MONOGRÁFICO
MIÉRCOLES, 2 DICIEMBRE 2015
ESPECIAL
LA VANGUARDIA I
Especial Relación Cliente Entrevista: Massimo D’Angelo,Acer EMEAVice President South Europe en Acer y Acer Iberia Country Manager
“ El servicio debe marcar la diferencia entre productos cada vez más parecidos” Hagamos lo que hagamos, ¡mantenemos a los clientes y todas sus necesidades en nuestra mente!
¿Cuál es la filosofía y los principalesserviciosqueofreceAcer?
En primer lugar, me gustaría destacar los valores fundamentales de Acer, que son parte de nuestro ADN y que motivan a todo el equipo desde el desarrollo hasta la venta de productos, software y servicios en el mercado. Estos valores son, en primer lugar, la pasión. Pasión en todo lo que hacemos. En segundo lugar, el usuario como eje. Para Acer, los clientes están en el centro de la atención. Otro valor es la innovación. No solamente tratamos de innovar en los productos que lanzamos al mercado, sino también en cómo hacemos las cosas, en la forma en que servimos a nuestros clientes, desde la venta del producto hasta el final de su vida útil. Además, destacar el trabajo en equipo de Acer. Somos una empresa tecnológica, pero la compañía está compuesta por personas. ¡Las personas son nuestro mejor activo! Finalmente, me gustaría hablar del balance de interés, ya que tenemos que encontrar el equilibrio adecuado entre clientes, accionistas, sociedad, medio ambiente..., y de la integridad, basada en el respeto a las personas y a las reglas, que es esencial.
Cuentan con un centro de asistencia de 6.000 metros cuadrados donde se atienden todas las incidencias o averías relacionadas con productos Acer. ¿Cuenta con plantilla propia?
Creemos firmemente que un punto que diferencia a Acer de otras marcas es que todo el servicio está a cargo de empleados de Acer. No delegamos esta tarea ni la responsabilidad en terceros. Nuestro personal está en nuestra red, son plenamente parte de nuestro equipo, y compartimos sus opiniones y mejores prácticas en busca de la mejora continua. Es, sin duda, una inversión significativa para Acer y está en línea con nuestros valores fundamentales. En los últimos tres años, habéis ganado dos premios de Servicio en España, tres en Francia y uno en Inglaterra, tras ser evaluados por compañías externas. ¿Cuál cree que es la clave de esteéxito?
El servicio de asistencia técnica de Acer Computer Ibérica ha sido elegido como Servicio de Atención al Cliente del Año 2016, en la categoría de Informática de Consumo, durante la quinta edición del certamen Líderes en Servicio, organizado por la consultora Sotto Tempo Advertising. ¿Qué supone para la compañía estereconocimiento?
Trabajar duro no es suficiente, el resultado es el objetivo final y medirlo es esencial. Ese premio simplemente indica que estamos trabajando en la dirección correcta y que la mejora es siempre posible.
Para nosotros esto no es un punto final, sino el motor de arranque para trabajar desde ya y seguir mejorando paso a paso.
¿Qué papel desempeña el cliente en la estrategia de la compañía?
Somos una empresa centrada en
Líderes en servicio
E
legido Servicio de Atención al Cliente del Año es el certamen en el que los usuarios eligen a las empresas que ofrecen una mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad. El certamen nació en Francia hace nueve años y ésta es la quinta edición en España. Representa la voz y el voto de los usuarios a través de una metodología rigurosa y transparente empleada para
elegir a las empresas que reciben el galardón, que combina la técnica de Mystery Shopper y las encuestas de satisfacción. Las empresas reconocidas en la 5ª edición se dieron a conocer el 20 de octubre de 2015 en el Teatro Bodevil de Madrid, en una entrega de premios presentada por Álex O’Dogherty. Paramásinformación www.lideresenservicio.com
el usuario, así que el cliente lo es todo: es nuestro foco, está en el centro de nuestra atención, es nuestra meta y nuestro objetivo.
Hace unos 15 años que invertimos en el Servicio Postventa y seguimos los cambios dinámicos del mercado, pero en los últimos cinco años hemos sido capaces de dar un paso realmente a un nivel superior, que incluye la integración con el I + D, ventas, marketing y CRM. Ahora tenemos mucho más reconocimientos que los citados, estamos acostumbrados a ser evaluados por terceras empresas para asegurarnos de invertir en la dirección correcta. Estos premios recientes, junto con muchos más premios en el diseño de productos, en las innovaciones de productos, etc. solo confirman y nos indican que estamos en el camino correcto, pero también nos permiten ver dónde debemos mejorar. (Sigue en la página 2)