Diplomado en Desarrollo Gerencial
Mรณdulo I:
Administraciรณn por Procesos Expositor Ing. Heriberto Aja Leyva Fecha: 22 de agosto de 2013
Daniel Ruiz Lรณpez Jefe Departamento Regional Informรกtica Gerencia Regional de Producciรณn Noroeste
Diplomado En Desarrollo Gerencial
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Visión como Jefe Departamento Regional Informática:
“Ofrecer a los usuarios de la sede y de los centros de trabajo del ámbito de la GRPNO un servicio de Tecnologías y Sistemas de la Información, satisfaciéndolo con el desarrollo de un plan de proyectos, con la gestión de recursos y la mesa de servicio; con oportunidad, excelencia y calidad con las características de profesionalismo y eficiencia por medio de la infraestructura tecnológica de redes LAN y WAN, software y sistemas disponible, generando logros eficaces en la administración de proyectos y optimización de recursos, brindando un servicio amable, cortes y con respeto mediante el control y seguimiento proyectos y la mesa de servicio, con un presupuesto manejado eficazmente, aprovechando al máximo y optimizando los recursos, utilizando un proceso de mejora continua a través de la investigación, creatividad e innovación, manteniendo una comunicación eficaz y asertiva; satisfaciendo a los diferentes usuarios de TI, buscando que el equipo de trabajo sea identificado con una participación decidida y comprometida.
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Plan de Juego Defensivas Orden 1
2
3 4 5
Estrategias clave
Tipo
Responsables
Indicador
Comentario
Planeación y Organización del trabajo Presupuesto
Regulaci ón
DRL
Avance plan
En base a recursos disponibles
Regulaci ón
AVL, RLCH, DRL
Cumplimiento gestiones
Procesos de control Interno Administración de recursos Ambiente de trabajo
Operaci ón Operaci ón Operaci ón
DRL DRL
Porcentaje implementación Monitoreo uso
Considerando restricciones y techo presupuestal Implementación modelo MAAGTIC
AVL, DRL
Encuestas
Se toman acciones en base a resultado de diagnostico
Ofensivas Orden 1
2
3
4 5
Estrategias clave
Tipo
Responsables
Indicador
Comentario
Procesos para mejor el servicio al cliente Administración del servicio al cliente Mercadotecnia
Servicio
HFRR
Procesos implementados
Se requiere capacitación y al menos 2 años
Servicio
JHMM
Indicadores mesa servicio
Ya implementado
Servicio
BELV
Experiencias con el cliente Desarrollo de nuevos servicios al cliente
Servicio
DRL
Innovac ión
HFRR
Grado de conocimiento de ti Encuestas personalizadas Servicios en operación
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Requiere investigación y desarrollar proyecto En base a modelo de ITIL
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Ejercicio de GungHo Espíritu de la Ardilla Fortalezas Descubrir porqué el trabajo vale la pena Entender por qué su trabajo es importante Gente siente orgullo por lo que hace ¿Nos extrañarían? Líderes que hacen respetar los valores Los valores guían los planes, decisiones y acciones Respetar y escuchar opiniones Trabajo que vale la pena Debilidades Desarrollar metas compartidas, entendidas y decididas Promover porque el mundo sea un mejor lugar Entender bien su trabajo
Método del castor Fortalezas Entender la Meta compartida Definir el terreno de juego y líderes deben salir de la cancha Nada cambia si nosotros no cambiamos Ideas, pensamientos y sentimientos se respetan Información es el guardián del poder Capacitación y adiestramiento para saber lo que tienen que hacer Líder guía a la gente y decide quienes juegan Mantener el control para alcanzar la meta Debilidades Administración hace que se compartan las metas Información a tiempo y 100% perfecto Capaces pero sometidos a un reto Dejar que la gente haga su trabajo sin supervisión
Don del ganso Fortalezas El estimular genera entusiasmo Los estímulos son para todos, personal y directivos Sin marcador no hay juego
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Felicitaciones a tiempo E=MCC Entusiasmo = Misión x Capital x Congratulaciones Celebrar el progreso, no sólo los resultados Usted siempre puede apoyar al equipo Ver lo positivo Mejores estímulos deben ser verdaderos, a tiempo y entusiastas
Debilidades Todos se están felicitando Estimularse unos a otros
1. En cuanto al trabajo en equipo en nuestra área de trabajo, creo que podemos incrementar nuestro desempeño si comprendemos claramente las metas compartidas y nos felicitamos constantemente por los logros obtenidos 2. El trabajo en equipo en nuestro departamento creo que es de respeto y compromiso, basado en resultados 3. El trabajo que tenemos en nuestra empresa creo que es sumamente importante y de gran impacto en la productividad de las diferentes áreas técnicas y administrativas. 4. En mi puesto, creo que debo lograr desarrollar y obtener el potencial máximo de mis compañeros y colaboradores predicando con el ejemplo, transformándome en un verdadero líder. 5. A mi jefe directo, creo que me gustaría comentarle que es importante comprender los resultados de nuestra área y el impacto que representa para la empresa, con el fin de orientar más el estilo de liderazgo a los resultados y no al control. 6. A las personas que dependen de mí, creo que debo motivarlos y estimularlos a su desarrollo como profesionistas y que comprendan la importancia de su labor en la empresa. 7. Otro comentario que me gustaría decir es que la calidad y cantidad de resultados depende de nosotros las personas, del trabajo armónico del equipo, compartiendo los resultados y el reconocimiento.
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Ciclo de Momento de verdad del proceso de servicio al cliente interno y externo Horario de Servicio Atributo
Indicador
Responsable
Comentario
Departamento Informática
Horario atención de 8:00 am a 06:00 pm
Horario atención de 8:00 am a 04:00 pm
No se encuentre personal debido a causas no laborales
Indicador
Responsable
Comentario
Atención personalizada en la caseta, dando información correcta e informando a secretaria del departamento
Informar correctamente tanto al visitante como a la secretaria
Falta atención, encuentren nadie
Recepción Atributo Área Trabajo
de
de no a
Proceso de Atención Atributo
Indicador
Responsable
Comentario
Atención
Recibirlo con amabilidad, mostrar interés y buscar satisfacer sus requerimientos
Comprender el motivo de su visita y atenderlo
hacerlo esperar innecesariamente no dar atención eficiente
Indicador
Responsable
Comentario
Mostrar instalaciones con mapa ubicación y dar indicaciones correctas
Dar indicaciones de las instalaciones
Dar indicaciones incorrectas
Acceso al Área de Trabajo Atributo Lugar trabajo
de
Información área de trabajo Atributo
Indicador
Responsable
Comentario
Información Solicitada
Comprender correctamente la información solicitada y entregar la información de acuerdo a políticas y normas de la empresa
Entregar información solicitada de acuerdo a políticas y normas de la empresa
Entregar información incorrecta
Indicador
Responsable
Comentario
Atención personalizada informando de manera completa como se le atenderá y en qué tiempo
Atender eficazmente el servicio solicitado
No dar la atención que se está requiriendo Comentario
Servicios Requeridos Atributo Solicitud servicio
de
Comunicación Efectiva al Cliente Atributo
Indicador
Responsable
Comunicación
Debe ser eficaz y asertiva, asegurándose de que se comprendió cabalmente tanto el requerimiento como la atención
debe ser asertiva
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eficaz
y
Incompleta, no escuchar o expresarse mal
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Diseño vertical de Reconocimiento
PREMIO A LA INNOVACION Sistema Institucional de Protección Ambiental
El SIPROA nace de la necesidad en los centros de trabajo de CFE que realizan o supervisan actividades que impactan al ambiente y que tienen implicaciones con el desarrollo sustentable para que elaboren los programas de protección ambiental y los reportes correspondientes, con el fin de cumplir con la legislación ambiental, las disposiciones del Plan Nacional de Desarrollo, el Programa Sectorial de Energía y el Programa Nacional de Medio Ambiente y Recursos Naturales; así como, con la misión y objetivos estratégicos de CFE.
Reconocimiento CFE INNOVA
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Diseño Horizontal de mercadotecnia del área de trabajo
Equipo trabajo del departamento regional de Informática .
Mejora continua en el ciclo de vida de los servicios TIC’s Análisis y monitoreo del comportamiento de los servicios para mejorarlos Con la implementación de los procesos de ciclo de vida de los servicios TIC’s en base al modelo de referencia ITIL V3, y con herramientas de monitoreo como NAGIOS, nuestro fin es asegurar que los servicios de tecnologías de la información y comunicaciones se brinden con excelencia y con el funcionamiento requerido por nuestros clientes. Nuestros servicios: Conectividad Seguridad de la información Sistemas informáticos Correo electrónico Movilidad Soporte técnico Servicio al cliente
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