MANUAL DE CALIDAD ISO 10013
MPE. JORGE ZAMORA LÓPEZ
MANUAL DE CALIDAD ¿Qué es un Manual de Calidad?
• Es un documento general, de aplicación a todas las áreas de la empresa que afectan la calidad. • Define las políticas, el alcance y los elementos del sistema de gestión de la calidad. • Asigna autoridad y responsabilidades. • Documenta los procedimientos utilizados para implantar el sistema de gestión de la calidad.
MANUAL DE CALIDAD ¿Por qué tener un Manual de Calidad?
• Requisito para la certificación • Define la Política de Calidad de la Compañía • Documenta el Sistema de Calidad • Define las responsabilidades del personal • Demuestra el compromiso gerencial • Constituye un único documento, tanto interno como externo, que puede ser utilizado en labores de entrenamiento, auditoría, comerciales y de mercadeo.
MANUAL DE CALIDAD ¿Para quién está escrito el Manual? Requerimientos Internos • Satisfacer necesidades de la organización. Requerimientos del Mercado • Considerar los requisitos del cliente. Requerimientos de Certificación • Cumplir los requerimientos específicos de la norma particular.
ESTRUCTURA DE DOCUMENTACION
GERENCIA
NIVEL 1: Manual de Calidad - Políticas (Política de la compañía, autorización y alcance del sistema ) NIVEL 2: Procedimientos - Métodos (Define Quién, Qué, Cuándo, Dónde)
NIVEL 3: Instrucciones de Trabajo (Define Cómo, paso a paso, ciertas tareas son desarrolladas)
NIVEL 4: Otra documentación (Solicita registros y evidencia)
OPERACIÓN
ESTRUCTURA DE DOCUMENTACIÓN La estructura de la documentación debe ser definida en el Manual de Calidad. No experimente.
Use la mejor práctica: Nivel 1 Manual de Calidad Nivel 2 Procedimientos Nivel 3 Instrucciones de Trabajo Nivel 4 Registros
MANUAL DE CALIDAD Requerimientos de la Norma La organización debe establecer y mantener un manual de calidad que incluya: • El alcance del sistema de gestión de la calidad.
•
Procedimientos
documentados
establecidos por el sistema de gestión de la calidad, o referencias a ellos. •
Descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.
MANUAL DE CALIDAD ¿Cómo iniciar la elaboración del Manual? • Directrices para la Elaboración de Manuales de la Calidad (ISO 10013). • Responsabilidad de la Elaboración. • Proceso de aprobación, emisión y control. • Estructura y Formato. • Contenido. – Secciones de introducción o general – Secciones descriptivas del sistema de calidad
Responsabilidad de la elaboración • La Gerencia o Dirección. • Delegar la coordinación de la elaboración: – Individuo o grupo de la organización. • Control de la escritura del manual. • Recopilar información. • Usar información y referencias existentes. • Determinar la estructura y formato.
Proceso de emisión, aprobación y control Revisión final y aprobación – Claridad, exactitud, conformidad y estructura apropiada.
• Distribución • Incorporación de cambios • Control de la publicación y cambios • Copias no controladas
MANUAL DE CALIDAD Contenido de la Sección de Introducción • Índice. • Objetivo y alcance. • Información de la Compañía. • Política y Objetivos de Calidad. • Estructura de la Organización. • Procesos del sistema. • Estructura de la Documentación. REQUISITOS DEL MC
• Administración del Manual. • Definiciones y Terminología. • Hoja de Revisión. • Lista de Circulación.
Objetivo y alcance. Declaración de cumplimiento con el espíritu de la norma a través de la satisfacción o atención a cada uno de sus elementos y requisitos. Describir la organización general de la compañía, políticas y procedimientos del sistema de calidad implantado.
Definir la organización, instalaciones, funciones y/o actividades a las cuales aplica el manual.
INFORMACION DE LA COMPAÑÍA Nombre • Productos / servicios • Organización • Ubicación • Cualquier otra información que sea relevante (historia, licencias, tendencias, mercados, etc.)
• Política de calidad • Objetivos de calidad • Estructura organizacional
POLITICA DE CALIDAD Incluye los siguientes elementos de la Norma : • apropiada a los propósitos de la organización. • un compromiso para cumplir los requerimientos y la mejora continua. • proveer una estructura para establecimiento y revisión de los objetivos de calidad. Fácil de entender: no muy larga, sin términos rebuscados, tipo slogan. Factible de medir: para mostrar evidencia.
POLITICA DE CALIDAD Empresa 1 Nuestra polĂtica de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones.
OBJETIVOS DE CALIDAD • Del negocio: Mercado, entorno, sociedad • Del producto: Requisitos del cliente, competencia • Del proceso: Capacidad, eficiencia, efectividad del proceso • Del trabajador: Habilidades, conocimientos, motivación, desarrollo de los trabajadores
ORGANIZACIÓN • FUNCION: Es la descripción de las razones que justifican la existencia de un puesto. • RESPONSABILIDAD: Es el área en la que uno tiene derecho a actuar según su propio criterio para realizar y desarrollar todas las tareas para cumplir con la función. • AUTORIDAD: Es el derecho a realizar acciones y tomar decisiones.
ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN • Un organigrama de la organización que indique la responsabilidad, la autoridad y la estructura de interrelación para el desarrollo y verificación del trabajo que afecta la calidad.
• Puede también ayudar una descripción de puestos o funciones relacionadas con la actividad de calidad.
ADMINISTRACION DEL MANUAL Información general sobre el manejo del documento: – Cómo se revisa y se mantiene
actualizado el manual de calidad. – Quién revisa su contenido. – Con qué frecuencia se revisa. – Quién esta autorizado para realizar cambios o modificaciones en el manual de calidad. – Quién está autorizado para aprobar los cambios o modificaciones al manual de calidad.
MACROPROCESOS T I P O S
EstratĂŠgicos
Operativos
De Soporte
Procesos Estratégicos:
Destinados a establecer y controlar las metas de la empresa. Son los que proporcionan directrices a los demás procesos, es decir, indican cómo se deben realizar para que se pueda lograr la visión de la empresa. Son conocidos también como procesos visionarios y son liderados por la alta dirección.
Procesos Primarios u Operativos: Son aquellos que impactan directamente sobre la satisfacción del cliente y cualquier otro aspecto de la misión de la organización. Son procesos operativos típicos como los de venta, producción y servicio post- venta. También se les conoce como procesos misionales porque son los sustentan la razón de ser del negocio
Procesos de soporte:
Son procesos que no están ligados directamente a la misión de la organización, pero resultan necesarios para que los procesos primarios y estratégicos puedan cumplir sus objetivos. Son procesos transversales a toda la organización.
MAPA DE MACROPROCESOS Existen diversas formas de representar la interrelación de los procesos dentro de una organización, pero antes de hacer dicha representación, lo más recomendable es aplicar el enfoque por procesos, utilizando el principio de aplicar un pensamiento de “derecha a izquierda”, es decir, de identificar primero los clientes, los productos, los requisitos que el cliente exige y con esto identificar los procesos que se requieren para producir los bienes y/o servicios. Lo anterior se debe hacer en perfecta coherencia con la misión de la empresa.