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TĂŠcnicas y procesos de ventas Ing. Heriberto Aja Leyva

Prospectaci贸n Segmentaci贸n Sistemas CRM Administraci贸n de Datos

Ing. Heriberto Aja Leyva

Proceso IDEAL del CRM

1.- Pagina Web Baja al CRM

Plan de Mercadotecnia WWW

-Capturar datos en página -Responde Correos -Dar referencias

Mercadotecnia

2.- Administración venta Jalar, Tomar la venta (Pull) Requerimientos de CRM Segmentación

8.- Los resultados van a Mercadotecnia (Administración de ventas) para análisis y estadística de venta

CRM

4.- Administración de ventas califica al prospecto

Telemarketing

Llamada telefónica

3.- Llamada calificada

Asistente Telemarketing

7.- Ventas Reporta las llamadas Del CRM, llamadas del CRM

5.- Administrador del CRM asigna tareas a cada vendedor ó Asistente de ventas

6.- Vendedores llaman Solamente a prospectos calificados

Segmentaci贸n

Ing. Heriberto Aja Leyva

Objetivos de la estrategia CRM: Atraer Captar Fidelizar Retener Desarrollo de la estrategia de Mercadotecnia Uno-A-uno 1. Lineamientos estrat茅gicos. 2. Indicadores de medici贸n. 3. Segmentaci贸n de mercados. 4. Definici贸n de procesos de mercadotecnia uno-a-uno. 5. El CRM no se puede comprar se tiene que desarrollar el proceso en la empresa

Segmentación de Mercados LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS   

  

Construir una base de datos de alta calidad que nos permita hacer mercadotecnia altamente personalizada. Llegar con el mensaje adecuado al mercado adecuado. Identificar geográficamente el mercado de clientes. Identificar los patrones de comportamiento de los clientes. Garantizar que se de seguimiento a los contactos interesados. Fidelizar al cliente

Indicadores básicos para la estrategia de Seguimiento #

Indicador

Tipo

Valor

Descripción

Utilidad

Cartera activa

Mercado

Numérico

Toma una foto mensual de la cantidad de clientes activos y pasivos en la base de datos

Sirve para compararlos con los nuevos clientes y clientes perdidos

Nuevos clientes

Mercado

Numérico

Registra los nuevos clientes que se van captando

Evalúa el crecimiento en nuevos mercados

Clientes perdidos

Mercado

Numérico

Registra los clientes que se pierden

Proporciona información sobre el nivel de servicio que estamos ofreciendo

Contactos

Proceso

Numérico

Registra el numero de clientes contactados

Proporciona información sobre la actividad del personal de ventas

Presupuestos

Proceso

Importe

Arroja el importe de lo que se ha presupuestado.

Proporciona información de la actividad del personal de ventas

Ventas

Financiero

Importe

Arroja el importe de lo que se ha vendido

Proporciona información sobre los resultados del proceso global de la empresa.

Rentabilidad

Financiero

Importe

Arroja el importe de utilidad bruta

Proporciona información acerca de la calidad de la venta desde el punto de vista financiero.

Satisfacción

Mercado

Numérico

Arroja el nivel de satisfacción en una escala del 0 al 10

Proporciona información acerca del nivel de satisfacción del cliente

Razones de análisis básicas. #

Razón de análisis

Formula

Informa sobre:

Valor Optimo

Crecimiento de clientes

(Cartera Activa / Nuevos clientes)

El mercado que se esta ganando.

Se busca incrementar o mantener este valor.

Deserción de clientes

(cartera Activa / Clientes perdidos)

El mercado que se esta perdiendo y la calidad de nuestro servicio

Se busca mantener este valor lo más bajo posible.

Efectividad del contacto

Ventas / Contactos

Lo que se estará ganando por cada contacto que se haga.

Se buscara incrementar este valor.

Efectividad de Presupuestos

Ventas / Presupuestos

El porcentaje de presupuestos que se convierten en ventas

Se buscara incrementar este valor.

Rentabilidad por contacto

Rentabilidad / contactos

Cuanto cuesta cada contacto que se realiza

Se buscara incrementar este valor

SEGMENTACION DE MERCADOS Segmentaci贸n de la empresa. SISTEMA DE CLASIFICACION por cobertura

Segmentación de clientes x tipo y subtipo: Tipo

Descripción

Cliente activo

Es el cliente que tiene registradas compras en un periodo de 3,6,12, 24 meses a partir de la fecha actual

Cliente pasivo

Es el cliente que su última compra esta registrada en periodo de 6,12,24 a 36 meses a partir de la fecha actual.

Cliente perdido

Se clasificaran como perdidos los clientes que: Su última compra sea 6,12,14, 35 meses anteriores a la fecha actual. Sea un cliente que dejo de comprar por problemas de insatisfacción. Sea un cliente que se fue a la competencia a comprar un producto de nuestra línea.

Cliente Baja

Es un cliente que ha cerrado en el caso de una empresa y que ha fallecido en el caso de una persona.

Prospecto

Es un cliente potencial al que ya se le ha contactado

Suspecto

Es un registro importado de alguna lista. La característica para estar ubicado en este estatus es que no ha sido contactado.

Proveedor

Es un proveedor de bienes o servicios

Competencia

Se registrarán en este status empresas que ofrezcan productos similares a los nuestros

Segmentación geográfica País México

Estado Baja California

Sede Tijuana

Ciudad Tijuana Ensenada Rosarito

Mexicali

Tecate San Luís Río Colorado Sonora

Nogales

Nogales Cananea Agua Prieta

Hermosillo

Hermosillo Cd. Obregón Navojoa

Clasificación por proceso: Proceso

Notas aclaratorias

Comercialización

Que compra y vende un producto

Producción Primaria

Genera un producto en base a la creación. (animales, plantas, extracción de mineral)

Servicios

Que presta un servicio ya sea la venta de un producto intangible o la prestación de un servicio (limpieza, mantenimiento, etc…)

Transformación

Que transforma materia prima en producto terminado

Clasificación por segmentos. (Subindustrias) #

Segmento

Entretenimiento

Aeroespacial

Extractivo

Agropecuario

Financiero

Agropecuario

Gobierno

Agroquímica

Inmobiliario

Alimentos y Bebidas

Medios de comunicación

Asesoría y gestión empresarial

Metalmecánica

Asociaciones

Pesquero

Automotriz

Publicidad y ventas

Bienestar integral

Química

Cadena comercial

Salud

Computación

Servicios y equipos para oficina

Construcción

Transportes

Turismo

Educación

Vestido

Electrónica

Energético

Clasificación por nichos #

Nicho

Abogados

Embotelladora

Mensajería y Paquetería

Aceite comestible

Equipos de oficina

Minería

Acuícola

Equipos y servicios informáticos

Notarias

Aduanas

Escuela técnica

Plomería y ferreteras

Aeropuertos

Fabrica de automóviles

Porcicultura

Agencia aduanal

Fabrica de cemento

Porcicultura

Agencia Automotriz

Fabrica de computadoras

Prensa

Agencia de bienes y raíces

Fabrica de Tracto camiones

Producción de energía

Agencia de publicidad

Fabrica de Vidrio

Producción y empaque de cítricos

Agencia de viajes

Farmacias

Producción y empaque de granos

Anuncios espectaculares

Ferrocarriles

Producción y empaque de hortalizas

Asociación de profesionistas

Financiero

Producción y empaque de uva

Asociación empresarial

Frutas y legumbres

Productos para belleza

Autoservicio

Ganadería

Proveedor industrial

Avicultura

Ganadería

Radio

Clasificación por nichos 16

Bancos

Gobierno estatal

Refaccionaría

Carnes y embutidos

Gobierno federal

Renta y venta de videos

Carrocería y Pintura

Gobierno municipal

Revistas

Casa de cambio

Harinas y Pastas

Seguros y fianzas

Casa de empeño

Hospital

Servicios de copiado

Combustibles y lubricantes

Hoteles

Servicios satelitales

Concursos y Sorteos

Internet

Sindicatos

Condimentos y especias

Inyección de plásticos

Sombrerería

Constructora

Laboratorios

Taller de herrería

Consultores

Lavado y detallado de autos

Taller mecánico eléctrico

Contratista

Librerías

Telefonía

Cooperativas

Llantas

Televisión

Dependencia gubernamental

Llantera

Tienda de ropa

Desarrollo de software

Locales para fiesta

Tiendas de autoservicio

Despacho contable

Maquiladoras

Tiendas departamentales

Educación Básica

Material eléctrico

Venta de Aceite

Educación media

Material eléctrico y electrónico

Veterinaria

Educación Superior

Materiales para construcción

Zapatería

Parte II.- Segmentación del contacto

(Persona)

Clasificación por nivel de decisión: Esta clasificación permitirá establecer cual de los contactos tienen el poder de decisión y cuales tienen la capacidad de influir en las decisiones. Nivel de decisión

Nota aclaratoria

Influenciadores

Es la persona que influye en la decisión de compra

Decisor

Es la persona que tiene la decisión final y el dinero

En Blanco

No cae en ninguna de las dos opciones.

Clasificación por Niveles de puestos: Esta clasificación es meramente informativa. Dentro de estos 4 niveles están ubicados los 30 tipos de puestos que se pueden estandarizar. Nivel del puesto

Nota aclaratoria

Nivel 1 – Directivos

Son los que deciden

Nivel 2 – Ejecutivos

Son usuarios que consumen nuestros productos ó Servicios

Nivel 3 – Operativos

Son usuarios que consumen nuestros productos ó servicios

Nivel 4 – Staff

Son los que opinan y tienen influencia sobre la compra

Clasificación por puestos: Hemos establecido 30 tipos de puestos, Independientemente de cómo se llamen en la empresa del cliente, se deberá seleccionar de la lista el puesto que más se asemeje. #

Directivos - Nivel 1

Notas aclaratorias

Propietario o Administrador Único

Normalmente el dueño, Presidente, etc.

1 2

Director general

3 Gerente general

Gerente de planta en el caso de maquiladoras.

Ejecutivos - Nivel 2 4

Director de área

Director de departamento, etc.

Gerente de área

Gerente de un departamento o de una sucursal

6 Sub-gerente 7

Coordinador

Administrador

Jefe de área

Es de menor rango que el Gerente

Facilitador, supervisor o líder

Supervisor de línea de producción o de obra Labora en el campo, Coach

10 Contador 11 Administrador 12

Auditor 13 Ingeniero 14 Asistente ejecutiva

Es un auxiliar de un puesto directivo.

Operativos - Nivel 3 15 Asistente 16 Secretaria

Es un auxiliar secretarial de puestos ejecutivos

17 Supervisor 18

Ejecutivo de cuenta

Es un vendedor de cuentas completas.

Vendedor

Telemarketing, Vendedor de piso, de Mostrados, telefĂłnico, repartidor-vendedor.

TĂŠcnico

Opera las acciones

Almacenista

Comprador

Auxiliar

DiseĂąador

Empleados

Son trabajadores que apoyan la labor de otro.

Operadores, trabajadores generales, Empleado de oficina.

Influenciadores - Nivel Staff 26 Director de staff 27 Gerente de staff 28 Gerente de capacitaci贸n 29 Auxiliar de capacitaci贸n 30 Consultor

Clasificación por Áreas: Las aéreas son los departamentos donde el contacto esta ubicado dentro de la estructura de la organización. Todos los contactos deberán estar ubicados dentro de alguna de las 13 áreas establecidas. #

Área (Departamento en que labora)

Operativas 1

Producción

Ingeniería

Ventas y Mercadotecnia

Indirectos

Tecnologías de información

Mantenimiento

Logística

Exportaciones

Compras

Calidad

Atención al cliente

Staff 11

Dirección y gerencia

Contabilidad, auditoria y finanzas

Recursos humanos

Notas

sobre la segmentación. Se establece que las empresas con unidades de negocios interdependientes se manejaran como registros independientes en la Base de datos. Cuando se divide una empresa en unidades de negocios siempre deberá existir la unidad de negocios denominada Dirección y gerencia. Los contactos vitales para esta unidad de negocios deberán ser los puestos que apliquen de la siguiente lista.

Unidades de negocios Operativas Producción

Ingeniería

Ventas y Mercadotecnia

Director de área

Gerente

Sub-gerente

Coordinador

Jefe de área

Supervisor

Facilitador/Supervisor/líder

Ejecutivos de ventas

Ingeniero

Ingeniero/Diseñador

Vendedores

Unidad de negocios Indirectos Tecnologías de información

Mantenimiento

Logística

Exportaciones

Director de área

Gerente

Sub-gerente

Coordinador

Compras

Calidad

Atención al cliente

Director de área

Gerente

Sub-gerente

Coordinador

Jefe de área

Facilitador/ Supervisor /líder

Ingeniero

Comprador

Ingeniero

Ejecutivo de cuenta

Técnico

Auxiliar/Almacenista

Auxiliar

Técnico

Auxiliar

Unidad de negocios Staff Dirección y Gerencia

Contabilidad, auditoria y finanzas

Recursos humanos

Director de área

Director General

Gerente

Director de área

Sub-gerente

Gerente general

Coordinador

Administrador

Jefe de área

Facilitador/ Supervisor /líder

Contador, Auditor

Ejecutivo (nominas, capacitación o reclutamiento)

Auxiliar

Propietario y/o administrador único

Parte III.- Segmentación de particulares: La segmentación permite la diferenciación de los tipos de clientes de tal manera que de acuerdo a las necesidades de promoción, se podrán seleccionar los tipos de clientes idóneos para el producto que se esta promoviendo. Industria (Actividad profesional)

Sub-Industria (Especialidad)

Medicina

Medicina General

Especialista Dentista Laboratorista clínico Pediatría Veterinario Contabilidad

Contador Publico Asesor Fiscal Auditoria

Arquitectura

Arquitecto Diseño CAD

Ingeniería

Ingeniero Industrial Ingeniero Civil Ingeniero Mecánico Ingeniero Electromecánico Ingeniero Mecatronico Ingeniero Electricista Ingeniero Agrónomo

Legal

Licenciado en derecho Abogado Notario Publico Gestor Legal

Oficios

Mecánico automotriz Mecánico Industrial Mecánica especializada Electricista domestico Electricista industrial Plomero industrial Carpintería industrial Herrero y/o soldador Chofer y/o transportista Técnico en refrigeración Vendedor comisionista

Jardinero Computación

Ingeniero y licenciados en Software Técnico de computación

VIDEO Mercadotecnia 360° (Philip Kottler) EJERCICIO En parejas analizar los puntos generales que se relacionan con tu departamento ó tu empresa 1.- Mercadotecnia 2.- Segmentación 3.- Generación de valor 4.- Mercadotecnia Directa 5.- Alineación de Mercadotecnia y ventas 6.- Nuevo mercadotecnia, Comportamientos y estilos de vida , redes sociales 7.- Campaña de mercadotecnia exitosa 8.- Automatización de la mercadotecnia – Personalizar la marca 9.- Mercadotecnia Emocional 10.- Mercadotecnia 2.0 el cliente tiene el poder 11.- Mega Tendencias 12.- Mercadotecnia Regional

Video 

Segmentación



http://www.youtube.com/watch?v=EIfcCIrtoOg

Prospectaci贸n

Ing. Heriberto Aja Leyva

Objetivo 

Prospectación : Organización de la Base de Datos  Búsqueda de clientes  Búsqueda de prospectos de cliente



Buscar personas que admitan sus necesidades y estén dispuestos a comprar



Tratamos de atender solo a los que nos necesitan



Sistema CRM de Seguimiento de los Clientes (Administrar la relación con los clientes)

Prospectos _ Búsqueda de clientes 

   

La Búsqueda de clientes es el método o sistema mediante el cual los vendedores investigan los nombres de las personas que necesitan sus productos y pueden adquirirlos Directores ó Gerentes de ventas deben preparar las listas de los posibles clientes Los clientes pueden darnos nuevos nombres Los clientes actuales pueden necesitar otro tipo de productos Hay que localizar a los clientes o grandes cuentas de la competencia

Componentes del grupo de prospectos Pistas

Clientes

Grupo De Prospectos Clasificados

Abandonados Inactivos

Referencias

Métodos de prospectación que funcionan! La prospectación es la sangre que le da vida a las ventas. Mientras que algunos vendedores no tienen que buscar prospectos, la mayoría dependen de los prospectos para incrementar las ventas. Aquí tenemos 12 métodos populares: •E-Prospectos – INEGI •Encuestas en frío •Fin de la cadena-Referencia del cliente •Clientes abandonados •Clubs, cámaras ó organizaciones sociales •Listas Publicidad

-Exhibiciones públicas -Centro de influencia -Correo electrónico directo -Teléfono y Telemarketing -Observación -Redes de contacto

¿Que métodos utilizan referencias de los clientes u otra gente? Bases de Datos, Compendio Industrial, Cámaras empresariales, organismos de gobierno, buscadores por internet , ___________________________________

Clasificación de Clientes 

Cliente Clasificado _ Es una persona de la que se ha determinado que tiene la necesidad y la posibilidad de compra



Uso del Telemarketing para clasificar al cliente y preguntarle si están interesados en conocer tu producto



Uso de Promotores o Ventas en mostrador , que acuden a identificar al cliente y mostrar los productos y servicios

Que Clasificar : 1.- Calificar al cliente o descubrir sus necesidades y sus posibilidades de compra  2.- Aportar información para que el vendedor adapte la información a la necesidad del cliente - Seguimiento  3.- Quien tiene el poder de decisión de la compra 

Administraci贸n de Base de datos SEGMENTO DE EMPRESAS DE KMSOLUCION SEGMENTO

HER

TIJ

MXL

NOG

EMPGUAY

TKT

S L RC

OBR

NAV

CAB

SA-M-CAP

LA-PHOSL-SD

TOTAL

Industrias

100

500

100

960

Comercios

200

500

200

100

1200

Servicios

200

500

200

100

1200

Prod. Primaria

200

100

200

100

865

Gobierno

300

100

1350

Educaci贸n

100

600

TOTAL

1100

2000

1100

320

100

130

100

620

280

100

270

6175

Administraci贸n de Base de datos - Ejercicio Establecer las metas de Base de Datos de clientes por cada SEGMENTO DE TU EMPRESA (5 Ciudades sobre el territorio de tu mercado meta)

SEGMENTC / Ciudad

TOTAL

Industrias Comercios

Servicios

Prod. Primaria

Gobierno

Educaci贸n

TOTAL

Inventario de tu Base de datos - Tarea Establecer las metas de Base de Datos de clientes por cada SEGMENTO DE TU EMPRESA (5 Ciudades sobre el territorio de tu mercado meta)

SEGMENTC / Ciudad

TOTAL

Industrias Comercios

Servicios

Prod. Primaria

Gobierno

Educaci贸n

TOTAL

Participantes Todos…        

Gerente de ventas Vendedores Personal de informática Personal de Telemarketing Promotores Recepcionista, Caseta Repartidores Mensajeros Todos se deben involucrar en la prospectación, con los clientes abandonados y la atención a los clientes activos

Sistema CRM (Sistema de Seguimiento)

Ing. Heriberto Aja Leyva

CRM – (Client Relationship management) 



La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente y tiene mucha relación con la mercadotecnia uno a uno. Software para la administración de la relación con los clientes en apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Sistema que administra un Data warehouse (Base de Datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

CMR Relaciones en la Gestión con el cliente, donde el cliente nos invita a partir en su vida y administra nuestra presencia con ellos, los clientes son parte del sistema. ( Redes Sociales, Facebook)

VRM Gestión de relaciones con el vendedor, (Vendor Relationship Management), Son las acciones donde el cliente asume el control del desarrollo del negocio, que ellos aparentemente controlan. - El cliente toma su propia experiencia - Es reciproco al CRM, donde provee al cliente con herramientas para enlazarse con los vendedores de manera que el trabajo es entre ambas partes. - CRM Social – Redes Sociales: - + El cliente se adueña de la conversación - + El cliente demanda cambios en la estrategia de operación - + El CRM tiene que validar el historial del cliente - +La empresa tiene que facilitar institucionalmente lo que puede tomar el cliente

Proceso y sistema de Seguimiento - CRM Software • Ejemplo Implementación de un CRM 1.-Instalación e inducción 2.-Operación inicial 1) Administrar empresas 2) Administrar contactos 3) Diseño de plantillas 4) Envío de plantillas 5) Importación de datos 6) Administración de la agenda 7) Administración de presupuestos 8) Administración de ventas 9) Administración del inventario 10) Estadística y pronósticos de ventas %

Matriz de calificación de prospectos. Matriz de Prospección. Potencial de compras.- Es la cuantificación que se hace del prospecto para ver cuanto vale su cuenta. Esta cuantificación se hará estimando el monto a facturarle anualmente. Probabilidad de compras.- Esta es la cuantificación que se hace para determinar que tan cerca esta la compra. Potencial de compras

Probabilidad de compras

Alto potencial

Alta probabilidad

Mediano Potencial

Mediana probabilidad

Bajo potencial

Baja probabilidad

Calificación

Descripción

Tipo de atención sugerida

Acción Propuesta

Alto potencial de compras ( económico) y Alta probabilidad de compras

Contacto persona a persona.

Cierre de ventas

Alto potencial de compras ( económico) y mediana probabilidad de compras

Contacto persona a persona.

Acciones para incrementar la confianza mediante promesas cumplidas para llevarlo a A1

Alto potencial de compras ( económico) y baja probabilidad de compras

Contacto Persona a persona.

Acciones para incrementar la confianza mediante promesas cumplidas para llevarlo a A2

Mediano potencial de compras ( económico) y Alta probabilidad de compras

Contacto persona a persona y seguimiento telefónico.

Cierre de ventas

Mediano potencial de compras ( económico) y mediana probabilidad de compras

Contacto Telefónico y seguimiento mediante mail.

Acciones para incrementar la confianza mediante promesas cumplidas para llevarlo a B1

Mediano potencial de compras ( económico) y baja probabilidad de compras

Contacto y seguimiento mediante mail.

Acciones para incrementar la confianza mediante promesas cumplidas para llevarlo a B2

Bajo potencial de compras ( económico) y Alta probabilidad de compras

Contacto y seguimiento mediante mail

Cierre de ventas

Bajo potencial de compras ( económico) y mediana probabilidad de compras

Sin acciones de seguimiento

Bajo potencial de compras ( económico) y baja probabilidad de compras

Sin acciones de seguimiento

Matriz de calificación de clientes Matriz de clientes por el nivel de Retención Nivel de Consumo.- Se determina de acuerdo a la facturación anual que tiene el cliente. Nivel de retención- Se determina con la división de la facturación anual entre el potencial de compras anual estimado. Nivel de consumo

Nivel de retención

Alto Consumo

Alta retención

Mediano Consumo

Mediana retención

Bajo Consumo

Baja retención

Calculo del Nivel de consumo El parámetro que definirá el nivel de consumo será la facturación anual de ventas. Nivel

Descripción

Valor del parámetro)

Alto consumo

Mas de $ 99,999

Mediano consumo

De $ 9,999 a $ 99,999

Bajo consumo

Menos de $ 9.9999

Calculo de la probabilidad de compras Empresas Industriales Nivel

Descripción

Valor del parámetro)

Alta probabilidad

Mas de 80 puntos

Mediano potencial

De 50 a 79 puntos

Bajo potencial

Menos de 50 Puntos

Parámetro Certificación ISO

Buenas instalaciones

Priorida d

Valor

Mas de 50

Menos de 50

Crecimiento

Estabilidad

Numero de Empleados

Buena imagen de la empresa

Escenario de la empresa

Imagen de la empresa en la comunidad es buen para trabajar

Cuenta con inversión de capital extranjero

Procesos modernos

Cuenta con Maquinaria y equipo

Valor Máximo

Puntaje

100

Calculo de potencia de compra de Empresas con Proceso Comercial. Nivel

Descripción

Valor del parámetro)

Alta probabilidad

Mas de 80 puntos

Mediano potencial

De 50 a 79 puntos

Bajo potencial

Menos de 50 Puntos

Parámetro Numero de empleados >20

Cuenta con Oficinas Administrativas

Prioridad

Valor

Crecimiento

Estabilidad

Mas de 2

Menos de 2

Cuanta con Buenas instalaciones

Tiene Inventarios

Escenario de la empresa

Pagina Web

No. de sucursales

Antigüedad de la empresa > 5 años

9 Valor Máximo

Puntaje

100

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