Customer
Management
ANNO 3 - NUMERO 5
GIUGNO 2014
Conquistare il cliente e renderlo fedele Da numerose ricerche, tra cui il nostro Osservatorio CX, e da vari interventi ai convegni del settore emerge la difficoltà attuale delle aziende ad avere una corretta relazione, che non si basi solo sul prezzo o la qualità del prodotto, ma che sappia coinvolgere anche sui valori più profondi. LETIZIA OLIVARI
Direttore di CMI Customer Management Insights
È noto da sempre ai responsaibli marketing e vendite delle aziende che un solo consumatore insoddisfatto può essere potenzialmente un danno. Oggi con le numerose possiblità di diffondere la propria insoddisfazione attraverso i social netework, tale pericolo è diventato ancora più reale. Eppure sono pochissime le aziende che monitorano la loro reputazione sul web, che intervengono nelle conversazioni dei clienti, che offrono spazi social nei quali ricevere risposte, assistenza e naturalmente anche segnalare quando le cose non vanno. Dalle conversazioni sui social si potrebbero anche trarre numerose informazioni utili per modificare la strategia dell’azienda, il modo in cui si propone il prodotto e studiarne di nuovi. Da una recente ricerca svolta da SDA Bocconi in collaborazione di SAP Italia su122 direttori marketing di imprese italiane con oltre 50 milioni di fatturato emerge una realtà piuttosto arretrata rispetto le aspettative dei clienti. Solo il 16,4% degli intervistati ritiene che i social nework siano ben integrati nella strategia di comunicazione dell’impresa. A conferma della distanza dal mondo dei social, la competenza di marketing considerata meno rilevante, tra le 24 proposte dallo studio, è la capacità di far partecipare i clienti alla creazione dei contenuti, mentre il processo di gestione dell’informazione che i direttori marketing giudicano funzionare meno è l’utilizzo sistematico dei social media per la raccolta dati. E soprattutto l’83% non esprime un’idea precisa sull’utilità dei marketing analytics e preferisce canali in-
formativi consolidati. Il dato interessante della ricerca è la constatazione che le aziende che utilizzano in modo efficae le informazioni disponibili hanno performance di mercato migliori delle altre. Anche i dati dell’Osservatorio Customer Experience, attivato dalla nostra rivista in collaborazione con Ispo ricerche, hanno sottolineato qualcosa di analogo, pur da un altro punto di vista: solo il 75% dei manager intervistati (100 manager di grandi aziende di diversi settori di mercato nei ruoli di marketing, comunicazione, contact center) hanno risposto che la customer experience è importante per la loro azienda. Un dato che
può sembrare alto, ma che in realtà evidenzia la reale difficoltà delle aziende ad ascoltare i propri clienti, a conoscerli per davvero e non sulla base di astratte ipotesi di studio. I motivi sono tanti e uno di questi è la difficoltà a lavorare in modo collaborativo e trasversale tra le varie funzioni che con il cliente hanno a che fare: il marketing, le vendite, l’assistenza etc. Si guardano i diversi obiettivi specifici e si trascura il vero unico obiettivo di tutta l’azienda: conquistare il cliente e renderlo fedele nel tempo.
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sommario 2 La comunicazione bancaria si fa digitale
3 News 6 Misurare i risultati dei processi Marketing & Sales 8 Content Marketing 10 Sondaggi: gli errori da non fare (II parte) 19 Posture, atteggiamenti e contratture muscolari 21 Speciale Guida alle Soluzioni per i Contact Center