DIPLOMADO EN DESARROLLO GERENCIAL MODULO I : DIRECCION DE PROCESOS Ing. Heriberto Aja Leyva
C.P. JOSE EVERARDO INDA GALLARDO
Pag.
• 1.-Visión • 2.-Plan de
3 Juego
• 3.-Ejercicio de
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Gun-gho
5,6,7,8
• 4.-Ciclo de
momento de verdad del proceso de servicio al cliente interno y externo.
• 5.-Diseño vertical de
reconocimiento de la semana.
• 6.-Diseño horizontal de
DIRECCION POR PROCESOS
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mercadotecnia del área de trabajo. 2
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VISION DEL DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO
Mi visión en el puesto de Administrador de la Central Ciclo Combinado Hermosillo es, dar un servicio de calidad, oportuno y eficiente, de apoyo administrativo a todos los Jefes de Departamento, atendiendo diariamente las necesidades de servicios genérales, adquisiciones, presupuestos, etc. Apoyado de nuestro sistema institucional MY SAP R/3, para así contribuir en la atención oportuna de lo que requieran para que puedan realizar su trabajo adecuadamente para mantener y operar de la manera mas confiable nuestra central, siempre privilegiando una comunicación constante y clara, con la Superintendencia de la Central, promoviendo la participación y reconociendo a todo el personal del departamento
DIRECCION POR PROCESOS
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PLAN DE JUEGO PLAN DE JUEGO Ofensivas Orden
Estrategias clave
Tipo
Responsables
Indicador
Comentario
1
Productividad (Producción o ventas)
Servicio SUPERVISOR ADMNISTRATIVO
TIEMPO DE EJECUCION DE ORDENES DE COMPRAS
DIARIO
2
Atención al cliente
Servicio ADMINISTRADOR
TIEMPO DE RESPUESTA A NECESIDADES DE LOS CLIENTES
DIARIO
3
Comunicación efectiva al cliente
Servicio ADMINISTRADOR
ATENCION OPORTUNA CON CALIDAD Y EFICIENCIA
4
Utilidad de las Tecnologías de información
Servicio JEFE DEPTO DE SERV. TECNICOS REPORTES EN LA MESA DE TRABAJO DE LA CENTRAL
5
Capacitación
6
Mercadotecnia
7
Nuevos proyectos
Innovación JEFE DEPTO DE SERV. TECNICOS INDICE DE REEMPLAZO Servicio ADMINISTRADOR
MENSUAL
REUNIONES CON EL PERSONAL PARA ESTIMULARLOS
Innovación SUPERINTENDENTE
DIARIO MENSUAL
NUMERO DE IDEAS DE MEJORA DOCUMENTADAS
DIARIO MENSUAL
Defensivas Orden
Estrategias clave
Tipo
Responsables
Indicador
Comentario
1
Planeación y Organización del trabajo
Regulación SUPERVISOR ADMNISTRATIVO
TIEMPO DE ATENCION DE LAS COMPRAS Y SERVICIOS
2
Cumplir con principios y leyes
Regulación SUPERINTENDENTE
EVALUACION DE CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS LEGALES, AMBIENTALES Y OTROS
MENSUAL
3
Administración de personal
Operación SUPERVISOR ADMNISTRATIVO
CUMPLIMIENTO DE LA FUERZA DE TRABAJO
MENSUAL
4
Seguridad
Regulación JEFE DEPTO DE SERV. TECNICOS DESEMPEÑO DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
5
Administración de recursos
Operación ADMINISTRADOR
TECHO FINANCIERO EJERCIDO, CONTROL PRESUPUESTAL
6
Activos fijos de la empresa
Operación ADMINISTRADOR
INDICADOR DEL COSTO UNITARIO TOTAL
MENSUAL
7
Optimización
Operación SUPERVISOR ADMNISTRATIVO
CUMPLIMIENTO DE OPTIMIZACION DE MATERIALES
MENSUAL
8
Organización políticas y procedimientos
Regulación DIRECCION DE OPERACIOB
RESULTADOS DE AUDITORIAS DEL SISTEMA INTEGRAL DE GESTION
9
Medio ambiente
Regulación JEFE DEPTO. QUIMICO
CUMPLIMIENTO A METAS AMBIENTALES
DIRECCION POR PROCESOS
DIARIO
MENSUAL DIARIO
ANUAL MENSUAL
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EJERCICIO DE GUNGHO ESPÍRITU DE LA ARDILLA Fortalezas • • • • • •
Descubrir por qué el trabajo vale la pena Desarrollar metas compartidas, entendidas y decididas Entender por qué su trabajo es importante ¿Nos extrañarían? Los valores guían los planes, decisiones y acciones Respetar y escuchar opiniones
Debilidades • • • • •
Promover por que el mundo sea un mejor lugar Gente siente orgullo por lo que hace Líderes que hacen respetar los valores Entender bien su trabajo Trabajo que vale la pena
DIRECCION POR PROCESOS
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EJERCICIO DE GUNGHO MÉTODO DEL CASTOR Fortalezas • • • • • • •
Entender la Meta compartida Capaces pero sometidos a un reto Información es el guardián del poder Líder guía a la gente y decide quienes juegan Mantener el control para alcanzar la meta Administración hace que se compartan las metas Nada cambia si nosotros no cambiamos
Debilidades • • • •
Ideas, pensamientos y sentimientos se respetan Capacitación y adiestramiento para saber lo que tienen que hacer Dejar que la gente haga su trabajo sin supervisión Definir el terreno de juego y líderes deben salir de la cancha DESARROLLO POR PROCESOS
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EJERCICIO DE GUNGHO DON DEL GANSO Fortalezas • • • • • • •
El estimular genera entusiasmo Celebrar el progreso, no sólo los resultados Usted siempre puede apoyar al equipo Ver lo positivo Felicitaciones a tiempo Estimularse unos a otros
Debilidades • • • • •
Todos se están felicitando Los estímulos son para todos, personal y directivos Sin marcador no hay juego E=MCC Entusiasmo = Misión x Capital x Congratulaciones Mejores estímulos deben ser verdaderos, a tiempo y entusiastas
DESARROLLO POR PROCESOS
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• Comentarios de esta metodología de GUNG HO: • El trabajo en equipo en nuestra área de trabajo creo lo podemos mejorar
sustancialmente • El trabajo en equipo en la administración puede resultar complicado porque todos somos diferentes, pero nos aceptamos como somos y eso debe Fortalecernos. • El trabajo s en nuestra empresa es demasiado Valioso y nosotros debemos cuidar esta empresa que tanto nos da • En lo personal me ha ayudado bastante esta metodología para comunicarme con mis compañeros y tener un acercamiento mas con ellos y valorar el trabajo que hacer y que sepan lo importante que son ca uno en el ámbito de su competencia.
DESARROLLO POR PROCESOS
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CICLO DEL PROCESO DEL MOMENTO DE VERDAD CICLO DEL PROCESO DE MOMENTO DE VERDAD DEL PROCESO SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO HORARIO DE SERVICIO HORARIO DE SERVICIO ADMINISTRACION
HORARIO DE OFICINA DE 7:45 A 18:00
HORARIO DE 7:45 A 18:00
HORARIO DE 24 HORAS INCLUYENDO FIN DE SEMANA
RECEPCION RECEPCION DE PERSONAL O PROVEEDORES EN OFICINA ADMINISTRATIVA
CON PREVIA CITA, PRESENTARSE PUNTUALMENTE CON PREVIA CITA Y EN HORARIO Y EN HORARIO DE OFICINA ESPERADO DE OFICINA DE 07:45 A 13:00
ATENCION AL CLIENTE RECIBIR AL CLIENTE EN LA OFICINA CON ATENCION AL CLIENTE INTERNO O RECIBIR AL CLIENTE EN LA OFICINA A LA HORA UN SALUDO, SENTADO Y LEVANTARSE EXTERNO DE LA ADMINISTRACION ACORDADA, PARADO EN LA PUERTA PARA SALUDARLO A LA HORA ACORDADA ACCESO A AREA DE TRABAJO CON PREVIA CITA, A LA HORA ACORDADA, CON CON PREVIA CITA, A LA HORA ACORDADA ACCESO A LA OFICINA ADMINISTRATIVA EQUIPO DE SEGURIDAD E IDENTIFICACION Y CON EQUIPO DE SEGURIDAD VIGENTE INFORMACION AREA DE TRABAJO INFORMACION NECESARIA PARA EL CONTAR CON TODA LA INFORMACION, CONTAR CON LA INFORMACION DESAROLLO DE ACTIVIDADES DE LA ACCESIBLE, LEGIBLE, OPORTUNA ACCESIBLE, LEGIBLE ADMINISTRACION SERVICIO REQUERIDO ATENDER DE FORMA OPORTUNA Y EFICIENTE A ATENDER A NUESTROS CLIENTES CON LA SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y NUESTRO CLIENTES, CON TODA LA INFORMACION INFORMACION NECESARIA Y EN TIMEPO Y EXTERNO DE LA ADMINISTRACION REQUERIDA CON EL FIN DE ATENDER A LA FORMA BREVEDAD SUS REQUERIMIENTOS COMUNICACIÓN EFECTIVA CON EL CLIENTE ENTABLAR UNA COMUNICACION CONCRETA CON COMUNICACION EFECTIVA COMO NUESTROS CLIENTES CON EL FIN DE QUE ENTRE LOGRAR UN RESULTADO CONCRETO CON NUESTROS CLIENTES INTERNOS Y AMBOS SE PUEDAN LLEGAR A CONCLUSIONES NUESTROS CLIENTES PARA ATENDER SUS EXTERNOS SATISFACTORIAS PARA ATENDER SUS REQUERIMIENTOS NECESIDADES IDEAL ESPERADO
DESARROLLO POR PROCESOS
PRESENTARSE SIN PREVIA CITA EN HORARIO QUE NO SON DE OFICINA
NO RECIBIR AL CLIENTE EN LA OFICINA Y NO CUMPLIR CON LA HORA ACORDADA
SIN PREVIA CITA Y SIN EQUIPO DE SEGURIDAD NO CONTAR CON NADA DE INFORMACION PARA EL DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES. NO ATENDER EN TIEMPO Y FORMA A NUESTROS CLIENTES POR LO QUE NO SE ATENDERAN SUS REQUERIMIENTOS
NO CONTAR CON NADA DE INFORMACION PARA EL DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES. NO DESEADO
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Somos pocos y trabajamos duro buscando que todo nos salga bien a la primera CON UN ORGANIGRAMA DE 38 PERSONAS , CUIDANDO LOS MAS MINIMOS DETALLES DE NUESTRO TRABAJO DIARIO DE LUNES A VIERNES, SABADO O DOMINGO SIEMPRE ESTAMOS DISPUESTOS A CONTRIBUIR A MANTENERNOS COMO UNA CENTRAL DE GENERACION DE LAS MEJORES DEL PAIS
TRABAJANDO EFICIENTEMENTE NOS RECONOCEN A NIVELES QUE NO IMAGINAMOS DESARROLLO POR PROCESOS
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GERENCIA REGIONAL DE PRODUCCION NOROESTE SUBGERENCIA REGIONAL DE GENERACION TERMICA NORPACIFICO
CENTRAL CICLO COMBINADO HERMOSILLO
CICLO COMBINADO HERMOSILLO LA CENTRAL MAS RENTABLE EN EL MES DE OCTUBRE 11 Y NOVIEMBRE DEL 2012 DE TODAS LAS CENTRALES DEL PAIS