TECNOLÓGICO DE MONTERREY
Tarea del módulo 1: Dirección por procesos Diplomado en Desarrollo Gerencial
Lic. Salomón Gómez Palma 30/08/2013
Tarea que contiene Visión, el Plan de Juego, ejercicio de Gung-Ho, Ciclo de momento de verdad, un diseño de reconocimiento de la semana (Vertical) y un diseño de mercadotecnia (horizontal)
Contenido 1.
Visión ........................................................................................................................................... 2
2.
Plan de Juego............................................................................................................................... 3
a)
Análisis FODA .............................................................................................................................. 3
b)
Elección de estrategias defensivas y ofensivas ........................................................................... 4
c)
Plan de juego ............................................................................................................................... 5
3.
Ejercicio de Gung HO ................................................................................................................... 6
4.
Ciclo de Momento de verdad del proceso de servicio al cliente interno y externo ................... 8
5.
Diseño vertical de Reconocimiento de la semana ...................................................................... 9
6.
Diseño Horizontal de mercadotecnia del área de trabajo ........................................................ 10
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1. Visión Mi visión en el puesto de Jefe de Departamento Regional de Informática de la sede de la SRGHNO es dar el servicio Profesional y eficiente de Gestión de recursos y servicios de TIC´s, Integración, validación, análisis y proyección de datos de indicadores para el Staff de la SRGHNO, CH's, Sede de la GRPNO, Subgerencia Regional de Energéticos y CENACE, mediante el seguimiento a los planes de trabajo con el equipo integrado de tres personas, generando logros de superar todos los objetivos y metas de las CH's del ámbito de la SRGHNO, brindando un servicio siempre profesional, cortés y amable, por medio de la mesa de servicio de TIC's y desarrollos WEB propios, con una administración a la ofensiva, con innovación de adoptar las mejores prácticas para cada proceso y una comunicación asertiva y eficaz, que satisface a la alta dirección de la sede de la SRGHNO y sus CH's, con una participación de personas eficientes y proactivas.
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2. Plan de Juego a) Misión. Ser un ejecutivo de CFE clase mundial.
b) Análisis FODA Operación Información del Servicio o producto Administración de recursos humanos Ambiente de trabajo Administración de recursos materiales Optimización Procesos de control Interno Administración de recursos externos Activos fijos de la empresa Maquinaria Mobiliario y equipos Equipo de transporte Prestaciones Sistemas de información al 100% Regulación Planeación y Organización del trabajo Políticas y procedimientos Calidad Seguridad Presupuesto Auditoría Medio ambiente Valores en tu departamento Cumplir con principios de la empresa Servicio Productividad Atención al cliente Experiencia Incentivos Procesos para mejorar el servicio al cliente Administración del servicio Mercadotecnia de tu equipo de trabajo Comunicación efectiva al cliente Utilidad de las Tecnologías de información Innovación Capacitación Desarrollo de nuevos métodos de trabajo Desarrollo de nuevos servicios al cliente Nuevos proyectos Apoyos de Inversión Investigación Desarrollo de nuevos tecnologías Desarrollo de nuevos productos
F D O X X X X X X X X X X X X X F D O X X X X X X X X X F D O X X X X X X X X X F D O X X X X X X X X
A
A
A
A
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c) Elección de estrategias defensivas y ofensivas
X X
X
X
X
Estrategias defensivas Fuerzas Información del Servicio o producto Ambiente de trabajo Administración de recursos materiales Optimización Procesos de control Interno Activos fijos de la empresa Maquinaria Mobiliario y equipos Prestaciones Planeación y Organización del trabajo Políticas y procedimientos Calidad Seguridad Presupuesto Auditoría Medio ambiente Valores en tu departamento Cumplir con principios de la empresa Oportunidades Administración de recursos externos Equipo de transporte Sistemas de información al 100%
Estrategias ofensivas Fuerzas Atención al cliente X Experiencia Incentivos Capacitación
Debilidades X Administración de recursos humanos
Amenazas
X X
X X
Oportunidades
Debilidades Productividad Procesos para mejor el servicio al cliente Administración del servicio Mercadotecnia de tu equipo de trabajo Comunicación efectiva al cliente Utilidad de las Tecnologías de información Desarrollo de nuevos métodos de trabaj Desarrollo de nuevos servicios al cliente Nuevos proyectos Apoyos de Inversión Investigación Desarrollo de nuevos tecnologías Desarrollo de nuevos productos Amenazas
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d) Plan de juego La siguiente es la misión a cumplir en un corto plazo, en la que trabajaremos en equipo, donde se identifique que van a realizar para poder lograr cumplir la visión. Orden Estrategias clave
Tipo
Responsables Duración Indicador
Defensivas 1
Procesos de control Interno
Operación
JLLV
3
Programa de trabajo
2
Administración de recursos humanos
Operación
JLLV
4
Programa de trabajo
3
Sistemas de información al 100%
Operación
GAVV
5
Programa de trabajo
4
Políticas y procedimientos
Regulación
GAVV
2
Programa de trabajo
5
Activos fijos de la empresa
Operación
JAMO
4
Programa de trabajo
6
Auditoría
Regulación
JAMO
2
Programa de trabajo
Servicio
JAMO
6
Grado de satisfacción del cliente
Innovación
JAMO
5
Programa de trabajo
Servicio
JLLV
5
Grado de percepción del cliente
Innovación
GAVV
10
Programa de trabajo
Servicio
JLLV
5
Programa de trabajo
Ofensivas 1
Administración del servicio
2
Desarrollo de nuevos métodos de trabajo
3
Mercadotecnia de tu equipo de trabajo
4
Nuevos proyectos
5
Experiencia
5
3. Ejercicio de Gung HO ESPÍRITU DE LA ARDILLA Fortalezas 1 Descubrir porqué el trabajo vale la pena. 3 Entender por qué su trabajo es importante. 5 Gente siente orgullo por lo que hace. 6 ¿Nos extrañarían? 7 Líderes que hacen respetar los valores. 9 Respetar y escuchar opiniones. 11 Trabajo que vale la pena. MÉTODO DEL CASTOR Fortalezas 4 Información a tiempo y 100% perfecto. 5 Nada cambia si nosotros no cambiamos. 6 Capaces pero sometidos a un reto. 7 Ideas, pensamientos y sentimientos se respetan. 8 Información es el guardián del poder. 9 Capacitación y adiestramiento para saber lo que tienen que hacer. 10 Dejar que la gente haga su trabajo sin supervisión. 11 Líder guía a la gente y decide quienes juegan. DON DEL GANSO Fortalezas 1 El estimular genera entusiasmo. 2 Todos se están felicitando. 3 Los estímulos son para todos, personal y directivos. 5 Felicitaciones a tiempo. 6 E=MCC Entusiasmo = Misión x Capital x Congratulaciones. 7 Celebrar el progreso, no sólo los resultados. 8 Usted siempre puede apoyar al equipo 10 Mejores estímulos deben ser verdaderos, a tiempo y entusiastas. 11 Estimularse unos a otros.
Debilidades 2 Desarrollar metas compartidas, entendidas y decididas. 4 Promover por que el mundo sea un mejor lugar. 8 Los valores guían los planes, decisiones y acciones. 10 Entender bien su trabajo.
Debilidades 1 Administración hace que se compartan las metas. 2 Entender la Meta compartida. 3 Definir el terreno de juego y líderes deben salir de la cancha. 12 Mantener el control para alcanzar la meta.
Debilidades 4 Sin marcador no hay juego. 9 Ver lo positivo.
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COMENTARIOS ESPÍRITU DE LA ARDILLA Trabajo que vale la pena, valores guían los planes y acciones, respetar y escuchar opiniones. MÉTODO DEL CASTOR Cada persona tiene el control de su trabajo, Terreno bien definido, Capacitación, Metas entendidas por todos. DON DE LOS GANSOS Celebrar el progreso, Estimular a la gente, Sin marcador no hay juego, Felicitaciones a tiempo.
1. El trabajo en equipo en nuestra área de trabajo creo que podemos capacitarnos en todas las tareas que se ejecutan en el departamento, con el objeto de que todos estén capacitados por igual, es decir, mantener el reemplazo interno al 100%. 2. El trabajo en equipo en nuestro departamento creo que falta desarrollarlo. 3. El trabajo que tenemos en nuestra empresa creo que requiere más estandarización. Se observan muchas particularidades. 4. En mi puesto creo que debo aplicar Gung HO. 5. A mi jefe directo creo que me gustaría comentarle que se están desarrollando demasiadas reuniones de seguimiento. 6. A las personas que dependen de mi creo que debo delegarles más responsabilidades.
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4. Ciclo de Momento de verdad del proceso de servicio al cliente interno y externo Horario de servicio Oficina
LUN a SAB de 6:00 a 20:00 horas
LUN a VIE de 8:00 a 17:00 horas
Indisponibilidad de atención
Recepción Solicitudes personales
Ofrecer refigrerio, Recibirlo en oficina.
Recibirlo en oficina
Solicitudes mediante mesa de servicio
Enviar retroalimentación de recepción de solicitud en menos de 5 minutos.
Enviar retroalimentación de recepción de solicitud dentro de la primer hora.
Pedir que vuelva mas tarde. Enviar retroalimentación de recepción de solicitud despues de una hora.
Proceso de atención Atención personal
Dentro de la primer hora, retroalimentar personalmente el tiempo estimado de atención, minimizando inprevistos.
Retroalimentar via correo electrónico, llamada telefónica o visita personal, el tiempo estimado de atención, especificando posibles contratiempos.
Mantener en incertidumnre al cliente.
Acceso al area de trabajo Visita personal
Sin limitaciones
Limitarse solo a retroalimentar sobre el servicio.
No permitir acceso.
Informacion area de trabajo Tableros de control
Mantener información de control de todas las tareas en proceso.
Mantener información de control de las tareas principales.
No actualizar el tablero de control.
Servicios requerido Asegurar que las condiciones del contrato Especificaciones estan entendidas por las partes.
Las condiciones del contrato se cominican al cliente.
No especificar condiciones de servicio.
Comunicacion efectiva al cliente Visita personal
Entregar personalmente producto al cliente, felicitandolo por confiar en nuestros servicios.
Entregar personalmente producto al cliente
No avisar que su requerimiento ha sido atendido.
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5. Dise単o vertical de Reconocimiento de la semana
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6. DiseĂąo Horizontal de mercadotecnia del ĂĄrea de trabajo
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