LA COMUNICACIÓN 1
¿Qué es la comunicación?
La comunicación es un fenómeno inherente a la relación grupal de los seres vivos por medio del cual éstos obtienen información acerca de su entorno y de otros entornos y son capaces de compartirla haciendo partícipes a otros de esa información Fuente: Wikipedia.
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Elementos del proceso comunicativo
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Fuente: Es el lugar de donde emana la informaci贸n, los datos, el contenidoque se enviar谩, en conclusi贸n: de donde nace el mensaje primario.
Emisor o codificador: Es el punto (persona, organizaci贸n...) que elige y selecciona los signos adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los codifica para poder llevarlo de manera entendible al receptor. En el emisor se inicia el proceso comunicativo. 4
Receptor o decodificador: Es el punto (persona, organización...) al que se destina el mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor ya que en él está el descifrar e interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer. Existen dos tipos de receptor, el pasivo que es el que sólo recibe el mensaje, y el receptor activo o perceptor ya que es la persona que no sólo recibe el mensaje sino que lo percibe y lo almacena. El mensaje es recibido tal como el emisor quiso decir, en este tipo de receptor se realiza lo que comúnmente denominamos el feed-back o retroalimentación. 5
Código: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y símbolos que el emisor utilizará para trasmitir su mensaje, para combinarlos de manera arbitraria porque tiene que estar de una manera adecuada para que el receptor pueda captarlo. Un ejemplo claro es el código que utilizan los marinos para poder comunicarse; la gramática de algún idioma; los algoritmos en la informática..., todo lo que nos rodea son códigos. 6
Mensaje: Es el contenido de la información (contenido enviado): el conjunto de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor y que desea trasmitir al receptor para que sean captados de la manera que desea el emisor. El mensaje es la información. Canal: Es el medio a través del cual se transmite la información-comunicación, estableciendo una conexión entre el emisor y el receptor. Mejor conocido como el soporte material o espacial por el que circula el mensaje. Ejemplos: el aire, en el caso de la voz; el hilo telefónico, en el caso de una conversación telefónica. 7
Referente: Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo aquello que es descrito por el mensaje. Situaci贸n: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo.
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Interferencia o barrera: Cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso comunicativo, se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del sonido en la conversación, o la distorsión de la imagen de la televisión, la alteración de la escritura en un viaje, la afonía del hablante, la sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del receptor, el alumno que no atiende aunque esté en silencio. 9
Retroalimentación o realimentación (mensaje de retorno): Es la condición necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta...) sea deseada o no. Logrando la interacción entre el emisor y el receptor. Puede ser positiva (cuando fomenta la comunicación) o negativa (cuando se busca cambiar el tema o terminar la comunicación). Si no hay realimentación, entonces solo hay información mas no comunicación. 10
Funciones de la comunicación
Informativa: Tiene que ver con la transmisión y recepción de la información. A través de ella se proporciona al individuo todo el caudal de la experiencia social e histórica, así como proporciona la formación de hábitos, habilidades y convicciones. En esta función el emisor influye en el estado mental interno del receptor aportando nueva información. 11
Afectivo-valorativa: El emisor debe otorgarle a su mensaje la carga afectiva que el mismo demande, no todos los mensajes requieren de la misma emotividad, por ello es de suma importancia para la estabilidad emocional de los sujetos y su realizaci贸n personal. Gracias a esta funci贸n, los individuos pueden establecerse una imagen de s铆 mismo y de los dem谩s.
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Reguladora: Tiene que ver con la regulación de la conducta de las personas con respecto a sus semejantes. De la capacidad autorreguladora y del individuo depende el éxito o fracaso del acto comunicativo Ejemplo: una crítica permite conocer la valoración que los demás tienen de nosotros mismos, pero es necesario asimilarse, proceder en dependencia de ella y cambiar la actitud en lo sucedido 13
Hechos sociales como la mentira son una forma de comunicaci贸n informativa (aunque puede tener aspectos reguladores y afectivo-valorativos) en la que el emisor trata de influir sobre el estado mental del receptor para sacar ventaja.
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La palabra, perder el miedo y los ner vios Ansiedad al hablar en público.
"Tus límites están definidos por el acuerdo que has hecho acerca de lo que es posible. Cambia este acuerdo y podrás disolver el límite...". Wayne W. Dyer 15
¿Por qué nos da ansiedad?
Para poder manejar las sensaciones desagradables de la ansiedad es útil saber que corresponden a un proceso físico químico natural del que es prácticamente imposible escapar 16
Ante cualquier situación de emergencia, nuestro cuerpo genera una droga natural que se llama adrenalina, cuyo efecto es el de hacernos más capaces para enfrentar el peligro. Ante una situación así, la adrenalina nos añade fuerza, resistencia al dolor, valentía y muchas otras cualidades que nos permitirán hacer cosas que normalmente no podríamos y que después de pasado el susto nos sorprenderán por haber podido hacer lo que hicimos. 17
Desafortunadamente, esta droga natural tiene efectos físicos secundarios desagradables entre los que se encuentran: Producir sudoración excesiva. Movimientos corporales incontrolados como temblor de piernas y manos. Parálisis total o parcial. Sensación de asfixia. 18
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Técnicas para combatir la ansiedad.
La respiración La respiración es algo que hacemos por conocimiento innato.
Nadie nos ha enseñado a hacerlo. Sin embargo es importante que tomemos en cuenta en que se relaciona con la ansiedad al hablar en público.
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Curiosamente cuando niños al hacer ejercicio se nos decía “hay que inflar el pecho” sin embargo es interesante tomar en cuenta de que cuando inflamos el tórax estamos apenas utilizando el 35% de nuestra capacidad pulmonar. La forma en la que mas podemos utilizar es inflando el estómago. Esto es debido a la misma forma de los pulmones que es más estrecha de la parte superior que inferior. 20
La naturaleza nos dotó de un mecanismo que se llama respiración profunda. Este funciona para poder conciliar más fácilmente el sueño. Es por esto que al estar acostados se nos infla más el estómago que el pecho. Sin embargo ahora que conocemos la mecánica de la respiración podemos respirar de una manera “forzada” y utilizar al 100% nuestra capacidad pulmonar. Al respirar de una manera profunda podemos controlar los efectos de la adrenalina sobre el organismo. De igual forma nos traerá tranquilidad y con ello mejoraremos la capacidad de concentración y su respuesta mental. 21
La sonrisa
Sonreír es el principal código de comunicación no verbal para transmitir confianza por lo que si abordamos a nuestra audiencia sonriendo no solamente no nos detectarán nuestra ansiedad, sino que interpretarán como que estamos disfrutando del momento con gran seguridad y alegría. Internamente, el hecho de sonreír hará que cambie nuestra actitud hacia otra mucho más relajada y positiva 22
Características de un mensaje eficiente al hablar en público.
Sencill ez. Algo sumamente contradictorio es transmitir algo y hacerlo de la manera más difícil posible. Generalmente esto se presenta cuando confundimos la importancia de un momento con el uso de un lenguaje culto y elevado que logrará que en pocos momentos perdamos la atención de la audiencia y que al final nadie entienda nada
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Conocimiento.
Algo sumamente desagradable es escuchar a alguien que no sabe acerca de lo que está hablando y que peor aún es que intente convencernos de que sí sabe. Dice un dicho popular que más vale callar y quedar como tonto que abrir la boca y confirmarlo. Lo más inteligente entonces es remitirse a lo que se sabe, lo que siente, lo que piensa y lo vivido. 24
Brevedad.
Cuando estamos frente a un expositor que habla de manera precisa y no toma mรกs del tiempo necesario para darnos a conocer su mensaje, siempre pensaremos que es mejor que el que se tomรณ el doble de tiempo, y ademรกs le agradeceremos por siempre el no haber abusado de nuestro tiempo. 25
Hay que tomar en cuenta lo siguiente: En comunicación, lo menos es más. Al componer un mensaje lo más difícil será saber que quitar y no qué agregar. Para hacer un mensaje inmortal, no es necesario hacerlo eterno. 26
ConvicciĂłn
Motivar a una audiencia es prĂĄcticamente imposible si carecemos del convencimiento de lo que estamos diciendo. Cuando hablamos acerca de algo en lo que no creemos o que no nos gusta, nuestra actitud corporal, tono de voz y sentimiento nos delatan y nuestro pĂşblico lo detecta de inmediato. (video.youtube)
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¿Qué son las muletillas?
Voz o frase que se repite mucho por hábito. Fuente: Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española. Las muletillas sirven para encubrir dudas, vacíos, vicios (en la oratoria) del comunicador, en definitiva para cubrir insuficiencias. Otras veces son producto de los nervios. Las largas pausas son consideradas como muletillas muchas veces.
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Clasificaci贸n de las muletillas
a) Muletillas de tipo corporal: movimientos corporales, manos en los bolsillos, acariciarse la barbilla, la oreja, las narices, taparse la cara, rascarse, etc. b) Muletillas de tipo oral: "em", "este", "porque", "o sea", "es decir", etc. c) Muletillas de palabras: este tipo de muletillas denota un cierto nivel de oratoria. 29
Dicción
Manera de de pronunciar, hablar. Considerada como buena, mala únicamente por el empleo acertado o desacertado de las palabras y construcciones. Los vicios de dicción resultan de la: Imprecisión. Construcción inadecuada. Falta de concordancia. Palabras malsonantes Falta de claridad Repeticiones frecuentes e inadecuadas
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Palabras problema
Existen una serie de palabras que normalmente provocan sentimientos de rechazo de quien nos escucha. Por lo tanto estas palabras se deben de evitar en nuestras relaciones, sobre todo si queremos convencer a alguien de hacer algo o de que alguien cambie alguna actitud. Una de las grandes habilidades de los conversadores y negociadores es saber 31 expresar un desacuerdo sin romper la empatía con el otro.
Frases que se deben de evitar:
“¿Me entiendes?” Utilizar esta frase es prácticamente como si preguntáramos: ¿Serás capaz de entender? Esto hace sentir ignorante, tonta o incapaz a la gente. Es mejor sustituir esta frase por un ¿Me explico? “Estas mal” Esto representa una invitación a que el otro se defienda automáticamente y por lo general nunca se llega a nada. Podemos sustituir esta frase por: ¿No sería mejor si..? Es importante mantener en pie la autoestima de la persona si queremos señalarle algo negativo.
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“No estoy de acuerdo”. Es normal no coincidir con alguien, eso no lo podemos evitar. No obstante hay que saberlo expresar más sutilmente. Esto lo podemos cambiar por un: “Veo tu punto de vista, sin embargo puede haber otra forma de enfocar el asunto” “No estoy totalmente de acuerdo” “ No te creo” Decirle esto a alguien es declararle la guerra. Es una agresión directa a su credibilidad, como considerarlo mentiroso y ofenderlo. Es mejor decir: Tengo la idea de que las cosas son diferentes” “Había escuchado que 33 eso no era así”
“Deberías..hubieras” Es mejor sugerir que ordenar. No se puede solucionar el pasado, eso ya no tiene solución. Podemos sustituir por: “No sería bueno que…” “Siempre..Tu nunca… Tu siempre..” Con estas frases cancelamos de inmediato cualquier intento de cambio que la persona haya realizado. Esto la desanima y la desmotiva ya que atacamos a la persona y no al hecho. Es menos agresivo decir: “Veo a veces que..” 34
“Pero.” La palabra pero nos pone en alerta inmediatamente. “Si, pero..” “Me cae bien pero..” La palabra pero es negativa y destructiva, al utilizarla contradecimos lo que estamos afirmando. La podemos sustituir por: “Quizás podría…” “Si pero yo…” Igual que el punto anterior. “Te lo dije” Nadie mejor que uno mismo para tomar conciencia de haber cometido un error. “Ya ves…” (Con tono burlón incluido)
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MEDIOS DE COMUNICACIÓN
Cor tesía Telefónica Institucionalmente la telefonista siempre al atender un llamado deberá presentar a la empresa que representa y seguidamente deberá presentarse asimismo. Un error muy común en las secretarias es, al explicar que su jefe no puede atender a quien le llama por teléfono porque el mismo se encuentra en una reunión, solicitar que reiteren el llamado. Lo correcto es tomar el número telefónico de quién llama, nombre y eventual mensaje, respondiendo que en cuando se termine la reunión se devolverá el llamado; a fin de no 36 incomodar a la persona que desea obtener la comunicación.
Reglas de cortesía telefónica:
Al contestar una llamada
Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días, Habla (....) en que le puedo ayudar? En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada No olvide usar el saludo apropiada (hasta las 13:00hs : buenos días, de 13:00 a 20:00 Buenas tardes, y desde las 20:00 : buenas noches)
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En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera No disponga del tiempo del cliente: permita que ĂŠl decida si desea aguardar o prefiere llamar mĂĄs tarde No deje en espera a un cliente en espera por mĂĄs de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamado informando al cliente 38 Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente
Al transferir una llamada Transfiera solo aquellas llamadas que usted no pueda atender. Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas. Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar. Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele el nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato. Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al cliente por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido.
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Transmitir mensajes entre operadores del ser vicio Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente solucionar usted mismo su pedido, evite en lo posible tomar mensajes Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el llamado Describa en forma clara el mensaje Repita que es lo que usted escribió para verificar si comprendió correctamente
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Al terminar una llamada Agradezca al cliente su llamada En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente Confirme el telĂŠfono para conectarse con ĂŠl Haga una pausa Espere que el cliente corte antes que usted
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Personalice la conversación Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo con usted. Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la conversación. Pautas: a) Anteponga Sr./ Sra. b) En el caso de que el cliente exprese tener algún titulo (Ing. Lic., Dr.), utilícelo c) Trátelo de usted. 42
Cada persona se comunica permanentemente según sus necesidades y su estilo.
Personas orientadas a los sentimientos Prestan especial interés en expresar sentimientos. Les agrada la gente y se esfuerzan por ser correspondidos. Tenga la precaución de no "monopolizar" la conversación Demuestre el mismo entusiasmo y preocupación que manifiesta la persona que llama Déjela expresar sus emociones.
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Personas detallistas Son aquellas interesadas especialmente en los hechos, datos y "sutilezas " específicas: Recuerde que necesitan detalles Ponga énfasis en quién, qué ,cuando, y cómo Brinde al cliente la percepción de estar tratando con un "experto" 44
Personas orientadas a los fines Interesadas en los resultados, no en los procesos implicados. Su esfuerzo esta localizado en llegar al punto principal Hágale sentir que esta actuando con celeridad. Utilice Palabras como "ahora mismo ” o "ya mismo " Hable sobre lo que usted puede hacer Ponga énfasis en el resultado, no en el proceso Dígale "quién" hace "qué" y "cuando"
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El Cliente que formula un reclamo espera recibir una atención a la medida de sus expectativas, y una solución en el menor tiempo posible. Un reclamo, entonces es la ocasión para brindar soluciones y mantener la fidelidad de nuestros clientes. De usted depende el transformarla en una oportunidad para reforzar la imagen 46 de la “empresa” ante nuestros clientes.
Internet, redacción de mail.
ELEMENTOS BÁSICOS: Para utilizar INTERNET es necesario tener una computadora con el Equipo ( Hardware) y los programas básicos ( SOFWARE), tener acceso a una línea telefónica y estar abonado o conectado con un Servidor ( Proveedor).
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EL CORREO ELECTRÓNICO
CONTENIDO A. EL CORREO ELECTRÓNICO (E-MAIL) B. REDACTAR UN E-MAIL C. RESPONDER POR "REPLAY" D. ENVIAR POR "FORWARD" E. ERROR EN EL ENVIO DE UN E-MAIL
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CUERPO DEL MENSA JE: Normalmente el texto debe ser breve, pero se debe redactar claro y con buena ortografía. El texto debe tener: El nombre de la persona u organización a quien va dirigido el mensaje. El cargo de la persona. La localidad o país. Un saludo. El Texto, que es la parte más importante. La despedida. 49
TARJETAS PROFESIONALES
Son una herramienta indispensable en la presentación de cualquier empresa, negocio, actividad o servicio Profesional. ¿Conoce la Impor tancia que tienen Sus Tarjetas Personales de Negocios? Usted apreciará la importancia que las Tarjetas Personales tienen en este sentido:
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Comunican lo que usted desea comunicar : Habla por usted.... dice "somos especiales" antes de que usted diga una sola palabra
Son el reflejo de usted y su negocio : La tarjeta muestra que se tomo el tiempo necesario para mostrarse a usted mismo como un profesional en lo que hace .La tarjeta sugiere que su empresa es la nĂşmero uno en su 51 rubro.
Una excelente presentación : Habla acerca de usted. Es un ejemplo del tipo de trabajo que su empresa produce. Buenísima tarjeta... buenísimo trabajo, tarjetas ordinarias... trabajos ordinarios, horrible tarjeta... ¡horrible trabajo! Impor tante presencia en la vida cotidiana de sus clientes : La tarjeta de presentación es una potente forma de hacer publicidad duradera. Una buena tarjeta perdura, se cuida y se muestra incluso a terceros. Es el refuerzo perfecto de cualquier otra publicidad que haga su empresa. 52
Un recordatorio de su Negocio: Su tarjeta debe ser guardada. No todas las tarjetas que entrega generan un negocio inmediato. Si su tarjeta está bien diseñada y es de buena calidad estará rondando en el escritorio de su cliente hasta que al fin sea utilizada.
Un obsequio para quienes la reciben: Sobretodo cuando las tarjetas tienen información valiosa o algún tipo de obsequio.
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Una excelente herramienta de Marketing : Debe ser una victoria absoluta en un combate "mano a mano". Una buena tarjeta captura la atención y desplaza a la competencia. Es una ventaja competitiva. Especialmente cuando las tarjetas (la suya y las de su competencia) están en la mano del que va a tomar una decisión Publicidad duradera y de bajo costo : Por ejemplo, si tiene 10 empleados que usan unas 1000 tarjetas al año, eso significa nada más y nada menos que 10.000 presentaciones de negocios al año. Más aún, si su tarjeta es buena, invita a ser mostrada a terceros lo cual multiplica su visualización.54
Una Atención a sus clientes : Demuestra una excelente atención de usted y su empresa hacia quien recibe la tarjeta. Fundamental para su Negocio : Es su firma empresarial y personal. Su tarjeta de presentación está generando un contrato, está enviando un mensaje. 55
LENGUAJE CORPORAL
¡Cuidado! Tus movimientos te delatan El lenguaje corporal, que no es más que todo lo que tú trasmites por medio de movimientos o gestos, delata completamente tus sentimientos o percepción acerca de la persona con la que está 59 interactuando
Cuando conversas con una o varias personas, reflejas y envías miles de señales y mensajes a través de tu comportamiento. Así que presta atención y sácale provecho a los siguientes datos, porque tanto en tu vida laboral como en la personal, te 60 serán de gran provecho.
ACTO
LO QUE REFLEJA
Acariciarse la quijada
Toma de decisiones
Entrelazar los dedos
Autoridad
Dar un tir贸n al o铆do
Inseguridad
Mirar hacia abajo
No creer en lo que se escucha
Frotarse las manos
Impaciencia
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Apretarse la nariz
Evaluación negativa
Golpear ligeramente los dedos
Impaciencia
Sentarse con las manos agarrando la cabeza por detrás
Seguridad en sí mismo y superioridad
Inclinar la cabeza
Interés
Palma de la mano abierta
Sinceridad, franqueza e inocencia 62
Caminar erguido
Confianza y seguridad en sí mismo
Pararse con las manos en las caderas
Buena disposición para hacer algo
Jugar con el cabello
Falta de confianza en sí mismo e inseguridad
Comerse las uñas
Inseguridad o nervios
La cabeza descansando sobre las manos o mirar hacia el piso
Aburrimiento
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Unir los tobillos
Aprensi贸n
Manos agarradas hacia la espalda
Furia, ira, frustraci贸n y aprensi贸n
Cruzar las piernas, balanceando ligeramente el pie
Aburrimiento
Brazos cruzados a la altura del pecho
Actitud a la defensiva
Caminar con las manos en los bolsillos o con los hombros encorvados
Abatimiento
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Manos en las mejillas
Evaluaci贸n
Frotarse un ojo
Dudas
Tocarse ligeramente la nariz
Mentir, dudar o rechazar algo 65
TRUCOS
Usa tus ojos para hablar
Los ojos son las ventanas del alma. La persona que mira limpiamente a los ojos de otros es una persona segura, amistosa, madura y sincera. Sus ojos y su mirada pueden decir tanto porque expresan prácticamente todas las emociones: alegría, tristeza, inquietud, tensión, preocupación, estimación o respeto. Por sus ojos muchas veces se puede saber lo que está pensando. Por eso, constituyen una ayuda poderosa en la conversación 66
El uso adecuado de las manos
Tus manos se pueden aprovechar muy bien para complementar tus palabras y dar mayor fuerza a tu conversación. No las utilices inútilmente y mucho menos para hacer cualquier cosa que distraiga a la otra persona. Tampoco las uses violentamente, palmoteando o pasándoselas casi en el rostro a la otra persona.
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Gestos que denotan impaciencia o aburrimiento
La actitud física demuestra lo que el alma está sintiendo. Si alguien finge interés en una conversación, la otra persona se dará cuenta muy fácilmente por sus gestos y ademanes. Moverse nerviosamente o levantarse, cruzar y descruzar las piernas, moverse en el asiento o mirar constantemente el reloj demuestra aburrimiento y es una gran falta de respeto. Si tienes que mirar la hora, hazlo en el reloj de otro 68
Control de las expresiones del rostro
¡Sonríe! Intercalar sonrisas cálidas y francas en la conversación transmite confianza, alegría y buena disposición. Sin embargo, no exageres. Sonreír demasiado frecuentemente puede convertir el gesto en una especie de mueca y dar la impresión de que es algo hueco, vacío y fingido. Apretar exageradamente los labios puede delatar que tienes dudas o desconfianza acerca de lo que el otro está diciendo o sugerir que no estás expresando realmente lo que piensas o sientes.
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Ejercer poderio por medio del lenguaje corporal en los negocios
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Una persona que se quiera distinguir o mostrar su superioridad se vale de ciertos artificios para hacer saber a otros su superioridad, veamos algunos ejemplos: El tiempo de espera: este representa status para la persona que hace esperar, mientras mĂĄs espera un individuo por otro menos es su importancia ante los ojos de esa persona. Por el contrario si el individuo es invitado a pasar inmediatamente por la persona con la cual se va entrevistar su posiciĂłn de importancia aumenta considerablemente.
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Otras señales del cuerpo y lo que significan
Arreglarse el pelo con la mano: Es un gesto muy femenino; sugiere provocación discreta, coqueteo. Ajustarse el nudo de la corbata con la mano: Es un gesto equivalente al anterior. El mismo mensaje de me gustas puede manifestarse al arreglarse el pliegue del pantalón, las solapas de la chaqueta, el pañuelo en el bolsillo de al chaqueta, etc. En las mujeres morderse los labios con la punta de la lengua: Es un mensaje abiertamente sexual, de provocación sutil. Morder un labio con el otro: El mismo mensaje anterior, sugiere 71 cierta timidez actitud nerviosa.
Acariciar un objeto determinado inconscientemente: Es un gesto que denota sensualidad, es un gesto típico de los individuos de sexualidad desarrollada. Una sonrisa con una mirada directa y prolongada (10 segundos o más)Sugiere provocación discreta y coqueteo. La clásica mirada de arriba, abajo: Es característica de la persona que es muy sensual. La palma de la mano abierta en todo momento: Es un gesto característico de las personas sinceras. El puño cerrado: Revela tensión nerviosismo, se oculta la verdad
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Los hombros caídos: Sugiere depresión incapacidad, para hacerle frente a ciertas situaciones en la vida. Si la persona se sienta con las dos piernas unidas paralelamente: Denota una personalidad cuidadosa, ordenada y cuidadosa. Si el individuo cruza la pierna en un ángulo de 90º al nivel de la rodilla: Es ambicioso. competitivo. Es una actitud poco común en las mujeres. Si la persona se sienta sobre una pierna: Sugiere una personalidad muy conformista a quien no le es fácil tomar decisiones. El hombre que se siente con una pierna sobre la otra (Apuntado hacia el suelo): Manifiesta una personalidad balanceada. 73
La mujer que se sienta con las piernas abiertas: Revela independencia, un concepto muy definido de su imagen. El cigarrillo apretado entre el pulgar, el índice y el dedo del centro: Denota una personalidad intensa, intranquila y errática. Pestañear contantemente: Denota atención total. Mirar a una persona con frecuencia: Tiene implicaciones sexuales. No mirar a una persona: Sugiere rechazo (no me interesas, no me simpatizas).
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Una mirada prolongada con la cara seria: Revela curiosidad, posiblemente hasta desprecio. Las mujeres que miran hacia los lados: Es un gesto femenino casi siempre se interpreta como una insinuación sexual. Cuando un hombre mira hacia los lados con cierta frecuencia: Es una señal de hipocresía. Tocar demasiado a una persona: Puede significar; un grado de alto egoísmo (nunca amor o deseo físico). Los cónyuges que se tocan constantemente en publico expresando amor: Es una manera de comunicar precisamente la inseguridad que amenaza75 esa relación.
Si los miembros de una pareja apenas se tocan o miran: La relación es bastante fría. Es posible que existan serias diferencias emocionales entre sí. Si el hombre toca el área de los genitales: Es un gesto común en algunas culturas este denota una reafirmación masculina. La persona camina muy a prisa: Sugiere una personalidad dinámica, inquieta, ansiosa por cumplir metas que se ha trazado en un tiempo determinado. Si el individuo camina con pasos vacilantes, y no mantiene una relación recta al caminar: Denota una personalidad vacilante, errática, insegura,76 tímida y cansada por los embates recibidos en la vida.
Mirar el reloj mientras se habla: Denota prisa e intranquilidad. Mirar el reloj mientras otra persona habla: Es un gesto rudo que revela impaciencia. Los estudiantes que se sientan en los primeros asientos del aula: Revelan receptividad a lo que les enseña el maestro tienen, intenciones de aprender y participar Aquellos estudiantes que se esconden al final del aula: No tienen el 77 mismo grado de interés por aprender.
Tamborilear los dedos sobre una superficie: Denota intranquilidad impaciencia Silbar mientras se camina por un lugar solitario: No estamos llamando la atención; estamos haciendo simplemente haciendo un ajuste psicológico por el temor de recibir cualquier tipo de agresión inesperada Poner los pies sobre la mesa: Denota relajamiento total, control absoluto Echarse hacia atrás en una butaca: Sugiere confianza en uno mismo
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Un tono de voz demasiado alto: Sugiere una personalidad agresiva capaz de actuar con violencia en un momento determinado Pisadas repetidas en el suelo mientras se está estático: Sugiere nerviosismo, impaciencia, intranquilidad. Se está acumulando tensión y es posible que esta estalle en cualquier momento.
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LENGUAJE Y ESTADO DE ANIMO
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Estos tres aspectos del ser, lenguaje, cuerpo y emoci贸n, conforman una congruencia cuyos componentes se influyen entre s铆, y en su totalidad. Esto abre la posibilidad de utilizar cualquiera de ellos para modificar a los otros dos. 81
Nuestra vida emocional es un factor crucial en cada esfera de la acci贸n humana. Nuestras emociones son determinantes en lo que podamos o no lograr en los contextos de familia, trabajo, aprendizaje, sociabilidad y espiritualidad. 82
ESTADOS DE ÁNIMO COMO MARCOS CONDUCTUALES
Los estados anímicos enmarcan las conductas desde las cuales realizamos nuestras acciones, mientras que las emociones tienen que ver con la forma en que respondemos a los sucesos. Con los estados de ánimo enmarcamos el horizonte de posibilidades. Cuando estamos en un determinado estado de ánimo, nos comportamos dentro de los parámetros que tal estado determina en nosotros. 83
Los estados de ánimo son constitutivos de la existencia humana. Diferentes hogares, empresas, instituciones, lugares, países, ciclos climáticos, estaciones del año, días de la semana, horas del día y la noche, edades, tienen diferentes estados anímicos.
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Esto nos hace volver a uno de los postulados bĂĄsicos del Coaching: “ No nos es posible intervenir en un mundo que no somos capaces de observarâ€?.
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Uno de los problemas que enfrentamos es que los estados de ánimo son a menudo transparentes para nosotros. No los notamos y, por lo tanto, juzgamos que lo que pertenece a nuestros estados de ánimo es propiedad de nuestro mundo. Normalmente suponemos que el mundo es tal cual lo observamos, sin detenernos a examinar el papel que juega el observador en aquello que observa.
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Nuestro mundo reside en el estado de ánimo en que estemos. Cuando cambia nuestro estado de ánimo, el mundo cambia con él. 87
Los estados de ánimo en contextos sociales
Los estados de ánimo son contagiosos. Las comunidades determinan el estado de ánimo de los individuos que pertenecen a ellas, pero el conjunto de individuos también determina el estado de ánimo de sus comunidades. El estado de ánimo colectivo que prevalece en una subasta de la Bolsa de Valores, por ejemplo, es diferente al de un restaurante de un club de 88 montaña, un domingo por la mañana.
Los líderes, directivos, gerentes, supervisores son, entre otras cosas, los diseñadores de los estados de ánimo en sus respectivas áreas de gestión empresarial. Los jefes de familia lo hacen en sus respectivos hogares. Los maestros y maestras en sus respectivas aulas. 89
Cada comunidad de personas tiene sus estados de ánimo particulares. El estado de ánimo de quienes prestan servicios en una empresa o institución pública es central para la construcción de su identidad e imagen. Los estados de ánimo sociales en una ciudad o país, determinan el horizonte de posibles acciones de la gente y, por lo tanto, constituyen un factor importante en la predicción de lo que pueden o no lograr. Se pueden movilizar los estados de ánimo sociales y convertirlos en fuerzas históricas importantes. La India de Ghandi y Los Estados Unidos de Martin Luther King, son dos 90 ejemplos que ilustran esta afirmación.
Los estados de ánimo y las posibilidades de acción están estrechamente conectadas y se influyen mutuamente. Al modificar nuestro horizonte de posibilidades modificamos nuestros estados de ánimo, y viceversa. Existe circularidad entre estados anímicos y posibilidades de acción. Es decir, actúo según mi estado anímico, del mismo modo que mi estado anímico es según actúo. ¿Es potente, verdad? 91
PRESENTACION PERFECTA
Lo oportuno es que la persona responsable de conducir el acto sea quien se encargue de presentar al orador, aportando algunos datos básicos de su biografía
Dicha presentación, siendo, como es de esperar, halagadora, no debe caer en exageraciones que le resten credibilidad
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En la presentación se debe facilitar únicamente aquella información sobre el orador que tenga relación con el tema que se va a tratar, lo que ayudará al público a situarse Una vez que el orador toma la palabra, empezará agradeciendo al presentador de forma sencilla sus palabras de elogio, dirigiéndole la mirada 93
Lo que uno no hará es mencionar los posibles diplomas, condecoraciones o títulos que haya recibido, ya que puede resultar pretencioso (disponiendo al público en contra). No hay que olvidar que el público premia la humildad y aborrece la ostentación
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Hablar en público
Cuando uno va a hablar en público es fundamental tener claro el objetivo de la intervención: Se quiere transmitir una información (por ejemplo, resultados de la empresa). Se quiere manifestar una opinión sobre un tema determinado. Simplemente se quiere entretener, etc.
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Hablar en público no se limita a tomar a palabra y "soltar" un discurso; hablar en público consiste en lograr establecer una comunicación efectiva con el mismo, en la que uno sea capaz de transmitir sus ideas. Hablar en público es una oportunidad que hay que saber aprovechar. 96
Por ello, las intervenciones hay que prepararlas a conciencia. El orador tiene que conseguir que el público se interese por lo que les va a decir y esto exige dominar las técnicas de la comunicación. Conocer el tema es una condición necesaria pero no suficiente : hay que saber exponerlo de una manera atractiva, conseguir captar la atención del público y no aburrirles. 97
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El orador tiene que resultar interesante, sugerente, convincente, etc. El orador tiene que tener algo interesante que 98 transmitir
Uno debe evitar a toda costa hablar sobre un tema que apenas domine ya que correría el riego de hacer el ridículo. Escribir el discurso es sólo una parte del trabajo y probablemente no la más difícil, ni tampoco probablemente la más determinante a la hora de alcanzar el éxito. 99 El cómo se expongan esas ideas juega un papel fundamental.
Cuando se habla en público hay que estar pendiente no sólo de lo que se dice, sino de cómo se dice, del vocabulario que se emplea, de los gestos, de los movimientos, de la forma de vestir, etc. Todo ello será valorado por el público y determinará el mayor o menor éxito de la intervención. 100
Captar la atención del público
El orador debe tratar de acercar el discurso a la audiencia, de romper distancias. Tiene que intentar ganarse al público, con independencia de que éste coincida o no con las tesis defendidas. Esto ayuda a captar su atención y a predisponerle favorablemente hacia los puntos de vista del orador. Al público se le gana con amabilidad y simpatía.
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Saludar al público tan sólo subir al estrado, mirándole, agradeciéndole sinceramente su presencia. Agradecer públicamente la presencia de alguna persona o grupo que se haya desplazado desde lejos. Mostrar una imagen amable (en la expresión, en la voz). Mirar al público (permite fortalecer la comunicación).
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Contar anécdotas que resulten cercanas (que afecten a gente que el público conoce, que hayan tenido lugar en dicho localidad, etc.). Introducir en el discurso toques finos de humor (humaniza el discurso, lo acerca al público); tienen cabida aunque se esté tratando un tema serio (ayuda a quitarle dramatismo). Si hay un intermedio aprovecharlo para departir con el público asistente 103
Al final de la intervención volver a dar las gracias por la atención prestada. También uno se puede ganar al público dándole participación, evitando que el discurso sea un mero monólogo. Planteando preguntas o dándoles a ellos la posibilidad de preguntar. El orador deberá estar permanentemente vigilante de la reacción del público, tratando de detectar inmediatamente cualquier señal de pérdida de atención (mirar al reloj, leer un papel, hablar con el vecino, etc.). 104
Si la desconexión se mantiene, será cada vez más difícil volver a captar su atención (al público le resultaría muy difícil retomar el hilo del discurso aunque quisiera), de ahí la necesidad de reaccionar inmediatamente. Cambiando el tono, enfatizando, contando una anécdota, proyectando una transparencia, formulando una pregunta o incluso haciendo una pausa (si la intervención va a ser larga). 105