Ing. Francisco Javier Armenta Silvas 28 de agosto de 2013 Diplomado en Desarrollo Gerencial
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Ofrecer a la Sede Regional un servicio de calidad y oportunidad mediante el desarrollo de aplicaciones y control de la información, satisfaciéndolo con la aplicación de métodos y procedimientos normativos, de manera que se preste un servicio de excelencia, destacando las características de eficiencia por medio del uso de tecnología de punta, con equipo de computo y telecomunicaciones, generando logros para toda la organización, mediante el uso de aplicaciones propias y software comercial, con un presupuesto optimo y disponible, utilizando la innovación y el proceso de mejora con diligencia, velocidad y liderazgo, manteniendo un comunicación asertiva en todos los sentidos para satisfacer al cliente interno y partes interesadas, buscando que el equipo de trabajo sea identificado por su compromiso, proactividad y entrega.
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DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL Para la formulación del Plan Estratégico del Departamento Regional de Informática Norpacífico se realizó un diagnóstico de la situación actual con participación del Personal, donde primeramente se definieron los valores que mantienen la cohesión y desarrollo del departamento, siempre alineados y en apoyo a los valores de la Institución. Estos fueron: •Respeto •Honestidad •Responsabilidad •Solidaridad En este sentido se hizo un Análisis de la situación actual para definir las estrategias Defensivas y Ofensivas con las que contamos en el Departamento, identificando Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas. El resultado de este análisis se agrupa en los principales temas que impactan de manera directa para el logro de nuestra Visión. Diplomado en Desarrollo Gerencial
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DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL: TEMAS ESTRATÉGICOS Con respecto a los temas estratégicos, aplicables a nuestro departamento, fue necesario seleccionar aquellos que nos aplicaban y/o se tienen establecidos o definidos. A continuación se presentan: Estrategias de Operación (Estrategias Defensivas) •Administración del Capital Humano •Ambiente de Trabajo •Información del Servicio o Producto •Sistemas de Información al 100% •Administración de recursos Materiales •Mantener los Activos Fijos
Estrategias de Regulación (Estrategias Defensivas) •Planeación y Organización del trabajo •Políticas y Procedimientos •Reglamento Interno de Trabajo •Estándares de Calidad Producto o Servicio (Sistema Integral de gestión) •Seguridad •Cuidado del Medio Ambiente •Administración del Presupuesto Diplomado en Desarrollo Gerencial
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DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL: TEMAS ESTRATÉGICOS Estrategias de Servicio (Estrategias Ofensivas) •Atención al cliente •Experiencia •Procesos para Mejorar servicio al cliente •Mercadotecnia del Departamento •Comunicación efectiva al Cliente •Utilidad de las Tecnologías de Información
Estrategias de Innovación (Estrategias Ofensivas) •Desarrollo de nuevos servicios •Nuevos Proyectos •Capacitación •Desarrollo de nuevos productos •Crecimiento
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DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL: MATRIZ FODA, DE LOS TEMAS ESTRATEGICOS Estrategias Defensivas
OPORTUNIDADES: 1. 2. 3. 4.
Administración de Recursos Materiales Mantener los activos fijos equipo de computo Sistemas de Información al 100% Planeación y Organización del trabajo.
AMENAZAS: 1.
Administración del Presupuesto
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FORTALEZAS:
DEBILIDADES:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
1.
Administración del Capital humano Ambiente de Trabajo Información del servicio o Producto Políticas y Procedimientos Reglamento Interno de Trabajo. Cuidado del Medio Ambiente Estándares de Calidad Producto o Servicio
Seguridad (Vulnerabilidad de red y equipo Comp.)
• Elaboración y seguimiento a programa de mantenimiento de Equipo de Computo. • Optimizar la utilización de las tecnologías de información y comunicaciones (TIC) para dar mayor eficiencia a la gestión de Procesos • Desarrollar en los colaboradores las competencias técnicas y de liderazgo necesarias para el desempeño de sus funciones .
• Regular, garantizar la seguridad y aplicar las tecnologías de información y comunicaciones más Adecuadas
• Reducir costos y optimizar la utilización de los recursos de gasto corriente.
• Adecuación y acondicionamiento con estándares normativos para el Site del equipo de computo y comunicaciones del área.
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DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL: MATRIZ FODA, DE LOS TEMAS ESTRATEGICOS Estrategias Ofensivas
OPORTUNIDADES: 1. 2. 3. 4. 5.
Comunicación efectiva al cliente Utilidad de las Tecnologías de Información Desarrollo de nuevos servicios Nuevos Proyectos Desarrollo de Nuevos Productos
AMENAZAS: 1.
Crecimiento
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FORTALEZAS:
DEBILIDADES:
1. 2. 3.
1. 2.
Atención al Cliente Experiencia Capacitación
• Impulsar la cultura de servicio y atención al cliente orientada a la excelencia. •Desarrollo de Aplicación Web para consulta de avance de mantenimientos
Procesos para Mejorar Servicio al Cliente Mercadotecnia del Departamento
• Conocer las expectativas y la percepción del cliente sobre la atención y los servicios para ajustar los estándares. • Implementación de un programa de reconocimiento Mensual del Personal del departamento.
• Promover al personal de base a cursos de capacitación de trabajo en equipo con enfoque directivo
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Estrategias Defensivas Orden 1
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Estrategia Elaboración y seguimiento a programa de mantenimiento de Equipo de Computo. Optimizar la utilización de las tecnologías de información y comunicaciones (TIC) para dar mayor eficiencia a la gestión de Procesos. Desarrollar en los colaboradores las competencias técnicas y de liderazgo necesarias para el desempeño de sus funciones.
Tipo Operativo
Jefe Depto. /Colaboradores
Indicador Número de equipo con mantenimiento preventivo por mes. 23 (100% equipo por aplicación. De mantenimiento)
Avance de Implantación de proyectos (%), 20 % mensual hasta alcanzar el 100% Operativo
Operativo
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Regular, garantizar la seguridad y aplicar las tecnologías de informa ción y comunicaciones más Adecuadas
5
Reducir costos y optimizar la utilización de los recursos de gasto Regulatorio/ Operativo corriente.
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Responsables
Regulatorio
Adecuación y acondicionamiento con estándares normativos para el Site del equipo de computo y Regulatorio/ comunicaciones del área. Operativo
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Comentarios Elaborar programa de mantenimiento trimestral preventivo para los próximos 12 meses Seguimiento mensual
Jefe Depto.
Días anuales de capacitación por trabajador [núm.], alcanzar 30 días/año de capacitación por colaborador.
Seguimiento Mensual
Disponibilidad del servicio de telecomunicaciones [%], mayor o igual al 99%
Seguimiento mensual
Subgerencia/Jefe Depto.
Jefe Depto.
Monitoreo mensual del presupuesto asignado en materia de Subgerencia/ Jefe Depto. refaccionamiento a equipo de computo
Jefe depto.
Solicitar la readecuación del Site de red de comunicación, para mantener seguro el área. 3 meses a partir del 01 de septiembre de 2013
Seguimiento mensual
Seguimiento según obra y avance.
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Estrategias Ofensivas Orden
Estrategia
1
Impulsar la cultura de servicio y atención al cliente orientada a la excelencia.
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3
Desarrollo de Aplicación Web para consulta de avance de mantenimientos
Promover al personal de base a cursos de capacitación de trabajo en equipo con enfoque directivo
4
Conocer las expectativas y la percepción del cliente sobre la atención y los servicios para ajustar los estándares.
5
Implementación de un programa de reconocimiento Mensual del Personal del departamento.
Tipo Servicio
Innovación
Servicio
Servicio
Innovación
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Responsables
Indicador
Calificación mensual de satisfacción al cliente en mesa de Subgerencia/ Jefe Depto. servicio, debe ser mayor al 95% mensualmente
Jefe Depto. /Equipo Desarrollo
Capacitación Regional/Jefe Depto.
Comentarios Se medirá con los servicios prestados mensualmente
Desarrollo e implementación de aplicación web para el seguimiento de avances de mantenimiento, 3 meses para su desarrollo, se medirá con avance semanal, hasta su implantación.
Será solo para el ámbito regional de esta Subgerencia.
Programa de capacitación anual, con mínimo 2 cursos por colaborador (% avance de capacitación) y (No. de Cursos tomados)
Se verificará mensualmente
Plan de trimestral de aplicación de encuesta a clientes, calificación de encuesta mayor al 8.5 puntos.
Se medirá 3 veces al año.
Jefe Depto.
Elaboración del plan de desarrollo, implantación de periódico Se seguirá mensualmente Subgerencia/ Jefe Depto. mural , próximos 4 meses. Avance mensual de implantación. su avance. (%)
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Para determinar e identificar que elementos, tanto del espíritu de la ardilla, el don de los gansos y el método del castor, tenemos en nuestro departamento, fue necesario trabajar en equipo discutiendo cada uno de las características, de tal manera que al final del análisis aplicamos la matriz FODA , para cada uno de ellas, para diagnosticar como se encuentra el departamento con respecto a “TRABAJAR JUNTOS”. Quedando pendiente la creación de estrategias para su implementación.
El Espíritu de la Ardilla FUERZAS • Promover por que el Mundo sea un Mejor lugar • Respetar y escuchar opiniones • Líderes que hacen respetar los valores
DEBILIDADES •Entender bien su trabajo • Los Valores guían los planes, decisiones y acciones • Gente siente orgullo por lo que hace •Trabajo que vale la pena
OPORTUNIDADES O AMENAZAS •Descubrir porque el trabajo vale la pena •Desarrollar Metas compartidas entendidas y decididas. •Entender por que su trabajo es importante. •¿Quién nos extrañaría?
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El Método del Castor
El Don de los Gansos
FUERZAS
FUERZAS
• Definir el terreno de juego y lideres fuera cancha • Nada cambia si nosotros no cambiamos •Capaces pero sometidos a un reto •Ideas, Pensamientos y Sentimientos se respetan •Capacitación y adiestramiento para saber lo que tiene que hacer. •Líder guía a la gente y decide quienes juegan •Mantener el control para Alcanzar la Meta
•Los Estímulos son para todos, personal y directivos. •Usted siempre puede apoyar al equipo
DEBILIDADES •El estimular genera entusiasmo •Felicitaciones a tiempo •Ver lo Positivo •Mejores estímulos deben ser verdaderos a tiempo y entusiastas.
DEBILIDADES •Información a tiempo y 100% perfecto • Dejar que la gente haga su trabajo sin supervisión.
OPORTUNIDADES O AMENAZAS •Administración hace que se compartan metas •Entender la Meta compartida. •Información es el guardián del poder
OPORTUNIDADES O AMENAZAS •Todos se están felicitando •Sin marcador no hay juego •E=MCC •Estimularse unos a otros •Celebrar el progreso no solo los resultados.
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COMENTARIOS. En cuanto al Espíritu de la ardilla considero que mi equipo de trabajo tenemos bastantes oportunidades para mejorara así como debilidades, ya que quizás venimos de una cultura donde hemos estado faltos de reconocimiento y no se nos ha enseñado que lo que hacemos vale la pena. Por otro lado somos un equipo de que somos capaces de hacer las cosas y bien, sabemos adaptarnos a los cambios y tener apertura al mismo, aunque nos falta entender las metas y manejar el poder. Con respecto al Don de los gansos, el equipo se encuentra ante muchas oportunidades, nos falta vender la idea y sobre todo ser entusiastas y participativos, ir por nuevos retos.
CONCLUSIÓN: El trabajo en equipo en nuestra área de trabajo creo que podemos MEJORARLO El trabajo en equipo en nuestro departamento creo que ES ORDENADO Y COMPROMETIDO El trabajo que tenemos en nuestra Empresa creo que VALE LA PENA , ES EXCELENTE En mi puesto creo que debo SER MAS VISIONARIO E INNOVADOR A mi Jefe directo creo que le gustaría comentarle que SOMOS UN EQUIPO COMPROMETIDO CON LA CAMISETA A las Personas que dependen de mi creo que debo GUIAS, CUIDAR E INSTRUIR Otros comentario que me gustaría decir es que VAMOS A LLEVAR A CABO UN CAMBIO POSITIVO EN EL DEPARTAMENTO.
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ANTECEDENTES: Nuestro departamento cuenta con los servicios de desarrollo de aplicaciones y control de gestión de la Información de los centros de trabajo que conforman esta Subgerencia. Con respecto al primero tenemos la administración y desarrollo del sistema que apoya a la Revisión por la Dirección del Sistema Integral de Gestión (Normas: ISO 9001, ISO 14001, NMX-SAST-001), mismo que esta operando a nivel de la Subdirección de Generación, por lo que este servicio se encuentra con atención al 100% por lo que representa e importancia del mismo. Así mismo, en cuanto a control de gestión tenemos una interacción directa con los centros de trabajo y en la mayoría de los casos por correo electrónico o llamado telefónico. Para este ejercicio se tomo el servicio de atención a clientes del Sistema REVDIR (Revisión por la dirección), siguiendo los momentos de verdad de una solicitud de apoyo recibida.
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SOLICITUD DE APOYO REVDIR: Se recibe solitud de apoyo en mesa de servicio y se asigna a colaborador para atención: •Momento ideal: El colaborador asignado a la tarea recibe solicitud y se pone en contacto con el solicitante para aclarar detalles. •Momento Esperado: El colaborador recibe la tarea y comienza su atención. •Momento No Deseado: El colaborador no atiende la recepción de la tarea asignada y descuida la solicitud.
Se atiende solicitud por parte del Colaborador y emite su resultado por sistema. •Momento ideal: El colaborador se pone en contacto con el solicitante para ver si se cumplió con las expectativas, y solicita por sistema su retroalimentación. •Momento Esperado: El colaborador termina la tarea y hace los comentarios en sistema para recibir retroalimentación del servicio. •Momento No Deseado: El colaborador Termina su trabajo pero no informa y no recibe retroalimentación oportuna.
Se recibe Calificación del Servicio de parte del Solicitante: •Momento ideal: El colaborador recibe su calificación y se pone en contacto con el solicitante para agradecer sus comentarios y/o observaciones independientemente de la calificación. Para mejorar el servicio en futuras solicitudes. •Momento Esperado: El colaborador recibe su calificación y hace sus reflexiones al respecto. •Momento No Deseado: El colaborador no le importa su calificación y pone en riesgo el servicio futuro.
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RECONOCIMIENTO AL ESFUERZO, DEDICACIÓN Y ENTUSIASMO Es muy satisfactorio tener un equipo de trabajo con lideres comprometidos, diligentes y visionarios. Felicidades, Lic. Susana Karina Arce García, Ing. Héctor Enríquez Samaniego e Ing. José Guadalupe Contreras González, por este gran logro profesional, no es nada fácil contar con un documento oficial de derechos de autor, como el que ustedes reciben; se requiere capacidad, inteligencia, actitud y perseverancia. Recepción de reconocimiento de Derecho de Autor por el desarrollo del Sistema Informático de Revisión por la Dirección (REVDIR).
“Cuando la buena actitud y el conocimiento convergen, se gesta el éxito” Diplomado en Desarrollo Gerencial
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DEPARTAMENTO REGIONAL DE INFORMÁTICA NORPACÍFICO Ser y pertenecer a un equipo de trabajo como el nuestro es de gran Orgullo y Honor. Somos los Mejores.
“ Mi Compromiso es Servirte en Excelencia“ Diplomado en Desarrollo Gerencial
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