LIVRE BLANC - Les ingrédients indispensables de l’expérience clients
Los ingredientes indispensables Para mejorar la experiencia del cliente
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LIBRO BLANCO
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INDICE Introducción
Es bueno saberlo: los indicadores
Ingrediente n°1 : La Voz del Cliente
Ingrediente n°2 : Probar, Medir y Volver a Empezar
Ingrediente n°3 : Adelante con el corazón!
Conclusión
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Los ingredientes indispensables Para mejorar la experiencia del cliente
LIVREBLANCO BLANC - Los Lesingredientes ingrédientsindispensables indispensables LIBRO dede la l’expérience experiencia clients I N T R O D U C C I Ó N
INTRODUCIÓN Net Promoter Score®, Customer Effort Score, CSAT, opinión del producto, percepción de un servicio y otros indicadores. ¿Los conoce? Medir la satisfacción del cliente e integrar unas curvas atractivas y una multitud de indicadores en los paneles de control, se ha convertido en un modelo estándar para muchas empresas. ¿Quién no desearía crear una experiencia del cliente única, diferente y superior a la de su competencia? Es una buena reflexión, pero… ¿y entonces? ¿que hacemos con los números? ¿qué hacemos con un NPS y un CES que parecen variar semana tras semana sin razón alguna? ¿como entender su evolución?, y sobretodo ¿cómo actuar? ¿Cómo aportar una respuesta eficaz y duradera, que pueda ser aplicada por todos nuestros colaboradores? La mayoría de los indicadores no son más que instantáneas en un momento preciso, tras una compra o en cualquier otro momento en el proceso de la experiencia del cliente. Por separado no son más que indicadores fríos, incapaces de aportar una respuesta. Medir a la perfección la experiencia del cliente no es suficiente para mejorarla. Igual que un cocinero que convierte un plato aburrido en una receta sublime y secreta, descubra nuestros ingredientes indispensables para posicionar la experiencia de sus clientes en la cima!
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ES BUENO SABERLO
LOS INDICADORES
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ES BUENO SABERLO
SABERLO
LOS
INDICADORES
Antes de profundizar sobre el tema, es primordial volcarse en los fundamentos que constituyen la base de la medida de satisfacción del cliente: los indicadores De hecho, una imagen perfecta del panel de control de la satisfacción del cliente está constituida por numerosos indicadores, cada uno con sus fuerzas, sus ventajas y sus límites.
CSAT
Los tres primeros indicadores que vamos a detallar aquí son: el CSAT, el NPS y el CES…
NPS®
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ES BUENO SABERLO
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CSAT – Definición El CSAT, o Customer Satisfaction, es el más antiguo de los indicadores de satisfacción del cliente. Es ampliamente usado e investigado minuciosamente por numerosas empresas. Se mide a través de una simple y única pregunta realizada después de un contacto con la empresa (compra, visita, etc.) «¿Está satisfecho?» El formato de la respuesta del cliente puede variar: • • • •
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Sí / No Una nota Un número de estrellas Una escala de respuestas (de Muy satisfecho a Nada satisfecho)
NPS® CES
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ES BUENO SABERLO
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INDICADORES
CSAT – En práctica Cada empresa puede determinar el estilo de respuesta que más le convenga. Por supuesto, debe evitar hacer malabares con las notas, las estrellas y las palabras, de lo contrario no podrá monitorizar los paneles. Este indicador suele ir acompañado de otras preguntas sobre criterios específicos, con el fin de comprender mejor la satisfacción del cliente y deducir acciones para actuar directamente.
CSAT
La ventaja de este indicador es su simplicidad para el cliente y su versatilidad. Sea cual sea su industria, puede utilizarla en diferentes puntos de la experiencia del cliente. Sin embargo, es limitado ya que brinda información sólo en un momento dado sobre un servicio / acto determinado. Tenga en cuenta también que una vez instalado es muy difícil evolucionar.
NPS® CES
Mesurer Medir
AnalyserAnimar Analizar
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ES BUENO SABERLO
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INDICADORES
NPS® – Definición Este famoso indicador que ha ganado reconocimiento en los últimos diez años, fue inventado por Fred Reichheld, Bain & Company y Satmetrix; y explicado durante la publicación de The Ultimate Question en 2006. El Net Promoter Score® permite medir efectivamente la tasa de recomendación de un cliente a través de una pregunta simple:
CSAT
¿Recomendarías la empresa X a tus amigos o familiares? El NPS® le proporciona una instantánea del estado de su relación con su cliente. Veamos cómo calcularlo.
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ES BUENO SABERLO
LOS
¿Cómo se calcula el NPS®? Detractores
% Promotores
Neutros
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SABERLO
% Detractores
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Promotores
= La Nota NPS®
Net Promoter, NPS, y Net Promoter Score son marcas registradas propiedad de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., y Fred Reichheld.
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ES BUENO SABERLO
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LOS
INDICADORES
NPS® – Puesta en práctica ¿Qué piensa el cliente de la empresa? ¿Qué imagen tiene de la marca? ¿Está listo para recomendar el servicio prestado o el producto comprado? Al analizar la distribución de su puntuación NPS®, también identifica a quién dirigir sus acciones prioritarias. El NPS® es un indicador potente, pero para ser efectivo, debe profundizar sobre el detalle que le suministra. Una puntuación alta es una buena señal, pero ¿La puntuación es alta porque tiene muchos promotores y pocos detractores, o pocos promotores pero muchos neutros?
CSAT
No se detenga en una buena puntuación, exprima el análisis y aprenderá de Net Promoter Score®.
NPS® CES
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SABERLO
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INDICADORES
CES – Definición A diferencia del NPS®, el Customer Effort Score no mide la satisfacción del cliente en sí, sino el esfuerzo realizado por el cliente para lograr una acción específica: una compra, la modificación de un contrato, un paso por el servicio pos venta, etc. En otras palabras, usted mide la cantidad de energía que el cliente tuvo que gastar para estar satisfecho.
CSAT
Creada en 2010, la filosofía de CES no es lograr la mejor experiencia de cliente, como es el caso con el NPS®, sino minimizar el esfuerzo que un cliente hace para llegar a su objetivo.
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SABERLO
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INDICADORES
CES – Puesta en práctica Concretamente, su puntuación CES le dirá si sus procesos son adecuados o si son demasiado largos o demasiado aburridos para sus clientes. Esta puntuación es el primer paso de una reflexión profunda sobre su producto o servicio. ¿Cómo se puede optimizar? ¿Puede reducir la cantidad de clics o pasos para lograr el mismo resultado? ¿Puede dividir el número de formularios para rellenar? ¿Puede reducir el tiempo empleado en el teléfono para una reclamación?
CSAT
Explore todas las vías para reducir el esfuerzo que su cliente hace en todos los puntos de contacto con la empresa. ¡Enriquecerá su experiencia de cliente, un cliente feliz es un comprador y embajador feliz!
NPS®
Usted tiene las herramientas para medir la satisfacción del cliente con eficacia! Pero más allá de los indicadores, es esencial escuchar la voz real del cliente y analizarla.
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Les ingrédients indispensables INGREDIENTE N°1 Pour faire vraiment LA VOZ DEL progresser votre expérience client
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CLIENTE
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LA VOZ DEL CLIENTE
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V O Z
D E L
N°1
C L I E N T E
Que le ha llevado a poner esta nota? Con esta simple pregunta después de los resultados del NPS®, podrá tener cientos de comentarios y múltiples ideas que le generan un gran valor añadido para descubrir sus fortalezas y detectar debilidades, todo ello gracias a las respuestas aportadas por sus clientes. Escuchar la voz de sus clientes es primordial. ¡Pero analizarlo es aún mejor! Medir el NPS® después de cada acción importante de la experiencia del cliente a través de diferentes encuestas enviadas (correo electrónico, SMS o teléfono). ¡La recopilación de datos aporta gran valor, pero también existe un problema: tratarlos con eficacia. Hacerlo a mano es demasiado costoso y requiere mucho tiempo, mientras que el procedimiento completamente automatizado puede clasificar erróneamente algunos datos, por lo que faltan señales valiosas para detectarlo. Un algoritmo automatizado, pero también personalizado y supervisado por un tratamiento humano, es a menudo la solución más cualitativa.
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N°1 C L I E N T E
Análisis semántico Ya sea a través de métodos de clasificación o extracción de datos, el principal desafío del análisis semántico es acoplar la capacidad para manejar grandes volúmenes con precisión. Este problema es aún más importante en el contexto de la experiencia del cliente porque se juega en todos los niveles. Un gerente de ventas podrá ver decenas de miles de transcripciones simultáneamente a lo largo de su red, mientras que un gerente de tienda leerá solo decenas de transcripciones directamente relacionadas con su punto de venta. En un pequeño volumen, cada error o aproximación será visible directamente por los responsables que conocen la realidad del entorno y la enfrentan a diario.
Asegurar un análisis preciso y relevante, independientemente del volumen de transcripciones, es fundamental para comprender el estado de la experiencia del cliente y diseñar planes de acción personalizados a nivel nacional o local.
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LA VOZ DEL CLIENTE
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N°1 C L I E N T E
La riqueza de los comentarios de los clientes El análisis semántico permite, con decenas, cientos o incluso miles de palabras, identificar las principales tendencias de lo que sus clientes piensan realmente de usted. Mala recepción, problemas de visualización, demasiada espera, productos o servicios que no cumplen con las expectativas. ¡Todo está ahí! Las transcripciones son una fuente inagotable de riqueza para aquellos que desean mejorar la experiencia de sus clientes, pero la multitud de información puede confundirse muy rápidamente. Por eso es importante tener las claves de lectura correctas y, sobre todo, tener un conocimiento claro del terreno.
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LA VOZ DEL CLIENTE
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N°1 C L I E N T E
El kit de supervivencia de la experiencia cliente Cruzar este conocimiento con un análisis preciso de las transcripciones le permitirá resaltar sus fortalezas y analizar las señales débiles enviadas por sus clientes. Aquí hay dos ejemplos de transcripciones del clientes: "Hay demasiada espera para ser atendidos y el precio es excesivo" "Un poco más de dinamismo y amabilidad en la tienda". El kit de supervivencia de la experiencia del cliente es un análisis preciso de su experiencia verbal y de campo, junto con su calificación NPS®, una imagen precisa de la satisfacción de su cliente. Le proporcionará todas las herramientas que necesita para tomar medidas inmediatas y actuar de manera sostenible.
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Les ingrédients indispensables INGREDIENTE N°2 Pour faireP vraiment ROBAR, MEDIR Y VO LV E R A E M P E Z A R ! progresser votre expérience client
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PROBAR, MEDIR Y VOLVER A EMPEZAR!
INGREDIENTE
N°2
PROBAR, MEDIR Y VOLVER A EMPEZAR
¿Qué se puede mejorar la próxima vez? Mejorar la experiencia del cliente es un trabajo a largo plazo. Más que una tarea única, debe ser un verdadero compromiso con el cliente. Su calificación NPS® es un buen comienzo para obtener una instantánea de la satisfacción de su cliente todos los días.
A partir de ahí, y continuando día tras día, encontrará que cada una de sus acciones tendrá un impacto directo en la evolución de su NPS®. Considere las curvas y las transcripciones de NPS® como su pequeño laboratorio de experiencia para clientes.
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PROBAR, MEDIR Y VOLVER A EMPEZAR!
INGREDIENTE
N°2
PROBAR, MEDIR Y VOLVER A EMPEZAR
Innovación y mejoras prácticas ¿Un problema con la recepción en tienda? ¿Un producto que no se vende? ¿Una caída en la asistencia? Ponga un plan en su lugar, no tenga miedo de intentar e innovar. Luego mire los efectos de lo que ha implementado y analice los resultados (NPS® y transcripciones) para averiguar exactamente qué funcionó (o no) y aprenda sobre las mejores prácticas que debe adoptar. ¡Nunca olvide cruzar sus resultados con la realidad del entorno! Tiempo del año, noticias, números pequeños, etc. Estos son sólo algunos ejemplos de eventos que pueden cambiar dramáticamente su calificación de NPS® y sobre los que no puede actuar directamente.
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PROBAR, MEDIR Y VOLVER A EMPEZAR!
INGREDIENTE
N°2
PROBAR, MEDIR Y VOLVER A EMPEZAR
Realidad del entorno y conocimiento del cliente Poco a poco, desarrollará un conocimiento real de su cliente y lo que él espera de usted. Entonces sabrá exactamente cómo reaccionar para satisfacerlo, para mejorar su experiencia de cliente y, por supuesto, su crecimiento general. Pero para tener éxito, necesitará a todos sus empleados.
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Les ingrédients indispensables INGREDIENTE N°3 Pour faire vraiment ADELANTE CON EL CORAZÓN! progresser votre expérience client
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PASIÓN POR EL CLIENTE!
N°3
ADELANTE CON CORAZÓN!
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Cómo involucrar a sus empleados para aumentar la facturación Una nota representa una estadística en un panel de control. Más allá del simple indicador, su puntuación es una gran oportunidad para comenzar un proyecto de negocios, lo que le permitirá involucrar emocionalmente a sus empleados en la relación con el cliente, la satisfacción del mismo y, en general, toda la experiencia del cliente de su empresa. A través del seguimiento de la evolución de la puntuación NPS® y la lectura regular de las transcripciones tratadas, ¡buenas y malas! - todos sus empleados recibirán un feedback regular sobre su trabajo. Registrar el progreso de la puntuación en los objetivos de sus empleados y recompensar este progreso es una forma de motivar su interés por el cliente.
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ADELANTE CON EL CORAZÓN! Un circulo virtuoso
N°3
ADELANTE CON CORAZÓN!
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Más que una evaluación, es un verdadero punto culminante de su trabajo. Con todas las claves para mejorar y continuar optimizando sus mejores prácticas, será más fácil para ellos adoptar un enfoque positivo para mejorar la experiencia del cliente. Más allá del simple desempeño, ser parte de este proceso crea un círculo virtuoso. Al recibir comentarios positivos de transcripciones sobre el trabajo realizado, visible o no por el cliente, sus empleados se sentirán recompensados por sus esfuerzos, sabrán que su trabajo y lo que hacen a diario, realmente tiene sentido.
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ADELANTE CON EL CORAZÓN! Una experiencia cliente que progresa a diario
N°3
ADELANTE CON CORAZÓN!
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Sin mencionar que los empleados felices y satisfechos buscarán espontáneamente nuevas formas de mejorar la experiencia del cliente en su conjunto, serán creativos y demostrarán un deseo genuino de participar en un proyecto empresarial. Medir la satisfacción del cliente y avanzar en esta puntuación es un objetivo común que hace posible compartir las buenas prácticas creadas por cada empleado, quienes estarán orgullosos de ver sus ideas valoradas. ¡Empleados felices, una nota creciente y una experiencia del cliente que crece día tras día, es posible! No tenga miedo de comprometer sus esfuerzos en esta dirección, ¡no se arrepentirá!
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CONCLUSIÓN El avance de su experiencia de cliente es un programa completo. Comenzar con un enfoque puramente cuantitativo no lo llevará muy lejos. Medir el estado de satisfacción del cliente y obtener indicadores precisos es solo el primer paso. Para ir más lejos, sumérjase en el análisis de la verdadera voz de sus clientes, para identificar la médula sustantiva y crear planes de acción adaptados.
Gradualmente, sus indicadores evolucionarán de acuerdo con sus esfuerzos, y ofrecerá una mejor experiencia a sus clientes, mientras les ofrece a sus empleados un proyecto para involucrarlos emocionalmente, hacerlos sentir orgullosos e incluso que vuelvan a enamorarse de su trabajo. No vea estos tres ingredientes como un menú con elecciones opcionales. Este es un enfoque global, que resultará particularmente efectivo si los aplica gradualmente, pero simultáneamente. No espere más para mejorar su experiencia cliente. Haga de su mejora un objetivo diario, sus clientes le agradecerán su lealtad. ¿Listo para la gran aventura de la experiencia cliente?
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