Klokstee

thema ONDERNEMERSCHAP

Wooncomplex De Klokstee in Hengelo was de afgelopen maanden het toneel van een proef voor een nieuwe vorm van thuiszorg.

Twents Sophia Pilotproject krijgt 8,7 als eindcijfer

Proef nieuwe vorm thuiszorg succes Uitgaan van de wensen van bewoners, de mens – zowel medewerker als bewoner – centraal stellen en minder aansturing vanuit het hoofdkantoor. In wooncomplex De Klokstee in het Overijsselse Hengelo experimenteerde een aantal organisaties de afgelopen maanden met een nieuwe vorm van thuiszorg. Meest in het oog springende verandering: het vaste kernteam onder aanvoering van een meewerkend voorvrouw. Een verandering die de Twentse ouderen goed beviel. En de medewerkers ook. [ Tekst en foto’s: Johan Koning ]

Gastvrije Zorg • november 2008

thema ONDERNEMERSCHAP

‘Om het vertrouwen van de cliënt te krijgen, is een vast team onontbeerlijk’ lier in De Klokstee, ze hebben niet allemaal zorg nodig. De zorg die nodig is, wordt verleend door de thuiszorg. In dit geval van Carint Reggeland Groep. In de oude situatie kwamen hier soms wel vijftig of zestig verschillende medewerkers over de vloer.’ In De Klokstee De drie trekkers van het Sophia Pilotproject zijn tevreden. Van links naar

werkt nu dus een vaste groep mensen. ‘Aangevoerd door een mee-

recht: Hans Snijders, Dini Bosvelt en Alex Sijtsma.

werkend voorvrouw. Zij is de spil binnen de zorgorganisatie.’

Halverwege 2007 staken ze de koppen voor het eerst bij elkaar. Nu

Lyonesse

zitten ze weer aan tafel om de resultaten van het Sophia Pilotproject

‘Lyonesse heeft een nieuw organisatiemodel ontwikkeld om thuis-

te bespreken. De twee hoofdpersonen in kwestie: Henk Snijders,

zorg te verlenen in wooncomplexen of wijken’, vertelt Dini Bosvelt.

directeur Strategie & Innovatie binnen de Carint Reggeland Groep

‘We moeten als zorgsector naar de cliënt toe nog veel meer op

(CRG) en Dini Bosvelt, mededirecteur van zorgaanbieder Lyonesse.

kwaliteit inzetten. Maar ook de tevredenheid van het personeel is

Ook aangeschoven is Alex Sijtsma, manager Gastenservice van CRG.

belangrijk. Om de ervaring binnenboord te houden en ervoor te zor-

Zij zijn de kartrekkers van het door velen in de zorgwereld op de voet

gen dat de zorg een aantrekkelijker imago krijgt voor nieuwe mede-

gevolgde proefproject in het Overijsselse Hengelo.

werkers. Kern van de boodschap is: hoe is de relatie tussen de cliënt

Henk Snijders neemt het woord in het Vertierkwartier, het grand

en de zorgverlener, hoe gaan wij als zorg met de cliënt om. Om het

café annex activiteiten- en recreatiegedeelte van wooncomplex De

vertrouwen van de cliënt te krijgen, is een vast team eigenlijk on-

Klokstee, waar het experiment met een nieuwe vorm van thuiszorg

ontbeerlijk. Geen vliegende keepers meer, maar vaste medewerkers.

plaatsvond. ‘Wij hadden als CRG ideeën over het anders benaderen

Zo creëer je betrokkenheid bij cliënt en medewerker. Luisteren naar

en bekijken van zorg, diensten, dagbesteding, welzijn en wonen.

de cliënt is het belangrijkste. Als goed geluisterd wordt, dan heb je

Zeker gezien de veranderende wensen van burgers. Het bleek dat

vrijwel geen procedures nodig.’

dat uitstekend paste bij de uitgangspunten van een nieuwe speler op

Bosvelt geeft aan dat TNO een borgingssysteem heeft ontwik-

de zorgmarkt, Lyonesse. Een organisatie die zich richt op de nieuwe

keld (zie kader: We Care). ‘Iedere individuele medewerker – van

burger. Een burger die mondig en kritisch is, op een positieve manier

zorgverleners via de directie tot ondersteuners – toetsen we eens

bedoeld. Een burger ook die meer te besteden heeft, de regie over

per jaar op hun performance. Tevens houden we een klanttevreden-

zijn eigen leven wil voeren en zéker niet in een verpleeg- of verzor-

heidsonderzoek en samen leidt dat tot een resultaat. Maar het is

gingshuis gestopt wil worden. Zowel Lyonesse als CRG heeft hetzelfde

absoluut geen ISO-certificaat, want dat is te veel gericht op proces-

uitgangspunt en de gesprekken leidden tot een samenwerking.’

sen, procedures en protocollen. Bij ons gaat het vooral om waarden en normen: hoe ga je met elkaar om? Wat zijn je belangrijkste

Vast team

waarden? Wat zijn de principes die daar bij horen? Ben je eigenlijk

Snijders: ‘Uitgangspunt is het contact tussen de cliënt of de

wel bekwaam om je werk uit te voeren? En zijn je klanten tevreden?

bewoner en de zorgverlener. Het gedrag van mensen is hierbij

Dus niet: drie minuutjes bij mevrouw A en vier bij meneer B, maar

belangrijk. De zorg is erg gericht op verantwoording, de financie-

zolang het nodig is.’

ring van buiten, regelgeving, bureaucratie en protocollen. Voordat

Welzijn heeft volgens Bosvelt te maken met wonen, vertier, activitei-

we zijn begonnen hebben we gesprekken gehad met de bewoners

ten, interesses en sociaal contact. ‘Zeker bij ouderen vallen leef-

van De Klokstee, want zij zijn leidend binnen onze organisatie. We hebben hier 106 appartementen en 140 bewoners, want er wonen ook een aantal echtparen in het complex. Je zou dus verwachten dat je ruim honderd verschillende meningen zou krijgen, maar dat viel op zich mee. Technisch gezien was men wel tevreden met de geboden zorg, maar men had het meer over het gemis van een stuk vertrouwdheid en een minder gevoel van veiligheid.’ Eén van de eerste onderdelen van het project was dan ook om te gaan werken met een vaste teambezetting. ‘Mensen wonen particu-

Gastvrije Zorg • november 2008

Samenwerkende marktpartijen De Carint Reggeland Groep www.carintreggelandgroep.nl Lyonesse www.lyonesse.nl St. Joseph Wonen www.stjoseph.nl TNO Quality B.V. www.tno-quality.com Meer over het proefproject: www.sophia-pilotproject.nl

thema ONDERNEMERSCHAP

WeCare Grip krijgen op de kwaliteit van de geleverde zorg en deze kwaliteit verbeteren naar een excellent niveau. Dat is wat het WeCare-concept, ontwikkeld door TNO Quality, beoogt te doen voor zorgorganisaties. Daarbij gaat WeCare uit van het principe dat de klant centraal staat, de medewerker van de zorgorganisatie de spil is in het zorgproces en de organisatie de voorwaarden schept en faciliteiten levert.

omgevingen weg. Kinderen gaan verder weg wonen, er overlijden

Het Vertierkwartier in De Klokstee is onlangs helemaal opgeknapt.

vrienden en kennissen. Het is dan zaak dat ouderen een nieuwe

Bewoners weten het grand café nu goed te vinden.

sociale context opbouwen en wij willen daar voorwaardenscheppend bij helpen. Door een ruimte als het Vertierkwartier aan te bieden, bijvoorbeeld. Let wel: de bewoners móeten niets. De één wil bridgen, de ander wil naar een opera op de radio luisteren en een derde wil biljarten.’

Eindresultaat positief Onlangs is de proef in De Klokstee succesvol afgerond. Wat vooraf al gedacht werd door de initiatiefnemers bleek in de praktijk grotendeels te kloppen. Zowel van de bewoners als van het personeel kreeg het project een 8,7 als eindcijfer. De bewoners roemden de verbeterde ambiance in het wooncomplex en ook de samenwerking met de vaste medewerkers, de verbeterde communicatie met de organisatie en het Vertierkwartier werden gewaardeerd. Ook de medewerkers waren dus vrijwel uitsluitend positief over hun werkplek. Een 8,7 als waardering voor de werkplek is in de zorg uitzonderlijk hoog, betogen de initiatiefnemers. Het landelijk gemiddelde is een 6,1 voor mensen die zeggen uit de zorg te willen stappen en een 7,1 voor overige werknemers, blijkt uit cijfers van ActiZ. De productiviteit van het team steeg van vijftig naar tachtig procent. Vooral dat de teamleden niet meer van hot naar her hoefden te reizen werd gewaardeerd en ook het feit dat er geen tijd meer verloren gaat aan overleg en afstemming met het hoofdkantoor werd als positief ervaren. Omdat het thuiszorgpersoneel de cliënten goed kent en het team beperkt van omvang is, is het ook eenvoudiger om de zorg af te stemmen. Ook financieel ziet het er goed uit. Snijders: ‘Met het Vertierkwartier draaien we eind dit jaar waarschijnlijk break even. En als je de kosten van de pilot wegstreept tegen de opbrengsten die je hebt, valt de investering ook heel erg mee. Kijk alleen maar naar de overhead die je niet hoeft te betalen, omdat er veel minder personeel nodig is voor de ondersteuning van het team vanuit het hoofdkantoor. Allemaal omdat we met een vast team werken. En dan nemen we ook in ogenschouw dat deze pilot niet alleen is gedraaid voor deze locatie. We willen meer van dit soort com-

Het grand café, de centrale ontmoetingsplek Het grand café in wooncomplex De Klokstee heeft de afgelopen maanden een facelift ondergaan. ‘De Klokstee staat hier nog maar zo’n twee jaar, maar aan de ontmoetingsplaats voor de bewoners was niet zoveel aandacht besteed’, vertelt Alex Sijtsma, manager Gastenservice van Carint Reggeland Groep. ‘Het was hier wit, het leek wel een sporthal. Bovendien was het maar drie keer per week open. Dat is natuurlijk niet meer van deze tijd. Onderdeel van de pilot was dan ook om het grand café meer en beter te benutten. We hebben in samenwerking met Ahrend de zaak opnieuw ingericht. Daarbij hadden de bewoners ook weer duidelijk inspraak, zij moeten hier immers vertoeven. Nu is het Vertierkwartier een prachtige ontmoetingsruimte waar heel veel gebruik van wordt gemaakt. Mensen komen hier om een kopje koffie te drinken, de maaltijd te nuttigen of om een praatje te maken, een spelletje te spelen, muziek te luisteren of te biljarten. Voor de bediening hebben we een samenwerkingsverband gesloten met de stichting voor gehandicapten Aveleijn. Cliënten van Aveleijn doen hier, onder aanvoering van een professionele gastheer, de bediening. Dat loopt perfect!’ Sijtsma heeft, voordat het project startte, ook met een aantal cateraars gesproken. ‘Maar zij wilden meteen winst maken, terwijl wij de meest ideale manier van bedienen eerst wilden ontdekken. Toen die samenwerking niet tot stand kwam, hebben we besloten om de catering ook zelf te gaan doen. Een heel goed besluit, blijkt achteraf.’ En het vertier in het kwartier? ‘We hebben een samenwerking met de lokale muziekschool, die hier optredens verzorgt. Maar bijvoorbeeld ook met de stichting Crea, die allerlei cursussen aan onze bewoners geeft.’

plexen met vaste thuiszorgteams opzetten. De gesprekken met andere organisaties zijn gaande.’ www.gastvrijezorg.nl

Gastvrije Zorg • november 2008