Taller – Curso en Calidad en el Servicio Ing. Heriberto Aja Leyva
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Mapas EstratĂŠgicos
Ing. Heriberto Aja Leyva
¿Qué sucedió en la alineación estratégica en el Mes? 1er Mes. Creación de Valor Incrementar Ingresos por Punto de Venta
Asegurar Disponibilidad Del Equipo en el Punto de venta
Implementar sistema Mantenimiento Prev. a equipo De Venta
Reclutar y desarrollar Personal con Habilidades en Mantenimiento
BSC Cuadro Mando Integral Reducción del Costo de Operación
Perspectiva Financiera Ventas Mensual Gastos Mensual
Indicador
$ 180 $ 40
Meta
$200 $50
Perspectiva del Cliente Disponibilidad Mensual
Perspectiva Procesos Proceso Mantenimiento Perspectiva Aprendizaje y crecimiento Técnicos en Mantenimiento
100% 100%
7
90%
7
100%
3
¿Qué sucedió en la alineación estratégica en el Mes? 1er Mes. Creación de Valor Incrementar Ingresos por Punto de Venta
Asegurar Disponibilidad Del Equipo en el Punto de venta
Implementar sistema Mantenimiento Prev. a equipo De Venta
Reclutar y desarrollar Personal con Habilidades en Mantenimiento
BSC Cuadro Mando Integral Reducción del Costo de Operación
Perspectiva Financiera Ventas Mensual Gastos Mensual
Indicador
Meta
$ 120 $ 80
$200 $50
80%
100%
Perspectiva del Cliente Disponibilidad Mensual
Perspectiva Procesos Proceso Mantenimiento Perspectiva Aprendizaje y crecimiento Técnicos en Mantenimiento
5
60
7
100%
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Mapa Estratégico Identificar Indicadores Los Objetivos e Indicadores en un BSC describen la Estrategia Incrementar Ingresos
Reducir Gastos
$ Ventas Netas $ Gastos de Producción $ Gastos de Distribución $ Gastos de Refacciones $ Gastos de la Nómina
Ofrecer propuesta De Valor al Cliente % Indice de Calidad de Producto % Pedidos Completos y a Tiempo No. De Nuevos Productos 7
Adquirir Habilidades Estratégicas
Eficientar Procesos que apoyen la PV % Eficiencia operativa de Procesos % Cumplir Programas de Mantto.
% Habilidades Existentes vs. Competencias requeridas 5
Temas Estratégicos La estrategia se desglosa en Temas Estratégicos que describen formas de lograr la Visión futura Estrategias Ofensivas
Innovación Servicio
Incrementar el valor del Negocio Realzar Cliente.
el
Valor
del
Estrategias Defensivas
Operación
Regulación
Alcanzar la Operacional.
Excelencia
Establecer el orden y el Compromiso Social. (Políticas y procedimientos) 6
Perspectiva Financiera: Crear valor para la organización
Crecimiento de los Ingresos
Nuevas Fuentes De Ingresos
Penetración en nuevos mercados, desarrollo de nuevos productos y nuevos clientes
Incremento del Valor del cliente de nuestros servicios
Trabajar con clientes Actuales para estrechar relación con el Desarrollo de más Servicios
Estrategias Ofensivas ++++++++++
Productividad
Mejorar estructura De Costos y Gastos
Reducir costos directos, indirectos de productos Y servicios. Compartir los recursos
Mejorar utilización de Activos
Reducir capital Fijo y Circulante que se necesitan para apoyo de la organización
------------- Estrategias Defensivas
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Perspectiva del cliente La parte más importante de cualquier estrategia es la “propuesta de valor” que espera recibir el cliente.
Perspectiva del Cliente Propuesta de Valor para diferenciarse
Posicionamiento De marca ó fama
Liderazgo de Servicio
Comunicación sistemática de la empresarial para dar a conocer la forma en que ofrecen el servicio y que vean la diferencia
Llevar el servicio al reino de lo desconocido, lo no probado o lo altamente deseable
Estrategias Ofensivas
++++++++++
Relación con los Clientes-Int y Externos
Conocer a las personas a las que les brinda el servicio, así como los productos y servicios que necesitan
Eficiencia Operativa
Operar con una combinación de calidad, Costo y facilidad de servir difícil de Igualar
------------------ Estrategias Defensivas 8
Perspectiva de Procesos Identifican sus Objetivos Estratégicos en sus procesos: Procesos de Innovación
Procesos de Servicio
Procesos Operativos
•Invención •Desarrollo del Producto y servicios •Velocidad de Comercialización •Asociaciones o comisiones
•Desarrollo de mejoras •Servicio al Cliente •Gestión de Relaciones •Asesoría
•Rendimientos •Compras y • adquisiciones •Mejora Calidad •Tiempos de Entrega •Reducción de Costos
Estrategias Ofensivas
++++++++++
Procesos Reguladores •Políticas y procedimientos •Salud •Seguridad •Impactos Ambientales •Sociedad •Leyes
------------------ Estrategias Defensivas
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Perspectiva Activos Intangibles
Asegurar la Satisfacción Y desarrollo del Personal
Desarrollo de Competencias estratégicas
Disponibilidad Tecnologías Estratégicas
Entender las competencias presentes y las requeridas para ejecutar la estrategia en los diferentes puestos y desarrollar un Plan para reducir la brecha existente
Los sistemas de información, Bases de Datos y herramientas para apoyar la toma de Decisiones
Estrategias Ofensivas
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Adopción de Cultura Organizacional
Crear una cultura en la que comparte una visión, estrategia, valores y el conocimiento derivado de la ejecución de la estrategia
Alineación y Motivación del Personal
Lograr que tanto los objetivos como los incentivos estén alineados a la estrategia y que motiven la contribución de las personas
------------------ Estrategias Defensivas 10
Mapa de Creación de valor para medir la Estrategia :__________________ Como identificar tus Indicadores Perspectiva Financiera
Valor económico de la Organización Estrategia de Productividad
Estrategia de Crecimiento
Oportunidades de Crecimiento
Perspectiva del Cliente
Perspectiva de Procesos
Perspectiva de Activos Intangibles Aprendizaje y Crecimiento
Mejorar Estructura de Costos
Incrementar el Valor al Cliente
Propuesta de Valor al Cliente
Imagen Relación Marca
Incremento de la Utilización de Activos
Atributos de Productos / Servicios Sociedad
Selección
Procesos de Servicio al Cliente
Procesos de Innovación •Invención •Desarrollo de productos •Velocidad Comercialización •Lanzamiento •Asociaciones ó comisiones
•Desarrollo de Mejoras •Servicio al cliente •Comunicación efectiva •Gestión de relaciones •Asesoría
Familia de Puestos Estratégicos Personal especializado en:
Puesto de Innovación Puesto de coordinación Puesto de Operación
Servicio
Tecnologías De Información Investigación Capacitación Administración Seguridad Hardware Software
Precio
Disponibilidad
Procesos de Operación • Optimización • Productividad • Compras y Adquisiciones • Mejora en la Calidad • Tiempo de Entrega
Funcionalidad
Calidad
Procesos de Regulación y Sociales •Medio Ambiente •Seguridad y Salud • Políticas. Procedimientos • Estándar de calidad • Bien Común, solidaridad
Cultura
Alineación y
Organizacional
Motivación del personal
Fijar objetivo ó meta Comunicar Estrategia Costumbres Valores comunes En Base a Principios
Liderazgo Alineación Trabajo en equipo Conocimiento Experiencia Entusiasmo
Ejercicio: Mapas EstratĂŠgicos para cada de las 10 Estrategias del plan de Juego Directivo Apoyarse en los formatos anexos
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Muchas Gracias.. heriberto.aja@kmsolucion.com TelĂŠfono Cel (662) 189-3701 www.kmsolucion.com 13