Ventas y atención al cliente

Ventas y Atención al cliente

Jaime Nebot Saadi Alcalde M.I. Municipalidad de Guayaquil

Roberto Vernimmen Director y Equipo Técnico

Muy Ilustre Municipalidad de Guayaquil www.guayaquil.gob.ec aprendamostv@guayaquil.gob.ec

CENTRO TUTORIAL www.fe.org.ec Ciudadela Kennedy - Av. San Jorge (del Periodista) No. 100 y Calle Segunda Este Telfs: 2296606 - 2296607 aprendamos@fe.org.ec Guayaquil - Ecuador

Distribuciรณn Gratuita M.I. Municipalidad de Guayaquil

Ventas y Atenci贸n al cliente

Ventas

y atenci贸n al cliente Segunda Edici贸n

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Dirección y Producción General Lcda. Mirta Romay (Argentina) Contenidos teóricos Lic. Isabel Sendón (Argentina) Escuela de Hotelería, Gastronomía y Turismo (Argentina) Reedición realizada por MBA Oliver Rosenthal (Ecuador) Supervisión de contenidos Sr. Joseph Garzozi (Ecuador) Director de la Dirección de Turismo de la M.I. Municipalidad de Guayaquil Diseño gráfico y Diagramación LE VOYER (Argentina) Este texto es una reedición del trabajo realizado en la primera fase del Programa Aprendamos: una oportunidad para superarnos (2003-2004).

Lcda. Marcia Fabara (Ecuador) Diagramación Capítulo 16.

Consultoría Pedagógica y Supervisión de Contenidos Equipo técnico y pedagógico de la Universidad Casa Grande Educ. Marcia Gilbert de Babra M. Ed. Magali Merchán Barros Coordinación Fundación Ecuador Centro Tutorial Econ. Miguel Ángel Valdivieso Econ. María Fermina Pazmiño M.I. Municipalidad de Guayaquil Dirección de Acción Social y Educación Ps. Roberto Vernimmen Lic. Marjorie Moscoso Lic. Jenny Poveda Saltos Lic. Ana Luisa Vallejo Impresión GRAFITEXT CIA. LTDA. QUITO - ECUADOR © M.I. Municipalidad de Guayaquil Todos los derechos de la edición y reedición castellana reservados por la M. I. Municipalidad de Guayaquil.

Queda hecho el depósito que previene la ley 83 de Propiedad Intelectual.

Industria Ecuatoriana ISBN 9978-92-311-X Primera Edición Junio 2004 Primera Reimpresión de la primera impresión 2006 Primera Re-edición 2011

Agradecimientos Desarrollar estos proyectos educativos tan complejos y en tan corto tiempo, sería imposible si no se contara con el apoyo, asesoramiento y disposición a la consulta de la comunidad científica, de amigos profesionales y de personas que, interesadas en colaborar, nos ofrecieron sus opiniones o nos abrieron las puertas para escucharnos y alentarnos.

A todos ellos nuestro máximo agradecimiento.

Sr. Luis Hanna - Presidente de la Cámara Provincial de Turismo del Guayas. (Colaboró en la primera edición) Sr. Francisco Bruzzone - Vicepresidente Ejecutivo de la Cámara Provincial de Turismo del Guayas. (Colaboró en la primera edición) Ing. Francisco Domínguez, Director Carrera de Comunicación integradas de Marketing de la Universidad Casa Grande.

(Colaboró en la primera edición) Comunidad del Cerro Santa Ana - Microempresarios Fundación Malecón 2000 Fundación Municipal Guayaquil Siglo XXI A todos los propietarios y colaboradores de las distintas empresas como Centros Comerciales y pequeños comercios, mercados artesanales, hoteles, restaurantes, peluquerías, agencias de viajes, organismos públicos y privados, entre otros, cuyo reconocimientos específico aparecerá en las emisiones televisivas.

Equipo Técnico de la Dirección de Turismo, Relaciones Internacionales y Competitividad de la M.I. Municipalidad de Guayaquil.

Equipo Directivo y Técnico de la Dirección de Mercados de la M.I. Municipalidad de Guayaquil.

Equipo Directivo y Técnico de Informática y Desarrollo Institucional de la M.I. Municipalidad de Guayaquil.

Equipo Directivo y Técnico de la Dirección de Acción Social y Educación - DASE de la M.I. Municipalidad de Guayaquil

La reproducción parcial o total de esta publicación, en cualquier forma que sea, por cualquier medio mecánico o electrónico, no autorizada por los editores, viola derechos reservados. Cualquier utilización debe ser previamente solicitada.

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Introducción

Presentación Es­ti­ma­do/a alum­no/a: Quie­ro in­vi­tar­te a par­ti­ci­par en es­te cur­so que res­pon­de a la si­tua­ción de cam­bios que es­ta­mos vi­vien­do en nues­tro can­tón, no só­lo a ni­vel de in­fraes­truc­tu­ra si­no tam­bién en lo re­la­cio­ na­do al de­sa­rro­llo hu­ma­no, la ima­gen que pro­yec­ta­mos y al de­sa­rro­llo tu­rís­ti­co de Gua­ya­quil que se ha con­ver­ti­do en la “Puerta de En­tra­da al Ecua­dor”. De­be­mos acep­tar que nues­tro país se des­ta­ca por la be­lle­za na­tu­ral, pe­ro no ha tra­ba­ja­do de for­ma su­fi­cien­te en la ca­li­dad del ser­vi­cio ni del pro­duc­to de ca­ra a un de­sa­rro­llo tu­rís­ti­co im­por­tan­te. Nos vi­si­tan tu­ris­tas de otras ciu­da­ des, pro­vin­cias y paí­ses; su vi­si­ta es fun­da­men­tal pa­ra el cre­ci­mien­to de nues­tro can­tón por­que mue­ve el co­mer­cio, ge­ne­ra fuen­tes de tra­ba­jo y de es­ta ma­ne­ra po­de­mos me­jo­rar la sa­lud, ali­men­ ta­ción, vi­vien­da, edu­ca­ción y es­par­ci­mien­to de nues­tra fa­mi­lia, es de­cir su ca­li­dad de vi­da.

En es­te cur­so te ofre­ce­mos co­no­ci­mien­tos pa­ra de­sa­rro­llar y for­ta­le­cer las téc­ni­cas de ven­tas, téc­ni­cas pa­ra es­ta­ble­cer ade­cua­das re­la­cio­nes in­ter­per­so­na­les con el clien­te y lo­grar su sa­tis­ fac­ción, téc­ni­cas pa­ra el ma­ne­jo de las que­jas de los clien­tes y so­bre to­do téc­ni­cas pa­ra con­se­guir man­te­ner al clien­te. ¿Por qué per­der clien­tes a cau­sa del mal ser­vi­cio? Al­re­de­dor del 70% de los mo­ti­ vos por los que un clien­te de­ci­de cam­biar de pro­vee­dor gi­ran en tor­no a pro­ble­mas de ser­vi­cio y no a in­sa­tis­fac­ción con el pro­duc­to.

En­con­tra­rás tam­bién ma­te­rial pa­ra eva­luar to­do aque­llo que ha­ces bien en tu tra­ba­jo de ven­tas y aten­ción al clien­te e iden­ti­fi­car aque­llo que re­quie­res me­jo­rar pa­ra tu cre­ci­mien­to per­so­nal y la­bo­ral. Re­cuer­da las ven­tas son una opor­tu­ni­dad la­bo­ral pa­ra to­dos, jó­ve­nes, adul­tos, hom­bres y mu­je­res en edad de tra­ba­jar, por eso com­par­ti­mos con­ti­go ex­pe­rien­cias de clien­tes y ven­de­do­ res que han lo­gra­do éxi­to y tú tam­bién lo ha­rás.

El Di­rec­tor Mu­ni­ci­pal de Tu­ris­mo, se­ñor Jo­seph Gar­zo­zi nos es­ti­mu­la re­cor­dán­do­nos que “Tu­ris­mo es em­pre­sa de to­dos. Es com­par­tir las be­lle­zas que te­ne­mos, ha­cien­do del tu­ris­mo la me­jor he­rra­mien­ta pa­ra la paz y en­ten­di­mien­to de los pue­blos”.

Que­re­mos ser los me­jo­res an­fi­trio­nes, pa­ra ello co­noz­ca­mos nues­tro ba­rrio, can­tón, pro­vin­cia, país, só­lo asi, lo­gra­re­mos con el tu­ris­mo y la ex­ce­len­cia en la aten­ción al clien­te, cre­cer co­mo per­so­nas, co­mo ciu­da­da­nos, co­mo ecua­to­ria­nos. En el li­bro que re­ci­bes gra­tui­ta­men­te, se pue­de en­con­trar tam­bién in­for­ma­ción útil e im­por­tan­tes di­rec­cio­nes y si­tios de in­te­rés pa­ra tu­ris­tas.

Es­te cur­so, al igual que los an­te­rio­res, for­ma par­te del Pro­gra­ma de Te­le edu­ca­ción “Apren­da­mos; una opor­tu­ni­dad pa­ra su­pe­rar­nos”, que lle­va ade­lan­te la M.I. Mu­ni­ci­pa­li­dad de Gua­ya­quil jun­to con varios Ca­na­les de Te­le­vi­sión, la par­ti­ci­pa­ción de Fun­da­ción Ecua­dor y el aval de la Universidad Casa Grande. Es la pri­me­ra ex­pe­rien­cia de te­le edu­ca­ción ma­si­va que se ha­ce en nues­tro país que en su inicio contó con la ase­so­ría del gru­po ar­gen­ti­no FOR­MAR, Edu­ca­ción a Dis­tan­cia de am­plia ex­pe­rien­cia en es­te cam­po.

Con­ta­mos con­ti­go y te re­cor­da­mos que tú eres la per­so­na más im­por­tan­te pa­ra que es­te Pro­yec­to con­ti­núe.

Educ. Marcia Gilbert de Babra Rectora UNIVERSIDAD CASA GRANDE

Febrero 2012 Distribución Gratuita M.I. Municipalidad de Guayaquil

Ps. Roberto Vernimmen

Director Dirección de Acción Social y Educación M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL

Ing. Pedro Aguayo Cubillo Presidente Ejecutivo FUNDACIÓN ECUADOR

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Bienvenido

al Curso “Ventas y Atención al Cliente” A partir de este momento tú eres un alumno involucrado en tu propio proceso de aprendizaje, con el propósito definido de formarte para mejorar tu calidad de vida y la de tu familia.

Te damos la bienvenida a este curso que ha sido diseñado con el objeto de aportar a la capacitación de aquellas personas que están en la atención directa al público.

Conscientes de la importancia que reviste la relación personal con el cliente, se ha pensado el curso “Ventas y Atención al Cliente”, con el objeto de facilitar las tareas que tú realizas o quieres realizar.

En este curso encontrarás entonces, respuestas a tus inquietudes respecto a la venta y atención al cliente. También hallarás en él, conceptos, definiciones y un área de actividades que denominamos “Mirándonos en el espejo”, en la cual podrás volcar tu experiencia y la de otros colegas, con la intención de que reflexiones sobre ella y apliques el resultado al mejoramiento de tu trayectoria profesional.

Por ello, ten presente que la capacitación siempre brinda una oportunidad para progresar. Si ya tienes trabajo o si aún no lo tienes, el capacitarte es una oportunidad para poder competir en mejores condiciones en el mercado laboral.

Te damos la bienvenida y te invitamos a participar de un proyecto diferente, que te brindará: las habilidades y técnicas que te permitan convertirte en un vendedor profesional, las herramientas para actuar como un verdadero anfitrión en tu país y lograr que el turista se convierta en un consumidor real, las actitudes y las acciones que produzcan siempre la satisfacción del cliente, la capacidad de reconocer mejor los móviles que inducen al cliente a comprar, la técnica para elaborar de forma más efectiva tus argumentos de venta.

¿Qué es la educación a distancia?

Existen tres modalidades educativas:

• la educación presencial, donde el alumno concurre a clase y tiene una

relación directa con el docente;

• la educación semi- presencial, donde el alumno recibe parte del curso en

materiales educativos, con clases de apoyo; y

• la educación a distancia

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Ventas y Atención al cliente

Introducción

Te contamos sus ventajas • El alumno no debe desplazarse a un centro de estudios específico, pues toda la información llega hasta donde esté, por más lejos que se encuentre.

• El alumno puede administrar sus propios tiempos de aprendizaje, ya que se sienta a estudiar cuando lo desea, cuando sus posibilidades familiares o laborales se lo permiten y siguiendo su propio ritmo de estudio.

¿A quién va dirigido el curso?

Este curso fue pensado para aquellas personas que se desempeñan en la atención directa al público.

Encontrarás que hemos puesto especial atención en aquéllos que se dedican a la venta de productos o servicios en general y a los que desarrollan actividades que involucran la atención al turista.

En última instancia, este curso está pensado y diseñado para quien desea progresar y mejorar su nivel de vida y cree que ello es posible y para quien cree que se puede aprender algo nuevo y útil cada día, aportando su potencial al desarrollo de su sociedad.

Hablemos de los materiales de Aprendizaje El libro Contiene una Introducción y 16 capítulos.

Los capítulos √ En la carátula de cada capítulo hay un personaje del programa de televisión que introduce el tema que se va a desarrollar en el capítulo. √ “¿Qué haría usted?”, esta sección sólo aparece en algunos capítulos. En ella encontrarás una historieta que recuerda una escena del programa de televisión, que corresponde a éste capítulo y una serie de preguntas para que reflexiones sobre las actitudes de los personajes. Es importante que en las páginas que aparece el “¿Qué haría usted?”, leas primero todo lo que está arriba de la línea verde y luego todo lo que está debajo de la misma.

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√ Las actividades “Mirándonos en el espejo”, que se encuentran al final de cada capítulo, cumplen la función de ayudarte a reflexionar y evaluar tus actitudes y conductas como vendedor profesional o prestador de servicio y a planificar acciones concretas para mejorar tu desempeño laboral. √ Dentro del contenido de cada capítulo encontrarás los siguientes íconos: ícono definición: Se usa para dar el sentido exacto en el que se utilizará un concepto.

ícono tenga presente que…: Indica que el texto que lo acompaña es una recomendación o instrucción para realizar una acción.

ícono Vea en el…: Aparece cada vez que tengas ejemplos de situaciones de venta concretas, disponibles para consultar en el programa de televisión.

Los programas de televisión Fueron desarrollados para la televisión abierta, respetando su exigencia de calidad.

Desde el punto de vista didáctico, son ficciones escritas especialmente para ver los procedimientos de la atención al cliente, la argumentación, los distintos momentos de la venta, el manejo de quejas, etc. Si no alcanzas a ver todos los programas, pregunta al Centro Tutorial, donde podrías asistir para que te lo muestren en video.

El sistema de tutorías En la educación a distancia el tutor tiene un rol importantísimo: te permitirá sentirte acompañado en todo el proceso de aprendizaje.

Es por eso que queremos que sepas que somos conscientes de que la respuesta satisfactoria a una inquietud o una duda de un alumno, es mucho más que la solución técnica a esa duda. Es respetar y comprender que cada alumno tiene sus tiempos y recorridos de aprendizaje y todos son igualmente válidos. Por ello te alentamos a compartir esas inquietudes con los tutores, como medio para enriquecer tu aprendizaje.

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Introducción

Existirán dos tutorías: una de ellas telefónica, a través de la cual te podrás comunicar y conversar con un tutor, y otra televisiva que se emitirá cada dos programas de televisión donde un alumno del curso permitirá que podamos analizar su comportamiento y el del cliente

¿Qué funciones tienen los tutores?

• Instruyen y aconsejan sobre las prácticas más recomendables para obtener un mejor aprovechamiento del sistema de educación a distancia.

• Resuelven dudas sobre la comprensión de los materiales didácticos (libro y programas de televisión).

• Establecen vínculos con los alumnos a medida que atienden sus dudas o dificultades, aportando ejemplos clarificatorios.

Ten en cuenta El sentido de las tutorías es crear un espacio permanente de diálogo e intercambio en torno a los conceptos trasmitidos. Comunicarte implica alentar, profundizar y enriquecer tu estudio.

Modos de acreditación Al final del curso deberás rendir una evaluación sobre los contenidos que has aprendido, tanto siguiendo los programas de televisión como leyendo y trabajando en este texto.

La evaluación de este curso se encuentra al final del libro, en las páginas 147 y 148.

Una vez completada la evaluación, entrégala en el lugar de inscripción o en el Centro Tutorial, Cdla. Kennedy, Av. San Jorge (del Periodista) No. 100 y Calle Segunda Este.

Si la evaluación es satisfactoria recibirás un certificado de aprobación del curso "Ventas y Atención al Cliente" que será otorgado por la Dirección de Acción Social y Educación DASE y la Dirección de Turismo, Relaciones Internacionales y Competitividad de la M.I. Municipalidad de Guayaquil, Fundación Ecuador y avalado por la Universidad Casa Grande.

Si tú eres miembro del alguna institución (por ejemplo voluntario/a de alguna ONG, miembro de alguna Asociación, Comité o empleado de alguna empresa o industria) o te matriculaste en grupo; es posible que esta organización también figure en tu certificado y te pida una aplicación práctica de tus conocimientos o cursos presenciales adicionales.

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Índice Capítulo 1 La venta es una oportunidad laboral........................................ 13 ¿Qué debe saber un vendedor profesional?.................................................. 14 El turismo y la atención al cliente............................................................... 16 Con este curso le proponemos.................................................................... 16

Capítulo 2 El turismo es un negocio de todos........................................... 17 La importancia del anfitrión en la actividad turística................................. 19 El turista es un cliente................................................................................ 20 La identidad cultural y el turismo.............................................................. 22

Capítulo 3 Los actores de la venta: El cliente............................................ 25 ¿Quién es el cliente?...................................................................................

Las necesidades de los clientes ..................................................................

¿Cuáles son las necesidades de los clientes?.............................................................

¿Qué espera el cliente del vendedor?..........................................................

Capítulo 4 Los actores de la venta: el vendedor profesional.................

El vendedor es un profesional....................................................................

El perfil del vendedor profesional............................................................................

25 26 28

29

32 34 35

Capítulo 5 ¿Por qué compra el cliente?....................................................... 38 Los móviles de acción que inducen la compra............................................

La modalidad de compra del cliente...........................................................

40 43

Capítulo 6 ¿Cómo satisfacemos al cliente?.................................................. 47 La personalidad de los clientes.................................................................... 48 Cliente satisfecho, cliente fiel...................................................................... 52

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Introducción

Capítulo 7 ¿Cómo abordar las quejas y las objeciones de los clientes?

La queja del cliente...............................................................................

¿Cómo resolver profesionalmente una queja?....................................................

Plan de acción para el seguimiento de una queja..............................................

¿Cómo enfrentar las objeciones del cliente?..........................................

Capítulo 8 La Calidad en la atención al cliente....................................

¿Qué entendemos por calidad en la atención al cliente?....................... ¿Qué es la calidad total para el cliente?................................................

La Calidad total es sinónimo de satisfacción total............................................

Capítulo 9 Todos participan en el proceso de venta..........................

El trabajo en equipo.............................................................................

Capítulo 10 El producto o servicio y el precio en el momento de la venta...................................................

Conozca el producto o servicio que vende............................................

El significado del precio en el momento de la venta.............................

¿Cuándo se habla del precio?............................................................................ ¿Cómo se habla del precio:?.............................................................................

56 56 58 60

60

63 63 65 66

69 73

75 75 77 78 78

Capítulo 11 La Venta Invisible....................................................................... 81 El lugar de venta.................................................................................... 82 La información que se brinda................................................................ 83 La apariencia y comportamiento del personal........................................ 84 Algunos consejos para relacionarse con los clientes ............................................

85

La organización general en la empresa...................................................

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Capítulo 12 La venta como proceso de comunicación......................... ¿De qué forma nos comunicamos?........................................................

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Capítulo 13 Preparemos un argumento eficaz........................................

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Los pasos para elaborar un argumento eficaz.......................................

¿Cómo elaborar el PAE? (plan de argumentación estándar)..............................

Capítulo 14 Las etapas del proceso de venta..........................................

Primera Etapa: Atención.......................................................................

Segunda Etapa: Interés..........................................................................

Tercera Etapa: Demostración................................................................

Cuarta Etapa: Deseo.............................................................................

Quinta Etapa: Acción...........................................................................

El Cierre..........................................................................................................

96 98

102 103 103 104 105 105 106

Post venta..............................................................................................

107

Capítulo 15 Las reglas de oro de la venta y la atención al cliente....

109

Capítulo 16 Compra y venta por internet .............................................

113

Reglas de oro para la venta y la atención al cliente..............................

Las Reglas de oro de las empresas que atienden al Turismo.................

¿Cómo vendo en Internet? ................................................................... ¡Quiero comprar en Internet! ..............................................................

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110 111

114 123

Datos útiles..............................................................................

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Bibliografía................................................................................

Evaluación final de aprendizaje ...........................................

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Capítulo 1

Capítulo 1 La venta es una oportunidad laboral

La venta implica un contacto con el comprador, con el huésped, con el cliente, cualquiera sea su origen o forma de vida. Y de esta relación surge la venta

La venta es comunicación, es decir, es el resultado de la interacción verbal y no verbal entre dos individuos, en este caso, entre un vendedor y un cliente.

Entre estas personas circula una corriente de aceptación o rechazo según la relación que se establezca. La aplicación de técnicas de comunicación efectiva y persuasiva garantizará una profesionalización de la comunicación, transformándolo en un vendedor profesional. La venta es una profesión rentable y sus técnicas le serán de gran utilidad en su vida.

Usted aprenderá...

...en el capítulo 4, las características, los conocimientos y la actitud del vendedor profesional.

La venta implica un contacto con el comprador, con el huésped, con el cliente, cualquiera sea su origen o forma de vida.

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¿Qué debe saber un vendedor profesional? que la venta es comunicación La venta es comunicación, es decir, es el resultado de la interacción verbal y no verbal entre dos individuos, en este caso, entre un vendedor y un cliente. Entre estas personas circula una corriente de aceptación o rechazo según la relación que se establezca. La aplicación de técnicas de comunicación efectiva y persuasiva garantizará una profesionalización de la comunicación, transformándolo en un vendedor profesional. La venta es una profesión rentable y sus técnicas le serán de gran utilidad en su vida.

Usted aprenderá...

...en el capítulo 12, que la venta utiliza la comunicación persuasiva como una herramienta esencial para lograr su objetivo.

que la venta es un proceso La venta no es un hecho aislado o un momento nada más en nuestro trabajo. Es un proceso que pasa por distintas etapas, hasta que se concreta en la compra.

Usted aprenderá...

...en el capítulo 14, cuáles son y cómo manejar las etapas del proceso de venta.

los elementos que intervienen en la situación de venta En la venta intervienen además del vendedor y el comprador, el producto, el precio y el ambiente o entorno que rodea la situación de venta.

Usted aprenderá...

...en el capítulo 10, cómo manejar las características del producto y las necesidades del cliente.

El lugar de venta, de exhibición, la forma de presentación de los productos, el equipo de ventas y la organización del negocio forman el entorno que puede favorecer o perjudicar la acción del vendedor.

Usted aprenderá...

...en el capítulo 11, a descubrir y controlar todos estos detalles que pueden ser un aliado del vendedor, porque influyen en la decisión de compra.

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Capítulo 1

el adecuado manejo de las objeciones y las quejas En el proceso de ventas, las objeciones y las quejas, requieren un tratamiento especial y particular en cada caso.

Un buen manejo de las quejas permitirá que el cliente quede satisfecho, que la empresa corrija sus problemas; permitirá fundamentalmente convertir un cliente insatisfecho en un cliente fiel.

Usted aprenderá...

...en el capítulo 7, las técnicas adecuadas para manejar las objeciones y las quejas de los clientes.

que la atención al cliente es una prioridad El cliente es la persona que para cubrir sus necesidades y contentar sus motivaciones, acude al vendedor en busca de los bienes o servicios que lo satisfagan. Cada cliente es una persona distinta y requiere una atención especial y personalizada. El cliente percibe cuando se lo considera una persona, cuando se le brinda un trato cordial y atento o cuando simplemente se le trata de vender algo que no le sirve, al precio más caro posible.

Usted aprenderá...

...en el capítulo 3, a basar su trabajo de ventas en las necesidades del cliente y a procurar satisfacerlas brindándole una atención personalizada.

La excelencia en la atención al cliente amplía nuestra clientela, fideliza a los clientes actuales, que vuelven y realizan otra compra y nos recomiendan a sus amigos y familiares.

Usted aprenderá...

...en el capítulo 8, qué percibe el cliente como calidad en la atención y qué factores influyen en él y colaboran para la decisión de compra.

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El turismo y la atención al cliente Una de las actividades económicas que evolucionan más rápidamente es el turismo.

Esta es esencialmente una actividad de servicio, de relaciones humanas e intercambios culturales, que facilitan y aceleran el desarrollo socio económico de la comunidad receptora del país, en el corto y mediano plazo.

La eficacia en la realización de sus tareas, no sólo contribuye al bienestar suyo y de su comunidad, sino también, en gran medida, a reafirmar la imagen positiva del país ante los visitantes extranjeros y ecuatorianos, que se gratificarán con la cordialidad y profesionalismo que usted les brinde.

Usted aprenderá...

...en el capítulo 2, a identificar al anfitrión, al huésped y al turista; y cómo debe comportarse el anfitrión para que el turista, que es un consumidor potencial, se convierta en un consumidor real.

Con este curso le proponemos Esperamos que al recorrer las páginas de este libro usted desarrolle: √ las habilidades y técnicas que le permitan convertirse en un vendedor profesional, √ las actitudes y las acciones que produzcan siempre la satisfacción del cliente, √ la capacidad de reconocer mejor los móviles que inducen al cliente a comprar, √ la técnica para elaborar de forma más efectiva sus argumentos de venta.

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Capítulo 2

Capítulo 2 El turismo es un negocio de todos Con la llegada del turismo la ciudad cambia y nos brinda nuevas oportunidades de trabajo que tenemos la posibilidad de aprovechar.

La mayor parte de los servicios directos brindados a los turistas están en manos de pequeñas y medianas empresas.

Muchas de ellas, son organizaciones familiares en las que trabaja toda la familia, incluso los jóvenes y los adultos mayores.

Son pocas las empresas que pertenecen a cadenas nacionales o internacionales, como las compañías aéreas o los hoteles que tienen una planta de personal importante en número y especialidades.

Los productores de bienes y servicios, mayoristas y minoristas, que abastecen a las distintas empresas relacionadas con el turismo, se benefician con el crecimiento de esta actividad. Es decir, el aumento del turismo produce un aumento del trabajo para todos los sectores comerciales vinculados con el turismo .

TENGA PRESENTE QUE...

Cualquiera sea su puesto de trabajo, en una empresa familiar o en una cadena internacional, usted contribuirá al crecimiento de esta red económica brindando al cliente un servicio de calidad, para que él vuelva o recomiende en su país de origen a nuestra ciudad.

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El turismo es un negocio de servicios, en el que intervienen en forma directa o indirecta las empresas públicas y privadas como por ejemplo las dedicadas a: Transporte de larga distancia o de aproximación: aéreo, terrestre, fluvial y marítimo.

Transporte urbano o de circulación: colectivos, taxis, buses, de excursión.

Alojamiento hotelero y extrahotelero en todas sus categorías: hoteles, apart hoteles, hospederías, tiempos compartidos, cabañas, campamentos.

Gastronomía: con atención al público en el local, comidas para llevar y venta de productos alimenticios, especialmente las ubicadas en las áreas turísticas de los centros receptores como restaurantes, carretillas, pizzerías, bares, cafés, almacenes, panaderías, confiterías, etc.

Esparcimiento, recreación y entretenimientos: cines, parques temáticos, teatros, circos, balnearios, especiales para ecoturismo y turismo de aventura, etc.

Comercializadoras y promotoras: operadores mayoristas, agencias de viajes emisoras y receptoras, revistas especializadas, etc.

Mercados y comercios: de artesanías, obras de arte, vestimenta, recuerdos y artículos típicos de cada región ecuatoriana, etc.

Infraestructura y servicios públicos básicos: energía eléctrica, luz, gas, educación y capacitación de profesionales de la hotelería, el turismo y la gastronomía, de salud, etc.

Bienes y servicios de soporte: alquiler de autos, tarjetas de crédito, bancos, aseguradoras de viajes, etc.

Bienes y servicios de apoyo: casas de fotografía, medios masivos de comunicación, instituciones y cámaras empresariales, sindicatos, etc.

...el turismo que nos beneficia a todos, es responsabilidad de todos.

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Capítulo 2

La importancia del anfitrión en la actividad turística Si bien el turista comparte con nosotros el transporte público, los parques, los restaurantes y toda nuestra ciudad, no debemos olvidar que es nuestro huésped.

Viene a visitarnos y compartir con nosotros, nuestro país, nuestra ciudad, nuestra cultura y el contacto con nosotros: sus anfitriones.

DEFINICIÓN

el anfitrión es cada uno de nosotros: es el prestador de servicios, el promotor, el guía, el transportista, el vendedor; es aquél que recibe al huésped, al turista, al cliente, es decir cada persona con la cual el turista tome contacto.

La visita del turista genera empleos y con su gasto mejoramos nuestro nivel de vida, el de nuestra familia y el de la comunidad. Nuestra relación con el turista -huésped-, también nos permite conocer otras culturas, otras formas de vida y nos enriquece personal y socialmente.

Todos los turistas merecen igual atención cualquiera sea su origen, religión, color o lengua. Sean extranjeros o compatriotas, de otras ciudades o regiones de nuestro país, cada uno de ellos aporta un granito de arena a nuestra economía familiar, local y nacional. Si somos amables y respetuosos con los turistas, ellos nos recomendarán a sus amigos y obtendremos más ingresos.

Guayaquil es nuestra casa, recibamos a los turistas con una sonrisa, trato amable y cordial, ya que son verdaderamente nuestros invitados.

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El turista es un cliente Hasta ahora hemos hablado alternativamente de huésped y turista. Veamos ahora más precisamente a qué nos referimos cuando hablamos de cada uno de ellos:

¿Quién es el huésped?

El huésped es la persona que nos visita en nuestra casa, en nuestra ciudad y en nuestro país.

¿Quién es el turista?

El visitante o huésped que viene de otro lugar para pasar sus vacaciones, conocernos o divertirse.

Se convierte en turista, cuando gasta el dinero que obtuvo en su lugar de residencia permanente.

El turista es la persona que utiliza su tiempo libre en vacaciones o fines de semana viajando hacia lugares que generalmente no conoce o que elige repetidamente porque satisfacen sus motivaciones.

Las motivaciones de los viajes turísticos pueden ser, entre otras, descanso, aventuras, practicar o ver deportes, asistir a espectáculos, ansias de superarse profesionalmente, conocer paisajes y culturas diferentes.

Generalmente, los atractivos turísticos ya sean naturales o culturales, de un centro turístico , son los que motivan la elección del destino turístico a visitar. Otra motivación puede ser visitar a la familia, como es el caso de los ecuatorianos residentes en el exterior.

Podemos referirnos al turista también como un cliente, porque gasta en: transporte, alojamiento, alimentación, entretenimientos, recuerdos y además disfruta de los atractivos turísticos. Si atendemos bien al turista nos recomendará y vendrán más turistas a visitar nuestros destinos turísticos.

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Ventas y Atención al cliente

Capítulo 2

El turista, que llega a nuestra ciudad y está dispuesto a conocer y disfrutar del lugar que generalmente desconoce, tendrá que gastar en comidas, transportes, compras, regalos, por eso es un consumidor potencial.

Turista = Consumidor potencial Para convertirlo en un consumidor real, es decir que gaste su dinero en nuestra ciudad, debemos informarlo sobre todas las atracciones, lugares, productos o comidas que conforman nuestra oferta de productos y servicios.

VEA EN EL...

segundo programa de televisión cómo el vendedor de la agencia de viajes, informa a Ana y Francisco, respecto de todos los lugares que pueden conocer y en los cuales gastarán su dinero si la oferta de productos y servicios los satisface.

El turista entonces, es un cliente al que debemos ofrecerle servicios y actividades para que aumente su gasto en el lugar, para que disfrute plenamente de nuestro país, de nuestra ciudad y para mejorar nuestro negocio, tener más ingresos y mejorar nuestro nivel de vida.

TENGA PRESENTE QUE...

es importante atender bien a todos nuestros clientes, no sólo a los turistas.

Sin ellos nuestro negocio no existiría.

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La identidad cultural y el turismo Como mencionamos anteriormente el turista viaja por distintas motivaciones, sin embargo la que siempre está presente, es conocer las costumbres de otros pueblos.

La identidad particular del guayaquileño y del ecuatoriano es un atractivo turístico para el visitante de otras regiones y del extranjero.

La identidad cultural del pueblo ecuatoriano se nutre de su historia, de sus paisajes, de las costumbres de sus ancestros, de su música, poesía y arte, de su gastronomía, es decir, de los elementos propios de su identidad cultural.

TENGA PRESENTE QUE...

sentirse orgulloso de su ciudad, investigar sobre su historia, sus orígenes, conocer sus miembros y estar actualizado de los hechos más sobresalientes, le permitirá establecer una relación con los turistas que lo enriquecerá espiritualmente y le abrirá muchas oportunidades.

Un elemento turístico de gran valor, es el patrimonio cultural que los ecuatorianos han construido a lo largo de su propia historia. La expresión de este patrimonio, se manifiesta a través de los monumentos, el folklore, la lengua, las costumbres, las artes, la gastronomía, etc.

Para que la oferta turística se desarrolle, brindando una experiencia satisfactoria al visitante, además de nuestros atractivos naturales y culturales debemos recibir bien a nuestros huéspedes, respetando siempre nuestras particularidades históricas y culturales.

El principal componente de la oferta turística de Ecuador y Guayaquil, son las peculiaridades y diferencias ambientales y socioculturales del país y de la ciudad.

Por ello debemos mantener y cultivar nuestras tradiciones, costumbres, artesanías, gastronomía y nuestra música.

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Capítulo 2

Guayaquil es nuestra casa, por ello debemos conocer muy bien nuestra ciudad y nuestros lugares de interés. De este modo, usted podrá brindar la información correcta, sobre qué pueden hacer los turistas durante su visita, cualquiera sea el motivo del viaje o la nacionalidad.

La calidad al ofrecer un producto o servicio, está directamente vinculada al respeto que por su propia identidad tenga la población que lo ofrece. Además de ese respeto, también es necesario, al elaborar un producto o brindar un servicio, el adaptarse a las normas internacionales. Por ejemplo: en la ciudad de Guayaquil, no todos los taxis cuentan con taxímetro que marque el costo exacto del viaje para un pasajero. Esto puede ser visto como un rasgo típico, sin embargo a un turista recién llegado, este hábito puede producirle cierta desconfianza ya que ésta no es la costumbre internacional.

TENGA PRESENTE QUE...

Si mejoramos la calidad de atención al cliente, podrán disfrutar de ella no sólo los visitantes sino también nosotros, la comunidad anfitriona.

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Actividad Mirándonos en el espejo Esta actividad es para que analice y evalúe aquellas cosas que hace bien y aquellas que puede mejorar de su profesión de vendedor o prestador de servicios.

Veamos cómo actúa usted frente a un turista.

• Usted está caminando por la calle, se le acerca un turista e intenta hablar con usted ¿Cuál sería su reacción? ........................................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................

• Un turista le pregunta por algunos lugares típicos para visitar en su ciudad. ¿Qué le sugeriría? ........................................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................

• Usted trabaja en un restaurante de mariscos y un extranjero le pregunta sobre determinados platos que él no conoce. ¿Qué le contestaría? ........................................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................

• En las situaciones anteriores. ¿Actuó usted como un anfitrión procurando comprender al cliente y ayudándolo a resolver sus inquietudes o simplemente intentó evitarlo? ........................................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................................

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Capítulo 3

Capítulo 3 Los actores de la venta: El cliente ¿Quién es el cliente?

¡Me siento un rey!

Me atienden, me ofrecen, me explican y siempre con una sonrisa.

De los actores que participan en el escenario de una venta, el cliente ocupa sin dudas, el papel protagónico.

DEFINICIÓN

El cliente es quien adquiere un producto o servicio en el momento de la venta. Por lo tanto, es el eje sobre el cual gira todo el trabajo de ventas.

Es decir, es la persona de quien depende el desarrollo de su negocio o empresa y su trabajo como vendedor profesional.

TENGA PRESENTE QUE...

Sin clientes no hay ventas y sin ventas no hay vendedores.

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¿Y tú, John, estás en el hotel que reservaste desde el aeropuerto?

?

¿QUE HARÍA

Nou, cambiéi.

Mismo aier...

USTED

El profesor Caramañol y Gioconda se encuentran con John, quien les cuenta una de sus primeras experiencias como cliente.

¿Por qué John cambió de hotel? ¿Cuáles son las necesidades de John, que no fueron satisfechas? ¿Cómo esperaba que lo atendieran?

Antes, el trabajo de ventas estaba orientado hacia el producto o servicio. Actualmente, toda la actividad de ventas está orientada hacia el cliente. Por ello, para ser un buen vendedor, debe tener en cuenta que:

cada cliente es una persona diferente, y siempre tiene diferentes necesidades que satisfacer, por eso, la atención al cliente, siempre debe ser personalizada

Las necesidades de los clientes En principio, podemos decir que las necesidades de los clientes, son las necesidades de las personas.

DEFINICIÓN

Una necesidad, es una ruptura del equilibrio físico o emocional. Desde el punto de vista de la venta, es una demanda insatisfecha que debe ser cubierta con una compra, un viaje, una capacitación, un remedio, etc.

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Ventas y Atención al cliente Nadie se esforzaba por atenderme.

Parecía...que io les molestaba!!!

Y io no tengou por qué soportar esou , verdad?

En cambiou, en este nuevo hotel, estoy como en casa...

Capítulo 3

Sí, es verdad, así es como me siento de cómoda yo también, como en casa.

Esta falta de equilibrio físico o emocional, provoca una acción que busca restablecer el equilibrio.

Por ejemplo:

Ante un dolor de cabeza

ruptura del equilibrio físico

usted toma un calmante

provoca una acción que busca restablecer el equilibrio

y alivia el dolor

restablece el equilibrio

El cliente busca satisfacer sus necesidades con los productos o servicios que compra o consume. Los productos o servicios actúan entonces, como estímulos que movilizan al cliente para satisfacer sus necesidades. El vendedor profesional, debe basar su trabajo en las necesidades del cliente y procurar satisfacerlas por medio de la venta de productos o servicios.

VEA EN EL...

tercer programa de televisión cómo el vendedor de la agencia de viajes, procura conocer las necesidades particulares de Francisco y Ana con la intención de satisfacerlas con los servicios de su agencia.

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¿Cuáles son las necesidades de los clientes?

Como hemos dicho, las necesidades de los clientes son también las necesidades habituales de las personas.

Una forma de clasificarlas, puede ser la siguiente: Fisiológicas: son aquellas necesidades de las que no se puede prescindir en la vida de una persona, como por ejemplo: alimentación, salud, abrigo, etc.

Seguridad: es la necesidad de sentirse libre de peligros, como por ejemplo, caminar libremente por la calle, cobertura ante riesgos en el trabajo, ante accidentes, etc.

Aceptación social: es sentirse aceptado por los demás, poder agruparse con otras personas en el grupo familiar, en el trabajo, en los estudios, con amigos, etc.

Autoestima: esta necesidad está relacionada con el reconocimiento y el prestigio por quienes somos y por lo que hacemos.

Autorrealización: es la necesidad de obtener los logros personales que nos proponemos y de optimizar nuestro potencial.

Veamos algunos casos en los que, a través de la venta, se satisfacen o no, algunas de las necesidades mencionadas:

Necesidad Fisiológica: Un cliente llega al hotel a las 8 de la mañana, cansado del viaje y no tiene la habitación lista hasta el mediodía.

INSATISFECHA

Necesidad de Seguridad: Un taxista dando vueltas por lugares fuera de la ruta que lleva hacia el destino pedido por el pasajero, quien comienza a tener temores.

INSATISFECHA

Necesidad de Autoestima: No reconocer a un cliente que va todos los días a cenar a un mismo restaurante.

INSATISFECHA

Necesidad de Autorrealización: Un extranjero que en precaria lengua española solicita un servicio, lo entienden y se lo brindan.

SATISFECHA

Estas necesidades generalmente aparecen en forma simultánea, dinámica, e interactúan de diferente forma en cada uno de nosotros. Un buen vendedor ayuda al cliente a identificar sus necesidades.

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Existen también otras necesidades que podemos llamar culturales. Es decir, son aquellas necesidades que cambian según la época y la sociedad en la que aparecen. Por ejemplo, la frase “necesito saciar la sed” puede reemplazarse, en la actualidad y en algunas culturas, por “tráigame una cerveza bien helada”, dicha en un bar donde la degustará mientras disfruta la conversación con sus amigos, más que por la necesidad fisiológica de saciar la sed.

Capítulo 3

VEA EN EL... tercer programa de televisión cómo el vendedor de la agencia de viajes, ayuda a Francisco y Ana a identificar sus diversas necesidades y a satisfacerlas, a pesar de parecer que ellas se oponen entre sí.

En el mundo del turismo y de los servicios se entiende por necesidad, al conjunto de motivaciones que llevan a consumir algo. Entonces, la condición para que un producto o servicio sea aceptado y consumido, es que satisfaga las motivaciones que resultan importantes para quien consume.

¿Qué espera el cliente del vendedor?

Como en la situación que contó John al comienzo de este capítulo y que viéramos en televisión, un cliente espera que quien le está vendiendo un producto o prestando un servicio asuma una actitud de sincero interés por sus necesidades, le ofrezca los productos o servicios que busca para satisfacer sus necesidades y que la compra que realiza o el servicio que recibe cumplan con sus expectativas.

TENGA PRESENTE QUE...

En última instancia lo que el cliente espera es una atención personalizada.

La atención personalizada se concreta cuando:

se tiene en cuenta al cliente, se lo escucha y comprende sus necesidades, y si es posible, sus deseos, se lo trata con amabilidad, con cortesía y se lo atiende con rapidez y eficiencia.

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Actividad Mirándonos en el espejo Esta actividad es para que analice y evalúe aquellas cosas que hace bien y aquellas que puede mejorar de su profesión de vendedor o prestador de servicios.

• Elija los principales productos que usted vende o quisiera vender e identifique qué necesidad o necesidades satisface cada uno.

PRODUCTO

NECESIDAD

Ejemplo: Chompa para el frío

Fisiológica

• Reconozca las principales necesidades que usted observa con más frecuencia en sus clientes y relaciónelas con los productos que vende.

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NECESIDAD

PRODUCTO

Ejemplo: Seguridad

Teléfono celular

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Capítulo 3

• A la luz de lo que aprendió hasta ahora ¿Qué propuesta haría usted para satisfacer al cliente que llega al hotel que mencionamos en la página 26 de este capítulo? ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ...........................................................................................................................................................................

• A la luz de lo que aprendió hasta ahora ¿Qué propuesta haría usted para satisfacer al pasajero del taxi que mencionamos en la página 28 de este capítulo? ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ...........................................................................................................................................................................

• Indique qué necesidades satisface en el ejercicio de su profesión de vendedor o prestador de servicios. ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ...........................................................................................................................................................................

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Capítulo 4 Los actores de la venta: El vendedor profesional

?

¿QUE HARÍA

USTED

Las dos tienen mariscos.

Buenos Días, vamos a comer algo.

Podría indicarnos ¿qué diferencia hay entre la bandeja 5 que trae camarones y la bandeja 6?

Gioconda, el profesor Caramañol y John se encuentran a punto de almorzar en un patio de comidas cerca del Malecón.

Continuando con la idea del capítulo anterior, en el cual mencionamos al cliente como el actor principal en el escenario de la venta, veremos ahora a otro de los actores… …el vendedor profesional.

Es importante considerar que no todo aquel que ofrece un producto o servicio para la venta, es un vendedor profesional.

Es necesario diferenciar al vendedor profesional del despachador.

Veamos esas diferencias: EL DESPACHADOR no siente orgullo por su trabajo desconoce o no aplica técnicas de venta y no se preocupa por aprenderlas no se interesa en descubrir las necesidades de los clientes no brinda información sobre las características y los beneficios de los productos o servicios que vende espera que el cliente tome la iniciativa EL VENDEDOR PROFESIONAL siente mucho orgullo por su trabajo se preocupa por mejorar y ampliar sus técnicas de venta, se capacita e informa sobre productos o servicios que vende se adapta a cada cliente y procura descubrir sus necesidades brinda abundante información sobre las características y beneficios de los productos o servicios que vende toma la iniciativa en todo momento durante el proceso de venta Pág. 32

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Ya mismo le digo. Esta tiene camarones, calamares,… y cuesta $… En cambio, esta otra tiene... pero además trae… por eso sale $... Pero son muy abundantes…

Podría indicarnos ¿qué diferencia hay entre la bandeja 5 que trae camarones y la bandeja 6?

Capítulo 4

Traigame una bandeja 6.

Muchas gracias.

Enseguida se lo llevo.

¿Por qué el profesor tuvo que levantarse para poder hacer su pedido?

El mozo ¿le brindó la información necesaria sobre los platos de comida, que el profesor le pidió?

La mujer que atendió al profesor, ¿procuró saber lo que los comensales deseaban y los ayudó en la elección del plato?

En definitiva, el despachador no mira al cliente a la cara, no le da información, lo hace esperar y si el cliente le pregunta algo sobre el producto o servicio le contesta con desgano o "que no sabe".

En cambio, el vendedor profesional informa, tiene iniciativa, observa al cliente para saber lo que desea, sonríe, ofrece varios productos o sugiere otros; tiene buena presencia, está bien peinado, tiene actitud de servicio, se lo nota orgulloso con lo que hace y conoce bien las características de lo que ofrece.

Por ejemplo, en la escena que recordamos al comienzo del capítulo, podemos ver que en el salonero, se observan las características del despachador: cuando le preguntan algo responde con desgano, no sugiere nada, sólo escucha lo que le piden, no tiene iniciativa y no se interesa por su trabajo. Por el contrario, en la mujer del mostrador, podemos ver las características del vendedor profesional: conoce la composición del menú y como están elaborados los platos, ofrece alternativas y sugiere lo más conveniente para el cliente.

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El vendedor es un profesional Vender es un trabajo que requiere conocimientos diversos y especialmente una actitud personal favorable hacia el trabajo que está desempeñando y hacia el cliente, gracias al cual conserva ese trabajo.

VEA EN EL...

cuarto programa de televisión cómo el conductor del carro: cómo con el saludo, la sonrisa, la atención de abrirle la puerta a John y la puntualidad, transmite en todo momento una actitud netamente positiva que es apreciada por John.

Por lo tanto el vendedor profesional debe reunir una serie de requisitos:

la empresa, tener conocimiento sobre

los productos o servicios que vende, las técnicas de ventas

tener habilidades para

comunicar y persuadir, desarrollar la creatividad buena presencia, pulcritud, simpatía,

presentar una Imagen personal adecuada a través de

iniciativa, entusiasmo, naturalidad, paciencia, buena disposición, seguridad, flexibilidad

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Capítulo 4

El perfil del vendedor profesional La personalidad de cada uno de nosotros es lo que nos diferencia de nuestros semejantes.

A continuación mencionaremos una serie de aspectos que conforman la personalidad.

Tenerlos en cuenta le permitirá adaptar mejor su perfil de vendedor profesional, para obtener mejores resultados en su trabajo: • la voluntad: El vendedor profesional debe mantener una actividad sostenida El desarrollo de la voluntad le permitirá disciplinarse y poner el empeño suficiente para realizar una venta.

• el trabajo: Para ello deberá aprender a manejar los tiempos, a organizarse en su trabajo, conocer el mercado en el que trabaja y los productos y servicios que vende.

• la imaginación: Una dosis de imaginación es tan importante como la voluntad y el trabajo. Encare las dificultades de su actividad como vendedor profesional, con una buena dosis de imaginación. De este modo superará cada uno de los problemas que se presenten.

• la memoria: Cultivar la memoria puede ser de gran ayuda en su profesión de vendedor: recordar la cara de un cliente, su nombre, sus gustos, puede ser determinante a la hora de realizar una venta.

• la sociabilidad: Un vendedor sociable, habitualmente es reconocido por los demás como alguien simpático y que manifiesta estima e interés por sus semejantes.

• el juicio: El vendedor profesional debe utilizar su buen juicio en todo momento y no dejarse llevar por reacciones inoportunas. Debe decidir la frase indicada para una determinada acción de venta, evaluar de modo inteligente al cliente y discernir apropiadamente en todo momento.

• el dominio de sí mismo: Si toma las decisiones con calma, se expresa con convicción y es conciente de sus valores personales, será capaz de conservar su actitud profesional en cualquier ocasión que se le presente.

TENGA PRESENTE QUE...

Todo buen vendedor debe tener como objetivo utilizar al máximo su personalidad para saber persuadir, mantener el control de las situaciones más difíciles y vender más.

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Actividad Mirándonos en el espejo Esta actividad es para que analice y evalúe aquellas cosas que hace bien y aquellas que puede mejorar de su profesión de vendedor o prestador de servicios.

• Para reflexionar si usted es un despachador o un vendedor profesional, relea las características de cada uno y haga un listado sincero que describa cómo se ve usted frente a la venta de productos o servicios en la columna que corresponda: Despachador o Vendedor Profesional.

DESPACHADOR

VENDEDOR PROFESIONAL

• ¿Cuál de estos vendedores demuestra una actitud positiva frente al cliente?

Vendedor A

Vendedor B

-Si hubiera venido la semana pasada, todavía quedaban...

-No tengo ese modelo, pero puedo conseguírselo para dentro de XX días.

-Teníamos demasiados problemas, así que no trabajamos más con...

-Lamentablemente no trabajamos ese producto, pero puedo recomendarle...

-¿Cuál es su problema?

-¿En qué puedo ayudarle?

-Ya le dije que...

-Como le he sugerido....

-No volveremos a recibirlo hasta dentro de 3 semanas, vuelva a pasar…

-Si me deja su teléfono lo llamo apenas entre la mercadería…

-No depende de mí…

-Me ocuparé de ello…

• ¿Por qué considera que el vendedor que eligió, es el que demuestra una actitud positiva frente al cliente? ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ...........................................................................................................................................................................

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Capítulo 4

• Califíquese de 1 a 10 en cada uno de los siguientes aspectos de su personalidad.

Aspectos de su Personalidad

Puntaje

la voluntad el trabajo la imaginación la memoria la sociabilidad el juicio el dominio de sí mismo

• Luego, dedíquese primero al que le haya asignado la nota más baja y tome la decisión de mejorarlo durante una semana completa.

• Al finalizar la semana, califíquese nuevamente en este aspecto y observe su progreso.

Si no es así, reflexione si su dedicación ha sido la suficiente.

• La semana siguiente comience con el próximo aspecto que tenga que mejorar y continúe así sucesivamente con todos ellos. Incluso trate de perfeccionar aquéllos en los que tiene mejor puntaje.

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Capítulo 5 ¿Por qué compra el cliente?

En la venta tenemos que procurar detectar cuál es la necesidad que motivó al cliente a entrar en nuestro negocio, para ofrecerle aquel producto que lo satisfaga.

En la actividad de ventas sabemos que, una vez que el cliente ha decidido cuál es el producto o servicio que puede satisfacer sus necesidades, probablemente tome la decisión de realizar la compra.

?

¿QUE HARÍA

USTED

Buenas noches.

Buenas ...dígame, ...¿cuánto cuesta... un arroz con camarón?

Vemos a Nico que acaba de sentarse a una mesa, en un restaurante.

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Capítulo 5

TENGA PRESENTE QUE...

La compra entonces, es el resultado de un proceso en el cual el cliente toma la decisión de adquirir un producto o servicio.

Habitualmente en este proceso el cliente se toma su tiempo para identificar y analizar las opciones de productos o servicios que hay en el mercado, evaluar los beneficios que le brindarán, seleccionar alguno de ellos y finalmente realizar la compra.

Podemos distinguir entonces dos momentos: uno en el cual el cliente decide realizar la compra y el segundo en el cual el cliente realiza precisamente la compra.

Como hemos dicho en los capítulos anteriores, el primer objetivo de la venta es satisfacer las necesidades del cliente. La función del vendedor entonces, es encontrar el producto o servicio que satisfaga esas necesidades y descubrir cuáles son las fuerzas internas que mueven a un cliente a comprar.

…si me permite hacerle una sugerencia: tenemos unos deliciosos botones…que hoy, por ser miércoles, entran en la promoción ¡a mitad de precio!

Ah sí? Bueno, si usted me lo recomienda. Adelante!!

Y un agua con gas!!!

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¿Por qué razón Nico, eligió ese restaurante y le hizo esa pregunta al mozo? ¿Por qué el mozo le sugirió la oferta del día?

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Los móviles de acción que inducen la compra Como vimos antes en la escena de la televisión, Nico tomó la decisión de compra basado en lo que llamamos uno de los móviles de acción: la economía.

DEFINICIÓN

Los móviles de acción son los motivos que inducen a un cliente a comprar un determinado producto o servicio.

Estos móviles de acción son:

Orgullo Riqueza

Seguridad

Economía

Capricho

Sociabilidad

Practicidad Novedad

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Capítulo 5

• Riqueza: Este cliente se valora como persona, a través de sus posesiones materiales. Compra para demostrar su nivel socio económico. Son personas que “viven para mostrar lo que tienen”. Por ejemplo: entre dos autos eligen el de marca reconocida, entre dos prendas de vestir la que tiene la identificación de la marca de más nivel.

• Economía: El cliente compra siempre lo más barato y lo que dure más tiempo, pues su objetivo es ahorrar. En cada compra tiene que obtener el mayor beneficio económico posible. Como vimos en el programa de televisión, Nico se decidió por la “promoción del día”.

• Practicidad: Son los clientes que buscan el lado práctico del producto o servicio para evitar pérdida de tiempo o gastos inútiles. Por ejemplo: la madre que tiene varios hijos y compra camisas que no necesitan planchado para ahorrar tiempo y esfuerzo.

• Orgullo: Es uno de los móviles de acción más frecuentes. Es el cliente que le encanta sobresalir en todo, que lo tengan en cuenta y lo consideren. Por ejemplo: el cliente que elige ir a comer a un restaurante en lugar de otro, porque en el primero recuerdan siempre su nombre.

VEA EN EL...

quinto programa de televisión cómo Gioconda invita a John a comer sushi porque “…simplemente es divertido. Me gusta la novedad.”

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• Novedad: Este cliente compra lo novedoso. Comprar lo nuevo es estar a la moda. La novedad, se puede reflejar con productos o servicios que utilicen tecnología de punta, con las innovaciones o actualizaciones de productos existentes, con nuevos modelos de ropa o con recetas de cocina que estén de moda. Este cliente se ve obligado a tener productos nuevos, especialmente los publicitados, si no quiere asumir el riesgo de parecer antiguo.

• Seguridad: Siempre tratan de comprar lo mejor en su tipo, pues no quieren tener problemas o dificultades con el uso o el consumo. Ante el miedo a equivocarse, intentan protegerse de cualquier peligro o problema. Por ejemplo: son los que compran las marcas líderes y si es el caso, las que tienen el mejor servicio de atención al cliente.

• Capricho: Es La compra que aparentemente no tiene justificación. Muchas veces este impulso está originado en una pequeña muestra de poder. Es la persona que generalmente piensa y se dice: “si fulano lo tiene, ¿por qué yo no?"

Por ejemplo: el empleado que decide cambiar su auto porque su ayudante en la oficina, se ha comprado uno más moderno que el de él.

• Sociabilidad: Suelen ser aquellas personas que sienten la “obligación” de cumplir con estándares socialmente aceptados. Desean en todo momento complacer a otros, quieren que todos estén contentos. Generalmente son personas simpáticas, que siempre hacen regalos a sus amigos o familiares. Por ejemplo: es la persona que siempre tiene un regalo listo para cualquier fecha que se festeje.

TENGA PRESENTE QUE...

Un mismo cliente puede tener varios móviles de acción al hacer una compra y estos móviles pueden variar con el tiempo o las circunstancias que rodean el momento de la decisión de compra.

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Capítulo 5

Cuando usted comprende las características que definen a cada móvil de acción, lo primero que debe hacer, es tratar de identificarlos en su cliente potencial. De este modo, podrá guiar la conversación, en función del móvil que ha identificado y así le resultará más fácil llegar a definir la venta.

Si es un cliente conocido, sabrá por dónde abordar la venta, siempre claro está, que recuerde las particularidades de su cliente.

TENGA PRESENTE QUE...

Un vendedor no vende sólo un producto o servicio tangible, sino que vende el producto o servicio que satisface la idea, que el cliente se hace del producto o servicio que compra.

Como vemos, los compradores potenciales tienen una variada gama de personalidades y se encuentran en diferentes situaciones. Por eso, es importante que descubra cuáles son sus móviles de acción, para poder venderle sus productos o servicios.

La modalidad de compra del cliente Además de estos móviles de acción, el cliente realiza su compra estimulado por un impulso que hace que realice la compra con una modalidad determinada.

DEFINICIÓN

La modalidad con que el cliente realiza su compra, es la forma en que manifiesta el impulso o deseo de encontrar el producto o servicio que busca.

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Cuando el cliente decide comprar un bien o efectuar un consumo, lo hace inducido por alguno de los móviles de acción y la forma en la que manifiesta ese deseo de encontrar lo que busca está provocado por factores que pueden ser: emocionales o racionales.

A través de algunos ejemplos verá que los factores emocionales suelen estar basados en:

Factores Emocionales que impulsan la modalidad de compra

Ejemplos

Los sentimientos

Una joven que cumple sus 15 años y decide grabar un video de su fiesta porque lo ve como un momento emocionalmente inolvidable para ella

Las ilusiones

La joven y su madre eligen el vestido para el cumpleaños, pero la joven lo elige pensando en que sea “el que siempre quiso lucir”

Los afectos

La joven elige con todo su cariño el recuerdo de la fiesta que les dará a sus amigas para que no olviden el momento

Los temores

La joven elige el disc-jokey que estuvo en la fiesta de sus dos mejores amigas por el temor a quedar fuera de moda con la música

El vendedor, frente a estos factores emocionales, presentará argumentos que tengan en cuenta los sentimientos del cliente.

VEA EN EL...

quinto programa de televisión a Ana, organizando “emocionalmente” su fiesta de matrimonio.

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Capítulo 5

En cambio, los factores racionales, suelen vincularse con el análisis que el cliente hace sobre:

Factores racionales que impulsan la modalidad de compra La practicidad del producto La calidad del servicio

Ejemplos la señora compra la cocina con horno auto-limpiante el cliente elige el plato para cenar, luego de haber preguntado exhaustivamente al mozo respecto de la composición de varios platos

El ahorro de tiempo

en la oficina compran la fotocopiadora que imprime y ordena las copias automáticamente, porque evitan con ello el tiempo que lleva armar los cuadernillos

El precio del producto o la tarifa del servicio o las facilidades financieras que le ofrecen para comprarlo

en la oficina eligieron este modelo de fotocopiadora porque además el precio era razonable y se podía pagar en varias cuotas sin interés

La seguridad

el padre elige los enchufes de mejor calidad para el nuevo departamento, pero la madre finalmente compra los que tienen tapa dado que tienen dos niños pequeños

La garantía

el ama de casa compra la lavadora que tiene la mejor garantía extendida

El vendedor utilizará argumentos lógicos y precisos que respondan a las dudas del cliente.

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VEA EN EL...

quinto programa de televisión a los padres de Ana organizando “racionalmente” la fiesta de matrimonio de su hija.

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Actividad Mirándonos en el espejo Esta actividad es para que analice y evalúe aquellas cosas que hace bien y aquellas que puede mejorar de su profesión de vendedor o prestador de servicios.

• Elija un producto o servicio que usted vende. Describa con qué frase concreta le vendería este producto o servicio, a un cliente que tuviera el siguiente móvil de acción: Cliente A B C D E F G H

Producto

Móvil de acción

Argumento de venta

Riqueza Economía Practicidad Orgullo Novedad Seguridad Capricho Sociabilidad

• Determine la modalidad de compra de 3 clientes habituales y describa las cualidades del producto que satisfacen más fácilmente a cada uno de ellos.

Cliente

Producto

Modalidad de compra

Cualidades del producto

A B C

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Capítulo 6

Capítulo 6 ¿Cómo satisfacemos al cliente?

El cliente espera que durante la venta le prestemos un servicio atento, que le brindemos ayuda y asistencia y recibir explicaciones correctas.

Por sobre todas las cosas, el cliente espera sentir que él es importante y desea que su experiencia de compra sea agradable. Por ejemplo: usted puede explicarle las normas para la devolución de un producto o para las entregas o las nuevas formas de pago por las que puede optar.

El vendedor debe ir construyendo la relación con el cliente y tener siempre una actitud enfocada a la búsqueda de soluciones alternativas. Debe estar atento a las respuestas que el cliente manifiesta, ya sea con sus palabras, con su rostro o con su actitud, si no se cumplen las expectativas que esperaba.

Algunas acciones para satisfacer o incluso superar las expectativas de los clientes pueden no ser muy complejas ni muy costosas. Por ejemplo: puede transportar las bolsas de compras del cliente hasta el estacionamiento, a pesar de que él no se lo hubiera pedido.

Poner nuestra atención en el cliente, escucharlo activamente y proceder con rapidez, es brindarle una atención eficiente. La eficiencia se relaciona directamente con un recurso escaso y muy preciado, que es el tiempo.

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Señorita, estoy esperando al técnico de televisión y no ha venido todavía.

?

¿QUE HARÍA

USTED

Usted ya sabe! El técnico es UNO SOLO, no tiene mil manos!!! Ya le dije que en una hora está allí!

Veamos qué sucede en este negocio cuando un cliente llama reclamando por un servicio que le habían prometido.

¿Por qué el cliente llama tan molesto? ¿Cuál es la actitud de la recepcionista al responderle al cliente?

Un servicio eficiente satisface las expectativas individuales de nuestro cliente en los tiempos requeridos por él, sin afectar la calidad de las relaciones con otros clientes.

Es el resultado de un trabajo planificado y del manejo correcto de nuestro tiempo para brindarlo. Si hay demoras inesperadas, el cliente necesita estar informado con explicaciones razonables.

La falta de constancia para brindar un servicio eficiente tiene como resultado la insatisfacción del cliente, quien generalmente decide comprar en otro negocio.

La personalidad de los clientes Captar la personalidad del cliente le permite abordarlo con más éxito Veamos algunos tipos de personalidades que pueden tener los clientes, con la intención de conocerlas mejor para poder tener una actitud apropiada en todo momento. Algunas de ellas podrán parecerle extremas, pero ya verá que no lo son.

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Ventas y Atención al cliente PERO HACE TRES HORAS QUE LLAMÉ! Y me dijo lo mismo.

Ah!! Ya no se cómo decírselo!!!

Le repito que -en -una -hora está- allí. Hasta luego!

El Volcánico

Este cliente generalmente habla a gritos, no deja hablar al vendedor, vocifera, se enoja y dice frases como estas: ¡No puedo perder tiempo!; ¡No me hable de otra cosa!; ¡No intente venderme otra cosa!.

Capítulo 6

Ay, Carlos...

Sí, hay algo?

Tranquiiiiiiiiiloooo!.... Creo que tengo un trabajo para tí...

VEA EN EL...

sexto programa de televisión como se comporta este cliente y de qué modo conviene tratar a clientes de este tipo.

“¿Le he dicho que quería venderle algo?...”

Este cliente no es difícil de tratar. Su actitud demuestra fragilidad pues teme que lo engañen. Como no está seguro de sí mismo se protege con una actitud agresiva. Deje que pase la tormenta, mantenga su rostro impasible, no hable, mírelo con atención sin demostrarle sorpresa por su actitud provocadora. Espere el momento en que comience a vacilar frente a su actitud tranquila, y aproveche el momento para abordarlo. Diga frases como por ejemplo: ¿Le he dicho que quería venderle algo?

Trate de centrar la conversación en un tema preciso y con cuidado oriente la conversación por otros caminos, que no sean inducir directamente la venta. No trate de terminar rápido, tal vez tenga que concertar otra cita.

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El Mudo

Es un cliente con el cual el vendedor se siente como si estuviera solo, pues mientras él avanza en la explicación, el cliente se mantiene callado.

VEA EN EL...

sexto programa de televisión cómo se comporta Nico en este caso y de qué modo conviene tratar a clientes de este tipo. “¿Le gusta el blues?...”

No trate de hacerlo hablar, interéselo, cree un clima de confianza y espere una negativa o una pregunta. Espere, es fundamental captar su atención al comienzo de la conversación hasta que usted vea un gesto de interés en su rostro y en su mirada, ante este cliente que adopta una actitud defensiva, tímida e introvertida.

Algunas frases que puede utilizar son: Ya veo que me comprende; En esto estamos de acuerdo.

El Orgulloso

Este cliente habla en primera persona, busca el halago y la estima. Pretende que lo aprecien por lo que él cree que vale y que le presten toda la atención y consideración que él cree que merece, pues en realidad siente que todos deberían comprenderlo.

VEA EN EL...

sexto programa de televisión cómo se comporta Gioconda en este caso y de qué modo conviene tratar a clientes de este tipo.

“Usted va a ser la primera a la que le ofrezco este menú…”

Trátelo como a un cliente muy importante. Preste atención a lo que dice, para que luego el orgulloso escuche en sus palabras, exactamente las palabras que él desea escuchar.

No lo contradiga, déjelo tomar la iniciativa. Utilice frases como: Es el primer cliente al que le ofrezco este menú. Su opinión me interesa. Observe la terminación de este producto, es fuera de serie. Le entiendo perfectamente.

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Capítulo 6

El Bendito

Es el cliente que siempre dice que sí. Asiente con la cabeza todo lo que el vendedor dice y está de acuerdo automáticamente con todo sin pensar, pero en realidad, no está otorgando su acuerdo. Es una persona que no le gusta poner objeciones. Parece de carácter flexible, sin embargo, es una persona difícil de convencer pues le cuesta tomar decisiones.

VEA EN EL...

sexto programa de televisión cómo se comporta Francisco en este caso y de qué modo conviene tratar a clientes de este tipo.

“…entonces prefiere usted concretamente que… “ Debe tratar de poner la discusión en un plano delimitado, con una pregunta concreta que lo obligue a contestar pensando lo que dice. A partir de allí, desarrolle los argumentos clave.

El Torrencial

Avasalla con sus palabras, habla y se responde él mismo, no lo deja explicar nada ni siquiera, decir una palabra. El torrencial en realidad es una persona que le gusta escucharse, se alimenta con sus propias palabras.

VEA EN EL...

sexto programa de televisión cómo se comporta el Profesor Caramañol en este caso y de qué modo conviene tratar a clientes de este tipo.

“…ahá, ahá… y ¿qué ventajas le encuentra,… “

Al comienzo del encuentro con este cliente déjelo hablar, escúchelo, asienta, él valorará que usted sea un interlocutor comprensivo que no lo interrumpe. En algún momento, cuando usted vea que interrumpe su ritmo, intente distraerlo, por ejemplo ofreciéndole algo de beber. A partir de allí, realice preguntas precisas para que el cliente se vea impulsado a dar respuestas concretas sobre el producto.

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En algunos casos el cliente nos demuestra si hemos excedido sus expectativas cuando nos agradece por la atención que le hemos brindado o sobre todo, si vuelve al negocio y quiere que lo atendamos nuevamente nosotros. Cuando no hemos excedido sus expectativas, es probable que no vuelva a nuestro negocio y si ni siquiera las hemos alcanzado, posiblemente se queje de la persona que lo atendió.

Cliente satisfecho, cliente fiel Para lograr que un cliente satisfecho nos recomiende, la satisfacción debe ser alta.

Si logramos un alto grado de satisfacción, excediendo sus expectativas, lograremos nuevos clientes y los actuales no se irán.

Un cliente insatisfecho, hace que se pierdan clientes actuales y potenciales, ya que en general los clientes insatisfechos son mucho más propensos a hacer comentarios que los clientes satisfechos.

En general, los clientes con un alto grado de satisfacción se inclinan a hacer más compras en el mismo lugar. Si excedimos sus expectativas, además de hacer más compras en el negocio, le contarán a sus amigos sobre nuestro negocio y especialmente nos recomendarán. Se convierten así, en clientes fieles.

TENGA PRESENTE QUE...

Es necesario estar siempre atento a prestar la mejor atención al cliente y siempre estar dispuesto a hacer algo más por satisfacerlo.

Cuando la cantidad de clientes satisfechos es pequeña, será mucho más difícil captar nuevos clientes. Y cuando la fidelidad es mínima, no se producirán nuevas ventas.

De lo dicho se deduce que es mucho más provechoso tratar de mantener a los clientes actuales, que tener que invertir tiempo y dinero en captar siempre nuevos clientes. Porque si logramos mantener los clientes que ya tenemos, los nuevos vendrán más fácilmente.

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Capítulo 6

Pero para lograr esta fidelidad es necesario estar constantemente excediendo sus expectativas. Para ello:

Desarrolle habilidades, estrategias y acciones para que el cliente se sienta cómodo en un ambiente en el que esté a gusto.

Hágale saber, a través de acciones y palabras, que ellos son la parte más importante de su negocio.

Escuche al cliente atentamente, proceda rápidamente y déle las respuestas que él espera.

Después de la primera venta es cuando empieza la verdadera relación comercial.

El beneficio que puede obtener de este primer contacto, dependerá de si ha logrado la fidelidad del cliente.

TENGA PRESENTE QUE...

La calidad en la atención, posterior a la primera venta, será fundamental para conservar y fortalecer esta fidelidad.

Cada vez que el cliente realice un reclamo, tendrá una oportunidad para mejorar la relación. Esto podrá ayudarle a evaluar el nivel de habilidades de cada uno de sus colaboradores y a partir de allí podrá desarrollar acciones para reforzar los puntos fuertes y reducir los débiles.

Para lograr la fidelidad del cliente, debe diferenciarse, dar “algo más”. La oportunidad para diferenciarse está en el servicio de venta y post venta.

Para lograr brindarle ese “algo más” al cliente, deberá comenzar por cambiar las actitudes de los integrantes de la empresa. Esto no se logra de un día para el otro, por eso este debe ser un trabajo constante.

TENGA PRESENTE QUE...

Frente a situaciones poco comunes, debe hacer todo lo posible para tomar la mejor decisión, que logre conquistar la fidelidad del cliente.

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Actividad Mirándonos en el espejo Esta actividad es para que analice y evalúe aquellas cosas que hace bien y aquellas que puede mejorar de su profesión de vendedor o prestador de servicios.

• Recuerde alguna situación de venta en la que atendió a un cliente con la siguiente personalidad y reflexione:

a) Volcánico:

¿Cómo actuó? ................................................................................................................................................

..............................................................................................................................................................

¿Cómo actuaría ahora a partir de lo que aprendió en este capítulo? ................................................................................................................................................

..............................................................................................................................................................

b) Mudo:

¿Cómo actuó? ................................................................................................................................................

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¿Cómo actuaría ahora a partir de lo que aprendió en este capítulo? ................................................................................................................................................

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c) Orgulloso:

¿Cómo actuó? ................................................................................................................................................

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¿Cómo actuaría ahora a partir de lo que aprendió en este capítulo? ................................................................................................................................................

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d) Bendito:

¿Cómo actuó? ................................................................................................................................................

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¿Cómo actuaría ahora a partir de lo que aprendió en este capítulo? ................................................................................................................................................

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Ventas y Atención al cliente

Capítulo 6

d) Torrencial:

¿Cómo actuó? ................................................................................................................................................

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¿Cómo actuaría ahora a partir de lo que aprendió en este capítulo? ................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................

• En el siguiente cuadro, evalúe cómo realiza las siguientes acciones para fidelizar a los clientes. Califíquese de acuerdo con el siguiente puntaje:

4, Punto realmente fuerte,

3, Punto fuerte,

2, Suficiente para hacer el trabajo,

1, Insuficiente para realizar el trabajo.

ACCIÓN PUNTAJE Comunicarle al cliente con palabras y acciones que es la parte más importante de su negocio.

Escuchar al cliente atentamente Proceder con rapidez frente al pedido del cliente Frente a una situación conflictiva, hacer lo posible para tomar la decisión que logre conquistar la fidelidad del cliente.

Buscar soluciones alternativas Estar siempre atento a prestar la mejor atención y hacer siempre algo más por satisfacer al cliente Ponerse en el lugar del cliente

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Capítulo 7 ¿Cómo abordar las quejas y las objeciones de los clientes?

?

¿QUE HARÍA

…Esta es la mesa siete.

Y no me discuta más porque si no, llamo al Gerente, eh!

USTED

Muy bien!!! Quiero que venga el Gerente en persona, que me quiero quejar!!

Ahora usted podrá ver qué sucede en un restaurante cuando un cliente se queja por un mal servicio

La queja del cliente Un cliente insatisfecho es un elemento negativo que influye en nuestra estrategia de venta y puede manifestar esa insatisfacción por medio de una queja o una objeción.

Un cliente presenta una queja cuando está insatisfecho con el producto que ha comprado o el servicio que está consumiendo. Generalmente muestra su enojo o resentimiento con espíritu de discusión.

Las quejas nos muestran los malos aspectos de nuestro producto o servicio y de nuestra tarea. Tenemos que utilizar estas quejas para tener una comprensión mejor de las deficiencias del producto o servicio y poder corregirlas.

Ante un cliente desconforme, hay situaciones que debemos tratar de evitar.

Veámoslas en el ejemplo anterior: √ Apatía: Mostrar poco interés por el problema. Como hemos visto en el salonero del ejemplo de televisión recién mencionado, cuando no pone interés en saber cuál es el inconveniente del cliente.

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Veamos. Entiendo que USTED tiene un problema.

No. El problema lo tiene USTED. El servicio que brindan es malísimo!!!

Capítulo 7

Cálmese! … no me calmo nada…primero, me trajeron la sopa fría… y para calentarla y traerla... tardaron más de media hora.

Se da cuenta, ahora?

Bueno, habría que ver si todo es tan así como dice usted…

¿Por qué el mozo llama al gerente? ¿Por qué se queja el cliente? ¿Cuál es la actitud del gerente frente a las quejas del cliente?

Derivación: Pasear al cliente de un empleado a otro sin darle solución. Lo podemos ver nuevamente en el caso del mozo, cuando en lugar de hacerse cargo de solucionar el inconveniente, lo único que parece interesarle es pasarle el problema al gerente.

Agresividad: Es generar o contagiarse de la posible agresividad del cliente, ya que esto aumentará el clima de tensión. En el ejemplo mencionado, hemos visto cómo tanto el mozo como el gerente confrontan con el cliente discutiendo verbalmente con él.

No ser flexible: No salirse de lo previsto, no dar ese “algo más” en el servicio. En el ejemplo que mencionamos, se observa cuando el mozo sólo le dice al cliente “…Esta es la mesa siete. Y no me discuta más…” en lugar de escuchar sus necesidades.

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El manejo correcto de una queja es principalmente una cuestión de actitud. Lo peor que puede ocurrir entonces, es que la persona que maneja la queja adopte una actitud arrogante. Si se utiliza este tipo de actitud, el cliente siente que su queja es una molestia o que pensamos que no sabe lo que dice. Por eso, cuando estamos manejando una queja lo que nunca hay que hacer es:

Ofrecer demasiadas excusas

Cuestionar la integridad del cliente

Discutir con el cliente sobre quién tiene razón

Lo importante es que corrijamos el error lo más rápidamente posible y con la mayor calma.

TENGA PRESENTE QUE...

Nuestro objetivo debe ser asegurarnos que todo cliente que no está conforme con nuestro producto o servicio, se quede impactado por la manera profesional con la que se ha manejado la queja.

¿Cómo resolver profesionalmente una queja?

Si bien no existe un método preciso para resolver todo tipo de quejas, sí hay principios básicos que deben respetarse siempre. La técnica tiene como objetivo básico inicial, tranquilizar al cliente lo más rápidamente posible. Luego de ello, el objetivo es reconquistar la confianza de nuestro cliente, a través del manejo profesional y cortés de las quejas.

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Capítulo 7

Los principios básicos que debería respetar son los siguientes: EVITAR CONFLICTOS

Si el cliente está haciendo un escándalo, debemos apartarlo con mucha cautela y sin obligarlo, pues ello produciría una reacción más escandalosa.

Intentamos que tome asiento, pues es más difícil gritar y hacer gestos en esa posición. Lo mejor es invitarlo a nuestra oficina, que es nuestro territorio.

ESCUCHAR

Deje hablar al cliente y permítale que se descargue y se sienta escuchado, sin interrumpirlo. Consintiendo que el cliente se descargue le facilitamos compartir con nosotros la respuesta que él espera. Escuche atentamente e identifique sus necesidades.

DEMOSTRAR COMPRENSIÓN

Cuando el cliente terminó de hablar lo primero que quiere escuchar es una disculpa. Es importante en este momento demostrar comprensión y acuerdo e incluso agradecimiento por ayudarnos a mejorar el servicio. Esto se logra poniéndose en su lugar.

NO JUSTIFCARSE

Evite dar demasiadas excusas. Sólo dar explicaciones para satisfacer una necesidad justificada.

HACER PREGUNTAS

Asegúrese de estar en posesión de todos los elementos haciendo las preguntas correctas. En lo posible, confirme con alguna pregunta que ha identificado las necesidades del cliente.

CONCORDAR Y TOMAR ACCIÓN

En el momento que el cliente termina de hablar, debemos estar listos con nuestro plan de acción. El cliente quiere que usted tome acción y le ofrezca una serie de medidas concretas. Trate de tener el acuerdo del cliente en el compromiso que va a tomar. Si el cliente no acepta nuestra solución debemos buscar otra o informar al supervisor o al gerente. Muchos clientes sólo encuentran la satisfacción a su reclamo si hablan con alguien de jerarquía superior.

SEGUIMENTO Y FEED BACK

Haga el seguimiento de las acciones prometidas. Una vez satisfecha la queja del cliente y rectificado el error, se debe buscar las verdaderas razones. Eso le permitirá evitar que el error vuelva a ocurrir.

VEA EN EL...

séptimo programa de televisión, cómo en la segunda oportunidad el gerente de la situación que vimos al inicio de este capítulo maneja la queja del cliente de manera profesional.

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Plan de acción para el seguimiento de una queja Lo primero que debemos comenzar por hacer una vez resuelta la situación de queja ante el cliente, es investigar. Luego debería seguir los pasos de este plan de acción, recabando toda la información de las distintas partes involucradas y escuchando atentamente sin tomar partido.

1. Investigar lo ocurrido con las personas involucradas

Encare esta investigación, mostrando comprensión, demostrando que toma

en serio la queja y compartiendo la responsabilidad 2. Tomar una decisión sobre la acción a seguir

Esta acción podría ser: disciplinaria, un cambio de procedimiento,

capacitación o un cambio de equipamiento.

Para asegurarnos que la acción se cumpla, es indispensable fijar una

fecha de cumplimiento.

3. Obtener el compromiso

En esta instancia es necesario concordar los pasos a seguir y definir un

compromiso positivo y los tiempos necesarios 4. Seguimiento

Cuando todos los pasos han sido completados, evalúe el resultado final

y confeccione un reporte de los logros.

En la prestación de servicios y en la actividad de turismo especialmente, debe partir de la premisa: el cliente siempre tiene razón y es nuestra responsabilidad asegurarnos que siempre tenga esa impresión.

VEA EN EL...

séptimo programa de televisión cómo en el ejemplo que hemos visto, luego de solucionada la situación de queja del cliente, el gerente pone en práctica el “Plan de acción para el seguimiento de una queja” que acabamos de ver.

¿Cómo enfrentar las objeciones del cliente?

Un cliente potencial manifiesta una objeción cuando cuestiona o encuentra dificultades a la propuesta, explicación o demostración del vendedor, sobre un producto o servicio.

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Ventas y Atención al cliente

Capítulo 7

Las Objeciones del cliente pueden ser de diferentes tipos: Excusas falsas: La objeción no es la real, es una pantalla detrás de la que se oculta la verdadera objeción. Por ejemplo: cuando un cliente comienza a quejarse por un mal servicio en un restaurante, pero lo hace, cuando le traen la cuenta que debe pagar por lo que comió.

Excusas auténticas: Es sincera y racional. Estas dudas deben ser enfrentadas con información precisa y explicaciones claras. Por ejemplo: cuando un cliente se queja porque al llegar a su casa y abrir la caja con el producto que compró, ve que no es del color que el vendedor le mencionó.

Objeciones ocultas: Es la que el cliente no manifiesta abiertamente. El vendedor debe descubrirla y manejarla. Por ejemplo: en el caso de un cliente que ve un juego de comedor como el que estaba buscando pero cuando el vendedor le dice el precio, su respuesta es “bueno…en realidad no combina del todo con la decoración de mi casa”.

En el momento de enfrentar las objeciones del cliente, puede aplicar alguna de las siguientes técnicas:

Preguntar: Podemos convertir la objeción en una pregunta para que el mismo cliente la responda.

Posponer la respuesta: demoramos la respuesta para que ella pierda fuerza y esperamos el momento oportuno para responderla.

Demostrar: Demostramos con el producto que la objeción no tiene fundamento.

Compensar: Ante una objeción válida, se presenta un argumento en el cual las ventajas o beneficios superen a las desventajas.

Aceptar: Inicialmente aceptamos la objeción, con la técnica “sí, pero…” para enfatizar entonces otro argumento de venta.

Capitalizar: Es convertir directamente una objeción, en un argumento de venta.

De todos modos, tenga en cuenta que habrá otras situaciones en las que debemos tener mucho tacto, para que el cliente o el resto de las personas presentes no se sientan incómodos. En estos casos, lo más importante es que ante una objeción del cliente debemos estar calmos, sin temor y buscar el punto de acuerdo.

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Actividad Mirándonos en el espejo Esta actividad es para que analice y evalúe aquellas cosas que hace bien y aquellas que puede mejorar de su profesión de vendedor o prestador de servicios.

• ¿Qué tipo de objeción le resulta más difícil enfrentar? ¿Por qué? ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ...........................................................................................................................................................................

• Recuerde como actuó ante la última queja que recibió y responda sinceramente SI

NO

¿Permitió que el cliente se descargue sin interrumpirlo? ¿Demostró comprensión? ¿Se disculpó? ¿Se justificó? ¿Hizo preguntas para aclarar las quejas del cliente? ¿Fueron las preguntas adecuadas?

• Revise las respuestas anteriores teniendo en cuenta lo que aprendió sobre el manejo profesional de una queja. Luego describa qué acciones alternativas le hubiera podido ofrecer al cliente. .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ..........................................................................................................................................................................

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Capítulo 8

Capítulo 8 La Calidad en la atención al cliente ¿Qué entendemos por calidad en la atención al cliente?

La calidad en la atención al cliente es la capacidad de dar respuesta a las expectativas de los clientes, por un precio determinado, en un tiempo razonable y que se mide por el grado de satisfacción alcanzado.

En una empresa de servicios, la producción y el consumo son procesos simultáneos. Por ejemplo en un restaurante, el salonero recibe el pedido de los comensales, lo entrega en la cocina, el cocinero prepara los platos solicitados e inmediatamente son consumidos por los clientes que están esperando que ellos satisfagan sus expectativas, que lleguen a tiempo y con la temperatura adecuada. Si bien el restaurante puede tener parte del plato previamente elaborado, no lo puede guardar completamente listo para llevar a la mesa.

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En cambio, en una empresa que vende productos, éstos son elaborados, empaquetados, etiquetados y colocados en los estantes del negocio. Además, el comerciante tiene en el depósito un stock para poder atender la demanda de más clientes.

Sin embargo, tanto la empresa que vende productos como la que presta servicios, determinan estándares de calidad en la atención al cliente. Por lo tanto, es necesario asegurarse en todo momento, que los servicios de atención al cliente se presten de acuerdo con los estándares de calidad determinados por la empresa.

La calidad en la atención al cliente se puede manifestar a través de dos aspectos que es necesario atender con el mismo empeño: √ El aspecto físico, que comprende el exterior e interior del negocio, la decoración y el equipamiento. √ El aspecto humano, que se percibe a través del comportamiento del personal en la forma de atender a los clientes y en su presencia personal.

Todos los integrantes de la empresa deben comprender cuáles son los niveles de calidad establecidos para poder llevarlos a cabo.

VEA EN EL...

octavo programa de televisión cómo tanto el cajero, como la recepcionista, los saloneros y los ayudantes, cada uno en sus distintas empresas y actividades, colaboran todos por igual para alcanzar el nivel de calidad que logre la satisfacción del cliente.

La calidad de la que hablamos, no exige necesariamente grandes inversiones ni esfuerzos desmesurados, se consigue principalmente sobre la base de escuchar las verdaderas necesidades del cliente. Veamos algunas características para poder lograrla: No hay que confundir calidad con lujo. La calidad está relacionada directamente con el requerimiento y la satisfacción que produce en los clientes.

La calidad no es un concepto universal. La forma de percibirla varía con los públicos e incluso con cada cliente.

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Capítulo 8

La exigencia de calidad por parte del cliente, habitualmente aumenta con la experiencia.

La calidad se juzga como un todo. En la atención al cliente, se conforma por diversos componentes y el cliente evalúa influido de diverso modo por cada uno de ellos.

TENGA PRESENTE QUE...

Para que la calidad en la atención al cliente se convierta en un rasgo verdaderamente distintivo de la empresa, es necesario contar con la cooperación de todos sus integrantes.

¿Qué es la calidad total para el cliente?

La calidad total para el cliente es la satisfacción de sus necesidades y expectativas a partir de una serie de factores que se le presentan en forma conjunta. Entre los factores que más influyen en el cliente y colaboran para el logro de la calidad total, podemos encontrar: El compromiso del personal de la empresa con la calidad total Las pautas que marca el cliente con respecto a la calidad

Los proveedores

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Calidad Total

El compromiso de la empresa con la calidad total

La satisfacción y orgullo del personal Pág. 65

El compromiso de la empresa con la calidad: Se debe buscar en todos los niveles de la empresa, creando un ambiente adecuado y una idea generalizada del beneficio de su aplicación.

Las pautas que marca el cliente con respecto a la calidad: El cliente es quien define las pautas respecto de la calidad. Para ello, se debe comenzar escuchando al cliente y la calidad debe ser entonces, la que demanda el cliente y no la que puede idealizar aisladamente la empresa.

El compromiso del personal de la empresa con la calidad total: En este caso, es el compromiso y cumplimiento de los estándares que fijen sus líderes.

La satisfacción y orgullo del personal: Los logros alcanzados en la calidad al cliente, se materializarán en menores costos, mayores calificaciones, mayor capacidad, mejores productos, mayor rentabilidad, menores dudas sobre qué hacer o dejar de hacer, menos demoras, menos reclamos y devoluciones, mejor servicio, etc., a partir de la satisfacción y el orgullo del personal.

Los proveedores: La calidad total no comienza en casa. No podemos brindar a nuestros clientes un producto de calidad si nuestros proveedores no nos suministran un producto de calidad. De la misma forma que nuestros clientes definen las pautas de calidad, nosotros debemos fijárselas a nuestros proveedores.

TENGA PRESENTE QUE...

El control total de calidad se origina en el departamento de calidad o en la dirección de la empresa pero debe involucrar y comprometer a todos las áreas, a toda la empresa y a todo el personal.

La Calidad total es sinónimo de satisfacción total Debemos observar cuáles son los elementos del negocio que nos ayudan a producir la satisfacción del cliente y a diferenciarnos de la competencia. Algunos de ellos son muy sutiles, como por ejemplo el diseño de los ceniceros, el color de los manteles o el uniforme del personal en un restaurante. Como todos los clientes no son iguales, cuantos más de esos elementos tenga un servicio, mayor es la posibilidad de satisfacer a todos por igual.

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Ventas y Atención al cliente

Capítulo 8

Hay elementos generales que son de validez universal como la limpieza y el buen trato.

En las pequeñas empresas puede utilizarse la observación entre los elementos propios y los de la competencia, para ir ajustando el estándar de calidad que es conveniente aplicar en todo momento.

TENGA PRESENTE QUE...

El camino hacia la calidad total comienza con la formulación de las normas y estándares que todos deben conocer y cumplir y sólo finaliza con la satisfacción del cliente.

La suerte de un negocio depende en gran medida de los estándares de calidad que aplica y de la calidad que percibe el cliente o consumidor. Esa percepción varía con el tiempo y las culturas, por ello es bueno escuchar la voz de los clientes, sus comentarios y observar sus expresiones cuando están en nuestro negocio para comprar o consumir.

TENGA PRESENTE QUE...

La calidad en la producción y prestación de un servicio es la que define el grado de excelencia en la atención al cliente.

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Actividad Mirándonos en el espejo Esta actividad es para que analice y evalúe aquellas cosas que hace bien y aquellas que puede mejorar de su profesión de vendedor o prestador de servicios.

• Identifique a través de cuál de los dos aspectos que mencionamos en este capítulo: físico o humano su empresa le muestra al cliente la calidad en la atención. ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ..........................................................................................................................................................................

• Enumere qué acciones realizaría para mejorar el aspecto, físico o humano, no mencionado en el punto anterior. ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ..........................................................................................................................................................................

• ¿Cuál de los factores que influyen y colaboran para el logro de la calidad total de su empresa, cree que debe mejorar en primer término? ¿Por qué? ........................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ..........................................................................................................................................................................

• ¿Qué elementos encuentra en su empresa que le producen a su cliente satisfacción total? ........................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ..........................................................................................................................................................................

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Capítulo 9

Capítulo 9 Todos participan en el proceso de venta

Todo el personal que trabaja en una empresa, sin importar su función específica, interviene de manera directa o indirecta en la venta.

La venta no sólo involucra las actividades que se realizan para que el cliente se lleve el producto o utilice el servicio. También “el cliente” compra la idea de toda una empresa.

Situaciones de venta encontrará en todas partes.

Observe a su alrededor y podrá identificar comportamientos de venta en los lugares más comunes y en los más insospechados:

En la peluquería: ¿Qué es lo que vende la empleada que aparentemente sólo lava el cabello?

Bienestar.

Conocimiento de su tarea.

Conocimientos de cosmética del cabello.

“Fidelidad” al salón.

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En un restaurante, ¿qué vende la camarera?

Una experiencia agradable.

Conocimiento de los platos.

Reconocimiento del cliente y sus gustos.

“Fidelidad” al restaurante.

En el supermercado, ¿qué vende la cajera?

Eficacia.

Rapidez.

Respeto.

Trato agradable.

“Fidelidad” al supermercado.

Como hemos dicho al comienzo de este capítulo, las personas que se desempeñan en la empresa cumplen distintas funciones para alcanzar un objetivo común. El objetivo primario de todos, es satisfacer las necesidades del cliente. Para que esto se cumpla, es necesario coordinar las acciones de todos los integrantes, favorecer una comunicación fluida entre ellos, capacitarlos permanentemente e integrar equipos de trabajo.

Para cumplir con ello, usted puede colaborar teniendo en cuenta: la responsabilidad y el compromiso en su labor diaria, el coordinar sus acciones con las de otros integrantes de la empresa, el favorecer una comunicación fluida entre ellos y el participar en los equipos de trabajo.

Veamos ahora algunas situaciones que mostrarán cómo la falta de compromiso atenta contra el establecimiento de una buena relación comercial.

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Ventas y Atención al cliente

Capítulo 9

VEA EN EL...

noveno programa, cómo se comporta la recepcionista al recibir al Sr. Blanco y en lugar de mostrarle eficiencia al anunciarlo rápidamente y calidez al ofrecerle asiento por ejemplo, comienza atendiéndolo con desgano y luego lo hace partícipe de sus pobres condiciones de trabajo.

Lo más importante para el visitante que llega a un negocio o a la recepción de una empresa es la sensación de ser escuchado, la solidaridad manifestada en el caso de surgir inconvenientes y la solución que se le ofrezca. Una recepcionista debe dar siempre la impresión de ser más solidaria con el visitante que con la firma.

VEA EN EL...

noveno programa, cómo los empleados del servicio técnico llegan tarde y sin las herramientas necesarias para hacer el trabajo, le echan en cara al cliente la responsabilidad por los contratiempos que ellos mismos están produciendo y hasta casi llegan a amenazarlo con irse sin hacer el trabajo.

Quienes brindan servicios al cliente son portadores de una imagen, ya que en el momento en que están brindando esos servicios, representan a toda la empresa.

Entonces, aquellas personas encargadas de realizarlos deben ser conscientes de ello y estar al tanto de la importancia y las consecuencias acerca de la calidad de su trabajo.

Descuidar esta última etapa de la venta es correr un riesgo muy alto. La decepción del cliente después de la compra es muy difícil de revertir. Sobre todo si consideramos que muchas de esas decepciones ni siquiera se plantean ante la empresa, es decir, el cliente decide sencillamente que no volverá a comprar ese producto o ningún producto de esa empresa y por lo tanto, usted no tendrá siquiera la oportunidad de rescatar a este cliente.

TENGA PRESENTE QUE...

La capacitación es un elemento básico para su futuro como vendedor profesional. Procure siempre estar capacitado para poder vender.

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Que usted se sienta a gusto en su lugar de trabajo es una variable clave. Por lo tanto, es importante que detecte las situaciones que pueden afectar su comportamiento y en consecuencia el éxito en su gestión de ventas.

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Algunas de las causas más comunes que pueden dificultar su actividad dentro de la empresa, suelen ser: Escasa agilidad en la prestación del servicio o en alguna de las etapas de venta: Cuando no se cumplen los plazos deseados por el cliente o prometidos por la empresa.

Ubicación errónea de su lugar en la actividad que desarrolla en la empresa: Cuando el rol que eligió en la empresa, no es el indicado para usted.

VEA EN EL...

noveno programa, cómo el cambio oportuno en la función que desempeñan dos personas en una empresa, produce un importante resultado en la satisfacción de los clientes.

Poca información para realizar su trabajo: Cuando usted no está correctamente informado de su función y no se siente útil, entonces es probable que se pase del problema a la crisis y no del problema a la solución.

Escaso interés por conservar al cliente: Los esfuerzos se concentran en atraer al cliente, pero no en satisfacer sus necesidades. Entonces, el cliente no repite la visita ni recomienda el negocio.

Algunos conflictos que se pueden producir en su trabajo, pueden provocarse cuando alguien comete un error. En tal caso, no se lo debe atacar, sino entablar un diálogo que le permita corregirlo, ayudarlo a superar las fallas y animarlo en sus progresos.

Puede ser importante premiar y sancionar conductas. Si tiene personal a cargo y tiene que llamar la atención a un vendedor, no lo haga frente a los demás, hágalo en privado.

Por otro lado, por ejemplo, en muchas empresas se premia el empleado del mes.

La motivación en el trabajo es fundamental y no necesariamente pasa por lo económico, sino que también pasa por la consideración y el respeto de las cualidades profesionales y humanas. A veces, unos minutos de tiempo dedicados a escuchar a un compañero lo motivan más que una promesa de aumento de salario.

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Ventas y Atención al cliente

Capítulo 9

El trabajo en equipo Todos los colaboradores de un negocio o una empresa, deberían comprender la importancia de conformar un equipo. Todos deben estar en sintonía y trabajar verdaderamente en equipo. Cada eslabón es fundamental, ya sea atendiendo al cliente o a otros colaboradores. Cada eslabón en esta cadena de prestación del servicio, está unido a otro y el éxito o el fracaso se debe a todos. El trabajo de este modo, agrega un plus a la calidad de la prestación que el cliente recibe. Las soluciones rápidas y completas de los problemas internos de una empresa, hacen que esta buena disposición se transmita al cliente.

VEA EN EL...

noveno programa, cómo la calidad en el trabajo de equipo influye directamente sobre los resultados esperados por todos.

Para lograr un trabajo eficiente en equipo, es necesario que existan por parte de todos los integrantes, las siguientes actitudes: Responsabilidad: Todos deben saber perfectamente cuáles son sus funciones y hacerse responsables de su desempeño. La responsabilidad no se delega.

Integración: Sólo un equipo integrado puede alcanzar su objetivo y para ello son fundamentales las relaciones interpersonales entre los miembros y el grado de unidad que logren.

Cooperación: Cooperar es la intención y la acción de colaborar y ayudar a los demás miembros del equipo.

Respeto mutuo: Es el respeto por las características personales de cada uno de los compañeros de trabajo y se refleja en la tolerancia entre ellos.

Reconocimiento: La necesidad de autorrealización está presente en todas las personas. El reconocimiento proporciona satisfacción personal y es motivador para quien lo recibe.

TENGA PRESENTE QUE...

La formación y participación en los equipos de trabajo es responsabilidad de todos.

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Actividad Mirándonos en el espejo Esta actividad es para que analice y evalúe aquellas cosas que hace bien y aquellas que puede mejorar de su profesión de vendedor o prestador de servicios.

• Reflexione sobre las siguientes preguntas, según la función que cumple en el negocio o empresa en la que trabaja.

¿De qué forma colabora con su trabajo, con aquéllos que dependen de usted

en el proceso de venta? ....................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................

¿Qué puede hacer para ofrecer una prestación mejor? ....................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................

¿Qué puede hacer para fortalecer su relación con todos los integrantes de la

organización con los cuales tiene relación? ....................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................

• Póngase en el papel de cliente del negocio o empresa a la que pertenece y reflexione:

¿Cuáles son los puntos de contacto principales entre el negocio o empresa y

el cliente, que influyen directamente en su satisfacción? ....................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................

• Piense una situación conflictiva que haya tenido lugar en la empresa a la que pertenece y reflexione:

¿Cuál de las actitudes de un equipo de trabajo no estuvo presente? ....................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................

¿Cuál es la consecuencia que tuvo para el cliente? ....................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................

¿Qué se puede hacer para evitar que se repitan situaciones como ésta? ....................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................

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Capítulo 10

Capítulo 10 El producto o servicio y el precio en el momento de la venta Conozca el producto o servicio que vende Conocer el producto es una herramienta fundamental para el vendedor que le permite convertir las características del producto o servicio en beneficios para el cliente.

DEFINICIÓN

Entendemos por producto o servicio a todo lo que puede ser vendido para satisfacer las necesidades del cliente.

Cuanto mayor sea el conocimiento que tenga el vendedor del producto o servicio que vende, mayores serán las posibilidades de satisfacer al cliente y cerrar la venta.

¿Qué debe saber el vendedor del…

Cuál es su utilidad y para qué sirve Con qué materiales está hecho Cuál es su estilo o diseño

producto?

En qué se diferencia de la competencia Cómo se usa Cuál es la garantía Qué cuidados especiales requiere Precios, existencias o stock, repuestos

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¿Qué debe saber el vendedor del…

Qué tipo de servicio está vendiendo Cuáles son las características En qué se diferencia de otros servicios brindados por la competencia

servicio?

Tarifas y precios, disponibilidad de uso Cuál es la mejor forma de consumirlo para satisfacer las necesidades del cliente Cómo se presta el servicio Cuáles son los tiempos óptimos de prestación

Que el vendedor conozca bien el producto o servicio ayuda al cliente a sacarle el mayor provecho.

El cliente no sólo compra el producto o servicio por sus características, sino que también lo hace por los beneficios que le dará o lo que significará para él tenerlo o consumirlo. En muchos casos este último motivo es el más importante.

?

¿QUE HARÍA

USTED

Muy bien.

Y cuánto cuesta?

Después le digo el precio.

Vemos a Gioconda que está por comprar un artículo en un negocio.

¿Qué actitud tomó el vendedor cuando Gioconda le preguntó por el precio del artículo? ¿Por qué Gioconda se fue del negocio sin haber comprado?

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Ventas y Atención al cliente

Capítulo 10

TENGA PRESENTE QUE...

El vendedor debe convertir las características del producto o servicio en beneficios para el cliente y asociarlos con sus necesidades.

El significado del precio en el momento de la venta El precio de un producto o servicio cobra significado real cuando se lo relaciona con su calidad. El vendedor siempre se encuentra con la necesidad de transmitirle el precio del producto o servicio al cliente. Por ello debe saber cuándo y cómo se habla del precio.

Le gusta?

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Depende de lo que salga. ¿Cuánto cuesta?

Yo le estoy preguntando si le gusta...

Y yo le estoy preguntando cuanto cuesta... ¡¡¡Esto era lo que buscaba, pero ya no!!!

Lo buscaré en OTRO NEGOCIO donde me sepan atender mejor !!!

Buenas tardes!!!

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¿Cuándo se habla del precio?

En lo referente al precio de un producto o servicio, usted debe saber que no hay necesariamente un momento definido en el cual tenga que decirle el precio al cliente, sino que esto depende de la estrategia y los argumentos que esté utilizando para la venta. En muchos casos, también puede ayudarlo a definir el momento apropiado, el tener en cuenta alguno de los móviles de acción del cliente. Por ejemplo, aquel cliente cuyo móvil de acción es la riqueza, probablemente convenga decirle el precio del producto al comienzo, siempre y cuando se trate de un producto sofisticado y de alto precio. De este modo, lo predispondrá favorablemente para todo el proceso de venta siguiente. Por el contrario, si el móvil de acción de un cliente es la economía, la mención de un precio alto al comienzo probablemente lo predisponga en sentido contrario.

Veamos tres posibilidades de manejar el momento de anunciar el precio de un producto o servicio al cliente: Si se anuncia al comienzo de la entrevista, se evitan objeciones posteriores. Es una demostración de seguridad hacerlo en este momento, pues así se destacan más el resto de los argumentos, ya que quedan justificados con el precio.

Si un cliente insiste en conocer el precio al iniciar la entrevista, es fundamental que usted le transmita la idea de la relatividad del precio frente al producto o servicio que está vendiendo. Oriente la conversación hacia otro tema, como por ejemplo la forma de pago, para llevar adelante la argumentación prevista por usted.

Si se anuncia al final de la argumentación, en forma natural, sin titubeos, se debe haber despertado en el cliente, antes el deseo de comprar, que sienta la necesidad imperiosa de tenerlo, de acuerdo con los móviles de acción detectados por el vendedor.

TENGA PRESENTE QUE...

El vendedor debe estar convencido que el precio de venta es el indicado y debe aprovechar el momento adecuado para decirlo. Un buen vendedor sabe elegir el momento oportuno.

¿Cómo se habla del precio? √ Si es un precio competitivo, se puede usar como argumento de venta clave. √ Si el precio es alto con respecto a la competencia, debe tener buenos argumentos capaces de justificarlo, haciendo mención de la calidad y los beneficios o la disponibilidad inmediata o el servicio pos venta.

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Capítulo 10

Anuncie el precio con voz firme, bien timbrada, con una actitud franca, directa y sin evasivas.

Nunca debe anunciar el precio y quedarse callado, relaciónelo con las cualidades, utilidades y aptitudes del producto y sobre todo con los beneficios que obtendrá con la compra.

Puede utilizar el adverbio “sólo” al anunciar el precio, salvo cuando se trata de un producto de lujo.

Si su producto o servicio tiene características muy especiales, relativice el precio con ejemplos de otros productos o servicios conocidos por su calidad, o por la marca, o porque dan status o prestigio o imagen de riqueza a quien los usa.

Pregunte cuál será la forma de pago o la cantidad de productos que comprará el cliente, para saber si puede contemplar un descuento adicional o un plan de pago o alguna promoción especial.

Normalmente, no acepte rebajar el precio porque es una manera de devaluar el producto o el servicio que vende. Si lo hace, justifique la rebaja como una promoción o una circunstancia excepcional.

Insinúe que el precio no será siempre el mismo y que postergar la compra podrá costarle más caro.

Una frase que escuchará muchas veces es: “Su producto me gusta, es lo que necesito, pero desgraciadamente es muy caro”. La escuchará sea o no un producto caro y en ese instante puede perder todos los esfuerzos de venta que ha realizado. El cliente utiliza el precio como objeción, porque generalmente no está capacitado para presentar otro tipo de oposiciones en cuanto a la calidad o a la técnica. Recurra a lo aprendido en el capítulo 7 para utilizar la técnica adecuada para resolver esta objeción.

TENGA PRESENTE QUE...

Es importante hacer notar que la compra que va a realizar no es un gasto inútil, sino que capitaliza al comprador.

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Actividad Mirándonos en el espejo Esta actividad es para que analice y evalúe aquellas cosas que hace bien y aquellas que puede mejorar de su profesión de vendedor o prestador de servicios.

• Reflexione sobre las preguntas de alguno de los dos grupos, según correspondan con el tipo de actividad de venta a la que usted se dedica.

Si se dedica a la venta de productos, qué argumentos utilizaría para:

Si se dedica a la venta de servicios, qué argumentos utilizaría para:

a) hablarle al cliente respecto del material con que está elaborado el producto. .................................................................................... .................................................................................... ....................................................................................

a) hablarle al cliente de las características del servicio. ................................................................................. ................................................................................. .................................................................................

b) explicarle qué beneficios le brinda. .................................................................................... .................................................................................... ....................................................................................

b) mostrarle en qué se diferencia de otros servicios brindados por la competencia. ................................................................................. ................................................................................. .................................................................................

c) mostrarle qué diferencia tiene con otros productos de la competencia. .................................................................................... .................................................................................... .................................................................................... d) informarle qué comprende la garantía y qué tiempo de vigencia tiene. .................................................................................... .................................................................................... ....................................................................................

c) para explicarle las ventajas que le brinda la utilización del servicio. ................................................................................. ................................................................................. ................................................................................. d) informarle acerca de cómo se le presta el servicio. ................................................................................. ................................................................................. .................................................................................

• En su trabajo como vendedor, reflexione sobre cuándo y cómo habla del precio durante la venta. ¿Por qué? ............................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................................................................

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Capítulo 11

Capítulo 11 La venta invisible Como ya hemos visto la venta nace de la combinación de varios elementos y su éxito depende en gran medida de las características del entorno, que influyen en la decisión de compra.

Llamamos entorno al ambiente en el que recibimos al cliente, la limpieza, el orden, la luz, nuestro lenguaje, la disposición que mostremos por atenderlo y escucharlo.

Por lo tanto, es importante cuidar los detalles, tanto del lugar de venta, como de la apariencia personal y el comportamiento.

Todos estos detalles son un aliado del vendedor porque influyen en la decisión de compra. Llamamos a estos detalles que forman el entorno en el que recibimos al cliente: la venta invisible.

DEFINICIÓN

La venta invisible se refiere a todos los elementos que forman parte del proceso de venta y no son el vendedor, pero que sin embargo influyen en el comprador.

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El vendedor debe conocerlos, mejorarlos, estar atentos a ellos y aprovecharlos al máximo para lograr una venta.

Estos elementos son los factores de venta que forman el entorno en el cual el cliente decide una compra y tienen por lo tanto, incidencia en la decisión de compra. La idea que se hará el cliente del producto o servicio, surgirá a partir de las apreciaciones subjetivas de estos factores.

Podemos agrupar estos factores más subjetivos, relacionados con la percepción del cliente, en cuatro categorías:

El lugar de venta La información que se brinda La apariencia y comportamiento del personal en el lugar de trabajo La organización general en la empresa

El lugar de venta El aspecto del lugar, es lo que generalmente aparece a primera vista del cliente y atrae su atención o lo rechaza. Hay lugares tentadores en los que uno entraría a comprar y hay otros que nos resultan indiferentes.

No es lo mismo para un vendedor profesional, vender en un ambiente positivo para la venta, que en uno negativo. El esfuerzo será mayor y quizás no lo logre.

TENGA PRESENTE QUE...

Esta primera impresión es muy importante y no hay una segunda oportunidad para dar una primera buena impresión.

Cada empresa tiene y quiere dar una imagen particular, que forma parte de su identidad. Algunos de los elementos que dan la imagen de una empresa organizada y crean el ambiente del negocio son: Los aspectos visibles del lugar de venta: como las vitrinas, la decoración, la iluminación, el orden, la limpieza, los letreros, la señalización y la forma en que están combinados todos estos aspectos, son mensajes que envía a sus clientes y que ellos reciben. Estos mensajes deben ser claros para que el cliente pueda comprenderlos e identificarlos fácilmente.

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Capítulo 11

VEA EN EL...

décimo primer programa de televisión cómo el encargado del negocio le indica al pintor que la señalización del cartel no es clara y confunde a los clientes.

Un lugar de espera confortable: Por ejemplo los negocios de venta de servicios se benefician si reciben confortablemente al cliente. Es decir, que el mobiliario esté en buen estado y armonizado en la distribución y los colores con la categoría y el estilo del lugar. Que haya plantas o adornos florales naturales u otros elementos acordes al ambiente. Que la música funcional no sea agresiva y que permita el diálogo en tono normal. Ofrecer café o bebida al cliente mientras espera. Tener servicio de estacionamiento gratuito cerca del negocio. Cuidar estos aspectos, generará que el cliente se sienta más cómodo en su empresa y usted tendrá mas oportunidades de desarrollar las habilidades que le enseñamos en este libro.

VEA EN EL...

décimo primer programa de televisión algunos ejemplos de negocios con un lugar de espera confortable.

La información que se brinda Hay una parte del tiempo en el que el cliente busca información silenciosamente, recorriendo y mirando en el lugar de venta. Por lo tanto, además de brindar información clara en la señalización, distribución de los muebles, la vitrina, las estanterías y la exposición de los precios, puede tener un lugar de informes en un lugar visible y en el que se informe realmente o tener designada una persona identificable para esta tarea.

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Tener en cuenta estos detalles lo ayudará en el momento de la venta, incluso usted puede sacar provecho del momento de espera del cliente, tanto cuando éste se encuentra en el teléfono como en la recepción. Por ejemplo, en el teléfono puede dar información sobre sus servicios a través de mensajes de espera grabados y en la recepción puede tener una carpeta con información de su empresa y los productos o servicios que ofrece. Tenga en cuenta que no es conveniente hacer esperar al cliente en el teléfono más de un minuto.

VEA EN EL...

décimo primer programa de televisión a Francisco y Ana leyendo folletos turísticos en la recepción de la agencia de viajes.

La apariencia y comportamiento del personal La higiene y la forma de vestirse, forman parte de la imagen o apariencia personal.

Su manera de vestir habla por usted. Tendrá menos que demostrar si su vestimenta es acorde con la imagen que da, la que debe ser a su vez acorde a la empresa y al trabajo que realiza.

Normalmente se prefiere a los interlocutores de presencia agradable. Ponga atención a detalles tales como, una corbata colorida en un traje oscuro, un pañuelo, un maquillaje sobrio, uñas sin esmaltes estridentes, cabellos bien peinados, etc.

La higiene personal es fundamental. Por ejemplo, los uniformes y el calzado deben mantenerse limpios y prolijos, en lo posible no utilice desodorantes muy perfumados, pues hay muchas personas que por razones de salud o gusto no los toleran.

VEA EN EL...

décimo primer programa de televisión qué vendedor prefiere Paula Nikon cuando llega al mostrador del local.

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Ventas y Atención al cliente

Capítulo 11

Cada uno de los miembros del negocio debe estar en sintonía con la imagen y el servicio que se quiere prestar, no sólo en su apariencia física, sino también en su actitud.

La habilidad de saber cómo atender a nuestros clientes es indispensable, pues por ejemplo, algunos de ellos esperan que los tratemos de manera muy informal y otros de manera mucho más formal. Los problemas generalmente ocurren cuando, reaccionamos inadecuadamente.

Algunos consejos para relacionarse con los clientes se haga amigo de los clientes les cuente sus problemas a sus clientes esté mucho tiempo hablando con la misma persona hable escandalosamente, ni critique a un cliente delante de otro utilice los primeros nombres o apodos a no ser que lo inviten a que lo haga sea impaciente con sus clientes opine a no ser que se lo pidan o indiquen hable con voz elevada a los otros empleados cuando los clientes están presentes

VEA EN EL...

décimo primer programa de televisión distintos ejemplos de lo que no debe hacer un vendedor profesional.

La organización general en la empresa Lograr dentro de la empresa dar respuestas con rapidez y facilitar las cosas, hace que el cliente no ponga en tela de juicio la capacidad de la organización. Todos los miembros de la empresa tienen que tener esta premisa presente en todo momento.

Si por ejemplo la empresa de agua mineral que viene a domicilio, también distribuye gaseosas, pero un cliente no puede solicitárselas al vendedor en el momento que trae el agua, sino que tiene que encargarlas previamente y esperar para que se las envíen, entonces la empresa no está demostrando una organización ágil.

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Algunas acciones que se pueden adoptar para mejorar la eficiencia de la organización, son: • Adelántese a los hechos: Si está llegando tarde a una entrevista, llame para avisar; si no va a poder entregar la mercadería en tiempo, llame unos días antes para avisarlo, no el día que el cliente espera recibirla.

• Haga listas de control: Si realiza una lista con todo lo que necesita, sólo precisará controlarla y estará más despejado. La elaboración de listas de control para verificar que todo esté en orden para comenzar a trabajar, agiliza la tarea de todo el personal, cualquiera sea su puesto.

• Tenga una comunicación fluida con sus colaboradores: Todos deben estar al tanto y manejar la información relevante, de esta forma se evitarán contradicciones y disgustos.

TENGA PRESENTE QUE...

Si informa con claridad al cliente, evitará sorpresas desagradables.

Si tiene alguna duda, pregunta o desea profundizar sobre alguno de los temas tratados en este curso, puede comunicarse al Centro Tutorial (Telf.: 2296607 2296608) en donde tutores especializados lo atenderán.

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Capítulo 11

Actividad Mirándonos en el espejo Esta actividad es para que analice y evalúe aquellas cosas que hace bien y aquellas que puede mejorar de su profesión de vendedor o prestador de servicios.

• Póngase por un momento en el lugar del cliente y reflexione a través de las siguientes preguntas, sobre lo que él percibe:

a) Cuando un cliente visita la empresa dónde usted trabaja, ¿Qué es lo

primero que ve? ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... .....................................................................................................................................................

b) Mientras espera en la recepción, ¿qué es lo que oye? ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... .....................................................................................................................................................

c) Al entrar en su oficina ¿qué nota en primer lugar? ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... .....................................................................................................................................................

d) ¿Cómo percibe el cliente su aspecto personal, es igual durante todo el día? ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... .....................................................................................................................................................

e) ¿Cómo percibe el cliente, el trato que usted tiene con sus compañeros

de trabajo? ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... .....................................................................................................................................................

f ) ¿Cómo siente el cliente que le responden, frente a sus inquietudes? ..................................................................................................................................................... ..................................................................................................................................................... .....................................................................................................................................................

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Capítulo 12 La venta como proceso de comunicación La comunicación es un proceso entre dos o más personas, en el que se intercambian mensajes que tienen un significado para cada una de las partes.

La venta utiliza a la comunicación como una herramienta para lograr su objetivo. El objetivo de la venta, es inducir y convencer a un cliente a comprar un producto o servicio.

Por consiguiente podemos decir que: la venta es un proceso de comunicación durante el cual el vendedor procura descubrir las necesidades del cliente, con la intención de ofrecerle productos o servicios que satisfagan esas necesidades y motiven la decisión de compra.

La función del vendedor es entonces crear las condiciones para persuadir al cliente y que actúe en el sentido esperado: comprando.

TENGA PRESENTE QUE...

La comunicación descansa principalmente en nuestra capacidad de escuchar.

El escuchar es el factor fundamental y debemos aprender a desarrollar esta habilidad, ya que es la que dirige todo el proceso de comunicación. Hablamos para ser escuchados.

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Capítulo 12

La comunicación persuasiva es más fácil cuando...

...el Vendedor

considera al cliente como un todo, distinto de los demás, con sus necesidades, gustos, pensamientos y emociones,

Cliente

tiene una actitud de flexibilidad que le permite adaptarse a los datos que obtiene del cliente, transmite un mensaje siguiendo un orden y ajustándose a las motivaciones detectadas en el cliente

Comunicación persuasiva

¿De qué forma nos comunicamos?

Se distinguen dos formas básicas de comunicación: la comunicación verbal y la comunicación no verbal.

• La comunicación verbal Esta comunicación se efectúa mediante el uso de la palabra oral o escrita. La palabra tiene un significado específico para las personas que tienen una misma cultura o idioma. El significado de las palabras depende del contexto y lugar donde se dicen y de las expresiones no verbales que las acompañan.

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La relación entre el vendedor y el cliente se inicia con un diálogo en el que:

Vendedor

tienen un interés común en la comunicación, tienen un código común y mantienen una retroalimentación continua.

Cliente

Para que la comunicación verbal sea efectiva, el vendedor debe tener en cuenta una serie de principios básicos:

Planear qué va a comunicar.

Brindar una cálida bienvenida.

Usar palabras que el cliente entienda.

Ordenar los mensajes.

Hablar con un tono variado no monótono.

Hablar a un ritmo con el que el cliente pueda seguir la explicación.

Ser oportuno, no interrumpir al cliente.

Escuchar con atención al cliente.

El lenguaje es el principal medio de expresión del vendedor, ya que sus palabras provocan reacciones en el cliente. Por ello: Elija palabras convincentes sobre el producto o servicio que va a vender.

Recuerde que puede ver cómo sacar el mejor provecho del producto o servicio que vende, repasando el capítulo 10 de este libro.

Utilice un vocabulario original, con distintos términos sobre el mismo tema, durante el proceso de venta con un cliente.

Utilice imágenes en su lenguaje, para que su cliente comprenda sin esfuerzo lo que usted quiere decir. Si él puede visualizarlo lo recordará durante mucho más tiempo. Por ejemplo: si está vendiendo una excursión turística, puede pedirle al cliente que imagine “el placer de sentir la agradable brisa con el perfume característico de los árboles de la zona en un paseo por el río” Evite el uso de palabras vagas, vulgares, desgastadas.

Hable en presente para ubicar a su cliente en posición de cliente real y darle así mucha más fuerza a sus argumentos. Por ejemplo: utilizando el mismo ejemplo anterior, sugiérale al cliente ”sienta el placer de la agradable brisa...” en lugar de “usted sentirá...”

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Capítulo 12

Evite usar palabras que minimicen su argumento o sean desagradables, expresiones negativas, disculpas innecesarias y las frases que comienzan con NO. Utilice el diccionario para ampliar su vocabulario.

Busque la retroalimentación permanente del diálogo, es decir, ajuste el sentido de sus preguntas y del diálogo en general a medida que escucha el cliente. Continuando con el mismo ejemplo, pregunte al cliente si le gusta pasear en barco, antes de pedirle que imagine toda la imagen para evitar que luego de “pintarle” toda la situación, el cliente le responda, “ah, pero yo en los barcos me mareo...”

Recuerde que, si se expresa con claridad y precisión, lo entenderán mejor.

VEA EN EL...

décimo segundo programa las notables diferencias en la comunicación entre el vendedor “correcto” y el vendedor “incorrecto”

La comunicación no verbal Son los mensajes que se transmiten paralela e independientemente al uso de las palabras. Las formas de comunicación no verbal se manifiestan a través de: Movimientos corporales: Son los que hacemos con el cuerpo, con la cabeza, las extremidades, las manos y la postura en general, como por ejemplo, los saludos, la inclinación de la cabeza, apoyarse con los codos en el mostrador, pararse contra una pared o estantería, comerse las uñas, adoptar una postura desgarbada, el movimiento de los brazos, estar con las manos en los bolsillos, etc

VEA EN EL...

décimo segundo programa algunos buenos ejemplos de cómo los movimientos corporales hablan por nosotros y con cada gesto que hacemos, le transmitimos un mensaje al cliente.

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Expresiones faciales: Son todos los gestos o movimientos que se hacen con el rostro. Las expresiones de su rostro son tan necesarias como un argumento impactante para poder cerrar una venta.

La sonrisa es una de las expresiones faciales más importantes. Debe ser natural y espontánea. Tendrá que utilizar su aspecto sonriente al tomar contacto con su cliente o al inicio de la conversación. Alternar el diálogo con una sonrisa, sin dejar de mostrar seriedad y competencia en su rol de vendedor. Un vendedor profesional debe alternar su aspecto sonriente con su aspecto serio, según los argumentos que plantee o las objeciones que reciba.

VEA EN EL...

décimo segundo programa algunos buenos ejemplos de cómo las expresiones faciales hablan por nosotros y con cada gesto o movimiento que hacemos con el rostro, especialmente la sonrisa, le transmitimos un mensaje al cliente.

Comunicación visual: Se puede comunicar con la mirada y el movimiento de los ojos. La mirada es la exteriorización de sus pensamientos y sentimientos.

Fije su mirada directamente en los ojos de su cliente pues le permitirá captar y mantener su atención. No desvíe la mirada hacia los lados, esa es una mirada huidiza, esquiva, como si usted quisiera atender otra cosa o persona y no a la que tiene enfrente. Tampoco mantenga la mirada fija o extraviada, pues significa que piensa en otra cosa y que no está atento a su interlocutor.

Los gestos, especialmente los involuntarios, tics o manías, que aparentemente no tienen mayor importancia, si la tienen para el vendedor profesional. Generalmente son muletillas que demuestran falta de confianza en sí mismo, por lo tanto es importante que los evite.

Veamos algunos ejemplos de este tipo de gestos:

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Mantener los ojos muy abiertos o entrecerrados.

Morderse los labios.

Levantar las cejas.

Estar con la boca abierta o masticando chicle.

Hacer sonar las articulaciones de los dedos de las manos.

Balancearse sobre el mostrador.

Recostarse sobre la pared mientras atiende a un cliente.

Mover constantemente el lápiz entre los dedos o sobre el mostrador.

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Ventas y Atención al cliente

Capítulo 12

Sus gestos deben ser precisos, tranquilos, naturales, armoniosos y coherentes pues son un arma de venta de primer orden. Evite los movimientos bruscos, entrecortados o exagerados.

La postura es la forma de presentarse frente al cliente. Mantenga la frente alta, la espalda derecha y los hombros y la cabeza erguida.

VEA EN EL...

décimo segundo programa algunos buenos ejemplos de cómo las miradas, los gestos involuntarios y las posturas, hablan por nosotros y así le transmitimos un mensaje al cliente.

Comunicación táctil: Son los distintos tipos de contactos entre alguna parte del cuerpo humano y otro cuerpo u objeto. Por ejemplo, estrechar las manos en forma normal, transmite firmeza y sinceridad. Sea usted el primero en ofrecer la mano. No estreche la mano en forma débil, resbaladiza o con un apretón demasiado fuerte. No apoye su mano en el hombro o espalda del cliente o de otro compañero de trabajo mientras está atendiendo un cliente.

VEA EN EL...

décimo segundo programa algunos buenos ejemplos de cómo la comunicación táctil, especialmente la forma de estrechar la mano, habla por nosotros y así le transmitimos un mensaje al cliente.

Paralenguaje: Comprende todo aquello que acompaña a la palabra, como la voz y el espacio.

La Voz: Su voz activa automáticamente alguna reacción consciente o inconsciente en su cliente. Hay voces que venden y otras que no. Por ello, es conveniente que usted tenga en cuenta que:

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Vendedor

Cliente

El tono de voz alto, agudo o chillón El tono de voz bajo, en susurro La voz discordante La voz entrecortada La voz cortante, seca La voz cálida, bien timbrada La voz suave y tranquila La voz monótona sin inflexiones La voz con un volumen natural, con pausas y énfasis

provoca agresividad. provoca desconcierto, no se entiende. provoca irritabilidad. provoca contradicción. sugiere frialdad e insensibilidad. generalmente tranquiliza al interlocutor. genera amistad. provoca distracción. despierta interés en el cliente.

Una voz bien timbrada, con tonos y pausas reforzará su argumento de venta, le ayudará a persuadir mejor y en menor tiempo a su cliente.

VEA EN EL...

décimo segundo programa cómo el vendedor utiliza correctamente su voz para persuadir al cliente.

El espacio: Son las distancias entre las personas y los objetos cuando se efectúa una relación interpersonal. Es decir, para favorecer la comunicación entre usted y su cliente, mantenga siempre una distancia prudencial con él, no se abalance sobre los objetos o productos, colóquelos a una distancia que el cliente pueda observarlos y apreciarlos.

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Capítulo 12

Actividad Mirándonos en el espejo Esta actividad es para que analice y evalúe aquellas cosas que hace bien y aquellas que puede mejorar de su profesión de vendedor o prestador de servicios.

• Trabaje en los aspectos que le sea posible del listado que le sugerimos, para mejorar las herramientas que le permitirán exteriorizar su personalidad de vendedor profesional. a) Escriba un diálogo entre usted y un posible cliente. b) Corríjalo hasta que esté conforme con lo que allí usted le dice al cliente, de acuerdo con lo que viene estudiando. c) Grabe su voz con frases que utiliza para vender algún producto o servicio.

Puede realizar este ejercicio con otra persona y grabar el diálogo. d) Escúchese. Fíjese cuál es su tono de voz teniendo en cuenta los que hemos detallado en el capítulo y comience a trabajarla, para eliminar las imperfecciones más chocantes, hasta lograr el resultado con el que usted se siente cómodo. e) Ensaye como si fuera un actor, no para cambiar su voz, sino para mejorar la manera en que encadena y articula las palabras y las frases, para encontrar el ritmo y la velocidad adecuada para relacionarse con un cliente. f ) Preste atención a cuántos: este!! eh!! pero... u otras muletillas que generalmente se usan y no causan buen efecto, utiliza usted cuando habla. g) Busque en un diccionario todos los sinónimos posibles de las palabras que más utiliza en su trabajo. Se sorprenderá de como puede ampliar su vocabulario.

Si quiere ampliarlo más, elija otras palabras y haga el mismo trabajo.

Pregunte a sus familiares si usted tiene algún gesto involuntario, repetitivo o si no, párese frente al espejo y ensaye, como si fuera un actor, las acciones de venta.

Obsérvese con detenimiento con la intención de mejorar su presentación. Consulte con sus familiares y amigos, hágalos escuchar el trabajo, podrán darle una devolución de cómo se sienten atendidos

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Capítulo 13 Preparemos un argumento eficaz

La argumentación es para el vendedor, lo que la espátula para el albañil o la podadora para el jardinero.

Es la herramienta básica con la que conseguirá concretar la venta.

La argumentación es un conjunto de razones, cuyo objetivo es llegar a la mente del cliente, despertar su interés, sus deseos o sentimientos y finalmente, teniendo en cuenta los móviles de acción que lo inducen a la compra, convencerlo para que la concrete.

TENGA PRESENTE QUE...

Si lo necesita, puede repasar en el capítulo 5, cuáles son los móviles de acción que inducen al cliente a comprar un determinado producto o servicio.

Los pasos para elaborar un argumento eficaz El argumento se forma con palabras, frases y acciones, previamente elaboradas, ordenadas y adaptadas según el tipo de cliente imaginado o elegido por el vendedor.

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Capítulo 13

Como ve, la elaboración de una argumentación eficaz que cumpla con su objetivo, requiere de cierta preparación, que describimos en los siguientes pasos:

Primer Paso: Prepare una lista de argumentos Un vendedor responsable no improvisa, prepara una lista de argumentos referidos al producto o servicio que ofrece. Para ello el vendedor debe conocer el producto o servicio como la palma de su mano.

Segundo Paso: Estudie las cualidades El vendedor tiene que realizar, antes de llegar frente al cliente, un trabajo de análisis y estudio detallado de las cualidades, beneficios o defectos del producto o servicio. Es un trabajo muy rendidor en el momento de llevar a cabo una venta, ya que le permitirá transformar un aparente defecto en una cualidad, gracias a haber preparado un argumento positivo.

Tercer Paso: Transforme un defecto u objeción en una cualidad Haga un listado de los defectos u objeciones que podría encontrar el cliente en el producto o servicio, para contrarrestarlos luego con facilidad e incluso transformar alguna imperfección en una cualidad o ventaja.

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Cuarto Paso: Clasifique sus argumentos Prepare la lista de argumentos. Luego deberá clasificarlos por orden de importancia y ubicarlos en los móviles de acción del cliente que hemos visto en el capítulo 5. Puede utilizar un mismo argumento para distintos móviles de acción. En la elección del orden de importancia de los argumentos, un punto destacable a tener en cuenta es la confianza que generemos en el cliente.

VEA EN EL...

décimo tercer programa cómo los diversos vendedores: el salonero, el dueño de la galería de arte, etc. argumentan satisfactoriamente ante los móviles de acción o las objeciones de los clientes.

Como es posible que no conozca todos los móviles de acción del cliente, debe tener previamente elaborado un plan de argumentación estándar, que llamamos: PAE.

P A E

plan de argumentación estándar

DEFINICIÓN

El PAE es un esqueleto modelo, formado por argumentos claros, precisos e impactantes.

¿Cómo elaborar el PAE? (plan de argumentación estándar) …con una “frase gancho”

Elija inicialmente una frase que capte la atención del cliente. Esta frase, denominada “frase gancho” debe, no sólo llamar la atención, sino también despertar el interés. Por ello, tiene que ser bien elaborada. Esta frase también puede ir seguida de una definición sintética del producto o servicio.

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Capítulo 13

…con 4 o 5 argumentos

Repase su lista de argumentos y elija los 4 o 5 que considere más importantes para armar su PAE. La lista de estos 4 o 5 mejores argumentos, debe ser capaz de responder a la pregunta básica del cliente: ¿Por qué?, en el momento de presentar el PAE, debe darle fuerza a las frases y expresarse muy bien para que su “Porque...” y su “Por ello...” sean como una flecha que va a dar en el blanco: Convencer.

…con una conclusión

Es importante que los argumentos puedan sostenerse con una demostración, que suele ser un elemento irrefutable ante el cliente.

Al preparar su PAE, se encontrará con dos situaciones diferentes: Usted ya conoce al cliente: en este caso revise los antecedentes más comunes o repetidos del cliente, que le permitirán recordar sus móviles de acción habituales.

Usted está frente a un cliente nuevo: en primer término, si usted es comerciante, observe la situación de su negocio frente a la competencia; si es empleado, observe la suya frente a sus compañeros de trabajo, para poder abordar al cliente nuevo con solvencia. Observe al cliente y cómo este observa los productos en exhibición, en la vitrina o en los estantes. A partir de allí, aplique el argumento que cree que responderá mejor a los móviles del cliente.

TENGA PRESENTE QUE...

el cliente fija su atención no sólo en las palabras del vendedor, sino también en su actitud.

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Actividad Mirándonos en el espejo Esta actividad es para que analice y evalúe aquellas cosas que hace bien y aquellas que puede mejorar de su profesión de vendedor o prestador de servicios.

• Elija alguno de los productos o servicios que vende y reflexione sobre las siguientes preguntas, según sea su caso:

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Si vende un producto ¿De qué se compone el producto? ................................................................................ ................................................................................ ................................................................................

Si vende un servicio ¿Cuál es el servicio? ................................................................................ ................................................................................ ................................................................................

¿Qué beneficios ofrece? ................................................................................ ................................................................................ ................................................................................

¿Qué beneficios ofrece? ................................................................................ ................................................................................ ................................................................................

¿Cómo funciona? ................................................................................ ................................................................................ ................................................................................

¿Cuáles son las cualidades de nuestro servicio? ................................................................................ ................................................................................ ................................................................................

¿Cuáles son las ventajas frente a la competencia? ................................................................................ ................................................................................ ................................................................................

¿Cuáles son las ventajas frente a la competencia? ...................................................................................... ................................................................................ ................................................................................

¿Cuáles son los defectos frente a la competencia? ................................................................................ ................................................................................ ................................................................................

¿Cuáles son los defectos frente a la competencia? ...................................................................................... ................................................................................ ................................................................................

¿Por qué conviene comprarlo? ................................................................................ ................................................................................ ................................................................................

¿Por qué conviene contratarlo? ................................................................................ ................................................................................ ................................................................................

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Capítulo 13

• Ahora que reflexionó sobre un producto o servicio, sus cualidades y defectos elabore el PAE. Para hacerlo, tenga en cuenta los siguientes puntos:

a) una frase gancho,

b) 4 o 5 argumentos,

c) una conclusión.

• Ahora que reflexionó sobre un producto o servicio, sus cualidades y defectos elabore el PAE. Para hacerlo, tenga en cuenta los siguientes puntos:

a) una frase gancho, ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................

b) 4 o 6 argumentos, ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................

c) una conclusión. ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................ ............................................................................................................................................

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Capítulo 14 Las etapas del proceso de venta

Como ya le hemos dicho, la venta es el proceso a través del cual el vendedor busca satisfacer las necesidades del cliente.

Este proceso puede ser dividido en una serie de etapas o fases que dan un orden a la acción del vendedor.

Las etapas en las que puede dividirse son

ATENCIÓN

INTERÉS

DEMOSTRACIÓN

DESEO

ACCIÓN

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Capítulo 14

Primera Etapa: Atención El objetivo de esta primera etapa, es captar la atención del cliente. En esta fase se produce el primer contacto con el cliente, por ello lo importante es:

Romper el hielo, Crear un clima de confianza y Orientarse principalmente hacia las emociones del cliente

Para ello el vendedor deberá prepararse previamente y adoptar una actitud integral y permanente hacia la venta.

Dado que como hemos visto en el capítulo 12 la venta es fundamentalmente comunicación, requiere de una preparación previa, ya que todo lo que haga a su presentación ante el cliente, habla por usted e influye en la venta.

La primera impresión del cliente lo predispondrá positiva o negativamente. El objetivo del vendedor es que el cliente adopte una actitud positiva. Para lograrlo, deberá captar su atención con una actitud de interés por él, tomando la iniciativa y conduciendo la relación, sin distraerse, con una conducta amable, utilizando diferentes estímulos y poniéndose al nivel de comunicación del cliente.

Segunda Etapa: Interés En esta etapa el objetivo consiste en despertar el interés del cliente utilizando varios recursos: Su propia persona: Mostrando entusiasmo, interés y seguridad.

El producto: Presentando los beneficios que satisfarán las necesidades del cliente.

El mensaje: Si elabora un argumento cuidando la forma y el contenido, como ya vimos en el capítulo 13, el cliente se interesará en el mensaje que el vendedor le transmite.

Es importante que el vendedor realice una retroalimentación, es decir, una búsqueda permanente de información, para saber si tiene en claro las necesidades del cliente, si éste sigue o no su explicación y para ir personalizando así esta relación.

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Dado que las necesidades del cliente se encuentran muchas veces escondidas debajo de sus requerimientos, puede suceder que lo solicitado por el cliente no sea lo único que satisfaga sus necesidades o que no sea el producto o servicio que mejor lo haga.

Por ejemplo: En la compra de un auto, puede que los requerimientos del cliente se enfoquen hacia obtener una herramienta para su traslado. Sin embargo, las necesidades que se encuentran debajo, pueden ser las de obtener status o de tener éxito con el sexo opuesto.

Para lograr una buena retroalimentación, se utilizan en forma permanente preguntas de control, que pueden ser de tres diferentes tipos: La pregunta abierta, que estimula al cliente a dar detalles: ¿Cómo? ¿Qué? ¿Cuándo? ¿Por qué? Por ejemplo: “¿Por qué prefiere ese color?”

La pregunta cerrada, que sirve para mantener el control de la conversación y en la que sólo el cliente podrá contestar si o no. Por ejemplo: “¿Le agradan las pastas?”

La pregunta empática, que demuestra que usted está atento a lo que el cliente dice, repitiendo parte del comentario del cliente, en forma de pregunta.

Por ejemplo: “Entonces, usted podría hacer el curso pero solamente en horario matutino.”

Tercera Etapa: Demostración Es el momento del proceso de venta en que el vendedor demuestra al cliente, con hechos, que sus afirmaciones sobre el producto son ciertas. Para esto, es fundamental que el vendedor conozca en detalle el producto o servicio, como también que la demostración no sea una improvisación, sino que haya sido planificada previamente.

TENGA PRESENTE QUE...

No hay que perder de vista las necesidades del cliente, para basar la demostración en estos aspectos.

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Capítulo 14

Es importante darle al cliente la opción de “ver”, “escuchar” y “probar” nuestro producto o servicio. Esta información nos definirá el estilo a utilizar en los pasos posteriores.

La demostración es fundamental en el momento de convencer a un cliente para que compre, pues con ella usted incentiva la memoria, atrae su atención más fácilmente mientras argumenta y le facilita la comprensión de lo que le está diciendo. Además, gana tiempo, que vale tanto para usted como para el cliente y es una forma de evitar las objeciones. Cuando efectúa la demostración actúe con naturalidad, con soltura, prepárese, entrénese en el uso de los elementos que va a utilizar. Si es un producto debe manejarlo perfectamente, despierte los sentidos del cliente.

Por ejemplo, si es un menú hágalo degustar y si es un viaje ayúdese con fotos, folletos o videos para incentivar la imaginación del potencial turista y que comience a sentir el disfrute antes de partir. De este modo, la venta le será más fácil.

Cuarta Etapa: Deseo Esta fase está relacionada con las actitudes del cliente y en cierta forma está presente en todo el proceso. El objetivo es despertar el deseo del cliente, así la necesidad se convierte en un impulso por comprar o consumir el producto o servicio.

Para poder lograrlo, el vendedor tratará de conocer las motivaciones del cliente y de anticiparse a sus objeciones, creando un clima de confianza, credibilidad y compatibilidad mutua.

Quinta Etapa: Acción La acción comprende la habilidad para anticiparse a las objeciones que pueda presentar el cliente y estar atento a las señales que le permitan efectuar un cierre paso a paso.

Como ya hemos visto, las objeciones son obstáculos que presenta el cliente para evitar o dilatar la decisión de compra y que el vendedor debe enfrentarlas con naturalidad.

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TENGA PRESENTE QUE...

Es importante que el vendedor distinga el tipo de objeción del cliente, para poder seleccionar la técnica adecuada para enfrentarla, como hemos visto en el capítulo 7.

El Cierre Es el momento en el que el cliente actúa y toma la decisión de compra, convencido de que ese es el producto o servicio que necesita. La posibilidad de cierre, sin embargo, se puede presentar en cualquier momento desde que se inicia la relación con el cliente.

Para que el vendedor pueda construir el cierre, debe estar atento a señales de compra del cliente, las cuales pueden ser expresadas a través de palabras, gestos y acercamiento al producto.

VEA EN EL...

décimo cuarto programa cómo diferentes clientes manifiestan a través de sus gestos, acciones y palabras su decisión de comprar.

Si gracias a la retroalimentación, va también encaminando el proceso de venta mediante preguntas en lugar de sólo recitar información, el foco se traslada de usted a las necesidades, preocupaciones y presupuestos del cliente. Es justamente ese cambio de foco lo que hace el cierre de ventas más fácil.

En ese caso, si cree que está cerca de definir la venta, pero necesita algo más para llegar al cierre, puede apelar a algunas sencillas tácticas de cierre de ventas, como:

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a partir de preguntas sencillas y concretas buscar la decisión progresiva del cliente, realizar una nueva demostración, ofrecer un estímulo adicional para que se decida en ese momento.

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Capítulo 14

Post venta Como ya dijimos el servicio post venta es una de las técnicas para lograr la fidelidad del cliente. No hay una fórmula específica, pero existen una serie de acciones que usted puede realizar:

informar las ofertas del mes por correo o internet,

enviarle un saludo para su cumpleaños.

TENGA PRESENTE QUE...

lo que el cliente debe sentir, es que usted y su empresa están presentes.

Si tiene alguna duda, pregunta o desea profundizar sobre alguno de los temas tratados en este curso, puede comunicarse al Centro Tutorial (Telf.: 2296607 2296608) en donde tutores especializados lo atenderán.

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Actividad Mirándonos en el espejo Esta actividad es para que analice y evalúe aquellas cosas que hace bien y aquellas que puede mejorar de su profesión de vendedor o prestador de servicios.

• Busque ejemplos de diferentes tipos de preguntas que haya utilizado para captar la atención del cliente y despertar su interés. ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ...........................................................................................................................................................................

• Recuerde la última demostración que realizó. ¿Tuvo en cuenta todos los aspectos detallados? ¿Cómo la haría hoy? ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ...........................................................................................................................................................................

• Recuerde tres situaciones en las que no haya podido cerrar una venta y teniendo en cuenta lo que aprendió en este capítulo, mencione qué tácticas de cierre podría utilizar en esos casos, para lograr finalmente la venta. ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................... ...........................................................................................................................................................................

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Capítulo 15

Capítulo 15 Las reglas de oro de la venta y la atención al cliente

Como ya hemos visto, los clientes nos están examinando en cada momento de contacto con nosotros y con la organización en la que trabajamos.

Por eso es importante cuidar en cada uno de esos momentos, todos los detalles de los que hemos hablado y realizar ejercicios.

A modo de síntesis, les presentamos entonces una serie de premisas que es conveniente tener siempre en cuenta en su trabajo de vendedor profesional, para brindar un servicio de calidad que satisfaga plenamente al cliente y que le permita a usted atender muy bien para vender más.

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Reglas de oro para la venta y la atención al cliente • Cuide al cliente sobre todas las cosas, todos son muy importantes.

• Confeccione una lista de detalles a tener en cuenta y chequéelos regularmente.

• Promueva el diálogo con todas las personas que trabajan con usted, escuche sus sugerencias y haga que todos se sientan útiles, con la intención de solucionar cualquier obstáculo al cliente.

• Escuche los comentarios e ideas y responda las sugerencias con agilidad, para poner en marcha mejoras en los productos o servicios.

• Evalúe regularmente su trabajo.

• Si tiene vendedores o personal de atención al cliente a cargo suyo, analice el horario de mayor afluencia de clientes y trate de acomodar los horarios del personal para dar el mejor servicio.

• Si tiene un negocio, no superponga los horarios de limpieza y mantenimiento del negocio con el horario de atención al público.

• Promueva las buenas conductas y evite las que crean mal ambiente.

• Capacítese siempre que le sea posible.

• Trabaje con honestidad, lealtad y franqueza hacia el cliente.

• La palabra acordada es “sagrada”, siempre se cumple con lo pactado.

• Siempre escuche, entienda y ayude al cliente.

• Trabaje en equipo con absoluta cooperación y coordinación para lograr la mejor calidad en la atención al cliente.

• Procure conservar la limpieza hasta en los mínimos detalles y lugares aunque no sean de acceso al público.

• La sonrisa es una herramienta fundamental en todo su trabajo.

• El “cliente satisfecho vale por dos” porque recomendará a otro.

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Capítulo 15

Las Reglas de oro de las empresas que atienden al Turismo Además de las reglas generales que le hemos presentado, si usted trabaja en una empresa relacionada con la actividad turística como un hotel, un restaurante, una empresa de transporte o una agencia de viajes, tenga también en cuenta estas otras reglas que le sugerimos:

Reglas de oro de un hotel • No sobrevenda la capacidad del hotel.

• Respete la privacidad y tranquilidad de los huéspedes.

• Procure solucionar personalmente, cuando sea posible, los problemas de menor cuantía con los pasajeros, para darle más celeridad.

• Procure conocer los atractivos de la ciudad o el sitio donde está ubicado el hotel en el que trabaja para que pueda informar a los pasajeros.

• Nunca olvide un pedido de un pasajero. Sea siempre puntual y sobre todo con el aviso para el “despertar”.

Reglas de oro en un restaurante • Venda platos del día, sepa cómo se componen, qué ingredientes tienen y recomiéndelos apropiadamente a los clientes.

• No sobrevenda los turnos de comidas, reciba y respete las reservas de acuerdo con la capacidad del negocio.

• Trabaje en equipo para lograr el mejor resultado en la atención de los clientes.

• Aplique siempre las normas de higiene y manipulación de alimentos.

• Conserve la limpieza en el salón, en la cocina y todos los espacios, aunque no sean de acceso al público.

• Si trabaja en la cocina, debe tener un uniforme completo, con gorro y zapatos de seguridad.

• Si es salonero “camine despacio si está apurado”. Tener esto en cuenta le evitará desagradables accidentes y no provocará malestar en los clientes que lo observen.

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Reglas de oro del transporte • Nunca sobrevenda los pasajes.

• Cumpla los horarios de partida y llegada.

• Si es conductor recuerde que debe conocer el recorrido o ruta a seguir a la perfección, además de estar habilitado para el trabajo.

• Mantenga las unidades limpias y en perfectas condiciones mecánicas.

• Cobre lo indicado, de acuerdo con el recorrido del viaje y siempre el mismo valor por distancias iguales.

• Si es conductor, conserve la buena presencia desde el comienzo al fin del viaje.

• En lo que usted dependa, realice las paradas “técnicas” en lugares con buenos servicios, completos, limpios y seguros.

Reglas de oro de la agencia de viajes • No entregue los vouchers a último momento a los pasajeros.

• No prometa servicios que no sabe si podrá contratar.

• Informe sobre los requisitos migratorios, climáticos, sanitarios, de seguridad y todo lo que sea de utilidad para el pasajero, referido al lugar que está vendiendo.

• Entregue una lista con los elementos que el pasajero no debe olvidar para el viaje.

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Capítulo 16

Capítulo 16 Compra y venta por internet “¡Ahora conozco el proceso de ventas! Como tengo una computadora, me interesa comprar y vender por Internet.”

Una vez que se han revisado las reglas de oro de la venta y atención al cliente, y de haber realizado un recorrido por los diferentes aspectos que debe cubrir el proceso de compra y venta, es fundamental que se considere un tema que poco a poco está ganando más terreno en nuestra sociedad: El comercio electrónico.

El comercio electrónico, también conocido como “e-commerce” por su significado en inglés, comprende todo producto o servicio que se compre o venda por internet.

El alcance de la compra o la venta sobrepasa las barreras tradicionales (geográficas, de idioma).

En otras palabras, “puedo comprar o vender en cualquier parte del mundo, desde la comodidad de mi casa u oficina”.

Hoy en día este nuevo canal de compras y ventas está siendo cada vez más utilizado, por ende debemos estar al tanto de las nuevas herramientas para poder comercializar nuestros productos.

TENGA PRESENTE QUE...

Para que usted pueda comprar o vender en línea, debe tener conocimientos básicos sobre el manejo de una computadora, el uso de un navegador de Internet y contar con una cuenta de correo electrónico (e-mail). Para más información puede consultar otros cursos de Aprendamos en www.fe.org.ec

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¿Cómo vendo en Internet?

Las tiendas virtuales permiten acceder a un canal de venta nuevo, en algunos casos complementario, que puede poner a su negocio al alcance de muchos más clientes, ubicándolo en una categoría a nivel global.

DEFINICIÓN

Una tienda virtual (también llamada tienda en línea, tienda electrónica, o tienda on line), es una herramienta que utilizan las empresas para vender sus productos y/o servicios por medio de un sitio web en internet.

En estas tiendas, los vendedores ponen a disposición de sus clientes toda su gama de productos, y con el fin de facilitar la decisión de compra, incluyen fotografías, videos, especificaciones técnicas del mismo, y otros recursos que favorecen la atención y captación de clientes.

Si usted está interesado en ofrecer sus productos a un grupo mucho más amplio de personas que trascienda de las fronteras geográficas, y que además le permita aumentar sus ventas, debería considerar el hecho de abrir una tienda virtual.

Tipos de tiendas virtuales Existen diversos tipos de tiendas virtuales, que varían dependiendo del tipo de productos que se desee comercializar: • Catálogos de productos: Esta es una de las más sencillas. Su función es similar a la de un catálogo de productos impreso. Muestra los productos, pero no permite realizar transacciones en línea. Se realizarán los pedidos y luego el vendedor debe ponerse en contacto con el cliente para concretar la venta.

Una excelente herramienta para crear el catálogo de sus productos podría ser por ejemplo un Blog (sugerimos revisar el capítulo de creación de Blogs, del curso Guayaquil Digital), o alguna herramienta de manejo de contenido similar.

• Tiendas virtuales tradicionales: Estas tiendas tienen la misma función que una tienda física: vender productos y/o servicios. La diferencia es que en este caso lo hacen a través de un sitio web. Hoy en día en nuestro país existen varias empresas que hacen uso de este tipo de tiendas. A continuación mencionamos algunos ejemplos de tiendas virtuales tradicionales nacionales e internacionales:

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Capítulo 16

www.deprati.com.ec www.discountcenterweb.com www.amazon.com www.barnesandnoble.com • Tiendas de intercambio de bienes y servicios: Estos sitios web hacen el papel de intermediarios en el proceso de compra. No venden productos, sino que prestan su espacio para que los mismos usuarios vendan o compren productos de otros usuarios. El ejemplo más representativo de este tipo de sitios es Mercado Libre. www.mercadolibre.com.ec • Tiendas de subastas: Permiten que los usuarios vendan productos a un precio definido, pero los posibles compradores pueden ir ofreciendo un precio mayor, tal como en una subasta real. El ganador del producto será el que ofrezca el mayor precio. Ejemplos de este tipo de tienda son: www.deremate.com www.ebay.com ¿Cómo puede usted saber cuál elegir?

Todo dependerá de sus necesidades y de la logística que maneje su negocio. Si necesita tener un mecanismo para poder mostrar al mundo entero sus productos, pero igual mantiene un modelo de cobranzas localmente, puede utilizar el catálogo de productos o servicios (por medio de un Blog o similares.) Si usted tiene una tienda, y desea vender a través de internet, la tienda virtual es su opción.

En casos especiales, se elegirán las tiendas de subastas, o de intercambio de bienes.

Esto será cuando el giro del negocio se oriente hacia la intermediación entre compradores y vendedores, más no hacia vender productos propios. Si no deseara vender en Internet, usted podría utilizar los beneficios de una tienda virtual para promocionar sus productos o servicios.

¿Cuál es el proceso que debo seguir para vender en línea?

El proceso de venta en línea, le ayudará a usted a tener una idea más clara de cómo vender por Internet. Los negocios en línea comprenden una serie de procesos para su funcionamiento distintos a los que usted está acostumbrado. Conocer como cambian las formas de relacionarse con los clientes y el uso de herramientas tecnológicas es vital.

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¿Qué elementos intervienen en el proceso de venta en línea?

El alojamiento y el dominio El primer paso para poder tener una tienda en línea, es poseer un lugar donde alojarla y una forma de dirigirse a ella. En otras palabras, es como alquilar un local, y tener una dirección para poder dirigir a sus clientes a su tienda física.

En el caso del Internet, el alojamiento (o hosting en inglés) es necesario para poder almacenar la tienda. Es como tener un disco duro donde vamos a guardar toda la información correspondiente a los archivos necesarios para que la tienda funcione.

Para poder acceder a este directorio de archivos, y por ende entrar a la tienda virtual, necesitamos tener un dominio, que es básicamente la dirección web de nuestra tienda virtual.

Un ejemplo de dominio sería: www.mitienda.com Para funcionar correctamente, el dominio y el alojamiento se necesitan mutuamente, por eso es de suma importancia adquirir un plan de alojamiento en alguno de los múltiples proveedores que existen en el mercado.

Hay muchas empresas ecuatorianas que ofrecen este servicio, y los costos anuales por el alojamiento y dominio rondan los US $40,00 a US $80,00 dependiendo de la capacidad del mismo.

Creando la tienda virtual El proceso de venta inicia en la creación de la tienda virtual. Esto se puede hacer contactando a un programador, que le ayude a la creación de la tienda. Por otro lado hay soluciones ya programadas en línea que le pueden ayudar.

Uno de estos ejemplos es el servicio que ofrece el portal llamado amazon.com Este portal permite crear una tienda virtual desde cero, soportada por el software que ellos mismos utilizan en su tienda, cobrando una mensualidad, y además cierto porcentaje de las ventas.

Otra solución que tenemos es la de utilizar software de libre distribución. La ventaja de utilizar este tipo de programas, es que no se debe programar desde cero. Especialistas de varias partes del mundo que crearon tiendas virtuales, decidieron publicarlas sin costo alguno, con el fin de que usted pueda utilizarlas sin tener que programarlas desde cero.

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Ventas y Atención al cliente

Capítulo 16

Un par de ejemplos que encontraremos en Internet son: Magento (www.magentocommerce.com) Virtuemart (www.virtuemart.com) OsCommerce (www.oscommerce.com) Adicionalmente, usted podría optar por contratar los servicios de un programador que le cree una solución totalmente ajustada a sus necesidades. Esto en caso de que las soluciones anteriormente mencionadas no ofrezcan lo que usted necesite. Usted como vendedor decidirá cuál de las soluciones le conviene más, dependiendo del presupuesto con el que cuente, sus necesidades, y sobretodo las características que la tienda deba tener.

Generalmente toda tienda virtual cuenta con una herramienta llamada Carrito de compra o en inglés shopping cart.

Este carrito asiste al cliente en su compra, contando los productos que él va comprando, calculando el valor final de su pedido, funcionando básicamente como un ayudante o “vendedor”

El proceso de pagos Dependiendo del tipo de tienda que se desee, es importante que se ofrezcan distintos medios de pago dentro de la tienda virtual.

Los más tradicionales son: Tarjetas de crédito PayPal Pago contra entrega Pago con depósitos bancarios Pago con cheque En algunos casos también se podrá pagar a través de empresas como

Western Union.

Por lo general si es que usted apunta a las ventas internacionales, los pagos contra entrega, depósitos bancarios y cheques no van a funcionar.

El PayPal es una solución de pago que permite cancelar valores en tiendas virtuales sin tener que ingresar las tarjetas de crédito.

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TENGA PRESENTE QUE...

Usando un medio de pago como el PayPal igual necesita una tarjeta de crédito, pero en vez de tener que ingresar sus datos a cada tienda, usted registra sus datos solamente en su cuenta de PayPal, y luego este sistema se conecta con toda tienda virtual, para facilitar su proceso de pago, esto también le garantiza a sus clientes un mayor nivel de seguridad por la confianza que PayPal ofrece.

Si le interesa tener más información sobre lo que es el comercio electrónico, puede ingresar al sitio web de la Organización Mundial del Comercio en el siguiente link: http://wto.org/spanish/tratop_s/ecom_s/ecom_s.htm La logística de envíos Para poder determinar la logística de envíos es necesario definir el alcance a nivel geográfico que tendrá la empresa. Es decir, si usted pretende vender sus productos solamente a nivel local, la logística de envíos será mucho más sencilla, su empresa se puede encargar de hacer las entregas contratando a un mensajero o varios dependiendo del volumen de pedidos.

Por otro lado, si usted desea enviar sus productos a diferentes ciudades del país, o incluso a países en el extranjero, la logística de envíos será mucho más compleja, puesto que se deberá trabajar en conjunto con una empresa que se encargue de las entregas a nivel nacional o internacional.

En cualquiera de ambos casos, es importante considerarlo para hacer los arreglos necesarios antes de publicar la tienda y comenzar a realizar transacciones.

Servicio al cliente Cuando un cliente tiene un problema en una tienda tradicional, simplemente se acerca al vendedor a realizar las preguntas necesarias. En el caso de las tiendas virtuales, al ser un sistema que procura ser automatizado, es un poco más complicado para el cliente buscar una respuesta.

Para esto, usted como dueño de la tienda virtual debe procurar ayudarlo de todas las formas posibles con el fin de que se aclaren todas las dudas que tenga.

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Capítulo 16

TENGA PRESENTE QUE...

Su cliente está sentado frente a una computadora, trate de hacerlo sentir cómodo, ayudándolo en cualquier momento.

¿Cómo ayudar a su cliente?

Hay varias formas de realizarlo. Primero que nada es importante incorporar en su tienda virtual una sección de preguntas frecuentes (en inglés conocido como FAQ o Frequently asked questions).

En caso de que aún así no se respondan las dudas que tiene su cliente, siempre es importante tener un número de teléfono y una dirección de correo electrónico que permita al cliente ponerse en contacto instantáneamente con el vendedor. La respuesta debe ser pronta, y no dejar pasar días, semanas ni meses. Usted podría perder a su cliente por la demora.

En casos de tiendas más grandes, también se suele incluir una opción de chat en vivo, que permite tener una asistencia en tiempo real (que en algunos casos incluye audio y/o video para facilitar el proceso).

Hay varias tiendas que trabajan de forma integrada con una cuenta de Messenger o Skype (programas que aprendió a usar en otro curso de Aprendamos), que son programas para realizar videoconferencias, con el fin de ponerse en contacto con sus clientes. Incluso, usted podría incluir un espacio de testimonios de clientes satisfechos, donde podría colocar experiencias positivas de sus compradores.

Siempre debemos tener en mente el servicio al cliente. En el caso de las tiendas en línea, se pueden utilizar herramientas como un Blog o una página creada en redes sociales como Twitter o Facebook para tener una comunicación directa con los compradores de la tienda (para más información sobre redes sociales puede consultar el curso Guayaquil Digital).

Aspectos a considerar para su tienda en línea Crear una tienda en línea es un proyecto que debe estar en constante desarrollo, transformándose frecuentemente, a medida que surgen nuevos requerimientos por parte de los potenciales clientes.

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Ventajas de tener una tienda en línea Alcance y cantidad de usuarios a los que se puede llegar.

Rapidez.

Interacción con posibles clientes.

Facilidad de administración.

Publicidad.

Facilidad de compra para sus clientes.

Optimización en el uso de recursos, por ejemplo: • Usted tendría una forma de hacer publicidad los 365 días del año, a través de su sitio web.

• Usted podría monitorear sus ventas a través de herramientas estadísticas, por ende esto le permitiría conocer las características de sus clientes, si está ofreciendo suficientes productos, cuáles son los productos más o menos vendidos, etc.

Publicidad de una tienda virtual TENGA PRESENTE QUE...

Poseer una tienda virtual no es suficiente para que funcione. Es necesario promocionarla y darla a conocer para que sus potenciales clientes comiencen a acceder a sus productos, e inicien el proceso de compra.

Para dar a conocer su tienda virtual se debe realizar una estrategia de comunicación que le permita promover el lanzamiento de su nueva iniciativa. Para esto se deben considerar distintos tipos de promoción que usted podría realizar.

Publicidad tradicional A partir del momento en el que usted lanza su tienda virtual, debe incluir en todas sus elementos de comunicación la dirección web a través de la cual se pueda acceder a ella. Estos pueden ser tarjetas de presentación, notas de venta, facturas, en las fundas que distribuye sus productos; o en cualquier tipo de publicidad que realice.

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Capítulo 16

Si cuenta con un local físico, también debería colocar la dirección de su sitio web a la vista de los compradores que ingresan al lugar. Esto logrará que usted despierte la curiosidad de sus potenciales clientes, y los motive a ingresar a su tienda virtual.

Incluso se podría crear algún tipo de campaña publicitaria para promocionar exclusivamente el lanzamiento de su nueva tienda virtual.

Podría iniciar su proceso de difusión pidiéndole a todos los clientes que ingresen a su local una dirección de correo electrónico, con el fin de comenzar a promocionar su presencia en el Internet.

Uso de redes sociales En la actualidad, ha proliferado tremendamente el uso de las redes sociales como Facebook (www.facebook.com), Twitter (www.twitter.com) o Youtube (www.youtube.com). Esto es una ventaja para toda empresa que quiere estar en la vanguardia del mercado.

Estamos hablando de que en la red social más grande del mundo (Facebook) existen en la actualidad aproximadamente 800 millones de usuarios activos. Esto lo convierte en una excelente herramienta para promocionar a una empresa.

Sea creando una página (Facebook Page en inglés), o utilizando avisos publicitarios pagados en Facebook, usted podría utilizar las diferentes ofertas que esta red presenta para promocionar su producto o servicio.

Para poder configurar el perfil de su tienda en Facebook, debe ingresar a la siguiente dirección: http://www.facebook.com/pages/create.php en donde usted podrá elegir el tipo de página que desea crear. En este caso podrá elegir la opción de “empresa, organización o institución” y seleccionar el tipo de negocio que usted tiene. Luego de haber realizado esta selección, podrá seguir los pasos en pantalla, y en un par de minutos usted tendrá creado el perfil de su empresa en Facebook.

Para mayor información podrá ingresar a la siguiente dirección: http://www.facebook.com/help/pages Los correos masivos como herramienta de publicidad Enviar correos electrónicos a sus posibles clientes es otra de las formas de dar a conocer a su tienda virtual. Se lo puede realizar con alguna base de datos que su empresa posea, o en su defecto comprando alguna base de datos que nos sea de utilidad.

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Estos correos masivos (mailings en inglés) enviados periódicamente, pueden ayudar a generar conciencia sobre su sitio web, y poco a poco lograr que su grupo objetivo lo conozca. Para evitar que el correo masivo que usted está enviando sea considerado como correo basura (Junk o Spam en inglés) es importante que la base de datos a la que le está enviando estos comunicados esté consciente de que usted les va a escribir.

Otro punto importante para que sus correos no ingresen directamente a la carpeta de spam, es evitar el uso de mayúsculas en todo el mensaje: “SU MENSAJE NO DEBERÍA VERSE ASÍ”. Los filtros que tienen los proveedores de cuentas de correo electrónico identifican automáticamente mensajes que están escritos en su totalidad en mayúsculas y los bloquean.

Otros puntos a evitar son los signos de exclamación repetidos y la repetición consecutiva de palabras iguales.

Herramientas adicionales de promoción Adicionalmente, se puede contar con otras herramientas de promoción. Una de las más útiles son los Banners publicitarios en sitios de internet visitados con frecuencia.

Sitios web como periódicos en línea, blogs, medios de comunicación en general, que son revisados incluso a diario, le permiten tener también una gran presencia en Internet. Estos avisos que estarán vinculados con mi tienda me permitirán tener accesos desde otros lugares.

Consejos para tener éxito en las ventas en línea Para tener éxito en un negocio de ventas en línea, es importante considerar todas las reglas que vimos en el capítulo 15 de este curso. Lo más importante, es cuidar al cliente por sobre todas las cosas. Usted debe estar siempre pendiente del servicio que le ofrece a sus posibles compradores y de la atención que reciben.

Otros puntos que debe considerar al momento de vender en línea son: Tener claramente definido el grupo objetivo al que nos vamos a enfocar.

Conocer sus necesidades.

Desarrollar un proceso de compra sencillo para que los clientes no se pierdan.

Ofrecer un buen soporte y atención en línea para el cliente.

Tener un mecanismo para dar a conocer y promocionar la tienda virtual.

Actualizaciones constantes de la mercadería, noticias, etc.

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Capítulo 16

¡Quiero comprar en Internet!

Realizar una compra en una tienda virtual, es muy similar a comprar en una tienda tradicional. Hay ciertas características del proceso que vamos a revisar con el fin de que usted también lo pueda hacer.

¿Qué puedo comprar en Internet?

Virtualmente todo lo que se le ocurra. Hoy en día encontramos una infinidad de tiendas virtuales, donde usted puede comprar ropa, herramientas de mecánica, música, implementos electrónicos, computadores, incluso hasta hacer las compras de la semana.

¿Por qué quisiera comprar en Internet, cuando puedo ir al supermercado o al centro comercial?

La ventaja de comprar en Internet, es que podemos conseguir muchos productos, que tal vez no encontremos en centros comerciales o supermercados de la localidad donde vivimos. En algunos casos los encontraremos a precios más económicos, que los que encontramos en tiendas físicas.

Pero… ¿qué necesita para comprar en Internet?

Para poder comprar en Internet, por lo general el único requisito que existe es el de tener una tarjeta de crédito. Si usted desea comprar en el extranjero, debería tener una tarjeta de crédito con cupo internacional.

Como se mencionó anteriormente, también es necesario contar con una computadora que tenga acceso a internet, pero en caso de no poseer este recurso, puede acudir a un cyber-café. Siempre deberá tener en cuenta todos los cuidado de borrar claves o cerrar las sesiones de sus cuentas como se lo menciona en cursos anteriores.

Si usted desea aprender a utilizar todas las herramientas mencionadas anteriormente, puede también revisar el curso de Guayaquil Digital (www.fe.org.ec) Existen ciertas tiendas virtuales, que aceptan otras formas de pago, como pagos contra entrega y con cheque, pero estas generalmente son locales.

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Una vez que cuento con estos recursos, puedo comenzar con el proceso de compra: Proceso de compra Lo primero que debe realizar al momento de entrar a la tienda virtual de su interés, es seleccionar nuestros productos (uno o varios).

Una vez que usted ha elegido sus productos, podrá pasar al proceso de pago. Usted deberá crear una cuenta, en donde le pedirán sus datos personales: su nombre, dirección, teléfonos, y en ciertos casos también le solicitarán datos de su tarjeta de crédito.

En estos casos es importante que tenga listos los siguientes datos de su tarjeta de crédito: Tipo de tarjeta de crédito internacional, número de tarjeta de crédito, número de seguridad (son los 3 o 4 últimos dígitos que encontrará detrás de la tarjeta), fecha de expiración, nombre del titular, y datos de contacto del titular de la tarjeta de crédito.

Además de ingresar estos datos, la tienda le pedirá que ingrese su cuenta de correo electrónico (Hotmail, gmail, etc.) y que cree un usuario y una contraseña. Es importante que no olvide esta contraseña, puesto a que la necesitará para ingresar a su cuenta y hacer futuras compras.

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Capítulo 16

Una vez que hemos ingresado estos datos, la tienda nos solicitará los datos del envío.

Usted debe ingresar la dirección a la cual quiere que llegue su pedido. Dependiendo de la tienda, lo puede recibir el envío directamente a la puerta de su casa, o deberá utilizar algún servicio de Courier (empresa transportadora de la mercadería) como DHL, UPS o similares.

8

Una vez que hemos ingresado todos estos rmar el pedido datos, procedemos a c con los productos que hemos elegido, y aceptamos el envío.

604,8

NOTA: Este proceso de ingreso de datos se debe realizar una sola vez por cada tienda a la que acceda. La cuenta se queda registrada con los datos que usted ingresó, y la siguiente vez que desee comprar, solo tiene que ingresar sus credenciales de acceso y contraseña, y automáticamente el sitio web lo reconocerá.

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Pero… ¿es seguro comprar en Internet?

Frecuentemente se escuchan comentarios como “comprar en internet es peligroso”, “le pueden robar la tarjeta de crédito”.

Estos comentarios están infundados.

Hoy en día, gracias a estudios y estadísticas que se han realizado se sabe que es más seguro ingresar una tarjeta de crédito a una tienda virtual, antes que dictar sus números por teléfono o incluso comprar directamente en una tienda.

TENGA PRESENTE QUE...

En todo proceso de compra con tarjeta de crédito debemos tener precaución, sea a través de internet o en una tienda física.

A continuación algunos consejos para que sus compras en internet sean más seguras: 1. Confíe en tiendas que cuenten con un servidor seguro. ¿Cómo detectar esto? En algún lugar de la ventana de su navegador encontrará un ícono de un candado iluminado.

2. La dirección del sitio web cambiará, y lo que antes era un http://www.mitienda.com, se convertirá en un https://www.mitienda.com.

Es decir se agregará una s al prefijo http.

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Capítulo 16

3. Verifique que no le soliciten los datos de su tarjeta por correo electrónico o llamadas telefónicas. Las tiendas virtuales confiables nunca le pedirán que revele información por este medio.

4. Verifique que la compañía tenga una dirección física y números de teléfono que permitan confirmar la veracidad de la misma.

5. Desconfíe de ofertas demasiado buenas para ser verdad. Esto incluye vendedores que ofrezcan precios demasiado bajos, o grandes cantidades de artículos por precios reducidos. Si este es el caso, investigue bien.

VEA EN EL...

Programa 23 cuáles son los procedimientos para la realización de la compra y venta por Internet.

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Actividad Mirándonos en el espejo Esta actividad es para que analice y evalúe aquellas cosas que hace bien y aquellas que puede mejorar de su profesión de vendedor o prestador de servicios.

¿Qué elementos intervienen en el modelo de ventas por Internet? ....................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................

¿Qué productos o servicios podría comercializar por Internet? ....................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................

¿Qué podría hacer para mejorar la interacción con el usuario, en un proceso

donde probablemente nunca vea a su cliente? ....................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................

Defina las ventajas de tener una tienda en línea ....................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................

¿Cómo daría a conocer su negocio en línea a potenciales clientes? ....................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................

¿Por qué es importante contar con presencia en Internet para su negocio

hoy en día? ....................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................

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Datos Útiles

Direcciones Útiles para ser un buen anfitrión Guayaquil cuenta con lugares atractivos para visitar. A continuación encontrará algunos de los más conocidos:

PARQUES Y PLAZAS Malecón 2000 Parque Lineal del Salado

Rodolfo Baquerizo Moreno

De la Integración Seminario (Bolívar) De la Administración

Rocafuerte Sucre Pedro Carbo

Olmedo Centenario Clemente Yerovi Jardín Japonés

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DIRECCIÓN Av. 12 SE y NE Malecón Simón Bolivar Av. Carlos Julio Arosemena Km 1, desde el puente 5 de Junio hasta la Universidad Católica Rodolfo Baquerizo Moreno Blvd. 9 de Octubre y Av. 10 NO Tungurahua Sector del Malecón 2000, adyacente al antiguo Mercado Sur Av. 9 SE Chile y Calle 6 SE 10 de Agosto Área entre la calle 6 SE 10 de Agosto, Av. 10 SE Pedro Carbo, calle 4 SE Francisco Aguirre y Av. 12 S-E Malecón Simón Bolívar Av. 10 SE Pedro Carbo y Boulevard 9 de Octubre Av. 12 SE Malecón Simón Bolívar y Calle 5 SE Clemente Ballén y M. Av. 9 NE Gral José M. Córdova Muñoz y Calle 2 NE Dr. Víctor Manuel Rendón Av. 12 SE Malecón Simón Bolívar P. y Diagonal 8 SE José J. de Olmedo Blvd. 9 de Octubre y Av. 2 SE Seis de Marzo Av. 10 NO del Periodista y Calle 11 NO Francisco Urbina Jado Calle 9 NO Jhon F. Kennedy y Av. 7 NO de las Américas

SECTOR Centro Norte

Centro Centro Centro Centro

Centro Centro Centro

Centro Centro Kennedy Norte Kennedy Norte

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PARQUES Y PLAZAS El Bosque

Ing. Rodolfo Baquerizo Nazur Luis Orrantia Gonzales Víctor Emilio Estrada De la Armada Centro Cívico - Forestal

DIRECCIÓN

SECTOR

Calle 15 NO Dr. Carlos A. Arroyo del Río y Av. 44 NO Jaime Aspiazu Seminario Calle 19 NE Ing. Rodolfo Baquerizo Nazur y 6to. PJ 1 A NE Calle 16B NO Dr. Luis Alfredo Temoche y Av. 47 NO Dr. Leopoldo Carrera Calvo Calle 9 NO Víctor Emilio Estrada S y Calle 7 NO Dr. Jorge Pérez C. Av. 10 SE Eloy Alfaro y Calle 32 A SE Cañar Eje N-S Av. Quito y Calle 33 SE El Oro

Norte (Los Ceibos)

Norte (Alborada) Norte (Los Ceibos) Norte Urdesa Sur Sur

Paseos Interesantes en la ciudad y sus alrededores También puede realizar paseos por: Malecón

Visitas diurnas y nocturnas a sus sectores comerciales, cívico, deportivo, histórico, patio de comidas, plaza histórica, la Torre Morisca, el Hemiciclo de la Rotonda, una sala de cine cultural, la sala de cine IMAX, teatro, museos, cafeterías, sala de exposiciones y una interesante vista al Río Guayas son parte de sus atractivos.

Malecón del Salado

Amplia zona recreativa, cuenta con un patio de comidas variadas, juegos infantiles, etc.

Centro de la Ciudad

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Recorrido por la zona regenerada del casco comercial de Guayaquil, incluye la visita a parques, iglesias, etc.

Podrá observar el movimiento comercial de la ciudad.

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Datos Útiles

Cerro Santa Ana Sector Las Peñas

En estos dos sectores podrá observar viviendas regeneradas del antiguo Guayaquil y también adquirir artesanías y souvenirs así como disfrutar de exquisita comida y bebidas típicas. Por la Escalinata “Diego Noboa” del Cerro podrá subir hasta el Mirador y apreciar la ciudad.

Visita al Cementario

Podrá observar hermosas y únicas obras escultóricas.

Paseo por el Río Guayas

Paseos diurnos y nocturnos. Los puntos de partida están ubicados, uno en Malecón 2000 a la altura de la Calle Sucre y otro frente al Terminal Terrestre.

Averiguar en su hotel mayor detalles.

Barrio Urdesa

Barrio residencial. Podrá encontrar una variedad de restaurantes de distinto tipo de comidas, cafés al aire libre, locales comerciales de distinto género, y otros servicios.

Barrio del Centenario

Tradicional barrio residencial. En su recorrido podrá observar una variedad de flora local así como la combinación de la arquitectura clásica y moderna.

Puente Rafael Mendoza Avilés

Llamado también “Puente de la Unidad Nacional”.

Se inicia en Guayaquil y llega a la Puntilla cruzando el Río Guayas y el Daule. Se puede prolongar el paseo por la denominada Vía Samborondón donde encontrará un nuevo barrio y centros comerciales.

Parque Lineal

Amplia zona de recreación activa con una caminera longitudinal de uso exclusivamente peatonal, con 2 áreas de juegos infantiles, 5 áreas con equipamiento para ejercicios físicos, entre otros espacios

La Playita

Proyecto recreacional que cuenta con ciclovía, áreas verdes, área de juegos infantiles, canchas, teatrino y ágora, pistas de patinaje y bicicleta, área de aeróbicos.

Viernes Santo

Parque Acuático Viernes Santo. El lugar se encuentra ubicado al sur de la ciudad y cuenta con varias áreas de recreación entre ellas los juegos acuáticos y áreas verdes exclusivamente para los niños.

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Naturaleza y recreación Si deseas recrearte y disfrutar de la naturaleza en Guayaquil, puedes visitar los siguientes lugares:

LUGAR PARA VISITAR

DIRECCIÓN

Parque Histórico

Vía Guayaquil-Samborondón Av. Esmeraldas y Av. Central (junto a ciudadela Entreríos) Telf. (5934) 283 2958

Cerro Blanco

Km 16 vía a la Costa (a tan sólo Encontraremos un entorno totalmente natural, el atractivo principal son las diferentes 15 minutos de la ciudad) caminatas por los senderos naturales.

Telf. (5934) 2874946 / 47

Jardín Botánico

Urbanización “Las Orquídeas”, Av. Francisco de Orellana Cerro Colorado Telf. (5934) 2899689

Conserva alrededor de 700 especies botánicas: árboles maderables y frutales, plantas ornamentales y medicinales, exóticas plantas tropicales que se las puede apreciar en su propio hábitat.

Encontramos una fabulosa colección de Orquídeas de la costa y más de 73 especies de aves y más de 40 especies de mariposas durante todo el año.

Parque El Lago

Km 26 vía la a Costa Telf. (5934) 2738387

Es un parque ecológico que cuenta con áreas de recreación y cuidado de la naturaleza. El césped natural, sus caminos, bancas y lugares de descanso permiten realizar picnics, montar en bicicleta, patinar, pescar, navegar en el lago, etc.

Pantanal

Km 23 vía Daule.

Reserva ecológica y zoológico donde Telf. (5934) 2267047 - 2385267 podemos observar especies de animales, propias de nuestra fauna, en peligro de extinción y otras introducidas al país. El recorrido es guiado por personal capacitado y especializado.

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Encontraremos la zona de vida silvestre que es una muestra de flora y fauna de la costa y el oriente de más de 28 especies en su hábitat; una zona urbano arquitectónica con casas del Guayaquil Antiguo y una réplica del Malecón del año 1900; una zona de tradiciones donde se han recreado una casa campesina típica, una casa de hacienda; y una granja solidaria urbana.

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Datos Útiles

Museos Guayaquil posee una interesante colección arqueológica de las culturas preincaicas y precolombinas. Sus principales museos son:

MUSEO

DIRECCIÓN

HORARIO DE ATENCIÓN

QUE PODEMOS ENCONTRAR Ofrece una amplia gama de programas culturales como: Tour histórico que se inicia en las salas del Museo y un ameno recorrido por la ciudad.

Recorridos por las Salas Permanentes, Conciertos de la Orquesta de Cámara del Museo, Conciertos de la Orquesta Sinfónica de Guayaquil, Conciertos para niños de la Fundación Sinfónica FOSJE, Exposiciones en los diversos géneros artísticos Exposición de obras de artistas nacionales. Ofrece además programas de cine arte y exhibición de artes escénicas en su auditorio.

Cuenta con un Centro Documental, Biblioteca, tienda y librería.

Presenta una interesante exposición de antiguos implementos utilizados por los bomberos incluyendo Guimbalete, Máquinas a Vapor y Carros bomba.

Museo Municipal de Guayaquil

Sucre entre Pedro Carbo y Chile Telf. (5934) 2599100, ext. 7402

Martes a viernes.

08:30 á 16:30 Sábados y domingos 10:00 a 14:00

Centro Cultural Libertador Simón Bolívar

Malecón y Loja, frente a la ESPOL Telf. (5934)2309400

Martes a viernes de 10:00 a 18:00

Museo del Bombero “Félix Luque Plata”

Antigua planta proveedora de agua en la Plaza Colón, cerca del Barrio Las Peñas Telf. (5934) 2308565 Av. 9 de Octubre y Pedro Moncayo 1200 Telf. (5934) 2300500

Lunes a sábados 10:00 a 17:00 Domingos 11:00 a 18:00

Museo de la Casa de Cultura "Carlos Cevallos Menéndez"

Distribución Gratuita M.I. Municipalidad de Guayaquil

Martes a sábado 10:00 á 13:00 13:30 a 17:30

Mantiene muestras de culturas precolombinas de costa y sierra y exposiciones permanentes de cerámica lítica y orfebrería precolombina.

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MUSEO

DIRECCIÓN

QUE PODEMOS ENCONTRAR

HORARIO DE ATENCIÓN

Museo Naval Almirante Illingworth

Malecón y Clemente Martes a viernes Ballén (Edif.

08:00 a 15:30 Gobernación del Guayas) Telf. (5934) 2324274

Museo Memorial BAE “Abdón Calderón”

Eloy Alfaro y Cañar Telf. (5934) 22449669

Martes a sábado de 09:00 a 16:00

Es un buque de la Armada Ecuatoriana transformado en museo.

Museo de la Historia del Deporte Ecuatoriano "Alberto Jarrín"

Explanada del Estadio Modelo, en las instalaciones del Comité Olímpico Ecuatoriano Telf. (5934) 2294272, ext: 124

Lunes a viernes 09:00 a 13:00 15h00 a 18h00

Encontrará una interesante muestra de trofeos e indumentaria de destacados deportistas de la ciudad y del país.

Ofrece información sobre la historia, tradición costumbres y cultura tanto naval como marítima del país.

Otras direcciones y teléfonos útiles Para su conocimiento los principales direcciones y teléfonos útiles:

INSTITUCIÓN

DIRECCIÓN

TELÉFONO 101 911; 102 911 911; 103 2598001 - 2598002 2560674 - 2560675 2169000 2480120 2297012 2598000 ext. 101

Biblioteca Municipal

Cuartel Modelo Av. Las Américas 9 de Octubre y Escobedo Av. 25 de Julio – Pradera 1, Bloque C3 Chile y Cuenca Cdla. Martha de Roldós, calle 18 f y Av. 38 a Primero de Mayo y Av. Quito Av. De Las Américas Av. 25 de Julio, vía Puerto Marítimo Av. Jaime Roldós Aguilera Cdla. Martha de Roldós, Av. Juan Tanca Marengo y Calle Principal.

Av. 9 de Octubre entre Pedro Carbo y Chile 10 de Agosto entre Chile y Pedro Carbo

Museo Municipal Gobernación del Guayas M.I. Municipalidad de Guayaquil

Sucre entre Chile y Pedro Carbo Malecón y Aguirre 10 de Agosto y Malecón

Consejo Provincial del Guayas

Pichincha y Aguirre Palacio de la Gobernación del Guayas

Policía Nacional Bomberos Defensa Civil Comisión de Tránsito Más Seguridad Cruz Roja del Guayas Aeropuerto Puerto Marítimo Terminal Terrestre Registro Civil

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3802300 2599100 ext. 2140 - 2105 2599100 ext. 7402 2320020 - 2320027 2599100 2511677

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Datos Útiles

Consulados Algunos países tienen las oficinas de sus consulados en Guayaquil, a continuación encontrarás un listado para tu información y ubicación

PAÍS

DIRECCIÓN Y TELÉFONO

Alemania Bolivia Brasil

Urdesa, Av. Las Monjas y C. J. Arosemena • Telf. 220686 7

Canadá Chile Colombia España Estados Unidos Finlandia Francia Gran Bretaña Grecia Italia Noruega República Popular China Suecia Uruguay Venezuela

Av. Juan Tanca Marengo y Av. Joaquín Orrantia. Ed. Executive Center, P. 7, Of. 702 • Telf. 511 7702

Urdesa, Cedros 400 y la 5ta • Telf. 885790 - 885791 Av. Juan Tanca Marengo, km 1.5 - C.C. Dicentro, locales 33/34 (dentro de la empresa EUROGRES) • Telf. 601-7484 Av. 9 de Octubre y Malecón Edif. La Previsora, piso 23 Of. 2303 • Telf. 2564619 Av. Francisco de Orellana. Edif. WTC, Torre B, piso 11. Of. 1105 • Telf. 2630674 Tungurahua y Vélez • Telf. 6017460 Av. 9 de Octubre y García Moreno • Telf. 2323570 Av. Francisco de Orellana y Miguel H. Alcívar Edif. Las Cámaras Torre A Piso 3 Edif. Casa de Francia José Mascote 909 y Hurtado • Telf. 2328442 Edificio de Agripac. General Córdova 623 y Padre Solano • Telf. 2560400 Av. Juan Tanca Marengo, Km. 5.5. Edif. Frenoseguro • Telf. 2256275 Víctor Emilio Estrada 419 y Ebanos • Telf. 2381667 Urdesa, Malecón del Salado 106 y Todos los Santos • Telf. 2389610 Santa Cecilia, Av. Central 840 entre 7ma. Y 8va. • Telf. 2850611

Vía Daule Km. 6.5 • Telf. 2254111 Junín 114 y Malecón Edif. Torres del Río 4to. Piso, Of. 4 • Telf. 2311058 Chile 329 y Aguirre • Telf. 2326579

Direcciones útiles para ser un buen anfitrión HOTEL Continental Grand Hotel Guayaquil Hampton Inn Boulevard Hilton Colón Oro Verde Distribución Gratuita M.I. Municipalidad de Guayaquil

DIRECCIÓN Y TELÉFONO Chile 510 y 10 de Agosto. Telf. 2329270 Boyacá 1615 entre 10 de Agosto y Clemente Ballén - Telf. 2329690 9 de Octubre 432 y Baquerizo Moreno Telf. 2566700 Ave. Francisco de Orellana, Kenney Norte Telf: 2689000- 2689250 Avenida 9 de Octubre - Telf. 2327999

CATEGORÍA Lujo Lujo Lujo Lujo Lujo Pág. 135

HOTEL

CATEGORÍA

Sonesta

Av. Joaquín Orrantia Av. y Leopoldo Benitez Telf. 2595900

Lujo

Ramada Sheraton

Malecón y Orellana. Telf. 2565555 Av. Joaquín Orrantia y Av. Constitución Telf.: 2082088 Clemente Ballén 406 y Chile.

Telf. 2327100 Luque 1107 y Pedro Moncayo Telf. 2532000 - 2532651 Cdla Kennedy Norte (Diagonal al hotel Hilton Colón) Telf: 2681111 Kennedy Norte Ave. Miguel H. Alcívar Telf. 2680190 Aguirre y Andrés Marín, esquina Telf. 2455977 Chile 402 y Aguirre.

Telf: 2328490 - 2324456 Cdla. Alborada 5ta. Etapa, Av. Rodolfo Baquerizo Nazur Telf.: 2643433 - 2241736 García Avilés 101 y P. Icaza.

Telf: 5019137 Machala 810 y 9 de Octubre Telf.: 294444 Chile 333 y Luque Telf. 2531316 José Falconí Mz 132 y José Ala-Vedra Tama Telf. 2296044 Chile 214 y Luque Telf: 2321080 Chile 414 y Clemente Ballén Telf. 2324006 - 2327140 Clemente Ballén 219 y Chile. Telf. 2325210 Lorenzo de Garaycoa 1243 y Clemente Ballén. Telf. 2325500 Escobedo 1403 y Luque. Telf. 2329180 Alborada etapa IX, Mz 935, V. 6 Telf. 2237851 Pedro Moncayo 1102 y Luque. Telf. 2320944 Aguirre 603 y Escobedo Telf: 2325500

Lujo Lujo

Unipark Alexander Apart Hotel Kennedy Castell Del Rey Doral Gold Center Hotel Indira Las Américas La Torre Marcelius Palace Plaza Rizzo Sol de Oro Suites El Ejecutivo De Alborada Sander Sol de Oriente

Pág. 136

DIRECCIÓN Y TELÉFONO

Lujo Primera Primera Primera Primera Primera Primera Primera Primera Primera Primera Primera Primera Primera Primera Primera Segunda Tercera Primera

Distribución Gratuita M.I. Municipalidad de Guayaquil

Ventas y Atención al cliente

Datos Útiles

Direcciones útiles para ser un buen anfitrión Guayaquil cuenta con modernos centros comerciales en distintos sectores:

CENTRO COMERCIAL Unicentro Policentro Centro Comercial San Marino Mall del Sol Plaza Triángulo Las Vitrinas

Plaza Quil Aventura Plaza Albán Borja Río Centro Ceibos La Rotonda Shopping Center Plaza Mayor Garzocentro Riocentro Entre Ríos Bocca Centro Sur Mall del Sur Riocentro Sur. Distribución Gratuita M.I. Municipalidad de Guayaquil

DIRECCIÓN Y TELÉFONO Aguirre y Chimborazo.

Telf. (5934) 2327955 Cdla. Kennedy. Av. del Periodista.

Telf. (5934) 2288265 Av. Francisco de Orellana y Av. Carlos Luis Plaza Dañín Telf. (5934) 2083180; 2083181 Av. Juan Tanca Marengo y Av. Joaquín Orrantía Telf: 2082100 Cdla. Urdesa Central Av. Victor Emilio Estrada Telf: 2388977 Cdla. Kennedy Calle 11B Dr, Juan Bautista Arzube Cordero y Psj. 11 Pedro J. Montero Telf. 2286143 Av. Plaza Dañin Telf: 2286682 - 2286687 Av. Carlos Julio Arosemena y Las Monjas Telf: 2201570 - 2201728 Av. Carlos Julio Arosemena, Km 2.7 Telf. (5934) 2204088; 2202289 Av. del Bombero, Km. 6 1/2 vía a la Costa Telf.: 22852812 Cdla. La Alborada Av. Benjamín Carrión y Tercera Telf: 2242945 -2242389 Cdla. La Alborada : Av. Guillermo Pareja Rolando y Tercera Etapa Telf: 2240036 - 2242123 Cdla. La Garzota Av. Agustín Freire y Av. Guillermo Pareja Rolando Telf: 2241300 - 2244749 Km. 1.5 vía a Samborondón.

Telf. (5934) 2834171 Km 1 vía a Samborondón Chimborazo y Cañar Av. 25 de Julio y Ernesto Albán Telf: 2085110 - 2085000 Av. 25 de Julio Telf: 2439290 Pág. 137

Principales Salas de Cine Las principales salas de cine en Guayaquil son: Auditorio Simón Bolívar

Centro Cultural Libertador Simón Bolívar Malecón 2000, junto a las Peñas.

Telf. 2309400, Ext. 302

Teatro Imax

Malecón 2000

Cinemark

Centro Comercial Mall del Sol y Mall del Sur Inf. Automática 2692013

Supercines Alborada

Centro Comercial Plaza Mayor

Supercines Ríocentro Entreríos

Riocentro Entreríos Telf. 2831234

Supercines Ríocentro Los Ceibos

Riocentro Los Ceibos Telf. 2852790

Supercines 9 de Octubre

Av. 9 Octubre

Supercines San Marino

Centro Comercial San Marino Telf. 2083268

Principales Escenarios Deportivos Si a usted le interesan los deportes, puede visitar: Estadio Modelo Alberto Spencer

Av. de las Américas y Calle John F. Kennedy

Estadio Monumental Banco Pichincha

Calle Barcelona Sporting Club – Bellavista

Estadio Capwell

Calle José A. Gómez Valverde y Av. Quito

Coliseo Voltaire Paladines

Av. de las Américas y Calle John F. Kennedy

Polideportivo Huancavilca

Calle Chimborazo y Calicuchima

Complejo de Piscinas Olímpicas

Calle José Mascote y Luque

Complejo Náutico "Los 4 Mosqueteros"

La Pradera

Kartódromo internacional

Martha Bucaram de Roldós y Calle Nor Oeste Mapasingue

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Distribución Gratuita M.I. Municipalidad de Guayaquil

Ventas y Atención al cliente

Datos Útiles

Mercados artesanales de Guayaquil Comprar en los mercados de Guayaquil es también una buena idea. Con la transformación de Guayaquil, los mercados son ahora limpios y seguros; ofrecen productos de calidad y a precios muy convenientes.

Mercados artesanales DIRECCIÓN

NOMBRE DEL MERCADO Mercado Artesanal Mercado Artesanal del “Malecón 2000” Mercado Artesanal “Machala”

Av. 8 NE Alfredo Baquerizo Moreno y Calle 9ª NE Loja Junto al Mercado Sur, ingreso por la calle Febres Cordero Machala y Pedro Pablo Gómez.

Datos útiles para transportarse en Guayaquil

Transporte aéreo nacional Desde Guayaquil se puede transportar a otras provincias vía aérea. Para mayor información puede llamar al Aeropuerto Internacional Simón Bolívar o dirigirse a:

AEROLÍNEA AEROGAL Aerolitoral Aerolineas del Pacífico Austro Aéreo ICARO TAME LAN

DIRECCIÓN Aeropuerto Internacional José Joaquín de Olmedo Telf. 2169022 Av. de las Américas - Telf. 2280864 Edif. Las Cámaras - 2683598 - 2683599 Aeropuerto Simón Bolívar - Telf.: 2296685 Aeropuerto Internacional José Joaquín de Olmedo Telf. 3905060 9 de Octubre 424, edif. Gran Psj, Pb. Telf. 2560728 - 2560778 Mall del Sol, Córdova 1042 y 9 de Octubre Telf. 2598500

Transporte aéreo internacional Entre las más importantes tenemos:

AEROLÍNEA American Airlines Continental Airlines Copa Iberia

Distribución Gratuita M.I. Municipalidad de Guayaquil

DIRECCIÓN Aeropuerto Internacional José Joaquín de Olmedo Telf. 2598800 9 de Octubre y Malecón Telf. 1800 222333 9 de Octubre y Malecón edif. Banco La Previsora Telf. 2303211 9 de Octubre 101 y Malecón - Telf.: 2329558

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Datos útiles para transportarse desde Guayaquil a otros cantones y provincias Transporte intercantonal La provincia del Guayas está conformada por 27 cantones y para visitarlos existen diversas Cooperativas de Transporte que salen desde el Terminal Terrestre de Guayaquil

COOPERATIVA

DESTINO

HORARIO

FRECUENCIA DE SALIDA DE CARROS

Nobol-Santa Lucía, Daule, Palestina, Balzar General Villamil (Playas) Progreso Playas Posorja Km 26.

Marcelino Maridueña (San Carlos) Yaguachi, Marcelino Maridueña, Matilde Esther, Milagro, Naranjito

06:30 - 19:30

15 minutos

04:30 - 21:15 04:40 - 20:30

15 minutos 10 minutos

05:30 - 20:30

30 minutos

05:15 – 21:45

15 minutos

Ejecutivo Milagro

Milagro

05:00 – 23:30

5 minutos

S.A.N.

Naranjal, Balao, Tenguel, Puerto Inca

05:25 – 22:50

15 minutos

Urbina Jado, Vernaza, Salitre, Vinces

05:15 - 23:00

20 minutos

Nobol, Palestina Balzar El Empalme Daule

05:00 - 20:00

20 minutos

Rutas Balzareñas General Villamil Posorja

Marcelino Maridueña

CITIM

Rutas Salitreñas

Rutas Empalmeñas

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Distribución Gratuita M.I. Municipalidad de Guayaquil

Ventas y Atención al cliente

Datos Útiles

Transporte interprovincial Desde Guayaquil podemos viajar a otras provincias vía terrestre todos los días:

COOPERATIVA Ejecutivo San Luis

DESTINO

Cuenca Vía Molleturo-Cajas y Cochancay-Azogues Súper Semería Cuenca Vía Molleturo-Cajas y Cochancay-Azogues Súper Taxis Cuenca Cochancay Azogues Cuenca Turismo Oriental Cochancay, Cuenca, Loja, Zamora, Azogues, Yantzaza, Gualaquiza, Zona fronteriza con Perú Caluma Babahoyo, Caluma Jujan, Babahoyo, Quevedo Express Atenas Guaranda, Babahoyo, Chillanes, San José de Tomalá , Montalvo , Pichincha Flota Bolívar Babahoyo, Montalvo, Balzapamba, Guaranda San Cristóbal Santos Domingo, Quito, Ibarra, Tulcán San Cristóbal Santo Domingo, Quito, Otavalo, Imababura, Ibarra, Tulcán Costa Azul – CICA Santa Elena La Libertad Salinas Liberpesa S.A. Santa Elena La Libertad Salinas Libertad Peninsular – CLP Santa Elena, La Libertad, Salinas, Olón, Manglar Alto, Montañita Distribución Gratuita M.I. Municipalidad de Guayaquil

HORARIO

FRECUENCIA DE SALIDA DE CARROS

24 horas

40 minutos

02:00 – 21:40

40 minutos

24 horas

40 minutos 40 minutos

09:30 – 22:30

40 minutos

04:00 – 19:20 04:00 – 19:20 14:00 – 16:00

14 minutos 10 minutos

05:00 - 17:30

30 minutos

08:40 – 00:45

1 hora

06:00 – 12:00

1 hora

03:20 – 21:50

30 minutos

03:20 - 22:30

10 minutos

03:20 - 22:30

15 minutos

Pág. 141

COOPERATIVA Alausí Patria Trasandina Express

Chimborazo

Ñucallacta Atlántida Chunchi Santa

La Maná

Rutas Orenses

CIFA

Ecuatoriana Pulman Ciudad de Piñas

Pág. 142

DESTINO El Triunfo, Alausí, Huigra, Quito, Riobamba, Cuenca Bucay, Riobamba Riobamba Ambato, Baños Bucay Bucay, Riobamba Pallatanga Cajabamba Riobamba La Troncal Riobamba Chunchi, Riobamba, Alausí, Cochancay, Sta. Rosa Quito, Ambato Latacunga Babahoyo Quevedo La Maná El Guabo, Machala, Santa Rosa, Huaquillas, Pasaje, Arenillas Puerto Inca, Naranjal, El Guabo, Machala, Sta. Rosa, Aguas Verdes, Tumbes, Máncora, Piura Huaquillas Santa Rosa, Piñas, Portovelo, Zaruma

HORARIO

FRECUENCIA DE SALIDA DE CARROS

06:15 – 16:00

1 hora

06:00 - 19:00

1 hora

01:15 – 22:15

1 hora

05:30 – 17:30

2 horas

05:00 - 11:00 17:00 - 19:00 11:15 – 16:00

1 hora

12:45

Único turno

09:00 – 23:30

1 hora

04:15 - 20:00

30 minutos

00:30 - 22:00

30 minutos

04:45 – 23:30

30 minutos

01:00 – 23:05 07:05 - 18:50

30 minutos

1 hora

Distribución Gratuita M.I. Municipalidad de Guayaquil

Ventas y Atención al cliente

COOPERATIVA Centinela del Sur T.A.C.

Transporte Esmeraldas Aerotaxi Flota Imbabura Coactur Coop. 24 de Septiembre Coop. 7 de Noviembre Coop. Carlos Alberto Aray

Ecuador EjecutivoRiobamba Express Sucre

Fluminense Asociada John F. Kennedy

La Troncaleña Mariscal Sucre

Distribución Gratuita M.I. Municipalidad de Guayaquil

DESTINO

HORARIO

Puerto Inca, Naranjal, Tenguel El Guabo, Machala Machala, Santa Rosa, Portovelo, Zaracay, Piñas, Zaruma Babahoyo, Quevedo Santo Domingo, Esmeraldas Babahoyo, Quevedo Santo Domingo, Quito, Ibarra Santo Domingo, Quito, Ibarra, Tulcán, Quevedo, Otavalo Manabí Paján Paján Jipijapa, Portoviejo, Tosagua, Chone, Manta, Puerto López, Sto. Domingo, Quito Riobamba, Baños, Tena, Puyo, Macas, Sto. Domingo, Quito, Latacunga Cuenca, La Troncal, Cañar, Azogues, Cuenca (por Cajas directo) Vinces Pedernales, Cojimíes, Quito, Sto. Domingo, El Carmen, Puerto Quito, Los Bancos, Mindo, Quinindé Km 26, El Triunfo, La Troncal Durán, Milagro, Mariscal Sucre, Simón Bolívar, Pueblo Nuevo, Mata de Cacao

10:00 – 16:30

Datos Útiles

FRECUENCIA DE SALIDA DE CARROS 2 horas

10:30 – 18:00

07:00 – 23:50

30 minutos

07:00 – 00:20

1 hora

07:00 - 12:30

30 minutos

03:00 - 24:00 05:20 - 18:20 06:00 - 18:40 05:30 – 20:40

30 minutos 20 minutos 30 minutos 40 minutos

02:00 - 21:20

1 hora y 30 minutos

24 horas

40 minutos

04:30 - 19:00 05:30 - 23:30

20 minutos 2 horas

06:05 - 20:05 05:55 - 21:00

30 minutos 10 minutos

Pág. 143

COOPERATIVA Loja

FBI Sucre

T.I.A.S.A.

Valencia

Jipijapa

24 de Septiembre 7 de Noviembre Touris San Francisco Oriental Baños

Panamericana Internacional

Pág. 144

FRECUENCIA DE SALIDA DE CARROS

DESTINO

HORARIO

Machala, Balsas, Chaguarpamba, La Toma, Loja, Nueva Loja Jujan Babahoyo Nobol, Balzar, Empalme, Quevedo, Sto. Domingo, Manabí Pichincha.

Nobol, Balzar, Empalme, Quevedo, Daule, Sta. Lucía, Palestina Babahoyo Quevedo Mocache Valencia Jipijapa Puerto López Pedro Carbo, Jipijapa Paján Pedro Carbo, Colimes Paján Riobamba, Ambato, Puyo, Tena, Coca, Macas, Shell Ambato, Baños Francisco de Orellana (Coca) Lago Agrio, Puyo Babahoyo, Sto. Domingo, Quito, Loja, Quevedo, Esmeraldas

09:00 - 23:00

1 hora

05:00 – 23:00

5 minutos

02:00 - 20:15

30 minutos

04:30 – 19:00

30 minutos

03:15 - 19:45

30 minutos

06:00 - 21:40

30 minutos

06:15 - 17:30 05:20 - 17:30 06:00 - 18:40

1 hora 30 minutos 30 minutos

15:00 – 20:00 06:00 – 12:40 08:00 - 23:00

7 horas

09:00 - 23:45

45 minutos

3 horas

Distribución Gratuita M.I. Municipalidad de Guayaquil

Ventas y Atención al cliente

COOPERATIVA Transportes Ecuador Zaracay

Reina del Camino

Rutas Milagreñas Rutas Portovejenses Rutas Vinceñas Santa Martha Señor de los Milagros Ventanas Transportes Occidentales

16 de Junio Occidentales

Rircay Servicios Asociados Naranjal S.A.N

Distribución Gratuita M.I. Municipalidad de Guayaquil

Datos Útiles

DESTINO

HORARIO

FRECUENCIA DE SALIDA DE CARROS

Babahoyo, Quevedo Santo Domingo, Quito Babahoyo, Quevedo, Sto. Domingo, Pedernales, Quito, Lago Agrio, Esmeraldas, Coca Bahía de Caraquez, San Vicente, San Isidro, Portoviejo, Calceta, Manta, Chone Milagro, Roberto Astudillo Portoviejo, Jipijapa, Manta Vinces El Triunfo, Bucay Puente Lucía, Petrillo, Nobol, Daule, Limonal Ventanas Babahoyo, Quevedo, Santo Domingo, Esmeraldas, Lago Agrio, Quito Naranjal, Balao, Tenguel, Puerto Inca Quito , Santo Domingo , Atacames, Machala , Lago Agrio Durán , km. 26, El Triunfo Naranjal

00:15 – 23:50

30 minutos

01:15 - 21:00

30 minutos

Variable

05:00 - 23:30 03:30 - 21:30 05:10 - 19:10 05:00 - 23:00 05:00 - 20:45

5 minutos 1 hora 20 minutos 10 minutos 5 minutos

04:00 - 20:00 06:00 - 24:00

10 minutos 1 hora

04:45 -17:55

20 minutos

06:00 - 12:00

1 hora

5:30 – 20:50 05:00 – 23:00

5 minutos 25 minutos

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Bibliografía

Ventas y Atención al cliente

Bibliografía • Biosca, Doménec: Los mil detalles a cuidar en un hotel, un restaurante, un bar. Ed. Ciencias de la Dirección. Madrid 1993.

• Boullón, Roberto: Calidad turística en la pequeña y mediana empresa.

Ed. Ediciones Turísticas, Buenos Aires, 2003.

• Braidot, Nestor: Los que venden. Ed. Macchi, Bs. As. 1996.

• Coureau, Serge: Saber vender para vender más. E. Grijalbo. Buenos Aires, 1988.

• Cousté, María Elisa y Sancci, Julio Roberto: Excelencia en la atención: La venta American Express. Buenos Aires, 1987.

• De Menthon, Sophie: Saber vender, guía de planificación para pequeñas empresas.

Ed. Granica. Barcelona, 1993.

• Ianni, Máximo: Manejo de Quejas y Calidad de Servicio, Escuela Superior de Hotelería. Buenos Aires, 1997.

• Peró, Tony: Todo huésped es VIP. Escópita Producciones. Buenos Aires, 1993.

Pág. 146

Distribución Gratuita M.I. Municipalidad de Guayaquil

CURSO: VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE EVALUACIÓN FINAL DE APRENDIZAJE

Nombres...................................................................................... Apellidos.................................................................................................

Número de CI .............................................................................Número Registro Inscripción...........................................................

Lugar/organización donde se inscribió ...............................................................................................................................................

Realice la siguiente actividad: Marque con una cruz en la columna correspondiente para indicar si la oración es verdadera o falsa. Tenga presente que una afirmación es verdadera si toda la idea de la oración es verdadera, si sólo una parte de la frase es falsa, toda la oración será indicada como falsa. Cada pregunta contestada correctamente suma 4 puntos sobre un total de 100.

Una vez completado el examen entréguelo en el Centro Tutorial, Kennedy Norte, Av. San Jorge (del Periodista) 100 y Calle 2da. En caso de tener alguna duda llame al Centro Tutorial: 2296607, 2296606 o 1800-EDUTVE. 338883

Nº

Afirmación

1

Hay diferencias entre un despachador y un vendedor profesional. Éste último está informado e informa, tiene iniciativa, es observador, sonríe, ofrece alternativas, tiene actitud de servicio y está orgulloso de lo que hace.

2

Un turista es un consumidor potencial. Se transforma en consumidor real sólo porque busca en qué gastar su dinero.

3

En la modalidad de compra actúan factores emocionales y racionales.

4

No hay pautas para saber cuándo factores emocionales y racionales.

5

Las objeciones pueden manejarse igual que las quejas.

6

Una atención eficiente requiere prestar mucha atención a nuestro cliente y escucharlo activamente. El tiempo aquí no tiene nada que ver.

7

El lugar de venta, la información que se brinda, la apariencia y el comportamiento del personal, y la organización general de la empresa son importantes a la hora de favorecer la venta.

8

En la venta, la comunicación que se establece con el cliente es solo verbal.

9

Para que la resolución de una queja mejorase el negocio debo elaborar un plan de acción que revienta la situación.

10

Para vender un producto sólo debo saber sus cualidades.

11

Sin clientes no hay ventas, y sin ventas no hay vendedores.

12

El alojamiento y el dominio son fundamentales para poder crear una tienda virtual dentro del proceso de ventas en línea.

Distribución Gratuita M.I. Municipalidad de Guayaquil

Verdadero

Falso

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CURSO: VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE EVALUACIÓN FINAL DE APRENDIZAJE

Nº

Afirmación

13

Cualquiera sea la dimensión de la empresa, familiar, pequeña o grande, contribuye al crecimiento de la actividad turística y con ello al desarrollo económico y social.

14

La primera impresión es la que cuenta: rompa el hielo, cree un clima de confianza, enfoque su atención en las emociones del cliente.

15

Escuchando a nuestros clientes podemos elaborar estándares de calidad que se irán corrigiendo con el tiempo. Calidad total es igual a Satisfacción total.

16

Con buena imagen y habilidad, un vendedor puede vender hasta lo invendible.

17

El turista es una persona que altera la vida de la ciudad.

18

Una buena comunicación en el proceso de venta depende de saber escuchar.

19

El reconocer la personalidad de nuestros clientes nos pemite abordarlos con más éxito.

20

El servicio post venta permite fidelizar clientes.

21

Una queja está resuelta cuando el cliente compró el producto.

22

El éxito de la venta está sólo en el vendedor, el resto del personal de la empresa no participa en la satisfacción del cliente.

23

La compra de un producto está motivasda por caprichos, novedad o economía únicamente.

24

En las ventas en línea no se requiere considerar el servicio al cliente, porque no lo vemos.

25

Para concretar una venta en línea, se debe solicitar al cliente datos de su tarjeta de crédito por correo electrónico.

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Verdadero

Falso

Distribución Gratuita M.I. Municipalidad de Guayaquil

Mis apuntes _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________

Distribuciรณn Gratuita M.I. Municipalidad de Guayaquil

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Mis apuntes _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________

Pรกg. 150

Distribuciรณn Gratuita M.I. Municipalidad de Guayaquil