Proceso CRM
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Índice Objetivos proceso CRM............................................................................................................... ………
3
Formula de Valor......................................................................................................................... ………
3
Indicadores básicos..................................................................................................................... ………
3
Razones de análisis.................................................................................................................... ………
4
Sistema de clasificación Definición de Mercados................................................................................................………
4
Sectores (Industrias).................................................................................................... ………
4
Segmentos (Sub-Industrias)........................................................................................………
5
Matriz de segmentación de clientes.............................................................................………
7
Segmentación por Tipo y subtipo.................................................................................………
9
Definiciones de tipos de clientes..................................................................................………
9
Segmentación por Zonas............................................................................................………
9
Sistema de Calificación Códigos de Calificación de la Empresa .......................................................................………
10
Parámetros de calificación...........................................................................................………
10
Segmentación de productos Familias........................................................................................................................ ………
11
Tipos............................................................................................................................ ………
11
Nombres y Descripción (Ver Anexo “A”)......................................................................………
11
Procesos. (Esto tengo pendiente aquí meteré lo del emkt.) Prospección Carga y actualización de plantillas promocionales.......................................................………
12
Actualización de registros.............................................................................………
15
Seguimiento de actividades de prospección.................................................………
16
Captación Registro de Oportunidades...........................................................................………
16
Seguimiento a la oportunidad ......................................................................………
17
Cierre............................................................................................................ ………
18
Supervisión de Oportunidades.....................................................................………
19
Satisfacción Programa “Cliente Satisfecho Con Km Solución”.........................................………
20
Proceso Estrategia de Satisfacción de Clientes...........................................………
21
Proceso Estrategia de Prospección y Ventas...............................................………
22
Programa “Tu Cumpleaños con Km Solución”.............................................………
23
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Recursos Humanos Funciones del “Asesor de campo”...............................................................................………
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Funciones de “Atención al cliente”...............................................................................………
23
Definición de parámetros de seguridad Definición de Usuarios.................................................................................................. ………
24
Definición de Grupos.................................................................................................... ……… 24 Definición de Roles....................................................................................................... ………
25
Personalización de la Herramienta informática TACTICA Segmentación de empresas........................................................................................………
25
Calificación de empresas.............................................................................................………
25
Segmentación de Contactos y Particulares.................................................................………
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Objetivos del proceso CRM. 1. 2. 3. 4.
Captar nuevos clientes y recuperar clientes pasivos. Vender. Satisfacer. Fidelizar.
Formula de valor. Se sugiere a la dirección de la empresa la creación de una formula de valor que permita el diseño de estrategias de Satisfacción de clientes. Componentes de la formula de valor 1. 2. 3. 4. 5.
Producto/Marca Servicio (trato, procesos, detalles, etc.) Precio Reducir/eliminar incomodidades Reducir/eliminar inseguridades.
Indicadores básicos para la estrategia CRM. No. 1
Indicador Cartera activa
Tipo Mercado
Valor Numérico
Descripción Toma una foto mensual de la cantidad de clientes activos y pasivos en la base de datos Registra los nuevos clientes que se van captando Registra los clientes que se pierden
2
Nuevos clientes
Mercado
Numérico
3
Clientes perdidos
Mercado
Numérico
4
Contactos
Proceso
Numérico
Registra el numero de clientes contactados
5
Presupuestos
Proceso
Importe
Arroja el importe de lo que se ha presupuestado.
6
Ventas
Financiero
Importe
Arroja el importe de lo que se ha vendido
7
Rentabilidad
Financiero
Importe
Arroja el importe de utilidad bruta
8
Satisfacción
Percepción
Intangible
Arroja la calidad en el servicio prestado por nuestra empresa
Utilidad Sirve para compararlos con los nuevos clientes y clientes perdidos Evalúa el crecimiento en nuevos mercados Proporciona información sobre el nivel de servicio que estamos ofreciendo Proporciona información sobre la actividad del personal de ventas Proporciona información de la actividad del personal de ventas Proporciona información sobre los resultados del proceso global de la empresa. Proporciona información acerca de la calidad de la venta desde el punto de vista financiero. Sirve para medir nuestros niveles de atención e identificar nuestras áreas de oportunidad.
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Razones de análisis básicas. No. 1
Razón de análisis Crecimiento de clientes
Formula (Cartera Activa / Nuevos clientes) (cartera Activa / Clientes perdidos)
2
Deserción de clientes
3
Efectividad del contacto
Ventas / Contactos
4
Efectividad de Presupuestos
Ventas / Presupuestos
Informa sobre: El mercado que se esta ganando. El mercado que se esta perdiendo y la calidad de nuestro servicio Lo que se estará ganando por cada contacto que se haga. El porcentaje de presupuestos que se convierten en ventas
Valor Optimo Se busca incrementar o mantener este valor. Se busca mantener este valor lo más bajo posible. Se buscara incrementar este valor. Se buscara incrementar este valor.
SISTEMA DE CLASIFICACION Definición de Mercados. A continuación se describen los dos mercados meta del negocio, Tipos de mercados: 1.
Negocio a Particular (Business to Consumer). Son todos los clientes que consumen servicios para crecer individualmente ya sea a través de capacitación o métodos para vender mejor su servicio y que no está relacionado directamente con una empresa.
2.
Negocio a Negocio (Business to Business). Estos en cambio son todas las empresas con las que se llega a una negociación para poder darle nuestros servicios a sus empleados con la finalidad de que los mismos ayuden a mejorar la empresa a través de la consultoría y capacitación que Km Solución les proporciona.
Definición de Sectores (Industrias). No. Industria
Descripción
1 Comercios
Empresas que comercializan productos y para ello necesitan de estrategias comerciales y de administración, así como de tecnologías que apoyen la venta
2 Corporativos
Empresas que cuentan con matriz y sucursales, en las cuales es importante alinear los mandos medios para mejorar la comunicación y los resultados.
3 Educación
Instituciones y Escuelas que necesitan capacitación y adiestramiento.
4 Gobierno
Dependencias gubernamentales que ofrecen licitaciones por servicios.
5 Industria
Toda empresa que genera productos o servicios para la industria y que necesita alineación estratégica y medición de indicadores
6 Producción Primaria
Empresas dedicadas a la extracción y transformación de los recursos naturales
7 Servicios
Empresas que prestan servicios a otras empresas, a las cuales se les puede asesorar en ventas, mercadotecnia y tecnología.
Definición de Segmentos (Sub-Industrias).
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Subindustria
Electrónica
Accesorios para autos
Energetico
Aceros
Entretenimiento
Aduanas
Equipo para Laboratorio
Aduanas
Equipos de Comunicación
Agropecuario
Exportaciones
Alimentos y Bebidas
Extractivo
Alimentos y Bebidas
Fabricacion
Asesoría
Fabricación
Asesoría Contable
Ferretería Industrial
Asociaciones
Finanzas
Automatización
Fotografía
Automotriz
Funerarios
Automotriz
Gobierno Herramientas y Accesorios para Maquinado Implementación de Software
Automotriz Bebidas Belleza Bienes de Consumo Cadena Comercial Capacitación Comercial Computación Comunicación Comunicación Confederación Patronal Congresos Construcción Construcción Construcción Construcción de Puertas Consultoria Control de procesos industriales Contrucción Cosecha Decoración Diseño de proyectos Diseño Industrial Educación Eléctrica Eléctrico Electromecánica
Ingeniería y Diseño Limpieza Manufactura Manufactura Manufactura Maquila Maquiladoras Maquinaria y Equipo Marketing Mecanica Mensajería Metalizado y Equipos Minería Minero y Metalúrgico Mobiliario y Equipo Montajes e Instalación de Equipo Muebles Notaria Proveedores Reactivos analíticos y material Recubrimiento Salud Salud Seguridad Servicio
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Servicios
Telecomunicaciones
Soldadura
Transformación
Soldadura
Transporte
Tecnología
Vestido
Matriz de segmentación de clientes. Industria
Subindustria
Notas
Alimentos y Bebidas Automotriz Belleza Cadena Comercial Comercial Computación Comunicación Construcción Construcción de Puertas Decoración Eléctrico Electrónica Comercio
Equipo para Laboratorio Equipos de Comunicación Fotografía Herramientas y Accesorios para Maquinado Manufactura Maquinaria y Equipo Mobiliario y Equipo Muebles Reactivos analíticos y material Recubrimiento Salud Servicio Vestido
Asociaciones Proveedores Corporativos
Comercial Industrial
Educación
Servicios Universidades
Distribuidores, Agencias
Instituciones Educativas Cámaras y Asociaciones Educación CFE Gobierno
Federal Estatal Municipal Alimentos Embotelladora Automotriz Construcción Metalmecánica Meca trónica Maquiladoras Minero y Metalúrgico
Industria
Tecnología Aeroespacial Electrónica
Agropecuario Alimentos Producción Primaria
Servicios
Energético Minería
Aduanas Asesoría y Consultoría Asesoría Contable Cámaras y Asociaciones Automatización Automotriz Capacitación Comunicación Construcción
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Diseño Industrial Educación Eléctrica Entretenimiento Finanzas Funerarios Gobierno Limpieza Marketing Mensajería Notaria Salud Seguridad Transporte Tecnologías de Información
Segmentación por tipo y subtipo. Tipo
Subtipo
Cliente
Cliente Activo Cliente Pasivo Cliente Inactivo Cliente Perdido Cliente Moroso Activo Pasivo Activa Pasiva Consultoría Capacitación
Proveedor Competencia Prospecto
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Tecnologías de Información Gestión del Conocimiento Suspecto
Consultoría Capacitación Tecnologías de Información Gestión del Conocimiento
Definiciones de tipos de clientes: Tipo de registro en la BD Suspecto Prospecto Cliente Activo Cliente Pasivo Cliente Perdido Cliente Moroso Cliente Reactivado
Descripción Es un registro que se introduce a la base de datos, que no ha sido contactado o que no hay información de el. Es un registro que ha sido contactado, clasificado y calificado. Es una empresa o persona que se mantiene comprando. Cliente que por su tipo de industria ha dejado de consumir en un tiempo determinado (3, 6, 8, o 12 meses). Se perdió por iniciativa del cliente (mal servicio, se fue a la competencia, cerro, etc.) o por iniciativa de la empresa (mala paga, problemático). Es un cliente que anteriormente estaba en el status de cliente inactivo o cliente perdido, Este status se mantiene durante 12 meses.
Definición de Mercado geográfico. Descripción general de las zonas donde se ofrecerán los servicios de Km Solución: Clasificación
Colonias
Local
Son las empresas que solo venden en su ciudad o lugares circunvecinos.
Fronteriza
Son las empresas que se están ubicadas solamente en las fronteras.
Regional
Son las empresas que venden en varios estados.
Nacional
Son las empresas que venden en todo el país.
Internacional
Son las empresas que operan en varios países.
SISTEMA DE CALIFICACION Se establecerá el siguiente sistema para calificar a los clientes y prospectos. Códigos de calificación de la empresa. Calificación de prospectos: Calificación Descripción A Alto Potencial económico B Mediano Potencial C Bajo Potencial Calificación de clientes: Calificación Descripción
A B C
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Alto Consumo Mediano consumo Bajo Consumo
Parámetros para calificar el potencial de compras del cliente. Estos valores permitirán cuantificar el valor potencial de un prospecto. Parámetro Status de la empresa Número de empleados Años de antigüedad Número de vendedores Número de sucursales Tiene página web Tiene programas de capacitación Tiene Certificación ISO / Lean Manufacturing / Six Sigma
Segmentación de productos. Segmentación por Familias:
# 1 2 3 4 5
Familia KM Consultoría KM Capacitación KM TI KM GC Contratos
Segmentación por tipo de producto.
# 1 2 3 4
Tipo Consultoría Capacitación Tecnologías de Información (TI) Gestión del Conocimiento (GC) Descripciones de productos. Ver anexo “A”
Valor Estable / Crecimiento Numérico, más valor por mayor número de empleados Numérico con importancia en relación con los años Numérico, más valor por mayor número de empleados Numérico, más valor por mayor número de sucursales Si / No Si / No Si / No
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Prospección Carga y actualización de plantillas promocionales. GUÍA PARA EL ENVÍO DE PLANTILLAS Táctica cuenta con una herramienta muy poderosa de envío masivo de correos electrónicos a nuestros clientes, esta herramienta son las Plantillas, desde este módulo podemos enviarle a nuestros clientes promociones, cartas de agradecimiento, de felicitación, etc. Dentro de este proceso vamos a explicar los pasos para enviar un correo promocional acerca de nuestros servicios, previo al envío tenemos que diseñar una imagen con lo que queremos comunicar a nuestros clientes, dicha imagen deberá ser diseñada en formato JPG con una resolución de 1024 x 760 (recomendada para optimizar su manejo en el correo electrónico), cuando tengamos listo el diseño de nuestra imagen promocional procederemos a crear la plantilla. Para crear la plantilla seguirán los siguientes pasos: 1. En la barra lateral del módulo de plantillas seleccionar el botón “Nuevo”.
2. En el campo “Nombre” escribirán una breve descripción de lo que se esta promocionando, este nombre es para localizar la plantilla después, solo ustedes pueden ver este nombre. Ej. Promoción de Semana Santa. 3. En el asunto se pone el título del correo es decir lo que verá el cliente cuando lo reciba, es importante tratar de ser descriptivos en este campo para que el cliente se interese en leerlo. Ej. Km Solución… Ven… Conócenos. Ej. Promociones Km Solución. Ej. Km Solución…Mejora tu empresa 4. Insertar en la primera línea los siguientes campos: &EstimadoC& &SaludoC& &NombreC& &ApellidoC&: 5. Dar un salto de línea. (Presionar una vez la tecla enter). 6. Insertaremos la imagen que se diseñó para la plantilla promocional, seleccionaremos este icono que aparece en la barra de herramientas seleccionaremos la imagen y le damos aceptar. Hasta este paso deberán ver algo como esto:
7. Guardar la plantilla dando clic en este botón:
y después cerrarla en este botón:
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8. Teniendo la plantilla seleccionada daremos clic en el botón Procesar a.
Agregaremos los contactos de la base de datos.
b. Marcar la casilla de Incluir Firma y seleccionar la firma que se desea incluir.
c.
Presionar el botón Enviar:
9. Las casillas de la sección opciones de correo deberán estar en blanco. La casilla de Enlazar solo se deberá marcar cuando se envíen correos segmentados especiales para pequeños grupos de clientes en los que se requiera saber que comunicación se les envió. 10. Ir al modulo de correos y presionar “enviar y recibir”
Actualización de registros.
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Se trabajara con los registros obtenidos de la lista que tenía el Ing. Heriberto Aja mismos que ya están importados en Táctica, los cuales en su mayoría solo tienen nombre de la empresa o del cliente y su teléfono, de la misma manera se pueden usar directorios industriales o comerciales para obtener datos de prospectos a ingresarlos a Táctica, el proceso se basa en hacer llamadas telefónicas a los clientes para actualizar todos sus datos. Procedimiento: 1. El promotor o telemarketer seleccionará una empresa o un particular. 2. Revisará los siguientes datos del registro: a. Nombre de la empresa o particular. b. Teléfono 1 3. En caso de tener el nombre de alguna persona en particular llamara preguntando por ella, si no preguntará quien es el encargado. 4. Amablemente le explicará que estamos en un proceso de actualización de la base de datos por lo que es necesaria su ayuda para tener los datos correctos de su empresa, cuando seleccionas una empresa aparecen sus datos en la parte superior derecha, solo hay que ir llenando en esa parte los datos primarios que se le solicitan al cliente Datos que se solicitarán: a. Datos de empresa. i. Nombre de la empresa. ii. Dirección iii. Colonia iv. C.P. v. Ciudad vi. Estado. vii. Teléfono 2 viii. Fax ix. Email corporativo x. Pagina Web. xi. Contactos. xii. Email del contacto xiii. Giro de la empresa. xiv. Numero de empleados. b. Datos de los contactos principales, preguntando por cada uno: i. Nombre completo del contacto. ii. Puesto del contacto. iii. Mail del contacto. iv. Teléfono Laboral y Celular. v. Área donde labora el contacto. 5. Aplicará el “guión de actualización de datos” (Anexo B) 6. Al tener los datos del cliente procederá a ingresarlos al módulo que le corresponda (Empresas, Contactos o Particulares).
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Seguimiento de actividades de prospección. El promotor deberá registrar todas las actividades de prospección y ventas que tenga con los contactos de la base de datos mediante el siguiente procedimiento. Registrar una acción sin actividad previa agendada. 1. 2. 3. 4.
5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
Selecciona al contacto. Hace clic derecho. Selecciona “Completar actividad no programada”. Selecciona el tipo de acción: a. Llamada. (Teléfono). b. Reunión (Entrevista personal). c. Acción (cotizar, enviar un mail, etc.). En el renglón de referencia escribe o selecciona una opción de la lista. En el cuerpo de la actividad amplia la explicación de la actividad si es necesario. En resultado selecciona a. Exitosa .- Cuando logra el objetivo de la actividad b. No Exitosa.- Cuando no logra el objetivo de la actividad. Agenda una nueva actividad usando el botón “Programar” ubicado en la parte inferior izquierda. Selecciona la fecha en que se efectuara la actividad. Selecciona la hora si aplica. Marca la casilla de alarma en casi de que requiera que el sistema le avise. Selecciona la fecha y hora en que se activara la alarma. Acepta la actividad agendada. Acepta la actividad completada.
Registrar una acción con actividad previa agendada. 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Selecciona el contacto Abre la pestaña de pendientes: Selecciona la actividad pendiente. Haciendo clic derecho del mouse selecciona “Completar” Hace el registro correspondiente En resultado selecciona a. Exitosa .- Cuando logra el objetivo de la actividad b. No Exitosa.- Cuando no logra el objetivo de la actividad. 7. Programa una nueva actividad
Captación Registro de Oportunidades. Este apartado es la base del sistema de seguimiento para administrar las oportunidades de ventas que se presenten. Se considera que una oportunidad de ventas nace cuando el promotor identifica una necesidad y que de acuerdo a su criterio o a solicitud explicita del cliente estima que hay una posibilidad de que compre.
Procedimiento: 1. Se selecciona el contacto y con clic derecho se selecciona la opción de “Oportunidad”
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2. En el campo Oportunidad se indica el tipo de servicio en el cual esta interesado. 3. En Importe estimado se registra el importe estimado de venta. 4. En Escenario se selecciona la fase de ventas en que se encuentra. Fase de ventas 1- Contacto Inicial 2- Contacto Personal 3- Negociación
Descripción Cuando el prospecto manifiesta interés ya sea por correo o por algún mensaje telefónico. Es cuando el prospecto recibe atención personal por algún asesor. La atención puede ser por teléfono, en persona, correo o mensajería electrónica. Cuando el cliente ya manifestó que desea algún descuento o un plan de pagos para realizar la compra.
5. En fecha de cierre se registra la fecha estimada de cierre de al venta. 6. En % probabilidad se selecciona un % de probabilidad de venta. 7. En escala de probabilidades (nivel de interés). Porcentaje 0% 25 % 50 % 75 % 100%
Calificación Nulo Interés Bajo Interés Interés moderado Muy interesado Cierre seguro
Llenando estos datos, se procede a pulsar el botón “aceptar” y aparece una ventana donde podemos ingresar los datos del “influenciador”, este es una persona de la misma empresa que ayude a tomar la decisión de compras, muchas veces es el jefe inmediato de la persona a la que le estamos creando la oportunidad de venta, es importante decir que solo se ingresaran estos datos si los tenemos, de no tenerlo solo hay que darle aceptar y quedará creada la oportunidad de venta, si los tenemos hay que llenar los siguientes datos: 1. Rol: En este caso pueden ser los siguientes “Decisor” o “Influenciador”. Se selecciona uno 2. Influencia: Estas pueden ser “Alta”, “Mediana” o “Baja”. Se selecciona alguna. 3. Pref. Competidor: Si el influenciador tiene alguna preferencia por la competencia y la sabemos, la registramos, para poder registrar a algún competidor este tiene que estar primero en nuestra base de datos, lo buscamos y los seleccionamos. 4. Importancia: Estas pueden ser “Alta”, “Mediana” o “Baja”. Se selecciona alguna. Con esto quedará dada de alta la oportunidad de venta.
Seguimiento a la oportunidad. La estrategia para lograr incrementar el numero de cierres esta en Eliminar la falta de seguimiento a las oportunidades de ventas. La falta de seguimiento puede ser resultado de una o más de las siguientes causas: 1. Olvido por parte del promotor 2. Inasistencia del promotor por causa justificada o injustificada. 3. Rotación de personal. 4. Organización deficiente. Para poder darle un seguimiento a las oportunidades creadas las tenemos que filtrar por su nombre debido a que se registran con el nombre del producto al que esta interesado el cliente, para esto tendremos nuestra lista de oportunidades con sus respectivos filtros la imagen aparecerá como la siguiente:
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Se tiene que revisar que dentro del filtro en la parte de Tipo este la opción de Activas, podemos filtrar por “Escenario”, por “Estado”, en la parte del usuario siempre tiene que estar el usuario que creo la oportunidad para ver las creadas por el, también podemos filtrar por empresa o por contacto (apellido) y por las fechas de cierre y por módulo. La forma en que daremos el seguimiento será con la función de búsqueda que aparece abajo, gracias a que las oportunidades se llaman conforme al producto en el que el cliente esta interesado, solo tendremos que buscar por el mismo, por ejemplo si queremos darle seguimiento a los interesados en Cambio de Aceite, solo tendremos que poner en la parte de abajo Cambio de Aceite y darle al botón de buscar y solo nos traerá las oportunidades de venta de ese tipo de productos, entonces ya podremos agregar o modificar los datos o incluso cerrar la oportunidad para saber si la ganamos o la perdimos. Ya que tenemos filtradas las oportunidades por el producto al que le estamos dando seguimiento las podemos filtrar por escenario para saber en cuales ya tenemos un contacto directo con el cliente o en cuales solo recibimos información de que esta interesado pero no nos hemos contactado directamente con el. Cierre. Cuando le estamos dando un seguimiento a las oportunidades de venta tenemos que cerrarlas para saber si la ganamos o la perdimos, para cerrarlas solo hay que buscar la oportunidad que acabamos de cerrar ya sea para ganarla o para perderla, darle un clic derecho y seleccionar la opción “Cerrar” la cual nos abre una ventana donde le tenemos que indicar si esta “ganada” o “perdida” y después decirle el motivo del cierre acorde con la lista de opciones. Motivos de cierre y sus procesos: Ganado: 1. 2. 3. 4.
Recomendación. Precio. Servicio No hay información.
Después de haber ganado una oportunidad de venta se pasa la oportunidad al modulo de presupuestos y directamente de ahí se genera un pedido con los productos y los precios acordados. Para administrar el pedido debemos seleccionar el escenario adecuado, teniendo las siguientes opciones: 1. 2. 3. 4.
Pendiente de pago - Sin facturar. Pendiente de pago – Facturado. Pagado – Facturado. Pagado - Sin Facturar.
Otro dato importante a la hora de crear el pedido es el tipo donde seleccionaremos la opción de pago con las siguientes opciones. 1. Contado 2. Financiado Perdido: Estas son las opciones de motivo de cierre cuando perdemos una oportunidad de venta: 1. 2. 3. 4. 5.
Mala referencia. Mala Atención Competencia Precio Alto. No proporciono información.
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En espera: Cuando un cliente nos externa que esta muy interesado pero que por razones externas como desajuste de presupuesto o falta de pago de proveedores, etc. No podrá hacer la compra en esta semana o mes solo tenemos que cambiar el estado de la oportunidad a pospuesta. Esto se hace dando clic derecho en la oportunidad y seleccionando la opción “Cambiar el estado a pospuesta”.
Supervisión de Oportunidades. La forma en que se va a supervisar el registro de las oportunidades será usando las herramientas de la barra lateral del módulo Oportunidades a continuación se describen: Oportunidades por usuario: En este se puede ver un grafico de cuantas oportunidades se tienen por usuario, además se pueden filtrar por: • Fecha de Cierre o Fecha de Creación. • Dar un rango de Fechas, seleccionando la de Inicio y la de Fin. • Filtrarlo por importes o por cantidades. • Ver totales, totales por estado o la comparación de estos. • Filtrarlos por Abiertas, Pospuestas, Ganadas y Perdidas. Embudo de ventas: El Embudo de ventas nos muestra una gráfica tipo piramidal donde podemos ver las oportunidades de venta conforme a la fase de ventas en la que se encuentra, aquí tenemos las siguientes opciones: • Filtrarlo por Fecha de Cierre donde tenemos las opciones de verlo por un rango de fechas o por: o Todos los días. o Ayer. o Hoy. o Mañana. o Esta semana. o Próxima semana. o Ultima semana. o Este mes. o Próximo mes. o Ultimo mes. o Este año. o Próximos 7 días. o Últimos 7 días. • Filtrarlo por importes o por cantidades. • Filtrarlos por Abiertas y Pospuestas. Oportunidades por motivo: En esta herramienta veremos una gráfica de pastel donde veremos las oportunidades ganadas y perdidas con sus respectivos motivos podemos verlos por los siguientes filtros: • Fecha de Cierre o Fecha de Creación. • Dar un rango de Fechas, seleccionando la de Inicio y la de Fin. • Filtrarlo por importes o por cantidades. • Filtrarlos por Ganadas y Perdidas. Análisis: Esta herramienta es la mas completa porque combina las oportunidades creadas, pendientes, ganadas y perdidas, se pueden ver por usuarios por rangos de fechas, así como ver los históricos, radios, la evolución de las oportunidades, el ranking y las alertas gráficamente.
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Estrategias de satisfacción. Para la aplicación de estrategias de satisfacción es importante determinar a que clientes se les aplicara. Esta selección puede estar basada en: • • •
El valor potencial de compras de los clientes. El promedio de consumo anual. La importancia del cliente en cuanto a nivel de influencia en otros.
Programa “Cliente Satisfecho con Km Solución”. A partir de hoy ya no habrá clientes anónimos. Todo cliente que se visite en su empresa o que el nos visite en nuestras oficinas, se deberá hacer lo posible por captar la información básica requerida para poder llevar a cabo las estrategias de satisfacción y fidelización. Recursos requeridos para este programa: 1. Formato para registrar los datos de los clientes. 2. Formato de carta de agradecimiento por su primera compra con este programa. (Plantillas – Táctica). 3. Formato de carta de agradecimiento por su segunda compra en este programa. (Plantillas – Táctica). 4. Encuesta de satisfacción. (Esta puede ser telefónica pero deberá manejarse un formato)
Proceso “Estrategia de Satisfacción de Clientes”.
Proceso “Estrategia de Prospección y Ventas”.
Programa “Tu Cumpleaños con Km Solución”. Recursos Requeridos: 1. 2. 3.
Proceso automatizado que notifique con 5 días de anticipación la fecha de cumpleaños del cliente. Carta de “Felicitación de cumpleaños 20XX” (el 20XX significa que cada año se modificara la carta para que el cliente reciba una nueva carta cada año). Ver Anexo “C” Diseñar una promoción especial para que los clientes identifiquen su cumpleaños con Km Solución.
Proceso: 1. 2. 3. 4.
El administrador CRM correrá diariamente el proceso automatizado de detección de cumpleaños. Imprimirá las cartas de cumpleaños. Imprimirá las etiquetas o sobres. Las depositara en la oficina de correos.
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Funciones del “Coordinador de Ventas” (Telemarketing, Vendedor, Personal de TI) Dentro del esquema de los nuevos procesos comerciales que se llevaran a cabo dentro de Km Solución una de las partes esenciales es el capital humano y su función principal para enfrentar las nuevas estrategias de la empresa será la efectiva recaudación de los datos de los clientes y la calidad con la que se recolectan los mismos. A la par de las funciones normales con las que se cuenta dentro de este puesto una de las cosas importantes que se verán dentro de la capacitación de los usuarios es la recolección efectiva de los datos y la concepción de las oportunidades de venta como tales, para lograr una alineación estratégica dentro de la empresa y que lo que los directivos están haciendo corresponda con lo que los empleados hacen en el trabajo diario. Gracias a esto podemos resumir las funciones del Coordinador de Ventas en las siguientes: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Prospectación adecuada de clientes potenciales. Recolección efectiva de los datos de los mismos. Creación y seguimiento de oportunidades de venta (cotizaciones). Cierres de las oportunidades. Cierres de venta. Creación e impresión de contrato de servicios para el cliente.
Funciones de “Atención al Cliente” (Administración) Al igual que el Coordinador de Ventas el personal de atención al cliente cubre una función muy importante dentro de la estrategia CRM teniendo las mismas funciones extras que el Coordinador de Ventas a excepción de la prospectación ya que en atención al cliente son los clientes los que llegan a ti y no hay que estarlos buscando en la calle como en el otro puesto supliéndolo con un excelente servicio al cliente cosa que siempre debe estar presente, las funciones serían las siguientes: 1. 2. 3.
Excelente atención al cliente. Recolección efectiva de los datos del cliente. Ingresar los datos del mismo en Táctica y seguir con el proceso “Estrategia de Satisfacción de Clientes”.
Definición de parámetros de seguridad. Definición de Usuarios. Al momento de la implementación en Km Solución solo se han definido los siguientes usuarios: Rol Maestro
Usuarios administrador
Administrativo
Direccion, coordinador de ti, coordinador de ventas
Definición Este usuario es el que se usa para cambiar todas las configuraciones del sistema y es de uso exclusivo de Tecnología en Ventas. En este nivel los usuarios se dedican a vender y administrar los datos del sistema, se pueden crear, modificar y en algunos casos eliminar los datos de los clientes.
En expensas del crecimiento de la empresa se propone un esquema de usuarios y roles en el cual se considera un rango mayor de usuarios y funciones dentro del sistema. De acuerdo a las funciones de cada uno de los puestos dentro de Km Solución se ha diseñado una estructura de clasificación de roles y grupos a los que pertenecerán cada uno de los usuarios del sistema. Empezando con la definición de los usuarios, encontramos que dentro de Km Solución tenemos cinco niveles: 1. 2. 3.
Dirección. Administración Ventas (Atención al cliente y de Campo).
4. 5.
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Sistemas Administrador CRM.
De acuerdo a estos niveles obtenemos el siguiente esquema de usuarios: Nivel Dirección Administración Ventas
Usuario heriberto.aja (director de la empresa, se deja su nombre porque no cambiara). Administrador (coordinadora general de administración, depende quien ocupe el puesto) CoordinadorVentas (Jessica, o todo vendedor que ingrese a la empresa, variando en número). Asistente (Practicante o quien ocupe el puesto, es por eso que no se pone el nombre). GerenteTI (Leonardo, o el que ocupe el puesto, es único). Sistemas (Practicantes que ingresen a la empresa, variando en número). AdminCrm (persona que entre a cumplir funciones de administración y mantenimiento del sistema, abajo se enumeran sus posibles funciones, Leonardo).
Sistemas Administrador CRM
La recomendación es que se use este esquema sin nombres en los puestos, debido a posteriores cambios dentro de la organización y que se presente el problema de la falta de seguimiento de los clientes porque la información se quedaría en las cuentas de las personas que ocupan los puestos, sin embargo si se hace de esta manera las información queda disponible para el nuevo usuario que llega al puesto y puede seguir adelante con la información que la persona anterior generó. Definición de Grupos Los grupos se diseñan para englobar los privilegios de los usuarios y de esta manera organizarlos mejor la propuesta es que los grupos queden de la siguiente manera:
Grupo Administrativo. Grupo Ventas. Grupo Sistemas.
Definición de Roles. Los roles nos ayudan a definir según el puesto en el que se desarrolla el usuario, su nivel de privilegios y seguridad, para esto se organizaron los siguientes roles: Rol Administrativo
Usuarios heriberto.aja, Karen.palacios
Ventas Sistemas
heribertoaja, CoordinadorVentas, asistente, asistente2, etc sistemas1, sistemas2, sistemas3, etc.
Administrador
GerenteTI, AdminCRM
Parametrización de TACTICA.
Definición Estos usuarios tendrán privilegios para cambiar algunas configuraciones del sistema así como la oportunidad de crear, modificar y eliminar datos a su conveniencia y podrán usar todas las herramientas de análisis del sistema. En este nivel todos los usuarios se dedican a vender por lo que tendrán los mismos privilegios ya sean de campo o de atención al cliente, gozarán de menos privilegios que el nivel administrativo pero podrán ver todos los datos del sistema. Tiene todos los permisos, módulos y herramientas para controlar el sistema, se encarga de mantener el control de los datos y la seguridad de los mismos.
Proceso CRM
Creación
19-12-13
Km Solución
Ultima Mod.
28-12-13
Segmentación de la empresa: Dato original Tipo Subtipo Zona Proceso/Industria Segmento
Campo de TACTICA Tipo Subtipo Región Industria Subindustria
Etiqueta
Modulo
Sección
Valores
Tipo Subtipo Zona Industria Subindustria
Empresas Empresas Empresas Empresas Empresas
Segmentación Segmentación Principal Segmentación Segmentación
Valores Valores Valores Valores Valores
Calificación de empresas:
Segmentación de Contactos y Particulares:
ANEXO A. CATALOGO DE PRODUCTOS “KM SOLUCIÓN”. FAMILIA
CODIGO
TIPO
DESCRIPCION 1
KM Consultoría
KM-CAE
Consultoría
KM Consultoría
KM-MATI
Consultoría
Consultoría en Alineación Estratégica Intervención con los mandos medios para alinear con cada uno de los objetivos y estrategias de la empresa, la creación de una visión común sobre el negocio. Modelo de Administración de Prácticas de planeación, organización, dirección y Tecnología de Información control de cualquier departamento de informática.
KM Consultoría
KM-UE
Consultoría
Universidad Empresarial
Centros para el aprendizaje, capacitación y gestión del conocimiento.
KM Consultoría
KM-CPV
Consultoría
Consultoría en Proceso de Venta
Conjunto de actividades que la empresa realiza para promover la venta de un producto o servicio.
KM Consultoría
KM-EMKT
Consultoría
KM E- Marketing
Técnica que utiliza los medios de Internet para el marketing directo con el fin de entrar en contacto con los prospectos y fidelizar al cliente.
KM Consultoría
KM-LEAN
Consultoría
Km Lean Manufacturing
Enfocado a la creación de flujo para poder entregar el máximo valor para los clientes, con la detección y eliminación de desperdicios.
KM Consultoría
KM-CFV
Consultoría
Km Consultoría en Fuerza de Venta.
DESCRIPCION 2
Definir estratégicamente la función y objetivos de la fuerza de ventas, crear el plan de ventas e implantarlo, seleccionar a las personas del equipo, formarlas, controlarlas y adoptar las medidas de reconducción necesarias para la consecución del objetivo.
KM Capacitación
KM-TAE
Capacitación
Taller en Alineación Estratégica.
Taller de alineación estratégica, donde los participantes desarrollan el proceso de análisis y diagnóstico de su situación actual en su área de trabajo, y le permite organizar nuevas estrategias para mejorar su competitividad.
KM Capacitación
KM-TPV
Capacitación
Taller en Alineación del Proceso de Venta.
Taller de alineación de proceso de venta, donde los participantes desarrollan su proceso comercial y herramientas en función de la venta.
KM Capacitación
KM-TMATI
Capacitación
Taller en Modelo de Administración de T.I.
Taller en el cual se pretende Identificar los fundamentos básicos de cualquier departamento de informática y como tener el control de la información que se genera en cualquier tecnología de información.
KM Capacitación
KM-TBSC
Capacitación
Taller en Balanced Score Card.
KM Capacitación
KM-TEMKT
Capacitación
Taller en E-Marketing
KM Capacitación
KM-TEV
Capacitación
Taller en Estrategia en Venta.
Taller en estrategias de gestión para manejar indicadores del desempeño de cualquier organización, y aplicar herramientas de creación de valor, que puede ser utilizado por los administradores para hacer un seguimiento de la ejecución de las actividades por el personal bajo su control y para vigilar las consecuencias derivadas de estas acciones. Taller de técnica que utiliza los medios de Internet para el marketing directo con el fin de entrar en contacto con los prospectos y fidelizar al cliente. Taller de planeación y organización del proceso de venta, donde los participantes desarrollan su plan comercial y utilizarán distintas herramientas en función del proceso de venta.
KM TI
KM-CRM
TI
Sistema de administración de la gestión de clientes y prospectos que te permitirá explotar los datos y las KM Customer Relantionship Manager transacciones diarias de tu empresa a través de (Administración de las Relaciones con los Clientes) indicadores, herramientas y reportes para facilitar las operaciones comerciales y la toma de decisiones. Herramienta de software que facilita el servicio de ubicación geográfica a lo que se denomina punteo de clientes (empresas o personas) por su ubicación geográfica o domicilio.
KM TI
KM-GIS
TI
KM Geographic Information System (Sistema de Información Geográfica)
KM TI
KM-WEB
TI
KM Páginas Web
Desarrollo de un sitio integral e interactivo que le ayude a mejorar la relación comercial con sus clientes a través del ambiente Internet.
KM Business to Business
Estrategias de negocios que describe las transacciones comerciales entre empresas, como entre un fabricante y un mayorista, o entre un mayorista y un minorista. Y la forma de administrar dichas relaciones a través de sistemas de información.
KM E-Marketing
Sistema digital de mercadotecnia que permite acercar a los clientes y prospectos calificados con la información necesaria para cumplir sus necesidades y satisfacer su proceso de compra.
KM Taller de Administración de Proyectos
Taller de capacitación en las metodologías más modernas de administración de proyectos, así como su adecuado seguimiento y la integración de herramientas que apoyen el proceso de aprendizaje y desarrollo de un equipo de trabajo
KM TI
KM TI
KM TI
KM-B2B
KM-SEMKT
KM-TAP
TI
TI
TI
KM TI
KM-ERP
TI
KM Enterprise Resource Planning
(Planeación de los Recursos de la Empresa)
Sistemas de información gerenciales que integran los negocios asociados con las operaciones de producción y distribución de una compañía en la producción o comercialización de bienes o servicios. Implementar la metodología de gestión de conocimiento para organizar los departamentos que componen la empresa basándose en sus procesos claves.
KM GC
KM-CGC
GC
KM Consultoría en Gestión del Conocimiento
KM GC
KM-TGC
GC
KM Taller en Gestión del Conocimiento
KM GC
KM-PGC
GC
KM Proyecto de Gestión del Conocimiento
Contratos
KM-ANT10
Contratos
Forma de Pago 2
Anticipo de $ 10,000.00 sobre contrato de servicios.
Contratos
KM-ANT8
Contratos
Forma de Pago 1
Anticipo de $ 8,000.00 sobre contrato de servicios.
Contratos
KM-ANT12
Contratos
Forma de Pago 3
Anticipo de $ 12,000.00 sobre contrato de servicios.
Contratos
KM-ANT15
Contratos
Forma de Pago 4
Anticipo de $ 15,000.00 sobre contrato de servicios.
Contratos
KM-ANT20
Contratos
Forma de Pago 5
Anticipo de $ 20,000.00 sobre contrato de servicios.
Taller de la metodología de gestión de conocimiento teniendo como objetivo aplicar los conceptos y las herramientas necesarias que involucran la organización de la información del personal clave de la empresa Sistemas para la gestión de los procesos claves del capital humano del cliente para almacenarse y compartirse en una memoria organizacional de la empresa administrando bases de datos en ambiente Web.
Contratos
KM-MEN10
Contratos
Mensualidad 1
Mensualidad de $10,000.00 sobre contrato de servicios.
Contratos
KM-MEN12
Contratos
Mensualidad 2
Mensualidad de $12,000.00 sobre contrato de servicios.
Contratos
KM-MEN15
Contratos
Mensualidad 3
Mensualidad de $15,000.00 sobre contrato de servicios.
Contratos
KM-MEN25
Contratos
Mensualidad 4
Mensualidad de $25,000.00 sobre contrato de servicios.
ANEXO B. Guión de Actualización de Datos. Antes de hacer la llamada se debe revisar la información que contiene el registro del cliente en la base de datos para captar lo que no esta registrado y verificar y actualizar en su caso lo que ya este registrado. Inicio de la llamada Buenos días buenas/buenas tardes, mi nombre es “nombre del promotor” de Km Solución. Opción 1: Si se conoce o se tiene registrado al contacto principal de la empresa. ¿Seria tan amable de comunicarme con “contacto principal”?. Si no se encuentra programar una nueva llamada. Si se encuentra continuamos con la presentación
Opción 2: Si no se conoce o no se tiene registrado al contacto principal de la empresa. ¿Con quien tengo el gusto? Respuesta del interlocutor: “Nombre del que responde” Muchas gracias “Nombre del que responde”, Estamos en una campaña para mejorar nuestro servicio y requerimos actualizar los datos de su empresa, ¿Podría darme el nombre de la persona que me puede ayudar con esto? Respuesta del interlocutor: “Nombre del contacto principal” ¿Podría comunicarme con el por favor? Si la respuesta es NO, acordar una nueva llamada. Si la respuesta es SI, continuamos con la presentación Presentación. Buenos días/buenas tardes “titulo, apellido paterno del contacto principal ”, mi nombre es “nombre del promotor”, ¿tiene 5 minutos para atenderme? Si la respuesta es NO, acordar una nueva llamada con el contacto. Si la respuesta es SI, continuamos. El motivo de mi llamada es que estamos trabajando para mejorar nuestro servicio y para eso requerimos actualizar alguna información en nuestra base de datos, ¿podría ayudarme respondiendo algunas preguntas? Si la respuesta es NO, investigue el motivo y trate de lograr su ayuda o programar una nueva llamada. Si la respuesta es SI, continúe Inicie el llenado de los campos que estén vacios en la parte derecha del módulo Cotizaciones Una vez que se finalice la actualización de datos, concluimos la llamada. Muchas gracias “nombre del contacto principal”, sus datos básicos han quedado actualizados, le agradezco su tiempo y la valiosa información que me proporciono.
Fin de la llamada
Anexo C. Carta de Felicitación de Cumpleaños 20XX. Estimado &SaludoC& &NombreC& &ApellidoC& En representación de todo el personal de Km Solución quiero mandarle un fuerte abrazo y felicitarlo por su cumpleaños, esperemos que este día tan especial este lleno de alegrías y de convivencia con su familia y sus seres queridos. Pero los buenos deseos no solo se manifiestan con palabras, sino con ¡HECHOS! Es por esto le invitamos a que nos visite nuevamente y con el solo hecho de informarle a cualquiera de nuestros colaboradores que lo atienda, que Ud. esta visitándonos por motivo de esta carta, le obsequiaremos un bonito detalle. Lo esperamos en: Km Solución Periferico Norte #20-A Local 7 Entre Juárez y H. de Nacozari Col. Modelo Tel: 210-5404 www.kmsolucion.com
Atentamente: Ing. Heriberto Aja Director General Km Solución