EL TRABAJO

LO QUE MÁS COMPRA ONLINE SON: TICKETS, ROPA, ZAPATOS Y PROMOCIONES

BUSCA EL BALANCE EMOCIONAL, FÍSICO Y ESPIRITUAL

NO TIENE TIEMPO PARA COMPRAS PROLONGADAS EN EL SUPERMERCADO

DISFRUTA MUCHO VIAJAR Y CONOCER OTRAS CULTURAS

5.2 USER JOURNALS

Un “user journal” es exactamente eso: un diario del usuario, donde las personas van dejando información sobre sus trayectos y experiencias como usuario. Todos los “user journals” son distintos dependiendo de la información que se busque; y es bastante libre de las actividades a realizar y la manera de realizarlas. Nosotros decidimos diseñar nuestro “user journal” con una serie de actividades que les comunicamos via Whatsapp durante una semana. Era una “misión” por día, que consistía en cosas sencillas como tomar fotos de cosas que los inspiren a ser saludable o las recetas favoritas. Aquí están las seis imágenes que les mandamos por Whatsapp a nuestros usuarios con las misiones del día:

¿Cómo y por qué decidimos enviarles esas misiones tan específicas? A la hora de empezar a hacer el “costumer journey map” por primera vez, nos dimos cuenta que teníamos una gran brecha de información que nos faltaba saber sobre nuestros usuarios y aquí es donde aprovechamos para extraerla de una manera sencilla y divertida para ellos. Al poder ver sus motivaciones y desmotivaciones, sus recetas favoritas, sus frigoríficos y alacenas logramos entender mejor su día a día y lo que los motiva a estar o no saludables. Y obviamente nos ayudó a diseñar el servicio de acuerdo a sus ritmos de vida, metas y motivaciones. Primero, hicimos una prueba piloto para hacer el “user journal” con la cabeza de familia responsable, Ximena. Después de haber cumplido con las misiones durante la semana, fuimos a su casa y la entrevistamos. Ella nos contó más a fondo sobre su estilo de vida, sus horarios, los supermercados que compra, las aplicaciones que tiene en el móvil, el horario de comida de su hijo, entre miles de cosas más. Por ser la prueba piloto, le preguntamos sobre la experiencia de la semana con las misiones y nos dio algunos consejos para aplicar con los próximos “user journals”. • Enviar los mensajes de Whatsapp por la noche para que fuera lo primero que viera a primera hora de la mañana. • Que ella no hacía lista del supermercado y que la mayoría de personas que conocía no hacían tampoco. A partir de estos puntos y cosas que logramos identificar nosotros durante esta prueba, introdujimos la misión de las fotos de los lugares donde guardas la comida porque nos interesaba ver marcas y formas de guardar los productos. A grandes rasgos, aquí les mostramos un poco de los resultados de cada una de las misiones:

ATLETAS CORPORATIVOS

Mi pedido se lo llevaron a mi vecina y por eso no volví a comprar alimentos online Prefiero ir al super para elegir yo mismo los productos frescos

DAVID

Cuando he comprado online, me gustaría tener más información de los productos que estoy comprando. A veces las apps van muy lentas o tal vez es por el móvil que tengo. No se cocinar muy bien pero me molaría aprender a hacer cosas sanas. No tengo mucho tiempo

JUAN 42

CABEZA DE FAMILIA RESPONSABLE

Yo hecho de menos muchas veces comprar en mi oficina una simple manzana. Hay un mogollón de comida basura. La comida sana no se encuentra tan fácil.

CRISTINA Me gusta poder preguntarle al personal del supermercado acerca de las inquietudes que tengo cuando voy a comprar. Me gusta el contacto, ¿sabes? el que me escuchen, la calidez...

Para mi comer sano es comer comida fresca y recién hecha. Comer sano es más caro.

CARLOS 43

Como con Ximena, a todos los entrevistamos luego y más adelante durante el proceso, testeamos el prototipo con ellos. En las entrevistas pudimos profundizar un poco más todas las cuestiones de las misiones y de ahí salían otros temas que nos aportan de gran manera de la investigación. ¿Qué concluimos de todo esto? Valoramos que una de las mayores frustraciones de las personas a la hora de comer sano es el tiempo. Después, la saturación de información juega un gran papel porque nos dimos cuenta que el usuario tiene muchos prejuicios con respecto a lo que significa comer “sano”: más caro, menos delicioso y no satisfactorio. También nos dimos cuenta lo que los inspira a ser saludables y la motivación siempre hay que saberla aprovechar. Aprendimos de su estilo de vida, de lo que usan, de lo que piensan de la compra, de sus gustos y mucho más. A partir de comprender mejor a nuestros usuarios y analizar todo su comportamiento y pensamiento bien, trabajamos todos los mapas que explicaremos a continuación.

5.3 PROPUESTA DE VALOR

CREADORES DE BENEFICIOS

La propuesta de valor se fue armando desde lo recogido en el trabajo con los usuarios. A partir de conocer sus gustos y frustraciones organizamos la informaci贸n en el Value Proposition Canvas una herramienta que nos permiti贸 indagar en las necesidades del usuario, sus mayores preocupaciones, sus tareas y as铆 formular un servicio con la siguiente propuesta de valor: Una plataforma que facilita el acceso de las personas a una buena alimentaci贸n.

BENEFICIOS

TAREAS DEL USUARIO PRODUCTOS Y/O SERVICIOS FRUSTRACIONES ALIVIADORES DE FRUSTRACIONES

Ir al super Cocinar Organizar la compra Planificar Hacer la lista del supermercado Alimentar a otros Comprar para otros Decidir qu茅 comer Comer Preparar comida para llevar Buscar productos en distintos lugares Comparar opciones/ productos/ precios Recorrer el supermercado Empacar la compra Llevar la compra hasta casa Desplazarse hasta el supermercado Pagar por la comida Buscar/ pagar servicios extras Buscar informaci贸n sobre alimentaci贸n y/o alimentos Buscar recetas Buscar consejos de alimentaci贸n/ cocina Escuchar recomendaciones Pedir recomendaciones/ consejos de otros Aprender a cocinar Escoger recetas

BENEFICIOS

TAREAS DEL USUARIO

FRUSTRACIONES

CREADORES DE BENEFICIOS

PRODUCTOS Y/O SERVICIOS

ALIVIADORES DE FRUSTRACIONES

Precios iguales a supermercado Precios justos de servicio Franjas de horario flexibles Filtro para tiempo Filtro de presupuesto Personalización por medio de filtros Recetario Chat en línea de ayuda Información nutricional fácil de entender Posibilidad de escoger marcas y supermercados Plataformas de pago conocidas Opciones flexibles de horarios de entrega Memoria de listas de compra Actualización de recetas por temporada Filtros de metas y/u objetivos Recetas saludables Escogencia profesional de productos frescos Menos tiempo haciendo la compra (que yendo al supermercado)

Falta de tiempo Saturación de información Confusión sobre información Presupuesto limitado No sabe cocinar Falta de creatividad Miedo de probar cosas nuevas Miedo a que no le guste No saber qué escoger No tener productos sanos accesibles Falta de variedad Ser responsable por la alimentación de otros Miedo a enfermarse o volverse a enfermar Miedo a engordarse Miedo a desperdiciar comida Falta de energía No encontrar los productos que buscan Comprar algo que no les guste Comprar algo que no puedan comer No encontrar recetas que me gusten Pagar más por productos o servicios especializados Pasar mucho tiempo en el supermercado Cargar las compras a casa Empacar las compras Falta de confianza en forma de pago Falta de confianza en calidad/ frescura de alimentos Que la comida se caduque muy rápido Que falle la entrega Falta de claridad en franjas de horario Hacer devolución Que llegue el pedido mal o incompleto Precios elevados de envío Cuota de pedido mínimo Suscripciones Falta de personalización de servicio No poder ver/ tocar/ oler los productos

BENEFICIOS

TAREAS DEL USUARIO

FRUSTRACIONES

CREADORES DE BENEFICIOS

PRODUCTOS Y/O SERVICIOS

ALIVIADORES DE FRUSTRACIONES

Filtros de personalización Información de nutrición clara Opción de ajustar presupuesto Opción de ajustar tiempo Recetario amplio y actualizado Escogencia cuidadosa de caducidad de productos Variedad de opciones de marcas por producto Precio fijo de entrega a domicilio Filtros de personalización Entrega a domicilio Ayuda y consejos de cocina Búsqueda de productos específicos Fotos de cada paso de las recetas Recetas visuales Sustitutos de alimentos en caso de falta de producto Contacto directo con persona que hace compra Cuota baja de pedido mínimo Servicio de plataforma gratis Fotografías de productos Plataformas de pago confiables Devoluciones efectivas Escogencia de franja horaria de entrega

Ahorro de tiempo Tener tiempo para otras cosas Productos frescos Precios asequibles Buenas recomendaciones Ideas para recetas Inspiración Consejos útiles de cocina Educación nutricional Variedad de productos Confianza en el pago Flexibilidad y accesibilidad Personalización Información clara y precisa Memoria de compra Platos deliciosos y nutritivos Enfermarse menos Mayor energía Mantenerse sano Prolongar su vida Sentirse “chef” Autorealizarse Alcanzar sus logros Pagar lo justo Servicio ajustado a su gusto

BENEFICIOS

TAREAS DEL USUARIO

FRUSTRACIONES

CREADORES DE BENEFICIOS

Paquetes de alimentos sin cocción Recetario Filtros de personalización Compra en línea Entrega de productos a domicilio Ayuda en línea inmediata Listas de compra Compra en línea

PRODUCTOS Y/O SERVICIOS

ALIVIADORES DE FRUSTRACIONES

5.4 COSTUMER JOURNEY

ND A

FID ELIZ ACIÓN

O US E D ITO B Á H

USU AR IO A

A CIÓ N IDE R

UE EN IBL

POS

E MI CO RE

COSTUMER JOURNEY MAP

CIÓN UA AL EV

/ RTE COMPA

El Customer Journey Map ilustra el recorrido por la experiencia del usuario con el servicio. Esta herramienta nos permitió conocer los touchpoints de mayor importancia, los puntos más sensibles de la experiencia de nuestras dos personas, la cabeza de familia responsable y el atleta corporativo.

USUARIO ABANDONA

TEST ING 1.0

NUEVO USUARIO

TES TING 2.0

INVESTIGACIÓN

AWARENESS

IÓN ERAC SID ON EC ER BL

PO SI

S PO BA

ND ON A

ETAPA 1

ESTADOS DEL USER JOURNEY Atleta Corporativo

ESTADO EMOCIONAL CONTEXTO

AWARENESS

ETAPA 2

INVESTIGACIÓN Intriga. Entusiasmo. Confusión. Saturación. Motivación. Incredulidad. Escepticismo. Ansiedad. Impresión. Aburrimiento. Pereza. Verguenza. Desconfianza. Confianza. Curiosidad. Estrés.

Curiosidad. Confusión. Paciencia. Ansiedad. Optimismo. Escepticismo. Desconfianza e indecisión.

Gimnasio. Oficina. Casa. Cuando se mira al espejo. Cuando ve el éxito de los demás.

OFFLINE: Casa de amigos, gimnasio, calle, su casa, viendo publicaciones, libros o revistas.

OFFLINE: Casa. Calle. Transporte. Oficina. Supermercado. Gimnasio.

Hacer ejercicio. Leer temas de negocios. Buscar métodos para organizar su tiempo. Buscar métodos para encontrar un balance.

FACTORES DE ÉXITO & FRACASO INSIGHTS & OPORTUNIDADES

ONLINE: Móvil, ordenador, tableta. Blogs, apps, revistas, comunidades.

Buscar con su móvil/ computadora, apps, blogs, Google, redes, etc. Leer reviews, suscripción a newsletter, recomendaciones a amigos/ familiares, leer, hablar con entrenadores del gimnasio, ver documentales o programas de televisión.

Investiga el puntaje y opiniones de la plataforma. Bajar el app en caso móvil. Personalizar el servicio. Comenzar a explorar y aprender a usarlo. Bajar otras apps o ver otras páginas y probar otras soluciones. Comienza a aplicar todos los consejos.

Publicidad. Páginas web. Google Play/ App Store. Perfiles en redes sociales. Blogs. Buscadores en línea. Eventos. Páginas aliados.

Tour y video de bienvenida. Creación de perfil. Recetas. Preguntas frecuentes.

Investigación de usuario y de mercado. Desarrollar contenido para solucionar sus preocupaciones. Diseño de plataforma. Reclutamiento de especialistas.

Pautas publicitarias. Alianzas con aplicaciones y wearables. Activaciones. Presencia en redes sociales. Sembrar curiosidad. Negociaciones con medios.

Análisis de nuevos usuarios, usuarios activos e inactivos del app. Análisis de opiniones. Ofertas.

POSITIVOS: Encontrar aliados interesados, especialistas y demás stakeholders. Encontrar inversionitas.

POSITIVOS: Que nos encuentren y nos contemplen como opción.

POSITIVOS: Prueba de la aplicación sin tener qué pagar dinero.

NEGATIVOS: Que no nos encuentren o que nos descarten.

NEGATIVOS: Que nos descarten.

Detección de canales. Reajuste de estrategia publicitaria. Analizar blogs que hablen sobre servicios en línea. Reclutamiento de influenciadores. Análisis de estrategías. Seguimiento early adopters.

Estrategias de fidelización. Puntos o beneficios extras. Creación de contenidos. Ofertas especiales para nuevos usuarios. Recomendaciones de mejora por parte de nuevos usuarios.

TOUCHPOINTS ACCIONES DE LA COMPAÑIA

TESTING 1.0

Necesidad de un balance emocional, físico, mental y espiritual. Ansiedad y necesidad de tener todo bajo control. Curiosidad. Entusiasmo por probar algo nuevo. Estresado. Quiere mucho éxito profesional y personal.

ONLINE: Móvil, ordenador, tableta. Blogs, apps, revistas, comunidades.

TAREAS CLIENTE

ETAPA 3

NEGATIVOS: No encontrar interesados en el proyecto. Detección de motivaciones, dudas, pains & gains, , búsqueda de influenciadores. Posibles aliados e inversionitas.

ETAPA 4

ESTADOS DEL USER JOURNEY Atleta Corporativo

ESTADO EMOCIONAL CONTEXTO TAREAS CLIENTE TOUCHPOINTS ACCIONES DE LA COMPAÑIA FACTORES DE ÉXITO & FRACASO INSIGHTS & OPORTUNIDADES

EVALUACIÓN

ETAPA 5

ETAPA 6

TESTING 2.0

HÁBITO DE USO

Más crítico y analítico. Es decisivo, entusiasmado. Tranquilo. Puede desanimarse fácil. Impaciente.

Familiarizado con el app. Confianza. Tranquilo. Satisfecho. Open-minded para compra u otras funciones del app.

Confianza. Certidumbre. Rutina. Apoyo. Dependencia. Familiaridad. Paz.

Gimnasio. Oficina. Casa. Cuando se mira al espejo. Cuando ve el éxito de los demás. Tiempos muertos.

Gimnasio. Oficina. Casa. Calle. Cuando se mira al espejo. Cuando ve el éxito de los demás.

Gimnasio. Oficina. Casa. Calle. Supermercado. Cocina. Restaurantes. Tiempos muertos.

Analizar opciones. Evaluar qué le sirve. Dar opiniones y puntajes. Descartar. Buscar más opciones.

Ajustar su perfil. Elegir las recetas y/o paquetes que quiere comprar. Ajustar su lista de compra. Escoger los productos según sus marcas o precios. Hacer el pedido. Pagar. Seguir el pedido y atender las llamadas o mensajes del shopper. Recibir el pedido. Organizar productos. Cocinar siguiendo los pasos. Comer. Evaluar servicio.

Hacer actualizaciones. Hacer pedidos y cocinar frecuentemente. Subir sus fotos y comentarios de recetas.

Recetas. Paquetes. Favoritos. Perfiles. Lista de compras. Elección de marcas.

Recetas. Paquetes. Lista de compras. Elección de marcas. Confrimación de pedido. Plataforma de pago. Seguimiento del pedido. Interacción con shopper. Calidad de empaque. Calidad de producto. Pasos de receta. Servicio al cliente.

Notificaciones para fomentar y facilitar el uso del app. Seguimiento de calidad del app. Buen servicio al cliente. Newsletters. Analizar los reviews. Fomentar que den reviews a cambio de beneficios.

Actualización de contenido. Evaluación de shoppers. Retroalimentación de comentarios y opiniones.Esfuerzos de fidelización.

Actualización de contenido. Beneficios a usuario activo. Nuevas características. Evaluación de proveedores y aliados. Evaluación de contenido, comentarios y fotos de las recetas por parte de usuarios.

POSITIVOS: Activaciones de pruebas gratis.

POSITIVOS: Cliente satisfecho de la experiencia. Recomendaciones. Aumento en el uso. NEGATIVOS: Cliente insatisfecho que descarte volver a hacer pedidos. Caida del servicio por falta de shoppers o productos.

POSITIVOS: Fidelización. Reactivación de usuarios pasivos. Aumento en el uso del app o en las compras. NEGATIVOS: Disminución en el uso del app o en las compras. Falta de seguimiento.

Beneficios adicionales con primera compra. Sistema de puntos y/o créditos por opiniones y comentarios.

Posibles nuevos proveedores y aliados. Creación de nuevos contenidos.

NEGATIVOS: Eliminación del app. Usuarios inactivos. Usuarios que encuentren complicada la plataforma. Crear comunidades dentro del app enfocados a los perfiles de cada usuario.

ETAPA 7

ESTADOS DEL USER JOURNEY Atleta Corporativo

ESTADO EMOCIONAL CONTEXTO TAREAS CLIENTE TOUCHPOINTS ACCIONES DE LA COMPAÑIA FACTORES DE ÉXITO & FRACASO INSIGHTS & OPORTUNIDADES

FIDELIZACIÓN

ETAPA 8

COMPARTE Y RECOMIENDA

Fidelidad. Confianza. Apertura. Transparencia.

Se siente experto. Siente que el servicio es como un amigo de confianza. Siente poder por la información que sabe y tiene.

Reuniones con amigos/familia. Entrenamientos deportivos. Restaurantes. Eventos deportivos. Supermercado. Casa. Oficina. Tiempos muertos.

Reuniones con amigos/familia. Eventos deportivos/ corporativos. Oficina. Gimnasio. Eventos sociales. Grupos de Facebook. Blogs. Comunidades online. Redes sociales.

Habituarse a utulizar el servicio frecuentemente. Ser un usuario activo y compartir sus experiencias con el servicio.

Hablar bien sobre el servicio. Recomendar que paguen la versión premium. Hablar sobre su experiencia. Compartir alguna información que ha aprendido. Escribir en blogs. Responder entrevistas de experiencia de usuario.

Plataforma de opiniones. Experiencia con shopper. Contacto con servicio al cliente.

Redes sociales. Plataforma de opiniones.

Beneficios de precios o promociones de productos. Actualización de contenido.

Impulsar a los usuarios a compartir y a opinar. Retroalimentar la operación en todos los niveles para posibles mejores o innvaciones.

POSITIVOS: Buen funcionamiento y uso de la plataforma. Mayores beneficios que en compra física. Completa confianza en recomendaciones. NEGATIVOS: Malos comentarios y opniones.. Caída seguida del sistema. Entrega insatisfactoria. Recetas complicadas y pasos incorrectos. Falta de variedad y contenido.

POSITIVOS: Premios o reconocimientos del app por innovación o diseño. Buenas calificaciones y comentarios.

Clasificación de usuarios por cantidad de uso. Valoraciones de servicio a mejorar. Nuevo contenido.

Innovaciones a partir de la demanda del consumidor.

NEGATIVOS: Disminución en cantidad de usuarios. Malos comentarios.

ETAPA 1

ESTADOS DEL USER JOURNEY Cabeza de Familia Responsable

ESTADO EMOCIONAL CONTEXTO TAREAS CLIENTE

AWARENESS

FACTORES DE ÉXITO & FRACASO INSIGHTS & OPORTUNIDADES

TESTING 1.0

Intriga. Entusiasmo. Confusión. Saturación. Motivación. Incredulidad. Escepticismo. Ansiedad. Impresión. Aburrimiento. Pereza. Verguenza. Desconfianza. Confianza. Curiosidad. Estrés.

Curiosidad. Confusión. Paciencia. Ansiedad. Optimismo. Escepticismo. Desconfianza e indecisión.

Cuando habla con otras cabezas de familia. Cuando va al super. Hablando con las amigos y/o vecinos. Esperando los niños en la escuela. Restaurantes. Haciendo loncheras. Cocinando.

OFFLINE: Vecindario. Supermercado. Consultorio de pediatría.Revistas de nutrición.

OFFLINE: Casa. Calle. Transporte. Trabajo. Supermercado. Gimnasio. Escuela. Grupos de amigas.

Buscar algo para mejorar la alimentación y vida de todos. Hablar con sus papás, amigos y gente en la que confía. Leer revistas. Redes sociales. Apps.

Publicidad. Páginas web. Google Play/ App Store. Perfiles en redes sociales. Blogs. Buscadores en línea. Eventos. Páginas aliados.

Tour y video de bienvenida. Creación de perfil. Recetas. Preguntas frecuentes.

Investigación de usuario y de mercado. Desarrollar contenido para solucionar sus preocupaciones. Diseño de plataforma. Reclutamiento de especialistas.

Pautas publicitarias. Alianzas con aplicaciones y wearables. Activaciones. Presencia en redes sociales. Sembrar curiosidad. Negociaciones con medios.

Análisis de nuevos usuarios, usuarios activos e inactivos del app. Análisis de opiniones. Ofertas.

POSITIVOS: Encontrar aliados interesados, especialistas y demás stakeholders. Encontrar inversionitas.

POSITIVOS: Que nos encuentren y nos contemplen como opción.

POSITIVOS: Usuario gratis activo.

NEGATIVOS: No encontrar interesados en el proyecto. Detección de motivaciones, dudas, pains & gains, , búsqueda de influenciadores. Posibles aliados e inversionitas.

INVESTIGACIÓN

ETAPA 3

Preocupación por él/ella y por sus seres queridos. Quiere aprender. Tensión. Ansiedad. Optimismo. Entusiasmo. Confusión.

TOUCHPOINTS ACCIONES DE LA COMPAÑIA

ETAPA 2

ONLINE: Blogs de nutrición infantil. Apps. Foros. Comunidades. Clases de cocina. Recomendaciones. Redes sociales.

NEGATIVOS: Que no nos encuentren o que nos descarten.

ONLINE: Móvil, computadora, tableta. Blogs, apps, revistas, comunidades. Grupos de redes sociales.

NEGATIVOS: Que nos descarten.

Estrategias de fidelización. Puntos o beneficios extras. Creación de contenidos. Ofertas especiales para nuevos usuarios. Recomendaciones de mejora por parte de nuevos usuarios.

ETAPA 4

ESTADOS DEL USER JOURNEY Cabeza de Familia Responsable

ESTADO EMOCIONAL CONTEXTO TAREAS CLIENTE TOUCHPOINTS ACCIONES DE LA COMPAÑIA FACTORES DE ÉXITO & FRACASO INSIGHTS & OPORTUNIDADES

EVALUACIÓN

ETAPA 5

ETAPA 6

TESTING 2.0

HÁBITO DE USO

Más crítico y analítico. Es decisivo, entusiasmado. Tranquilo. Puede desanimarse fácil. Impaciente.

Familiarizado con el app. Confianza. Tranquilo. Satisfecho. Open-minded para compra u otras funciones del app.

Confianza. Certidumbre. Rutina. Apoyo. Dependencia. Familiaridad. Paz.

Trabajo. Casa. Tiempos muertos. Escuela. Reunión con amigos y otras cabezas de familia. Centro deportivo.

Analizar opciones. Evaluar qué le sirve. Dar opiniones y puntajes. Descartar. Buscar más opciones.

Hacer actualizaciones. Pagar versión premium mensual o anual. Hacer pedidos y cocinar frecuentemente. Subir sus fotos y comentarios de recetas.

Recetas. Paquetes. Favoritos. Perfiles. Lista de compras. Elección de marcas.

Notificaciones para fomentar y facilitar el uso del app. Seguimiento de calidad del app. Buen servicio al cliente. Newsletters. Analizar los reviews. Fomentar que den reviews a cambio de beneficios.

Actualización de contenido. Evaluación de shoppers. Retroalimentación de comentarios y opiniones. Esfuerzos de fidelización.

POSITIVOS: Activaciones de pruebas gratis. Nuevos usuarios premium.

POSITIVOS: Fidelización. Reactivación de usuarios pasivos. Aumento en el uso del app o en las compras. NEGATIVOS: Disminución en el uso del app o en las compras. Falta de seguimiento.

Beneficios adicionales con primera compra. Sistema de puntos y/o créditos por opiniones y comentarios.

Posibles nuevos proveedores y aliados. Creación de nuevos contenidos.

NEGATIVOS: Eliminación del app. Usuarios inactivos. Usuarios que encuentren complicada la plataforma. Crear comunidades dentro del app enfocados a los perfiles de cada usuario.

ETAPA 7

ESTADOS DEL USER JOURNEY Cabeza de Familia Responsable

ESTADO EMOCIONAL CONTEXTO TAREAS CLIENTE TOUCHPOINTS ACCIONES DE LA COMPAÑIA FACTORES DE ÉXITO & FRACASO INSIGHTS & OPORTUNIDADES

FIDELIZACIÓN

ETAPA 8

COMPARTE Y RECOMIENDA

Fidelidad. Confianza. Apertura. Transparencia.

Se siente experto. Siente que el servicio es como un amigo de confianza. Siente poder por la información que sabe y tiene.

Reuniones con amigos/familia. Actividades escolares. Restaurantes. Supermercado. Casa. Tiempos muertos.

Reuniones con amigos/familia. Eventos deportivos/ escolares. Eventos sociales. Grupos de Facebook. Blogs. Comunidades online. Redes sociales. Supermercado.

Habituarse a utulizar el servicio frecuentemente. Ser un usuario activo y compartir sus experiencias con el servicio.

Hablar bien sobre el servicio. Hablar sobre su experiencia. Compartir alguna información que ha aprendido. Escribir en blogs. Responder entrevistas de experiencia de usuario.

Plataforma de opiniones. Experiencia con shopper. Contacto con servicio al cliente.

Redes sociales. Plataforma de opiniones.

Beneficios de precios o promociones de productos. Actualización de contenido.

Impulsar a los usuarios a compartir y a opinar. Retroalimentar la operación en todos los niveles para posibles mejores o innvaciones.

POSITIVOS: Premios o reconocimientos del app por innovación o diseño. Buenas calificaciones y comentarios.

Clasificación de usuarios por cantidad de uso. Valoraciones de servicio a mejorar. Nuevo contenido.

Innovaciones a partir de la demanda del consumidor.

NEGATIVOS: Disminución en cantidad de usuarios. Malos comentarios.

5.5 RUTS

Una plataforma que facilita el acceso de las personas a una buena alimentaci贸n.

FAVORITOS ORGANIZAR SEGÚN: Colecciones propuestas. Colecciones personalizadas.

GUARDAR COMO FAVORITO

PERSONALIZACIÓN

RECETAS ELEGIR ENTRE

FILTRAR SEGÚN: Personas que van a comer. Tiempo disponible para cocinar. Porciones a cocinar. Presupuesto para porciones. Productos de temporada.

PAQUETES PERFILES Editar perfil principal. Crear perfiles nuevos.

FILTRAR SEGÚN: Personas que van a comer. Metas y/u objetivos. Porciones a cocinar. Presupuesto para porciones. Productos de temporada.

AGREGAR A CARRITO DE COMPRA

Edad. Género. Nivel en la cocina. Cocinas favoritas. Dietas . Alergias. Disgustos.

CARRITO DE COMPRA Editar porciones a comprar. Seleccionar ingredientes a comprar. Elegir según marca o precio. Elegir cantidades.

R FI

I ED

REGISTRO Registro via Facebook u e-mail.

SEGUIR PEDIDO Trazabilidad de pedido. Contacto con shopper para sustitutos y dudas. Entrega de pedido.

DATOS DE ENTREGA

COCINAR

Confirmar horario y lugar de entrega.

Seguir receta Asistencia en línea

PAGO

COMPARTIR Y COMENTAR

Elegir método de pago en línea. Datos de facturación.

Subir foto de receta. Comentar experiencia. Compartir en redes sociales.

CONFIRMACIÓN Contacto con personal shopper. Confirmación datos.

AJUSTES AYUDA Preguntas frecuentes. Contacto. Chat en línea.

Conexión redes sociales. Conexión con apps o dispositivos. Datos de contacto. Datos de pago. Notificaciones. Darse de baja.

ACERCA ¿Quiénes somos? Términos y condiciones. Politica de privacidad.

5.5.1

BAUTIZAMOS NUESTRO SERVICIO

Ruts es la manera en que se pronuncia raíces en inglés (roots); este nombre nos parece poderoso porque, tanto nosotros como nuestros alimentos vienen de la tierra. La vida se trasmite a través de esas raíces, y aunque cada raíz por separado parezca débil, todas juntas son fuertes y dan vida. Las raíces son el canal por donde pasan todos los nutrientes e información de la tierra a la planta. Y lo escribimos de esa manera porque al estar en España creemos que es mejor escribirlo como se pronuncia.

5.5.2

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

Personalización Este es el primer paso, donde nos indicas qué te gusta, qué no te gusta, lo que puedes comer y lo que no, tus cocinas favoritas y si sigues alguna dieta especial como el vegetarianismo por ejemplo. ¡Con estos filtros vamos a poder darte las mejores ideas para cocinar y comer! Recetas Con tu perfil, ¡te daremos opciones de las mejores recetas hechas por especialistas! Todas las recetas vienen con la información nutricional muy clara para que puedas tomar una decisión informada. Si tienes el tiempo o presupuesto limitado para cocinar, puedes ajustarlo en la búsqueda. ¡También te podemos mostrar recetas según tu humor! Y no te olvides que puedes ver delicias con alimentos de temporada. Cuando escojas lo que más se te antoja, ¡no te preocupes, porque guiaremos y daremos las herramientas necesarias para poder hacerlo realidad!

Paquetes Los paquetes son para esos momentos donde el tiempo para cocinar es limitado pero las ganas de comer sano sobran. ¿Qué tal llevar meriendas a la oficina que te hagan sentir más vivo? ¿O tal vez algo para picar después del gimnasio? Aquí te damos opciones según tus preferencias, metas y más. Todos los paquetes son pensados para gastar el mínimo de tiempo en su preparación. Y cada uno de ellos fue preparado por especialistas que saben qué es lo mejor para ti. Varios perfiles ¿Quieres buscar alguna receta o paquete para una cena familiar? ¿O tal vez un picnic con tus amigos? ¡Agrega más perfiles, personalízalos y busca cosas deliciosas que todos los que estén contigo puedan comer y disfrutar!

Listas de favoritos Aquí puedes guardar lo que más te gusta de lo que te mostramos y también puedes guardar tus propias recetas ahí!

Compra tus marcas favoritas Cuando sepas lo que quieres comer, te damos la cómoda opción de comprar los ingredientes necesarios y escoger cuál marca o tipo de producto te gusta o sirve más. Y si ya tienes alguno que te sirva en casa, nada más elimínalo de la lista de compras.

Entrega a domicilio Una vez que compres lo que necesites, nuestros personal shoppers te lo llevarán a casa cuando a ti te quede mejor. Puedes hablar con ellos directamente por si surge alguna duda o quieres hacer un cambio. Y tranquilo, porque ellos están entrenados para escoger ¡los mejores productos frescos para ti!

Te ayudamos al cocinar ¡Te seguimos ayudando hasta que quedes satisfecho! No dudes de contactarnos por medio de nuestro chat en línea para ayudarte con cualquier duda o problema que tengas al cocinar.

Únete a la comunidad Únete a la comunidad de Ruts y comparte cómo te quedaron las delicias que cocinaste en casa, lo que te parecen las recetas e inclusive dinos qué podríamos mejorar del servicio. ¡La idea es cada vez hacerlo mejor para que facilite tu vida!

Comparte tu experiencia Comparte las delicias que comes y tus logros por medio de las redes sociales. ¡Todos se antojarán! Y conéctate con otras plataformas como FitBit, Health App y todas las aplicaciones que ya uses o vayas a usar.

5.5.3 MANIFIESTO

Nada como levantarte en la mañana y sentirte lleno de energía, positivo y con ganas de empezar el día. Cuando llega el almuerzo, no hay por qué estresarte de qué vas a comer, dónde...o si será sano o no. Y pues en la cena, ni hablar, llegar después del trabajo y que tu comida ya esté casi lista suena como un sueño hecho realidad. La verdad es que no es un sueño, es la manera más cómoda de comer sano...es Ruts.

5.5.4

MISIÓN / VALORES

Ruts tiene cinco pilares en su filosofía como empresa: RESPETO Siempre respetaremos eso que no puedes o no quieres comer; tu presupuesto, tu tiempo y especialmente tu salud.

Nuestra misión es ser la herramienta de confianza del usuario que desea tener hábitos de alimentación sanos, facilitándole ideas y los ingredientes para cocinar y alimentarse de la mejor manera.

CONFIANZA Uno de nuestros pilares más importantes es saber que confías en nosotros y que sientas que somos un apoyo para ti siempre. Por eso mismo, nos encanta cuando nos dices tus opiniones: buenas o constructivas. TRANSPARENCIA Tal y como tú nos contaste sobre tus cocinas favoritas y todo lo que no te gusta; nosotros siempre te vamos a contar todo sobre nosotros y sobre los alimentos que te estamos dando. VERSATILIDAD Queremos adaptarnos a lo que sea que necesites y saber cómo crecer para agregar más valor a tu vida. OPTIMISMO Nunca decir nunca. Queremos siempre motivarte a continuar haciendo el esfuerzo de tener buenos hábitos alimenticios, porque la vida es más bonita cuando tenemos alguien que nos apoya, ¿no crees?

5.6 BLUEPRINT

PLATAFORMA USUARIO FINAL ANTES

El blueprint es una herramienta que recoge las actividades a desarrollar en el frontstage y backstage por parte de la gestión de la organización a partir de las actividades realizadas por el usuario (costumer journey). Este mapa nos ayudó a reconocer las actividades que se deben desarrollar paralelamente a las demandas del servicio y en especial organizar el trabajo tras la plataforma. Desarrollamos dos mapas considerando que el servicio de Ruts hacia el usuario sería el principal, y un secundario mapa para el desarrollo del funcionamiento del Shopper.

BUSCA ALGO PARA MEJORAR SU ALIMENTACIÓN, DE MANERA RESPONSABLE

frontstage ACTIVIT Y

backstage INTERNAL PROCESSES

• Design thinking • Investigación • Empatía TOUCHPOINT

EXTERNAL PROCESSES

• Convenio con supermercados elegidos. • Desarrollo de servidor backend.

activid ad de u

o# i r a su

BUSCA SOLUCIONES (VÍA DIGITAL O PERSONA A PERSONA)

frontstage ACTIVIT Y

•Diseñopublicitario. •Screensy descripcióndelapp enlosappstores. •Activacionesoffline /online TOUCHPOINT

•Appstores. •Pautasenweby publicidad.

backstage INTERNAL PROCESSES

• Impresores • Repartidores •Mupis/Billboards •Eventos •Desarrollode web/app EXTERNAL PROCESSES

•Convenioconlos appstores. •DIseñopublicitario •Participaciónen eventos

USANDO EL SERVICIO

ACTIVIT Y

•Damosla bienvenidaalusuario. •Mostramoslos beneficiosdeusarel app.

backstage INTERNAL PROCESSES

•Desarrollode plataforma. •UX/UI. •Copywriting.

TOUCHPOINT

•Pantallasde bienvenida

EXTERNAL PROCESSES

•Asesoríalegal •Fotografías.

# rio a u

CREA SU PERFIL

frontstage

backstage

ACTIVIT Y

INTERNAL PROCESSES

•Creacióndeperfil con:gustos, disgustos,alergias, enfermedades, dietas,niveldecocina, edad,género.

•Desarrollode plataforma. •UX/UI. •Copywriting. •Desarrollodefiltros •Análisisdeperfilde usuarios

TOUCHPOINT

•Áreadelperfil dentrodelapp. •Agregarpersonas. •Opciones.

EXTERNAL PROCESSES

•Elaboraciónde filtroscon nutricionistas.

activid ad d eu s

BAJA EL APP Y LA ABRE POR PRIMERA VEZ

frontstage

activid ad d eu s

activid ad de u

# rio a su

# rio a u

EXPLORA POR PRIMERA VEZ

frontstage ACTIVIT Y

•Tipsdeusabilidadal navegar. •Permisosde notificaciones. •Tutoriales. TOUCHPOINT

•Tutoriales. •Tipsynotificaciones.

backstage INTERNAL PROCESSES

•Desarrollode tutoriales. •Desarrollodetips. EXTERNAL PROCESSES

•Permisosinternos delmóvil.

USANDO EL SERVICIO

ACTIVIT Y

•Ajustarfiltros. •Buscaryver recetas. •Escogerreceta. •Guardarfavoritos TOUCHPOINT

•Interfazde navegaciónde recetasypaquetes. •Filtros. •Informaciónde recetas(pasos,fotos deusuarios, comentariosde usuarios, información nutricional.

backstage

# rio a u

CREACIÓN DE LISTAS DE FAVORITOS

frontstage

backstage

INTERNAL PROCESSES

ACTIVIT Y

INTERNAL PROCESSES

•Creacióndefiltros. •Creaciónde contenido(recetasy paquetes). •Pruebadetiempos, dinero,ingredientes depaquetesyrecetas •Subircontenidoala plataforma.

•Agregarfavoritosa listas recomendadas. •Creacióndenuevas listasdefavoritos.

•Desarrollode plataforma •Retroalimentación delasrecetasy paquetesmás gustados

EXTERNAL PROCESSES

•Valoraciónpor nutricionistas,chefs. •Aliadospara creación de contenido. •Fotografías.

TOUCHPOINT

•Interfazdefavoritos

EXTERNAL PROCESSES

activid ad d eu

ELIGE RECETAS Y PAQUETES

frontstage

activid ad d eu s

# rio a u

# rio a su

ARMA SU LISTA DE COMPRA

frontstage

backstage

ACTIVIT Y

INTERNAL PROCESSES

•Escogelos productospormarca cantidadprecioo valoración nutricional.

•Actualizaciónde productos disponibles. •Controldepreciosy marcasdisponibles.

TOUCHPOINT

•Conveniocon supermercadospara disponibilidadde producto.

EXTERNAL PROCESSES

•Interfazde listade comprayselección deproducto. •Productos disponibles

USANDO EL SERVICIO

ACTIVIT Y

•Registro •Confirmaciónde lugardeentregay franjahoraria. TOUCHPOINT

•Interfazderegistro •Franjasdetiempo disponibles. •Lugaresdisponibles

backstage

# rio a su

PAGO Y CONTACTO CON SHOPPER

frontstage

INTERNAL PROCESSES

ACTIVIT Y

•Diseñarsistemade registro. •Alimentarbasede datos. •Actualización franjashorarias disponibles.

•Haceelpago •Seconfirmaquien llevarasupedido.,la horayellugar. •Guardarpedido paraelfuturo.

EXTERNAL PROCESSES

TOUCHPOINT

•Convenioscon redessociales.

•Interfazdepago. •Opcionesdepago. •Infodelshopper (contacto/tracking)

backstage INTERNAL PROCESSES

•Cobro •Contactoconel personalshopper. •Seguimientodel pedidoydelpago. EXTERNAL PROCESSES

•Plataformasde pagoonline.

activid ad d eu s

activid ad d eu

REGISTRO Y CONFIRMACIÓ N DE PEDIDO

frontstage

# rio a su

# rio a u

ESPERA Y RECIBE EL PEDIDO

frontstage

backstage

ACTIVIT Y

INTERNAL PROCESSES

•Trackingdelpedido. •Contactocon shopper. •Recibodelpedido. •Ratingdelshopper. •Ratingdelservicio.

•Entrenamiento shoppers. •Appdeshoppers. •Trackingdepedido. •Empaques. •Evaluación shoppers *BlueprintShopper.

TOUCHPOINT

•Interfazdeltracking. •Experienciacon shopper. •Productoy empaque. •Interfazderating.

EXTERNAL PROCESSES

•Convenioscon proveedores. •Compraa proveedores. •Alianzacon shoppers.

DESPUÉS

PREPARA LAS RECETAS

frontstage ACTIVIT Y

•Revisiónderecetas paracocinar. •Cocinar. •Ayudaodudas online. TOUCHPOINT

•Interfazderecetas. •Chatonlinede ayuda. •Calidaddeproducto

backstage INTERNAL PROCESSES

•Actualizaciónde recetas. •Capacitacióndel personal. •Chatonlinede ayuda. EXTERNAL PROCESSES

•Contratarservicios dechat.

activid ad d eu s

# rio a u

RATING Y COMENTARIOS

frontstage ACTIVIT Y

•Ratingdeapp •Subirfotopropiay comentarios. TOUCHPOINT

•Interfazde“subir foto”

backstage INTERNAL PROCESSES

•Retroalimentación alequipo. •Análisisde recomendacióny mejoras. EXTERNAL PROCESSES

PLATAFORMA SHOPPERS

ANTES

USANDO EL SERVICIO

ACTIVIT Y

•Desarrollodeapp backstageshopping TOUCHPOINT

backstage INTERNAL PROCESSES

•Planeacióncon desarrolladoresy diseñadores EXTERNAL PROCESSES

# er p op

BUSCA OFERTAS DE TRABAJO TEMPORALES Y ASISTE A LA ENTREVISTA

frontstage

backstage

activid ad d es h

TIENE TIEMPO LIBRE Y LE HARÍA BIEN UNA ENTRADA MONETARIA EXTRA

frontstage

# er p op

ES SELECCIONADO PARA EL TRABAJO

frontstage

backstage

ACTIVIT Y

INTERNAL PROCESSES

ACTIVIT Y

INTERNAL PROCESSES

• Publicarofertasde trabajo • Reclutar y entrevistarshoppers

• Diseño deanuncios paraperiódico • Organizaciónde citasparaentrevistas ydecapacitacióna futurosshoppers

•Elegiralosmejores candidatos •Informaralos elegidoslos siguientespasos

•Elaboraciónde contratosdetrabajo •Organizarsesiones deentrenamiento

TOUCHPOINT

•Publicidad •Websdeofertasde trabajo •Reclutador

EXTERNAL PROCESSES

•Publicaciónde anuncios

EXTERNAL PROCESSES TOUCHPOINT

•Teléfono,móvil, e-mail

•Asesoríalegal

USANDO EL SERVICIO

ACTIVIT Y

•Bienvenidae introducciónala compañía •Entrenamiento sobrecontrolde calidaddealimentos, empaquetado, discursoparala entregayusodelapp •Descargadelapp decomprasyentrega dekitdeshopper TOUCHPOINT

•Entrenador •Appparashopper

backstage INTERNAL PROCESSES

•Contarconun espaciofísicoparael entrenamiento •Tenermateriallisto parapresentación entrena •Tenerkitsde shopperslistos EXTERNAL PROCESSES

•Impresióny empaquetadodekits deshoppers

# er p op

EL NUEVO SHOPPER COMIENZA A USAR EL APP DE COMPRAS

frontstage ACTIVIT Y

•Registraralnuevo shopperenbasede datos TOUCHPOINT

•Appdecompras •Pantalladeregistro delnuevoshopper

backstage INTERNAL PROCESSES

•Administraciónde labasededatosde losshoppers EXTERNAL PROCESSES

activid ad d es h

ASISTE AL ENTRENAMIENTO

frontstage

activid ad d es h

# er p op

EL NUEVO SHOPPER ELIGE LA FRANJA HORARIA PARA TRABAJAR

frontstage

backstage

ACTIVIT Y

INTERNAL PROCESSES

•Ofrecerbloquesde horariosdetrabajo alosshoppers •Ofrecerademásla opciónde“caza pedidos”parahacer comprasyenvíos fueradelhorario elegido

•Administracióny actualizaciónde horariosdetrabajo elegidosporlos shoppersydeenvíos fueradeesehorario •Diseñopackaging paralosshoppers EXTERNAL PROCESSES

TOUCHPOINT

•Pantalladeelección dehorariodetrabajo • Pantallade“caza pedidos”

• Impresiónde packaging

USANDO EL SERVICIO

ACTIVIT Y

•Actualizaciónde pedidosenespera. TOUCHPOINT

•Pantalladepedidos. •Filtrospordistancia ytiempo.

backstage INTERNAL PROCESSES

•Etiquetarpedidos nuevosparalabase dedatos. •Actualizaciónde info. •Trackingde shoppers,pedidosy usuarios. •Linkentrelasdos apps. EXTERNAL PROCESSES

•Pedidosde usuarios. •Suficientestockde proveedoresde alimentos.

# per p ho

# per p o

ESCOGE CUAL PEDIDO LE SIRVE MÁS RESPONDER

frontstage ACTIVIT Y

•Mostrarpedido: recetasyproductos conmarca y cantidades. •Mostrar supermercadoso proveedoresmás cercanos. •Mostrarinfoy contactodelusuario. •Mostrarsustitutos deproductos. •Mostrar preferenciasde usuariosegún productofresco.

backstage

activid ad d es

RECIBE O BUSCA PEDIDOS

frontstage

activid ad d es h

r# pe p o

RESPONDE DUDAS O HACE PREGUNTAS AL USUARIO DIRECTAMENTE

frontstage

INTERNAL PROCESSES

ACTIVIT Y

•Pasarinfodeunapp aotra. •Trackingdelpedido ycompra. •Trackingdelchat online. •Contacto plataformayusuario, encasodedudas.

•Funcionamiento óptimodelchatentre elshopperyel consumidor •Encasodefalla técnicaenelchatdel shoppery consumidorhabilitar laopcióndellamadas directa

EXTERNAL PROCESSES

•Asesoríalegal •Convenioscon redessociales. •Supermercados constock

TOUCHPOINT

backstage INTERNAL PROCESSES

•Comunicación constanteentreel shopperygestióna travésdeunchat especial EXTERNAL PROCESSES

•Serviciode llamadasatravésde móvil

•Chatconsumidory shopper •Chatshoppery gestión

TOUCHPOINT

•Chatonlinecon usuario. •Interfazde preferenciasdel pedido. •Tutorial/Dudas

USANDO EL SERVICIO

ACTIVIT Y

INTERNAL PROCESSES

•Autorizartarjetade débitoocrédito •Pedirquemarque cuálesproductos encontró,cuáleseran sustitutos,etc.(”lista decompra) •Ofreceralshopper larutamásrápidade lossupermercados quetieneque recorrer

•Autorizarpago. •Respondera posiblesdudas. •Analizarinfode “listadecompra”. •Rastrearrutadelos supermercados visitadosporel shopper

TOUCHPOINT

•Tarjetadedébito /crédito. •Interfaz“listade compra”.

backstage

EXTERNAL PROCESSES

•Sistemadecobro (convenioconbancoo bancos).

# er p op

EMPACA Y BRANDEA PEDIDO

frontstage

backstage

activid ad d es h

COMPRA EL PEDIDO

frontstage

activid ad d es h

r# pe p o

ENTREGA EL PEDIDO

frontstage

backstage

ACTIVIT Y

INTERNAL PROCESSES

ACTIVIT Y

INTERNAL PROCESSES

•Ofreceralshopper larutamásrápida paraentregarel pedido •Recordaral shopperelusodel packagingoficialpara elenvío

•Monitoreareluso debidodelastarjetas porpartedelshopper •Rastrearel recorridodelos shoppersatravésde lossupermercados

• Fomentaral shopperlacreación derelaciónpersonal conelconsumidor •Pediralshopper actualizarelpedido como“entregado” •Pedirfeedbackdel shoppersobreel procesodecompray entrega

•Enviaralshopperel siguientepedido •Actualizarelrank ingdelshopper .Pedirozzvzz

TOUCHPOINT

•Chatentreel shopperygestión

EXTERNAL PROCESSES

TOUCHPOINT

•Chatentreel shopperygestión

EXTERNAL PROCESSES

USANDO EL SERVICIO

DESPUÉS

ACTIVIT Y

•Pediralshopper calificaral consumidor •Pedirfeedbackal shoppersobre comentarioso actitudesdel consumidor TOUCHPOINT

•Chatentreel shopperygestión

backstage INTERNAL PROCESSES

•Contrastarlas evaluacionesdel consumidorydel shopperycalificarde formageneralla entrega

r# pe p o

RECIBE COMISIÓN MENSUAL

frontstage

backstage

activid ad d es h

CALIFICA USUARIO

frontstage

activid ad d es h

# er p op

r# pe p o

COMENTA Y RECOMIENDA A OTROS

frontstage

ACTIVIT Y

INTERNAL PROCESSES

ACTIVIT Y

INTERNAL PROCESSES

•Informaralshopper sobre supago

•Realizarelpago mensualdelshopper

•Constante comunicaciónconel shopper

TOUCHPOINT

EXTERNAL PROCESSES

•Fomentarel reclutamientode nuevosshoppers entresusamigoso conocidosvozavozo enredessociales

•Chatentreel shopperygestión

TOUCHPOINT EXTERNAL PROCESSES

backstage

•Chatentreel shopperygestión

EXTERNAL PROCESSES

•Redessociales

5.7 STAKEHOLDERS

INTERNOS EXTERNOS Los stakeholders son todos los actores interesados en el producto o servicio. Hemos organizado a todos estos en dos categorías internos y externos. En internos se encuentran todos los que hacen parte de la organización: frontstage y backstage. El frontstage se compone principalmente por la plataforma (página web o aplicación) y el backstage por la gestión u administración del servicio y nuestro cliente, Re-Imagine Food. En externos todos aliados (desarrolladores, chefs, nutricionistas, shoppers, productores y vendedores de alimentos locales) y posibles factores que afectan al consumidor (servicios similares o competencia, infraestructura móvil, internet, plataformas de pago, operadores móviles y tiendas de app). En el mapa se encuentran ubicados según su relación y sus posibles interacciones.

BACKSTAGE FRONTSTAGE EXTERNOS

CONSUMIDOR

EXTERNOS

OPERADORES

DESA RROLLA DORES

PRO DE R VEEDO ECET RES AS

E-COM

MERCE OPERADORES

APP STORES

GIN

SH OP PE R

REIMAGINE FOOD

PRODUCTORES Y VENDEDORES DE ALIMENTOS LOCALES

COMPE TENCIA

CONSUMIDOR

GES

RMA O F A AT

INFR TRUCTAUERSA

NU NIS TRICI TAS O

APP STORES

TIÓN PAC

GIN

MERCE

PAC

E-COM

TIÓN

FORMA A T A

INFR TRUCTAUERSA

DE R EEDO ECET RES AS

GES

NU NIS TRICI TAS O PRO V

REIMAGINE FOOD

DESA RROLLA DORES

CONSUMIDOR

COMPE TENCIA

PRODUCTORES Y VENDEDORES DE ALIMENTOS LOCALES

5.8 CO-CREACIÓN Gemma Sorigué. CEO y co-fundadora de Deliberry. Startup catalán que permite a los usuarios realizar la compra de supermercados desde cualquier dispositivo en distintas tiendas de la ciudad y recibir el pedido en la hora indicada por el usuario.

La co-creación ha sido de las herramientas más productivas para el desarrollo del servicio. Tuvimos la oportunidad de trabajar de la mano de un Ingeniero de Software y la CEO y co-fundadora de Deliberry.

Con Deliberry tuvimos una sesión muy interesante donde recibimos importe retroalimentación del proyecto y aprendimos de su sistema. Gemma fue de gran aporte gracias a su experiencia en comercio electrónico y el grupo de creación de start-ups digitales Antai. Como principales recomendaciones encontramos: • Tener en cuenta el algoritmo de personalización para la creación de perfiles. • Tener claras las fuentes de contenido, las recetas de donde saldrían y cómo. • En el modelo de negocio sería mejor no cobrar por afiliaciones Premium, pues en España las personas no están acostumbradas o muy abiertas a pagar por consultas de información, en este caso recetas. Los ingresos deberían venir de la comisión cobrada a vendedores de alimentos (supermercados y más) y el servicio de entrega de producto a los usuarios. También nos hemos encontramos igualmente un posible aliado, pues nuestro servicio se perfila con su modelo de negocio, y el de ellos con el nuestro. Su recepción fue muy positiva y de gran interés.

Philipp Oliver. Ingeniero de Software y Científico de datos de Alemania, trabajando actualmente en Barcelona. Experiencia en desarrollode aplicaciones móviles, páginas web y arquitectura de software.

Philipp resulto siendo de gran aporte técnico para empezar a comprender el desarrollo de una plataforma de tal nivel. En una primera ocasión al conocer nuestros intereses nos comentó de la herramienta de prototipado de aplicaciones Invisionapp.com. Después del desarrollo del prototipo hemos vuelto a reunirnos con él donde tuvimos una sesión muy productiva donde resaltamos lo siguiente: • Los usuarios de iPhone son más propensos a comprar aplicaciones y hacer compras dentro de las aplicaciones que los de Android. Hacer una plataforma presente en todos los canales puede elevar mucho los costos, tal vez arrancar por web, luego iOS, luego Android, y por último Windows. Es necesario programadores para cada plataforma, más un diseñador UX/UI. • La base de datos es fácil solo toma mucho tiempo.Recomendado trabajar en Java Backend para el servidor, y adquirlo con Amazon Web Services. Para pocos usuarios Amazon Web Services es gratis, para soportar más usuarios y velocidad: Heroku.

• Es importante que haya personas de perfil tecnológico en el equipo, para el mantenimiento, actualización y mejoras de la plataforma. Pero su base inicial puede ser subcontratada. Entre contratar una empresa para desarrollar el servidor en Alemania o en España, o contratar directamente es recomendado contratar en España, es más económico que en Alemania. No es recomendado contratar directamente porque al final puede salir el doble o triple de costoso, pues no se sabría a quién o cómo contratar, ni como guiar. Habría que invertir en instalaciones, equipos, software, pagar impuestos, prestaciones etc. Con Philipp pudimos explorar igualmente un estimativo de costos posibles del desarrollo en tres posibles escenarios así como mejoras en usabilidad del prototipo.

5.9 RESULTADOS PROTOTIPADO

Como prototipo del servicio realizamos la versión app en la herramienta de prototipado Invisionapp.com. Esto nos permitió compartirlo con las personas que previamente hicimos los user journals, y con algunos expertos que nos dieron sus opiniones y sugerencias. En general la receptividad a un servicio así fue muy alta por parte de nuestros usuarios potenciales. La personalización y los filtros para recetas y paquetes fueron las características más valoradas. Los paquetes fueron bien recibidos porque solucionan momentos gastronómicos complicados para los usuarios. Dentro de las inquietudes y preguntas más frecuentes encontramos que el prototipo no deja muy claro el hecho que las recetas son valoradas por nutricionistas, tampoco le es claro al usuario si la compra es de ingredientes porcionados para recetas o completos. Otra de las preguntas frecuentes fue del origen de los productos, si eran de varios supermercados y marcas.

Yo lo usaría y los precios de suscripción me parecen bien, es una herramienta muy útil Yo lo usaría y losde precios de suscripción me para resolver a la hora las comidas. parecen bien,yes herramienta muy útil Yo lo usaría losuna precios de suscripción me para resolver a la hora de las comidas. parecen bien, es una herramienta muy útilI+D+I - Eduardo Fajardo - Asesor para resolver a la hora de las comidas. - Eduardo Fajardo - Asesor I+D+I

- Eduardo - Asesor I+D+I Excelente queFajardo hayan paquetes para los momentos que no son Excelente hayan paquetes desayuno -comidaque - cena. para los momentos que no son Excelente que hayan paquetes desayuno - cena. -Gisela Soroka Blogger-comida para los-momentos que no son desayuno -comida - cena. -Gisela Soroka - Blogger -

Es claro que el comportamiento va a que -Gisela Soroka - Blogger todos queramos comer de manera saludable. Esto Esherramienta claro que el comportamiento va a que sería una útil en el futuro próximo. todos queramos comer de maneravasaludable. Es claro que el comportamiento a que Esto sería una herramienta en el futuro próximo. todos queramos comer deútil manera saludable. Esto -Experta en nutrición- Herbalife sería una herramienta útil en el futuro próximo. -Experta en nutrición- Herbalife -

-Experta en nutrición- Herbalife -

Me parece perfecto porque a veces no tienes tiempo de ir al Me parece perfecto porque a supermercado. veces no tienes tiempo de iraal Me parece perfecto porque supermercado. - Cristina -tiempo Cabeza de Familia veces no tienes de irResponsable al supermercado.

- Cristina - Cabeza de Familia Responsable -

- Cabeza Familia Responsable Me- Cristina gustan losdefiltros, valoran- muchas cosas importantes para las personas Me gustan los filtros, valoran muchas cosas importantes para las personas - David - Atleta Corporativo Me gustan los- filtros, valoran muchas cosas importantes para las personas - David - Atleta Corporativo -

No estรก claro que las recetas y paquetes sean hechas por No estรก claro que las recetas nutricionistas. y paquetes sean hechas por No estรก claro que las recetas - Juan - Atleta Corporativo nutricionistas. y paquetes sean hechas por nutricionistas. - Juan - Atleta Corporativo -

- David - Atleta Corporativo -

- Juan - Atleta Corporativo -

También recibimos muy buenas recomendaciones para el servicio, destacamos las siguientes: Myrna Vazquez. Especialista en Nutrición de Herbalife. Barcelona, España.

• Incluir la opción de únicamente comprar ingredientes sin pasar por la compra de paquetes o recetas. • No cobrar por favoritos pues es una función muy sencilla.

Eduardo Fajardo. Eduardo Fajardo. Asesor de proyectos I+D+i en el Ministerio TIC de Colombia.

• Es clave conectar con redes sociales para compartir sus operaciones y mejor aún para agregar más perfiles por medio de esta conexión. • Conectarse con aplicaciones de tracking de actividad y contadores de calorías como FitBit de manera que al usuario se le actualice automáticamente su ingesta. • Los pasos de preparación podrían ser videos.

Gisela Soroka. Especialista en estrategias de redes sociales y blogger profesional. www.paraelbebe.net

• Hacer una versión offline donde se puede acceder a recetas guardadas sin gastar datos para el usuario Premium (como Spotify).

para seguir puliendo el servicio que queremos diseñar y sus características. A partir de esto hemos elaborado un video donde se promociona las características del servicio, para solucionar las dudas más comunes. Este estaría presente antes de que el usuario baje la aplicación a su móvil o en la página web. Las recomendaciones las hemos tenido en cuenta para incluirlas en la plataforma y el modelo de negocio. Para ver el prototipo en ordenador solo escanea este código y navega la aplicación. Intenta picar en todas las opciones resaltadas. Para verlo en iPhone 5 abre este link en safari desde tu móvil, agrega el botón a tu pantalla de inicio y abre la aplicación. Espera que la barra superior cargue unos minutos y navega tratando de picar en todas las opciones resaltadas.

• Trabajar con foodies el contenido de las recetas o aliarse con bases de datos de recetas. • Las sesiones de prototipado fueron de gran utilidad para el equipo, recibir retroalimentación, comentarios y sugerencias ha sido muy importante

5.10 BUSINESS MODEL CANVAS

El Business Model Canvas es una herramienta de estrategia de negocios y emprendimiento; permite describir, diseñar, inventar y ajustar el modelo de negocios. Con esta poderosa herramienta logramos identificar quién es clave, qué tipo de relaciones debemos formar con ellos y cuáles actividades deben realizar ellos y nosotros para poder cumplir con nuestra propuesta de valor. El canvas está diseñado de manera para que todo se relacione y responda a las preguntas necesarias para poder ver todas las partes de un modelo de negocio y contemplar todo en la ecuación. A continuación les vamos a explicar cada uno de los segmentos de esta herramienta y lo que significa cada uno. Luego les mostraremos la herramienta desarrollada para nuestro servicio.

ACTIVIDADES CLAVE:

Cada uno de esos recursos clave debe ser entregado por medio de la actividad específica de alguien. Entonces aquí se ponen todas esas actividades que hay que hacer para obtener esos recursos que planteamos; esta parte es más logística que nada.

PROPUESTA DE VALOR:

Después de haber llenado el Value Proposition Canvas que ya les mostramos, donde vimos las ganancias, frustraciones, tareas del usuario, etc. identificamos el valor que le queremos aportar a la vida del usuario y esto es lo que se conoce como propuesta de valor. Normalmente se hace en una frase concisa y clara.

SOCIOS CLAVE:

Estos son todos los "personajes" que están involucrados en el proceso y que de una u otra manera aportan algo a que todo se logre realizar de manera completa y exitosa. Importante mencionar que no incluye el usuario final.

RELACIONES CON CLIENTES:

Es la parte más emotiva del valor que les damos y la relación que construimos con esos segmentos de cliente. Aunque se pueden ver como valores adicionales más emotivos realmente pueden ser entregados de maneras completamente logística o de imagen o trato, etc.

SEGMENTOS DE CLIENTE:

Son los usuarios finales pero también pueden ser jugadores claves (como aliados o proveedores) a quienes necesitamos entregarles valor de alguna manera para mantener una buena relación y que haya un buen funcionamiento.

RECURSOS CLAVE:

CANALES:

Son todas aquellos recursos que necesitamos para poder entregar el valor que proponemos al usuario. Estos actividades las hacen nuestros socios clave o puede ser que el equipo interno también, el cual también jugaría un papel de socio clave.

Se refiere a todos esos puntos de contacto (touch points) por donde se entrega ese valor a nuestros segmentos de cliente.

ESTRUCTURA DE COSTES:

Es todo aquello que necesita de algún gasto, y en lo que se necesita invertir dinero para ver el servicio funcionar.

FUENTES DE INGRESOS:

Son todas las fuentes donde podríamos ver entrar dinero; todos los posibles ingresos.

PROPUESTA DE VALOR Plataforma que facilita el acceso de las personas a una buena alimentaci贸n.

SOCIOS CLAVE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Re-Imagine Food Gestión Desarrolladores Nutricionistas Chefs Shoppers Productores y vendedores de alimentos locales Plataformas de pago Tiendas de apps Proveedores de empaques Proveedores de recetas Aliado de servicio de entrega

RECURSOS CLAVE 1 1 3 3 4 5 11 12 7 8 9 10

Patrocinio y dinero Información Plataforma Servidor y base de datos Consultoría e Info nutricional Conocimiento gastronómico Contenido Sistema de shoppers Stock de productos de calidad Canales de pago Puntos de venta de apps Empaques

ACTIVIDADES CLAVE 7 8 9 10 2 12 1 2 3 3 2 3 3 11 4 5 4 5

Proveer productos al shopper Métodos de pago Exibición y venta del app Diseño y producción de empaques Community management Entrega a domicilio de productos Financiamiento Administración Diseño de plataforma Desarrollo de plataforma Mantenimiento de plataforma Desarrollo de UI/UX Creación de recetas Validación de recetas Desarrollar filtros

RELACIONES CON CLIENTES • Plataformas user friendly/ diseño fresco. • Creación de comunidad. • Personalización por medio de filtros. • Buena elección de productos. • Agregar fotos de sus recetas. • Empaques diferenciados. • Información de origen de alimentos. • Opiniones y comentarios de recetas. • Calidad en el trato de la entrega. • Contacto vía plataformas. • Información de valor agregado de alimentos. • Sugerencia de nuevas recetas. • Comunicación en tiempo real durante la compra. • Opiniones y evaluación de shoppers. • Opiniones y evaluación de servicio.

CANALES • Móvil. • Web. • Tabletas. • Producto. • Entrega (por shoppers).

SEGMENTOS DE CLIENTE • Usuario final. • Shoppers. • Productores y vendedores de alimentos .

ESTRUCTURA DE COSTES • Creación de contenido (externo) -Compra de recetas individuales a proveedores de recetas. • Desarrollo de plataformas (externo) • Mantenimiento de plataformas (interno) • Chef + Nutricionista (externo) • Gastos tecnológicos (externo) -Servidor -Hosting • Plataformas de pago (externo) -Comisión por venta • Exhibición tiendas de apps -App Store: $100 al año -Google Play: gratuito

FUENTES DE INGRESOS • Patrocinio de recetas y paquetes de las marcas. • Comisión por exposición de productos de los supermercados. • Comisión por entrega a domicilio al usuario.

RECOMENDACIONES FINALES

Desarrollo de Plataforma Para el desarrollo de la aplicación exploramos tres escenarios con la ayuda de Philipp Oliver, el Ingeniero de Software con quien compartimos sesiones de co-creación. Revisamos los posibles costos que tendría elaborar una plataforma de semejante proporción y para este determinado público. En términos técnicos, lo ideal sería que el servidor y la base de datos fuesen realizados por manos expertas en la etapa inicial, fuera de la organización. Esto es recomendable puesto que exige de un nivel técnico alto y especialista, algo que sería complejo de gestionar y medir internamente.

Luego de este desarrollo, se debería contar con talento tecnológico altamente capacitado, internamente en la organización, para continuar con el mantenimiento y actualización de la plataforma. Igualmente, se recomienda lanzar la plataforma web, y continuar paulatinamente con los canales móviles, iOS, Android, Windows respectivamente según la receptividad del servicio y la demanda de los consumidores.

*En anexos se encuentran los tres escenarios de costos de programación.

iOS

BACKSTAGE

FRONTSTAGE

WEB

ANDROID

WINDOWS

BACKEND SERVER

DATABASE

Fuentes de contenido La idea es sacar provecho de todas esas personas que disfrutan de crear recetas, ya sean profesionales o simplemente amantes de la comida sana –foodies-, y comprarles sus recetas. El proceso comenzaría por convocarlos a compartir sus recetas y pagarles por unidad. Él o la interesada debe enviar la receta con pasos, ingredientes, materiales y tiempos de preparación y cocción. Esto sería valorado por chefs y nutricionistas internos, y una vez que le den el visto bueno, enviarle al interesado un manual de cómo debe entregar la información completa de la receta (fotos, pasos, ingredientes, etc.). Externalizar estas funciones supone un riesgo, algo que se puede prevenir al mantener una buena comunicación con el proveedor y estándares de lo que se quiere lograr y recibir. Esto supondría una estrategia de doble ganancia pues estos serían los primeros integrantes de la comunidad, otorgándoles el crédito y la exposición. Por el otro lado agilizaría el proceso de obtención de contenido al multiplicar fuerzas con varios proveedores. Servicio de Entrega Al idear el proceso de entrega realizamos el diseño del servicio con la herramienta del blueprint. Esto nos permitió ahondar en la logística y funcionamiento de un servicio que consideramos prácticamente otra organización. Teníamos claro que se debe prestar un servicio de calidad donde la escogencia del producto fuese realizada por expertos, que la comunicación con el cliente debía ser directa y amigable y que estas personas serían parte de la comunidad que buscamos crear. Durante el proceso de investigación encontramos a Deliberry, un start-up de Barcelona que inició operaciones en mayo 2015. Deliberry, va al supermercado por ti! sus personal shoppers hacen la compra y la entregan en casa en una hora. Al verlos vimos una oportunidad o un posible aliado. Por esto nos contactamos con Gemma Sorigué CEO y co-fundadora de Deliberry. Gemma nos conto acerca de su modelo de negocio, sus planes a futuro, sus mayores dificultades y su experiencia hasta el momento. Lo mejor es que sus valores están alineados con los nuestros, y mostro gran iteres por el proyecto.

Prototipar en todas las ciudades Todos los lugares son diferentes, en todas las ciudades las personas tienen una manera distinta de vivir y de comportarse. Aunque estemos hablando de ciudades del mismo país, nos parece importante que cada vez que se vaya a considerar ofrecer el servicio en alguna ciudad española, se haga una investigación profunda de los usuarios y sus estilos de vida. Y por consecuencia, prototipar el servicio para poder sacar ideas acordes para cada lugar. De esta manera, se pueden adecuar las características del servicio para que sean más coherentes con cada uno de estos estilos de vida. Mantener altos estandares de calidad Es importante que el servicio siempre mantenga una coherencia con la calidad de los supermercados y productos; estamos proponiendo que sean supermercados con valores alineados con los nuestros. Es importante que haya un estándar de calidad para la escogencia de los supermercados y marcas que se van a incluir. También que los shoppers sean siempre muy cuidadosos a la hora de escoger los productos frescos para mantener siempre la confianza del usuario y que el servicio mantenga congruencia con los valores propuestos. Servicio gratuito para el usuario Según la investigación, entendimos que el usuario español está acostumbrado a recibir este tipo de servicios de manera gratuita y no pagar suscripciones. Ellos están dispuestos a pagar cuotas de envío, por ejemplo, pero por suscripciones al servicio como tal no estarían dispuestos. Recomendamos que el modelo de negocio tenga como pilar de ingresos los contratos con los supermercados y marcas en exposición dentro del mismo servicio.

BIBLIOGRAFÍA

101

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104

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105

ยกBUEN PROVECHO!