Taller – Curso en Calidad en el Servicio Ing. Heriberto Aja Leyva
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Expositor : Ing. Heriberto Aja Leyva • •
Ingeniero en Sistemas Computacionales, Egresado del Tecnológico de Monterrey Maestría en Administración Con Especialidad en Mercadotecnia y Ventas en la Universidad Virtual en el TEC de Monterrey.
Actividad actual • Consultoría y Asesoría de Empresas con especialidad en Administración de procesos de administrativos, Técnicas de ventas , Tecnologías de información y desarrollo de mandos medios • Director de la Firma KMSOLUCION, con la finalidad de promover la Gestión y administración del conocimiento, por medio de servicios de representación comercial. Experiencia Profesional : • Director Centro de Desarrollo Empresarial, en el Tec de Monterrey en campus Sonora norte • Socio y director de Empresas en giro de educación y Servicios Computacionales • Consultor Empresarial desde 1984 a la fecha en Sonora y Baja California. • Especialidad en Alineación de procesos estratégicos en ramo comercial y de servicios • Director y fundador de la Sede Mexicali, Tecnológico de Monterrey y promotor del Programa Global MBA con Thunderbird en Phoneix, Arizona. • Coordinador de la promoción de maestrías virtuales en la Zona Noroeste de México. • Director del Centro de Educación Continua , en la Dirección de Innovación y Desarrollo del Tecnológico de Monterrey Campus Sonora Norte, Como responsable de las sedes en la ciudades de Nogales, Hermosillo, Mexicali y Tijuana. 2
Objetivo General
Que el participante desarrolle el proceso de an谩lisis y diagn贸stico de su situaci贸n actual en su 谩rea de trabajo, y le permita organizar nuevas estrategias para mejorar su competitividad de una manera efectiva en la Calidad en el Servicio.
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Introducción Los servicios han llegado a dominar nuestras economías. Independientemente de que usted administre una firma tradicional de servicios o una empresa manufacturera, agregar valor con base en los servicios se ha convertido en una forma esencial de competir. Esta evolución hacia los servicios es función de las crecientes en demandas del tiempo, la disponibilidad de las tecnologías de información, el crecimiento del outsourcing y el trabajo en alianzas de servicios. Así como del aumento en la competencia obliga a competir con base en más que el mero valor del producto. Hoy en día, los clientes buscan valor en el servicio, soluciones genéricas y experiencias memorables. 4
Evolución y Dimensiones en el Valor del Servicio
1) Valor del producto – Transacciones desde 1970 2) Valor del servicio – “Momentos de la verdad” desde 1980 3) Valor de la solución – Relaciones desde de 1990 4) Valor de la experiencia – Alianzas y redes desde el 2000
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Diferencia entre los bienes y los servicios. Bienes: Servicios: 1. Son un medio para alcanzar un fin. 1. Es el fin en sí mismos (soluciones a los problemas o experiencias del cliente) 2. Son más homogéneos 2. Son mas heterogéneos 3. Son mas tangibles. 3. Son mas intangibles. 4. Por lo general separan la 4. Se producen en conjunto con los clientes (la producción y el consumo son inseparables) producción del consumo. 5. Son almacenables (es posible tener 5. Son perecederos (no pueden conservarse en un inventario) un inventario de ellos) 6. Usan la tecnología para dar mayor control 6. Personifican en la tecnología a los clientes.
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Características de los Clientes Desde el punto de vista de mejora e innovación de servicio, es fundamental importancia que los clientes sean compañeros del proceso de diseño de la coproducción. Los clientes de los servicios participan de manera intima en el proceso de producción del servicio. Esto nos obliga a conocer a los clientes de los servicios de manera aún más íntima que a los clientes de los bienes físicos. Desde un punto de vista organizacional. La producción de los servicios depende mas de la cultura y estrategia de usted. La pasión se refleja en aquellas empresas que anteponen los intereses de los clientes y los empleados de primer nivel que los sirven. 7
La competitividad de las empresas depende, cada dĂa mĂĄs de... ď †La
velocidad con que las
empresas puedan incrementar su talento humano ... 8
Velocidad la clave del éxito El desafío está en el talento para ser efectivo: Organizar los procesos Priorizar Manejar el tiempo Reconocer oportunidades Comunicarse Limitar Distracciones Identificar Desperdicios Eliminar Desperdicios Como ejecutivo, su trabajo consiste en establecer una estrategia de servicios y permitir a su personal a innovar y mejorar de manera continua sus servicios.
Su función consiste en comprender mejor a sus clientes y los problemas que tratan de resolver, así como la forma de mejorar sus vidas. Los servicios brindan el “fin” de manera directa, típicamente en la forma de soluciones a los problemas con los clientes.
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Plan de Juego Propuesta de valor al cliente
Estrategias Ofensivas Primarias Secundarias Terceras Estrategias Defensivas Primarias Secundarias Terceras Administrar la operaci贸n
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¿Qué es el Servicio?
Un servicio es una actividad o serie de actividades, de naturaleza más o menos intangible, que de manera normal, pero no necesaria, ocurren en una interacción entre el cliente y los empleados de servicio y/o los recursos físicos o bienes y/o sistemas del proveedor que se proporcionan como soluciones a los problemas del cliente. El cliente participa de forma mas o menos activa con los empleados, con los recursos físicos o sistemas de producción de la organización. 11
Alineación Estratégica (Balanced Scorecard Kapplan y norton) El éxito de los negocios debe ser planteado en base a una lógica sencilla de Balancear los siguientes puntos : Perspectiva Financiera: Si queremos tener Resultados, nuestros clientes deben ser leales. Perspectiva del Cliente: Si queremos Clientes leales, debemos darles buenos Productos y Servicios. Perspectiva de Procesos: Si queremos buenos Productos y Servicios, necesitamos Procesos apropiados que funcionen eficazmente.
Perspectiva del Personal: Si queremos un Proceso de calidad debemos desarrollar el conocimiento de las todas las personas que se involucren en el proceso de servicio. 12
Efectividad en la toma de decisiones Las 6P´s 1 Personas – Perfil de cliente 4 Poder – Persuasión •
Con quien negocias - Cliente Hombre o Mujer Principios y valores - empresa Comportamientos y conductas – Perfiles del puesto
• • •
2 Producto ó Servicio •
Que se está negociando un beneficio , una necesidad
•
3 Proceso de Venta • • •
Orden y disciplina Cada cosa en su lugar Optimización y productividad
• Percepción
de una persona • Percepción uno de otro, de tus clientes • Percepción de tener más que otro, dinero, información, tiempo. • Percepción que tiene la contraparte de nosotros, somos buenos o malos
5 Pronóstico – Presupuesto • Riesgo,
algo fuera de control de las partes por fuerzas externas, economía • Objetivos, Metas, Tendencias, Crisis
6 Problema •
Cuando se rompen las reglas • se requiere un tercero, Gerente • Auditores, policía, abogado, directores 13
Video y Ejercicio Ideas que Comentar en grupo de 3 贸 4 personas 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.-
Poder del Cambio 14
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Perspectiva del Proceso de calidad en el servicio con enfoque en el cliente
Ing. Heriberto Aja Leyva
Introducción
“Solo hay una camino mágico” Empieza con el Cliente y Termina con el cliente “ Quien conozca mejor a su cliente no tendrá competidor ”
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Objetivo del servicio desde la Perspectiva del cliente
“Satisfacer los deseos y las necesidades de los clientes.� 18
Proyección en los procesos en este Siglo XXI será con enfoque en las relaciones con el cliente:
1.- Técnica “Quien conozca mejor a su cliente no tendrá competidor” 2.- Comportamiento ético y social, el futuro está en las relaciones con tu clientes 3.- Participación activa de la Mujer y Segmentos ó nichos de negocios 4.- Estrategia eficaz en utilizar las Tecnologías de Información e Internet 5.- Formas de incrementar la productividad en el equipo de ventas y el proceso Pensamiento Esbelto – Lean Thinking – lean servicio – Servicio esbelto 6. La calidad la define el cliente 19
Video y Ejercicio Servicio de Clase Mundial Tomar notas para Comentar en grupo de 3 贸 4 personas (1era Parte)
1.- Desperdicios : Demora, burocracia 2.- Manejo de la queja 3.- Empowerment 4.- Velocidad de respuesta 5.- Disponibilidad 6.- Yo soy la empresa 7.- Justo a Tiempo
Servir: Trato Asertivo Valor Agregado Velocidad Disponibilidad Adhocracia 20
Comentarios:
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Video y Ejercicio Servicio de Clase Mundial Tomar notas para Comentar en grupo de 3 贸 4 personas (1era Parte)
8.- H茅roes , responder por lo que no es tuyo 9.- Reconocimientos 10.- Escuela de servicios, Animadores 11.- Seducci贸n 12.- Valor Agregado 13.- TRATO 14.- Estar cerca del cliente 15.- Diversi贸n - vitalidad
Servir: Trato Asertivo Valor Agregado Velocidad Disponibilidad Adhocracia 22
Comentarios:
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Video y Ejercicio: Servicio de Clase Mundial Tomar notas para Comentar en grupo de 3 ó 4 personas (2era Parte) 1.- Trato de Clase Mundial 2.- Proactivo – Emocional
3.- Actitud de las personas – manejar Emociones 4.- No ser reactivo – decidir mi reacción 5.- Tener libertad para actuar 6.- Arte de Servir 7.- Usar mi libertad 8.- Relaciones públicas 9.- Relaciones humanas 10.- Trato
Trato: Relaciones Sobresaliente Afecto Experiencia Respeto interesante Proactivo riqueza Optimismo repetir Excelencia en el servicio Servir con alegría y amor 24
Comentarios:
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Tomar notas para Comentar en grupo de 3 ó 4 personas (2era Parte) 11.- Comportamiento formal o afectuosamente 12.- Calidez 13.- Dar Afecto 14.- Respeto 15.- Optimista – Los invensibles 16.- Actitud 17.- Visualizar mejor futuro 18.- Optimista – actitud 19.- Sonrisa 20.- Servir- Honestidad 21.- Expresión de la verdad 22.- Valor Universal 23.- Etica
Trato: Relaciones Sobresaliente Afecto Experiencia Respeto interesante Proactivo riqueza Optimismo repetir Excelencia en el servicio Servir con alegría y amor 26
Comentarios:
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Administraci贸n del proceso de Servicio
Ing. Heriberto Aja Leyva
¿Cómo ser competitivo ? Responder a la pregunta: ¿En que negocio estamos y en que negocio no estamos?
Juntas Semanales para Vincular el mundo externo del cliente con la organización del proceso interno
Rendir cuentas por el desempeño y los resultados :
Indicadores del Proceso de Servicio y Atención al cliente 30
Tipos de proceso de servicio El Equipo va a los clientes Visitas personales
El personal establece contacto por correo ó telemarketing, celular
Los Clientes acuden con el personal Atención Interna de Mostrador ó en recepción
Módulos de atención o centros en Establecimientos
Página en internet Redes Sociales
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Selección de Bases para valorar el rendimiento de las Ventas 1.- Fijar políticas básicas 2.- Seleccionar bases de medición del rendimiento 3.- Que los resultados sean autoevaluados por el personal involucrado en el proceso de servicio, donde la dirección es solo un facilitador y apoyo
Medidas de Insumos utilizadas como bases para la valoración B= Si utilizamos
M= podemos mejorar
1.-Visitas por día (tasa de visitas) 2.- Días Trabajados 3.- Tiempo Dedicado a servicio al cliente y dedicado a otras actividades 4.- Gastos directos en atención al cliente 5.-Actividades que complementan el servicio
Escaparates publicitarios preparados Cartas escritas a clientes eventuales Llamadas telefónicas a clientes eventuales Número de reuniones con distribuidores Número de visitas a servicio realizadas actividades administrativas Número de quejas de clientes recibidas
BóM
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Factores Cualitativos utilizados como bases para la valoración 6.- Esfuerzos personales
Gestión de su tiempo Planificación y preparación de visitas Calidad de las presentaciones Capacidad para negociar y resolver objeciones
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Servicio ó Producto De la empresa y políticas de la empresa Productos y estrategias de la competencia Clientes o usuarios
____ ____ ____ ____
7.-Conocimiento
8.-Relaciones con el cliente 9.-Apariencia personal y Salud 10.-Personalidad y factores actitudinales
___ ___
Cooperación ___ Habilidad ___ Aceptación de responsabilidades ___ Capacidad para el análisis lógico y para la toma de decisiones___
¿Cuántas indicadores Utilizas actualmente ? ___ ¿Cuántas Indicadores podemos mejorar ? ___
Desperdicios Todas las empresas tienen Desperdicios Objetivos primordial de Eliminar Desperdicios: ¿Qué son Desperdicios? Todo aquello que el cliente no esta dispuesto a pagar.
Desperdicios de políticas (invisibles) -Pueden ser reglas, medidas, juicios y políticas gerenciales, las cuales no pueden verse, tocarse, oírse, pero perjudican igualmente.
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Detecci贸n y Eliminaci贸n de 7+1 Desperdicios
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Video y Ejercicio Ideas que Comentar en grupo de 3 贸 4 personas 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.-
Nuevos Paradigmas 37
Perspectiva del cliente Mercadotecnia Momentos de Verdad
Ing. Heriberto Aja Leyva
¿ Qué es Mercadotecnia de Servicios ? “Satisfacer lo que el cliente pide y Comprobar que esto realmente suceda”
El cliente y el personal son el centro del negocio Hay que escuchar al cliente y al personal que tiene el conocimiento y es interlocutor del cliente Mercadotecnia es la inteligencia de identificar que quieren los clientes. (La clave es preguntar y no adivinar) Hay que definir claramente quienes son tus clientes y las personas que intervienen con el cliente Dejar que el cliente defina que grado de calidad desea de nosotros
Mercadotecnia 2.0
Mercados, son conversaciones - interacciones humanas En el Servicio al cliente el juego mapa de la experiencia si tu escuchas bien, puedes anticipar los problemas de tu cliente Valor de la colaboración de buenos clientes Medibles, KPI del servicio al cliente Viene de atender las interacciones con el cliente Servicio al cliente ahora es de experimentar con el cliente Cuidar la comunidad de los clientes, ellos se ayudan entre si. Escuchar y aprender lo que quiere el cliente
VIDEO Mercadotecnia 360° (Philip Kottler) EJERCICIO En parejas analizar los puntos generales que se relacionan con tu departamento ó tu empresa 1.- Mercadotecnia 2.- Segmentación 3.- Generación de valor 4.- Mercadotecnia Directa 5.- Alineación de Mercadotecnia y ventas 6.- Nuevo mercadotecnia, Comportamientos y estilos de vida , redes sociales 7.- Campaña de mercadotecnia exitosa 8.- Automatización de la mercadotecnia – Personalizar la marca 9.- Mercadotecnia Emocional 10.- Mercadotecnia 2.0 el cliente tiene el poder 11.- Mega Tendencias 12.- Mercadotecnia Regional
Ciclo de Servicio El Ciclo de Servicio de una empresa est谩 formado por la serie de Momentos de Verdad que tiene frente al Cliente Atributo 3
MV2
Atributo 1 Atributo 2
Las experiencias del Cliente frente a cada uno de los Momentos de Verdad determinan su nivel de Satisfacci贸n
Atributo 4 Atributo 5
MV3
MV1
MV4 Atributo 6
MV6 Atributo 9
MV5 Atributo 7 Atributo 8
Dentro de cada Momento de Verdad es importante distinguir entre tres categorías...
Momento Ideal. (Le damos Algo mas de lo esperado) OCEANOS AZULES Su cumplimiento impacta la parte medular del servicio y puede conducir a la Satisfacción del Cliente.
Momento Esperado. (Lo que el Cliente espera) OCEANOS ROJO Su cumplimiento evita que el Cliente muestre Insatisfacción (el cliente da por hecho que se deben cumplir).
Ejemplo: La carnicería me ofrece el servicio de carne asada, y me ofrece el servicio por llevarlo a domicilio en 30 minutos, y además me ofrece los refrescos y las tortillas.
Ejemplo: La carnicería me recibe en sus instalaciones para atender mi pedido
Momento No Deseado. (Lo que NO desea el Cliente) DESPERDICIO, No cumplir con lo que ofrecemos impacta el objetivo principal de la organización y es cuando perdemos la confianza del cliente .
Ejemplo: El local no abre los domingos, no esta disponible, nadie me atendió
Ejercicio del Ciclo de Servicio en mi empresa En la pagina www.kmsolucion.com, elaborar El Ciclo de Servicio en mi empresa que estรก formado por la serie de Momentos de Verdad que tenemos frente al Cliente
MV2
MV3
MV1
MV4
Identifica los atributos de momentos ideal que Sorprenden al cliente
MV6
Tiempo: 20-25 minutos
MV5
Taller – Curso en Calidad en el Servicio Ing. Heriberto Aja Leyva
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Calidad en el Servicio Definir tu Visi贸n y tu plan de juego
Ing. Heriberto Aja Leyva
¿Cuál es tu visión para mejorar la calidad en el Servicio en las áreas de trabajo?
Estrategia ¿Qué es Estrategia? Las Estrategias son el “Plan de Juego” a través del cual se pretende alcanzar la Visión, basado en sus Valores. La Misión es la razón de existir en mi puesto en el departamento La Visión es el rumbo por alcanzar en un Plazo. Los Valores determinan los comportamientos necesarios en el departamento para alcanzar la Visión.
Valores Misión
B A
Visión
Estrategias (Plan de Juego) 48
Ejercicio Realizar el ejercicio anexo de la elaboración de la planeación estratégica de mi área de trabajo .
¿Cual es tu visión para tu área de trabajo?
Apoyarse en el material anexo
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Plan de Juego
¿Cuál es tu Plan de Juego? Propuesta de valor al cliente
Estrategias Ofensivas Primarias Secundarias Terceras Estrategias Defensivas Primarias Secundarias Terceras Administrar la operación
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Temas Estratégicos para mi área de trabajo La estrategia se desglosa en Temas Estratégicos que describen formas de lograr la Visión futura Estrategias Ofensiva
Innovación Servicio
Incrementar el valor del Negocio Realzar Cliente.
el
Valor
del
Estrategias Defensivas
Operación
Regulación
Alcanzar la Operacional.
Excelencia
Establecer el Compromiso Social. (Iso 9000, Iso 14000) (Políticas y procedimientos) 52
Temas Estratégicos para mi área de trabajo La estrategia se desglosa en Temas Estratégicos que describen formas de lograr la Visión futura Estrategias Defensivas
Estrategias de Regulación
Establecer la estructura organización y el orden Social.
Planeación y Organización del trabajo Políticas y procedimientos Reglamento interior del trabajo Estándar de Calidad en nuestro producto ó servicio Seguridad Administración del Presupuesto, Auditoría Cuidado del medio ambiente 53
Temas Estratégicos para mi área de trabajo La estrategia se desglosa en Temas Estratégicos que describen formas de lograr la Visión futura Estrategias Defensivas
Estrategias de Operación
Alcanzar la Excelencia Operacional.
Administración de recursos materiales Optimización Procesos de control Interno Mantener los Activos fijos de la empresa Cuidados en el uso de Mobiliario y equipos Administración del capital humano Ambiente de trabajo y prestaciones Información del Servicio o producto Sistemas de información al 100%, Administración de recursos externos (consultores, asesores) 54
Temas Estratégicos para mi área de trabajo La estrategia se desglosa en Temas Estratégicos que describen formas de lograr la Visión futura Estrategias Ofensivas
Estrategias de Servicio
Realzar Cliente.
el
Valor
del
Productividad Atención al cliente Experiencia Incentivos Procesos para mejor el servicio al cliente Administración del servicio Mercadotecnia del departamento Comunicación efectiva al cliente Utilidad de las Tecnologías de información 55
Temas Estratégicos para mi área de trabajo La estrategia se desglosa en Temas Estratégicos que describen formas de lograr la Visión futura Estrategias Ofensivas
Estrategias de Innovación
Incrementan el valor del Negocio
Investigación, Desarrollo de nuevas tecnologías Nuevos proyectos Apoyos de Inversión Capacitación Desarrollo de nuevos productos Desarrollo de nuevos servicios 56
Ejercicio
Ejercicio de planeación Estratégica
Realizar el ejercicio anexo de la elaboración de la planeación estratégica de mi área de trabajo .
Elaborar tu Diagnóstico de la situación Actual Y Definir tu plan de juego para el 2014 Apoyarse en el material anexo
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Comentarios del plan de Juego Propuesta de valor al cliente
Estrategias Ofensivas Primarias Secundarias Terceras Estrategias Defensivas Primarias Secundarias Terceras Administrar la operaci贸n
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Taller – Curso en Calidad en el Servicio Ing. Heriberto Aja Leyva
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Calidad en el Servicio Definir tu Visi贸n y tu plan de juego
Ing. Heriberto Aja Leyva