Què és la QUALITAT? 1 Inspired in: www.slideshare.net/proinca/gestin-por-procesospdf
Qualitat “conjunt de característiques o atributs, d’un producte o servei, que satisfan necessitats explícites o implícites” “satisfacció de les necessitats del client” “la diferencia entre les expectatives generades i el valor rebut o percebut” 2
Qualitat a l’empresa
Es l’estandaritació de les tasques de producció (producte i/o servei) que integren el funcionament de l’empresa. Què? S’aconsegueix garantir sempre el mateix resultat. Exemple: Un cotxe Sempre tindrà les mateixes característiques, independentment de qui posi la 3peça a la cadena de muntatge.
Resultat Gestió de la Qualitat Qualitat implica menys queixes, més satisfacció, més eficiència, menys treball repetitiu, més temps, menys inversió d’esforç,… una millor feina! La satisfacció no només és la dels nostres clients, sinó que primer en sentirem satisfets nosaltres. 4
Observem la nostra “organització ” Foto: PapyrarriFoto: Thinking is timeless - Papyrarri
5
Hem d’establir, documentar i implementar i mantenir un sistema de gestió de processos 6 Foto: LimonadaFoto: Four orange barrels by Limonada
Procès Conjunt d’activitats interrelacionades o que interactuen, que transformen elements d’entrada en resultats. Seqüència d’activitats que van afegint valor durant la producció d’un servei a partir de determinades 7 aportacions.
Procés? La recepció de trucades Objectiu:
Atenció de les trucades que es reben a l’empresa.
Qui l’ha de complir: Tothom que atengui el telèfon. Procés: 1. Ens identificarem en despenjar el telèfon “XXXX, bon dia, li parla XXX, en què el puc atendre?”. 2. En cas que es tracti d’una trucada per incidències, es demanarà: a) De quin centre truca b) El nom de la persona c) Quina es l’incidència a notificar d) En horari d’atenció al públic, cal tenir el programa obert, amb les pantalles necessàries activades, per tal de reaccionar ràpidament. 3. En cas que es tracti de la notificació d’una baixa es…. 8
.
Passos per establir la gesti贸 per processos 9 Foto: Footseps in snow by Damork
1
Determinar els processos que hi ha a Saned i la seva aplicació Priorització 10
2
Identificació i seqüència dels processos Calendarització 11
3
Determinar criteris i mètodes per que els processos siguin més eficaços 12
Quins processos existeixen a la nostra empresa? 13 Foto: LasombraenlaparedFoto: El pensador by Lasombraenlapared
Processos de… Direcció i planificació
Atenció telefònica
Foto: Four friends with their shadows by Greekadman
Gestió de RRHH
Etc etc…
14
Quins hem de tenir en compte? Amb quin nivell de detall? 15
Foto: El buscador by Ignacio Conejo
Aquesta ĂŠs una tasca en la que intervenim i aportem valor tots CadascĂş coneix una part dels processos i tots aportem diferents habilitats 16
Foto: Skydive Pensacola Airshow 2009 by Divemasterking2000
Comencem a participar!
17
Aquest ĂŠs el nostre punt de sortida!
18 Foto: Hurdles start - Robert Says Hi
Equip de treball Petit número de persones , amb habilitats complementàries que estan compromesos amb un propòsit comú , i coordinada i estructuradament 19 son
Objectiu del Procés? L’establirà l’equip de treball.
Coordinador? Responsable de assolir l’objectiu coordinant l’acompliment de la feina dels integrants de l’equip.
Participants? Es determinaran en funció del procès. 20 Foto: Pregunta3 by Chesi - Fotos CC
Sense la implicació de tothom… no assolirem l’èxit 21 Foto: 3D Team Leadership Arrow Concept by Luxamart