MONOGRÁFICO
MIÉRCOLES, 2 DICIEMBRE 2015
ESPECIAL
LA VANGUARDIA I
Especial Relación Cliente Entrevista: Massimo D’Angelo,Acer EMEAVice President South Europe en Acer y Acer Iberia Country Manager
“ El servicio debe marcar la diferencia entre productos cada vez más parecidos” Hagamos lo que hagamos, ¡mantenemos a los clientes y todas sus necesidades en nuestra mente!
¿Cuál es la filosofía y los principalesserviciosqueofreceAcer?
En primer lugar, me gustaría destacar los valores fundamentales de Acer, que son parte de nuestro ADN y que motivan a todo el equipo desde el desarrollo hasta la venta de productos, software y servicios en el mercado. Estos valores son, en primer lugar, la pasión. Pasión en todo lo que hacemos. En segundo lugar, el usuario como eje. Para Acer, los clientes están en el centro de la atención. Otro valor es la innovación. No solamente tratamos de innovar en los productos que lanzamos al mercado, sino también en cómo hacemos las cosas, en la forma en que servimos a nuestros clientes, desde la venta del producto hasta el final de su vida útil. Además, destacar el trabajo en equipo de Acer. Somos una empresa tecnológica, pero la compañía está compuesta por personas. ¡Las personas son nuestro mejor activo! Finalmente, me gustaría hablar del balance de interés, ya que tenemos que encontrar el equilibrio adecuado entre clientes, accionistas, sociedad, medio ambiente..., y de la integridad, basada en el respeto a las personas y a las reglas, que es esencial.
Cuentan con un centro de asistencia de 6.000 metros cuadrados donde se atienden todas las incidencias o averías relacionadas con productos Acer. ¿Cuenta con plantilla propia?
Creemos firmemente que un punto que diferencia a Acer de otras marcas es que todo el servicio está a cargo de empleados de Acer. No delegamos esta tarea ni la responsabilidad en terceros. Nuestro personal está en nuestra red, son plenamente parte de nuestro equipo, y compartimos sus opiniones y mejores prácticas en busca de la mejora continua. Es, sin duda, una inversión significativa para Acer y está en línea con nuestros valores fundamentales. En los últimos tres años, habéis ganado dos premios de Servicio en España, tres en Francia y uno en Inglaterra, tras ser evaluados por compañías externas. ¿Cuál cree que es la clave de esteéxito?
El servicio de asistencia técnica de Acer Computer Ibérica ha sido elegido como Servicio de Atención al Cliente del Año 2016, en la categoría de Informática de Consumo, durante la quinta edición del certamen Líderes en Servicio, organizado por la consultora Sotto Tempo Advertising. ¿Qué supone para la compañía estereconocimiento?
Trabajar duro no es suficiente, el resultado es el objetivo final y medirlo es esencial. Ese premio simplemente indica que estamos trabajando en la dirección correcta y que la mejora es siempre posible.
Para nosotros esto no es un punto final, sino el motor de arranque para trabajar desde ya y seguir mejorando paso a paso.
¿Qué papel desempeña el cliente en la estrategia de la compañía?
Somos una empresa centrada en
Líderes en servicio
E
legido Servicio de Atención al Cliente del Año es el certamen en el que los usuarios eligen a las empresas que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad. El certamen nació en Francia hace nueve años y ésta es la quinta edición en España. Representa la voz y el voto de los usuarios a través de una metodología rigurosa y transparente empleada para
elegir a las empresas que reciben el galardón, que combina la técnica de Mystery Shopper y las encuestas de satisfacción. Las empresas reconocidas en la 5ª edición se dieron a conocer el 20 de octubre de 2015 en el Teatro Bodevil de Madrid, en una entrega de premios presentada por Álex O’Dogherty. Paramásinformación www.lideresenservicio.com
el usuario, así que el cliente lo es todo: es nuestro foco, está en el centro de nuestra atención, es nuestra meta y nuestro objetivo.
Hace unos 15 años que invertimos en el Servicio Postventa y seguimos los cambios dinámicos del mercado, pero en los últimos cinco años hemos sido capaces de dar un paso realmente a un nivel superior, que incluye la integración con el I + D, ventas, marketing y CRM. Ahora tenemos mucho más reconocimientos que los citados, estamos acostumbrados a ser evaluados por terceras empresas para asegurarnos de invertir en la dirección correcta. Estos premios recientes, junto con muchos más premios en el diseño de productos, en las innovaciones de productos, etc. solo confirman y nos indican que estamos en el camino correcto, pero también nos permiten ver dónde debemos mejorar. (Sigue en la página 2)
II LA VANGUARDIA
MONOGRÁFICO
ESPECIAL
MIÉRCOLES, 2 DICIEMBRE 2015
Especial Relación Cliente (Viene de la página 1)
¿Cómo ve a su compañía?
Nuestra visión es transformar Acer de una compañía de hardware, en una compañía de hardware, software y servicios, ya que este es el futuro. Veo a Acer muy comprometida y apasionada en ello, trabajando en la dirección correcta. Nuestra misión es romper las barreras entre las personas y la tecnología, y realmente creo que esto es lo que estamos logrando. Veo a Acer como una empresa innovadora capaz de mantener la misma velocidad del mercado y ofrecer a nuestros clientes y a todos los interesados excelentes productos y servicios, ayer, hoy y mañana. ¿Qué valoración hace de este año que finaliza y qué retos tiene la empresa para el 2016?
Este año ha habido una gran cantidad de turbulencias por la fluctuación del tipo de cambio y la presión en vender dispositivos con Windows 8 para facilitar la introducción del Windows 10 en el mercado. Sin embargo, se espera que las ventas en la campaña de Navidad se aceleren por la disponibilidad total de Windows 10 y una mejor situación económica en todos los mercados europeos. En España, la situación es incluso mejor porque la economía está en un estado de ánimo muy positivo y este segmento de la industria está creciendo. España en general presenta un escenario prometedor. ¿Cómo ve usted la evolución de la informática de consumo actual y qué nos deparará en los próximos años?
La gente cada vez consume más contenidos, por lo que el mercado se está expandiendo en esa direc-
ción, con productos, software y servicios. El internet de las cosas y los dispositivos conectados están cada vez más en nuestra vida. El consumidor demandará soluciones en esa dirección y las empresas tenemos que responder en esa dirección con la capacidad no solo de proporcionar productos, sino también soluciones completas que mejoren la experiencia del cliente. El servicio será la clave. ¿Cómo definiría el servicio al cliente de Acer?
Entendemos el servicio como la herramienta para aportar valor añadido a nuestros productos. Ayudando a nuestros clientes a explorar y sacar el mayor partido a sus posibilidades y manteniendo sus equipos en funcionamiento el mayor tiempo posible, rentabilizando su inversión. El servicio debe marcar la diferencia entre productos cada vez más parecidos. ¿Qué gestiones llevan a cabo en el Centro de Asistencia? ¿Cuáles son las más habituales?
Principalmente se atienden dudas y consultas relativas a configuraciones y actualizaciones, aunque también damos soporte técnico y de reparación en nuestro Care Center de Gavà en Barcelona, el único centro de reparación oficial Acer en España, aparte de nuestro SAT en Canarias. ¿Cómo cree que Acer ha mejorado su servicio de atención al cliente en los últimos años?
Escuchando a nuestros clientes, nos hemos enfocado en aquello que valoran más: Mínimo tiempo de espera al teléfono antes de ser atendidos por un empleado de Acer, ofreciendo
“Entendemos el servicio como la herramienta para aportar valor añadido a nuestros productos. Escuchando a nuestros clientes,nos hemos enfocado en aquello que valoran más” soluciones en la primera llamada. Apoyando a comunidades de usuarios que comparten sus experiencias y herramientas de soporte online. Si precisa una reparación, ión, ofreciendo servicio de transporte porte puerta a puerta, con un 95% de las reparaciones realizadas en menos enos de 3 días en taller y un 98% en 5 días, y proporcionando informarmación proactivamente en cadaa fase del proceso. Pero queremos estar aún más cerca, por eso hemos abierto nuevas líneas de comunicación aprovechando la potencia de las redes sociales. Con los propios cambios en la sociedad y las empresas, ¿se se ve capaz de hacer una previsión ón de cómo será el mercado del serviervicio de atención al cliente en n los próximos años?
y encuentren respuestas cuando las necesiten. Al ser una empresa multinacional, ¿cómo trabajan la diversidad geográfica de sus clientes?
Tenemos centros de servicio, tanto telefónico como de reparación en la mayoría de países, atendidos por personal pro-
pio e interconectados en tiempo real entre ellos. Toda la información sobre llamadas y reparaciones es analizada y enviada a las fábricas en un proceso de mejora continua, que tiene en cuenta esas particularidades para adaptar los nuevos productos a cada mercado. ¿Se gestiona al cliente igual en nuestro país que en otros en los que tengan presencia?
Los objetivos de excelencia en la calidad del servicio son comunes para todas nuestras sedes europeas, pero el hecho de proporcionar p pr oporcionar el servicio desde aquí, nos permite una mayor aproximación a la realidad del cliente, rapidez y una mayor flexibilidad.
Massimo D’Angelo, Acer EMEA Vice President South Europe en Acer y Acer Iberia Country Manager
La expectativa de los clientes avanza hacia una mayor disponibilidad lidad del servicio y facilidad de comunimunicación, tanto en el canal utilizado zado como en la franja horaria, y debemos ser capaces de adaptarnos rnos a ello, utilizando el lenguaje específico de cada canal pero con on el mismo alto nivel de calidad. d. Es necesario facilitar e inncentivar la comunicación entree usuarios y poner a su disposi-ción herramientas e información para que experimenten
Entrevista:Alberto Sáez,consejero delegado de LeasePlan España
“El control que ejercemos sobre la calidad del servicio es uno de los secretos de nuestra atención al cliente” ¿Qué ha supuesto para LeasePlan haber sido Elegido Servicio de Atención al Cliente 2016 en la categoría de Renting por tercer año consecutivo?
Es toda una satisfacción para LeasePlan ser merecedor de este premio, más si cabe si es durante tres años consecutivos. Supone un reconocimiento a nuestro trabajo y a nuestro compromiso con el cliente y un premio a nuestro esfuerzo por proporcionar siempre el mejor servicio. ¿Por qué cree que su servicio ha sido merecedor de este galardón?
Una de las claves es nuestro equipo humano. Nuestro servicio de atención al cliente está formado por personas comprometidas y con una gran experiencia y conocimiento en la materia, totalmente centradas en ofrecer soluciones que aumenten la movilidad de nuestros clientes de la forma más eficiente. El control que ejercemos sobre la calidad del servicio es otro de los secretos de la atención al cliente de LeasePlan. Cualquier
interacción con nuestro cliente o conductor se mide, se monitoriza y se evalúa; desde el primer contacto para, por ejemplo, solicitar información hasta la devolución del vehículo una vez acabado el contrato. Fruto de esta medición podemos hacer seguimiento, proponer soluciones a nuestros clientes y establecer planes de mejora continua. En este sentido, contamos con una herramienta de trabajo que nos permite medir la calidad de nuestros procesos y poder implantar todo tipo de mejoras en consecuencia. Nuestro nivel de servicio, por tanto, es muy alto. Tanto es así, que tenemos establecidos unos compromisos de calidad, que están disponibles para cualquier cliente y, según los cuales, implantamos los estándares de cualquier servicio en cuanto a tiempo de resolución. ¿Qué valores inspiran vuestra filosofía de atención al cliente?
LeasePlan es una empresa de servicios, el cliente es esencial para nuestro negocio. Por lo tanto, su
satisfacción es nuestro primer objetivo, es lo que nos motiva para seguir creciendo e innovando año tras año. Por ello, no dejamos de trabajar para ofrecer soluciones cada vez más personalizadas que faciliten la vida a nuestros clientes. ¿Cómo influye el departamento de atención al cliente sobre la fidelización y la satisfacción de los clientes?
El departamento de atención a clientes y conductores es un pilar básico para la fidelización del cliente, cada contacto supone una nueva oportunidad para fortalecer las relaciones empresa-cliente. Por ello, y esto es algo que nos diferencia respecto al mercado, nuestro modelo de negocio potencia ese contacto y proactividad por parte de nuestros gestores con el usuario final. En un mercado donde el factor precio es decisivo para la toma de decisiones, que se ponga en valor y se reconozca la calidad de nuestro servicio por parte de nuestros clientes es algo que nos genera una gran satisfacción.
¿Cuál es la asignatura pendiente en nuestro país en cuanto a atención al cliente?
Los retos en la atención al cliente son la eficiencia y la inmediatez: ofrecer una solución en el primer contacto que se tenga con el cliente; y esto solo se consigue invirtiendo para tener especialistas en atención al cliente en los call centers. El cliente actual ya no acepta que se le transfiera de un departamento a otro, quiere un trato único, especializado y obtener respuestas rápidas y eficaces a sus necesidades. En definitiva, quiere una solución a su problema en el menor tiempo posible y de la forma más eficiente. ¿Tras resultar galardonados, qué retos os planteáis de ahora en adelante en cuanto a atención al cliente?
Nuestro objetivo es seguir siendo referente en el mercado del renting, tanto en servicio como en innovación. Para ello, continuaremos apostando por la atención al cliente y al conductor como uno de los motores para hacer avanzar nuestro negocio en España.
MIÉRCOLES, 2 DICIEMBRE 2015
MONOGRÁFICO
ESPECIAL
LA VANGUARDIA III
Se lo merecen.
GRACIAS Asisa ha sido Elegido Servicio de Atención al Cliente del año 2016*. Este premio es de todos nuestros clientes por confiar cada día en nosotros. De aquellos que se merecen todo nuestro cuidado, nuestras ganas de mejorar cada día y nuestro esfuerzo por llegar más lejos a la hora de atenderles como ellos necesitan.
Este premio es suyo.
*Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año en el sector Seguros de Salud a través de investigación realizada por TNS y eAlicia para Sotto Tempo Advertising entre mayo y agosto de 2015.
IV LA VANGUARDIA
MONOGRÁFICO
ESPECIAL
MIÉRCOLES, 2 DICIEMBRE 2015
Especial Relación Cliente Javier Ibarra,Consejo Asesor de ESC (www.escueladeservicioalcliente.es) Director general MdS
El Servicio de Atención al Cliente: ¿ayuda o barrera?
La Escuela de Servicio al Cliente (ESC) es la marca de la consultora MdS para proyectos de formación de personas en contacto directo con el cliente:presencial,telefónico o digital.
E
SC genera cambios actitudinales y ofrece herramientas de madurez profesional para producir experiencias positivas en los clientes, que provoquen un aumento de recomendación y recompra para obtener mayor rentabilidad. El adecuado diseño del recorrido de cliente en su relación con las empresas es un factor clave para generar una experiencia positiva y consistente con la base de clientes. Para diseñar el recorrido de cliente hay que tener en cuenta todos los contactos directos e indirectos que mantenemos con estos, especialmente aquellos contactos que, por su cercanía, volumen y temática, son más relevantes para los consumidores. Me quiero centrar en uno de los soportes más relevantes de
una relación típica entre empresa y cliente, el Servicio de Atención al Cliente (SAC) en su acepción más generalizada. En los últimos años se ha dotado a este canal de multi-
Es importante actuar desde el SAC con una estrategia clara y definida de gestión rentable de clientes tud de posibilidades encaminadas a su automatización, deslocalización, personalización, integración con otros canales, etc. Todo ello dirigido principalmente a aumentar su eficiencia y eficacia, en términos de coste y ventas a corto plazo. Sin embargo, pese a ser una
vía de contacto fundamental, el SAC se gestiona de manera casi exclusiva con criterios operativos y sus objetivos suelen ser más cortoplacistas de lo que requiere una relación perdurable con los clientes. ¿Dónde nos lleva esta reflexión? A la necesidad de desarrollar una estrategia sólida de Servicio de Atención al Cliente en base a la gestión de tres pilares fundamentales que nos permita obtener una rentabilidad sostenible en el tiempo. Una gestión que tiene más que ver con la mejora continua que con costosas inversiones. Hay que contextualizar adecuadamente los momentos de relación con el SAC en un recorrido de cliente consistente y alineado con la experiencia que queremos generar entre nuestros consumidores y usuarios.
También es importante actuar desde el SAC con una estrategia clara y definida de gestión rentable de clientes tanto de vinculación como de retención y win back. Debemos dar una adecuada formación a nuestra plataforma de atención al cliente. Su involucración con la cultura de nuestra empresa, a escala actitudinal y ope-
rativa, es crítica para conseguir una experiencia positiva y perdurable entre nuestros clientes. En definitiva, el Servicio de Atención al Cliente no debe constituir una barrera en el camino del cliente sino un contacto abierto, cercano y positivo, realmente alineado con la experiencia de cliente que queremos transmitir.
Entrevista:Rafael Fernández,director general de Fain Ascensores
“Fain es un negocio con rostro: siempre nos consideramos parte del equipo del cliente” ¿Cuál es el valor diferencial de vuestracompañía?
Lo que nos distingue claramente de nuestra competencia es que en Fain el servicio al cliente está en el ADN de la empresa y de cada trabajador. No nos consideramos una empresa industrial sino una de servicios. Si me preguntas ¿qué te vas a encontrar en Fain? Te contestaría que es un negocio con rostro: nos consideramos siempre parte del equipo del cliente, con respuestas ágiles y sensatas para satisfacer sus necesidades y retos. Cualquier comercial, encargado, delegado, responsable de área e incluso yo mismo como director general de FAIN tenemos el móvil abierto las 24 horas para dar respuesta a cualquier cliente y con una dirección de correo accesible a todos los clientes (r.fernandez@fainascensores. com). No creo que existan empresas tan accesibles como Fain. ¿Aplicáis programas de formación a vuestros equipos de atenciónalcliente?
En Fain queremos ser la mejor empresa de servicios de España, este es uno de nuestros tres objetivos. Para ello, tenemos claro que la formación tiene que tener un peso muy importante a todos los niveles de la organización. Los empleados tienen acceso
a multitud de programas formativos, trabajen en el área que trabajen. Por otro lado, tenemos internamente personal dedicado exclusivamente a dar formación técnica de producto por toda la organización a lo largo del año para garantizar que nuestros técnicos están a la cabeza del sector.
tiendo resultados. Trabajamos muy duro para que la información de la compañía llegue a todos, para que todos se sientan parte del proyecto e implicados en su crecimiento, que compartan nuestros éxitos que son los suyos. Y, tercero, les incentivamos en función de sus resultados.
¿Apostáis por los sistemas de medición de la calidad periódicamente?
¿Quéhacéisparaofrecerunabuenaexperienciacliente?
Por supuesto. Pensamos que “Todo lo que se mide, mejora”. Identificamos los puntos de mejora que solo dependen de nosotros mismos, no del mercado o de la competencia, y trabajamos sobre ellos midiéndolos y analizándolos cada día. Cada mañana cada delegado recibe en su correo un informe con el análisis de lo que ha ocurrido el día anterior y se analiza caso a caso si no hemos llegado a nuestro compromiso para poder tomar medidas correctoras.
¿Cómo motiváis a los equipos de vuestro servicio de atención al cliente?
Les motivamos, primero, con formación, ya que creemos que un buen profesional es lo que más valora de su empresa, el grado en que esta le desarrolla y forma. En segundo, con implicación en el negocio y compar-
Al cliente se le da la oportunidad de que aporte su valoración sobre el servicio prestado y le ofrecemos la oportunidad de que aporte ideas para mejorarlo. Cualquier cliente dispone de canales muy claros de comunicación con la empresa a todos los niveles. Además, tiene la posibilidad de comunicarse a través de un mail: defensor.cliente@fainascensores.com sabiendo que en menos de 24 horas el equipo responsable se pondrá en contacto con él comunicándole un plan de acción concreto para el problema que nos haya trasladado. Un cliente tiene también otras formas de valorar su experiencia con nosotros. Por ejemplo, justo después de haber sido atendido por uno de los agentes del contact center, puede dejar su valoración numérica y un mensaje de voz con una queja concreta que será escuchado por el responsable y por el Departamento de Calidad, lo
Lo más importante es tener bien clara cuál es nuestra filosofía internamente y estar bien seguros de que cualquier miembro de la organización no solo la conoce, sino que además cree firmemente en ella como el camino a seguir para garantizar la consecución de nuestros objetivos. Por otro lado, hay que establecer los planes concretos para conseguirla, planes cuyo resultado solo dependa de nuestro trabajo, y no del hecho de que el mercado te acompañe o no, o de la suerte o no que tengas. Finalmente, hay que compartir los resultados para que sean conocedores de en qué punto estamos y hacia dónde vamos. ¿Cómo estáis adaptando vuestro servicio de atención al cliente a los nuevoscanalesdecontacto?
que genera el mismo proceso que si hubiese enviado un mail. Tenemos presencia en redes sociales (Facebook y Twitter), den las que siempre pueden comunicarse con nosotros con la certeza de que se les atiende. ¿Cómo conseguís que el técnico adopte al 100% la filosofía de vuestraempresa?
Además de los canales tradicionales de voz, desde el contact center se gestionan los formularios web, página web, correos corporativos, y redes sociales como Facebook y Twitter. Al ser algo más novedoso a escala interna, las personas que los gestionan se forman específicamente en estos canales de comunicación y con mucha frecuencia pedimos opinión a profesionales externos sobre si estamos actuando de forma correcta o no en su uso.
MIÉRCOLES, 2 DICIEMBRE 2015
MONOGRÁFICO
ESPECIAL
LA VANGUARDIA V
Especial Relación Cliente Pedro Barceló, Ceo Mst Holding eAlicia.com
eAlicia.com, ‘partner’ tecnológico de los líderes en servicio
La plataforma se consolida como herramienta tecnológica en las evaluaciones del certamen
D
espués de dos años de éxito, la plataforma eAlicia especializada en la gestión y evaluación de la experiencia del cliente omnicanal, ha sido elegida de nuevo como partner tecnológico para evaluar a las empresas que participaban en el certamen Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año. “Estamos realmente orgullosos de poder colaborar como partner tecnológico en uno de los certámenes más importantes sobre la atención al cliente en España”. La plataforma eAlicia.com permite controlar y gestionar la calidad en la atención y experiencia de cliente de manera multicanal, y aplicar al certamen una metodología de evaluación basada en clientes misteriosos. eAlicia.com analiza globalmente y con una visión lo más amplia posible en todas las dimensiones (temporal, geográfica, funcional,
departamental, etc.) pero actúa localmente y de la forma más concreta y profunda posible. eAlicia.com es un sistema integral de la calidad en atención al cliente que permite
eAlicia.com permite gestionar la calidad en la atención y experiencia de cliente de manera multicanal evaluar, supervisar y registrar los indicadores clave de calidad en los diferentes canales de interacción con los usuarios (voz, correo, SMS, chat, web, social media, etc.), ya que el futuro de la atención al cliente es generar experiencias positivas independientemente del canal con el que contacten. También tiene la capacidad de hacerlo detallando
los indicadores por agente, ubicación y tiempo desde cualquier parte porque la plataforma está instalada en la nube. Cabe destacar su flexibilidad en la definición de las métricas o parámetros clave de calidad y experiencia de cliente. También es una herramienta totalmente personalizada y adaptada a cada tipo de cliente y negocio. Los clientes obtienen los resultados a tiempo real, lo que se traduce en un aumento de la efectividad y la productividad de los equipos, a la vez que automatiza y reduce las tareas sin valor. eAlicia.com garantiza la transparencia y veracidad de los resultados, además que las compañías inscritas al certamen han disfrutado de un estudio de benchmark para conocer la situación de su propuesta de valor en atención al cliente respecto al mercado y sus sectores.
VI LA VANGUARDIA
MONOGRÁFICO
ESPECIAL
MIÉRCOLES, 2 DICIEMBRE 2015
Especial Relación Cliente
“El reconocimiento a la buena atención al cliente”
Foto de familia de las empresas galardonadas.
E
l Teatro Bodevil de Madrid acogió el pasado 20 de octubre la Ceremonia de Entrega de Galardones de la 5ª edición del Certamen de los Líderes en Servicio. Durante el acto, presentado por el polifacético actor Álex O’Dogherty, se dieron a conocer las empresas más valoradas en 16 categorías por su servicio de atención al cliente. El acto, que se convirtió en una gran fiesta de agradecimiento a la labor que realizan los equipos de atención al cliente, contó con varias actuaciones que sorprendieron a los 250 asistentes, entre los que se encontraban los máximos responsables de las empresas galardonadas, participantes y especialistas en el sector de la atención al cliente. Este evento fue el elegido por la empresa de homeshoring (teletrabajo) Eodom para presentar en primicia sus servicios innovadores servicios en España en materia de atención al cliente. Las empresas participantes en esta 5ª edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 200 pruebas de Mystery Shopper mediante canales a distancia realizados (130 tests telefónicos, 50 correos electrónicos o formularios web, 12 navegaciones web y 8 tests en redes sociales) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española llevada a cabo por la empresa líder en investigación de mercados TNS. Todas las evaluaciones han sido procesadas y validadas por el programa de medición de calidad eAlicia. Finalmente, 15 empresas han sido galardonadas en 16 categorías distintas en esta edición. Estas compañías han obtenido el derecho de uso del logotipo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2016 en su comunicación durante un año, lo que los acredita como líderes en este aspecto.
Empresas Líderes en Servicio La ceremonia de entrega de premios de la quinta edición del certamen, celebrada en el Teatro Bodevil de Madrid el pasado octubre, reunió a los ganadores de las 16 categorías y a más de 250 invitados.
Los premiados han sido: CATEGORÍA
EMPRESA
ElectrónicadeConsumo
SamsungElectronicsIberia
SegurosdeSalud
Asisa
Ascensores
FainAscensores
ServiciosdeReparaciónyMantenimiento
BuenosDíasBuenasNoches
BancaOn-line
SelfBank
Renting
LeasePlan
Aerolíneas
Volotea
InformáticadeConsumo
AcerIbérica
SegurosdeAutomóvil
DirectSeguros
VentaOn-lineGeneralista
vente-privee.com
GranDistribución
Eroski
Hosting
1&1InternetEspaña
TransporteInternacional
DHLExpress
OrganismosdeCrédito
Cofidis
ProveedoresdeEnergía
Viesgo
VentasPrivadas
vente-privee.com
MONOGRÁFICO
MIÉRCOLES, 2 DICIEMBRE 2015
LA VANGUARDIA VII
ESPECIAL
Especial Relación Cliente
Enhorabuena a todos los ganadores
1&1 Internet España
Acer Ibérica
Asisa
“Intentaremos anticiparnos a las dudas, cuestiones y contactos de los clientes ofreciendo una experiencia de cliente óptima.”
“Es fundamental que el cliente sepa que la compañía le escucha y personalice esa experiencia.”
“La formación continua es esencial, especialmente en el ámbito de la atención al cliente.”
Esteban Egea, director de Servicio al Cliente España, Italia y México de 1&1
Massimo D’Angelo, Acer EMEA Vice President South Europe at Acer y Acer Iberia Country Manager
Sara Amores, jefe de Gestión de Clientes
Buenos Días Buenas Noches “Hemos creído firmemente en el valor de la experiencia de nuestros clientes; la atención al cliente es mucho más que una estrategia de marketing.”
Cofidis “La calidad en el servicio al cliente se basa en cumplir tres requisitos básicos: eficacia, inmediatez y calidad.” Nathalie Woronko, directora de Relación Cliente de Cofidis
Cecilia Barandiaran, adjunta a Dirección General
DHL EXPRESS
Direct Seguros
Eroski
Fain Ascensores
LeasePlan
“Queremos demostrar al cliente que nos importa y darle soluciones. Somos experimentados, corteses y resolutivos.”
“Nuestra filosofía es hacer el mundo de los seguros más sencillo.”
“Identificamos las respuestas excelentes y las extendemos como mejores prácticas.”
“En Fain pensamos que ‘Todo lo que se mide, mejora’. Nos distingue la capacidad de anticipación y proactividad de nuestros equipos técnicos y comerciales.”
“El factor humano es único y diferenciador. Solo con los mejores profesionales podemos ofrecer el mejor servicio.”
Silvia Gayo, directora de Operaciones de Direct Seguros
José Antonio Calleja, director de Atención al Cliente
Samsung Electronics Iberia “El auténtico reto es mantener ese estándar de calidad a la vez que los clientes siguen exigiendo cada vez más y mejores servicios.” Ricard Pitarque, Customer Service Manager
Josu Madariaga, responsable del Departamento de Cliente de Eroski
Rafael Fernández, director general de Fain Ascensores
Miriam Medina Area Manager Servicio al Cliente LeasePlan España
Selfbank
Vente-Privee
Viesgo
Volotea
“El galardón nos ayuda a detectar puntos de mejora y a desarrollar planes de acción.”
“vente-privee.com es un reto diario y satisfacer a cada uno de nuestros clientes también.”
“La participación en este certamen nos ha ayudado a incentivar determinadas medidas para mejorar la atención al cliente.”
“El seguimiento de la calidad es una constante en el día a día de nuestro servicio de atención al cliente.”
Fernando Egido, director general adjunto
Fernando Maudo, director general de vente-privee.com España
Javier Anzola, director general de Negocios Liberalizados
Sergi Méndez, Customer Care Manager
La atención al cliente en España
S
egún un estudio a 10.058 personas encargado por la organización del certamen, Sotto Tempo Advertising, a la consultora TNS, los principales motivos para contactar con un servicio de atención al cliente son las averías (56,3%), las incidencias en la facturación (40,9%) y el consejo sobre un producto o servicio (26,1%). Respecto a los sectores en los que más hemos usado el servicio de atención al cliente, destacan la telefonía (48,30%), la banca (24,20%) y los proveedores de acceso a Internet (24,10%). El canal de contacto preferido es el teléfono (59%), muy por delante del correo electrónico o formulario web (17,50%), la tienda física (11,90%) o la web (8,60%).
Equipo de Sotto Tempo Advertising, empresa organizadora del certamen.
*TNS Acces Panel Online – Septiembre 2015 – 10.058 personas entrevistadas
VIII LA VANGUARDIA
MONOGRÁFICO
ESPECIAL
MIÉRCOLES, 2 DICIEMBRE 2015
Especial Relación Cliente Entrevista:Javier Anzola,director general de Negocios Liberalizados deViesgo
“No hay techo en lo que a atención al cliente se refiere”
“
N
os adaptamos a las nuevas necesidades de nuestros clientes de la única manera con la que podremos cumplir con sus expectativas: innovando”, asegura Javier Anzola, director general de Negocios Liberalizados de Viesgo. La eléctrica, que acaba de ser reconocida en la última edición del certamen Líderes en Servicio, como la proveedora energética, elegida Servicio de Atención al Cliente del Año, renueva constantemente sus numerosos canales de atención para estar siempre adaptada a las últimas exigencias de sus consumidores.
¿Cuál es el valor diferencial de vuestra compañía?
Sin duda, el compromiso que tenemos en Viesgo por adaptarnos a las necesidades de un consumidor cada vez más exigente, que demanda más información y transparencia de forma casi inmediata, así como servicios y productos cada vez más personalizados. ¿Cómo afronta Viesgo ese cambio en el perfil del consumidor?
De la única manera con la que podremos cumplir con sus expectativas: innovando. A partir de ahí,
ofrecemos ventajas como haber sido los primeros en ofrecer la facturación horaria o el acceso online a una valiosa fuente de información sobre el consumo propio, a través de nuestra plataforma Tu Oficina Online –recién actualizada–, y sobre las fórmulas para reducirlo a través de nuestro Laboratorio del Ahorro. ¿Podrías darme algún ejemplo de esa adaptación de vuestros canales de contacto?
Claro. Por mencionar solo dos, recientemente hemos incorporado la información de la factura horaria a nuestra plataforma Tu Oficina Online y nos hemos adaptado para poder gestionar las consultas de nuestros clientes en todo tipo de plataformas digitales. Tras resultar galardonados, ¿cuáles son vuestros próximos retos en vuestra carrera por la calidad?
De hecho, esa es la pregunta que trasladamos a nuestros clientes cada día, ya que son ellos al fin y al cabo los que marcan nuestros objetivos. El mantra que nos repetimos continuamente en nuestro equipo es que para Viesgo no hay techo en lo que a atención al cliente se refiere.
Entrevista:Jaime Ortiz,director comercial y de Marketing de ASISA
“Generar una experiencia de cliente positiva es de vital importancia para la diferenciación de las marcas” El Departamento de Atención al Cliente es la cara más visible de la compañía. En el momento en el que los clientes nos requieren, cuando necesitan poner en valor lo que pagan por acceder a nuestros servicios, debemos cumplir sus expectativas y estar preparados para hacer que la atención que reciben sea rápida y eficaz, en definitiva, fácil, y que encuentren lo que buscan de una forma satisfactoria. En ASISA contamos con un equipo de atención que atesora una amplia experiencia y está muy comprometido con la compañía y con nuestros clientes. Esto nos permite tener una alta implicación, lo que redunda sin duda en que podamos generar en nuestros clientes esa confianza necesaria para que nos recomienden.
¿Qué tres palabras pueden definir a vuestro servicio de atención alcliente?
Si tuviera que condensar en tres palabras una definición del servicio de atención al cliente de ASISA serían: acompañamiento, confianza y profesionalidad. ASISA es una compañía especialista y nuestra misión es orientar y acompañar a nuestros clientes en todas las necesidades relacionadas con su salud; cuando un cliente acude a nosotros, todo nuestro personal cuenta con la formación y la experiencia necesarias no solo para realizar la gestión que solicita en ese momento sino, además, para orientarle en sus necesidades. Entender la relación con los clientes como un acompañamiento genera confianza y explica que nuestras mediciones de satisfacción mejoren cada año y ya alcancen una nota media de 8,34 sobre 10. Estos resultados son fruto de nuestra experiencia y profesionalidad, avalada por más de 40 años cuidando la salud de millones de españoles. ASISA es una compañía que nació, por su naturaleza médica, con una clara vocación de servicio y para facilitar a nuestros clientes un acceso sin
trabas a la mejor sanidad posible. Hoy confían en la profesionalidad de ASISA más de dos millones de asegurados, que tienen a su disposición una potente infraestructura en todo el territorio nacional, con más de 100 oficinas de atención al asegurado, 14 clínicas propias, 16
centros médicos propios y 600 clínicas y centros médicos concertados en los que trabajan más de 42.000 profesionales sanitarios. ¿Cómo influye el Departamento de Atención al Cliente sobre la recomendacióndelosclientes?
Tras resultar galardonados, ¿cuáles son vuestros próximos desafíos en cuanto a atención al cliente?
Queremos enfocarnos en la experiencia de cliente, ir un paso más allá y tratar de sorprender a nuestros asegurados, sin dejar de trabajar en la base de su atención. Generar una experiencia de cliente positiva
es de vital importancia para la diferenciación de las marcas. A la vez, también estamos trabajando con nuestros médicos, que constituyen una parte esencial del servicio al asegurado. ¿Qué factores son clave para ofrecer una buena experiencia decliente?
La facilidad de acceso es, sin duda, uno de ellos. Para los clientes es importante poder tratar con una compañía sin que sea un problema al que tengan que dedicar mucho tiempo. A la vez, debemos ser capaces de ser flexibles. No todos los clientes son iguales y tenemos que saber adaptarnos a cada situación y a cada necesidad. Todo cliente que se dirija a nuestra compañía tiene que encontrar una solución adecuada a su necesidad. ¿Cree que las compañías nacionales valoran e impulsan las buenas prácticas en su servicio deatenciónalcliente?
Sin duda; todos estamos trabajando en esta línea. Cada vez la barrera de entrada a la tecnología es menor y esto nos ayuda a poner las bases para mejorar la atención. Pero no olvidemos que la base de la atención son las personas y es importante que la empresa valore este activo, lo cuide y motive para que siga trabajando por y para el cliente. Por supuesto, este proceso requiere de la ayuda y la implicación de la compañía en su conjunto. A este aspecto dedicamos muchos de nuestros esfuerzos.
MIÉRCOLES, 2 DICIEMBRE 2015
MONOGRÁFICO
ESPECIAL
LA VANGUARDIA IX
X LA VANGUARDIA
MONOGRÁFICO
ESPECIAL
MIÉRCOLES, 2 DICIEMBRE 2015
Especial Relación Cliente Entrevista:Alex de Jesús,CIO deVolotea (Chief Information Officer)
“Volotea mejora todos los días gracias a sus clientes”
Hace casi cuatro años vio la luz Volotea, una nueva aerolínea que une medianas y pequeñas ciudades europeas entre ellas. ¿Cuál es el valor añadido de esta marca? ¿Qué les diferencia de otras “low cost”delmercado?
Volotea es una compañía aérea que ofrece vuelos directos entre ciudades medianas y pequeñas de Europa, a precios competitivos, en los que trabajamos constantemente para que la experiencia a bordo sea excelente. Nuestro principal valor añadido es el hecho de conectar esas ciudades medianas entre sí, sin pasar por “hubs” (aeropuertos principales), y que se refleja en el número de destinos que servimos en Europa: el próximo año estaremos operando más de 38.000 vuelos y serviremos196 rutas en 13 países (Francia, Italia, España, Alemania, Grecia, Croacia, República Checa, Israel, Albania, Moldavia, Portugal, Malta y el Reino Unido) con 23 aviones (19 Boeing 717 y 4 Airbus A319). Además, somos líderes en prácticamente todas nuestras bases en número de destinos y estamos dinamizando el tráfico de los aeropuertos en los que estamos basados, lo que llamamos “el efecto Volotea”. Por ejemplo, hemos generado un incremento del volumen
de pasajeros del 25% en Nantes y del 19% en Burdeos en el periodo 20142015. ¿Qué relación han querido fomentarconelcliente?
En todo momento, desde la compra de billetes, en el aeropuerto, a bordo de nuestros vuelos y a través de nuestro centro de atención al cliente, nos caracterizamos por ofrecer un servicio cómodo, fácil de usar, sin complicaciones innecesarias y en el que el cliente se pueda desenvolver por sí mismo de forma natural e intuitiva. Tanto nuestro centro de atención
Cerca de un 90% de nuestros clientes nos recomendarían a un familiar o amigo como nuestras tripulaciones se caracterizan por su amabilidad (un equipo joven, dinámico y motivado), por su cercanía (nativos en Francia, Italia o España) y por su disponibilidad (por ejemplo, a través del Contact Center multicanal). Escuchamos a nuestros clientes y adaptamos nuestros servicios en fun-
ción de sus necesidades, y los clientes lo valoran positivamente. Actualmente cerca de un 90% de nuestros clientes nos recomendarían a un familiar o amigo. Paraello,¿cómoestructuransuserviciodeatenciónalcliente?
Nuestro servicio de atención al cliente se caracteriza por ser multi-canal (actualmente atendemos dudas de nuestros clientes en 4 canales distintos: teléfono, “email”, chat y redes sociales), multicultural (prestamos el servicio en 4 idiomas diferentes: francés, italiano, inglés y español) y por los altos niveles de servicio con los que gestionamos todos los contactos: 83% de las llamadas atendidas en menos de 20 segundos y un 93% de los correos contestados antes de 48 horas. Siendo una compañía joven, ¿qué papel tienen las redes sociales en estainteracciónconsususuarios?
Desde el inicio de la compañía hemos apostado por las redes sociales como un canal más de comunicación con nuestros clientes. Actualmente, tienen un doble papel en las interacciones con los clientes: por un lado, informamos regularmente sobre cualquier novedad en Volotea (nuevas rutas y destinos, promociones especiales, concursos,
etc.) y, por otro lado, ofrecemos un servicio integral de atención, con los mismos estándares de calidad que cualquiera de los canales tradicionales.
clientes autogestionar cualquier imprevisto que se produzca antes o durante el viaje, sobre todo a través de los dispositivos móviles.
¿Qué reto se ha marcado la compañíaacortoplazo?
¿Cuál es la formación que reciben los más de 600 empleados de la compañía respecto al trato con el cliente?
El reto más importante que nos planteamos para el año que viene consiste en conocer más y mejor a nuestros clientes. Para ello, adaptaremos los sistemas y procesos para disponer, en un único punto y en un solo clic, de toda la información relacionada con el cliente y con su experiencia volando con nosotros. El objetivo final es ofrecer un mejor servicio, de forma mucho más eficiente y de manera personalizada para cada cliente. En paralelo, seguiremos apostando por el desarrollo de nuevos canales de atención y por optimizar e incrementar los canales existentes, así como ofrecer más servicios que permitan a nuestros
Los fundadores de Volotea crearon la compañía apostando por una cultura orientada al cliente en el propio ADN de la organización. Con el fin de cultivar y mantener viva esta cultura, trabajamos día a día con toda la organización para garantizar la mejor experiencia, aportar soluciones en cada uno de los aspectos en los que los clientes nos piden mejorar –medido a través de las encuestas de satisfacción y mediante la interacción con ellos, ya sea en el aeropuerto, a bordo de nuestros aviones o a través del centro de atención.
Entrevista:Silvia Gayo,directora de Operaciones de DIRECT SEGUROS
“Nuestra máxima en DIRECT es ponérselo sencillo al cliente” Recientemente han sido distinguidosconelpremioElegidoServicio de Atención al Cliente del Año 2016. ¿Qué supone para la compañíaestereconocimiento?
DIRECT tiene un equipo humano especializado para dar siempre una respuesta rápida a todas las necesidades de los clientes. Por ese motivo, este premio es un gran reconocimiento para nosotros. La filosofía de la compañía es hacer fácil y sencillo los seguros y la atención al cliente es un pilar fundamental dentro de nuestra estrategia. Además, el reconocimiento supone todo un reto para seguir mejorando día a día y volver a revalidar el distintivo en los próximos años. En los últimos años han apostado duroporsuserviciodeatenciónal cliente.¿Quécambiosdestacaría y que les han llevado hasta este premio?
Para DIRECT es muy importante mejorar día a día y por eso nos adaptamos constantemente a las necesidades del mercado y de los clientes, ya que somos una empresa nativa digital. Este año hemos puesto en marcha nuevas funcionalidades de “selfservice” que permiten una mejor relación con los clientes. Además, para mejorar más nuestros
servicios de atención tenemos distintos sistemas de medición. Cada mes los supervisores, el equipo de Formación y el de Speech Analytics realizan controles a cada una de las personas del Contact Center para evaluar el nivel de satisfacción del mismo modo que el propio cliente lo hace después de cada llamada. De esta manera, analizando pormenorizadamente toda la información de la que disponemos, podemos mejorar nuestros sistemas de atención. ¿EnquéconsisteelEspírituDirect?
Intentamos siempre ponérselo fácil al cliente. Para ello, ofrecemos di-
Somos la primera aseguradora que diferencia entre coches y personas, porque sabemos que lo que necesita un coche no tiene por qué ser necesariamente lo que necesita su conductor. Queremos ser la aseguradora que transforma la complejidad en soluciones rápidas y sencillas, a través de una apuesta por la mejor combinación entre el equipo humano y la tecnología, poniendo la innovación al servicio de las personas. Es destacable el esfuerzo de Direct, precisamente, en las redes sociales. ¿Qué trabajo están llevando a cabo en este sentido?
El Espíritu Direct está en nuestro ADN. Lo podemos ver en nuestro carácter dinámico, entusiasta, ágil, accesible y participativo que inculcamos a toda la plantilla con implicación del Comité Ejecutivo. Dentro de la filosofía de la empresa la mayor premisa es hacer sencillas las cosas, por eso siempre consideramos que si no se entiende, no es DIRECT. Toda nuestra comunicación interna y externa está inmersa en este espíritu. Uno de los principales retos de la empresa es situar al cliente en el centro de negocio. ¿Cómo se consigueesteobjetivo?
¿El sector de las aseguradoras de coches es complicado a la hora de gestionar incidencias, atención telefónica, redes sociales…?
ferentes canales de comunicación como el teléfono, chat, nuestra página web o nuestros perfiles en las redes sociales. Desarrollamos una estrategia “e-servicing” para que el cliente pueda hacer gestiones cuán-
do y dónde quiera. Cuando un usuario contacta con DIRECT, la compañía tiene detrás a un equipo que detecta y entiende sus necesidades de tal manera que personalizamos la experiencia cliente.
Para hacer el mundo del seguro sencillo queremos estar más cerca de nuestros clientes. Apostamos por la omnicanalidad y por estar presentes en las redes sociales en aquellos canales que el cliente nos demanda. En mayo de 2014, DIRECT apostó por la implementación de una innovadora estrategia digital de Social CRM en el sector asegurador, para gestionar de forma ágil y eficaz la atención al cliente a través de sus canales sociales. Desde su implantación, el tiempo de respuesta se ha reducido un 33%. Desde mayo se ha reducido también en 2 horas la resolución del 100% de las solicitudes, que se sitúa actualmente en un máximo de 6 horas desde su recepción.
MIÉRCOLES, 2 DICIEMBRE 2015
MONOGRÁFICO
LA VANGUARDIA XI
ESPECIAL
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XII LA VANGUARDIA
MONOGRÁFICO
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MIÉRCOLES, 2 DICIEMBRE 2015