Perspectiva del cliente Mercadotecnia Momentos de Verdad
Ing. Heriberto Aja Leyva
¿ Qué es Mercadotecnia de Servicios ? “Satisfacer lo que el cliente pide y Comprobar que esto realmente suceda”
El cliente y el Vendedor son el centro del negocio Hay que escuchar al cliente y al vendedor que tiene el conocimiento y es interlocutor del cliente Mercadotecnia es la inteligencia de identificar que quieren los clientes. (La clave es preguntar y no adivinar) Hay que definir claramente quienes son tus clientes y las personas que intervienen con el cliente Dejar que el cliente defina que grado de calidad desea de nosotros
Mercadotecnia 2.0
Mercados, son conversaciones - interacciones humanas En el Servicio al cliente el juego mapa de la experiencia si tu escuchas bien, puedes anticipar los problemas de tu cliente Valor de la colaboración de buenos clientes Medibles, KPI del servicio al cliente Viene de atender las interacciones con el cliente Servicio al cliente ahora es de experimentar con el cliente Cuidar la comunidad de los clientes, ellos se ayudan entre si. Escuchar y aprender lo que quiere el cliente
Ventas y Mercadotecnia
El cliente ¿Es el sujeto correcto? Venta controlada en relaciones.
-KPI del negocio -Definir cliente ideal -Eliminar supuestos del cliente ideal -Relaciones largo plazo -Proceso fácil de usar
-Tecnología CRM en función del cliente.
VIDEO Mercadotecnia 360° (Philip Kottler) EJERCICIO En parejas analizar los puntos generales que se relacionan con tu departamento ó tu empresa 1.- Mercadotecnia 2.- Segmentación 3.- Generación de valor 4.- Mercadotecnia Directa 5.- Alineación de Mercadotecnia y ventas 6.- Nuevo mercadotecnia, Comportamientos y estilos de vida , redes sociales 7.- Campaña de mercadotecnia exitosa 8.- Automatización de la mercadotecnia – Personalizar la marca 9.- Mercadotecnia Emocional 10.- Mercadotecnia 2.0 el cliente tiene el poder 11.- Mega Tendencias 12.- Mercadotecnia Regional
Dentro de cada Momento de Verdad es importante distinguir entre tres categorías...
Momento Ideal. (Le damos Algo mas de lo esperado) Su cumplimiento impacta la parte medular del servicio y puede conducir a la Satisfacción del Cliente.
Momento Esperado. (Lo que el Cliente espera) Su cumplimiento evita que el Cliente muestre Insatisfacción (el cliente da por hecho que se deben cumplir).
Ejemplo: La carnicería me ofrece el servicio de carne asada, y me ofrece el servicio por llevarlo a domicilio en 30 minutos, y además me ofrece los refrescos y las tortillas.
Ejemplo: La carnicería me recibe en sus instalaciones para atender mi pedido
Momento No Deseado. (Lo que NO desea el Cliente) DESPERDICIO, No cumplir con lo que ofrecemos impacta el objetivo principal de la organización y es cuando perdemos la confianza del cliente .
Ejemplo: El local no abre los domingos, no esta disponible, nadie me atendió
Ciclo de Servicio El Ciclo de Servicio de una empresa est谩 formado por la serie de Momentos de Verdad que tiene frente al Cliente Atributo 3
MV2
Atributo 1 Atributo 2
Las experiencias del Cliente frente a cada uno de los Momentos de Verdad determinan su nivel de Satisfacci贸n
Atributo 4 Atributo 5
MV3
MV1
MV4 Atributo 6
MV6 Atributo 9
MV5 Atributo 7 Atributo 8
Ejercicio del Ciclo de Servicio en mi empresa En la pagina www.kmsolucion.com, elaborar El Ciclo de Servicio en mi empresa que estรก formado por la serie de Momentos de Verdad que tenemos frente al Cliente
MV2
MV3
MV1
MV4
Identifica los atributos de momentos ideal que Sorprenden al cliente
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Tiempo: 20-25 minutos
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