Stageverslag by Laura Noordijk

Stageverslag Webusability voor campagnes en service

Opdrachtnemer:

Laura Noordijk 08016216

Opdrachtgever:

BSH Huishoudapparaten B.V. Werner von Siemensstraat 5-9 2712 PN Zoetermeer

Bedrijfsmentor:

Michel Bleeker Esther Ronkes

Onderwijsinstelling:

Haagse Hogeschool Johanna Westerdijkplein 75 2521 EN Den Haag

Stagebegeleider:

Michiel Hopman

Datum

26 april 2011

Versie

1.0

Referaat Stageopdracht: Webusability voor campagnes en service Noordijk, L. (08016216) BSH Huishoudapparaten b.v., Zoetermeer – 26 april 2011 Dit verslag beschrijft de aanpak, werkzaamheden en resultaten van Laura Noordijk bij het uitvoeren van haar stage bij BSH Huishoudapparaten B.V. Het project ‘Webusability voor campagnes en service’ is uitgevoerd gedurende de periode van 15 november 2010 tot en met 15 april 2011. Dit document is geschreven in het kader van een stage, dat onderdeel is van de opleiding Communication and Multimedia Design aan de Haagse Hogeschool. Descriptoren: Usability Expert review Quickscan Gebruikersonderzoek Adviesrapport Doelgroeponderzoek Onderzoek Testen Service Online Campagne Haagse Hogeschool (HHS) Communication and Multimedia Design (CMD)

Voorwoord Voor u ligt een stageverslag geschreven door Laura Noordijk. De opdracht â&#x20AC;&#x2DC;webusability voor campagnes en serviceâ&#x20AC;&#x2122; is uitgevoerd in het kader van mijn stage, onderdeel van de opleinding Communication and Multimedia Design (CMD) aan de Haagse Hogeschool. Dit stageverslag is bedoeld voor mijn stagebegeleider, Michiel Hopman, en ICT&Media@work. Zij zullen de mogelijkheid hebben om dit verslag de lezen en te delen, en aan de hand van dit verslag mij te beoordelen. In dit voorwoord wil ik graag nog een aantal mensen bedanken, in het bijzonder Michel Bleeker, mijn stagementor. Hij heeft er voor gezorgd dat de opdracht in het kader van mijn opleiding paste en bij BSH mijn stage kon volbrengen. Ook heeft hij erg geholpen bij het onderzoek door mij te helpen bij het observeren. Tevens wil ik mijn stagebegeleider vanuit school, Michiel Hopman, bedanken voor de adviezen, feedback en ondersteuning tijdens het volgen van mijn stage. Verder wil ik de respondenten bedanken die het mogelijk hebben gemaakt om het onderzoek met gebruikers te kunnen testen. Dankzij hen heb ik meetgegevens verkregen en heb ik dit adviesrapport kunnen realiseren. Verder wil ik het bedrijf BSH huishoudapparaten B.V. bedanken voor het bieden van deze kans om dit onderzoek te realiseren en dat ik bij het bedrijf mijn stage mocht lopen. Ik wens u veel plezier bij het lezen van dit rapport. Zoetermeer, 26 april 2011 Laura Noordijk

Inhoudsopgave 1. Inleiding............................................................................................................................. 7 2. Het bedrijf.......................................................................................................................... 9 2.1 Het bedrijf BSH Huishoudapparaten B.V..........................................................................................9 2.1.1 Achtergrond bedrijf...................................................................................................................9 2.1.2 Missie en doel..........................................................................................................................11 2.2 Plaats van de stagiaire in de organisatie.........................................................................................12 2.2.1 De afdeling e-Solutions & CRM................................................................................................12 2.2.2 Organogram............................................................................................................................13 3. Fase 1: Formuleringsfase...............................................................................................14 3.1 Opdracht en aanpak.......................................................................................................................14 3.3.1 De aanleiding...........................................................................................................................14 3.3.2 Probleemstelling......................................................................................................................15 3.3.3 Doelstelling..............................................................................................................................15 3.3.4 De opdracht.............................................................................................................................16 3.3.5 De uitgangssituatie..................................................................................................................17 3.3.6 Methoden en technieken........................................................................................................18 3.3.7 Activiteiten en planning...........................................................................................................19 3.3.8 Op te leveren producten.........................................................................................................20 3.2 Kennismaking met het bedrijf........................................................................................................21 3.3 Schrijven van het plan van aanpak.................................................................................................22 3.4 Vooronderzoek doen......................................................................................................................23 4. Opdracht 1 â&#x20AC;&#x201C; Verbetering sevicedeel website Siemens...............................................25 4.1 Fase 2: Voorbereidingsfase............................................................................................................25 4.1.1 Doelgroep analyseren..............................................................................................................25 4.1.2 Testtechniek bepalen..............................................................................................................27 4.1.3 Expert review uitvoeren..........................................................................................................28 4.1.4 Testplan opstellen...................................................................................................................28 4.2 Fase 3: Uitvoerfase.........................................................................................................................34 4.2.1 Usability onderzoek uitvoeren.................................................................................................34 4.3 Fase 4: Analysefase........................................................................................................................35 4.3.1 Gegevens digitaliseren............................................................................................................35

4.3.2 Gegevens analyseren...............................................................................................................35 4.3.3 Conclusies trekken...................................................................................................................36 4.3.4 Adviesrapport schrijven...........................................................................................................36 4.3.5 Advies presenteren..................................................................................................................39 5. Opdracht 2 – Online campagne......................................................................................40 5.1 Fase 2: Voorbereidingsfase............................................................................................................40 5.1.1 Rich Content Demo ontwikkelen.............................................................................................49 6. Evaluatie.......................................................................................................................... 58 6.1 Procesevaluatie..............................................................................................................................58 6.2 Productevaluatie............................................................................................................................58 6.3 Leereffecten...................................................................................................................................59 6.4 Confrontatie theorie en praktijk.....................................................................................................59 6.5 Oordeel opleiding...........................................................................................................................60 6.6 Oriëntatie beroepspraktijk.............................................................................................................60 Literatuurlijst....................................................................................................................... 61 Externe Bijlagen: Bijlage A – Stageplan Bijlage B – Plan van aanpak Bijlage C – Vooronderzoek Bijlage D – Doelgroepanalyse Bijlage E – Expert review Bijlage F – Testplan Bijlage G – Ruwe data usability onderzoek Bijlage H – Adviesrapport Bijlage I – Eindpresentatie Bijlage J – Urenverantwoording

1. Inleiding Voor u ligt het stageverslag geschreven door Laura Noordijk. Dit is het resultaat van de stage die zij heeft uitgevoerd op de afdeling e-Solutions & CRM bij het bedrijf BSH Huishoudapparaten B.V. te Zoetermeer. Het doel van dit stageverslag is om de lezer inzicht te geven in het proces die de stagiaire heeft doorlopen en de voorbereidingen hierop. Ook komt de evaluatie in dit verslag aan de orde. De stagiair heeft een tweetal opdrachten uitgevoerd en die luiden in het kort als volgt: • Verbeter het service-deel op de website van www.siemens-home.nl • Maak een online campagne voor een product die door BSH geproduceerd word. Het verslag is in drie delen opgedeeld, namelijk orientatie, het proces en de evaluatie. Deze drie benamingen van deze delen spreken eigenlijk al voor zich waarbij er in de oriëntatiefase de opdracht gedefinieerd word en het plan van aanpak aan bod komt. In het tweede deel van dit rapport gaat het over het proces. Hierin worden alle uitgevoerde werkzaamheden beschrijven en de opgeleverde producten worden getoond. In het derde deel van dit rapport wordt de hele stage geëvalueerd. Zowel de producten als het proces en de opleiding.

Deel I - Oriëntatie

Deel één van dit stageverslag gaat over de oriëntatie die ik heb gedaan voor het project In dit onderdeel leg ik kort iets uit over het bedrijf BSH Huishoudapparaten B.V., de omschrijving van de opdracht en de aanpak ervan, de eerste kennismaking met het bedrijf en het schrijven van het plan van aanpak. Deze bovengenoemde onderdelen heb ik voor mijn stage en in de eerste week van mijn stage doorlopen. Met deze activiteiten heb ik de basis voor mijn stage gelegd.

2. Het bedrijf In dit hoofstuk wordt een omschrijving van de organisatie gegeven evenals de plaats van de stagiaire binnen de organisatie. Meer informatie over het bedrijf kunt u lezen in de bedrijfsoriĂŤntatie (bijgeleverd bij dit stageverslag).

2.1 Het bedrijf BSH Huishoudapparaten B.V. In deze paragraaf word het bedrijf BSH Huishoudapparaten B.V. besproken. Eerst zal ik kort ingaan op de geschiedenis van het bedrijf waarna ik vervolgens in paragraaf twee dieper zal ingaan op de positie van mij, als stagiair, binnen de organisatie.

2.1.1 Achtergrond bedrijf BSH huishoudapparaten B.V. is een dochteronderneming van BSH Bosch and Siemens Home appliances Groep. De hoofdvestiging van BSH is gevestigd in MĂźnchen en is in 1967 opgericht. Dit gebeurde als een Join-Venture van Robert Bosch GmbH en Siemens AG. Dat betekend dat de aandelen gelijkmatig tussen beide brands verdeeld zijn, namelijk 50%/50%. Momenteel is BSH een groep die wereldwijd produceert en marktleider op het gebied van de huishoudelijke markt. BSH beheert op dit moment 12 merken (stand per mei 2010) wereldwijd. In Nederland vertegenwoordigd BSH alleen Bosch, Siemens, Gaggenau, Neff en Constructa.

Hoofdmerken

Speciale merken

Regionale merken

Bij elkaar produceren de merken, op de vorige pagina, apparaten voor Koken, afwassen, wassen en drogen, koelen en vriezen, stofzuigen en talloze andere producten.

In januari 2009 is BSH Huishoudapparaten B.V. in Nederland als dochteronderneming gestart. Momenteel werken er 450 medewerkers bij BSH-NL, verspreid over 5 locaties. Zoetermeer, Amsterdam-Zuidoost, Hoofddorp, Tiel en Hoensbroek. Vanaf 11-11-2011 zullen al deze locaties samen gaan tot ĂŠĂŠn in hoofddorp.

In Nederland staan Bosch en Siemens op nummer 1 en 2. Hieruit blijkt weer een sterke marktpositie te hebben.

2.1.2 Missie en doel Binnen BSH zijn de volgende missies en doelen opgesteld:  Lange termijn doelstellingen: Kernwaarde De medewerkers van BSH vormen de basis voor het succes van de organisatie. Visie - BSH wil de benchmark zijn voor andere bedrijven in de sector. - BSH wil ook wereldwijd een toonaangevende producent van huishoudelijke apparatuur die voor zowel klanten, maatschappelijk als medewerkers creëert. - Referentiepunt in de branche zijn - Blijven investeren in de inzetbaarheid en betrokkenheid van de medewerkers. Dit is van belang voor de organisatie en die van de medewerkers persoonlijk. Missie BSH is een wereldwijze leidende fabrikant van huishoudelijke apparaten die voor zijn klanten en maatschappij meewaarde schept.

Ondernemingsprincipes - Onze klanten kunnen ons vertrouwen - Als innovatieleider lopen wij voor op onze branche - Onze medewerkers zijn het fundament van ons succes - Wij verhogen de waarde van onze onderneming - Wij dragen verantwoordelijkheid voor het milieu en de maatschappij  Korte termijn doelstellingen: - Een consumentendatabase opzetten - Een website inrichten, speciaal voor afnemers - Duidelijke gedragsregels voor e-mailen telefooncontact, bezetting van afdeling e.d. - Een trainingsprogramma (met certificering) voor verkooppersoneel van onze afnemers - Nieuw (multimediaal) promotiemateriaal voor in de winkels van afnemers - Ervoor zorgen dat elke commerciële boodschap die we uitsturen gecontroleerd wordt: heeft de consument hier wat aan? - Minder bescheiden zijn! - Het Infocenter in Hoofddorp tot een volwaardige BSH-afdeling maken en beschikbaar stellen voor externe bedrijven

2.2 Plaats van de stagiaire in de organisatie In deze paragraaf word er dieper ingegaan op mijn plaats binnen de organisatie. Eerst wordt er kort wat verteld over de afdeling waar ik te werk zal gaan, waarna er vervolgens een organogram wordt getoond om er een beeld bij te hebben.

2.2.1 De afdeling e-Solutions & CRM De afdeling e-Solutions is in de breedste zin van het woord verantwoordelijk voor alle inter- en intranetsites en overige online communicatie van BSH. Binnen de afdeling worden online communicatie- en marketingplannen opgesteld én uitgevoerd, voor de korte- en de lange termijn. Dit varieert van kortlopende campagnes tot structurele websiteverbeteringen. Op de afdeling worden met name de consumentenwebsites van de BSH-merken Siemens, Bosch, Neff, Gaggenau, Solitaire en Constructa onderhouden (allen huishoudelijke apparatuur). Het team focust daarbij op een goede online afhandeling van belangrijke klant(contact)momenten. E-Solutions heeft een eigen kamer. In deze ruimte staan zeven bureaus waarbij iedere medewerker een eigen bureau heeft. De ruimte is ingericht ‘naar eigen smaak’ waarbij er aan de wanden verschillende sfeerdoeken vanuit de verschillende brands hangen. Ook hangt er verschillende informatie die voor het werk van toepassing is en POS materiaal van de campagnes. De andere afdelingen hebben hun eigen inrichtingen en indelingen. Binnen de afdeling e-Solutions & CRM wordt hard gewerkt om de deadlines te behalen onder de werkdruk. Maar onderling is er ook veel ‘lol’. De collega’s binnen deze afdeling praten informeel met elkaar en is in voor elkaars grapjes. Echter moet je wel ‘bij de groep’ passen.

2.2.2 Organogram Binnen de afdeling e-Solutions & CRM zijn een aantal medewerkers werkzaam. Hierbij gaat het om de volgende personen: Manja Costermans

Manager van de afdeling

Michel Bleeker

Content Management Specialist

Eshter Ronkes

Online Marketeer

Shailen Partapsing

Project manager

Laura Noordijk

Stagiaire

Michael Aal

Customer Relation Management (ingehuurd) Ter ondersteuning van producten op de website (ingehuurd) Ter ondersteuning van content schrijven (ingehuurd)

Jeroen Overbeeke Pepita van Os

De afdeling e-Solutions & CRM valt onder de afdeling Marketing. Onder Marketing zijn er 6 afdelingen werkzaam. Naast Marketing zijn er ook nog de afdelingen Customer Service en Sales. Hier onder een organogram

3. Fase 1: Formuleringsfase In de fase formulering zal er eerst orientatie gedaan worden. Aan de hand van deze orientatie worden gegevens vastgelegd in een plan van aanpak. Al deze aspecten kunt u in dit hoofdstuk lezen. In paragraaf één kunt u de opdracht en mijn aanpak lezen, vervolgens kunt u in paragraaf twee meer lezen over mijn eerste kennismaking met het bedrijf. Vervolgens kunt u in paragraaf drie een omschrijving lezen over het proces bij het schrijven van het plan van aanpak.

3.1 Opdracht en aanpak Deze paragraaf bevat de belangrijkste onderdelen van de opdrachtomschrijving. Hierdoor krijgt u een beeld van de opdracht voordat het proces in de volgende paragraven en hoofdstukken beschreven word. De onderdelen die in deze paragraaf besproken worden zijn: de aanleiding, probleemstelling, doelstelling, de opdracht, de uitgangssituatie, methoden en technieken, activiteiten en planning en een lijst van de op te leveren producten. De volledige opdrachtomschrijving kunt u in de externe bijlage B – Plan van aanpak lezen. Het grote gedeelte van het plan van aanpak is overgenomen uit het stageplan. Zie de externe bijlage A - Stageplan

3.3.1 De aanleiding In deze deelparagraaf wordt de aanleiding nader toegelicht. Deze aanleiding heeft betrekking op de opdracht die de stagiaire zal uitvoeren. De afdeling e-Solutions is in de breedste zin van het woord verantwoordelijk voor alle inter- en intranetsites en overige online communicatie van BSH. Binnen de afdeling worden online communicatie- en marketingplannen opgesteld én uitgevoerd. Dat wordt gedaan op korte- en de lange termijn. Dit varieert van kortlopende campagnes tot structurele website verbeteringen. Op de afdeling worden voornamelijk de consumentenwebsites van de BSH-merken Siemens, Bosch, Neff, Gaggenau, Solitaire en Constructa onderhouden (allen huishoudelijke apparatuur). Het team focust daarbij op een goede online afhandeling van belangrijke klant(contact)momenten. Uit onderzoek blijkt dat consumenten deze websites voornamelijk gebruiken voor productinformatie en servicegerelateerde aangelegenheden. Door een goede interactie aan te gaan, worden bezoekers zo accuraat mogelijk voorzien in hun behoefte. Daarnaast worden diverse consumentencampagnes online afgevangen door middel van bannering, online adverteren en het opstellen van actiepagina’s of -sites. Echter bleek uit het bovengenoemde consumenten onderzoek dat de website niet gebruiksvriendelijk is. Alvorens er veranderingen op de website wordt aangebracht, wil BSH dat er eerst onderzoek naar gedaan wordt. Wat gaat er fout, hoe lossen we dat op, wat wil de consument?

3.3.2 Probleemstelling In deze deelparagraaf wordt de probleemstelling uitgewerkt. Deze probleemstelling heeft betrekking op het gehele project van de stagiaire die zij in haar stageperiode zal uitvoeren. Met behulp van deze probleemstelling zal er een onderzoek gedaan worden en wordt er gezocht naar een oplossing. Probleemstelling De volgende probleemstelling is aan de orde: • De websites die door BSH worden onderhouden, voldoen niet aan de klantverwachtingen. De informatie op de website is niet goed vindbaar en sluit niet aan bij andere PR acties. Subproblemen Aan de hand van de probleemstelling zijn er een aantal subproblemen naar voren gekomen. Het gaat om de volgende subproblemen: • Met name de twee grootste websites, siemens-home.nl en bosch-home.nl, vervullen nog niet de behoefte van de klant. • De essentiële service-informatie ontbreekt, of is door een ondoorzichtige navigatiestructuur nauwelijks vindbaar. • Op de service-sectie van de sites is te merken dat er een flinke hoeveelheid overbodige en/of irrelevante informatie aanwezig is. • De online opvang van consumentenacties sluit niet altijd goed aan bij klantverwachting. • De consumentenacties zijn niet of nauwelijks online te vinden, dan wel op een (te) afwijkende of niet effectieve manier worden weergegeven. • Conversies op banners blijven achter en op de websites vinden klanten geen antwoord op vragen die commercials, printreclame, online banners of advertenties oproepen.

3.3.3 Doelstelling Aan de hand van de aanleiding en de probleemstelling, zijn er een tweetal doelstellingen opgesteld. Deze doelstellingen dienen behaald te zijn aan het einde van de stageperiode van de stagiaire. Deze doelstellingen dienen als houvast zodat het duidelijk is welke resultaten er behaald dienen te zijn aan het einde van de 20 weken. Doelstellingen De volgende doelstellingen zijn aan de orde: • De doelstelling is om te onderzoeken hoe consumenten het beste online kunnen worden opgevangen en begeleid. Voor minimaal één campagne moet een succesvolle doorvertaling naar online communicatie worden gemaakt. • De doelstelling is om binnen 20 weken een geoptimaliseerde en gebruiksvriendelijk servicedeel op de website(s) te hebben, waarbij bezoekers snel het antwoord op hun vraag kunnen vinden.

3.3.4 De opdracht In deze deelparagraaf wordt de opdracht nader toegelicht. Dit zorgt er voor dat er een duidelijke overeenstemming is tussen de opdrachtgever en de opdrachtnemer. Opdracht 1 – Verbetering servicedeel website Siemens Het is voor BSH van belang dat servicegerelateerde items goed vindbaar en gemakkelijk in gebruik zijn. Dit houdt in dat voor minimaal één website het servicedeel geoptimaliseerd moet worden. Er moet een probleemanalyse worden opgesteld en er dienen suggesties voor verbeteringen aangedragen worden. Voor deze opdracht zullen met name kansen en risico’s in kaart gebracht te worden en zal regelmatig overleg met diverse afdelingen noodzakelijk zijn. De stagiair zal de voorgestelde optimalisatie zo mogelijk ook uitvoeren. De nadruk bij deze opdracht ligt hoofdzakelijk op usability en interaction design. De gegevens zullen in kaart worden gebracht met behulp van een onderzoek. Dit zal een usability onderzoek zijn, aangezien hier de nadruk op ligt. Dit onderzoek al gedaan worden onder de klanten. Daarbij heb ik de betrokken personen, die in hoofdstuk 7 te lezen zijn, nodig. Opdracht 2 – Online campagne Consumenten die worden geconfronteerd met acties vanuit BSH, worden in alle fases van een beslissingstraject op de juiste wijze online bediend. De stagiair, zal gedurende de periode de verantwoordelijkheid krijgen voor minimaal 1 online campagne. Hiervoor moet een volledig plan worden opgesteld, waarin o.a. doelstellingen en inzet van middelen wordt beschreven. Hierbij zal de stagiair de uitvoering van de campagne ook voor rekening nemen. De nadruk bij deze opdracht ligt hoofdzakelijk op creativiteit, online marketing en resultaatgerichtheid/conversie. Ook bij de online campagne is het van belang om met de betrokken partijen te spreken die in hoofdstuk 7 beschreven zijn. Met behulp van gesprekken met deze betrokken partijen is het mogelijk om een duidelijke doelgroep voor ogen te krijgen om een online campagne op te zetten. Aan de hand van deze doelgroep zal er een passende online campagne gecreëerd worden. Nadruk opdracht Zoals hierboven beschreven, ligt de nadruk bij deze stage voornamelijk op online marketing, interaction design en usability. Al het creatieve werk zal uitgevoerd dienen te worden binnen de grenzen van een corporate huisstijl.

3.3.5 De uitgangssituatie In deze deelparagraaf wordt de uitgangssituatie van de stage besproken. Welke benodigdheden zijn er nodig om de stage te kunnen voltooien. Benodigde software De volgende software zijn nodig: • Microsoft office o Word o Powerpoint o Office • Adobe o Photoshop o Flash • Internet Explorer Benodigde hardware De volgende hardware zijn nodig: • Computer/laptop • Monitor • Muis • Toetsenbord • Pinter Benodigde rapporten/bronnen De volgende rapporten en/of bronnen zijn nodig: • Vooronderzoeken o Rapport van het concurrentieonderzoek (Door WUA) o Rapport van het consumentenonderzoek (Door Guido Smit)

3.3.6 Methoden en technieken In deze deelparagraaf worden de technieken opgesomd die tijdens het project gebruikt gaan worden. Gebruikte methoden: Bij aanvang van de opdracht heb ik duidelijk bij mijn stagebegeleider aangegeven dat ik geen vooraf geschreven methoden zou hanteren bij mijn stage. Ik kon geen passende methoden voor het usability-testen vinden. Echter heb ik er wel voor gekozen om de fasen uit CMD-3 ‘The personal connection’ te gebruiken. Deze gebruik ik voor mijn projectmanagementmethode. Dit houdt als volgt in: - Fase 1: Formulering - Fase 2: Voorbereiding - Fase 3: Uitvoer - Fase 4: Analyse Ik heb voor deze fasen gekozen omdat dit vrij algemene fasen zijn. Al mijn werkzaamheden zijn hier gemakkelijk in te plaatsen en overlappen elkaar niet. Dit voorkomt dat ik aan de volgende fase begin voordat de vorige is afgesloten. In de afgelopen studiejaren heb ik nog nooit een online campagne gemaakt. Naar aanleiding hiervan heb ik besloten om eerst met de bedrijfsmentor te praten, alvorens ik deze indeel. Daaruit bleek dat er geen strategie/methode is gedefinierd, waarna we hebben besloten om de bovengenoemde fasen aan te houden. Ook zij vond deze fasen logisch voor de online campagne. Voor de ontwikkelmethoden heb ik het boek User Interface Design and Evaluation van Debbie Stone gekozen. De methoden die in dit boek werden beschreven, heb ik in de loop van mijn studiejaren al vaker gebruikt. Ik verwacht dat mijn stage erg druk zal woorden aangezien ik twee opdracht heb, dus heb ik voor deze methode gekozen (de ‘veilige’ keuze). Testtechnieken: • Expert review (quickscan) • Gebruikerstesten o Think aloud techniek o Interviewen o Observeren Analyse tools: • Doelgroepanalyse • Data analyse Overige technieken: • Rapporteren • Presenteren

3.3.7 Activiteiten en planning In deze deelparagraaf staat de activiteitenlijst. Deze lijst heeft betrekking op het gehele project en zal een beeld geven van de activiteiten die uitgevoerd worden. Achter de pijl staan de producten die daar bij horen en opgeleverd zullen worden. Fase 1: Formulering Plan van aanpak maken Planning maken

 

Plan van aanpak Plan van aanpak

Opdracht 1 – Verbetering servicedeel website Siemens Michel Bleeker zal mij bij deze opdracht ondersteunen als bedrijfsmentor Fase 2: Voorbereiding Doelgroeponderzoek opstellen  Doelgroeponderzoek Doelgroeponderzoek uitvoeren  Doelgroeponderzoek Resultaten doelgroeponderzoek verwerken  Doelgroeponderzoek Persona’s opstellen  Doelgroeponderzoek Rapportage doelgroeponderzoek  Doelgroeponderzoek Quickscan opstellen  Quickscan Quickscan uitvoeren  Quickscan Resultaten quickscan verwerken  Quickscan Rapportage quickscan  Quickscan Testplan opstellen  Testplan Proefpersonen ‘verzamelen’  Testplan Fase 3: Uitvoer Test uitvoeren



Testresultaten

Fase 4: Analyse Resultaten test verwerken Rapportage van test Conclusies trekken Adviesrapport opstellen Ontwerpen creëren a.d.h.v. advies Presentatie opstellen Conclusies en aanbevelingen presenteren Evaluatie

       

Testresultaten Testrapport Adviesrapport Adviesrapport Visuele concepten Presentatie Presentatie Evaluatie

Opdracht 2 – Online campagne Esther Ronkes zal mij bij deze opdracht ondersteunen als bedrijfsmentor Fase 2: Voorbereiding Campagnedoelgroeponderzoek bepalen  Doelgroeponderzoek Doelstellingen bepalen i.s.m. Trademarketeer  Communicatie- en marketingdoelstellingen Propositie bepalen i.s.m. Trademarketeer  Briefingsdocument Campagneperiode bepalen  Briefingsdocument

Fase 3: Uitvoer Creatief bureau briefen adhv briefingsdocument Mediabureau briefen adhv briefingsdocument Coordinatie vd campagne Coordinatie en/of creatie diverse uitingen Fase 4: Analyse Tussentijdse evaluatie, evt. bijsturing Eindevaluatie

 

   

Debriefing Mediavoorstel Planningsdocument Landingpage, banners, rich content demo

Indien nodig: aangescherpt plan Rapportage en presentatie aan Trademarketeer

3.3.8 Op te leveren producten In deze deelparagraaf staan alle op te leveren producten. Aan de hand van de activiteitenlijst zijn er een groot aantal producten en dienen gedurende de stageperiode opgeleverd te worden. Producten Aan het einde van de stage moeten de volgende producten opgeleverd zijn: Algemeen • Plan van aanpak • Presentatie • Evaluatie • Stageverslag (voor school) Opdracht 1 – Verbetering servicedeel website Siemens • Doelgroeponderzoek • Quickscan • Testplan • Testresultaten • Testrapport • Adviesrapport • Visuele concepten Opdracht 2 – Online campagne • Doelgroeponderzoek • Communicatie doelstelling • Marketingdoelstelling • Briefingsdocument • Debriefing • Mediavoorstel • Landingspage • Banner • Rich content demo • Indien nodig: aangescherpt plan • Rapportage evaluatie • Presentatie evaluatie

3.2 Kennismaking met het bedrijf In deze paragraaf wordt de eerste kennismaking met het bedrijf BSH Huishoudapparaten B.V. beschreven. Dit betreft de periode voor mijn stage en de eerste twee weken van mijn stage. Periode voor mijn stage Nadat ik een aantal sollicitatiebrieven had geschreven naar verschillende bedrijven, werd ik aan het einde van het schooljaar 2009 – 2010 gebeld door het bedrijf BSH Huishoudapparaten B.V. Ik werd uitgenodigd voor een sollicitatiegesprek waar ik erg vriendelijk werd ontvangen. Er hing een informele sfeer en het voelde goed. Naarmate het gesprek voorderde bleek al gauw dat de opdracht niet bij mijn opleiding paste. Ik gaf aan dat ik de opdracht met school zou bespreken en terugkoppeling zou geven. Helaas bleek dat de opdracht inderdaad niet bij de opleiding paste en dat ik deze stageplek aan me voorbij moest laten gaan. Later in de zomervakantie van 2010 werd ik nogmaals door dit bedrijf gebeld. Blijkbaar had ik tijdens mijn sollicitatiegesprek een goede indruk achter gelaten en ze waren bereid om de opdracht aan te passen aan mijn opleiding. In overleg met Patrick Deter, de stagecoördinator, is de opdracht passend naar mijn opleiding gemaakt. Hoewel het niet de leukste opdracht is die ik me had voorgesteld, accepteerde ik deze stageplek aangezien ik al lang genoeg had gezocht. In samenwerking met BSH hebben we het stageplan ingevuld middels e-mailen en bellen. Door de verstreken tijd ben ik dan eindelijk in november 2010 aan de slag gegaan bij BSH Huishoudapparaten. Eerste twee weken van mijn stage Aangezien ik een goed beeld van mijn stageplek heb, doordat zij voor mij de opdracht wilde aanpassen, ging ik met weinig angst voor de eerste dag naar mijn stage. Bij binnenkomst bleek ik erg gezellige collega’s te hebben en de sfeer onderling beviel me erg goed. In de eerste twee weken van mijn stage heb ik mij veel georiënteerd op mijn stageplek en de opdracht die ik moet gaan uitvoeren. Hier onder staat opgesomd wat ik heb gedaan met betrekking op deze oriëntatie. - Op de eerste dag van mijn stage kreeg ik van mijn bedrijfsmentor een rondleiding. Dit betrof een rondje door de showroom (die aan het kantoor grenst) en door het gebouw. Hierbij heb ik alle collega’s, ook van andere afdelingen, ontmoet die onder de afdeling marketing vallen. - Ook heb ik van de brandmanagers een korte presentatie/toelichting gekregen over de brands Siemens en Bosch. Hierdoor heb ik een beter inzicht gekregen waar het merk voor staat en hoe het merk in de markt staat. Uiteraard zijn hierbij de merkwaarden van belang. - Op de eerste dag van mijn stage heb ik ook een gesprek met mijn opdrachtgever (mijn bedrijfsmentor) gehad. Tijdens dit gesprek heb ik een nadere toelichting gekregen op de opdracht en hieruit bleek dat er een tweetal onderzoeken gedaan waren. Namelijk een concurrentieonderzoek (door het bureau WUA) en een consumenten onderzoek (door een oud-stagiair van de afdeling marketing Siemens). Hieruit bleek dat de website gebruiksvriendelijker moet. Andere afdelingen binnen BSH roepen dat dit inderdaad moet, maar de opdrachtgever is hier wat voorzichtig mee. Hij wil het liever onderzoek alvorens hij dingen op de website aanpast. Wat gaat 21

er dan fout, wat kunnen we daar aan veranderen en wat wil de consument dan eigenlijk? In de eerste twee weken had mijn bedrijfsmentor al afspraken voor mij geregeld. Namelijk met collega’s van de afdeling e-Solutions en CRM, maar ook met een drietal collega’s van de afdeling Customer Service. Dit om kennis te maken en om er achter te komen wat zij voor mij kunnen betekenen. Naar aanleiding van het gesprek met de opdrachtgever (zie bovenstaande punt) heb ik besloten om deze gesprekken ook te gebruiken om hun mening te horen. Hieruit bleek al gauw dat de meningen verschillend waren. De één wil het zo snel mogelijk aanpassen en de ander wil liever eerst weten wat de consument nou eigenlijk wil in plaats van gelijk aanpassingen te maken. Naar aanleiding van het gesprek met de opdrachtgever heb ik de onderzoeksrapporten van het consumenten en concurrentieonderzoek erbij gepakt. Deze rapporten konden mij meer inzicht geven over de problemen die zich voordoen op de website. Ook heb ik in de eerste week de website www.siemens-home.nl voor mijzelf bekeken. Wat is mijn eerste indruk als ik op de website kom? En mijn vraag werd al gauw beantwoord. Het bleek namelijk al gauw dat de website veel informatie bevat en door de lastige navigatie raakte ik verdwaald bij het zoeken naar informatie. Met het eerste bezoek zal ik net de helft van de website bezocht hebben.

3.3 Schrijven van het plan van aanpak Bij de formuleringsfase hoort ook het schrijven van het plan van aanpak. Hierin leg je de opdracht en afspraken vast en controleer je of je op één lijn met de opdracht zit. In deze paragraaf leg ik uit hoe het schrijven van het plan ging. (De volledige plan van aanpak kunt u lezen in de externe bijnage B – Plan van aanpak) Met een plan van aanpak heb ik mijzelf gedwongen om na te denken over bepaalde onderwerpen binnen het project. Vele informatie voor het plan van aanpak kon ik al uit het stageplan halen. Verdere informatie uit de gesprekken met de opdrachtgever en collega’s heb ik ook in dit plan van aanpak verwerkt. Het schrijven van het plan van aanpak ging mij gemakkelijk af aangezien veel informatie al in het stageplan staat. Waar ik wel moeite mee had, was het deel over opdracht 2 – online campagne. Het plan van aanpak zal mij tijdens mijn stage helpen om niet van de opdracht af te wijken. Hierdoor bewaak ik de opdracht en weet ik waar ik aan toe ben. Door middel van een planning krijgt het project een helder overzicht met de bijbehorende fasen en mijlpalen. Voor het maken van een gedetailleerde planning heb ik gebruik gemaakt van ‘Gantt Project’. Dit is een software dat als tool kan worden gebruikt om overzichtelijke en gedetailleerde planningen te maken. Het voordeel van deze tool is om elk moment aanpassingen aan de planning te maken. Wanneer blijkt dat een onderdeel van de planning spoediger verloopt, kan de rest ook soepeler aangepast worden. Maar wanneer blijkt dat ik langer bezig ben met een onderdeel, is het van belang dat er de juiste keuzes worden gemaakt met betrekking tot de planning.

Na de eerste opzet van het plan van aanpak, heb ik deze doorgesproken met mijn opdrachtgever (bedrijfsmentor). Naar aanleiding van een aantal open aanmerkingen heb ik nog een aantal wijzigingen gedaan en de definitieve versie in week 2 van mijn stage opgeleverd.

3.4 Vooronderzoek doen Zoals in paragraaf 3.2 al beschreven werd, zijn er voorheen al een tweetal onderzoeken naar de website van www.siemens-home.nl geweest. Dit betreft een concurrentieonderzoek door het bedrijf WUA en een consumentenonderzoek door een oud-stagiair Guido Smit. Om een beter inzicht te krijgen in de problemen die al bekend zijn, heb ik met dit doel een document opgesteld met de naam vooronderzoek. In het document vooronderzoek heb ik de belangrijkste resultaten uit de onderzoeken weergegeven die betrekking kunnen hebben op mijn eigen onderzoek die ik ga doen. Dit om een helder beeld te krijgen welke informatie er al bekend is en om eventuele keuzes in het verdere proces op te baseren.

Deel II â&#x20AC;&#x201C; Het proces

In deel twee van dit rapport beschrijf ik de tweede fase van het project. Hierin bespreek ik de activiteiten die ik tijdens mijn stage heb doorlopen. Deze activiteiten hebben betrekking op de totstandkoming van het product. In dit deel worden de keuzes die ik heb gemaakt toegelicht met de bijbehorende motivatie.

4. Opdracht 1 – Verbetering sevicedeel website Siemens In hoofdstuk 4 van dit rapport bespreek ik het proces van opdracht 1 – verbetering servicedeel website Siemens. Hierin bespreek ik voornamelijk: wat, hoe en waarom ik het project zo heb uitgevoerd. Dit wordt gedaan per fase en vervolgens onderverdeeld in de activiteiten.

4.1 Fase 2: Voorbereidingsfase Voordat ik kon beginnen met de uitvoerfase, de daadwerkelijke uitvoering van het project, moesten er nog een aantal voorbereiding worden getroffen. De grote vragen die ik mij bij deze fase heb afgevraagd waren: Voor wie is de website gemaakt? Wat vind ik zelf eigenlijk van de website? En hoe ga ik deze testen? Met fase 2 – voorbereidingsfase, probeer ik antwoord te geven op de bovenstaande vragen. Dit heb ik gedaan door de doelgroep te analyseren, een expert review te doen en een testplan op te stellen. In de volgende subparagraven leg ik uit hoe ik dit gedaan heb, waarom en welke keuzes ik daarbij heb gemaakt.

4.1.1 Doelgroep analyseren Nadat ik in de oriëntatiefase een presentatie had gehad over de brand Siemens, had ik nog geen duidelijk beeld over de doelgroep. In deze presentatie werd de volgende doelgroep gehanteerd die door BSH-Duitsland (hoofdkantoor) opgedragen is: • Singles en families • Mannen en vrouwen • Tussen de 25 en 59 jaar oud • Hoger modaal inkomen • MBO+ opleiding • Hogere welstandklasse (A, B1) Aangezien ik wel graag wilde weten voor welke doelgroep mijn afdeling nou werkt, heb ik binnen de afdeling e-Solutions & CRM verder doorgevraagd naar de doelgroep. Ik ben samen met mijn collega Marion, die Consumer Relation Management (CRM) als functie heeft, rond de tafel gaan zitten om enkele vragen te stellen. Vooraf had ik al een aantal onderwerpen opgeschreven waar ik graag antwoord op wou. Echter bleek uit het gesprek met Marion al snel genoeg dat de doelgroep binnen BSH erg ‘vaag’ is en ze er eigenlijk niet veel over weten. Sinds kort heeft BSH een database opgebouwd waarin alle klantgegevens verzameld worden, maar dat ze op dit moment daar weinig informatie uit kunnen halen. Mijn collega Marion gaf ook aan dat er in de verloop van mijn stage meer onderzoek gedaan wordt naar de doelgroep door een extern bureau. Aan de hand van NAWgegevens worden er segmenten gespecificeerd en wordt er bekeken welke doelgroep Siemens koopt.

Met deze informatie in mijn achterhoofd wist ik eigenlijk nog steeds niet veel over de doelgroep. Om toch enigszins een inzicht te krijgen in mijn doelgroep, ben ik gaan overleggen met mijn opdrachtgever Michel. Daar heb ik voorsteld om de gegevens vanuit het hoofdkantoor in combinatie met gegevens van het CBS (Centraal Bureau voor de Statistiek) samen te voegen en een globale doelgroep te definiëren. Vooral ook met het oog op het tijdsbestek dat ik heb voor mijn project. (Wanneer ik een uitgebreide doelgroepanalyse met consumenten zou doen, was ik meer tijd kwijt geweest aan het ontwikkelen van bijvoorbeeld een enquête en had ik moeten wachten op respons). De opdrachtgever heeft vervolgens het bovengenoemde voorstel geaccepteerd aangezien hij ook niet meer over de doelgroep weet. Door de gegevens te combineren probeer ik er achter te komen; hoeveel singles en families zijn er eigenlijk in Nederland. En hoeveel mannen en vrouwen tussen de 25 en 59 jaar oud. Enzovoorts. Vervolgens ben ik met de website van het CBS (Centraal Bureau voor de Statistiek) aan de slag gegaan. Er zijn op deze website vele databases beschikbaar waar ik informatie uit kon halen. Dit bleek echter een lastige klus. Per database kon ik veel verschillende opties selecteren die ik in de uitkomst zichtbaar wou hebben. Volgens het boek User Interface Design and Evaluation is het van belang dat je een user profile creëert. De user caracteristics zijn de eigenschappen die je in een overzichtelijke tabel weergeef. Dit heb ik ook gedaan met de informatie die ik vanuit het CBS had verkregen. Vervolgens ben ik de algehele doelgroep gaan segmenteren. Dit is van belang aangezien mensen van elkaar verschillen en anders op situaties reageren. Tijdens het segmenteren heb ik vrijwel bij elke eigenschap de grootste groep eruit gepakt. Dit heb ik bewust gedaan aangezien er op dit moment weinig over de doelgroep bekend is. Nadat ik segmenten had gecreëerd en overzichtelijk in een tabel had weergegeven, ben ik er persona’s bij gaan schrijven. Een persona is een hulpmiddel bij het ontwerpen of testen van een ontwerp en in mijn geval heb wil ik deze gaan gebruiken bij het testen. Het voordeel van deze persona’s is; gemakkelijker beslissingen nemen en het is voor ieder duidelijk wie de doelgroep is. Hoewel deze persona’s een hulpmiddel is voor iedereen, heb ik deze eigenlijk een beetje voor mijzelf gehouden en alleen in het rapport van de doelgroepanalyse beschreven. Aangezien er door Marion werd aangegeven dat een extern bureau ook bezig is met een uitgebreid onderzoek aan de hand van klantgegevens die al bekend zijn, wilde ik hier geen misverstanden over krijgen. Ik heb deze doelgroepanalyse uiteindelijk puur voor mijzelf gebruikt en om meer kennis op te doen. Hier werd ook de ruimte voor gegeven binnen het bedrijf. Uiteindelijk heb ik een rapport opgeleverd met de doelgroepanalyse. De opdrachtgever was hier uiteindelijk niet zo geïnteresseerd in en ik twijfel ook of hij deze gelezen heeft.

4.1.2 Testtechniek bepalen De volgende vraag die ik mijzelf had gesteld was: wat vind ik eigenlijk zelf van de website? Ik had de website wel globaal doorgekeken, maar nooit specifiek op usability gebied. Dit heb ik zo gedaan zodat ik een frisse blik zou hebben op de website wanneer ik hiermee aan de slag zou gaan. Tijdens de gesprekken met verschillende mensen binnen het bedrijf bleek dat ieder wel wat van de website vind, maar niet de beste oplossing weet. Ook ben ik gaande weg erachter gekomen dat ze graag de website onderzocht willen hebben, maar wel met kwaliteit. Daarom heb ik er voor gekozen om verschillende onderzoeksmogelijkheden, op usability gebied voor websites, te vergelijken. Ik kende er al twee vanuit mijn opleiding en ben verder in boeken gaan zoeken naar andere mogelijkheden. Hiervoor heb ik de boeken User Interface Design and Evaluation van Debbie Stone en Handboek Usability van Peter Kassenaar gebruikt. Aan de hand van die twee boeken kwam ik uit op de volgende mogelijkheden: - Cognitive Walthrough - Expert Review - Concepttest of prototypetest - Usability evaluation - Card sorting - Eyetrackingtest - Focusgroepen - Contentanalyse Vervolgens ben ik de voor en nadelen met elkaar gaan afwegen. Welke kosten zijn er aan verbonden, heb ik de hulpmiddelen tot mijn beschikking, welke personen zijn er bij betrokken, waar kan ik de tests uitvoeren, hoeveel organisatie komt erbij kijken, hoe snel kan het uitgevoerd worden, zijn er specifieke ruimten voor nodig? Dat waren alle afwegingen die ik bij de verschillende methoden heb gemaakt. Nadat ik alle informatie duidelijk had, ben ik deze met mijn opdrachtgever gaan bespreken. Welke is voor ons haalbaar? Uit het bovengenoemde lijstje bleek al gauw dat er twee soorten typen van testen bruikbaar zijn voor mijn onderzoek. Namelijk de expert review en het usability onderzoek (ook wel gebruikersonderzoek genoemd). Bij de expert review kan de expert, zoals ik mijzelf mag noemen na deze opleiding, de website beoordelen op aspecten zoals herkenbaarheid, navigatie, zoeken, snelheid, lay-out enzovoorts. Echter is het met een expert review niet mogelijk om te achterhalen hoe gebruikers de website gebruikt. Hiervoor komt het usability onderzoek goed van toepassing. Hiermee is het mogelijk om met eigen ogen te zien hoe de site gebruikt word en krijg je de inzicht in de behoeften, verwachtingen en wensen van de gebruiker. Een usability onderzoek is ook een goede mogelijkheid om meer informatie bij de gebruiker te achterhalen (bijvoorbeeld doormiddel van een enquĂŞte of interview)

Al met al was ik erg blij met de keuze van de opdrachtgever. Tijdens het gesprek met de opdrachtgever heb ik deze twee technieken er uit laten springen aangezien deze mij de voorkeur gaven en binnen het plaatje van het onderzoek en het bedrijf past. (Gekeken naar haalbaarheid en behoeften binnen BSH). Ook had ik beide onderzoeksmethoden al een keer gebruikt waardoor het voor mij gemakkelijker werd om deze te gebruiken, vooral in het kader van het tijdsbestek die ik voor mijn project heb en het feit dat ik het project alleen moet uitvoeren.

4.1.3 Expert review uitvoeren Aan de hand van de keuze, die verantwoord staat in de vorige deelparagraaf, om een expert review te gaan doen, ben ik informatie over een expert review gaan zoeken. Hiervoor heb ik de bronnen; internet, handboek usability van Peter Kassenaar en het boek User Interface Design and Evaluation voor gebruikt. Ook heb ik het materiaal uit het blok CMD 3 erbij gepakt. Met alle informatie heb ik een lange lijst met heuristics opgesteld. Heuristics op het gebied van usability, maar ook op het gebied van accessibility. Nadat ik een lange lijst een heuristics had, kon ik beginnen aan mijn expert review. Per heuristic ben ik op basis van de kennis en ervaring de website gaan analyseren. Al mijn bevindingen heb ik per heuristic in een rapport opgeschreven. Deze bevindingen heb ik onderbouwd met een schermafbeelding. Elke heuristic heb ik ook een cijfer gegeven in de rang van 1 tot 5. Hiermee kon ik de problemen per heuristic een prioriteit geven. Hierdoor is de expert review een soort 0meting en kan deze methode opnieuw worden gebruikt na aanpassingen op de website. In de externe bijlage E – Expert Review kunt u het volledige rapport lezen waarin ook de conclusie van het onderzoek te lezen is.

4.1.4 Testplan opstellen Met een expert review kun je niet altijd achterhalen hoe een ‘echte’ gebruiker doet en denkt. Daarom heb ik in samenspraak met de opdrachtgever besloten dat we ook een usability onderzoek doen. Voordat het onderzoek gestart kon worden, moest het wel duidelijk zijn wat er onderzocht moest gaan worden. Om alles vast te leggen, ben ik een testplan gaan maken. In dit document staan alle gegevens die voor en tijdens het testen van belang zijn. Tijdens het testen wilde ik de grootste vraag beantwoorden: “Hoe gaan zij om met de website?”. Bij het uitvoeren van een expert review (te lezen in de vorige subparagraaf), heb ik knelpunten op de website kunnen constateren. Deze heb ik gebruikt als houvast voor het usability onderzoek.

Om tegen een gebruiker te zeggen; ‘voer deze opdracht uit en we zien wel wat er uit komt’ is geen goede start. Met het testplan wil ik een basis neerleggen voor het testen zodat er een duidelijke strategische manier van werken ontstaat.

Aan het begin van de voorbereidingsfase mocht ik een usability onderzoek bij het Matrixlab bijwonen. BSH had een onderzoek uitbesteed waarbij het productdeel van de Neff website onderzocht word. Alles wat ik tijdens dit onderzoek heb gezien heb ik meegenomen naar mijn eigen onderzoek. Het is eigenlijk een groot voorbeeld geweest voor mijn eigen onderzoek en kan dingen voor mijn eigen onderzoek gebruiken.

Toen ik aan het testplan schrijven begon, heb ik eerst de informatie er bij gepakt die ik tijdens het blok CMD 3 heb gebruikt. Deze informatie werd een soort leidraad/voorbeeld voor het schrijven van dit plan. Vervolgens ben ik alle onderwerpen gaan opschrijven die ik in het testplan wou verwerken. Hieruit bleek dat ik verschillende informatie uit andere fases van dit project kon hergebruiken en dat ik het overige deel nog moest schrijven. Informatie zoals: aanleiding, probleemstelling en de doelstelling kon ik al uit het plan van aanpak halen. Vervolgens heb ik een onderzoeksvraag bedacht met deelvragen. Aan de hand van de expert review is daar de volgende onderzoeksvraag uitgekomen: “Hoe kan het servicedeel van de website van Siemens-home.nl gebruiksvriendelijker worden zodat de gebruiker een beter antwoord op haar vraag kan vinden en tevreden is? (En de website beter geoptimaliseerd kan worden)” Deze onderzoeksvraag heb ik de volgende deelvragen opgesteld: • Welke informatie verwacht de gebruiker bij service te vinden en wat zijn de behoefte en verwachtingen als het gaat om service? • Kan de gebruiker de informatie vinden die hij zoekt met behulp van de navigatie? • Kan de gebruiker de informatie vinden die hij zoekt met behulp van de zoekbar? • Kan de gebruiker gemakkelijk vinden waar hij een afspraak kan maken met behulp van de website? • Wat is de ervaring van de gebruiker na het bezoeken van de website en is deze gebruiker tevreden? Daarna ben ik het specifieke deel van het testplan gaan schrijven. Daarbij heb ik me de volgende vragen gesteld: - Wat ga ik testen? - Waar let ik op tijdens het testen? - Hoe gaan we de data verzamelen? - Op welke manier gaan we observeren? - Hoeveel respondenten heb ik nodig? - En wie zijn deze respondenten? - Waar ga ik testen? - Wie helpt mij tijdens het testen? - Welke taakverdeling is er? - Hoe is de testsessie ingedeeld? - Hoe verwelkom ik de respondenten?

Welke standaard vragen wil ik ze tijdens het testen stellen? Welke standaard vragen stel ik achteraf?

Verantwoording keuzes Om de bovengenoemde vragen te beantwoorden, moest ik keuzes maken. Hier onder probeer ik deze zo goed mogelijk te verantwoorden. Bij het maken van de keuzes heb ik de onderzoeksvraag en deelvragen erbij gehouden zodat ik alle vragen aan het einde kan beantwoorden. 1. Wat ga ik testen? • Dit was de belangrijkste vraag voor het plan. Aangezien ik alleen het service-deel van de website ga testen, heb ik er voor gekozen om alle onderdelen die (momenteel) onder service vallen te testen. Daarbij het ik ook de zoekfunctie bij, aangezien deze erg slecht uit de expert review naar voren kwam. Uiteindelijk komt het neer op de volgende onderwerpen: - Garantie registreren - Zelf problemen oplossen - e-Shop (online onderdelen en accessoires bestellen) - Monteur boeken - Verkooppunt zoeken - Productdemonstraties bijwonen - Zoeken via de zoekfunctie Vervolgens ben ik per onderwerp een testtaak gaan bedenken. Ik heb me hiervoor in de plaats van de gebruiker gesteld en afgevraagd waarvoor de gebruiker naar de website zou komen. Vervolgens zijn daar testtaken uit gekomen, die in de externe bijlage F – testplan te lezen zijn. 2. Waar let ik op tijdens het testen? • Tijdens het testen wil ik zowel kwantitatieve als kwalitatieve data verzamelen. Daarom heb ik er voor gekozen om op de volgende punten te letten: - Aantal clicks - Tijdsduur - Of het doel bereikt is - Hoevaak er om hulp gevraagd word - Of er fouten gemaakt worden - En of hij deze fouten kan herstellen - Verbale uitspraken - Non-verbale uitdrukkingen - Manier van navigeren Per testtaak wordt er op de bovengenoemde punten gelet.

3. Hoe gaan we de data verzamelen? • Om de bovengenoemde data verzamelen, heb ik een aantal methoden opgezocht. De verschillende mogelijkheden heb ik in het boek User Interface Design and Evaluation kunnen vinden. Voor de volgende data verzamelingmethodes heb ik gekozen: - Think aloud techniek - Hardware - Pen en papier/observatieformulier - Interviewen Ik heb voor deze verzamelingmethodes gekozen omdat deze kosten besparend zijn en allen gemakkelijk bij de hand zijn. Met behulp van de think aloud techniek kan ik doorvragen op reacties die mensen geven (wat de opdrachtgever graag wil weten) en met behulp van de hardware kunnen de observanten op het beeldscherm meekijken. Met behulp van een observatieformulier kunnen alle kwalitatieve en kwantitatieve data verzameld worden. (die in punt twee benoemd zijn). En met interviewen kan ik reacties van respondenten vragen 4. Op welke manier gaan we observeren? • Het observeren wordt actief gedaan. Hierbij is het de mogelijkheid om tijdens het testen de respondent vragen te stellen. Bij passief observeren is dit niet mogelijk en is de observator minder betrokken bij de test. Hiervoor is gekozen omdat we zoveel mogelijk gegevens willen achterhalen en er extra vragen gesteld kunnen worden over keuzes die gemaakt worden of meningen. 5. Hoeveel respondenten heb ik nodig? • Volgens de theorie van Jacob Nielsen (uit het boek User Interface Design and Evaluation en het handboek Usability) zijn er maar vijf respondenten nodig. Echter bestaat de kans dat er ‘mindere’ respondenten tussen zitten en ‘alles eigenlijk wel goed vinden’. Daarom heb ik er voor gekozen om acht respondenten uit te nodig. Ik heb de beschikking over twee testdagen waardoor ik gemakkelijk twee respondenten in de ochtend kan uitnodigen en twee in de middag. 6. En wie zijn deze respondenten? • Het leek me een lastige keuze om respondenten uit te nodigen. De kosten die ik voor mijn onderzoek kon maken waren er niet, dus moest ik de respondenten dichter bij huis zoeken. Mijn opdrachtgever kwam vervolgens met het idee om mensen van de binnendienst te vragen. Deze mensen werken voor Siemens en niet voor BSH. Voor hun werk hebben zij geen internet nodig en zij werken in het zelfde gebouw. In samenspraak met de leiding van deze binnendienst heb ik medewerkers geselecteerd die voor mij eventueel het usability onderzoek kunnen doen. Na zeven positieve reacties, bleef er nog één plek over. Het leek mij toch nog leuk om een persoon die de showroom van Siemens bezoekt uit te nodigen. Hoewel ik weet dat deze persoon niet objectief naar de website kijkt, leek het mij toch erg leuk om iemand uit te nodigen. De manager van de showroom

medewerkers ging hier mee akkoord, dus de respondenten zijn compleet. 7. Waar ga ik testen? • Aangezien ik alle respondenten ‘dicht bij huis’ heb gezocht, werd het voor mij ook gemakkelijk om een ruimte op kantoor te regelen. Respondenten kunnen er gemakkelijk naar toe komen en er zijn geen extra kosten aan een externe ruimte en vervoerskosten gebonden. Mijn keuze viel op een vergaderruimte waar ik de beschikking heb tot internet, genoeg tafels en stoelen en een koelkast waar sapjes en fris in staat om te pakken. De ruimte is rustgevend met sfeerdoeken aan de muren en we kunnen niet gestoord worden. Met al deze positieve punten, heb ik mijn testruimte bepaald. 8. Wie helpt mij tijdens het testen? • Aan de hand van de lijst van observatiepunten bleek al gauw dat ik niet alles in mijn eentje kan opserveren. Van mijn opdrachtgever weet ik dat hij buiten BSH ook een eigen bedrijfje heeft en af en toe voor klanten een ‘mini’ onderzoekjes doet. Na gesprekken met de opdrachtgever bleek dat hij dus al wat ervaring had en dat leidde er toe dat hij mij kan helpen bij het observeren. Ook was hij bij het usability onderzoek in het matrixlab aanwezig, dus we hebben allebei kunnen zien hoe het er aan toe gaat. 9. Welke taakverdeling is er? • Aangezien er geobserveerd wordt met twee personen, is het van belang dat er een goede taakverdeling tussen deze observatoren zijn. Aangezien ik het onderzoek ’doe’ heb ik voorgesteld dat ik de leidende rol inneem, namelijk de begeleider. Bij deze rol stel ik alle vragen aan de respondenten en verwelkom hem bij binnenkomst. Om de rest van de observatiepunten te verdelen houdt Michel (opdrachtgever) bij wat er op het scherm gebeurd en welke reacties de respondent via de think aloud techniek geven. Ik hou de kwantitatieve data tijdens de test bij en houdt dus de punten als: tijd, aantal clicks enzovoots. 10. Hoe is de testsessie ingedeeld? • De indeling voor de testsessie was vrij makkelijk de bepalen. Aangezien ik de respondenten niet ken, leek het me vriendelijk om allereerst een verwelkoming te doen. Vervolgens heb ik de tijd ingedeeld met een paar inleidende vragen waarna de respondenten de testtaken kon uitvoeren. Later sluit ik de testsessie af met een korte interview waarbij ik de respondenten nog algemene vragen zal stellen, waarna ik de testsessie afsluit met een dankwoord. 11. Hoe verwelkom ik de respondenten? • De respondenten die ik uitnodig voor de test, ken ik niet en weten waarschijnlijk niets van usability testen. Daarom was het van belang om de respondenten een goede inleiding op de testsessie te geven waarin ik uitleg wat het doel van het onderzoek is, hoe lang de

testsessie zal duren, welke methode er tijdens het testen wordt gebruikt (think aloud techniek) en hoe het testen zal gaan met observeren. Na de introductie wilde ik de respondenten een aantal vragen voorafstellen. Met wat voor respondent heb ik te maken? (achtergrond informatie) en wat voor ervaring hij heeft met internet. Vervolgens wil ik de belangrijkste vraag van het onderzoek stellen: “Als u aan service denkt van Siemens, wat verstaat u dan onder service?” Tijdens de gesprekken met verschillende personen binnen BSH kwam ik er namelijk achter dat service op de website gelijk is aan de afdeling Customer Service. (dus: wat er binnen het bedrijf door Customer Service geregeld / beheerd word). Echter waren er binnen BSH twijfels of de consument het zelfde onder service verwacht, vandaar dat ik deze belangrijke vraag vooraf aan het onderzoek wil stellen. 12. Welke standaard vragen wil ik ze tijdens het testen stellen? • Tijdens het testen, wil ik na de testtaken een aantal standaard vragen stellen. Voornamelijk om informatie te krijgen over het proces die de respondent doorloopt en de informatie die de respondent tijdens het proces kreeg. Met behulp van deze standaard vragen, wil ik meer informatie bij de respondenten los krijgen over bepaalde acties die zij tijdens het testen ondernemen en hun reactie op de testtaak. 13. Welke standaard vragen stel ik achteraf? • Na het testen van de website heeft de gebruiker een aardige indruk hoe de website werkt (als het goed is), daarom wil ik ze na de test nog enkele vragen stellen over het algemeen. Hierbij vraag ik de respondenten positieve en negatieve punten op te noemen, de vormgeving te beoordelen, de content, de navigatie en nog enkele andere standaard vragen. Aan de hand van een vooraf opgestelde vragenlijst en de antwoorden die de respondent geeft, kan ik gemakkelijk op de antwoorden doorvragen.

4.2 Fase 3: Uitvoerfase De uitvoerfase is de belangrijkste fase binnen het project en ook de leukste. In deze paragraaf beschrijf ik het proces van deze fase waarbij is het usability onderzoek heb uitgevoerd.

4.2.1 Usability onderzoek uitvoeren De grote dag was aangebroken van het testen. Op 27 januari en 1 februari 2011 waren er dagen voor de usability onderzoeken ingeplant. Ik had het idee dat ik me goed heb voorbereid met het testplan en alles heb ik goed doorgesproken met mijn medeobservator. Nadat ik alle hardware en andere materialen in de testruimte had opgesteld, klopte de eerste respondent al aan, namelijk Jennifer. Het testen met Jennifer ging erg goed, vooral om het feit dat ik haar niet kende. (dit geld voor alle testpersonen). Helaas was Jennifer het voorbeeld van een ‘mindere’ respondent. Ik had het idee dat ze bang was om kritiek te geven en vond de website ‘eigenlijk wel goed’. Haar reacties waren allen positief en het rapportcijfer dat ze gaf was ook hoog (vergeleken met de rest, namelijk een 9). Tijdens het testen had ik nog een tweede respondent die ook positief was. Dit was namelijk een bezoeker uit de showroom die we hadden gevraagd om mee te doen aan de test. Hoewel hij tijdens het testen wel kritiek durfde te geven, deed hij dit minder dan de andere respondenten. Ik heb geprobeerd om met vragen meer informatie te verkrijgen en eventuele opstakelingen naar boven te krijgen, maar deze man was aardig optimistisch. Na elke testsessie heb ik met mijn opdrachtgever/bedrijfsmentor de sessie besproken. Hierin gaf hij mij nog aanwijzingen en verbeterpunten waarbij ik die bij de volgende sessie kon verbeteren. De meest waardevolle aandachtpunt die ik kreeg was het doorvragen. Blijkbaar ging dat bij de eerste testsessie wat minder goed en hield ik mij te veel aan het standaard lijstje vragen. Bij de tweede testsessie heb ik meer doorgevraagd en mijn bedrijfsmentor gaf al gelijk aan dat het een stuk beter ging. Tijdens het testen ging het hardop nadenken bij veel respondenten eigenlijk vanzelf. Een enkeling diende hieraan herinnerd te worden tijdens het testen. Dit heb ik gedaan door tussendoor vragen te stellen over het proces. De testtaken bleken elk verschillend te zijn. Er dienden andere handelingen uitgevoerd te worden, hoewel het navigeren bij verdere testtaken werd herkend. Vooraf wist ik dat daar een risico in zat, maar dat risico wilde ik toch graag nemen om er toch achter te komen hoe de respondenten de andere testtaken zou doen. Voorafgaand aan de test had ik me voorgenomen om aan de hand van de vraag: ‘wat verstaat u onder service?’ testtaken te kiezen die de respondenten konden uitvoeren. Uiteindelijk bleek dat de respondenten de testtaken qua tijdsbestek goed doorliepen en ik dus nog gerust de tijd kon nemen om andere testtaken ook nog te testen.

Zoals ik al eerder in punt 11 in paragraaf 4.1.4 heb beschreven, blijkt dat de informatie die op de website onder service valt, organisatorisch het zelfde is. Daarom heb ik tijdens het onderzoek deze vraag voor de testtaken gesteld. Zelf ging ik er ook al van uit dat hier namelijk een verschil in zou zitten. De antwoorden moesten het uitwijzen en dat deed het ook. Uit deze vraag bleek dat de onderwerpen: e-Shop, garantie en productdemonstraties (wat momenteel wel onder service en de afdeling Customer Service valt) niet onder service verstaan word.

4.3 Fase 4: Analysefase Het testen zit er op en de analysefase is aangebroken. De laatste fase van dit project wat nog veel tijd in beslag zal nemen. Ik zit met een boel gegevens waar ik informatie uit moet gaan halen. In deze paragraaf kunt u lezen welke stappen ik in de analysefase heb doorlopen en het proces dat daarbij hoort. Allereerst heb ik de gegevens gedigitaliseerd waarna ik deze heb geanalyseerd. Vervolgens heb ik hier conclusies uit kunnen halen en ben ik het adviesrapport gaan schrijven. De analysefase heb ik afgesloten met een presentatie.

4.3.1 Gegevens digitaliseren Aangezien ik in de uitvoerfase met twee personen de observatie heb gedaan, kunnen er verschillen in de observaties zitten. Samen met de tweede observator heb ik de observatieformulieren erbij gepakt en deze besproken. Vervolgens ben ik deze gegevens gaan digitaliseren. Aangezien ik de observatieformulieren al in tabellen had gemaakt, heb ik het mezelf makkelijk gemaakt om de gegevens te digitaliseren. Voor elke respondent heb ik een apart document gemaakt waarin ik alle kwalitatieve observaties kon opnemen. Alle kwantitatieve observaties heb ik samen gevoegd in één document. Hierdoor wordt het voor mij gemakkelijker om de gegevens in de volgende stap van de analysefase te analyseren.

4.3.2 Gegevens analyseren Nadat alle gegevens gedigitaliseerd en gestructureerd waren, ben ik begonnen met analyseren. Allereerst ben ik begonnen met de kwantitatieve data. Met de cijfers kan ik vele berekeningen komen die ik kan gebruiken bij de conclusies trekken. Met behulp van de kwantitatieve data heb ik gemiddeldes, de mediaan, de modus en de task accuracy (percentage wat het doel bereikt heeft) berekend. Al deze gegevens heb ik in één tabel geplaatst zodat ik deze gemakkelijk met elkaar kan vergelijken. Aan de hand van berekeningen heb ik van een aantal gegevens diagrammen / grafiekjes gemaakt zodat ik deze eventueel in mijn adviesrapport kan verwerken. In bijlage G – ruwe data usability onderzoek kunt u de data zien ik gedigitaliseerd en geanalyseerd is.

4.3.3 Conclusies trekken Vervolgens was een lastig deel van de analysefase aangebroken, namelijk conclusies trekken. Hiervoor heb ik mijn onderzoeksvraag er weer bij gezocht waar ik antwoord op moet geven. Ik weet van mijzelf dat dit niet mijn sterkste punt is om de conclusie goed te onderbouwen. Uiteindelijk heb ik het mezelf niet al te moeilijk gemaakt. In de vorige fases binnen mijn project kreeg ik namelijk het idee dat de opdrachtgever iets minder geïnteresseerd was in de conclusie, maar wat meer in de aanbevelingen. Vooral door het feit dat de opdrachtgever mijn mede-observator was tijdens het usability onderzoek en alles heeft kunnen zien. Vervolgens heb ik de gestructureerde en geanalyseerde data met elkaar vergeleken en heb ik conclusies uit het usability onderzoek getrokken. Aan de hand van deze conclusies is het mogelijk om met een verbetervoorstel te komen. Deze worden meegenomen in het adviesrapport

4.3.4 Adviesrapport schrijven Nu was het leukste deel van de analysefase aangebroken. Namelijk de aanbevelingen bedenken. Hoe kan ik het probleem het beste oplossen aan de hand van de gegevens die ik uit de test heb verkregen en de mogelijkheden die het bedrijf heeft. Siemens is namelijk gebonden aan een CMS systeem (wat niet altijd goed loopt) en een –internationaal- CI (huisstijl) waarbij niet altijd alles mogelijk is. Bij het schrijven van het adviesrapport ben ik eerst alle hoofdstukken gaan bedenken. Het rapport schrijf ik namelijk niet voor één persoon binnen de afdeling e-Solutions & CRM, maar voor de gehele afdeling e-Solutions & CRM. En ook voor de afdeling Customer Service, aangezien ik dat deel van de website getest heb en zij daarvoor verantwoordelijk zijn. Hierdoor werd het voor mij al vrij snel duidelijk dat ik ook de verkregen data uit de formulerings- en voorbereidingsfase in het adviesrapport moest gaan verwerken. De doelgroep van mijn adviesrapport had mijn voortraject niet geheel gevolgd waardoor zij niet alle keuzes kennen die ik tijdens het project heb gemaakt. De volgende hoofdstukken heb ik bepaald: • Het onderzoek o Met daarin: aanleiding onderzoek, het probleem, doelgroep, doelstelling, huidige situatie, onderzoeks- en deelvragen en de onderzoeksmethode • Testresultaten o Met daarin: resultaten expert review en de resultaten usability onderzoek • Conclusies en aanbevelingen o Met daarin: conclusies, aanbevelingen en implementatie advies

Nadat ik alle hoofdstukken had bepaald, ben ik eerste de hoofdstukken gaan invullen waar ik al informatie over had. Bijvoorbeeld informatie over het probleem, de doelstelling, de onderzoeksvraag, de expert review enzovoorts. Over deze hoofdstukken had ik de informatie al klaar liggen en dat deel van het adviesrapport was ook snel geschreven. Uit de conclusie bleek dat er een aantal punten zijn die verbeterd moet worden. In het hoofdstuk aanbevelingen heb ik bij elk probleem een actie beschreven die het probleem kan oplossen. Bij een aantal aanbevelingen wil ik graag nog een uitleg geven: •

Navigatie opbouw o Door de vraag “wat verstaat u onder sevice?” bleek dat niet alle huidige service items op de website spontaan genoemd worden door de respondenten. Daarom heb ik er voor gekozen om een aantal aanbevelingen te doen voor de navigatie. De e-Shop heb ik uit de navigatie onder service weg getrokken omdat deze niet onder service geïmplementeerd word. De e-Shop wordt ook een belangrijker deel voor BSH waaruit zij meer verkopen willen genereren. Daarom heb ik er voor gekozen om dit item gelijk te trekken aan service op de homepagina. Verder werd garantie ook niet onder service verstaan. Hoewel respondenten later aangaven dat zij garantie wel degelijk bij service vinden passen, maar niet onder het woord service zouden zoeken, heb ik het woord service aangepast naar service en garantie. Daardoor wordt het duidelijk dat je onder dat kopje en service kan vinden en garantie. De verdere navigatie heb ik eenvoudig opgebouwd. De ‘eindpagina’s’ die in de huidige structuur staan, worden ook als ‘eind pagina’ in het voorstel gebruikt. Alleen is de weg daar naar toe veranderd. Doordat de navigatie zo is opgebouwd, in het voorstel, is het voor de gebruiker gemakkelijk om keuzes te maken. Er worden namelijk twee onderwerpen getoond. Aan de left navigation van de template, is het mogelijk om tekst te plaatsen. Door de gebruiker stappen te bieden met: als ‘dit’ niet de juiste oplossing is, doe dan ‘dat’. Door de keuze uit twee items in de navigatie en de stappen, wordt de gebruiker als het ware gestuurd naar zijn of haar doel op de website.

•

Homepage optimalisatie o Doordat de navigatie opbouw veranderd wordt, dienen er op de homepagina ook aanpassingen te worden gemaakt. Service & garantie en de e-Shop hebben een prominentere plek in het midden van de website gekregen aangezien deze onderwerpen meer opvallen. Één van de hoofddoelen van de website is namelijk het bieden van service. Doordat Service & garantie en de e-Shop een prominentere plaats op

de home-pagina krijgen, wordt er meer ruimte vrij gemaakt voor andere items op de website. Er staat op de huidige homepagina een dropdown box, wat gebruikt wordt als navigatiemiddel. Echter is een dropdown box niet bedoeld als navigatie middel, maar als selectiemiddel in bijvoorbeeld een formulier. Daarom heb ik er voor gekozen om de items uit de dropdown box naar boven te plaatsen in een soort ‘snel menu’. Het wordt voor de gebruiker ook in één oogopslag zichtbaar wat de gebruiker op de website te bieden heeft. •

Doelgroep gericht optimaliseren o Tijdens de verschillende fases van het onderzoek heb ik verschillende mensen binnen BSH gesproken. Wanneer ik de specifieke vraag: ‘wat is uw doelgroep’ stelde, kon niemand mij echt goed antwoord geven. In de loop van mijn stageperiode is het onderzoeksbureau Experian met de klantgegevens aan de slag gegaan en heeft hier een doelgroep uit gehaald en gesegmenteerd. Aangezien de resultaten van dit onderzoek in de periode van het schrijven van het adviesrapport gereed waren, heb ik besloten om dit item in mijn adviesrapport op te nemen. (wanneer het onderzoek van Experian niet had plaats gevonden, had ik zeker geadviseerd om de doelgroep te onderzoeken). Hierbij heb ik geadviseerd om naar de resultaten uit dit onderzoek te vragen en deze te gebruiken bij het maken van keuzes bij de site optimalisatie. (De daadwerkelijke implementatie)

•

Content vernieuwen / optimaliseren o De content op de pagina bleek zeker al een paar jaar oud te zijn. Respondenten gaven aan dat ze tekst dubbel hadden gelezen en vaak aangaven dat ze informatie niet begrepen. Ook keken respondenten over belangrijke informatie heen en navigeerde snel door naar hun doen. Hierdoor miste zij kritische informatie (zoals; je krijgt 4 jaar extra garantie wanneer u 5 apparaten heeft aangeschaft) Deze informatie is maar één respondent opgevallen. Daarom heb ik ze geadviseerd om nog eens goed naar de content van de pagina’s te kijken. Aan de hand van de nieuwe navigatie, moeten veel pagina’s hernieuwd worden. Door de dubbele informatie kan er veel geschrapt worden en door de tekst op de juiste manier in te delen (met duidelijke kopjes, korte alinea’s en geen lange teksten) zal de gebruiker in de toekomst cruciale informatie sneller lezen.

•

Zoekfunctie optimaliseren o Tijdens het usability onderzoek heb ik een testtaak ingericht naar de zoekfunctie van de website. Uit de expert review bleek dat deze niet goed werkte en ik vroeg mij af of andere hier ook tegen aan zouden lopen. En de praktijk wees het uit, deze werkte niet goed.

Aangezien het probleem niet bij de content beheerder ligt, maar het probleem in het CMS systeem zit, kon ik hier niet veel over adviseren. (er wordt namelijk al naar deze functie gekeken en naar een oplossing gezocht) Echter wou ik het advies niet aan mij voorbij laten gaan aangezien een zoekfunctie toch een cruciaal punt is. Wanneer een gebruik zijn doel niet via de navigatie kan bereiken, dan gaat hij zoeken via de zoekfunctie. (Dit als laatste ‘redmiddel’) •

Pagina’s visueel aantrekkelijker maken o Uit onderzoek blijkt dat de respondenten de pagina’s ook niet graag las, omdat de pagina erg kaal en strak is. Er worden weinig tot geen afbeeldingen op pagina’s weergegeven waardoor het voor de gebruiker saai wordt om de pagina te moeten lezen. Hoewel afbeeldingen toch een toevoeging zijn voor je pagina en de content. Afbeeldingen zorgen er voor dat de gebruiker een soort herkennings en bevestigingspunt heeft. Daarom heb ik dit punt ook meegenomen bij het schrijven van het advies.

4.3.5 Advies presenteren Nadat ik het adviesrapport had afgerond en eigenlijk alles had uitgesteld tot het einde, moest ik nog gauw een presentatie in elkaar zetten. Tijdens het maken van de presentatie heb ik het adviesrapport erbij gepakt en de belangrijkste punten in mijn presentatie verwerkt. Tijdens de presentatie was mijn doel om een samenvatting van het adviesrapport te geven en aansporen tot de volledige implementatie van mijn advies. Toen ik alle onderwerpen in de presentatie had verwerkt en ik er een tevreden gevoel over had, was de grote dag aangebroken; De presentatie! Een spannende dag want je moet overtuigend overkomen en je hoopt natuurlijk dat je advies in open armen ontvangen en geïmplementeerd word. Ieder van de afdeling e-Solutions & CRM, twee collega’s van de afdeling Customer Service die zich bezig houden met service op internet en twee collega’s van de afdeling marketing Siemens was uitgenodigd. In een vergaderruimte was ieder bij elkaar verzameld en mijn presentatie kon beginnen. De hele dag was ik al een beetje in de stress. Zou het goed gaan, waar moet ik op letten enzovoorts. Ik weet wat voor drifkikker ik op dit gebied kan zijn. Ik weet van mijzelf dat ik presenteren lastig vind omdat ik gauw te snel ga praten en daardoor alles afraffel. Maar het tegendeel werd bewezen. Alle collega’s en de opdrachtgever luisterden aandachtig en waren geïnteresseerd in mijn presentatie. Tussendoor stelden zij nog enige vragen en gaven aan dat zij blij waren met het onderzoek en het resultaat. Na mijn presentatie werd ik door mijn afdeling e-Solutions & CRM bedankt voor mijn inzet en de gezelligheid. Met een kaartje en een cadeautje ging ik met een voldaan gevoel de presentatie uit en was het project uiteindelijk afgesloten. Opluchting!

Halverwege mijn stage had mijn opdrachtgever al aangegeven dat ze binnen het bedrijf tevreden zijn over mijn werkzaamheden. Hoewel ik vrijwel alleen met mijn eigen opdracht bezig was, vonden zij wel dat ik kwaliteit leverde. Daarom hebben zij mij aangeboden om parttime bij BSH te blijven werken. Aan het einde van mijn stage heb ik dit aanbod geaccepteerd waarbij ik gelijk al mijn eerste ‘echte’ project krijg. Namelijk het implementeren van het advies in mijn adviesrapport. En wat bleek, ze willen graag al mijn verbetervoorstellen implementeren.

5. Opdracht 2 – Online campagne Zoals u in hoofdstuk 3 kon lezen, heb ik nog een tweede opdracht naast het usability onderzoek gedaan (beschreven in hoofdstuk 4). In dit hoofdstuk bespreek ik het proces van deze opdracht waarin ik voornamelijk zal hebben over: wat, hoe en waarom ik het project zo heb uitgevoerd. Dit wordt gedaan per fase en vervolgens onderverdeeld in de activiteiten.

5.1 Fase 2: Voorbereidingsfase Deze paragraaf is verdeeld in twee delen, aangezien er problemen tijdens deze tweede opdracht optraden. Bij het lezen van deze paragraaf wordt de verdeling duidelijker. De twee delen zijn in ieder geval aangeduid met de kopjes: ‘Siemens speedmatic compacte vaatwasser’ en ‘Bosch SmartCool koe-vriescombinaties’. Siemens speedmatic compacte vaatwasser Deze fase van het tweede project begon erg stroef. Ik had nog geen beeld over dit tweede project en mijn bedrijfsmentor (online marketeer Esther Ronkes) wist nog niet welke campagne van toepassing was. Er zijn namelijk een aantal campagnes die al lopen, waardoor het niet meer leuk is om deze mee te maken. Ze gaf aan een campagne uit te kiezen die ik vanaf dag 1 tot eind kan meemaken. Voordat de online marketeer had bepaald welke campagne ik mocht doen en welke taken ik daarvan mocht uitvoeren, mocht ik mee naar een bespreking met een bedrijf. Dit bedrijf werkt samen met een ander bedrijf in Amerika en hebben een CMS ontwikkeld om Rich Content Demo’s mee te maken. (Een online tool-tje waarbij een product uit een campagne op een interactieve manier weergegeven wordt, gericht op de consument en niet op de dealer.) BSH had er al drie door dit bedrijf laten ontwikkelen en stelde voor dat ik ook wel zo’n demo in elkaar zou kunnen zetten voor de campagne die ik zou gaan doen. Dit leek me erg leuk en hierin zou ik mijn creativiteit in mijn stage kwijt kunnen. Vervolgens heb ik verschillende afspraken met het bedrijf gemaakt om het CMS-systeem te leren en kon ik elk moment aan de slag om een demo in elkaar te zetten. (Voor de demo’s die al in elkaar gezet waren, heb ik een aantal aanpassingen gemaakt zodat ik het CMS-systeem onder de knie kon krijgen.) In week drie van mijn stage had de online marketeer Esther (mijn tweede bedrijfsmentor) een leuke campagne voor mij gevonden. Om mij kennis te laten maken met deze campagne hebben we afspraak geregeld met de marketeer van Siemens waarbij zij mij alle in’s en out’s over het apparaat kon vertellen. De campagne betrof namelijk een compacte afwasautomaat. In Spanje is er een fabriek die deze apparaten maakt, maar deze dreigt te sluiten om dat het product niet goed verkoopt. Door het hoofdkantoor wordt opgelegd om een campagne te starten om de verkoopcijfers op de krikken.

Nadat de marketeer meer had uitgelegd, beloofde zij ons een briefing te sturen zodat wij aan de slag konden met het online deel van de campagnes. Echter bleek mijn beeld over de online campagne anders te zijn dan ik mij voorgesteld had. Tijdens een overleg met mijn bedrijfsmentor Esther, bleek dat zij alle campagnes door bureaus laten maken en dit dus uitbesteden. Zij nemen een media- en een reclame campagne in de arm om een banner uiting te maken en met een media voorstel te komen. Hieruit bleek mijn rol duidelijker te worden en bleek het inderdaad een leidende rol te zijn (waarvoor mijn stagebegeleider mij al voor waarschuwde). Ik heb bij mijn bedrijfsmentor aangegeven dat dit niet mijn rol als CMD student moet zijn en dat ik meer media ontwikkel. Al gauw kwamen we tot de conclusie dat ik daarvoor eigenlijk op de plek van de reclamebureaus moet zitten. Vervolgens hebben we afgesproken dat we de opdracht iets aanpassen. De hoofdleidende rol heeft de online marketeer, waarbij ik mag helpen. Wanneer bureaus informatie nodig hebben, zal ik diegene zijn die deze informatie opzoekt. Bij de brainstormsessie (dat doen zijn altijd samen met het bureau) mag ik mijn ideeën voordragen. En wanneer er producten af zijn, kan ik feedback geven. Verder zal ik alsnog de productdemo in elkaar zetten en wellicht zullen er buiten de campagne nog een aantal gemaakt moeten worden. De briefing voor de bureaus zal de online marketeer doen. Een week na de vergadering met de marketeer van Siemens, kregen we een briefing waar alle informatie voor ons duidelijk in vermeld was. Echter miste er één veld, namelijk de deadline voor de campagne. Wanneer de marketeer meer wist van over de offline campagne, kon zij ons een indicatie geven voor het online deel. Met alle informatie en de brochures die ik had ben ik aan de slag gegaan met de Rich Content Demo. Aangezien ik al een aantal bestaande demo’s had aangepast, had ik al een paar ideeën voor de productdemo voor de compacte afwasautomaat. Ik ben aan de slag gegaan met een Flash animatie voor de introductie van de demo en heb afbeeldingen bij elkaar gezocht om in de demo in het CMS-systeem in elkaar te zetten. Nadat er wat problemen waren binnen het CMS-systeem met bepaalde functies heb ik nog enig contact gehad met de leverancier van het CMS-systeem en hebben we de problemen op kunnen lossen. De product demo is af en het is afwachten op reactie van de bureaus over de briefing die wij hen gegeven hadden. Op de volgende pagina’s ziet u afbeeldingen van de verschillende tabs uit de productdemo. Zo kunt u een indruk krijgen van de Rich Content Demo die ik gemaakt heb voor de compacte vaatwasser van Siemens

Bosch SmartCool koel-vriescombinaties Later in week 6 van mijn stage werd meer bekend over het offline deel van de campagne. Er was een concept door het bureau bedacht en zou ik werking worden gesteld. Aangezien dit een groot concept betreft, wat veel tijd in beslag neemt, werd de deadline opgeschort. Hierdoor bestond de kans dat ik de campagne niet meer zou meemaken. Hierop heeft mijn bedrijfsmentor voorgesteld om met de zelfde insteek een andere campagne te beginnen. Deze campagne zou 15 april af moeten en gaat op 1 mei live. Hierdoor kon ik alle ontwikkelingen nog meemaken en zou ik toch nog een beeld hebben over de online campagnes. Dit betreft een campagne over de SmartCool koel-vrieskasten van Bosch. Dit zijn speciale koelkasten die in mei 2011 nieuw ge誰ntroduceerd worden en een nieuwe energielabel A+++ krijgen. (Voorheen liep het tot A++). Met een nieuwe blik en een deadline, met de zelfde insteek als die van de compacte vaatwasser, ben ik aan de volgende campagne begonnen. (echter gaf Esther aan dat ik nog steeds mag meehelpen bij de campagne van de compacte vaatwasser, maar dat deze niet voor mijn stage bedoeld is.)

De start van de campagne begon goed. Bij Bosch marketing kregen we een uitgebreide presentatie met daarin alle informatie over de koelkasten en informatie die vanuit Duitsland beschikbaar zijn. Aan de hand van die presentatie heeft de marketeer van Bosch een briefing voor ons gemaakt (net zoals bij de compacte vaatwasser het geval was). In mijn plan van aanpak had ik beschreven dat ik ook deze opdracht in vier fasen zou verdelen. Namelijk formulering, voorbereiding, uitvoer en analyse. Doordat bekend werd dat de campagne op 1 mei live gaat (na mijn stage) blijk al gauw genoeg dat ik de laatste twee fasen niet tijdens mijn stage kan doorlopen (uiteindelijk wel doordat ik twee dagen in de week bij het bedrijf blijf werken). Dit vond ik erg jammer, maar ik heb het maar voor lief te nemen en had het eigenlijk in de loop van mijn stageweken ook wel verwacht. Alles verliep stroef en ik had er een totaal ander beeld bij. Toch ben ik aan de slag gegaan met het online deel van de campagne. Zoals afgesproken zou de online marketeer de briefing naar de bureaus doen, dus zij had de briefing opgesteld. Nadat zij deze af had, heb ik hier nog mijn open aanmerkingen op kunnen geven en heeft zij deze naar de bureaus gestuurd. BSH werkt al een lange tijd met vaste media- en reclame bureaus dus er was weinig in te kiezen. In de volgende subparagraaf (5.1.1) kunt u het proces doorlezen hoe ik de richt content demo voor de SmartCool koel-vrieskoelkasten van Bosch heb ontwikkeld.

5.1.1 Rich Content Demo ontwikkelen Een Rich Content Demo is tooltje waarin een productdemonstratie gepresenteerd word. Dit op een aantrekkelijke, interactieve manier gericht op de consument en niet op de dealer. In het CMS zijn er verschillende mogelijkheden, zoals: flash-animatie, productvideo’s, 3D product rotatie, productvergelijkers, product featureaanduidelingen en nog meer. Deze worden in de demo weergegeven in tabjes. Het CMS maakt het mogelijk om elke productdemo een skin te geven. Deze skin heeft de huisstijl van de brand van het product, maar kan ook het uiterlijk van een dealer hebben. Hiermee geeft BSH eigenlijk een ‘cadeautje’ aan een dealer in de ruil voor iets anders. Doordat er een skin van een dealer omheen staat, past de demo goed bij de website van de dealer en in de kans groot dat de dealer de demo op de website plaatst. Vervolgens ben ik gestart met de productdemo voor de SmartCool koelvriescombinaties van Bosch gestart. Esther (bedrijfsmentor) legde mij bij het ontwikkelen van de Richt Content Demo’s uit dat zij eerst een PowerPoint presentatie maakt met daarin de tabjes. Dit leek mij erg handig en zou ik eventueel eerst de presentatie aan de marketeer kunnen tonen, voordat ik veel werk voor niets zou doen. Nadat ik de presentatie in elkaar had gezet en de marketeer van Bosch hier feedback op had gegeven, ben met het concrete deel aan de slag gegaan. Er moest namelijk beeldmateriaal verzameld worden en content die vertaald was uit Duitsland. Ik heb het materiaal verkregen via de afdeling DTP en kon de afbeeldingen gaan uitsnijden en in het CMS plaatsen. Dit ging erg soepel en snel aangezien ik het CMS al aardig onder de knie had door andere productdemo’s.

Nadat de marketeer nogmaals open aanmerkingen had gegeven en ik de productdemo had aangepast, is deze eindelijk af. Hier onder ziet u de afbeeldingen met het uiteindelijke resultaat.

Deel III â&#x20AC;&#x201C; Evaluatie

In het derde en laatste deel van dit verslag geef ik een terugkoppeling op de beschreven activiteiten in deel twee. Hierin evalueer ik alle activiteiten (het proces) die ik heb gedaan en het uiteindelijke resultaat (het product) Ook worden de leereffecten besproken met een beoordeling voor de opleiding. Verder geef ik ook nog een blok op de beroepspraktijk voor de toekomst.

6. Evaluatie Het laatste deel van dit document is de evaluatie. Hierin zal ik alle sterke en zwakke punten die ik ben tegenkomen evalueren. In dit hoofdstuk zal ik eerst het proces evalueren en doe dit vervolgens in de tweede paragraaf ook voor de producten. Vervolgens zal ik in paragraaf drie de leereffecten benoemen en in paragraaf vier de confrontatie tussen theorie en praktijk. In de laatste twee paragraven oordeel ik de opleiding en de oriëntatie op de beroepsprijktijk.

6.1 Procesevaluatie Ik ben uiteindelijk erg tevreden over het proces van opdracht 1. Ik heb veel kunnen onderzoeken en het geleerde in praktijk kunnen brengen. Uiteraard heb ik BSH ook nog een hoop kunnen leren over het onderzoek. Echter was ik minder tevreden over de doelgroep onderzoek binnen opdracht 1. Ik heb het idee dat ik daar kansen heb laten liggen, aangezien de opdrachtgever daar ook minder geïnteresseerd in was. Ik had meer kunnen onderzoeken, wanneer ik er sneller achter was gekomen dat er weinig informatie over de doelgroep bekend was. Over het proces van opdracht 2 was ik eigenlijk ontevreden. Vooral met het feit dat ik een ander beeld bij deze opdracht had. Ik denk dat als ik op de stoel van het reclamebureau zat, dat ik mijn creativiteit veel meer kon uiten (waarop ik in eerste instantie op gehoopt had). Ook door de problemen die optraden waardoor ik aan een tweede campagne moest starten. De volgende keer had ik beter en eerder naar de inhoud van de opdracht moeten vragen bij de opdrachtgever, zodat we hierop eerder konden inspelen.

6.2 Productevaluatie De volgende producten heb ik bij de opdrachtgever opgeleverd: • • • •

Algemeen Plan van aanpak Presentatie Evaluatie Stageverslag (voor school)

• • • • • • •

Opdracht 1 – Verbetering servicedeel website Siemens Doelgroeponderzoek Quickscan Testplan Testresultaten Testrapport Adviesrapport Presentatie

• •

Opdracht 2 – Online campagne Rich Content Demo Compacte vaatwasser Rich Content Demo SmartCool Koel-vriescombinaties

Over de producten die ik uiteindelijk heb opgeleverd ben ik erg tevreden. Vooral over de rich content demoâ&#x20AC;&#x2122;s voor de online campagne, waarbij ik mijn creativiteit kwijt kon. En het adviesrapport waarbij het veel over feitelijke informatie ging en ik vond het leuk om de aanbevelingen/oplossingen te bedenken. Ook was ik tevreden over het testplan. De opdrachtgever vond hem erg goed en uitgebreid waardoor hij veel zicht had op het proces tijdens het testen. Hij gaf ook aan dat hij dit zeer op prijs stelde. Het testplan heeft mij uiteraard ook erg geholpen bij het testen, waardoor ik wist waar ik aan toe was en het testen uiteindelijk goed ging. Waar ik iets minder tevreden over was (zoals ik in paragraaf 6.1 eigenlijk ook al aangaf) was het doelgroeponderzoek. Ik heb het idee dat ik daar kansen heb laten liggen en meer kon onderzoeken als ik eerder de problemen boven water had gekregen.

6.3 Leereffecten De stage heb ik vooraf ontvangen met de gedachte dat het niet de leukste stageopdracht zou zijn. Usability testen kan ik wel, maar ik had liever iets creatievers gehad. Tijdens mijn stage bleek ook dat ik me minder met de online campagne bezig kon houden en dus minder mijn creativiteit kon uiten. Zoals ik hierboven al benoemde, kan ik het usability testen al en viel er dus wat minder te leren over het usability testen. Wat ik buiten dit testen wel heel erg heb geleerd is het bedrijfsproces. Ik had nog nooit de ervaring met zoâ&#x20AC;&#x2122;n groot bedrijf gehad en heb hierdoor veel gezien. Ondanks dat ik op de afdeling e-Solutions & CRM stage liep, heb ik ook veel geleerd over andere afdelingen binnen het bedrijf. E-Solutions & CRM valt onder Marketing en over de andere afdelingen onder marketing heb ik veel meegekregen over het proces binnen marketing. Door het onderzoek naar het service deel van Siemens heb ben ik meer te weten gekomen over de afdeling Customer Servce.

6.4 Confrontatie theorie en praktijk Tijdens mijn stage vond ik dat de confrontatie tussen theorie en praktijk niet heel groot was. Over usability onderzoeken wist ik genoeg door het blok CMD 3 op school en die ging mij ook gemakkelijk af. De confrontatie tussen theorie en praktijk bij de online campagne was iets groter. Doordat ik je als online marketier op de stoel van de opdrachtnemer (vanuit een marketing afdeling) en de stoel van opdrachtgever (naar bureaus toe) werd de confrontatie tussen theorie en praktijk een stukje groter. Zoals in hoofdstuk 5 te lezen is, heb ik uiteindelijk duidelijkere keuzes gemaakt waardoor ik minder op de opdrachtgever stoel kwam te zitten. Tijdens mijn stage kwam ik er ook achter dat er op de opleiding minder lessen wordt gestoken in marketing. Deze theorie zou misschien in de praktijk van mijn stage nog goed van pas kunnen komen.

6.5 Oordeel opleiding Zoals u al in paragraaf 6.4 kon lezen, vind ik het jammer dat er minder lessen aan marketing gegeven word. In de praktijk bij de online campagne opdracht ben ik er achter gekomen dat de marketing achtergrond toch belangrijk is. (Ook als je als bureau een opdracht aan neemt). Grote bedrijven zoals BSH zijn erg afhankelijk van hun marketing doelstellingen en daarom is deze marketing achtergrond ook erg belangrijk. Wanneer je als CMD-er niet bij een reclamebureau (of zoiets) gaat werken, maar bij een groot bedrijf als BSH, is de kans groot dat je bij de marketing afdeling terecht komt. Daarom zou die marketing achtergrond ook erg van belang kunnen zijn. Verder wordt er tijdens de stage heel erg gehamerd op methodisch werken. Naar mijn idee gebeurde dit methodisch werken pas voor het eerst in mijn studiejaren als CMD-er en wist ik hier erg weinig van. Wanneer dit tijdens de stage zo erg benadrukt wordt, moet het ook zo zijn dat er lessen binnen de voorgaande blokken aan methodisch werken wordt besteed. En uiteraard in het Plan van Aanpak worden opgenomen. De begeleider vanuit de opleiding tijdens de stage vond ik erg goed. Ik had een leuke stagebeleider die objectief (met de juiste kennis) met je meekeek naar de stage en mogelijke oplossingen bij problemen. Een stagebegeleider werkte bij mij motiverend en ik vond het altijd fijn om er me verhaal bij kwijt te kunnen. De stageterugkomdagen vond ik ook zeer nuttig. Tussentijds was het mogelijk om met docenten en studenten te praten over je stage en werden de onderwerpen binnen de stage nog een keer herhaald of bijgespijkerd. Daar ben ik dus deer tevreden over.

6.6 Oriëntatie beroepspraktijk Tijdens mijn stage ben ik er achter gekomen ik, als creatieve CMD-er, niet bij een groot bedrijf als BSH moet gaat werken. Ik vind het niet erg om bij zo’n groot bedrijf te werken, aangezien er een groot proces is en je toch trots kunt zijn om voor een A-merk te werken. Echter is het wel zo dat deze grote bedrijven veel campagnes e.d. uitbesteden. De plek waar deze campagnes e.d. uitbesteed worden, is ook de plek waar ik later graag zou willen werken. Daar vindt het creatieve- en ontwerpproces plaats wat ik juist zo leuk vind aan de opleiding CMD. Ik ben er ook achter gekomen dat ik usability onderzoek leuk vind om te doen, maar dat ik dat niet mijn carrière kan volhouden. Het is niet mijn droombaan en zou eerder op een lagere plaats binnen mijn beroepsvoorkeuren terecht komen. Van mijzelf weet ik ook al dat programmeren niet mijn sterkste kant is. Daarom zou dit onderwerp ook niet op nummer 1 terecht komen. (Hoewel het toch veel kansen bied om mijn creativiteit kwijt te kunnen, zal ik toch bereid zijn om meer over dit vak te leren).

Literatuurlijst Websites • KLOMPSMA, R., “Hoe persona’s en user stories bijdragen aan een succesvol designproces”, Frankwatching, 1 april 2009, (internet, http://www.frankwatching.com/archive/2009/04/01/hoe-personas-en-user-storiesbijdragen-aan-een-succesvol-designproces/) •

CPB, “Korte termijn raming: kerncijfers”, CPB, 14 december 2010, (internet, http://www.cpb.nl/cijfer/kortetermijnraming-december-2010-gematigde-groei-onzekeretijden)

•

CBS, “StatLine databank”, CBS, juni, augustus en november 2010, (internet, http://statline.cbs.nl/statweb/)

•

SKO, “Het kijkonderzoek methodisch beschrijving“, Stichting KijkOnderzoek, 1 januari 2011, (internet, http://www.kijkonderzoek.nl/images/stories/Methodologie/methoden1.pdf)

•

NIELSEN, J. “Why you only need to test with 5 users“, Useit,19 maart 2000, (internet, http://www.useit.com/)

•

NIELSEN, J. (internet, http://www.useit.com)

Boeken • STONE, D. (2005) “User Interface Design and Evaluation”, Morgan Kaufmann Publishers, (ISBN 978-0-12-088436-0) •

KASSENAAR, P. (2003) “Handboek website usability”, Academic Services, (ISBN 90 395 2101 8)

Documenten • WUA, “Web performance scan”. november 2009 •

SMIT, G. “Gebruikersonderzoek Siemens website”, november 2010.

•

OVERSTRATEN, L. “Positionering en doelgroep Siemens”, december 2010

•

BOENDERS, S. “Usability onderzoek, Interaction Design, CMD 3”, versie 1, 2009

•

CMD, Rapporteren, meerdere documenten over een procesverslag schrijven, Blackboard Stage

•

Begroting e-Solutions & CRM

•

Strategie document e-Solutions & CRM

•

Bestanden van het intranet van BSH •

Best service company: missie en doel

•

Presentatie over het bedrijf: geschiedenis van het bedrijf

•

Organogrammen

•

Salarisindelingen

•

Functiebeschrijvingen

•

Opleidingen

•

Beoordelingsstructuur

Overige • Kennis van medewerkers van de afdeling e-Solutions & CRM (Michel Bleeker, Esther Ronkes en Manja Costermans)